第一篇：花果山景區(qū)開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期自查報(bào)告

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 傾力打造跨越發(fā)展新引擎

——花果山景區(qū)開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期自查報(bào)告

2012年3月，花果山景區(qū)被確定為全國第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，是全國僅20個(gè)試點(diǎn)企業(yè)之一，也是江蘇省唯一入圍的旅游景區(qū)。對(duì)此，花果山景區(qū)決策領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，執(zhí)行管理層全力推進(jìn)，一線作業(yè)層躬身實(shí)踐，牢固樹立旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，匯聚行業(yè)專家專業(yè)力量，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施人性化服務(wù)，扎實(shí)有序、如火如荼地全面開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，初步形成了花果山景區(qū)兼具科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)踐性的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)營模式，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)成為了推動(dòng)景區(qū)新一輪科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展的“新引擎”。

一、主要做法

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善推進(jìn)機(jī)制，確保試點(diǎn)任務(wù)落實(shí)到位 省旅游局從整體推進(jìn)江蘇旅游率先發(fā)展、進(jìn)一步培育突出花果山景區(qū)在蘇北旅游板塊的龍頭地位和帶動(dòng)作用的層面考慮，將花果山景區(qū)推薦成為全國第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，既是省旅游局對(duì)花果山景區(qū)之前一段時(shí)期工作的充分肯定，又是一次全面提升景區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)品質(zhì)的絕好機(jī)會(huì)。云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、市旅游局高度重視，經(jīng)常性的深入景區(qū)一線開展督查調(diào)研，現(xiàn)場

辦公，及時(shí)幫助景區(qū)協(xié)調(diào)、解決實(shí)際問題，要求花果山景區(qū)搶抓機(jī)遇、乘勢而上，切實(shí)做好各項(xiàng)試點(diǎn)工作?；ü骄皡^(qū)專門成立了試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，抽調(diào)精干力量，與原屬部門業(yè)務(wù)脫鉤，集中辦公，專職從事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。要求各部門設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員必須由作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)扎實(shí)、勇于創(chuàng)新的同志擔(dān)當(dāng)，在試點(diǎn)期間如果聯(lián)絡(luò)員的日常工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作沖突時(shí)，要讓位于標(biāo)準(zhǔn)化工作，給予本部門標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員充分的工作平臺(tái)和技術(shù)支持。通過建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員構(gòu)成的三級(jí)責(zé)任體系，在景區(qū)形成了條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)的良好工作格局。在吃透《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，我們精心制定了花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，確定了5大重點(diǎn)任務(wù)和7個(gè)實(shí)施步驟，細(xì)化任務(wù)分解，每一項(xiàng)工作都“定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定責(zé)任、定進(jìn)度”，使整個(gè)試點(diǎn)工作有計(jì)劃、有步驟地開展；把全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作及時(shí)納入了景區(qū)年度重大目標(biāo)任務(wù)和重點(diǎn)督查事項(xiàng)，實(shí)行“日調(diào)度、周督查、月通報(bào)、季考核”的推進(jìn)機(jī)制；實(shí)行嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核制度，將創(chuàng)建工作與干部任用、年度考核、獎(jiǎng)金分配掛鉤，通過制定落實(shí)一系列保障舉措，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

㈡強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，著力營造氛圍，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)品牌影響 旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)涉及面廣、技術(shù)含量高、專業(yè)性強(qiáng)的工作，為切實(shí)增強(qiáng)試點(diǎn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，我們堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)

進(jìn)來”的策略。一方面，近兩年我們先后組織業(yè)務(wù)骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺(tái)山、嵖岈山等全國第一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)交流試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)；另一方面，與北京創(chuàng)景天下旅游機(jī)構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)提供咨詢服務(wù)，進(jìn)一步拓寬試點(diǎn)工作開展的思路和眼界；先后邀請(qǐng)國家旅游局、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、全國綠色景區(qū)評(píng)定協(xié)會(huì)等部門的專家到景區(qū)進(jìn)行專題授課8期；與被譽(yù)為“中國旅游人才搖籃”和“中國酒店業(yè)黃埔軍?！钡哪暇┞糜温殬I(yè)學(xué)院，開辦推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區(qū)創(chuàng)A培訓(xùn)班，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國旅游報(bào)等多家國內(nèi)媒體競相報(bào)道。與此同時(shí)，我們還定期編制工作簡報(bào)，在景區(qū)網(wǎng)站開設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專欄，積極在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息交流平臺(tái)刊發(fā)信息，及時(shí)上報(bào)試點(diǎn)最新工作動(dòng)態(tài)；利用景區(qū)戶外廣告牌、道旗等媒介進(jìn)行主題宣傳；先后印發(fā)了多期《花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等系列學(xué)習(xí)貫標(biāo)資料，組織開展形式多樣的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，在景區(qū)上下形成了“人人關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化、人人參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化”的濃厚氛圍。

㈢強(qiáng)化特色彰顯，突出實(shí)施評(píng)價(jià)，科學(xué)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架 花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的編制，在認(rèn)真貫徹落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)體系、參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，緊扣景區(qū)運(yùn)營管理實(shí)際，充分體現(xiàn)出自身特色。在體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的編制要

求，同時(shí)緊密結(jié)合花果山景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)方針及目標(biāo)，同時(shí)對(duì)花果山景區(qū)管理服務(wù)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面梳理和系統(tǒng)提煉，從而科學(xué)制定出具有景區(qū)自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑起涵蓋景區(qū)旅游各大要素的、以“服務(wù)通用基礎(chǔ)”、“服務(wù)保障”、“服務(wù)提供”三大模塊為主體，共計(jì)284項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?；ü骄皡^(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系最大的特點(diǎn)，在于它是與管理實(shí)踐相結(jié)合的，不斷調(diào)整，持續(xù)完善的體系。因?yàn)榛ü綐?biāo)準(zhǔn)體系在架構(gòu)上設(shè)置了關(guān)于監(jiān)督實(shí)施、完善調(diào)整的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。我們的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在反復(fù)應(yīng)用于管理實(shí)踐中不斷磨合，在執(zhí)行中查找不足，使標(biāo)準(zhǔn)化體系逐漸趨于完善?；ü骄皡^(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)有利于花果山精細(xì)化管理、規(guī)范化經(jīng)營和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，他它將為提升花果山品牌拓展和管理輸出打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

㈣強(qiáng)化項(xiàng)目推進(jìn)，無縫對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，快速刷新景區(qū)旅游形象 各類旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)是全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是試點(diǎn)工作的首要任務(wù)。自試點(diǎn)工作開展以來，按照國家目前頒布的旅游景區(qū)需要執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，我們累計(jì)投資近10億元，全面改造提升景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)能力，快速刷新景區(qū)形象。一是按照《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，實(shí)施了景區(qū)出入口環(huán)境提升工程。新建600m2游客服務(wù)大廳，完成門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，鋪裝游客中心廣場5900m2。二是按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，對(duì)景區(qū)范圍內(nèi)所有的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，— 4 —

包括導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)牌、景物介紹牌以及公共圖形符號(hào)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，全山累計(jì)更換各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌240個(gè)。三是按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》規(guī)范，對(duì)景區(qū)停車場進(jìn)行擴(kuò)容。在整改原有停車場的基礎(chǔ)上，新建生態(tài)停車場20000 m2，同時(shí)劃分社會(huì)車輛和旅游大巴功能區(qū)，科學(xué)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。四是按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》，新建和改造旅游廁所，使景區(qū)公廁總數(shù)達(dá)到17個(gè)，進(jìn)一步完善了景區(qū)內(nèi)旅游廁所的布局。與此同時(shí)，景區(qū)全面啟動(dòng)“智慧景區(qū)”建設(shè)，景區(qū)監(jiān)控體系建設(shè)取得階段性成果，涵蓋森林防火、旅游安全、運(yùn)營管理等各個(gè)方面，完成了檢票門禁系統(tǒng)升級(jí)改造，對(duì)景區(qū)所有的營運(yùn)客車統(tǒng)一安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，高規(guī)格新建景區(qū)門戶網(wǎng)站，打造國內(nèi)一流景區(qū)旅游電子商務(wù)平臺(tái)。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項(xiàng)目，增強(qiáng)景區(qū)的體驗(yàn)性、互動(dòng)性，進(jìn)一步完善景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。實(shí)施了旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態(tài)游步道，先后完成大圣湖南側(cè)櫻花大道、阿育王塔水杉林和廣玉蘭種植、觀頂荒山造林等綠化工程，景區(qū)游覽線路周邊綠化取得了顯著成效，“車在路上行，人在畫中游”的意境初步得以展現(xiàn)。

二、試點(diǎn)成效

一是工作效能明顯優(yōu)化。目前，景區(qū)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系共計(jì)明確了407個(gè)崗位職責(zé)和233項(xiàng)工作流程，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)改進(jìn)階段，提出了“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”的貫標(biāo)理念，通過開展全員培訓(xùn)、— 5 —

編制應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)、評(píng)先服務(wù)標(biāo)兵等多種手段，景區(qū)全體職工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以及崗位職責(zé)知曉率達(dá)到了90%以上，景區(qū)管理的層次和水平得到了大幅提升。

二是服務(wù)品質(zhì)大幅提升。試點(diǎn)期間，景區(qū)累計(jì)發(fā)放游客問卷調(diào)查3000份以上，游客滿意度測評(píng)均保持在95%以上，近年來，景區(qū)實(shí)現(xiàn)了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認(rèn)定的有責(zé)投訴。在處理時(shí)限內(nèi)對(duì)游客投訴辦結(jié)率達(dá)100%，游客對(duì)投訴處理滿意率達(dá)96%以上。以近年的“十一”黃金周為例，我們?cè)谟慰徒哟吭趧?chuàng)歷史新高的情況下，不僅實(shí)現(xiàn)了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標(biāo)，還收到各類受救助游客發(fā)來的感謝信、感謝電話20余批次。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化不僅提升了我們的游客滿意度，更為景區(qū)打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化產(chǎn)生了極大地助推作用。

三是品牌形象得到加強(qiáng)。近兩年來，花果山景區(qū)先后由市級(jí)價(jià)格誠信單位升格為省價(jià)格誠信單位，由市級(jí)放心消費(fèi)示范單位升格為省放心消費(fèi)示范區(qū)，同時(shí)還榮獲“省知名品牌”、“2012年度省創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口示范單位”、“省五四紅旗團(tuán)委”、“省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)單位”、“市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)基地”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。被人民網(wǎng)評(píng)為網(wǎng)民心中安全旅游景區(qū)；在2013年春節(jié)黃金周期間策劃的屬猴免票活動(dòng)更是在網(wǎng)上掀起討論熱潮，被評(píng)為“2013年春節(jié)十大營銷怪招之首”；景區(qū)主題形象宣傳片被《江蘇旅游視頻大賽》評(píng)為“最佳旅游宣傳片”……目前，花果山

