第一篇：郴州桂東縣煙草打造山區(qū)特色物流服務(wù)品牌紀(jì)實

郴州桂東縣煙草打造山區(qū)特色物流服務(wù)品牌紀(jì)實

更新日期：2011-11-30

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郴州桂東縣系湖南郴州山區(qū)典型代表，國家級貧困縣，屬江南丘陵地貌，多為山區(qū)，交通不便，道路不暢，信息不靈，人均收入水平較低。全縣710個零售客戶，網(wǎng)點布局分散，普遍零售客戶思想觀念落后，受客觀條件限制，實施“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”難度非常大。2010年以來桂東縣分公司立足“四同四有”，積極探索一條既符合現(xiàn)代化卷煙物流體系，又適合桂東山區(qū)特色的卷煙物流新模式，取得了一些成績，讓現(xiàn)代煙草物流之花在革命老區(qū)綻放得分外鮮艷。

正視山區(qū)困難，積極迎接挑戰(zhàn)，探索卷煙物流新模式

桂東轄區(qū)自然環(huán)境惡劣，山高路遠(yuǎn)，居住分散，特別是落后的農(nóng)村交通條件嚴(yán)重地制約物流工作的發(fā)展。據(jù)調(diào)查，在桂東縣，距離縣城有70公里以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有1個，50公里以上的有5個。從集鎮(zhèn)到各村組多為砂石路面，坡高路陡，崎嶇蜿蜒，坑坑洼洼，危險重重，同樣的距離要比發(fā)達地區(qū)多費 2—4 倍時間。有部分公路，就連境內(nèi)的106國道，到了冬天因冰天雪地，夏天因大霧彌漫，還要封山封路，這在客觀上給卷煙配送增加了較重的自然成本，送貨難度大。其次，傳統(tǒng)的集中配送隨著農(nóng)村入網(wǎng)戶數(shù)量的增多和具有山區(qū)特色的一些實際情況，這一模式日益暴露出一些問題：偏遠(yuǎn)地區(qū)零售戶經(jīng)營規(guī)模小、信息閉塞，使同一服務(wù)區(qū)域不能享受到同等待遇，服務(wù)不到位，特別是三級以下公路地區(qū)，客戶信息反饋、送貨、日常服務(wù)等都成為突出問題，最終使小戶利益受損，公司的服務(wù)無法實現(xiàn)有效延伸。

面對不利因素與諸多困難，縣局多次召開物流工作會議，激勵大家要把困難看做挑戰(zhàn)，敢于迎難而上：桂東轄區(qū)幅員遼闊，居住分散，卷煙網(wǎng)絡(luò)覆蓋面很寬，怎樣做到“寬而不漏”？交通狀況差，送貨線路長，怎樣做到“長而不斷”？地形復(fù)雜，經(jīng)濟落后，基礎(chǔ)薄弱，怎樣做到“難而不倒”？其出路在哪里，還是在十六個字上——正視環(huán)境、迎接挑戰(zhàn)、因地制宜、務(wù)實創(chuàng)新。大力探索研究“基于指紋確認(rèn)的物流配送新模式”，依托“高山金網(wǎng)”服務(wù)點和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完善“1+2”山區(qū)特色配送模式，取得了較好的效果。

一是引入生物指紋識別技術(shù)的唯一性，建立零售戶指紋數(shù)據(jù)庫，開發(fā)物流配送到貨確認(rèn)系統(tǒng)、為網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增加指紋確認(rèn)功能、為專賣內(nèi)管系統(tǒng)增加不規(guī)范送貨預(yù)警功能，形成生物指紋識別技術(shù)貫穿辦證、訂貨、送貨、內(nèi)管整個卷煙營銷專賣作業(yè)流程的閉環(huán)，規(guī)范了煙草業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)與流程。

二是通過生物識別技術(shù)確保物流配送到貨確認(rèn)的準(zhǔn)確性和真實性。在物流配送環(huán)節(jié),利用指紋收貨確認(rèn)實現(xiàn)卷煙物流信息化管理跟蹤和到貨確認(rèn)，杜絕送貨不到位和代領(lǐng)冒領(lǐng)等問題，提高配送效率，降低配送成本，提高配送覆蓋面，消滅配送盲點。

三是實行事前、事中、事后三次確認(rèn)，事前根據(jù)GPS定位，由市局物流中心電話回訪系統(tǒng)，在送貨前一兩個小時告知約定取貨和指定代送戶卷煙品種數(shù)量和配送到位時間，事中通過指紋驗證對每一個約定取貨或指定代送戶進行身份確認(rèn)，確保貨物準(zhǔn)確送達；貨物送達后，物流中心回訪系統(tǒng)自動回訪客戶再次確認(rèn)收貨。

四是因地制宜，注重效率，采用1+2山區(qū)特色配送模式。為進一步加強服務(wù)、增強覆蓋、降低成本，更好的輔助卷煙配送的日常運作，控制和規(guī)范卷煙配送流程；縣分公司對送貨車輛難以直接送貨到戶的范圍，經(jīng)過長時間的實地考察、研究和反復(fù)論證之后，決定在那些送貨效率低、送貨成本高的偏遠(yuǎn)山區(qū)開展“郵政代送”、“約定取貨”的新模式。

“郵政代送”、“約定取貨”的新模式解決山區(qū)物流配送的核心問題是如何處理好服務(wù)與效率的矛盾。在堅持對山區(qū)路網(wǎng)條件和地理位置較好的客戶采取直接上門送貨這一前提下，出臺管理規(guī)定，對交通不便的邊遠(yuǎn)地段零售戶采用二種實效型配送輔助模式：一是高山金網(wǎng)服務(wù)點約定取貨；二是委托郵政送貨；從而在轄區(qū)范圍內(nèi)形成以“城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)一配送”為主、以“約定取貨、郵政代送” 為輔的“1+2”山區(qū)卷煙配送模式。在不增加送貨人員和送貨車輛前提下，既保證了對客戶的服務(wù)質(zhì)量，又保證送貨及時、準(zhǔn)確。在提高服務(wù)水平的同時，努力降低物流成本，形成具有山區(qū)特色的低成本高效率的物流配送模式。

山區(qū)卷煙物流新模式流程圖

加強隊伍建設(shè)，實施8S管理，提高物流管理水平

隨著“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”這種經(jīng)營模式在煙草行業(yè)的推廣普及，對物流體系建設(shè)也提出了更高的要求，尤其是物流隊伍建設(shè)，更成為現(xiàn)行和今后工作的重中之重。物流作業(yè)作為煙草行業(yè)的一個對外窗口，服務(wù)鏈的最后一條環(huán)節(jié)，起到了承上啟下的作用，不僅要保證配送任務(wù)安全完成，還承擔(dān)著用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示行業(yè)良好形象的職能。因此，有一支吃得苦、過得硬的隊伍才是山區(qū)物流服務(wù)與效率提升的核心。

一是加強物流配送隊伍建設(shè)。引入“優(yōu)循環(huán)”學(xué)習(xí)培訓(xùn)法，建立以“需求分析-課題計劃-組織學(xué)習(xí)-模擬演示-提高改進-現(xiàn)場實踐-歸納總結(jié)”為主線的多層級、多要素的“優(yōu)循環(huán)”學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，周而復(fù)始。采取現(xiàn)場授課法、情景演示法、案例學(xué)習(xí)法、角色演練法等方式提高培訓(xùn)的質(zhì)量與水平，對操作流程逐步優(yōu)化，對物流人員操作技能進行強化訓(xùn)練，進而提高勞動生產(chǎn)效率、達到服務(wù)優(yōu)和成本低的目的。通過培訓(xùn)使送貨員成了客戶經(jīng)理的輔助員、專賣稽查的協(xié)理員、零售客戶的服務(wù)員、送貨司機的安全員。

