第一篇：接待部2014總結(jié)

旅游接待部2014年工作總結(jié)

2014年，按照公司年度整體工作部署和部門方針目標(biāo)立項(xiàng)安排，旅游接待部緊扣部門工作實(shí)際，以加強(qiáng)內(nèi)部管理為切入點(diǎn)，以提高接待服務(wù)水平為根本目標(biāo)，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，狠抓班組基礎(chǔ)管理，切實(shí)履行工作職責(zé)，截止2014年11月20日，累計(jì)接待國內(nèi)外游客113.74萬人次，在門票迎檢、導(dǎo)游服務(wù)、投訴處理、科普宣講等方面較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將年度工作總結(jié)如下：

一、全面做好門票迎檢、導(dǎo)游服務(wù)等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

（一）堅(jiān)持原則，守土有責(zé)。加強(qiáng)門禁檢票管理，認(rèn)真履行檢查監(jiān)督職能，不謀私利，不徇私情，嚴(yán)管強(qiáng)抓門禁檢票，卡住違規(guī)行為，堵住門禁漏洞，從源頭上切實(shí)維護(hù)公司經(jīng)營秩序和經(jīng)濟(jì)利益。截止11月20日，查補(bǔ)成人票77114張，半票8282張，學(xué)生票3164張，表演票6142張，查處違規(guī)證件1550例。

（二）文明規(guī)范接待，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。加強(qiáng)導(dǎo)游日常管理，理順接待服務(wù)程序，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識，優(yōu)化班組建設(shè)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，積極引導(dǎo)導(dǎo)游轉(zhuǎn)變從業(yè)觀念，樹立主動服務(wù)，文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，確保做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)每一個(gè)入園團(tuán)隊(duì)和游客。完成觀光車講解12619車次、團(tuán)隊(duì)653車次；科普館講解715場次；監(jiān)管投食車講解4396車次；監(jiān)管豪華游講解4682車次；圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)103次；銷售觀光車乘車票（1-11月）25390張。

（三）重視游客投訴處理,把好服務(wù)最后關(guān)口。高度重視服務(wù)過程管控和監(jiān)督，與各部門密切協(xié)作，積極應(yīng)對、妥善處置游客的抱怨、投訴和節(jié)假日游客高峰時(shí)段出現(xiàn)的各類服務(wù)突發(fā)狀況，把好接待服務(wù)最后關(guān)口，彌補(bǔ)服務(wù)漏洞、不足，維護(hù)和保障西野形象不受影響。截止11月20日，客服中心共受理游客投訴53起，以上投訴全部調(diào)解成功，游客滿意率100%。醫(yī)務(wù)接診外傷、蜂蜇、發(fā)熱、中暑、腸胃炎等傷患游客36人次。

（四）開展科普宣講，提升服務(wù)品位。與集團(tuán)團(tuán)委、公司團(tuán)委、市場銷售部配合，充分發(fā)揮我園科普教育基地的資源和平臺優(yōu)勢，在市內(nèi)中小學(xué)校積極開展科普宣講“綠色營銷”，提升西野旅游產(chǎn)品的服務(wù)品位和文化附加值，彰顯動物園在宣傳先進(jìn)文化，培育中小學(xué)生生態(tài)文明道德方面的重要社會價(jià)值。截止11月20日，共走進(jìn)市內(nèi)中小學(xué)校開展科普宣講46次。

（五）嚴(yán)肅認(rèn)真的開展游客滿意度調(diào)查。加強(qiáng)服務(wù)信息反饋，主動與游客溝通互動，廣泛收集游客游園過程中的感受和對服務(wù)供給的評價(jià)建議，嚴(yán)肅認(rèn)真的做好游客滿意度調(diào)查，通過主動的溝通和交流，樹立我園狠抓服務(wù)質(zhì)量提升和游客滿意度的良好形象。全年四個(gè)季度在一線窗口共發(fā)放游客滿意度調(diào)查表800份，回收有效問卷730份。

（六）及時(shí)做好微信多客服回復(fù)和游客電話咨詢。加強(qiáng)線上互動交流，及時(shí)回復(fù)微會員的各類問題和咨詢。按照微會員相關(guān)信息，完成地域分類，我園現(xiàn)有微會員13213人，其中西安本地9379人，陜北地區(qū)405人，陜南地區(qū)209人，關(guān)中地區(qū)（寶雞、咸陽、渭南）1031人，陜西省外地區(qū)2189人。同時(shí)，耐心、細(xì)心做好電話咨詢服務(wù)，確保全年全天接聽不停歇，2014年共接待咨詢電話15000余次，為游客提供了詳細(xì)具體的來園交通、票務(wù)、導(dǎo)覽介紹等咨詢服務(wù)，宣傳推介了我園節(jié)慶旅游產(chǎn)品和相關(guān)游園活動。

