第一篇：商業(yè)銀行行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作

羅山支行2013年度行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作匯報

總行：

根據(jù)總行下發(fā)的《關于開展2013年度行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作的通知》，為推動中國銀行業(yè)協(xié)會自律規(guī)范制度在我支行的深入、全面落實到位，建立貫徹落實行規(guī)行約的長效機制，羅山支行于2013年9月13日至9月17日對我行的行規(guī)行約落實情況進行了自查，現(xiàn)將有關自查情況報告如下：

本次檢查主要涉及中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的公約、規(guī)范和行業(yè)標準，具體包括：《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》、《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務自律公約》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于嚴格規(guī)范經(jīng)營、有效服務實體經(jīng)濟的自律要求》、《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》及《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》等行規(guī)行約文件。

（一）認真貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》等行業(yè)性自律公約

為進一步強化行業(yè)自律，加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，我支行利用每周例會和班后時間，組織員工學習《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于嚴格規(guī)范經(jīng)營、有效服務實體經(jīng)濟的自律要求》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》等一系列行業(yè)自律性公約文件，并把對行規(guī)行約的學習教育與日常業(yè)務培訓學習相結(jié)合。

我支行嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標準，沒有違規(guī)或變相提高利率吸收存款的現(xiàn)象，沒有向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益情況；嚴格執(zhí)行有關帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，沒有違反規(guī)定強拉客戶開立帳戶、沒有為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶、沒有以放松現(xiàn)金管理為條件進行不正當競爭等現(xiàn)

象；辦理各項授信業(yè)務時，能嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序；嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調(diào)查義務，經(jīng)查沒有向關系人發(fā)放信用貸款現(xiàn)象，發(fā)放擔保貸款的條件能做到一視同仁，沒有采取降低貸款條件等不正當手段發(fā)放貸款的現(xiàn)象；沒有對產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳的現(xiàn)象，沒有貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。

（二）做到文明服務、規(guī)范服務。

我支行能結(jié)合平時的會議和工作對員工開展職業(yè)道德和服務意識教育，組織員工學習《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》等行業(yè)性服務規(guī)范文件，在工作中加強我支行員工的精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

我支行網(wǎng)點定期組織柜面服務人員的培訓和教育，嚴格要求員工持證上崗、苦練技能、加強學習、保持文明規(guī)范的行為舉止。我支行員工在上班期間能保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；我支行備有各類結(jié)算方式、服務收費的說明、宣傳折頁，供客戶索??；點驗現(xiàn)金能在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行、點驗現(xiàn)金確保無誤。發(fā)現(xiàn)假幣時，主動向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)；受理取款業(yè)務時，主動提醒客戶在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。我支行積極履行社會責任, 強化公平對待消費者意識,以人為本、幫助殘障人士,對來我行辦理業(yè)務的殘障人士給予充分的尊重和關心，保護殘障人士合法權益。

（三）規(guī)范自律開展個人住房貸款及零售業(yè)務

我支行加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，督促員工嚴格遵守個人住房貸款和零售業(yè)務政策制度，防范各種違規(guī)違紀行為。經(jīng)過不斷的努力，我支行與晉江世貿(mào)御龍灣達成相關合作協(xié)議，即將開展晉江世貿(mào)御龍灣的個人住房貸款業(yè)務，為此我支行積極組織員工學習《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務自律公約》及行內(nèi)

個人住房貸款操作規(guī)范，確保本支行的個人住房貸款的合法、有序開展。我支行將遵循成本約束、風險定價等理念，不突破或變相突破監(jiān)管利率底線或價格底線招攬客戶，不以明顯低于成本的價格銷售產(chǎn)品、提供服務，或支付不合理費用營銷客戶。應以服務客戶為宗旨，不斷提升服務效率和服務質(zhì)量。

我支行能依法合規(guī)運營相關零售業(yè)務，不斷提升金融服務水平。具體做到：尊重并誠信、公正地對待每一位客戶；將客戶需求作為營銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務工作的義務；真實、清晰地介紹我行的產(chǎn)品/服務的義務；不從事或參與同業(yè)間不正當競爭的義務；對客戶的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密；妥善處理在服務過程中發(fā)生的投訴；保持網(wǎng)點內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)等不同功能區(qū)域；對于主要產(chǎn)品的收費標準、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務的網(wǎng)點）以及服務電話等信息，我們在網(wǎng)點營業(yè)大廳醒目位置向客戶公示；對于網(wǎng)點營業(yè)時間變更、暫停營業(yè)等情況，我們會提前公告。

（四）認真貫徹《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》文件精神

我行的客戶服務中心由總行負責，本支行對客戶盡以充分告知我行客戶服務中心聯(lián)系方式的義務。

（五）自覺履行公約銀行從業(yè)人員流動公約

本支行在人力資源管理方面遵循依法合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進發(fā)展的原則。本支行以市場化為導向，積極引進專業(yè)人才，堅持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，不斷優(yōu)化人才結(jié)構。本支行能夠遵守公約，不招聘涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件或被金融監(jiān)管機構禁止從事銀行業(yè)務，禁入期未滿的。