創(chuàng)建國家5A級(jí)旅游景區(qū)工作已經(jīng)順利通過省旅游局初檢，正式上報(bào)國家旅游局待審，花果山景區(qū)的品牌建設(shè)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

四是經(jīng)濟(jì)效益強(qiáng)勢攀升。2012年，花果山景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客接待量達(dá)280萬人次，同比增長了57%，實(shí)現(xiàn)門票收入7000萬元，同比增長了17%；預(yù)計(jì)2013年，景區(qū)游客接待量將達(dá)320萬人次，門票收入將突破億元大關(guān)，景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾項(xiàng)主要指標(biāo)均呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長態(tài)勢。

三、努力方向

通過開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，不但極大地優(yōu)化了我們的管理運(yùn)營模式和接待服務(wù)水平，也給花果山景區(qū)帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美譽(yù)度。但我們深知，全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)永不竣工的工程，在下一步的工作終，我們將努力在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域多做一些嘗試和探索：一是突出人才培養(yǎng)。堅(jiān)定標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略不動(dòng)搖，在機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置中明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)職能職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部內(nèi)審員、培訓(xùn)師等標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)，讓旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作深入骨髓、薪火相傳。二是突出動(dòng)態(tài)管理。把標(biāo)準(zhǔn)體系的執(zhí)行納入常態(tài)化管理，將試點(diǎn)期間聯(lián)絡(luò)員對(duì)接制度、任務(wù)分解行動(dòng)指南、量化考核督查機(jī)制、限時(shí)整改問責(zé)制度等一些好的做法進(jìn)行延續(xù)，在建立健全長效機(jī)制上狠下工夫，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐不斷推向縱深。三是突出交流互動(dòng)。通過加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)考察、交流互訪、掛職鍛煉等多

種形式，一方面，積極汲取先進(jìn)景區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，開拓眼界、啟迪思維，不斷提升自身旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平；另一方面，努力做到與我省其它景區(qū)相互學(xué)習(xí)借鑒、相互促進(jìn)提高，爭做江蘇旅游標(biāo)準(zhǔn)化的尖刀班，為實(shí)現(xiàn)江蘇旅游率先發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第二篇：20131106在花果山景區(qū)開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期評(píng)估驗(yàn)收通報(bào)會(huì)上的講話

在花果山景區(qū)開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期評(píng)估驗(yàn)收通報(bào)會(huì)上的講話

（2013年11月6日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

江蘇省旅游局評(píng)估驗(yàn)收組自11月5日至6日，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，對(duì)花果山景區(qū)試點(diǎn)工作進(jìn)行了驗(yàn)收。在此期間，我們深切地感受到云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、連云港市旅游局及花果山景區(qū)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的高度重視。在通報(bào)意見之前，我首先代表評(píng)估驗(yàn)收組全體同志，對(duì)花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作取得的成果，表示衷心的祝賀！為了搞好此次評(píng)估工作，云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、連云港市旅游局、花果山景區(qū)做了大量準(zhǔn)備工作和精心安排，對(duì)評(píng)估小組的各項(xiàng)工作提供了很多幫助，在此，一并表示感謝！

昨天，我們聽取了徐主任及相關(guān)人員就花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的情況介紹，重點(diǎn)查閱了有關(guān)創(chuàng)建工作資料、臺(tái)賬、記錄，同時(shí)進(jìn)行了現(xiàn)場察看和隨機(jī)考查，評(píng)估驗(yàn)收組對(duì)花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的情況有了比較全面的了解。我們?cè)诨ü骄皡^(qū)自檢、連云港市旅游局初檢基礎(chǔ)上，經(jīng)過認(rèn)真討論，形成了驗(yàn)收意見，我受工作組委托向大家通報(bào)：

一、總體評(píng)價(jià)

我們認(rèn)為，作為一家4A景區(qū)，2012年3月花果山景區(qū)被確定為全國第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以來，在地域條 件、硬件設(shè)施、質(zhì)量管理、品牌效應(yīng)等方面均不占優(yōu)勢的情況下，花果山景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，管理層全力推進(jìn)，一線作業(yè)層躬身實(shí)踐，匯聚行業(yè)專家專業(yè)力量，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。態(tài)度積極、目標(biāo)明確、主動(dòng)作為，通過試點(diǎn)使游客滿意度不斷提升，景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)日益增長，通過試點(diǎn)初步形成了花果山景區(qū)兼具科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)踐性的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)營模式，在同類型景區(qū)中具有典型性、示范性，給評(píng)估驗(yàn)收組留下了深刻印象。

一是提高認(rèn)識(shí)，建立機(jī)制為創(chuàng)建提供有力的組織保障。自去年被確定為全國首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、市旅游局高度重視專門研究制定了《花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，建立三級(jí)責(zé)任體系即：試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員，抽調(diào)精干力量，集中辦公，專職從事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。在深入研究《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，確定了5大重點(diǎn)任務(wù)和7個(gè)實(shí)施步驟，細(xì)化任務(wù)分解，實(shí)行與時(shí)俱進(jìn)的推進(jìn)機(jī)制即“日調(diào)度、周督查、月通報(bào)、季考核”；實(shí)行嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核制度，將創(chuàng)建工作與干部任用、考核、獎(jiǎng)金分配掛鉤，通過制定落實(shí)一系列保障舉措，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

二是建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，為創(chuàng)建明確了努力方向。在認(rèn)真貫徹落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)體系、參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，花果山景區(qū)緊扣景區(qū)運(yùn)營管理實(shí)際，充分體現(xiàn)出自身特色，在原4A的基礎(chǔ)上，積極借助創(chuàng)標(biāo)的契機(jī)打造5A。在體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的編制要求，同時(shí)緊密結(jié)合花果山景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)方針及目標(biāo)，對(duì)花果山景區(qū)管理服務(wù)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面梳理和系統(tǒng)提煉，從而科學(xué)制定出具有景區(qū)自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑起涵蓋景區(qū)旅游各大要素的、以“服務(wù)通用基礎(chǔ)”、“服務(wù)保障”、“服務(wù)提供”三大模塊為主體的284項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，明確了407個(gè)崗位職責(zé)和233項(xiàng)工作流程，并將此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于管理實(shí)踐，通過實(shí)踐的不斷磨合，在執(zhí)行中查找差距，使標(biāo)準(zhǔn)化體系逐漸趨于完善。

三是廣泛宣傳，深度培訓(xùn)，為創(chuàng)建營造良好而堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

去年3月以來，組織召開由全體員工參加的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議的精神，講清景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范企業(yè)的目的、意義。

在創(chuàng)建過程中花果山景區(qū)堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的策略。一方面，找標(biāo)桿，學(xué)標(biāo)桿，樹理念。先后組織業(yè)務(wù)骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺(tái)山、嵖岈山等全國第一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)交流試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)；在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)改進(jìn)階段，提出了“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”的貫標(biāo)理念。另一方面，借助外力找合作伙伴。與相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為景區(qū)開展旅 游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)提供咨詢服務(wù)，進(jìn)一步拓寬試點(diǎn)工作開展的思路和眼界；再次 不斷提升自身水平（打鐵還需自身硬）對(duì)標(biāo)、學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)。先后邀請(qǐng)國家旅游局、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、全國綠色景區(qū)評(píng)定協(xié)會(huì)等部門的專家到景區(qū)進(jìn)行專題授課8期；與南京旅游職業(yè)學(xué)院開辦推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區(qū)創(chuàng)A培訓(xùn)班。與此同時(shí)，還定期編制工作簡報(bào)，在景區(qū)網(wǎng)站開設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專欄；利用景區(qū)戶外廣告牌、道旗等媒介進(jìn)行主題宣傳；先后印發(fā)了多期《花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等系列學(xué)習(xí)貫標(biāo)資料，組織開展形式多樣的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，在景區(qū)上下形成了“人人關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化、人人參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化”的濃厚氛圍。

四是夯實(shí)軟硬件基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)自我超越，為創(chuàng)建打造穩(wěn)步推動(dòng)機(jī)制。

自試點(diǎn)工作開展以來，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求推進(jìn)景區(qū)發(fā)展，在硬件設(shè)施方面，累計(jì)投資近10億元，全面改造提升景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)能力，塑造景區(qū)新形象。主要表現(xiàn)在景區(qū)出入口環(huán)境改造工程如600m2游客服務(wù)大廳，門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心廣場鋪裝，實(shí)施景區(qū)旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態(tài)游步道，景區(qū)范圍內(nèi)所有的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，包括導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)牌、景物介紹牌以及公共圖形符號(hào)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，累計(jì)更換各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌240個(gè)，景區(qū)停車場進(jìn)行擴(kuò)容，新建生態(tài)停車場20000 m2。新建和改造旅游廁所。與此同時(shí)，景區(qū)全面 啟動(dòng)“智慧景區(qū)”建設(shè)，完成了檢票門禁系統(tǒng)升級(jí)改造，對(duì)景區(qū)所有的營運(yùn)客車統(tǒng)一安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，高規(guī)格新建景區(qū)門戶網(wǎng)站，打造國內(nèi)一流景區(qū)旅游電子商務(wù)平臺(tái)。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項(xiàng)目。

在軟件服務(wù)方面，通過開展全員培訓(xùn)、編制應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等多種手段，使全體職工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以及崗位職責(zé)知曉率達(dá)到了90%以上，景區(qū)管理的層次和水平得到了大幅提升。游客滿意度測評(píng)均保持在95%以上，近年來，景區(qū)實(shí)現(xiàn)了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認(rèn)定的有責(zé)投訴。在處理時(shí)限內(nèi)對(duì)游客投訴辦結(jié)率達(dá)100%，游客對(duì)投訴處理滿意率達(dá)96%以上。以今年的“十一”黃金周為例，游客接待量再創(chuàng)歷史新高的情況下，實(shí)現(xiàn)了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標(biāo)。

