第一篇：人力資源部2011年度行規(guī)行約

人力資源部2011年度

行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

為貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于加強銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，人力資源部認真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011年度行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》文件，同時認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、印發(fā)行規(guī)行約，確保全員熟知。我部門匯總銀協(xié)會《中國銀行業(yè)自律公約》等4項行規(guī)行約，編印成冊，并分發(fā)到每位員工手中。

二、理解行規(guī)行約精神實質(zhì)。我部門組織員工認真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力。加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，反對不正當(dāng)競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護消費者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，1共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹作風(fēng)。我部門在有關(guān)干部員工管理、各項保險管理、薪資管理等各項工作都嚴(yán)格遵守國家有有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，建立健全以人為本的管理機制。針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等采取積極可行的防范措施，及時、準(zhǔn)確、充分地披露年度報告等信息，真實反映用工及薪酬保險等狀況。同時要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設(shè)，反對不正當(dāng)競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我部門在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我行的企業(yè)文化。加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，鍛造一支高水平的員工隊伍。建立健全各項規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險防范的長效機制。加強企業(yè)文化建設(shè)，打造具有包頭農(nóng)行特色的企業(yè)文化品牌，進一步規(guī)范市場秩序。

第二篇：農(nóng)信社行規(guī)行約自查報告

**聯(lián)社2011

行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

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為貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于加強銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，我聯(lián)社認真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號）。同時認真開展自查工作，明確了貫徹落實行規(guī)行約的重要性、必要性?，F(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我聯(lián)社辦公室匯總銀協(xié)會《中國銀行業(yè)自律公約》等14項行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個下轄單位，確保人手一冊。

二、理解行規(guī)行約精神實質(zhì)。我聯(lián)社組織員工認真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家、社會公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)部控制機制，強 1

化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力。加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，反對不正當(dāng)競爭行為，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護消費者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，共同營造良好的行業(yè)氛圍。促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會。

三、組織員工對照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹作風(fēng)。在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保達標(biāo)，我聯(lián)社制訂了具體的工作計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。我聯(lián)社在有關(guān)利率、匯率、開展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理等各項工作都嚴(yán)格遵守國家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機制。針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施，及時、準(zhǔn)確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設(shè)。反對不正當(dāng)競爭行為，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過程中，發(fā)現(xiàn)存在的問題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對待顧客不夠積極主動。澗崗分信用社、匡城分社營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境仍待改善。

五、針對問題，制定對策。堅持以人為本，與時俱進，培育符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律和具有時代特征的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個性化的企業(yè)文化。加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊伍。嚴(yán)格檢查制度，增強貸款誠信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用社環(huán)境。建立健全各項規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險防范的長效機制。加強企業(yè)文化建設(shè)，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對消費者進行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務(wù)知識，進一步規(guī)范市場秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：張家口市物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約

張家口物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約

行業(yè)準(zhǔn)則

第一條 從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)需合法注冊物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法備案，企業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員按相關(guān)規(guī)定持證上崗。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法與建設(shè)單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同。合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法進駐物業(yè)項目，并做好相關(guān)資料及物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的承接查驗和交接驗收工作。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，并妥善處理業(yè)主投訴，維護業(yè)主合法權(quán)益，努力減少物業(yè)服務(wù)糾紛。

第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國價格法》及省市相關(guān)規(guī)定，實行明碼標(biāo)價，并將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示。第六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持并協(xié)助業(yè)主依法開展業(yè)主大會、組建業(yè)主委員會。

第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著節(jié)約、公開、透明的原則使用住宅專項維修資金，不得濫用、挪用。

第八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《反不正當(dāng)競爭法》，嚴(yán)禁虛假廣告宣傳，不得惡意損害、貶低同行企業(yè)的形象和商譽。第九條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著公平、公開、公正、有序的原則參與物業(yè)項目的投標(biāo)，不得損壞其他投標(biāo)人的合法權(quán)益。第十條 禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)下列行為：

