第一篇：有效溝通的八大要訣

有效溝通的八大要訣

1.聲調(diào)和身體語言決定溝通的效果，不是文字。

2.說得對不對沒有意義，說得有效果才是重要。

3.溝通的效果由對方?jīng)Q定，但是由自己控制，因?yàn)樽约嚎梢愿淖儨贤ǖ哪Ｊ健?/p>

4.重復(fù)沒有效果的溝通模式，只會(huì)使兩人的關(guān)系更壞；堅(jiān)持沒有效果的做法，只會(huì)使關(guān)系破裂。

5.說每一句話，先問一問自己：“這樣說會(huì)使孩子增加了力量還是減少力量？”做每一個(gè)行為，先問一問自己：“這樣做會(huì)使事情的效果更好還是更壞？”

6.每個(gè)人都有在某時(shí)某事里拒絕溝通的權(quán)利。不尊重這份權(quán)利，只會(huì)使關(guān)系急劇惡化。

7.一個(gè)人不能改變另一個(gè)人，他只能(1)改變自己；(2)做一些事，使到對方想改變；(3)為自己做些安排，使到無論對方有沒有改變，都不能影響自己的成功快樂。

8.任何事情，都至少有三個(gè)不同的做法；任何情況，都至少有三個(gè)解決的方法。

第二篇：領(lǐng)導(dǎo)者八大要訣

領(lǐng)導(dǎo)者八大要訣

不管在哪一個(gè)行業(yè)都可以看到一些聰明和有才干的人，但因?yàn)槿狈︻I(lǐng)導(dǎo)力，使得他們的成就大大受限。領(lǐng)導(dǎo)力是每一個(gè)階層的管理人員必須具備的能力，那么，從哪些方面可以歷練領(lǐng)導(dǎo)力呢？

要訣一：學(xué) 學(xué)如弓弩，才如箭鏃，識以領(lǐng)之，方能中鵠。真正的領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生于工作中，作為發(fā)起變革與面對持續(xù)變革挑戰(zhàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，如果不是學(xué)習(xí)者，就難以建立學(xué)習(xí)型組織，企業(yè)就很難進(jìn)步。企業(yè)的人力資源管理者也應(yīng)該多組織員工學(xué)習(xí)。

要訣二：樂 苦中有樂，樂在其中。一個(gè)健全的公司最好的征兆是員工在努力工作時(shí)得到樂趣。如果領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為其跟隨者太消極，那么最好先檢查自己。熱忱是會(huì)傳染的，在一個(gè)積極有勁的人面前，人們很難保持冷漠的態(tài)度。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人的樂觀、希望、信心向外散發(fā)到整個(gè)組織時(shí)，影響力便不斷地上升。

要訣三：勇 推陳出新，不破不立。杰出的領(lǐng)導(dǎo)者是規(guī)范的破壞者。改變現(xiàn)狀一定會(huì)讓一些人不開心，所以惹火別人是領(lǐng)導(dǎo)的工作之一。如果領(lǐng)導(dǎo)者試著不去得罪人或討好每個(gè)人，只會(huì)讓自己越來越平庸，舉棋不定，無法獎(jiǎng)罰分明。人力資源管理者更是如此，要敢于打破不合理的考核制度和管理規(guī)范。

要訣四：細(xì) 大處著眼，小處著手。

領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)然要有戰(zhàn)略家的眼光、氣派和謀略，但小事也同樣不能忽略，特別是帶趨向性的小事。由于企業(yè)人資源管理制度是面向企業(yè)所有員工的，所以當(dāng)重大決策做出后，必須要落實(shí)在細(xì)節(jié)上，只有兢兢業(yè)業(yè)做好、做細(xì)一切工作，才能充分實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

要訣五：信 其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。信賴是成功領(lǐng)導(dǎo)者的寶貴資產(chǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者必須重視長期培養(yǎng)自己的個(gè)人信用，比如說什么時(shí)候加薪，說了之后一定得兌現(xiàn)。失信于員工是對員工的最大傷害。說到做到，是對自己的行為負(fù)責(zé)，也是對員工負(fù)責(zé)。

