第一篇：客服部上半年總計及下半年計劃

文昌中南房地產開發(fā)有限公司

2011年客服部上半年總結及下半年計劃

時光如梭，轉眼間2011年上半年已經結束，自從加入中南森海灣項目以來，在項目總經理的指導和各部門的支持下，客服部工作得到了穩(wěn)步提升。半年來客服部圍繞著咨詢投訴，項目交房、《中南會》管理、品牌維護為主導加強了內部管理工作，強化了客戶服務意識，增進了與客戶溝通并妥善處理了與客戶有關的糾紛、賠償事件，及中南會前期籌備工作。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工積極性得到了大幅度的提高，顧客滿意度有了顯著的提高，現(xiàn)將上半年工作總結如下：

一、上半年總結：

1、內部管理方面

客服部是房地產公司和客戶溝通的橋梁，起著聯(lián)系內外的作用?？头T的服務水平和服務素質直接影響著客服部的整體工作。上半年客服部針對本部門員工開展禮儀培訓并嚴格貫徹到工作當中去提高了客服人員的形象加強對客服人員的語言、禮儀、溝通、及處理問題技巧的培訓，提高了客服人員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想并將思想貫徹到對客戶的服務之中。

2、交房工作的組織協(xié)調，提高交房的成功率和滿意度。

5月底項目部分區(qū)域324套房子交房我部門主導協(xié)調銷售、物業(yè)、工程對交房中遇到的問題及時協(xié)調解決。協(xié)調各部門制定了周密的計劃及疑難問題說辭的統(tǒng)一，并每天召開交房當天總結會議，便于問題的 文昌中南房地產開發(fā)有限公司

統(tǒng)一及信息的一致。在處理糾紛過程中客服人員耐心傾聽客戶意見，并與客戶講解、回答客戶提出的疑問，向客戶展示了良好的客服形象。

3、咨詢投訴方面及第三方維修監(jiān)督考核。

客服部接收業(yè)主提出的一切問題，并定期整理和分析，總結經驗教訓，探索出客戶投訴的規(guī)律性，制定相應的解決措施，以提升解決投訴的專業(yè)性和時效性。開展了一次客戶滿意度調查：測評業(yè)主對于中南工程質量、設計規(guī)劃、銷售管理、客戶關懷、物業(yè)服務等方面的滿意度，以利于提升中南地產專業(yè)支持和監(jiān)控能力，定期投訴案例的整理、分析、形成客服季度報告，結合月報，最后形成年度缺陷報告供相關部門及兄弟單位之間在業(yè)務上學習交流，為公司后續(xù)新項目建設避免同樣缺陷提供實踐經驗。針對客服投訴工程部維修緩慢制定出第三方維修方案，并嚴格按照時間節(jié)點對維修組及負責人進行考核截至目前客戶投訴關閉顯著提高。

4、《中南會》的管理及中南品牌管理。

通過深耕細作的客戶分析，發(fā)展會員，商家加盟及給客戶提供增值服務以此吸引客戶，黏住客戶，留住客戶?！爸心蠒笔侵心系禺a推出的一種全新的主動服務模式，本著“共創(chuàng)理想家園，分享快樂生活”的宗旨，通過加強會員之間、會員與中南公司之間的聯(lián)系交流，為廣大會員提供一個更廣闊的互動溝通平臺，促進會員交流生活體驗，分享“中南”品牌附加值和提高新生活品質；同時為關注中南發(fā)展的各界人士提供更快捷和更詳盡的信息，通過更深入了解會員的心聲，提升中南公司的產品與服務。同時積極做好<<中南會>>雜志投稿，會

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員的發(fā)展，商家加盟，會員活動的組織。截至目前中南會前期籌備工作基本完成，商家已經洽談多家涵蓋餐飲，酒店、租車等，禮品及中南會員卡已經制作完成為下一步啟動《中南會》做好了充分的準備。中南品牌的經營及管理：以銷售促品牌，以品牌引領銷售，形成閉環(huán)經營模式。

二、本部門存在的問題及下半年計劃：

盡管本部門取得了進步，但也存在一些問題，為進一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：

1、員工業(yè)務水平底和服務意識不強。

通過半年的工作和實踐來看，客服部業(yè)務水平不高，服務素質偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不夠成熟，應對突發(fā)實踐經驗不足，在服務中的素養(yǎng)不是很高。

