第一篇：關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理辦法

關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理，保障交易安全，防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程》、《關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理指引》（試行）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品是指關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行客戶在辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中使用的網(wǎng)上銀行數(shù)字證書及其存儲(chǔ)介質(zhì)。

第三條 關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行數(shù)字證書（以下簡(jiǎn)稱證書）是指由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）或農(nóng)信銀資金清算中心股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)信銀中心”）向證書申請(qǐng)人發(fā)放的含有申請(qǐng)人特征信息、密鑰等有關(guān)要素，能夠確認(rèn)申請(qǐng)人唯一身份的一組電子信息。證書分為企業(yè)客戶證書和個(gè)人客戶證書，企業(yè)客戶證書由中國(guó)金融認(rèn)證中心頒發(fā)，個(gè)人客戶證書由農(nóng)信銀中心頒發(fā)。

第四條 存儲(chǔ)介質(zhì)是指存放證書、密碼等客戶身份認(rèn)證工具的特殊物理介質(zhì)。關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行認(rèn)證介質(zhì)包括動(dòng)態(tài)口令（刮刮）卡和USB-Key。其中：動(dòng)態(tài)口令（刮刮）卡用于存放動(dòng)態(tài)口令，USB-Key用于存放證書。

第五條 關(guān)南省農(nóng)村信用社安全產(chǎn)品管理遵循統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、確保安全、有償服務(wù)的原則。安全產(chǎn)品作為重要空白憑證管

理，各級(jí)農(nóng)村信用社在進(jìn)行安全產(chǎn)品的入庫、保管、出庫、調(diào)撥、發(fā)放，須履行嚴(yán)格的登記管理制度。

第二章 管理職責(zé)

第六條 關(guān)南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱“省聯(lián)社”）統(tǒng)一負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品的管理工作,具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定全轄網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品的管理制度；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品的統(tǒng)一選型，統(tǒng)一設(shè)計(jì)安全產(chǎn)品界面；負(fù)責(zé)制定全轄安全產(chǎn)品的編號(hào)規(guī)則；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品的使用統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督檢查，以及供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管等。

第七條 各縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品的管理，具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品的計(jì)劃、征訂、驗(yàn)收、入庫、管理、分配、調(diào)撥等工作；負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)安全產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)與安全產(chǎn)品供應(yīng)商結(jié)算，定期將轄內(nèi)安全產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)情況上報(bào)省聯(lián)社；負(fù)責(zé)省聯(lián)社規(guī)定或要求的有關(guān)安全產(chǎn)品管理的其他工作。

第八條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品的發(fā)放，具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶證書的申請(qǐng)、下載、重發(fā)兩碼、廢止、凍結(jié)、解凍等操作管理以及客戶服務(wù)支持工作；負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品的保管、售出、發(fā)放、登記等工作。

第三章

證書用戶管理

第九條 證書用戶包括個(gè)人證書用戶和企業(yè)證書用戶。

第十條 個(gè)人證書用戶是指認(rèn)證方式選擇數(shù)字證書及USB-Key的個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶。

第十一條 企業(yè)證書用戶是指企業(yè)網(wǎng)上銀行用戶。關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶以數(shù)字證書及USB-Key作為認(rèn)證方式。

第十二條 證書必須用戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。證書用戶應(yīng)將證書保存在安全、可靠之處，保證密碼安全，防止被他人盜用。

第四章

安全產(chǎn)品（證書）管理

第一節(jié) 個(gè)人客戶證書管理

第十三條 個(gè)人客戶證書管理包括證書申請(qǐng)、下載、重發(fā)兩碼、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、凍結(jié)、解凍、廢止。由柜員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。

第十四條 證書申請(qǐng)。柜員辦理“證書申請(qǐng)”，生成客戶證書。第十五條 重發(fā)兩碼。證書申請(qǐng)時(shí)自動(dòng)生成兩碼（授權(quán)碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發(fā)兩碼”，才可重新下載證書。

