第一篇：?jiǎn)栴}員工處理技巧

《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)操

應(yīng)對(duì)策略與有效調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧

【課程背景】

2008年以來(lái)，我國(guó)先后出臺(tái)、實(shí)施了《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議司法解釋

（三）》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》（修正案）等法律法規(guī)。

新勞動(dòng)合同法的實(shí)施，客觀上要求用人單位在勞動(dòng)用工管理方面做到“精細(xì)化”，否則將難以證明勞動(dòng)者“不合格、不能勝任工作、嚴(yán)重失職、嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)”，更難以進(jìn)行合法有效的“調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”；如果用人單位強(qiáng)行對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨大的賠償風(fēng)險(xiǎn)，其管理權(quán)威也將受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)！

隨著《工傷保險(xiǎn)條例》的修改和《社會(huì)保險(xiǎn)法》的出臺(tái)，用人單位的用工成本必然進(jìn)一步提高，如何在合法的基礎(chǔ)上，規(guī)范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問(wèn)題！雙方協(xié)商一致不參加社會(huì)保險(xiǎn)，是否有效？發(fā)生工傷事故，如何有效應(yīng)對(duì)，雙方進(jìn)行私了，是否被法律認(rèn)可，當(dāng)中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

為了規(guī)避上述用工風(fēng)險(xiǎn)，不少企業(yè)采用了“勞務(wù)派遣”用工模式；但隨之而來(lái)的用工管理狀況卻越來(lái)越混亂，隨之引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜!“勞務(wù)派遣”成為了2011年全國(guó)兩會(huì)的熱點(diǎn)話題之一！現(xiàn)階段，國(guó)家正在積極制定《勞務(wù)派遣管理規(guī)定》，在《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》下，“勞務(wù)派遣”將何去何從，能否“異地參?！保芊褚?guī)避一些敏感的法律風(fēng)險(xiǎn)？勞務(wù)派遣用工模式中，應(yīng)該如何理順各方關(guān)系，如何防范法律風(fēng)險(xiǎn)，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業(yè)了解國(guó)家相關(guān)法律政策，掌握協(xié)調(diào)員工關(guān)系的技巧以及防范勞動(dòng)爭(zhēng)議，有效調(diào)整用工結(jié)構(gòu)，完善管理手段，降低用工法律風(fēng)險(xiǎn)和成本等問(wèn)題，特邀我國(guó)深諳管理之道的知名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家鐘永棣老師主講 “《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)操應(yīng)對(duì)策略與有效調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧”高級(jí)研討會(huì)。歡迎企事業(yè)單位積極組織相關(guān)人員參加研討學(xué)習(xí)，以幫助企業(yè)有效防范法律風(fēng)險(xiǎn)并解決實(shí)際勞動(dòng)用工問(wèn)題！

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【導(dǎo)師簡(jiǎn)介】[鐘永棣]

國(guó)內(nèi)著名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家，勞動(dòng)仲裁員，國(guó)內(nèi)第一位倡導(dǎo)、傳播、實(shí)施“國(guó)家勞動(dòng)法與企業(yè)薪酬績(jī)效有機(jī)整合”的先行者，國(guó)家人力資源管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問(wèn)型的職業(yè)培訓(xùn)師?，F(xiàn)任勞動(dòng)法講師，是廣州市人力資源和社會(huì)保障局、廣東省人力資源管理協(xié)會(huì)、深圳外商企業(yè)協(xié)會(huì)等50多家政府機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問(wèn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)的簽約講師、特聘顧問(wèn)。

鐘老師精通勞動(dòng)政策法律法規(guī)和勞動(dòng)仲裁、訴訟程序，擅長(zhǎng)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防與勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，善于把勞動(dòng)法律法規(guī)與企業(yè)人力資源管理有機(jī)整合，通曉企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議防范機(jī)制的構(gòu)建和勞動(dòng)用工管理體系的修正完善。鐘老師經(jīng)常在客戶辦公現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)為客戶、學(xué)員即時(shí)起草、審查、修改相關(guān)制度、合同、文書(shū)，或分析具體案件的應(yīng)對(duì)思路；鐘老師獨(dú)到的現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)功底，每次都贏得廣大客戶、學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)與100%的信服！

鐘老師曾任專職勞動(dòng)仲裁員，曾獲“廣州市優(yōu)秀勞動(dòng)仲裁員”稱號(hào)，審判勞動(dòng)爭(zhēng)議案件400多宗；代理勞動(dòng)爭(zhēng)議500多宗，參與或主持薪酬績(jī)效咨詢項(xiàng)目20多個(gè)，審查完善300多家企業(yè)的人力資源管理規(guī)章制度。個(gè)人長(zhǎng)期擔(dān)任30多家（累計(jì)200多家）企業(yè)的人力資源管理法律顧問(wèn)；以鐘老師領(lǐng)銜的專家隊(duì)伍，長(zhǎng)期為企業(yè)提供勞動(dòng)法常年顧問(wèn)及各種專項(xiàng)咨詢服務(wù)，客戶滿意度高達(dá)95%。