2、對公司及部門的管理制度、流程不熟悉。

由于部門在半年的工作中，主要精力放在了投訴報修及協(xié)調交房中因而忽略了制度化建設，因此使部門的工作效率，員工的責任心及工作積極性受到一定的影響。

3、品牌管理及社區(qū)活動公共關系維護

由于新進中南公司各項業(yè)務不是很熟悉，導致品牌管理、客戶活動及公共關系維護未全面展開。

三、針對以上問題結合實際制定去下半年計劃要點

1、投訴及客戶滿意度。

2011下半年在上半年的基礎上投訴關閉率同比增長5%回訪滿意率

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100%，超出業(yè)主期望值的1%為目標，做好2011年下半年投訴的受理，監(jiān)督、協(xié)調各類資源促進投訴的有效解決的服務；定期對投訴、保修、建議進行整理和分析，形成月報，總結經驗教訓，以提升投訴關閉率和回訪滿意率。

2、加強部門學習培訓工作，確保客服人員業(yè)務水平有顯著提高，組織學習公司規(guī)章制度，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

3、《中南會》及品牌管理。

借助《中南會》運營開展客戶活動組織；客戶市場研究和會員價值分析；資源管理和交叉營銷；會員體驗管理 ；為品牌經營與管理體系的建立及在營銷，物業(yè)等專業(yè)口的初步推廣品牌奠定基礎；針對客戶反應的問題及時對物業(yè)、營銷案場、酒店進行反饋提升項目的滿意度維護中南品牌。

4、交房工作的組織協(xié)調，提高交房的成功率和滿意度。每天協(xié)調相關部門召開交房當天總結會，跟進交房中存在的問題，跟蹤落實處理結果，匯總疑難問題，便于問題說辭的的統(tǒng)一及信息的一致。

5、公共關系維護及客戶活動。

針對小區(qū)特殊群體的健康體檢、健康講座充分挖掘老年群體的客戶價值，以老帶老的方式，為營銷渠道的延伸奠定基礎，配合營銷部根據銷售計劃開展業(yè)戶推廣活動。聯(lián)合物業(yè)部利用會所不定期的開展主題性客戶關懷活動。協(xié)同業(yè)主開展豐富多彩的健康的有意義的業(yè)余活動，增添小區(qū)和諧氣氛，促進鄰里關系，拉近地產，物業(yè)，業(yè)主之

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間的距離，贏得業(yè)主對中南品牌的良好口碑。讓業(yè)主業(yè)余活動專業(yè)化，娛樂化，健康化，走向社區(qū)舞臺，走向城市的舞臺，展現(xiàn)中南品牌在海南的播種，生長，壯大的過程。

文昌中南地產

客服部

2011.06.01

第二篇：工作總計計劃

2015年工作總結及2016年工作計劃

我能是嘉和雅馨物業(yè)有限公司的一員是我的榮幸，我驕傲，不知不覺來這已經快三年了，同事們之間互幫互助、和睦相處，已經把公司當做一個大家庭了。

作為一名物業(yè)公司的收費員我深知收費工作是物業(yè)公司的窗口，收費員的形象代表整個物業(yè)公司的形象。2015年，在單位領導的關注與帶領下，本人順利的完成了自己的本職工作，現(xiàn)在我把在這一年工作的總結如下：

作為一名物業(yè)公司收費人員，要熟悉掌握所有樓房的面積、棟數、戶數、收費情況、業(yè)主信息，平日里業(yè)主需要發(fā)票給予開發(fā)票和更新二手房業(yè)主信息，解答業(yè)主的咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時調節(jié)，與業(yè)主建立和維持良好的人際關系。在物業(yè)管理費收繳過程中做到了不少收、不多收、不漏收，按時對未能及時繳費的用戶進行催繳、清欠。按時登記收費臺賬，仔細核對每筆資金，做到日清日結。按時上繳款項，做到賬目相符，并完成物業(yè)公司的收費指標。真誠的微笑不花費什么，卻可以贏得一切，當微笑像呼吸一樣自然時，我們與業(yè)主朋友們的距離也拉近了。真誠的微笑能給業(yè)主如沐春光、輕松舒暢、甘甜如怡的感覺。真誠的微笑能使我們的收費快捷、高效。贈人玫瑰，手有余香,以誠摯的微笑對人，不僅提升了業(yè)主對物業(yè)收費處的滿意度，而且也提高了自身素質和工作效率，變得美麗而自信。