在品牌建設(shè)方面，花果山景區(qū)先后由市級(jí)價(jià)格誠信單位升格為省價(jià)格誠信單位，由市級(jí)放心消費(fèi)示范單位升格為省放心消費(fèi)示范區(qū)，同時(shí)還榮獲“省知名品牌”、“2012省創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口示范單位”、“省五四紅旗團(tuán)委”、“省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)單位”、“市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)基地”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。被人民網(wǎng)評(píng)為網(wǎng)民心中安全旅游景區(qū)；景區(qū)主題形象宣傳片參加《江蘇旅游視頻大賽》獲“最佳旅游宣傳片”。

在此，特別指出的是，連云港市為優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作取得實(shí)效，市委、市政府專門發(fā)文，要求相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的指導(dǎo)幫帶。連云 港市旅游局與各相關(guān)部門共同努力，工作扎實(shí)、深入，對(duì)花果山景區(qū)試點(diǎn)工作給予了指導(dǎo)和大力支持，我們深受感動(dòng)。

總之，通過全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的體制機(jī)制更加完善，企業(yè)上下標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)極大增強(qiáng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)架基本形成，旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域逐步加大，基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)功能日臻完善，企業(yè)的競爭力和軟實(shí)力不斷增強(qiáng)，為推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展，奠定了良好基礎(chǔ)，提供了強(qiáng)大動(dòng)力和重要支撐。

二、存在的問題及評(píng)分說明

（一）存在的問題

評(píng)估組通過查看臺(tái)賬和實(shí)地檢查認(rèn)為，花果山景區(qū)在以下幾方面還需要完善和提升：

1、硬件投資很大，軟件方面還需強(qiáng)有力的措施穩(wěn)步推進(jìn)，我們覺得很多工作從面上看是做了，但應(yīng)做的更扎實(shí)、更細(xì)致、更規(guī)范。

2、在企業(yè)界流傳著一句話：“三流企業(yè)做產(chǎn)品、二流企業(yè)做品牌、一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”，我們希望花果山景區(qū)積極的參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，爭取獲得地標(biāo)的立項(xiàng)，在旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系中有自己的話語權(quán)并切實(shí)執(zhí)行到位。

3、公共服務(wù)和配套的標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向系統(tǒng)雖然有了，但在有些環(huán)節(jié)和地點(diǎn)不夠完善，不夠到位(如游客中心的功能不全，廁所位置設(shè)置不夠合理，信息欄里各類宣傳資料品種偏少)。

4、安全是企業(yè)的生命，花果山景區(qū)區(qū)域范圍大，死角多，安全問題應(yīng)該引起高度重視，要加快對(duì)特殊地點(diǎn)和危險(xiǎn)地段警示牌制作和措施的落實(shí)。

（二）評(píng)分說明

按照《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》的要求，通過對(duì)評(píng)分6個(gè)大項(xiàng)98個(gè)小項(xiàng)的達(dá)標(biāo)情況的檢查，經(jīng)過討論認(rèn)為花果山景區(qū)的工作成效顯著，但也存在問題和不足，不扣就不再說明，針對(duì)扣分項(xiàng)做說明如下：

1、第二項(xiàng)2.2.1建立健全標(biāo)準(zhǔn)化制度方面和考核機(jī)制反方面不夠符合要求，做相應(yīng)的扣分。

2、第三項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方面臺(tái)賬資料不全，缺少自己可操作的內(nèi)部操作規(guī)范如游客中心服務(wù)規(guī)范、講解規(guī)范等，內(nèi)部的制度程序不夠系統(tǒng)，不成體系。

3、第四項(xiàng)有關(guān)旅游地方標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到貫徹實(shí)施方面實(shí)施率不夠

4、第五項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善與實(shí)施方面主要在健全的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系上存在結(jié)構(gòu)不合理性和可操作性差，不能滿足企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，尤其是將來創(chuàng)建5A的要求和經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。如5.1建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，5.2企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，5.3企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系5.4企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5.5崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系5.6標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)。除此外企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式缺乏影響力以及缺少參與制定各類標(biāo)準(zhǔn)

各位領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)2天來的驗(yàn)收檢查，經(jīng)過集體研究，評(píng)估驗(yàn)收組認(rèn)為：花果山景區(qū)經(jīng)過富有成效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建，基本完成了試點(diǎn)的各項(xiàng)工作任務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)工作的階段性目標(biāo)。按照工作程序，我們回去后將向國家旅游局提交驗(yàn)收情況報(bào)告，由國家旅游局進(jìn)行終期審定。

三、工作建議

我們這次評(píng)估驗(yàn)收工作的過程，也是對(duì)花果山景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行學(xué)習(xí)和調(diào)研的過程。下面，評(píng)估組就花果山景區(qū)今后一個(gè)時(shí)期的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提幾點(diǎn)建議，供大家參考。

(一)進(jìn)一步加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的力度，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與創(chuàng)五A工作有機(jī)融合、共同推進(jìn)

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號(hào)）中明確提出要把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化作為國家戰(zhàn)略，是國民經(jīng)濟(jì)各產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的重要途徑。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)性工作，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競爭力的重要手段，更是我國建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的重要基礎(chǔ)。應(yīng)進(jìn)一步提高對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的落實(shí)，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與創(chuàng)5A目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，通過提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)作出積極貢獻(xiàn)。

（二）深化成果，不斷推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上新臺(tái)階 選擇花果山景區(qū)為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，目的是通 過企業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以點(diǎn)帶面，樹立標(biāo)桿，逐步在全行業(yè)推廣試點(diǎn)好的經(jīng)驗(yàn)和好的做法。希望花果山景區(qū)以這次評(píng)估驗(yàn)收為新的起點(diǎn)，再接再厲，深化創(chuàng)建成果，提升標(biāo)準(zhǔn)化的可操作性，全面釋放旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)的功能和作用，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長期性的工作來抓，通過率先創(chuàng)建示范樣板，提高企業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理水平，全面提升發(fā)展整體素質(zhì)，打造江蘇乃至全國一流精品景區(qū)。

（三）立足長遠(yuǎn)，始終堅(jiān)持依靠標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展“做標(biāo)準(zhǔn)化雖然很費(fèi)力，但是做標(biāo)準(zhǔn)化不吃虧。”標(biāo)準(zhǔn)的提升，對(duì)于企業(yè)而言可能相對(duì)過去粗放式的發(fā)展，多了條條框框的制約，多了規(guī)范管理的成本，多了精益求精的投入，但面向長遠(yuǎn)發(fā)展，這是必須經(jīng)過的考驗(yàn)，是時(shí)代的要求。景區(qū)管理從粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為景區(qū)“強(qiáng)身壯體”的關(guān)鍵一環(huán)。因此，要想使景區(qū)可持續(xù)化發(fā)展，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。管理出效益，管理出成績，管理出人才。我們要把眼光放的更遠(yuǎn)，通過試點(diǎn)用實(shí)際行動(dòng)筑牢旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，這樣企業(yè)發(fā)展之路才會(huì)越走越寬，這才是企業(yè)的根本核心利益所在，這才是最大的利益。

最后，再一次感謝連云港市各相關(guān)單位和部門，以及花果山景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

謝謝大家！

第三篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展情況報(bào)告

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展情況報(bào)告

關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展情況的報(bào)告

市旅游局： 2010年6月，***嵖岈山旅游事業(yè)發(fā)展有限公司被國家旅游局選定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。試點(diǎn)工作開展以來，我公司敏銳順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的客觀要求，認(rèn)真落實(shí)國家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》和《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》，抓住旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作機(jī)遇，著力提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)，并取得了明顯成效?，F(xiàn)將試點(diǎn)工作開展情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署 嵖岈山風(fēng)景區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。一是擺上重要位置。自去年7月份以來，省旅游局和市、縣兩級(jí)政府先后在景區(qū)召開了工作推進(jìn)會(huì)和現(xiàn)場辦公會(huì)議，專題研究解決景區(qū)開發(fā)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中的關(guān)鍵問題?？h委、縣政府把推進(jìn)嵖岈山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列為實(shí)施“旅游強(qiáng)縣”建設(shè)的重點(diǎn)工程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)。省、市旅游局和縣政府領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到公司了解試點(diǎn)工作情況，幫助解決具體問題。公司董事長宋富錦多次主持召開會(huì)議，統(tǒng)籌安排推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中的重要工作，及時(shí)破解工作推進(jìn)中出現(xiàn)的各種難題，強(qiáng)調(diào)把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)工作擺上公司工作的重要位置，重點(diǎn)保障，強(qiáng)力推進(jìn)。二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理

辦公室主任為副組長，其他各部室經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并將標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室列入公司常設(shè)機(jī)構(gòu)，充實(shí)工作人員，增添設(shè)施設(shè)備，改善辦公條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)、實(shí)施和監(jiān)督。同時(shí)，在各部室還確定了一名監(jiān)管員，負(fù)責(zé)試點(diǎn)推進(jìn)中具體事宜的溝通聯(lián)絡(luò)工作，形成了縱向到底、橫向到邊的創(chuàng)建工作組織網(wǎng)絡(luò)。三是嚴(yán)明工作責(zé)任。公司出臺(tái)了《開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位實(shí)施方案》、《關(guān)于分解明確各部室標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作任務(wù)的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室人員組成及職責(zé)分工的通知》、《***嵖岈山旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》、《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作考核辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作日常督導(dǎo)檢查辦法》等文件，在進(jìn)一步明確試點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)和具體要求的基礎(chǔ)上，對(duì)工作責(zé)任進(jìn)行細(xì)化分解，做到層層有任務(wù)，人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有責(zé)任，并通過試點(diǎn)工作與年終績效考核獎(jiǎng)懲掛

鉤目標(biāo)管理責(zé)任制的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)了創(chuàng)建工作的積極性和創(chuàng)造性。四是健全工作機(jī)制。公司標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開專題會(huì)議通報(bào)試點(diǎn)工作推進(jìn)情況，研究解決具體問題。同時(shí)，公司標(biāo)準(zhǔn)化辦公室和督察室，堅(jiān)持對(duì)各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作情況進(jìn)行明察暗訪，跟蹤問效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作不力、推諉扯皮、貽誤工作的進(jìn)行批評(píng)教育，保障了試點(diǎn)工作的有序推進(jìn)。五是提供資金保障。公司在編制財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，把滿足標(biāo)準(zhǔn)化工作費(fèi)用需求放在重中之重，劃撥專項(xiàng)資金用于標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，保證了硬件完善提升、開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、組織標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、考核獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)工作的資金需求。

二、深入動(dòng)員教育，營造創(chuàng)建氛圍 為切實(shí)搞好旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并以此為契機(jī)強(qiáng)化景區(qū)管理，全面提升員工的整體素質(zhì)，公司狠抓了全體員工的思想發(fā)動(dòng)工作。一是層層動(dòng)員抓認(rèn)識(shí)。2010