（六）認真履行票據(jù)業(yè)務規(guī)范

我支行認真組織全行票據(jù)業(yè)務從業(yè)人員深入學習《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務技能培訓等相結(jié)合，引導員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保從業(yè)人員熟練掌握各項規(guī)定，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴防業(yè)務經(jīng)營風險，全力維護公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。我支行以《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》為指導，深入研究客戶需求，積極改進服務不足，努力推進支付結(jié)算、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)融資、質(zhì)押融資等業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，目前我支行電子銀行承兌匯票正在有序開展中。電

子銀行承兌匯票的出票、保證、承兌、交付、背書、質(zhì)押、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)等一切票據(jù)行為均可在電子商業(yè)匯票系統(tǒng)上進行，這不僅大大提升了票據(jù)流轉(zhuǎn)效率，還降低了我行的人力及財務成本，有效提升了金融服務效率。

（七）積極主動參與社會公益活動和慈善事業(yè)

我支行遵守“依法合規(guī)、平等自愿、公開透明、誠實守信、量力而行、鼓勵創(chuàng)新、奉獻社會”的原則，積極主動參與社會公益活動和慈善事業(yè)。我支行通過捐贈救災善款和賑災物資、提供金融綠色通道等方式，積極幫助遭受干旱、地震、洪澇等災害的地區(qū)抗擊災難重建家園，為應對突發(fā)事件提供快捷、高效的金融支持。2013年4月四川雅安發(fā)生7級地震，造成約38.3萬人受災，為了支援災區(qū)重建，我支行積極組織員工開展愛心捐款，同時對來本支行辦理捐款轉(zhuǎn)賬的客戶給予充分的服務方便。

本支行將繼續(xù)通過組織廣大員工認真學習相關自律公約，提高員工的自律意識，規(guī)范服務行為，維護銀行業(yè)公平有序的市場環(huán)境。

晉江羅山支行

2013年9月17日

第二篇：2011行規(guī)行約貫徹落實情況（范文模版）

**信用社2011

行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

縣聯(lián)社：

為貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會關于加強銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關精神，我聯(lián)社認真學習了中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)協(xié)會關于開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號）。同時認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我社辦公室匯總銀協(xié)會《中國銀行業(yè)自律公約》等14項行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個下轄單位，確保人手一冊。

二、理解行規(guī)行約精神實質(zhì)。我社組織員工認真學習《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標準相關文件，嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi) 1

控文化建設，提升風險管理能力。加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，反對不正當競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務工作，保護消費者合法權益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準。認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風。在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保達標，我聯(lián)社制訂了具體的工作計劃，并按計劃完成了相應的學習。我聯(lián)社在有關利率、匯率、開展中間業(yè)務、有關帳戶和現(xiàn)金管理等各項工作都嚴格遵守國家有關有關法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機制。針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施，及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務辦理中，嚴把服務工作質(zhì)量關，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設。反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學習不夠深入，員工在學習中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務方面對待顧客不夠積極主動。澗崗分信用社、匡城分社營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個性化的企業(yè)文化。加強員工業(yè)務學習，規(guī)范業(yè)務核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴格檢查制度，增強貸款誠信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構，整治信用社環(huán)境。建立健全各項規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構建風險防范的長效機制。加強企業(yè)文化建設，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對消費者進行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務知識，進一步規(guī)范市場秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告(上傳)

ⅹⅹ支行2011年行規(guī)行約 貫徹落實情況自查報告

省行營業(yè)部：

根據(jù)省行文件精神，結(jié)合我行實際，開展了2011行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、加強領導，落實責任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重視，立即組織相關人員召開會議，成立了2011行規(guī)行約貫徹落實情況自查工作領導小組，領導小組對全行排查工作負責，主要職責是負責自查活動的組織領導，方案制定，有關事項的研究會審以及溝通督導，反饋報告等。具體實施工作由綜合管理部牽頭，統(tǒng)一組織，逐項目逐單位實施排查，相關部門積極參與。

二、高度重視，切實履責。

根據(jù)上級行的工作要求，我行各部門、各網(wǎng)點高度重視此次自查工作，在開展自查前，先進行了動員工作，統(tǒng)一了全員對此次自查工作的思想認識，為此次工作的順利開展奠定了基礎。

三、遵照要求，開展自查。

根據(jù)要求，我行組織各條線、部門就《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》等16個公約，按照檢查

要點進行了逐一自查。經(jīng)查：

1、我行能夠認真學習公約并熟知相關內(nèi)容；

2、我行能夠規(guī)范自律地開展存款及個人住房貸款業(yè)務；

3、我行能采取有效措施保證《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》的實施；

4、我行能按照自律要求通過多渠道、多手段告知消費者服務項目及收費信息，充分尊重消費者知情權；

5、我行能按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》開展服務工作；

6、我行能遵守公平競爭原則，并注重加強從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育等。

通過自查開展情況，我行對各類公約貫徹執(zhí)行情況良好。

特此報告。

2011年10月8日

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

文化分社關于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點，制定了詳細的自查方案,據(jù)方案開展了嚴格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標準。在檢查中，我社嚴格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規(guī)行約情況進行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實情況

