第一篇：2012年民航大廈星級復(fù)核自查自檢報告

2012年民航大廈星級復(fù)核自檢自查報告

尊敬的張?zhí)庨L、宋處長：

上午好！

首先我代表民航大廈全體職工對兩位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨民航大廈指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎。

民航大廈是由省機(jī)場管理集團(tuán)有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。1995年6月10日對外營業(yè)，2005年7月由三星級晉升為四星級酒店。酒店占地面積10000平方米，營業(yè)面積16920平方米。共有客房219間，其中普通標(biāo)準(zhǔn)客房 49 間，豪華標(biāo)準(zhǔn)房94間，豪華單人房53間，三人客房 2間，商務(wù)套房 10間，豪華商務(wù)套房9 間，豪華套房1間；大中小型會議中心6間；餐廳設(shè)有自助餐區(qū)、宴會廳、十間特色包房；酒店還設(shè)有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運(yùn)動設(shè)施。多年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，民航大廈的經(jīng)營和管理取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展。我們本著“背靠民航、服務(wù)社會”的宗旨，不斷地完善服務(wù)設(shè)施，提升綜合素質(zhì)，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環(huán)境，進(jìn)一步推動民航大廈內(nèi)涵式、品質(zhì)化發(fā)展。下面我將民航大廈運(yùn)營服務(wù)及自檢自查情況向兩位領(lǐng)導(dǎo)做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。

一、安全品質(zhì)全面提升，安全運(yùn)營基礎(chǔ)更加牢固。1.全面推進(jìn)安全管理體系建設(shè)

民航大廈層層簽訂安全《安全目標(biāo)責(zé)任書》、進(jìn)一步完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。特別強(qiáng)化施工現(xiàn)場的監(jiān)管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》后，方可進(jìn)場施工。認(rèn)真落實《餐具消毒管理條例》，進(jìn)一步細(xì)化了安全責(zé)任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強(qiáng)化了風(fēng)險防控體系。

結(jié)合省機(jī)場集團(tuán)的活動方案，制定民航大廈規(guī)章制度落實年的活動方案。以安全生產(chǎn)月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監(jiān)督檢查。在民航大廈范圍內(nèi)對保安、工程等關(guān)鍵崗位專業(yè)技術(shù)人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行了全面普查，在強(qiáng)調(diào)持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調(diào)酒店各部門精干力量組建了大廈義務(wù)消防隊，充實消防救援力量。

2.進(jìn)一步完善安全服務(wù)設(shè)施，提升大廈安全保障能力（1）民航大廈投入76萬余元，用于完善消防設(shè)備設(shè)施，在消除安全隱患的同時，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好可用狀態(tài)。投資4萬余元，更換了大廈公共區(qū)域監(jiān)控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。

（2）積極開展消防知識進(jìn)客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內(nèi)供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設(shè)施的同時，進(jìn)一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。

二、推進(jìn)品牌建設(shè)，軟硬件服務(wù)水平進(jìn)一步提高 1.持續(xù)完善服務(wù)體系

對照“星級酒店”運(yùn)行質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過神秘旅客服務(wù)體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續(xù)改進(jìn)，制定了《服務(wù)工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務(wù)連動機(jī)制，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，完善服務(wù)保障信息預(yù)警機(jī)制，提高VIP旅客服務(wù)保障能力。2.推進(jìn)品牌建設(shè)工作

踐行中國服務(wù)，樹立大民航服務(wù)意識，打造民航酒店特色服務(wù)品牌。針對機(jī)組入住量不斷增加的特點，民航大廈于2011年4月成立機(jī)組管家部，進(jìn)一步深化對機(jī)組人員服務(wù)的內(nèi)容，提供更加精細(xì)化、專業(yè)化的服務(wù)?！肮芗沂健狈?wù)品牌已初具雛形。

3.酒店環(huán)境明顯改善，硬件基礎(chǔ)質(zhì)量不斷提高

針對民航大廈服務(wù)設(shè)施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程。

（1）2009年投資200余萬元，對酒店大堂進(jìn)行裝修改造，調(diào)整了酒店服務(wù)格局，優(yōu)化了服務(wù)流程。

（2）2010年投資240余萬元，對酒店餐廳及健身中心進(jìn)行了裝修改造，改善了就餐環(huán)境，豐富了旅客休閑娛樂活動。（3）2011年投入500余萬元，完成了4-9層客房裝修改造，其裝修風(fēng)格、功能性、服務(wù)性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資200余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環(huán)保的一次性用品。進(jìn)一步完善了服務(wù)功能，提升了民航大廈的綜合競爭力。； 4.強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提升員工服務(wù)技能

