第一篇：淺談監(jiān)獄如何降低罪犯違紀(jì)率

淺談監(jiān)獄如何降低罪犯違紀(jì)率

監(jiān)獄是管理罪犯的場所，同時也是改造罪犯的場所，一堵墻隔離了罪犯與社會的聯(lián)系。一個罪犯由抓捕、審判到最后進入監(jiān)獄經(jīng)歷了一次次對自身心理和思想的反復(fù)的思考，他們對自己所犯得罪刑都有不同的認識，從他們進入監(jiān)獄到回歸社會，監(jiān)獄的各項管理工作對罪犯的教育改造以及回歸社會都有非常重要的作用。

如何降低罪犯的違紀(jì)率，也是監(jiān)獄管理工作中得重要一環(huán)。罪犯生活在監(jiān)獄里，由于各種原因促使罪犯違規(guī)違紀(jì)，罪犯的違規(guī)違紀(jì)看似事小，如果不加以重視，研究其特點、規(guī)律，制定其對策，就有可能釀成安全事故。

罪犯發(fā)生違規(guī)的原因錯綜復(fù)雜，歸納起來主要有以下兩個方面：

一、客觀方面。

1、民警方面：

（1）管理不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)和處理好問題，導(dǎo)致罪犯之間矛盾激化；（2）教育不到位，沒有及時教育、疏導(dǎo)或教育的方式方法不當(dāng)，導(dǎo)致罪犯之間，警囚之間矛盾激化；

（3）能力不到位，工作不細致，針對監(jiān)獄改造的新形勢與要求缺乏新的工作理念和有效方法。

2、領(lǐng)導(dǎo)方面：

（1）態(tài)度與作風(fēng)不到位，直接影響民警和罪犯的管理和被管理的態(tài)度；導(dǎo)致管理不到位和罪犯不服從管理；

（2）管理與組織不到位，直接影響各種措施的有效落實，各種獄內(nèi)活動的正常進行；

（3）教育與考核不到位，直接影響民警對罪犯的針對性教育和自身行為的規(guī)范約束和完善。

3、導(dǎo)向方面：目的不明確，到底應(yīng)該是以改造為中心還是以抓收入為中心。

二、主觀方面。

1、罪犯方面：主要表現(xiàn)為“一種惡習(xí)深”、“兩種意識差”和“三種心理強”。（1）“一種惡習(xí)深”即是罪犯犯罪惡習(xí)深；（2）“兩種意識差”即是罪犯身份和改造意識差，法規(guī)意識差；（3）“三種心理強”即是爭強好勝心理強，報復(fù)心理強，僥幸心理強。

2、制度方面：

（1）制度設(shè)計上得缺陷給罪犯留下了控制，如短刑犯，減刑前后判若兩人，大錯不犯小錯不斷；

（2）現(xiàn)行的處理懲罰措施不夠嚴(yán)格，使罪犯的違紀(jì)成本過低，認為無所謂；（3）監(jiān)獄的權(quán)責(zé)不對等，對罪犯的減刑等是由監(jiān)獄考核提出的，相應(yīng)的在犯人刑滿前，若出現(xiàn)了反復(fù)可以說是該犯沒有被教育好，不是一貫表現(xiàn)好，那么我們能否量化考核到否決過去已批得減刑，甚至是要按一次違紀(jì)違規(guī)要增加其幾天的刑期；

（4）缺乏給罪犯減壓的管道與形式。

針對以上特點，為了逐漸降低罪犯違紀(jì)違規(guī)得現(xiàn)象，可以從以下五點來加強改進學(xué)習(xí)：

一、明確監(jiān)獄的導(dǎo)向：勞動改造是基礎(chǔ)，勞動與教育相結(jié)合。勞動是為了更好的改造罪犯。勞動改造是基礎(chǔ)，抓收入是為了讓教育與勞動改造更好的結(jié)合。抓收入只是其表，其實質(zhì)是罪犯已良好的掌握了勞動生產(chǎn)技能，不斷的提升回歸社會的能力。

人的本質(zhì)受一定因素的影響，會發(fā)生異化現(xiàn)象，罪犯就是各種異化現(xiàn)象之一。絕大多數(shù)罪犯之所以走向犯罪，關(guān)鍵就是罪犯的本質(zhì)發(fā)生了異化。而勞動是最為關(guān)鍵的異化點。罪犯本質(zhì)的異化關(guān)鍵是勞動的異化，因此，對罪犯的矯正必須從勞動著手，加強對其勞動改造。

中國是一個人口大國，人口多，教育水平參差不齊。在監(jiān)獄中如果光教育改造，只能提高罪犯的思想道德，但是卻不能習(xí)得一技之長，只有通過教育與勞動相結(jié)合，才能使罪犯更好的回歸社會。

（一）勞動改造的概念、性質(zhì)和特點

1、勞動改造的概念：

勞動改造是指我國監(jiān)獄機關(guān)對判處有期徒刑、無期徒刑和死刑緩期執(zhí)行，具有勞動能力的罪犯，依照國家法律，組織他們從事一定的生產(chǎn)勞動，這是促使罪犯成為守法的、自食其力得新人的一種手段。

