第一篇：人力資源部2013年總計及14年計劃

人力資源部2013年工作總結和2014年工作計劃

第一部2013年年度工作總結

光陰荏苒，時光如梭，一轉(zhuǎn)眼的功夫2013年已離我們而去，縱觀全年我們有付出有收獲，有失誤有成果，有學習更有成長。在這一年中，要感謝領導的教導與支持，也感謝所有同事的努力與配合，下面我對2014年的人力資源部部門工作計劃如下：

一、2014年人力資源管理工作改善探索

招聘渠道拓展與測評技術完善

關于招聘渠道：當今社會人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，除了主流的招聘渠道—網(wǎng)絡招聘和現(xiàn)場招聘會以外，更多新興的招聘方式的比重在逐步加大。免費網(wǎng)站注冊招聘、微博招聘、校園招聘根據(jù)公司具體情況，今年在招聘渠道拓展上有兩點探索：

第一、參考校園招聘。對于一線崗位或是招聘數(shù)量大的崗位，走進校園進行招聘，但是這種方式對招聘人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力要求都較高，也要求人力資源部門要不斷提升自身職業(yè)化形象。

第二、啟動外部推薦。對前來面試的人員，向其展示公司良好的企業(yè)平臺和綜合實力，無論其本人最終是否入職，都可以獲得不少面試者推薦相關人員的機會。另外，積極參加專業(yè)人力資源論壇，拓展招聘人員的人脈圈和人脈資源，一步步做好人脈資源的積累。第三、啟動內(nèi)部舉薦制度，對于公司目前發(fā)展情況內(nèi)部舉薦制度流失率比較低。

關于測評技術：14年測評工具準備采用16PDF性格測試工具，嘗試結構化面談、無領導小組討論評價方法，一定程度上增強了面試專業(yè)性，改善了招聘效果。但是在校園招聘的效果方面還不盡理想，這是2014年招聘重點要突破的地方。在對于校園招聘人力資源部應該重視對于校園招聘人員的跟蹤。

2、部門建設與專業(yè)素養(yǎng)提升

人力資源部門當前人員配置為2人，如何在做好模塊業(yè)務工作如招聘、入職培訓、薪酬、績效考核管理、勞動關系的同時，探索人力資源管理體系如選、育、用、留機制的建設與完善，甚至上升到人力資源戰(zhàn)略和規(guī)劃的高度，對部門來說，是要持續(xù)考慮和想辦法解決的問題。

14年首要工作為招聘配置，招聘很容易但是配置難，人力資源部在14年應該采取對人力匹配進行大力的提升，在配置的前提條件下人力資源部要控制公司招聘、辭退、二次招聘的成本。人力資源部門在14年更應該站到公司發(fā)展戰(zhàn)略角度去考慮現(xiàn)在所存在的問題，對于招聘人力資源部應該嘗試不斷的開發(fā)渠道維護老的渠道。

首先，部門人員責任心和價值觀的塑造。作為人力資源部人員，經(jīng)常會要給公司的員工一些心態(tài)上的指導和價值觀的引導，但是，如果人力資源部部門人員自己本身都做不到或者做不好，是沒有資格去指導和引導他人的。所以，人力資源部對自身一定要有嚴格的要求，用實際行動嚴格踐行忠誠、敬業(yè)、勤奮、務實的企業(yè)精神。

其次，人力資源部部門人員專業(yè)技能打造和職業(yè)化水平要求。如果人力資源部部門的工作不能體現(xiàn)專業(yè)性，人力資源部就是讓別人看笑話。當然，西方的科學人力資源管理理論并一定適合中國國情，但我們要結合實際情況不斷探索適合公司發(fā)展的人力資源政策和方法。

3、對員工關系方面的認識和改善

關于員工關系氛圍：國家勞動法律體系的完善，社會人才競爭的激烈，都要求企業(yè)中要建立和諧雙贏的員工關系氛圍，人力資源部門除了建立健全各項人力資源管理機制外，也要擺正自己的服務意識，加強與員工的溝通和交流，及時發(fā)現(xiàn)員工關系中可能存在的問題和隱患，并及時進行處理和協(xié)調(diào)。在面對員工因工作地點調(diào)動、勞動合同續(xù)簽等問題來進行薪酬談判

時，絕不讓步，要扭轉(zhuǎn)員工這種不正確的認識；在面對員工思想波動和心理變化時，要認真給予疏導和幫助；在面對員工因定點醫(yī)療變更、社?？ㄑa卡等這些細節(jié)小事時，要耐心做好服務，不能敷衍了事。這樣，在企業(yè)中樹立人力資源部門的原則性和可信任感，為和諧員工關系氛圍提供一定的保障。

關于員工離職：勞動合同法有明確要求，公司單方面解除勞動合同，在絕大多數(shù)情況下都需支付經(jīng)濟補償金，如果讓員工馬上走人，還得支付一個月“代通知金”。從物質(zhì)上來說，增加公司成本，從情感上來說，本來員工做得就不讓公司滿意，還得給錢請人家走，怎么都覺得不舒服。作為人力資源部門，要在不違背國家法律法規(guī)和不引起勞資沖突的情況下，降低解除成本。今年的解除都較為順利，不曾支付經(jīng)濟補償金，也讓其他員工知道，與人力資源部談判爭取經(jīng)濟補償金的希望渺茫，相對減少離職糾紛。

三、人力資源戰(zhàn)略層面思考

1、人力資源規(guī)劃勢在必行

人力資源規(guī)劃缺失產(chǎn)生的現(xiàn)象：

現(xiàn)象

一、人才梯隊斷層，中層骨干力量不足，不能滿足當前公司的人才需求；

現(xiàn)象

二、美容人才缺乏，尤其是美容師，未及早在市場上進行人才尋訪和儲備，“現(xiàn)拿現(xiàn)用”根本做不到。

現(xiàn)象

三、有些管理崗位的人員，不能勝任本職工作，而公司內(nèi)部又無更合適的人選。

人力資源規(guī)劃要解決的問題：人力資源規(guī)劃要以未來為導向，以公司戰(zhàn)略為依據(jù)和指導，要解決的問題是：

問題

一、未來我們需要什么樣的人員？要多少？什么時候要？

問題

二、哪些人是關鍵人才？如何建立關鍵人才管理體系？

問題

三、清除哪些多余的、不產(chǎn)生價值的人？

問題

四、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，我們還應如何調(diào)整人才戰(zhàn)略？

2、績效體系和激勵機制

所有的企業(yè)都在為如何構建和實施有效的績效評價體系和激勵機制頭疼，不止我們一家。這確實是個難題，是不是我們就可以不做了？不做績效考核，員工會逐漸陷入一種混日子的狀態(tài)中，靠人的自覺性來支持企業(yè)運行，該有多危險！但做了績效考核，不能與激勵機制掛鉤，等于白做。

希望員工兢兢業(yè)業(yè)、自覺的有團隊精神、自覺的以企業(yè)為家是不現(xiàn)實的，絕大多數(shù)員工只做考核他并與他利益相關的事情。只有告訴員工公司的關注點是什么，公司需要你要做什么，做到什么程度，需要什么產(chǎn)出，達到目標后能得到多少工資，員工才能按公司的要求和標準來工作，對于管理人員亦是如此。

所以我們在14年要對績效進行合理的制定，方便公司領導看清楚每個人員的工作能力及工作業(yè)績，做為公司職能核心部門要為老板去想如何用最少的支出創(chuàng)造最大的價值，如何能為公司制定出合理的管理體系同事跟上公司發(fā)展腳步。