在日常生活中，我始終堅持嚴于律已、寬以待人的原則。當同事們有困難時，我始終以真誠的心態(tài)，給予力所能及的幫助。和同事們積極認真的完成領導交辦的各項工作?，F(xiàn)將2016工作計劃如下：

一、對收費群的分析與措施（按居住情況來分）

1、已居住

已居住小區(qū)的住戶,相對來講是比較好收的,現(xiàn)階段已居住-余戶,在收不上來的情況下,我們還可以采取入戶收費的方式,在住戶的休息時間進行收費。

2、未居住

未住進小區(qū)的住戶,相對來講物業(yè)費收取是很困難的，不過也不多，可采取的方式首先是電話通知在通知時間未到的,發(fā)送EMS催收,如在本市居住,可采取上門收費。

二、按性質來分

(一)好收

1、平時交納所有費用都沒怨言的戶。

2、租戶包括商鋪,租用商鋪或住宅的用戶,因為在租用期業(yè)主都將條件講好,物業(yè)費一般都是由承租人支付,所以承租人的物業(yè)費往往是很好收取的。

3、與部分員工有關系,或平日關系不錯的戶。

(二)不好收

維修問題未果或還存在物業(yè)或其他部門沒有給予解決的問題。業(yè)主常常會在收物業(yè)費時提出家里的報修問題,或以前反映的某些問題至今沒有得到合理的解決,據此而不交物業(yè)費遇到此類問題,收費員應保持冷靜,根據業(yè)主所提出的問題一一進行解答,對于業(yè)主提出維修沒有及時處理的問題應及時進行記錄,將所述問題詳細的記錄下來,同時告知業(yè)主,此問題物業(yè)公司會盡快聯(lián)系相關人員進行維修處理達到業(yè)主的滿意。在維修的過程中,隨時跟蹤回訪,采取電話回訪也可入戶,在你的隨時跟蹤以及密切的關注下,業(yè)主經常會把物業(yè)費交給你。最后我將繼續(xù)發(fā)揮過去和諧的工作氣氛與細心的工作作風，以“團隊求發(fā)展、服務創(chuàng)口碑”為目標，以“相互學習、共同進步”為中心，并定期作好臺賬的記錄。建立接待登記業(yè)主投拆的跟蹤機制，做好投拆事項的分類，并全面實施“首問責任制”，及時將投拆信息反饋其他相關部門跟進處理。并做到耐心解答業(yè)主提出的有關費用咨詢的問題。針對業(yè)主的建議做好記錄并落實改進，力求創(chuàng)造“顧客至上”、“稱心滿意”的一站式服務。對于日常收費操作，要做到“熱忱”、“清晰”、“準確”、“快速”、“高效”，全面提升收費工作的服務等級及領導交代的其他事項。

云頂園綜合事務部 收費員：吳萍 2017年1月8日

第三篇：市場部總計與計劃

市場部總計與計劃

曾江生

2006年下半年回顧總結：

本人七月份開始做廣西和海南市場的省級業(yè)務，也是初次進入日化線這個行業(yè)；八月份正式開展市場業(yè)務工作，并在南寧及南寧周邊各開發(fā)一名代理商，當月打款萬多；九月份打款萬；十月份打款萬；十一月份開發(fā)廣西欽州的代理商，當月打款萬五，十二月份沒出市場，實現(xiàn)打款萬。

