第一篇：會議旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（范文）

會議旅游單項(xiàng)或指定服務(wù)：

1、會議接送

2、代訂酒店

3、會議用餐

4、票務(wù)服務(wù)

5、vip服務(wù)

6、會場設(shè)計(jì)

7、特產(chǎn)介紹

8、游覽用車

9、娛樂安排

整體會務(wù)服務(wù)：

1、會議整體策劃、設(shè)計(jì)。

2、全程會議操作、跟蹤。

3、會后總結(jié)、會后整體安排。

服務(wù)流程：

會前準(zhǔn)備：

1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、av設(shè)計(jì)。

會中服務(wù)：

1、提供專業(yè)外語翻譯，攝像，禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作。

3、會議期間可為vip客人提供特殊照顧和服務(wù)。

4、向參會人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場、火車站接送服務(wù)。

5、提供會議期間以后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。

會后總結(jié)：

1、對參會代表的會后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

2、協(xié)助會議人員處理會后事宜，進(jìn)行會議期間的工作總結(jié)。

我們的服務(wù)宗旨：“賓客至上服務(wù)第一”。

第二篇：好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言

2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚(yáng)山東“好客”文化，進(jìn)一步提升我省旅游服務(wù)水平，彰顯服務(wù)特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月1日發(fā)布實(shí)施。

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、飛機(jī)場、火車站、汽車站、碼頭等旅游服務(wù)場所。

2、術(shù)語和釋義

本標(biāo)準(zhǔn)采用術(shù)語和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標(biāo)識，該標(biāo)識通過文字符號圖形化設(shè)計(jì)，突出“山東Shandong”最核心的形象表達(dá)：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務(wù)特色的高度概括。

3、“好客山東”服務(wù)環(huán)境 3.1設(shè)置形象標(biāo)識

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場所設(shè)置“好客山東”旅游形象標(biāo)識。

3.1.1旅行社

A)在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。b)在營業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識牌。

c)旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

d)辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)識。e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.2 星級飯店（含星級餐館）a)飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。b)總臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識臺面墊板或小立牌。c)禮賓臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。e)餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。

f)菜單、服務(wù)指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識。g)會議、康樂及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。h)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.3 旅游景區(qū)

a)景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識。b)售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

c)景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識。d)景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。e)景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識宣傳旗。f)如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。3.1.4 機(jī)場

a)大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。b)各值機(jī)柜臺、咨詢臺前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識。c)接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。d)行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識。

e)機(jī)場出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語。3.1.5 火車站

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。c)列車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。d)進(jìn)出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識。3.1.6 汽車站

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。c)長途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。d)汽車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.7 旅游購物、娛樂場所

a)入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。b)收款臺前張貼山東旅游形象標(biāo)識。

c)宣傳冊、海報(bào)等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。d)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.8 旅游汽車公司 a)旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識。c)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.9 高速公路服務(wù)區(qū)

a)進(jìn)入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。b)收費(fèi)站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識。

c)服務(wù)區(qū)廣場、超市、餐廳或旅游購物場所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。3.1.10 碼頭

a)候船廳入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。b)檢票處明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識。c)船票、乘船時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.11 其他

a)各種會見、會談、座談等活動，擺放山東旅游形象標(biāo)識牌。b）重要會見、會談等活動，贈送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。3.2 營造好客文化氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)有具有濃厚山東或當(dāng)?shù)匚幕厣諊难b飾裝修，以及裝裱字畫等藝術(shù)點(diǎn)綴品。有條件的場所，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門的展示臺、展示櫥窗或景觀小品，營造濃厚山東文化氛圍。

3.3營造好客宣傳氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號，播放有關(guān)宣傳片。

4、“好客山東”服務(wù)禮儀 4.1 問候禮儀：

各類旅游場所工作人員見到客人時(shí)，應(yīng)主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。

4.2 迎送禮儀：

各類旅游場所接待客人時(shí)，應(yīng)提供迎送禮儀服務(wù)。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)在機(jī)場、飯店、旅游景區(qū)等場所舉行歡迎儀式，必要時(shí)贈送具有山東或當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時(shí)應(yīng)說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉(xiāng)”等送別語。

4.3 服務(wù)禮儀：

a)旅行社迎接客人時(shí)，導(dǎo)游員要致歡迎辭，介紹我省或當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、歷史文化、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展取得的成就等情況，向客人發(fā)放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投 訴電話等內(nèi)容的《“好客山東”服務(wù)卡》，提供方便周到服務(wù)。為客人安排團(tuán)隊(duì)餐時(shí)，應(yīng)適當(dāng)安排具有山東或當(dāng)?shù)靥厣牟似芳帮L(fēng)味小吃。送別客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭，并?？腿艘宦菲桨病?/p>

b)星級飯店接待客人時(shí)，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”?？腿巳胱r(shí)，應(yīng)主動提供迎賓茶、香巾等服務(wù)，營造溫馨好客服務(wù)氛圍。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動詢問客人服務(wù)需求。

c)飯店、餐館提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹菜品特色、風(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯店、餐館應(yīng)開發(fā)具有山東或當(dāng)?shù)匚幕厣闹黝}宴會餐，并做到餐桌設(shè)計(jì)、菜品、菜單、員工著裝等配套協(xié)調(diào)。舉辦大型宴會、酒會、招待會應(yīng)在餐桌或餐臺用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導(dǎo)健康飲食，敬酒不勸酒。

d)旅游景區(qū)講解員（導(dǎo)游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動活潑，富有吸引力。未經(jīng)客人同意不得隨意減少游覽內(nèi)容，更不得隨意增加額外收費(fèi)游覽項(xiàng)目。

e)旅游購物場所接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)致簡要的歡迎辭，并介紹商店基本情況。向客人推薦商品時(shí)應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、性能等。

f)旅游汽車公司接待客人時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，主動照顧客人上車下車。旅行途中安全駕駛，文明行車，并適當(dāng)安排播放《好客山東》形象片。

4.4 文明旅游禮儀：

對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優(yōu)化旅游市場環(huán)境。

4.5 誠信旅游禮儀：

誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務(wù)。4.6 旅游投訴禮儀：

受理客人投訴快速及時(shí)，做到有投訴必接，有投訴必解決。

5、好客服務(wù)規(guī)范 5.1星級飯店

5.1.1 前廳服務(wù) 5.1.1.1門衛(wèi)服務(wù)

a)門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。

b)客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。

c)客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。

d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

e)遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。5.1.1.2車輛調(diào)度服務(wù)

a)調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。

b)調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

c)客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

e)為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。

f)秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務(wù)

a)行李員熟練掌握行李服務(wù)程序。

b)為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。

c)為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

d)為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便識別。

e)為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團(tuán)隊(duì)客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

f)為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。5.1.1.4 行李寄存服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序。

b)在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

c)客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。

d)客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。5.1.1.5 預(yù)訂服務(wù)

a)預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

b)預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。

c)超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。5.1.1.6 入住登記服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。

b)入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。

c)如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向客人推薦無煙客房。

d)回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。

e)團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。5.1.1.7 問詢服務(wù)

a)問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序。

b)問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 貴重物品保管服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序。

b)貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

c)在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

d)客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

e)客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務(wù)

a)大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。

b)大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。

c)大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。

d)大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。

e)大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.1.10總機(jī)服務(wù)

a)話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

b)所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。

c)話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

d)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務(wù)（同時(shí)適用于星級餐館）5.1.2.1零點(diǎn)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序。