第十六條 證書補(bǔ)發(fā)。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為激活狀態(tài)，須辦理“證書補(bǔ)發(fā)”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第十七條 證書換發(fā)。個(gè)人客戶證書有效期為三年，逾期自動(dòng)失效。須在證書到期之前辦理“證書換發(fā)”，換發(fā)成功后生成新的有效期。

第十八條 證書凍結(jié)/解凍。客戶提出暫停證書服務(wù)，通過辦理“證書凍結(jié)”，暫停證書服務(wù)功能?？蛻籼岢鰧⒁褍鼋Y(jié)的證書恢復(fù)

正常服務(wù)，柜員辦理“證書解凍”，恢復(fù)證書服務(wù)。

第十九條 證書廢止。個(gè)人客戶需要更換認(rèn)證方式或注銷網(wǎng)銀時(shí)，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十條 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理個(gè)人客戶證書的申請(qǐng)、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止、凍結(jié)或解凍，應(yīng)要求客戶提供本人有效身份證件及復(fù)印件和至少一個(gè)已注冊(cè)賬戶憑證原件（存折、福祥卡），并填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)表。辦理證書解凍時(shí)，要求客戶提供辦理證書凍結(jié)時(shí)打印的回執(zhí)單。

第二十一條 網(wǎng)點(diǎn)柜員有義務(wù)提醒客戶及時(shí)修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第二節(jié) 企業(yè)客戶證書管理

第二十二條 企業(yè)客戶證書管理包括證書申請(qǐng)、下載、重發(fā)兩碼、凍結(jié)、解凍、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止。由柜員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。企業(yè)客戶證書管理須建立專項(xiàng)登記簿。

第二十三條 證書申請(qǐng)、下載。柜員辦理“證書申請(qǐng)”，生成客戶證書。柜員辦理“證書下載”，將證書下載保存到USB-Key。

第二十四條 重發(fā)兩碼。證書申請(qǐng)時(shí)自動(dòng)生成兩碼（授權(quán)碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發(fā)兩碼”。

第二十五條 證書凍結(jié)、解凍?？蛻籼岢鰰和ＷC書服務(wù)，柜員辦理“證書凍結(jié)”，暫停證書服務(wù)功能?？蛻籼岢鰧⒁褍鼋Y(jié)的證書恢復(fù)正常服務(wù)，柜員辦理“證書解凍”，恢復(fù)證書服務(wù)。

第二十六條 證書補(bǔ)發(fā)。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為

激活狀態(tài)，須辦理“證書補(bǔ)發(fā)”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第二十七條 證書換發(fā)。企業(yè)客戶證書有效期為一年，逾期自動(dòng)失效。在證書到期之前，辦理“證書換發(fā)”，換發(fā)成功后生成新的有效期。

第二十八條 證書廢止。企業(yè)客戶需要注銷網(wǎng)銀時(shí)，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十九條 企業(yè)客戶更換網(wǎng)上銀行操作用戶，須先辦理原操作用戶證書廢止，再辦理新操作用戶證書申請(qǐng)與下載。

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理企業(yè)客戶證書的申請(qǐng)、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止、凍結(jié)或解凍，應(yīng)要求客戶提供授權(quán)委托書，法定代表人、經(jīng)辦人的有效身份證件原件及復(fù)印件，填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并至少填寫一個(gè)已注冊(cè)賬戶的賬戶信息。辦理證書解凍時(shí)，還應(yīng)要求客戶提供辦理證書凍結(jié)時(shí)打印的回執(zhí)單。

第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)柜員有義務(wù)提醒客戶及時(shí)修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第五章 安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）管理

第三十二條 安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）管理是指制定存儲(chǔ)介質(zhì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、選型、訂購、入庫、調(diào)撥、售出、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)和檢查等工作。

