第一篇：新勞動法下的疑難問題處理技巧

新《勞動合同法》下的勞動爭議熱點、難點、疑點問題全解、典型案例剖析及違紀員工處理技巧

2011年6月11-12日 北 京、6月18-19日 深 圳、7月08-09日 上 海

2011年7月15-16日 北 京、7月22-23日 深 圳

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【主辦單位】：好-培-網(wǎng)

【適合對象】：企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)/經(jīng)理/專員及人事行政管理人員、工會干部、法務人員及相關管理人員、相關律師等。

【標準費用】：2500元/2天/人（含學費、教材費、會務費、2天午餐費）

【學習中心】：

深圳：（0755）-81939478、傳真：（0755）-81931872聯(lián)系人：張小姐、李先生

上海：（021）-5161 9532、傳真：（021）-5107 8130聯(lián)系人：劉小姐、萬先生

報名郵箱：hpxpeixun@163.com

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【課程背景】curriculum background

勞動爭議案件敗訴，不但給企業(yè)帶來翻倍的經(jīng)濟損失，而且也給企業(yè)帶來不良的社會影響，不但降低企業(yè)領導的管理威望，而且也降低廣大在職員工的凝聚力和積極性；如果處理不當，則可能讓個別惡意的勞動者乘機鬧事，煽動更多的在職員工參與其中，聚眾罷工??

隨著《勞動合同法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》等文件的相繼頒布，全國各地的勞動爭議案件持續(xù)急劇遞增，而當中80%左右的案件均以企業(yè)敗訴告終！

過去三年來，勞動者提出的勞動爭議訴求主要有哪些？

未來三年內(nèi)，勞動者的熱點訴求將有哪些？

為什么企業(yè)的敗訴率總是那么高，想打贏官司真的那么難嗎？

明明是勞動者不勝任工作或者嚴重失職、違紀違規(guī)，明明是企業(yè)很有道理，為什么企業(yè)卻敗訴了，而且輸?shù)煤軓氐?、很無奈？

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【課程特色】：

通過20個以上的真實經(jīng)典案例，結合現(xiàn)行有效的法律法規(guī)文件，全面解讀現(xiàn)階段國內(nèi)勞動爭議的熱點、難點、疑點，尤其在認定勞動者不合格、不勝任、違紀違規(guī)、嚴重失職等環(huán)節(jié)，實戰(zhàn)專家將全方位、多角度分析案件應對思路，提示證據(jù)創(chuàng)制收集策略，剖析關鍵證據(jù)的厲害關系，傾囊相授風險防范技巧與應對策略，讓廣大學員迅速學以致用，大幅度提升實戰(zhàn)技能！

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【講師資歷】lecturer synopsis

★專家講師： 鐘永棣---中國知名勞動法與員工關系實戰(zhàn)專家.國內(nèi)著名勞動法與員工關系管理實戰(zhàn)專家，勞動仲裁員，國內(nèi)第一位倡導、傳播、實施“國家勞動法與企業(yè)薪酬績效有機整合”的先行者，國家人力資源管理師資格認證培訓導師，國內(nèi)原創(chuàng)型、實戰(zhàn)型、顧問型的職業(yè)培訓師。首席勞動法講師，兼任時代光華管理學院、廣州市人力資源和社會保障局、廣東省人力資源管理協(xié)會、深圳外商企業(yè)協(xié)會等50多家政府機構、培訓機構、顧問公司、行業(yè)協(xié)會的簽約講師、特聘顧問。

鐘老師精通勞動政策法律法規(guī)和勞動仲裁、訴訟程序，擅長勞動用工風險的有效預防與勞動爭議案件的精準應對，善于把勞動法律法規(guī)與企業(yè)人力資源管理有機整合，通曉企業(yè)勞動爭議防范機制的構建和勞動用工管理體系的修正完善。鐘老師經(jīng)常在客戶辦公現(xiàn)場、培訓現(xiàn)場為客戶、學員即時起草、審查、修改相關制度、合同、文書，或分析具體案件的應對思路；鐘老師獨到的現(xiàn)場的專業(yè)功底，每次都贏得廣大客戶、學員發(fā)自內(nèi)心的好評與100%的信服！

鐘老師曾任專職勞動仲裁員，曾獲“廣州市優(yōu)秀勞動仲裁員”稱號，審判勞動爭議案件400多宗；代理勞動爭議500多宗，參與或主持薪酬績效咨詢項目20多個，審查完善300多家企業(yè)的人力資源管理規(guī)章制度。個人長期擔任30多家（累計200多家）企業(yè)的人力資源管理法律顧問；以鐘老師領銜的專家隊伍，長期為企業(yè)提供勞動法常年顧問及各種專項咨詢服務，客戶滿意度高達95%。

2004年開始鐘老師全國各地巡講勞動法、勞動關系課程，受益企業(yè)達30000家，直接受益學員70000多人，培訓地點涉及20多個省會城市及沿海地區(qū)大城市。鐘老師將枯燥的勞動政策法規(guī)溶入實際管理案例當中，將人力資源管理與勞動法有機地整合在一起；課程內(nèi)容80%為真實案例、20%為必備的重點法條；學員參與討論、互動，課程生動有趣，深入淺出，實戰(zhàn)型超強，讓學員即時學以致用！課程滿意度高達95%，眾多學員均表示：“第一次聽到如此實戰(zhàn)、實用、實效的勞動法課程！鐘老師非常務實、不說教、沒有商業(yè)味道，終于聽到了讓我不再后悔的精彩課程！”鐘老師先后在《人力資源》、《南方都市報》、《廣州日報》等專業(yè)雜志、媒體發(fā)表勞動關系類文章20多篇，曾為以下客戶提供咨詢顧問（非公開課）服務：中國人壽、廣發(fā)銀行、攜程旅行網(wǎng)、華鼎擔保、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中鐵集團、深圳機場、黃河水電開發(fā)、中煙集團、南粵物流、新南方集團、深圳愛施德股份、深圳酷動數(shù)碼、合生創(chuàng)展、中海地產(chǎn)、方圓地產(chǎn)、珠江監(jiān)理、珠江投資、三新地產(chǎn)、養(yǎng)生堂藥業(yè)、一品紅藥業(yè)、晶苑集團、廣州電信、國訊通信、松廈冷氣、益海集團、旺大集團、中遠物流、日暉園林、歐時力服裝、廣州蔬果集團、佰搭果餐飲連鎖、廣東交通集團、中山華泰、珠?？诎稄V場、縱橫天地、蛇口船務運輸股份、北京得信佳和醫(yī)療、風神集團、中咨工程監(jiān)理、廣藥集團、高士線業(yè)、利海集團、化建集團、深圳水務監(jiān)理、運發(fā)集團、新廣國際集團、美的集團、江蘇大全集團、沿海地產(chǎn)、深圳華僑城、信源集團、京城控股、中國郵政----千余家企業(yè)。

曾參加過鐘老師培訓公開課的部分企業(yè)客戶：中國經(jīng)濟周刊、中國南方電網(wǎng)、珠江電影制片、萬科地產(chǎn)、蒙牛乳業(yè)、珠江啤酒、中國銀行、華商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行信用卡中心、中興通訊、百年糊涂酒業(yè)、保利房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、雅居樂地產(chǎn)、安踏、金蝶軟件、晨光乳業(yè)、偉易達電子、廣州地鐵、立白集團、藍月亮、比亞迪汽車、志高空調(diào)、廣州電視臺、白云山制藥、鷹牌陶瓷、金發(fā)科技、加多寶、華為技術、東芝醫(yī)療系統(tǒng)(中國)、江蘇銀行深圳分行、湖南麓谷信息港、深圳城建、索芙特、廣東省電影公司、北京航空院、中國旅行社、廣東新華發(fā)行集團、百事（中國）、天津陽光塑料、西安萬國房地產(chǎn)、中石化、寶恒通集團、華潤建筑、七星集團、太陽駒（北京）、獅王日用化工（青島）、內(nèi)蒙古西拉沐淪（集團）、上?；C械、中國液化天然氣運輸控股、英之健國際（香港）、海格通信產(chǎn)業(yè)集團、中國海洋石油總公司、挪威國家石油公司、金宸地產(chǎn)、弘大集團、貴州益康制藥、深圳巴士集團股份、NETSFIM（北京）農(nóng)業(yè)科技、樂百氏（廣東）、哈其森、廣州汽車集團零部件、君華集團、本田汽車用品（廣東）、北京航空所、深圳郵政局、商凱集團、貴陽第一建筑工程股份、上?？露缮藤Q(mào)、天美（中國）科學儀器、特森門窗系統(tǒng)（北京）、凡容科技（杭州）、嘉粵集團、通用電氣、中南大學等上萬家企業(yè)。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【課程大綱】curriculum introduction(結合20個以上的案例講解)

一、勞動合同簽訂環(huán)節(jié)

1、企業(yè)沒有與員工簽訂勞動合同也沒有支付雙倍工資，員工能否提出被迫解除并索賠經(jīng)濟補償？對于雙倍工資差額，能否追加25%、或100%的賠償金？

2、未簽勞動合同雙倍工資的計算基數(shù)到底是基本工資還是工資總額，具體包括哪些工資結構項目？

3、未簽訂勞動合同滿1年，第2年開始是否仍需繼續(xù)支付雙倍工資？

4、補簽或倒簽勞動合同是否有效？是否仍需支付未簽勞動合同的雙倍工資？操作時要注意哪些技巧？

5、企業(yè)是否需要與法人代表、董事長、專職股東簽訂勞動合同，不簽有何風險？

6、用人單位不使用勞動部門的合同范本自行擬定勞動合同文本是否有效？勞動合同未經(jīng)勞動部門備案是否有效？

7、如果勞動者借故拖延或拒絕簽訂勞動合同的，用人單位如何應對？

8、入職后第25天簽訂合同有無風險，什么時候為最佳時間，簽署勞動合同？

9、用人單位與勞動者在用工前訂立勞動合同的，在尚未用工期間，用人單位解除勞動合同，是否需支付經(jīng)濟補償？

二、試用期管理環(huán)節(jié)

1、單獨簽訂試用期協(xié)議，到底有無效力，存在哪些風險？與新員工直接簽訂勞動合同，是否意味著在試用期間難以解雇新員工？

2、企業(yè)高層決定延長新員工的試用期，有哪些風險？HR人員該如何辦理相關手續(xù)，才能避免法律風險？

3、勞動者離職后再次入職，企業(yè)與其約定試用期，是否構成非法約定試用期？

4、試用期滿后，辭退員工，到底要不要賠償？試用期最后1天辭退員工，企業(yè)賠償?shù)母怕史浅８?，企業(yè)該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

5、企業(yè)設定員工試用期間的工作目標或任務，但是試用期未滿就辭退員工，由此引起的爭議60%都是企業(yè)敗訴，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣規(guī)避風險？

6、試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動者是否存在風險，該如何化解？

7、“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”到底怎樣表述，才避免企業(yè)解雇員工時引發(fā)法律風險？

8、企業(yè)以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動者引發(fā)爭議，企業(yè)該提供哪些證據(jù)，才確保立于不敗之地？

9、《試用期辭退通知書》，如果表述不當，很可能成為勞動者主張非法解雇的有力反證，那么企業(yè)該如何書寫，才確保解除勞動合同無任何風險？

10、試用期滿，企業(yè)給員工加工資，很可能反過來被認定試用期不足額支付工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做才避免敗訴？