二是以人為本，充分發(fā)揮物流人員積極性和創(chuàng)造性。引導(dǎo)物流人員充分解放思想，調(diào)動積極性；正確認(rèn)識目前的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和自身工作任務(wù)，正確對待工作壓力，激發(fā)全體物流人員的工作熱情，倡導(dǎo)“勇爭先進、勇挑重?fù)?dān)、勇于奉獻”的精神，讓其充分展示個人工作能力，通過滿足物流員工的成就感、自尊感和自我實現(xiàn)等需求，進一步實現(xiàn)員工的進取心、創(chuàng)造性和人生價值。

三是實行8S現(xiàn)場管理。卷煙物流水平的高低，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理的管理力度和目標(biāo)的細(xì)化程度，在于能否引導(dǎo)廣大員工標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地開展工作，高效率、低成本地完成目標(biāo)。為此，我們結(jié)合安全生產(chǎn)活動和行業(yè)卷煙物流配送特點，組織物流配送人員學(xué)習(xí)以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、節(jié)約、安全、學(xué)習(xí)為主要內(nèi)容的“8S”管理理念。通過實施“8S”現(xiàn)場精細(xì)化管理，提升了桂東卷煙物流配送的整體形象。無論是普通辦公室，還是卷煙倉儲區(qū)、車輛停放區(qū)等現(xiàn)場，都呈現(xiàn)出干凈寬敞、整齊有序、擺放規(guī)范的工作環(huán)境。同時，“8S”現(xiàn)場精細(xì)化管理強調(diào)設(shè)備設(shè)施完好、維修及時到位及操作程序規(guī)范，通過加大安全檢查力度和加強日?，F(xiàn)場巡視，達到了預(yù)防和堵截風(fēng)險的效果。通過實施精細(xì)化管理，還使得物流人員逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣：工作場所自覺打掃、保持整潔；下班前物品整理入柜、工具歸放原位；文件、單據(jù)定期清理、存檔；著裝整潔規(guī)范等等，物流配送隊伍的素質(zhì)在潛移默化中不斷提高。

樹立服務(wù)理念，體現(xiàn)親情服務(wù)，促進服務(wù)工作上水平

在打造服務(wù)品牌的這條路上，桂東煙草人懷揣“你的滿意，我的承諾”的初衷一路走來，秉承“服務(wù)無止境，滿意永追求”的服務(wù)理念，在物流工作中努力實踐 “服務(wù)時間準(zhǔn)，響應(yīng)速度快，安全系數(shù)高，服務(wù)項目全，信息反饋快”的服務(wù)目標(biāo)，提高了客戶服務(wù)滿意度，真正從內(nèi)力上促進和諧物流建設(shè)。

一是規(guī)范服務(wù)流程。編制《山區(qū)營銷服務(wù)工作手冊》，從工作流程、客戶服務(wù)、卷煙配送、應(yīng)急預(yù)案等方面統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)行為，統(tǒng)一評價考核，保證每一個崗位、每一項服務(wù)工作都有量化、可考核、可操作的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。將公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過宣傳材料、短片、現(xiàn)場演示、問卷等形式，向零售客戶進行廣泛宣傳，使零售客戶明確自身的權(quán)益，更好地監(jiān)督我們的服務(wù)。

二是打造“心服務(wù)、新跨越”服務(wù)品牌，實行服務(wù)承諾?？朔锪髋渌偷母鞣N困難，開展“您的滿意，我的承諾”主題活動，對客戶實行桂東煙草“三大紀(jì)律八項注意”的服務(wù)承諾，下面的兩個物流場景就是我們物流配送人員，踏實工作，默默奉獻，在迢迢送貨路上創(chuàng)造出來得精彩感人的故事。

心有多遠(yuǎn)，路就有多遠(yuǎn)。這幾年桂東縣大搞交通改造，很多地方都成了車輛無法通行的送貨盲區(qū)，有些地方甚至天晴都還是 “水--泥--路”，但這并沒有難倒我們的送貨隊伍?！昂俸?，這力氣活兒，只要有?心?，車子過不去了，但我們?nèi)诉€能過去，幾個人肩扛手搬，哪有送不到的煙咯”。就在中秋節(jié)前夕，由于干線運輸路段的紅星橋成了危橋，干線運輸車輛只能繞道汝城運送卷煙，當(dāng)卷煙抵達桂東時，都已經(jīng)是第二天下午兩點多鐘了；而轄區(qū)范圍內(nèi)，路政人員又對縣內(nèi)施工路段實行定點放行，配送車輛將卷煙送到零售戶店鋪時，大部分店鋪都已經(jīng)關(guān)門休息了。敲開客戶店門時，他們的腦子里只有一個念頭，向客戶說聲抱歉：“對不起，我們來晚了，不能再耽誤你們了，過幾天就是中秋節(jié)了，你們還要這些煙多賺點錢呢！”當(dāng)客戶接過手中的煙直說：“唉……你們辛苦了，我還以為你們今天不會來了呢？都這么晚了，真的太謝謝你們了。”

一場雪，一條送貨線，見證了一份承諾。記得今年一月份的一天，在冰雪連天的早晨，人們還在溫暖的被窩里熟睡，心中裝滿承諾的物流配送人員便早早來到物流配送分部。那天是給清泉片區(qū)的客戶送貨，公司領(lǐng)導(dǎo)考慮安全，對他們說：“清泉片區(qū)的道路坡陡彎多，積雪封路，今天就別去了，給客戶打個電話解釋一下?！甭牭竭@，他們出門看了看天，然后轉(zhuǎn)身對領(lǐng)導(dǎo)說：“雖然雪厚，但并未結(jié)冰，也沒起風(fēng)，還是讓我們?nèi)グ?，都已?jīng)約好了，我不能失信于客戶?。　庇谑撬麄兘o車輛裝好防滑鏈后毅然出發(fā)了，山路彎彎，行人稀少，由于路面冰雪堆積，車行駛了一段路以后，就無法行進了，他們下車揮起鏟子，將車輪下的積雪拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，鏟出一條路后，車再往前走。就這樣，鏟一段路又走一段路，走走停停，送貨車在冰凍的道路上艱難的行進著。終于經(jīng)過五個多小時，他們硬是克服一切困難，把卷煙送到了目的地，客戶為他們的到來，個個感動不已：“真沒想到你們在這樣的大雪天還來送貨，我們店其它好幾種貨都斷了，唯獨煙沒斷貨，你們太辛苦了，就是我家的親人也沒有你們貼心呀，真是不知道怎么感謝你們才好?！甭牭娇蛻暨@樣的贊揚，面對客戶滿意的笑容，他們回答道：“不用謝，因為我們都是一家人，你的滿意就是我的承諾！”簡簡單單一句話凝結(jié)了煙草人對所有卷煙零售戶莊嚴(yán)的承諾！

