第一篇：浙江保安服務(wù)行業(yè)安檢工作規(guī)范

浙江省保安服務(wù)城市軌道交通安全

檢查工作規(guī)范(試行)

第一章

總則

第一條 為規(guī)范全省保安服務(wù)城市軌道交通安全檢查工作，提高保安員安全檢查服務(wù)水平，保障公共安全和人民群眾生命財產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國反恐怖主義法》、《城市軌道交通運營管理辦法》、《保安服務(wù)管理條例》、《保安員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》、《浙江省道路運輸條例》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱安全檢查(以下簡稱“安檢”)是指對進(jìn)入鐵路、地鐵、輕軌等軌道交通車站的人員、物品進(jìn)行專業(yè)性檢查，防止可能危及城市軌道交通公共設(shè)施和乘客生命財產(chǎn)安全的人員、物品(詳見附件安檢禁帶、限帶物品規(guī)定)進(jìn)站、上車。

第三條 城市軌道交通安檢工作堅持“安全第一、預(yù)防為主”、“運營服從安全”、“安全與便捷并重”的原則，安檢時間與運營時間同步，做到規(guī)范、嚴(yán)格、文明、高效。

第四條 本規(guī)范適用于浙江省保安服務(wù)提供的城市軌道交通安檢工作。法律法規(guī)另有規(guī)定的，按照法律法規(guī)執(zhí)行。

第二章

組織實施

第五條 負(fù)責(zé)實施軌道交通安檢的保安服務(wù)企業(yè)履行以下職責(zé)：

根據(jù)城市軌道交通運營企業(yè)(以下簡稱“運營企業(yè)”)的具體要求，開展安檢組織實施工作。

（一）明確安檢現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。

（二）向運營企業(yè)提供合格的安檢人員。

（三）服從運營企業(yè)對安檢工作的管理要求。

（四）組織安檢人員接受運營企業(yè)關(guān)于城市軌道交通安全基礎(chǔ)知識、公共安全防范知識、安檢工作操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)與考核。

（五）合理安排安檢人員在職培訓(xùn)和在崗工作時間。確保安檢人員每年參加在職專業(yè)培訓(xùn)不少于30學(xué)時，每年在崗工作時間不少于100小時。

（六）健全安檢人員管理制度，配備專職管理人員；嚴(yán)格管理安檢人員檔案和證件，隨時備查。

（七）為安檢人員提供符合國家相關(guān)規(guī)定的薪酬、福利、保險和食宿、工裝等保障。

第三章

安檢崗位條件

第六條 安檢人員招錄條件：

（一）具有高中以上文化程度，自愿從事安檢工作。

（二）遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派，品質(zhì)良好。

（三）年滿18周歲。

（四）身體健康，五官端正，無重聽，無口吃，無殘疾，無精神病史、肝炎病史、無慢性病和傳染病史，無色盲、色弱，校正視力在1.0以上。

（五）背景審查合格，無違法犯罪記錄。第七條 安檢人員應(yīng)符合以下上崗條件：

（一）持有初級保安員證書，并在運營企業(yè)統(tǒng)一組織培訓(xùn)滿30課時，經(jīng)考試合格后方可上崗。

（二）有較強(qiáng)安全意識和責(zé)任心，遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行安檢各項規(guī)章制度，服從安排，聽從指揮，積極完成工作任務(wù)。

（三）熟練掌握安檢設(shè)備操作規(guī)程、檢測技能等，具備識別、處理違禁物品的能力。

（四）了解掌握突發(fā)事件處置流程，能夠按照有關(guān)規(guī)定報告、處理有關(guān)事項，具備必要的自救互救等應(yīng)急處置能力。

第四章 安檢崗位設(shè)置及工作要求

第八條 按照城市軌道交通安檢作業(yè)單元標(biāo)準(zhǔn)配置人員。每臺通道式安檢機(jī)（須同時）配置4名安檢人員(其中一名女性安檢員)。崗位為：指揮員1人、值機(jī)員1人、開包員1人、引導(dǎo)員(或安全員)1人。每臺通道式安檢機(jī)實行兩班制勤務(wù)模式按時輪崗、互相配合開展安檢工作，覆蓋整個運營時間。運營企業(yè)可以根據(jù)乘客流量、安檢設(shè)備通過能力等情況，適當(dāng)調(diào)配安檢人員，但需確保平峰時3 人，高峰時4人；特殊時期，應(yīng)根據(jù)安全防范等級要求增配安全檢查人員。

第九條 安檢人員根據(jù)崗位配置履行以下職責(zé)：

（一）指揮員負(fù)責(zé)安檢崗點的安檢設(shè)備及人員的管理、協(xié)調(diào)安檢相關(guān)工作、全面掌握現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)異常立即警示安檢人員。定時向安檢指揮機(jī)構(gòu)報告情況，如與乘客發(fā)生糾紛的，第一時間向運營企業(yè)工作人員匯報，并請求協(xié)助；一旦發(fā)現(xiàn)違禁物品的，應(yīng)迅速采取果斷措施，快速報告駐站執(zhí)勤民警。