服務(wù)培訓(xùn)工作制度化，經(jīng)?；母窬忠殉醪叫纬?。僅2011年全年共組織大規(guī)模培訓(xùn)30次，平均參加培訓(xùn)88人次。選派20余名管理人員赴國內(nèi)優(yōu)秀酒店學(xué)習(xí)考察，將先進(jìn)的管理經(jīng)驗運(yùn)用到大廈的實際工作當(dāng)中，今年9月17日，在省飯店協(xié)會組織的“全省飯店業(yè)職工技能”大賽中，民航大廈代表隊獲得了團(tuán)體金獎，中餐、中式面點特金獎，客房服務(wù)技能金獎。

5.服務(wù)監(jiān)督，檢查體系初具雛形

重新組建民航大廈質(zhì)檢部。完善了質(zhì)檢工作規(guī)范與流程，形成了常態(tài)化檢查與突發(fā)性檢查相結(jié)合，日常檢查與專項檢查相結(jié)合工作流程，進(jìn)一步提高了員工自我約束，服務(wù)旅客的綜合能力。

三、經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，各項經(jīng)營指標(biāo)均控制在預(yù)算內(nèi)

民航大廈不斷創(chuàng)新思維，進(jìn)一步整合資源，逐步形成了以航空住宿市場為龍頭，多層次客戶市場協(xié)調(diào)發(fā)展的銷售市場格局。2011年（不含餐飲收入），民航大廈實現(xiàn)收入2050.53萬元，客房出租率達(dá)到了75.96%。與09年、10年相比，分別增長了470.53萬元、345.53萬元，20.32%、8.53%。超額完成預(yù)算指標(biāo)204.53萬元；實現(xiàn)利潤負(fù)404.2萬元，減虧171.8萬元，超額完成利潤指標(biāo)54.8萬元。

四、節(jié)能減排各項工作扎實推進(jìn)

2010年取得四葉級綠色酒店資格認(rèn)證后，民航大廈不斷完善設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制度，創(chuàng)新運(yùn)行模式，在進(jìn)一步開展節(jié)能降耗的同時，積極投入到社會公益事業(yè)當(dāng)中，彰顯企業(yè)社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

1、民航大廈通過制度創(chuàng)新，不斷完善能源消耗節(jié)約制度，并與日常巡檢相結(jié)合對節(jié)能情況進(jìn)行檢查。通過技術(shù)創(chuàng)新，確保設(shè)施設(shè)備始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，達(dá)到節(jié)能效果。加大新型節(jié)能設(shè)施投入，更換了266只LED光源，進(jìn)一步減少電量的消耗。通過各項制度的有效實施，民航大廈全年能源費用支出251余萬元，在客房收入大幅增長的前提下，與去年相比基本相當(dāng)。

2、民航大廈嚴(yán)格執(zhí)行出車單制度，車輛保養(yǎng)制度，在杜絕車輛帶病出行的同時，降低車輛使用頻次。

3、民航大廈積極響應(yīng)國家號召，張貼了禁煙宣傳標(biāo)語、擺放了禁煙標(biāo)識、制作了禁煙告知書，在酒店范圍內(nèi)實行了全面禁煙。同時利用戶外LED顯示屏對社會進(jìn)行宣傳。

四、積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、弘揚(yáng)企業(yè)文化精神

1.民航大廈黨組織深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在關(guān)鍵崗位設(shè)置了黨員先鋒崗，重新劃分了黨員責(zé)任區(qū)，大廈黨總支積極兌現(xiàn)承諾，重點解決職工反映突出的難點問題。

2充分發(fā)揮工會和共青團(tuán)組織的作用，民航大廈工會積極組織員工參加集團(tuán)開展的各項文體活動，在省機(jī)場集團(tuán)舉辦的“黨在我心中”演講比賽和“唱紅歌、頌黨恩”紅歌會中，民航大廈代表隊均獲得了好評，工程部員工盧巖獲得攝影比賽一等獎。堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務(wù)設(shè)施，提升膳食標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了內(nèi)外餐卡的統(tǒng)一管理。關(guān)注職工利益需求，通過互助資金，愛心捐助，資助患病員工李穎1.7萬元，幫助她度過了難關(guān)。