2004年開(kāi)始鐘老師全國(guó)各地巡講勞動(dòng)法、勞動(dòng)關(guān)系課程，受益企業(yè)達(dá)30000家，直接受益學(xué)員70000多人，培訓(xùn)地點(diǎn)涉及20多個(gè)省會(huì)城市及沿海地區(qū)大城市。鐘老師將枯燥的勞動(dòng)政策法規(guī)溶入實(shí)際管理案例當(dāng)中，將人力資源管理與勞動(dòng)法有機(jī)地整合在一起；課程內(nèi)容80%為真實(shí)案例、20%為必備的重點(diǎn)法條；學(xué)員參與討論、互動(dòng)，課程生動(dòng)有趣，深入淺出，實(shí)戰(zhàn)型超強(qiáng)，讓學(xué)員即時(shí)學(xué)以致用！課程滿意度高達(dá)95%，眾多學(xué)員均表示：“第一次聽(tīng)到如此實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的勞動(dòng)法課程！

鐘老師非常務(wù)實(shí)、不說(shuō)教、沒(méi)有商業(yè)味道，終于聽(tīng)到了讓我不再后悔的精彩課程！

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【課程大綱】

一、招聘入職與試用期管理策略

1.勞動(dòng)者欺詐應(yīng)聘，事后被企業(yè)解雇，在仲裁期間，勞動(dòng)者可能作出讓企業(yè)措手不及的抗辯觀點(diǎn)，企業(yè)該如何回應(yīng)或者在日常中采取哪些防范策略？

2.企業(yè)是否需要與法人代表、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總裁、專職股東簽訂勞動(dòng)合同，不簽有何風(fēng)險(xiǎn)？

3.如果勞動(dòng)者借故拖延或拒絕簽訂勞動(dòng)合同的，用人單位如何應(yīng)對(duì)？

4.入職后第25天簽訂合同有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，什么時(shí)候?yàn)樽罴褧r(shí)間簽署勞動(dòng)合同？

5.試用期最后1天辭退員工，企業(yè)賠償?shù)母怕史浅８?，企業(yè)該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

6.試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動(dòng)者是否存在風(fēng)險(xiǎn)，該如何化解？

7.企業(yè)以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動(dòng)者引發(fā)爭(zhēng)議，企業(yè)該提供哪些證據(jù)，才確保立于不敗之地？

二、如何有效調(diào)崗調(diào)薪

8.企業(yè)通常根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要而調(diào)整員工的崗位或地點(diǎn)，但是員工可提出被迫解除并索賠經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，企業(yè)日常中該如何做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免案件敗訴？

9.勞動(dòng)合同約定的崗位實(shí)際上發(fā)生變化，但沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)，員工到新崗位一段時(shí)間后，卻要求恢復(fù)到原崗位，往往成立，那么企業(yè)該如何抗辯、該如何預(yù)防？

10.績(jī)效目標(biāo)不合法合理的，往往不能作為衡量勞動(dòng)者是否“勝任工作”的依據(jù)，企業(yè)該怎樣設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，才能作為衡量標(biāo)準(zhǔn)？

11.員工認(rèn)同績(jī)效考核結(jié)果，但是企業(yè)在“基于不勝任工作而調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

12.企業(yè)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果扣減員工績(jī)效獎(jiǎng)金，很多時(shí)候被認(rèn)定非法克扣工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免敗訴？

13.員工不勝任工作，企業(yè)能否調(diào)整其崗位，調(diào)崗后能否單方降低其薪酬？如何操作才能調(diào)崗降薪？

14.女職工休產(chǎn)假完畢后，往往原崗位已經(jīng)有其他同事負(fù)責(zé)，女職工往往不接受新崗位，為此發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，企業(yè)該如何做，才能化解敗訴的風(fēng)險(xiǎn)？

三、如何有效解雇辭退

15.實(shí)行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該

如何做，才避免案件敗訴，避免支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金？

16.以“組織架構(gòu)調(diào)整，無(wú)合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定企業(yè)非法解雇，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

17.企業(yè)與勞動(dòng)者協(xié)商解除勞動(dòng)合同并書(shū)面約定支付適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償數(shù)額，事后勞動(dòng)者追討經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牟铑~部分，仲裁機(jī)構(gòu)很可能支持勞動(dòng)者的訴求，企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴？

18.培訓(xùn)服務(wù)期未到期，而勞動(dòng)合同到期，企業(yè)終止勞動(dòng)合同的，仲裁期間往往被認(rèn)定屬于提前非法解除勞動(dòng)合同，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

19.員工未提前30日通知企業(yè)即自行離職，是否構(gòu)成勞動(dòng)者違法解除？企業(yè)該如何做，才能降低風(fēng)險(xiǎn)成本？對(duì)于勞動(dòng)者的辭職環(huán)節(jié)，有哪些必須注意的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)？

20.勞動(dòng)合同到期后，經(jīng)常出現(xiàn)該終止的忘記辦理終止手續(xù)，該續(xù)簽的忘記辦理續(xù)簽手續(xù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后企業(yè)才提出補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但是員工卻提出賠償要求，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)非常大；那么企業(yè)該如何做，才確保規(guī)避上述敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

21.《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》如果表述不當(dāng)，往往成為勞動(dòng)者打贏官司的有力證據(jù)，企業(yè)該如何書(shū)寫(xiě)才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

22.哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔(dān)哪些法律責(zé)任，是承擔(dān)1年1個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償還是1年2個(gè)月工資的賠償金，代通知金是否要承擔(dān)，勞動(dòng)者能否要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系？

四、如何有效處理違紀(jì)違規(guī)員工

23.處分、解雇勞動(dòng)者，往往由于勞動(dòng)者拒絕簽收該通知書(shū)而導(dǎo)致企業(yè)的處分、解雇行為被認(rèn)定為無(wú)效或非法行為，那么企業(yè)在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