年7月份以來，公司先后多次召開有全體員工參加的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)暨爭創(chuàng)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位動(dòng)員大會(huì)。傳達(dá)上級(jí)關(guān)于試點(diǎn)工作的部署和要求，宣傳貫徹國家和省旅游局關(guān)于開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的會(huì)議精神和公司的實(shí)施方案，公司董事長和領(lǐng)導(dǎo)小組幾位副組長還先后在會(huì)上作了動(dòng)員報(bào)告，把開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的目的、意義、工作任務(wù)和方法步驟向全體員工講清楚、說明白，號(hào)召全體員工迅速行動(dòng)起來，把試點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)工作環(huán)節(jié)。公司還堅(jiān)持每季度召開一次工作推進(jìn)會(huì)，每月召開一次領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)，各部室也堅(jiān)持經(jīng)常不定期的召開講評(píng)會(huì)，持續(xù)不斷地進(jìn)行宣傳教育，把員工的思想較好地統(tǒng)一到了推進(jìn)試點(diǎn)工作上。二是編發(fā)材料促學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室通過編發(fā)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作基本知識(shí)手冊(cè)》、《管理制度匯編》和《員工手冊(cè)》等各種學(xué)習(xí)資料，詳細(xì)介紹了國家關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體部署和發(fā)展趨

勢、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作安排和對(duì)試點(diǎn)單位的基本要求等相關(guān)常識(shí)，為各部室日常學(xué)習(xí)和員工自學(xué)提供了方便。三是開展活動(dòng)造聲勢。在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作推進(jìn)過程中，我們先后參與和組織開展了青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)、百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)、全省十佳優(yōu)美地質(zhì)景觀評(píng)選活動(dòng)、文化產(chǎn)業(yè)示范基地評(píng)選活動(dòng)、國土資源科普基地評(píng)選活動(dòng)、誠信文明示范單位評(píng)選活動(dòng)、“我眼中的***”首屆全國攝影大賽啟動(dòng)儀式和第二、三屆西游文化節(jié)等二十多項(xiàng)節(jié)事、賽事和爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，并專題組織了“我為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作做貢獻(xiàn)”大討論活動(dòng)、“愛崗敬業(yè)·增輝嵖岈”演講比賽。創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。通過系列活動(dòng)的開展，深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)員工結(jié)合自身業(yè)務(wù)為創(chuàng)建工作建言獻(xiàn)策、出智出力，把推進(jìn)試點(diǎn)工作、提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的要求，通過大討論、征文比賽和愛崗敬業(yè)主題演講，生動(dòng)具體地表達(dá)展現(xiàn)出來，深化了思想動(dòng)員效果。通過這些生

動(dòng)多樣的教育形式，不僅有效的統(tǒng)一了員工的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性，也為公司營造了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展的濃厚氛圍。

三、立足規(guī)范適用，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系 標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游企業(yè)提升發(fā)展的重要技術(shù)支撐。旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平是衡量一個(gè)旅游企業(yè)成熟與發(fā)展程度的重要標(biāo)志。構(gòu)建科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和試點(diǎn)任務(wù)的完成至關(guān)重要。公司在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以相關(guān)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和公司方針目標(biāo)為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量、打造行業(yè)品牌為重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本要求，緊密結(jié)合景區(qū)自身情況，本著鞏固與拓展結(jié)合、學(xué)習(xí)借鑒與自主創(chuàng)新結(jié)合、提升軟件與提高硬件結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)制定與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

施結(jié)合的原則，經(jīng)過縝密探討、論證，于2010年第四季度發(fā)布實(shí)施了包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大體系，涵蓋390個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的《嵖岈山旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》試行方案。在試行中，結(jié)合日常宣貫實(shí)踐，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)價(jià)，并邀請(qǐng)行業(yè)主管機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)專家“把脈”指導(dǎo)，對(duì)框架結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目和內(nèi)容又作了調(diào)整、完善和充實(shí)，于今年6月形成了針對(duì)性、操作性、實(shí)用性強(qiáng)，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》。新版標(biāo)準(zhǔn)體系采用功能歸口型結(jié)構(gòu)，包含基礎(chǔ)管理、建設(shè)管理、運(yùn)營管理、營銷管理、保障管理、輔助管理六大系統(tǒng)，28項(xiàng)子體系，361個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中基礎(chǔ)管理系統(tǒng)包括了組織結(jié)構(gòu)等7項(xiàng)子體系，建設(shè)管理系統(tǒng)包括了3項(xiàng)子體系，運(yùn)營管理系統(tǒng)包括了6項(xiàng)子體系，營銷管理系統(tǒng)包括了1項(xiàng)子體系，保障管理系統(tǒng)包括了7項(xiàng)子體系，輔助管理系統(tǒng)包括了4項(xiàng)子體系。本體系不僅全

面覆蓋了公司現(xiàn)有工作崗位，還結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，作了適當(dāng)?shù)那罢靶栽O(shè)計(jì)安排，充分體現(xiàn)了嵖岈山景區(qū)管理的特點(diǎn)。同時(shí)，我們還對(duì)公司一些規(guī)章制度作了進(jìn)一步修訂完善，并匯編成《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度匯編》下發(fā)到各部門和員工手中，與標(biāo)準(zhǔn)化體系共同運(yùn)行，互相補(bǔ)充，保證了公司規(guī)范化管理的需要。

四、加大宣貫力度，提升標(biāo)準(zhǔn)化程度 為使標(biāo)準(zhǔn)化工作深入人心，公司積極采取措施確保國家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司標(biāo)準(zhǔn)體系貫徹落實(shí)到位。一是抓整頓，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范單位對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)的要求，引導(dǎo)員工圍繞服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)紀(jì)律、協(xié)作意識(shí)、工作效率等方面開展教育整頓，通過找問題、擺危害、查原因、抓整改等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)進(jìn)行自我教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、爭先意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二是抓培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。自去年五月份以來，派出7批25名管理人員到國家和省、市業(yè)

務(wù)主管部門組織的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，并四次組織全體員工到先進(jìn)景區(qū)考察，學(xué)習(xí)取經(jīng)，開闊視野。先后邀請(qǐng)北京恩格威認(rèn)證中心、香港聯(lián)智興邦知識(shí)管理學(xué)院、北京景域國際旅游運(yùn)營集團(tuán)、黃淮學(xué)院等專業(yè)機(jī)構(gòu)的資深專家來公司進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化理論知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。與此同時(shí)，堅(jiān)持由公司領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)骨干講解示范，組織全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)。試點(diǎn)工作以來，采取公司集中與分部門集中相結(jié)合的辦法，已先后舉辦各類培訓(xùn)41期，員工受訓(xùn)率達(dá)到100%。結(jié)合學(xué)習(xí)培訓(xùn)，公司組織員工開展各種形式的知識(shí)和技能競賽活動(dòng)。自試點(diǎn)工作以來，公司先后組織了四次全員理論考試、兩次演講比賽、三次導(dǎo)游技能比賽、一次職工文體技能比賽、一次歌詠比賽和一次有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，內(nèi)容涉及員工行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化工作知識(shí)、崗位工作技能等方面，有61名員工在競賽活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過這一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、競賽，使員工進(jìn)一步統(tǒng)一了思

想，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，熟悉并掌握了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)及相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)積極貫徹到本職工作中，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)水平。三是抓宣傳，擴(kuò)大創(chuàng)建影響。公司結(jié)合日常業(yè)務(wù)開展，采取多種形式加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳工作力度，推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。公司創(chuàng)辦了《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建快訊》、《督查快報(bào)》和《嵖岈星》等?？?，在公司網(wǎng)站上開辟了標(biāo)準(zhǔn)化宣傳專欄，并積極參與了國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位信息交流平臺(tái)，將景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況及時(shí)通過宣傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)準(zhǔn)確發(fā)布。同時(shí)，積極組織媒體推介，向國家、省、市、縣媒體投稿宣傳，擴(kuò)大影響。我們還結(jié)合西游文化節(jié)新聞發(fā)布會(huì)、地質(zhì)科普活動(dòng)、導(dǎo)游員講解以及節(jié)慶文藝演出活動(dòng)，向社會(huì)各界介紹創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的情況，引起社會(huì)各個(gè)層面的關(guān)注和支持。四是抓督查，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。對(duì)照景區(qū)各部門各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，公司

組織督查組不定期深入各部門、各崗位進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對(duì)景區(qū)公共場所服務(wù)、各種信息圖形標(biāo)識(shí)、安全服務(wù)保障、導(dǎo)游講解服務(wù)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查和集中整改，同時(shí)指導(dǎo)各部門加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施，努力提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平和效果。五是抓評(píng)價(jià)，不斷完善提升。為保障試點(diǎn)工作的健康運(yùn)行，公司制定了標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行情況檢查、評(píng)價(jià)、考核辦法，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，持續(xù)完善提高。今年7月，我們緊緊抓住國家旅游局專家組來我景區(qū)進(jìn)行中期檢查評(píng)估的難得機(jī)遇，積極向各位專家學(xué)習(xí)求教，針對(duì)中期評(píng)估中專家組提出的問題和建議，公司標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)召開會(huì)議進(jìn)行專題研究，制定了整改措施，細(xì)化分解了整改任務(wù)，以正式文件形式印發(fā)各部室執(zhí)行，并召開了員工大會(huì)進(jìn)行整改動(dòng)員，全公司上下聯(lián)動(dòng)，左右互動(dòng)，迅速掀起了整改熱潮。9月下旬，公司又組織了六個(gè)專業(yè)組對(duì)整改情況試點(diǎn)工作運(yùn)行情況

進(jìn)行了全面講評(píng)和評(píng)審，保證了試點(diǎn)工作高標(biāo)準(zhǔn)快速度推進(jìn)。

五、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化亮點(diǎn)工程，打造景區(qū)優(yōu)質(zhì)旅游品牌

通過近年來方方面面的共同努力，嵖岈山風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)有了長足發(fā)展，管理服務(wù)水平明顯提高。但與創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的目標(biāo)要求相比，仍有一定的差距。公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想，審時(shí)度勢，不辱使命，不負(fù)眾望，決心借助這次旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的機(jī)遇，不僅要探索建立一套景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，更要通過認(rèn)真貫徹國家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工程，打造優(yōu)質(zhì)旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全國知名的精品景區(qū)。為此，公司響亮地提出了“以標(biāo)準(zhǔn)打造精品、以精品鑄造品牌、以品牌走向世界”的口號(hào)，并通過扎扎實(shí)實(shí)的整改，開發(fā)建設(shè)了一批有代表性的精品旅游項(xiàng)目。一是大手筆搞好景區(qū)策劃設(shè)計(jì)。公司聘請(qǐng)知名旅游規(guī)劃專家，在對(duì)景區(qū)全