在今后的工作中，我們將在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，對標(biāo)先進(jìn)，進(jìn)一步查找不足，努力開創(chuàng)民航大廈發(fā)展的新局面。

謝謝

黑龍江民航大廈 2012-3-26

第二篇：酒店星級自查自檢報告

★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

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2013年大眾國際酒店星級復(fù)核自檢自查報

告

尊敬的丁處長及各位領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先我代表大眾國際酒店全體職工對檢查領(lǐng)導(dǎo)蒞臨大眾國際酒店指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎。

大眾國際酒店是由大眾房地產(chǎn)有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。2010年3月10日對外營業(yè)，2011年10月評為四星級酒店。酒店占地面積12000平方米，營業(yè)面積16920平方米。共有客房198間，其中普通標(biāo)準(zhǔn)客房 125間，豪華標(biāo)準(zhǔn)房40間，豪華單人房20間，三人客房 2間，商務(wù)套房 10間，豪華商務(wù)套房9 間，豪華套房1間；大中小型會議中心3間；餐廳設(shè)有自助餐區(qū)、宴會廳、二十二間特色包房；酒店還設(shè)有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運(yùn)動設(shè)施。多年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，大眾國際酒店的經(jīng)營和管理取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展。我們本著“背靠大眾、服務(wù)社會”的宗旨，不斷地完善服務(wù)設(shè)施，提升綜合素質(zhì)，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環(huán)境，進(jìn)一步推動大眾國際酒店內(nèi)涵式、品質(zhì)化發(fā)展。下面我將大眾國際酒店運(yùn)營服務(wù)及自檢自查情 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

況向領(lǐng)導(dǎo)做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。

一、安全品質(zhì)全面提升，安全運(yùn)營基礎(chǔ)更加牢固。1.全面推進(jìn)安全管理體系建設(shè)

大眾國際酒店層層簽訂安全《安全目標(biāo)責(zé)任書》、進(jìn)一步完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。特別強(qiáng)化施工現(xiàn)場的監(jiān)管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》后，方可進(jìn)場施工。認(rèn)真落實《餐具消毒管理條例》，進(jìn)一步細(xì)化了安全責(zé)任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強(qiáng)化了風(fēng)險防控體系。

我們結(jié)合畢節(jié)當(dāng)?shù)厍闆r給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閑均安全的環(huán)境。以安全生產(chǎn)月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監(jiān)督檢查。在大眾國際酒店范圍內(nèi)對保安、工程等關(guān)鍵崗位專業(yè)技術(shù)人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行了全面普查，在強(qiáng)調(diào)持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調(diào)酒店各部門精干力量組建了大眾國際酒店義務(wù)消防隊，充實消防救援力量。

2.進(jìn)一步完善安全服務(wù)設(shè)施，提升大眾國際酒店安全保障能力

（1）大眾國際酒店投入76萬余元，用于完善消防設(shè)備設(shè)施，在消除安全隱患的同時，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好可用狀態(tài)。投資4萬余元，更換了大廈公共區(qū)域監(jiān)控鏡頭，提升了大廈安全保證能力?！铩铩铩锎蟊妵H酒店報告書★★★★

（2）積極開展消防知識進(jìn)客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內(nèi)供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設(shè)施的同時，進(jìn)一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。

二、推進(jìn)品牌建設(shè)，軟硬件服務(wù)水平進(jìn)一步提高 1.持續(xù)完善服務(wù)體系

對照“星級酒店”運(yùn)行質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過神秘旅客服務(wù)體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續(xù)改進(jìn)，制定了《服務(wù)工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務(wù)連動機(jī)制，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，完善服務(wù)保障信息預(yù)警機(jī)制，提高VIP旅客服務(wù)保障能力。2.推進(jìn)品牌建設(shè)工作

踐行中國服務(wù)，樹立大眾國際酒店服務(wù)意識，打造大眾國際酒店特色服務(wù)品牌。針對畢節(jié)飛雄機(jī)場的商務(wù)客人入住量不斷增加的特點，大眾國際酒店于2013年10月成立針對機(jī)場客戶的管家服務(wù)部，進(jìn)一步深化對境外人員服務(wù)的內(nèi)容，提供更加精細(xì)化、專業(yè)化的服務(wù)?！肮芗沂健狈?wù)品牌已初具雛形。