2、勞動改造的性質(zhì)：

勞動改造的性質(zhì)，簡要地講，是我國監(jiān)獄機關(guān)對罪犯的一項執(zhí)法活動，是罪犯承擔(dān)刑法懲罰的一種刑事措施，是改造罪犯思想，矯正罪犯惡習(xí)，使罪犯成為守法公民和有用之才的基本手段。

3、罪犯改造的特點

勞動改造具有法定性、強制性、矯正性和安全性。

（二）勞動改造的基本理念

1、以人為本。要激勵人，要培養(yǎng)人，使罪犯在回歸社會后成為一位可以回報社會的有用之才。

2、勞動是罪犯的義務(wù)，而且是一種特殊的義務(wù)。監(jiān)獄組織罪犯勞動，有利于罪犯管理、教育的開展，有利于監(jiān)獄刑罰執(zhí)行目標(biāo)的實現(xiàn)。

（三）勞動改造的主要任務(wù)

1、正確認識勞動改造與其它改造手段的關(guān)系，勞動改造手段只有與教育管理兩大手段綜合運用，才能從分發(fā)揮其功能和作用。

2、正確認識和把監(jiān)獄與企業(yè)分開后的勞動改造現(xiàn)場管理，確保勞動改造的有效進行和監(jiān)區(qū)內(nèi)犯人管理。

3、勞動改造要有相應(yīng)的改造考核與獎懲，這是勞動改造激勵罪犯的一種手段，是促進罪犯改造，提高罪犯勞動生產(chǎn)率的必要措施，也是檢驗罪犯改造效果的重要方法。因此，搞好罪犯勞動改造的考核與獎懲工作，才能最大限度地發(fā)揮勞動對罪犯的改造功能。實現(xiàn)罪犯勞動形式與改造內(nèi)容的統(tǒng)一。

二、加強對警察的責(zé)任心教育，樹立罪犯課教育的理念。

1、要克服片面思想。我們要相信絕大多數(shù)罪犯是安心改造的，千萬不要因為極少數(shù)罪犯違規(guī)，甚至違法又犯罪而錯誤地認為“江山易改，本性難移”，其實這只是在押罪犯的極少一部分。作為教育改造工作者來說，應(yīng)該要清醒地認識到這一點，要有大愛精神，包容思想，不要因為極少數(shù)罪犯的不安心改造，而對自己沒有信心，放棄絕大多數(shù)罪犯的教育改造。

2、要相信人是可以改造的。人的一生難免會有錯誤，但要允許他人改正錯誤。我們要正確對待罪犯的過去，不論他曾經(jīng)犯過多大的錯誤，但是畢竟他已經(jīng)受到了法律的制裁，給他一個悔過的機會。作為教育、改造、挽救人的監(jiān)獄人名警察，應(yīng)該要放開思想，敢于想象，堅定目標(biāo)，人是可以改造的，千萬不要因為極少數(shù)得罪犯而將所有罪犯一棍子打死，而應(yīng)多加引導(dǎo)和教育，使其改邪歸正，重新做人。

3、要有強烈的責(zé)任心和使命感。我們的職業(yè)就是教育改造罪犯，使其改邪歸正，重新做人，成為一個即守法又能自食其力的新人。工作中必須做到“五心”即細心、真心、誠心、信心與恒心。細心就是要全面地掌握了解所分管的每一名罪犯的基本情況，現(xiàn)實改造情況，社會關(guān)系與家庭情況等，只有對罪犯了如指掌，才能做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，才能采取針對性的教育改造對策，從而對癥下藥。真心與誠心就是在教育改造罪犯過程中，要真心實意，要坦誠以待，而不是故意做作或任務(wù)式的，要讓罪犯感到警察所做的一切的的確確是為了他好，使之感動，使之愧疚，使其感覺到如果不好好改造，就對不起你。信心就是要堅信只要我們認認真真地付出了，努力了，一定會有一份耕耘，一份收獲，堅信罪犯一定會被我們真誠所打動，會就地成佛，安心改造，洗心革面。恒心就是要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。改造一個人不是一天二天就能改造過來的，有的可能需要一年二年，甚至更長的時間，有的可能今天改造好了，明天又違規(guī)甚至違法犯罪，這很正常，這只能說明我們的工作還做得不夠好，還沒有徹底改造好他，還需要做大量的耐心的工作，千萬不要因此而喪失信心。

三、在思想道德和法制教育的基礎(chǔ)上，加強罪犯心理健康教育、矯治和輔導(dǎo)。

獄內(nèi)管理從院落管理模式轉(zhuǎn)到樓層管理模式，并將生產(chǎn)模式從野外勞動轉(zhuǎn)為監(jiān)內(nèi)來料加工，這將意味著罪犯活動空間的大幅減少，甚至面臨的是“兩點一線”的改造生活。而大多數(shù)罪犯在認知、情感、意志以及氣質(zhì)、性格等心理要素中具有極端消極的特征，再加上活動空間的限制，極易產(chǎn)生偏執(zhí)心理和人格障礙。因此，在深入罪犯思想道德和法制教育的基礎(chǔ)上，必需普及對罪犯的心理健康教育，完善新入監(jiān)服刑人員心理測試工作,加強對罪犯的心理咨詢和心理健康矯治及輔導(dǎo)，開展心理預(yù)測和心理危機干預(yù)等工作顯得更為重要。這項工作可以從以下五點來開展：