b)客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

c)引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。

d)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

e)餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。

f)客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，應(yīng)有中英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

g)服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。

h)點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。

i)客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

j)菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場進(jìn)行。

k)客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

l)服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

m)菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。

n)客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

o)服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

p)客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序。

b)接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會氣氛。

c)桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置２份以上。

d)大型宴會，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。

e)中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。

f)服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。

g)服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。

h)在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。

i)如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

j)宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。

k)宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序。

b)自助餐臺設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

c)自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

d)開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

e)客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺、整理臺面，視情況添加菜點(diǎn)。5.1.2.4酒吧服務(wù)

a)酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。

c)提供酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時(shí)應(yīng)使用醒酒器。

d)為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

e)酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

f)紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

g)調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。

h)當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。

5.1.3客房服務(wù) 5.1.3.1房間整理服務(wù)

a)房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理。

b)整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。

c)掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

d)房間掛有“請速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。

e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

f)整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

g)房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。5.1.3.2晚間整理服務(wù)

a)客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。

b)整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。

c)要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。

d)為客人整理床鋪時(shí)，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。

e)房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

f)清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。

g)要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。

h)整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。5.1.3.3其他服務(wù)

a)如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。

b)客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。

c)客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。

d)為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。

e)為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

f)發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。

g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

h)客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。

i)客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。

j)客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

k)服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。

5.1.4、會議、康樂等服務(wù) 5.1.4.1會議服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序。

b)會議前，熟悉了解會議名稱、時(shí)間、人數(shù)。

c)條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

d)客人進(jìn)入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。

e)客人到達(dá)，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

f)會議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會場安靜。

g)調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

h)會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。

i)會議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

j)會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

5.1.4.2游泳服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

b)營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

c)每日至少對水質(zhì)進(jìn)行2次檢測。

d)服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。

e)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。

f)服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。5.1.4.3桑拿服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。

b)營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。

c)服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號碼等。

d)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。

e)客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。

f)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.4按摩服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

c)接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。

d)按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。

e)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。

d)視情況為客人提供教練示范服務(wù)。

e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)為確?？腿税踩∩矸啃枧鋫浼本认?、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)妥善處理。5.1.4.6保齡球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運(yùn)動規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動的基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。

d)為客人安排球道準(zhǔn)確快速。

e)視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。

f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.7臺球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握臺球服務(wù)工作程序。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解臺球運(yùn)動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間等。

d)為客人安排球臺準(zhǔn)確及時(shí)。

e)陪練服務(wù)時(shí)，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。

f)為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

g)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.8壁球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號碼。

d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.9網(wǎng)球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、運(yùn)動時(shí)間及更衣柜號碼。

d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

e)為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.10美容美發(fā)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

c)熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

d）美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。

e)服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

f)為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過熱或過冷。

g)美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務(wù)中心服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。

b)打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯。

c)接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。

d)客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

e)客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。5.1.5.服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 5.1.5.1儀容儀表

a)員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。

b)女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

c)員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。5.1.5.2服裝

a)各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。

b)各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。

c)員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。5.1.5.3形體要求

a)站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。

b)使用手勢時(shí)，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。5.1.5.4服務(wù)態(tài)度

a)主動熱情，賓客至上。

b)堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。5.1.5.5禮節(jié)禮貌

a)見到客人，應(yīng)微笑問好，主動打招呼。

b)熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。5.1.5.6服務(wù)語言

a)能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語言。

b)服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭吵。

c)業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

d)一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語300句。

5.1.5.7職業(yè)道德行為

a)對待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。

b)尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。5.1.5.8服務(wù)紀(jì)律

a)按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

b)堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。

c)上班時(shí)間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。

d)愛護(hù)客人行李物品，不隨意翻動客人東西。5.1.5.9服務(wù)效率

a)為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。

b)因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說明。5.1.5.10安全工作

a)飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。

b)煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時(shí)有人值班。

c)食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。

d)員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

5.2旅行社 5.2.1旅行社從業(yè)人員基本要求

a)熱愛祖國，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會公德，遵守《旅行社管理?xiàng)l例》等國 家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。

b)有良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。

c)遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成

工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微服務(wù)。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識。

e)導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、通順流暢、富有表達(dá)力和適度 幽默感，注意使用禮貌用語。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。

f)導(dǎo)游人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

5.2.2接團(tuán)準(zhǔn)備

a)組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)與接團(tuán)社以及航空、鐵路、公路、航運(yùn)等交通客運(yùn)部門確認(rèn)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì) 劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤，并保留書面確認(rèn)記錄。

b)接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，及時(shí)制定接待計(jì)劃。制定接待計(jì)劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式 規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。

c)接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)(車)票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務(wù)項(xiàng)目 的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知各接待單位，予以確認(rèn)。d)接團(tuán)前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時(shí)掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐

等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)隊(duì)提供交通服務(wù)的車輛車型、車號和駕駛員姓名，與駕 駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時(shí)間。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)隊(duì)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型 等情況。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)、購物商店、娛樂

場所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系電話。

h)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)客人抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。

5.2.3接團(tuán)服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候客人到來。

b)客人出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認(rèn)找需接旅游團(tuán)隊(duì)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪等名稱均相符后，確定應(yīng)接旅游團(tuán)隊(duì)，避免發(fā)生錯接事故。c)客人抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，核對旅游團(tuán)客人名單、人數(shù)、住房、交通等有 關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物 品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦

理行李查詢或賠償申報(bào)手續(xù)。

e)客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。上 車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)?？腿说烬R坐穩(wěn)后，請司機(jī)開車。f)前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥荨⒚袼?、沿途風(fēng)光等有關(guān)

情況。

g)抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動

安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。向客人說明自由活動外出時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)，如記清飯店名稱、地

址、聯(lián)系電話等。

h)到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提 醒客人寄存貴重物品。

i)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)客人所住房間號，認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。

5.2.4游覽服務(wù)

a)旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動內(nèi)容、線路、時(shí)間。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排客人的旅行、游覽活動，不得隨意 減少、增加旅游項(xiàng)目。

c)遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社同意后，對日程安排予以 調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身物品。

e)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)向客人問候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項(xiàng)，簡要介紹擬參觀景點(diǎn) 的情況，并根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客

人提問。

f)到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號以及參觀游覽中需 注意事項(xiàng)等。集合后發(fā)現(xiàn)有客人未到時(shí)，導(dǎo)游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅

行社協(xié)助尋找。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓客人能充分地游 覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時(shí)間，使游覽

行程充實(shí)、輕松、愉快。

h)游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同客人特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對性地 講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時(shí)

不得摻雜有反動、黃色、低級趣味等不健康內(nèi)容。

i)游覽中，導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年 老體弱者，以防發(fā)生意外。

j)全天游覽活動結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見建議，共同協(xié)商，及時(shí)

妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。

5.2.5餐飲服務(wù)

a)旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國 家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。

b)旅行社應(yīng)向客人公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳 食質(zhì)量。

c)導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團(tuán)每 次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。

d)導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯 菜品種和口味。

e)就餐時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色 等情況。

f)導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決客人就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客

人在用餐過程中的提問。

5.2.6購物服務(wù)

a)旅行社應(yīng)安排旅游團(tuán)到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購物場所購物。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計(jì)劃日程，安排購物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購物次 數(shù)。但如果旅游團(tuán)中多數(shù)客人要求增加購物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團(tuán)社后，可予以滿