3.酒店環(huán)境明顯改善，硬件基礎(chǔ)質(zhì)量不斷提高

針對大眾國際酒店服務(wù)設(shè)施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程。

（1）2013年投資189余萬元，對酒店大堂進(jìn)行裝修改造，★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

調(diào)整了酒店服務(wù)格局，優(yōu)化了服務(wù)流程，預(yù)計2013年12月份全部投入使用。

（2）2013年投資456余萬元，對酒店餐廳及健身中心進(jìn)行了裝修改造，改善了就餐環(huán)境，豐富了旅客休閑娛樂活動，預(yù)計2014年5月份全部投入使用。

（3）2011年投入198余萬元，完成了6-19層客房裝修改造，其裝修風(fēng)格、功能性、服務(wù)性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資56余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環(huán)保的一次性用品。進(jìn)一步完善了服務(wù)功能，提升了大眾國際酒店的綜合競爭力。（4）2013年預(yù)計再投入26萬對LED更換，預(yù)計2014月3月完成并使用。

（5）2013年預(yù)計再投入對員工食堂、員工宿舍、員工娛樂項目改造為95萬，預(yù)計2014月2月完成并使用。（6）2013年預(yù)計再投入客房布草及家具更35萬，預(yù)計2014月2月完成并使用。

4.強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提升員工服務(wù)技能

服務(wù)培訓(xùn)工作制度化，經(jīng)常化的格局已初步形成。僅2012年全年共組織大規(guī)模培訓(xùn)30次，平均參加培訓(xùn)88人次。選派10余名管理人員赴國內(nèi)優(yōu)秀酒店學(xué)習(xí)考察，將先進(jìn)的管理經(jīng)驗運(yùn)用到酒店的實際工作當(dāng)中，今年9月17日，在市 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

飯店協(xié)會組織的“全市飯店業(yè)職工技能”大賽中，大眾國際酒店代表隊獲得了團(tuán)體金獎，中餐、中式面點特金獎，客房服務(wù)技能金獎。

5.服務(wù)監(jiān)督，檢查體系初具雛形

重新組建大眾國際酒店質(zhì)檢部。完善了質(zhì)檢工作規(guī)范與流程，形成了常態(tài)化檢查與突發(fā)性檢查相結(jié)合，日常檢查與專項檢查相結(jié)合工作流程，進(jìn)一步提高了員工自我約束，服務(wù)旅客的綜合能力。

三、經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，各項經(jīng)營指標(biāo)均控制在預(yù)算內(nèi)

大眾國際酒店不斷創(chuàng)新思維，進(jìn)一步整合資源，逐步形成了以大眾國際酒店市場為龍頭，多層次客戶市場協(xié)調(diào)發(fā)展的銷售市場格局。2012年（總收入），大眾國際酒店實現(xiàn)收入4789.53萬元，客房出租率達(dá)到了99.96%。與10年相比，分別增長了890.53萬元，20.32%。超額完成預(yù)算指標(biāo)579.53萬元；實現(xiàn)利潤1256.2萬元，超額完成利潤指標(biāo)123.8萬元。2013年（總收入），1月——11月收入1879.59萬元，客房出租率達(dá)到了70.36%。與12年同期相比，分別減少約了2789萬元，約65%。分別客房平均完成月/70萬、餐廳平均完成月/50萬、休閑會所平均完月/50萬；實現(xiàn)利潤負(fù)89萬元。

節(jié)能減排各項工作扎實推進(jìn)

2011年取得四星級酒店資格認(rèn)證后，大眾國際酒店不斷 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

完善設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制度，創(chuàng)新運(yùn)行模式，在進(jìn)一步開展節(jié)能降耗的同時，積極投入到社會公益事業(yè)當(dāng)中，彰顯企業(yè)社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

1、大眾國際酒店通過制度創(chuàng)新，不斷完善能源消耗節(jié)約制度，并與日常巡檢相結(jié)合對節(jié)能情況進(jìn)行檢查。通過技術(shù)創(chuàng)新，確保設(shè)施設(shè)備始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，達(dá)到節(jié)能效果。加大新型節(jié)能設(shè)施投入，更換了166只LED光源，進(jìn)一步減少電量的消耗。通過各項制度的有效實施，大眾國際酒店全年（1月——11月）能源費用支出41余萬元，在客房收入大幅減的前提下，與去年相比基本相當(dāng)。

