第一篇：2009年湖北省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方案

2009年湖北省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方案

根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》（國(guó)家旅游局局令第23號(hào)）和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作實(shí)際，制定2009年湖北省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方案。

一、指導(dǎo)思想

2009年，我省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和省委、省政府關(guān)于“擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、保增長(zhǎng)”的系列方針政策，按照2009年全省旅游工作會(huì)議提出的“八個(gè)上檔次”的要求，即對(duì)外招商引資上檔次，旅游項(xiàng)目推進(jìn)上檔次，基礎(chǔ)設(shè)施完善上檔次，線路系統(tǒng)集成上檔次，營(yíng)銷途徑創(chuàng)新上檔次，廣告標(biāo)識(shí)覆蓋上檔次，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)上檔次，行業(yè)規(guī)范管理上檔次。充分發(fā)揮旅游景區(qū)在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)作用，大力開(kāi)展旅游景區(qū)創(chuàng)A和旅游廁所創(chuàng)星工作，加強(qiáng)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和日常檢查工作，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和旅游景區(qū)管理水平，全面提升旅游景區(qū)檔次和整體素質(zhì)，提高旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益和社會(huì)效益，為加快我省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

二、扎實(shí)開(kāi)展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作

創(chuàng)建國(guó)家質(zhì)量等級(jí)旅游景區(qū)是實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要途徑，是不斷提升旅游景區(qū)檔次，打造精品，樹(shù)立旅游景區(qū)品牌的重要手段，各地要有計(jì)劃、有步驟地扎實(shí)開(kāi)展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作。

（一）工作目標(biāo)

在2009年全省旅游工作會(huì)議上，省旅游局提出了今年創(chuàng)建4A級(jí)以上旅游景區(qū)6家的工作目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)全省的共同努力，力爭(zhēng)超額完成任務(wù)。具體目標(biāo)：創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)1-2家，創(chuàng)建4A級(jí)旅游景區(qū)7-8家，創(chuàng)建3A級(jí)旅游景區(qū)8-10家，創(chuàng)建2A級(jí)旅游景區(qū)3-5家。重點(diǎn)指導(dǎo)納入今年創(chuàng)A計(jì)劃的景區(qū)（名單見(jiàn)附表）。

（二）創(chuàng)建工作重點(diǎn)

各景區(qū)要嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展創(chuàng)建工作，做到“缺什么、補(bǔ)什么”，不斷完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，切實(shí)打造精品景區(qū)。重點(diǎn)抓好景區(qū)停車場(chǎng)、門景入口、游客中心、游步道、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游廁所、旅游購(gòu)物、旅游安全等設(shè)施的完善和提升工作。

1、停車場(chǎng)。景區(qū)應(yīng)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)，水上旅游景區(qū)還要有專用船舶碼頭。要管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量需求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)有適當(dāng)面積的生態(tài)停車場(chǎng)，其中，創(chuàng)建申報(bào)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，應(yīng)有自備停車場(chǎng)，面積要求達(dá)到8000平方米以上，其中生態(tài)停車場(chǎng)達(dá)到5000平方米以上。

2、門景入口區(qū)。景區(qū)門景入口建筑特色鮮明，風(fēng)格突出，能烘托景觀，與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，完善入口區(qū)域服務(wù)功能，各種標(biāo)識(shí)要規(guī)范醒目，周邊建筑要與景區(qū)相協(xié)調(diào)。

3、游客中心。景區(qū)游客中心應(yīng)設(shè)在主入口附近、方便醒目的位置，規(guī)模適度，建筑造型、外觀色彩與景觀相協(xié)調(diào)，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。

4、景區(qū)游步道。游覽線路布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。游步道設(shè)計(jì)特色突出，有文化性效果，使用生態(tài)或仿生態(tài)材料，建筑考究精細(xì)，具備安全防護(hù)功能。景區(qū)內(nèi)配備有特色或環(huán)保型的交通工具。

5、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)種類齊全、布局合理、設(shè)計(jì)制作雅致大方，突出景區(qū)特色，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境，景點(diǎn)及服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)正確。3A級(jí)以上旅游景區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)有中英文對(duì)照。

6、旅游廁所。景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型景觀化。具備水沖或使用免水生態(tài)環(huán)保廁所。設(shè)有專人服務(wù)，室內(nèi)整潔衛(wèi)生、有文化氣息。廁所設(shè)計(jì)建筑、內(nèi)部設(shè)備和管理應(yīng)符合《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。A級(jí)旅游景區(qū)，至少有1座相應(yīng)星級(jí)的旅游廁所。

7、旅游購(gòu)物。景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。多購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。對(duì)商品銷售人員有統(tǒng)一管理措施和手段。旅游商品種類豐富，本地區(qū)基本景區(qū)特色突出。

8、旅游安全。景區(qū)要根據(jù)國(guó)家有關(guān)安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，有關(guān)安全設(shè)施齊全、完好、有效、運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。要建立緊急救援預(yù)警機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)立突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。創(chuàng)建申報(bào)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，必須2年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生過(guò)因本景區(qū)管理問(wèn)題而造成的游客傷亡事故和游客重大投訴。

（三）做好A級(jí)旅游景區(qū)申報(bào)工作

各景區(qū)要認(rèn)真做好景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申報(bào)工作，申報(bào)5A、4A級(jí)景區(qū)須上報(bào)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書》一式五份，申報(bào)3A級(jí)景區(qū)須上報(bào)一式三份?！堵糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書》可從國(guó)家旅游局和省旅游局網(wǎng)站上下載，全面真實(shí)地填寫有關(guān)內(nèi)容，并按照程序報(bào)相關(guān)旅游管理部門簽字蓋章，逐級(jí)上報(bào)?！堵糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書》須作適當(dāng)包裝，做到美觀大方，不得隨意增加、減少和改變《報(bào)告書》的內(nèi)容和編排順序，對(duì)不按要求申報(bào)的，省旅游局將不予受理。各地旅游管理部門要嚴(yán)格把好申報(bào)關(guān)，要嚴(yán)格控制，成熟一個(gè)，申報(bào)一個(gè)，不求數(shù)量，確保質(zhì)量。