3、培訓體系搭建

目前的培訓現(xiàn)狀不太理想，主要原因如下：

第一、多數(shù)管理人員認為培訓產(chǎn)出低，耽誤時間和精力，最好不培訓，尤其是趕工期的時候，培訓更加可以靠邊站；

第二、培訓未能與考核掛鉤，僅靠人力資源部的催促和督促，培訓無壓力和動力；培訓和考核其實是緊密相關的，考核結果中顯示員工有待改進的技能，就是培訓需求的部分來源，如果直接關乎個人利益，員工想?yún)⒓优嘤柕姆e極性和主動性會有很大提高；同時，考核中給管理人員增加培訓計劃完成率指標，培訓的現(xiàn)狀也會有大的改觀。

第三、管理人員不能正確認識到培養(yǎng)下屬也是作為部門經(jīng)理和項目經(jīng)理的一項責任，衡量一

個管理者是否成功，不是看他本人多能干，而是看他是否有一群業(yè)績卓著的部屬！第四、人力資源部培訓體系搭建工作、督促和落實力度還有待加強。

第二部分人力資源中期規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是連接公司戰(zhàn)略和公司業(yè)績的必由之路，人力資源部應該從員工整體隊伍規(guī)劃、關鍵人員規(guī)劃和人力資源管理改進規(guī)劃三方面進行闡述。

整體隊伍規(guī)劃

1、現(xiàn)有數(shù)量和結構分析

（1）人員數(shù)量：

（2）專業(yè)結構（3）年齡結構 由圖中可看出，員工年齡結構主要以金字塔型結構呈現(xiàn)，21-30

歲年齡段的員工偏多，原因是近年來持續(xù)引進應屆畢業(yè)生，分層遞進的學生群體已逐步成為公司的主要支持力量，因此，對應屆生系統(tǒng)的培養(yǎng)和開發(fā)對企業(yè)發(fā)展的意義也在加重，不可置否的成為人力資源工作的重點；同時，青年員工的比重加大，對其直接上級的管理能力和溝通輔導方式也提出了不同于以往經(jīng)驗的要求。

（4）學歷結構

高中（含中專職高）及以下學歷員工人數(shù)為30人，占總人數(shù)16.0%；大專學歷員工人數(shù)為102人，占總人數(shù)54.5%；本科學歷員工人數(shù)為51人，占總人數(shù)27.3%；

由圖中可看出，員工學歷結構還是比較平衡的，對于高中及以下學歷的員工，鼓勵他們進行學歷再教育；另外，在應屆生的招聘中，擴大本科生及碩士生的比例，逐步調(diào)整整體學歷結構。

（5）司齡結構

司齡不滿1年的員工人數(shù)為43人，占總人數(shù)23.0%； 1-3年司齡的員工人數(shù)為91人，占總人數(shù)48.6%； 3-6年司齡的員工人數(shù)為28人，占總人數(shù)15.0%；6-10年司齡的員工人數(shù)為25人，占總人數(shù)13.4%。

由圖中可看出，司齡3年以上的員工比例只有28.4%，在日常工作中，我們應注意：

一、要注意規(guī)范離職手續(xù)的辦理，避免因人員變動帶來工作的不連續(xù)。

二、要加強對新入職人員的制度培訓，以使其盡快按公司制度和業(yè)務流程開展工作。

三、要適當開展集體活動，增進新老員工感情交流和溝通，促進傳、幫、帶和公司優(yōu)良文化的擴展。

四、是考慮增加司齡工資。

2、未來需求與差距分析

（1）人力資源總量：根據(jù)公司業(yè)務規(guī)模的拓展情況與之前領導所定人數(shù)控制在150人以內(nèi)的目標，在人力資源總量上，未來沒有太大的增長，維持在目前人數(shù)的100%-110%即可。

（2）人力資源定編規(guī)劃：對于公司總部職能部門和業(yè)務部門，未來的人員編制已有較為清晰的人數(shù)安排，按照編制進行補充和調(diào)整。

（3）人力資源結構調(diào)整：涉及專業(yè)增加和學歷結構提升。既然公司未來還要進入外地市場，那么給職位的相關專業(yè)的人才就要提早進行尋覓和儲備，及時引進。另外，擴大本科生應屆生招聘中的比例，逐步調(diào)整整體學歷結構。

（4）未來可能會缺乏的兩類重要人才：

第一、管理型人才。隨著企業(yè)的發(fā)展，從成長期過渡到成熟期，我們將需要具備優(yōu)秀項目管理能力和綜合管理能力的人才；對于管理型人才，需及早進行人員的挖掘、培養(yǎng)和規(guī)劃，要根據(jù)個人情況安排相關的外部培訓課程；對于高級財務管理人員，需及早進行人員的尋覓和考察，做好人員儲備。

第二、技術型人才，也就是我們公司的護理師。對于護理師職位重點進行人員儲備及人員招聘，保持能夠滿足公司發(fā)展。

關鍵人員規(guī)劃

管理學里著名的二八原則對人力資源管理有著深刻的啟示：管理好20%的關鍵人才，不可置否的成為人力資源管理的重點。

1、人力資源部已經(jīng)制定各部門績效考核管理辦法，明確了業(yè)績考核和能力態(tài)度考核標準，目前處于準備實施階段。

2、其他關鍵人才：需制定關鍵人才管理辦法，對關鍵人才進行定義，對不同專業(yè)能力的關鍵人才進行分析和預測，分析不同能力層次（核心人才、接替型人才和儲備性人才）人員的配比，制定招聘、培養(yǎng)和淘汰方案。

3、逐步建立關鍵人才信息庫，除了基本信息外，要對關鍵人才從性格、能力和業(yè)績進行評估和記錄，加上360度評價信息的記錄，每人有一份詳細的人才信息表，交高管層審閱。

4、關鍵人才跟蹤方案：給予高管、部門經(jīng)理、人力資源部對應的關鍵人員層次和名單，分層次的開展定期或不定期溝通與輔導，加快人才成長的速度和提升人才的積極性與行動力。

三、人力資源管理改進規(guī)劃

未來五年，人力資源管理將逐步增強規(guī)劃意識，加強專業(yè)化服務，減少事務比重，爭取能做到為戰(zhàn)略提供支持和服務，為高層決策提供有效信息和依據(jù)；另外，對各部門來說，人力資源部能作為一個可以對他們起到服務支持和提供專業(yè)幫助的部門，而不是一個讓其他部門覺得“很煩，又整這些無聊表格”的部門。

具體要做的是：完善人力資源管理體系，建立健全選、用、育、留機制。選對應的是內(nèi)外部招聘體系，用對應的是績效管理體系，育對應的是培訓體系和職業(yè)生涯規(guī)劃體系，留對應的是體現(xiàn)崗位價值和公平性的薪酬體系。

第三部分2014年度工作計劃

一、組織架構、部門職責與崗位職責修訂

2013年底已修訂出公司組織架構圖與人員編制，2014年需要明確了各部門職能、崗位職責并形成崗位說明書，讓所有員工都能夠清晰的了解所在崗位的標準，形成明確的崗位目標，待各部門討論定稿后下發(fā)。

二、人力資源管理制度修訂

2014年年初即著手進行人力資源管理制度的修訂，含《招聘管理制度》、《考勤與休假管理規(guī)定》、《培訓管理辦法》、《人事管理制度》、《績效考核管理制度》、《薪資管理制度》、《員工調(diào)動管理辦法》、《勞動合同管理辦法》。