二、狠抓部門基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化班組隊(duì)伍建設(shè)。

（一）細(xì)化工作流程，完善管理制度。2014年，我們深入貫徹落實(shí)公司全面質(zhì)量管理各項(xiàng)規(guī)定，一是結(jié)合部門和崗位特點(diǎn)，建立健全班組現(xiàn)場管理制度，全年完善和制定《科普館日常安全管理制度》、《旅游接待部導(dǎo)游班、檢票班工作紀(jì)律管理?xiàng)l例》、《科普館、檢票班、導(dǎo)游班每日崗前五查》等7條具有較強(qiáng)針對性和操作性的內(nèi)部管理制度和服務(wù)規(guī)范。二是進(jìn)一步細(xì)化導(dǎo)游講解、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程，對現(xiàn)有導(dǎo)游詞進(jìn)行重新梳理編排，不斷充實(shí)講解內(nèi)容，并制定《研學(xué)旅行接待方案》，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升接待水平。三是深入貫徹公司節(jié)假日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創(chuàng)收時(shí)段，制定部門級接待方案和人員調(diào)配計(jì)劃，周密組織安排，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)配合，強(qiáng)化過程管控。通過實(shí)際運(yùn)作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎(chǔ)管理得到進(jìn)一步完善和強(qiáng)化。

（二）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。根據(jù)公司總體工作部署和接待服務(wù)要求，一是以《員工手冊》和《窗口服務(wù)行為管理規(guī)范》為重點(diǎn)，有針對性的加強(qiáng)服務(wù)人員在崗培訓(xùn)，對其應(yīng)知應(yīng)會的禮儀禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能等業(yè)務(wù)知識進(jìn)行規(guī)范教育，強(qiáng)化服務(wù)人員對“標(biāo)準(zhǔn)”的掌握和執(zhí)行，使其在牢記“標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上自覺糾正不良工作習(xí)慣。二是結(jié)合崗位設(shè)置，在班組開展園情園貌、動物知識、綠化園容、地方風(fēng)俗、歷史文化學(xué)習(xí)，引導(dǎo)和激勵全員增強(qiáng)崗位責(zé)任意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，努力提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。三是按照接待對象和服務(wù)對象的個(gè)性化差異，有針對性的開展貴賓接待、科普PPT制作、導(dǎo)游詞編寫等培訓(xùn)，為開展專項(xiàng)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。全年共開展培訓(xùn)13次，參學(xué)人員285人次。

（三）落實(shí)管理責(zé)任，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。一是明確部門管理要求，落實(shí)層級管理責(zé)任，按照誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，分片包干，逐步建立起部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)長、員工三級管理機(jī)制，在改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生、文明服務(wù)、講解頻次、工作效率為檢查對象，實(shí)行每日崗前檢查、在崗巡查、崗后反饋評分的檢查監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化現(xiàn)場管理和過程管控，嚴(yán)格落實(shí)每日2個(gè)頻次的部門級檢查。全年發(fā)現(xiàn)并整改各類質(zhì)量問題280件次。三是以部門會議為載體，傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和獎懲管理情況，教育引導(dǎo)全體員工嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范。四是按時(shí)段對班組工作完成情況進(jìn)行收集，積極開展自查自糾，形成每周有小結(jié)，每月有匯總的工作反饋機(jī)制，總結(jié)教訓(xùn)，查補(bǔ)不足。

三、廣泛開展技能比武、文明服務(wù)創(chuàng)建活動

（一）舉辦導(dǎo)游講解技能競賽。在強(qiáng)化導(dǎo)游技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于4月份在部門內(nèi)部組織開展導(dǎo)游講解競賽，通過自編導(dǎo)游詞、專業(yè)知識問答、PPT演示、模擬講解等環(huán)節(jié)競賽，充分檢驗(yàn)和展示了導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和精神風(fēng)貌，提升了導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和講解服務(wù)水平。