（四）嚴(yán)格組織開(kāi)展旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作

各級(jí)旅游管理部門按照管理權(quán)限，對(duì)申報(bào)評(píng)定的景區(qū)，根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》（國(guó)家旅游局局令第23號(hào)）規(guī)定的有關(guān)程序，認(rèn)真組織開(kāi)展旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作。評(píng)定人員要嚴(yán)格依照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定細(xì)則打分，對(duì)達(dá)不到相應(yīng)A級(jí)景區(qū)分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)不予推薦申報(bào)或不能通過(guò)評(píng)定。對(duì)未達(dá)標(biāo)的景區(qū)要提出書面整改意見(jiàn)，加強(qiáng)整改，確保A級(jí)景區(qū)質(zhì)量。

（五）繼續(xù)開(kāi)展旅游廁所創(chuàng)星及評(píng)定工作

今年繼續(xù)按照《關(guān)于開(kāi)展旅游廁所質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的通知》（鄂旅游計(jì)財(cái)文[2007]24號(hào)）要求，開(kāi)展星級(jí)旅游廁所評(píng)定工作。各地旅游局和旅游景區(qū)要按照統(tǒng)一要求，認(rèn)真開(kāi)展旅游廁所創(chuàng)星和評(píng)星工作。省旅游局負(fù)責(zé)四星、五星級(jí)旅游廁所的評(píng)定，各市州旅游局負(fù)責(zé)三星級(jí)以下旅游廁所的評(píng)定，各地對(duì)當(dāng)年評(píng)定的星級(jí)旅游廁所要報(bào)省旅游局備案，由省旅游局集中公示。繼續(xù)將廁所創(chuàng)星與景區(qū)創(chuàng)A結(jié)合起來(lái)，4A以上景區(qū)旅游廁所必須全部達(dá)到星級(jí)旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，所有A級(jí)景區(qū)必須消滅旱廁。

三、加強(qiáng)A級(jí)旅游景區(qū)的管理工作

根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)A級(jí)旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，保證A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量，維護(hù)我省旅游良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

（一）認(rèn)真開(kāi)展旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)復(fù)核工作

各地要繼續(xù)開(kāi)展A級(jí)景區(qū)的復(fù)核工作，把復(fù)核工作與平時(shí)的檢查工作結(jié)合起來(lái)，使復(fù)核工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化和經(jīng)?；?。

1、復(fù)核對(duì)象。凡在2005年12月31日以前評(píng)定并公告，到現(xiàn)在還未組織過(guò)復(fù)核的A級(jí)旅游景區(qū)（具體名單見(jiàn)附件）。

2、復(fù)核授權(quán)。旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)復(fù)核按照等級(jí)評(píng)定授權(quán)進(jìn)行，即省旅游局負(fù)責(zé)組織3A、4A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核工作。各市州旅游局負(fù)責(zé)2A、1A級(jí)景區(qū)的復(fù)核工作。其中武漢、宜昌、十堰、襄樊、神農(nóng)架等地評(píng)定機(jī)構(gòu)作出的復(fù)核結(jié)果應(yīng)報(bào)省旅游局備案，其他市州的評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)將復(fù)核結(jié)果報(bào)省旅游局審定。對(duì)市、州旅游局上報(bào)的2A級(jí)以下（含2A）旅游景區(qū)的復(fù)核結(jié)果，省旅游局將進(jìn)行抽查，對(duì)抽查不合格的景區(qū)要進(jìn)行重新復(fù)核，同時(shí)對(duì)復(fù)核機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)。

3、復(fù)核方式。凡納入復(fù)核的景區(qū)必須采取評(píng)定式的方式進(jìn)行復(fù)核。被復(fù)核的景區(qū)要填寫《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書》，并報(bào)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照復(fù)核權(quán)限組織復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公告。

4、復(fù)核處理。根據(jù)國(guó)家旅游局23號(hào)令第二十一條、二十二條規(guī)定，對(duì)經(jīng)過(guò)復(fù)核達(dá)不到要求的A級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)處理。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)工作

1、建立A級(jí)旅游景區(qū)基本信息平臺(tái)。充分利用湖北旅游網(wǎng)站建立健全省A級(jí)旅游景區(qū)基本信息查詢系統(tǒng)，各旅游景區(qū)要認(rèn)真填寫《湖北A級(jí)旅游景區(qū)基本情況表》,并于5月1日前報(bào)省旅游局，由省旅游局信息中心負(fù)責(zé)平臺(tái)搭建。

2、建立健全A級(jí)景區(qū)經(jīng)營(yíng)情況季報(bào)制度。為及時(shí)掌握全省A級(jí)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)接待情況，分析研究我省旅游發(fā)展?fàn)顩r，建立健全A級(jí)景區(qū)經(jīng)營(yíng)情況季報(bào)制度。各景區(qū)要認(rèn)真填寫《湖北省A級(jí)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)情況季報(bào)表》，并于下一季度第一個(gè)月15日前，報(bào)上一個(gè)季度的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，報(bào)省旅游局計(jì)財(cái)處。

3、建立健全A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量管理員制度。各A級(jí)旅游景區(qū)要明確專人負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理工作，具體負(fù)責(zé)國(guó)家旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，組織員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督工作，組織景區(qū)創(chuàng)A和復(fù)核工作，游客意見(jiàn)調(diào)查和投訴處理，基本信息報(bào)告和影響景區(qū)質(zhì)量的重大事項(xiàng)報(bào)告工作等。

