第一篇：_汽車4S店前臺服務(wù)流程的分析與實踐

《《汽車4S店前臺服務(wù)流程的分析與實踐》》

摘要：隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運用技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤的來源。在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組織部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業(yè)強勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)的汽車行業(yè)的競爭。在競爭激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。關(guān)鍵詞：汽車4S店售后服務(wù)售后管理流程汽車 1前言

2汽車4S店售后服務(wù)管理

2.1汽車4S店的概述、定義

2.2汽車4S店售后服務(wù)流程

2.3汽車4S店售后服務(wù)管理制度

2.4提升汽車4S店售后經(jīng)營管理采取的措施汽車售后服務(wù)的組織

3.1對汽車4S店售后服務(wù)的實踐的認(rèn)識

3.2售后服務(wù)組織 4滿意度的提升

4.1汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

4.2身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待:

4.4客戶投訴如何解決

4.5如何面對有抱怨的客戶 5神秘訪客的預(yù)防 6.結(jié)束語 7.致謝 參考文獻(xiàn)

1.前言 中國汽車市場蓬勃發(fā)展，4S店也如雨后春筍般相繼建立。如何提高其服務(wù)質(zhì)量。特別是售后服務(wù)，是汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌。做好售后服務(wù)各項工作,不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。在21世紀(jì)，作為支柱產(chǎn)業(yè)的汽車工業(yè)必將推動我國在加入WTO后巨大的潛在需求，汽車售后服務(wù)業(yè)也將高速發(fā)展，品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，如何做好售后服務(wù)，以提高品牌的市場占有率，是每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的問題，尤其是作為售后服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的品牌經(jīng)銷商，更應(yīng)該加強對自身的建設(shè)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了做好汽車售后服務(wù)工作，就應(yīng)該要做好汽車4S店的售后服務(wù)的各項工作。

2.汽車4S店售后服務(wù)管理 2.1汽車4S店的概述、定義

4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。

4S”汽車專賣店是由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。售后服務(wù)是指：成品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。

2.2.汽車4S店售后服務(wù)流程

一般來說，汽車4S店售后服務(wù)流程分七步： 第一、預(yù)約

預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即張預(yù)約信息打印在預(yù)約名單上面：

1、預(yù)約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預(yù)約時間”，然后將其寫在預(yù)約板上面。

2、預(yù)約當(dāng)天服務(wù)顧問應(yīng)提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發(fā)信息給客戶提醒他準(zhǔn)時過來4S店進(jìn)行保養(yǎng) 第二、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、5件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板）。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養(yǎng)還是維修）...預(yù)約的就不用了。

（2）請車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝5件套。

（3）與車主環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶交給顧客。

11、安排顧客休息

帶領(lǐng)顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網(wǎng).看電視.有吸煙區(qū)）并且主動給客戶倒飲料。第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組 第四、修理。

接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法：

1、視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。

2、難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。

3、應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。

4、維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔(由維修質(zhì)檢隨時檢查)。

完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果：

1、維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待。

2、完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。第五、質(zhì)檢

1、質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須再由質(zhì)檢人員重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、洗車

1、注意微細(xì)地方清洗，把車內(nèi)的物品恢復(fù)到現(xiàn)狀.第七、交車。交車步驟：

1、證實質(zhì)量檢查已經(jīng)完成。

2、確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到。

3、原始估價和實際是否相符。

4、通知客戶提車。

5、接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用。6.確定跟蹤服務(wù)的方式（滿意度話術(shù)）。

7、收款&提供收款證明。

8、陪同客戶取車并感謝其光臨。

9、目視客戶離開。第八、跟蹤服務(wù) 為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。

第一、24小時內(nèi)公司客服有個電話回訪（滿意度調(diào)查）。

第二、七天內(nèi)服務(wù)顧問主動聯(lián)系客戶關(guān)心一下客戶的車輛以及進(jìn)行滿意度的灌輸。第三、記錄客戶的反應(yīng)。

第四、跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項 2.3.汽車4S店售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的對產(chǎn)品和4S店的滿意度，因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。為止制定本辦法。

（一）售后服務(wù)工作由客服部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由客服部主管指定專門客服人員——跟蹤客服員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤客服員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤客服員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后24小時內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦客服員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由客服主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