1、要開展正常的心理健康教育，做到心理健康教育課堂化。讓所有罪犯認識什么樣才是健康的心理，學(xué)會自己疏導(dǎo)，主動尋求心理咨詢。

2、要積極開展心理咨詢工作，對心理有問題的罪犯及時干預(yù)、疏導(dǎo)，防止心理疾病進一步惡化。

3、要積極開展藥物治療工作。一旦罪犯心理變態(tài)，行為異常，要對其進行疾病鑒定，開展醫(yī)療性輔助治療。

4、要開展心理測試工作，尤其是那些有現(xiàn)實危險性德罪犯，要進行科學(xué)測試，作出預(yù)判，為監(jiān)控和教育提供依據(jù)。

5、要建立心理健康檔案，為跟蹤調(diào)查教育提供資料。

四、開展專題教育，強化罪犯守規(guī)守紀(jì)意識。

1、是要強化罪犯身份意識教育。讓罪犯知道監(jiān)獄是什么機關(guān)，何謂罪犯，罪犯在服刑期間又該怎么做等。通過一系列的教育，讓罪犯徹底認識自己目前的身份，進入角色，使之從社會人逐漸演變成為監(jiān)獄人。

2、是要強化罪犯行為養(yǎng)成教育。首先要求罪犯熟背熟記《監(jiān)獄服刑人員行為規(guī)范》、《罪犯改造行為日準(zhǔn)則》、《罪犯服刑改造紀(jì)律》，知曉《對破壞監(jiān)管秩序處罰規(guī)定》以及《罪犯計分考核》內(nèi)容；其次要讓《規(guī)范》、《日準(zhǔn)則》、《改造紀(jì)律》成為罪犯改造的一面鏡子，每日對照反省，以此強化和約束其言行，從而達到重塑其行為，促其養(yǎng)成良好行為的習(xí)慣。

3、是法制教育。罪犯在服刑期間除進行普法教育外，應(yīng)著重放在《刑法》、《刑訴法》及《監(jiān)獄法》的教育上，尤其是破壞監(jiān)管改造秩序罪、脫逃罪、故意傷害罪以及罪犯為什么要參加勞動生產(chǎn)等方面講，罪犯亦是人，盡管曾經(jīng)犯下十惡不赦的罪責(zé)，他們也有人性，有向善的一面，即有情有義?？梢岳靡恍┨貏e的節(jié)日開展別開生面的活動，使其改惡從善，重新做人。如父親、母親節(jié)，開展感恩父母的活動；兒童節(jié)開展父之責(zé)的活動；三八節(jié)開展夫之責(zé)的活動；國慶節(jié)開展何以報國的活動；中秋、春節(jié)開展團圓之夜思鄉(xiāng)親活動等等。通過開展一系列的活動，使得他們的良心受到道德的譴責(zé)，感到虧欠家人，對不起社會，同時引發(fā)回家團圓的渴望之情，從而激發(fā)其重新做人的信心，奮力改造。

五、加強獄內(nèi)信息管理，有效控制罪犯“信息倒灌”。

“信息倒灌”是指少數(shù)罪犯利用所掌握的政策信息、社會信息、改造信息，鉆法律、制度的空子，或?qū)ふ揖炻穆氈械牟蛔愫褪д`，歪曲事實、偷換概念、以偏概全、弄虛作假，煽動和迷惑其它罪犯為逃避懲罰尋找借口、糾纏抗辯、軟性對抗，無理維權(quán)、過度維權(quán)或惡意投訴、無理上訪等現(xiàn)象。罪犯“信息倒灌”是社會信息化加劇、監(jiān)獄工作社會化加快的必然結(jié)果。隨著罪犯生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)型,罪犯群體性活動增多，“信息倒灌”的負面影響將會加大。因此，加強獄內(nèi)信息管理，有效控制罪犯“信息倒灌”顯得非常必要。一方面要在刑罰執(zhí)行體系的主體構(gòu)架中提高法律法規(guī)和規(guī)章制度的科學(xué)性、合理性和完備性。加強隊伍建設(shè)，提高警察執(zhí)法水平和履職能力，提高公正文明執(zhí)法的水平，提升監(jiān)獄執(zhí)法的公信度。讓罪犯無隙可擊。另一方面要對信息進行科學(xué)分類，按信息的影響分為優(yōu)劣質(zhì)信息和中性信息，通過對信息影響程度的評價，從源頭上最大程度地引入優(yōu)質(zhì)信息，過濾劣質(zhì)信息。有選擇的引導(dǎo)罪犯觀看電視節(jié)目和影視光碟、閱讀健康書籍，參加監(jiān)區(qū)文化活動。另外，要在對罪犯進行必要的疏導(dǎo)引導(dǎo)教育的同時，在“信息倒灌”容易發(fā)生的時間，空間和環(huán)節(jié)上，加強監(jiān)督和犯情排查，對信息倒灌進行有效的控制。

