第一篇：酒店會議團(tuán)隊接待程序

總臺會議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會務(wù)組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內(nèi)）。根據(jù)會議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價。2.確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時可以升級。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時間（會議早到時），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級。

會前1-2天：

1.主動聯(lián)系會務(wù)人員，確認(rèn)會議用房數(shù)量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。2.訂房號。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會議入住當(dāng)天：

1.再次向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排

入會議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級等。如實在無房可調(diào)或必須

離店時，應(yīng)主動幫助預(yù)訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團(tuán)隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據(jù)參會人員報到情況隨時與相關(guān)會務(wù)人員溝

通，最晚18時前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報到結(jié)束后會務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會人員應(yīng)按照會議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會務(wù)費、安排用餐、發(fā)放

會議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時通知會務(wù)人員。

6.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時增加房間時被動。7.根據(jù)會議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對其它非會議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。

注意會議及客人信息不得隨意對外泄漏。2.了解會議結(jié)算方式，注意房間消費和電話、雜費

等費用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費。

4.落實每日實際用房增減情況，做好統(tǒng)計。根據(jù)房

態(tài)情況和會議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費如

何結(jié)。在會務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計會議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會議接待經(jīng)驗

得失提高接待水平。

第二篇：酒店會議團(tuán)隊接待程序

總臺會議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會務(wù)組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內(nèi)）。根據(jù)會議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價。

確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時可以升級。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時間（會議早到時），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級。會前1-2天：

1.主動聯(lián)系會務(wù)人員，確認(rèn)會議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。

2.訂房號。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會議入住當(dāng)天：

1.再次向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

1.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排入會議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級等。如實在無房可調(diào)或必須離店時，應(yīng)主動幫助預(yù)訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團(tuán)隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據(jù)參會人員報到情況隨時與相關(guān)會務(wù)人員溝通，最晚18時前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報到結(jié)束后會務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會人員應(yīng)按照會議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會務(wù)費、安排用餐、發(fā)放會議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時通知會務(wù)人員。

5.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時增加房間時被動。

6.根據(jù)會議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對其它非會議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。

會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。注意會議及客人 息不得隨意對外泄漏。

2.了解會議結(jié)算方式，注意房間消費和電話、雜費等費用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費。

落實每日實際用房增減情況，做好統(tǒng)計。根據(jù)房態(tài)情況和會議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費如何結(jié)。在會務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會務(wù)組處理。5.統(tǒng)計會議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會議接待經(jīng)驗得失提高接待水平。

第三篇：酒店會議接待程序

酒店會議接待程序

酒店知識 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評論0 字號：大中小 訂閱

會議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時與會務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。

2、落實會議場地和房間數(shù)量

在會議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實是否有適合客人要求的場地和客房。當(dāng)確認(rèn)場地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場地及房間的通知書。

3、商談價格

當(dāng)確認(rèn)場地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實際情況給客戶提供清晰的價格。如該活動涉及多項內(nèi)容，應(yīng)會同有關(guān)部門對某些價格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價格政策是相對固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。

4、簽訂會議協(xié)議，收取會議押金

當(dāng)會務(wù)方已確認(rèn)所有會議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會

議押金；

5、下發(fā)會議接待通知單

簽訂好會議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會議接待通知單，經(jīng)核對無誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會議的檔案；

6、會議接待

發(fā)出會議接待通知單后，需和會務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會場的布置，跟蹤

會議進(jìn)程；

7、會議結(jié)賬

會議結(jié)束，若客戶消費掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會議送別

恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時擇機(jī)贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會議結(jié)束 會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對有新聞價值的會議接待活動，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費項目、聯(lián)系人和費用簽單人；

（3）落實是否需要安排會議用房及用房數(shù)量和時間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實參會嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會議嘉賓報到時房卡的分發(fā)等。

