第一篇：移動端口運營計劃方案

移動客戶端運營計劃方案

關(guān)于電商的諸多論述，各有說辭。有人認為電商本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認為電商的本質(zhì)是電商思維，有人認為電商本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)、供應(yīng)鏈，也人認為電商本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道、服務(wù)，不一而足，各個企業(yè)的實際情況不同，得出的結(jié)論就有差異，我認為這對于我們的作用只是參考，絕非標準。電商并不是新興的事物，而是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及社會的發(fā)展、業(yè)態(tài)的改變，使消費者在互聯(lián)網(wǎng)上有更大的話語權(quán)了，在與商家的博弈中，逐步占據(jù)主導(dǎo)地位，也就促使現(xiàn)在大多企業(yè)一直高喊“要站在消費者的角度去想”，要如何的迎合消費者的心理而進行銷售，由原來的企業(yè)為中心過渡到現(xiàn)在的用戶需求為中心的趨勢，最鮮明的例子就是現(xiàn)在虛擬產(chǎn)品的誕生和生活服務(wù)類產(chǎn)品的擴大，以及移動端的服務(wù)、通迅類產(chǎn)品的興起。無論是哪個企業(yè)做電商，成功者都遵循著一個原則，就是以用戶為中心。做電商不能盲目跟風(fēng)，更不能急功近利，更不能拿傳統(tǒng)營銷及商業(yè)思維和既有的管理運營經(jīng)驗來操盤電商。其實，在電商運營上，不是親身操作所得的“經(jīng)驗”沒有任何份量。在電商紅海泛濫的現(xiàn)在，尋找電商的藍海地帶才是得到獲利的關(guān)鍵。

一，微信運營團隊。

O2O模式，是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合?，F(xiàn)階段O2O經(jīng)營一直是各大企業(yè)的重點，O2O為什么重要？O2O屬于信息消費的范疇，按國家規(guī)劃2015年，也就是明年，信息消費規(guī)模將超過2萬億，這是一塊極大的蛋糕，也意味著這是政府規(guī)劃方向。而且我們可以看出微信和支付寶在O2O市場已經(jīng)著手，如微信的“嘀嘀打車”支付寶的“快的打車”，這些無不表現(xiàn)馬云和馬化騰已經(jīng)開始要分O2O這份大蛋糕了。之所以提及這些，我是要說，我們?nèi)绾文茉贠2O模式中立于一席之地呢？如何找出O2O模式紅海領(lǐng)域中的藍海地帶呢？相信很多人也意識到了，就是微信公眾平臺的運營。

微信公眾平臺是騰訊公司布局電商網(wǎng)絡(luò)的重要一步，2014年，騰訊公司將其升級為公司戰(zhàn)略級。所以，今年微信公眾平臺必將是諸多企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重視平臺，也正是因為這個原因?qū)I(yè)的微信運營團隊的需求量也大大增加。很多企業(yè)都知道微信平臺是一個極佳的商機，消費群體也相當(dāng)大，在中國，基本上有智能手機或平板電腦用戶都有安裝微信客戶端。在2012年8月份，微信公眾平臺的出現(xiàn)，諸多企業(yè)開始紛紛注冊，但是相信極大多企業(yè)都頭疼這樣一個問題，微信公眾平臺到底要怎么運營？到底怎么弄才帶來效益？打開微信，基本上所有的微信公眾號都是一個模式，每天發(fā)布一個文章，不痛不癢的提些跟企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容，太公益性了對企業(yè)盈利沒作用沒效果，多說兩句產(chǎn)品相關(guān)的東西吧又掉粉，所以只能每天發(fā)

一個公益性文章，發(fā)些行業(yè)相關(guān)新聞，發(fā)些公益知識，文章的結(jié)尾放上一個圖片，圖片內(nèi)容基本全是微信公眾號二維碼之類的。我們都知道沒有用，但除了這些也沒有別的辦法可想，充其量是線下有活動時候在公眾平臺上發(fā)布一下消息。其實微信公眾平臺的功能不僅僅這些，我們知道在公眾平臺里可以實現(xiàn)3D店鋪的效果展示嗎？我們知道公眾平臺可以作為線下現(xiàn)場活動時的抽獎等相關(guān)工具嗎？我們知道公眾號可以很巧妙的采集用戶身姓名、職位、電話等相關(guān)信息嗎？所以如何運營一個微信公眾號，是很多企業(yè)不清楚的藍海地帶。我們是否可以組建一個團隊，專門承包各個企業(yè)的微信公眾平臺的運營業(yè)務(wù)呢？現(xiàn)在很少有這樣的專業(yè)團隊，東北三省這樣的團隊更是很少，而且絕大多數(shù)都不專業(yè)，他們代理運營各企業(yè)的微信公眾平臺的操作方法就是我上面提到的最普遍的方法。他們承包各企業(yè)的費用在一年幾萬至十幾萬不等，他們的營利方式只是基于如何的把團隊推銷給企業(yè)，讓企業(yè)把這個業(yè)務(wù)承包給他們，而實際上不具備真正的運營能力?，F(xiàn)在市場上還有一種微信團隊做微信公眾號的搭建，功能模塊也十分單一，且不負責(zé)裝修和運營工作。所以，現(xiàn)市場上業(yè)務(wù)全面、專業(yè)水平豐富的團隊極少而且普遍集中于南部城市。

模塊，使其更符合各企業(yè)的實際需求。2，專業(yè)的運營策劃，可承包其公司的企業(yè)線上及線下活動、運營、戰(zhàn)略策劃業(yè)務(wù)，使其更好的開展線上與線下的業(yè)務(wù)拓展能力。3，打造企業(yè)的忠實粉絲及維護客戶的售后服務(wù)，承包其微信公眾平臺上的對外形象業(yè)務(wù)。4，定期運營培訓(xùn)，為企業(yè)的發(fā)展提供專業(yè)的服務(wù)（也可借此機會發(fā)展客戶）。

數(shù)據(jù)顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達的美國，線下消費的比例依舊高達92%。不僅僅是因為線上的“服務(wù)”不能裝箱運送，更重要的是快遞本身無法傳遞社交體驗所帶來的快樂，對于產(chǎn)品直觀體驗性也較差。所以，通過微信3D實景功能，將線下商品及服務(wù)進行展示，并提供在線支付“預(yù)約消費”，這對于消費者來說，不僅拓寬了選擇的余地，還可以通過線上實景體驗對產(chǎn)品一目了然，以及依照消費者的區(qū)域性享受商家提供的更適合的服務(wù)。但如果沒有線上展示，也許消費者會很難知曉商家信息，更不用提消費二字了。所以，微信公眾平臺不僅僅是一個移動互聯(lián)網(wǎng)商城那么簡單。

團隊構(gòu)架：

1，技術(shù)開發(fā)組。

負責(zé)微信公眾平臺的功能開發(fā)；微信3D店鋪及實景的效果實現(xiàn)。

2，運營組。負責(zé)微信公眾平臺的宣傳推廣工作；線上及線下的活動策劃推廣工作及企業(yè)戰(zhàn)略策劃工作；店鋪裝修工作 ；功能模塊概念開發(fā)工作等。

3，業(yè)務(wù)組。

負責(zé)業(yè)務(wù)開展工作；負責(zé)組織企業(yè)培訓(xùn)工作以拓展市場；負責(zé)與客戶溝通工作；負責(zé)售后服務(wù)相關(guān)等銜接工作。

二，APP客戶端（僅供參考）。

我們都知道移動客端APP如今也屬于紅海領(lǐng)域了，手機及平板上各類的生活應(yīng)用APP、游戲娛樂APP、實用工具類的APP、企業(yè)APP、溝通聊天的APP等等不勝枚舉。但是這樣的一個紅海地帶是否存在著某種商機呢？APP客戶端的開發(fā)團隊如今也十分多，但東北市場內(nèi)的專業(yè)團隊是極少的。這對于企業(yè)制作表現(xiàn)方面很多地方差強人意，售后服務(wù)方面也欠缺很多。所以，我們是否也可以開發(fā)這種線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的APP客戶端呢？前期業(yè)務(wù)只針對于遼寧本土化，向東三省拓展開來。所以，我在在APP客戶端這一類目下提出二點方案：