（三）加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)工作

1、召開(kāi)全省旅游景區(qū)創(chuàng)A工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。今年將組織全省A級(jí)旅游景區(qū)和創(chuàng)A旅游景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人，采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)考察、經(jīng)驗(yàn)交流的形式，召開(kāi)全省旅游景區(qū)創(chuàng)A工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣典型，促進(jìn)工作，不斷提高旅游景區(qū)創(chuàng)建水平和管理水平。

2、加強(qiáng)景區(qū)間的交流與合作。充分發(fā)揮旅游景區(qū)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)景區(qū)相互間的交流與合作，積極探索有效的合作機(jī)制，推進(jìn)旅游景區(qū)區(qū)域合作和產(chǎn)品整合。加強(qiáng)市場(chǎng)品牌營(yíng)銷，樹(shù)立品牌形象，開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)，“抱團(tuán)取暖”，共同克服金融危機(jī)帶來(lái)的不利影響。加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)我省旅游景區(qū)的良好形象。

3、完善景區(qū)公路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。與公路交通管理部門聯(lián)系和合作，在全省高速公路和國(guó)道上，統(tǒng)一設(shè)置3A以上景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。

四、時(shí)間安排

一季度為申報(bào)階段：按照有關(guān)工作要求，各地旅游局組織當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)集中申報(bào)。省旅游局將以各地上報(bào)的有關(guān)文件和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書》為準(zhǔn)，確定今年的評(píng)A工作計(jì)劃。

二季度為創(chuàng)建階段：對(duì)納入今年創(chuàng)A計(jì)劃的景區(qū)，各地旅游局要積極督促和指導(dǎo)景區(qū)認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)建工作。省旅游局將對(duì)申報(bào)3A的景區(qū)進(jìn)行前期檢查指導(dǎo)，對(duì)申報(bào)4A以上的景區(qū)組織初評(píng)，對(duì)初評(píng)合格的景區(qū)推薦到國(guó)家旅游局正式評(píng)定。

三季度為整改階段：各景區(qū)在認(rèn)真創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，對(duì)省旅游局3A前期檢查指導(dǎo)和4A初評(píng)工作中提出的問(wèn)題，集中力量進(jìn)行整改。

四季度為評(píng)定階段：省旅游局將以各地市為單位，把景區(qū)評(píng)A、廁所評(píng)星和景區(qū)復(fù)核工作結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。根據(jù)各地工作準(zhǔn)備情況，制定檢查評(píng)定計(jì)劃，組織開(kāi)展評(píng)定工作。各市州旅游局根據(jù)省旅游局委托授權(quán)，組織好2A、1A級(jí)景區(qū)的評(píng)定及復(fù)核工作，并將評(píng)A、復(fù)核結(jié)果以文字材料于10月30日前報(bào)省旅游局計(jì)財(cái)處。各地根據(jù)省旅游局總體安排，制定具體工作計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)，做到早布置，早創(chuàng)建，早落實(shí)，積極配合省級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做好當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。

五、工作要求

2009年，我省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高，各級(jí)旅游管理部門和各旅游景區(qū)要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，扎實(shí)工作，通力合作，共同努力完成全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。

1、進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游景區(qū)質(zhì)量的好壞，體現(xiàn)一個(gè)地方的旅游形象和旅游發(fā)展水平。今年是全省旅游行業(yè)面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)，“擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、保增長(zhǎng)”的關(guān)鍵一年，是全省旅游行業(yè)提檔加速，努力建設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省的關(guān)鍵一年。全省各級(jí)旅游管理部門和旅游景區(qū)，要進(jìn)一步提高對(duì)旅游景區(qū)創(chuàng)A工作和旅游景區(qū)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴(yán)要求地做好今年旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的各項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，扎實(shí)開(kāi)展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作。旅游景區(qū)創(chuàng)A工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，綜合性強(qiáng)，關(guān)聯(lián)度高，很多問(wèn)題涉及到社會(huì)的方方面面，需要社會(huì)各方面的大力支持。各地旅游管理部門和景區(qū)要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府和行業(yè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、重視和支持，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，形成創(chuàng)建合力。各創(chuàng)A旅游景區(qū)要制定創(chuàng)建工作方案，成立工作專班，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)人員，明確責(zé)任，采取各種有效措施，加大必要的人力、物力和財(cái)力投入，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展創(chuàng)建工作，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的建設(shè)和打造精品景區(qū)。

3、堅(jiān)持以人為本，不斷提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。各旅游景區(qū)要認(rèn)真貫徹落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，大力實(shí)施人性化服務(wù)和精細(xì)化管理。要在“精”和“細(xì)”上下功夫，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)活出精品。旅游景區(qū)管理和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)對(duì)游客的人文關(guān)懷，讓游客處處感到舒適、安全和方便，感受到無(wú)微不至的關(guān)心和關(guān)愛(ài)。旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施要完善，配套設(shè)施要齊全，服務(wù)設(shè)施要精細(xì)，不能粗制濫造。要切實(shí)加強(qiáng)旅游資源的保護(hù)，努力營(yíng)造人與自然和諧相處的良好旅游環(huán)境和氛圍。要積極開(kāi)展“湖北省旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)和“文明風(fēng)景旅游區(qū)創(chuàng)建”活動(dòng)，不斷提高景區(qū)的整體素質(zhì)。

4、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)和幫助景區(qū)做好標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。各級(jí)旅游管理部門要牢固樹(shù)立管理就是服務(wù)的思想，積極主動(dòng)地做好旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)工作，為旅游景區(qū)服好務(wù)。要有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。按照“創(chuàng)建、申請(qǐng)、評(píng)定、公告”的程序，組織好本地旅游景區(qū)的創(chuàng)A達(dá)標(biāo)工作。要積極做好旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)，不斷提高景區(qū)從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理服務(wù)的意識(shí)和自覺(jué)性。要做好旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)性工作。建立A級(jí)景區(qū)信息檔案和聯(lián)絡(luò)員制度，開(kāi)展景區(qū)季度經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作。加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，主動(dòng)協(xié)助旅游景區(qū)做好創(chuàng)建、自檢、申報(bào)等工作。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新管理方式和理念。及時(shí)學(xué)習(xí)和了解國(guó)際國(guó)內(nèi)景區(qū)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有組織的開(kāi)展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，有針對(duì)性地解決實(shí)際問(wèn)題，不斷提高行業(yè)管理水平。