面把脈會(huì)診的基礎(chǔ)上，編制了《嵖岈山旅游景區(qū)控制性詳細(xì)規(guī)劃和重點(diǎn)區(qū)域修建性規(guī)劃》、《嵖岈山國家地質(zhì)公園控制性詳細(xì)規(guī)劃》、《嵖岈山國家地質(zhì)公園琵琶湖景區(qū)景觀設(shè)計(jì)》、《嵖岈山風(fēng)景區(qū)旅游設(shè)施配套項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《嵖岈山風(fēng)景區(qū)旅游綜合開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》和《嵖岈山風(fēng)景區(qū)西游文化之源項(xiàng)目規(guī)劃方案》，為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的硬件建設(shè)提供了科學(xué)依據(jù)，創(chuàng)造了有利的條件。上述規(guī)劃設(shè)計(jì)方案已獲政府批準(zhǔn)并正式投入實(shí)施。二是強(qiáng)力度完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。先后投資1.8億人民幣，新建了生態(tài)山門、生態(tài)廣場、生態(tài)停車場、觀光吊橋、百猴橋、地質(zhì)博物館、游客服務(wù)中心、瞰湖山居休閑茶樓、2000米環(huán)湖棧道、8000米花崗巖步游道、10個(gè)觀景平臺(tái)、4個(gè)景觀式湖壩、5個(gè)3星級(jí)以上廁所、10個(gè)免水沖廁所、260個(gè)西游文化特色垃圾箱、6個(gè)大型觀光水車、全長6000米的電瓶車公路、全長28000米的太陽能小火車觀光大道、環(huán)景區(qū)觀光水系等一批基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。并按照5A級(jí)景區(qū)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，完善了安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、購物設(shè)施、休息設(shè)施和中英日韓四種文字對(duì)照的景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，夯實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)的硬件基礎(chǔ)。三是高品位提升休閑度假功能。按照規(guī)劃要求，先后投資5億元人民幣新建了融五星級(jí)主題溫泉酒店、特色溫泉湯屋、度假別墅、百花湖水上樂園、玫瑰香草園和琵琶湖休閑體驗(yàn)度假設(shè)施建設(shè)，隨著服務(wù)功能的不斷完善，加快了景區(qū)由單一的觀光游向休閑度假游的轉(zhuǎn)型升級(jí)。四是精品化開發(fā)文化旅游項(xiàng)目。為了進(jìn)一步提高景區(qū)的文化品位，公司先后建成了《西游記》大型磚雕藝術(shù)館、西游文化雕塑園、唐僧師徒四人大型組雕和吳公亭、黑風(fēng)洞、美猴王誕生處等一批文化項(xiàng)目，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)三年成功舉辦了三屆西游文化節(jié)，目前，“嵖岈山西游文化節(jié)”已成為全省旅游景區(qū)文化宣傳的新品牌。景區(qū)成立了嵖岈山藝術(shù)團(tuán)，編排了深受游客歡迎的西游文

化節(jié)目，自去年以來，已累計(jì)演出500多場次，很好地烘托了景區(qū)西游文化氛圍。此外，我們還將通過精品化的西游文化景觀建設(shè)、景觀化的《西游記》電視劇拍攝場景恢復(fù)、精品化的《西游記》實(shí)景演出、劇情化的文化游線組合、系列化西游文化動(dòng)漫和旅游紀(jì)念品開發(fā)，把嵖岈山打造成國內(nèi)知名的西游文化產(chǎn)業(yè)園。

六、注重試點(diǎn)效果，加快發(fā)展步伐 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，使嵖岈山風(fēng)景區(qū)的整體形象明顯提升，知名度和美譽(yù)度明顯提高，同時(shí)也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的大幅度增長。一是促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提高。通過推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，公司全體員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和敬業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，使以人為本，精細(xì)化、規(guī)范化服務(wù)的理念深入人心，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按制度辦事、按流程操作的風(fēng)氣蔚然形成，為景區(qū)的科學(xué)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是促進(jìn)了景區(qū)品牌

提升。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，景區(qū)和公司在鞏固原有榮譽(yù)的基礎(chǔ)上，又先后獲得了中國旅游景區(qū)協(xié)會(huì)理事單位、全國青年文明號(hào)、國家國土資源科普基地、全省旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、全省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測先進(jìn)單位、***省“十大優(yōu)美地質(zhì)景觀”、全省優(yōu)秀風(fēng)景名勝區(qū)、***省十大新銳旅游景區(qū)、中原旅游十年最具潛力品牌、***省誠信文明示范景區(qū)、創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市先進(jìn)單位、全市景區(qū)建設(shè)先進(jìn)單位、全市景區(qū)管理先進(jìn)單位、駐馬店市文明服務(wù)窗口、市A級(jí)納稅人、市文化產(chǎn)業(yè)示范基地等多項(xiàng)殊榮。我們創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、發(fā)展低碳景區(qū)的做法也先后被《中國旅游景區(qū)》雜志、《***日?qǐng)?bào)》、《大河報(bào)》、《長江日?qǐng)?bào)》、騰訊網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載介紹。三是促進(jìn)了企業(yè)效益的增長。2010年景區(qū)接待中外游客106.5萬人次，實(shí)現(xiàn)門票收入2968萬元，分別較上年增長18.9%、25.5%；預(yù)計(jì)今年

1—10月份，接待中外游客可達(dá)到123.7萬人次，門票收入達(dá)到3570萬元，分別比上年同期增長26.4%、33.2%，比2009年同期增長47.1%、69.9%。2010年以來，無發(fā)生一起重大旅游安全事故，無旅游行政管理部門認(rèn)定的有責(zé)投訴，景區(qū)在處理時(shí)限內(nèi)游客投訴的辦結(jié)率達(dá)到100%。四是促進(jìn)了周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。帶動(dòng)了景區(qū)周邊交通運(yùn)輸、購物、旅游、飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展，縣城至景區(qū)周邊先后發(fā)展了各類賓館和“農(nóng)家樂”90多家，旅游超市和飲食攤點(diǎn)60多家，旅游公交及出租車、電瓶車50多部，各具特色的山珍、中草藥、干鮮果、小磨香油、工藝品、土特產(chǎn)等旅游商品加工銷售門店、攤點(diǎn)30多家，有效的滿足了游客需求。景區(qū)所在的嵖岈山村被列入全省鄉(xiāng)村旅游“百村萬戶工程”示范村，不少農(nóng)戶年均收入數(shù)萬元，有的農(nóng)戶達(dá)到十幾萬元。五是促進(jìn)了再就業(yè)工程的實(shí)施。景區(qū)的開發(fā)建設(shè)，帶動(dòng)了吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，激活了我縣的勞

動(dòng)力市場?，F(xiàn)在全縣旅游直接從業(yè)人員達(dá)3000多人，間接從業(yè)人員達(dá)8000人，許多下崗職工和農(nóng)村優(yōu)秀青年加入到旅游隊(duì)伍中，有效緩解了就業(yè)壓力，促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、不斷探索創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)過程。在近兩年來的試點(diǎn)工作中，雖然我們?cè)诼糜螛?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上做了一定工作，但是，與上級(jí)旅游主管部門的要求比，與九寨溝和云臺(tái)山等業(yè)內(nèi)先進(jìn)景區(qū)比，還存在有一定的差距。譬如，標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋的廣度和推進(jìn)深度仍有差距，公司標(biāo)準(zhǔn)體系中有些標(biāo)準(zhǔn)的表述還不夠精確，仍需在實(shí)踐中進(jìn)一步完善充實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行評(píng)估工作還不夠細(xì)致，有些部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行記錄做的不夠全面，一些基礎(chǔ)材料整理不夠規(guī)范；有個(gè)別員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)還不夠強(qiáng)，日常服務(wù)行為仍有不夠規(guī)范的現(xiàn)象等，需要我們進(jìn)一步努力改進(jìn)。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是我們打造優(yōu)質(zhì)旅游景區(qū)品牌，實(shí)現(xiàn)嵖岈山科學(xué)發(fā)

展的長遠(yuǎn)之策。在今后的工作中，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，加大工作力度，全方位推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，鞏固升華試點(diǎn)工作成果，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化助推嵖岈山景區(qū)再上發(fā)展新臺(tái)階，為促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出新貢獻(xiàn)。對(duì)照《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作企業(yè)評(píng)估表》要求，經(jīng)自查評(píng)估，我們認(rèn)為本企業(yè)已達(dá)到了試點(diǎn)工作目標(biāo)，特申請(qǐng)上級(jí)組織評(píng)估驗(yàn)收。***嵖岈山旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 二○一一年十月二十八日

第四篇：西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作自查報(bào)告

西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作自查報(bào)告

今年3月，西溪濕地被國家旅游局正式列為第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，從4月開始，西溪濕地已全面啟動(dòng)了“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”創(chuàng)建工作（以下簡稱“創(chuàng)標(biāo)工作”），制定創(chuàng)標(biāo)工作實(shí)施方案，組建工作網(wǎng)絡(luò)，分解責(zé)任分工，落實(shí)創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)，認(rèn)真、扎實(shí)、有效地推進(jìn)創(chuàng)建工作。現(xiàn)就自查情況匯報(bào)如下：

一、前階段創(chuàng)標(biāo)工作開展情況

西溪濕地根據(jù)創(chuàng)標(biāo)工作實(shí)施方案，全面開展對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)和制標(biāo)工作，組織落實(shí)自查自糾，對(duì)園區(qū)所有的制度、流程、崗位職責(zé)進(jìn)行全面的梳理。

1、成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，西溪濕地經(jīng)營管理有限公司成立了創(chuàng)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門總監(jiān)為組員，并在每個(gè)部門安排一名聯(lián)絡(luò)人為創(chuàng)標(biāo)內(nèi)審員。同時(shí)，從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，專門成立“創(chuàng)標(biāo)辦”，全面負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，形成了“一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、創(chuàng)標(biāo)辦全面抓”的創(chuàng)建格局。