第三十三條 安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）按照重要空白憑證進(jìn)行管理，各級(jí)農(nóng)村信用社對(duì)安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）應(yīng)建立出入庫登記制

度，實(shí)行專人管理、專人簽收。

第三十四條 安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）訂購流程為：

（一）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際，在省聯(lián)社公布的安全產(chǎn)品選型入圍廠商名單中，選擇安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的供應(yīng)廠商，并與廠商簽訂書面合作協(xié)議，并向省聯(lián)社報(bào)備；

（二）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制訂安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）需求計(jì)劃，向供應(yīng)廠商訂購安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）；

（三）安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）供應(yīng)廠商按協(xié)議約定的方式、數(shù)量、時(shí)間及地點(diǎn)，向縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)提供安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）及相關(guān)服務(wù)；

（四）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)收到安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）及配套物品后，驗(yàn)收并登記《重要空白憑證使用銷號(hào)登記簿》，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行入庫處理；

（五）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)按協(xié)議約定與安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）供應(yīng)廠商結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

第三十五條 安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）調(diào)撥流程為：

（一）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)根據(jù)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）用量需求，形成分配計(jì)劃，通知轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用；

（二）轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交申請(qǐng)表，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理部門或指定管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后，雙人清點(diǎn)數(shù)量，辦理出入庫手續(xù)，登記《重要空白憑證使用銷號(hào)登記簿》；

（三）縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理部門和指定管理機(jī)構(gòu)在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行出庫；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員領(lǐng)取安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）回到網(wǎng)點(diǎn)后，雙人清點(diǎn)數(shù)量，辦理入庫，登記網(wǎng)點(diǎn)的《重要空白憑證使用銷號(hào)登記簿》；

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理員在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)將安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）調(diào)撥分配給有關(guān)柜員。

第三十六條 安全產(chǎn)品售出流程為：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作員在網(wǎng)上銀行管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)銀注冊(cè)，進(jìn)行“綁定安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）編號(hào)”操作后，在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)按編號(hào)進(jìn)行憑證售出操作。

（二）按有關(guān)規(guī)定收取安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）工本費(fèi)，若有優(yōu)惠政策按相關(guān)優(yōu)惠政策執(zhí)行。

（三）安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）售出后，由客戶管理和使用，網(wǎng)銀注銷、更換介質(zhì)后，原介質(zhì)均不再收回。

第三十七條 根據(jù)農(nóng)信銀中心有關(guān)規(guī)范，安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的憑證編號(hào)登記規(guī)則如下：

（一）刮刮卡憑證編號(hào)的規(guī)定：

刮刮卡編號(hào)（序列號(hào)）為13位數(shù)字組成，編碼規(guī)則為“廠商編號(hào)（2位）+產(chǎn)品類型編號(hào)（2位）+校驗(yàn)位（1位）+成員行編號(hào)（2位）+順序號(hào)（6位）”。

（二）USB-Key憑證編號(hào)的規(guī)定：

USB-Key的編號(hào)（序列號(hào)）為15位數(shù)字組成，編碼規(guī)則為“廠商編號(hào)（2位）+產(chǎn)品類型編號(hào)（2位）+校驗(yàn)位（1位）+成員行編號(hào)（2位）+順序號(hào)（8位）”。

其中：農(nóng)信銀中心指定關(guān)南省農(nóng)村信用社的成員行編號(hào)為55。第三十八條 為掌握安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）定購數(shù)量和使用狀態(tài)、確保存儲(chǔ)介質(zhì)安全，各級(jí)農(nóng)村信用社應(yīng)定期進(jìn)行安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）數(shù)量統(tǒng)計(jì)。省聯(lián)社應(yīng)統(tǒng)計(jì)全轄安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的定購、發(fā)放、在用數(shù)量，縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)轄內(nèi)安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的定購、發(fā)放、在用的數(shù)量。

