第一篇：保安文明用語規(guī)范

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

保安行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

四、保安服務(wù)用語規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

禮貌用語要做到,請(qǐng)字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？對(duì)不起，等我請(qǐng)示XX后再答復(fù)您好嗎？（5）應(yīng)答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四?。不好意思，沒有聽說過。（8）指示語。如：請(qǐng)這邊走。請(qǐng)進(jìn)。

（10）告別語。如：請(qǐng)走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進(jìn)入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點(diǎn)頭以示招呼,表現(xiàn)出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動(dòng),表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對(duì)方不友好時(shí)說:“不要生氣,有話好好說”

3、對(duì)來訪人員應(yīng)說： “您好，請(qǐng)問您找誰？” “麻煩您登記一下?！? 登記完后——“謝謝您的合作

當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說:“歡迎下次再來,再見” 對(duì)方不知怎樣走時(shí),說:“請(qǐng)問您需要幫助嗎？” 對(duì)方表示感謝時(shí),應(yīng)說:“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”

4、看到任何人需要幫忙時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前說:“請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?”;

5、當(dāng)您聽不清客人問話時(shí)說,很對(duì)不起。我沒聽清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說對(duì)不起、我可以占用一下您的時(shí)間嗎?

6、如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo),先客氣地詢問對(duì)方,先生、小姐貴姓?請(qǐng)問哪里找,可有預(yù)約見面時(shí)間。然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否愿會(huì)見接待。接待外人來客戶單位找人

請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰？我?guī)湍摇?/p>

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

8、非本公司請(qǐng)來的外來人員需要安裝東西

對(duì)不起，我們有規(guī)定，必須批準(zhǔn)您才可以進(jìn)去安裝。請(qǐng)稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下

9、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

董事長好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑

對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)

對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與公司辦公室聯(lián)系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭(zhēng)吵。

14、公司門前維持停車秩序

對(duì)不起，請(qǐng)您靠這邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開車走也會(huì)不方便的。

15、養(yǎng)成進(jìn)入上司辦公室之前先敲門的習(xí)慣,以免讓室內(nèi)的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規(guī)范文明用語應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用,禮節(jié)禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認(rèn)真慣徹落實(shí)、執(zhí)行。

———總經(jīng)辦

第二篇：文明用語規(guī)范

衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語規(guī)范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請(qǐng)走好，有事請(qǐng)撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經(jīng)填寫好了申請(qǐng)表，請(qǐng)您先回去，我們將在承諾的期限內(nèi)到你的經(jīng)營場(chǎng)所去驗(yàn)收。

三、現(xiàn)場(chǎng)審批

要求：禮貌 認(rèn)真 嚴(yán)格 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員 這是我們的證件，我們來為您的經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審批，請(qǐng)您給予支持和配合。

2、請(qǐng)您帶我們看一下您單位的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局。

3、依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，（1）您單位生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局還有如下不合理的地方，須要改進(jìn)，……。（2）您須增設(shè)下如下衛(wèi)生設(shè)施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請(qǐng)盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進(jìn)和完善的設(shè)施和應(yīng)提交的有關(guān)資料，您要在……天內(nèi)完成，我們?cè)凇赵賮眚?yàn)收。在您未取得衛(wèi)生許可證前不能營業(yè)，否則視為違法經(jīng)營，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經(jīng)都寫在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》上了，請(qǐng)您按要求盡快改進(jìn)完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請(qǐng)?jiān)谶@份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》簽字。

5、經(jīng)我們現(xiàn)場(chǎng)審查，您單位已具備了生產(chǎn)經(jīng)營條件，請(qǐng)您在一日后到審批窗口領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準(zhǔn)確 快捷

（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌隆?/p>

3、店主是……嗎？請(qǐng)您核對(duì)一下。

4、這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)一下。請(qǐng)收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓(xùn)合格證（從業(yè)人員培訓(xùn)辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓(xùn)合格證嗎？請(qǐng)將您的體檢單拿來我核對(duì)一下。

2、請(qǐng)您交納……元從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)費(fèi)。

3、這是收據(jù)，請(qǐng)收好。

4、這是您的培訓(xùn)材料，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，我們就給您發(fā)證。