24.對(duì)于違紀(jì)違規(guī)的惡意問(wèn)題員工，他們往往拒絕提交《檢討書(shū)》或否認(rèn)違紀(jì)違規(guī)的事實(shí)，企業(yè)該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

25.如何進(jìn)行違紀(jì)員工的事實(shí)調(diào)查、證據(jù)固定，對(duì)于違紀(jì)員工，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)注意哪些日常細(xì)節(jié)問(wèn)題？26.對(duì)于違紀(jì)員工，事發(fā)后什么時(shí)間處理，如何書(shū)寫(xiě)《違紀(jì)違規(guī)處分通知書(shū)》？

27.怎樣理解“嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細(xì)明確違紀(jì)違規(guī)的“一般違反”、“較重違反”及“嚴(yán)重違反”？

28.直線部門(mén)經(jīng)理擅自口頭辭退員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經(jīng)理越權(quán)處分員工？

29.勞動(dòng)者不辭而別、無(wú)故曠工工，卻主張被企業(yè)口頭解雇，往往得到仲裁機(jī)構(gòu)的支持，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

30.如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現(xiàn)為造成直接的經(jīng)濟(jì)損失？

31.采用“錄音錄象”方式創(chuàng)制、保留的證據(jù)，法院是否采信；企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)上的資料能否作為證據(jù)使用；電子郵件、手機(jī)短信能否作為證據(jù)使用？

五、規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》撰寫(xiě)策略與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

32.如何運(yùn)用規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》預(yù)防勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)？

33.用人單位需要哪些規(guī)章制度？員工手冊(cè)該包含哪些內(nèi)容？

34.制度規(guī)章、員工手冊(cè)的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題有哪些，如何化解？

35.制定規(guī)章制度、員工手冊(cè)的法定程序?qū)崉?wù)操作技巧；

36.非國(guó)有企業(yè)如何組建職工代表大會(huì)，才確保民主程序合法？

37.如何預(yù)防規(guī)章制度違反法律法規(guī)的規(guī)定所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)？

六、《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

38.用人單位不辦理社保、拖欠社保費(fèi)或不足額繳納社保，有什么法律責(zé)任？

39.試用期間，是否必須繳納社會(huì)保險(xiǎn)？

40.入職時(shí)勞動(dòng)者強(qiáng)烈不參加社保，離職時(shí)要求補(bǔ)繳或支付現(xiàn)金，如何處理？

41.員工不愿意買(mǎi)社?；騿T工自愿降低投?；鶖?shù)，并與單位簽有協(xié)議的情況下，該協(xié)議是否有效？

42.因第三方的責(zé)任而產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用的，能否報(bào)銷(xiāo)？

43.企業(yè)協(xié)助辭職員工騙取失業(yè)保險(xiǎn)金，有什么法律風(fēng)險(xiǎn)？

44.什么情況下可以享受生育津貼？違紀(jì)生育者能否享受產(chǎn)假，能否被解雇？

45.用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責(zé)任？

七、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

46.屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認(rèn)定為工傷的情形有哪些？

47.怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風(fēng)險(xiǎn)？

48.因工作需要應(yīng)酬喝酒導(dǎo)致死亡，能否認(rèn)定為工傷？

49.工傷員工借故拒絕復(fù)工，如何處理？

50.工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

51.已經(jīng)認(rèn)定為工傷的職工嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)，企業(yè)能否解除合同？

52.對(duì)于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發(fā)的交通事故中，我方司機(jī)受傷，如何處理？受害 人能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

53.單位能否以商業(yè)保險(xiǎn)理賠款項(xiàng)替代職工工傷賠償待遇？

54.發(fā)生工傷事故后，企業(yè)與勞動(dòng)者私下和解，簽訂的補(bǔ)償協(xié)議是否有效？

八、勞務(wù)派遣實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

55.新法下勞務(wù)派遣面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

56.業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣如何劃分？

57.用工單位如何規(guī)避同工同酬風(fēng)險(xiǎn)？

58.用工單位如何行使對(duì)派遣員工的退還或退換權(quán)？

59.用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責(zé)任？

60.怎樣規(guī)定派遣員工的辭職程序和離職責(zé)任？

61.如何處理違反用工單位規(guī)章制度的派遣員工？

62.用工單位如何應(yīng)對(duì)派遣合作爭(zhēng)議和勞動(dòng)爭(zhēng)議？

第二篇：?jiǎn)T工投訴處理技巧

★督導(dǎo)培訓(xùn)

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當(dāng)員工對(duì)與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見(jiàn)存在，投訴或抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評(píng)、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關(guān)。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責(zé)任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓(xùn)練等。

2.明顯的抱怨

產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評(píng)、無(wú)故的爭(zhēng)執(zhí)辯論、浪費(fèi)原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發(fā)覺(jué)

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對(duì)員工個(gè)性的了解，平時(shí)對(duì)員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺(jué)有無(wú)抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動(dòng)； ? 員工流動(dòng)率過(guò)高； ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。

管理者平時(shí)是否花時(shí)間與員工溝通在此顯得十分重要，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)傾聽(tīng)怨言，了解員工心態(tài)及個(gè)性，可在抱怨萌芽時(shí)盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時(shí)必須表現(xiàn)出對(duì)于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬(wàn)不要認(rèn)為員工抱怨是無(wú)事生非。“解鈴還需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進(jìn)行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽(tīng)：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵(lì)其說(shuō)話，絕對(duì)不應(yīng)終止其表達(dá)； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；

★督導(dǎo)培訓(xùn)