要訣六：簡 智者化繁為簡，愚者化簡為繁。有效率的領(lǐng)導(dǎo)能將復(fù)雜的東西變得易懂而直截了當(dāng)。精明的領(lǐng)導(dǎo)者善于把復(fù)雜的過程簡單化，把簡單化的東西量化。

要訣七：慎 一言傷天地之和，一事釀子孫之禍。謹(jǐn)慎是一種責(zé)任，居安思危，防微慮遠(yuǎn)；謹(jǐn)慎也是一種品格，慎權(quán)慎獨(dú)，自警自勵(lì)。身心平衡的領(lǐng)導(dǎo)者知道何時(shí)應(yīng)該沖鋒陷陣，何時(shí)按兵不動(dòng)，何時(shí)重新調(diào)整。

要訣八：行 君子先行其言而后從之。員工通常不是聽領(lǐng)導(dǎo)說什么而是看領(lǐng)導(dǎo)做什么。如果組織里的其他人沒有看到領(lǐng)導(dǎo)者全力以赴，他們也不會(huì)努力工作。深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)者不流于空談，一旦知道什么是重要的，就會(huì)專心追求，不受干擾，行動(dòng)果斷。因?yàn)樾袆?dòng)是對付惰性的良方，行動(dòng)不一定帶來快樂，但不行動(dòng)肯定沒有快樂。

第三篇：溝通是一門學(xué)問 律師有效溝通十要訣

溝通是一門學(xué)問 律師有效溝通十要訣

由于職業(yè)原因，律師需要與形形色色的客戶打交道，上至政府高官，下至普通百姓。律師如何與客戶溝通？如何與客戶有效溝通？這既是一門深?yuàn)W的學(xué)問，又是一門復(fù)雜的技術(shù)；既是一種最直接的交流方式，又是一種最有效的營銷手段。

談話是律師與客戶最直接、最有效的交流方式和營銷手段，是律師的“軟實(shí)力”，是律師的“輕武器”。律師應(yīng)熟練掌握談話的技巧和方法，和客戶有效溝通。

1、作為律師，要學(xué)會(huì)尊重客戶，應(yīng)善于運(yùn)用禮貌性語言。

尊重是相互的，也使相對的，律師要想獲得客戶的尊重，首先要學(xué)會(huì)尊重客戶。在日常工作中，禮貌性語言必不可少，運(yùn)用好禮貌性語言，既是對客戶的尊重，也是對自己的尊重。律師除了舉止優(yōu)雅、穿著得體、辦事穩(wěn)健外，還應(yīng)把“您好”、“請”、“謝謝”、“不客氣”和“沒關(guān)系”等禮貌性語言掛在嘴邊，既是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，又是對客戶最起碼的尊重，作為律師，不要吝嗇自己的禮貌性語言。

2、作為律師，要合理安排時(shí)間，應(yīng)注意自己的談話目的。

對于律師來說，時(shí)間就是金錢，效率就是生命。律師必須合理安排自己的時(shí)間，如：談話時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、營銷時(shí)間、取證時(shí)間、立案時(shí)間和開庭時(shí)間等。合理安排時(shí)間就等于節(jié)約時(shí)間，節(jié)約時(shí)間就等于提高了工作效率。

與客戶談話的目的主要有：全面了解案情，把握客戶的心理，弄清客戶的法律需求，對案情做出客觀的判斷，與客戶簽訂委托代理協(xié)議，給予客戶必要的法律建議或忠告，善意提示潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)等。和客戶談話應(yīng)有明確的目的，抓住問題的根本，盡快解決問題，而不是打“持久戰(zhàn)”，拖延時(shí)間。

3、作為律師，要學(xué)會(huì)耐心傾聽，并對談話內(nèi)容表示興趣。

會(huì)說話，是律師的一項(xiàng)基本功，也是律師制勝的法寶；然而，在特定場合，律師必須會(huì)聽話。因?yàn)椋瑢τ谟蟹尚枨蟮目蛻魜碚f，他們有一肚子委屈。律師應(yīng)鼓勵(lì)客戶多說話，并做好必要的記錄。

會(huì)聽話，需要耐心和毅力。律師要調(diào)動(dòng)客戶說話的欲望，使客戶“一吐為快”，使律師全面了解案情。當(dāng)客戶向我們訴苦時(shí)，律師不要左顧右盼、心不在焉，要對談話內(nèi)容表現(xiàn)出極大的興趣，如案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、相關(guān)證據(jù)和處理結(jié)果等。

