第一篇：淺析旅游服務(wù)禮儀

淺談學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的必要性

摘要：中國(guó)素有“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”的美譽(yù)，縱觀中國(guó)五千年的燦爛歷史，“禮儀”是中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心，也是如今社會(huì)主義和諧社會(huì)每一個(gè)公民必須具備的社會(huì)公德。旅游服務(wù)禮儀教育對(duì)于旅游管理的學(xué)生來說是必不可少的專業(yè)技能之一。旅游行業(yè)在某種意義上被稱為“禮貌行業(yè)”，其中工作在一線的從業(yè)人員的素質(zhì)在某種程度上決定著旅游業(yè)的整體水平。因此在旅游管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)過程中開展旅游服務(wù)禮儀教育，提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的基本素質(zhì)對(duì)改善我國(guó)旅游業(yè)環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀教育 旅游管理人才 必要性

一 旅游服務(wù)禮儀的分類

二 旅游服務(wù)禮儀的重要意義

（一）旅游服務(wù)禮儀。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品以服務(wù)為主，（二）周到禮儀解決服務(wù)糾紛

（三）規(guī)范禮儀服務(wù)帶來美的享受

三 旅游服務(wù)的必要性

第二篇：《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

課號(hào)：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》

1、在為他人作介紹時(shí)，應(yīng)如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡(jiǎn)答餐廳服務(wù)員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務(wù)禮儀（10分）

3、請(qǐng)談?wù)劼糜螛I(yè)制服（或正裝）的穿著規(guī)范。（10分）考試班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名：

5.簡(jiǎn)答導(dǎo)游員的接站、送站服務(wù)禮儀？（10分）

二、實(shí)踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團(tuán)旗下首家五星級(jí)酒店杭州第一世界大酒店的公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理，你要代表酒店總經(jīng)理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長(zhǎng)期以來在業(yè)務(wù)上的支持，并邀請(qǐng)DALY 公司總經(jīng)理黃彪先生及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加本酒店12月20日舉行的年終晚會(huì)及答謝晚宴。為確定對(duì)方是否出席、出席人數(shù)及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進(jìn)行溝通。請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)及專業(yè)知識(shí)，簡(jiǎn)答你落實(shí)此事的主要過程及應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。（18分）（共 頁）1 課號(hào)： 考試班級(jí)：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》 學(xué)號(hào)： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業(yè)面試，你需要做一下面試準(zhǔn)備。到了企業(yè)，見到人力資源部周經(jīng)理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請(qǐng)你運(yùn)用相關(guān)禮儀知識(shí)，將你的面試準(zhǔn)備工作和自我介紹內(nèi)容寫下來，力求使這兩位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你留下很好的印象。（18分）

3、根據(jù)所學(xué)的中、西餐禮儀，請(qǐng)你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長(zhǎng)臺(tái)（6人）宴請(qǐng)的座次安排禮儀，圖后附以恰當(dāng)?shù)奈淖终f明。（14分）

要求：座次安排符合國(guó)際上通行的次序禮儀規(guī)范，文字說明語言簡(jiǎn)潔，符合邏輯，調(diào)理清楚。頁）2（共

第三篇：旅游服務(wù)禮儀教案

第一章 客旅游服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)、作用及意義 2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑

教學(xué)重點(diǎn)：

深化對(duì)旅游服務(wù)禮儀的理解，加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)禮儀意識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實(shí)踐

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則

（第1—2課時(shí)）

一、旅游服務(wù)禮儀的概念

禮：

儀：

案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2

二、旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 1.廣泛性

2.實(shí)用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務(wù)禮儀的原則

（一）服務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務(wù)對(duì)象 2.重視—真心實(shí)意地重視服務(wù)對(duì)象 3.贊美—恰到好處的贊美服務(wù)對(duì)象

課后小結(jié)：

本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識(shí)了服務(wù)禮儀的一些概述，也對(duì)我們今后很可能從事的工作崗位所運(yùn)用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運(yùn)用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的意義及作用

（第3課時(shí)）

一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對(duì)外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個(gè)人形象的需要

二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用

1.有助于從業(yè)者的個(gè)人發(fā)展

知識(shí)鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務(wù)糾紛

5.有助于提升國(guó)家形象

課后小結(jié)：

這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運(yùn)用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用

一、端正服務(wù)態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠(chéng)信

3.嚴(yán)于律己

三、學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)