（一），經(jīng)營一個功能APP客戶端。組建團隊或外包于APP制作公司，開發(fā)一個基于生活服務(wù)功能APP客戶端并加以推廣。其主要功能從我們14歲——35歲的受眾人群開展，從其日常生活“簡單且又必不可少的”項目著手（若采納需進一步調(diào)研），如：旅游訂制（與旅游公司合作）、訂餐、打車、訂票、購物上門（前期只能基于我們的超市限于大連）、訂KTV票等等。介于此項方案，我僅能按策劃的角度，分析市場環(huán)境找到商機，根據(jù)市場動向做以策略方面規(guī)劃，具體實施操作需組建專業(yè)團隊執(zhí)行或外包于其它相關(guān)團隊，具體程序構(gòu)建難易程度還需確認。

（二），組建專業(yè)APP制作團隊。其盈利主要是承包各企業(yè)的APP客戶端制作，現(xiàn)很多公司都意識到了手機客戶端的重要性，就像幾年前，一個成型有實力的企業(yè)的象征就是有自己的官方網(wǎng)站，而如今在互聯(lián)網(wǎng)極其發(fā)達的時代，企業(yè)的官方網(wǎng)站僅成起到一個形象代表的一部分，“官網(wǎng)”成為了很多企業(yè)一個尷尬的組成部分——“有了沒什么作用，沒有還不行”。APP客戶端的興起和微信公眾平臺出現(xiàn)從某一程度上極大的緩解了這一問題，同時也帶來了效益，有一些特殊企業(yè)也需要添加必要的功能，以便于公司運營。所以一個專業(yè)的APP制作團隊已經(jīng)是這個市場發(fā)展的必然，介于企業(yè)APP的制作，相對于在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上溝通洽談，企業(yè)更青睞于與制作公司當(dāng)面合作，這樣無論是功能完善和APP效果體驗更符合企業(yè)的要求及標準，所以，我們可以從大連開展，輻射到遼寧省范圍內(nèi)做這方面的業(yè)務(wù)。這不僅需要我們組建專業(yè)的團隊，更需要相關(guān)業(yè)務(wù)人員。

根據(jù)相關(guān)詢價（參考）：1，一個簡單的APP不依賴后臺，連設(shè)計+委托應(yīng)該在3~10萬；2，復(fù)雜的且需要開發(fā)其它系統(tǒng)的在10萬至幾十萬不等。

此方案還需進一步商榷，介于微信公眾平臺運營團隊方面絕對是一個市場空缺，但風(fēng)險也是存在的，正因為現(xiàn)市場此類團隊的不成熟，所以組建方面是有一定的難度的。將來微信運營類的團隊一定會像現(xiàn)階段的淘寶運營團隊一樣繁雜，會有越來越多的企業(yè)來分食這塊糕點，所以，方案的建議望領(lǐng)導(dǎo)能夠斟酌。

2014年2月20日任曉鋒

第二篇：網(wǎng)店運營計劃方案

網(wǎng)店運營計劃方案

品牌服裝爭對市場需求，入駐淘寶網(wǎng)店，必備的幾大條件。

一． 品牌定位，注冊一個適合網(wǎng)店運營的品牌，形成自已獨具的品牌文化，更主要的是定位爭對一定消費群體產(chǎn)品風(fēng)格與價位。時刻掌握市場流行趨勢，開發(fā)結(jié)合品牌文化的流行風(fēng)格產(chǎn)品，推向市場，占領(lǐng)一定市場份額，達到銷售業(yè)績的不斷提升。

二． 入駐淘寶天貓（商城），注冊自己的公司。將品牌授權(quán)公司，入駐淘寶商城進行稍售。將品牌文化及整體風(fēng)格體現(xiàn)于商城店鋪頁面，以視覺角度讓消費者產(chǎn)生好感，提高其停留店鋪的時間。營造良好的銷售展示頁面。同時進行淘寶C店的開店及店鋪裝修。

三． 產(chǎn)品開發(fā)，利用人際關(guān)系獲取產(chǎn)品資源渠道，搭建與生產(chǎn)廠商的合作關(guān)系，組建開發(fā)團隊，開發(fā)一系列適合品牌定位的產(chǎn)品，推向淘寶店鋪進行銷售。并對服裝深入了解，進行各類產(chǎn)品組合，完善品牌定位風(fēng)格的需求，訂貨尺碼把握，合理訂貨，減少庫存量。

四． 組建網(wǎng)店運營團隊，前期人員：美工，推廣人員各一名，客服兩名，售后物流兩名。美工：設(shè)計品牌CIS及一系列吊牌包裝，美化店鋪形象，結(jié)合產(chǎn)品風(fēng)格及活動形式營造良好融洽的購物環(huán)境，處理我們產(chǎn)品圖片形象，以最唯美的方式展現(xiàn)在我們顧客面前。推廣人員：即時將處理好的產(chǎn)品上架到淘寶店鋪上，以動人的文字結(jié)合唯美圖片，最大化的宣傳產(chǎn)品的優(yōu)勢，提高顧客對產(chǎn)品的購買欲望，關(guān)注淘寶各類活動即時報名參加，通過直通車，淘寶客等多種推廣方法，爭取最合理化推廣我們店鋪及產(chǎn)品，保證我們產(chǎn)品在淘寶平臺及網(wǎng)絡(luò)上的最大化展現(xiàn)量，并盡量節(jié)約推廣費用。售前客服：即時與來訪顧客溝通，向顧客推薦我們的產(chǎn)品，對服裝尺寸及顧客身材的了解，進行合理推薦，利用一定溝通技巧，爭取連帶銷售，提高客單價，能讓顧客感覺快樂消費心情，最終達成交易，并能即時處理和解釋各類顧客提出的問題，態(tài)度端正，能與顧客產(chǎn)生親和力，語言流暢，打字速度快。售后物流：即時與廠家溝通產(chǎn)品出貨時間并溝通物流貨運情況，保證交易成功后的貨品即時發(fā)出，跟蹤發(fā)貨情況，并能處理各類原因退換貨問題即時處理，為公司爭取最大利益，減少客觀原因的損失。

五． 啟用淘寶數(shù)據(jù)魔方，網(wǎng)店ERP軟件等多種軟件，從進貨到銷售，庫存整個鏈條，能有效管控，合理數(shù)據(jù)分析，即時補貨，促銷，對售后物流即時監(jiān)控。并對來年產(chǎn)品開發(fā)及訂貨提供專業(yè)建議指導(dǎo)。同時，通過軟件手段，對客服績效，顧客成功交易的轉(zhuǎn)換率進行考核，定期培訓(xùn)及考核，提高客服專業(yè)水平，最終達到高效益，高業(yè)績。

運營過程的幾大注意點

1.即時把握淘寶的重大動向，深入了解淘寶對賣家的運營規(guī)則。對店鋪進行調(diào)整，保證店鋪良性發(fā)展。

2.針對季節(jié)性市場提前做出產(chǎn)品推廣方案，深入了解淘寶內(nèi)推廣規(guī)則，跟據(jù)產(chǎn)品的銷售情況及市場需求，最合理化推廣，控制推廣成本。針對部分產(chǎn)品價格定位及打折力度，需根據(jù)淘寶內(nèi)部活動及節(jié)日活動，達到活動帶來的良好效益。

3.各類產(chǎn)品的銷售期及銷售量預(yù)估，針對銷售情況，即時與廠家溝通進行合理補貨，退貨，換款。對不良性庫存產(chǎn)品即時促銷及產(chǎn)品下架。

4.做好售后，及vip顧客維護工作，提高優(yōu)質(zhì)顧客的數(shù)量，確保店鋪的穩(wěn)定業(yè)績。

總體費用預(yù)算：

（注冊品牌及公司費用控制在15萬-35萬）。

（入駐淘寶商城押金費用5萬，及淘寶商城年服務(wù)費6萬/年，產(chǎn)品拍照

及購買淘寶店鋪模版預(yù)計2萬/年，推廣費用（根據(jù)業(yè)績10%金額預(yù)算）10萬/年）

（訂購產(chǎn)品費用50萬，從現(xiàn)在開始到年底，爭取做100萬銷售）。

（電腦打印機等辦公設(shè)備3萬，人員工資20萬/年 前期人員美工5W ,售前兩位6W，售后兩位6W+推廣3W）

（軟件使用費4萬,管易2-3萬，淘寶數(shù)據(jù)模塊按年費算價格不等，按需求使用付費）

總計： 5+6+2+10+50+3+20+4=100+注冊品牌及公司20萬+備貨20萬=140萬

第三篇：賣藝網(wǎng)運營計劃方案

賣藝網(wǎng) – 為人類而藝術(shù)