4、作為律師，要學(xué)會(huì)換位思考，并切身體會(huì)對方的感受。

俗話說：“無事不登三寶殿?！笨蛻艏热徽业轿覀?，就肯定有急事。如客戶來到律師辦公室，應(yīng)讓客戶先坐下來，不要著急，有話好好說、慢慢說，并注意保護(hù)客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私?？蛻粼谡勗掃^程中，說到傷心處會(huì)怒不可遏甚至泣不成聲，律師應(yīng)讓客戶放松一下心情，表示出理解和同情。等客戶情緒穩(wěn)定下來后，再讓客戶慢慢講。律師也是人，不要以為見慣了客戶的悲慘遭遇，就麻木不仁、道貌岸然。律師不僅要以專業(yè)的法律服務(wù)取勝，還要站在客戶的角度，想他們之所想，急他們之所急，讓客戶找到可以傾訴的對象，讓客戶找到可以托付的律師。

5、作為律師，要學(xué)會(huì)心存感激，營造出平等的溝通氛圍。

作為律師，要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客戶。把客戶看成自己的服務(wù)對象，不要敷衍客戶，更不要把客戶當(dāng)成傻子?？蛻舻氖聝涸傩。家?dāng)成天大的事兒。律師應(yīng)擺正自己的位置，給客戶營造一種平等的溝通氛圍。消除客戶的恐懼感、壓抑感和無奈感，讓客戶把律師當(dāng)成朋友。

一個(gè)成功的談話者，能很好地把握溝通的節(jié)奏，設(shè)身處地的為客戶著想，拉近與客戶的距離。使自己的表情、聲調(diào)、音量、節(jié)奏、手勢與對方一致，就連坐姿也盡力與客戶保持平衡。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鳴。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對客戶的尊重。

6、作為律師，要學(xué)會(huì)察言觀色，判斷對方的氣質(zhì)和性格。

律師和客戶談話的模式和規(guī)則并不是一成不變的，俗話說：“到什么山唱什么歌”。律師面對不同的客戶，就應(yīng)采取不同的談話方式。好律師不僅是一個(gè)會(huì)說話、會(huì)聽話的人，還是一個(gè)會(huì)觀察、會(huì)判斷的人。律師應(yīng)根據(jù)不同的客戶，不同的案情，做出不同的判斷，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆煞?wù)。

律師與新客戶談話，就應(yīng)該耐心聆聽，“對癥下藥”；律師與老客戶談話，就應(yīng)該簡明扼要，長話短說；律師與年輕客戶談話，就應(yīng)該權(quán)衡利弊，直截了當(dāng)；律師與老年客戶談話，就應(yīng)該放慢節(jié)奏，聽客戶慢慢說，給客戶慢慢講；律師與企業(yè)老板談話，就應(yīng)該站在企業(yè)的角度，為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、增加利潤、化解矛盾；律師與普通百姓談話，就應(yīng)該通俗易懂，讓客戶聽明白；律師與有學(xué)問的人談話，就應(yīng)該使用法言法語，并注重談話的內(nèi)容和效果；律師與一般文化程度的客戶談話，就應(yīng)該和客戶多拉家常，對客戶表示出同情。

7、作為律師，要學(xué)會(huì)解決問題，從客戶的眼睛里找答案。

俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”、“眼睛是一面鏡子”。經(jīng)驗(yàn)豐富的律師，一眼就能看穿客戶的心思，知道客戶的真實(shí)想法。律師雖然不是心理醫(yī)生，也不是咨詢專家，但是，律師作為和人打交道的職業(yè)，要求律師必須具有善于解決問題的能力，練就一雙從客戶的眼睛里找答案的“火眼金睛”。

在非語言的交流活動(dòng)中，眼睛起著重要作用，眼睛最能表達(dá)客戶的思想感情，反映客戶的喜怒哀樂。客戶高興時(shí)，眼睛炯炯有神；客戶悲傷時(shí)，眼睛黯然無光；客戶注意力集中時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛；客戶吃驚時(shí)，大驚失色……客戶的眼睛是客戶真實(shí)心理的寫照，律師可以通過客戶眼睛的細(xì)微變化，來了解客戶的真實(shí)想法，找到解決問題的答案。