三是適應(yīng)客戶需求，提供差異化服務(wù)。針對零售客戶的不同層次和不同需求，我們進一步研究差異化的個性服務(wù)方法，促進服務(wù)的靈活性。在配送卷煙時，我們將卷煙貨源信息、新品投放信息等行業(yè)內(nèi)面向零售客戶的宣傳資料等納入配送流程，隨車配送至各零售終端。對零售客戶的特殊群體實行特殊服務(wù)并建立檔案，譬如經(jīng)營者年老體弱或有殘疾人員，我們幫助整理、上柜。對特殊情況實施配送加急服務(wù)，當(dāng)日接收訂單、當(dāng)日完成配送。對夜店或臨時變更配送時間的零售客戶，及時做出調(diào)整以滿足需求。通過實踐總結(jié)，我們將有一定需求規(guī)模的個性化服務(wù)增添到日常服務(wù)中，以標(biāo)準(zhǔn)化模式進行規(guī)范，由此持續(xù)地改進和充實服務(wù)內(nèi)涵。

持續(xù)的努力結(jié)成累累碩果：在配送戶數(shù)不減少，配送任務(wù)不減少，服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下，桂東煙草分公司的配送里程由2009年的每周912公里左右，減少至682公里左右，減少了230公里，減少25%，單箱卷煙物流費用由2009年的133.52元減少到68.53元，減少48.67%，大大節(jié)約了配送成本，提高了配送效率，客戶滿意度在全市名列前茅。同時，辛勤的汗水換來了一個個客戶燦爛的笑容。

郴州桂東縣煙草專賣局（分公司）辦公室

第二篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認(rèn)識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認(rèn)真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺

他們圍繞高效運作目標(biāo)，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強化隊伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓(xùn)；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識。先后通過開展機關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務(wù)競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責(zé)定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調(diào)動了隊伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當(dāng)前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細(xì)詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍?zhǔn)チ藧廴撕蛢鹤?，自己又?jǐn)嗳チ擞冶?，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當(dāng)月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風(fēng)行動”等專項整治活動，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點19個，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細(xì)則，嚴(yán)格星級評定，實行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經(jīng)營的甜頭，誠信意識和經(jīng)營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場違法經(jīng)營行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來越和諧，企業(yè)效益和社會效益也獲得了同步發(fā)展。

第三篇：加強企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌

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加強企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報》2012年第02期

第四篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料一

近年來，江蘇××市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“××市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（。

售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對××煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。

第五篇：提升綜合服務(wù)能力 打造中醫(yī)特色品牌

提升綜合服務(wù)能力 打造中醫(yī)特色品牌

酒泉市中醫(yī)院創(chuàng)建二級甲等中醫(yī)醫(yī)院工作匯報

酒泉市中醫(yī)院成立于1986年，1996年通過“二級甲等中醫(yī)醫(yī)院”評審，是集醫(yī)療、預(yù)防保健、科研教學(xué)、康復(fù)、急救和中藥制劑為一體的“二級甲等”中醫(yī)醫(yī)院，是甘肅省中醫(yī)學(xué)院和甘肅省中醫(yī)學(xué)校的“教學(xué)醫(yī)院”，2009年我院被國家、省中醫(yī)藥管理局確定為中醫(yī)藥文化建設(shè)試點單位。目前醫(yī)院占地面積45.7畝，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房建筑面積2.5萬平方米，職工住宅面積14000平方米。醫(yī)院擁有螺旋CT、彩超、電子胃鏡、DR、500毫安X光機、全自動生化分析儀、熏蒸藥浴、中藥提取等大中型檢查、制劑設(shè)備100余臺件。醫(yī)院編制床位220張，院內(nèi)設(shè)置科室41個，其中一級臨床科室11個，中醫(yī)專科專病科室14個（其中：風(fēng)濕病?？茷閲壹壷攸c?？平ㄔO(shè)項目、糖尿病?？茷楦拭C省重點?？疲难軐？茷槭〖壴诮ㄖ攸c?？?，肛腸科、骨傷科、針灸科為市級重點專科），醫(yī)技科室9個，職能科室6個。醫(yī)院共研發(fā)院內(nèi)專科專病中藥制劑50余種, 其中20個品種經(jīng)甘肅省藥監(jiān)局核發(fā)批準(zhǔn)在全省醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)調(diào)劑使用。目前醫(yī)院門診中醫(yī)中藥使用率為70%，中醫(yī)中藥參與治療率為90%，住院部中醫(yī)中藥參與治療率達85%。

醫(yī)院現(xiàn)在崗人員206人（臨聘人員80人），其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員194人，占職工總數(shù)的95%，專業(yè)技術(shù)人員中正高級職稱1人，副高職稱9人，中級職稱36人，助理級148人。中醫(yī)類別執(zhí)業(yè)醫(yī)師占全院醫(yī)師的71%，中藥專業(yè)技術(shù)人員占藥學(xué)技術(shù)人員的75%。20多項科研項目分獲省、市、區(qū)級科技進步一、二、三等獎。2009年我院在全省針灸推拿崗位技能大賽中獲二等獎。2011年在全省中藥操作技能大賽中獲優(yōu)勝獎，同年在甘肅省中醫(yī)適宜技術(shù)比賽中獲一等獎，在甘肅省護理技能比賽中獲三等獎。先后在國內(nèi)外醫(yī)學(xué)雜志發(fā)表論文100多篇，出版醫(yī)學(xué)專著2部，參與出版醫(yī)學(xué)專著3部，舉辦市、區(qū)級中醫(yī)學(xué)術(shù)研討會10屆，舉辦全省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育班7期，全市“中醫(yī)學(xué)經(jīng)典”、“西醫(yī)學(xué)中醫(yī)”培訓(xùn)班20期。

全院實行了微機管理系統(tǒng)，實行費用一日清制度和費用查詢制度，增加了收費的準(zhǔn)確性和透明性。

我院為國家“十一五”重點中醫(yī)院建設(shè)項目單位，該項目已竣工并投入使用，2011醫(yī)院又爭取到國家中醫(yī)藥管理局中藥房建設(shè)項目50萬元資金，極大的改善了醫(yī)院中藥房的硬件條件，為廣大患者提供更好的中醫(yī)藥服務(wù)。

2012年根據(jù)國家和省中醫(yī)藥管理局二級中醫(yī)醫(yī)院評審工作的通知文件，我院立即啟動二級甲等中醫(yī)醫(yī)院等級創(chuàng)建評審工作，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，召開動員大會，明確任務(wù)分工，嚴(yán)格對照《二級中醫(yī)醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2013版）》，在全院進行了認(rèn)真細(xì)致的自查自糾自評，現(xiàn)將我院二甲創(chuàng)建情況匯報如下：

第一部分 中醫(yī)藥服務(wù)功能

一、發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施

(一)醫(yī)院堅持中醫(yī)辦院方向，制定中長期發(fā)展規(guī)劃，明確了醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)。充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院的公益性，為確定發(fā)展規(guī)劃的落實制定相關(guān)的落實措施。制定重點?？瓢l(fā)展計劃，加強中醫(yī)藥人才的培養(yǎng)，有明確的資金投入和落實措施。

(二)每年對影響中醫(yī)藥特色優(yōu)勢發(fā)揮和提高中醫(yī)臨床療效進行分析，提出整改措施，對中醫(yī)藥特色指標(biāo)進行綜合考核，積極鼓勵提高臨床療效。

(三)積極發(fā)揮公立醫(yī)院作用，將對口支援工作納入醫(yī)院長期目標(biāo)責(zé)任。分別對口支援了果園衛(wèi)生院、東洞衛(wèi)生院。組織專家義診，免費贈送專業(yè)書籍、培訓(xùn)醫(yī)療骨干。

二、隊伍建設(shè)