（一）未經(jīng)選聘擅自進駐物業(yè)項目；

（二）物業(yè)服務(wù)合同未滿擅自撤出物業(yè)項目；

（三）物業(yè)服務(wù)合同期滿拒不撤出物業(yè)項目；

（四）以低于市場價格、暗箱操作、惡意詆毀、欺騙等方式取得物業(yè)項目；

（五）其他擾亂物業(yè)服務(wù)市場秩序的行為。

第十一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)項目時，應(yīng)當(dāng)本著維護社會穩(wěn)定、保證物業(yè)服務(wù)正常有序、平穩(wěn)過渡、防止矛盾激化的原則進行，并做好物業(yè)服務(wù)費用的清退及物業(yè)設(shè)施設(shè)備和相關(guān)資料的移交工作。第十二條 物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德,不得泄露物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)機密.第十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保護業(yè)主及物業(yè)使用人的隱私,不得利用在物業(yè)服務(wù)過程中獲取的業(yè)主及物業(yè)使用人的信息為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。

行業(yè)規(guī)約

第一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)活動中的各項規(guī)約，提倡“誠信經(jīng)營”、“守合同重信譽”。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅決抵制商業(yè)賄賂，反對弄虛作假，反對有違物價政策的不正當(dāng)競爭行為，不要以互相壓價格得一時之利而損害行業(yè)的整體和長遠利益。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守工商、稅務(wù)等各項法規(guī)政策，依法工商年檢、依法納稅，各類會計報表真實可靠。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守國家勞動用工制度，嚴(yán)格按照《勞動合同法》的規(guī)定依法與員工簽訂勞動合同，明確權(quán)利和義務(wù)。第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)支持、配合各級協(xié)會工作，發(fā)揮其行業(yè)自律管理、協(xié)調(diào)監(jiān)督和服務(wù)的作用。

第六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生利益沖突時，嚴(yán)禁采取不正當(dāng)手段，應(yīng)參照本《行規(guī)行約》處理，也可請協(xié)會或仲裁機構(gòu)協(xié)調(diào)解決。第七條 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極做好物業(yè)服務(wù)方面的宣傳、解釋工作，引導(dǎo)業(yè)主形成正確的消費觀念，督促業(yè)主遵守《業(yè)主規(guī)約》，正確行使業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。

行業(yè)道德

第一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺遵守行業(yè)道德風(fēng)尚，接受社會各界的批評和監(jiān)督，自覺抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強互利互信、加強團結(jié)協(xié)作，促進我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)調(diào)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步創(chuàng)建并完善自身企業(yè)文化，傳播行業(yè)正能量，引導(dǎo)企業(yè)新發(fā)展。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強服務(wù)項目的精神文明建設(shè)，努力為業(yè)主及物業(yè)使用人營造和諧、文明、健康的物業(yè)管理區(qū)域。第五條 行業(yè)從業(yè)人員要恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、忠于職守，并不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，更好地為業(yè)主服務(wù)。

第六條 行業(yè)從業(yè)人員要注重儀容儀表、禮貌待人，樹立和維護物業(yè)行業(yè)良好形象。

第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極參與社會公益活動，為構(gòu)建愛心城市、和諧社會做出自己的貢獻。

2017年6月

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

文化分社關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點，制定了詳細的自查方案,據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規(guī)行約情況進行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實情況

（一）認真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動。為加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進一步強化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓(xùn)的實效。

（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務(wù),引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象;沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費用,如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等以及以存款“公關(guān)”的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項等現(xiàn)象。2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機構(gòu)積極開展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”，我社高度重視，認真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認真落實“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動”的各項工作安排，3月初、會計科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會計結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當(dāng)競爭的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認真執(zhí)行儲蓄業(yè)務(wù)管理條例，無工作人員“送各種大型禮品給客戶”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入，以上費用均按照人民銀行的規(guī)定的費率收取，無不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險，全力維護公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務(wù)工作的意見和建議，積極改進服務(wù)不足，努力推進支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》,為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費告知義務(wù),提高服務(wù)收費信息的透明度,確保消費者獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時，如實進行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費者服務(wù)熱線投訴處理機制，我社制定了詳細的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項，認真答復(fù)消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。

（五）深入貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實加強服務(wù)管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。為促進我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的專人負責(zé)，認真貫徹落實我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，強化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會,按照實施方案的總體目標(biāo)和要求，切實加強自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點對外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進行了細化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負責(zé)人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機制，加強服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。我負責(zé)人為本網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負責(zé)人定期組織我網(wǎng)點員工進行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅持快速有效、及時報告、積極穩(wěn)妥的原則，堅持保護客戶和員工的生命財產(chǎn)的原則，堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。為進一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，推動了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