第三十九條 省聯(lián)社和縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)轄內(nèi)安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的業(yè)務(wù)管理情況進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制定整改措施，加強(qiáng)安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的安全管理。

第四十條 根據(jù)協(xié)議約定，供應(yīng)廠商有義務(wù)定期向省聯(lián)社提交縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）的使用情況、服務(wù)情況等報(bào)告。各縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好安全產(chǎn)品（存儲(chǔ)介質(zhì)）供應(yīng)廠商的服務(wù)監(jiān)管工作，各縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)應(yīng)定期將供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)情況上報(bào)省聯(lián)社；省聯(lián)社根據(jù)報(bào)告情況，要求并督促供應(yīng)商改善服務(wù)質(zhì)量。

第六章

附 則

第四十一條 本辦法由關(guān)南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社負(fù)責(zé)制訂、修改和解釋。

第四十二條 本辦法自下發(fā)之日起實(shí)行。

第二篇：網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析專題

摘要：網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，為實(shí)體商業(yè)銀行帶來了巨大的成本節(jié)約和高額的利潤(rùn)增長(zhǎng)。網(wǎng)上銀行的客戶競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距主要體現(xiàn)為：網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距、網(wǎng)銀對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知的差距。分析這些差距可以為今后研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；信息安全產(chǎn)品；服務(wù)質(zhì)量；差距分析

中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

網(wǎng)上銀行能夠?yàn)橛脩魩碓S多快捷便利的服務(wù)，為銀行節(jié)省巨大的成本費(fèi)用和帶來更多利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，于是各大銀行都積極拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，工行、建行、農(nóng)行、中行、招行已成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行交易額排名居前的銀行。為了消除客戶對(duì)網(wǎng)銀安全方面的擔(dān)憂，網(wǎng)銀都紛紛加大了技術(shù)力量的投入，推出了各種信息安全產(chǎn)品。易觀國(guó)際發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶研究報(bào)告2009》顯示，工商銀行的U盾、電子銀行口令卡，用戶覆蓋率為53.3％，排名第一，建設(shè)銀行的網(wǎng)銀盾，用戶覆蓋率為39％，招商銀行的免驅(qū)動(dòng)“優(yōu)key”，用戶覆蓋率為30.2％，農(nóng)業(yè)銀行的K寶，用戶覆蓋率為21.8％，中國(guó)銀行的免費(fèi)動(dòng)態(tài)口令牌，用戶覆蓋率為14.1％，在保障網(wǎng)銀客戶信息、資金的安全方面取得了顯著成效。

然而，我們對(duì)網(wǎng)上銀行客戶論壇數(shù)據(jù)的跟蹤調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的過程中，仍然存在很多問題，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)銀提供的信息安全產(chǎn)品以及相關(guān)的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)存在一定的差距，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。本文試圖從服務(wù)營(yíng)銷理論中的服務(wù)質(zhì)量差距模型出發(fā)，分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的種種具體表現(xiàn)，識(shí)別出影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，為研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是由美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在長(zhǎng)期實(shí)踐基礎(chǔ)上提出來的，如圖1所示。

該模型將服務(wù)質(zhì)量差距分為以下幾個(gè)層次：

顧客期望與企業(yè)感知的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地感知到顧客對(duì)服務(wù)的期望。企業(yè)感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距，指企業(yè)的服務(wù)傳遞沒能達(dá)到其所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距，指企業(yè)提供的服務(wù)與對(duì)外溝通中所做的承諾不一致。顧客期望與顧客感知間的差距，指顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的不一致。

該模型認(rèn)為：前面4個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距是供應(yīng)商差距，屬于企業(yè)內(nèi)部行為，由于一個(gè)或多個(gè)

供應(yīng)商差距的存在，導(dǎo)致了顧客感知的服務(wù)差距，雖然我們關(guān)注的核心是顧客差距，但是彌合顧客差距的關(guān)鍵在于彌合所有的供應(yīng)商差距，并應(yīng)使其處于持續(xù)彌合狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量差距模型層次清晰，簡(jiǎn)明易懂，是發(fā)現(xiàn)顧客與企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知差距的一種直觀而有效的工具，為企業(yè)診斷影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供了一條實(shí)用的路徑問。