(一)制定了醫(yī)院中醫(yī)藥人員隊伍建設(shè)規(guī)劃及優(yōu)化措施，不斷引進人才。建立系統(tǒng)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員準(zhǔn)入、考核、評價制度和實施細(xì)則，嚴(yán)格落實醫(yī)師考核辦法。按要求合理配備人員。

(二)醫(yī)院每年投入一定資金作為人才培養(yǎng)經(jīng)費，重視衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)和進修學(xué)習(xí)。制訂繼續(xù)教育管理辦法和職工培訓(xùn)計劃，開展繼續(xù)教育和人才梯隊建設(shè)，強化中醫(yī)藥知識培養(yǎng)，每年開展以中醫(yī)藥知識和技能為主的醫(yī)師定期考核，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，中醫(yī)藥人員“三基培訓(xùn)”，舉辦西醫(yī)學(xué)中醫(yī)培訓(xùn)班，提高醫(yī)護人員的中醫(yī)理論知識水平。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子4人，中醫(yī)藥知識和管理知識系統(tǒng)培訓(xùn)100％。

(三)努力開展重點?？平ㄔO(shè)，建立了重點專科帶頭人繼承人選拔激勵機制，積極開展名老中醫(yī)師承工作，對醫(yī)師進行考核，建立了中醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)檔案，考評記錄完整。

三、臨床科室建設(shè)

(一)規(guī)范科室命名，加強科室建設(shè)與管理，醫(yī)院門診、病房、急診的設(shè)備、人員配備符合要求，臨床科室能夠開展中醫(yī)特色服務(wù)，上級醫(yī)師能夠正確指導(dǎo)下級醫(yī)師進行中醫(yī)診治，及時開展危重癥、疑似病的討論。各科制定了中醫(yī)優(yōu)勢病種診療方案，及時對診療方案進行分析、總結(jié)及評估，優(yōu)化診療方案。手術(shù)科室制定了常見病圍手術(shù)期中醫(yī)診療方案。實施中醫(yī)臨床路徑，醫(yī)師能熟練掌握常見病及中醫(yī)優(yōu)勢病種臨床路徑并在診療中得以體現(xiàn)。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范，中醫(yī)處方格式及書寫符合要求。按照《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》辯證使用中成藥，門診用藥配伍合理。(三)加強中醫(yī)“三基知識”培訓(xùn)，醫(yī)生對本科常見病、多發(fā)病、疑難和急危重癥的中醫(yī)診斷與鑒別診斷不斷提高。

(四)為提高中醫(yī)診療水平，近年來購置中醫(yī)診療設(shè)備100余臺／件，基本滿足臨床中醫(yī)藥診療的需求。積極開展中醫(yī)適宜技術(shù)，臨床科室均設(shè)立了中醫(yī)綜合治療室并開展診療項目。

(五)常年使用的院內(nèi)制劑50余種，省內(nèi)調(diào)劑使用的我院制劑20種。門診處方中藥處方占總處方量的67％，中藥飲片處方占門診處方總數(shù)的51.4％。

四、重點?？平ㄔO(shè)

醫(yī)院堅持“特色辦院、專科興院、科技強院、質(zhì)量立院”的發(fā)展戰(zhàn)略，打造出國家級重點?？?個，省級重點?？?個，市級重點專科3個。已形成院有?？啤⒖朴袑２?、病有專藥、人有專長、優(yōu)勢明顯、特色突出的辦院格局。

（一）風(fēng)濕科為我院國家級重點?？祈椖拷ㄔO(shè)單位，設(shè)床位30張，科室按要求配備中醫(yī)診療設(shè)備30余臺/件?，F(xiàn)有?？迫藛T15人，其中中醫(yī)內(nèi)科主任醫(yī)師1人，中醫(yī)內(nèi)科副主任醫(yī)師1人，中醫(yī)類別醫(yī)師占執(zhí)業(yè)醫(yī)師的100%。學(xué)術(shù)帶頭人中醫(yī)內(nèi)科主任醫(yī)師常亞霖現(xiàn)任甘肅省中醫(yī)藥學(xué)會常務(wù)理事。

（二）糖尿病科為省級重點?？疲F(xiàn)有床位35張，人員

（三）心血管科為省級在建重點專科

（四）針灸科、骨傷科、肛腸科為市級重點?？啤Ｗ鳛槭屑壷攸c?？?，分別制定了?？平ㄔO(shè)發(fā)展規(guī)劃、工作計劃和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施，確定的重點病種具有明顯的中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，專科醫(yī)師能熟練掌握本專業(yè)常見病中醫(yī)診療方案，每年對診療方案進行分析、總結(jié)及評價，不斷優(yōu)化診療方案，提高了重點病種的辨證論治水平，中醫(yī)治療率均達到70％以上，優(yōu)勢病種中醫(yī)治療率90%以上。

五、藥事管理

(一)認(rèn)真落實《中華人民共和國藥品管理法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》、《麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《精神藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》、《醫(yī)院中藥飲片管理辦法(試行)》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。制定了藥事質(zhì)量管理、考核辦法。

(二)藥事管理委員會建立了相應(yīng)的工作制度和工作職責(zé)。藥劑部門布局、設(shè)施和工作流程合理，管理規(guī)范，人員符合相關(guān)規(guī)定，藥品供應(yīng)滿足臨床需要，建立了合理用藥監(jiān)督和突發(fā)事件中藥品供應(yīng)與藥事管理機制。

(三)認(rèn)真開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，加強對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品使用與安全保管管理。

(四)強化中藥飲片采購的質(zhì)量管理，嚴(yán)格中藥飲片調(diào)劑、煎煮、臨方炮制的質(zhì)量控制，煎藥室布局合理，煎藥設(shè)備完善，流程合理，操作記錄完整，患者與醫(yī)師、護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度較高。

六、中醫(yī)護理

(一)醫(yī)院護理質(zhì)量管理委員會按照護士條例實施護理管理工作，建立健全護理安全管理制度、崗位職責(zé)、護理常規(guī)操作規(guī)程并認(rèn)真組織落實，在發(fā)展規(guī)劃、工作計劃中對中醫(yī)護理工作進行重點安排。各護理單元護士按明確的原則和標(biāo)準(zhǔn)配置，建立了緊急狀態(tài)下對護理人員調(diào)配方案，認(rèn)真落實對護士的績效考核和評價。中醫(yī)基礎(chǔ)知識和技能滿足需要，全院護理人員100％參加中醫(yī)護理技能培訓(xùn)。

(二)按照《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》的要求進行護理文書書寫，建立實施基礎(chǔ)護理質(zhì)量和急危重患者護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。加強對重點護理環(huán)節(jié)的管理并制定應(yīng)急預(yù)案，護理工作流程符合醫(yī)院感染控制要求。

(三)臨床護理工作認(rèn)真執(zhí)行《中醫(yī)護理常規(guī)與中醫(yī)護理技術(shù)操作規(guī)程》，積極開展整體護理與辯證施護，對病人提供適宜的健康及康復(fù)指導(dǎo)，對圍手術(shù)期的患者有規(guī)范的術(shù)前訪視和術(shù)后支持服務(wù)的制度及程序，護理措施到位。(四)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和查對制度，建立危重患者護理常規(guī)，措施具體，記錄規(guī)范。護理部對急診科、手術(shù)室、產(chǎn)房進行重點管理，定期檢查、改進，保證危重病人的護理質(zhì)量，保障患者安全。

(五)建立與實施了護理差錯報告和管理制度，主動報告護理不良事件；能夠?qū)ψo理不良事件進行評價，保障患者安全，不斷提高護理質(zhì)量。

(六)手術(shù)室和消毒供應(yīng)室工作流程合理，符合預(yù)防和控制醫(yī)院感染的要求，制定并實施相關(guān)的工作制度、程序、操作常規(guī)，能基本滿足臨床工作的需要。