賣藝網(wǎng)運營計劃方案（暫行）

一、目標計劃

計劃：以1年為周期計劃實施預(yù)定目標。

目標：結(jié)合香港亞太藝術(shù)品交易中心的推進，打響賣藝網(wǎng)網(wǎng)站品牌。

任務(wù)：提高網(wǎng)站的流量、培養(yǎng)客戶的黏性。

策略：網(wǎng)站平臺建設(shè)、資源整合、網(wǎng)站推廣、市場開拓、團隊機制建設(shè)。

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另外網(wǎng)站的線上和線下推廣還需要進一步的跟進。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，按實際情況開展一些線上、線下商務(wù)活動，主要是：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站合作、聯(lián)合商家、以及亞太交易品中心的線下推廣，等等。這里不再贅述。

目的：提高用戶轉(zhuǎn)化率、培養(yǎng)客戶的黏性、提高網(wǎng)站會員的數(shù)量。

第四階段：網(wǎng)站運營目標后期（3個月）：建立網(wǎng)站品牌價值是這個階段的首要任務(wù)，在前面兩個階段的運營過程中，提高了網(wǎng)站的流量的同時，積累了較多用戶資源，流量也有了一定的基礎(chǔ)。因此在繼續(xù)做網(wǎng)站推廣和內(nèi)容建設(shè)開發(fā)的同時，網(wǎng)站的營銷活動的進一步開展，將是我們工作的重點。主要是：對網(wǎng)站數(shù)據(jù)進行分析，提高網(wǎng)絡(luò)營銷市場開拓力度，進一步完善網(wǎng)站功能，拓展網(wǎng)站產(chǎn)品。

目的：市場開拓、打響網(wǎng)站品牌。

二、任務(wù)分配

(1)網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)

網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)和服務(wù)包括：網(wǎng)站頻道建設(shè)、網(wǎng)站內(nèi)容的審核編輯工作、網(wǎng)站的產(chǎn)品和功能分析、以及線下推廣活動。

(2)業(yè)務(wù)開拓推廣

網(wǎng)站業(yè)務(wù)開拓：網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)推廣（主要是線下推廣）、保持和用戶、商家的有效溝通、提高網(wǎng)站活動場地的覆蓋率。

a)網(wǎng)站推廣

負責(zé)網(wǎng)站的市場推廣活動的策劃和管理工作，以及網(wǎng)站品牌推廣。推廣工作包括：活動推廣、網(wǎng)站宣傳推廣、商家聯(lián)合的推廣。

b)客戶信息分析

了解客戶需求、搜集客戶信息，反饋給網(wǎng)站編輯人員，進行整理。

(3)客戶服務(wù)

及時解答用戶對于網(wǎng)站的疑難問題，配合好市場人員，搜集市場反饋過來的信息，同時將市場反饋過來的信息整理后及時提供給網(wǎng)站編輯人員。

(4)網(wǎng)站編輯

負責(zé)做好對網(wǎng)站的功能和內(nèi)容的策劃、組織工作，負責(zé)網(wǎng)站的藝術(shù)資訊模塊和展會畫廊資訊模塊等內(nèi)容編輯工作，包括相關(guān)的新聞資訊、作品資訊、藝術(shù)家資訊等。此外，同時審核會員信息、供求信息、商家信息，并且生成靜態(tài)頁面。

(5)技術(shù)維護

技術(shù)維護方面，包括網(wǎng)站的頁面設(shè)計、美工和網(wǎng)站的程序開發(fā)、數(shù)據(jù)庫維護以及服務(wù)器的正常運轉(zhuǎn)等。網(wǎng)站美工和技術(shù)人員，應(yīng)配合好網(wǎng)站編輯人員的改版和欄目結(jié)構(gòu)設(shè)計要求，即完善網(wǎng)站的一些功能貫聯(lián)和使界面的保持設(shè)計美觀。同時網(wǎng)站美工方面在公司的線下推廣方面的宣傳材料的設(shè)計上面與市場和編輯人員保持配合。

3.團隊建設(shè)

網(wǎng)站團隊的建設(shè)對于網(wǎng)站運營提供最基礎(chǔ)的保障。團隊基本結(jié)構(gòu)包括：市場推廣部、網(wǎng)站技術(shù)部、網(wǎng)站編輯部、客戶服務(wù)部。

市場推廣部負責(zé)網(wǎng)站項目的市場推廣活動的策劃和管理工作，負責(zé)市場推廣、地面宣傳、開展活動，以及公司品牌推廣，開拓網(wǎng)站會員商家，及時收集用戶戶信息，開拓客戶資源。

網(wǎng)站技術(shù)部要為網(wǎng)站運營平臺提供安全、穩(wěn)定等方面的保障，及時配合公司的維護決策。

網(wǎng)站編輯部負責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)，網(wǎng)站欄目的策劃、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計，以及一些線上的推廣活動，同時對于網(wǎng)站內(nèi)容的充實，網(wǎng)站文字的編輯和資料的審核工作。

客戶服務(wù)部負責(zé)聯(lián)系客戶，解答客戶疑問，搜集信息并整理，及時反饋給網(wǎng)站編輯和技術(shù)維護人員。

具體人員配置如下： 網(wǎng)站技術(shù)部：

網(wǎng)站工程師2名，一名偏重網(wǎng)站建設(shè)，一名偏重服務(wù)器維護。網(wǎng)站美工2名，一名要求全面平衡，一名偏平面方面。

網(wǎng)站編輯部：網(wǎng)站編輯人員3名，二名偏重后臺管理，一名偏重資訊采編。市場推廣部：（尚未）客戶服務(wù)部：（尚未）

4.網(wǎng)站培訓(xùn)

網(wǎng)站最需要的培訓(xùn)：網(wǎng)站定位和運營思路培訓(xùn)、網(wǎng)站服務(wù)知識培訓(xùn)、其它具體運營時涉及的臨時性培訓(xùn)。

5.溝通機制

溝通機制包括：市場與市場之間的溝通、市場與技術(shù)部門之間的溝通，規(guī)劃人員與執(zhí)行人員的溝通、技術(shù)人員內(nèi)部交流。

6.組織結(jié)構(gòu)圖（待定）

二〇〇八年八月十三日

工作職責(zé)

網(wǎng)站技術(shù)部工作職責(zé)

一、維護網(wǎng)站服務(wù)器正常運作，保證網(wǎng)絡(luò)暢通。

二、負責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)運維保障、災(zāi)難恢復(fù)、安全策略、系統(tǒng)重建。

三、與其他部門針對開發(fā)需求進行溝通，形成最終的可行方案。

四、負責(zé)網(wǎng)站頁面程序開發(fā)、制作和實現(xiàn)，不斷優(yōu)化頁面效果。

五、及時處理網(wǎng)站其它日常事務(wù)及特殊事件。

網(wǎng)站編輯部工作職責(zé)

一、負責(zé)網(wǎng)頁內(nèi)容的審核、編輯與更新工作。

二、根據(jù)網(wǎng)站發(fā)展的總體方向，負責(zé)欄目的策劃、組織及維護。

三、網(wǎng)站相關(guān)專題策劃、文案撰寫。

四、準確、規(guī)范、及時地處理上級布置的突發(fā)性任務(wù)。

五、參與部分網(wǎng)站開發(fā)工作。

近期工作安排

二〇〇八年八月十九日

第四篇：出租車GPS+LED頂燈移動媒體廣告運營方案

出租車GPS+LED頂燈移動媒體廣告運營方案

出租車行業(yè)是對外展示城市形象的重要窗口，是一個城市的“流動名片”，直接體現(xiàn)城市的文明程度，代表一個城市的人文和精神面貌。為爭創(chuàng)文明城市，全面提高出租車形象，營造良好的創(chuàng)建氛圍為城市文明建設(shè)添光增彩.出租車GPS+LED廣告屏是根據(jù)出租車流動性強、運營時間長、覆蓋面積廣的特點開發(fā)的以出租車為廣告載體的廣告形式，它集合了廣告的發(fā)布功能與出租車GPS定位監(jiān)控等運營方式，達到即能發(fā)布廣告又能保證出租車的安全，有效的利用了出租車的特點和出租車對安全的需要，其特點是廣告發(fā)布及時、廣告發(fā)布數(shù)量大、廣告形式新穎獨特，受眾人群廣泛；出租車GPS可有效的使出租車的安全進一步得到保障，緊急報警及車內(nèi)監(jiān)聽等三十項功能足以阻擋罪犯對出租車的侵害，因此，出租車LED的推廣應(yīng)用對社會效益不可估量.一、產(chǎn)品靚點及社會效益 1.美化城市形象