四、參加社會(huì)實(shí)踐

五、增強(qiáng)文化底蘊(yùn)

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個(gè)人禮儀，要學(xué)會(huì)在生活中運(yùn)用。

作業(yè)：

預(yù)習(xí)下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時(shí)）第二章 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學(xué)重點(diǎn)：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水 2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個(gè)人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個(gè)人的外表。

5課時(shí)）（第

3.儀態(tài)：

指一個(gè)人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個(gè)人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心

四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)

手勢(shì)得體

表情自然

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個(gè)概述，也懂得了它們?cè)诠ぷ骱蜕钪械淖饔谩?/p>

第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表

（第6--8課時(shí)）

一、發(fā)型設(shè)計(jì) 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國(guó)字臉）

三角臉型

長(zhǎng)臉型

菱形臉

知識(shí)鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：

老師進(jìn)行示范講解，再找?guī)讉€(gè)不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個(gè)適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：

化妝技巧的練習(xí)

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活?yuàn)y的技巧 掌握化妝原則

教學(xué)工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評(píng)價(jià)

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項(xiàng)： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場(chǎng)合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場(chǎng)合 2.細(xì)節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標(biāo)

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領(lǐng)帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實(shí)踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務(wù)人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯(cuò)誤站姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時(shí)）

3.不雅坐姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導(dǎo)步

前行轉(zhuǎn)身走

3.不雅走姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

二、肢體語言的運(yùn)用

1、手勢(shì)的注意事項(xiàng)

2、常用的手勢(shì)

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

三、表情

（一）表情的特點(diǎn)

1.外露性強(qiáng)

2.配合語氣

3.復(fù)雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：

表情的練習(xí)

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對(duì)方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習(xí)

互相評(píng)價(jià)

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實(shí)踐，對(duì)你身邊的人多消息，平時(shí)注意自己的動(dòng)作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務(wù)中更好的運(yùn)用肢體語言？

第三章 旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點(diǎn) 2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)重點(diǎn)：

加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運(yùn)用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點(diǎn)人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則

（第13課時(shí)）

一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述

（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念

（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義

二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求

（一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點(diǎn)

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹(jǐn)語

2.委婉語

（三）語言的生動(dòng)性

（四）表達(dá)的靈活性

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務(wù)禮貌用語

（第14—16課時(shí)）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請(qǐng)托語

1、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語

2、求助式請(qǐng)托語

3、組合式請(qǐng)托語

四、致謝語

1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語

2、加強(qiáng)式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動(dòng)式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應(yīng)答語

1、肯定式應(yīng)答語

2、道歉式應(yīng)答語

3、謙恭式應(yīng)答語

4、諒解式應(yīng)答語

七、贊賞語

1、評(píng)價(jià)式贊賞語

2、認(rèn)可式贊賞語

八、祝賀語

1、應(yīng)酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉(zhuǎn)移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實(shí)訓(xùn)拓展：

服務(wù)禮貌用語

要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法

掌握使用服務(wù)禮貌用語時(shí)的正確儀態(tài)

方法：將學(xué)生分組

學(xué)生分組練習(xí)，老師指導(dǎo)

學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在生活中運(yùn)用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達(dá)不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握旅游服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學(xué)重點(diǎn)：

加強(qiáng)對(duì)涉外交往禮儀的認(rèn)識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實(shí)踐中

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生愛護(hù)生命，不打架斗毆。

2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時(shí)）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準(zhǔn)確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國(guó)內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國(guó)際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢(shì) 2.握手的時(shí)間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時(shí) 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點(diǎn)頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動(dòng)電話禮儀 1.使用移動(dòng)電話的禮儀 2.使用移動(dòng)電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項(xiàng)

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識(shí)鏈接

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場(chǎng)禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在以后的工作崗位上運(yùn)用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運(yùn)用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時(shí)，哪一方應(yīng)該先伸手？

2、應(yīng)該按照何種順序?yàn)樗俗鼋榻B？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時(shí)）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團(tuán)結(jié)互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級(jí)交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評(píng)講究藝術(shù)

3.鼓勵(lì)下屬

4.關(guān)心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力

（二）與領(lǐng)導(dǎo)交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士?jī)?yōu)先

（二）注意個(gè)人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導(dǎo)讀與分析：

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場(chǎng)禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應(yīng)該多運(yùn)用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級(jí)如何交往才能夠更加和諧？