七、中醫(yī)文化建設(shè)

(一)按《關(guān)于加強中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指導(dǎo)意見》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》相關(guān)文件要求，制定了《廬江縣中醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)實施方案》，并認(rèn)真組織實施。

(二)醫(yī)院編制了《規(guī)章制度》和《員工手冊》、凝練出“承古納今、精醫(yī)厚德、履職敬業(yè)、仁愛惠世”的院訓(xùn)、確立了“以人為本、兼容中西、突出特色、科技興院”的辦院宗旨，院徽、院訓(xùn)充分體現(xiàn)了中醫(yī)藥文化特色和內(nèi)涵。(三)綜合目標(biāo)考核管理規(guī)定中有體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的內(nèi)容和要求，定期開展相關(guān)培訓(xùn)、考核，醫(yī)院逐步形成了富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化。(四)醫(yī)院設(shè)有確保中醫(yī)藥文化建設(shè)必要的場地、設(shè)備等資源。醫(yī)院從內(nèi)部裝飾、診療環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、庭院等環(huán)境方面加強中醫(yī)藥文化宣傳，體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。懸掛有中醫(yī)名人肖像、中醫(yī)名言警句，中醫(yī)文化特色的牌匾。

八、中醫(yī)治未病

醫(yī)院為發(fā)展“治未病”服務(wù)提供必要的支持，在規(guī)劃和工作計劃中作出了明確的發(fā)展目標(biāo)和具體落實措施。按照要求合理設(shè)置“治未病”服務(wù)平臺，“治未病”科配備專職醫(yī)護人員開展工作，建立工作制度，服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范，使“治未病”工作具備健康狀態(tài)及常識，風(fēng)險評估，健康咨詢與指導(dǎo)，健康干預(yù)等功能。使膏方、針刺、灸法、火罐、推拿、貼敷、復(fù)療、藥浴、熏蒸、刮痧等中醫(yī)適宜技術(shù)在“治未病”工作得到廣泛應(yīng)用。

第二部分綜合服務(wù)功能

一、基本要求和醫(yī)院服務(wù)

(一)醫(yī)院的設(shè)置、功能、任務(wù)

1、醫(yī)院管理組織機構(gòu)健全，設(shè)置合理，滿足醫(yī)院管理工作的需要，重視職能部門隊伍建設(shè)，并有相應(yīng)工作職責(zé)，建立有效協(xié)調(diào)機制。在醫(yī)院管理和服務(wù)中堅持“以病人為中心”的服務(wù)總宗旨，管理理念和管理措施，充分體現(xiàn)公眾醫(yī)院的公益性，把維護人員健康權(quán)益始終放在第一位。積極完成各類急救搶險、衛(wèi)生救助、健康義診、扶貧等工作。

2、醫(yī)院功能健全，發(fā)展目標(biāo)明確，定位準(zhǔn)確。醫(yī)院床位、科室設(shè)置、每床建筑面積、人員、設(shè)備配置、設(shè)施完全符合二級甲等中醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。(二)醫(yī)院服務(wù)

1、門診設(shè)有就診咨詢、導(dǎo)診以及候診椅、飲水設(shè)備、輪椅等便民服務(wù)措施，設(shè)有就診指南，建筑平面圖示意圖與導(dǎo)診標(biāo)志，能提供健康教育資料。服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適、溫馨、干凈整潔，服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、導(dǎo)向易懂，門診診療流程符合要求。根據(jù)門診工作流量設(shè)定規(guī)范的服務(wù)流程，優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務(wù)窗口的數(shù)量、布局合理，縮短患者等候時間。

2、加強急診綠色通道，認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)制，使急危重癥患者能夠得到及時救治，建立了急危重癥患者住院和手術(shù)“綠色通道”、急診服務(wù)流程與規(guī)范，有保證相關(guān)科室人員及時參加急診搶教和會診的制度，接到急診通知，院內(nèi)必須在5分鐘內(nèi)到達救治科室。

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療價格收費標(biāo)準(zhǔn)，公開收費支付項目標(biāo)準(zhǔn)，尊重和維護患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等。在進行手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、治療時取得患者書面知情同意，認(rèn)真履行告知義務(wù)，增進醫(yī)患溝通，在醫(yī)療服務(wù)過程中保護患者隱私。

4、建立了投訴管理工作制度，公開患者投訴渠道和流程，并有接待工作記錄，及時、妥善處理投訴，對存在問題分析總結(jié)，落實整改。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《無煙醫(yī)療機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》，制定工作計劃，在院內(nèi)設(shè)置禁煙勸導(dǎo)員，在各科室進行禁煙宣傳。

(三)、應(yīng)急管理

認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，院長為應(yīng)急管理第一責(zé)任人，醫(yī)務(wù)科組織協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。制訂了《廬江縣中醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案》，成立應(yīng)急隊伍并組織演煉。醫(yī)院應(yīng)急隊伍多次積極承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和災(zāi)害事故的緊急救援任務(wù)，及時、妥善處理醫(yī)院突發(fā)事件。在應(yīng)急預(yù)案和緊急救援措施中，保障中醫(yī)藥的充分參與。醫(yī)院加強應(yīng)急安全知識及技能的培訓(xùn)，并進行技能考核。(四)、臨床醫(yī)學(xué)教育與科研

1、積極承擔(dān)教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)工作。強化以中醫(yī)藥知識與技能為主要內(nèi)容的專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育，認(rèn)真實施住院醫(yī)師學(xué)習(xí)中醫(yī)藥知識的培訓(xùn)。建立中醫(yī)人才分層次培養(yǎng)體系，多渠道培養(yǎng)中醫(yī)人才；承擔(dān)下級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、村衛(wèi)生站技術(shù)骨干的臨床專業(yè)進修任務(wù)：承擔(dān)省、市、縣級科研課題，積極推進科研工作。

2、制定了科研獎勵辦法，調(diào)動醫(yī)護人員開展科研工作的積極性，積極開展本區(qū)域常見病、多發(fā)病相關(guān)研究，近三年衛(wèi)技人員(指有專業(yè)技術(shù)職稱者)在國家級CN雜志期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文120余篇。

二、患者安全

(一)嚴(yán)格查對制度，各科室對就診患者實施統(tǒng)一標(biāo)識，如醫(yī)保卡，病歷號，身份證號碼等管理，在診療活動中，健全交接登記制度，完善急診、病房、手術(shù)室、產(chǎn)房等科室之間患者識別措施如使用“腕帶”。

(二)建立手術(shù)安全查對制度、風(fēng)險評估制度與工作流程，對手術(shù)側(cè)或部位有規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)記制度。對標(biāo)記方法、顏色、標(biāo)記實施者及患者參與有統(tǒng)一明確的規(guī)定。

(三)建立臨床“危急值’’報告制度和工作流程。嚴(yán)格遵循?！拔＜敝怠眻蟾嬷贫群凸ぷ髁鞒獭ａt(yī)技科室能夠?qū)Α拔＜敝怠眻蟾娴幕颊咝畔⒉閷o誤后及時通知當(dāng)班醫(yī)生。

(四)醫(yī)院建立主動報告醫(yī)療安全(不良)事件的制度和工作流程，科室產(chǎn)生的不良事件及時通知分管院長及醫(yī)務(wù)科，院領(lǐng)導(dǎo)能及時掌握情況、妥善解決不曼事件。