三、轉正后日常管理環(huán)節(jié)

1、績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據(jù)，企業(yè)該怎樣設定績效目標，才能作為衡量標準？

2、即使企業(yè)能證明勞動者 “不勝任工作”，但是在之后的調(diào)崗調(diào)薪爭議中還是被認定單方非法變更勞動合同，企業(yè)敗訴，為什么？企業(yè)該如何規(guī)避？

3、勞動者對績效目標不確認，是否意味著該目標無效？如果必須經(jīng)勞動者確認才生效，那么企業(yè)的日常管理將何去何從？

4、員工認同績效考核結果，但是企業(yè)在“基于不勝任工作而調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴？

5、企業(yè)根據(jù)績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴？

6、企業(yè)通常根據(jù)經(jīng)營需要而調(diào)整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經(jīng)濟補償，企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

7、勞動合同約定的崗位實際上發(fā)生變化，但沒有辦理相關手續(xù)，員工到新崗位一段時間后，卻要求恢復到原崗位，往往成立，那么企業(yè)該如何抗辯？

8、假設女員工固定月薪為3000元，浮動月薪為2000元，過去12個月的平均工資為4800元，懷孕期間究竟該按什么標準支付，公司希望按3000元，員工希望按5000元，仲裁結果可能是4800元；企業(yè)該如何控制用人成本？

9、女職工休產(chǎn)假完畢后，往往原崗位已經(jīng)有其他同事負責，女職工往往不接受新崗位，為此發(fā)生勞動爭議，企業(yè)該如何做，才確保更大的勝訴機會？

10、競業(yè)限制協(xié)議應該在什么時候簽署，比較利于企業(yè)？內(nèi)容條款要注意哪些細節(jié)，才能控制法律風險？

11、個別惡意勞動者白天工作效率低下，下班前申請加班，或者正常下班后在公司內(nèi)逗留，離職后追討逗留時間內(nèi)的加班費；企業(yè)該如何規(guī)避相關風險？

12、未經(jīng)企業(yè)安排，勞動者自行加班，離職后追討加班費，企業(yè)該如何應對或日常中該怎樣做，才確保不用支付加班工資或確保勝訴機會更大？

13、高溫津貼是屬于工資還是屬于福利，企業(yè)未按規(guī)定支付高溫津貼有什么風險？

四、勞動關系解除終止環(huán)節(jié)

1、企業(yè)合法解除勞動合同，有時候需要支付經(jīng)濟補償，有時候無需支付，到底哪些情形下需要支付經(jīng)濟補償？

2、哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔哪些法律責任，是承擔1年1個月工資的經(jīng)濟補償還是1年2個月工資的賠償金，代通知金是否要承擔，勞動者能否要求恢復勞動關系？

3、解雇績效考核不合格的員工，仲裁機構往往認定考核結果不客觀，企業(yè)構成非法解雇，那么企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才能證明績效結果客觀上不合格？

4、實行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機構往往認定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免支付經(jīng)濟補償或賠償金？

5、《解除勞動合同通知書》如果表述不當，往往成為勞動者打贏官司的有力證據(jù)，企業(yè)該如何書寫，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

6、以“組織架構調(diào)整，無合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機構認定企業(yè)非法解雇，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

7、企業(yè)以“經(jīng)濟性裁員”名義解雇員工，是非常符合常理的做法，往往被認定非法解雇，企業(yè)該如何操作？對“經(jīng)濟型裁員”作出規(guī)定的法律文件到底有哪些？

8、企業(yè)與勞動者協(xié)商解除勞動合同并書面約定支付適當?shù)慕?jīng)濟補償數(shù)額，事后勞動者追討經(jīng)濟補償?shù)牟铑~部分，仲裁機構很可能支持勞動者的訴求，企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴？

9、能否與“三期婦女”協(xié)商解除，事后女員工反悔，追討差額補償或要求恢復勞動關系，企業(yè)該如何抗辯或事先怎樣創(chuàng)制證據(jù)，才避免案件敗訴？

10、勞動合同到期后，經(jīng)常出現(xiàn)該終止的忘記辦理終止手續(xù)，該續(xù)簽的忘記辦理續(xù)簽手續(xù)，經(jīng)過一段時間后企業(yè)才提出補辦相關手續(xù)，但是員工卻提出賠償要求，企業(yè)風險非常大；那么企業(yè)該如何做，才確保規(guī)避上述敗訴風險？

11、培訓服務期未到期，而勞動合同到期，企業(yè)終止勞動合同的，仲裁期間往往被認定屬于提前非法解除勞動合同，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

12、企業(yè)出資培訓后，員工離職，企業(yè)很難追回培訓費用和其他成本，企業(yè)該如何做，才確保將風險降到最低，在起訴員工時也處于有利地位？

13、發(fā)放年終獎時，已經(jīng)離職的勞動者回來追討，往往追討成功，企業(yè)該如何抗辯或日常中該怎樣做，才確保無需支付離職勞動者的年終獎？

14、員工未提前30日通知企業(yè)即自行離職，是否構成違法解除？企業(yè)該如何做，才能降低風險成本？對于勞動者的辭職環(huán)節(jié)，有哪些必須注意的風險控制點？

15、解除勞動合同前未通知及征求工會的意見，是否構成非法解除？

五、違紀違規(guī)問題員工處理環(huán)節(jié)

1、處分、解雇勞動者，往往勞動者拒絕簽收該通知書而導致企業(yè)的處分、解雇行為被認定為無效或非法行為，那么企業(yè)在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

2、勞動者欺詐應聘，事后被企業(yè)解雇，在仲裁期間，勞動者可能作出讓企業(yè)措手不及的抗辯觀點，企業(yè)該如何回應或者在日常中采取哪些防范策略？

3、對于違紀違規(guī)的惡意問題員工，他們往往拒絕提交《檢討書》或否認違紀違規(guī)的事實，企業(yè)該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

4、如何進行違紀員工的事實調(diào)查、證據(jù)固定，對于違紀員工，部門經(jīng)理應注意哪些日常細節(jié)問題？

5、對于違紀員工，事發(fā)后什么時間處理，如何書寫《違紀違規(guī)處分通知書》？

6、怎樣理解“嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細明確違紀違規(guī)的“一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”？

7、直線部門經(jīng)理擅自口頭辭退員工，仲裁機構往往認定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經(jīng)理越權處分員工？

8、勞動者不辭而別、無故曠工工，卻主張被企業(yè)口頭解雇，往往得到仲裁機構的支持，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

9、怎樣理解與界定“嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的”？

10、如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現(xiàn)為造成直接的經(jīng)濟損失？

11、如何追究“嚴重失職、嚴重違紀違規(guī)”者的法律責任？

12、采用“錄音錄象”方式創(chuàng)制、保留的證據(jù)，法院是否采信，企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)上的資料能否作為證據(jù)使用，電子郵件、手機短信能否作為證據(jù)使用？

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第二篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。

2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日

* 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

* 當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

* 一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理? 答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

聽到客人的訓斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點評】

在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質(zhì)量至關重要。當今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終 會被淘汰出市場。

本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務，現(xiàn)代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。

真情才能贏得客人歸！

服務員沒有時間

某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會再打掃吧?！薄昂玫??！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時間?！睂Υ斯壬懿粷M意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯在哪里？如果是你如何處理？

[點評]

在此案例中，服務員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務時，特別忌諱讓服務人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務員應盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應客人的要求，也應向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬?，現(xiàn)在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網(wǎng)絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店?！闭f著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。

怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題。

案例：

《叫醒服務的**》

（一）案例簡介：

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。

“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。

孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J 真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。

（三）案例小結

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價值。)

莊學忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因為業(yè)務關系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍天大酒店。這一點頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財力和身份，完全可以入住四五星級的高檔酒店，為何獨鐘愛三星級的藍天。其實莊先生只是藍天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個入住光臨過藍天的顧客都很快成為藍天的忠實擁護者。莊先生預備來蘇時，一個預訂電話，報上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會有意想不到的特殊安排在等候著他。藍天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎上提供的產(chǎn)品和服務就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一個入住藍天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學忠先生是酒店的老客戶，每次他預訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。

對客人的情況搜集，來源于全體員工的細致投入的服務。例如餐廳服務員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，電腦里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速作出反應。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業(yè)務，來泰國肯定住你們飯店！??

到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁。

【行家點評】建立客史檔案館

酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規(guī)范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現(xiàn)有水平，提供富于針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客 認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統(tǒng)計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預訂或入住信息后，就可以馬上向相關部門發(fā)出個性化服務提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺據(jù)此就可以迅速作出反應，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。

總的來說，我們對經(jīng)常來酒店消費的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發(fā)現(xiàn)他們的需求特點細節(jié)，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。服務要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務的第一步。在實踐中，我們往往還會發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應用，這個難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房

進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：;*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。

3、放好的床側兩邊均勻。

八、將床復位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。員工的自我防護：客房服務人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故?？头糠諉T遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則.一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心。

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個性化服務

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三 次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。

◆ 學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守。

◆ 學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。

◆ 學包尿布

第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。

◆ 學辨識方向

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。

第三篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時應注意些什么？ 點擊解答

1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。

2、有特殊要求的客人預先分房。

3、重要客人預分最好的房間。

4、團體房應預分，且盡量集中。

5、敵對的客人不要分在一起。

6、散客與團體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數(shù)字。

2、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？點擊解答

1、團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發(fā)。

2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。

4、若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦。

3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理？

點擊解答

1、可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？點擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？點擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。

3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦？點擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團號和離店時間，據(jù)此先在本飯店的團體中查找。

3、若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。

4、如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

7、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應怎樣處理陳先生的要求？點擊解答

1、對陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？

點擊解答

1、要視當日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？點擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預定了你飯店的標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理？點擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價格、協(xié)議簽訂人姓名和預定人姓名。

2、如無異議，則按協(xié)議價格入住。

3、如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯(lián)系，核對后可調(diào)整房價。

5、同時聯(lián)系營銷部，落實預定。

6、作好交班，以便第二天更改有關資料。

11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應如何解釋？點擊解答

1、門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？點擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房價的差異。

3、問清團號，在團單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。

5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。

13、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理？點擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆铡?/p>

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內(nèi)容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得？點擊解答

1、向客人了解詳細的訂房情況。

2、進一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。

4、若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？點擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的三個孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？點擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？點擊解答

1、請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費保證金。

3、注意此客人的動向，防止再次逃帳。

18、根據(jù)飯店規(guī)定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理？點擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進飯店。

2、如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。

3、對給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規(guī)定。

3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應對其進行批評教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點擊解答

1、多謝客人對我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認對方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對住客表示生日問候。

21、一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途?，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是

否屬實，你將如何處理？點擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理？點擊解答

1、與該團全陪聯(lián)系，查出該團在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運到A城市。

3、通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。

4、對行李員進行教育和處理。

23、當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領的行李，你會如何處理？點擊解答

1、先向前臺人員了解情況。

2、為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關服務部門撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。

5、失主來認領時，要認真核對，寫下收條。

24、當將行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？點擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛入住的團隊客人打電話說他房間的行李搞錯了，你應如何處理？點擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調(diào)整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應如何處理？點擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4、將行李運回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會來取這包東西，你應如何處得？點擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。

