第一篇：旅游服務(wù)及安全責(zé)任書

旅游服務(wù)及安全責(zé)任書

在兩會(huì)一節(jié)召開期間（8月8日至9月20日），為了認(rèn)真貫徹省委領(lǐng)導(dǎo)“安全第一、秩序第二、效益第三”的精神，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)各部門服務(wù)質(zhì)量與安全責(zé)任，預(yù)防和減少服務(wù)投訴、安全事故，保護(hù)賓客利益，維護(hù)酒店形象，現(xiàn)根據(jù)上級(jí)部門會(huì)議要求，并結(jié)合本酒店實(shí)際情況，特?cái)M定此責(zé)任書。

此責(zé)任書要求各部門在會(huì)議期間，在保證服務(wù)質(zhì)量，保證安全的前提下，必須做到以下幾點(diǎn)：

一、保證食品衛(wèi)生安全，建立健全并落實(shí)餐具清洗工作，體操作按照衛(wèi)生部門要

求執(zhí)行，該留樣的必須留樣。食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生率保證為“零”。二、三、四、五、六、七、加強(qiáng)保安巡檢，制度嚴(yán)謹(jǐn)，治安事件發(fā)生率保證為“零”。加強(qiáng)消防檢查，制度嚴(yán)謹(jǐn)，消防事件發(fā)生率保證為“零”。保證載客駕駛安全，事故發(fā)生率保證為“零”。保證酒店各區(qū)域設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保證良好的環(huán)境衛(wèi)生，該消毒的要嚴(yán)格消毒。保證工作人員健康上崗，著裝、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)必須嚴(yán)格要求，達(dá)到行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

八、九、加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)“兩節(jié)一會(huì)”的內(nèi)容、時(shí)間及精神作相當(dāng)了解并貫徹執(zhí)行。若有食品衛(wèi)生、治安、消防等事故發(fā)生，必須在第一時(shí)間報(bào)告酒店管理層，以便按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，妥善處理，千萬不要積壓涉及責(zé)任的安全信息。

另，8月8日開始，省市領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的質(zhì)檢部門會(huì)對(duì)全市的旅游企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量普查，普查的結(jié)果及“兩會(huì)一節(jié)”期間的酒店運(yùn)行狀況將直接影響到節(jié)后年度星級(jí)復(fù)檢，同時(shí)將予以公布。事關(guān)重大，請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人（包括南海港餐廳及三樓娛樂部）重視！此責(zé)任書一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份留存于即日起至2005年10月31日有效。

甲方：乙方：

責(zé)任人：責(zé)任人：

時(shí)間：2005年8月5日時(shí)間：2005年8月5日

第二篇：旅游服務(wù)承諾書

旅游服務(wù)承諾書

為深入推進(jìn)ｘｘ市旅游局為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為ｘｘ發(fā)展做出貢獻(xiàn)，現(xiàn)向全社會(huì)鄭重承諾如下。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 服務(wù)群眾。全局各部門全面深入落實(shí)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)精神，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

全局各部門嚴(yán)格按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的總體要求，嚴(yán)格執(zhí)行廉政準(zhǔn)則，建立健全廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定。

優(yōu)化環(huán)境 拒絕慵懶。聯(lián)系工作實(shí)際，科學(xué)謀劃，注重實(shí)效，堅(jiān)持將治庸問責(zé)與各項(xiàng)工作相結(jié)合，增加干部職工的責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，營(yíng)造求真務(wù)實(shí)的良好環(huán)境，服務(wù)于仙居ｘｘ。

政務(wù)公開 行業(yè)透明。旅游管理科室及時(shí)公開旅行社審批、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證審核，a級(jí)景區(qū)、星級(jí)賓館酒店、a級(jí)旅行社評(píng)定等工作的政策、法規(guī)、辦理程序和辦理結(jié)果等，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，樹立旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、積極向上的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