③重復(fù)敘述：以求資料正確； ④當(dāng)面處理原則：沒(méi)有絕對(duì)把握時(shí)，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。2.事實(shí)的調(diào)查

①進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項(xiàng)政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因；

②立刻對(duì)各項(xiàng)事實(shí)真相給予詳細(xì)的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠(chéng)意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認(rèn)個(gè)人的人格尊嚴(yán)和價(jià)值； d.給予有效的輔導(dǎo)； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關(guān)的問(wèn)題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進(jìn)申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當(dāng)。同時(shí)，也可以表示管理層的誠(chéng)意，如此才完成了整個(gè)投訴或抱怨的處理。

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第三篇：售后問(wèn)題處理流程和技巧

售后服務(wù)在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪過(guò)程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣(mài)出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會(huì)有越來(lái)越多的回頭客，生意才能長(zhǎng)久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說(shuō)再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過(guò)，這是交易過(guò)程中不可避免的一環(huán)。一．售后常見(jiàn)問(wèn)題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠(chéng)給客戶道歉 案例一：

買(mǎi)：沒(méi)有了為什么還在出售？

賣(mài)：這款庫(kù)存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買(mǎi)：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣(mài)：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買(mǎi)：跟顧客有關(guān)系嗎？

賣(mài)：跟您沒(méi)關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過(guò)失哦。（再次跟親道歉）

買(mǎi)：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來(lái)你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺(jué)挺喜歡就從你們這里買(mǎi)了

今天打電話說(shuō)沒(méi)有了

賣(mài)：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對(duì)。我也理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣的（同理心）

買(mǎi)：我說(shuō)了換個(gè)也可以，給我打八折你說(shuō)呢

賣(mài)：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來(lái)我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過(guò)我們的誠(chéng)意得到親的理解（找到解決方案）買(mǎi)：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折 賣(mài)：我們庫(kù)存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個(gè)是缺貨的案例，客戶剛開(kāi)始非常生氣，而且還經(jīng)過(guò)客服人員真心誠(chéng)懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。案例三：

賣(mài):親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買(mǎi)：是啊，我才沒(méi)用幾天呢，怎么就這樣？

賣(mài)：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒(méi)讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產(chǎn)品有任何問(wèn)題我們都會(huì)給您處理的，這個(gè)產(chǎn)品如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個(gè)定心丸）買(mǎi)：那你看怎么處理吧

賣(mài):好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對(duì)性的進(jìn)行處理。您的杯子倒熱水杯身會(huì)感覺(jué)到溫度嘛（說(shuō)明原因，讓客戶配合回答你的提問(wèn)，同時(shí)找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因）買(mǎi)：沒(méi)有溫度（有溫度）

賣(mài)：親愛(ài)的，如果倒熱水杯身感覺(jué)不到溫度的話 這說(shuō)明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測(cè)試下實(shí)際的時(shí)間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內(nèi)保溫是**小時(shí)的（哭、親愛(ài)的這個(gè)杯身如果有溫度的話說(shuō)明真空層是壞了呢，才會(huì)導(dǎo)致不保溫不隔熱的情況，可能是運(yùn)輸過(guò)程磕碰到了，實(shí)在很是抱歉，您寄回咱給您更換個(gè)呢）（一定要問(wèn)具體，提供場(chǎng)景，讓客戶認(rèn)真回想使用過(guò)程，才知道客戶是不是按實(shí)際情況描述的）買(mǎi)：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測(cè)）買(mǎi)：嗯，那要怎么解決

賣(mài)：親愛(ài)的寄回麻煩郵費(fèi)您先墊付下 我們給您更換個(gè)啊 給您填麻煩了實(shí)在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問(wèn)題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對(duì)，態(tài)度誠(chéng)懇，處理及時(shí)，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達(dá)理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項(xiàng)：

（一）.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題 1.質(zhì)量問(wèn)題由賣(mài)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。

2.非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。

(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過(guò)支付寶來(lái)退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的真實(shí)姓名。

（三）.查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問(wèn)題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛(ài)聽(tīng)的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問(wèn)題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠(chéng)懇的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。四．總結(jié)

有售后問(wèn)題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。

第四篇：酒店保安部問(wèn)題處理技巧

保衛(wèi)部問(wèn)題處理技巧

一、接到客人報(bào)失怎么辦？

接到客人報(bào)失后，要嚴(yán)格遵照國(guó)的有關(guān)法律，法令和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和取證，具體程序如下：

1、接到報(bào)答后，首先訪問(wèn)失主，詳細(xì)詢問(wèn)丟失過(guò)程和情況，讓事主詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)案登記表，認(rèn)真做好訪問(wèn)筆錄。

2、根據(jù)訪問(wèn)事主的情況和事主提供的線索，必須認(rèn)真地去勘查現(xiàn)場(chǎng)以獲取證據(jù)和擴(kuò)大線索。

3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察和提供的線索，認(rèn)真分析案情，確定偵察方向，擬定偵察方案。

4、按照客人意見(jiàn)和要求，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，偵破。

5、根據(jù)調(diào)查和偵察情情況排出重點(diǎn)嫌疑人，然后對(duì)嫌疑人開(kāi)展工作獲取證據(jù)后由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

6、通過(guò)偵察找回丟失物品交還客人，如果客人來(lái)不及等到破案就離店，可請(qǐng)客人留下姓名和地址，找到后寄還客人。

二、對(duì)公安機(jī)關(guān)下偉的通緝令，查控電傳怎么辦？

接到公安機(jī)關(guān)下偉的通緝令，查控電傳后，保衛(wèi)部的做法是：

1、保衛(wèi)部高有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，每次來(lái)文稿都詳細(xì)登記，按照要求的范圍向下布置。

