第一篇：銀行開展年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的方案

銀行開展年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查

工作的方案

機(jī)關(guān)各部室、各支行：

為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，提高xx自身履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識(shí)，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，xx銀行根據(jù)《河南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)關(guān)于開展ⅩⅩ年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（豫銀協(xié)〔ⅩⅩ〕45號(hào)）文件要求，決定于近期在全行組織開展《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》及《進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》等系列行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況的檢查工作。現(xiàn)將開展此次檢查工作的有關(guān)內(nèi)容通知如下：

一、檢查時(shí)間和檢查方式

檢查工作包含部室、支行自查和總行檢查兩部分，具體時(shí)間安排為：

（一）ⅩⅩ年8月27日—9月15日為部室、支行自查階段，由各部室、各支行對(duì)照行規(guī)行約，尤其是對(duì)照對(duì)口業(yè)務(wù)的行規(guī)行約，組織人員對(duì)本部門、本支行進(jìn)行行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況的檢查，要確保自查落到實(shí)處，不走形式。并對(duì)執(zhí)行中存在的問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，寫出自查情況報(bào)告。

（二）ⅩⅩ年9月16日—9月20日為總行檢查階段，由行服務(wù)促進(jìn)工作小組和有關(guān)部門組成聯(lián)合檢查小組對(duì)各部室、支行執(zhí)行行規(guī)行約情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開檢查、召開座談會(huì)、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽取匯報(bào)、查驗(yàn)服務(wù)檔案、查閱錄像資料、客戶訪查等形式。

二、檢查內(nèi)容及要點(diǎn)

（一）檢查內(nèi)容。此次檢查涉及中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的公約、規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》、《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》等公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在全行各部室、支行的落實(shí)執(zhí)行情況。

（二）檢查要點(diǎn)

1.各部室、各支行對(duì)本部室、本支行執(zhí)行行規(guī)行約進(jìn)行布置及按要求進(jìn)行學(xué)習(xí)貫徹情況，是否做到全員熟知。

2.各部室、各支行貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》，開展部室、支行內(nèi)“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理及規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，全面推進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升等方面采取的措施。

3.各部室、各支行貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》，建立健全對(duì)殘障人士的服務(wù)機(jī)制、加強(qiáng)和改善無障礙環(huán)境建設(shè)，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益等方面的工作措施。

4.各部室、各支行采取何種有效措施確保《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》在行內(nèi)業(yè)務(wù)部門和基層支行得到有效落實(shí)。

5.各部室、各支行能否按照《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》文件要求通過多渠道、多手段告知消費(fèi)者服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)信息，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

6.《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的貫徹落實(shí)情況。

（1）是否按指引要求理順了本單位服務(wù)工作管理的架

構(gòu)，分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責(zé)，保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

（2）是否結(jié)合本單位實(shí)際，研究制定具體措施和辦法，將其納入到崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等各項(xiàng)制度之中，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。

（3）是否按指引要求制定和完善了服務(wù)工作應(yīng)急處理預(yù)案和客戶投訴受理機(jī)制。

7.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》在各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的具體落實(shí)情況，具體包括：

（1）是否建立健全了公平對(duì)待消費(fèi)者的工作制度，并遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；是否加強(qiáng)對(duì)行內(nèi)員工的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)。

（2）是否建立了科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，并以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

（3）是否向消費(fèi)者提供了真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。

（4）是否秉承真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則來管理消費(fèi)者信息；是否對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行多渠道、多層次的教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。

8.各單位對(duì)貫徹落實(shí)相關(guān)制度提出了哪些具體要求和措施，效果如何。

9.新的自律要求出臺(tái)后，對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)以及進(jìn)一步提高殘障客戶服務(wù)水平、能力和全面推進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升是否起到了積極地促進(jìn)作用。

10.從銀行自律角度出發(fā)，總行還應(yīng)對(duì)哪些方面制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范，請(qǐng)?zhí)岢鱿嚓P(guān)建議。

三、檢查要求

（一）各部室、各支行要充分認(rèn)識(shí)開展此次檢查活動(dòng)的重要意義，認(rèn)真組織，精心布置和有序推進(jìn)對(duì)本部室、本支行的自查工作，保證自查活動(dòng)在本單位本部門各崗位、各環(huán)節(jié)落實(shí)到位。

（二）自查中如發(fā)現(xiàn)其他單位或部門有違反制度規(guī)定，存在不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為等擾亂市場(chǎng)正常秩序的可一并反映，以促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

（三）各部室、各支行要在9月15日前將自查情況書面報(bào)送行工會(huì)（黨群監(jiān)察部），行工會(huì)匯總后報(bào)請(qǐng)行領(lǐng)導(dǎo)審議，上報(bào)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)。

（四）行服務(wù)促進(jìn)工作小組和有關(guān)部門組成聯(lián)合檢查小組將對(duì)各部室、支行貫徹落實(shí)行規(guī)行約自查情況進(jìn)行檢查，并做好準(zhǔn)備迎接省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查或抽查。

第二篇：2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況（范文模版）

**信用社2011

行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

縣聯(lián)社：

為貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，我聯(lián)社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號(hào)）。同時(shí)認(rèn)真開展自查工作，明確了貫徹落實(shí)行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我社辦公室匯總銀協(xié)會(huì)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》等14項(xiàng)行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個(gè)下轄單位，確保人手一冊(cè)。

二、理解行規(guī)行約精神實(shí)質(zhì)。我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家、社會(huì)公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，完善治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi) 1

控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力。加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