2.4.提升汽車4S店售后經(jīng)營管理采取的措施

目前我國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車４Ｓ店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。１抓各項服務(wù)流程建設(shè)

汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進(jìn)店維修服務(wù)就需５～６個環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其品牌多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對做好售后服務(wù)良好的保障。２建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。

目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。

執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。３注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)

隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

４注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn)4Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高和企業(yè)的發(fā)展，汽修服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實到實際考核中。4S店培訓(xùn)應(yīng)注重培訓(xùn)效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步落實，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。５加強現(xiàn)場環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團(tuán)隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“5S管理”工具，不斷改進(jìn)落實環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是４Ｓ店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。盡管４Ｓ店在我國還是一個新興的行業(yè)，許多管理上的問題可能會不斷出現(xiàn)，但只要我們認(rèn)真地尋找管理規(guī)律，認(rèn)認(rèn)真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高。

3.汽車售后服務(wù)的組織

3.1.對汽車4S店售后服務(wù)的實踐感知

1、更快的適應(yīng)社會。增強自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)技巧，學(xué)習(xí)與客戶接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進(jìn)一步加深對理論知識的理解，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實踐中的作用；

3、通過了解加深了我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀；

5、拓展社會知識視野，積累經(jīng)驗，提高自我職業(yè)素質(zhì)。

6、從中掌握更多與售后服務(wù)有關(guān)的經(jīng)驗，加深對4S店的理解。3.2售后服務(wù)組織

汽車生產(chǎn)企業(yè)在組織售后服務(wù)時，主要要考慮做好以下工作： 管理服務(wù)(一)服務(wù)組織

1、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對做好售后服務(wù)是非常重要的，要按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行選擇、建設(shè)，主機廠每年都要確定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及選建計劃，然后通過媒體發(fā)布信息，收集匯總?cè)刖W(wǎng)申請，發(fā)放投標(biāo)書和問卷，通過篩選和實地考察進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，侯選經(jīng)銷商要打入保證金，然后進(jìn)行招標(biāo)會，最后通過符合要求的入網(wǎng)經(jīng)銷商。

2、管理培訓(xùn)。主機廠要對經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使所有經(jīng)銷商都能按照品牌的要求進(jìn)行運行和管理，已達(dá)到統(tǒng)一的品牌形象。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主機廠要向經(jīng)銷商提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有經(jīng)銷商向品牌車輛用戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使所有的用戶都得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、服務(wù)營銷。根據(jù)品牌發(fā)展的總體戰(zhàn)略，提高品牌的知名度和影響力，以擴(kuò)大品牌占有率，主機廠要制定服務(wù)營銷計劃，并確定活動主體和活動方案，組織開展活動并進(jìn)行跟蹤和信息反饋。

(二)現(xiàn)場管理

1、用戶投訴。在第一時間處理用戶投訴，提高用戶的滿意率，監(jiān)督經(jīng)銷商的服務(wù)效果。

2、網(wǎng)絡(luò)管理。對經(jīng)銷商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核。(三)服務(wù)技術(shù)

1、內(nèi)部技術(shù)。將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務(wù)的檢測維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷商。

2、外部技術(shù)。向經(jīng)銷商提供從事技術(shù)資料及維修資料，向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決服務(wù)中遇到的疑難問題。

3、技術(shù)培訓(xùn)。向經(jīng)銷商從事售后維修服務(wù)的技術(shù)人員提供不同層次、不同專題的培訓(xùn)，以提高經(jīng)銷商人員的技術(shù)水平及解決實際問題的能力。

4、索賠。對發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理及后續(xù)業(yè)務(wù)的實施。備件管理 物流管理

1、采購。根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、品牌車輛的保有量情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點來制定合理的訂購計劃。

2、供貨。根據(jù)經(jīng)銷商的不同特點采取最合理的供貨方式，如在區(qū)域建立物流中轉(zhuǎn)庫，可以大大縮小供貨半徑和供貨時間。

3、質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保。監(jiān)控備件質(zhì)量并想經(jīng)銷商提供備件質(zhì)量擔(dān)保。