出租車LED頂燈采用高亮度發(fā)光管，在夜晚明亮奪目，車輛行駛在繁華的大街上猶如絢麗的彩帶裝點城市的夜晚，提高城市形象及品味.2.公益性突出，是政府的喉舌，城市文明的窗口

出租車LED頂燈屏幕的信息存儲量極大，可把新聞、政策法規(guī)，公眾信息（如氣象信息），城市文化、交通等信息通過LED電子屏即時提供給公眾。政府通過該平臺可發(fā)布重要的政務(wù)及防災(zāi)預(yù)警等信息，其實用性，時效性可使重要信息最快的發(fā)布到城市的各個角落.3.預(yù)警求救

當(dāng)遇到意外搶劫事件時，出租車司機啟動隱蔽的報警開關(guān)，車外LED頂燈屏幕即刻中斷其他信息的發(fā)布，爆閃“我被打劫，請報警”類似緊急求救信息（提示車輛處于危險狀態(tài)），提醒其他車輛和群眾及時報警，使出租車駕駛員的人身安全得以保障。對構(gòu)建和諧社會、搭建數(shù)字化城市，減少出租車刑事案件發(fā)生起到非常重要的作用.4.規(guī)范信息發(fā)布

政府、社會團體，商場超市、學(xué)校等舉辦各類宣傳活動，張貼了大量的海報、橫幅標語，耗費紙張，事后風(fēng)吹雨淋。還有大量存在的城市“牛皮廯”，都有損城市環(huán)境和形象。出租車LED頂燈屏的出現(xiàn)可減少這類不規(guī)范的行為。5.打擊黑車、維護治安

頂燈設(shè)計精巧，科技含量高，統(tǒng)一使用后能夠有效區(qū)別于黑車和克隆車，輔助打黑治黑，排擠黑車生存空間，又可以切斷黑車的收入來源，有利于政府部門打擊黑車、維護治安。

二、出租車LED頂燈屏對廣大乘客的價值

1、乘客可隨時隨地通過叫車服務(wù)，減少打車時間，極大的方便了乘客打車，提高工作效率。

2、乘客一直都受著黑車的困擾，宰客現(xiàn)象屢有發(fā)生，乘坐黑車生命安全也得不到保障。出租車LED頂燈屏可以讓市民一眼就能辨別出黑車，從而遠離黑車，舉報黑車。

3、出租車發(fā)出求救信號時，群眾可以在最快時間對此進行幫助，參與到維護社會治安的行動中來，為構(gòu)建和諧社會出一份力。

三、GPS為出租車定制的功能 1 定位追蹤、多車追蹤 ●即時定位。

●連續(xù)記錄車輛位置默認30秒。

●記錄的參數(shù)包括：車速、位置、行駛方向、報警狀態(tài)?！裨谛麻_窗口實現(xiàn)對多車同事追蹤比較。2 緊急報警、自動拍照

●緊急報警：司機按下緊急報警按鈕后中心會收到聲光報警，直到解除為止。●自動拍照：手動報警后可自動對現(xiàn)場進行拍照取證，上傳到中心。3 軌跡記錄與回放

●定位軌跡時間間隔可調(diào)5~65535秒，默認30秒 ●軌跡可保存5個月以上，必要時可以用光盤備份?！褴壽E回放：可以調(diào)整回放速度、暫停等操作?！癯Ｓ脕頇z查車輛的行駛線路、加油站、過路費信息。

四、車輛定位追蹤、多車同時追蹤

●立即定位：點名定位，查詢車輛當(dāng)前時間的位置； ●最后位置：查詢車輛主動上傳的最新位置

●車輛跟蹤：對車輛進行連續(xù)定位，并在地圖上畫出軌跡?！穸嘬囎粉櫍涸谛麻_窗口實現(xiàn)對多車同事追蹤比較。

五、運營方案

該運營模式中的運營商是該商業(yè)模式的投資方具體實施者如（吉祥五金公司，到項目通過審批我處將另注冊一家廣告公司，初擬定名稱為；《拓進車載廣告有限公司》.辦公地點工業(yè)品市場附近），其主要職能為：

1、拓進車載廣告有限公司免費幫出租車購進設(shè)備與安裝，并且從廠商購買搭建一個小型出租車查詢所用平臺（安裝完畢交付運管部門方便查詢車輛使用），保證實現(xiàn)平臺各個接口功能并對平臺進行維護和管理；若是運管部門需要更加高級強大信息平臺，我公司將幫運管部門聯(lián)系廠商，要求他們協(xié)助安裝，其過程產(chǎn)生的費用由需要平臺方支付.2、我公司投入資金購買車載GPS設(shè)備，為出租車輛安裝該套設(shè)備，并承擔(dān)每個月維護運營一定費用；（注：每個月承擔(dān)一個套餐，多出的流量由出租車車主或者出租車公司承擔(dān)，在后面裝設(shè)備型號說明原因）。在設(shè)備安裝完畢（設(shè)備三個月包換一年保修，人為破壞不在保修范圍內(nèi)）為了避免人為破壞設(shè)備我公司同時向擁有車輛的單位或者個人收1200元-2200元的押金，合同期滿后或者退車時投資方收回安裝設(shè)備，在檢查設(shè)備沒有人為損壞歸還所交押金。

六、本著回報社會的原則，政府對該項目進行支持。我公司將與玉林市委宣傳部等個機關(guān)事業(yè)單位建立良好關(guān)系，并將百分之五十的廣告額免費給予他們投放公益廣告，最新政府發(fā)布、新聞、天氣預(yù)報等。剩余的廣告額我將用于我另外公司經(jīng)營的五金工具產(chǎn)品廣告宣傳，同時對外尋找對該媒體平臺感興趣的廣告客戶，幫他們投放一些產(chǎn)品廣告宣傳，收益用于減輕系統(tǒng)日常維護給我處帶來的經(jīng)濟壓力。

綜上所述相對于傳統(tǒng)出租車車身噴繪廣告具有不損壞車輛，清潔美觀，提升城市形象等特點，推廣方

式優(yōu)勢非常明顯。是對社會，從目前的發(fā)展形式來看，預(yù)計很快就會在全國各地應(yīng)用，各地運營經(jīng)驗將進一步交流。

設(shè)計單位：深圳市科德銳光電有限公司 設(shè)計日期：2015年7月3日

手機：*** 微信：*** 聯(lián) 系 人：伍小姐 地 址：中國·廣東省·深圳市龍崗區(qū)坂田雪崗北路4號景和源工業(yè)園2棟

第五篇：山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案

山東移動信息化產(chǎn)品運營支撐方案 引言

山東移動集團客戶部信息化開發(fā)及運營中心（以下簡稱信息化中心）負責(zé)全省集團信息化產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)和支撐，集團信息化業(yè)務(wù)平臺建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化，資源及應(yīng)用的維護管理。截止2014年10月，中心已建設(shè)平臺四個，分別為：信息化云平臺、視頻監(jiān)控平臺、一卡通平臺、校訊通平臺；已引入或開發(fā)標準化產(chǎn)品35個，如移動辦公、集團通訊錄、外勤通等。

集團信息化產(chǎn)品個性化較強，但在引入和運營維護等方面也具有一致性的特點，合理規(guī)劃產(chǎn)品功能，高效率、高質(zhì)量地做好信息化產(chǎn)品的運營維護工作，是達到良好客戶感知的關(guān)鍵。為此，基于以上平臺建設(shè)、產(chǎn)品引入經(jīng)驗和和后續(xù)信息化產(chǎn)品維護需求，特制訂山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案。本文檔是山東移動信息化產(chǎn)品運營和維護工作的標準化方案，分為平臺和產(chǎn)品引入、產(chǎn)品運營、平臺日常維護、產(chǎn)品日常維護等幾部分，涵蓋了信息化產(chǎn)品運營維護的核心工作，各產(chǎn)品和平臺可根據(jù)具體情況進行細化，編寫產(chǎn)品分冊。

該方案通過明確信息化產(chǎn)品運營支撐各環(huán)節(jié)主要流程、角色職責(zé)、各活動之間的接口、輸出文檔等內(nèi)容，規(guī)范產(chǎn)品和平臺建設(shè)、日常維護優(yōu)化、運營保障等各應(yīng)用場景的審核和執(zhí)行流程，提高信息化產(chǎn)品引入質(zhì)量和效率，提高建議意見反饋和故障處理的及時率，提升面向市場服務(wù)水平，提高客戶滿意度。平臺和產(chǎn)品引入 2.1 需求分析

產(chǎn)品的需求分析是了解集團客戶需求，進行深入分析，并最終確定產(chǎn)品的市場定位的過程。通過需求分析，充分了解市場，分析市場，開發(fā)出具有核心競爭力的產(chǎn)品。