足。

c)客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購物停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)主動熱情協(xié)助客人選購商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運(yùn)手

續(xù)。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游人員應(yīng) 協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時(shí)無法解決的問題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至

妥善解決。

f)導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒客人自由購物時(shí)，注意選擇購物場所，避免受騙上當(dāng)。

g)導(dǎo)游人員不得向購物商店索取回扣。不強(qiáng)行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商 品，不得要求客人為自己購買商品。

5.2.7送團(tuán)服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂航班（車次）時(shí)間，留出充裕時(shí)間，確定客人行李交送和出 發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知客人。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要 認(rèn)真清點(diǎn)行李，辦理交接手續(xù)，并主動提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

c)在前往機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，感謝大家的合作，表達(dá)惜別 之情和美好祝愿，誠懇征求客人對本次旅游服務(wù)的意見和建議，并對行程中不盡如人意之處

再次向客人賠禮道歉。

d)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人 下車后，檢查車內(nèi)有無客人遺留物品。

e)對乘飛機(jī)離開的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。對離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車

次、船次），不能離開所在城市時(shí)，應(yīng)注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。

f)客人離去后，對客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時(shí)向客人回復(fù)。

g)接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整

理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。

5.2.8出境旅游服務(wù)

a)出境旅游組團(tuán)旅行社（以下簡稱組團(tuán)社）應(yīng)選擇目的地國家(地區(qū))旅游部門指定或推 薦、信譽(yù)和業(yè)績良好的境外接團(tuán)旅行社（以下簡稱接團(tuán)社）作為境外接團(tuán)社，確保旅游服務(wù)

質(zhì)量。

b)組團(tuán)社應(yīng)按合同約定協(xié)助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關(guān)問 題的注意事項(xiàng)?？腿艘讶〉贸鼍陈糜巫C件的，組團(tuán)社要認(rèn)真查驗(yàn)其有效期。對客人出境旅游

證件旅行社要妥善保管和使用。

c)出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)組織客人召開行前說明會，向客人詳細(xì)介紹我國及旅游目的地國家

（地區(qū)）有關(guān)出境旅游的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)等。向客人提供《出境

旅游行程表》、《旅行須知》和《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表》等資料。

d)組團(tuán)社應(yīng)為出境旅游團(tuán)配備持有《出境旅游領(lǐng)隊(duì)證》的領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員要嚴(yán)格遵 守出境旅游管理規(guī)定，認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。

e)出入境前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并協(xié)助客人填寫出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等表格。

f)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)通關(guān)手續(xù)。并告知客人應(yīng)向口岸邊檢機(jī)關(guān)出示的旅游證件和有關(guān)表 格。協(xié)助旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)等有關(guān)手續(xù)。

g)在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)督促接團(tuán)社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)

容為客人提供服務(wù)。并協(xié)助接團(tuán)社導(dǎo)游人員為客人提供服務(wù)和幫助。

5.2.9銷售服務(wù)

a)旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。要誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道 德，不得超范圍經(jīng)營。

b)旅行社設(shè)計(jì)推出的旅游產(chǎn)品及產(chǎn)品廣告應(yīng)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，特色 突出，適應(yīng)客人需要。

c)旅行社制作的旅游產(chǎn)品廣告、圖片、導(dǎo)游圖、招貼畫等各類宣傳品應(yīng)設(shè)計(jì)新穎，文字 通俗易懂，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導(dǎo)、欺騙客人，不得進(jìn)行虛假廣

告宣傳。

d)旅行社應(yīng)對為客人提供服務(wù)的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進(jìn)行認(rèn)真考察，經(jīng)考察合格的，方可作為旅行社定點(diǎn)接待單位，并建立各定點(diǎn)接待單位業(yè)務(wù)檔案。所選定點(diǎn)

接待單位的經(jīng)營環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和要求。e)旅行社應(yīng)向客人提供各種有關(guān)旅游產(chǎn)品的詳細(xì)資料。資料應(yīng)標(biāo)明價(jià)格及相應(yīng)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)具體、翔實(shí)、全面，方便客人選擇。

f)旅行社銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格及相關(guān)的旅游資源、設(shè)施、交通情況，積極向 客人推薦旅游產(chǎn)品，耐心向客人解答各種業(yè)務(wù)咨詢。

g)旅行社向客人出售旅游產(chǎn)品應(yīng)與客人簽訂規(guī)范的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合國家和行 業(yè)有關(guān)規(guī)定，合同要使用規(guī)范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成

糾紛。

h)旅行社應(yīng)按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

5.2.10安全工作

a)旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，制定安全應(yīng)急措施，實(shí)行2 ４小時(shí)安全值班制度。認(rèn)真搞好旅游安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保把安全工作落到實(shí)

處。

b)旅行社應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，并根據(jù)客人要求，協(xié)助客人辦理人身 意外傷害險(xiǎn)等險(xiǎn)種，投保范圍、內(nèi)容、金額等要向客人公布。導(dǎo)游人員要熟悉保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)

知識，熟練辦理有關(guān)手續(xù)。

c)旅行社租用車輛，應(yīng)選擇經(jīng)營信譽(yù)好、管理水平高、各類保險(xiǎn)齊全、營運(yùn)手續(xù)齊全的 旅游汽車公司，以及責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過硬的駕駛?cè)藛T，所租用車輛符合國家旅游局頒發(fā)的《旅

游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與旅游汽車公司簽訂《旅行社旅游團(tuán)隊(duì)接待用車合同》，明確 旅行社與旅游汽車公司之間的義務(wù)和責(zé)任。導(dǎo)游人員帶團(tuán)前應(yīng)詳細(xì)詢查車輛安全有關(guān)手續(xù)。

d)旅行社應(yīng)充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)提醒監(jiān)督駕駛?cè)藛T遵守交通安全有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，及時(shí)糾正駕駛 員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹必要的安全常識和防范措施。及時(shí)了解并向客人介紹所住飯店 安全通道，以備緊急情況時(shí)安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故發(fā)生。

g)導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意安全，不要擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。提醒客人看管好所帶財(cái) 物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種臨時(shí)情況，遇有險(xiǎn)情，要沉著冷靜，不擅離崗

位，積極排除險(xiǎn)情。

h)導(dǎo)游人員不應(yīng)帶領(lǐng)客人到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危 及客人人身安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整行程，并立即報(bào)告旅行社。

i)導(dǎo)游人員在旅游途中應(yīng)主動照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每次乘車 出發(fā)前要清點(diǎn)人數(shù)。

j)一旦發(fā)生意外安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速采取救援措施，并及時(shí)將事故有關(guān)情況通知 旅行社和有關(guān)部門，旅行社應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后處理工作。

5.2.11質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理

a)旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

和投訴處理工作。

b)旅行社應(yīng)按有關(guān)規(guī)定實(shí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋制度，向客人發(fā)放《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意 見表》，并在行程結(jié)束時(shí)收回，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

c)旅行社應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理投訴。旅行社投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽客人申訴，認(rèn)真 做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解情況，核查事實(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復(fù)。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果、答復(fù)信函等有關(guān)材料整理歸檔。

5.3旅游景區(qū)