5、這是您的培訓(xùn)考試答卷試題，答完后請(qǐng)交給我。

6、您要取的健康培訓(xùn)合格證的名字是……？請(qǐng)您核對(duì)一下，請(qǐng)收好。

7、您慢走，再見。

五、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督

要求：禮貌 熱情 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請(qǐng)您給予配合和支持。

2、請(qǐng)出示您單位的衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康證明。

3、請(qǐng)出示本產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告單和本產(chǎn)品廠家的衛(wèi)生許可證復(fù)印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請(qǐng)您核閱，如情況屬實(shí)，請(qǐng)簽字。

6、這是本次監(jiān)督檢查后，針對(duì)您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認(rèn)真整改，我們將對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。如果整改不到位，我們將按照有關(guān)法律法規(guī)對(duì)您單位進(jìn)行行政處罰。

六、調(diào)查取證

要求：文明 誠懇 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對(duì)……一事進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)提供情況。

2、對(duì)您剛才的談話還有什么補(bǔ)充嗎？如果沒有，請(qǐng)您將調(diào)查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補(bǔ)充，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話是……，再見。

七、送達(dá)文書

要求：莊重 文明 嚴(yán)謹(jǐn) 耐心

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，……一案經(jīng)我們調(diào)查合議，現(xiàn)已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請(qǐng)核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達(dá)后，依照法律法規(guī)規(guī)定，您有如下權(quán)利：……。

八、衛(wèi)生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴(yán)肅

1、……同志，您單位現(xiàn)經(jīng)營的……，經(jīng)我們監(jiān)督檢查，確認(rèn)存在……問題，有導(dǎo)致……的可能性，依據(jù)……法第……條的規(guī)定，現(xiàn)決定依法對(duì)該批……實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請(qǐng)等待進(jìn)一步調(diào)查處理。

2、依照相關(guān)法律法規(guī)，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產(chǎn)經(jīng)營或使用，不許擅自接拆封條，并對(duì)被控制的物品負(fù)有安全保障責(zé)任，如對(duì)本控制決定不服，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

3、謝謝您的配合，如有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們辦公地點(diǎn)在……，再見。

4、……同志，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測(cè)衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)合大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)合議，現(xiàn)決定將……號(hào)的《衛(wèi)生行政控制決定書》對(duì)您單位的……現(xiàn)場(chǎng)控制的……予以解除，現(xiàn)通知你們，這是解除衛(wèi)生行政控制決定書。如無其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第三篇：保安門崗文明用語

保安門崗文明用語、禁忌用語

員工門崗工作是一個(gè)重要窗口，直接體現(xiàn)著酒店管理水平的高低和員工素質(zhì)的優(yōu)劣，必須給予高度重視。為進(jìn)一步提高員工門崗工作質(zhì)量，特制定以下相關(guān)工作用語及行為規(guī)范。1.接電話

文明用語：您好!×××（工作崗位），×××（姓名）！撥打電話說：您好！保安部×××（姓名）。

您好，請(qǐng)講?；颍篨X不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。

如沒有聽清對(duì)方的話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您再講一遍？ 如需要詢問對(duì)方姓名和公司，應(yīng)說：“請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)教貴公司名稱？”。

如果接到打錯(cuò)的電話應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是XX崗位，您打錯(cuò)了 通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。禁忌用語：喂，找哪個(gè)！人不在！喂，快點(diǎn)講！2.接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話

文明用語：請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

禁忌用語：用粗話、臟話進(jìn)行攻擊。3.接待外人來訪或客戶單位找人

文明用語：請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰？我?guī)湍?。或：?duì)不起，我們有規(guī)定，必須經(jīng)過預(yù)約或者有員工到門口接您，否則不允許進(jìn)入，物品您可以寫下字條，我替您轉(zhuǎn)交，如果您不同意這樣，請(qǐng)您另想辦法？ 對(duì)未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者

禁忌用語：干什么事，找哪個(gè)？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？

4.人員進(jìn)出需查驗(yàn)證件

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)出示證件，謝謝合作。禁忌用語：沒有證件不給進(jìn)，沒有商量余地。5.遇到來人沒帶證件

文明用語：請(qǐng)您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守酒店制

度。

禁忌用語：酒店制度你不知道嗎？ 6.與領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

文明用語：XX領(lǐng)導(dǎo)好，XX領(lǐng)導(dǎo)早。

禁忌用語：裝作沒看見，低頭哈腰，不出聲。7.與單位領(lǐng)導(dǎo)或員工打招呼 文明用語：“您早”、“您好”、“節(jié)日好”、“請(qǐng)進(jìn)”、“再見”、“您慢走”。禁忌用語：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。8.遇到有人攜帶物品出酒店產(chǎn)生懷疑