（二）引導(dǎo)員位于安檢通道前1米左右處，負(fù)責(zé)宣傳、引導(dǎo)、提示乘客接受安檢；協(xié)助受檢人將被檢物品放置在傳送帶上，同時觀察受檢人的神態(tài)、動作，遇有可疑情況，示意值機(jī)員實施重點檢查。

（三）值機(jī)員負(fù)責(zé)辨別通道式安檢機(jī)監(jiān)視器上受檢行李圖像中的物品形狀、類別，發(fā)現(xiàn)、辨認(rèn)違禁物品或可疑圖像，將需要開箱(包)檢查的行李及重點檢查部位通知開包員。

值機(jī)員連續(xù)值機(jī)工作時間不得超過30分鐘，每工作日值機(jī)時間累計不超過6小時。女工懷孕和哺乳期間應(yīng)當(dāng)合理安排工作，避免在Ｘ射線區(qū)域工作。

（四）開包員位于通道式安檢機(jī)后，按值機(jī)員提示的重點部位和物品先控制箱包，等待物主到達(dá)并告知需要開包檢查后再實施開包程序。使用爆炸品檢測儀、液態(tài)危險品檢查儀、金屬探測儀等設(shè)備進(jìn)一步檢查可疑物品，并隨時觀察受檢人的神態(tài)、動作，保持警惕，做好應(yīng)急處置。

（五）遇有受檢人攜帶的特殊物品，不便或無法用通道式安檢機(jī)檢查的，可采取人工檢查方法進(jìn)行檢查。手檢員位于金屬探測門后, 使用手持金屬探測器實施檢查，在直視范圍內(nèi)與受檢人保持適當(dāng)距離，安檢中發(fā)現(xiàn)可疑物品，觀察并掌握可疑人員動向，遇有突發(fā)事件應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期處置并報告指揮員。

第五章 安檢勤務(wù)

第十條 安檢人員基本工作要求：

（一）安檢人員執(zhí)勤時須遵守各項法律法規(guī)和安檢各項規(guī)章制度，服從各級領(lǐng)導(dǎo)管理，對違反法律法規(guī)或安檢規(guī)章制度的現(xiàn)象應(yīng)予拒絕并及時向上級報告。

（二）安檢人員值崗時應(yīng)著制式服裝，佩帶工作證件，自覺維護(hù)安檢人員崗位形象，遵守職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)，文明執(zhí)勤。不得從事與安檢無關(guān)的活動，在確保安全的前提下盡最大可能提高安檢效率。

（三）堅持“男不查女”的安檢原則，按照“逢包必檢、逢液必查、逢疑必問”的安檢要求，提示、引導(dǎo)進(jìn)入城市軌道交通車站的人員進(jìn)入安檢區(qū)域。

（四）按操作規(guī)程做好崗前設(shè)備檢查，熟練掌握各種安檢設(shè)備的操作方法。

（五）態(tài)度和藹，檢查動作規(guī)范。手檢員手檢力度到位，不得推拉受檢查人員；開包員遇事講究方式方法，做到以理服人。

第十一條 安檢人員形象儀表要求：

（一）安檢人員執(zhí)勤時要儀容整潔、儀表端莊，精神飽滿，文明禮貌，談吐得體。

（二）發(fā)型要自然大方，不留奇型怪發(fā)，不染發(fā)，男性安檢員不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性安檢員須束發(fā)或盤起。

（三）執(zhí)勤前不吃有異味食品、不喝酒，保持個人衛(wèi)生，口腔清新。

（四）不得染指甲和留長指甲，嚴(yán)禁在手背上紋字紋畫，女安檢員應(yīng)淡妝上崗，不濃妝艷抹，不佩戴奇異飾物。

（五）站姿應(yīng)上身正直、頭正目平、下顎微收、挺胸收腹、腰直肩平；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，不應(yīng)出現(xiàn)雙手抱胸、插兜、倚靠、不應(yīng)在受檢人面前背手、勾肩搭背等現(xiàn)象。第十二條 安檢人員文明用語要求：

（一）使用普通話，語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰；稱呼應(yīng)禮貌得體；做到“四不說”，即：不說傷自尊心的話，不說傷人格的話，不說教訓(xùn)、埋怨、挖苦的話，不說粗話、臟話和無理的話。

（二）在引導(dǎo)乘客安檢時，應(yīng)當(dāng)使用“引導(dǎo)詞”。內(nèi)容為：“您好！請接受安全檢查”。

（三）對需人身檢查的乘客，應(yīng)當(dāng)使用“告知詞?！眱?nèi)容為：“您好，請打開雙臂接受安全檢查”，“請轉(zhuǎn)身”，“謝謝配合”。

（四）對需開包檢查的乘客，應(yīng)當(dāng)使用“告知詞?！眱?nèi)容為：“您好，您的箱包(挎包、箱子、行李等)需要進(jìn)行開包檢查，請配合”。