2.2 產(chǎn)品規(guī)劃

產(chǎn)品規(guī)劃的基本任務(wù)是提出產(chǎn)品發(fā)展的遠景目標，并對產(chǎn)品的長期發(fā)展規(guī)劃進行設(shè)計和描述，是信息化中心工作的重中之重。科學(xué)合理的全局規(guī)劃應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品功能的原子化、模塊化，可高效利用各種開發(fā)資源的同時充分覆蓋用戶需求，并能靈活組合，方便個性化定制包裝。

具體至某個產(chǎn)品和平臺，規(guī)劃流程圖如下： 流程圖

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、產(chǎn)品需求提出：產(chǎn)品需求來源廣泛，包括但不限于地市公司或省級集客中心根據(jù)客戶需求提出的產(chǎn)品需求；信息化中心根據(jù)現(xiàn)有整體規(guī)劃和現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提出新的產(chǎn)品需求等。

2、初步調(diào)研：根據(jù)產(chǎn)品需求進行初步的市場調(diào)研，包括對標省份、競爭對手、其他類似產(chǎn)品的發(fā)展情況，了解市場規(guī)模和產(chǎn)品前景，編寫《產(chǎn)品調(diào)研報告》。

3、評審決策：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報《產(chǎn)品調(diào)研報告》，由公司領(lǐng)導(dǎo)決策是否開發(fā)產(chǎn)品或平臺。

4、制定項目進度：項目啟動后，由項目經(jīng)理制定人員分工和項目進度表，合理分配工作，明確各主要時間節(jié)點，確保按時完成產(chǎn)品和平臺開發(fā)工作。

5、詳細調(diào)研：在前期初步調(diào)研的基礎(chǔ)上，詳細了解對標省份、競爭對手等市面現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和前期發(fā)展情況，對比優(yōu)缺點，確定開發(fā)產(chǎn)品和平臺的整體規(guī)劃和階段劃分，包括產(chǎn)品和平臺功能、目標客戶、實施方案等，編寫《功能建議書》，提交公司領(lǐng)導(dǎo)評審。評審?fù)ㄟ^后，產(chǎn)品規(guī)劃階段結(jié)束，進入立項招標階段。

2.3 立項招標

項目立項招標主要流程見圖： 流程圖

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、立項申請：根據(jù)前期公司領(lǐng)導(dǎo)評審?fù)ㄟ^的相關(guān)文檔，信息化中心向計劃部提交立項

申請，包含《立項申請函》；《項目建議書》等文檔。

提交簽報，包含：《XX產(chǎn)品引入招標工作的請示》、《合作伙伴資質(zhì)要求建議》、《產(chǎn)品功能需求建議》等文檔。

2、確定方案：計劃部根據(jù)信息化中心申請和提交的相關(guān)文檔，確定項目方案和《技術(shù)規(guī)范書》。其中《技術(shù)規(guī)范書》需包含產(chǎn)品和平臺功能需求、維保要求、廠家服務(wù)要求、評分表等必要內(nèi)容。

3、立項：依據(jù)計劃部立項要求，根據(jù)項目規(guī)模執(zhí)行不同立項流程，100萬以上項目需提交決策會審議，100萬以下項目。。信息化中心需根據(jù)計劃部要求配合提供相關(guān)材料。

4、采購申請：

5、標書制作：

6、發(fā)標：

7、評標：

8、確認中標商：

9、合同簽訂：

合同簽訂后，立項招標工作結(jié)束，進入項目開發(fā)階段。

信息化中心根據(jù)評審結(jié)果提交立項申請，包含：《根據(jù)山東公司招標采購流程，開展采購工作?！秞x招標書》

2.4 產(chǎn)品和平臺開發(fā)

產(chǎn)品和平臺開發(fā)流程見圖： 流程圖

2-平臺產(chǎn)品接入省集客市集客中移平臺廠家產(chǎn)品廠家產(chǎn)品項目組到位確認本地化開發(fā)需求確認本地化開發(fā)需求產(chǎn)品與平臺接口對接產(chǎn)品介紹材料根據(jù)溝通結(jié)果，制定產(chǎn)品開發(fā)計劃，開始發(fā)送產(chǎn)品開發(fā)日報完善需求，產(chǎn)品開發(fā)入駐測試賬號開通產(chǎn)品功能測試表及操作手冊：手機端、pc端所有功能點功能測試選擇部分地市進行功能測試功能測試優(yōu)化需求收集匯總問題、收集匯總測試報告：分終端類型列舉測試問題建議評估優(yōu)化需求是否支撐形成需求開發(fā)列表否形成需求開發(fā)計劃并按照計劃進行開發(fā)根據(jù)測試結(jié)果，修正產(chǎn)品問題，產(chǎn)品功能優(yōu)化完善需求開發(fā)表：廠商需根據(jù)此表制定研發(fā)計劃反饋需求方原因功能測試是否通過是形成產(chǎn)品版本，要求推進室設(shè)計資費（與確定版的產(chǎn)品功能同時啟動）制作產(chǎn)品操作手冊，OA彈出宣傳頁，產(chǎn)品功能介紹，培訓(xùn)材料（材料制作應(yīng)根據(jù)實際需求提前準備）否下發(fā)地市試用通知產(chǎn)品試用推廣通知；操作手冊；產(chǎn)品介紹；資費（如有）產(chǎn)品開始試用，產(chǎn)品接入完成，啟動各項運營流程產(chǎn)品計費2個月免費試用期產(chǎn)品試商用推廣通知；產(chǎn)品說明文檔；試商用推廣計劃及方案資費下發(fā)試商用通知2個月免費試用期產(chǎn)品商用上線

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、由信息化中心與中移公司相關(guān)人員確認產(chǎn)品開發(fā)需求；

2、如開發(fā)產(chǎn)品，需協(xié)調(diào)平臺廠家與產(chǎn)品廠家確認平臺與產(chǎn)品的對接協(xié)議、接口等；

3、由中移公司匯總以上材料形成《產(chǎn)品介紹材料》。

4、產(chǎn)品或平臺開發(fā)廠家確認開發(fā)項目組已到位，根據(jù)已確定的開發(fā)需求和時間節(jié)點，制定開發(fā)計劃，按期實施開發(fā)并定期發(fā)送開發(fā)日報；

5、開發(fā)廠家提供功能測試列表（包含手機端、PC端等）、產(chǎn)品操作維護手冊等資料，信息化中心進行審核；

6、信息化中心、中移公司（是否需明確中移）、地市公司均需安排人員參與測試；

7、中移公司負責(zé)收集各方測試報告，匯總測試中出現(xiàn)的問題及優(yōu)化需求，并分終端出具詳細的測試報告；

8、信息化中心聯(lián)合中移公司人員評估測試報告中的問題和優(yōu)化需求，匯總形成優(yōu)化方案，返回開發(fā)調(diào)試階段。

9、產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后，編寫產(chǎn)品操作手冊、功能介紹、培訓(xùn)材料、開放能力庫等。產(chǎn)品或平臺最終測試通過后，進入運營階段。平臺和產(chǎn)品運營

產(chǎn)品運營通過數(shù)據(jù)分析、收集用戶反饋、優(yōu)化產(chǎn)品功能等工作，協(xié)助信息化推進室推廣產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)品訂購量和收入，獲得更長久的生命周期。產(chǎn)品運營包含初期運營和日常運營兩部分，從產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付為初期運營階段，交付后為日常運營階段。

3.1 初期運營

產(chǎn)品初期運營指產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付期間的運營工作，主要是推動產(chǎn)品試商用并優(yōu)化，具體流程見下圖：

試用通知、產(chǎn)品介紹、操作手冊產(chǎn)品試用試用推廣資費申請建議收集產(chǎn)品優(yōu)化否試商用評估優(yōu)化計劃評估報告是否滿足試商用條件是試商用通知、資費文件、培訓(xùn)材料、產(chǎn)品介紹、操作手冊等試商用準備試商用建議收集產(chǎn)品優(yōu)化優(yōu)化計劃試商用總結(jié)否典型案例、行業(yè)解決方案等商用評估評估報告是否滿足商用條件是商用

產(chǎn)品交付產(chǎn)品操作手冊、資費表、產(chǎn)品介紹等各種文檔

圖：初期運營流程圖

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、產(chǎn)品試用：產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)部分地市尋找意向客戶共同參與內(nèi)部試用。