進入公司后，承蒙總監(jiān)錯愛，八月份兼任總監(jiān)助理，可未能在市場方面做出什么貢獻，在九月份再蒙總監(jiān)抬愛，開始兼任市場部經理，從“**在線”的組稿編輯開始，并在總監(jiān)的指導與幫助下，在公司原有的基礎上編寫***“超市裝產品手冊”、“終端促銷員培訓手冊”、“終端生動化陳列手冊”等部分工作，中途雖有和個別業(yè)務經理及城市經理溝通終端促銷活動的問題及提供參考建議，并且計劃出差也安排較多，但新品開發(fā)亦在移動辦公狀態(tài)中。12月開始，公司的經銷商會議要舉辦，工作的主要重心也放在了這次會議的策劃上來。從新的2007開始，本人正式地全面布置好市場部的工作，從市場部工作的角度去考量問題，為大家把辛辛苦苦開發(fā)出來的市場更好地發(fā)展和維護好，在今后更細更深的終端操作中，在總經理和總監(jiān)的領導下，和大家一道，在新的一年，讓公司在全國的市場上有更大的戰(zhàn)績，有更高的飛躍！

2007年承諾：

對于2007年，我和大家一樣，將充滿激情地全力以赴。我也要求自己要爭取更快地成長起來，深入對公司的了解，對市場的了解，對行業(yè)的了解，把自己從事過其它行業(yè)的經驗和能力融入到公司的發(fā)展中來，建設好市場部，不斷提高市場部的工作效能，策劃和組織好公司產品開發(fā)與售后服務的相關工作，為大家提供更好的促銷活動方案，更好地策劃提升公司業(yè)績的各項活動，平衡好公司的近期規(guī)劃目標和長遠發(fā)展愿景，為公司的不斷成長和強大做出力所能及的努力和貢獻！

2007年市場部工作計劃：

一、部門總體工作思路：推動公司的文化建設不斷深入，塑造公司良好社會形象，對公司的管理科學與發(fā)展戰(zhàn)略提出建設性意見。做好四季主題推廣計劃，辦好五月份美博會和年底的經銷商大會的策劃，在每月促銷的指導工作與策劃配合中，除了與業(yè)務經理、與客戶、與一線的促銷人員理多溝通外，還要加強對市場的深入了解與調查，掌握當時當地的市場趨勢，分析活動需求，拿出思路，通過公司會議中的解說、市場協(xié)同拜訪中的溝通、**在線刊物的傳播等方式，形成下月促銷參考方案，把更多先進的促銷理念導入公司的月度活動計劃、終端促銷活動的策劃中，讓大家得以有效地執(zhí)行。配合銷售部門協(xié)調好公司各部門的溝通工作，讓市場一線的要求與信息能和公司的生產與后勤部門有效銜接，使產品、宣贈品的供應及時，減輕客戶這方面的抱怨，減少銷售人員這方面的困擾。

二、總體戰(zhàn)略策劃思路：2006年是公司的“網絡建設年”，這一年我們在全國的市場大多布局完成，年終亮劍中國，在上海及全國的日化行業(yè)中有了一定的影響力。2007將是公司的“終端拓展年”，要在終端上加大推廣力度，結合代言明星廣告投放的拉動力，推行百強縣/百強系統(tǒng)工程建設，以實現(xiàn)2007年上海**成為上海及全國日化行業(yè)中的“上海之劍”的企業(yè)戰(zhàn)略定位。在產品上，公司繼續(xù)在新品開發(fā)方面推發(fā)出一系列頗具競爭力的“超級明星產品”，從原料、工藝、技術、質量、造型等方面與緊跟市場第一暢銷品牌，解決消費者對產品的價值感問題；從渠道上，在任何活動開展前一個月就在全國范圍內進行相關推廣產品的大面積的商超鋪貨，解決了消費者“買得到”的問題；從價格上，以高性價比的優(yōu)勢，擠出高端價格水分，平均比第一暢銷品牌低20%—30%的沖擊價殺入市場，使消費者“買得起”；在促銷方面，致力于解決消費者“樂得買”的問題，一方面組織全面性的產品終端路演，從報紙、電視、雜志等媒體進行空中轟炸，另一方面加強終端建設，進行業(yè)務及促銷人員培訓、終端推