2、請客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復印證件。

28、客人要求代郵寄或托運行李物品時怎么辦？點擊解答

1、了解郵寄或托運物品的詳細情況。

2、聯(lián)系相關業(yè)務部門，了解具體手續(xù)、收費、抵達時間和特殊要求等。

3、請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運的物品

打開檢查，嚴禁運、寄違禁物品。

4、辦完后及時答復客人，交清賬目、票據(jù)。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對特快專遞、急件應盡快辦理退件手續(xù)。

3、對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理？點擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。

3、在店內(nèi)查找。

4、幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫?，向公安局出入境管理部門申請丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。

5、記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。

31、客人前來報稱自己的房間鑰匙遺失，你應怎樣處理？點擊解答

1、遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。

2、立即在電腦制卡機銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。

3、進一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財務部注意核實用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉房。

32、住客人來報，其飯店保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理？點擊解答

1、先在店內(nèi)查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙、有效證件及“保險箱使用登記卡”核對。

3、核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。

4、請鎖工當著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請客人清點物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。

33、一住客來報，他昨天在店內(nèi)游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫肋查找，應如何處理？點擊解答

1、問清客人的姓名、房號、相機的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報失證明。

4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

34、某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。但一直等不到客人，對此你應如何處理？點擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。

3、請訂房部根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細經(jīng)過和陌生人情況。

3、根據(jù)情況要求前臺、客房、安全等部門展開調(diào)查。

4、及時將結果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報領導，杜絕此類問題再次發(fā)生。

6、如客人仍感不安全，可進行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？點擊解答

1、應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。

3、維護好現(xiàn)場和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費。

5、對有問題的設施進行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。

37、一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應如何處理？點擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請客人與公關部聯(lián)系采訪事宜。

第四篇：2011年企業(yè)所得稅匯算清繳疑難問題處理技巧

2011年企業(yè)所得稅匯算清繳疑難問題處理技巧

（一）企業(yè)收入處理的疑難問題

⒈從勞動和社會保障部門取得的社會保險補貼、職業(yè)培訓補貼和崗位用工補貼，是否需要征收企業(yè)所得稅？ 答：對符合條件的可以作為不征稅收入。

⒉核定征收企業(yè)取得的銀行存款利息，是否需要繳納企業(yè)所得稅？ 答：是

⒊B公司屬于A公司的全資子公司，現(xiàn)A公司將位于市區(qū)的一處房產(chǎn)無償提供給B公司使用，此項行為是否需要確認收入繳納企業(yè)所得稅？

答：A公司應按照經(jīng)稅務機關調(diào)整后的價格確認租金收入，并計算繳納企業(yè)所得稅。

⒋房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以買別墅送汽車的方式銷售不動產(chǎn)的，所得稅上如何處理？

答：企業(yè)以買別墅送汽車的方式銷售不動產(chǎn)的，不屬于捐贈行為，應將總的銷售金額按各項商品的公允價值的比例分攤確認各項的銷售收入。銷售的不動產(chǎn)屬于未完工產(chǎn)品的，不動產(chǎn)預售收入應按規(guī)定的計稅毛利率計征企業(yè)所得稅，但汽車銷售收入不適用房地產(chǎn)開發(fā)的有關稅收規(guī)定。

5、某企業(yè)根據(jù)租賃合同的規(guī)定，于2010年1月一次性收取了2010年至2012年的房租，該企業(yè)收取的租金收入如何所得稅處理？ 答：租金收入，按照合同約定的承租人應付租金的日期確認收入的實現(xiàn)。因此，租金收入的納稅義務發(fā)生時間為合同約定的應付租金的日期，企業(yè)應將應收租金收入計入當期收入總額，并按規(guī)定計算繳納企業(yè)所得稅。與出租房產(chǎn)相關且在當期實際發(fā)生的稅金及附加、資產(chǎn)折舊等支出準予稅前扣除。

6、企業(yè)取得政策性搬遷或處置收入，如何進行所得稅處理？ 答：應按以下方式進行所得稅處理：

⑴企業(yè)根據(jù)搬遷規(guī)劃，異地重建后恢復原有或轉換新的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務，用企業(yè)搬遷或處置收入購置或建造與搬遷前相同或類似性質(zhì)、用途或者新的固定資產(chǎn)和土地使用權（以下簡稱重置固定資產(chǎn)），或對其他固定資產(chǎn)進行改良，或進行技術改造，或安置職工的，準予其搬遷或處置收入扣除固定資產(chǎn)重置或改良支出、技術改造支出和職工安置支出后的余額，計入企業(yè)應納稅所得額。

⑵企業(yè)沒有重置或改良固定資產(chǎn)、技術改造或購置其他固定資產(chǎn)的計劃或立項報告，應將搬遷收入加上各類拆遷固定資產(chǎn)的變賣收入、減除各類拆遷固定資產(chǎn)的折余價值和處置費用后的余額，計入企業(yè)當年應納稅所得額計算繳納企業(yè)所得稅。

⑶企業(yè)利用政策性搬遷或處置收入購置或改良的固定資產(chǎn)，可以按照現(xiàn)行稅收規(guī)定計算折舊或攤銷，并在企業(yè)所得稅稅前扣除。

⑷企業(yè)從規(guī)劃搬遷次年起的5年內(nèi)，其取得的搬遷收入或處置收入暫不計入企業(yè)當年應納稅所得額，在5年期內(nèi)完成搬遷的，企業(yè)搬遷收入按上述規(guī)定處理。

7、財政撥款等不征稅收入孳生的利息是否征收企業(yè)所得稅？ 答;稅法只是明確了財政撥款本身作為不征稅收入，對于財政撥款產(chǎn)生的利息等收入應當并入收入總額征收企業(yè)所得稅。非營利組織的不征稅收入和免稅收入孳生的銀行存款利息收入為免稅收入。

8、運輸業(yè)代開發(fā)票的納稅人，采取核定應稅所得率的方式繳納企業(yè)所得稅，代開發(fā)票環(huán)節(jié)已經(jīng)扣繳了企業(yè)所得稅，匯算清繳時，是否退還多繳的稅款？

答：代開貨物運輸業(yè)發(fā)票的企業(yè)，按開票金額2.5%預征企業(yè)所得稅?！睂嵭泻硕ㄕ魇盏拇_發(fā)票貨運企業(yè)，在國家稅務總局沒有明確規(guī)定可以退稅之前，因代開貨物運輸發(fā)票而繳納的稅款不予退稅。

9、固定資產(chǎn)暫估入賬及其調(diào)整的稅務處理

答：企業(yè)固定資產(chǎn)投入使用后，由于工程款項尚未結清未取得全額發(fā)票的，可暫按合同規(guī)定的金額計入固定資產(chǎn)計稅基礎計提折舊，待發(fā)票取得后進行調(diào)整。但該項調(diào)整應在固定資產(chǎn)投入使用后12個月內(nèi)進行?！?/p>

已達到預定可使用狀態(tài)但尚未辦理竣工決算的固定資產(chǎn)，應當按照估計價值確定其成本，并計提折舊；待辦理竣工決算后，再按實際成本調(diào)整原來的暫估價值，但不需要調(diào)整原已計提的折舊額。國稅函[2010]79號明確固定資產(chǎn)暫估入賬及其調(diào)整的稅務處理，但納稅人應注意，此項規(guī)定同企業(yè)會計準規(guī)定仍有很大差異：

第一，在實際投入使用時，沒有全額發(fā)票的，可以先按照合同規(guī)定金額暫估入賬計提折舊，但是緩沖期只有12個月，并且發(fā)票取得后還要進行納稅調(diào)整。

第二，取得全額發(fā)票后，如果與暫估價格有出入的，稅務處理上須進行追溯調(diào)整。該項規(guī)定很好地體現(xiàn)了稅法上權責發(fā)生制的原則。

[案例] 企業(yè)建造一項固定資產(chǎn)，合同預算總造價為200萬元，2010年9月投入使用，但由于工程款項尚未結清未取得全額發(fā)票，只取得部分發(fā)票合計150萬元。企業(yè)預計該項固定資產(chǎn)使用年限5年，保留殘值為零。

[分析] 上述案例中，固定資產(chǎn)由于已投入使用，并且合同預算總造價可以確定，可暫按合同規(guī)定的金額200萬計入固定資產(chǎn)計稅基礎計提折舊。2010年，可稅前計提折舊10萬元（200÷5÷12×3），但該項調(diào)整應在固定資產(chǎn)投入使用后12個月內(nèi)進行，如果2011仍未取得剩余發(fā)票，該項固定資產(chǎn)的計稅基礎只能確認為取得發(fā)票部分150萬。

在2011年匯算清繳的時候，首先需要對2010年計提的折舊進行調(diào)整，調(diào)增2.5萬元（10－150÷5÷12×3）。如果至2011年9月份的12個月內(nèi)又取得30萬發(fā)票，未取得剩余20萬發(fā)票，則計稅基礎調(diào)整為180萬，調(diào)增2010年折舊1萬元（10－180÷5÷12×3），之后按計稅基礎180萬繼續(xù)計提折舊。

10、企業(yè)減免的土地使用稅、房產(chǎn)稅是否交納企業(yè)所得稅？ 答：企業(yè)減免的土地使用稅、房產(chǎn)稅不計入應稅所得額。不計算交納企業(yè)所得稅。

11、非關聯(lián)無償借款是否繳營業(yè)稅和所得稅？ 答：因此，公司之間或個人與公司之間發(fā)生的資金往來（無償借款），若沒有取得貨幣、貨物或者其他經(jīng)濟利益，不繳納營業(yè)稅。由于無償借款無收入體現(xiàn)，因此也不涉及企業(yè)所得稅問題。

（二）企業(yè)扣除類中的疑難問題處理

1、企業(yè)發(fā)生的合理的工資薪金支出稅前扣除需要符合哪些條件？ 答：所稱的“合理工資薪金”，是指企業(yè)按照股東大會、董事會、薪酬委員會或相關管理機構制訂的工資薪金制度規(guī)定實際發(fā)放給員工的工資薪金。稅務機關在對工資薪金進行合理性確認時。

2、企業(yè)2011年1月發(fā)放2010年12月計提的職工工資以及年終獎，這部分跨發(fā)放的工資及獎金是否可在2010企業(yè)所得稅匯算清繳時稅前扣除？

企業(yè)在匯算清繳期限內(nèi)發(fā)放且屬于匯算清繳應負擔的合理的工資薪金支出，可認定為納稅實際發(fā)生，在工資薪金支出所屬納稅可以稅前扣除。在匯算清繳期限終了后補發(fā)上年或者以前納稅合理的工資薪金支出的，應在工資薪金支出實際發(fā)放稅前扣除。

3、企業(yè)為職工支付的補充養(yǎng)老保險費、補充醫(yī)療保險費，是否可以稅前扣除？答：自2008年1月1日起，企業(yè)根據(jù)國家有關政策規(guī)定，為在本企業(yè)任職或者受雇的全體員工支付的補充養(yǎng)老保險費、補充醫(yī)療保險費，分別在不超過職工工資總額5%標準內(nèi)的部分，在計算應納稅所得額時準予扣除；超過的部分，不予扣除。

4、企業(yè)為職工繳納的年金，是否可以稅前扣除？

答：企業(yè)年金屬于補充養(yǎng)老保險的具體組成部分，對于企業(yè)繳納的補充養(yǎng)老保險應按照不超過職工工資總額5%據(jù)實扣除。企業(yè)年金改變用途且不再具有補充養(yǎng)老保險性質(zhì)的，應在當期將上述款項計入企業(yè)應納稅所得額計算繳納企業(yè)所得稅。