2、試用推廣：協(xié)調(diào)信息化產(chǎn)品推進室制定產(chǎn)品資費，？

3、建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試用階段各種反饋意見

4、產(chǎn)品優(yōu)化：評估試用階段收集的優(yōu)化建議，結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃制定優(yōu)化計劃，并安排廠家進行開發(fā)。

5、試用評估：經(jīng)過2個月試用階段后，根據(jù)試用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備試商用條件，包括*****等。

6、試商用準備：產(chǎn)品經(jīng)理印發(fā)產(chǎn)品試商用通知，附帶產(chǎn)品操作手冊、流程說明、功能介紹、資費表等相關(guān)材料，并對地市公司進行培訓(xùn)。

7、試商用：

8、建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試商用階段各種反饋意見

9、產(chǎn)品優(yōu)化：評估試商用階段收集的優(yōu)化建議，制定優(yōu)化計劃，并安排廠家進行開發(fā)。

10、試商用評估：經(jīng)過2個月試商用階段后，根據(jù)試商用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備商用條件，包括*****等。11、12、13、試商用總結(jié)：整理經(jīng)典案例、行業(yè)解決方案等進行分享。商用：具備商用條件后，產(chǎn)品進入商用階段。

產(chǎn)品交付：產(chǎn)品進入商用階段后，信息化中心需向信息化產(chǎn)品推進室交付產(chǎn)品，包含各項產(chǎn)品文檔

3.2 日常運營

產(chǎn)品正式交付后，信息化中心對產(chǎn)品的運營進入常態(tài)化階段，包含產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析、客服支撐、投訴處理、培訓(xùn)指導(dǎo)等幾方面工作，各產(chǎn)品和平臺的運營工作由產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)。

3.2.1 產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析（再查分析類別）

產(chǎn)品運營具體工作的基礎(chǔ)都是數(shù)據(jù)，只有準確地跟蹤數(shù)據(jù)，并進行有針對性的分析，才能進行其他運營工作。

3.2.1.1 工作內(nèi)容

1、產(chǎn)品經(jīng)理需定期提取產(chǎn)品各維度指標數(shù)據(jù)，包括地市情況、行業(yè)情況、發(fā)展趨勢、突然變化**********等，分析產(chǎn)品發(fā)展健康程度、后續(xù)發(fā)展方向、目標客戶等，供信息化推進室參考制定營銷方案。（還需細化）

2、根據(jù)信息化推進室的需求提取報表數(shù)據(jù)。

3.2.1.2 角色和職責(zé)說明1、2、數(shù)據(jù)提取員：負責(zé)各類報表和數(shù)據(jù)的提取工作，由中移公司人員承擔(dān)。數(shù)據(jù)分析員：負責(zé)對數(shù)據(jù)進行深入分析，由信息化中心產(chǎn)品經(jīng)理承擔(dān)。

3.2.2 客服支撐

客服支撐需處理來自地市公司、客服中心或客戶等各渠道的咨詢，并進行歸檔和分析。

3.2.2.1 客服口徑

客服口徑由產(chǎn)品經(jīng)理提供，包括產(chǎn)品功能說明、使用手冊、培訓(xùn)材料、資費表、管理辦法、客服口徑等相關(guān)材料。如有變化，產(chǎn)品經(jīng)理需及時更新。

3.2.2.2 客服支撐流程

客服支撐流程如圖，每條咨詢開始于咨詢提出，得到滿意反饋后歸檔結(jié)束，形成閉環(huán)管理。

咨詢提出查詢資料是否查詢到否轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理否是是否可以解答否轉(zhuǎn)交廠家或其他部門解答問題答復(fù)咨詢者是否滿意是口徑更新更新客服口徑歸檔 圖：客服支撐流程

1、咨詢提出：咨詢問題來源有地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責(zé)人、客服中心、客戶等，客服人員接到咨詢后進行建檔記錄。

2、查詢資料：客服人員如能從客服口徑材料中查詢到問題答案，直接作答；

3、轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理：如客服人員無法直接答復(fù)，轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理，產(chǎn)品經(jīng)理分析問題后

答復(fù)。

4、轉(zhuǎn)交廠家或其他部門：如產(chǎn)品經(jīng)理仍無法答復(fù)，轉(zhuǎn)交廠家或咨詢其他部門。

5、問題答復(fù)：產(chǎn)品經(jīng)理反饋廠家或其他部門答復(fù)意見后，由客服人員答復(fù)問題提出者。

6、咨詢者反饋：如咨詢者對解答滿意，則該條咨詢完成；如咨詢者不滿意，則針對咨詢者意見繼續(xù)查詢并解答。

7、口徑更新：將該問題整理并更新至客服口徑，以便后續(xù)查詢。

8、歸檔：問題答復(fù)并取得提問者滿意后，將該問題歸檔，形成閉環(huán)管理。

3.2.2.3 客服分析

客服支撐人員每月或定期對客服問題進行梳理，將共性問題匯總為FAQ手冊，公開分享，便于地市自查自用；分析客服問題，提煉需優(yōu)化的功能點轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理。

3.2.2.4 角色和職責(zé)說明

客服支撐人員：負責(zé)客服問題答復(fù)、更新客服口徑、分析客服數(shù)據(jù)等工作，由中移人員承擔(dān)。

產(chǎn)品經(jīng)理：負責(zé)提供客服口徑、協(xié)助客服支撐人員解答問題。

3.2.3 投訴處理

針對產(chǎn)品的投訴主要來自于客戶，涉及資費、使用等各方面，投訴處理流程明確各方職責(zé)、處理時限，達到縮短投訴處理歷時，提高處理及時率，提高用戶滿意度的目的。

3.2.3.1 投訴指導(dǎo)手冊

產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)試用和試商用階段的投訴，及預(yù)計會產(chǎn)生的投訴類型，整理并給出投訴指導(dǎo)手冊，包含平臺或產(chǎn)品現(xiàn)有圖表的查詢路徑和字段說明，平臺和產(chǎn)品功能說明等，使投訴處理人員能夠快速處理部分簡單的投訴。

3.2.3.2 投訴處理流程

投訴處理流程圖見下：

投訴產(chǎn)生投訴受理初步處理是否完成處理否轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理處理分析投訴原因是確有問題無問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理計費、功能等問題問題解決否答復(fù)投訴者投訴者是否滿意是更新投訴指導(dǎo)手冊投訴指導(dǎo)手冊投訴歸檔

圖：投訴處理流程

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、投訴產(chǎn)生：投訴主要來自于集團客戶，一般通過地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責(zé)人、客服中心或直接撥打投訴電話等渠道投訴到信息化中心投訴處理人員。

2、投訴受理：投訴處理人員接到投訴后進行建檔記錄，應(yīng)包含：投訴時間、投訴客戶、投訴客戶集團、投訴產(chǎn)品、投訴詳細原因等。

3、初步處理：投訴處理員初步分析投訴內(nèi)容，如能按照投訴指導(dǎo)手冊處理，直接反饋投訴者，如無法直接查證或處理，投訴處理員將投訴轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理進行深入分析。

4、進一步處理：產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系廠家或其他部門對投訴內(nèi)容進行查證，根據(jù)不同查證情況進行進一步處理：如投訴內(nèi)容確實有計費等方面問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理，將處理結(jié)果反饋投訴處理員；如投訴內(nèi)容無問題，則將查證結(jié)果反饋投訴處理員。投訴處理員將上述情況轉(zhuǎn)達投訴者。如投訴問題無法在短時間內(nèi)解決，應(yīng)定期向投訴者通報處理進度。進一步處理期間，投訴處理員要定期跟進處理進度。

5、投訴者反饋：如投訴者對處理意見表示滿意，則投訴處理完畢；如用戶對處理意見有異議，則應(yīng)根據(jù)用戶意見進行再次查證分析，直至投訴者滿意。

6、7、更新投訴指導(dǎo)手冊：將投訴問題更新至投訴指導(dǎo)手冊，供以后投訴處理使用 投訴歸檔：投訴處理完畢后歸檔，形成閉環(huán)管理。

3.2.3.3 投訴分析

投訴處理員應(yīng)每月或定期對投訴記錄進行分析，主要包含兩項工作：

1、2、將投訴較集中和普遍的問題整理轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理，幫助產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品優(yōu)化； 對于常見的由于理解偏差而非計費功能等系統(tǒng)問題造成的投訴，整理為FAQ進行分享，便于客戶經(jīng)理使用；

3.2.3.4 角色和職責(zé)說明

投訴處理員：負責(zé)投訴初步處理、轉(zhuǎn)交投訴并跟進處理進度、投訴歸檔、投訴分析等工作，由中移人員承擔(dān)。

3.2.4 培訓(xùn)指導(dǎo)