（五）對于乘客攜帶的箱包經(jīng)打開確認(rèn)安全后，應(yīng)當(dāng)使用“感謝詞”。內(nèi)容為：“檢查完畢，謝謝合作，請拿好隨身物品，祝您乘車愉快”。

（六）遇有乘客不配合安檢時，應(yīng)當(dāng)使用“勸檢詞”。內(nèi)容為：“您好！根據(jù)《XX市城市軌道交通安全運營管理辦法》第XX條的規(guī)定，請您接受、配合安檢”。

（七）遇有乘客攜帶城市軌道交通禁帶、限帶物品時，應(yīng)當(dāng)使用“告知詞”。內(nèi)容為：“您好！您攜帶的物品屬于城市運營企業(yè)公示的禁帶（限帶）物品，不能攜帶該物品乘坐城市軌道交通工具。請您主動丟棄該物品后乘坐軌道交通工具，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合”。

第六章 安檢實施

第十三條 安檢工作基本流程：

（一）班前準(zhǔn)備

1、在安檢區(qū)內(nèi)設(shè)置隔離線和人員疏導(dǎo)通道。

2、開啟安檢設(shè)備，小組配合檢測設(shè)備性能是否完好，設(shè)備故障及時報修。

3、檢查安檢人員到崗、著裝情況，部署安檢任務(wù)，提出工作要求。

（二）交接班

1、交接班時填寫《安檢交接班記錄》完成書面交接工作。

2、交接班內(nèi)容包括：上級指示、問題及處理結(jié)果、設(shè)備情況、遺留問題、需注意事項等。交班人員在接班人員完成崗位接替后方可離崗。

（三）結(jié)束作業(yè)

1、關(guān)閉安檢設(shè)備。

2、對設(shè)備進(jìn)行清點后安全存放。

3、做好當(dāng)日安檢工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計和物品處理工作。第十四條 安檢工作基本程序：

（一）要求進(jìn)入城市軌道交通車站的人員將本人攜帶物品放置在通道式安檢機(jī)上進(jìn)行檢查。經(jīng)通道式安檢機(jī)及其他安檢設(shè)備檢查，對可疑物品進(jìn)行開箱(包)檢查，設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行人工檢查。存在疑點的物品，現(xiàn)場安檢人員認(rèn)為需進(jìn)一步檢查的，應(yīng)當(dāng)報告駐派現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)進(jìn)行復(fù)檢。

（二）對包的底部、角部和內(nèi)外側(cè)小兜等部位開包檢查時，應(yīng)當(dāng)要求受檢人自行打開或取出物品接受檢查，并注意發(fā)現(xiàn)有無夾層。開箱(包)檢查后應(yīng)重新通過通道式安檢機(jī)檢查。

（三）遇有受檢人攜帶的特殊物品，不便或無法用通道式安檢機(jī)檢查的，可用人工檢查方法進(jìn)行檢查。

（四）對乘客聲明不宜公開檢查的物品，應(yīng)當(dāng)征得其同意后，單獨實施檢查。

（五）遇有下列情況之一者，必須在執(zhí)勤民警指導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行復(fù)檢：

1、用通道式安檢機(jī)檢查時，圖像模糊不清，無法判斷物品性質(zhì)的。

2、用通道式安檢機(jī)檢查時，發(fā)現(xiàn)有疑似利器、爆炸物、槍或彈狀物等危險物品的。

第十五條 安檢操作基本規(guī)程：

（一）人身檢查操作規(guī)程

1、人身檢查按照由上到下，由里到外，由前到后的檢查順序進(jìn)行。

2、提示受檢人面向手檢員雙腿打開雙手微舉，手檢員借助手持金屬探測器進(jìn)行人身檢查。金屬探測器所到之處，手檢員借助另一只手配合做摸、捏、按的動作。要特別注意檢查衣領(lǐng)、肩胛、胸部、腋下、腰腹部、臀部、襠部、腳部等重點部位。

3、如果手持金屬探測器報警，手檢員左手應(yīng)配合觸摸報警部位，以判明報警物品性質(zhì)，同時請受檢人員取出該物品仔細(xì)檢查，防止夾帶違禁物品。

4、受檢人員將報警物品從身上取出后，手檢員應(yīng)對該報警部位進(jìn)行復(fù)檢，確認(rèn)無違禁品后方可進(jìn)行下一步檢查。

5、檢查過程中要不間斷地觀察受檢人的表情，防止發(fā)生意外。對女性受檢人員實施手檢時，必須由女性安檢員進(jìn)行。

（二）開包檢查操作規(guī)程

1、實施開包檢查的安檢員應(yīng)站立在通道式安檢機(jī)傳送帶的出口位置。

2、當(dāng)值機(jī)員發(fā)現(xiàn)有需要進(jìn)行開包檢查的箱包時，應(yīng)以明確的語言提示開包員，開包員請物主自行打開接受檢查。