（二）積極開展“為民服務(wù)先鋒崗”創(chuàng)建活動。一是9月份在導(dǎo)游接待窗口通過設(shè)立公示欄，從業(yè)人員掛牌上崗等形式，率先推行“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”，公開員工身份信息、服務(wù)承諾和投訴電話，強(qiáng)化自我約束，自覺接受廣大游客和職工監(jiān)督。二是設(shè)立學(xué)雷鋒服務(wù)崗，對老年人、孕婦、殘疾人等特殊群體,開展“一對一”和個(gè)性化服務(wù),滿足不同游客群體的特殊服務(wù)需求，免費(fèi)存放嬰兒車及行李物品近1500件次。

第二篇：2011工作接待部總結(jié)

2011年接待部工作總結(jié)

2011年接待部在館領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持、關(guān)心下，我部依照所定計(jì)劃，腳踏實(shí)地、注重創(chuàng)新，成功的完成了各項(xiàng)工作，贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的一致肯定和表揚(yáng)，現(xiàn)將我部各項(xiàng)工作總結(jié)如下：

一、成功接待參觀活動

2011年，李少春紀(jì)念館接待部共接待大中小型參觀80余次，接待人數(shù)萬余人次。其中包括來自中宣部、國家文化部、國家工信部、國家財(cái)政部、國家建設(shè)部、國家科委、國家僑聯(lián)、河北省委、省人大、省紀(jì)委、省工會、省國土資源廳、省文明辦、省旅游局、河南省政協(xié)、河北省第三屆全省廉政文化建設(shè)觀摩交流活動、懷柔旅游局、邯鄲市文化旅游局等領(lǐng)導(dǎo)；知名院團(tuán)著名京劇演員參觀團(tuán)、中央廣播電臺、人民日報(bào)、河北日報(bào)等新聞媒體；華北電力學(xué)院、中國傳媒大學(xué)、霸州市第五小學(xué)參觀團(tuán)體以及遠(yuǎn)道而來的美國和北京、天津、上海、山東等20多個(gè)省和地區(qū)的游客、戲迷。來賓參觀后均對李少春紀(jì)念館的展覽贊不絕口、意猶未盡，并對我接待部的工作表示肯定。

二、舉辦各項(xiàng)活動，落實(shí)紀(jì)念館各項(xiàng)功能

1、清明節(jié)期間到北京八寶山革命公墓李少春先生骨灰存放處進(jìn)行祭掃儀式

2、在李少春先生逝世、誕辰周年活動，提供一系列惠民優(yōu)惠政策，紀(jì)念大師的同時(shí)也更好的宣傳大師的京劇藝術(shù)。

3、開展愛國主義教育活動，組織市內(nèi)中、小學(xué)生參觀、學(xué)習(xí)。從而到達(dá)弘揚(yáng)國粹藝術(shù)、宣傳愛國主義教育。

4、在李少春先生誕辰92周年舉辦網(wǎng)絡(luò)紀(jì)念活動，充分利用春韻流芳QQ群網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)動網(wǎng)友、戲迷以談感想、提問題的方式，追憶大師。此次活動在追憶大師的同時(shí)也更好的宣傳了霸州文化設(shè)施和文化品牌。

三、不斷學(xué)習(xí)，豐富講解知識

1、赴軍事博物館、中國人民抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館等地參觀學(xué)習(xí)，不斷提高講解員的政治思想覺悟

2、赴霸州戲曲文化大觀園、華夏民間收藏館交流、學(xué)習(xí)，不斷提高講解員的業(yè)務(wù)水平。

3、狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行了音響、音像等設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)，服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)，講解內(nèi)容的培訓(xùn)、戲曲知識的培訓(xùn)、京劇唱段《大雪飄》的學(xué)習(xí)。通過不斷學(xué)習(xí)，提高了講解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和接待工作水平。

四、做好日常工作，保證接待工作順利完成1、堅(jiān)持做好每日核對展廳文物，定期檢查展廳溫濕度等日常工作。根據(jù)溫濕度登記表采取一系列措施使展廳內(nèi)溫濕度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（如：增放樟腦球、海綿水碗內(nèi)加水、增加加濕器等）

2、保證展廳綠化、清潔衛(wèi)生，保證參觀活動有序進(jìn)行。

3、日常維護(hù)展廳設(shè)施，做到定期檢查，保證參觀有序進(jìn)行。

4、堅(jiān)持每天定時(shí)維護(hù)網(wǎng)站，不斷更新、豐富網(wǎng)站內(nèi)容，及時(shí)上傳工作動態(tài)，加大網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，吸引了更多關(guān)注李少春紀(jì)念館的網(wǎng)友。