2、大眾國際酒店嚴(yán)格執(zhí)行出車單制度，車輛保養(yǎng)制度，在杜絕車輛帶病出行的同時，降低車輛使用頻次。

3、大眾國際酒店積極響應(yīng)國家號召，張貼了禁煙宣傳標(biāo)語、擺放了禁煙標(biāo)識、制作了禁煙告知書，在酒店范圍內(nèi)實行了全面禁煙。同時利用戶外LED顯示屏對社會進(jìn)行宣傳。

4、大眾國際酒店從部投入空調(diào)系統(tǒng)改造后就空調(diào)系統(tǒng)每月電費也省了4.8萬。

5、加強(qiáng)節(jié)能減排的督導(dǎo)，員工節(jié)能減排意識也搞高，對酒店水電費也減少了5萬多元（1月-11月）

6、積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、弘揚(yáng)企業(yè)文化精神 1.大眾國際酒店“質(zhì)檢組”深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在關(guān)鍵崗位設(shè)置了先鋒崗，重新劃分了質(zhì)檢責(zé)任區(qū)，大眾國際酒店 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

人力資源部對員工工作積極兌現(xiàn)承諾公平公正、有獎有罰。2充分發(fā)揮員工工作積極作用，大眾國際酒店工會積極組織員工參加集團(tuán)開展的各項文體活動，在畢節(jié)大型企業(yè)聯(lián)合文藝會舉辦的“我愛我家”演講比賽和“唱家鄉(xiāng)、頌黨恩”文藝會歌會中，大眾國際酒店代表隊均獲得了好評，前廳部員工劉天麗獲得唱歌比賽一等獎。堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務(wù)設(shè)施，提升膳食標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了內(nèi)外餐卡的統(tǒng)一管理。關(guān)注職工利益需求，通過互助資金，愛心捐助，資助患病員工劉能1.7萬元，幫助他度過了難關(guān)。

7、自身酒店感覺不足之處

1.員工后勤設(shè)備老化，包括宿舍、員工餐廳（改造中）； 2.員工流失大2013年38%流失率，所以服務(wù)上有有些到不達(dá)服務(wù)規(guī)范和個性化服務(wù)；

3.酒店門頭不夠氣派；

4.房間部草由于2012年使用率高部份陳舊； 5.后勤區(qū)域雜物間配備不夠；

6.以上自查問題大眾國際酒店已經(jīng)在全力以赴整改中。

在今后的工作中，我們將在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，對標(biāo)先進(jìn)，進(jìn)一步查找不足，努力開創(chuàng)大眾國際酒店發(fā)展的新局面。

謝謝！報告人：總經(jīng)理

大眾國際酒店

2013-11-10 ★★★★大眾國際酒店報告書★★★★

第三篇：星級復(fù)核整改報告

******酒店關(guān)于旅游飯店星級復(fù)核

整改工作總結(jié)匯報

省旅游局：

貴局星級復(fù)核工作小組于*月*日至*日對我店進(jìn)行了一次認(rèn)真負(fù)責(zé)、專業(yè)細(xì)致的“*星級復(fù)核檢查”，并指出了我店在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。

在此，再次向貴局對我店的誠懇批評和悉心指導(dǎo)表示最誠摯的感謝。

自檢查結(jié)束的當(dāng)日起，我店遵照貴局的批評和指導(dǎo)，就復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題特制定了詳實可行的整改方案，展開了為期近一個月的全面徹底、系統(tǒng)到位的整改工作。在此期間，我店堅持“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的整改思路，在繼續(xù)抓好整改上下功夫，落實責(zé)任，跟蹤問效，扎實有效地開展工作，不斷鞏固整改成果，取得了比較明顯的成效。

一個月以來，全酒店上下齊心，以高度的責(zé)任感和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，周密部署，精心組織，狠抓整改，有力地確保了星級復(fù)核整改工作的全面落實?，F(xiàn)將我店*年旅游飯店星級復(fù)核整改工作總結(jié)匯報如下：

一、全心全意抓整改

1、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，落實整改責(zé)任

在貴局的星級復(fù)核檢查結(jié)束后，酒店總經(jīng)理就親自組織召開了中高層管理人員專門會議，對照檢查結(jié)果逐一進(jìn)行了分析、總結(jié)，責(zé)成各部門立即拿出有效整改方案。同時，在會上總經(jīng)理也提出明確要求：“星級復(fù)核問題各部門要一項一項地去抓到位，一個一個的把問題予以解決。