(五)為保證患者安全，制定了防止患者跌倒、墜床等意外事件報告制度，在科室、廁所等部門進行標(biāo)識防止跌倒意外事故發(fā)生，制定壓瘡風(fēng)險評估與報告制度，規(guī)定了壓瘡診療及護理規(guī)范。

三、醫(yī)療質(zhì)量

(一)醫(yī)療質(zhì)量管理組織與制度

1、成立“醫(yī)療質(zhì)量管理委員會”、“藥事管理委員會”、“醫(yī)療感染管理委員會”、“病案管理委員會”、“輸血管理委員會”和“護理質(zhì)量管理委員會”等醫(yī)療質(zhì)量管理組織，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題，制定醫(yī)療質(zhì)量計劃，并對存在的問題進行分析。

2、醫(yī)院建立了院、科二級質(zhì)量管理體系。院長為全院醫(yī)療質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，明確醫(yī)院各級各類人員崗位責(zé)任制，實行嚴(yán)格的責(zé)任追究制，醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任直接落實到個人。定期召開醫(yī)療質(zhì)量管理組織會議，討論研究全院醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題。對發(fā)現(xiàn)的問題及時制定整改措施并追蹤其落實效果。

3、不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理職能部門，建立相應(yīng)的工作制度，建立多部門協(xié)調(diào)機制，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核和評價醫(yī)療質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格監(jiān)管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改，防范醫(yī)療風(fēng)險，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全。

(二)全程醫(yī)療質(zhì)量管理

l、制定了和健全醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方法，持續(xù)改進方案并組織實施。加強“三基”培訓(xùn)，嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，“三基”合格率達l00％。醫(yī)療文書書寫及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范，甲級病案率≥9 0％。無丙級病歷。

2、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、病例討論制度、會診制度(包括外出會診)、危重患者搶救制度、手術(shù)分級制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等1 4個醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，并實行醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制。

3、不斷加強醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如危重病人管理、圍手術(shù)期管理等)控制，強化重點部門和重要崗位的管理和質(zhì)量控制，建立有醫(yī)療風(fēng)險防范、控制和追溯機制，按規(guī)定報告醫(yī)療不良事件，不隱瞞和漏報。

4、強化對中醫(yī)辨證論治水平、理法方藥應(yīng)用水平的檢查、分析、評價，不斷提高中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量，促進中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的發(fā)揮。(三)醫(yī)療技術(shù)管理 l、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與功能和任務(wù)相適應(yīng)，診療工作符合診療科目范圍，開展的醫(yī)療技術(shù)有法律法規(guī)依據(jù)，符合醫(yī)學(xué)倫理原則，醫(yī)學(xué)倫理委員會、質(zhì)量管理委員會認(rèn)真履行職責(zé)和開展工作，技術(shù)應(yīng)用保障安全、有效，嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程。各科室開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)有操作規(guī)程和質(zhì)量安全保障措施。

2、建立健全了醫(yī)療技術(shù)和人員資質(zhì)準(zhǔn)入、分級管理、監(jiān)督評價和檔案管理制度，并嚴(yán)格貫徹實施。建立了醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機制，制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案并認(rèn)真組織實施。對新開展醫(yī)療技術(shù)的安全、質(zhì)量、療效、費用等情況進行全程追蹤管理和評價，開展科研項目的醫(yī)療技術(shù)符合國家法律、法規(guī)和醫(yī)學(xué)倫理原則，并按規(guī)定進行審批。不應(yīng)用未經(jīng)批準(zhǔn)或已經(jīng)淘汰的技術(shù)。(四)醫(yī)技科室質(zhì)量管理

1、臨床檢驗質(zhì)量管理

(1)認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》、《放射診療管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，制定并嚴(yán)格執(zhí)行檢驗科、放射科、功能科、病理科質(zhì)量管理制度、技術(shù)操作規(guī)范、工作制度和各類人員的崗位職責(zé)。

(2)醫(yī)技科室專業(yè)服務(wù)能力基本滿足醫(yī)院需要，提供24小時急診服務(wù)項目，滿足臨床需要，檢查報告及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。檢驗科集中設(shè)置，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一質(zhì)控，保證質(zhì)量，未使用不合格的設(shè)備和試劑。定期開展室內(nèi)質(zhì)控、參加室問質(zhì)評，不斷強化科室內(nèi)部質(zhì)量管理。

(3)病理石蠟切片的診斷符合率較高，病理切片、蠟塊保存符合規(guī)定。

2、醫(yī)療影像質(zhì)量管理

(1)放射科認(rèn)真執(zhí)行放射診療管理規(guī)定，專業(yè)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備滿足臨床需要，能提供24小時急診檢查服務(wù)。環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施布局符合《放射診療管理規(guī)定》安全防護要求。規(guī)章制度健全，技術(shù)操作規(guī)范，實行質(zhì)量控制，定期進行圖像質(zhì)量評定。

(2)認(rèn)真執(zhí)行疑難病例分析與讀片制度，診斷報告及時、規(guī)范，制定了醫(yī)學(xué)影像設(shè)備定期檢測制度，環(huán)境保護、防護、工作人員的職業(yè)健康防護符合要求。(五)其他科室質(zhì)量管理

1、手術(shù)質(zhì)量管理

(1)醫(yī)院成立了“廬江縣中醫(yī)院手術(shù)（麻醉）醫(yī)師授權(quán)管理委員會”，實行手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入、分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。有創(chuàng)診療操作按手術(shù)診療管理。

(2)加強圍手術(shù)期質(zhì)量管理和控制，強化各類圍手術(shù)期管理制度，重點是術(shù)前討論、手術(shù)適應(yīng)癥、風(fēng)險評估、術(shù)前查對、操作規(guī)范、術(shù)后觀察及并發(fā)癥的預(yù)防與處理，強化醫(yī)患溝通制度的貫徹落實。

（3)加強手術(shù)預(yù)防性抗菌藥物應(yīng)用和管理，規(guī)范了術(shù)后用藥，完善術(shù)后記錄及標(biāo)本的病理學(xué)檢查等規(guī)定，防止標(biāo)本的丟失。

2、麻醉管理

麻醉工作程序規(guī)范，人員結(jié)構(gòu)較為合理，認(rèn)真實施麻醉醫(yī)師資格分級授權(quán)管理、定期能力評估再授權(quán)、訪視制度、麻醉診療常規(guī)和操作規(guī)范。術(shù)前對患者麻醉進行病情評估和討論，認(rèn)真履行患者麻醉前知情同意告知，實施規(guī)范的麻醉復(fù)蘇全程觀察。

3、感染性疾病管理

(1)執(zhí)行《傳染病防治法》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范，健全傳染病防治與醫(yī)院感染管理組織架構(gòu)，完善管理制度并組織實施。

(2)設(shè)有預(yù)防保健科，醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施符合要求。人員配備合理，并開展崗前培訓(xùn)及考核，成立重點傳染病防治專家組。定期進行傳染病防治知識和技能的培訓(xùn)與傳染病處置演練。落實預(yù)檢分診制度，實行首診負(fù)責(zé)制。

(3)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，采取標(biāo)準(zhǔn)防護措施，為醫(yī)務(wù)人員提供了符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒與防護用品，并按照《醫(yī)療廢物管理條例》，收集、處理醫(yī)用垃圾。(4)積極開展傳染病的監(jiān)測和報告工作，并按照規(guī)定進行網(wǎng)絡(luò)直報。