5.3.1售票接待服務(wù)

a)售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

b)售票窗口數(shù)量應(yīng)與客人流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。

c)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便客人購票。

d)在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向客人公布票價(jià)表、購票須知、營業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介 紹和游樂須知等服務(wù)指南。

e)售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使 用情況，能使用簡單外語提供服務(wù)。

f)售票、檢票秩序良好，客人流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。g)具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便客人寄存行李等物品。5.3.2游覽接待服務(wù)

a)在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

b)景區(qū)應(yīng)設(shè)立為客人提供信息、咨詢等服務(wù)的客人中心?？腿酥行奈恢煤侠?，標(biāo)志明顯。c)客人中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。

d)客人中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的客人提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講 解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足客人需要。

e)景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為客人提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)

能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

5.3.3服務(wù)信息指示

a)景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號標(biāo)志。各主要通 道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)

目的《游樂規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌。方便客人參觀游覽。

b)按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在 醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動物體上。

c)各類信息符號標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與

景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

d)各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照。e)各類信息符號標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙客人觀賞景物。5.3.4公共廁所

a)景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足客人需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)

調(diào)。

b)公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。

c)廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。

d)公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)

施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

5.3.5 停車場

a)景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場所，方便客人車輛停放。

b)停車場場地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。c)停車場應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。

d)停車場有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。e)停車場應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。

5.3.6餐飲服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待客人規(guī)模相適應(yīng)。

b)裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。

c)餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

d)出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次 性餐具。

e)各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。

f)廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。

g)廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。

h)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒 水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。

i)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。j)客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

k)客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。5.3.7購物服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場所，方便客人購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及 本旅游區(qū)特色突出。

b)對購物場所進(jìn)行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣 現(xiàn)象。

c)購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便客人選購。d)售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動熱情為客人介紹商品。e)出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。

5.3.8休憩、郵電、照明設(shè)施

a)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊 環(huán)境相協(xié)調(diào)。

b)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話，位置布局科學(xué)合理，方便客人。

c)晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù) 設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。

d)供客人休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。

5.3.9景區(qū)安全

a)景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

b)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育

活動。

c)全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識和技能。

d)定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

e)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān) 人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔 案記錄準(zhǔn)確、齊全。

f)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。

g)各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù) 圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

h)各水上游樂項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

i)大面積景區(qū)要為客人設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或采取其他必要保護(hù)措施。

j)購置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂設(shè)施和水上游樂設(shè)施等，要按國家有關(guān)部制定 的游藝機(jī)、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用

這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。

k)游樂活動開始前，應(yīng)對客人進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)客人正確使 用游樂設(shè)施。

l)如游樂活動項(xiàng)目對客人有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活 動入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒客人適情參與該項(xiàng)活動。

m)在游樂過程中，應(yīng)密切注視客人安全狀態(tài)，適時(shí)提醒客人注意安全，及時(shí)糾正客人不

符合安全要求的行為舉止。

n)游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制客人流量，防止發(fā)生游人傷害 事故。

5.3.10醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

a)規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠(yuǎn)的景區(qū)應(yīng)設(shè)置為客人服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為客人進(jìn)行一般性突發(fā)疾 病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。

b)醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。c)醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

d)營業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。e)一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。5.3.11客人投訴

a)景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理客人投訴，并在顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿，公 布投訴電話，方便客人投訴。

b)嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定

妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

c)每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

5.4旅游汽車公司

5.4.1旅游汽車駕駛員

a)旅游汽車駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)，熱情周到地為客人 提供正點(diǎn)和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。

b)旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職業(yè)道德。在服務(wù)過程中做到誠實(shí)守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。

c)旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營運(yùn)車輛上崗證。

d)旅游汽車駕駛員應(yīng)能運(yùn)用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂客人用外語表 達(dá)的旅游景區(qū)（點(diǎn)）、機(jī)場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達(dá)迎接、問候、告別等內(nèi)容。

e)旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕

駛經(jīng)歷。

5.4.2旅游汽車車況及設(shè)施

a)從事旅游運(yùn)營的汽車必須經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門檢驗(yàn)合格。b)車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、整潔，輪胎無泥污。

c)車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

d)車輛車窗玻璃齊全無破損，擋風(fēng)玻璃刮水器工作正?？煽?，擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。

e)門窗不松曠，啟動輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現(xiàn)象。行車時(shí)門窗 無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。

f)儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂 銹蝕、安裝牢固。

g)車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味，及時(shí)清潔煙缸。靠墊平整清潔、無破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

h)方向盤轉(zhuǎn)動靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。

i)車內(nèi)裝有錄音機(jī)、放音機(jī)、錄像播放設(shè)施，工作性能良好。j)車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。

5.4.3服務(wù)要求

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時(shí)協(xié)調(diào)配合各環(huán)節(jié)服務(wù)工 作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

b)旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單位（人員）提出的車型、車輛檔次等要求，準(zhǔn)確 無誤地調(diào)派車輛。

c)旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和電話，并及時(shí)聯(lián)系溝通。

d)駕駛員要將車輛提前開到指定地點(diǎn)，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候客人。

e)旅游汽車駕駛員迎接客人時(shí)，要面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到?？腿松宪嚂r(shí)，駕駛

員應(yīng)站在車門一側(cè)，恭請客人上車，攙扶老弱病殘者。

f)旅游汽車駕駛員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，要做到精力充沛，保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝整潔。g)駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、接聽手機(jī)、吃東西或做有礙安全行車的動作。h)行車時(shí)，要做到起步平穩(wěn)，駕駛過程中，要精力集中，隨時(shí)觀察路況，行駛到復(fù)雜路 面時(shí)應(yīng)減速慢行，及時(shí)提醒客人扶好、坐穩(wěn)。

i)旅游汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時(shí)溝通，搞好配合。j)旅游汽車駕駛員要事先對游覽路線進(jìn)行認(rèn)真研究，合理安排行車路線，確保準(zhǔn)確、及 時(shí)到達(dá)旅游景區(qū)（點(diǎn)）和目的地。

k)旅游汽車?？繒r(shí)，要?？吭诼访鎴?jiān)實(shí)、安全、就近乘車的地方，方便客人上下車。l)旅游汽車駕駛員等候客人要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不得催促客人。

m)旅游汽車公司要為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李運(yùn)輸服務(wù)。駕駛員要主動幫助客人提拿行李、清點(diǎn)件數(shù)、輕拿輕放，仔細(xì)看管，到達(dá)目的地及時(shí)協(xié)助卸運(yùn)。

n)完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動征求客人與陪同、導(dǎo)游等人員的意見，仔細(xì)查看

有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時(shí)歸還失主。

5.4.4旅游汽車安全

a)旅游汽車公司要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理，完善有關(guān)安全管理和安全培訓(xùn)等 規(guī)章制度，經(jīng)常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通

法規(guī)，做到知法、懂法、守法。

b)旅游汽車公司要按規(guī)定加強(qiáng)對旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅(jiān)決 杜絕達(dá)不到安全標(biāo)準(zhǔn)要求的車輛以及報(bào)廢車和非法拼裝車輛從事旅客人運(yùn)。

c)嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗(yàn)規(guī)定。旅游大型客車每季度進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗(yàn)，未經(jīng)季檢 或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行駛。

d)駕駛員要堅(jiān)持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。e)駕駛員要堅(jiān)持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全和客人 的生命財(cái)產(chǎn)安全。

f)駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車檢查，找出原因，及時(shí)排除。

g)行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會車、讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫檔滑行。h)遇冰雪、雨霧等特殊天氣時(shí)，要根據(jù)特殊天氣的特點(diǎn)，采取必要防范措施，確保行車 安全。

i)旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時(shí)，必須配備兩名駕駛員，每駕 駛員連續(xù)駕駛不得超過3小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)駕駛時(shí)間累計(jì)不得超過8小時(shí)。j)車輛停放時(shí)，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊手制動器。

k)旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法

規(guī)和安全管理規(guī)定，及時(shí)搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作。