2、開展調(diào)研，考察學(xué)習(xí)。5月8日，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)創(chuàng)標(biāo)辦成員，參加省旅游局組織的全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作座談會(huì)，了解全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化總體形勢，認(rèn)真學(xué)習(xí)首批創(chuàng)標(biāo)單位的創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，并與其他創(chuàng)建單位就創(chuàng)建方案做了專題交流。同時(shí)，我們還重點(diǎn)考察了首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)“橫店影視城”的創(chuàng)建成果，并對(duì)臺(tái)賬建設(shè)等創(chuàng)標(biāo)工作進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

3、制定方案，分解任務(wù)。西溪濕地按照國家旅游局和省旅游局的要求，結(jié)合濕地實(shí)際情況，專題召開創(chuàng)標(biāo)學(xué)習(xí)會(huì)，研究旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估細(xì)則，并根據(jù)得分要點(diǎn)和部門職責(zé)分解部門任務(wù)，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，責(zé)任落實(shí)到人。于5月中旬制定、完善并下發(fā)了《西溪濕地創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案》和《創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)各部門任務(wù)分解書》，計(jì)劃在2年內(nèi)，通過前期準(zhǔn)備、調(diào)研梳理、全面實(shí)施、自評(píng)完善和迎接檢查五個(gè)階段完成創(chuàng)建工作。

4、全面部署，廣泛動(dòng)員。為切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織實(shí)施，號(hào)召全體員工積極投身到創(chuàng)標(biāo)工作中來，西溪濕地于6月底召開創(chuàng)建“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”工作動(dòng)員大會(huì)，對(duì)創(chuàng)標(biāo)工作進(jìn)行動(dòng)員部署。同時(shí)，通過編制創(chuàng)標(biāo)工作簡報(bào)并在內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和對(duì)外官方網(wǎng)站上設(shè)置“創(chuàng)標(biāo)專欄”等措施，積極宣傳創(chuàng)標(biāo)工作，努力營造良好的創(chuàng)標(biāo)氛圍。

5、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，狠抓自查。按照時(shí)間結(jié)點(diǎn)，各部門在創(chuàng)標(biāo)辦的督促指導(dǎo)下，逐一對(duì)照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任分工，從7月中旬至8月底進(jìn)行了第一次部門自查，對(duì)各部門現(xiàn)有的各項(xiàng)制度、流程和崗位職責(zé)進(jìn)行重新梳理，從公司層級(jí)、部門層級(jí)、崗位層級(jí)這三個(gè)不同層級(jí)進(jìn)行歸類分檔，查漏補(bǔ)缺。

二、下一步工作打算 在下一階段的創(chuàng)標(biāo)工作中，西溪濕地將根據(jù)國家旅游局和省旅游局的相關(guān)要求，緊盯目標(biāo)、堅(jiān)定信心、扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)創(chuàng)標(biāo)計(jì)劃任務(wù)，重點(diǎn)做好以下五方面工作：

1、梳理標(biāo)準(zhǔn)，完善制度體系。在創(chuàng)標(biāo)過程中，濕地各部門將進(jìn)一步收集、學(xué)習(xí)景區(qū)相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并組織各部門對(duì)現(xiàn)有的管理制度、程序文件、服務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行第二次梳理，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，積極整改，不斷完善，研究編制西溪濕地旅游標(biāo)準(zhǔn)體系草案。同時(shí)，邀請(qǐng)省標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位作為專業(yè)咨詢顧問，做好制訂濕地旅游標(biāo)準(zhǔn)的前期準(zhǔn)備工作，爭取成為地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乃至國家標(biāo)準(zhǔn)。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。我們將落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建培訓(xùn)專題方案，邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專家等前來授課，把創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的重要意義以及如何開展創(chuàng)標(biāo)工作等內(nèi)容，傳達(dá)給濕地每一位員工。同時(shí)，圍繞濕地中心工作，對(duì)管理人員和基層員工分層次、有針對(duì)性的開展專業(yè)性培訓(xùn)，并通過理論考試、技能比武、知識(shí)競賽等手段，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意率。

3、加強(qiáng)經(jīng)營，提升景區(qū)實(shí)力。西溪濕地將不斷加強(qiáng)旅游營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；不斷完善園區(qū)業(yè)態(tài)，開發(fā)夜游等旅游新產(chǎn)品；不斷豐富觀光旅游、休閑旅游、餐飲住宿和休閑娛樂等項(xiàng)目和設(shè)施，確保在創(chuàng)標(biāo)期間內(nèi)，全園經(jīng)營工作能有較大發(fā)展，以提升景區(qū)的創(chuàng)標(biāo)實(shí)力。同時(shí)，我們將按照國家旅游局、省旅游局對(duì)濕地的創(chuàng)標(biāo)工作要求，進(jìn)一步提升西溪濕地品牌和形象。

4、積極宣傳，營造創(chuàng)標(biāo)氛圍。我們將積極用好內(nèi)外宣傳平臺(tái)，大力宣傳開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的重要意義、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)建進(jìn)程。一是在國家旅游局全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)信息交流平臺(tái)上大力宣傳，讓國家、省旅游局和其他試點(diǎn)地區(qū)、企業(yè)都能了解到西溪濕地的創(chuàng)建進(jìn)程。二是充分利用西溪濕地官方網(wǎng)站、微博、《美麗西溪》雜志等載體，及時(shí)傳達(dá)西溪濕地創(chuàng)標(biāo)進(jìn)展情況。三是加強(qiáng)與省、市、區(qū)各類媒體的合作，并通過在景區(qū)內(nèi)制作宣傳廣告欄、道旗等方式，讓更多游客知曉西溪濕地的創(chuàng)建目標(biāo)和創(chuàng)建決心，努力營造“景區(qū)員工全力創(chuàng)建、周邊單位支持創(chuàng)建”的濃厚氛圍。

5、規(guī)范臺(tái)賬，做好迎檢準(zhǔn)備。中期評(píng)估的結(jié)果將會(huì)直接影響最終的驗(yàn)收，我們將根據(jù)國家、省旅游局中期評(píng)估的時(shí)間安排，以最終驗(yàn)收的要求，做好各項(xiàng)迎檢準(zhǔn)備，把迎檢工作做細(xì)、做扎實(shí)。一是切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，查漏補(bǔ)缺，根據(jù)任務(wù)分工落實(shí)各部門職責(zé)；二是明確專人，系統(tǒng)整理和制作相關(guān)臺(tái)帳，保證資料的連續(xù)性、真實(shí)性和完整性；三是爭取現(xiàn)場準(zhǔn)備達(dá)到五個(gè)“最”：環(huán)境最美、秩序最良、服務(wù)最優(yōu)、管理最好、效果最佳，確保順利通過中期評(píng)估。下一步，我們將繼續(xù)以創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位為契機(jī)，鞏固5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建成果，以游客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化體系作為長效管理機(jī)制，進(jìn)一步做精經(jīng)營管理、做優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、做強(qiáng)品牌影響力，打造全國濕地公園標(biāo)準(zhǔn)化管理的樣板。

第五篇：全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作安排

全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作安排

按照全國旅游工作會(huì)議和全國旅游監(jiān)管工作會(huì)議的部署，根據(jù)杜江副局長3月26日在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議上提出的要求，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作安排如下。

一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的總體情況

（一）全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作意義

工欲善其事，必先利其器。國際國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，國家旅游局在2010年、2011年連續(xù)兩年將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)列為重點(diǎn)工作。全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的目的，就是通過以點(diǎn)帶面的方式，全面宣貫和實(shí)施旅游業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，逐步擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)旅游市場主體的競爭力，提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)與旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐和基礎(chǔ)保障，從而促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整及發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

（二）首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作過程

1、加強(qiáng)工作指導(dǎo)。國家旅游局從2010年3月開始印發(fā)文件部署試點(diǎn)、組織申報(bào)，到2011年12月組織完成評(píng)估驗(yàn)收，直至今天宣布全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位名單，在近兩年的首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)期間，國家旅游局多次到各試點(diǎn)地區(qū)和部分企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，深入了解工作進(jìn)展情況及問題，提出針對(duì)性的工作意見。國家旅游局先后在山東青島、桂林陽朔、四川成都召開了三次全國性會(huì)議：一是在青島召開了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議暨全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動(dòng)儀式，杜江副局長進(jìn)行了全面的動(dòng)員部署，與首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位簽訂了任務(wù)書。四川省、青島市、蘇州市、陽朔縣和深圳華僑城、峨眉山景區(qū)介紹了經(jīng)驗(yàn)。二是在桂林陽朔召開了全國試點(diǎn)地區(qū)座談會(huì)，杜江副局長進(jìn)一步明確了省市區(qū)縣試點(diǎn)的工作思路和重點(diǎn)要求，全國試點(diǎn)地區(qū)的政府領(lǐng)導(dǎo)分別介紹了工作進(jìn)展情況，各試點(diǎn)單位進(jìn)一步明確了工作任務(wù)和工作措施。三是在成都舉辦了培訓(xùn)會(huì)，國家旅游局進(jìn)一步細(xì)化試點(diǎn)各階段工作安排、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估程序等具體要求，邀請(qǐng)專家作旅游標(biāo)準(zhǔn)化專題講座。通過這三次會(huì)議活動(dòng)，有力推動(dòng)了試點(diǎn)工作的全面展開。

2、加大支持力度。國家旅游局采取一系列措施，為試點(diǎn)工作提供支持。一是組織產(chǎn)學(xué)研力量，制定了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估系列標(biāo)準(zhǔn)，為試點(diǎn)工作提供抓手和評(píng)估依據(jù)。二是在國家旅游局官方網(wǎng)站建立了全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作信息交流平臺(tái)，為試點(diǎn)工作提供信息服務(wù)。三是組織試點(diǎn)地區(qū)負(fù)責(zé)人赴歐洲進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化考察，開闊工作思路和專業(yè)領(lǐng)域的視野。四是對(duì)各試點(diǎn)地區(qū)給予了一定的經(jīng)費(fèi)支持，對(duì)加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入起到導(dǎo)向作用。五是通過行業(yè)媒體，大力宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的實(shí)例、經(jīng)驗(yàn)、做法和體會(huì)，引導(dǎo)全行業(yè)、全社會(huì)關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3、精心組織評(píng)估。國家旅游局制定了周密的工作方案，委托全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織業(yè)界專家力量，與有關(guān)省旅游局共同努力，順利完成了11個(gè)省、市、區(qū)、縣和67家企事業(yè)單位的中期評(píng)估和評(píng)估驗(yàn)收各階段的任務(wù)。并委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)11個(gè)試點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行了游客滿意度調(diào)查，有效問卷達(dá)8823份。杜江副局長親自帶領(lǐng)專家組對(duì)四川、青島、蘇州的試點(diǎn)工作進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收，參與資料審核和現(xiàn)場檢查工作，并在匯報(bào)會(huì)、通報(bào)會(huì)上對(duì)試點(diǎn)工作和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作都提出了一系列具體要求，體現(xiàn)了國家旅游局對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的重視和支持，對(duì)提高地方政府及相關(guān)部門、地方旅游部門和企業(yè)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化重要性的理解認(rèn)識(shí)，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平方面，起到了很大的促進(jìn)作用。