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。禁忌用語：把包打開，我們要檢查。9.遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí) 文明用語：對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與辦公室聯(lián)系，電話是XXXXXXX 10.接到有領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員要求幫助

文明用語：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來幫助您?；颍簩?duì)不起，我正在值班，實(shí)在走不開，真是不好意思。禁忌用語：這事不我們的?；颍何颐Φ煤?，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。11.遇到職工、外來人員對(duì)某事處理或辦理不理解

文明用語：別介意，如果您對(duì)某事處理有意見，可直接向XX處反映，或我們代您反映，及時(shí)給您答復(fù)。

禁忌用語：這件事不屬我管，你該到哪去告，到哪里去。12.工作中接待多人

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

禁忌用語：沒看到我忙??！急什么！等著！

13.接待處理糾紛

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭(zhēng)吵。

禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。

14.接員工或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警

文明用語：請(qǐng)您慢慢講，把情況（經(jīng)過）講清楚。我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理?；蚰惴判?，我們馬上到現(xiàn)場(chǎng)。

禁忌用語：現(xiàn)在才來，你早干什么的！我也沒辦法。

15.接報(bào)不屬于管轄范圍事項(xiàng)

文明用語：請(qǐng)您不要急，我們負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系。

16.門崗前維持停車秩序

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)您靠這邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開車走也會(huì)不方便的。

禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，看不見這兒不能停車！

保安員儀容儀表規(guī)范

1.上班時(shí)間必須穿著統(tǒng)一、整潔的制服。紐扣要全部扣好，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。

2.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣服，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

3.鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許打赤腳或穿鞋不穿襪。4.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5.上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶在左胸襟處。6.非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

7.保安員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

8.保安人員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，頭發(fā)長度不得超過20毫米。9.保安人員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

10.保安人員上崗前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口

氣清新。

11.保安人員上崗時(shí)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食；

12.保安人員在執(zhí)勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物；

13.保安人員應(yīng)注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服； 14.保安人員在執(zhí)勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品；

15.保安人員不得紋身，不得戴除手表、結(jié)婚戒指外的其它飾物。

員工門崗工作標(biāo)準(zhǔn)

1）執(zhí)行酒店門衛(wèi)制度，檢查監(jiān)督員工和外單位施工人員出入通道的情況，負(fù)責(zé)通道進(jìn)出物品的查驗(yàn)工作，嚴(yán)格控制酒店物品外流，保證任何物品外出必須持有效的“攜物出門證”，嚴(yán)禁把危險(xiǎn)品帶入酒店范圍。

2）認(rèn)真注視進(jìn)出酒店的員工，對(duì)非本酒店員工應(yīng)禮貌地問明事由，查驗(yàn)證件，做好記錄，嚴(yán)防閑雜人員混入，嚴(yán)禁游客和無關(guān)人員進(jìn)出員工通道。

3）兼顧通道內(nèi)外人員流動(dòng)情況和內(nèi)外交通情況，負(fù)責(zé)員工門正常秩序的維護(hù)，保證出入路口暢通，如發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好當(dāng)班工作記錄。

4）持會(huì)客制度，負(fù)責(zé)來訪人員的接待登記工作。

5）負(fù)責(zé)酒店客人及員工摩托車、電動(dòng)車、自行車的發(fā)證登記等看管工作，另外還要做好員工電動(dòng)車充電安全管理。

6）負(fù)責(zé)監(jiān)督副樓寫字樓人員進(jìn)出的關(guān)注情況。7）完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

第四篇：服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)客戶、對(duì)待同事。接待客人最基本的態(tài)度。面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導(dǎo)規(guī)范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對(duì)來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請(qǐng)問您到哪一棟哪號(hào)房？）“請(qǐng)出示您的證件”

2.當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3.當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對(duì)違章行車者說：

“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”

5.對(duì)違章行車應(yīng)說：

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”“多謝您的合作”

7.對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說：

“您好，您的車位使用費(fèi)用元”

“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)”

8.當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說：

“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

禮貌服務(wù)用語：

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎。

4、請(qǐng)問？

5、請(qǐng)進(jìn)！

6、請(qǐng)坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對(duì)不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