我想如果順利的做到上五點，一定可以逐漸的減低罪犯的違規(guī)違紀(jì)率，從而確保監(jiān)獄的安全穩(wěn)定和罪犯的早日回歸社會。

總之，我作為一名新錄用的監(jiān)獄人民警察，獄內(nèi)勞務(wù)加工的管理尚無豐富的經(jīng)驗，但有許多問題是可以預(yù)見的，有的也逐步顯露，并且需要有相應(yīng)的解決辦法。如獄內(nèi)外協(xié)人員的管理；獄內(nèi)勞動工具特別是刀具、利器等可資行兇、脫逃物品的管理；監(jiān)內(nèi)公共場所特別是死角和重要部位的管理；獄內(nèi)防罪犯暴獄、行兇、脫逃及自傷、自殘、自殺的監(jiān)控管理;以及防罪犯進行勞動產(chǎn)值的買賣和抗拒出工等方面的教育管理等等。針對各種新的問題，我們應(yīng)及時制定相應(yīng)的管理辦法和防范措施，并形成長效機制，做到馮事遇事時有法可依、有章可循。同時，隨著罪犯構(gòu)成和勞動對象的變化，新問題、新情況將會層出不窮，作為一名監(jiān)獄人民警察，我們要緊緊圍繞 “首要標(biāo)準(zhǔn)”的落實，加強對罪犯的獄內(nèi)管理和教育，并在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善和規(guī)范制度，勇于創(chuàng)新，,注意預(yù)見問題、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題從而解決問題。

第二篇：降低離職率

降低離職率

1入職控制:把好入職關(guān),規(guī)范入職流程,強化制度培訓(xùn),在入職時讓員工建立信心，注重培訓(xùn)剛來就上崗不利新人發(fā)展，同時造成公司成本浪費。

2離職控制:控制新員工離職,手續(xù)定時辦理(次周)，離職原因分析。3長期控制措施：改善員工工作生活環(huán)境，提高特殊崗位補貼.4做好人崗匹配減少離職

5關(guān)心員工：從思想上重視員工，從態(tài)度上關(guān)愛員工，從技能上培養(yǎng)員工，從人際上友愛新員工為新員工營造一個成長的空間和環(huán)境。員工的抱怨及時處理不然會影響到其他人，經(jīng)常與員工溝通。

6制度留人，待遇留人：老員工待遇應(yīng)適當(dāng)提高

7人性化管理讓員工舍不得離開

8提高加班率

第三篇：監(jiān)獄罪犯性格分析

監(jiān)獄罪犯性格分析

（一）心理特征

罪犯的心理是罪犯在服刑改造期間的心理現(xiàn)象的總和。認識和掌握罪犯的心理特點，對于提高改造質(zhì)量有著十分重要的意義。掌握了罪犯心理活動的規(guī)律，改造工作就可以避免盲目性和被動性，增強預(yù)見性和主動性。新時期罪犯在心理方面主要有以下幾個方面的特點：

1、無畏悲觀心理。服刑改造，是對犯罪行為的懲治。罪犯由于失去了自由，喪失了政治權(quán)利，在法律上處于被監(jiān)管的地位，一般情況下，剛?cè)氡O(jiān)的罪犯都有疑懼心理，但是從現(xiàn)在入監(jiān)的罪犯來看，他們都比較“沉著”，甚至有些罪犯說：“早就知道會挨的。”真正是“有備而來”。部分罪犯入獄后，對改造失去信心，對今后生活失去希望，性格呆板，行為機械，有嚴(yán)重的混刑期思想，少數(shù)罪犯產(chǎn)生輕生厭世思想。

2、埋怨恐懼心理。罪犯因罪行敗露被判處刑罰后，不但沒有意識到自己的犯罪行為給社會所造成的危害性，反而埋怨自己的手段不高明，埋怨自己“命不好”，特別是那些貪污、受賄的罪犯，說什么：“我才得這點，算什么？得大錢的人多得很，為什么他們又不挨？”，有的則說：“我的錢是問別人借的。”到處喊冤叫屈。部分罪犯對監(jiān)獄存在恐懼感，特別是刑期較長的罪犯對判決深為不滿，對今后的生活就業(yè)非常憂慮。

3、實惠心理。罪犯經(jīng)過國家法律、改造政策、監(jiān)規(guī)獄紀(jì)等一系列“洗禮”后，能逐步認識到自己犯罪的危害性，產(chǎn)生自責(zé)感和改惡從善、積極改造、重新做人的向上心理。但是，由于他們是處在特殊的環(huán)境當(dāng)中，因此始終難以擺脫消極悲觀、混刑度日的消極情緒，特別是原來“有頭有臉”的罪犯，政治上的抱負與道德上的需求減退，轉(zhuǎn)而講“實惠”。希望能安排個“技術(shù)”工種，既輕松又能獲得多一點獎勵分，爭取多減刑早點出獄就“ok”了。而少數(shù)惡習(xí)不改的罪犯，把刑期當(dāng)“學(xué)期”，在獄內(nèi)傳授、學(xué)習(xí)犯罪伎倆，從“一面手”變成“多面手”，為今后“謀生”創(chuàng)造條件。