廣宣傳、海報單張派送等，而且，公司的促銷贈品、廣告物料、活動指導等“子彈”充足而源源不斷地供應給前方陣地，形成強大的地面攻勢。而為確?；顒拥男Ч?，市場部會對內要求各部門每周提交相關數字和信息，以分析活動情況，對外進行全國市場巡回督查，發(fā)現(xiàn)問題，當場解決，從而使得全公司上下內外都形成了一種團結作戰(zhàn)的氛圍，努力讓公司的銷量目標超額實現(xiàn)，在2007年以絕對的優(yōu)勢成為上海日化行業(yè)第一民營品牌和全國知名品牌，從而提升品牌、銷售和社會影響力，為2008更輝煌的億元大關的沖破，在全國日化行業(yè)樹立優(yōu)勢地位打下基礎。

三、季度分述：

1、第一季度（1-3月）：公司年終活動不少客戶處的貨品庫存較高，須提供終端的銷量提升方案，中間又是春節(jié)的時段，所以1月份公司所配備的物料及宣贈品要充足準備，并對重點區(qū)域的客戶加以個案協(xié)助。這個季節(jié)是膏霜產品的主推。3月份開始至4月份結合廣告的投入主推綠色精華系列產品，促銷活動及終端推廣上結合孟廣美的代言宣傳，開始強化終端形象上的綠色精華形角物料的使用，各代理商區(qū)域內的重點商超開展場內形象廣告布置的投入。從2、3月份開始啟動的明星代言廣告前，地面上也開始做一些廣告可見度的配合，比如在經銷商所在城市的主要商業(yè)區(qū)及重點商超做路牌形象廣告，在一些人流量大的街便利店做店招廣告等。在培訓方面針對客戶做深度的市場規(guī)劃溝通，銷售人員最好能和代理商結合公司發(fā)展規(guī)劃與當地情況，經過探討形成一份代理商***市場發(fā)展計劃；對代理商促銷員開展生動化培訓。

2、第二季度（4-6月）：4月份以綠色精華產品的推廣為主，從5月份開始至6、7、8月份，洗浴方面開始主推海洋清爽系列，同時花露水、美白防曬霜也開展應季活動，并且從5月初的促銷方案中開始體現(xiàn)。5月10-12號是第12屆上海美博會，屆時的會展主題是：“上海**，暢享中國”，布展的主色調以藍色**來帶動藍色海洋清爽之風，但把往年美博會的活動力度資源放到終端的投入和推廣中去，搞全最驚爆的活動，令人瘋狂搶購的驚爆特價、商超場內外的推廣活動、商超的大型陳列，讓這一季消費者開始最大化地去體驗和使用**的產品。

3、第三季度（7-9月）：從9月份開始，至10、11月，金黃色的谷米蛋白營養(yǎng)系列做推廣主題，終端商超上以常規(guī)活動為主，但卻要加強對促銷員的提升培訓。

4、第四季度（10-12月）：11月感恩節(jié)的年終客戶答謝會，“上海**、感恩中國”為主題的會議將盛大舉行。這時的促銷力度轉為投放到渠道促銷上，讓代理商備足貨，讓**在收獲豐收碩果的同時好好地回報代理商。終端上以洗護產品中的銀杏果萃瑩彩系列和膏霜產品的推廣為主。

四、月度說明（暫為大略構想，具體是要形成一種活動的思路或話題，結合當地實際情況來運作）：

1、元月份：經銷商消化庫存為主，渠道上可不再放促銷，終端商超上結合元旦及春節(jié)的時間段，活動主題為“以舊換新迎新年”，建議代理商在商超舉辦如下活動（活動力度由代理商自行考量，商超配合上快訊及堆頭，公司原則上除宣贈物料外不再額外支持）：

（1）、消費者憑一日用產品空瓶加價X元可以買一瓶指定***產品一瓶；

（2）、消費者憑任一日化產品空瓶可以以七---八折的價格買到相對應的***產品；

（3）、買***產品滿20元，消費者可憑任一產品空瓶及收銀小票獲贈五元的代金券，下次購買任何***產品可少付五元錢；

（4）、購買***滿10元，憑任一產品空瓶可獲贈明星代言紀念版潔面乳一支；購買***產品滿30元，憑任一產品空瓶可獲贈孟廣美代言紀念版500g護發(fā)素一瓶；