三、組織員工對(duì)照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保達(dá)標(biāo)，我聯(lián)社制訂了具體的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。我聯(lián)社在有關(guān)利率、匯率、開展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理等各項(xiàng)工作都嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施，及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，著力推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對(duì)待顧客不夠積極主動(dòng)。澗崗分信用社、匡城分社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境仍待改善。

五、針對(duì)問題，制定對(duì)策。堅(jiān)持以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，培育符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展規(guī)律和具有時(shí)代特征的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價(jià)值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個(gè)性化的企業(yè)文化。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊(duì)伍。嚴(yán)格檢查制度，增強(qiáng)貸款誠(chéng)信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用社環(huán)境。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范的長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告(上傳)

ⅹⅹ支行2011年行規(guī)行約 貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

省行營(yíng)業(yè)部：

根據(jù)省行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，開展了2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重視，立即組織相關(guān)人員召開會(huì)議，成立了2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全行排查工作負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)自查活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，方案制定，有關(guān)事項(xiàng)的研究會(huì)審以及溝通督導(dǎo)，反饋報(bào)告等。具體實(shí)施工作由綜合管理部牽頭，統(tǒng)一組織，逐項(xiàng)目逐單位實(shí)施排查，相關(guān)部門積極參與。

二、高度重視，切實(shí)履責(zé)。

根據(jù)上級(jí)行的工作要求，我行各部門、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視此次自查工作，在開展自查前，先進(jìn)行了動(dòng)員工作，統(tǒng)一了全員對(duì)此次自查工作的思想認(rèn)識(shí)，為此次工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

三、遵照要求，開展自查。

根據(jù)要求，我行組織各條線、部門就《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》等16個(gè)公約，按照檢查

要點(diǎn)進(jìn)行了逐一自查。經(jīng)查：

1、我行能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)公約并熟知相關(guān)內(nèi)容；

2、我行能夠規(guī)范自律地開展存款及個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)；

3、我行能采取有效措施保證《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的實(shí)施；

4、我行能按照自律要求通過多渠道、多手段告知消費(fèi)者服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)信息，充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)；

5、我行能按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》開展服務(wù)工作；

6、我行能遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，并注重加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育等。

通過自查開展情況，我行對(duì)各類公約貫徹執(zhí)行情況良好。

特此報(bào)告。

2011年10月8日

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

文化分社關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號(hào)），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查內(nèi)容和要點(diǎn)，制定了詳細(xì)的自查方案,據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報(bào)告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對(duì)照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會(huì)，多角度、多層次，全方位地對(duì)我社貫徹落實(shí)行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況

（一）認(rèn)真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動(dòng)。為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對(duì)行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點(diǎn)員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識(shí)，提高了教育培訓(xùn)的實(shí)效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院頒布的《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》及中國(guó)人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務(wù),引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過向存款客戶贈(zèng)送實(shí)物、購(gòu)物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲(chǔ)值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象;沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用,如吸儲(chǔ)費(fèi)、咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等以及以存款“公關(guān)”的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈(zèng)禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷費(fèi)用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)等現(xiàn)象。2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機(jī)構(gòu)積極開展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)”，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實(shí)“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)”的各項(xiàng)工作安排，3月初、會(huì)計(jì)科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對(duì)易發(fā)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入，以上費(fèi)用均按照人民銀行的規(guī)定的費(fèi)率收取，無不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實(shí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，確保員工熟練掌握各項(xiàng)規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對(duì)照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會(huì)形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》,為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù),提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度,確保消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時(shí)，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品的性價(jià)比；為健全和完善消費(fèi)者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶投訴管理辦法，向社會(huì)公開投訴電話，隨時(shí)接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)有效處理。

（五）深入貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動(dòng)，層層落實(shí)，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會(huì),按照實(shí)施方案的總體目標(biāo)和要求，切實(shí)加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會(huì)觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負(fù)責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的種類、范圍和方式，批評(píng)和表?yè)P(yáng)相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過一系列的獎(jiǎng)罰措施，約束并激勵(lì)員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對(duì)外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會(huì)監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅(jiān)持快速有效、及時(shí)報(bào)告、積極穩(wěn)妥的原則，堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工的生命財(cái)產(chǎn)的原則，堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則，堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》。為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識(shí)到公平對(duì)待消費(fèi)者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵(lì)員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時(shí)，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，真正為客戶提供了真誠(chéng)安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項(xiàng)柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

第五篇：農(nóng)行2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況

**農(nóng)行2011

行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

市分行：

為貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我行認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》，同時(shí)對(duì)16項(xiàng)行規(guī)行約進(jìn)行分解落實(shí)，認(rèn)真開展自查工作，明確了貫徹落實(shí)行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、成立組織，明確責(zé)任。

成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門職責(zé)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家、社會(huì)公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，完善治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力。加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄 1

賂專項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

二、組織員工針對(duì)要點(diǎn)認(rèn)真檢查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)。建立健全各項(xiàng)約束機(jī)制。針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施，及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德。

四、**支行在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對(duì)待顧客不夠積極主動(dòng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境仍待改善。

五、針對(duì)問題，制定對(duì)策。堅(jiān)持以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，培育符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展規(guī)律和具有時(shí)代特征的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價(jià)值觀念，全面形成體現(xiàn)我我行個(gè)性化的企業(yè)文化。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊(duì)伍。嚴(yán)格檢查制度，創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用環(huán)境。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全

面構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范的長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)文化品牌，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序。

**農(nóng)行

二〇一一年九月二十九日