三、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析

從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型出發(fā)，將面向顧客的外部溝通歸納到服務(wù)傳遞差距中，結(jié)合現(xiàn)今各大銀行提供的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，并根據(jù)對(duì)各大網(wǎng)銀的網(wǎng)上論壇以及對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)顧客的問卷調(diào)查，我們可以清晰地分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因，歸納出影響服務(wù)質(zhì)量差距的各種主要因素，為網(wǎng)銀制定信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

(一)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距

當(dāng)銀行推出網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)的時(shí)候，由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，銀行常常會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)知顧客的需求，而顧客則是通過售前宣傳冊(cè)、廣告、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一些體驗(yàn)經(jīng)歷、相互交流等途徑來期望這種全新產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，銀行對(duì)顧客需求的認(rèn)知和顧客的期望之間通常會(huì)產(chǎn)生一定的差距，這些具體表現(xiàn)如表1所示。

從表1我們可以看到，網(wǎng)上銀行最為關(guān)注的是安全性，主觀地認(rèn)為只要安全性提高了，顧客就會(huì)滿意，而顧客除了關(guān)注安全性外，還會(huì)更加關(guān)注價(jià)格、方便性、易用性以及出現(xiàn)問題后網(wǎng)銀的解決速度，其對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的期望貫穿了購買、使用的全過程。由于我國(guó)銀行業(yè)一直以來都是壟斷行業(yè)，銀行的服務(wù)意識(shí)一直比較薄弱，對(duì)顧客需求的挖掘不夠重視；而且，網(wǎng)上銀行是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新生事物，近幾年發(fā)展極為迅猛，網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理層與員工對(duì)網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也都極為有限，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)通常會(huì)認(rèn)為其只需負(fù)責(zé)為顧客辦理開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，銷售網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品，而與網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)都屬于網(wǎng)上銀行部門的責(zé)任范疇，這些都是導(dǎo)致銀行認(rèn)知與顧客期望之間產(chǎn)生差距的主要原因。

(二)網(wǎng)銀對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距

一旦識(shí)別出顧客對(duì)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的期望，網(wǎng)銀管理者面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)就是如何準(zhǔn)確地把對(duì)顧客期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)。網(wǎng)銀管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知和他們基于這些認(rèn)知所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間，通常也會(huì)產(chǎn)生一定的差距，具體表現(xiàn)如表2所示。

基于網(wǎng)銀管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知和服務(wù)設(shè)計(jì)之間所產(chǎn)生的差距，主要體現(xiàn)在沒有考慮不同信息技術(shù)知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同收入層次的顧客對(duì)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，如大部分信息化程度較低的顧客仍然需要面對(duì)面的指導(dǎo)，對(duì)于收入較低的顧客，60元～100元的價(jià)格將是一個(gè)很高的門檻，因而產(chǎn)品的豐富多樣性不夠；再有，過分依賴網(wǎng)上的自助操作指南，與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的溝通、協(xié)調(diào)、分工不夠明確，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)網(wǎng)銀的宣傳、傳播角色的服務(wù)設(shè)計(jì)不夠；此外，沒有把握好安全性與便捷性之間的平衡，過分強(qiáng)調(diào)了安全性，忽視了方便性、易用性、便捷性的服務(wù)設(shè)計(jì)，對(duì)新顧客的促銷活動(dòng)較多，而對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)的設(shè)計(jì)卻很少，對(duì)特殊問題的服務(wù)模式設(shè)計(jì)不足。

(三)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距

正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)確立以后，網(wǎng)銀還必須確保系統(tǒng)、流程、人員全部到位，才能保證服務(wù)傳遞與正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)相匹配，否則就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)銀員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效與服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生傳遞差距。網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的傳遞差距的具體表現(xiàn)如表3所示。