2、通緝令，查控電傳要及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)和布置，布置后各有關(guān)部門(mén)要在專用本上簽字。

3、按要求將查詢結(jié)果報(bào)告公安局發(fā)文單位，如查出有與通緝令和電傳的案犯特征相傳似的嫌疑有，要立即報(bào)告發(fā)文單位，請(qǐng)他們來(lái)甄別，確認(rèn)處理，酒店要積極配合提供方便。

4、對(duì)公安機(jī)關(guān)發(fā)來(lái)的撤消電傳要及時(shí)布置有關(guān)部門(mén)停止查控。

5、定期將通緝令，查控電傳按通報(bào)日期，文號(hào)裝訂成冊(cè)，收存留查。

對(duì)于大型宴會(huì)貴賓休息室友如何進(jìn)行安全檢查，控制？

遇有大型宴會(huì)活動(dòng)對(duì)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及貴賓的休息室友的安全檢查，控制的做法是：

1、保衛(wèi)部根據(jù)警衛(wèi)級(jí)別對(duì)休息室友的設(shè)備，設(shè)施吊頂，吊燈、屏風(fēng)、桌椅、沙發(fā)進(jìn)行認(rèn)真檢查，控制，并將檢查情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安人員；如果規(guī)格較高需公安警衛(wèi)，安保部門(mén)進(jìn)行檢查的，酒店在再與他們一起進(jìn)行的復(fù)查，確保首長(zhǎng)，貴賓安全。

2、對(duì)高級(jí)別需由公安局，安檢部門(mén)來(lái)檢查的酒店要積極協(xié)助進(jìn)行檢查，并將檢查情況向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，檢查后要立即派警衛(wèi)上崗控制，除接待工作人員外一律不準(zhǔn)再進(jìn)入休息室友內(nèi)，啟用時(shí)由主辦單位按規(guī)定控制人員進(jìn)入。

3、認(rèn)真做好參加接待首長(zhǎng)，貴賓的的服務(wù)人員的政治審查，確保服務(wù)人員安全可靠。

4、在首長(zhǎng)，貴賓進(jìn)入休息室期間，除有警衛(wèi)站崗?fù)猓€要派干部加強(qiáng)警衛(wèi)力量。

三、發(fā)生出租車(chē)司機(jī)在酒店大門(mén)前鬧事怎么辦？

首先要控制事態(tài)的發(fā)展冷靜處理，不使事態(tài)擴(kuò)大。在此同時(shí)要及時(shí)通知警衛(wèi)領(lǐng)班和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并速報(bào)客務(wù)經(jīng)理，及時(shí)將鬧事車(chē)輛勸離酒店的大門(mén)，讓其車(chē)停放在不影響交通和酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序的地帶，然后了解鬧事起因，找出鬧事的責(zé)任者，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時(shí)將鬧事車(chē)輛的公司名稱，車(chē)號(hào)及司機(jī)姓名記下，根據(jù)情節(jié)輕重給予處理如鬧事造成重大后果，使酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序，受到重大影響并不服從有關(guān)人員的管理，將通知公安局治安管理處，要求給予協(xié)助解決，并及時(shí)將事情經(jīng)不定期和車(chē)輛公司名稱，車(chē)號(hào)及司機(jī)姓名上報(bào)出租汽車(chē)管理局。對(duì)于未造成嚴(yán)重后的司機(jī)和公司要給予批評(píng)教育，和警告，并將車(chē)號(hào)，公司記下存檔。將其車(chē)號(hào)，公司和司機(jī)姓名上報(bào)出租汽車(chē)管理局。

四、對(duì)客人酗酒鬧事怎么辦？

酒店是為客人提供休息，娛樂(lè)，辦公安全的場(chǎng)所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人

安全時(shí)，應(yīng)按下列程序處理：

1、在餐廳、酒吧等場(chǎng)所，當(dāng)客人聚會(huì)、相互勸酒無(wú)節(jié)制時(shí)，酒店服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，采取必要的防范措施。

2、保衛(wèi)人員到場(chǎng)后，要先觀察客人動(dòng)靜，如果客人借酒尋釁滋事，動(dòng)用餐具或有不文明的出丑行為時(shí)，保衛(wèi)人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適當(dāng)，必要的措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開(kāi)或回房間休息，要機(jī)智，果斷，靈活勸客人到安全地方，同時(shí)，報(bào)告店值班經(jīng)理，在其行為危及其他客人人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，其同伴又不予配合的情況下，要強(qiáng)行制止酗酒鬧事人，束縛時(shí)，動(dòng)作不要太猛，以免傷害客人。

3、餐廳、酒吧服務(wù)員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應(yīng)停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料解酒的食品勸其同伴不要再勸酒。

4、在保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后，應(yīng)及時(shí)布置客房服務(wù)人員及消防，巡邏人員多加關(guān)照，以免客人酒后吸煙，釀成火災(zāi)。

保安部門(mén)火災(zāi)報(bào)警處理工作程序

1、酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)必須進(jìn)行報(bào)警，利用內(nèi)線電話報(bào)警，報(bào)警電話119。說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類、火勢(shì)狀況、報(bào)警人員姓名及部門(mén)。

2、如果一人在場(chǎng)，火勢(shì)很小，并有絕對(duì)的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點(diǎn)、火災(zāi)撲滅的情況。

