第一篇：呼叫中心注意事項(xiàng)及考核

坐 席 人 員 注 意 事 項(xiàng)

（一）通話前的準(zhǔn)備

要明確打電話的目標(biāo)，給客戶打電話的目的，為了達(dá)到目的所必須提問的問題（了解客戶情況），設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備，設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備，所需資料的準(zhǔn)備。

（二）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識

（三）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人

（四）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能喝水、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（五）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

（六）掛電話后的整理

結(jié)束電話交談后，根據(jù)交談?dòng)涗浾J(rèn)真的歸類總結(jié)，將意向客戶，有效溝通客戶分類歸檔

坐

席 人 員 考 核 制 度

1.每人50個(gè)電話量起步，每天遞增一個(gè)，除整理通話記錄和客戶資料外，工作時(shí)間內(nèi)不允許被發(fā)現(xiàn)不在打電話（罰5元）現(xiàn)場繳納。

A：每天暫由人事經(jīng)理監(jiān)督、考核，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者 B：每天做記錄，電話撥打情況，附介紹

2.每天工作總結(jié)（附溝通記錄表），在當(dāng)日下班前上交組長（罰5元）現(xiàn)場繳納。

A：是否上交，沒有及時(shí)上交者 B：繼續(xù)是否詳細(xì)

3.每天下班前評出最佳話務(wù)員（獎(jiǎng)勵(lì)10元）次日晨會(huì)頒發(fā)。

A：話務(wù)量 B：呼叫質(zhì)量

4．工作態(tài)度，禮貌用語。A：是否抱怨客戶，說臟話等 B：是否用敬語

5.4.工作時(shí)間不得用公司電話撥打私人或與公司無關(guān)的電話。

5.坐席人員不得與客戶發(fā)生爭吵，遇到問題及時(shí)請教解決，不亂承諾，瞎保證。6.7.客戶資料及時(shí)上交公司備案，不允許發(fā)生丟失或泄漏。（對公司業(yè)務(wù)影響嚴(yán)重的，當(dāng)即開除）。

第二篇：呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

東營市技師學(xué)院

軟件與服務(wù)外包學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

教育教學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容中的重要組成部分，要求每位同學(xué)都能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地對待，遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，學(xué)生實(shí)習(xí)由學(xué)校和實(shí)習(xí)單位共同組織和管理。制定相應(yīng)的考核制度。

一、考核對象

本考核制度適用于軟件與服務(wù)外包學(xué)院呼叫中心實(shí)習(xí)學(xué)生。

二、考核內(nèi)容

1．日常紀(jì)律（總分20分，6分達(dá)標(biāo)）

上班時(shí)間按照實(shí)習(xí)單位要求的作息時(shí)間由實(shí)習(xí)單位考核；

早操和晚自習(xí)執(zhí)行學(xué)院的統(tǒng)一安排，由學(xué)生會(huì)統(tǒng)一考核；

公寓內(nèi)務(wù)按在校班標(biāo)準(zhǔn)打掃，由宿舍管委會(huì)統(tǒng)一考核；

一個(gè)月實(shí)習(xí)結(jié)束后三個(gè)方面的考核結(jié)果的平均分計(jì)入總分。

2．質(zhì)檢(50分)由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

每天由質(zhì)檢員抽查CSR的歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時(shí)語音，對抽查情況做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在相應(yīng)的FAQ庫內(nèi)。

（1）錄音考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度及基本禮貌、服務(wù)主動(dòng)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容三大部分,可根據(jù)實(shí)際情況增減。

（2）考核方式：

每條錄音達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為0.8分，按實(shí)際抽檢量及所得分?jǐn)?shù)折算為50分制。

3.工作量考核（30分）由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

完成基本工作量即達(dá)標(biāo)n未完成或超額完成，按實(shí)際完成量折算為30分制。

三、考核時(shí)間

實(shí)習(xí)班實(shí)行月實(shí)習(xí)制度，在呼叫中心實(shí)習(xí)考核時(shí)間為每月最末一周。

四、考核結(jié)果運(yùn)用

1、學(xué)生在完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容后，學(xué)院對學(xué)生校外實(shí)習(xí)進(jìn)行考核評定。按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次評定成績。

2、校外實(shí)習(xí)考核成績不合格的學(xué)生，不能參加技能鑒定和畢業(yè)考試，延期畢業(yè)。必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新完成教學(xué)計(jì)劃安排的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容且成績合格，獲得學(xué)分，方可畢業(yè)。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會(huì)制度，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。

第五篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。