網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞差距主要表現(xiàn)在服務(wù)傳遞過程中面向顧客的外部溝通不足，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)及其網(wǎng)銀體驗(yàn)中心進(jìn)行顧客教育與培訓(xùn)。因?yàn)榫W(wǎng)上的自助服務(wù)指南只能滿足信息化程

度較高的顧客，而對(duì)于大部分信息化程度較低的顧客還需要傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的指導(dǎo)與培訓(xùn)，對(duì)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品這樣一個(gè)全新的服務(wù)面向顧客的服務(wù)承諾也有欠缺，使得顧客不能完全放心地使用網(wǎng)銀。其次，銀行對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的提升、培訓(xùn)、約束和激勵(lì)措施不足，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工的信息化程度普遍比較低，不能有效、及時(shí)地解答顧客在安裝、使用、更新網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品時(shí)所遇到的問題，對(duì)顧客的主動(dòng)宣傳力度也不夠。另外，對(duì)老顧客的關(guān)注與優(yōu)惠不足，U盾驅(qū)動(dòng)程序版本過多，升級(jí)頻率過高，安全控件安裝和更新的提示頁面會(huì)對(duì)顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)，對(duì)特殊問題的解答不夠及時(shí)等方面也存在一些服務(wù)傳遞差距。

(四)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知差距

享受任何產(chǎn)品及其服務(wù)的顧客都會(huì)自覺或不自覺地把自己所感知的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，顧客所期望的服務(wù)和感知到的服務(wù)不一致時(shí)就會(huì)導(dǎo)致顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。網(wǎng)銀對(duì)顧客期望的認(rèn)知，信息安全產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)，最終都將導(dǎo)致顧客對(duì)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)的期望與其對(duì)服務(wù)的感知出現(xiàn)差距，具體表現(xiàn)如表4所示。在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之前，顧客對(duì)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望來自于網(wǎng)銀的宣傳冊(cè)、廣告以及各種傳播途徑，他們期望能享受免費(fèi)的或低價(jià)的服務(wù)，除了安全性要有保障外，使用起來還應(yīng)非常方便。在使用過網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之后，他們對(duì)于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望更為深入和細(xì)化，對(duì)于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及服務(wù)的期望集中在使用過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，但仍然可以歸結(jié)為使用的便捷性或在保證安全性上的便捷性。最后是對(duì)售后服務(wù)過程中疑難問題解答的及時(shí)性，希望有形展示以及面對(duì)面的指導(dǎo)，盡管網(wǎng)上有各個(gè)欄目、各種指南，顧客還是希望傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)能夠提供專業(yè)的、技術(shù)的、面對(duì)面的指導(dǎo)。

四、結(jié)束語

網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品在保障網(wǎng)銀用戶信息和資金安全方面發(fā)揮著巨大的作用，由于網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品的功能日趨完善，所以網(wǎng)上銀行客戶獲取的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。通過將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型應(yīng)用于網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量差距識(shí)別中，我們從顧客期望與銀行感知的差距，銀行感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的差距，服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距，顧客感知與顧客期望的差距等幾個(gè)方面，分析了導(dǎo)致網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)，識(shí)別出了影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，如有網(wǎng)上銀行部門與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行各部門之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的培訓(xùn)與提升，服務(wù)績(jī)效的考評(píng)與激勵(lì)不夠，沒有能夠設(shè)計(jì)出滿足不同信息化水平、不同收入層次、不同個(gè)性的顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)

銀體驗(yàn)中心，對(duì)顧客使用網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的全過程給予面對(duì)面的指導(dǎo)和疑難問題解答等，并分析了服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，希望為今后提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