第二篇：旅游景區(qū)管理

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

寨溝景區(qū)通過(guò)引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理、確立“綠色旅游”新理念實(shí)現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開(kāi)創(chuàng)居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式實(shí)現(xiàn)了環(huán)境保護(hù)主體的多元化,實(shí)施“六精五細(xì)”的管理舉措實(shí)現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細(xì)化,實(shí)踐了一條獨(dú)具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個(gè)藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個(gè)湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹(shù)正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動(dòng)物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽(yù)蜚聲中外。從20世紀(jì)90年代初的年接待游客10余萬(wàn)人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬(wàn)人;景區(qū)年經(jīng)營(yíng)收入從100多萬(wàn)元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開(kāi)發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過(guò)度開(kāi)發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅(jiān)持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護(hù)自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅(jiān)持以自然旅游資源的科學(xué)開(kāi)發(fā)為出發(fā)點(diǎn),全力向中外游客展現(xiàn)一個(gè)原始古樸、神奇夢(mèng)幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風(fēng)光,成為全國(guó)唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護(hù)區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開(kāi)發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關(guān)的。

一、多元化的環(huán)境保護(hù)主體

在全國(guó)的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護(hù)環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務(wù)業(yè)活動(dòng);而居民為了獲取自己的經(jīng)濟(jì)利益,也時(shí)常置景區(qū)的生態(tài)保護(hù)于不顧,二者由此形成了緊張對(duì)峙的關(guān)系。

九寨溝景區(qū)從保護(hù)生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見(jiàn)的問(wèn)題。九寨溝管理局認(rèn)為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護(hù)的動(dòng)力,九寨溝人既然始終堅(jiān)持“以旅游發(fā)展促進(jìn)生態(tài)保護(hù),以生態(tài)保護(hù)促進(jìn)旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設(shè)法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護(hù)的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評(píng)和參與的重要力量。為此,九寨溝開(kāi)創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式。九寨溝管理局通過(guò)倡導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、指導(dǎo)的方法,使溝內(nèi)居民認(rèn)識(shí)到保護(hù)九寨溝的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感,增強(qiáng)其主人翁觀念和憂患意識(shí),變被動(dòng)的、強(qiáng)制的環(huán)保為居民自覺(jué)主動(dòng)的參與;同時(shí),不斷強(qiáng)化保護(hù)環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個(gè)完善的保護(hù)機(jī)

制,遇到問(wèn)題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問(wèn)題的產(chǎn)生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴(yán)格控制溝內(nèi)餐廳等服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目向溝外發(fā)展的目標(biāo),切實(shí)地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來(lái)人口對(duì)溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來(lái)人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護(hù)和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實(shí)處。為了實(shí)現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標(biāo),九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊(duì)10站”:護(hù)林防火專職消防隊(duì)、環(huán)境衛(wèi)生隊(duì)、保護(hù)區(qū)道路養(yǎng)護(hù)隊(duì),長(zhǎng)海、日則、諾日朗等七個(gè)保護(hù)站、生物病蟲(chóng)害監(jiān)測(cè)站、環(huán)境監(jiān)測(cè)站、泥石流監(jiān)測(cè)站,從而使保護(hù)任務(wù)落到實(shí)處。九寨溝這種以保護(hù)為前提和維護(hù)居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)手段和嚴(yán)格的法律手段及當(dāng)?shù)鼐用竦母叨茸杂X(jué),顯示出了強(qiáng)有力的生態(tài)環(huán)境保護(hù)功能。

二、精細(xì)化的景區(qū)管理舉措

為了保護(hù)生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細(xì)微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺(tái)了一項(xiàng)新舉措——實(shí)施精細(xì)化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細(xì)”(細(xì)分市場(chǎng)和客戶、細(xì)分職能和崗位、細(xì)分每一個(gè)管理、細(xì)化程序和環(huán)節(jié)、細(xì)化成本控制),立足于細(xì),扎根于實(shí)。通過(guò)具體的細(xì)節(jié),一方面,可以讓游客體會(huì)到一流景區(qū)的人性化服務(wù),增加對(duì)九寨溝的滿意度、信譽(yù)度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護(hù)的理念真正地落到實(shí)處,讓每一個(gè)管理者、每一個(gè)工作人員、每一個(gè)景區(qū)居民乃至每一個(gè)游客都樹(shù)立起保護(hù)自然環(huán)境的觀念。

“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵?！熬A”是指有效地創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù),通過(guò)不斷的科學(xué)研究,使其具有處于領(lǐng)先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進(jìn)景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實(shí)踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運(yùn)用、借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)生態(tài)旅游管理經(jīng)驗(yàn),另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學(xué)習(xí)、共同提高的文化氛圍。

“五細(xì)”之中則包括:細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責(zé)權(quán)利明確,并落實(shí)到位;細(xì)分每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令,采取層層目標(biāo)管理,使之落實(shí)到人;細(xì)化全局管理制度的制定、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實(shí)踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護(hù)的理念融入九寨溝旅游的全過(guò)程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費(fèi)者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護(hù)和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評(píng)者,以此構(gòu)建一個(gè)管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)

觀念、強(qiáng)化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設(shè)計(jì)了一些專門用來(lái)提高游客生態(tài)保護(hù)意識(shí)的旅游項(xiàng)目及輔助措施,切實(shí)有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護(hù)機(jī)制。