5.4.5客人投訴受理

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)客人投訴受理工作，公布投訴電話，方便客

人投訴。

b)旅游汽車公司要及時(shí)受理客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴，對客人的來訪、來電、來信等各類 投訴要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解、核實(shí)情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。c)投訴事件處理完畢后，應(yīng)立案存檔。

5.5旅游購物場所（同時(shí)適用旅游飯店、景區(qū)小商店）5.5.1 購物環(huán)境

a)店內(nèi)裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術(shù)品。b)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性。c)在入口處設(shè)置中外文對照的導(dǎo)購圖或商店布局圖。

c)設(shè)有公共休息處，并有供游客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾；提供飲水服務(wù)；宜提供山東省和本市的旅游交通、景點(diǎn)介紹等讀物。

d)有衛(wèi)生間,位置合理，方便游客使用并符合星級廁所標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.2 服務(wù)要求

a)服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序。b)熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識。c)適時(shí)詢問客人需求，了解客人購買意向。

d)取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡潔明了。e)客人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。

f)如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確保客人 及時(shí)收到。5.5.3旅游商品

a)不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標(biāo)價(jià)。b)旅游商品品種、規(guī)格豐富多樣。

c)旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。d)所售旅游商品充分體現(xiàn)本地特色和地域文化特點(diǎn)。e)旅游商品具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈意義和實(shí)用價(jià)值。

f)旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，并方便游客攜帶和運(yùn)輸。5.5.4服務(wù)項(xiàng)目 a)提供咨詢服務(wù)。b)提供包裝服務(wù)。c)提供訂貨服務(wù)。d)提供送貨服務(wù)。e)提供郵寄服務(wù)。f)提供外語導(dǎo)購服務(wù)。

g)可使用銀行卡消費(fèi)，提供正規(guī)銷售發(fā)票。h)為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務(wù)。5.5.5 受理投訴

a)建立受理投訴制度，配備受理投訴負(fù)責(zé)人，公布當(dāng)?shù)芈糜尾块T的投訴電話。b)對游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。

c)及時(shí)處理游客的投訴，糾正存在的問題，對難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級主管部門反映。

5.6機(jī)場 5.6.1基本要求 機(jī)場從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作。嚴(yán)格按照國家民航局頒發(fā)的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.6.2問詢服務(wù)

a)遇有客人現(xiàn)場問詢時(shí)，應(yīng)主動向客人問好。

b)態(tài)度熱情友善，細(xì)致、耐心地回答客人問題，做到有問必答。c)工作過程中，做到口齒清晰、速度適中、用語規(guī)范。

d)遇到無法解決的特殊問題，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)?？腿嗽诂F(xiàn)場提出投訴時(shí)，應(yīng)該耐心解釋并記錄相關(guān)情況，及時(shí)向上級反映。

5.6.3售票、值機(jī)服務(wù)

a)機(jī)場售票處工作人員應(yīng)主動示意乘客提供身份證等有效證件，以嫻熟的專業(yè)技能，周到、快捷的服務(wù)方式為乘客購票提供方便。

b)為客人辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)主動、禮貌的問候，了解執(zhí)行航班的機(jī)型、機(jī)號、座位布局、預(yù)定離站時(shí)間、航線、經(jīng)停點(diǎn)和終點(diǎn)站的信息。

c)檢查客人身份證件、機(jī)票等旅行文件是否有效，詢問客人是否有托運(yùn)行李、特殊餐食需求等特殊服務(wù)，并盡可能滿足其座位需求。

d)在遞交登機(jī)牌及相關(guān)證件時(shí)，應(yīng)雙手遞送到客人手中或推至客人面前；且告知登機(jī)口號碼及各注意事項(xiàng)逐一交代清楚。

e)針對無成人陪伴兒童、孕婦、傷病人員等特殊需求的客人在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，機(jī)場應(yīng)設(shè)有專門柜臺，為其提供方便、快捷、舒適的服務(wù)，盡可能滿足每一位客人的特殊需求。

5.6.4行李服務(wù)

a)工作人員應(yīng)熟知各種行李的托運(yùn)程序；并及時(shí)提醒客人不得隨身攜帶危害民用航空安全的危險(xiǎn)品進(jìn)入候機(jī)樓乘坐飛行或夾在行李中托運(yùn)。

b)對于托運(yùn)行李，工作人員須能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。行李包裝上同時(shí)應(yīng)寫明客人的詳細(xì)資料。

c)工作人員如發(fā)現(xiàn)或拾獲客人遺留的自理行李、隨身攜帶物品應(yīng)盡快找到失主；一時(shí)無法找到失主，應(yīng)交由行李查詢部門保管和處理。

5.6.5安檢服務(wù)

a)安檢人員對客人進(jìn)行人身、物品檢查時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待人。

b)應(yīng)主動友好的引導(dǎo)客人逐個(gè)通過安全門，對通過時(shí)安全門報(bào)警的客人，應(yīng)告知客人能夠給予積極配合。

c)對于禁止攜帶的物品，機(jī)場安檢工作人員將進(jìn)行扣留暫時(shí)保管，并應(yīng)禮貌的告知可在30個(gè)工作日憑取物證明取回。

5.6.6引導(dǎo)服務(wù)

a)為方便客人出行，機(jī)場應(yīng)在民航機(jī)場候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場、售票處、貨運(yùn)場所等區(qū)域設(shè)置公共信息指示標(biāo)志。

b)在客人進(jìn)港和出港的整個(gè)流程中機(jī)場相關(guān)工作人員應(yīng)提供引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)客人登機(jī)時(shí)，引導(dǎo)員將客人引導(dǎo)至客艙門口。

c)對于其重要客人或身體和精神狀況不佳的客人，應(yīng)給予特別禮遇和細(xì)微化照顧。5.6.7航班不正常服務(wù)

a)航班如遇不正常情況，工作人員應(yīng)及時(shí)做好信息傳遞工作，了解造成航班不正常的原因，并通過適當(dāng)方式向客人說明情況，并表示歉意。

b)在崗工作人員要主動、熱情、耐心、細(xì)致、及時(shí)的幫助客人解決困難，對重要客人和老、弱、病、殘、孕客人，要重點(diǎn)照顧，盡力為他們提供便利。

c)對客人的膳宿及交通問題要做到是先有安排有準(zhǔn)備，并監(jiān)控客人休息區(qū)域內(nèi)通風(fēng)、照明，監(jiān)控環(huán)境指標(biāo)以及服務(wù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況。

d)通過運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，實(shí)時(shí)獲取、監(jiān)控客人、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，對客人密度大的區(qū)域通知相關(guān)單位加強(qiáng)重點(diǎn)保障。對于因航空公司承運(yùn)人一方造成航班取消、延誤，應(yīng)及時(shí)為客人提供膳宿服務(wù)。

e)記錄不正常航班服務(wù)過程及處理結(jié)果，做到及時(shí)上報(bào)主管部門，以加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.7火車站、汽車站 5.7.1基本要求