第三篇：河北省農(nóng)村信用社個(gè)人網(wǎng)上銀行

河北省農(nóng)村信用社個(gè)人網(wǎng)上銀行

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

河北省農(nóng)村信用社通過個(gè)人網(wǎng)上銀行，為個(gè)人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、跨行匯款、網(wǎng)上支付等金融服務(wù)，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并可為您提供高度安全可靠的服務(wù)。

申請(qǐng)指南

1、您需在農(nóng)村信用社開立銀行卡賬戶。

2、提供本人有效身份證件、狀態(tài)正常的銀

行卡，填寫個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶申請(qǐng)表。

3、開通個(gè)人網(wǎng)上銀行后，首次使用時(shí)請(qǐng)?jiān)谀碾娔X中安裝USBKey驅(qū)動(dòng)程序，安裝完成后，即可登錄我社個(gè)人網(wǎng)上銀行。

壽山寺信用社

2013年9月1日

第四篇：農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行

長(zhǎng)沙農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、年服務(wù)費(fèi)：

個(gè)人客戶年服務(wù)費(fèi)：免費(fèi)。

企業(yè)客戶（證書）年服務(wù)費(fèi)：200元/張/年。

2、客戶安全產(chǎn)品（刮刮卡、USBKEY）工本費(fèi)：由開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的縣級(jí)行社根據(jù)具體采購成本及營(yíng)銷策略自行確定。

3、系統(tǒng)內(nèi)同城轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

4、系統(tǒng)內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

5、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)：參照柜面電子匯劃標(biāo)準(zhǔn)，匯劃費(fèi)暫6折，最低5元/筆，最高120元/筆；手續(xù)費(fèi)暫免。

具體：1萬元（含）以下5元/筆；1-10萬元（含）6元/筆；10-50萬元（含）9元/筆；50-100萬元（含）12元/筆；100萬元以上：交易金額×0.012‰,最高120元/筆。

6、密碼掛失重置手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

7、客戶證書掛失手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

8、客戶證書補(bǔ)辦手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

9、客戶證書更新手續(xù)費(fèi)：免費(fèi)。

第五篇：網(wǎng)上銀行支付管理辦法

網(wǎng)上銀行支付管理辦法（全文）

為加強(qiáng)公司銀行賬戶網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)的管理，結(jié)合公司財(cái)務(wù)管理制度要求，特制定本辦法。

一、網(wǎng)銀功能的開通

公司因開展業(yè)務(wù)需要開通銀行賬戶網(wǎng)絡(luò)查詢、支付功能，由財(cái)務(wù)部提出書面申請(qǐng)，經(jīng)常務(wù)副總核準(zhǔn)，總經(jīng)理簽批后，由財(cái)務(wù)部指派專人在公司指定銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行辦理，其余部門人員一律不得兼辦。

二、網(wǎng)銀相關(guān)密匙、口令的保管

1、網(wǎng)銀賬戶原則上一律要求同時(shí)具備登錄口令、數(shù)字證書(加密U盤)及短信提示三重安全防護(hù)功能，確保賬戶資金安全;

2、登錄口令由財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)保管;數(shù)字證書(加密U盤)由財(cái)務(wù)部出納員負(fù)責(zé)保管;短信提示須預(yù)留公司總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼;

3、網(wǎng)銀口令應(yīng)定期進(jìn)行變更;

4、不得在除公司財(cái)務(wù)內(nèi)部電腦以外其他任何電腦下載證書、使用公司網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)。

三、網(wǎng)銀支付業(yè)務(wù)的辦理流程

1、財(cái)務(wù)部利用網(wǎng)銀辦理資金支付業(yè)務(wù)，一律須按公司資金審批程序規(guī)定，由請(qǐng)款人辦妥付款申請(qǐng)手續(xù)，方可轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部出納員進(jìn)行辦理;

