第一篇：鄉(xiāng)村旅游服務(wù)教案

一、教學(xué)目標(biāo)：

通過學(xué)習(xí)，提高農(nóng)村勞動(dòng)力素質(zhì)和就業(yè)技能，促進(jìn)農(nóng)村勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)和增加農(nóng)民收入，推動(dòng)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，加快全面建設(shè)小康社會(huì)的步伐。

二、教學(xué)重點(diǎn)：

客房服務(wù)及前臺(tái)服務(wù)：

1、顧客的滿意對(duì)任何一個(gè)成功的企業(yè)來說，都是至關(guān)重要的。為客人服務(wù)是當(dāng)今住宿業(yè)面臨的最重要的課題。

2、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

3、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

三、教學(xué)難點(diǎn)：

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求：

1.形式上的要求 2.程序上的要求

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用：

1.稱謂語 2.問候語 3.征詢語 4．拒絕語 5．指示語 6．答謝語 7．提醒道歉語 8．告別語 9．推銷語

四、教學(xué)方法：

采用課堂提問、討論、啟發(fā)、自學(xué)、辯論、難點(diǎn)的突破、重點(diǎn)的

突出、例題的選擇、實(shí)訓(xùn)等。

五、教學(xué)過程：

第二篇：旅游服務(wù)禮儀教案

第一章 客旅游服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)、作用及意義 2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑

教學(xué)重點(diǎn)：

深化對(duì)旅游服務(wù)禮儀的理解，加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)禮儀意識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實(shí)踐

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則

（第1—2課時(shí)）

一、旅游服務(wù)禮儀的概念

禮：

儀：

案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2

二、旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 1.廣泛性

2.實(shí)用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務(wù)禮儀的原則

（一）服務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務(wù)對(duì)象 2.重視—真心實(shí)意地重視服務(wù)對(duì)象 3.贊美—恰到好處的贊美服務(wù)對(duì)象

課后小結(jié)：

本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識(shí)了服務(wù)禮儀的一些概述，也對(duì)我們今后很可能從事的工作崗位所運(yùn)用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運(yùn)用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的意義及作用

（第3課時(shí)）

一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對(duì)外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個(gè)人形象的需要

二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用

1.有助于從業(yè)者的個(gè)人發(fā)展

知識(shí)鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務(wù)糾紛

5.有助于提升國(guó)家形象

課后小結(jié)：

這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運(yùn)用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用

一、端正服務(wù)態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠(chéng)信

3.嚴(yán)于律己

三、學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)

四、參加社會(huì)實(shí)踐

五、增強(qiáng)文化底蘊(yùn)

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個(gè)人禮儀，要學(xué)會(huì)在生活中運(yùn)用。

作業(yè)：

預(yù)習(xí)下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時(shí)）第二章 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學(xué)重點(diǎn)：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水 2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個(gè)人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個(gè)人的外表。

5課時(shí)）（第

3.儀態(tài)：

指一個(gè)人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個(gè)人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心

四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)

手勢(shì)得體

表情自然

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個(gè)概述，也懂得了它們?cè)诠ぷ骱蜕钪械淖饔谩?/p>

第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表

（第6--8課時(shí)）

一、發(fā)型設(shè)計(jì) 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國(guó)字臉）

三角臉型

長(zhǎng)臉型

菱形臉

知識(shí)鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：

老師進(jìn)行示范講解，再找?guī)讉€(gè)不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個(gè)適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：

化妝技巧的練習(xí)

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活?yuàn)y的技巧 掌握化妝原則

教學(xué)工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評(píng)價(jià)

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項(xiàng)： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場(chǎng)合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場(chǎng)合 2.細(xì)節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標(biāo)

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領(lǐng)帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實(shí)踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務(wù)人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯(cuò)誤站姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時(shí)）

3.不雅坐姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導(dǎo)步

前行轉(zhuǎn)身走

3.不雅走姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

二、肢體語言的運(yùn)用

1、手勢(shì)的注意事項(xiàng)

2、常用的手勢(shì)