3、開包檢查時，開啟的箱包應(yīng)側(cè)對物主，使其能通視自己的物品。

4、開包員根據(jù)值機(jī)員的提示對箱包進(jìn)行有針對性的檢查，并將已查和未查的物品分開，放置要整齊有序。

5、開包檢查中若發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品，要立即采取控制措施。

如遇物主申明不宜公開檢查的物品應(yīng)帶至值班室單獨檢查。

（1）做到人、物分離；

（2）將嫌疑人控制，并立即向保安服務(wù)企業(yè)駐勤安保部門匯報；

（3）必要時向公安機(jī)關(guān)匯報，由警方處置。

6、如遇受檢人員申明攜帶的物品不宜接受公開開包檢查時，開包員應(yīng)及時請示值班領(lǐng)導(dǎo)，避免在公開場合檢查。

7、如遇受檢人員攜帶計算機(jī)軟盤等不宜通過X射線機(jī)檢查時，開包員可采用手工檢查的方法，認(rèn)真查驗。

（三）通道式安檢機(jī)操作規(guī)程

1、值機(jī)員將機(jī)器主電源開關(guān)置于ON檔，設(shè)備自檢后出現(xiàn)基本界面。

2、值機(jī)員按下開始鍵，傳送帶開始運轉(zhuǎn)，設(shè)備進(jìn)入運行狀態(tài)；按下停止鍵傳送帶停止運轉(zhuǎn)。按正常流程實施開關(guān)機(jī)工作。

3、做好日常保養(yǎng)工作。開機(jī)前值機(jī)員確認(rèn)緊急停止開關(guān)的活動是否正常；開合緊急停止開關(guān)時，確認(rèn)X光是否會 隨之停止發(fā)射。結(jié)束后清掃機(jī)器整體的污垢，使用不會造成設(shè)備損傷的軟布擦拭傳送帶、屏蔽鉛簾。

4、機(jī)器運轉(zhuǎn)過程中，當(dāng)發(fā)生緊急情況時，操作員必須立即關(guān)閉設(shè)備(按下緊急停止開關(guān))。

5、定期開展設(shè)備檢查項目，負(fù)責(zé)向公司每年申報檢測，確認(rèn)X射線外泄量在規(guī)定值以下。

第七章 安檢特別處置

第十六條 禁、限帶物品的處理

禁、限帶物品是指國家現(xiàn)行法律法規(guī)明令禁止攜帶或管制的物品。

運營企業(yè)可以根據(jù)運營安全的實際需要，增補(bǔ)限帶物品的種類。在車站內(nèi)顯著位置公示禁、限帶物品的目錄。

（一）受檢人攜帶禁帶物品的，應(yīng)當(dāng)立即報告公安機(jī)關(guān)，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定采取必要的措施。

（二）發(fā)現(xiàn)受檢人攜帶限帶物品的，應(yīng)當(dāng)告知受檢人可以自棄該物品后乘坐軌道交通工具或者直接改乘其他交通工具；受檢人拒不接受上述兩種處理方式的，安檢人員有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車。

安檢工作站(點)不得接受乘客限帶物品的暫存和其他物品的寄存。

第十七條 安檢事件處置

（一）發(fā)現(xiàn)受檢人員攜帶槍支、爆炸物品應(yīng)當(dāng)立即報告公安機(jī)關(guān)，并采取必要的先期處置措施，控制住攜帶者，防止其逃離現(xiàn)場。

（二）在軌道交通安檢現(xiàn)場發(fā)生乘客不配合安檢的行為，安檢員須注意語言舉止，并向乘客解釋相關(guān)安檢規(guī)定。

（三）對拒不接受安全檢查的，應(yīng)將其攔在閘機(jī)外，拒絕其進(jìn)站乘車。同時報車控室、駐站民警。

（四）對在安檢現(xiàn)場無理取鬧、擾亂安檢工作秩序、妨礙安檢人員正常工作，不聽勸阻的，強(qiáng)行進(jìn)站乘車或攜帶違禁品的，通知車站民警處置。

（五）對在接受安檢過程中聲稱本人隨身攜帶爆炸、危險物的，現(xiàn)場安檢人員應(yīng)當(dāng)立即報告地鐵公安，并采取必要的先期處置措施。

（六）安檢設(shè)備發(fā)生故障，現(xiàn)場安檢人員應(yīng)當(dāng)立即報告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，盡快恢復(fù)設(shè)備，同時及時組織開展人工檢查。

（七）安檢工作站(點)發(fā)生人員擁堵時，現(xiàn)場安檢人員應(yīng)當(dāng)立即報告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，迅速采取增開人工檢查通道、設(shè)置蛇形通道等措施提高安檢通過速度。

第十八條 被查獲的禁、限帶物品應(yīng)按以下要求妥善處置：

（一）對法律規(guī)定禁止攜帶的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

（二）對自棄的限帶物品，由安檢服務(wù)實施企業(yè)登記保管，造冊后移交運營企業(yè)或經(jīng)運營企業(yè)許可委托專業(yè)公司銷 毀處理。