三、招聘實施、關鍵人才管理

1、招聘需求預測

根據(jù)公司戰(zhàn)略，結合預期流動情況和各部門需求，可以初步擬定2014年人員需求計劃，見專項年度招聘計劃表。2014年工作所有權重以完成招聘計劃為主。

2013年入離職分類情況表

招聘渠道拓展與維護

網(wǎng)絡招聘仍選大眾低端職位招聘網(wǎng)站（58、趕集）智聯(lián)招聘）相結合的方式，維持日常職位空缺填補；校園招聘河北各個職業(yè)學校進行校園招聘全流程的規(guī)范設計和實施，邀請公司相關專業(yè)人士前往學校共同宣講，提高公司知名度和影響力，擴大生源范圍，提高優(yōu)秀學生招聘比例。

績效考核探索與薪資福利實施

以公司各崗位考核為試點，啟動公司績效考核方案。在未來一年的工作中，應將探索適合公司的績效考核方案為課題，以公司戰(zhàn)略為指導，在預測有效性和可執(zhí)行性的前提下，制定切實有效的績效考核方案。

進行薪酬調(diào)查，摸索同行業(yè)關聯(lián)單位的薪酬福利情況（含薪酬水平和薪酬結構），為未來公司薪酬方案提供可行性參考依據(jù)。

五、和諧員工關系與內(nèi)部溝通

合同簽訂、續(xù)簽及解決勞動糾紛等內(nèi)容，要合法，從法律、法規(guī)層面，盡量減少不必要的糾紛；及時公布各類人力資源政策、制度和通知，及時反饋和處理員工的疑問、問題和建議，定期組織員工座談活動，不定期進行員工電話訪談、當面約談；對近兩年離職的員工進行電話回訪，對離職原因進行統(tǒng)計分析，為公司管理水平提高和改善提供可行性建議。

在所有與人相關的管理環(huán)節(jié)上，要做到細致入微的專業(yè)化的服務，從電話預約應聘者到安排筆試、面試，從簽署勞動合同到新員工入職培訓，從員工咨詢到員工面談，從員工投訴到員工離職，甚至離職后的管理，都要求注意程序規(guī)范，細心周到的服務。因為許多員工與公司打交道的第一個人是就是人力資源部的員工，所以，從某種程度上來說，人力資源部是公司的“形象代言人”，另外，人力資源部又是公司利益的維護者，尤其當涉及員工薪資福利等員工切身利益時。因此，也要求人力資源部人員加強相應的政策和勞動法規(guī)知識的學習，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問題，化解矛盾，維護公司利益。

六、部門建設和部門間協(xié)作

堅持部門學習日計劃，以“責任、專業(yè)和發(fā)展”為主題引導人力資源部的成長和完善，將學習作為永恒的主題指導個人和部門的成長，加強自身和部門職業(yè)化發(fā)展進程。積極參加人力資源相關論壇活動和建筑行業(yè)交流活動，為公司將來的人員儲備和積累尋求更多的渠道和方法。

對各部門做好協(xié)作和支持工作，積極交流溝通，能切實為各部門提供專業(yè)幫助，同時獲得各部門的認可、幫助和支持。

總之，要在戰(zhàn)略上建立具有競爭優(yōu)勢的人力資源管理制度，同時把人力資源各環(huán)節(jié)的日常具體工作做細、做好、做到家，從而協(xié)助公司形成企業(yè)良好的文化和氛圍，提高公司凝聚力。

人力資源部

二〇一三年十二月十日

第二篇：工作總計計劃

2015年工作總結及2016年工作計劃

我能是嘉和雅馨物業(yè)有限公司的一員是我的榮幸，我驕傲，不知不覺來這已經(jīng)快三年了，同事們之間互幫互助、和睦相處，已經(jīng)把公司當做一個大家庭了。

作為一名物業(yè)公司的收費員我深知收費工作是物業(yè)公司的窗口，收費員的形象代表整個物業(yè)公司的形象。2015年，在單位領導的關注與帶領下，本人順利的完成了自己的本職工作，現(xiàn)在我把在這一年工作的總結如下：

作為一名物業(yè)公司收費人員，要熟悉掌握所有樓房的面積、棟數(shù)、戶數(shù)、收費情況、業(yè)主信息，平日里業(yè)主需要發(fā)票給予開發(fā)票和更新二手房業(yè)主信息，解答業(yè)主的咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)節(jié)，與業(yè)主建立和維持良好的人際關系。在物業(yè)管理費收繳過程中做到了不少收、不多收、不漏收，按時對未能及時繳費的用戶進行催繳、清欠。按時登記收費臺賬，仔細核對每筆資金，做到日清日結。按時上繳款項，做到賬目相符，并完成物業(yè)公司的收費指標。真誠的微笑不花費什么，卻可以贏得一切，當微笑像呼吸一樣自然時，我們與業(yè)主朋友們的距離也拉近了。真誠的微笑能給業(yè)主如沐春光、輕松舒暢、甘甜如怡的感覺。真誠的微笑能使我們的收費快捷、高效。贈人玫瑰，手有余香,以誠摯的微笑對人，不僅提升了業(yè)主對物業(yè)收費處的滿意度，而且也提高了自身素質(zhì)和工作效率，變得美麗而自信。

在日常生活中，我始終堅持嚴于律已、寬以待人的原則。當同事們有困難時，我始終以真誠的心態(tài)，給予力所能及的幫助。和同事們積極認真的完成領導交辦的各項工作?，F(xiàn)將2016工作計劃如下：

一、對收費群的分析與措施（按居住情況來分）

1、已居住

已居住小區(qū)的住戶,相對來講是比較好收的,現(xiàn)階段已居住-余戶,在收不上來的情況下,我們還可以采取入戶收費的方式,在住戶的休息時間進行收費。

2、未居住

未住進小區(qū)的住戶,相對來講物業(yè)費收取是很困難的，不過也不多，可采取的方式首先是電話通知在通知時間未到的,發(fā)送EMS催收,如在本市居住,可采取上門收費。

二、按性質(zhì)來分

(一)好收

1、平時交納所有費用都沒怨言的戶。

2、租戶包括商鋪,租用商鋪或住宅的用戶,因為在租用期業(yè)主都將條件講好,物業(yè)費一般都是由承租人支付,所以承租人的物業(yè)費往往是很好收取的。

3、與部分員工有關系,或平日關系不錯的戶。

(二)不好收

維修問題未果或還存在物業(yè)或其他部門沒有給予解決的問題。業(yè)主常常會在收物業(yè)費時提出家里的報修問題,或以前反映的某些問題至今沒有得到合理的解決,據(jù)此而不交物業(yè)費遇到此類問題,收費員應保持冷靜,根據(jù)業(yè)主所提出的問題一一進行解答,對于業(yè)主提出維修沒有及時處理的問題應及時進行記錄,將所述問題詳細的記錄下來,同時告知業(yè)主,此問題物業(yè)公司會盡快聯(lián)系相關人員進行維修處理達到業(yè)主的滿意。在維修的過程中,隨時跟蹤回訪,采取電話回訪也可入戶,在你的隨時跟蹤以及密切的關注下,業(yè)主經(jīng)常會把物業(yè)費交給你。最后我將繼續(xù)發(fā)揮過去和諧的工作氣氛與細心的工作作風，以“團隊求發(fā)展、服務創(chuàng)口碑”為目標，以“相互學習、共同進步”為中心，并定期作好臺賬的記錄。建立接待登記業(yè)主投拆的跟蹤機制，做好投拆事項的分類，并全面實施“首問責任制”，及時將投拆信息反饋其他相關部門跟進處理。并做到耐心解答業(yè)主提出的有關費用咨詢的問題。針對業(yè)主的建議做好記錄并落實改進，力求創(chuàng)造“顧客至上”、“稱心滿意”的一站式服務。對于日常收費操作，要做到“熱忱”、“清晰”、“準確”、“快速”、“高效”，全面提升收費工作的服務等級及領導交代的其他事項。