5、企業(yè)組織職工旅游發(fā)生的費用支出能否列入職工福利費，按不超過工資薪金總額14%的比例稅前扣除？

答：企業(yè)組織職工旅游發(fā)生的費用支出暫納入職工福利費管理范疇，并按照稅收規(guī)定扣除。

6、職工防暑降溫費、職工住房補貼或提租補貼，以及租賃住房給職工住宿所發(fā)生的支出，能否直接稅前扣除？

答：職工防暑降溫費、職工住房補貼或提租補貼，以及租賃住房給職工住宿所發(fā)生的支出均屬于職工福利費支出，應納入職工福利費管理范疇，并按稅收規(guī)定扣除。

7、企業(yè)哪些資產(chǎn)損失可以自行申報扣除？

答：下列資產(chǎn)損失，屬于由企業(yè)自行計算扣除的資產(chǎn)損失： ⑴ 企業(yè)在正常經(jīng)營管理活動中因銷售、轉讓、變賣固定資產(chǎn)、生產(chǎn)性生物資產(chǎn)、存貨發(fā)生的資產(chǎn)損失；

⑵企業(yè)各項存貨發(fā)生的正常損耗；

⑶企業(yè)固定資產(chǎn)達到或超過使用年限而正常報廢清理的損失； ⑷企業(yè)生產(chǎn)性生物資產(chǎn)達到或超過使用年限而正常死亡發(fā)生的資產(chǎn)損失；

⑸企業(yè)按照有關規(guī)定通過證券交易場所、銀行間市場買賣債券、股票、基金以及金融衍生產(chǎn)品等發(fā)生的損失； ⑹其他經(jīng)國家稅務總局確認不需經(jīng)稅務機關審批的其他資產(chǎn)損失。上述以外的資產(chǎn)損失，屬于需經(jīng)稅務機關審批后才能扣除的資產(chǎn)損失。企業(yè)發(fā)生的資產(chǎn)損失，凡無法準確辨別是否屬于自行計算扣除的資產(chǎn)損失，可向稅務機關提出審批申請。

8、新辦企業(yè)的開辦費如何所得稅處理？

開辦費，根據(jù)《企業(yè)會計準則—應用指南》的解釋，具體包括人員工資、辦公費、培訓費、差旅費、印刷費、注冊登記費以及不計入固定資產(chǎn)成本的借款費用等內(nèi)容。新稅法中開（籌）辦費未明確列作長期待攤費用，企業(yè)可以在開始經(jīng)營之日的當年一次性扣除，也可以按照新稅法有關規(guī)定，自開始生產(chǎn)經(jīng)營之日起，按照不低于3年的時間均勻攤銷。但攤銷方法一經(jīng)選定，不得改變。對于籌建期間發(fā)生的業(yè)務招待費、廣告費和業(yè)務宣傳費應按照稅收規(guī)定扣除。

12、企業(yè)發(fā)生固定資產(chǎn)的大修理支出，不超過固定資產(chǎn)計稅基礎的50%，所發(fā)生的費用可否一次性扣除？

答：固定資產(chǎn)的大修理支出，作為長期待攤費用，按照規(guī)定攤銷的，準予扣除。固定資產(chǎn)的大修理支出，是指同時符合下列條件的支出：

⑴修理支出達到取得固定資產(chǎn)時的計稅基礎50%以上； ⑵修理后固定資產(chǎn)的使用年限延長2年以上。

因此，固定資產(chǎn)大修理支出作為長期待攤費用按其尚可使用年限分期攤銷，應同時滿足《企業(yè)所得稅法實施條例》第六十九條規(guī)定的條件。如不同時滿足，可直接計入當期損益并稅前扣除。

13、企業(yè)職工私人車輛無償提供給企業(yè)使用，請問汽油費和保險費是否可以在稅前扣除？

答：企業(yè)職工將私人車輛提供給企業(yè)使用，企業(yè)應遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，按照獨立交易原則支付合理的租賃費，憑合法有效憑據(jù)準予稅前扣除。企業(yè)為職工報銷或支付的汽油費、汽油補貼應納入職工福利費管理范疇，并按稅收規(guī)定扣除。對應由個人承擔的車輛購置稅、折舊費以及車輛保險費等不得稅前扣除。

14、企業(yè)購買高爾夫球會員卡招待客戶使用，繳納的會員費是否可在稅前扣除？

答：企業(yè)支付的高爾夫球會員費，如果是滿足公司管理人員日常休閑娛樂，屬于與生產(chǎn)經(jīng)營無關的支出，應由職工個人負擔，不得在企業(yè)所得稅稅前扣除；如果確屬于用來聯(lián)系業(yè)務招待客戶使用的，可作為業(yè)務招待費處理，并按照稅收規(guī)定扣除。

15、企業(yè)承租房屋發(fā)生的裝修費支出如何稅前扣除？

答：企業(yè)承租房屋發(fā)生的裝修費屬于租入固定資產(chǎn)的改建支出，應作為長期待攤費用，并按照合同約定的剩余租賃期限分期攤銷。如果有確鑿證據(jù)表明在剩余租賃期限屆滿之前需要重新裝修的，可以在重新裝修的當年，將尚未攤銷的長期待攤費用一次性計入當期損益并稅前扣除。

17、企業(yè)食堂實行內(nèi)部核算，經(jīng)費由財務部門從職工福利費中按期撥付，是否可做為實際發(fā)生的職工福利稅前扣除？

答：集體福利部門的設備、設施及維修保養(yǎng)費用和福利部門工作人員的工資薪金、社會保險費、住房公積金、勞務費以及職工食堂經(jīng)費補貼等。企業(yè)內(nèi)設的職工食堂屬于企業(yè)的福利部門，發(fā)生的設備、設施及維修保養(yǎng)費用和工作人員的工資薪金、社會保險費、住房公積金、勞務費以及職工食堂經(jīng)費補貼都屬于職工福利費的列支范圍，可以按稅法規(guī)定在稅前扣除。

18、企業(yè)與學校簽訂實習合作協(xié)議，企業(yè)為實習學生支付報酬是否允許稅前扣除？若允許扣除，是否作為計算“三費”的基礎？

答：實習報酬不納入工資薪金總額，不得作為計算職工福利費、工會經(jīng)費、教育經(jīng)費的基礎。

19、企業(yè)給返聘人員支付的勞動報酬，是否允許稅前扣除？若允許扣除，是否作為計提“三費”的依據(jù)？

企業(yè)返聘退休人員、退養(yǎng)人員應簽訂《勞動協(xié)議》，其支付的合理的勞動報酬可據(jù)實稅前扣除。但企業(yè)支付給返聘人員的勞動報酬不納入工資薪金總額，不作為計算職工福利費、工會經(jīng)費、教育經(jīng)費的基礎。

20、企業(yè)在2010年發(fā)放2009年欠發(fā)的10-12月份工資，應如何處理，具體在哪一年扣除？

答：企業(yè)只能在實際發(fā)放的扣除工資薪金。但企業(yè)如在匯算清繳期結束前發(fā)放已計提匯繳的工資，則可在匯繳扣除。

21、房地產(chǎn)企業(yè)銷售未完工開發(fā)產(chǎn)品取得的預收賬款，按國稅發(fā)【2009】31號文件應確認為銷售收入，如何填制申報表？

答；房地產(chǎn)企業(yè)銷售未完工開發(fā)產(chǎn)品取得的預售款，如果正式簽訂《房地產(chǎn)銷售合同》或者《房地產(chǎn)預售合同》，屬于未完工開發(fā)產(chǎn)品銷售收入，可以作為計提業(yè)務招待費等三費的基數(shù)。

22、在就地安置拆遷戶的房地產(chǎn)開發(fā)項目中，原住戶按政府拆遷辦法規(guī)定的補償標準內(nèi)的面積部分不需繳納房款，超過部分應按規(guī)定繳納房款，這種情況下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的收入應如何確認？成本應如何扣除? 拆遷補償可以采用房屋補償方式,也可以采用貨幣補償方式。對于房地產(chǎn)企業(yè)，如果被拆遷戶選擇貨幣補償方式，該項支出作為“拆遷補償費”計入開發(fā)成本中的土地成本中；如果被拆遷戶選擇就地安置房屋補償方式，對補償?shù)姆课輵曂瑢ν怃N售，相當于被拆遷戶用房地產(chǎn)企業(yè)支付的貨幣補償資金向房地產(chǎn)企業(yè)購入房屋，視同銷售收入應按其公允價值或參照同期同類房屋的市場價格確定，同時應按照同期同類房屋的成本確認視同銷售成本。另外，要確認土地成本中的“拆遷補償費支出”，即以按公允價值或同期同類房屋市場價格計算的金額以“拆遷補償費”的形式計入開發(fā)成本的土地成本中。

23、關于免稅收入所對應的費用扣除問題

答：企業(yè)所得稅法規(guī)定不征稅收入支出形成的費用不允許在稅前扣除，但是未規(guī)定免稅收入對應的成本費用不允許扣除，但實務中納稅人對免稅收入對應的費用成本是否可以稅前扣除的爭議并不大。國稅函[2010]79號只是對該問題進行了明確。因此，納稅人在實務中須嚴格分清不征稅收入和免稅收入。

所謂的免稅收入主要指《企業(yè)所得稅法》第二十六條明確列舉了四條免稅收入：

（一）國債利息收入；

（二）符合條件的居民企業(yè)之間的股息、紅利等權益性投資收益；

（三）在中國境內(nèi)設立機構、場所的非居民企業(yè)從居民企業(yè)取得與該機構、場所有實際聯(lián)系的股息、紅利等權益性投資收益；

（四）符合條件的非營利組織的收入。

25、企業(yè)籌辦期間不計算為虧損

答：國稅函[2010]79號第七條明確規(guī)定：企業(yè)自開始生產(chǎn)經(jīng)營的，為開始計算企業(yè)損益的。企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營之前進行籌辦活動期間發(fā)生籌辦費用支出，不得計算為當期的虧損，即新稅法中開（籌）辦費未明確列作長期待攤費用，企業(yè)可以在開始經(jīng)營之日的當年一次性扣除，也可以按照新稅法有關長期待攤費用的處理規(guī)定處理，但一經(jīng)選定，不得改變。企業(yè)在新稅法實施以前的未攤銷完的開辦費，也可根據(jù)上述規(guī)定處理。

27、因公用私人身份購買的汽車，是否代扣個稅？

答：單位將汽車登記在老板名下，雖然給單位使用，也應依上述規(guī)定繳納個人所得稅。

28、企業(yè)為其他單位提供貸款擔保，因其他單位無力償還而產(chǎn)生的損失可否稅前列支？

答：企業(yè)為其他獨立納稅人提供的與本企業(yè)應納稅收入無關的貸款擔保等，因被擔保方還不清貸款而由該擔保人承擔的本息等，不得申報扣除。

29、公司在開辦（籌建）期間沒有取得任何銷售（營業(yè)）收入，發(fā)生的業(yè)務應酬費、廣告宣傳費在企業(yè)所得稅匯算清繳時，如何進行稅前扣除？

另有規(guī)定外，不超過當年銷售（營業(yè)）收入15%的部分，準予扣除。超過部分，準予在以后納稅結轉扣除。答：企業(yè)在籌建期未取得收入的，所發(fā)生的廣告和業(yè)務宣傳費應歸集，待企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營后，按規(guī)定扣除。業(yè)務招待費則不能在企業(yè)所得稅稅前扣