4、要臉心理。“愛面子”是每個罪犯都深藏不露的心態(tài)，然而有些罪犯卻死要面子，按他們的話說：“這是骨子里的東西，丟不得，丟了就會讓人瞧不起，活著也沒有多大意思。”這類罪犯往往就象“野馬”，在社會上大都是目無法紀(jì)，行為放蕩，家庭管不了，學(xué)校不敢管。入監(jiān)服刑后，經(jīng)過教育，違法犯罪心理受到一定抑制，野性有所收斂。但是這只是在強制下的暫時適應(yīng)，是一種非自覺的表面服從。在他們沒有產(chǎn)生改掉放蕩不羈的信心期間，內(nèi)心傾向總是尋求擺脫這種約束的可能。

5、攻擊報復(fù)心理。在服刑當(dāng)中，部分罪犯對刑期和監(jiān)管制度滿不在乎，怨言不斷，有機會則發(fā)作，甚至與民警對立。

（二）行為特征

由于罪犯心理特點的變化，導(dǎo)致罪犯在服刑期間行為特點的變化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、偏激沖動和冷漠內(nèi)向。這是當(dāng)前罪犯中存在的兩種行為傾向。性格外向的罪犯愛拉幫結(jié)伙、打架斗毆，以強欺弱，藐視監(jiān)規(guī)紀(jì)律，頂撞民警；性格內(nèi)向的則沉默寡言，不愛交友，超出自制力時則暴發(fā)激情，行為失控，兇狠殘忍，行為不計后果，易造成嚴(yán)重影響。

2、預(yù)謀性和隱蔽性增強。罪犯在服刑當(dāng)中產(chǎn)生不良動機后，往往經(jīng)過深思熟慮，有較長的準(zhǔn)備階段，不論是個體或是團伙實施不良行為都有周密計劃，不易察覺。這類罪犯很“滑頭”，他們?yōu)榱诉_到自己的某種目的，愛玩花樣，耍手腕，欺騙監(jiān)獄警官。極個別的甚至不惜一切代價亮“絕招”，讓民警們捏把汗。例如罪犯肖xx（犯搶劫罪，原判十五年），為了讓監(jiān)獄重視其病情，在醫(yī)院就診過程中用布條勒勃子，偽裝自殺。

3、語言的挑釁性和行為的攻擊性增強。部分罪犯不思法律和監(jiān)管制度的約束，身份意識淡化，行為養(yǎng)成不合規(guī)范，為所欲為，“爭地盤、搶山頭”，排斥、攻擊他犯，很多案例都是因語言挑釁所引起。

4、盲目性和殘暴性。為了達到目的和泄私憤，盲目沖動，手段殘忍，不計后果。特別是青少年罪犯，愣頭愣腦，很容易貿(mào)然行事。

二、教育改造對策

盡管罪犯的心理、行為特征復(fù)雜多樣，但是只要我們?nèi)撔难芯俊⒎治?，就不難找出他們的規(guī)律，然后根據(jù)不同時期、不同的罪犯制定出有針對性的、行之有效的對策施以教育。以筆者之見，應(yīng)該采取以下幾個方面的對策：

（一）提高民警的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及處置能力。教育改造工作是一項很復(fù)雜也很艱巨的任務(wù)，我們面對的是形形色色的罪犯，要做好這項工作，首先應(yīng)當(dāng)堅持“懲罰與改造相結(jié)合，以改造人為宗旨”的工作方針，認真貫徹執(zhí)行《監(jiān)獄法》，努力提高執(zhí)法水平，真正做到嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法。培養(yǎng)民警正確處理獄內(nèi)常見事態(tài)和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，建立一支召之即來，來之善戰(zhàn)的警察隊伍。其次加強民警隊伍的培訓(xùn)，提高民警自身的工作能力，使每個管教民警具有心理學(xué)家的才能，藝術(shù)家的氣質(zhì)，思想教育家的方法。

（二）進行認罪服法教育和形勢前途教育。通過認罪服法教育，使其明白法律的公正性和嚴(yán)肅性，認識自己的犯罪危害，從而加深自己的罪責(zé)認識，增強改造的緊迫感。通過形勢前途教育，消除悲觀心理，認清改造方向，增強其安心改造、重新做人的信心和勇氣。