4、輸血管理

(1)認(rèn)真貫徹落實《中華人民共和國獻血法》、《臨床輸血管理辦法》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范，建立輸血管理委員會，制定相應(yīng)工作制度和人員崗位職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范，具備為臨床提供24小時供血服務(wù)的能力。實行輸血質(zhì)量全過程監(jiān)控，制定并認(rèn)真實施控制輸血感染方案，嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)癥。

(2)嚴(yán)格落實臨床用血申請、登記制度，輸血前檢驗和核對制度，完善輸血反應(yīng)及輸血感染疾病的登記、報告和調(diào)查處理制度，保障輸血安全。

5、醫(yī)院感染管理(1)成立醫(yī)院感染管理委員會，負(fù)責(zé)醫(yī)院感染管理工作。制定了相應(yīng)的規(guī)章制度及工作流程，感染控制活動符合《醫(yī)院感染管理辦法》等規(guī)章要求，按時開展醫(yī)院感染防控知識的培訓(xùn)與教育。

(2)按照《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》，制定醫(yī)院感染暴發(fā)報告流程與處置預(yù)案。對重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素，采用監(jiān)控指標(biāo)管理，控制并降低醫(yī)院感染風(fēng)險。對重點人群、重點部門(手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室、內(nèi)鏡室)等分區(qū)進行監(jiān)測。對下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、皮膚軟組織等主要部位感染有具體預(yù)防控制措施。

(3)執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》，實施依從性監(jiān)管與改進活動。

(4)制定多重耐藥菌(MDR)醫(yī)院感染控制管理的規(guī)范與程序，實施監(jiān)管與改進。建立多部門共同參與的多重耐藥菌管理合作機制。開展預(yù)防多重耐藥感染措施培訓(xùn)。

(5)應(yīng)用感染管理信息與指標(biāo)，指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。建立抗菌藥物合理使用的管理組織、制定管理制度。

(6)消毒工作符合《醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范》，結(jié)合醫(yī)院的具體情況，制定全院和不同部門(如手術(shù)室、內(nèi)鏡室、感染性疾病科、口腔科、消毒供應(yīng)中心、產(chǎn)房)等消毒與隔離制度。醫(yī)院消毒設(shè)備、設(shè)施與消毒劑符合相關(guān)要求。醫(yī)院清洗消毒及滅菌符合規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，有清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測的原始記錄與報告。(7)醫(yī)院按照感染風(fēng)險、感染發(fā)病率和(或)患病率及其變化趨勢改進診療流程，定期通報醫(yī)院感染監(jiān)測結(jié)果。建立醫(yī)院感染監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對監(jiān)測信息進行分析討論，按照要求及時上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息。(六)、病歷(案)質(zhì)量管理

1、病歷(案)管理嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故年理條例》、《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)范。進行嚴(yán)格管理，并按規(guī)定對住院病歷進行歸檔保存。

2、建立病歷書寫質(zhì)量的評估機制，制定病歷書寫質(zhì)控管理目標(biāo)，進行病歷質(zhì)量控制與評價，定期提供質(zhì)量評估報告，并進行考核。

3、采用國際疾病分類與代碼(ICD一1O)、中醫(yī)病證分類與代碼(TCD]與手術(shù)操作分類(ICD一9一CM一3)對出院病案進行分類編碼，建立科學(xué)的病案庫管理體系，包括病案編號及示蹤系統(tǒng)，出院病案信息的查詢系統(tǒng)。

四、藥事質(zhì)量管理

(一)加強藥品質(zhì)量管理，保證用藥安全。

建立藥品采購供應(yīng)管理制度，有固定的供藥渠道，由藥劑科統(tǒng)一采購供應(yīng)。列入“藥品處方集”和“基本用藥目錄”中的藥品有適當(dāng)儲備。制定藥品效期管理相關(guān)制度與處理流程；高危藥品目錄，各環(huán)節(jié)貯存的高危藥品設(shè)置有統(tǒng)一警示標(biāo)志。藥品名稱、外觀或外包裝相似的藥品分開放置，并作明確標(biāo)示。認(rèn)真執(zhí)行“特殊管理藥品”管理的有關(guān)規(guī)定，制定了“特殊管理藥品”管理制度，安全設(shè)施到位。制定了急診科、急救室(車)、手術(shù)室及各診療科室的急救、備用藥品管理、使用、領(lǐng)用、補充制度及流程。制定病房不需要使用的藥品辦理退藥的相關(guān)規(guī)定，對退藥進行有效管理，確保質(zhì)量并有記錄。(二)執(zhí)行《處方管理辦法》，開展處方點評。

制定醫(yī)師處方簽名或簽章式樣留樣制度，醫(yī)師按“醫(yī)院基本用藥供應(yīng)目錄”開具處方，藥品品規(guī)與“醫(yī)院基本用藥供應(yīng)目錄”一致。處方書寫規(guī)范完整，麻醉、精神等特殊藥品開具符合規(guī)定。醫(yī)院制定了處方點評制度，定期對處方和病歷進行點評，對不合理處方進行干預(yù)。(三)認(rèn)真執(zhí)行《抗茵藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》。

醫(yī)院藥事管理委員會下設(shè)抗菌藥物管理小組，職責(zé)明確，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，對醫(yī)務(wù)人員進行抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)。并將臨床科室抗菌藥物合理用藥納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)。對違規(guī)人員進行定期考核。門診患者抗菌藥物使用率≤2 O％，住院患者抗菌藥物使用率≤60%，I類切口(手術(shù)時間≤2小時)預(yù)防性抗菌藥物使用率≤30%，藥劑科按照目錄進行采購。特殊感染患者治療需使用本院采購目錄以外抗菌藥物，可以啟動臨時采購程序。

五、護理質(zhì)量管理

(一)護理管理組織體系健全，實施分級管理，明確崗位職青及工作規(guī)范，落實責(zé)任制護理措施。對護理工作實施目標(biāo)管理，做到各層次護理崗位職責(zé)明確。建立了護理垂直管理體系，制定了相關(guān)工作方案。實施并落實分級護理崗位職責(zé)，護理人員知曉本崗位職責(zé)要求。

（二)醫(yī)院護理人力資源配備與醫(yī)院的功能和任務(wù)一致，按照護理單元護理人員的配備原則。制定了各級護理管理部門緊急護理人力資源調(diào)配的規(guī)定和執(zhí)行方案。制定實施彈性人力資源調(diào)配的實施方案，對護理人力資源進行調(diào)配。(三)根據(jù)分級護理的原則和要求，制定了符合醫(yī)院實際的分級護理制度。護理人員掌握分級護理的內(nèi)容。對分級護理落實情況進行定期檢查、評價、分析，能夠?qū)Υ嬖趩栴}及時反饋，并提出整改建議。

(四)實行責(zé)任制整體護理，為患者提供連續(xù)、全程的基礎(chǔ)護理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到位。

醫(yī)院制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)及實施方案，建立了推進開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障制度和措施及考評激勵機制。根據(jù)整體護理工作模式開展工作，各科護士均能掌握基本護理技術(shù)(如靜脈輸液、口腔護理、測量血壓等)。使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房覆蓋率達到100％。

(五)嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心(室)護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)測措施。建立了手術(shù)室、消毒供應(yīng)室各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作常規(guī)。完善考核及記錄制度，使質(zhì)量管理控制過程的記錄與監(jiān)測的有關(guān)規(guī)定及措施得到落實。