（三）稅收優(yōu)惠政策的若干問題

⒈符合條件的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策執(zhí)行口徑如何掌握？ 根據(jù)《企業(yè)所得稅法實施條例》第九十二條規(guī)定，減按20%的稅率征收企業(yè)所得稅的小型微利企業(yè)，是指從事國家非限制和禁止行業(yè)，并符合下列條件的企業(yè)：

⑴工業(yè)企業(yè)，應納稅所得額不超過30萬元，從業(yè)人數(shù)不超過100人，資產(chǎn)總額不超過3000萬元；

⑵其他企業(yè)，應納稅所得額不超過30萬元，從業(yè)人數(shù)不超過80人，資產(chǎn)總額不超過1000萬元。

年應納稅所得額低于3萬元（含3萬元）的，其所得減按50%計入應納稅所得額，按20%的稅率繳納企業(yè)所得稅。

2、核定征收企業(yè)可以享受哪些企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策？

答：核定征收企業(yè)可以享受《企業(yè)所得稅法》及其實施條例規(guī)定的免稅收入有關稅收優(yōu)惠，除此以外的各項企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策均不得享受。

5、企業(yè)安置殘疾人就業(yè)，工資在加計扣除時，必須符合哪些條件？

答：⑴依法與安置的每位殘疾人簽訂了1年以上（含1年）的勞動合同或服務協(xié)議，并且安置的每位殘疾人在企業(yè)實際上崗工作；

⑵為安置的每位殘疾人按月足額繳納了企業(yè)所在區(qū)縣人民政府根據(jù)國家政策規(guī)定的基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險和工傷保險等社會保險；

⑶定期通過銀行等金融機構向安置的每位殘疾人實際支付了不低于企業(yè)所在區(qū)縣適用的經(jīng)省級人民政府批準的最低工資標準的工資；

⑷具備安置殘疾人上崗工作的基本設施。

殘疾人員的范圍適用《殘疾人保障法》的有關規(guī)定。

6、企業(yè)是否可以同時享受《企業(yè)所得稅法》規(guī)定的多項優(yōu)惠政策？ 《企業(yè)所得稅法》及其實施條例中規(guī)定的各項稅收優(yōu)惠，凡企業(yè)符合規(guī)定條件的，可以同時享受。企業(yè)所得稅過渡優(yōu)惠政策與企業(yè)所得稅法及其實施條例中規(guī)定的定期減免稅和減低稅率類的稅收優(yōu)惠，不得疊加享受，且一經(jīng)選擇，不得改變。

7、企業(yè)研發(fā)部門的差旅費、除工資薪金支出以外的應付職工薪酬、兼職研發(fā)人員的工資薪金等支出是否可以加計扣除？

答：優(yōu)先發(fā)展的高技術產(chǎn)業(yè)化重點領域指南（2007）》規(guī)定項目的研究開發(fā)活動，其在一個納稅中實際發(fā)生的下列費用支出，允許在計算應納稅所得額時按照規(guī)定實行加計扣除：

⑴新產(chǎn)品設計費、新工藝規(guī)程制定費以及與研發(fā)活動直接相關的技術圖書資料費、資料翻譯費。

⑵從事研發(fā)活動直接消耗的材料、燃料和動力費用。

⑶在職直接從事研發(fā)活動人員的工資、薪金、獎金、津貼、補貼。⑷專門用于研發(fā)活動的儀器、設備的折舊費或租賃費。

⑸專門用于研發(fā)活動的軟件、專利權、非專利技術等無形資產(chǎn)的攤銷費用。⑹專門用于中間試驗和產(chǎn)品試制的模具、工藝裝備開發(fā)及制造費。

⑺勘探開發(fā)技術的現(xiàn)場試驗費。⑻研發(fā)成果的論證、評審、驗收費用。

對下列按照財務核算口徑歸集的研究開發(fā)費用不得實行加計扣除：（1）企業(yè)在職研發(fā)人員的社會保險費、住房公積金等人工費用以及外聘研發(fā)人員的勞務費用。

（2）用于研發(fā)活動的房屋的折舊費或租賃費，以及儀器、設備、房屋等相關固定資產(chǎn)的運行維護、維修等費用。專門用于研發(fā)活動的設備不含汽車等交通運輸工具。

（3）用于中間試驗和產(chǎn)品試制的設備調(diào)整及檢驗費，樣品、樣機及一般測試手段購置費，試制產(chǎn)品的檢驗費等。

（4）研發(fā)成果的評估以及知識產(chǎn)權的申請費、注冊費、代理費等費用。

（5）與研發(fā)活動直接相關的其他費用，包括會議費、差旅費、辦公費、外事費、研發(fā)人員培訓費、培養(yǎng)費、專家咨詢費、高新科技研發(fā)保險費用等。

（6）在研究開發(fā)費用加計扣除時，企業(yè)研發(fā)人員指直接從事研究開發(fā)活動的在職人員，不包括外聘的專業(yè)技術人員以及為研究開發(fā)活動提供直接服務的管理人員。

因此，可以加計扣除的研發(fā)費支出必須是上述文件正列舉的八大項目，未列舉的研發(fā)費支出不得加計扣除。企業(yè)研發(fā)部門的差旅費、除工資薪金支出以外的應付職工薪酬、兼職研發(fā)人員的工資薪金等支出均不得加計扣除。

第五篇：新勞動法下的人力資源管理

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中國人民大學勞動人事學院院長曾湘泉教授 人民大學人力資源管理MBA教研主任文躍然

《新勞動法下的人力資源管理》

2008年1月1號，新的《勞動合同法》跟《就業(yè)促進法》都要出臺了，但隨著這兩個政策的出臺，很多企業(yè)和個人都有膽有，有些企業(yè)也是提前進行了一些裁員的動作，勞資關系是跟每個人都密切相關的一個問題，在這兒今天新浪財經(jīng)請來三位《勞動合同法》跟人力資源方面的專家，共同跟各位一塊兒探討一下這個問題。

先給大家介紹一下在場的三位嘉賓，右手第一位是人民大學勞動人事學院的院長、教授博士生導師曾湘泉院長，跟網(wǎng)友打聲招呼。

曾湘泉:各位好，大家好。

主持人:曾原始是勞動認識專家和人力資源的專家，特別提一下2003年中共中央第三次集體學習的時候，曾院長還給胡錦濤主席講過課，在勞動跟人力資源問題上面是非常權威的一位專家，相信給大家能帶來非常權威的信息。

主持人:坐在我右手邊第二位是人民大學教授，人力資源管理系主任，國內(nèi)知名的薪酬專家文躍然老師，文老師您好。

坐在右手邊的第三位是智聯(lián)招聘CEO劉浩先生。劉浩先生您好。

劉浩:大家好。

主持人:劉浩還有另外一個背景，美國華盛頓大學物理學碩士和耶魯大學法學博士。我們今天會探討很多勞資方面、勞動法的問題，相信劉總耶魯大學法學博士的身份會給大家提供很多關于法律方面很權威的信息。下面就正式開始今天的討論。

首先我想請問一下曾院長。

曾湘泉:《勞動合同法》的問題現(xiàn)在社會討論非常熱烈，《勞動合同法》在人大常委會通過的時候，其實我們知道雇主和雇員之間，《勞動合同法》起草討論過程中其實有不同的認識。這次通過的時候，其實大家知道一件非常重要的事件是山西黑煤窯事件，黑煤窯事件發(fā)生之后，《勞動合同法》幾乎是以零反對的情況通過的。

《勞動合同法》在中國其實是有標志性意義的，為什么通過《勞動合同法》，大家對這個問題可能宣傳、認識并不是很充分的。舉個例子，比如有很多企業(yè)，現(xiàn)在大家看到有很多企業(yè)在年前，在《勞動合同法》生效之前就開始裁員，員工也有很多擔心。最近國家其實正在擬定《勞動合同法》實施的細則，就一些具體問題怎么處理。

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我在這兒只是講一個被動情況，就是從中國的人力資源勞動關系的情況來講，它其實發(fā)展在大的發(fā)展背景，有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2005年全國人大勞動法監(jiān)察發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)、非公企業(yè)勞動合同的簽約率不到20%，我們的勞動合同短期化的問題很嚴重。比如大概有46.6%的企業(yè)是合同簽約在五年之內(nèi)。

所以，中國的勞動關系是不穩(wěn)定的，勞動關系的短期化甚至空心化都很嚴重，因為勞動派遣制度實際上在中國發(fā)展非?？欤汕仓贫葞矸浅６嗟膯栴}，這次在《勞動合同法》起草過程中有很多爭論，對于派遣沒有給予過多的限制，但是大家看到勞動關系的問題，就是勞動關系短期化、空心化的問題很嚴重。所以，這次《勞動合同法》總的指導思想是怎么建立和諧、穩(wěn)定的勞動關系，不能今天這個員工做幾天就把他炒掉，這樣對我們的企業(yè)發(fā)展其實是不利的。

主持人: 下面問一下文躍然老師一個問題，剛才曾老師說由于《勞動合同法》由于種種問題帶來人員雇傭短期化的問題，我們知道在年底之前，很多企業(yè)都提前開始裁員，我私下跟一個朋友交流的時候，他是一個小企業(yè)的老板，他就提前把一些往年認為不太合適的人提前裁掉了，認為新法頒布之后，一些企業(yè)用工成本會增加，像華為、瀘州老窖都出現(xiàn)這樣的問題，這樣的做法是不是對新《勞動合同法》的一個誤解？

文躍然:我個人認為是一個誤解，因為法律不保護懶惰、績效差的員工。這個法律如果認認真真去讀，認認真真去想，任何時候來做其實都是公平的。

主持人:企業(yè)在執(zhí)行的時候，并不是說把懶惰和績效差的員工辭掉，而是考慮企業(yè)自身的利潤來剝削或者是壓榨了員工的利益，新版《勞動合同法》是會保護他的嗎？

文躍然:新版勞動法從員工的角度來說有一個好的地方，它能夠保護勞動者免受不公正的待遇，應該是這樣。

主持人:其實企業(yè)在年底之前紛紛裁人可能不是一個企業(yè)、兩個企業(yè)的做法，企業(yè)為什么這樣做？他誤讀的點在哪里？

文躍然:新版勞動法出來以后，裁員的成本會增加，至少短期成本會增加，他們趕在1月1號之前裁員，能夠節(jié)省成本。

主持人:曾院長，您如果對我們幾期前面企業(yè)主或者是公司的領導來給他們一個建議，他們應該采取什么樣的人力資源策略來應對1月1號新的《勞動合同法》。

曾湘泉:現(xiàn)在裁員有兩個問題：

第一個問題是誤讀《勞動合同法》，《勞動合同法》其實大家要認真學習，包括我們在內(nèi)?！秳趧雍贤ā番F(xiàn)在最突出的條款主要是無固定期限的問題，大家不能理解為像過去的鐵飯碗，因為新的《勞動合同法》其實也強調(diào)將來企業(yè)也可以裁員，當然裁員要有依據(jù)，不能隨意就裁員，這樣對勞動者本身的權益保護有問題。但是怎么裁員呢？其實我們知道這個企業(yè)要求你要有依據(jù)，比如這個員工的表現(xiàn)不好，比如我們文老師講的他懶惰，其實要建立一個好的績效管理制度，新的《勞動合同法》對企業(yè)其實對科學的人力資源管理要求高了，不能像過去一樣隨意性管理。這個時候就要有依據(jù)，這是一個方面。