第四篇：旅游服務(wù)禮儀論文

旅游服務(wù)禮儀學(xué)后感

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)集體的整體形象。

隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，舊的禮儀規(guī)范雖然已經(jīng)跟不上社會(huì)前進(jìn)的腳步，但其精神和優(yōu)越的地方卻值得我們傳承。與世界接軌，國(guó)際化的禮儀標(biāo)準(zhǔn)已是必須，旅游業(yè)是國(guó)家對(duì)外的窗口，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。要提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，特別是提高旅游服務(wù)人員文明禮貌這一最基本素質(zhì)。對(duì)旅游從業(yè)人員來說，禮儀是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。旅游服務(wù)禮儀體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，掌握正確的旅游服務(wù)禮儀，能夠拉近與客人的距離，展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，從而有效推動(dòng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。擁有豐富的禮儀知識(shí)，能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的禮儀技巧，往往會(huì)令旅游服務(wù)工作進(jìn)行得如魚流水。

在學(xué)習(xí)過程中，我覺得我在禮儀方面還存在許多不足，覺得學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀非常必要，非常及時(shí)，對(duì)我深有感觸，受益非淺。

例如在名片這一章中，名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好使用名片夾。但要注意口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋砗筒灰獙⒚旁谘澊?。最好養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：使用前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在遞交名片時(shí)應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前。如果坐著，應(yīng)欠身或起身遞送，同時(shí)說一些適當(dāng)?shù)脑?。而受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住面片的下方兩角，并輕聲說一些客氣話。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，當(dāng)著對(duì)方的面子細(xì)看一遍。當(dāng)著對(duì)方的面鄭重地將名片放入自己的名片夾。切忌無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片、把對(duì)方名片放入褲兜里、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情和先于上司向客人遞交名片。

我通過這學(xué)期旅游服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，使我意識(shí)到，原來平時(shí)忽略的細(xì)小問題，其實(shí)帶給對(duì)方的負(fù)面影響是十分大的，不要讓別人覺得我們沒文化，沒水平，是一個(gè)沒有目標(biāo)，不懂文明禮貌的平凡人，而要在他們面前展示出我們高尚人的風(fēng)格，讓他們對(duì)我們刮目相看。在生活中我們也應(yīng)該把“文明禮儀”這四個(gè)字銘記在心，我們不僅要把它記住，還要把它運(yùn)用在實(shí)際生活中；我們不僅要自己學(xué)習(xí)運(yùn)用，還要讓你身邊更多的人也學(xué)習(xí)運(yùn)用。我們要團(tuán)結(jié)一心，共同努力學(xué)習(xí)文明禮貌的高尚品德。通過禮儀的學(xué)習(xí)，不僅能夠認(rèn)識(shí)到禮儀的現(xiàn)實(shí)重要性，更加能夠熟悉禮儀，正確使用禮儀來規(guī)范自己的行為舉止。禮儀最重要的一點(diǎn)便是正確規(guī)范，無論是站姿、走姿還是坐姿都有一套行為規(guī)范，不僅要“坐如鐘，站如松”，更要從舉止中體現(xiàn)一種不亢不卑、大方得體的氣質(zhì)，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的禮貌友善，而不是矯揉造作。熟悉禮儀規(guī)范其實(shí)并不是一件難事，但是要使自己的言談舉止始終保持在標(biāo)準(zhǔn)的禮儀狀態(tài)上，卻多少有點(diǎn)不易。這就需要我們時(shí)刻能夠以禮儀規(guī)范自己的行為舉止，循序漸進(jìn)，讓禮儀規(guī)范成為我們?nèi)粘Ｉ钪幸环N良好的習(xí)慣。

所以，我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括工作水平方面，我們應(yīng)在提倡文明禮儀的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種工作技巧，當(dāng)然，我作為一名大學(xué)生投身到農(nóng)場(chǎng)的建設(shè)當(dāng)中，更應(yīng)該每時(shí)每刻，每事每處，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講禮儀、用禮儀，把所學(xué)禮儀用得恰到好處，力求做好每件事。

第五篇：2014旅游服務(wù)禮儀考試

2003-2014學(xué)第二學(xué)期

旅游與地理學(xué)院《職業(yè)禮儀》期末考試試卷

年級(jí) 12 專業(yè) 旅游管理 班級(jí) 4班 學(xué)號(hào) 12109024031 姓名 林志偉

隨著時(shí)代與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，禮儀現(xiàn)已滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域并且占據(jù)著越來越重要的位置。請(qǐng)你結(jié)合所學(xué)的禮儀知識(shí)，以旅游交際禮儀規(guī)范為內(nèi)容寫一篇文章。