4、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。試點(diǎn)工作自啟動(dòng)以來，各試點(diǎn)地區(qū)、試點(diǎn)單位按照國家旅游局總體部署和統(tǒng)一要求，結(jié)合自身特點(diǎn)，創(chuàng)造地開展工作，從省級(jí)、城市、縣域、市區(qū)和企業(yè)的各個(gè)層級(jí)，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的各個(gè)領(lǐng)域，包括標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與宣貫、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制、專項(xiàng)政策措施、專門人員培訓(xùn)等，進(jìn)行了積極探索，取得了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的實(shí)效和成果?？傮w上看，地方政府、旅游及相關(guān)部門、旅游及相關(guān)企業(yè)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視程度和支持力度，都有一個(gè)大幅提升。國家旅游局將試點(diǎn)工作的總體情況，向國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送了專報(bào)。并印發(fā)了首批試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)匯編，提供第二批試點(diǎn)單位結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)。

（三）繼續(xù)全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的思路

當(dāng)前，在我國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、旅游業(yè)發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略、全社會(huì)高度關(guān)注質(zhì)量的宏觀背景下，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)入了一個(gè)前所未有的大力發(fā)展、加快發(fā)展的新階段。根據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》有關(guān)要求，為全面、深入、持續(xù)推進(jìn)我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上，國家旅游局決定在2012年確定首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，部署開展第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。今后一個(gè)時(shí)期，將推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)作為旅游部門重要的工作手段，以適應(yīng)旅游業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。這是旅游行業(yè)必須抓好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、長期性的工作。

1、基本思路：貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范效應(yīng)，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的深入開展，不斷擴(kuò)大我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋范圍，增強(qiáng)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，為我國旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展提供技術(shù)支撐和基礎(chǔ)保障。

2、承擔(dān)任務(wù)：示范試點(diǎn)單位承擔(dān)的任務(wù)有四大項(xiàng)，一是大力推動(dòng)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，建立滿足本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。二是創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作運(yùn)行機(jī)制，拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域。三是推動(dòng)企業(yè)自主創(chuàng)新，完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)全員、全過程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成一批管理先進(jìn)、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的品牌旅游企業(yè)。四是積極探索實(shí)踐，全面提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游服務(wù)質(zhì)量，為全國旅游業(yè)發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

二、推進(jìn)首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作

（一）確定示范單位

在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議上，通過2011年評(píng)估驗(yàn)收的首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，國家旅游局已正式確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市（區(qū)）、示范縣和示范單位。有效期為2年。

首批67家試點(diǎn)單位中，有10家企業(yè)未通過評(píng)估驗(yàn)收。這10家企業(yè)可以通過省級(jí)旅游部門向國家旅游局提出申請(qǐng)后，繼續(xù)進(jìn)行試點(diǎn)。今年底前通過評(píng)估驗(yàn)收的，確定為示范單位；如延長試點(diǎn)期限仍未達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求的，將取消試點(diǎn)資格。

（二）發(fā)揮示范效應(yīng)

全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，也是一次旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，示范單位的代表在會(huì)議上進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流，同時(shí)還將推動(dòng)全國示范單位間的學(xué)習(xí)與交流，組織中國旅游報(bào)等行業(yè)媒體進(jìn)行系列宣傳和深度報(bào)道。各省級(jí)旅游部門要制定本轄區(qū)示范工作方案，加強(qiáng)指導(dǎo)和支持，認(rèn)真總結(jié)提煉試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，開展經(jīng)驗(yàn)交流和宣傳工作，擴(kuò)大示范效應(yīng)。

（三）堅(jiān)持持續(xù)推動(dòng)

“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范”名稱有效期為兩年。在此期間，各示范單位要繼續(xù)按照試點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求，采取有力措施對(duì)存在問題加以改進(jìn)；要繼續(xù)加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，加大對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的扶持力度，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員和旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)；要進(jìn)一步提高自主創(chuàng)新能力，著力完善旅游服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升發(fā)展實(shí)力，探索旅游標(biāo)準(zhǔn)化支撐企業(yè)發(fā)展的新機(jī)制，促進(jìn)區(qū)域現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的又好又快發(fā)展。目前，很多示范單位已經(jīng)開展了深化推動(dòng)的工作。例如：四川作為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省，在今年3月初率先召開了全省全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)計(jì)劃啟動(dòng)大會(huì)，對(duì)做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作再次進(jìn)行了全面部署，將用2年時(shí)間分為“深入推動(dòng)、鞏固拓展、整體提升”三個(gè)階段繼續(xù)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作。只有這樣持之以恒地推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，才能支撐四川旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升發(fā)展質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量。四川的經(jīng)驗(yàn)值得推廣、學(xué)習(xí)。

（四）加強(qiáng)后續(xù)管理

加強(qiáng)對(duì)示范單位后續(xù)管理是全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的重要環(huán)節(jié)，也是各級(jí)旅游部門的工作任務(wù)。需要繼續(xù)完善辦法和措施，保證示范工作有力度、有深化、有效果。國家旅游局委托省級(jí)旅游部門對(duì)示范單位每年進(jìn)行一次審核，委托全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織專家每兩年組織一次復(fù)核；對(duì)四川省示范工作的復(fù)核由國家旅游局直接組織。具體辦法在新修訂的《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》予以了明確。

三、安排第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)主要工作

（一）選定試點(diǎn)單位

國家旅游局根據(jù)首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)和效果，對(duì)于第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)名額、單位類型的設(shè)定，進(jìn)行了一些調(diào)整。在各地申報(bào)的基礎(chǔ)上，經(jīng)國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，確定了第二批試點(diǎn)城市20個(gè)、試點(diǎn)縣（區(qū)）10個(gè)、試點(diǎn)企業(yè)20個(gè)。與首批試點(diǎn)相比，增加了城市和縣的數(shù)量。

確定第二批試點(diǎn)單位，體現(xiàn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的重心調(diào)整：一是繼續(xù)保留了第一批試點(diǎn)工作好的經(jīng)驗(yàn)和做法，既考慮有一定的覆蓋面，又保證試點(diǎn)工作有質(zhì)量、出經(jīng)驗(yàn)、出效果。二是將試點(diǎn)工作下沉一級(jí)，更多地安排到城市、縣（區(qū)）。城市、縣（區(qū)）是旅游業(yè)發(fā)展的重要載體，加大城市、縣（區(qū)）參加試點(diǎn)的比重，可以依托地方政府，更好地動(dòng)員各方面的資源和力量推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，探索和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行機(jī)制、政策措施，促進(jìn)旅游業(yè)及區(qū)域服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三是側(cè)重遴選基礎(chǔ)好、實(shí)力強(qiáng)的骨干旅游企業(yè)（集團(tuán)），可以更好地發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體作用，培育旅游市場主體的競爭力，帶動(dòng)廣大中小企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

第二批試點(diǎn)單位的產(chǎn)生，是通過自愿申報(bào)、省級(jí)旅游部門審核推薦，由國家旅游局統(tǒng)一研究確定的。這批試點(diǎn)地區(qū)（市、縣）和企業(yè)體現(xiàn)了三個(gè)方面的特點(diǎn)：一是實(shí)力強(qiáng)，試點(diǎn)地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)較好，當(dāng)?shù)攸h委政府將旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭或支柱產(chǎn)業(yè)定位，經(jīng)濟(jì)發(fā)展“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”走在前列。在探索旅游業(yè)發(fā)展和旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面有實(shí)踐、有經(jīng)驗(yàn)，有進(jìn)一步推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)生動(dòng)力，有條件有決心為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)出成效、出經(jīng)驗(yàn)。二是類別全，這批試點(diǎn)單位涵蓋了旅游業(yè)各方面、各要素，從層級(jí)和地區(qū)分布看，有市、區(qū)、縣和企業(yè)，兼顧了東部、東北、中部和西部所有經(jīng)濟(jì)區(qū)域共26個(gè)省、自治區(qū)、直轄市；從產(chǎn)業(yè)要素上看，有旅行社、飯店、景區(qū)、航空、郵輪、在線旅行服務(wù)等，各要素領(lǐng)域都有集團(tuán)、龍頭骨干企業(yè)踴躍參與；三是品牌優(yōu)，試點(diǎn)單位集中了中國最佳旅游城市、中國優(yōu)秀旅游城市、中國旅游強(qiáng)縣、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、紅色旅游經(jīng)典等一大批國家級(jí)知名品牌。因此，第二批試點(diǎn)地區(qū)和試點(diǎn)企業(yè)更加具備了一定的典型性、代表性，將共同擔(dān)負(fù)起先行先試、樹立標(biāo)桿、形成示范、輻射帶動(dòng)當(dāng)?shù)啬酥寥珖糜螛?biāo)準(zhǔn)化全面提升的重任。

（二）試點(diǎn)工作的組織

第二批試點(diǎn)工作的組織，由國家旅游局負(fù)責(zé)總體部署、制定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估驗(yàn)收和確定示范；委托省級(jí)旅游部門具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)試點(diǎn)工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，開展中期評(píng)估、初審和后續(xù)管理。各試點(diǎn)地區(qū)、試點(diǎn)企業(yè)是實(shí)施試點(diǎn)建設(shè)的主體。實(shí)現(xiàn)全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的預(yù)期目標(biāo)，需要國家、地方、企業(yè)各方面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切協(xié)作，各司其職和共同努力。

試點(diǎn)期間，國家旅游局將根據(jù)總體安排，通過組織召開專題座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)和實(shí)地檢查督促，深入進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的專題調(diào)研，不斷完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作思路、工作機(jī)制和政策措施，推動(dòng)全國試點(diǎn)工作的深入開展。根據(jù)首批試點(diǎn)工作實(shí)踐，修訂《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》、《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)評(píng)估表》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》；印發(fā)《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)欤訌?qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的專業(yè)指導(dǎo)；完善國家旅游局官網(wǎng)“全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)信息交流平臺(tái)”功能，為示范試點(diǎn)工作提供信息交流、信息共享服務(wù)。