第八章 安檢記錄

第十九條 安檢人員應(yīng)對安檢過程中的設(shè)備運行、人員在崗情況、危險品、違禁品查驗情況以及相關(guān)情況的處置等一系列信息進(jìn)行記錄、匯總。

第二十條 安檢記錄一般采取日登記制度，并做好交接班工作。

第二十一條 安檢記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改并要妥善保管，對重要問題應(yīng)向上級匯報。

第二十二條 對旅客遺留在安檢現(xiàn)場且在30天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的物品以及旅客自棄的物品，應(yīng)統(tǒng)一造冊后移交運營企業(yè)處理。

第九章 附則

第二十三條 浙江省保安協(xié)會會員單位承擔(dān)的客運車站、碼頭的安檢工作，可以參照本規(guī)范執(zhí)行。

第二十四條 本規(guī)范自發(fā)布之日起實施，由浙江省保安協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。

附件

安檢禁帶、限帶物品規(guī)定

一、為了保障軌道交通運輸安全運營和乘客的生命財產(chǎn)不受損害，同時保障安檢工作的順利開展，嚴(yán)禁攜帶以下違禁品進(jìn)站乘車。

（一）槍支、軍用或警用械具如手槍、氣槍、獵槍、運動槍、麻醉注射槍、樣品槍、道具槍、發(fā)令槍、仿真槍、警棍、手銬、鋼珠槍、催淚槍、電擊器、手刺等。

（二）爆炸物品如子彈、炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、禮花彈、煙花、爆竹等。

（三）管制刀具如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀。

（四）易燃易爆物品如氫氣、液化石油氣、氧氣、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、香蕉水、松香油、固體酒精等。

（五）毒害品如氰化物、汞(水銀)、劇毒農(nóng)藥等劇毒化學(xué)品以及硒粉、苯酚、生漆等具有可燃、助燃特性的毒害品。

（六）腐蝕性物品如鹽酸、硫酸、蓄電池等具有可燃、助燃特性的腐蝕品。

（七）放射性同位素等放射性物品。

（八）國家法律、法規(guī)規(guī)定的其他禁止乘客攜帶的物品。

對非法攜帶上述涉及法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品，構(gòu)成違反治安管理行為的乘客，由公安機(jī)關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

二、屬于影響軌道交通運輸安全的危險品，應(yīng)限量攜帶，攜帶超過限定數(shù)量危險品的人員不得乘坐軌道交通，勸其改乘其他交通工具。

（一）限帶刀具：未拆封或日常生活用的水果刀、菜刀、剪刀、美工刀可以攜帶一把進(jìn)站。

（二）限帶酒類：白酒不得超過2000毫升(4斤)，散裝白酒嚴(yán)禁攜帶進(jìn)站。

（三）其它危險品：醫(yī)用氧氣袋(須憑醫(yī)院等有效證明、身份證明進(jìn)行登記)、皮革光亮劑、打火機(jī)(長度不得超過10厘米)、硅膠、地板蠟、安全火柴、樟腦、仿真兒童玩具刀(木制和塑料制品)、表演和晨練用的金屬用具(利器不得開鋒)等物品可限帶2件以下進(jìn)站。

第二篇：安檢工作規(guī)范

安檢工作規(guī)范

（一）安檢工作紀(jì)律：

1、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)脫崗、擅離職守。

2、不準(zhǔn)在值勤時睡覺。

3、不準(zhǔn)在崗位上玩游戲、網(wǎng)聊、干私活、看書報。

4、值勤中不得粗暴無禮，嚴(yán)禁打人、罵人。

5、值勤中不準(zhǔn)飲酒。

6、嚴(yán)格遵守安檢人員著裝規(guī)定，保持服裝的整潔以及穿著規(guī)范。

7、不準(zhǔn)將安檢人員的工作證件、工牌私自出借他人，遺失工作證件須立即報告。

7、不準(zhǔn)擅自將親友或無關(guān)人員未經(jīng)安檢帶入值勤區(qū)域。

8、不準(zhǔn)擅自挪用和使用地鐵運管辦和公司存放在安檢區(qū)域內(nèi)的設(shè)備和生活用品等。

9、不準(zhǔn)私自接受地鐵運管辦、地鐵車站和乘客給予的物品和現(xiàn)金，嚴(yán)禁向地鐵運管辦、地鐵車站和乘客索取財物。

10、嚴(yán)格遵守宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)許可不準(zhǔn)將外來人員或親人帶入宿舍。安檢隊員違反上述規(guī)定以及受到派駐單位投訴的，視情節(jié)分別給予教育、罰款、辭退（開除）等的處理。

（二）服務(wù)形象規(guī)范

1、統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，端莊大方。

2、著安檢服時要衣著平整，配套穿戴，襯衫扣子應(yīng)扣緊，內(nèi)衣不得長于外套，不可敞胸露懷、缺扣、立領(lǐng)、挽褲、挽袖。

3、標(biāo)志、胸卡應(yīng)佩戴于左前胸，佩戴要端正，不能歪斜。

4、鞋以黑色寸跟皮鞋為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常刷擦，保持干凈。

5、安檢員在崗期間，原則不得佩戴任何首飾。

6、頭發(fā)整潔，發(fā)型優(yōu)美。男隊員頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)，不能留長頭發(fā)、染彩發(fā)；女隊員應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，短發(fā)不可過肩，額前頭發(fā)不可過長擋住視線。