應(yīng)時刻以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的態(tài)度要求自己，不能有驕傲自滿和降低標(biāo)準(zhǔn)的思想，要多講究實實在在的工作，少找客觀因素?！痹诮?jīng)理辦公會上，酒店領(lǐng)導(dǎo)也多次反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“要求各部門把整改工作作為經(jīng)營管理的重要工作來抓?！本频辍靶羌墢?fù)核自查”辦公室也在第一時間將復(fù)核工作通報會上所通報的檢查細(xì)項內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)認(rèn)真的整理、歸納，并以《質(zhì)檢簡報》的形式下發(fā)至前、后臺各個部門。目的在于使各部門在反省自身工作中出現(xiàn)問題的同時，認(rèn)真吸取和借鑒其他部門的經(jīng)驗和教訓(xùn)，抑制各項隱患的苗頭，以便再次充實和完善各部門整改工作，使責(zé)任更加清楚，措施更加具體，逐步形成了一級抓一級，層層抓落實的工作格局。

2、抓督促檢查，落實整改措施

酒店上下本著“重點督查、全力跟進(jìn)、務(wù)求取得實效”的整改工作原則，督導(dǎo)各部門認(rèn)真履行職責(zé)，全力抓好整改工作，以確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量在整改中實現(xiàn)上升的良好勢頭。

各部門于17日當(dāng)晚，組織召開了部門專門工作會議，并根據(jù)部門和崗位工作實際制定了切合實際的下階段整改方案。“星級復(fù)核自查”辦公室在各部門整改方案的基礎(chǔ)之上，從酒店整體工作出發(fā)，制定了下階段酒店整體的復(fù)核整改方案。

此外，酒店再一次重申：各部門經(jīng)理作為第一責(zé)任人要牽頭親自抓整改工作的落實，人力資源部作為督導(dǎo)部門，繼續(xù)嚴(yán)格按照酒店的整改方案和各部門整改計劃做好督導(dǎo)，跟蹤效果，抓好落實，及時反饋、通報各部門的整改效果。與此同時，責(zé)成“星級復(fù)核自查”辦公室著力督促各部門對照通報指出的問題，舉一反三地建立健全有關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了整改工作的可操作性和針對性，使員工在實際工作中有據(jù)可依，管理層有據(jù)可查，較好地促進(jìn)了各部門整改方案和整改措施的落實。

3、抓制度建設(shè)，落實長效機(jī)制

整改過程中，我店深究整改問題，找出核心原因，對癥下藥，完善了

相關(guān)服務(wù)程序和提高管理成效的具體方案。同時，也借整改工作之機(jī)，幫助管理人員提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，幫助基層員工形成良好的工作習(xí)慣，養(yǎng)成程序意識、標(biāo)準(zhǔn)意識及制度意識，并把此項工作作為酒店管理之路的系統(tǒng)工程來抓，切實做到不放過任何一個細(xì)節(jié)，不忽略任何一個細(xì)點。

4、抓中心工作，擴(kuò)大整改成果

中心工作即做好全體人員的意識管理和心態(tài)管理，從根本上引導(dǎo)管理人員和員工站在提高自身服務(wù)技能和提高酒店服務(wù)水平的角度上思考問題，發(fā)揮主觀能動性，充分調(diào)動員工的激情與動力，確保達(dá)成持久性、高效性的整改成果。

二、群策群力抓實效

酒店秉持“高度重視、責(zé)任落實、措施到位”的整改觀念，確保整改效果、鞏固整改成果、建立長效機(jī)制。根據(jù)省局專家小組復(fù)核檢查通報的具體指示和意見，我店整改具體措施如下：