（二）信息管理

1、訂貨信息。收集匯總經(jīng)銷商的訂貨信息。

2、供貨信息。掌握經(jīng)銷商供貨的品種，數(shù)量、時間、地點等信息。

3、支持信息。編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄、及時提供備件更改信息。4滿意度的提升

4.1汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.4.2身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔；9.真誠地微笑待客；10.習(xí)慣地使用禮貌用語；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介紹；13.表示出對客人的問題感興趣。

4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

4.4客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.4.5如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量2.保持專業(yè)熱誠與耐心3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

5.神秘訪客的預(yù)防

總結(jié)

通過本次對汽車4S店的售后服務(wù)流程的分析與實踐的論文寫作，讓我了解了更多汽車售后服務(wù)方面的知識增進(jìn)對汽車知識的理解和應(yīng)用，特別是汽車4S店的售后服務(wù)流程這一塊。售后服務(wù)做的好壞決定了汽車生產(chǎn)商和汽車4S店在用戶的形象。在寫作過程中，通過大量的查閱資料，了解國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律和情況。也使我的視野更加的開闊了，也給即將畢業(yè)的我增加了一部分新的知識為以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅實的基礎(chǔ)。小清新文章來源——海內(nèi)論壇:004km.cn

參考文獻(xiàn)

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第二篇：汽車4S店前臺服務(wù)流程的分析與實踐

汽車4S店前臺服務(wù)流程的分析與實踐

班級：12大專11班 姓名：莫讓男

摘 要：隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運用技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤的來源。在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組織部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業(yè)強勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)的汽車行業(yè)的競爭。在競爭激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。

關(guān)鍵詞：汽車4S店

售后服務(wù)

售后管理流程

汽車

1.前言

2.汽車4S店售后服務(wù)管理

2.1汽車4S店的概述、定義

2.2汽車4S店售后服務(wù)流程 2.3汽車4S店售后服務(wù)管理制度

2.4提升汽車4S店售后經(jīng)營管理采取的措施

3.汽車售后服務(wù)的組織

3.1對汽車4S店售后服務(wù)的實踐的認(rèn)識

3.2售后服務(wù)組織

4.滿意度的提升 4.1汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

4.2身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 4.4客戶投訴如何解決

4.5如何面對有抱怨的客戶

6.結(jié)束語（總結(jié)）1.前言

中國汽車市場蓬勃發(fā)展，4S店也如雨后春筍般相繼建立。如何提高其服務(wù)質(zhì)量。特別是售后服務(wù)，是汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌。做好售后服務(wù)各項工作,不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。在21世紀(jì)，作為支柱產(chǎn)業(yè)的汽車工業(yè)必將推動我國在加入WTO后巨大的潛在需求，汽車售后服務(wù)業(yè)也將高速發(fā)展，品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，如何做好售后服務(wù)，以提高品牌的市場占有率，是每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的問題，尤其是作為售后服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的品牌經(jīng)銷商，更應(yīng)該加強對自身的建設(shè)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了做好汽車售后服務(wù)工作，就應(yīng)該要做好汽車4S店的售后服務(wù)的各項工作。

2.汽車4S店售后服務(wù)管理

2.1汽車4S店的概述、定義 4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。

4S”汽車專賣店是由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。

售后服務(wù)是指：成品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。2.2汽車4S店售后服務(wù)流程

一般來說，汽車4S店售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即張預(yù)約信息打印在預(yù)約名單上面：

1、預(yù)約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預(yù)約時間”，然后將其寫在預(yù)約板上面。

2、預(yù)約當(dāng)天服務(wù)顧問應(yīng)提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發(fā)信息給客戶提醒他準(zhǔn)時過來4S店進(jìn)行保養(yǎng) 第二、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、5件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板）。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養(yǎng)還是維修）...預(yù)約的就不用了。

（2）請車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝5件套。（3）與車主環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶交給顧客。

11、安排顧客休息

帶領(lǐng)顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網(wǎng).看電視.有吸煙區(qū)）并且主動給客戶倒飲料。第三、填制派工單 精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組

第四、修理。

接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法：

1、視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。

2、難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。

3、應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。

4、維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔(由維修質(zhì)檢隨時檢查)。完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果：

1、維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待。

2、完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。第五、質(zhì)檢

1、質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須再由質(zhì)檢人員重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、洗車