（5）、買任一***產品，憑任一產品空瓶可參加***商超產品區(qū)舉辦的抽獎活動，獎品有護手霜、鑰匙扣、圓珠筆、代言明星海報等。

2、3月份：元宵節(jié)燈迷游戲，猜中即可參加抽獎，獲贈***產品；“三八婦女節(jié)”頭發(fā)知識有獎問答活動。從元月至三月的活動，推動經銷商主題活動的舉辦不僅從消化庫存的角度出發(fā)，更從搶收占終端有限的陳列位置、強化消費者對***產品感知的注意力與興趣點，從而能很好地配合山東電視臺及央視廣告投放落到終端銷售上做好最大化的鋪貨準備。另外就是業(yè)務經理要開始做好經銷商人員的培訓，培訓主題是當月主推品項的話術/

3、4月份：“清新亮麗美人兒，竹葉精華細呵護”，在三月底前做好情侶套裝策劃及訂貨準備；月初即開展“有情人對對碰”的情侶套裝主題推廣活動，終端上堆頭/端架，開展為期半個月的情侶裝推廣；電視廣告投放繼續(xù)，形成一股推動經銷商全力動起來做好終端推廣的力量，促銷員在終端推介時也能更好地與消費者溝通。

4、5月份：本月的上海美博會，主題為“上海**，暢享中國”，針對全國的代理商開啟一次空前絕后的“幸運52”活動，以五萬元打款單位，可獲兩樣大力度獎勵，一個是價值一萬的宣贈產品及物料配備，另一個是價值一萬的活動支持（包含商超的堆頭、端架、快訊、廣告費用報支）。代理商可在終端重點商超全場開啟為期一周的“***產品專場特賣大優(yōu)惠”活動。

5、6月份：七劍產品驚爆特價、端午愛國回饋，終端商超主要推出為期一周的“每日驚爆大禮,低價席卷中國”的驚爆特價活動，事先規(guī)劃一組“七劍產品”，即在商超內每天推出一款***系列中一款以出廠成本價售賣的單項產品，七天共七款產品，售完為止。

6、7月分：“小付出、大價值”活動，產品依然有驚爆特價活動?？砂选捌邉Ξa品出**”活動在七月份演繹到極致。從七月到八月份的兩個月中，建議全國代理商開展“天使在身邊”，主要是以自愿報名方式，邀請在校中專和大專園校的學生利用署假期間參加社會實踐，做***產品在商超內的“促銷天使”。須代理商在商場內提前申請增加兩至三個***專用產品活動堆頭，把暑假參加社會實踐的學生安排到商超場新增的堆頭位置“上班”，擔任商超內***品牌的“促銷天使”，親身感受這不一樣的、有趣的假期打工經歷。同時，還能在盡可能的范圍內給予培訓和商品的銷售技巧，體驗***企業(yè)的公司文化。根據這一活動的延續(xù)性影響，鼓勵代理商在他們九月份開學后保持合作上的聯(lián)系，做***產品在校園里的“推廣天使”，從此代理商新增了一批拿純提成的特通業(yè)務員，如果有優(yōu)秀的，也從而解決了招聘難題。

7、8月份：“牛郞織女來相會，只因**太優(yōu)惠”，結合中國民間傳統(tǒng)七夕節(jié)日，深挖這個節(jié)日的內涵，推出“有情人終成眷屬”情感故事篇，與當的的媒體配合，凡參加情感故事或類似情侶節(jié)目的人，可在當地得到免費的***產品做禮品。此活動的要點在于形成一種輿論話題。并把“越用心/越美麗”的理念傳播出去。

8、9月份：“中秋月明家庭裝，共享親情與美麗”，這個月主推***產品大瓶裝的終端推廣，公司在大瓶裝洗浴產品方面做一定的搭配政策，凡進貨1008ML裝洗浴產品的公司配贈有禮品。

9、10月份：除國慶主題的常規(guī)推廣外，在教師節(jié)到來前做“美麗師生、共展青春風華”校園膏霜產品推廣活動舉辦，在校園的商店內或聯(lián)系夏季的“促銷天使”把這一活動在校園里好好演繹一回。

10、11月份：11月30日“上海**，感恩中國”會議，會議渠道政策主題為：“天龍八部，八級大禮，上海**，感動中國”，即會議設八級力度的政策，設置八個系列的活動大禮！回饋經銷商一年的努力與配合。