同時(shí),九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強(qiáng)自然環(huán)境保護(hù)和管理。景區(qū)管理局設(shè)置了專門的保護(hù)機(jī)構(gòu),配備專職人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理、維護(hù)、調(diào)查、觀測(cè)、監(jiān)測(cè)、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時(shí)處理,并強(qiáng)化保護(hù)措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護(hù)區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護(hù)的理念細(xì)化到一條條具體的規(guī)章制度中。

九寨溝景區(qū)被譽(yù)為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),值得國(guó)內(nèi)其他旅游景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒,是中國(guó)生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。

參考文獻(xiàn):

[1]任嘯.自然保護(hù)區(qū)的社區(qū)參與管理模式探索——以九寨溝自然保護(hù)區(qū)為例[J].旅游科學(xué),2005,(3):16-19.[2]羅高飛.走出無(wú)煙產(chǎn)業(yè)的誤區(qū)——“綠色時(shí)代”與“綠色旅游”淺議[J].旅游科學(xué),1996,(3):9-l2.[3]黃瑞華,李書劍.旅游景區(qū)容量管理新舉措——以九寨溝景區(qū)為例[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào),2007,(1):114-116

論文題目：

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

課程名稱：旅游景區(qū)管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院成績(jī)

年級(jí)：07級(jí)2班 姓名：蔡一

學(xué)號(hào)：070160227

第三篇：旅游景區(qū)管理

1.什么是旅游景區(qū)及其與旅游目的地的區(qū)別和聯(lián)系

旅游景區(qū)，是指具有吸引國(guó)內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場(chǎng)所，能夠滿足游客游覽觀光、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產(chǎn)品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區(qū)，而且從內(nèi)容上包括了吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N要素，一般都包括一到多個(gè)旅游中心城市。

旅游景區(qū)產(chǎn)品

旅游景區(qū)產(chǎn)品，從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的總和。

一般產(chǎn)品有哪三個(gè)層次構(gòu)成？景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成如何/

一般產(chǎn)品構(gòu)成有核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴(kuò)展產(chǎn)品構(gòu)成。景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成;旅游景區(qū)吸引物——核心產(chǎn)品； 旅游景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目——有形產(chǎn)品； 旅游景區(qū)管理和服務(wù)——擴(kuò)展產(chǎn)品。

旅游承載力：

是指在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對(duì)當(dāng)代人（包括旅游者和當(dāng)?shù)鼐用瘢┘拔磥?lái)人有害變化的前提下，一定時(shí)期內(nèi)旅游地所能承受的旅游者人數(shù)。

歷史城鎮(zhèn)類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征：

資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點(diǎn)多。

主題:穿越歷史，體驗(yàn)原初生活，體會(huì)人文魅力。

市場(chǎng)：中、高端旅游市場(chǎng)、主要面向文化程度高的旅游者。

關(guān)注:商業(yè)氛圍不可太濃。

旅游吸引物：

不僅是指區(qū)域中那些嫩能夠?yàn)槁糜握咛峁┛煽吹幕蛘呖勺鍪虑榈牡胤剑覟槁糜握咛峁┝藶槭裁匆鲇蔚拇乓Α?/p>

什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指以服務(wù)為依托，以商品為道具，通過(guò)感覺(jué)和記憶使消費(fèi)者對(duì)某種事物或現(xiàn)象留下深刻的印象或豐富感受的經(jīng)濟(jì)類型。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以服務(wù)為平臺(tái)，以商品為道具，以體驗(yàn)為主要經(jīng)濟(jì)提供物的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不同在于消費(fèi)者在沉醉于整個(gè)情感體驗(yàn)過(guò)程并獲得滿足的同時(shí)，心甘情愿的為如此美妙的心理感受支付一定的費(fèi)用。

旅游本質(zhì)是什么？旅游發(fā)展的趨勢(shì)是什么，是否是體驗(yàn)化？

旅游本質(zhì)主要以獲得心里快感為目的的的審美過(guò)程和自?shī)蔬^(guò)程，一種基本物質(zhì)需求得到滿足后而采取的愉悅身心的休閑活動(dòng)

旅游景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷：

是旅游景區(qū)組織為滿足旅游者的需要并實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)和發(fā)展目標(biāo)，而通過(guò)旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)交換的一系列的有計(jì)劃、有組織的社會(huì)和管理活動(dòng)。

第四篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

第一章 旅游景區(qū)概述

一、旅游景區(qū)管理：對(duì)旅游景區(qū)的人、財(cái)、物、信息等多種資源進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和環(huán)境效益最大化，并推進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。

二、相關(guān)概念辨析

1）旅游景區(qū)與旅游資源

2）旅游景區(qū)與旅游吸引物

3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源

4）旅游景區(qū)與旅游目的地

5）旅游景區(qū)與旅游景點(diǎn)

6）旅游景區(qū)與風(fēng)景名勝區(qū)

7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)

8）旅游景區(qū)與風(fēng)景旅游區(qū)

三、分類（中國(guó)旅游景區(qū)發(fā)展報(bào)告）

按經(jīng)營(yíng)權(quán)分類：政府經(jīng)驗(yàn)型、企業(yè)經(jīng)營(yíng)型、政企共營(yíng)型

按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂(lè)區(qū)、歷史遺產(chǎn)區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典

四、特征

1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開(kāi)展旅游活動(dòng)的特定內(nèi)容

具有明確的地域空間范圍

具有滿足游客需求的綜合性服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)具有專門的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)

2）旅游景區(qū)管理的特征

關(guān)聯(lián)性動(dòng)態(tài)性科學(xué)性文化性創(chuàng)新性

五、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素

傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度

旅游景區(qū)的消費(fèi)是旅游經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

六、我國(guó)旅游景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)管理存在問(wèn)題

1）管理制度問(wèn)題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導(dǎo)與管理手段單一④法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)不健全⑤規(guī)劃滯后