第五篇：貫徹落實中國銀行業(yè)協(xié)會行規(guī)行約

貫徹落實中國銀行業(yè)協(xié)會行規(guī)行約的檢查報告

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識，營造公平有序的市場競爭環(huán)境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及其實施細則。在較短時間內(nèi)提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平。現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學(xué)習(xí)。

本次檢查活動，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。由支行行長擔(dān)任組長、副行長擔(dān)任副組長，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運營部等部門負責(zé)人為小組成員。

在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，我支行認真組織一線人員學(xué)習(xí)分行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同時組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全行掀起了廣泛學(xué)習(xí)的良好氛圍。從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、結(jié)合實際，貫徹落實

1、研究制訂了具體措施和辦法。我支行能嚴(yán)格落實《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等三個服務(wù)規(guī)范要求，在人員緊張的情況下配備了1位大堂經(jīng)理、2位專職客戶經(jīng)理，引導(dǎo)客戶更好地了解和使用銀行各項服務(wù)，也有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、機關(guān)與營業(yè)網(wǎng)點齊頭并進。分行機關(guān)各部門也結(jié)合實際提出了加強和改進文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和提高工作質(zhì)量、工作效率的措施。一是組織干部員工學(xué)習(xí)，提高認識，不僅在狠抓文明服務(wù)方面提出了要求，而且對機關(guān)部門思想建設(shè)、隊伍建設(shè)、責(zé)任文化建設(shè)等方面都提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。二是結(jié)合部門工作職責(zé)制訂加強對基層分支行的服務(wù)措施，抓好一線服務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，并將文明規(guī)范服務(wù)納入崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及部門考核管理中。三是開展專項檢查和督導(dǎo)工作，以業(yè)務(wù)競賽、加大培訓(xùn)力度等形式提升基層綜合服務(wù)水平，挖掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型事例，進行宣傳推廣。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺服務(wù)技能，推進后臺業(yè)務(wù)集中，減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場需求調(diào)研，及時為基層提供加強內(nèi)部管理和對外營銷的數(shù)據(jù)信息資料。

3、開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評價機制。今年上半年我行全面啟動了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，引進了國內(nèi)頂級專業(yè)培訓(xùn)公司對全行干部員工開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構(gòu)網(wǎng)點的負責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理和、對私客戶經(jīng)理和機關(guān)人員，培訓(xùn)率達到100%。通過對“有問題我負責(zé)”、“運用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動式培訓(xùn)，突出了專業(yè)化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時，由個金部協(xié)助專業(yè)公司對我行開展了后續(xù)評估工作，用專業(yè)化方法對基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進行專門評估，經(jīng)過摸索和實踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機制，為建立全行服務(wù)長效機制打下了基礎(chǔ)。

三、強化檢查，注重實效。

商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營銷的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求更趨多元化和復(fù)雜化，對商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設(shè)、人力安排等方面給予保證解決。

1、強化監(jiān)督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監(jiān)督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行暗訪，同時聘請分行社會監(jiān)督員對網(wǎng)點和機關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進行“神秘”檢查和錄像。根據(jù)檢查結(jié)果，對存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，問題整改不到位的相關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶服務(wù)中心工作職責(zé)，制定了《服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發(fā)生的應(yīng)急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升工作的績效納入綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評要點》，檢查范圍覆蓋所有機構(gòu)網(wǎng)點、機關(guān)處室，考評涵蓋網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實服務(wù)措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復(fù)始的循環(huán)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，有力推進了分行上下踐行規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其間銀監(jiān)局檢查組到我行部分營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查后，對我行服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

四、下一階段工作打算

一是進一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中，充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進一步樹立我行的服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把理財類、代理類產(chǎn)品交叉銷售出去，通過想客戶所不想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化保持領(lǐng)先水平。

同時，建議省銀行業(yè)協(xié)會建立定期交流渠道，將本地同業(yè)在服務(wù)管理中存在的共性問題和好的做法進行交流學(xué)習(xí)，達到共同學(xué)習(xí)、共同提高的目的，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。