五、積極收集新資料，豐富館藏

1、做好館藏資料和文物的保護(hù)工作，并積極收集了新的資料和文物，拓寬了資料搜集渠道，與上海圖書館聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)了大批與李少春相關(guān)的報(bào)道、文章、照片等資料，經(jīng)過網(wǎng)上電話等方式多次交流，協(xié)商。成功收集到資料百余份，極大的豐富我館文字資料。

2、到期續(xù)簽協(xié)議，保證文物正常展出。

3、堅(jiān)持做好了對李少春表演藝術(shù)研究工作，通過初期討論、確定提綱等程序，先初稿已完成，正積極整理。

李少春紀(jì)念館接待部2011.11

第三篇：接待部2011年總結(jié)

接待部2011年總結(jié)

在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，接待部完成工作總結(jié)如下：

（一）從基礎(chǔ)工作抓起，規(guī)范常規(guī)接待，共完成接待370余人次，工作中，接待來訪人員我們做到禮貌熱情。接待中遇到緊急維修問題，及時(shí)與維修部聯(lián)系，共同解決問題，耐心的幫助來訪人員。

（二）在完成接待任務(wù)的同時(shí)共完成房屋置換過戶共150余戶，工作中，認(rèn)真審核手續(xù)要件，同時(shí)幫助住戶復(fù)印相關(guān)要件，為住戶提供了方便，也提高了工作效率。

（三）參加了河?xùn)|房管局2011年房管政策培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)了《天

津市公有住房變更承租人管理辦法》，對以后接待及辦理相關(guān)手續(xù)工作補(bǔ)充了新的知識血液。

面對2012年的到來，接待部新的目標(biāo)：

（一）堅(jiān)持以人為本，緊扣民生，積極為群眾解難，做好群眾來

訪工作，使來訪人員滿意度提高。

（二）工作中做到與各部門積極溝通、緊密配合，確保我站工作

能順利進(jìn)行以及更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

（三）不斷學(xué)習(xí)，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，通過各方面努力來得到來訪人

員認(rèn)可，力爭在明年使我站接待工作有個(gè)新的形象。

第四篇：2012前廳接待部總結(jié)

2012年工作總結(jié)及2013年工作打算

2012年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

前臺接待是一個(gè)簡單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認(rèn)的信息等待我們?nèi)ヂ鋵?shí)和傳達(dá)，作為前臺的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實(shí)，有反饋，在日常接待工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補(bǔ)位，做好工作中的督導(dǎo)檢查。

前臺的接待任務(wù)比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結(jié)算、入住登記，房間、預(yù)訂信息的確認(rèn)等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們在平時(shí)的接待工作中，要不斷加快工作節(jié)奏，提高工作效率，強(qiáng)化工作意識，力求周全，準(zhǔn)確無誤的做好各項(xiàng)接待工作，避免疏漏和差錯(cuò)的發(fā)生。雖然我擔(dān)負(fù)著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進(jìn)步，在溝通、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高。

雖然工作有了進(jìn)一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細(xì)節(jié)問題落實(shí)不到位，缺乏處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進(jìn)一步提高。其次有些工

作還不夠過細(xì)，日常工作的審核不能長期有效的堅(jiān)持下去，繼續(xù)優(yōu)化工作質(zhì)量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創(chuàng)新工作方法

2、切實(shí)履行工作職責(zé)，工作中加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

4.改變工作方法

5.做好對客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好現(xiàn)場工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實(shí)情況，確保掌握技能的同時(shí)增強(qiáng)對客的服務(wù)技能及技巧。

調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)

第五篇：2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年接待部培訓(xùn)總結(jié)

2018年是部門成立的第二年，部門新增了很多人員，新員工初來乍到，對業(yè)務(wù)操作不熟練，需要進(jìn)行系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，老員工需要更系統(tǒng)的掌握管理知識以配合部門的工作。經(jīng)過兩年的努力，喜雅會會員人數(shù)每月遞增，部門每位成員都能夠獨(dú)自帶客參觀講解酒店，能夠獨(dú)自接待、跟蹤在店VIP情況、接待政務(wù)團(tuán)隊(duì)VIP等方面也可以獨(dú)當(dāng)一面，這些都和部門的培訓(xùn)工作密不可分。

2018年的培訓(xùn)改變成立之初以業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和實(shí)際操作為主，培訓(xùn)方式簡單，培訓(xùn)內(nèi)容含概面窄的缺點(diǎn)，以搭建系統(tǒng)性會員維護(hù)為目的組織形式多樣、含概面廣的知識競賽、參觀考察討論學(xué)習(xí)。培訓(xùn)從幾大塊作手：