省、市級(jí)旅游部門可以根據(jù)本地區(qū)實(shí)際，組織旅游企業(yè)及相關(guān)企業(yè)開展省、市級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。在推薦全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位中，將優(yōu)先考慮省、市級(jí)試點(diǎn)企業(yè)。

（三）試點(diǎn)評(píng)估系列標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的基本標(biāo)尺，也是進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收的依據(jù)。《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)評(píng)估表》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》系列標(biāo)準(zhǔn)，比較全面系統(tǒng)地提出了現(xiàn)階段旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市、區(qū)縣的要求。與國家旅游局推動(dòng)的中國優(yōu)秀旅游城市的標(biāo)準(zhǔn)相比，更為強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)性、專業(yè)性、規(guī)范性，因此要求更高，難度更大。

試點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要框架為組織領(lǐng)導(dǎo)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、地方標(biāo)準(zhǔn)、試點(diǎn)企業(yè)、綜合效應(yīng)五個(gè)大項(xiàng)，共設(shè)1000分。其中，“組織領(lǐng)導(dǎo)”、“國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施”兩個(gè)大項(xiàng)作為試點(diǎn)工作的重點(diǎn)，是評(píng)價(jià)合格與否的核心指標(biāo)，因此予以的分值最高。在“綜合效應(yīng)”這一大項(xiàng)中，我們對(duì)游客滿意度的分值予以了最高權(quán)重，在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，是單項(xiàng)分值最高的，體現(xiàn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的價(jià)值導(dǎo)向。各試點(diǎn)地區(qū)、試點(diǎn)企業(yè)，要全面了解評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，下力落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

（四）試點(diǎn)工作實(shí)施步驟

按照國家旅游局印發(fā)的《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》，試點(diǎn)期限為2年，分為試點(diǎn)啟動(dòng)、試點(diǎn)實(shí)施、評(píng)估驗(yàn)收、確定示范4個(gè)階段展開：

1、試點(diǎn)啟動(dòng)階段（2012年2月-5月）

國家旅游局印發(fā)第二批試點(diǎn)工作通知，省級(jí)旅游行政管理部門根據(jù)試點(diǎn)條件，組織試點(diǎn)單位的自愿申報(bào)和推薦工作。經(jīng)匯總，報(bào)國家旅游局批準(zhǔn)確定第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。3月組織召開全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)，啟動(dòng)第二批試點(diǎn)工作，部署試點(diǎn)任務(wù)。有關(guān)省級(jí)旅游部門要指導(dǎo)各試點(diǎn)單位建立工作機(jī)制，制定試點(diǎn)方案，明確責(zé)任分工，召開啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署。

2、試點(diǎn)實(shí)施階段（2012年5月-2013年11月）

國家旅游局根據(jù)試點(diǎn)工作目標(biāo)和任務(wù)，對(duì)試點(diǎn)城市、縣（區(qū)）和企業(yè)進(jìn)行分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)探索創(chuàng)新，做實(shí)、做專、做深旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。省級(jí)旅游部門具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促本轄區(qū)試點(diǎn)工作，指導(dǎo)試點(diǎn)單位實(shí)施工作方案，完善和落實(shí)各項(xiàng)措施，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求開展試點(diǎn)工作。國家旅游局將進(jìn)行調(diào)研和抽檢。

這個(gè)階段是整個(gè)試點(diǎn)工作的重點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段，各地要注意把握好工作節(jié)點(diǎn)：2012年底將開展中期評(píng)估，具體辦法國家旅游局將發(fā)文通知。

3、評(píng)估驗(yàn)收階段（2013年11月-12月）

到2013年底試點(diǎn)期滿，各試點(diǎn)單位按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查合格后，向所在地省級(jí)旅游部門提出申請(qǐng)。國家旅游局委托省級(jí)旅游部門對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行初審。初審應(yīng)在明年評(píng)估驗(yàn)前的2-3個(gè)月完成，以利于試點(diǎn)單位進(jìn)行整改和完善。經(jīng)初審合格的，省級(jí)旅游部門向國家旅游局提出評(píng)估驗(yàn)收申請(qǐng)。國家旅游局將委托全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，組織專家組開展評(píng)估驗(yàn)收。

評(píng)估驗(yàn)收工作采取聽取匯報(bào)、資料審核、問卷調(diào)查、現(xiàn)場考察、整體評(píng)估等綜合方式。國家旅游局將繼續(xù)委托第三方機(jī)構(gòu)，開展全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)游客滿意度調(diào)查。各試點(diǎn)城市的樣本量不少于500份，各試點(diǎn)區(qū)縣的樣本量不少于300份。調(diào)查問卷內(nèi)容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景區(qū)、城市旅游集散中心、旅游信息咨詢中心、旅游廁所、旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游車船、旅游價(jià)格、旅游投訴等13個(gè)要素。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)提交的調(diào)查結(jié)果，對(duì)游客滿意度未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，將不予進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。

4、示范確定階段（2014年1月-2月）

評(píng)估驗(yàn)收結(jié)果由國家旅游局監(jiān)督管理司匯總，統(tǒng)一報(bào)局長辦公會(huì)議審定，對(duì)通過評(píng)估驗(yàn)收的，分別確定為“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”、“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣”、“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)”、“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”。對(duì)未通過評(píng)估驗(yàn)收的，提出整改意見，重新確定是否繼續(xù)進(jìn)行試點(diǎn)。

各地在工作安排上，要把握好2個(gè)工作節(jié)點(diǎn)：2012年11月至12月進(jìn)行中期評(píng)估，2013年11月至12月進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。

四、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作要求

（一）不斷深化認(rèn)識(shí)，抓緊組織實(shí)施。

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)和政府質(zhì)量管理的技術(shù)依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化的含義概括來說，就是在一定范圍內(nèi)持續(xù)獲得最佳秩序和效益。當(dāng)前，標(biāo)準(zhǔn)化水平已經(jīng)成為國家和地區(qū)綜合發(fā)展水平的集中體現(xiàn)。人民群眾對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注度與日俱增，對(duì)旅游服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的要求也越來越高。以標(biāo)準(zhǔn)化支撐和引領(lǐng)旅游業(yè)的科學(xué)發(fā)展，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為一項(xiàng)緊迫性、長期性工作任務(wù)。各省級(jí)旅游部門、各試點(diǎn)市縣區(qū)和企業(yè)，要不斷深化認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案，明確目標(biāo)責(zé)任，提供組織保障。

（二）建立工作機(jī)制，完善政策措施。

試點(diǎn)市縣區(qū)應(yīng)建立由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、旅游及相關(guān)部門參與的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，形成“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)主體、社會(huì)參與”的工作機(jī)制，圍繞旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合本地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)際，針對(duì)旅游質(zhì)量存在的問題，制定和完善促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的配套政策措施，加大對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化及試點(diǎn)工作的投入，引導(dǎo)和調(diào)動(dòng)企業(yè)參與的積極性。旅游業(yè)關(guān)聯(lián)性大、帶動(dòng)性強(qiáng)的特征，決定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的綜合性，各級(jí)旅游部門一定要積極爭取所在地政府對(duì)試點(diǎn)工作的支持，會(huì)同有關(guān)部門共同推動(dòng)試點(diǎn)工作，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍和專家?guī)旖ㄔO(shè)，確保試點(diǎn)取得實(shí)效。各省級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的指導(dǎo)，有條件的省、市，可開展省、市級(jí)試點(diǎn)。

（三）圍繞發(fā)展大局，強(qiáng)調(diào)三個(gè)結(jié)合。

旅游標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作涉及面廣，專業(yè)性強(qiáng)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。我們要把旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)作為本地區(qū)、本企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，著力解決旅游標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題，力爭取得重點(diǎn)突破，形成亮點(diǎn)。要把握好三個(gè)結(jié)合：一是結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)。各試點(diǎn)地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作要圍繞落實(shí)本地區(qū)黨委政府的戰(zhàn)略決策，積極融入和配合黨委政府的中心工作，與重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，順勢而謀，順勢而上。要推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)和城市建設(shè)融合發(fā)展，把旅游業(yè)作為提升城市綜合實(shí)力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施及旅游公共服務(wù)。二是結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展定位。各試點(diǎn)地區(qū)要把旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)、發(fā)展措施，納入到本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展中。各級(jí)旅游部門要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變思路、轉(zhuǎn)變方式，從行業(yè)管理的傳統(tǒng)思維中走出來，以指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思路履行職能，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律和標(biāo)準(zhǔn)等手段推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，培育旅游優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。三是結(jié)合本地區(qū)旅游工作實(shí)際。各地旅游部門要結(jié)合實(shí)際，按照今年國家旅游局對(duì)旅游監(jiān)管工作的部署，緊緊抓住提升旅游質(zhì)量這個(gè)主題，依據(jù)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，加大旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營與產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)旅游市場主體的競爭力，促進(jìn)旅游企業(yè)做大做強(qiáng)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游誠信建設(shè)、旅游質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)，各地要將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查納入到旅游行業(yè)管理并形成制度，堅(jiān)持以游客滿意度為導(dǎo)向，以游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)來衡量和檢驗(yàn)試點(diǎn)工作的成效。

（四）強(qiáng)化檢查考核，暢通信息渠道。

各省級(jí)旅游部門、各試點(diǎn)市縣區(qū)和企業(yè)，要建立落實(shí)試點(diǎn)任務(wù)的責(zé)任制，對(duì)試點(diǎn)實(shí)施情況進(jìn)行檢查考核，務(wù)求各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處，確保試點(diǎn)工作取得實(shí)效。國家旅游局將適時(shí)抽查試點(diǎn)工作推動(dòng)情況。各試點(diǎn)單位要按照這次會(huì)議的部署，加強(qiáng)媒體宣傳力度，建立信息通報(bào)制度，及時(shí)將試點(diǎn)工作的做法、進(jìn)展情況，通過“全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)交流平臺(tái)”報(bào)送國家旅游局，原則上每月1期。試點(diǎn)所在省、自治區(qū)、直轄市旅游部門應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的管理和指導(dǎo)，幫助他們研究解決試點(diǎn)中遇到的問題和困難，并及時(shí)向國家旅游局提出工作意見和建議。

全面推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)的根本目的，是提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的科學(xué)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)、提供支撐，促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。我們要以高度的責(zé)任感和事業(yè)心，在地方政府、各級(jí)旅游及相關(guān)部門的支持下，在各試點(diǎn)地區(qū)和企業(yè)的扎實(shí)推進(jìn)下，努力實(shí)現(xiàn)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的預(yù)期目標(biāo)。