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

三、表情

（一）表情的特點(diǎn)

1.外露性強(qiáng)

2.配合語氣

3.復(fù)雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：

表情的練習(xí)

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對(duì)方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習(xí)

互相評(píng)價(jià)

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實(shí)踐，對(duì)你身邊的人多消息，平時(shí)注意自己的動(dòng)作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務(wù)中更好的運(yùn)用肢體語言？

第三章 旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點(diǎn) 2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)重點(diǎn)：

加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運(yùn)用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點(diǎn)人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及原則

（第13課時(shí)）

一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述

（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念

（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義

二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求

（一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點(diǎn)

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹(jǐn)語

2.委婉語

（三）語言的生動(dòng)性

（四）表達(dá)的靈活性

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務(wù)禮貌用語

（第14—16課時(shí)）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請(qǐng)托語

1、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語

2、求助式請(qǐng)托語

3、組合式請(qǐng)托語

四、致謝語

1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語

2、加強(qiáng)式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動(dòng)式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應(yīng)答語

1、肯定式應(yīng)答語

2、道歉式應(yīng)答語

3、謙恭式應(yīng)答語

4、諒解式應(yīng)答語

七、贊賞語

1、評(píng)價(jià)式贊賞語

2、認(rèn)可式贊賞語

八、祝賀語

1、應(yīng)酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉(zhuǎn)移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實(shí)訓(xùn)拓展：

服務(wù)禮貌用語

要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法

掌握使用服務(wù)禮貌用語時(shí)的正確儀態(tài)

方法：將學(xué)生分組

學(xué)生分組練習(xí)，老師指導(dǎo)

學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在生活中運(yùn)用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達(dá)不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握旅游服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學(xué)重點(diǎn)：

加強(qiáng)對(duì)涉外交往禮儀的認(rèn)識(shí) 教學(xué)難點(diǎn)：

讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實(shí)踐中

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生愛護(hù)生命，不打架斗毆。

2.清點(diǎn)人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時(shí)）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準(zhǔn)確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國(guó)內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國(guó)際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢(shì) 2.握手的時(shí)間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時(shí) 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點(diǎn)頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動(dòng)電話禮儀 1.使用移動(dòng)電話的禮儀 2.使用移動(dòng)電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項(xiàng)

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識(shí)鏈接

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場(chǎng)禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在以后的工作崗位上運(yùn)用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運(yùn)用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時(shí)，哪一方應(yīng)該先伸手？

2、應(yīng)該按照何種順序?yàn)樗俗鼋榻B？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時(shí)）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團(tuán)結(jié)互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級(jí)交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評(píng)講究藝術(shù)

3.鼓勵(lì)下屬

4.關(guān)心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力

（二）與領(lǐng)導(dǎo)交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士?jī)?yōu)先

（二）注意個(gè)人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導(dǎo)讀與分析：

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場(chǎng)禮貌用語，讓我們學(xué)會(huì)了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應(yīng)該多運(yùn)用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級(jí)如何交往才能夠更加和諧？

第三篇：旅游服務(wù)承諾書

旅游服務(wù)承諾書

為深入推進(jìn)ｘｘ市旅游局為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為ｘｘ發(fā)展做出貢獻(xiàn)，現(xiàn)向全社會(huì)鄭重承諾如下。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 服務(wù)群眾。全局各部門全面深入落實(shí)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)精神，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

全局各部門嚴(yán)格按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的總體要求，嚴(yán)格執(zhí)行廉政準(zhǔn)則，建立健全廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定。

優(yōu)化環(huán)境 拒絕慵懶。聯(lián)系工作實(shí)際，科學(xué)謀劃，注重實(shí)效，堅(jiān)持將治庸問責(zé)與各項(xiàng)工作相結(jié)合，增加干部職工的責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，營(yíng)造求真務(wù)實(shí)的良好環(huán)境，服務(wù)于仙居ｘｘ。