3、如果一人在場(chǎng)，無(wú)絕對(duì)的把握一下把火撲滅，一定要先報(bào)警，然后再滅火。

4、如果火勢(shì)不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火。

5、如果說(shuō)是較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門(mén)窗關(guān)上，防止火勢(shì)蔓延，然后報(bào)警，同時(shí)準(zhǔn)備好消防器材等候后援人員到達(dá)后再進(jìn)行滅火。

6、總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，立即趕赴大廳以在場(chǎng)行政職務(wù)最高者為火場(chǎng)指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)撲救與疏散工作。

7、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險(xiǎn)拴，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源的底部，壓下把手。

8、墻壁消防栓的使用方法：打開(kāi)消防栓門(mén)，擰開(kāi)拴內(nèi)連接的黑色橡皮關(guān)上的水源開(kāi)關(guān)（逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)），將黑色橡皮管拖至著火地點(diǎn)，打開(kāi)水槍上的開(kāi)關(guān)。

二、安全部門(mén)火災(zāi)報(bào)警處理工作程序：

1、監(jiān)控室火災(zāi)報(bào)警顯示器出現(xiàn)報(bào)警顯示時(shí)，監(jiān)控人員立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知安全領(lǐng)班或報(bào)警點(diǎn)附近的警衛(wèi)，警衛(wèi)接到通知后在三分鐘內(nèi)到達(dá)火災(zāi)報(bào)警地點(diǎn)。

2、當(dāng)確認(rèn)是發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)將情況向主管匯報(bào)同時(shí)著手滅火。

3、當(dāng)值班人員接到電話報(bào)警以后，應(yīng)當(dāng)問(wèn)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)情況、燃燒性質(zhì)等情況，并立即通知領(lǐng)班或當(dāng)天值班人員前去查看。

4、領(lǐng)班前往火災(zāi)地點(diǎn)后，立即組織人員進(jìn)行對(duì)火災(zāi)的撲救。

5、如火勢(shì)較大，一時(shí)難以撲滅，主管要立即將情況通知消防委員會(huì)做出決定。

6、消防監(jiān)控室在發(fā)出第一次報(bào)警后，密切注意監(jiān)視消防報(bào)警系統(tǒng)，跟蹤發(fā)生火災(zāi)地區(qū)的火勢(shì)，準(zhǔn)備發(fā)出疏散通知。

7、當(dāng)酒店的消防委員會(huì)發(fā)出疏散命令后，立即通過(guò)消防報(bào)警系統(tǒng)把消息傳出去，同時(shí)通過(guò)背景音響對(duì)外發(fā)出疏散廣播。

三、客房部火災(zāi)緊急行動(dòng)程序：

（一）客房區(qū)域行動(dòng)程序：

1、客房部主管在酒店的客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并視情況組織服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。

2、當(dāng)客房服務(wù)員聽(tīng)到火警時(shí)，要立即查看，火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層，如果火災(zāi)是發(fā)生

在本樓層，視情況立即組織疏散客人。

3、打開(kāi)所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。

4、組織服務(wù)員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場(chǎng)，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，并組織人員進(jìn)行搶救。

5、在組織疏散客人時(shí)，要檢查每一個(gè)房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門(mén)關(guān)好、撤出。

第五篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧

房地產(chǎn)銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧

一、重復(fù)銷(xiāo)售

不幸發(fā)生銷(xiāo)售重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購(gòu)買(mǎi)另一件商品，如果處理不當(dāng)，有時(shí)必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。

二、殺價(jià)問(wèn)題

最好不要允許客戶殺價(jià)，改以贈(zèng)品代替殺價(jià)。

三、贈(zèng)送問(wèn)題

事先要賦予銷(xiāo)售人員贈(zèng)送的權(quán)責(zé)，那么在銷(xiāo)售場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員才能肯定地給客戶答復(fù)。

四、貸款利息的收取方式

在簽約時(shí)，須詳細(xì)向客戶說(shuō)明借款利息的條款，以免收款時(shí)，發(fā)生無(wú)謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房?jī)r(jià)中，就不會(huì)造成客戶太大的負(fù)擔(dān)。

五、水、電、瓦斯接戶費(fèi)收取細(xì)節(jié)

買(mǎi)賣(mài)房地產(chǎn)的方式有賣(mài)斷和委建兩種。如賣(mài)斷，因有買(mǎi)賣(mài)合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費(fèi)；如委建，則須另外收費(fèi)。

六、規(guī)費(fèi)、稅捐收取問(wèn)題

最好能將規(guī)費(fèi)、稅捐等費(fèi)用列成一張表格，一目了然。

七、退房問(wèn)題

如遇客戶退房，需先了解原因，設(shè)法解決，如果無(wú)法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫(xiě)下退房委托書(shū)，以免造成日后重復(fù)出售。

八、前期款收款過(guò)重問(wèn)題

如遇到有客戶反映前期款過(guò)重時(shí)，銷(xiāo)售人員可以（地下室工程費(fèi)高）或（擔(dān)心物價(jià)波動(dòng)而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶說(shuō)明。

九、簽約時(shí)，若要求銷(xiāo)售公司蓋章，銷(xiāo)售公司只能以見(jiàn)證人的身份蓋章。

十、坪數(shù)、加價(jià)、交房日期保證問(wèn)題

坪數(shù)和交房日期可事先在合約書(shū)上寫(xiě)明保證事項(xiàng)，使客戶安心，至于房?jī)r(jià)上漲的問(wèn)題，依內(nèi)部買(mǎi)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)合約書(shū)內(nèi)之規(guī)定，當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以上時(shí)，物價(jià)上漲部分由客戶負(fù)擔(dān)；當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時(shí)，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。