7、面部干凈整潔，男隊員不可留小胡須，女隊員淡妝上崗。

8、雙手清潔，指甲不染色、不留長。

9、不吃有異味食品，保持口腔清新。

（三）服務(wù)形體規(guī)范

1、精神飽滿，姿勢端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。

2、站立時上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直。不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背。

3、堅持“三站立”標(biāo)準(zhǔn)要求，即高峰時間站立、乘客問詢時站立、領(lǐng)導(dǎo)檢查時站立。女隊員右手輕握左手放于腹前，男隊員雙手自然下垂。

4、坐姿要正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客。不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、假睡及頭部仰靠椅背。

5、為乘客指向時掌心向上，四指并攏，拇指自然張開，以肘為軸，前臂自然上抬伸直，上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向。

6、行走時雙手自然擺動，肘關(guān)節(jié)不彎曲，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。

7、列隊上崗時要按照行走要求標(biāo)準(zhǔn)，行進(jìn)中隊列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳，到達(dá)接班崗位時，自行退出隊列，按規(guī)范交接。

8、乘客問詢時主動站立，表情自然，說：“您好，請講”。

9、在擁擠處主動為乘客讓路，不得硬擠硬撞。

10、與乘客握手時用力適度，不可過輕或過重。

（四）服務(wù)用語規(guī)范

1、親切和藹，語言文明，以人為本，用心服務(wù)，以誠待客。

2、對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體，堅持使用文明用語。

3、杜絕服務(wù)忌語，做到“四不說”：“不說有傷乘客自尊心的話，不說有傷乘客人格的話，不說教訓(xùn)、埋怨、挖苦乘客的話，不說粗話、臟話、怪話和無理的話”。

4、常用服務(wù)用語規(guī)范。

① 請乘客接受安檢時：“您好，請您接受安檢，謝謝合作”。② 為乘客進(jìn)行手檢后：“謝謝您的合作”。

③ 發(fā)現(xiàn)有可疑物時：“對不起，請您把包打開，謝謝合作，給您添麻煩”。④ 宣傳乘客順序排隊接受安檢時：“請您按順序排隊，不要擁擠，不要著急”。⑤ 當(dāng)受到乘客表揚時：“這是我們應(yīng)該做的，請您多提寶貴意見，謝謝”。⑥ 當(dāng)乘客批評時：“對不起，十分感謝，您的建議對我們很有幫助”。

（五）物品擺放規(guī)范

1、各類手檢設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一按順序擺放于站區(qū)配置安檢工作臺面上。

2、桌、椅、柜子擺放整齊有序，柜頂無堆積物、無積塵。

3、個人衣物、鞋帽、餐飲用品等日用生活品一律放置安檢柜中。

4、每天安檢工作結(jié)束后，安檢設(shè)備器材按規(guī)定保管在備品柜或安檢亭內(nèi)。

5、各類登記簿、筆整齊擺放。

6、飲用水杯放置在隱蔽處，安檢工作臺不得擺放與工作無關(guān)的物品。

第三篇：保安工作規(guī)范（范文模版）

保安員工作規(guī)范

一、保安員每日工作

1.員工上班時間，保安人員要以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于門外。

2.負(fù)責(zé)為每位出入的同事或客人開關(guān)門，并配合請的姿勢與禮貌用語，如：“早上好、您好、請慢走等”。

3.晚間店內(nèi)無客戶以及工作人員公司正門上杠鎖以及地鎖。

4.保安人員有責(zé)任維護(hù)好外圍停車場的秩序，如有非客人車輛或人員停留于公司附近，請友好提醒。（如收廢品或是中介人員等）

5.按照外部光線情況適時開啟/關(guān)閉大廳照明燈。

6.公司員工下班之后查看所有辦公室的門窗是否關(guān)閉/鎖好，電源是否斷開，關(guān)閉公共區(qū)域打印機(jī)、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、操作間以及展示區(qū)域照明燈。

7.依據(jù)辦公室所提供的公司員工名單進(jìn)行辯認(rèn)，及時與辦公室溝通公司人員的入、離職狀況，做到非在職人員不得隨便出入。非本公司人員出入一定要有記錄。

8.公司員工的快遞，原則上請收件人親自接收，當(dāng)收件人不在時可委托辦公室代收，保安不得私自簽收他人快件。如需保安幫忙代收則必須有當(dāng)事人的委托方可進(jìn)行。

9.公司所有銷售工具（布板、地毯小樣兒、圖冊等）以及貨品（家具、飾品、燈具、地毯、床品等）出入公司均需有布板間管理人員的簽字以及庫房的出庫單、入庫單或是訂單方可允許出入。