產(chǎn)品和平臺的培訓(xùn)對象為地市公司和省集客中心的客戶經(jīng)理、信息化產(chǎn)品負責(zé)人等，通過培訓(xùn)使其能夠熟悉產(chǎn)品功能和操作。培訓(xùn)根據(jù)發(fā)起者不同分為兩大類：由信息化中心發(fā)起的培訓(xùn)和由地市公司或集客中心發(fā)起的培訓(xùn)。

由信息化中心發(fā)起的培訓(xùn)由中心根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃進度或培訓(xùn)計劃進行安排，主要培訓(xùn)時間節(jié)點有產(chǎn)品試商用之前、重大版本升級之后以及定期培訓(xùn)，一般面向全省，多采用電視電話會議的方式。培訓(xùn)材料一般需包含產(chǎn)品功能說明、賣點、目標客戶、資費、解決方案等幾部分內(nèi)容。

地市公司發(fā)起培訓(xùn)需提交信息化支撐工單，說明需信息化中心支撐培訓(xùn)的產(chǎn)品列表、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間等信息。產(chǎn)品經(jīng)理接到工單后協(xié)調(diào)支撐人員共同前往地市公司一線進行培訓(xùn)。地市公司發(fā)起的培訓(xùn)一般個性化較強，需提前溝通培訓(xùn)的重點并進行有針對性的準備。

培訓(xùn)工作由產(chǎn)品經(jīng)理主要負責(zé)，根據(jù)情況協(xié)調(diào)中移和開發(fā)廠家支撐維護人員參加。

3.3平臺接口對接

平臺運行期間，需與新引入的產(chǎn)品進行接口對接。

3.4 產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品正常運營期間，除按照規(guī)劃進行版本開發(fā)升級外，還應(yīng)根據(jù)地市建議、投訴等反饋不定期的進行小規(guī)模的版本更新，包含現(xiàn)有功能優(yōu)化和問題解決。

3.4.1 產(chǎn)品優(yōu)化流程

產(chǎn)品優(yōu)化流程見下圖：

優(yōu)化需求提出優(yōu)化需求建檔優(yōu)化需求評估是否進行優(yōu)化是制定優(yōu)化計劃優(yōu)化功能詳細說明、時間進度安排等開發(fā)調(diào)試否否否上線及測試是否完成既定優(yōu)化功能是向需求提出者反饋需求提出者是否滿意是歸檔

圖：產(chǎn)品優(yōu)化流程圖

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、優(yōu)化需求提出：優(yōu)化需求的來源主要有地市公司反饋、客服支撐分析、投訴分析等，由專門優(yōu)化建議處理人員進行建檔，包含現(xiàn)有功能和問題描述、優(yōu)化建議、優(yōu)化發(fā)起人等，并轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理。

2、優(yōu)化需求評估：產(chǎn)品經(jīng)理對優(yōu)化需求進行分析，判斷是否列入開發(fā)計劃，如不優(yōu)化，向需求提出者反饋原因。

3、制定優(yōu)化計劃：對列入開發(fā)計劃的優(yōu)化需求，產(chǎn)品經(jīng)理需編寫詳細說明，包括寫明詳細的優(yōu)化功能說明、需協(xié)調(diào)外部門工作等，并與人員一起商定時間進度和上線時間。

4、開發(fā)及調(diào)試：開發(fā)人員根據(jù)需求詳細說明制定實現(xiàn)方案和開發(fā)計劃，按照既定時間進度進行開發(fā)，按期完成開發(fā)工作調(diào)試工作。

5、版本上線及測試：優(yōu)化功能開發(fā)完成并上線后，協(xié)調(diào)部分地市進行測試并反饋測試結(jié)果，如有問題返回開發(fā)及調(diào)試階段，直至測試通過。

6、向需求提出者反饋：向需求提出者反饋不優(yōu)化的原因或優(yōu)化后的成果，若提出者不滿意，根據(jù)其意見重新進行優(yōu)化工作。

7、歸檔：需求提出者滿意后，優(yōu)化建議處理人員進行歸檔。

3.4.2 角色和職責(zé)說明

產(chǎn)品優(yōu)化建立處理人員：負責(zé)收集、轉(zhuǎn)交、跟進優(yōu)化需求、歸檔優(yōu)化建議等工作，由中移人員承擔(dān)。

開發(fā)人員：負責(zé)優(yōu)化需求的開發(fā)調(diào)試工作，由廠家工程師承擔(dān)。平臺和產(chǎn)品維護

平臺和產(chǎn)品維護工作的目的是使平臺和產(chǎn)品能正常運行，降低故障率，減少故障的時常，提高故障處理時效，從而提升集團客戶對產(chǎn)品的滿意度。

4.1平臺日常維護

4.1.1平臺日常維護工作內(nèi)容

平臺的日常維護主要有以下幾項：

1、平臺硬件設(shè)備維護人員負責(zé)機房硬件設(shè)備的維護及監(jiān)控，制定常規(guī)巡檢計劃，分日、周、月不同周期，并按計劃檢查各硬件設(shè)備運行及機房環(huán)境是否正常，確保硬件設(shè)備平穩(wěn)運行，巡檢需填寫巡檢日志。如出現(xiàn)掉電、宕機、網(wǎng)絡(luò)不通等問題，需及時告知信息化中心，并啟動故障處理流程。

2、平臺軟件系統(tǒng)維護人員需制定常規(guī)巡檢計劃，分日、周、月等不同周期，巡檢內(nèi)容包括平臺各功能、平臺系統(tǒng)負荷、與產(chǎn)品間接口調(diào)用是否正常等。軟件系統(tǒng)維護人員按計劃定期進行日常功能性巡檢，并填寫巡檢日志，發(fā)送平臺產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程。

4.1.2 角色和職責(zé)說明

平臺產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責(zé)平臺日常各項維護工作，掌握平臺運行維護情況。硬件設(shè)備維護人員：負責(zé)定期巡檢硬件設(shè)備的運行情況，由網(wǎng)絡(luò)部人員承擔(dān)。軟件系統(tǒng)維護人員：負責(zé)巡檢平臺各功能是否使用正常，由中移人員承擔(dān)；維保期內(nèi)，廠家維護人員也需承擔(dān)部分維護工作

4.2 產(chǎn)品日常維護

4.2.1 產(chǎn)品日常維護工作內(nèi)容

1、產(chǎn)品維護人員需制訂常規(guī)巡檢計劃，巡檢內(nèi)容為產(chǎn)品各項功能使用是否正常，與平臺接口是否正常，根據(jù)功能重要程度分日、周、月等不同周期。

2、產(chǎn)品維護人員按計劃定期進行日常功能性巡檢，并輸出日志，發(fā)送產(chǎn)品經(jīng)理。

如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程。

4.2.2 角色和職責(zé)說明

產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責(zé)產(chǎn)品日常各項維護工作，掌握產(chǎn)品運行維護情況。

產(chǎn)品日常維護工作由中移人員承擔(dān)；維保期內(nèi)，廠家維護人員也應(yīng)承擔(dān)部分維護工作內(nèi)容。

4.3 故障處理

故障處理是處理設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等渠道發(fā)現(xiàn)的故障。

4.3.1 故障處理流程

故障處理流程見下圖：

故障發(fā)現(xiàn)故障建檔故障說明書故障評估是否為重大故障是故障處理應(yīng)急流程否測試反饋故障是否已排除是故障處理報告、常見故障處理指導(dǎo)手冊故障總結(jié)歸檔 圖：故障處理流程圖

主要流程步驟說明：

1、故障發(fā)現(xiàn)：故障包括設(shè)備告警、平臺和產(chǎn)品日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的性能和功能異常，客戶投訴的使用異常情況等。

2、故障建檔：故障處理員接到故障后需建檔，并根據(jù)故障描述整理《故障說明書》，包含問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺方，軟件版本等。

3、故障評估：故障處理員評估故障等級，若平臺或產(chǎn)品功能**%異?；蛴绊?*%用戶使用，則屬重大故障，進入平臺和產(chǎn)品應(yīng)急流程，其他故障進入故障處理階段。

4、初步處理：如故障處理員可以按照《常見故障處理指導(dǎo)手冊》處理故障，則直接處理。如無法處理，則進行初步定為分析后，聯(lián)合其他人員進行進一步處理。

5、故障深度處理：故障處理員將《故障說明書》和初步分析結(jié)果轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理、平臺或產(chǎn)品軟硬件維護負責(zé)人、廠家工程師等，聯(lián)合定位問題并解決。