十一、對(duì)客戶孩子的處理方式

當(dāng)客戶與銷(xiāo)售人員洽談時(shí)，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶的孩子帶開(kāi)，以免影響大人的思考，造成銷(xiāo)售的障礙。

十二、變更隔間時(shí)，建材費(fèi)用的補(bǔ)貼問(wèn)題

通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時(shí)，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問(wèn)題并對(duì)建材和工資作合理的補(bǔ)貼。

十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題

樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈(zèng)，哪些設(shè)備須客戶自行購(gòu)買(mǎi)，以免將來(lái)發(fā)生糾紛。

十四、工程問(wèn)題

有關(guān)工程方面的問(wèn)題，最好能請(qǐng)具有專業(yè)知識(shí)的工程人員在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)給予解答。

十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時(shí)

聰明的銷(xiāo)售人員應(yīng)說(shuō)服客戶將家人帶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，以爭(zhēng)取與客戶再次洽談的機(jī)會(huì)，使購(gòu)買(mǎi)行為成立。

十六、當(dāng)客戶表示有公司的商品較便宜時(shí)

銷(xiāo)售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場(chǎng)資料，對(duì)客戶仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。

十七、當(dāng)客戶表示身上的錢(qián)不夠時(shí)

此時(shí)銷(xiāo)售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢(qián)就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢(qián)。

十八、客戶希望保留某一戶時(shí)

最好保留時(shí)間不要越過(guò)十二~十四小時(shí)，同時(shí)要做客戶追蹤。

十九、客戶要求下次補(bǔ)足時(shí)

盡量不要將時(shí)間拖太久，并密切追蹤。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。

2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。

3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：

1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。

2、進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。

3、多講多練，不斷修正自己的措詞。

4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。

5、端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

解決：

1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。

2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。

解決：

1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事

先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。

5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

原因：

1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。

2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。

解決：

1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓的各自輔助功能。

2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。

3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿

原因：

1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。

2、獎(jiǎng)金制度不合理。

3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

解決：

1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。

2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。

3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。

4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。

2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。

解決：

1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。

2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。

原因：

1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。

2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。

3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。

解決：

1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。

3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。

解決：

1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣(mài)

原因：

1、沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。

2、銷(xiāo)售人員自

己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。

解決：

1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。

3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。

5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷(xiāo)售人員急于成交暗示有折扣。

3、客戶有打折習(xí)慣。

解決：

1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。

2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。

4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

2、不同的銷(xiāo)售階段，有不同的折讓策略。

解決：

1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。

2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。

5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤

原因：

1、銷(xiāo)售人員的*作錯(cuò)誤。

2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

解決：

1、嚴(yán)格*作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問(wèn)題

原因：

1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。

2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。

3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

解決：

1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同通曉相關(guān)法律法規(guī)。

2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。

3、耐心解釋強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。

4、在職責(zé)

范圍內(nèi)研究條文修改的可能。

5、對(duì)無(wú)理要求應(yīng)按程序辦事，若因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售說(shuō)詞(項(xiàng)目介紹)

先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？某先生/某小姐，我姓您叫我就可以了

讓我來(lái)幫您介紹一下我們小區(qū)好嗎？

我們的小區(qū)位于**路以南，**路以西的位置，小區(qū)是座北朝南的。我們現(xiàn)在的售樓處在這個(gè)位置。小區(qū)周遭的配套設(shè)施非常齊全，不僅交通便利，有42w和28w直通市中心和火車(chē)站，而且周邊的超市，醫(yī)院，學(xué)校，銀行，菜市場(chǎng)等都離小區(qū)相距不遠(yuǎn)，比如麥德龍，歐倍得大型倉(cāng)儲(chǔ)超市沿錫滬路向東2公里就到了，錫山商貿(mào)城就位于小區(qū)北面300米的地方，生活相當(dāng)便利。隨著無(wú)錫現(xiàn)在正在建設(shè)特大型旅游城市的步伐加快，而東亭又是新無(wú)錫的重要的居住區(qū)和商貿(mào)區(qū)，因此，周邊的一些生活配套也日趨完善。學(xué)前東路的開(kāi)通使東亭到市區(qū)的時(shí)間縮短到10分鐘，**中學(xué)今年7月份即將動(dòng)工，明年9月份將迎接第一批新生。

整個(gè)小區(qū)總的占地面積為90畝。總的建筑面積為10萬(wàn)平方米。小區(qū)的綠化率達(dá)到48%，是真正的花園式住宅小區(qū)。沿錫滬路和友誼路是我們已經(jīng)建好的門(mén)面房，現(xiàn)已100%銷(xiāo)售完畢。小區(qū)內(nèi)有8棟小高層建筑，都是帶電梯的。1號(hào)樓和6號(hào)樓是已經(jīng)建成的現(xiàn)房，其中還有6號(hào)樓有少量的現(xiàn)房可以出售。2，3，4，5，7，8號(hào)樓是待售的期房。

整個(gè)小區(qū)是由勘查設(shè)計(jì)院和南海設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)建造，小區(qū)有三個(gè)出入口，分別位于錫滬路、友誼路和寶城路上，由三個(gè)入口進(jìn)入小區(qū)后直接看到的是我們的獨(dú)立的水上會(huì)所，會(huì)所是開(kāi)發(fā)商給小區(qū)業(yè)主提供休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，會(huì)所內(nèi)有健身房、棋牌室、閱覽室、兒童音樂(lè)教室、視聽(tīng)室。整體設(shè)計(jì)極富現(xiàn)代感，與小區(qū)融入一體。