1、注意微細(xì)地方清洗，把車內(nèi)的物品恢復(fù)到現(xiàn)狀.第七、交車。交車步驟：

1、證實質(zhì)量檢查已經(jīng)完成。

2、確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到。

3、原始估價和實際是否相符。

4、通知客戶提車。

5、接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用。6.確定跟蹤服務(wù)的方式（滿意度話術(shù)）。

7、收款&提供收款證明。

8、陪同客戶取車并感謝其光臨。

9、目視客戶離開。第八、跟蹤服務(wù)

為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。

第一、24小時內(nèi)公司客服有個電話回訪（滿意度調(diào)查）。第二、七天內(nèi)服務(wù)顧問主動聯(lián)系客戶關(guān)心一下客戶的車輛以及進(jìn)行滿意度的灌輸。第三、記錄客戶的反應(yīng)。

第四、跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項

2.3.汽車4S店售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的對產(chǎn)品和4S店的滿意度，因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。為止制定本辦法。

（一）售后服務(wù)工作由客服部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由客服部主管指定專門客服人員——跟蹤客服員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤客服員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤客服員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后24小時內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦客服員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由客服主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

2.4.提升汽車4S店售后經(jīng)營管理采取的措施

目前我國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車４Ｓ店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。

3.汽車售后服務(wù)的組織

3.1.對汽車4S店售后服務(wù)的實踐感知

1、更快的適應(yīng)社會。增強自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)技巧，學(xué)習(xí)與客戶接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進(jìn)一步加深對理論知識的理解，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實踐中的作用；

3、通過了解加深了我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀；

5、拓展社會知識視野，積累經(jīng)驗，提高自我職業(yè)素質(zhì)。

6、從中掌握更多與售后服務(wù)有關(guān)的經(jīng)驗，加深對4S店的理解。3.2售后服務(wù)組織

汽車生產(chǎn)企業(yè)在組織售后服務(wù)時，主要要考慮做好以下工作：

一、管理服務(wù)(一)服務(wù)組織

1、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對做好售后服務(wù)是非常重要的，要按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行選擇、建設(shè)，主機廠每年都要確定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及選建計劃，然后通過媒體發(fā)布信息，收集匯總?cè)刖W(wǎng)申請，發(fā)放投標(biāo)書和問卷，通過篩選和實地考察進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，侯選經(jīng)銷商要打入保證金，然后進(jìn)行招標(biāo)會，最后通過符合要求的入網(wǎng)經(jīng)銷商。

2、管理培訓(xùn)。主機廠要對經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使所有經(jīng)銷商都能按照品牌的要求進(jìn)行運行和管理，已達(dá)到統(tǒng)一的品牌形象。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主機廠要向經(jīng)銷商提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有經(jīng)銷商向品牌車輛用戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使所有的用戶都得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、服務(wù)營銷。根據(jù)品牌發(fā)展的總體戰(zhàn)略，提高品牌的知名度和影響力，以擴(kuò)大品牌占有率，主機廠要制定服務(wù)營銷計劃，并確定活動主體和活動方案，組織開展活動并進(jìn)行跟蹤和信息反饋。(二)現(xiàn)場管理

1、用戶投訴。在第一時間處理用戶投訴，提高用戶的滿意率，監(jiān)督經(jīng)銷商的服務(wù)效果。

2、網(wǎng)絡(luò)管理。對經(jīng)銷商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核。(三)服務(wù)技術(shù)

1、內(nèi)部技術(shù)。將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務(wù)的檢測維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷商。

2、外部技術(shù)。向經(jīng)銷商提供從事技術(shù)資料及維修資料，向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決服務(wù)中遇到的疑難問題。

3、技術(shù)培訓(xùn)。向經(jīng)銷商從事售后維修服務(wù)的技術(shù)人員提供不同層次、不同專題的培訓(xùn)，以提高經(jīng)銷商人員的技術(shù)水平及解決實際問題的能力。

4、索賠。對發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理及后續(xù)業(yè)務(wù)的實施。

二、備件管理(一)物流管理

1、采購。根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、品牌車輛的保有量情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點來制定合理的訂購計劃。