車站從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.7.2站務(wù)服務(wù)

a)咨詢客運(yùn)站應(yīng)為客人提供車站運(yùn)營信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、道路客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)。

b)行包托取中轉(zhuǎn)客運(yùn)站應(yīng)為客人同行行包或不同行行包提供托運(yùn)、到站提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)。

c)小件寄存客運(yùn)站應(yīng)為客人提供行包物品寄存服務(wù)。d)候車客運(yùn)站應(yīng)為客人提供候車休息等服務(wù)。

e)檢票客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間,為客人提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，并監(jiān)督客運(yùn)車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營。

f)受理投訴客運(yùn)站應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話、設(shè)置責(zé)任部門和人員受理客人投訴，及時(shí)處理相關(guān)問題。

g)滯留客人服務(wù)因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運(yùn)時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)告知、疏導(dǎo)客人，并為客人提供餐飲、候車服務(wù)，對要求退票的客人，給予全額退票。

5.7.3崗位服務(wù)規(guī)范

a)服務(wù)人員儀容服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

b)服務(wù)崗位用語服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)使用文明禮貌用語，服務(wù)語言應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)崗位語言標(biāo)準(zhǔn)”要求。

一、二級客運(yùn)站應(yīng)在相關(guān)崗位推行英語、手語服務(wù)。（道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序；“三化”是指服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）

c)服務(wù)崗位工作程序客運(yùn)站服務(wù)崗位工作程序應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“道路客運(yùn)服務(wù)過程程序化”的要求。d)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)站服務(wù)應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，主要服務(wù)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到：售票差錯率1‰以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點(diǎn)率98%以上、行包正運(yùn)率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過100%、客人滿意率95%以上。

5.7.4疾病防控

a)提供飲食等服務(wù)的客運(yùn)站，應(yīng)遵守《食品衛(wèi)生法》、嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)；

一、二級客運(yùn)站候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)公共飲水處，供水設(shè)施及飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定。

b)客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生部《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行衛(wèi)生管理，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”。

c)客運(yùn)站對突發(fā)的流行性傳染疾病，應(yīng)制定自己的預(yù)案與其對接。

5.8高速公路服務(wù)區(qū) 5.8.1管理服務(wù)要求

a)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門制訂的各項(xiàng)規(guī)定和制度，做到依法經(jīng)營，規(guī)范管理。

b)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對服務(wù)區(qū)的各種設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費(fèi)為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設(shè)施應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷提供服務(wù)。c)服務(wù)區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)志、標(biāo)線和各種指示標(biāo)志應(yīng)當(dāng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

d)服務(wù)區(qū)的進(jìn)出口以及服務(wù)區(qū)內(nèi)車行道應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的指示標(biāo)志和安全隔離設(shè)施。5.8.2配套服務(wù)

a)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立便民利民點(diǎn)，便民利民點(diǎn)可以為過往司乘人員免費(fèi)提供休息區(qū)域、飲用水、手機(jī)充電、針線包、指路及車輛加水等服務(wù)，并為過往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

b)服務(wù)區(qū)內(nèi)的賣品部環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持整潔；商品應(yīng)當(dāng)陳列整齊，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，品種多樣。

c)服務(wù)區(qū)餐飲工作人員必須持健康證上崗。服務(wù)區(qū)餐飲部門加強(qiáng)廚房、餐廳的衛(wèi)生管理，做到生熟分開，定期消毒，無鼠害、無蒼蠅。

d)汽車維修點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)，維修人員必須持證上崗。汽車維修點(diǎn)應(yīng)當(dāng)保證維修質(zhì)量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。維修點(diǎn)內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆物品。

e)服務(wù)區(qū)內(nèi)客房的服務(wù)、設(shè)施及衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

f)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況，及時(shí)更換過期的消防器材，確保正常使用。g)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)值班制度，維護(hù)服務(wù)區(qū)良好的服務(wù)秩序，保證各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展。h)服務(wù)區(qū)可以設(shè)置治安、衛(wèi)生、路政等值勤點(diǎn)，高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)執(zhí)法人員及時(shí)制止、處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的破壞社會治安、影響公共衛(wèi)生及損壞路產(chǎn)路權(quán)的行為。i)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，并送市公路處備案。當(dāng)服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處置并上報(bào)。j)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)督電話和意見投訴箱，接受公眾對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；對投訴意見應(yīng)當(dāng)?shù)怯?、核?shí)，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第三篇：旅游服務(wù)承諾書

旅游服務(wù)承諾書

為深入推進(jìn)ｘｘ市旅游局為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為ｘｘ發(fā)展做出貢獻(xiàn)，現(xiàn)向全社會鄭重承諾如下。

創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)群眾。全局各部門全面深入落實(shí)創(chuàng)先爭優(yōu)活動精神，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強(qiáng)服務(wù)意識、提高業(yè)務(wù)水平、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

全局各部門嚴(yán)格按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的總體要求，嚴(yán)格執(zhí)行廉政準(zhǔn)則，建立健全廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定。

優(yōu)化環(huán)境 拒絕慵懶。聯(lián)系工作實(shí)際，科學(xué)謀劃，注重實(shí)效，堅(jiān)持將治庸問責(zé)與各項(xiàng)工作相結(jié)合，增加干部職工的責(zé)任意識，轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，營造求真務(wù)實(shí)的良好環(huán)境，服務(wù)于仙居ｘｘ。

政務(wù)公開 行業(yè)透明。旅游管理科室及時(shí)公開旅行社審批、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證審核，a級景區(qū)、星級賓館酒店、a級旅行社評定等工作的政策、法規(guī)、辦理程序和辦理結(jié)果等，主動接受社會監(jiān)督。

愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，樹立旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、積極向上的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

誠實(shí)為本 信譽(yù)第一。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極倡導(dǎo)和踐行誠實(shí)為本、信譽(yù)第一的服務(wù)理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴(yán)格遵守旅游服務(wù)合同約定。嚴(yán)禁零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權(quán)益的行為，確保游客明明白白消費(fèi)，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會各界和廣大人民群眾對我們的工作加強(qiáng)監(jiān)督，提出寶貴意見和建議。

第四篇：會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議接待的范圍

一、【接待會議類別】：

各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會、筆會、論文發(fā)布會、各類培訓(xùn)班企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會、訂貨會、新產(chǎn)品推廣會、集團(tuán)公司董事會、獎評會、客戶聯(lián)誼會、行業(yè)研討會等各類型會議等

二、【接待會議人數(shù)】：不限。

三、【會議標(biāo)準(zhǔn)參考】：

（1）會議酒店范圍：二星級酒店（★★），三星級酒店（★★★），四星級酒店（★★★★）,五星級酒店（★★★★★）

（2）會議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至30000人的會展中心、會議室或報(bào)告大廳。

（3）會議用餐范圍：25元/人/天--180元/人/天，多種標(biāo)準(zhǔn)供選擇。

（4）會議用車范圍：商務(wù)車、面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國現(xiàn)代（桂林大宇）、德國凱斯鮑爾等進(jìn)口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。

（5）會議接站及用車：專車全天接站；優(yōu)惠價(jià)格提供會議期間用車服務(wù)。

（6）會議票務(wù)：免費(fèi)代訂往返程飛機(jī)票，代訂返程火車臥鋪票。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價(jià)格安排參會代表的會后考察活動。

（8）會議娛樂及活動：協(xié)助會議期間的各項(xiàng)娛樂活動，回答客戶的咨詢并提供實(shí)惠選擇的建議！

（9）會議接待：向開會客戶調(diào)配優(yōu)秀國語導(dǎo)游或優(yōu)秀外語導(dǎo)游、翻譯等。

（10））根據(jù)客戶要求，做好會議禮品。

（以上為一般性的會議范圍，具體的會議、會展、活動，具體建議，具體策劃、具體協(xié)商。）

會議接待指南

一、根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會議的各項(xiàng)接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