13、沒關(guān)系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請(qǐng)稍等。

17、請(qǐng)指教。

18、請(qǐng)當(dāng)心！

19、請(qǐng)走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請(qǐng)問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務(wù)！

24、這是我應(yīng)該做的。

25、請(qǐng)您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責(zé)。

27對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)將車開到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業(yè)青藍(lán)、萊茵半島管理處

第五篇：執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)

執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

為進(jìn)一步完善我XX執(zhí)法大隊(duì)精神文明建設(shè)，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)執(zhí)法隊(duì)伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關(guān)于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對(duì)我大隊(duì)日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應(yīng)牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對(duì)人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動(dòng)工作。

二、執(zhí)法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊(duì)的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請(qǐng)過目！

3、告知違法事項(xiàng)：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項(xiàng)）關(guān)于**的規(guī)定，現(xiàn)對(duì)你處以**的處罰。

4、告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對(duì)我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請(qǐng)。

5、調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍攝取證，并就**事項(xiàng)向你進(jìn)行詢問，請(qǐng)予以配合且如實(shí)回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調(diào)查詢問筆錄，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下，如果不識(shí)字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請(qǐng)?jiān)谙铝锌瞻滋幒灒骸耙陨瞎P錄我已看過，和我所說一致?！辈⒑炆夏愕拿趾蜁r(shí)間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對(duì)該物品進(jìn)行登記保存，請(qǐng)予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，如無誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，自你簽字時(shí)候起7天內(nèi)（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)接受處理，具體地址是：北吉新路11號(hào)，文藝路大姨鴨子店斜對(duì)面。如果超過期限，我們將對(duì)被扣物品依法處理。

7、進(jìn)行處罰：這是對(duì)**時(shí)候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)。如無異議，請(qǐng)?jiān)跊Q定書上簽字，稍后請(qǐng)到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭(zhēng)議：如果你對(duì)此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當(dāng)日起的60日內(nèi)向市執(zhí)法局申請(qǐng)行政復(fù)議，或 在3個(gè)月內(nèi)向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實(shí)：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，我大隊(duì)在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒有改正，我們現(xiàn)將對(duì)你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，請(qǐng)問你是？……

請(qǐng)問你有何事需要反映？……

請(qǐng)稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請(qǐng)問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……

感謝你對(duì)我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請(qǐng)示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！

2、來訪接待：你好，請(qǐng)進(jìn)！……

請(qǐng)坐！請(qǐng)問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請(qǐng)你稍等一下，先喝杯水……

請(qǐng)不要著急（激動(dòng)），有話慢慢說。（請(qǐng)你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請(qǐng)別為難我們工作人員，請(qǐng)配合?！?請(qǐng)你仔細(xì)聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請(qǐng)講……

這件事情，請(qǐng)你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請(qǐng)稍等）

感謝你對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語

1、稱呼忌語：執(zhí)法過程中對(duì)于稱呼必須文明規(guī)范，在結(jié)合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應(yīng)用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應(yīng)用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對(duì)未成年人不要使用“鬼兒的”，應(yīng)使用“佬弟”、“同學(xué)”。

2、民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對(duì)人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對(duì)方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對(duì)人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對(duì)其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對(duì)方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會(huì)碰到管理相對(duì)人故意拖延，或者情緒激動(dòng)。這時(shí)候執(zhí)法人員切忌焦躁，務(wù)必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調(diào)平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了??！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調(diào)節(jié)矛盾：對(duì)于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時(shí)，盡量避免使用誤導(dǎo)性語言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場(chǎng)緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個(gè)態(tài)度，有本事你去告！”、“我領(lǐng)導(dǎo)就是這么要求的，這事與我無關(guān)，你去找他！”。而應(yīng)使用“請(qǐng)理解我們的工作，我們也不容易?！薄ⅰ安⒉皇轻槍?duì)你個(gè)人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好?！薄ⅰ澳阋郧岸啻芜`章，不能一錯(cuò)再錯(cuò)，請(qǐng)配合?！?/p>

3、文明接待：在接待社會(huì)各界來電來訪時(shí)，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語斟酌。對(duì)于把握不準(zhǔn)的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對(duì)相對(duì)人回復(fù)可用：“這件事我必須請(qǐng)示一下，請(qǐng)你耐心等我回復(fù)”等；解釋相關(guān)法律法規(guī)、文件精神時(shí)，最好將相關(guān)條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對(duì)于需要回復(fù)的，應(yīng)及早予以回復(fù)。