還有一個原因是企業(yè)節(jié)省成本，怎么回事呢？《勞動合同法》講到怎么樣情況下變成無固定期限，就是兩次的合同，短期合同兩次以后。現(xiàn)在在年前他去裁人，試圖想規(guī)避這個東西，將來一個方面，有的企

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業(yè)誤讀，認為好像工齡連續(xù)就可以斷掉，是不可能的，換一個合同，馬上工齡就結束，不可能，我們是說10年以上變成無固定期限。還有兩次簽定合同變成無固定期限，有的人在年前簽，這個不太清楚，因為國務院要發(fā)實施細則，計算兩次從什么時候開始算起，現(xiàn)在很多企業(yè)理解為在年前開始簽，就是明年開始算，是從明年起再算兩次，不知道你聽明白沒有，今后的兩次，2008年1月1號以后計算兩次，算不算2008年1月1號以前那一次。

就像文老師講的，企業(yè)希望通過這種方式節(jié)約成本，他將來解雇起來方便一點。但是我的想法是這樣，企業(yè)也好，員工也好，現(xiàn)在要正確對待我們現(xiàn)在《勞動合同法》的出臺。因為《勞動合同法》對于中國來講，我講為什么是一個新的時代開始？實際上對我們的企業(yè)要求不能簡單地靠過去的人工成本低那種方式獲得經(jīng)濟優(yōu)勢了，現(xiàn)在需要管理上層次，通過管理出效益。那管理，特別是人力資源管理，可能要走科學化的道理。所以，人力資源管理要求開始上升了。比如你要建立好的科學的績效管理體系，要建立好的薪酬管理制度，你在招聘中間必須要有科學的方法，就不能像傳統(tǒng)的方式。

主持人:也就是說其實企業(yè)紛紛趕在年底之前裁員，按照您剛才說的道理，從2008年1月1日之前算還是之后算其實實施細則還沒有出來，這時搶這個時間點盲目裁員可能并不是劃算的事情。

曾湘泉:對于企業(yè)來講，真正有競爭力的企業(yè)，或者從長遠來看的企業(yè)，應該把員工的利益和企業(yè)的利益放在一起?，F(xiàn)在講“三滿意”，辦企業(yè)是股東滿意，同時消費者滿意，消費者買我們的產(chǎn)品，大家都去新浪網(wǎng)，新浪就有錢可賺。另外一方面，怎么樣使消費者滿意呢？新浪的員工要滿意，對新浪網(wǎng)忠誠，愿意為新浪網(wǎng)付出。不然新浪的發(fā)展靠一個CEO是不可能的。所以，員工的關系和企業(yè)的關系應該視為一體。現(xiàn)在我們在企業(yè)這個層面上應該改變這個觀點。

主持人:謝謝曾院長。劉總，在這兒我想請教您一個問題，剛才我們討論的都是現(xiàn)有的勞動合同中相互的一些問題，明年1月1號新法實施之后，對于新招聘的員工，跟企業(yè)之間的關系是不是會有一些影響？

劉浩:當然影響的不僅是新招聘的員工了，新法的實施，對現(xiàn)有的員工和新員工都是一視同仁地影響。剛才曾院長跟文主任也都講了很多關于新法里面有哪些可能是比較主要的會影響勞動關系。就我們做企業(yè)來看，現(xiàn)在可能也是看的比較多，還是關于無固定期限的員工辭退的問題，在這個問題上一些比較大的影響。

毫無疑問它是會增加企業(yè)的成本的，就在增加用人成本這件問題。剛才曾院長說事實上對企業(yè)提出了更高的要求，不能一直以人力成本來取勝，應該從科學化的人力資源管理獲得新的競爭優(yōu)勢。這從企業(yè)來講，我的感覺是這樣，這個法好像對于某一類比如生產(chǎn)型的企業(yè)，對他們來說乃至于有正面的意義，這是我個人來看這個事情。因為從他們來說，他要提高它的競爭力，提高它的競爭優(yōu)勢。

同時我也有這樣一種感覺，這種法的出臺和它所帶來的效果就是導致你的企業(yè)，實際上不是你的用人整體成本的上升，而是你在做一些人員決策的時候，你的流動性，你的人員流動是要下降的，在某種程度上因為成本上升了。這種下降，實際上也會導致你這個企業(yè)在某種意義上講失去活力。

曾湘泉:國有企業(yè)有人員能進不能出，能上不能下，好不容易把這個打破了，現(xiàn)在又搞無固定期限了。擔心這個問題。

劉浩:這個還看不清楚，要看效果再去探討。

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主持人:在2008年招聘市場上，新法對招聘會有什么影響？

劉浩:這個我們當然非常關注了。如果咱們做一個理論分析，這個法的一個結果導致企業(yè)如果說他辭退員工的成本增加了，事實上對企業(yè)有兩個影響：第一個影響，他招聘人的時候會更加小心了，每招一個人，可能對這個人的要求，他可能比以前更加嚴格。

主持人:他的機會成本實際上大大增加了。

曾湘泉:因為出去不太容易。

劉浩:所以會小心招每一個人，原來可能招三個人，現(xiàn)在可能招一個人了，這是我們看潛在的對招聘市場有什么影響，無形當中對求職找工作的人，其實這又是一個不利好的東西。

主持人:等于找工作更難了。

劉浩:給你的機會就少了。

文躍然:對你們也有好處，企業(yè)招聘員工的時候可能會更加注重它的質(zhì)量，出價可能更高。

劉浩:我希望是這樣。

文躍然:招的數(shù)量少了，可能每一個招聘人的成本可能增加。所以，《勞動合同法》應該是多方的，有好的方面，也有不好的方面，應該是這樣的。

劉浩:現(xiàn)在應該說我們都還有點早來說實在會產(chǎn)生什么樣的影響，很多都是預測，很多都是展望。往往一個法律出來，大家要看細則。看細則完了之后，企業(yè)還要再想我怎么定我的規(guī)則，去減緩一點某些方面帶來的影響。

曾湘泉:我的觀點是我們現(xiàn)在企業(yè)來講，不管怎么說法已經(jīng)制定了、通過了，明年要開始實施，也要在實踐中去檢驗它。作為企業(yè)來講，應該抱以積極的態(tài)度，不能抱著消極的態(tài)度。積極的態(tài)度是法出來之后我們應該怎么檢討、審視，包括怎么總結人力資源在這方面的問題。

文躍然:勞動法不光保護一般的員工，對企業(yè)的中高層管理人員也是保護的，只要這個企業(yè)不是個人的，中高層管理者其實也是歡迎這個法律的，因為他的權益也在這個法律中被保護了。

主持人:剛才我們討論了半天，這兒就有一個網(wǎng)友給我們提問了。這個問題很長。

網(wǎng)友(山東淄博):我是一名國有銀行的非正式員工，在這家銀行工作了八年，2006年以前單位沒有同我簽訂正式的勞動合同，2006年6月，銀行以規(guī)范用工為名，如果想繼續(xù)在銀行工作，必須與銀行簽訂接觸勞動合同書，與本市另外一家勞動派遣公司，工齡從跟勞動派遣公司簽定合同時間算起，簽定以前的工齡歸零了，并且按每年1000多的補償金給我們，單位這種做法是否屬于違法的行為，明年新法實施后，我們的權益應該怎樣保護？

曾湘泉:首先這樣，因為他的情況，聽他講，不知道企業(yè)本身的實際情況，恐怕要去了解。他要關心一下實施細則，就是2008年1月1號實施細則下臺以后，可以向有關的勞動爭議機構去申訴。這個法很

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好得好處是加大了違法的成本，企業(yè)如果違法，比如無固定期限，如果我們單位雇一個人，不簽合同，自動將來變成無固定期限合同，而且是賠償雙倍的工資。

所以，很多員工就像他都有動力去舉報，去申訴，去打官司。過去不是這樣，《勞動法》的時候不是這樣，勞動者個人本身沒有積極性，現(xiàn)在這個法有很大的變化。他的情況很復雜，不是我們簡單在這里能夠討論的問題，這是一個案例，也是勞動法爭議的問題，而且勞動爭議處理今后會怎么解決，還有很多程序上的問題。

主持人:我們其實還要看進一步推出來的細則。

網(wǎng)友:廣東中山)新法跟舊有的勞動法有什么區(qū)別？是不是新法對過去沒有追訴力？如果我以前的一些問題，新法還能再解決嗎？

曾湘泉:《勞動合同法》并沒有完全把《勞動法》否定掉，勞動法是一個基準法，《勞動合同法》名以上大家聽是合同法，實際上還涉及到很多問題，比如馬上要出企業(yè)工資條例，還有勞動爭議，還有社會保險法，有很多問題。這次我們主要討論的是勞動關系短期化，勞動關系需要建立長期穩(wěn)定的勞動關系，包括勞動合同怎么簽，背景是我們的合同簽約率非常低，很多用人單位不跟你簽合同，不簽合同，將來發(fā)生了爭議，問題就很難處理。這次主要解決勞動關系的問題，是勞動合同長期的問題。當然還有一些具體的法律，將來還要陸續(xù)出臺。

主持人:謝謝曾院長的詳細解釋。另一個問題，《就業(yè)促進法》是從2008年1月1號開始實施，針對以前用工當中的歧視問題有很大作用，您怎么看？

曾湘泉:就業(yè)促進法在開始討論的時候，我們借鑒國外的經(jīng)驗，美國大概1945年有一個議員提出了一個法案，叫充分就業(yè)法。它的法案其實在就業(yè)法的角度，主要是對政府責任進行明確界定，比如美國的總統(tǒng)基金委員會、美國的貨幣政策、財政政策，通過那種方式去提出來，政府應該把就業(yè)的責任成為它的一個很重要的內(nèi)容。這次《就業(yè)促進法》中也講了很多，中國的財稅政策等等支持這個法。但是大家看完這個法以后都有一個感覺太空，沒有抓手。所以，最后我們很多人提了意見，要強調(diào)勞動力市場的歧視。

主持人:落到實處。

曾湘泉:第三章講的平等就業(yè)，第一次在中國提出來，當然也不是第一次，其實憲法、勞動法也都說到了，這次特別強調(diào)了五種歧視，包括性別的問題，包括民族的問題，包括采集人的問題，也包括傳染病病毒攜帶者的問題，包括農(nóng)村勞動力進城找工作的問題，加了一個等。

其實勞動力就業(yè)市場主要是三種問題很突出，第一種問題是大學生畢業(yè)之后沒有找工作信息。第二，就業(yè)能力問題。其實現(xiàn)在很多就業(yè)問題，像劉總智聯(lián)招聘大量跟企業(yè)接觸，企業(yè)會反映出來，就業(yè)能力不夠的問題。我們在中國做過研究，大概70%、80%的問題都是這兩種失業(yè)問題。我們叫自然失業(yè)率的計算。還有一種情況，歧視，用人單位招聘單位一寫就是要男士，不要女士。其實在國外不允許這樣做，但是在中國非常嚴重，任何一個地方看招聘廣告。