政務(wù)公開 行業(yè)透明。旅游管理科室及時(shí)公開旅行社審批、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證審核，a級(jí)景區(qū)、星級(jí)賓館酒店、a級(jí)旅行社評(píng)定等工作的政策、法規(guī)、辦理程序和辦理結(jié)果等，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

愛崗敬業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，樹立旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、積極向上的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

誠(chéng)實(shí)為本 信譽(yù)第一。全市旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極倡導(dǎo)和踐行誠(chéng)實(shí)為本、信譽(yù)第一的服務(wù)理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴(yán)格遵守旅游服務(wù)合同約定。嚴(yán)禁零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權(quán)益的行為，確保游客明明白白消費(fèi)，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會(huì)各界和廣大人民群眾對(duì)我們的工作加強(qiáng)監(jiān)督，提出寶貴意見和建議。

第四篇：旅游服務(wù)中心工作職責(zé)

1.搞好職工隊(duì)伍的建設(shè)，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。提高職工自身素質(zhì),注意個(gè)人形象，工作時(shí)間必須著裝整齊，不許穿奇裝異服。搞好環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈，周圍不能有雜草。無論任何原因都不能和游客發(fā)生沖突，對(duì)游客提出的問題要耐心解答，講究職業(yè)道德、文明服務(wù)、禮貌待客，注意文明用語，讓游客高興而來、滿意而歸。

2.注意職業(yè)道德，確保銷售食品的質(zhì)量，不進(jìn)過期或劣質(zhì)的食品，保證貨源充足，供貨及時(shí)到位，價(jià)格合理，迎合游客心理，本著薄利多銷的原則，減少庫(kù)存積壓。各商店一定要保持清潔衛(wèi)生，柜臺(tái)內(nèi)外及商品外包裝不能有灰塵，商品要擺放整齊并且每件商品都要標(biāo)明單價(jià),不許隨便漲價(jià)和降價(jià)，如有特殊情況確需折價(jià)的商品，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。每月盤點(diǎn)一次，賬目一定要錢物相符，否則誰丟誰補(bǔ)。

3.加強(qiáng)現(xiàn)金及票據(jù)管理，見款撕票,票款相符，嚴(yán)格檢查制度。當(dāng)日收款，當(dāng)日上繳,不許挪用或私借他人。

4.加強(qiáng)防火、防盜管理，及時(shí)處理安全隱患。班后認(rèn)真檢査窗門是否關(guān)好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。管理好花卉，按時(shí)饒水、拔草、施肥、剪摘。

5.做好職工的考勤，認(rèn)真執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，因服務(wù)行業(yè)的特殊需要，無特殊情況，雙休日及節(jié)假日不準(zhǔn)休息。加強(qiáng)安全教育，保證通勤車安全。

6.飯店購(gòu)物必須履行財(cái)務(wù)手續(xù)，有經(jīng)手、驗(yàn)收、審批，否則不予報(bào)銷。

7.保管好招待外來客人的票據(jù)，填寫好導(dǎo)游費(fèi)的支出(必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字)。

8.搞好團(tuán)結(jié)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，大家即分工又合作，不許空崗，午飯和去衛(wèi)生間時(shí),本崗位必須有人兼管。

第五篇：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：北京市

調(diào)查方法：電話訪問

調(diào)查時(shí)間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告來源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷。看來，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。

報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：北京市

調(diào)查方法：電話訪問

調(diào)查時(shí)間：XX年2月底

被訪者：18-60歲之間的城市居民

樣本量：201

調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告來源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（chinacrc.com）于XX年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在18到29歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。

對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向。

潛力巨大的自助旅游

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時(shí)，一半左右的人表示希望。

相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在XX元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入XX元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心，但代價(jià)是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44％將選擇寒暑假出行，25％的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會(huì)、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì)，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：

一是“高級(jí)灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個(gè)環(huán)境、換個(gè)心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對(duì)于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費(fèi)一般在300元以內(nèi)。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃，只要時(shí)間允許，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者。

二是“探險(xiǎn)者”，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實(shí)上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購(gòu)物也是一大主題。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù)，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大。

針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn)。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來越多的人認(rèn)同；另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。