二、免費(fèi)代訂各星級酒店、各級餐廳、各種會議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價(jià)，做好會議用房、會議用餐、會議室的使用等各項(xiàng)工作。

三、會議期間免費(fèi)提供1-2名經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺規(guī)劃及會場布置等工作），做好會議期間的協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

四、按要求安排會議接站工作，指派專車到機(jī)場、火車站接送參會代表，免費(fèi)代訂返程飛機(jī)票。

五、按要求為其提供相關(guān)的外語翻譯、攝像、禮儀、公關(guān)、文秘等服務(wù)。

六、按照要求及會議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀等各種會議設(shè)備。

七、我公司可根據(jù)會議的內(nèi)容、課題等，邀請相關(guān)課題的專家授課，為客戶提供相關(guān)的建議、邀請安排及其相關(guān)的具體工作。

八、按要求為會議期間的重要客人(VIP)提供特殊照顧、服務(wù)(如提供高檔豪華專車、娛樂建議等)。

九、以最優(yōu)惠價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項(xiàng)觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認(rèn)識風(fēng)光秀麗的桂林。

十、按要求提供會議或會展期間的后勤保障和外圍協(xié)調(diào)服務(wù)，代辦會展用品的航空、鐵路托運(yùn)和廣西土特產(chǎn)及會議禮品。

我們的會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

單項(xiàng)或指定服務(wù)：



1、會議接送、票務(wù)服務(wù)、特產(chǎn)介紹 

2、代訂酒店、VIP服務(wù)、游覽用車 

3、會議用餐、會場設(shè)計(jì)、娛樂安排

整體會務(wù)服務(wù)：



1、會議整體策劃、設(shè)計(jì)。

2、全程會議操作、跟蹤。

3、會后總結(jié)、會后整體安排。

服務(wù)流程：  會前準(zhǔn)備：



1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。 會中服務(wù)：



1、提供專業(yè)外語翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作。

3、會議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。

4、向參會人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場、火車站接送服務(wù)。

5、提供會議期間后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。 會后總結(jié)：



1、對參會代表的會后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

2、協(xié)助會議人員處理會后事宜，進(jìn)行會議期間的工作總結(jié)。

我們的服務(wù)宗旨：“賓客至上 服務(wù)第一”。

會議接待的流程

一.會前：

與我公司洽談

提供會議所需要的機(jī)票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預(yù)案書給會議方

確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

二.會中

會議接待：專人負(fù)責(zé)機(jī)場，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

會前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品。

會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

會議住宿：房間樓層及房間號確認(rèn)，詢問是否有特殊要求。

會議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)。

會議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點(diǎn)等確認(rèn)。

會議娛樂：娛樂消費(fèi)形式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂地點(diǎn)的確認(rèn)。

會議服務(wù)：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

三.會后

結(jié)帳：提供會議過程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說明，專人與客戶進(jìn)行核對并結(jié)帳。

我們的會議接待宗旨

1、及時(shí)準(zhǔn)確提供酒店、大小交通（機(jī)票、火車票）、旅游信息，根據(jù)您所需的服務(wù)項(xiàng)目第一時(shí)間策劃與報(bào)價(jià)。

2、執(zhí)行雙方確認(rèn)的協(xié)議條款，在保證您所需的服務(wù)的前提下，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、提供會議簽到臺，并有專人協(xié)助會務(wù)組分發(fā)資料，辦理相關(guān)入住手續(xù)。

4、會議期間及時(shí)叫早、叫醒服務(wù)使參會代表安心休息。

5、免費(fèi)為會議提供會議提示牌、水牌和席位卡。

6、根據(jù)實(shí)際情況，提供收費(fèi)機(jī)場、火車站接送服務(wù)，如有參會者需提前返程，可在會堂一角設(shè)返程機(jī)票預(yù)定。

7、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一份具有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，我們會提供必要的服務(wù)及信息，并協(xié)助您采購。

8、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一次難得的旅游活動，我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的旅游行程、游覽到最好景區(qū)景點(diǎn)、安排最佳時(shí)間段飛機(jī)航班、品嘗到當(dāng)?shù)刈罹叽硇缘娘L(fēng)味餐、最好的導(dǎo)游、駕駛技術(shù)一流的師傅和車況良好的旅游車輛，同時(shí)報(bào)給您一個(gè)合適公道的價(jià)格。

9、訂票服務(wù)：代訂各大航空公司及相應(yīng)各大航線優(yōu)惠折扣機(jī)票；代訂全國各地返程火車硬（座）臥鋪車票。

10、我公司根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會議的各項(xiàng)接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

會議接待標(biāo)準(zhǔn)

1、為會方砍價(jià)，節(jié)約經(jīng)費(fèi)，代訂各地優(yōu)惠客房；

2、提供會議所需的白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀、互聯(lián)網(wǎng)、普通多媒體及其它相應(yīng)的服務(wù)；

3、為代表提供禮儀、公關(guān)、文秘服務(wù)；

4、代表展品的托運(yùn)代辦（航空、鐵路、公路）；

5、為會議組織者提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)方便。

吉林省煤炭工業(yè)局網(wǎng)絡(luò)視頻會議管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范省局網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作，增強(qiáng)各直屬單位網(wǎng)絡(luò)管理人員的服務(wù)意識，責(zé)任意識，保證我局網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行的安全、高效、暢通，更好地服務(wù)于煤炭工業(yè)發(fā)展的大局，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于安裝視頻會議系統(tǒng)的所有省局直屬單位。

第三條 省局視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)行管理根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)的專管人員，并規(guī)定各單位專管人員的工作職責(zé)。各單位專管人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，參加相應(yīng)的專業(yè)和崗位培訓(xùn)，方可上崗。

第四條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理實(shí)行“故障定期排查制”、“會前測試匯報(bào)制”及“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”。

第五條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理所需費(fèi)用（含軟件服務(wù)費(fèi)）納入各單位的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算予以保障。

第六條 全部視頻設(shè)備必須專管專用，不得擅自挪用。

第二章 運(yùn)行管理

第七條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理是指網(wǎng)絡(luò)管理，各單位網(wǎng)絡(luò)和信息管理人員對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行進(jìn)行檢測、監(jiān)督、維護(hù)等日常管理工作。

第八條 視頻會議系統(tǒng)采取省局集中管理和各單位分級管理的體制。省局負(fù)責(zé)指導(dǎo)各單位管理員的運(yùn)行管理工作。各單位的網(wǎng)絡(luò)信息管理員負(fù)責(zé)本單位設(shè)備的運(yùn)行管理和安全防范，并接受省局辦公室的指導(dǎo)。

第九條 視頻會議系統(tǒng)實(shí)行全天（24小時(shí)）運(yùn)行。確需中斷運(yùn)行時(shí)，應(yīng)報(bào)請省局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提前一個(gè)工作日在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)中斷的通告。

第十條 視頻會議系統(tǒng)的專管員根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并定期發(fā)布設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)安全和病毒預(yù)告等相關(guān)信息。

第十一條 視頻會議系統(tǒng)設(shè)置安全保護(hù)工作崗位，其主要工作是做好安全管理、安全監(jiān)測等。

安全管理：由省局指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各單位加強(qiáng)安全防范工作。負(fù)責(zé)視頻會議系統(tǒng)的安全保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行管理；制定網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度，落實(shí)相關(guān)技術(shù)措施。