六、醫(yī)院管理

(一)依法開展執(zhí)業(yè)活動。

1、嚴(yán)格按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》中規(guī)定診療科目執(zhí)業(yè)，依法行醫(yī)，嚴(yán)格按國家有關(guān)規(guī)定進行醫(yī)療機構(gòu)效驗工作。臨床科室按照“國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于規(guī)范中醫(yī)醫(yī)院及臨床科室名稱的通知》命名．

2、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生及中醫(yī)藥管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療、護理規(guī)范、常規(guī)、行為規(guī)范。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中醫(yī)病歷書寫規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，并在工作中認(rèn)真落實。

3、嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定聘任和使用具備相應(yīng)崗位任職資格的專業(yè)技術(shù)人員，執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護士均已按規(guī)定注冊，無超范圍執(zhí)業(yè)，在崗人員均有執(zhí)業(yè)資格。嚴(yán)格按衛(wèi)生行政部門、國家中醫(yī)藥管理局規(guī)定實行診療技術(shù)準(zhǔn)入和開展相應(yīng)手術(shù)項目。

4、醫(yī)院無對外出租、承包科室，無虛假、違法廣告。(二)信息系統(tǒng)

1、成立以院長為組長的醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，網(wǎng)絡(luò)辦為負(fù)責(zé)信息管理的專職機構(gòu)，建立各部門間的組織協(xié)調(diào)機制制定信息化建設(shè)配套的相關(guān)管理制度。醫(yī)院信息系統(tǒng)符合《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范(試行)》要求。醫(yī)院信息系統(tǒng)覆蓋醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、門診、病房等科室，人員配備能滿足信息維護、醫(yī)院管理和臨床需要。

2、信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全和高效，可連續(xù)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確收集、整理分析和反饋醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量控制和中醫(yī)藥特色發(fā)揮情況等所需要的信息，醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息資料，能準(zhǔn)時上報上級行政部門，以滿足醫(yī)療保險工作和有關(guān)信息上報要求。

3、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真執(zhí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，保護病人隱私工作制度，制定有保障網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)制度。(三)財務(wù)管理

1、認(rèn)真貫徹落實《會計法》、《預(yù)算法》、《審計法》、《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部會計控制規(guī)定》、《醫(yī)院會計制度》和《醫(yī)院財務(wù)制度》等法律、法規(guī)和部門規(guī)章，設(shè)置醫(yī)院財務(wù)科，統(tǒng)一進行財務(wù)管理，配備具備上崗資格的財務(wù)人員，加強預(yù)算管理和內(nèi)部審計，規(guī)范費用報銷和審批程序，費用結(jié)算方式便捷。建立醫(yī)院財務(wù)預(yù)算管理制度，醫(yī)院醫(yī)療信息公示制度，重大經(jīng)濟事項決策制度，重大決策失誤追究制度，完善財務(wù)管理信息系統(tǒng)，醫(yī)院、部門、科室無賬外賬和“小金庫”。

2、認(rèn)真加強中醫(yī)專項經(jīng)費籌集、管理、規(guī)范使用工作。

3、完善績效考核，嚴(yán)格執(zhí)行成本核算制度，加強藥品、材料、設(shè)備等物資管理，降低運行成本，控制醫(yī)院資產(chǎn)負(fù)債率，保障國有資產(chǎn)安全、保值、增值。

4、嚴(yán)格執(zhí)行廬江縣物價局標(biāo)準(zhǔn)，無規(guī)定之外的收費項目、分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行藥品、高值耗材集中招標(biāo)采購規(guī)定。

5、實行醫(yī)療服務(wù)價格公示制度，利用網(wǎng)站、公示欄等方法向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，采取價格查詢、費用清單等措施，提高收費透明度。及時答復(fù)患者的費用查詢，認(rèn)真處理價格投訴。

(四)后勤保障管理

1、設(shè)有醫(yī)院總務(wù)科，制定規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)并認(rèn)真實施，不斷滿足醫(yī)療服務(wù)流程的需要。水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要，制定及時應(yīng)對各種突發(fā)事件的應(yīng)急措施。設(shè)立了醫(yī)院職工和病員食堂，為員工和病員提供餐飲服務(wù)。為患者提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。

2、醫(yī)療廢棄物和污水管理處置嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，醫(yī)療廢棄物管理制度健全，人員職責(zé)明確，醫(yī)療廢棄物分類收集，標(biāo)識清楚，交接記錄完整。(五)醫(yī)療儀器、設(shè)備管理

1、設(shè)有醫(yī)院設(shè)備科，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)。

2、建立健全了設(shè)備采購論證、招標(biāo)、保養(yǎng)、維修、更新和應(yīng)用分析制度并有效執(zhí)行，實行設(shè)備科學(xué)化、規(guī)范化管理。按照“大型醫(yī)用設(shè)備配置與使用管理辦法》的規(guī)定，合理配置使用CT、彩超、CR等大型醫(yī)療設(shè)備。

3、醫(yī)院按相關(guān)要求配備有體外沖擊波碎石機、電針治療儀、超聲霧化熏洗儀、霧化吸入儀、頸椎電腦牽引儀、三維牽引床、激光治療儀、紅外光按摩理療床、中頻經(jīng)絡(luò)治療儀等中醫(yī)診療設(shè)備。

4、醫(yī)療設(shè)備處于完好狀態(tài)，搶救設(shè)備完好率100%，急救生命支持系統(tǒng)儀器保持待用狀態(tài)，建立了全院應(yīng)急調(diào)配機制，定期向臨床科室征求設(shè)備管理意見并及時改進。

(六)院務(wù)公開管理，積極開展醫(yī)院社會評價

1、醫(yī)院制定了重大決策、重要干部任免、重大項目投資、大額資金使用等制度，對重大事項、決策必須經(jīng)集體討論決策后，并按管理權(quán)限和規(guī)定報批與公示，由職工進行民主監(jiān)督，職工充分行使民主權(quán)力，不斷完善職代會制度。

2、按照“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法(試行)》的規(guī)定，建立了院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了院務(wù)公開辦法和實施措施，通過醫(yī)院內(nèi)部公開欄、工作動態(tài)、院科負(fù)責(zé)人會議、醫(yī)院局域網(wǎng)、醫(yī)院文件、意見箱和投訴電話開展院會公開工作，及時作好來信、來訪、來電的處理。

3、定期開展?jié)M意度調(diào)查，按照患者就醫(yī)服務(wù)流程，完善醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，定期對門診及住院患者進行滿意度調(diào)查，實施社會評價活動。存在的不足

一、醫(yī)院的硬件還需要更大的資金投入，在醫(yī)療設(shè)備、人才引進方面還需要上級部門的進一步支持。

二、醫(yī)院的個別科室設(shè)置不夠完善、不夠合理，醫(yī)院的科研能力薄弱，還需要不斷的學(xué)習(xí)提高。

三、人才梯隊建設(shè)，還需要采取更多的措施和方法，以利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、醫(yī)療用房緊張，制約中醫(yī)特色科室建設(shè)，需加快新門診綜合大樓建設(shè)進度，早日投入運行，為醫(yī)院下一步的騰飛發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

以上是我院二級甲等評審自查工作情況，通過對照評審細(xì)則，進行自查自評，我院符合二級甲等中醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。我們深信通過這次醫(yī)院等級復(fù)審，必將對我院今后的工作起到積極的推動作用，我們將以此為今后工作的新起點和新動力，珍惜這次學(xué)習(xí)機會，不斷持續(xù)改進，完善自己，把我院建設(shè)成為中醫(yī)特色明顯、人民群眾滿意、政府放心的二級甲等中醫(yī)醫(yī)院