云頂園綜合事務部 收費員：吳萍 2017年1月8日

第三篇：市場部總計與計劃

市場部總計與計劃

曾江生

2006年下半年回顧總結：

本人七月份開始做廣西和海南市場的省級業(yè)務，也是初次進入日化線這個行業(yè)；八月份正式開展市場業(yè)務工作，并在南寧及南寧周邊各開發(fā)一名代理商，當月打款萬多；九月份打款萬；十月份打款萬；十一月份開發(fā)廣西欽州的代理商，當月打款萬五，十二月份沒出市場，實現(xiàn)打款萬。

進入公司后，承蒙總監(jiān)錯愛，八月份兼任總監(jiān)助理，可未能在市場方面做出什么貢獻，在九月份再蒙總監(jiān)抬愛，開始兼任市場部經(jīng)理，從“**在線”的組稿編輯開始，并在總監(jiān)的指導與幫助下，在公司原有的基礎上編寫***“超市裝產(chǎn)品手冊”、“終端促銷員培訓手冊”、“終端生動化陳列手冊”等部分工作，中途雖有和個別業(yè)務經(jīng)理及城市經(jīng)理溝通終端促銷活動的問題及提供參考建議，并且計劃出差也安排較多，但新品開發(fā)亦在移動辦公狀態(tài)中。12月開始，公司的經(jīng)銷商會議要舉辦，工作的主要重心也放在了這次會議的策劃上來。從新的2007開始，本人正式地全面布置好市場部的工作，從市場部工作的角度去考量問題，為大家把辛辛苦苦開發(fā)出來的市場更好地發(fā)展和維護好，在今后更細更深的終端操作中，在總經(jīng)理和總監(jiān)的領導下，和大家一道，在新的一年，讓公司在全國的市場上有更大的戰(zhàn)績，有更高的飛躍！

2007年承諾：

對于2007年，我和大家一樣，將充滿激情地全力以赴。我也要求自己要爭取更快地成長起來，深入對公司的了解，對市場的了解，對行業(yè)的了解，把自己從事過其它行業(yè)的經(jīng)驗和能力融入到公司的發(fā)展中來，建設好市場部，不斷提高市場部的工作效能，策劃和組織好公司產(chǎn)品開發(fā)與售后服務的相關工作，為大家提供更好的促銷活動方案，更好地策劃提升公司業(yè)績的各項活動，平衡好公司的近期規(guī)劃目標和長遠發(fā)展愿景，為公司的不斷成長和強大做出力所能及的努力和貢獻！

2007年市場部工作計劃：

一、部門總體工作思路：推動公司的文化建設不斷深入，塑造公司良好社會形象，對公司的管理科學與發(fā)展戰(zhàn)略提出建設性意見。做好四季主題推廣計劃，辦好五月份美博會和年底的經(jīng)銷商大會的策劃，在每月促銷的指導工作與策劃配合中，除了與業(yè)務經(jīng)理、與客戶、與一線的促銷人員理多溝通外，還要加強對市場的深入了解與調(diào)查，掌握當時當?shù)氐氖袌鲒厔?，分析活動需求，拿出思路，通過公司會議中的解說、市場協(xié)同拜訪中的溝通、**在線刊物的傳播等方式，形成下月促銷參考方案，把更多先進的促銷理念導入公司的月度活動計劃、終端促銷活動的策劃中，讓大家得以有效地執(zhí)行。配合銷售部門協(xié)調(diào)好公司各部門的溝通工作，讓市場一線的要求與信息能和公司的生產(chǎn)與后勤部門有效銜接，使產(chǎn)品、宣贈品的供應及時，減輕客戶這方面的抱怨，減少銷售人員這方面的困擾。

二、總體戰(zhàn)略策劃思路：2006年是公司的“網(wǎng)絡建設年”，這一年我們在全國的市場大多布局完成，年終亮劍中國，在上海及全國的日化行業(yè)中有了一定的影響力。2007將是公司的“終端拓展年”，要在終端上加大推廣力度，結合代言明星廣告投放的拉動力，推行百強縣/百強系統(tǒng)工程建設，以實現(xiàn)2007年上海**成為上海及全國日化行業(yè)中的“上海之劍”的企業(yè)戰(zhàn)略定位。在產(chǎn)品上，公司繼續(xù)在新品開發(fā)方面推發(fā)出一系列頗具競爭力的“超級明星產(chǎn)品”，從原料、工藝、技術、質(zhì)量、造型等方面與緊跟市場第一暢銷品牌，解決消費者對產(chǎn)品的價值感問題；從渠道上，在任何活動開展前一個月就在全國范圍內(nèi)進行相關推廣產(chǎn)品的大面積的商超鋪貨，解決了消費者“買得到”的問題；從價格上，以高性價比的優(yōu)勢，擠出高端價格水分，平均比第一暢銷品牌低20%—30%的沖擊價殺入市場，使消費者“買得起”；在促銷方面，致力于解決消費者“樂得買”的問題，一方面組織全面性的產(chǎn)品終端路演，從報紙、電視、雜志等媒體進行空中轟炸，另一方面加強終端建設，進行業(yè)務及促銷人員培訓、終端推

廣宣傳、海報單張派送等，而且，公司的促銷贈品、廣告物料、活動指導等“子彈”充足而源源不斷地供應給前方陣地，形成強大的地面攻勢。而為確?；顒拥男Ч?，市場部會對內(nèi)要求各部門每周提交相關數(shù)字和信息，以分析活動情況，對外進行全國市場巡回督查，發(fā)現(xiàn)問題，當場解決，從而使得全公司上下內(nèi)外都形成了一種團結作戰(zhàn)的氛圍，努力讓公司的銷量目標超額實現(xiàn)，在2007年以絕對的優(yōu)勢成為上海日化行業(yè)第一民營品牌和全國知名品牌，從而提升品牌、銷售和社會影響力，為2008更輝煌的億元大關的沖破，在全國日化行業(yè)樹立優(yōu)勢地位打下基礎。

三、季度分述：

1、第一季度（1-3月）：公司年終活動不少客戶處的貨品庫存較高，須提供終端的銷量提升方案，中間又是春節(jié)的時段，所以1月份公司所配備的物料及宣贈品要充足準備，并對重點區(qū)域的客戶加以個案協(xié)助。這個季節(jié)是膏霜產(chǎn)品的主推。3月份開始至4月份結合廣告的投入主推綠色精華系列產(chǎn)品，促銷活動及終端推廣上結合孟廣美的代言宣傳，開始強化終端形象上的綠色精華形角物料的使用，各代理商區(qū)域內(nèi)的重點商超開展場內(nèi)形象廣告布置的投入。從2、3月份開始啟動的明星代言廣告前，地面上也開始做一些廣告可見度的配合，比如在經(jīng)銷商所在城市的主要商業(yè)區(qū)及重點商超做路牌形象廣告，在一些人流量大的街便利店做店招廣告等。在培訓方面針對客戶做深度的市場規(guī)劃溝通，銷售人員最好能和代理商結合公司發(fā)展規(guī)劃與當?shù)厍闆r，經(jīng)過探討形成一份代理商***市場發(fā)展計劃；對代理商促銷員開展生動化培訓。