安全監(jiān)測：負(fù)責(zé)視頻會議系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)測，檢查、處置安全隱患和漏洞，查殺計(jì)算機(jī)病毒。

第十二條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等相關(guān)法規(guī)，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度。

第三章 視頻會議業(yè)務(wù)規(guī)范

第十三條 建立視頻會議管理制度，落實(shí)視頻會議設(shè)備和視頻會議室管理責(zé)任人。第十四條 本局調(diào)度視頻會議由調(diào)度室負(fù)責(zé)通知和組織。

第十五條 接到國家局視頻會議或本局召開視頻會議通知，辦公室擬定參加人員名單。

第十六條 視頻頻會議召開前，至少提前一個(gè)工作日（周一召開的在上周五）通知參加視頻會議人員，并做好通知記錄。第十七條 按照會議要求，提前1天進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)。同時(shí)做好視頻會議室的衛(wèi)生、擺簽、桌椅排列等工作。

第十八條 每次視頻會議召開均有會議記錄，主要內(nèi)容包括：會議名稱、發(fā)起人、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)、主持人、參加人員（人數(shù)），是否錄像等。

第十九條 視頻會議召開時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控聲音視頻情況，根據(jù)要求做好錄像錄音工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

第二十條 會后及時(shí)清理會場，打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)備情況，關(guān)閉視頻設(shè)備和其它設(shè)備電源，做到人走停電、燈滅、鎖門。

第四章 網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)流程

第二十一條 建立網(wǎng)絡(luò)管理的各項(xiàng)制度，包括機(jī)房管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)安全、保密管理、人員崗位責(zé)任制等。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序。

第二十二條 定期對機(jī)房、交換機(jī)柜、保密傳輸系統(tǒng)等核心部位進(jìn)行巡查。由服務(wù)對像負(fù)責(zé)辦理。

第二十三條 定期備份網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，做好登記。

第二十四條 認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)故障記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備修理記錄等。

第二十五條 定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻會議設(shè)備、辦公服務(wù)器、網(wǎng)站系統(tǒng)等，做好維護(hù)。由服務(wù)對像負(fù)責(zé)辦理。

第二十六條 網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)問題，網(wǎng)管人員應(yīng)及時(shí)解決，提高管理服務(wù)質(zhì)量。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序，服務(wù)對象配合辦理。

第五章 附 則

第二十七條 本規(guī)定由省煤炭局辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

第五篇：會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 會場物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

（1）會議桌擺放位置要正，椅子擺放在會議桌前并與會議桌保持約為一人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。

（2）根據(jù)椅子的位置在會議桌上擺放稿紙，稿紙擺放在每個(gè)椅子的正中間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成45度斜角放在稿紙右側(cè)，筆尖朝上，標(biāo)簽外漏。

（3）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約為一指的距離，杯把朝右，茶杯左側(cè)擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距離約為一指，杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。

（4）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在同一側(cè)方向。

（5）水果、干果、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在兩人中間位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側(cè)對稱擺放干果，水果下方中間位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一致側(cè)看成一條直線。

（6）桌花根據(jù)會議桌長度，擺放2-3個(gè)，桌花一般選用鮮花，并且不易太高影響客人雙方說話，擺放在會議桌的中心位置即可。

二、會議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1、會前準(zhǔn)備程序

（1）接到經(jīng)理辦通知后，根據(jù)會場人數(shù)、會議標(biāo)準(zhǔn)及會議性質(zhì)來擺放所需物品，并按具體準(zhǔn)備規(guī)定進(jìn)行。

（2）由經(jīng)理辦安排掛會議所需會標(biāo)及擺放座簽，并確認(rèn)會標(biāo)內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤，座簽是否擺放正確。

（3）安排部署好會議服務(wù)人員和具體分工，會議開始前半小時(shí)提水并打開空調(diào)。

（4）在會議前半小時(shí)，所有工作準(zhǔn)備到位人員到位，迎接客人的到來。

2、會議服務(wù)程序

（1）客人到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)面帶微笑，對所有來開會的客人都使用禮貌用語“您好”“上午好”“下午好”。

（2）主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后，有專人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位，并進(jìn)行拉椅服務(wù)。

（3）客人到達(dá)后，進(jìn)行第一次的倒水，倒水時(shí)動作要輕，不要發(fā)出太大的聲響，一般都由兩人在會議桌兩邊同時(shí)倒水，倒完水后立即返回，并在會議室門口處站立觀察會場動態(tài)，盯會者必須大腦精神集中，觀察領(lǐng)導(dǎo)及每一位客人的動態(tài)，從客人眼神或動作中領(lǐng)會客人需求并及時(shí)上前詢問解決。

（4）會議進(jìn)行中，盯會人員根據(jù)會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準(zhǔn)講話人。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交。

（4）會議結(jié)束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施是否全部關(guān)閉，鎖好會議室門。

三、會議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)

1、拉椅服務(wù)：

將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推，右手手勢示意客人請就座。

2、衣帽服務(wù)：

會議中若有客人要脫掉外套，會議服務(wù)人員要幫客人將衣服掛在椅背上，切記拿衣服時(shí)不能大幅度甩動，避免將客人衣服內(nèi)的物品甩掉或弄壞。

3、倒水服務(wù)

（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側(cè)（若右側(cè)太擠也可在左側(cè)倒水），右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無名指、小指握住杯把將茶杯端起，側(cè)身在客人身后倒水。倒水時(shí)胳膊彎曲，將水徐徐倒進(jìn)杯中，不要過快，避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太滿，七分滿即可，倒完水后將水杯輕輕的放回原

67（4）會議進(jìn)行中，盯會人員根據(jù)會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準(zhǔn)講話人。

（5）開始使用投影匯報(bào)時(shí)，要關(guān)閉投影幕布前的燈，使會場的燈光變?yōu)橥队澳Ｊ?，回?bào)結(jié)束后，要立即開開所有的燈，改為正常模式。（6）根據(jù)客人大部分喝水情況，約為20分鐘添一次茶水，若主要領(lǐng)導(dǎo)喝水較快還不到倒水時(shí)間，可根據(jù)情況先給領(lǐng)導(dǎo)添水，若大部分客人剛進(jìn)會場喝水較快，可以根據(jù)情況全場提前倒水。

（7）煙灰缸有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭或者有水果干果皮，要及時(shí)更換煙灰缸，主要領(lǐng)導(dǎo)香巾若使用要及時(shí)更換，所有更換的物品都以主要領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，然后依次進(jìn)行。

（8）會議期間可根據(jù)會場情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度，會場溫度不能過低或過高，若抽煙人數(shù)多，煙味大，可將窗戶打開1-2扇通風(fēng)，使會議室內(nèi)空氣保持流通。

3、會議結(jié)束服務(wù)

（1）會議快結(jié)束時(shí)，提前安排部屬送客人員站門，通知客房值班室將客人房間準(zhǔn)備好，若會議結(jié)束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及時(shí)溝通，提前做好工作。

（2）會議結(jié)束后，立即將所有會議室的門打開，迎賓人員熱情送客，使用禮貌用語“請慢走”，盯會人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅，由專人引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及客人去房間休息或用餐。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交。

（4）會議結(jié)束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，鎖好會議室門。

（三）會議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、引領(lǐng)服務(wù)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松

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