一、部門內(nèi)部培訓(xùn)：崗位英語學(xué)習(xí)、崗位涉及新技能學(xué)習(xí)、外部門技能學(xué)習(xí)、活動策劃能力學(xué)習(xí)等。

二、部門交叉培訓(xùn)：組織部門資深員工內(nèi)部管理崗位交叉。

三、黨的建設(shè)年知識學(xué)習(xí)。現(xiàn)就培訓(xùn)工作做如下總結(jié)：

一、建立了部門的培訓(xùn)體系。按照飯店培訓(xùn)體系的要求，進(jìn)行了培訓(xùn)梯隊(duì)建設(shè)。挑選出部門的資深員工，培訓(xùn)督導(dǎo)師每日跟班對崗位培訓(xùn)員進(jìn)行對客語言溝通技巧及銷售技巧現(xiàn)場培訓(xùn)，用半年時(shí)間將資深員工培養(yǎng)成為崗位訓(xùn)練員，由崗位訓(xùn)練員負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，每日培訓(xùn)內(nèi)容留有記錄，培訓(xùn)督導(dǎo)師跟蹤抽查，部門經(jīng)理每日早例會培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識及對客技巧方，使新晉員工的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一。限時(shí)考核新員工的學(xué)習(xí)情況，同時(shí)考核崗位訓(xùn)練員的教授情況，對于崗位訓(xùn)練員的激勵措施及時(shí)體現(xiàn)，使得崗位訓(xùn)練員在培訓(xùn)新員工時(shí)有足夠的積極性及責(zé)任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規(guī)程、工作職責(zé)、會員維護(hù)流程等等制度和電腦實(shí)際操作及VIP接待流程等。

三、這一年里主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 1)餐飲預(yù)訂流程、餐飲知識及菜品了解 2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧 3)餐飲部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 4)前廳部總臺崗位交叉培訓(xùn) 5)VIP接待部經(jīng)理交叉培訓(xùn) 6)部門崗位服務(wù)英語培訓(xùn)

7)網(wǎng)上商城操作流程及微客服線上流程培訓(xùn) 8)慧評網(wǎng)機(jī)會與市場預(yù)測功能操作流程培訓(xùn) 9)德比系統(tǒng)房價(jià)體系管理及第三方退款流程培訓(xùn) 10)北京地區(qū)五星級酒店參觀交流心得分享 11)部門KPI考核指標(biāo)的培訓(xùn) 12)主題會員日的策劃和總結(jié)培訓(xùn) 13)VIP接待部部門主管交叉培訓(xùn) 14)部門《工作手冊》2016修訂版培訓(xùn) 15)飯店案例分享

16)部門技能展示活動總結(jié)及帶客參觀流程培訓(xùn)

四、培訓(xùn)課時(shí)完成情況：

培訓(xùn)總課時(shí)：312小時(shí)，其中員工233.5小時(shí)、管理人員78.5小時(shí)平均課時(shí)：員工：2.5小時(shí)/月/人、管理人員2.5小時(shí)/月/人

五、培訓(xùn)效果驗(yàn)證情況：

2018年，培訓(xùn)督導(dǎo)師在培訓(xùn)工作中側(cè)重培訓(xùn)后的效果，效果的驗(yàn)證主要體現(xiàn)在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)督導(dǎo)師當(dāng)場隨機(jī)抽查20%參加培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，部門經(jīng)理每月底會在早例會上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況并根據(jù)抽查情況布置下月培訓(xùn)工作重點(diǎn)。通過一年的培訓(xùn)部門全體人員均能熟練掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和實(shí)際操作。

六、新員工培訓(xùn)：

新員工入職測試后根據(jù)其對飯店的了解有針對性的由培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果及時(shí)給予驗(yàn)證。合格后到客房部、餐飲部、前廳部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，交叉培訓(xùn)期間培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門經(jīng)理每周關(guān)心其學(xué)習(xí)情況，及時(shí)與交叉培訓(xùn)部門培訓(xùn)督導(dǎo)師聯(lián)系落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。交叉培訓(xùn)回來后作總結(jié)匯報(bào)，然后進(jìn)行崗位理論及電腦實(shí)操培訓(xùn)。最后由崗位培訓(xùn)員對其一對一的帶班培訓(xùn)，培訓(xùn)效果驗(yàn)證合格后再進(jìn)行下一項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后對其進(jìn)行新員工培訓(xùn)效果理論及實(shí)操考核，針對考核結(jié)果制訂下一步的個(gè)性化培訓(xùn)方法。