2、第二季度（4-6月）：4月份以綠色精華產(chǎn)品的推廣為主，從5月份開始至6、7、8月份，洗浴方面開始主推海洋清爽系列，同時花露水、美白防曬霜也開展應季活動，并且從5月初的促銷方案中開始體現(xiàn)。5月10-12號是第12屆上海美博會，屆時的會展主題是：“上海**，暢享中國”，布展的主色調(diào)以藍色**來帶動藍色海洋清爽之風，但把往年美博會的活動力度資源放到終端的投入和推廣中去，搞全最驚爆的活動，令人瘋狂搶購的驚爆特價、商超場內(nèi)外的推廣活動、商超的大型陳列，讓這一季消費者開始最大化地去體驗和使用**的產(chǎn)品。

3、第三季度（7-9月）：從9月份開始，至10、11月，金黃色的谷米蛋白營養(yǎng)系列做推廣主題，終端商超上以常規(guī)活動為主，但卻要加強對促銷員的提升培訓。

4、第四季度（10-12月）：11月感恩節(jié)的年終客戶答謝會，“上海**、感恩中國”為主題的會議將盛大舉行。這時的促銷力度轉(zhuǎn)為投放到渠道促銷上，讓代理商備足貨，讓**在收獲豐收碩果的同時好好地回報代理商。終端上以洗護產(chǎn)品中的銀杏果萃瑩彩系列和膏霜產(chǎn)品的推廣為主。

四、月度說明（暫為大略構想，具體是要形成一種活動的思路或話題，結合當?shù)貙嶋H情況來運作）：

1、元月份：經(jīng)銷商消化庫存為主，渠道上可不再放促銷，終端商超上結合元旦及春節(jié)的時間段，活動主題為“以舊換新迎新年”，建議代理商在商超舉辦如下活動（活動力度由代理商自行考量，商超配合上快訊及堆頭，公司原則上除宣贈物料外不再額外支持）：

（1）、消費者憑一日用產(chǎn)品空瓶加價X元可以買一瓶指定***產(chǎn)品一瓶；

（2）、消費者憑任一日化產(chǎn)品空瓶可以以七---八折的價格買到相對應的***產(chǎn)品；

（3）、買***產(chǎn)品滿20元，消費者可憑任一產(chǎn)品空瓶及收銀小票獲贈五元的代金券，下次購買任何***產(chǎn)品可少付五元錢；

（4）、購買***滿10元，憑任一產(chǎn)品空瓶可獲贈明星代言紀念版潔面乳一支；購買***產(chǎn)品滿30元，憑任一產(chǎn)品空瓶可獲贈孟廣美代言紀念版500g護發(fā)素一瓶；

（5）、買任一***產(chǎn)品，憑任一產(chǎn)品空瓶可參加***商超產(chǎn)品區(qū)舉辦的抽獎活動，獎品有護手霜、鑰匙扣、圓珠筆、代言明星海報等。

2、3月份：元宵節(jié)燈迷游戲，猜中即可參加抽獎，獲贈***產(chǎn)品；“三八婦女節(jié)”頭發(fā)知識有獎問答活動。從元月至三月的活動，推動經(jīng)銷商主題活動的舉辦不僅從消化庫存的角度出發(fā)，更從搶收占終端有限的陳列位置、強化消費者對***產(chǎn)品感知的注意力與興趣點，從而能很好地配合山東電視臺及央視廣告投放落到終端銷售上做好最大化的鋪貨準備。另外就是業(yè)務經(jīng)理要開始做好經(jīng)銷商人員的培訓，培訓主題是當月主推品項的話術/

3、4月份：“清新亮麗美人兒，竹葉精華細呵護”，在三月底前做好情侶套裝策劃及訂貨準備；月初即開展“有情人對對碰”的情侶套裝主題推廣活動，終端上堆頭/端架，開展為期半個月的情侶裝推廣；電視廣告投放繼續(xù)，形成一股推動經(jīng)銷商全力動起來做好終端推廣的力量，促銷員在終端推介時也能更好地與消費者溝通。

4、5月份：本月的上海美博會，主題為“上海**，暢享中國”，針對全國的代理商開啟一次空前絕后的“幸運52”活動，以五萬元打款單位，可獲兩樣大力度獎勵，一個是價值一萬的宣贈產(chǎn)品及物料配備，另一個是價值一萬的活動支持（包含商超的堆頭、端架、快訊、廣告費用報支）。代理商可在終端重點商超全場開啟為期一周的“***產(chǎn)品專場特賣大優(yōu)惠”活動。

5、6月份：七劍產(chǎn)品驚爆特價、端午愛國回饋，終端商超主要推出為期一周的“每日驚爆大禮,低價席卷中國”的驚爆特價活動，事先規(guī)劃一組“七劍產(chǎn)品”，即在商超內(nèi)每天推出一款***系列中一款以出廠成本價售賣的單項產(chǎn)品，七天共七款產(chǎn)品，售完為止。

6、7月分：“小付出、大價值”活動，產(chǎn)品依然有驚爆特價活動?？砂选捌邉Ξa(chǎn)品出**”活動在七月份演繹到極致。從七月到八月份的兩個月中，建議全國代理商開展“天使在身邊”，主要是以自愿報名方式，邀請在校中專和大專園校的學生利用署假期間參加社會實踐，做***產(chǎn)品在商超內(nèi)的“促銷天使”。須代理商在商場內(nèi)提前申請增加兩至三個***專用產(chǎn)品活動堆頭，把暑假參加社會實踐的學生安排到商超場新增的堆頭位置“上班”，擔任商超內(nèi)***品牌的“促銷天使”，親身感受這不一樣的、有趣的假期打工經(jīng)歷。同時，還能在盡可能的范圍內(nèi)給予培訓和商品的銷售技巧，體驗***企業(yè)的公司文化。根據(jù)這一活動的延續(xù)性影響，鼓勵代理商在他們九月份開學后保持合作上的聯(lián)系，做***產(chǎn)品在校園里的“推廣天使”，從此代理商新增了一批拿純提成的特通業(yè)務員，如果有優(yōu)秀的，也從而解決了招聘難題。

7、8月份：“牛郞織女來相會，只因**太優(yōu)惠”，結合中國民間傳統(tǒng)七夕節(jié)日，深挖這個節(jié)日的內(nèi)涵，推出“有情人終成眷屬”情感故事篇，與當?shù)牡拿襟w配合，凡參加情感故事或類似情侶節(jié)目的人，可在當?shù)氐玫矫赓M的***產(chǎn)品做禮品。此活動的要點在于形成一種輿論話題。并把“越用心/越美麗”的理念傳播出去。

8、9月份：“中秋月明家庭裝，共享親情與美麗”，這個月主推***產(chǎn)品大瓶裝的終端推廣，公司在大瓶裝洗浴產(chǎn)品方面做一定的搭配政策，凡進貨1008ML裝洗浴產(chǎn)品的公司配贈有禮品。

9、10月份：除國慶主題的常規(guī)推廣外，在教師節(jié)到來前做“美麗師生、共展青春風華”校園膏霜產(chǎn)品推廣活動舉辦，在校園的商店內(nèi)或聯(lián)系夏季的“促銷天使”把這一活動在校園里好好演繹一回。

10、11月份：11月30日“上海**，感恩中國”會議，會議渠道政策主題為：“天龍八部，八級大禮，上海**，感動中國”，即會議設八級力度的政策，設置八個系列的活動大禮！回饋經(jīng)銷商一年的努力與配合。