（一）認真組織開展公約、規(guī)范學習活動。為加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，進一步強化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學習《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學習教育與日常業(yè)務制度培訓學習相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點員工熟知相關內(nèi)容，增強了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓的實效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務，我社能認真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務。我社嚴格按照國務院頒布的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務,引導我社員工科學、有序攬存，確保存款業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款現(xiàn)象;沒有向存款人或關系人支付正常利息以外的費用,如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等以及以存款“公關”的名義,向存款人或關系人或中介機構饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應金額的款項等現(xiàn)象。2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機構積極開展“案件防控合規(guī)建設年活動”，我社高度重視，認真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認真落實“案件防控合規(guī)建設年活動”的各項工作安排，3月初、會計科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務、會計結(jié)算業(yè)務等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當競爭的業(yè)務環(huán)節(jié)進行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認真執(zhí)行儲蓄業(yè)務管理條例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務手續(xù)費、銀行卡業(yè)務手續(xù)費，票據(jù)業(yè)務手續(xù)費收入，以上費用均按照人民銀行的規(guī)定的費率收取，無不正當交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務，有效落實票據(jù)業(yè)務規(guī)范。一是組織學習票據(jù)業(yè)務規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務員工深入學習《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務技能培訓等相結(jié)合，引導員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務規(guī)范內(nèi)容及相關規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴防業(yè)務經(jīng)營風險，全力維護公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務工作的意見和建議，積極改進服務不足，努力推進支付結(jié)算、匯款等業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費者的知情權和選擇權。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》,為保障公眾知情選擇權。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務收費告知義務,提高服務收費信息的透明度,確保消費者獲得服務收費的相關信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務時，如實進行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費者服務熱線投訴處理機制，我社制定了詳細的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項，認真答復消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，切實加強服務管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認真學習《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，秉承服務創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務需求，最終體現(xiàn)服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務組織管理工作。為促進我社優(yōu)質(zhì)文明服務工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的專人負責，認真貫徹落實我社《優(yōu)質(zhì)文明服務實施方案》，強化領導，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務管理工作延伸到各社會,按照實施方案的總體目標和要求，切實加強自我管理，改善服務質(zhì)量，提高服務水平，完善服務設施，優(yōu)化服務環(huán)境，提高網(wǎng)點對外服務水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務工作制度，提供規(guī)范服務。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務處罰作業(yè)標準》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標準為準繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴格的投訴管理機制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負責、全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標準進行了細化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務水平與總行《經(jīng)營目標責任制管理辦法》相結(jié)合，實行優(yōu)質(zhì)文明服務工作一票否決制；責任連帶，員工違規(guī)其負責人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務工作，著力提升我社對外服務水平。

3、建立投訴管理機制，加強服務工作應急預案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責明確、反應迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設置機制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負責人為本網(wǎng)點服務突發(fā)事件處理的第一責任人，我社負責人定期組織我網(wǎng)點員工進行應急處理預案演練，按照職責分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案演練、親臨指導，做到處理服務突發(fā)事件堅持快速有效、及時報告、積極穩(wěn)妥的原則，堅持保護客戶和員工的生命財產(chǎn)的原則，堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務突發(fā)事件防范和應急處理工作水平。

（六）認真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。為進一步提高柜面服務質(zhì)量和服務水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認真學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學習的目標、任務和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。在學習的基礎上，在全社進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務中的漏洞和柜面服務中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務標準化的要求，配備必要的服務設施；柜面服務人員自覺運用服務用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準確的服務。通過學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務環(huán)境，推動了服務管理和服務水平，使全體柜面服務人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風投入到了各項柜面服務之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位奠定了良好的基礎。

第五篇：農(nóng)行2011行規(guī)行約貫徹落實情況

**農(nóng)行2011

行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

市分行：

為貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會關于加強銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關精神，營造公平有序的市場競爭環(huán)境，我行認真學習了中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)協(xié)會關于開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》，同時對16項行規(guī)行約進行分解落實，認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規(guī)行約的重要性、必要性。現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、成立組織，明確責任。

成立領導小組，明確各部門職責。組織員工認真學習《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標準相關文件，嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化建設，提升風險管理能力。加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，反對不正當競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務工作，保護消費者合法權益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準。認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄 1

賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會。

二、組織員工針對要點認真檢查，恪守規(guī)章制度，嚴謹工作作風。建立健全各項約束機制。針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施，及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。在員工業(yè)務辦理中，嚴把服務工作質(zhì)量關，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、**支行在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學習不夠深入，員工在學習中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務方面對待顧客不夠積極主動。營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我我行個性化的企業(yè)文化。加強員工業(yè)務學習，規(guī)范業(yè)務核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴格檢查制度，創(chuàng)新組織結(jié)構，整治信用環(huán)境。建立健全各項規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全

面構建風險防范的長效機制。加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)文化品牌，進一步規(guī)范市場秩序。

**農(nóng)行

二〇一一年九月二十九日