6、測試反饋：故障處理完成后進行相應(yīng)測試，確保故障已排除，平臺或產(chǎn)品其他各項功能正常，并向故障發(fā)現(xiàn)者反饋；如異?；虬l(fā)現(xiàn)者不滿意，返回故障處理環(huán)節(jié)。

7、故障總結(jié)：故障處理完成后需填寫《故障處理報告》，包含：故障等級、原因、分析、發(fā)現(xiàn)及處理時間、解決方案、處理人、優(yōu)化方案等；對于發(fā)生頻率較高的故障，匯總整理《常見故障處理指導(dǎo)手冊》

8、故障歸檔：故障處理員進行歸檔。

4.3.2 角色和職責(zé)說明

故障處理員：故障處理的接口人，負責(zé)故障建檔、初步處理、跟進處理進度、歸檔等工作，由中移人員承擔(dān)。

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握并負責(zé)產(chǎn)品和平臺故障處理的情況。

4.4平臺和產(chǎn)品版本升級

4.4.1平臺和版本升級流程

平臺和產(chǎn)品功能有重大更新時啟動版本升級流程，見下圖：

版本升級預(yù)申請版本升級需求申請表、版本方案、應(yīng)急預(yù)案等修改版本升級需求版本升級評估評估報告否是否通過兩級評估是版本升級測試測試文檔和報告版本升級正式申請下發(fā)通知公告定位并修復(fù)問題版本升級操作倒回版本升級是否成功否是測試驗證版本升級后各項功能是否正常定位并解決問題是否否是是否為重大問題文檔整理

圖：平臺和產(chǎn)品版本升級流程圖

主要流程步驟說明：

1、版本升級預(yù)申請：版本升級前開發(fā)人員需要提前至少一周時間提交《版本升級需求申請表》。表單中需要詳細描述平臺目前現(xiàn)狀、相關(guān)版本號、運行業(yè)務(wù)等基本信息，以及申請升級的內(nèi)容、范圍、升級時間、時長、可能產(chǎn)生的影響及相關(guān)解決方案（如升級不成功的回退原則）、應(yīng)急預(yù)案等。以紙質(zhì)簽字的形式提交產(chǎn)品經(jīng)理。

2、版本升級評估：產(chǎn)品經(jīng)理在接到申請之后，需要詳細了解本次升級申請的相關(guān)事項，并對升級是否合理等作出評估。產(chǎn)品經(jīng)理評估通過后，提交主管部門領(lǐng)導(dǎo)評估，再次評估通過后進入版本升級工作進入準備階段。

3、版本升級測試：產(chǎn)品或平臺維護人員組織并監(jiān)督平臺支撐廠商在測試環(huán)境下對平臺進行升級演練，并由廠家出具測試環(huán)境下的過程文檔、功能測試文檔等。產(chǎn)品或平臺維護人員確認文檔后簽字。

4、版本正式升級申請：產(chǎn)品或平臺維護人員以紙質(zhì)簽字的方式向部門主管提交《版本升級正式申請》，附帶《版本升級演練文檔》。部門主管評估通過后，簽字同意。

5、下發(fā)通知公告：向地市公司和客服中心下發(fā)升級公告，明確升級的時間、內(nèi)容、范圍、可能產(chǎn)生的影響等，并提供客服口徑，由地市公司知會集團客戶做相應(yīng)準備。

6、版本升級操作：版本升級操作時間：晚23:00-凌晨5:00。如凌晨5點之前升級完成，進入功能測試環(huán)節(jié)，如功能測試無問題，平臺版本升級完成，進入問題反饋及處理階段；如凌晨5點升級未完成，要求必須及時回檔并進行回檔后測試，回檔完成時間不能超過凌晨6點。升級失敗后需定位問題并處理，下次升級重新進行預(yù)申請。

7、跟蹤測試驗證：平臺或產(chǎn)品維護人員和平臺廠商需提供次日平臺升級反饋處理跟蹤人員名單及工作安排，負責(zé)對客戶提出的問題進行解答及處理。安排地市進行專項測試，發(fā)現(xiàn)問題及時查證處理。

8、文檔整理：對本次升級的文檔進行整理，包括版本升級申請（平臺版本、業(yè)務(wù)

情況、風(fēng)險評估、應(yīng)急預(yù)案等）、過程文檔（升級時間內(nèi)、地點、人員、升級內(nèi)容、操作流程、升級過程文檔等）、版本升級總結(jié)報告。

4.4.2 角色和職責(zé)說明

開發(fā)人員：負責(zé)平臺和版本升級方案制定、版本開發(fā)、升級操作等工作，由廠家人員承擔(dān)。

產(chǎn)品或平臺維護人員：配合開發(fā)人員升級操作，并跟蹤開發(fā)后反饋，由中移人員承擔(dān)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握升級各項工作進展。

4.5平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案

平臺和產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障導(dǎo)致無法使用或嚴重影響用戶體驗時，啟動應(yīng)急預(yù)案。

4.5.1 應(yīng)急預(yù)案流程

應(yīng)急預(yù)案流程見下圖：

啟動應(yīng)急預(yù)案故障說明書向各方報備客服口徑商討故障解決方案故障解決方案故障處理否測試各項功能是否正常是故障解除總結(jié)分析故障分析報告歸檔 圖：平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案流程圖

關(guān)鍵流程步驟說明：

1、啟動應(yīng)急預(yù)案：在故障處理流程評估階段判定為重大故障的，平臺和產(chǎn)品故障處理人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，填寫《故障說明書》，包含：問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)

時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺方，軟件版本等。

2、向各方報備：故障處理人員向部門領(lǐng)導(dǎo)報備故障，向客服中心和地市公司告知解釋口徑，并通知產(chǎn)品、廠家工程師等相關(guān)人員。

3、商討故障處理方案：故障處理人員立即協(xié)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理、維護人員、廠家人員等各方共同商定故障解決方案，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、故障處理：按商定方案排除故障原因，并實時通報處理進度。

5、故障解除：故障處理完畢后，測試確認無問題，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并告知地市公司和客服中心。

6、總結(jié)分析：故障處理人員與產(chǎn)品經(jīng)理、維護人員、廠家工程師等共同分析總結(jié)事件原因及優(yōu)化方案，填寫《事件專題分析報告》，包含：事件等級、原因、分析、發(fā)現(xiàn)及處理時間、解決方案、處理人、優(yōu)化方案等。

7、歸檔：對故障處理中各項文檔進行歸檔。

4.5.2 角色和職責(zé)說明

故障處理人員：負責(zé)跟進應(yīng)急預(yù)案進度、向各方報備、建檔歸檔等工作，由中移人員承擔(dān)。

廠家工程師：負責(zé)定位故障問題，并出具解決方案，排除故障，由廠家人員承擔(dān)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面參與并掌握故障情況，協(xié)調(diào)各方力量推進故障處理進度，盡快排除故障，解除應(yīng)急預(yù)案。終端 5.1 終端采購

5.1.1 采購原則

對于標準化產(chǎn)品、平臺所需的外圍終端設(shè)備，根據(jù)分公司的需求調(diào)研情況，對通用設(shè)

備進行框架采購，分公司按需使用。

5.1.2 采購步驟

1.提交框架采購申請簽報，說明采購的種類，數(shù)量，預(yù)算金額，會簽部門（采購部，計劃部，財務(wù)部）

2.簽報完成后，提交采購申請單，需附技術(shù)規(guī)范書，申請簽報。3.協(xié)助完成設(shè)備招標工作。4.協(xié)助完成采購結(jié)果下發(fā)工作。

5.2 終端安裝

1.框架采購中明確廠家提供安裝調(diào)試服務(wù)的，由廠家解決。

2.框架采購中廠家不提供安裝調(diào)試服務(wù)的，由分公司選擇合作伙伴進行安裝調(diào)試。

5.3 終端使用

1.對集采范圍內(nèi)的設(shè)備，分公司自行確定設(shè)備項目資金來源，由分公司采購部向省公司采購部提交請購單，集客部負責(zé)對數(shù)量進行審批。分公司負責(zé)驗貨，驗貨完成后由分公司向廠商付款。

2.對集采范圍內(nèi)的設(shè)備不能滿足項目需求的，由分公司事先同省公司進行溝通，省公司同意后分公司可自行采購，需要提前和省公司平臺進行設(shè)備對接測試。

5.4 角色和職責(zé)說明

產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品涉及的各類終端采購工作，包括提交采購簽報、協(xié)助完成招投標和采購結(jié)果下發(fā)、審批地市公司采購需求等。