11、12月份： “上海**，赫赫有名”整體價值提升巡回培訓會，協(xié)助代理商開分銷會做推廣，獲得分銷會的資格來自上月參加“天龍八部”活動的第一和第二級政策的代理商。建議在商超內(nèi)舉辦“圣誕到，好運來！”的促銷活動，活動時間持續(xù)一周，活動內(nèi)容為“購物玩骰子，好運自然來！”，凡在商場購買***產(chǎn)品滿50元的顧客，即有機會憑電腦小票到商場出口處參加一次“玩骰子”游戲活動，滿90元兩次，150元以上三次，獎項設置有：最高幸運獎：擲出六個六點，獎價值100元以上的禮品一份；（1份/天，一周共計七份）；玩骰子“高手”獎：擲出六個一點至六個五，獎價值30元以上的禮品一份；（5份/天，計35份）；玩骰子“幸運”獎：擲出任何5個以上相同的點，獲得價值10元禮品一份；（50份/天，計350份）；玩骰子“參與”獎：擲出3個以上相同的點，獎紀念品一份，每日限量，先到先得，送完即止。（100份/天，2元/份，共七百份）。

重點工作詳細布置：（略）

新品開發(fā)與產(chǎn)品升級方案（略）

第四篇：客服部上半年總計及下半年計劃

文昌中南房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

2011年客服部上半年總結及下半年計劃

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年上半年已經(jīng)結束，自從加入中南森海灣項目以來，在項目總經(jīng)理的指導和各部門的支持下，客服部工作得到了穩(wěn)步提升。半年來客服部圍繞著咨詢投訴，項目交房、《中南會》管理、品牌維護為主導加強了內(nèi)部管理工作，強化了客戶服務意識，增進了與客戶溝通并妥善處理了與客戶有關的糾紛、賠償事件，及中南會前期籌備工作。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工積極性得到了大幅度的提高，顧客滿意度有了顯著的提高，現(xiàn)將上半年工作總結如下：

一、上半年總結：

1、內(nèi)部管理方面

客服部是房地產(chǎn)公司和客戶溝通的橋梁，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用?？头T的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。上半年客服部針對本部門員工開展禮儀培訓并嚴格貫徹到工作當中去提高了客服人員的形象加強對客服人員的語言、禮儀、溝通、及處理問題技巧的培訓，提高了客服人員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想并將思想貫徹到對客戶的服務之中。

2、交房工作的組織協(xié)調(diào)，提高交房的成功率和滿意度。

5月底項目部分區(qū)域324套房子交房我部門主導協(xié)調(diào)銷售、物業(yè)、工程對交房中遇到的問題及時協(xié)調(diào)解決。協(xié)調(diào)各部門制定了周密的計劃及疑難問題說辭的統(tǒng)一，并每天召開交房當天總結會議，便于問題的 文昌中南房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

統(tǒng)一及信息的一致。在處理糾紛過程中客服人員耐心傾聽客戶意見，并與客戶講解、回答客戶提出的疑問，向客戶展示了良好的客服形象。

3、咨詢投訴方面及第三方維修監(jiān)督考核。

客服部接收業(yè)主提出的一切問題，并定期整理和分析，總結經(jīng)驗教訓，探索出客戶投訴的規(guī)律性，制定相應的解決措施，以提升解決投訴的專業(yè)性和時效性。開展了一次客戶滿意度調(diào)查：測評業(yè)主對于中南工程質(zhì)量、設計規(guī)劃、銷售管理、客戶關懷、物業(yè)服務等方面的滿意度，以利于提升中南地產(chǎn)專業(yè)支持和監(jiān)控能力，定期投訴案例的整理、分析、形成客服季度報告，結合月報，最后形成缺陷報告供相關部門及兄弟單位之間在業(yè)務上學習交流，為公司后續(xù)新項目建設避免同樣缺陷提供實踐經(jīng)驗。針對客服投訴工程部維修緩慢制定出第三方維修方案，并嚴格按照時間節(jié)點對維修組及負責人進行考核截至目前客戶投訴關閉顯著提高。

4、《中南會》的管理及中南品牌管理。

通過深耕細作的客戶分析，發(fā)展會員，商家加盟及給客戶提供增值服務以此吸引客戶，黏住客戶，留住客戶?！爸心蠒笔侵心系禺a(chǎn)推出的一種全新的主動服務模式，本著“共創(chuàng)理想家園，分享快樂生活”的宗旨，通過加強會員之間、會員與中南公司之間的聯(lián)系交流，為廣大會員提供一個更廣闊的互動溝通平臺，促進會員交流生活體驗，分享“中南”品牌附加值和提高新生活品質(zhì)；同時為關注中南發(fā)展的各界人士提供更快捷和更詳盡的信息，通過更深入了解會員的心聲，提升中南公司的產(chǎn)品與服務。同時積極做好<<中南會>>雜志投稿，會

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員的發(fā)展，商家加盟，會員活動的組織。截至目前中南會前期籌備工作基本完成，商家已經(jīng)洽談多家涵蓋餐飲，酒店、租車等，禮品及中南會員卡已經(jīng)制作完成為下一步啟動《中南會》做好了充分的準備。中南品牌的經(jīng)營及管理：以銷售促品牌，以品牌引領銷售，形成閉環(huán)經(jīng)營模式。

二、本部門存在的問題及下半年計劃：

盡管本部門取得了進步，但也存在一些問題，為進一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：

1、員工業(yè)務水平底和服務意識不強。

通過半年的工作和實踐來看，客服部業(yè)務水平不高，服務素質(zhì)偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不夠成熟，應對突發(fā)實踐經(jīng)驗不足，在服務中的素養(yǎng)不是很高。

2、對公司及部門的管理制度、流程不熟悉。

由于部門在半年的工作中，主要精力放在了投訴報修及協(xié)調(diào)交房中因而忽略了制度化建設，因此使部門的工作效率，員工的責任心及工作積極性受到一定的影響。

3、品牌管理及社區(qū)活動公共關系維護

由于新進中南公司各項業(yè)務不是很熟悉，導致品牌管理、客戶活動及公共關系維護未全面展開。

三、針對以上問題結合實際制定去下半年計劃要點

1、投訴及客戶滿意度。

2011下半年在上半年的基礎上投訴關閉率同比增長5%回訪滿意率

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100%，超出業(yè)主期望值的1%為目標，做好2011年下半年投訴的受理，監(jiān)督、協(xié)調(diào)各類資源促進投訴的有效解決的服務；定期對投訴、保修、建議進行整理和分析，形成月報，總結經(jīng)驗教訓，以提升投訴關閉率和回訪滿意率。

2、加強部門學習培訓工作，確?？头藛T業(yè)務水平有顯著提高，組織學習公司規(guī)章制度，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

3、《中南會》及品牌管理。

借助《中南會》運營開展客戶活動組織；客戶市場研究和會員價值分析；資源管理和交叉營銷；會員體驗管理 ；為品牌經(jīng)營與管理體系的建立及在營銷，物業(yè)等專業(yè)口的初步推廣品牌奠定基礎；針對客戶反應的問題及時對物業(yè)、營銷案場、酒店進行反饋提升項目的滿意度維護中南品牌。

4、交房工作的組織協(xié)調(diào)，提高交房的成功率和滿意度。每天協(xié)調(diào)相關部門召開交房當天總結會，跟進交房中存在的問題，跟蹤落實處理結果，匯總疑難問題，便于問題說辭的的統(tǒng)一及信息的一致。