2）經(jīng)營(yíng)機(jī)制問(wèn)題：①經(jīng)營(yíng)管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開(kāi)發(fā)

3）消費(fèi)者引： ①環(huán)境保護(hù)意識(shí)差②旅游消費(fèi)觀念落后

第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品

一、旅游景區(qū)產(chǎn)品概念：狹義：是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的總和。

廣義：是多種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的組合。

與旅游產(chǎn)品的區(qū)別：是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分

二、類型

依據(jù)旅游產(chǎn)品分類：廣義的景區(qū)產(chǎn)品（吸引物、旅游設(shè)施、服務(wù)）

狹義的景區(qū)產(chǎn)品

依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類：陳列式表演式參與式

依據(jù)旅游產(chǎn)品性質(zhì)分：觀光產(chǎn)品度假產(chǎn)品專項(xiàng)產(chǎn)品

依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局：品牌產(chǎn)品重要產(chǎn)品配套產(chǎn)品

三、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)

1）實(shí)質(zhì)是一種體驗(yàn)和經(jīng)歷2）具有一定程度上的排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性

四、構(gòu)成核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品

五、景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)：游客的核心需求

六、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控

根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新

第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理

一、票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)：假鈔問(wèn)題，優(yōu)惠票之爭(zhēng)

二、入口導(dǎo)入服務(wù)：一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是排隊(duì)服務(wù)。

包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊(duì)列型（特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)感及時(shí)間改善；由于從排隊(duì)到通過(guò)閘口的時(shí)間和距離較長(zhǎng)，因而有表演或者信息展示的空間和時(shí)間，喜聞樂(lè)見(jiàn)的表演或信息展示適度降低了排隊(duì)的枯燥感。改進(jìn)措施：?jiǎn)瘟凶冸p列）

三、投訴與抱怨的主要區(qū)別

投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般是由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。

四、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)功能

提高基礎(chǔ)信息和導(dǎo)向服務(wù)

幫組旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值

加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)

鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關(guān)的游憩功能

達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互之間的理解和支持

教育功能

五、向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)

以具有能動(dòng)性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動(dòng)的，動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式。

六、景區(qū)對(duì)講解員的一般要求

①硬件要求②個(gè)人條件③知識(shí)素養(yǎng)④人格修養(yǎng)⑤業(yè)務(wù)能力

七、自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)

是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號(hào)、語(yǔ)言等無(wú)生命設(shè)施，設(shè)備向游客提高靜態(tài)的，被動(dòng)的信息服務(wù)。對(duì)散客旅游者顯得尤為重要。

形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種

八、大型主題娛樂(lè)分類： 舞臺(tái)豪華型花會(huì)隊(duì)列型分散薈萃型

九、娛樂(lè)服務(wù)管理：內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn)

管理的生命線是安全

基礎(chǔ)是對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)

十、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購(gòu)物欲望低，景區(qū)的購(gòu)物收入水平偏低

旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色

誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差，購(gòu)物“陷阱”多

售后服務(wù)不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景區(qū)項(xiàng)目管理

一、旅游項(xiàng)目的概念

借助于景區(qū)旅游資源開(kāi)發(fā)出的，以旅游者和當(dāng)?shù)鼐用駷槲龑?duì)象，為其提供休息消遣服務(wù)，具有持續(xù)旅游吸引力以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)環(huán)境效益為目標(biāo)的旅游吸引物。

二、項(xiàng)目策劃與景區(qū)策劃的區(qū)別

性質(zhì)差異：近期行動(dòng)與總體部署

理念差異：創(chuàng)新操作與長(zhǎng)期穩(wěn)定

任務(wù)差異：獨(dú)特旅游產(chǎn)品與三大效益平衡

三、景區(qū)旅游項(xiàng)目策劃的內(nèi)容：起名定位創(chuàng)意產(chǎn)品空間安排管理方案

四、景區(qū)旅游項(xiàng)目策劃的原則：獨(dú)特差異性市場(chǎng)適應(yīng)性持續(xù)發(fā)展性真實(shí)體驗(yàn)性

五、旅游景區(qū)項(xiàng)目策劃的思維方法：①模仿思維法②辯證思維法③鏈?zhǔn)剿季S法④靈感思維法⑤灰色系統(tǒng)法⑥智能放大法

六、景區(qū)項(xiàng)目策劃存在的問(wèn)題

旅游景區(qū)項(xiàng)目策劃不夠普及、不夠科學(xué)、人才缺乏、理論滯后

七、項(xiàng)目策劃實(shí)例分析：①市場(chǎng)類項(xiàng)目策劃案例分析（核心要點(diǎn)：找出與市場(chǎng)對(duì)接的賣點(diǎn)）②定位類項(xiàng)目案例分析

③情景類項(xiàng)目策劃案例分析（核心要點(diǎn)：營(yíng)造符合情景的氛圍）

第五章 旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理

一、旅游景區(qū)資源管理的概念

指運(yùn)用規(guī)劃、法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、行政、教育等手段，對(duì)一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動(dòng)施加影響。協(xié)調(diào)旅游發(fā)展，資源利用和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。

二、特征：綜合性區(qū)域性技術(shù)性能動(dòng)性

三、旅游環(huán)境容量的概念

在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對(duì)當(dāng)代人及未來(lái)人有害變化的前提下，在一定時(shí)期內(nèi)旅游地或景點(diǎn)，景區(qū)多能承受的旅游者人數(shù)。

四、在旅游容量的閾值之內(nèi)應(yīng)滿足3個(gè)條件：

不降低旅游地自然環(huán)境質(zhì)量

不降低游客的游覽質(zhì)量

不損害旅游社區(qū)居民的社會(huì)福利平均值

五、社會(huì)承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC

居民心理承載量PEBC設(shè)施環(huán)境承載量FEBC

六、基本空間標(biāo)準(zhǔn)定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)?；蛟O(shè)施量，常用人均占用量表示