1、采取“以部門自查為主，‘星級復(fù)核自查’辦公室協(xié)同督導(dǎo)的形式”，每天由值班經(jīng)理抽查，每周由人資部普查的形式，對前臺各崗位進(jìn)行服務(wù)場景模擬檢查，期間要求各部門負(fù)責(zé)人務(wù)必安排班組負(fù)責(zé)人隨行，共同參與檢查學(xué)習(xí)。其主要有兩點目的：其一是不僅讓班組負(fù)責(zé)人對本部門各崗位的服務(wù)有一個感官認(rèn)識，而且要求部門就服務(wù)疏漏之處作出理性分析，舉一反三地提出整改對策，部門負(fù)責(zé)人則直接對模擬檢查情況和整改效果負(fù)責(zé)。其二是幫助各級管理人員和各崗位員工重溫標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。通過這種“傳幫帶”的檢查，使基層管理人員在自查過程中深入了解和學(xué)習(xí)了服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查的有效方法，并使基層管理者再一次從思想上、意識上認(rèn)識按服務(wù)程序操作、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的重要性，并使大家從行動上予以切實配合、著力執(zhí)行。這樣的服務(wù)質(zhì)量自檢方法也將作為今后

我店各部門管理工作中重要的檢查方法之一。

在落實的過程中，我店主抓兩個“到位”，即：

①工作力量到位：各部門主抓整改工作的負(fù)責(zé)人和各崗位主管，通過參與整改提高他們的業(yè)務(wù)水平和操作能力，促使他們真正發(fā)揮骨干作用，確保整改階段各項工作按規(guī)定動作做好做實。

②工作部署到位：為做好整改階段的各項工作，制訂了本階段工作實施方案及日程安排，制定了具體工作計劃，切實做到“四個明確”，即明確工作目標(biāo)、明確方法步驟、明確質(zhì)量要求、明確工作責(zé)任。

2、按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求，不斷建立健全各項內(nèi)部管理制度和服務(wù)程序，以促使整個酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，從而達(dá)到提高管理效率的目的。

三、狠抓整改，態(tài)度為先

我們定將長期致力于不斷堅持和完善酒店服務(wù)規(guī)范的相關(guān)工作，切實保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高，積極發(fā)現(xiàn)問題，深入剖析問題存在的原因，勇于糾正錯誤，大膽而不敷衍地開展批評與自我批評。時時鞭策自己，嚴(yán)格要求，以身作則，率先垂范，經(jīng)常從源頭治理的角度，積極研究探索行之有效的工作方法，提高工作效率。

通過此次星級復(fù)核和整改，我店認(rèn)真解決了一些影響服務(wù)質(zhì)量和酒店品牌樹立及推廣方面的細(xì)節(jié)問題，基本形成了一個抓整改、求實效、促發(fā)展的良好局面，也在總體上呈現(xiàn)出了心齊、勁足、和諧的良好氛圍，各項工作呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

總之，我店將正視復(fù)核中出現(xiàn)的各類問題，以這次教訓(xùn)為警戒，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實服務(wù)程序，并立足實際，改進(jìn)工作及管理方法，理清工作思路，振奮精神，開拓前進(jìn)，努力奮斗，時刻謹(jǐn)記酒店“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的工作風(fēng)尚，力爭以更好的成績回饋上級主管部門對我店的厚愛！

特此報告。

第四篇：星級復(fù)核自查報告

星級復(fù)核自查報告

市星級飯店復(fù)核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標(biāo)，以《旅游飯店星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與更新，不斷提升經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)水平，在樹立星級飯店規(guī)范誠信的良好形象和鞏固提高星級標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作，取得較大成績。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，上下聯(lián)動

多年來，市旅游局針對我館的經(jīng)營和運(yùn)行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質(zhì)量的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領(lǐng)導(dǎo)提出“服務(wù)無小事”、“接待就是生產(chǎn)力”的指導(dǎo)思想，時刻關(guān)注賓館的發(fā)展，經(jīng)常親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，為我館的發(fā)展進(jìn)一步明確工作思路和工作方法。我館領(lǐng)導(dǎo)始終堅持以人為本，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以顧客滿意為中心，以責(zé)任為紐帶，提出了“講學(xué)習(xí)、講紀(jì)律、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)”的四講要求，全館上下也團(tuán)結(jié)一心，扎實工作，不斷創(chuàng)新，無私奉獻(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽(yù)。

二、更新設(shè)施，提升檔次

我館現(xiàn)有中高檔客房85間，其中g(shù)樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標(biāo)間u4間，普通標(biāo)間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標(biāo)間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業(yè)的有二層樓，有l(wèi)個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數(shù)量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進(jìn)行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經(jīng)濟(jì)工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進(jìn)行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現(xiàn)高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調(diào)換成格力掛式空調(diào)，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規(guī)范管理