10.停車場立柱正常早8：30開鎖（有送貨需要或員工早到隨時開啟），晚

21：30上鎖（車場最后一輛車開走后上鎖）。

11.辦公室下班后代替辦公室收回并保管好公司金杯車鑰匙，并要求交還鑰匙時按要求登記里程數(shù)與交還鑰匙時間。

12.負(fù)責(zé)看管停于本公司車場的客人、本公司員工以及公司等車輛。包括按要求停放、提醒帶好貴重物品、隨時警惕接近車輛人員以免劃傷、剮蹭、胎壓，車輛有異常情況請隨時與車主或是通知公司辦公室。

13.每隔2小時巡邏公司所有區(qū)域一次，重點查看火、電、水、盜等隱患。

14.值班時間內(nèi)所發(fā)生的事件應(yīng)登記于日志本上，班次交接時交待給接班人，交接班時雙方簽字確認(rèn)，如出現(xiàn)任何工作失誤將追究當(dāng)值者責(zé)任。值班日志需于第二日早10：30之前送至辦公室簽看。

二、保安員工作要求

（1）、車場管理要求只有公司車輛、公司員工車輛與顧客的車輛方可進(jìn)入公司停車場。2 當(dāng)有車輛進(jìn)場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標(biāo)識的車位上。必要時應(yīng)提醒車主、司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身攜帶。當(dāng)有車輛進(jìn)、出場時，應(yīng)示意其后面的車輛慢行或暫停，避免車輛碰撞。值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應(yīng)迅速報告安保負(fù)責(zé)人處理。

如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知辦公室，將肇事者送交公安機(jī)關(guān)處理。

（2）禮貌服務(wù)用語要求

1、與公司同事的禮貌用語：

早上好/中午好，****；早；請慢走

2、對客戶的拜訪：

您好，歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎？

有預(yù)約-----請稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

沒有預(yù)約----沒關(guān)系，我?guī)湍艺箯d工作人員，給您介紹一下我們的產(chǎn)品。

3、對陌生人的拜訪：

您好，請問您找哪位？有預(yù)約嗎？對不起，請您聯(lián)系好相關(guān)負(fù)責(zé)人之后下次再過來拜訪好嗎？對不起，我們有規(guī)定不預(yù)約不允許入內(nèi)，否則我們保安會很為難，名片和資料我可以幫您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

當(dāng)陌生人試圖從保安口中得知公司詳細(xì)信息時應(yīng)回答：對不起，這些情況我也不太了解。

4、對過來面試人的到來：

您好，歡迎您的到來，請隨我來，麻煩您在客位上稍坐，我?guī)湍?lián)系我們HR部門的的負(fù)責(zé)人。/您好，請慢走

當(dāng)過來面試人員試圖從保安口中得知相關(guān)公司信息時應(yīng)回答：對不起，這些情況我也不太了解。

5、公司物品被攜帶出，需要檢查時：

您好，請留步，請出示一下您的訂單/出庫單。打擾了/對不起，耽誤您的時間了，謝謝您協(xié)助我們的工作。/報謙，這是我的工作職責(zé)。

6、有群眾或客戶單位職工緊急求助時：

請您不要著急，我們聯(lián)系一下看能否幫助您

7、遇到顧客或公司內(nèi)員工對保安某事辦理或處理不理解：

對不起，這個事情我會顯示于我們的工作日志中向我們經(jīng)理匯報，他將會與您溝通后續(xù)處理問題，希望您耐心等待。

8、接待處理糾紛：

先生/女士，請您冷靜一點，有話好好說，好嗎，所有問題只要溝通好了應(yīng)該都會找到一個好的解決方案，著急也解決不了問題對吧。

9、關(guān)于車輛管理時的溝通：

您好，不好意思，這是我們公司內(nèi)部停車場，請您不要將車停在此處，好嗎？請理解/配合一下我們的工作好嗎，謝謝！

您好，請將車輛停在停車位內(nèi)，謝謝配合！

您好，請您關(guān)好車窗，帶好貴重物品下車！

（3）生活環(huán)境以及工作要求

1、保安人員住宿位置為半地下一層保安宿舍內(nèi)。

2、做飯位置為半地下保安廚房。

3、保安宿舍與保安廚房內(nèi)的衛(wèi)生需每日自行打理。要保持地面整潔衛(wèi)生；臺面擺放整齊，工具干凈整潔；被子一律要求疊放整齊；鞋子、衣服、洗蔌用品放于每個人床下的固定位置。

4、地下一層衛(wèi)生間的衛(wèi)生保安需保持地面與臺面衛(wèi)生。個人物品請勿擺放于衛(wèi)生間內(nèi)。

5、需要涼曬衣物白天請不要放置于公共區(qū)域內(nèi)。

6、買菜、做飯需排班輪流進(jìn)行，餐具、炊具做飯人員負(fù)責(zé)清洗干凈。

6、用餐時間必需有人值班頂替，不得在崗位上用餐，吃飯時間需定時。

7、安保人員的朋友來訪請約于公司外，沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得在公司內(nèi)會客。