七、飽和與超載

在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動(dòng)量達(dá)到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載

在日常旅游管理工作中，有時(shí)視旅游景區(qū)接待的旅游流量達(dá)到最佳容量為飽和，超過(guò)最佳容量稱為超載。

八、旅游飽和與超載的時(shí)空特點(diǎn)：

周期性與偶發(fā)性長(zhǎng)期連續(xù)性和短期性空間上的整體性和局部性

九、解決旅游景區(qū)超載方案

①需求管理技術(shù)：價(jià)格調(diào)節(jié)營(yíng)銷控制教育和講解

②供給管理技術(shù)：實(shí)行容量彈性化，增加實(shí)際旅游容量，采取定點(diǎn)保護(hù)措施，實(shí)施定量管理技術(shù)

十、可持續(xù)發(fā)展的原則：公平性原則持續(xù)性原則共生性原則

十一、景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展定義：在維持文化完整，保持生態(tài)環(huán)境的同時(shí)，滿足人們對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計(jì)又能保護(hù)和增進(jìn)后代人的利益并為其提高同樣的機(jī)會(huì)。

十二、判別指標(biāo)：生態(tài)環(huán)境指標(biāo)旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

社會(huì)文化指標(biāo)旅游支持系統(tǒng)指標(biāo)

第六章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理

一、體驗(yàn)的本質(zhì)：“通過(guò)親身實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍的事物”或“在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)事物”

二、體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)模式—“暢”：具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至于忘記時(shí)間的流逝，意識(shí)不到自己的存在。（“暢爽模型”見(jiàn)筆記）

三、暢爽體驗(yàn)的特點(diǎn)：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對(duì)活動(dòng)本身感到精神愉悅、對(duì)時(shí)間的感覺(jué)扭曲、活動(dòng)的挑戰(zhàn)性與個(gè)人的能力匹配

四、游客體驗(yàn)的類型：娛樂(lè)體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、超脫現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、移情體驗(yàn)

五、景區(qū)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化：創(chuàng)意體驗(yàn)主題、開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品、提供體驗(yàn)式服務(wù)、完善公共服務(wù)系統(tǒng)、重視旅游紀(jì)念品的體驗(yàn)效應(yīng)、營(yíng)造誠(chéng)信安全的旅游環(huán)境

六、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的景區(qū)管理—快樂(lè)劇場(chǎng)模式（153）

1、總體管理

2、項(xiàng)目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性

3、資源與環(huán)境管理方式：梯度開(kāi)發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被

4、社區(qū)參與和旅游扶貧

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉

第七章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、九寨溝經(jīng)過(guò)四體系認(rèn)證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)經(jīng)過(guò)三個(gè)體系認(rèn)證

二、實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化化管理的意義

1、保障旅游者權(quán)益的有效手段

2、對(duì)旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)

3、促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)

4、建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的要求

三、我國(guó)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

1、概念理解不深，功利性較強(qiáng)

2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難

3、人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力

4、急于求成，盲目‘貫’標(biāo)

四、綠色環(huán)球21是當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系

五、綠色環(huán)球ABC

A——加盟：企業(yè)只需注冊(cè)綠色環(huán)球21并支付為期十二個(gè)月的小額費(fèi)用即可成為綠色環(huán)球21之友

B——達(dá)標(biāo)：作為注冊(cè)達(dá)標(biāo)評(píng)估的一個(gè)企業(yè)、社區(qū)或保護(hù)區(qū)

C——認(rèn)證

六、ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)稱

七、ISO9000是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO／TC1762作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的該標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

八、我國(guó)等同采用的國(guó)標(biāo)是GB／T1900

九、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的要求

1、具備獨(dú)立的法人資格或獨(dú)立的法人授權(quán)組織

2、按照ISO9001,2008BAIO標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系

3、按照文件化的體系，運(yùn)行三個(gè)月以上，并進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)容質(zhì)量體系審核

十、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000益處

1、確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實(shí)執(zhí)行

2、增強(qiáng)景區(qū)管理的規(guī)范性

3、增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過(guò)程管理

4、旅游景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)亮點(diǎn)

十一、ISO4000是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO／TC207工作委員會(huì)制定并頒布的一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。

十二、ISO14001我國(guó)等同采用的國(guó)標(biāo)是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的異同

1、相同點(diǎn)：共同的實(shí)施對(duì)象；兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似

2、差異點(diǎn)：承諾對(duì)象不同；承諾內(nèi)容不同；體系構(gòu)成模式不同；審核認(rèn)證的依據(jù)不

同；對(duì)審核人員資格的要求不同

十四、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入程序

1、提出申請(qǐng)

2、體系審核

3、審批發(fā)證

4、監(jiān)督管理

第八章 旅游景區(qū)安全管理

一、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)：犯罪、火災(zāi)與爆炸、游樂(lè)設(shè)施安全、旅游活動(dòng)安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突發(fā)危機(jī)事件處理方法

1、全面調(diào)查，收集信息

2、分析信息，確定對(duì)策

3、分工協(xié)作，實(shí)施措施

4、查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行完善

第九章 國(guó)外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

一、美國(guó)國(guó)家公園（261）

二、日本（273）

第十章 中國(guó)旅游景區(qū)治理模式

一、整體租賃經(jīng)營(yíng)模式概念（286）

二、上市公司經(jīng)營(yíng)模式（291）

三、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷治理模式：指一個(gè)旅游景區(qū)設(shè)立擁有政府管理權(quán)限的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)行使統(tǒng)計(jì)旅游行政管理部門的職權(quán)，對(duì)旅游景區(qū)實(shí)施一體化、分筆試、全方位的管理方式。

四、整合經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)模式（301）

第五篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

1、風(fēng)景名勝區(qū)：凡具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽，休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的地區(qū)。