5、公共關系維護及客戶活動。

針對小區(qū)特殊群體的健康體檢、健康講座充分挖掘老年群體的客戶價值，以老帶老的方式，為營銷渠道的延伸奠定基礎，配合營銷部根據(jù)銷售計劃開展業(yè)戶推廣活動。聯(lián)合物業(yè)部利用會所不定期的開展主題性客戶關懷活動。協(xié)同業(yè)主開展豐富多彩的健康的有意義的業(yè)余活動，增添小區(qū)和諧氣氛，促進鄰里關系，拉近地產(chǎn)，物業(yè)，業(yè)主之

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間的距離，贏得業(yè)主對中南品牌的良好口碑。讓業(yè)主業(yè)余活動專業(yè)化，娛樂化，健康化，走向社區(qū)舞臺，走向城市的舞臺，展現(xiàn)中南品牌在海南的播種，生長，壯大的過程。

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客服部

2011.06.01

第五篇：人力資源部2010培訓計劃

人力資源部2010培訓計劃

（一）背景1、2010年是深圳麒麟山景大酒店快速發(fā)展的一年，也是公司以嶄新的姿態(tài)呈現(xiàn)給世界的一年。酒店預定于2010年4月份開業(yè)，需要儲備大量合格人才，這些人要有一定的專業(yè)技能，適應公司的管理模式，接受公司的企業(yè)文化；

2、2009年是深圳麒麟山景大酒店籌備的一年，培訓開展較少，困難較多，需要摸索適合酒店發(fā)展的培訓方式；

3、預計明年招聘過來的員工，無論是中低層管理人員，還是基層員工，大多是新崗位，缺乏工作經(jīng)驗，加劇了培訓壓力；

4、酒店將與鄭州鐵路職業(yè)技術學院和貴州亞泰職業(yè)合作，屆時將有大量實習生進入酒店。

總體看來，培訓工作任務艱巨。

（二）工作思路

結合當前人力資源急需主任部長級人才，加快課程開發(fā)，加強督導的專業(yè)化培訓；加強訓導師建設培養(yǎng)更多的講師人才和教練型管理者；推動學習型組織建立，提高管理者的專業(yè)化管理水平，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；強化各講師的教導水平和訓練效率和規(guī)范化，促進人才快速成長。

（三）工作方針

專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路；

務實：根據(jù)麒麟山景大酒店實際情況找到最適合酒店發(fā)展的各種培訓方式，培訓執(zhí)行腳踏實地。

高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；

創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。

分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。

（四）工作重點

1、加快培訓講師人才隊伍建設

A、開辦訓導師培訓班一期；

B、平時的上門聽課與課后指導，指導部門培訓員開展培訓；

C、利用每期協(xié)調(diào)會后進行學習，精選管理小文章，共同學習；

D、對訓導師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導，加強與各訓導師的單個溝通與職業(yè)發(fā)

展指引，引導大家加強學習，不斷提升自我。

E、訓導師考評，對訓導師輔導結合考評指引工作開展方向，激勵訓導師更

多地投入到培訓工作中。

2、不斷開發(fā)并完善基層管理課程

A、完善入職崗前培訓與轉(zhuǎn)正培訓課程；

B、領班與主任的晉升輔導課程；

C、開發(fā)經(jīng)理人培訓課程

適時的與外部培訓機構合作，妥善培訓光盤，設計課程學習方式，案例設置

等，開發(fā)適合深圳麒麟山景大酒店的經(jīng)理層課程。

D、專業(yè)化銷售與客戶管理培訓課程

為建立專業(yè)化銷售對伍，開發(fā)出適合深圳麒麟山景大酒店銷售人員學習的專業(yè)化銷售訓練課程。提高銷售人員隊伍的專業(yè)化。

3、規(guī)范培訓教材

更方便講師的授課與學員的學習，編寫或完善幾本小冊子：《酒店案例手冊》、《員工手冊》、《酒店產(chǎn)品知識手冊》、《酒店英語學習手冊》結合培訓授課、考核、比賽等形式，綜合利用起來

對于管理培訓教材，除購買光碟、書籍，講師備課，一邊開發(fā)課程，一邊整理教材，不斷完善深圳麒麟山景大酒店培訓各類教材。

要求各部門收集并整理部門的培訓資料，各講師完善自己的主講課程，以規(guī)范格式形成部門培訓手冊，報人力資源部備案。

4、營造學習型氛圍

A、英語角：創(chuàng)辦麒麟山景大酒店英語角，提供一個練習說英語的環(huán)境，看英文電影的場所；

B、協(xié)調(diào)會：培訓協(xié)調(diào)會的學習，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引導各部門在會議中各部門互相學習

C、店報：利用店報這個學習的平臺，引導員工進行學習，利用“案例分析”、“好書推薦”、“管理小故事”、“英語學習”及管理與服務版面等，引導全店員工進行學習與思考。

5、加大對各層級管理人員培訓與輔導比重

A、協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理、副總對各部門負責人指導；

B、引導經(jīng)理層：利用培訓卡、移動商學院、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容要針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部所的工作與服務中的的問題，及時提出建議與協(xié)助。

C、指導訓導師：開展一至兩期內(nèi)部講師培訓，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門訓導師開展起部門的日常管理和培訓工作。

D、訓練督導層：開發(fā)系列督導培訓課程，對全公司部長與主任進行專題培訓。

E、培養(yǎng)儲備干部：對返公司的優(yōu)秀大專本實習生，晉升為資深員工的中專實習生作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導。

6、完善培訓體系

利用培訓協(xié)調(diào)會等形式指導各部門訓導師開展培訓，對訓導師進行培訓，對部門培訓進行指導，對各部門服務與工作情況進行調(diào)查，建立適合深圳麒麟山景大酒店的培訓方式，使酒店的培訓以務實、靈活的方式納入到培訓體系中來。

（五）工作開展辦法

一、新員工培訓

1、入職崗前培訓：

A、該項培訓與主要課程將由培訓老師來負責。

B、人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。

C、所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試，除人力資資部總監(jiān)特批外，將不予轉(zhuǎn)正。

D、對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分；對于實習生增加職業(yè)生涯規(guī)劃、茶話會、培訓總結等內(nèi)容。

2、入職在崗培訓：

推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，在提高入職在崗培訓的效率，減少新員工導致的服務質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象；同時鍛煉基層骨干員工的或領班的指導新員工能力，建立新老員工間良好的師徒關系。

3、新員工轉(zhuǎn)正培訓：

讓麒麟山景大酒店的服務理念盡快地復制到新員工身上，使服務理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。

二、基層管理培訓

1、晉升輔導培訓

A、課程開發(fā)：完善此系列課程，成為2010年培訓課程開發(fā)的重點，讓酒店能更快地培養(yǎng)出合格的基層管理人員。

B、培訓形式：每季度開展一期晉升輔導培訓，每部門資深員工或優(yōu)秀實習生可參加，部門可安排參加，人力資源部可指定參加，個人參加須申請經(jīng)人力資源部同意。做好成績記錄，結合人力資源部晉升管理制度。保證基層管理人員的素質(zhì)并形成管理人員主動學習的積極性。

2、管理專題培訓

利用酒店現(xiàn)有的多媒體設備，以及申請各種培訓光碟，開展針對經(jīng)理、主任的專題培訓，由人力資源部現(xiàn)場負責，設計考核試卷或?qū)W習總結報告，培訓結束后由人力資源部進行考核與跟蹤檢查，并將考評情況匯總報總辦。以此提升專業(yè)管理技巧。