2、供貨。根據(jù)經(jīng)銷商的不同特點采取最合理的供貨方式，如在區(qū)域建立物流中轉(zhuǎn)庫，可以大大縮小供貨半徑和供貨時間。

3、質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保。監(jiān)控備件質(zhì)量并想經(jīng)銷商提供備件質(zhì)量擔(dān)保。

（二）信息管理

1、訂貨信息。收集匯總經(jīng)銷商的訂貨信息。

2、供貨信息。掌握經(jīng)銷商供貨的品種，數(shù)量、時間、地點等信息。

3、支持信息。編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄、及時提供備件更改信息。4、滿意度的提升

4.1汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.4.2身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔；9.真誠地微笑待客；10.習(xí)慣地使用禮貌用語；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介紹；13.表示出對客人的問題感興趣。4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 4.4客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.4.5如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量2.保持專業(yè)熱誠與耐心3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

總 結(jié)

通過本次對汽車4S店的售后服務(wù)流程的分析與實踐的論文寫作，讓我了解了更多汽車售后服務(wù)方面的知識 增進(jìn)對汽車知識的理解和應(yīng)用，特別是汽車4S店的售后服務(wù)流程這一塊。售后服務(wù)做的好壞決定了汽車生產(chǎn)商和汽車4S店在用戶的形象。在寫作過程中，通過大量的查閱資料，了解國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律和情況。也使我的視野更加的開闊了，也給即將畢業(yè)的我增加了一部分新的知識為以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

第三篇：汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優(yōu)勢????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略??????????????????????? 7 3.1營銷戰(zhàn)略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營銷戰(zhàn)略的特點????????????????????????7 3.2.1規(guī)劃營銷戰(zhàn)略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場營銷戰(zhàn)略的特征???????????????????7 3.3汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容?????????????????8 3.3.1汽車市場服務(wù)戰(zhàn)略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務(wù)流程??????????????????????11 4.1整個的銷售服務(wù)流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務(wù)的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析????????????????????20 7.總結(jié)??????????????????????????????22 參考文獻(xiàn)????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。

汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。

隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。

1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢

我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。

近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。

針對各個4S店的不同特點，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及114導(dǎo)航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據(jù)地”。

企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。1.2汽車4S店的優(yōu)勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。

3.售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業(yè)搶占市場是通過一系列營銷管理活動進(jìn)行的。因此，一些國內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術(shù)”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發(fā)展而發(fā)展。

1.以滿足市場需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時代的“4P理論”。美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務(wù)、保證等。

（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場所進(jìn)行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸?shù)取?/p>

（4）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點和說服目標(biāo)顧客來購買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系。

4P理論是營銷學(xué)的基本理論，許多市場營銷學(xué)都是以這四個要素為基礎(chǔ)展開的。

2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學(xué)者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準(zhǔn)消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。

3.以建立顧客忠誠為目標(biāo)的“4R”理論。

4R營銷理論以關(guān)系營銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術(shù)。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營銷理論。

營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個命運共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。

（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建立長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從顧客被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系。

（4）回報(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。

3.汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略

要使汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中能活得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測汽車市場中長期的發(fā)展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車市場營銷戰(zhàn)略，并組織實施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實現(xiàn)。3.1營銷戰(zhàn)略的基本概念

營銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場營銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場機會及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營銷戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場、發(fā)展、利益、貢獻(xiàn)）、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略步驟等，對市場進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場營銷戰(zhàn)略組合，并予以有效實施和控制的過程。

市場營銷戰(zhàn)略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創(chuàng)造和反復(fù)的過程。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因為營銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價值的。營銷戰(zhàn)略同時是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學(xué)科。3.2營銷戰(zhàn)略的特點 3.2.1規(guī)劃營銷戰(zhàn)略的目的

（1）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過服務(wù)質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量，增強汽車企業(yè)的核心競爭能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)顧客滿意。

（3）戰(zhàn)略競爭對手 如何分析競爭環(huán)境和競爭對手，來確定汽車企業(yè)的市場競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略。3.2.2汽車市場營銷戰(zhàn)略的特征

一般來講，汽車市場營銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運營總戰(zhàn)略內(nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時因為汽車產(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點。汽車市場營銷戰(zhàn)略具有以下幾個特征。