（三）切實抓好入監(jiān)教育關(guān)。入監(jiān)教育是對罪犯“洗腦”的第一道工序，這一關(guān)抓不好，就會嚴(yán)重影響今后的改造質(zhì)量。筆者認為，入監(jiān)教育應(yīng)分四個階段，有計劃的進行認罪服法、學(xué)習(xí)服刑改造政策、遵守監(jiān)規(guī)獄紀(jì)的教育。第一階段：以《監(jiān)獄法》為主要內(nèi)容進行教育。主要解決罪犯的認識問題，讓罪犯對自己的犯罪行為有個正確的認識，做到服管服教。第二階段：進行認罪服法教育。這個階段是重點階段，組織罪犯學(xué)習(xí)《刑法》，提高思想認識，檢查自己所犯罪行對國家、對人民的危害，挖掘犯罪根源。教育罪犯如何認識法律的權(quán)威、犯罪的嚴(yán)重后果，放棄冒險心理。第三階段：以“監(jiān)獄罪犯服刑改造行為規(guī)范”為主要內(nèi)容進行遵守監(jiān)規(guī)紀(jì)律的教育。促使罪犯明確遵守監(jiān)規(guī)紀(jì)律的重要性，端正改造態(tài)度。同時，教育罪犯學(xué)會自我調(diào)控，正確處理好四種關(guān)系：一是與其他罪犯之間的關(guān)系；二是與警官之間的關(guān)系；三是與親屬之間的關(guān)系；四是思想改造與勞動改造的關(guān)系，促進罪犯不但不想違法犯罪，而且也不敢違法犯罪。第四階段：進行思想小結(jié)。讓罪犯總結(jié)對自己的罪惡是如何認識的？對法律判決的態(tài)度怎樣？對國家的改造政策、法律、監(jiān)規(guī)是怎樣認識的？等等。通過小結(jié)，使罪犯能鞏固前段入監(jiān)集訓(xùn)的成績，進一步明確自己的改造方向，給新接受單位輸送合格的“生員”。

（四）重視和解決罪犯的實際困難。不少罪犯家庭都比較困難，他們對家庭生活及子女的讀書問題特別關(guān)心，特別是“殺親”犯，更是如此。因此，為了使罪犯安心改造，應(yīng)當(dāng)為他們解決一定的實際困難。比如罪犯子女的讀書問題，監(jiān)獄可以與當(dāng)?shù)匦姓块T、民政部門協(xié)商，給予適當(dāng)解決。又如罪犯家庭發(fā)生意外事件時，我們一定要本著人道主義的原則在做好罪犯的思想教育工作的同時，認真妥善處理好意外事故及事故所涉及的有關(guān)事情，使罪犯深深感到政府的改造政策的英明、偉大，深感社會主義人道主義的公正，深感政府及我們民警的溫暖關(guān)懷，進一步增強罪犯安心改造、重新做人的信心和決心。

努力搞好生活、衛(wèi)生及醫(yī)療工作。罪犯的衣、食、住、醫(yī)問題都是由監(jiān)獄來解決的，這些工作抓得好與不好直接影響到改造工作質(zhì)量，因此必須認真解決。我們應(yīng)當(dāng)做到“三個抓好”：

1、抓好罪犯的伙食管理。在罪犯的生活標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，盡量調(diào)劑和改善罪犯的伙食，保證罪犯吃飽、吃熟、吃熱、吃得衛(wèi)生。然而，我們的一些監(jiān)獄由于“囊中羞澀”，對罪犯的生活只求數(shù)量不求質(zhì)量，只求餐餐有，不求花樣新、質(zhì)量高。

2、抓好罪犯的疾病防治。對罪犯每年進行一次健康檢查。定期對罪犯的宿舍區(qū)、娛樂場所進行消毒，預(yù)防疾病傳染，發(fā)現(xiàn)罪犯患有疾病要及時給予治療。

3、抓好醫(yī)院的日常診治工作。對我們來說沒有健康的身體就無法把工作做好，對罪犯來說也是一樣，沒有健康的身體就無法安心改造。要提高改造質(zhì)量還必須把醫(yī)務(wù)工作做扎實。監(jiān)區(qū)集中的監(jiān)獄，只設(shè)立監(jiān)獄醫(yī)院也是可行的，但是必須把日常對罪犯的診治工作做到家，防止罪犯抱怨“生病也得生對時候”。有些罪犯往往以監(jiān)獄機關(guān)對他們的生活安排和疾病治療情況作為衡量執(zhí)行改造政策的標(biāo)志?？梢姡龊米锓干罟芾砑靶l(wèi)生教育工作，對穩(wěn)定罪犯情緒、消除對立面、促進罪犯的改造、取得社會的重視和支持，體現(xiàn)我國改造政策的正確是有一定的重要意義的。

（五）采用罪犯心理矯正技術(shù)，培養(yǎng)罪犯健康的心理和人格。監(jiān)獄要大力發(fā)展心理健康教育、心理測試、心理診斷、心理咨詢工作，建立心理咨詢室，配備和引進專業(yè)人才，幫助罪犯矯正原有的不良心理和消除入監(jiān)后形成的不良心理，逐步完善罪犯的人格結(jié)構(gòu)，提高各方面的心理素質(zhì)。

總之，改造罪犯是一項艱巨復(fù)雜的綜合性工程，在新的時期，面臨著新的課題、新的挑戰(zhàn)，但是，不論條件怎樣變化，只要我們與時俱進，不斷創(chuàng)新，深入調(diào)查研究，把握改造罪犯的規(guī)律，緊緊圍繞罪犯不同時期的心理和行為特點，依法治監(jiān)，做到嚴(yán)格、科學(xué)、文明管