銷售專題的培訓要求所有銷售部人員都要參加，并參加考核，提升現(xiàn)有營銷人員的專業(yè)化水平。

三、中層經(jīng)理培訓

1、外派培訓

根據(jù)當前的工作需要，結合2010各機構推出培訓，安排合適的人員參加培訓。經(jīng)理偏向于管理知識類的系統(tǒng)化培訓，提升現(xiàn)有管理者的綜合素質(zhì)。如旅廣東省旅游局辦的部門經(jīng)理上崗資格培訓等。訓導師參加一些開闊思路的培訓，了解先進管理技術與訓練技巧，更好地為全店培訓服務。

2、外請培訓

安排一次，在培訓安排上減少成本，提高針對性，訓前做好師資考評及和講師之間的溝通工作。

3、戶外拓展訓練

提升部門經(jīng)理的綜合能力，進行強化訓練，送出部分中層管理人員參加強化培訓式訓練。根據(jù)明年干部訓練需要，必要時安排一期戶外拓展訓練，培訓團隊凝聚力，創(chuàng)新意識，戰(zhàn)斗意志力等，由人力資源部設計主題與培訓目標。

四、專題培訓

1、產(chǎn)品知識競賽與培訓

由人力資源部組織開展產(chǎn)品知識賽，動員全店員工學習產(chǎn)品知識，進行競賽選拔活動，對優(yōu)秀部門及優(yōu)秀個人進行獎勵。

2、宴會服務培訓

根據(jù)工作需要安排一些宴會服務培訓，主要為非餐飲部門的宴會服務，為大型宴會時加班提前培訓備用宴會服務人員。由中餐廳負責培訓。

3、消防培訓

安排一期消防輪訓或消防演習，培養(yǎng)全員消防安全意識，提高消防技能水平。由保安部與人力資源部一起實施。

4、醫(yī)療急救

請專業(yè)急救講師，對前廳部、管家部兩部門的主任、經(jīng)理及健身房教練領班進行專業(yè)急救訓練，其他部門如餐飲、保安、培訓等可由經(jīng)理參加。

5、化妝技巧培訓

根據(jù)需要組織一線部門員工參加分妝技巧培訓，針對女員工化妝，請外來培訓講師，講授職業(yè)淡妝的化法，桑拿部技師與娛樂部DJ與業(yè)務員參加，夜間妝容的學習。由人力資源部尋找合適的外部講師，培訓內(nèi)部化妝較好的人員。

五、培訓講師隊伍建設

1、對部門培訓講師人才的培訓和輔導

A、開辦訓導師培訓班一期，如有必要開辦針對普通員工的演講訓練班一期，如條件成熟則組織演講比賽活動，提高員工自我展示技巧，并通過此過程發(fā)掘適合的后備主持人與講師人才；

B、平時的上門聽課與課后指導；

由培訓主管多去各部門聽課，并開展關于部門培訓與講師授課技巧的輔導，在聽課結束后對培訓員進行指導，以提高部門培訓效率，提升講師開展培訓工作的水平。

C、利用每期協(xié)調(diào)會后進行學習；

選取管理小故事形式結合典型的當前本店發(fā)生案例，組織訓導師進行學習與分析。從網(wǎng)絡尋找優(yōu)秀小文章放在人力資源部咨訊中，實現(xiàn)資源共享，搭建學習的小平臺。

D、對訓導師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導，推薦書目。

加強與各訓導師的單個溝通與職業(yè)發(fā)展指引，引導大家加強學習，不斷提升自我。

2、訓導師考評

季度津貼考評獎勵優(yōu)秀訓導師，引導部門培訓工作開展。考評，激勵并挽留講師人才。

3、內(nèi)部授課津貼

對消防、軍訓、日語等跨部門的培訓支持，講師利用業(yè)余時間進行培訓的發(fā)放津貼，由人力資源部進行考評。

4、訓導師旅游活動

安排一期訓導師的外出旅游活動，加強訓導師之間溝通協(xié)作，提高大家工作積極性。

六、英語及其他語言類培訓

1、崗位英語培訓

提高崗位英語應對水平，培訓結束形成培訓總結報告，報人力資源部與受訓部門。

2、英語角

營造學習英語的氛圍，組織英語愛好者建好英語角，利用各種形式，游戲、歌曲、演講、對話，看英文電影等靈活多樣的形式，強化員工的聽說水平，激發(fā)學習英語的興趣。

3、英語等級考試

結合晉升考核，引入英語等級考評，晉升管理人員必須通過相應等級的英語考試。分為初級、中級、高級，各不同崗位不同職位對英語的要求而定，為晉升考核的一部分，達到規(guī)定級別發(fā)放外語津貼。

4、其他語言類培訓

日語培訓利用懂日語員工對相關部門進行崗位日語培訓，實施授課津貼，有條件的部門自行開展培訓等兩種形式，進行日語培訓。其他小語種如韓語意大利語等語言，有條件的部門主管自行培訓，只培訓簡單幾句問候語即可。

七、培訓資源與工具

1、擬合作培訓機構

A、時代光華（東莞）產(chǎn)品：“移動商學院”、光碟、管理書籍等；合作形式：購買。

B、大興勵進（東莞）產(chǎn)品：培訓卡、拓展訓練；合作形式：購買培訓卡，選擇適合我們的課程，每月選擇相應課程派主任或經(jīng)理去參加一日的現(xiàn)場培訓；選取小團隊去參加一日拓展訓練（體驗式培訓）。

C、盟亞企管（臺灣）產(chǎn)品：企業(yè)內(nèi)訓；合作形式：請講師來店開展專題內(nèi)訓。

D、廣東省旅游局（廣州）產(chǎn)品：經(jīng)理人上崗資格培訓；合作形式：參加脫產(chǎn)培訓班。

E、聚才公司（東莞）產(chǎn)品：“魔鬼訓練營”；合作形式：選派相關部門主管參加，對方跟進輔導。

F、中國人眾人公司（廣州）產(chǎn)品：拓展訓練；合作形式：選派經(jīng)理參加戶外拓展訓練。

2、設施設備

人力資源部培訓器材有筆記本電腦一臺，投影機一臺。

3、培訓室

加緊培訓室的裝修；布置培訓室，張貼字畫，使培訓室更有學習氛圍。

八、完善培訓體系

1、入職培訓體系：當前酒店正處于籌備期間，各項設施還不夠完善，人員入職也相對零散，故采取的是一個種單個聽錄音資料的形式；酒店配套設施完善后，將由人力資源部統(tǒng)一組織，開設大課堂培訓。

2、日常部門常規(guī)培訓：由各訓導師負責，結合部門實際情況開展，每月人力資源部前去主持一期培訓協(xié)調(diào)會解決培訓難題，共同商討培訓方式，主持訓導

師學習。

3、訓導師培訓：開辦一期訓導師講師培訓班提高培訓授課技巧。

4、主任經(jīng)理中層管理者培訓：根據(jù)實際需要，選派相關人員參加相應培訓課題，由人力資源部提出建議，由人資總監(jiān)審核，呈總辦批準后實施管理層培訓。

5、晉升或其他管理類專題培訓由人力資源部主持。

附：《深圳麒麟山景大酒店2010年培訓計劃表》

《深圳麒麟山景大酒店2010年培訓工作計劃表》

《深圳麒麟山景大酒店2010年企業(yè)文化建設、員工活動工作計劃表》 《深圳麒麟山景大酒店2010年各級培訓課程內(nèi)容及課時表》

人力資源部