1）系統(tǒng)性

汽車市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實施過程中通過要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來體現(xiàn)確保營銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實施的基本思想，是營銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營銷戰(zhàn)略時期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場營銷活動所要達(dá)到的總體要求。戰(zhàn)略重點要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營銷戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，通過對汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰(zhàn)略重點。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營銷謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場營銷戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)對市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)在市場戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。3)長遠(yuǎn)性

汽車市場營銷戰(zhàn)略長遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來，要指導(dǎo)和影響未來較長時期內(nèi)的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來，協(xié)調(diào)好近期和長遠(yuǎn)的關(guān)系。

4)可行性

按照汽車企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略。3.3汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容

汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、營銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場服務(wù)戰(zhàn)略

汽車市場服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進(jìn)入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費者提供一系列服務(wù)營銷的戰(zhàn)略。

1.汽車服務(wù)的含義

汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動，活動的結(jié)果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變，汽車服務(wù)對需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品本身。例如，汽車發(fā)生故障后，對維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務(wù)的特征

汽車服務(wù)特征對規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車服務(wù)特征主要有以下幾點。

（1）無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務(wù)。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務(wù)過程與汽車消費過程是同步進(jìn)行的，兩個過程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。

（4）及時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲存或退換。

3.汽車服務(wù)質(zhì)量的管理

汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。

（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷、服務(wù)條款、服務(wù)價格等），是汽車服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。

（2）強化服務(wù)質(zhì)量管理 提高汽車服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務(wù)的開支。

（3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車服務(wù)企業(yè)通過主動溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過產(chǎn)業(yè)價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰(zhàn)略。

1.市場占有率戰(zhàn)略

汽車占有率是指汽車企業(yè)銷售量在汽車行業(yè)內(nèi)銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場占有率是反應(yīng)企業(yè)競爭狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

市場占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過確定市場占有率的高低，了解對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競爭環(huán)境中，經(jīng)營單位采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略會產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場占有率高，表明企業(yè)營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營銷狀態(tài)差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。具體來說，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：

在市場占有率戰(zhàn)略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場、競爭地位、技術(shù)、成本等因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營單位之間經(jīng)營業(yè)績的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營單位的績效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。

2.顧客滿意（CS）戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益?！邦櫩汀辈粌H指產(chǎn)品銷售和服務(wù)對象，而且是企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。具體來說，顧客滿意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來自用戶的建議。

（4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快速反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。

（6）分級授權(quán)。這是及時完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。

3.顧客滿意戰(zhàn)略的注意事項

（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。

（2）顧客滿意的競爭戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時，企業(yè)應(yīng)該在強調(diào)產(chǎn)品差異的同時，運用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務(wù)流程

服務(wù)的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷售服務(wù)流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來描述，而不是從工作的過程出發(fā)。因為只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程。

汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。

汽車銷售服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務(wù)流程

4.1整個的銷售服務(wù)流程

1）客戶開發(fā)

在銷售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見客戶進(jìn)門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進(jìn)入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識的進(jìn)行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個話題來表示自己對客戶的獨特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時還應(yīng)該用筆記錄下來。當(dāng)然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(S4)。關(guān)于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產(chǎn)品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對專業(yè)的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的。

我們以奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答。

5）試駕

在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6）協(xié)商

試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎r格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細(xì)觀察客戶的購買意識?？蛻魧α⒓春灱s意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關(guān)心的言論舉動，如：“這車很好??！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對價格的提示，應(yīng)簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價格交涉進(jìn)行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關(guān)于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。7）成交

接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？

8）跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。

5.汽車4S店售后服務(wù)的原則

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

2）社會認(rèn)同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

6）同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。

7）禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧

1）初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時

我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2）簽訂契約的時候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報

為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。

一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護(hù)費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析

在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進(jìn)行分析。1）初次拜訪

進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關(guān)注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向--1周內(nèi)購車、1個月內(nèi)購車、3個月內(nèi)購車、6個月內(nèi)購車，分O、A、B、C級進(jìn)行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

3）持續(xù)回訪

針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(或招標(biāo))階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)--只選我們的車型，那么評標(biāo)時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊?，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標(biāo)會。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！

7.論結(jié)

首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風(fēng)格，獨特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：4S店前臺接待服務(wù)流程