8、作為律師，要學(xué)會(huì)謙虛謹(jǐn)慎，給客戶留下深刻的印象。

律師作為專業(yè)法律工作者，雖然是談話的“主角”，但是，面對客戶的傾訴，律師要學(xué)會(huì)謙虛謹(jǐn)慎，不要自作聰明，不要搶先發(fā)言，應(yīng)多引導(dǎo)、多鼓勵(lì)客戶把內(nèi)心話全講出來。

客戶對于律師的印象和評價(jià)，不是因?yàn)槁蓭熢谀缓笞隽硕嗌俟ぷ?，灑下了多少汗水，而是取決于客戶對律師的第一印象和與律師的談話。律師必須保持謙虛謹(jǐn)慎、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，這樣才能給客戶留下深刻的印象。

9、作為律師，要學(xué)會(huì)有所保留，不要為了應(yīng)付而去迎合。

律師作為專業(yè)法律工作者，既要會(huì)聽話，又要對法律問題有所保留。尊重客戶的談話，并不代表迎合客戶的觀點(diǎn)；同情客戶的遭遇，并不代表不珍惜自己的智力勞動(dòng)。客戶作為當(dāng)事人，作為訴訟或非訴訟法律事務(wù)的一方當(dāng)事人，由于法律知識的欠缺和某種動(dòng)機(jī)，往往講的是一面之詞，具有夸大性，律師不要受客戶的情緒影響，不要被假象所蒙蔽。

律師作為傾聽者和談話人，在尊重客戶的同時(shí)，要保持專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力，對客戶的談話內(nèi)容予以“過濾”，保留主要的、真實(shí)的信息，剔除與案情無關(guān)的、虛假的部分。不要為了迎合客戶而放棄了自己的立場，永遠(yuǎn)保持戰(zhàn)斗的激情、保持懷疑的態(tài)度、保留必要的內(nèi)容。

10、作為律師，要學(xué)會(huì)因地制宜，創(chuàng)造出良好的談話環(huán)境。

有效的溝通必須有良好的溝通環(huán)境，如談話時(shí)間和談話地點(diǎn)的選擇。律師應(yīng)有意識地為客戶創(chuàng)造良好的談話環(huán)境。同樣的客戶，同樣的案情，由于不同的談話環(huán)境，就會(huì)有不同的談話效果。比如說，律師在辦公室接待客戶，談話環(huán)境會(huì)更好一些。在辦公室談話，客戶通過對律所的認(rèn)識（如：辦公環(huán)境、文化氛圍、律所規(guī)模、團(tuán)隊(duì)力量等）會(huì)更深刻一些，對律師的可信度會(huì)更高一些；反之，如果律師在肯德基、麥當(dāng)勞或星巴克等非辦公場所會(huì)見客戶，會(huì)給更客戶造成不正規(guī)感和不信任感，和客戶溝通的難度就會(huì)大一些。

律師找客戶談話或客戶找律師談話，最好在工作時(shí)間。如果是晚上、雙休日或節(jié)假日，律師應(yīng)盡量回避。如果沒有特殊的情形，律師應(yīng)把談話時(shí)間安排在工作日。這樣既是對客戶的尊重，也使對自己的尊重。律師不應(yīng)為了工作而去工作，要善用一定的方法和技巧，使溝通起到事半功倍的效果。

老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！?/p>

律師是個(gè)細(xì)致活，來不得半點(diǎn)馬虎，律師必須做好細(xì)節(jié)工作，不留任何死角。律師是個(gè)良心活，律師的工作更多的是在“幕后”，而不是“臺前”，看不見、摸不著，需要律師對得起自己的良心。

有效溝通是一門學(xué)問，更是一門技術(shù)，律師必須注意場合，掌握分寸，把握談話的節(jié)奏，營造溝通的氛圍，做一名成功的溝通高手和營銷專家。

(作者:劉輝)

第四篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居??？

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人?。?/p>

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢。”客戶有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時(shí)眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤。可拿一套預(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第五篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡溃疵裥?。《三國演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯(cuò)誤的認(rèn)識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來調(diào)個(gè)班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個(gè)班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說