2、旅游區(qū)：經(jīng)縣級(jí)以上行政管理部門批準(zhǔn)城里，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂(lè)、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)等等

3、旅游區(qū)一般來(lái)說(shuō)都與行政區(qū)劃相一致，以便對(duì)旅游區(qū)的總體開(kāi)發(fā)有統(tǒng)一規(guī)劃。

4、我們將旅游景區(qū)分為2個(gè)大類，自然景觀類和人文景觀類、5、旅游景區(qū)評(píng)定范圍：凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開(kāi)業(yè)從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，均可參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定6、5A旅游景區(qū)從4A級(jí)旅游景區(qū)中產(chǎn)生，被公告為4A級(jí)旅游景區(qū)一年以上的方可申報(bào)5A級(jí)旅游景區(qū)。

7、景區(qū)管理：各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)所評(píng)旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核，全面復(fù)核至少每三年進(jìn)行一次。

8、設(shè)計(jì)不同旅游路線：設(shè)計(jì)多條不同的旅游路線，避免擁擠。

9、多列多人型優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，視覺(jué)進(jìn)入感緩和，適用于游客流量較大場(chǎng)合。

10、主題或綜合隊(duì)列優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)及時(shí)間改善，有信息展示，排隊(duì)硬件舒適。

11、游客投訴心理分析：1，求尊重的心里

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

3、求平衡的心里

12、游客投訴受理方法：

1、把握正確的處理原則（真心誠(chéng)意解決問(wèn)題、不可與客人爭(zhēng)辯、維護(hù)景區(qū)利益不受損害）

2、受理投訴的六步驟（讓游客發(fā)泄、充分道歉、收集信息、給出一個(gè)解決的方法）

13、補(bǔ)償性服務(wù)的形式：

1、打折

2、送贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)

3、個(gè)人交往

14、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的作用：

1、加深游客的游覽感受

2、引導(dǎo)游客的游覽行為

3、提高景區(qū)的綜合收益

15、信息標(biāo)志：可以分為引導(dǎo)標(biāo)志和宣傳資料。引導(dǎo)標(biāo)志分為介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說(shuō)明。圖標(biāo)，符號(hào)一般采用通用規(guī)范的方法制作，景區(qū)不能自創(chuàng)。

16、導(dǎo)游講解技能虛實(shí)結(jié)合法：虛實(shí)必須有機(jī)結(jié)合，但是以虛為輔，以實(shí)為主。虛為實(shí)服務(wù)，以虛烘托情節(jié)，以虛加深實(shí)的存在，努力將無(wú)情的景物變?yōu)橛星榈膶?dǎo)游講解。

17、導(dǎo)游人員在選擇虛的內(nèi)容時(shí)要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特點(diǎn)：

1、實(shí)用性

2、藝術(shù)性

3、紀(jì)念性

19、游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)：可分感性動(dòng)機(jī)和理性動(dòng)機(jī)

20、游客購(gòu)物心里：求實(shí)、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服務(wù)的基本要求：

1、整潔

2、安靜

3、安全

4、親切

22、旅游設(shè)施的分類：

1、旅游設(shè)施

2、娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施

3、游覽服務(wù)設(shè)施

23、交通運(yùn)輸工具：大型客車10年或30W公里、中型客車8-10年或30W公里

24、建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)：

1、禁止標(biāo)志

2、警告標(biāo)志

3、指令標(biāo)志

4、提示標(biāo)志

25、面積容量：是指單位時(shí)間內(nèi)每位游客活動(dòng)所必須的最小面積。計(jì)算方法：V=M/mV單位時(shí)間內(nèi)旅游景區(qū)的接待能力、M旅游景區(qū)可游活動(dòng)面積、m每位游人所需活動(dòng)面積

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區(qū)內(nèi)因交通、景觀、游樂(lè)等音速構(gòu)成游客必須的活動(dòng)“熱點(diǎn)”。園林、巖洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客總數(shù)、T每天開(kāi)放時(shí)間、t前后兩批游客進(jìn)入的間隔時(shí)間、n每批游客的人數(shù)

27、江河游覽旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個(gè)水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數(shù)量、n每批可以同時(shí)開(kāi)放的船數(shù)。

28、旅游垃圾的處理：國(guó)內(nèi)外城市垃圾處理的主要方法有衛(wèi)生填埋法，堆肥法和焚燒法。衛(wèi)生填埋法最競(jìng)技、實(shí)用。

29、綠色環(huán)球21：綠色環(huán)球標(biāo)志，已經(jīng)成為國(guó)際公認(rèn)的旅游行業(yè)唯一的環(huán)境質(zhì)量可持續(xù)管理的認(rèn)證標(biāo)牌。

30、客源市場(chǎng)細(xì)分：地理特征細(xì)分，將市場(chǎng)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)市場(chǎng)。這樣一級(jí)市場(chǎng)往往被確定為某地區(qū)的區(qū)內(nèi)市場(chǎng)，二級(jí)市場(chǎng)被確定為區(qū)外，省內(nèi)市場(chǎng)，三級(jí)市場(chǎng)被確定為省外市場(chǎng)。

31、目標(biāo)市場(chǎng)定位：

1、無(wú)差別市場(chǎng)

2、廣泛市場(chǎng)

3、選擇市場(chǎng)：將客源市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，供方只選擇其中一部分細(xì)分市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷目標(biāo)。

4、單一市場(chǎng)

32、景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道：按銷售方式給旅游者的方式分為直接銷售和間接銷售渠道。

33、景區(qū)資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。

34、生態(tài)旅游：生態(tài)旅游是在生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)、理論指導(dǎo)下，享受、認(rèn)識(shí)、保護(hù)自然和文化遺產(chǎn)帶有生態(tài)科教和科普色彩的一種特殊形式的專項(xiàng)旅游活動(dòng)。