要求：

1、文章題目自定。

2、文稿可采用手書或打印。

3、打印稿均采用A4復(fù)印紙單面打印，采用word文檔默認(rèn)的頁邊距，縱向橫排。文章大標(biāo)題用黑體，加粗，小二號(hào)字居中排印。頁碼從正文開始編寫，用小5號(hào)字居中標(biāo)明。

4、正文內(nèi)容全部采用小四號(hào)宋體字，采用1.5倍行距，標(biāo)準(zhǔn)字符間距。正文原則上按三級(jí)標(biāo)題編寫，采用中文數(shù)字序號(hào)，第一級(jí)為“一”、“二”、“三”，第二級(jí)為“

（一）”、“

（二）”、“

（三）”，第三級(jí)為“1”、“2”、“3”。各級(jí)標(biāo)題要單獨(dú)占行，序號(hào)前空兩格，行末不加標(biāo)點(diǎn)。

5、文章正文應(yīng)在1000字以上。

備注：請(qǐng)各位同學(xué)按以上要求和準(zhǔn)時(shí)完成試題。

提交時(shí)間：13—16周 截止時(shí)間：第十六周周四

談服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會(huì)個(gè)體以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)。從根本上講，個(gè)人禮儀修養(yǎng)就是要求人們通過自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作個(gè)人的一種自覺自愿的能力行為。今天，強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。中國(guó)素有“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”的美稱，具有幾千年悠久的文明歷史?！岸Y”更是中國(guó)文化的根本特征和標(biāo)志，在旅游服務(wù)工作中，旅游工作人員主要注重的禮儀是：在服務(wù)時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因?yàn)槁糜我彩且环N交流； 同時(shí)我們還要注重在旅游接待中的禮儀。

一、服務(wù)意識(shí)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后可能被淘汰了都不知道。作為企業(yè)來說，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)，用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵，所以大家要意識(shí)到服務(wù)的重要性。

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

二、自身儀表

服務(wù)工作中，我們大多是直接向客人提供服務(wù)，所以客人對(duì)服務(wù)人員的儀表會(huì)產(chǎn)生較深刻的印象。良好的儀表會(huì)產(chǎn)生積極的效果，同時(shí)還可以禰補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施的不足。所以，注重個(gè)人儀表是職業(yè)的要求，也是服務(wù)人員的基本素質(zhì)；服務(wù)人員的儀表反映了自身所屬企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；注重儀表也是尊重客人的需要；注重儀表是服務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)；服務(wù)人員的儀表反映出企業(yè)的形象及一個(gè)國(guó)家和民族的文明程度。

服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向客人表示尊重和友好 的的禮節(jié)禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個(gè)人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。良好的儀態(tài)同樣是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向客人表達(dá)歡迎、尊重、真誠(chéng)等意愿，滿足他們對(duì)尊重和審美的需要。

服飾同樣是儀表的一大重點(diǎn)。服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對(duì)客人表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對(duì)形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會(huì)升華、文化水平和道德修養(yǎng)。服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。

三、提升服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀具有以下特點(diǎn)：普遍性、繼承性、差異性、時(shí)代性。服務(wù)禮儀也具有一定的職能，包括塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情等。

提升服務(wù)禮儀，需要兩步走：

（一）、加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)生活中，人們卻都在以各種不同的方式追求著自身的完美，尋找通向完美的道路。外在的包裝不足以使人發(fā)生美的質(zhì)變。費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢財(cái)之后，不仍有不少人依然是沒有提升自己的素質(zhì)。人們認(rèn)為，只有將內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一于一身的人才稱得上唯真唯美，所以加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)完美的最佳方法。它可以豐富人的內(nèi)涵，從而提高自身素質(zhì)的內(nèi)在實(shí)力，使人們面對(duì)紛繁社會(huì)時(shí)更充分地實(shí)現(xiàn)自我。

（二）、在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，服務(wù)管理要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足客人對(duì)個(gè)性服 務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使客人感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

針對(duì)現(xiàn)狀，我們應(yīng)該利用科學(xué)管理進(jìn)行服務(wù)禮儀攻關(guān)，達(dá)到提高服務(wù)禮儀素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。