理，就能順利地完成黨和人民交給的光榮使命。

監(jiān)獄罪犯性格分析

第四篇：監(jiān)獄罪犯“悔罪、贖罪”專題

2010年第四季度全區(qū)監(jiān)獄罪犯“悔罪、贖罪”專題

教育統(tǒng)一考試試卷（A卷）

監(jiān)獄

監(jiān)區(qū)

分監(jiān)區(qū)

姓名

總分

一、填空題（20分）

1、監(jiān)獄對罪犯進行教育改造的根本目的是

，傳授知識。

2、犯罪的根本原因是

人生觀、價值觀、法律觀念淡薄、缺乏

、心理調(diào)適失控。

3、認清犯罪危害，就是要看到自己的犯罪，給國家、社會、人民群眾和

財產(chǎn)所造成的 和破壞。

4、知罪就是認識自己的，承認自己的。

5、犯罪事實是指構(gòu)成 的各種因素的總和，包括犯罪性質(zhì)、情節(jié)、手段以及

等。

6、悔罪贖罪的危害是：一是妨礙

，二是會影響監(jiān)管改造秩序的穩(wěn)定，三是誘發(fā)監(jiān)內(nèi)的。

7、，服從管理，既是罪犯的權(quán)利，也是罪犯應(yīng)履行的。

8、悔罪通常認為是指犯罪人到案后如實交待

，向

真誠表達歉意，積極退贓，積極賠償被害人的積極損失等。

9、刑滿釋放后贖罪可以理解為服刑人員服刑期滿，重獲人身自由后在 基礎(chǔ)上主動在 和物質(zhì)上用自己的能力補償于社會。

10、懲罰與改造罪犯，把罪犯改造成為

是法律賦予

的重要職責(zé)。

二、單項選擇題（把正確的答案填在括號內(nèi)。共20分）

1、犯罪的根本原因是（），犯罪的主觀因素表現(xiàn)是一個人走上犯罪道路的根本原因。

a 客觀原因

b主觀原因

c次要原因

2、法律觀念是正確處理人與人之間、集體與個人之間、個人與國家之間等等關(guān)系的（）。

a 道德規(guī)范

b 法律規(guī)范

c 行為規(guī)范

3、承認自己的犯罪事實，必須是承認自己的（）犯罪事實。a 全部

b 部分

c 一些

4、《監(jiān)獄法》規(guī)定：“有勞動能力的罪犯，（）參加勞動。” a 可以

b 必須

c 需要

5、一個人走上犯罪的道路，主要還是（）在起作用。a 內(nèi)因

b 外因

c 自身需要

6、《監(jiān)獄服刑人員行為規(guī)范》是服刑人員接受改造必須遵守的（）準(zhǔn)則，是考核服刑人員改造表現(xiàn)的一項基本內(nèi)容，是實施獎懲的重要依據(jù)。

a 道德

b 思想

c 行為

7、服刑改造是一個重新塑造自己的過程，是從（）的漫長過程。a 量變到質(zhì)變

b 質(zhì)變到量變

c 量變

8、犯罪危害意識是人們對犯罪危害的（）反映，是人們對犯罪行為所造成的實際損害或造成實際損害的危險的認識和評價。

a 主觀

b 客觀

c 行為

9、罪犯在監(jiān)獄服刑期間，按照規(guī)定，（）會見親屬、監(jiān)護人。a可以

b不可以

c 應(yīng)當(dāng)

10、根據(jù)《監(jiān)獄法》以及監(jiān)管改造工作有關(guān)規(guī)定，服刑人員應(yīng)列隊到指定地點就餐，并在規(guī)定的（）分鐘就餐完畢。

a 40分鐘 b 一個小時

c 30分鐘

三、判斷題（以下說法正確的在括號里打“√”，錯誤的打“×”，共30分）

1、服刑人員接受改造的根本目的是要重塑自我，使自己成為一個守法的人。（）

2、一切危害國家主權(quán)、領(lǐng)土完整和安全、分裂國家、顛覆人民民主專政的政權(quán)和推翻社會主義制度、破壞社會秩序和經(jīng)濟秩序、侵犯國有財產(chǎn)或者勞動群眾集體所有的財產(chǎn)、侵犯公民私人所有財產(chǎn)、侵犯公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利、以及其他危害社會的行為、依照法律應(yīng)當(dāng)受刑罰處罰的，都是犯罪，但是情節(jié)顯著輕微危害不大的，不認為是犯罪。（）

3、張某因家庭糾紛用水果刀將其嫂子脅持到自己家中做人質(zhì)，要求父母拿錢給自己才放人，父母在無奈之下給了其部分錢款，但他認為仍然不夠，沒有達到他提出的要求，仍堅持不放人。張某的行為是屬于家庭矛盾，不構(gòu)成犯罪。（）

4、所謂犯罪危害，就是指犯罪行為在客觀上所造成的實際損害或造成實際損害的危害。（）

5、正確認識犯罪危害，樹立犯罪危害意識，有助于服刑人員形成罪責(zé)意識，獲得較為強烈的服刑體驗。（）

6、培養(yǎng)規(guī)范意識，就是通過學(xué)習(xí)規(guī)范知識，逐漸養(yǎng)成自覺遵守“規(guī)范”的行為，通過長時間的實踐，形成一種自覺的認識。（）