誠(chéng)實(shí)為本 信譽(yù)第一。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極倡導(dǎo)和踐行誠(chéng)實(shí)為本、信譽(yù)第一的服務(wù)理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴(yán)格遵守旅游服務(wù)合同約定。嚴(yán)禁零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權(quán)益的行為，確保游客明明白白消費(fèi)，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會(huì)各界和廣大人民群眾對(duì)我們的工作加強(qiáng)監(jiān)督，提出寶貴意見和建議。

第三篇：旅游服務(wù)中心工作職責(zé)

1.搞好職工隊(duì)伍的建設(shè)，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。提高職工自身素質(zhì),注意個(gè)人形象，工作時(shí)間必須著裝整齊，不許穿奇裝異服。搞好環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈，周圍不能有雜草。無論任何原因都不能和游客發(fā)生沖突，對(duì)游客提出的問題要耐心解答，講究職業(yè)道德、文明服務(wù)、禮貌待客，注意文明用語，讓游客高興而來、滿意而歸。

2.注意職業(yè)道德，確保銷售食品的質(zhì)量，不進(jìn)過期或劣質(zhì)的食品，保證貨源充足，供貨及時(shí)到位，價(jià)格合理，迎合游客心理，本著薄利多銷的原則，減少庫(kù)存積壓。各商店一定要保持清潔衛(wèi)生，柜臺(tái)內(nèi)外及商品外包裝不能有灰塵，商品要擺放整齊并且每件商品都要標(biāo)明單價(jià),不許隨便漲價(jià)和降價(jià)，如有特殊情況確需折價(jià)的商品，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。每月盤點(diǎn)一次，賬目一定要錢物相符，否則誰丟誰補(bǔ)。

3.加強(qiáng)現(xiàn)金及票據(jù)管理，見款撕票,票款相符，嚴(yán)格檢查制度。當(dāng)日收款，當(dāng)日上繳,不許挪用或私借他人。

4.加強(qiáng)防火、防盜管理，及時(shí)處理安全隱患。班后認(rèn)真檢査窗門是否關(guān)好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。管理好花卉，按時(shí)饒水、拔草、施肥、剪摘。

5.做好職工的考勤，認(rèn)真執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，因服務(wù)行業(yè)的特殊需要，無特殊情況，雙休日及節(jié)假日不準(zhǔn)休息。加強(qiáng)安全教育，保證通勤車安全。

6.飯店購(gòu)物必須履行財(cái)務(wù)手續(xù)，有經(jīng)手、驗(yàn)收、審批，否則不予報(bào)銷。

7.保管好招待外來客人的票據(jù)，填寫好導(dǎo)游費(fèi)的支出(必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字)。

8.搞好團(tuán)結(jié)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，大家即分工又合作，不許空崗，午飯和去衛(wèi)生間時(shí),本崗位必須有人兼管。

第四篇：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：北京市

調(diào)查方法：電話訪問

調(diào)查時(shí)間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告來源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。

報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：北京市

調(diào)查方法：電話訪問

調(diào)查時(shí)間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告來源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥恚M管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在18到29歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。

對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向。

潛力巨大的自助旅游

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時(shí)，一半左右的人表示希望。

相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在XX元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入XX元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心，但代價(jià)是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44％將選擇寒暑假出行，25％的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會(huì)、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì)，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：

一是“高級(jí)灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個(gè)環(huán)境、換個(gè)心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對(duì)于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費(fèi)一般在300元以內(nèi)。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃，只要時(shí)間允許，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者。

二是“探險(xiǎn)者”，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實(shí)上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購(gòu)物也是一大主題。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù)，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大。

針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn)。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來越多的人認(rèn)同；另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。

第五篇：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

報(bào)告名稱： 旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 調(diào)查地點(diǎn)： 北京市 調(diào)查方法： 電話訪問 調(diào)查時(shí)間： 2000年2月底 被訪者： 18-60歲之間的城市居民 樣本量： 201 調(diào)查機(jī)構(gòu)： 北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司 報(bào)告來源： 北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（chinacrc.com）于2000年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。--------更多調(diào)查報(bào)告-----

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