文躍然:也有的單位只要女性。

曾湘泉:那也是不對的，也有問題。

主持人:這能談得上歧視嗎？公司發(fā)布這樣硬的標準，可能也是因為公司自身業(yè)務的需要。

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曾湘泉:什么叫歧視？2008年1月1號開始在中國討論最熱烈的問題可能是司法的問題，就是怎么判定什么是歧視，什么是不歧視，也就是招聘的條件要和工作有關系，這是一條，跟工作本身有關系。比如個子高，1.6米的人才能做人事專員，1.59米就不能做嗎？跟工作有沒有關系。而且跟工作績效有沒有關系。

在司法層面都有很多判案的案例，美國都有很多具體做法。所以，他們?yōu)槭裁慈肆Y源做得好？強調(diào)工作關系、職位說明書，為什么《勞動合同法》一出來，很多企業(yè)就反應非常強烈，就是我們企業(yè)很多不關心這個招聘的條件和職位本身是什么關系，匹配不匹配。比如勞動部現(xiàn)在做《就業(yè)促進法》實施細則，性別，比如礦山重體力勞動女性不能承擔的，不能做。

主持人:這個不算是歧視，這是工作的需要。

曾湘泉:當然這個也有爭論，所以國家正在做細則，細則出來就是哪些工種是可以單位招聘的時候說只要男性，不要女性，除此之外如果登出只要男性不要女性，除非能說出招聘和工作績效有關系，否則都視為歧視。當然這在司法層面上，恐怕將來還有一些問題要解決。上次在北大討論勞動合同法的時候，美國一些學者也說其實歧視應該單獨立一部法，叫反歧視的法律。

主持人:其實我們現(xiàn)在缺乏的還是非常細的標準跟準則，有了參照之后就知道哪些是不是歧視。

文躍然:先有了法律，先有了理念，以后再慢慢完善。

劉浩:從法律執(zhí)行角度來說，光有很細的準則之后，其實在很多基層的層面沒有足夠的人去執(zhí)行，也是沒有用的。甚至于我覺得，現(xiàn)有的這部勞動法，是不是在中國所有的地區(qū)都在被很好地執(zhí)行，實際上你說在北京、上海這樣的大城市，可能是比較充分的，但是很多地方不見得是這樣。

曾湘泉:劉總講了一個非常重要的問題，在勞動關系學界，在勞動領域的學者中間，有兩派觀點，你們可能看到爭論非常激烈。有一派觀點認為中國現(xiàn)在出示勞動立法的標準偏低了或者是偏高，主要是我們在中國的執(zhí)法上，立法是可以討論，最重要的是有法不依的問題，很嚴重。比如合同都不簽，實際上這是一個問題。但是這個問題在這兒我是這樣想的，我們的立法也好，司法也好，有一個過程，中國人其實要慢慢進入一個新的時代，就是人力資源管理不能像過去傳統(tǒng)的粗放式的，或者說我們招聘就這么簡單、這么搞法，這樣搞法其實對我們國家的管理，特別是人力資源管理，去國際看我們競爭力排名，我們的人工成本確實排名靠前，非常有競爭力，但是我們的管理績效、企業(yè)文化、勞動生產(chǎn)率排名特別低，換句話說人工成本低走到今天這一步并不能代表我們的競爭力強，這個其實是一個很大問題，而且明年開始，我們勞動力市場的供求關系會逐步改變。

主持人:也就是說會出現(xiàn)勞動力短缺。

曾湘泉:對，現(xiàn)在民工荒就看到，再過五年，勞動力市場慢慢青少年勞動力并不是那么充足了，這實際上給中國企業(yè)一個提示，中國簡單依靠人工紅利的時代要慢慢結束了。其實中國的企業(yè)，我們不去做《勞動合同法》的歸置，不做《就業(yè)促進法》的歸置，我們也必須面臨一個新的問題，就是產(chǎn)業(yè)升級的問題，這是一個必然的事情。

主持人:也涉及到國計民生一個很宏大的問題。

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文躍然:反歧視還有一個很重要的問題不光是法律能解決的，就是企業(yè)的歧視問題。歧視實際上是什么？是與工作無關的，與能力無關，比如性別、身體狀況等等。即使法律規(guī)定得非常詳細，如果你認識不到這一點也不會主動實施。我們做教授知道，我們學院的女生就業(yè)率非常高，說明一個什么樣的問題呢？社會上對做人力資源女生的績效實際上已經(jīng)拋開了性別的因素。

主持人:女生更適合做人力資源。

文躍然:因為女生做人力資源，很多工作實際上是適合女生做的，還有會計、出納。

主持人:女孩子比較細心。

文躍然:另外要認識到一個問題，好多因素跟績效沒有關系，比如好多企業(yè)招生都希望招漂亮的，不管男生、女生，其實漂亮不漂亮跟績效沒什么關系。鄧小平先生我覺得長得很矮，但是他改變了中國、改變了世界。反過來毛主席、周恩來、里根都是非?？〉娜宋?，他們同樣也是改變世界的人物。所以，認識問題很重要。

主持人:老師，您說歧視，但是有時我們個人勞動者是處于弱勢一方的，你說他去反抗這種歧視，但是有時沒辦法反抗，如果人家就要男生不要女生，你說我反抗、我呼吁，但人家不要你，你也沒辦法。

文躍然:操作層面上是沒有辦法，企業(yè)在做出錄用決策的時候，他實際上可能就是因為你不是男生然后就不要你，因為你是女生。但是你去找他，他可能是另外的說法，說可能你的能力不夠或者是其它的原因。智聯(lián)招聘的劉先生應該更有經(jīng)驗。

劉浩:我們從來沒歧視過(笑)。

主持人:但是比如企業(yè)在您那邊看簡歷或者是招人的時候，這種情況其實很難避免。

劉浩:我剛才其實還想提一個問題給曾老師，比如現(xiàn)在我們的簡歷庫，是非常細的條目，什么都有，你的生辰年月日、性別、家住在什么地方等等，這一系列都有。其實這個東西道理上說如果作為一個反歧視，很多條目是不允許列的。

曾湘泉:國外是不允許填到表上的，不能問的，馬上就是歧視。

劉浩:從這個意義上講，如果說今天有一個規(guī)定，說你將來所有的欄目里都不允許出現(xiàn)這個了，我們可以在某種意義上幫助反歧視法的實施。

主持人:在執(zhí)行的時候可以把這個因素刨掉。

劉浩:但實際上在面試過程中，有些東西確實是很難以控制的，不是一個非常零和一的關系。

主持人:其實是非常隱性的。

文躍然:企業(yè)控制的時候是隱性的，可以用任何冠冕堂皇的理由拒絕你，可能就是因為你的性別、民族、信仰。所以，有這樣一個法律是一個很好的起步。

劉浩:可能通過一些程序上的東西在一定程度上減少這個東西，比如簡歷這個事情。

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曾湘泉:一個方面是將來招聘廣告就要規(guī)范了，現(xiàn)在招聘廣告其實大家去研究就可以發(fā)現(xiàn)，你看我們的招聘廣告什么問題？首先不講工作內(nèi)容、工作職責，作為招聘廣告首先是我這個職位，比如您做主持人，應該做哪件事，一二三四。它上來就是要男性，28歲以下，或者是碩士以上，這就是明顯的問題。

文躍然:我們學院畢業(yè)生去做招聘的時候都不寫這個東西，前兩天有一個投資公司，我們員工在里面做招聘，就沒有寫這個東西，這是很先進的東西。

曾湘泉:2008年1月1號，媒體朋友一定要關注中國第一例反歧視的官司，就是《就業(yè)促進法》非常有意思，非常重要，大家都可以關心第一例官司出現(xiàn)在哪里。

文躍然:你要解雇我了，我就要打官司，說我長的不好看。

主持人:劉總，您說《就業(yè)促進法》出臺之后對大學生就業(yè)造成更緊張的局面，但是《就業(yè)促進法》出臺之后，對供求關系產(chǎn)生正面還是負面的影響？

劉浩:剛才曾老師分析了一下情況，現(xiàn)在就業(yè)造成所謂失業(yè)的幾個要素里，歧視也是說了20%幾的比例，把結構性和其它東西加在一起大概70、80%。我現(xiàn)在倒是覺得，剛才我說到可能會產(chǎn)生從企業(yè)用人選人的時候這種謹慎帶來的勞動力市場的壓縮，我倒不認為從反歧視這個點上能夠放那個量的，企業(yè)畢竟是有的選的，不見得說非歧視的就沒有的選擇了。

文躍然:其實還是那句話，任何法律都是雙刃劍，你剛才那個問題其實問的很好。比如原來一個職位，只有5個人能夠競爭，因為排斥了女性，男性的收入供給量比較少?，F(xiàn)在條件放開，女性來競爭，假如性別1：1，就是10個人競爭一個崗位，這時這個崗位的價值會下降，因為競爭一個崗位的人的數(shù)量在增加。所以，《就業(yè)促進法》里面關于反歧視的部分來看，一定是增加特定崗位的供給量的。從這個角度來說，對他們(智聯(lián)招聘)的生意來說是一個好的福音。但是對于很多男生來說要知道了，盡管反歧視，但是他的收入可能下降了。

曾湘泉:現(xiàn)在社會不太了解，其實歧視從勞動學上來講是偏見的問題，比如雇主不喜歡哪個省市或者是哪個城市的人就不招。還有員工歧視，員工不喜歡哪里的人。還有一種是消費者歧視。很多單位招人，中國就有一個很荒唐的理論，消費者喜歡服務業(yè)，就是年輕人，長的不錯的人。其實在北美和歐洲，絕對沒有這種事情，服務業(yè)很多年齡很大的人。

文躍然:空嫂。

曾湘泉:不是空嫂，是50、60歲。

劉浩:不是消費者選擇的，是工會選擇。

曾湘泉:這是個人偏見。第二種偏見是我們現(xiàn)在討論最激烈的就是統(tǒng)計性歧視。比如我們統(tǒng)計南方人和北方人，北方人不要生氣，從智商測肯定南方人比北方人聰明。

文躍然:這個我反對，這本身就是一個歧視。

劉浩:虛假的統(tǒng)計。

曾湘泉:假如我們承認，以后招人就是只招南方人，不招北方人，這是群體的特征強加到一個人身上去了。其實我們國家每個省的人、每個城市的人，一個省不同地方的人，甚至家庭不同背景的人，比如說

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我們?nèi)タ崔r(nóng)民工的子弟，也有很多小孩很聰明，我前一段時間去看農(nóng)民工子弟學校，不因為他的家庭背景歧視他，就不用他。統(tǒng)計性歧視為什么能流行呢？

企業(yè)人力資源部招人的時候，通常是通過統(tǒng)計性歧視降低篩選成本，碩士和本科，大量的研究中可以發(fā)現(xiàn)，碩士通常的知識能力可能比本科生強，所以招碩士。大家想想這個問題，肯定就帶來對就業(yè)強勢群體沒有什么問題，中國就業(yè)現(xiàn)在解決什么問題？不是解決強勢群體就業(yè)，就像我們學校有“面霸”，男孩、學生干部、黨員長得很帥，口袋里有無數(shù)的招聘單位，這不是我們關注的人，我們要解決的是就業(yè)上的困難群體，就是現(xiàn)在大量勞動市場，比如女性，女性是不是能力就差呢？是不是個子矮一點，比如她是1.59米的女性就比1.60以上的女性能力就差呢？這是問題所在，我們要建立公平、公正的勞動力市場，而不是給另外一部分人提供優(yōu)戶。