7、向法院、受害者交付了罰金、賠償款，已經(jīng)是贖完罪，回歸社會不必要再悔罪、贖罪。（）

8、刑滿釋放了，則不需要再悔罪和贖罪了，悔罪、贖罪是折磨、為難自己，只要不再重新犯罪，則不需要再悔罪和贖罪了。（）

9、悔罪、贖罪，必須增強就業(yè)能力，提高自食其力、謀生創(chuàng)業(yè)的本領(lǐng)。（）

10、積極悔罪、贖罪，必須遵紀(jì)守法，做守法好公民。（）

四、簡答題（30分）

1、服刑人員如何在改造生活中樹立勞動意識？（12分）

2、結(jié)合自己的改造生活，談?wù)勗诜谈脑炱陂g，怎樣做才是悔罪、贖罪？（18分）

尊敬的贊助商： **于200X年X月X日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發(fā)獎項（兩天）。我們校學(xué)生會外聯(lián)部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學(xué)生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的了解?，F(xiàn)在就讓我們?yōu)橘F公司作此贊助可行性報告。

一、行性分析

1、本次運動會得到了學(xué)院團委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動。

2、在校大學(xué)生達XXXX余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動得到師生關(guān)注，貴公司的產(chǎn)品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅,(橫幅內(nèi)容為運動會的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳--贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不間斷性。

2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發(fā)有贊助商標(biāo)志的帽子，加大宣傳力度。5校廣播站為期七天做有關(guān)貴公司的廣播宣傳

6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區(qū)附近進行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動 7運動會前后在校學(xué)生會網(wǎng)頁上宣傳并且發(fā)放傳單。

8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。10調(diào)查問卷：活動結(jié)束后，幫貴公司進行一次校園市場調(diào)查（調(diào)查問卷由公司準(zhǔn)備并提供）

11、在運動會期間在校內(nèi)設(shè)立咨詢臺

三、宣傳效應(yīng):

希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產(chǎn)品吸引更多的關(guān)注,互惠互利

1.海報和宣傳單會注明"本次活動由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學(xué)校內(nèi)派發(fā)傳單 4.優(yōu)秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標(biāo)明贊助商

備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎

四、活動經(jīng)費預(yù)算 場地租用費 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務(wù)隊、禮儀隊 400元 保安工作人員、秩序維護員，0.00元 宣傳人員 200元

設(shè)備：運動會所用器材使用費。600元 宣傳材料管理及維護費用 0.00元 預(yù)計贊助費用總計： 2000元

五、贊助活動意義

增加校企間的交流與合作，共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。

擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產(chǎn)品在高校的市場占有率。通過贊助相關(guān)活動樹立企業(yè)形象，提高公司的社會效益。

我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關(guān)系，幫助貴公司不僅在校內(nèi)，而且在社會上的最大的利益的實現(xiàn)。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持。

活動地點：XX體育場

涉外事宜：校團委（具體由校團委學(xué)生會負責(zé)）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內(nèi)的宣傳活動由我們負責(zé),公司可以派人監(jiān)督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復(fù).期待您的加入!合作愉快!

第五篇：物業(yè)如何降低投訴率

物業(yè)如何降低投訴率（附流程圖）

對于服務(wù)行業(yè)，或大或小的投訴難以避免，客服除了做好服務(wù)業(yè)主的工作之外，特別要重視業(yè)主的投訴，做好處理業(yè)主投訴的工作！處理顧客（業(yè)主）投訴服務(wù)流程

顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)1：來訪訴求

來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主

1、服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來訪接待流程》進行熱情接待；

2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況；

4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”；

3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：“××經(jīng)理，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；

5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

標(biāo)準(zhǔn)2：來電訴求

來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；

3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務(wù)上移；

6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān)人員與其溝通［用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見；

7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；

8、服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標(biāo)準(zhǔn)3：初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標(biāo)準(zhǔn)4，對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意；

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任［用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”；

4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問；

5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；

6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間

1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的回復(fù)時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意；

2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應(yīng)將進展情況通知顧客；

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展?fàn)顩r，并征求顧客理解。

標(biāo)準(zhǔn)6：調(diào)查詳情

客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負責(zé)人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進行道歉；

2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。標(biāo)準(zhǔn)7：給予解決方案 及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；

2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時間；

3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移

1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負責(zé)人，相關(guān)負責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人；

2、相關(guān)負責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見；

3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進行關(guān)注跟進。

標(biāo)準(zhǔn)9：及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客；

2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成；

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復(fù)顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。

標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責(zé)回訪，客服主任負責(zé)跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進，并及時向顧客通報進展?fàn)顩r；

2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢，回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進行；

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；

4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進一步跟蹤處理；

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；

6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的；②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③不便回訪的敏感投訴等。

標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉 記錄結(jié)果

1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進行詳細記錄；

2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》上報給公司客服中心；

3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識面，增強員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

減少投訴的方法

1、建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；

4、加強巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提；

物業(yè)公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。