規(guī)范的管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是星級飯店的基礎(chǔ)，為夯實基礎(chǔ)，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經(jīng)理例行工作績效考核細(xì)則》、《部門例行工作考核評定標(biāo)準(zhǔn)》、《例會制度》等，嚴(yán)格按制度規(guī)范行為規(guī)范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運(yùn)作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。

四、精心培訓(xùn)，提高質(zhì)量

管理是因，質(zhì)量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎(chǔ)工作的完善，而飯店服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達(dá)到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強(qiáng)對員工的教育和培訓(xùn)。一是2004年請g酒店管理公司對我館進(jìn)行了一個月的全員專業(yè)知識培訓(xùn)，從服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)程序規(guī)范等方面進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)，使我們的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)程序達(dá)到了星級飯店要求標(biāo)準(zhǔn)。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進(jìn)行了2個月的新專業(yè)知識培訓(xùn)及督導(dǎo)管理，主要從制度的完善、質(zhì)量考核、強(qiáng)化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行了學(xué)習(xí)，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經(jīng)常性組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進(jìn)行技能考試考核，針對存在的問題進(jìn)行專題培訓(xùn)，及時整改。好的質(zhì)量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強(qiáng)化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保障，服務(wù)意識、服務(wù)水平得到了明顯提高。

五、加強(qiáng)安全，提供保障

安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認(rèn)真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據(jù)消防部門地要求安裝了自動噴淋系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進(jìn)行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓(xùn)外，還專門請消防大隊專業(yè)技術(shù)人員來我館對全體員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場救援、自救本領(lǐng)。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創(chuàng)A級標(biāo)準(zhǔn)，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經(jīng)理巡查和保安人員巡邏制度，發(fā)現(xiàn)問題及時妥當(dāng)處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。有效地保持了一方凈土，有力地維護(hù)了一方穩(wěn)定。總之，我館的各項工作，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認(rèn)識到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個主題，進(jìn)一步解放思想，深化改革；進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。

第五篇：2011星級復(fù)核自查報告

迎接2011星級復(fù)核自查報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。

飯店是一家按照國家二星級興建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181號，鄰近市中心、快鐵車站、中國都江堰水街、水文化廣場，步行至都江堰景區(qū)、南橋夜啤酒長廊僅十分鐘路程，交通十分便捷。

飯店集住宿、商務(wù)會議、娛樂、休閑一體，設(shè)備完善，可讓您在盡享娛樂之余領(lǐng)略都江堰風(fēng)情！大堂裝飾風(fēng)格古樸典雅，一樓中餐廳環(huán)境典雅舒適，三、四樓開設(shè)棋牌室，主樓擁有商務(wù)套房、豪華單間、標(biāo)間共計98間，并可供免費寬帶上網(wǎng)，房內(nèi)設(shè)有直撥電話、有線電視、空調(diào)，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。

自1995年開業(yè)以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客，都對酒店的服務(wù)推崇備至：茶坊、停車場等，每一項服務(wù)，每一位員工，每一個細(xì)節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店全體員工一致表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我們辛勤付出的最欣慰的回報；我們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚(yáng)光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《2011年新評、復(fù)核旅游星級飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動起來，嚴(yán)格按照《旅游星級飯店的劃分與評定》（GB/T14308-2010）中對二星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復(fù)核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將華西飯店在迎接2011星級復(fù)核

中開展的自查情況進(jìn)行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理任組長，綜合辦主任任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作，擬定2011復(fù)核星級飯店工作計劃。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，力爭順利通過星級復(fù)核，一是我們嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復(fù)評活動，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協(xié)

會提供的各種機(jī)會到其它星級酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識不強(qiáng)且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求，擬定員工培訓(xùn)計劃，全體員工培訓(xùn)率達(dá)95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓(xùn)，并對培訓(xùn)進(jìn)行了實際操作和書面考試。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結(jié)合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、協(xié)議單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。全體員工齊動員對現(xiàn)有的客房內(nèi)墻、主樓外墻裝飾等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，并對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé)、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個性化服務(wù)?？头孔⒅亓藗€性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等績效考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識。在日常的服務(wù)工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“回家的感覺”。

四、搞好了酒店精神文明工作，舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動，利用“三八婦女節(jié)”等節(jié)日組織員工外出聚會，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵。

以上是我們在迎接2011星級復(fù)核中所開展的自查工作，有

不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、批評，以更好的促進(jìn)我們的各項工作。謝謝。