大家是在公平的標準上按照工作績效來招聘。如果我們不能理解這一點，那是一個很大的悲哀。大家想一想，女性低學歷的人，特別是年齡是問題很荒唐的，我看到惠普招50歲，平安保險公司招了一個培訓經(jīng)理，海外的華人，多大年齡？70歲。所以，在國外不能強制退休的，強制退休也是歧視的。為什么中國有大量退休人又回來工作？所以，我們必須建立公平、公正的勞動力市場，這是統(tǒng)計性歧視。

主持人:剛才曾院長說得非常精彩。還有一個問題，我剛才聽到劉總說到國外50多歲的空嫂或者是服務人員是由工會選出來的，現(xiàn)在中國的工會發(fā)揮著什么樣的作用？

劉浩:工會我的理解，之所以中國有比較強勢的勞動法對個人的保護，很大一部分也是因為中國沒有一個非常強的工會，所以才用這樣的方式去做。我是這么理解的。

曾湘泉:中國的工會跟國外的工會有些不同，這也有很多爭論、很多說法。但我是這樣想，從全球的情況來看，工會的密度都在下降。比如說美國，美國現(xiàn)在的工會其實也在下降，主要是經(jīng)濟結構變了，原來是制造業(yè)為主大的企業(yè)規(guī)?！，F(xiàn)在像硅谷這些地方有多少工會？也很少。所以，中國的勞動關系基本上跟北美、歐洲不一樣，不是集體勞動關系，是個人勞動關系。

文躍然:中國的工會其實是最大的工會，只不過跟西方的工會運行方式不太一樣，起的作用也不一樣，所以很難討論。

曾湘泉:不是，現(xiàn)在要考慮工會的問題，現(xiàn)在也要重新界定工會的職能，以為我們現(xiàn)在也要發(fā)揮工會的作用。這次看《勞動合同法》，至少條款上說很多重要事件都要通過工會，現(xiàn)在勞動部也在推積極協(xié)商制。因為現(xiàn)在大企業(yè)勞動關系問題不大，現(xiàn)在主要是民營中小企業(yè)，民營中小企業(yè)有很多是血汗工資，不能拿到基本的工資，甚至拖欠工資。現(xiàn)在再提出來討論工會，說建立行業(yè)或地區(qū)的工會，來代表員工的利益，來行使他們的權利。

主持人:時間非常有限，我們還有最后一個非常重要的問題來討論，就是關于工資的問題?，F(xiàn)在通貨膨脹，大家生活成本都比以前提高了，大家都在關注2008年我們的工資會不會像CPI一樣漲得那么快？

曾湘泉:工資可能是大家現(xiàn)在都比較關心的問題，十七大報告講到兩個問題，一個是國民收入中間，國家企業(yè)和居民中間，居民的比重在下降，所以要提高公民收入。第二，公民之間收入差距過大，特別是低端的勞動力市場。所以，現(xiàn)在國家也在探討怎么樣建立職工的正常的工資增長機制，對國有大中型企業(yè)，對政府事業(yè)單位可以解決，但是對中小企業(yè)怎么解決？現(xiàn)在都在討論提高最低工資標準的問題。

主持人:文老師，您覺得2008年大家的工資會一塊兒提高嗎？

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文躍然:工資總的會增加，而且會增加比較快。今天上午我還做了一個簡單的預測，再過15年也，就是到2022年，中國人的人均工資大概在現(xiàn)在的基礎上能再增加兩倍。假如現(xiàn)在是1萬塊錢，到時平均應該是3萬塊錢，那時的茅臺酒也會貴，賣3萬塊錢一瓶，所以工資增長和物價增長其實是一個平衡關系。

主持人:哪個跑得更快一點。

文躍然:如果收入增長超過了生產(chǎn)力的增長，物價就會漲得比工資更快。所以，工資增加也未必都是好事。像毛主席時代，我們一個月拿50塊錢。

主持人:其實那時買的東西很多。

文躍然:購買力很強。所以，最核心的問題是實際工資的增加，扣除物價以后的增加。

主持人:扣除通貨膨脹，扣除其它因素，實際工資的購買力2008年會漲嗎？

曾湘泉:因為通貨膨脹的因素可能要考慮，其它因素也要考慮，因為現(xiàn)在通貨膨脹的原因主要是外匯，我們貿(mào)易的順差很多，我們的外匯儲備1萬多億，宏觀經(jīng)濟意義來講，一萬億的外匯需要基礎貨幣就需要7萬多億。這個問題現(xiàn)在也引起重視了，我們現(xiàn)在強調(diào)農(nóng)業(yè)是基礎，因為也不是農(nóng)業(yè)漲價、汽車漲價，汽車還降價，主要是結構性的東西問題比較突出。

文躍然:最大的消費支出房子現(xiàn)在增長的勢頭其實在趨緩，而且在下降。所以，一定要預測2008年的話，2008年我們的實際工資增長會比物價要快，所以實際工資會增加的。

曾湘泉:另外國家其實在強調(diào)一個東西，要增加居民收入，在不斷強調(diào)。國家現(xiàn)在在企業(yè)、個人之間，因為國家的財政增長幅度很大了，使得國家讓步一部分，也是好消息。

文躍然:這是新的領導人們想的問題。

曾湘泉:民生問題。

主持人:劉總，在這兒您能不能給我們一個數(shù)據(jù)，比如2007年在用人的市場上、招聘市場上，比如本科生也好，碩士生也好，社會在職人也好，工資有沒有一個平均數(shù)可供我們參考。

劉浩:我們做過一個調(diào)查，準確的數(shù)字我沒有帶來。大概的數(shù)字，我的印象中作為一個本科畢業(yè)的學生今天在北京這個市場上，我的印象是2500左右的起薪是一個平均值。事實上這個數(shù)字在過去的幾年時間里沒有上升，是因為有擴招的畢業(yè)生就業(yè)壓力帶來的這樣一個結果。但事實上你去想我們現(xiàn)在員工的工資水平，在過去的這些年每年都是在增加的，都沒問題。

主持人:但是為什么應屆的學生工資水平不漲？

劉浩:那是供求關系決定的。

文躍然:擴招是一個很重要的原因。

劉浩:因為2000年前后那一段時間，每年畢業(yè)100萬大學生的時候，這個市場能給到他的工資，跟今天4、5百萬學生是不一樣的。

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曾湘泉:起薪不代表什么，現(xiàn)在說大學生收入太低了，跟民工一樣。實際上我們?nèi)パ芯渴杖耄唇K生收入報酬。其實大學生的終生收入曲線不是平滑的，是增長、陡峭的。高中生，像民工基本工資不增加了。所以，終生收入保持增加。

文躍然:其實不增加就是漲。因為過去比如十年前每年畢業(yè)的大學生100萬，現(xiàn)在是500萬、1000萬，如果工資在過去的五年里保持不下降，實際上大學生的工資水平應該是在增長的，不是在下降的，因為人數(shù)在增加。

主持人:劉總，剛才兩位教授也說了，覺得我們?nèi)司膶嶋H購買力的工資會上漲。您認為在應聘的市場上，未來給他們的薪酬會上漲嗎？

劉浩:今天談勞動法，談很多東西，變成兩方面的平衡結果。一方面作為工資上漲，它肯定是隨著企業(yè)利潤的上漲帶來的必然結果，一個企業(yè)如果本身沒有一個利潤規(guī)模的擴張的話，很難說我讓員工的工資也獲得上漲。在過去的十幾年時間里，可能中國公司利潤上漲超過了工資上漲的速度，這可能需要返回來的。所以，看大勢的話，工資的上漲是會乃至于快于利潤上漲。

曾湘泉:現(xiàn)在在做企業(yè)工資條例討論過程中有人就提出勞動分配率，就是利潤和工資的分配，現(xiàn)在來看利潤占的比重大。美國的國民收入中，工資占70%，我們現(xiàn)在絕對數(shù)字看的是55%，我們工資占的國民收入比重還是偏小。所以，政府現(xiàn)在干什么？希望能夠通過在收入增加中間更多的給員工增加一些收入。大家注意看現(xiàn)在我們國家面臨的問題，我們的經(jīng)濟要解決內(nèi)需問題，老靠出口不行，外貿(mào)順差很高，70%左右。實際上我們的工資以增加，大家就有購買力了，需求就上來了，我們就可以減少一定的外貿(mào)，經(jīng)濟可以內(nèi)部循環(huán)。現(xiàn)在要靠外部循環(huán)，外部循環(huán)其實里面就是收入差距過大，有的人特別有錢，窮人消費邊際比較高，富人儲蓄邊際比較高。

文躍然:再過15年，我們國家工資總額一年是24萬億，足以支撐這個經(jīng)濟靠內(nèi)需來發(fā)展。所以，政府把這個事作為一個大課題來研究是一個大問題，作為老百姓也是一個好事，工資在增加。

主持人:時間馬上到了，在這里能不能請增院長再簡短地幾句話預測一下中國人力資源發(fā)展會有哪些趨勢？

劉浩:在2008年1月5號的人力資源管理新年報告會上，我們做了一個總結梳理，也提出了預測，大概有這么幾個趨勢：

一個是勞動關系的熱點，要加強司法層面，不僅僅是討論立法。

第二，高端人才的開發(fā)機制將成為企業(yè)界關注的重點。現(xiàn)在其實中國的勞動力市場是一個結構的問題，低端市場往下競爭，但是高端市場工資很高。

文躍然:王石有一句話，現(xiàn)在不缺總裁，中國最缺一個高級副總裁

曾湘泉:第三，企業(yè)將出現(xiàn)職業(yè)發(fā)展體系，就是員工的職業(yè)發(fā)展。今年哈飛特有一個調(diào)查，影響中國企業(yè)員工敬業(yè)度的首要元素已經(jīng)不是工資了，是職業(yè)發(fā)展。所以，各個企業(yè)、各個組織可能對這個要開始考慮。

第四，工作生活平衡將成為引起我們國家人力資源管理的一個重點。

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文躍然:全球流行的說法，不是為工作而生活，是為生活而工作。

曾湘泉:就是我們企業(yè)的老板，像劉總要關心我們員工的生活。

文躍然:您(曾湘泉)也要關心我一下。(笑)

曾湘泉:我也是雇員。這是第四個趨勢。

第五，初次分配將從理論公平走向實踐。十七大報告指出初次分配和再分配之間都要兼顧公平和效率的關系，特別是在初次分配這次提出來要公平，這是一個理論，明年可能要走向實踐了。

第六，社會保障范圍可能要更加擴大，進一步拓寬現(xiàn)在提出是居民，不是職工了，城鄉(xiāng)居民，包括城市、農(nóng)村，包括養(yǎng)老、醫(yī)療，還有社會保障統(tǒng)籌層次現(xiàn)在比較低。

最后一個是人力資源領域的部分法律和法規(guī)將繼續(xù)相繼出臺。明年有很多新的法律還要出臺。

主持人:今天由于時間有限，三位嘉賓的討論非常精彩，其實還有更多更多的話題沒有聊完，沒關系，大家可以持續(xù)關注1月5號人民大學舉辦的中國人力資源管理新年報告會，這場報告會上會有精彩的內(nèi)容。

文躍然:王石先生會去做報告。

主持人:大家如果是王石先生的粉絲，想見王石先生，也可以參加這個新年報告會。我們今天的時間已經(jīng)到了，在這兒再次感謝三位嘉賓做客新浪的直播間，謝謝您

文躍然:謝謝主持人，謝謝網(wǎng)友。

主持人:各位網(wǎng)友再見！

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