11、12月份： “上海**，赫赫有名”整體價值提升巡回培訓會，協(xié)助代理商開分銷會做推廣，獲得分銷會的資格來自上月參加“天龍八部”活動的第一和第二級政策的代理商。建議在商超內舉辦“圣誕到，好運來！”的促銷活動，活動時間持續(xù)一周，活動內容為“購物玩骰子，好運自然來！”，凡在商場購買***產品滿50元的顧客，即有機會憑電腦小票到商場出口處參加一次“玩骰子”游戲活動，滿90元兩次，150元以上三次，獎項設置有：最高幸運獎：擲出六個六點，獎價值100元以上的禮品一份；（1份/天，一周共計七份）；玩骰子“高手”獎：擲出六個一點至六個五，獎價值30元以上的禮品一份；（5份/天，計35份）；玩骰子“幸運”獎：擲出任何5個以上相同的點，獲得價值10元禮品一份；（50份/天，計350份）；玩骰子“參與”獎：擲出3個以上相同的點，獎紀念品一份，每日限量，先到先得，送完即止。（100份/天，2元/份，共七百份）。

重點工作詳細布置：（略）

新品開發(fā)與產品升級方案（略）

第四篇：前期客服部計劃

前期客服部計劃

依據漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產的管理要求和君悅.黃金海岸項目物業(yè)管理運作需要，物業(yè)客服部將介入期管理按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：

根據開發(fā)項目部的施工進度表、銷售進度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務實、高效，并著力于與建設、維護漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產的品牌與品質。

1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準備工作：

（1）根據君悅.黃金海岸項目相關銷售承諾內容并結合項目特點，制定《業(yè)主臨

時公約》《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主手冊》；對開發(fā)項目部或銷售項目部售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免業(yè)主入伙后口實不符導致糾紛；

（2）對園林布臵及景觀設計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；

（3）參與項目部的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項建議；對智能化系統(tǒng)提出專項建議；對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；

（4）收集與項目有關的基本資料，建立設備檔案，配合工程部參與設備的安裝調試；

（5）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與項目銷售部、客服部人員進行物業(yè)管理相關法律、法規(guī)、服務內容、契約的互動溝通；

（6）根據兩限房預售合同中的約定，組織業(yè)主收樓前的預驗收工作，組織相關人員陪同業(yè)主驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總并提交書面整改報告至相關部門；

（7）建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請等準備工作；

（8）擬定業(yè)主辦理各項相關的手續(xù)的流程及與業(yè)主相關的各類資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時發(fā)放給業(yè)主）。

（9）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

2、開展業(yè)主服務需求調查

積極參與開發(fā)項目部與銷售部開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標

準及各項有償服務收費標準初步建立瑞晶苑項目多種經營方案，使今后的物業(yè)管理服務工作更加貼近業(yè)主。

3、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各類資料和數據，以及對君悅.黃金海岸項目的了解，本著“對業(yè)主負責，對地產負責”的宗旨，對君悅.黃金海岸進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

4、介入期管理工作計劃表

第五篇：客服部工作總結及計劃

客服部2009年工作總結 及2010年工作計劃

2009年工作總結

2009年客服部作為業(yè)務協(xié)助及客戶服務部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務、數據統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作，09年共完成2009秋冬內衣、家居產品及2010春夏內衣、家居產品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調工作

客服部根據加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發(fā)，同時根據預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協(xié)調發(fā)放；09年共完成訂單內貨品配發(fā)總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因為生產部交貨及時，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā)，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款POP計580份，發(fā)放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業(yè)務協(xié)助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經營授權書，協(xié)助跟蹤預付款到帳情況。

2、數據統(tǒng)計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數據及回款金額的統(tǒng)計分析，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1、做好上海直營業(yè)務輔助工作

09年3月，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數據錄入工作，使直營終端零售與帳務基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據公司整體規(guī)劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作。

總結2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進。

2010年工作計劃

一、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶。

二、強化庫存管理

經過09年的調整，直營庫存已基本準確，10年將繼續(xù)強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數量及金額，力求庫存準確合理。

三、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作。

客服部 2009-12-18