2、出納員初步審核付款申請(qǐng)無誤，插入數(shù)字證書，請(qǐng)求財(cái)務(wù)主管復(fù)核付款申請(qǐng)并輸入登錄密碼進(jìn)入系統(tǒng)，按照付款申請(qǐng)之內(nèi)容逐筆錄入劃款信息，確認(rèn)無誤，進(jìn)行劃款;成功后打印支付憑證;

3、財(cái)務(wù)主管必須對(duì)出納員劃款全過程進(jìn)行監(jiān)督，直至劃款完畢、退出網(wǎng)銀系統(tǒng);

4、付款完成后，出納員在付款申請(qǐng)單上加蓋“付訖”章，并與財(cái)務(wù)主管同時(shí)在付款單上簽字，方可作為制作會(huì)計(jì)憑證、入賬依據(jù)。

四、網(wǎng)銀的日常管理

1、公司指定出納員所使用計(jì)算機(jī)作為辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的專用機(jī)器，除處理日常工作外，嚴(yán)禁使用該機(jī)器玩網(wǎng)絡(luò)游戲、登錄不良網(wǎng)站，嚴(yán)禁任何人擅自下載網(wǎng)絡(luò)資源存儲(chǔ)于本機(jī);

2、網(wǎng)銀賬戶僅可辦理供應(yīng)商付款、員工薪資發(fā)放等公司授權(quán)范圍內(nèi)的資金支付業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁私自利用公司網(wǎng)銀賬戶進(jìn)行私人款項(xiàng)拆借、挪用;

3、專用計(jì)算機(jī)必須安裝防火墻及殺毒軟件，出納員每周至少進(jìn)行兩次全盤病毒查殺;

4、出納員于每周供應(yīng)商集中付款日或員工發(fā)薪日前一天將現(xiàn)金足額存入相關(guān)銀行賬戶，次日及時(shí)進(jìn)行劃撥;其他時(shí)間段網(wǎng)銀賬戶資金結(jié)存數(shù)不得超過1萬元，超出部分一律取出存放公司其他銀行賬戶;

5、每月終了后、次月2日前出納員打印網(wǎng)銀月度交易明細(xì)，由財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)與相關(guān)日記賬逐筆進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后在賬單上簽字確認(rèn)，作為會(huì)計(jì)檔案一并保存。

五、違規(guī)責(zé)任及處罰

1、未按本規(guī)定第一條之規(guī)定，私自將公司銀行賬戶開通網(wǎng)絡(luò)支付功能的，對(duì)直接經(jīng)辦人給予一次性罰款100元處理;給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，除全額索賠外，對(duì)經(jīng)辦人給予200—500元罰款處理;

2、未按本辦法第二條之規(guī)定合理、分開保管網(wǎng)銀密碼、數(shù)字證書及短信提醒指定手機(jī)的，對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人給予一次性罰款200元處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予一次性100元處理;給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，除全額索賠外，相關(guān)責(zé)任人雙倍進(jìn)行處罰;

3、未按本辦法第三條要求辦妥審批手續(xù)，私自辦理網(wǎng)上付款業(yè)務(wù)的，對(duì)出納員及財(cái)務(wù)主管分別處以100元、150元罰款處理;給公司造成損失的，除全額索賠外，雙倍處罰;

4、出納員須嚴(yán)格執(zhí)行本辦法第四條之相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁使用專用計(jì)算機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲及下載、存儲(chǔ)不明文件，違者每次罰款20元;如因此使計(jì)算機(jī)感染網(wǎng)絡(luò)病毒、造成網(wǎng)銀賬戶安全隱患，每次罰款50元;造成賬戶密匙被盜、給公司造成損失的，落實(shí)責(zé)任后，按責(zé)任程度追究賠償責(zé)任，并酌情處以罰款;

5、利用網(wǎng)銀賬戶辦理超出公司授權(quán)范圍之外的業(yè)務(wù)，每次罰款100元;挪用、侵占等嚴(yán)重情形的，除全額索賠外，處以200—500元罰款并予以辭退。

六、本辦法自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

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