8、安保人員在當(dāng)值期間不得飲酒、抽煙以及玩兒手機(jī)游戲。

以上各項如有違反或是不到位，第一次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告并簽發(fā)書面的違規(guī)警告單，第二次發(fā)現(xiàn)公司有權(quán)對當(dāng)事人進(jìn)行20至200元不等罰款。公司辦公室對安保工作進(jìn)行全權(quán)管理與監(jiān)督。

第四篇：保安工作規(guī)范

保 安 工 作 制 度

為能使每位保安隊員有一種團(tuán)隊、敬業(yè)精神,和加強(qiáng)對工作的認(rèn)識性,確切做到盡職盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度,維護(hù)好公司的安全,生產(chǎn),生活秩序正常,現(xiàn)制定如下工作規(guī)範(fàn):

一.工作規(guī)範(fàn)

1.保安人員交接班應(yīng)提前15分鐘,交接好各項工作才可以離開工作崗位.2.執(zhí)勤時不能看書、看報、聽收音機(jī)、聊天、打瞌睡.3.處事需公平、公正、公開,不得利用關(guān)係假公濟(jì)私.4.不得貪污、受賄、索賄、接受禮物.5.值班時服裝整齊,配戴齊全.6.堅守崗位,提高警惕,注意可疑人物,以確保公司人員安全,車間正常生產(chǎn).7.工作任務(wù)分配由保安組長擔(dān)任,各值班保安員協(xié)助組長.8.負(fù)責(zé)員工基本訓(xùn)練及早操練習(xí)、出操、清點人數(shù).9.全體保安每天晚上18:30集合訓(xùn)練或者打籃球鍛鍊.二.工作制度

1.門禁制度

1.1 負(fù)責(zé)大門之門禁管制.1.2 員工進(jìn)出廠門檢查、登記.1.3 上班時間謝絕會客.1.4 未配戴廠証、穿拖鞋者一律不準(zhǔn)進(jìn)入車間.1.5 下班後無特殊情況者絕對不可進(jìn)入廠區(qū).1.6 上班時間嚴(yán)禁在大門口談話,在廠內(nèi)圍牆附近逗留.1.7 嚴(yán)格管制檢查垃圾出廠.1.8 車輛、人員出入登記.1.9 詳查所有外來車輛,先登記再開門.如屬來訪客人,須禮貌詢問;訪臺幹的,通知被訪臺幹,允許後放行.1.10 員工上下班時必須站在門衛(wèi)室外,維持秩序.1.11 對所有入廠車輛指揮停放.1.12 檢查出廠人員是否帶有公物外出.2.巡查制度

2.1 值勤時,不定時巡查廠區(qū)、宿舍各角落.2.2 隨時查消防器材是否完好正常.2.3 查員工是否把廢紗帶進(jìn)廁所,在廁所內(nèi)吸煙或附近逗留.3.宿舍管理及就餐制度

3.1 負(fù)責(zé)配合總務(wù)管好用水用電.3.2 監(jiān)管離開宿舍人員之行李.3.3 負(fù)責(zé)宿舍有無急病人迅速通知總務(wù).3.4 負(fù)責(zé)餐廳排隊打飯秩序及監(jiān)管亂倒飯菜行為.

第五篇：商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范

商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務(wù)質(zhì)量體系運作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評價與改進(jìn)等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務(wù)的活動。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場應(yīng)對員工實施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應(yīng)配備能運用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。

5.2

服務(wù)項目

5.2.1

商場的服務(wù)臺應(yīng)公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜有：導(dǎo)購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項目應(yīng)公布相關(guān)價目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場應(yīng)在服務(wù)臺公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場應(yīng)誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業(yè)員應(yīng)據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應(yīng)做好預(yù)約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點和顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國家環(huán)保的要求。

5.3.6

營業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場應(yīng)如實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場應(yīng)實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進(jìn)行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復(fù)顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識和便利設(shè)施

6.3.1

商場公共標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標(biāo)識、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點和自身條件，向顧客提供與經(jīng)營項目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺、樓層導(dǎo)購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購臺或配備導(dǎo)購人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動扶梯。

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進(jìn)貨檢查驗收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊證明和質(zhì)量檢測證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產(chǎn)權(quán)專利號的商品,應(yīng)驗明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強(qiáng)商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

7.2

商品標(biāo)識

7.2.1

上柜商品標(biāo)識應(yīng)符合GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》等國家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊商標(biāo)”或者注冊標(biāo)記。

7.2.3

商場銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應(yīng)由具有《計量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊，負(fù)責(zé)驗證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機(jī)構(gòu)檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應(yīng)計量準(zhǔn)確；計量單位應(yīng)符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應(yīng)遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標(biāo)價。

7.4.2

標(biāo)價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

服務(wù)評價與改進(jìn)

8.1

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機(jī)制

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機(jī)制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費投訴、社會監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場的服務(wù)質(zhì)量。

8.3

顧客滿意度測評

商場應(yīng)定期開展顧客滿意度測評，通過自我或中介機(jī)構(gòu)的測評，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。