前臺接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學(xué)號；10025399

汽車4S店的前臺接待工作對維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度;

第1章 前臺工作簡介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

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1.2 前臺接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員

第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實時監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

第2章

2.1 前臺接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2 接待

此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

5.查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。

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2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6 交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引

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導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

第4章 總 結(jié)

通過在4S店的學(xué)習(xí)和實踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

實訓(xùn)不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會是一個大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學(xué)號；10025399 2012年12月1號

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第五篇：汽車4S店服務(wù)接待流程

服務(wù)接待流程

一． 準(zhǔn)備工作

1.前臺接車區(qū)5S現(xiàn)場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時清潔。

2.服務(wù)顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問

準(zhǔn)備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時備件價格表、預(yù)約登記表、過夜車輛登記表等。

3.檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當(dāng)日是否有自己的預(yù)約車輛，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。

5.到8點半開始工作時，要求服務(wù)顧問的電腦已打開在接車系統(tǒng)界面，并打開工作聯(lián)絡(luò)用QQ。

6.周六、日服務(wù)顧問按排班規(guī)定必須在8點20到崗，接待來店客戶；

二． 接車制單

1.按照當(dāng)日值班情況，第一接車服務(wù)顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進(jìn)廠開到接車區(qū)時，服務(wù)顧問必須及時接待。

2.車輛進(jìn)入接車區(qū)必須首先引導(dǎo)至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤美迪。我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請多多關(guān)照!

4.詢問客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?詢問客戶來店的目的。

5.了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養(yǎng)手冊，進(jìn)行登記，同時另一服

務(wù)顧問為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項目及可推薦

增加客單價的維修項目。

7.在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當(dāng)時檢查，登記維修項目后，在另一

顧問把車輛開到車間時進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶反映并

做好記錄，請客戶簽字。

8.服務(wù)顧問在前面引領(lǐng)客戶順時針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請客戶簽字。

9.環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機蓋檢查發(fā)動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。

11.對車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位）

12.如有問題，請示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續(xù)使用會造成何種損壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修

時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

13.向客戶解釋這次的保養(yǎng)項目，保養(yǎng)的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預(yù)交車時間。

14.最后詢問客戶是否還有其它未明示項目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標(biāo)注。

15.如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現(xiàn)金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

16.接車顧問引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮

18.領(lǐng)客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務(wù)顧問拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。

20.打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區(qū)請客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項目工時及備件費用。預(yù)估的維修時間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

22.向客戶宣貫預(yù)約服務(wù)，我店會對預(yù)約客戶有多項優(yōu)惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預(yù)約保養(yǎng)維修。

23.服務(wù)顧問正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內(nèi)容擴(kuò)展

1.維修技師在維修過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務(wù)顧問，把追加項目單交于服務(wù)顧問了解后，服務(wù)顧問到休息區(qū)找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間。客戶不同意維修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認(rèn)。

3.如同意維修更換的，服務(wù)顧問簽字并在附加工作單上標(biāo)注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認(rèn)。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫房出料。

四.交車結(jié)算

1.車間維修完成并質(zhì)檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務(wù)顧問。

2.服務(wù)顧問檢查任務(wù)委托書上是否有維修技師簽字和質(zhì)檢簽字

3.服務(wù)顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態(tài)是否符合要求

6.對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質(zhì)高量的完成。

7.檢查沒有任何問題后，打印結(jié)算清單

8.及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養(yǎng)維修的明細(xì)及結(jié)算

單，解釋維修項目和費用。

9.告知客戶下次保養(yǎng)的時間及里程，推薦對車輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項目。

10.交給客戶維修保養(yǎng)手冊并解釋上面的內(nèi)容。

11.主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領(lǐng)客戶到財務(wù)結(jié)算。

13.結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問必須領(lǐng)客戶到車前取車。

14.當(dāng)著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。解釋預(yù)約的流程及店里的要求，以及預(yù)約服務(wù)能得到的優(yōu)惠和好處。

五．工作整理

１.堅持＂日事日畢”的原則；下班后整理當(dāng)日接車檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾；交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統(tǒng)所登陸車輛是否一一對應(yīng)，及時作結(jié)算處理；

3.做好次日工作準(zhǔn)備。