小區(qū)內(nèi)有全封閉管理的地下停車(chē)場(chǎng)，位于會(huì)所下方，出入口分別位于4號(hào)樓的南面和7號(hào)樓的東面，車(chē)位共有172個(gè)，帶產(chǎn)權(quán)出售，另外5號(hào)樓下也有獨(dú)立的地下停車(chē)場(chǎng)，共有

個(gè)，也是帶產(chǎn)權(quán)出售的。停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)有數(shù)碼監(jiān)視探頭和自動(dòng)噴淋系統(tǒng)。將近有兩百個(gè)汽車(chē)停車(chē)位完全可以滿足我們小區(qū)400多戶住戶現(xiàn)在和以后的需求。并且每棟樓下都另外安排有自行車(chē)和摩托車(chē)的地下停車(chē)場(chǎng)。

整個(gè)小區(qū)均建造小高層住宅，座北朝南，不僅南北通透，而且采光也是很充足的，住在越高層，景觀面越好，當(dāng)您躺在家中陽(yáng)臺(tái)上的休閑椅上看風(fēng)景時(shí)，您可以把一天工作的勞累和諸多人生的不愉快都拋之腦后。

整個(gè)小區(qū)實(shí)行全封閉的管理，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)專業(yè)的物業(yè)管理公司，在小區(qū)的會(huì)所中。小區(qū)周遭都配有紅外線監(jiān)控，保安24小時(shí)值班巡邏。避免您的生活受一些

閑雜人員的打擾。因?yàn)樾^(qū)的停車(chē)均設(shè)在地下，因此小區(qū)內(nèi)是沒(méi)有車(chē)輛等其他東西占據(jù)人行道路，整體顯得秩序良好，保證您的居家安全和安靜。

小區(qū)內(nèi)的住宅每個(gè)單元配有一部電梯，上下快捷方便，不會(huì)有很長(zhǎng)的等待時(shí)間。電梯門(mén)廳及轎廂內(nèi)都采用豪華的星級(jí)裝修，并配用緊急對(duì)講設(shè)備和數(shù)碼探頭。有了電梯就不會(huì)有爬樓的煩惱。為了住戶住宅小區(qū)內(nèi)的舒適和安全的考慮，開(kāi)發(fā)商還注重到了一些人性化設(shè)計(jì)。我們小區(qū)內(nèi)的公共道路和樓道內(nèi)均有照明設(shè)備。

小區(qū)的戶型是由臺(tái)灣設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)——大錯(cuò)層產(chǎn)品。在無(wú)錫包括江蘇省都是以前沒(méi)有過(guò)的。它突破了普遍平面住宅的呆板的格局，又有別于小錯(cuò)層，把別墅的格局搬到了小高層內(nèi)?？蛷d獨(dú)立挑高的設(shè)計(jì)，房間和客廳相對(duì)的獨(dú)立，動(dòng)靜分離，家庭每個(gè)成員之間都有自己的私密空間，互不干擾，但又充滿溫馨，這種產(chǎn)品一直是許多人所追求的，您現(xiàn)在只以普通的住宅價(jià)格買(mǎi)空中的別墅。

單體模型說(shuō)詞

你現(xiàn)在看到的這組模型是大錯(cuò)層戶型的單體模型，這是一組兩套三室兩廳二衛(wèi)的戶型在建筑物內(nèi)的具體表現(xiàn)。

這條步道走過(guò)去是我們進(jìn)每一戶的入戶門(mén)的位置，在我們的小高層建筑中，這條步道是不存在的，取而代之的是電梯門(mén)廳，您從電梯出來(lái)后直接可進(jìn)入您自己的家中。

進(jìn)入家中首先是您家的客廳，從模型上可看出客廳是挑高的設(shè)計(jì)的，層高是

4.2米，在客廳的左手邊是您家的餐廳和廚房，同樣他的高度也是4.2米的，在廚餐廳的北面有一個(gè)生活陽(yáng)臺(tái)，他是家庭主婦的一個(gè)靈活利用的空間，從客廳到您家的房間有一個(gè)樓梯過(guò)道間，過(guò)道的右側(cè)是一個(gè)客用的衛(wèi)生間，您的房間都是朝南的，層高是2。8米，底層的兩個(gè)房間在這個(gè)位置，沿著樓梯向上，就可到達(dá)您在樓上的那間房間。

上面的這一戶同樣它的客廳也是挑高的設(shè)計(jì)，廚餐廳的位置不變，而房間的分布都與下面不同，其中兩間房間您要通過(guò)樓梯向上走，另外一個(gè)房間則從樓梯向下走。

從這個(gè)模型可以看出我們的大錯(cuò)層戶型與小錯(cuò)層的戶型最大的區(qū)別在于我們的客廳是挑高設(shè)計(jì)的，而且樓層的跨度更大，使您的居住更有私密感，當(dāng)您居住在這種空間下更感覺(jué)像是住在別墅中，讓您的生活更加有品質(zhì)感！

某先生/某小姐，我們先坐下來(lái)喝杯水，讓我?guī)湍敿?xì)的介紹一下平面圖冊(cè)，然后幫您挑選一套適合于您的戶型,某先生/某小姐，我們專門(mén)按1：1的比例設(shè)計(jì)一套示范房，讓我?guī)鷧⒂^一下。