2、會議排房

按會議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會議空房

確認(rèn)會議定房，落實好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號。

4、會議嘉賓入住

（1）在會議客人到店前一天，與銷售部就會議接待用房事宜進(jìn)行核實，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊會議分發(fā)一覽表；對于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會議賓客抵店后，按會議接待安排及正常接待程序為客人辦理入住手續(xù)，并由行李員及時運送客人的行李。若遇問題，及時與銷售部會議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場銷售部下發(fā)的會議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會議的舉辦單位、時間、地點、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級傳遞；

（２）根據(jù)會議接待通知單及會務(wù)方的要求，至少提前半天布置會場；

（３）由宴會主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會前準(zhǔn)備情況（會議通道是否暢通、會議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會場的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會務(wù)方及銷售部會議聯(lián)絡(luò)人，確定會議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會議

客人預(yù)留用餐場所。

２、會議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會議召開前４０分鐘到場，引領(lǐng)參會嘉賓；

（２）跟進(jìn)會議服務(wù)及協(xié)助客人處理會間特殊事項；

（３）協(xié)助銷售部會議聯(lián)絡(luò)人及財務(wù)部收銀員及時理清會議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會議結(jié)束

（１）宴會服務(wù)人員跟進(jìn)會議結(jié)帳工作；（２）幫助會議客人整理會議遺留物品。

４、會議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會議客戶資料，總結(jié)會議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請參照銷售部所下發(fā)會議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第四篇：酒店會議接待程序1

會議接待程序

銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時與會務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。

2、落實會議場地和房間數(shù)量

在會議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實是否有適合客人要求的場地和客房。當(dāng)確認(rèn)場地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐廳、酒店發(fā)出預(yù)留場地及房間的通知。

3、商談價格

當(dāng)確認(rèn)場地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實際情況給客戶提供清晰的價格。如該活動涉及多項內(nèi)容，應(yīng)會同有關(guān)部門對某些價格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價格政策是相對固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。

4、下發(fā)會議接待通知單

簽訂好會議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會議接待通知單，經(jīng)核對無誤，下發(fā)至各部門,并保存該次會議的檔案；

5、會議接待

發(fā)出會議接待通知單后，需和會務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會場的布置，跟蹤會議進(jìn)程；

6、會議結(jié)賬

會議結(jié)束，若客戶消費掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

7、會議送別

恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時擇機(jī)贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

8、會議結(jié)束

會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時銷售部應(yīng)做好會議資料的存檔工作；對有新聞價值的會議接待活動，可撰稿送媒體發(fā)表。

第五篇：酒店前臺接待程序[推薦]

酒店前臺接待程序

總臺接待員崗位職責(zé)

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

總臺工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽電話時首先問候來電者，我是××，請問有什么事？

2、確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時，應(yīng)主動詢問或主動為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準(zhǔn)備工作

在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。客人希望入住飯店的過程能加快。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房做好入住準(zhǔn)備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實結(jié)果，這一點很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因此總臺接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團(tuán)隊客人入住規(guī)程

總臺接待員在為團(tuán)隊賓客辦理入住時必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作。客人到店時由領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會議的賓客則由會務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；

2、聆聽客人預(yù)訂要求問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；

4、查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。

5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問抵達(dá)時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、對上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容

六、團(tuán)隊預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢問團(tuán)體客人的入住時間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團(tuán)隊還是商務(wù)會議，按此為客人介紹房價；

3、詢問客人有無特殊要求；

4、確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時解決。

3、與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

6、電話通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認(rèn)

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入?。?2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當(dāng)總臺服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時應(yīng)及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。

4、如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問詢服務(wù)規(guī)程

前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務(wù)，同接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：

1、回答客人提出問題應(yīng)做到認(rèn)真聽、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范圍時，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。

2、當(dāng)客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務(wù)疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺收銀員工作流程

1、兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

6、客人結(jié)帳時禮貌問清客人房號，確認(rèn)后電話通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。

8、開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時向銀行索取受權(quán)號；刷卡；填寫簽購單；在認(rèn)購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核

對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結(jié)帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費用時可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。

11、營業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領(lǐng)班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點流動金。

12、關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請留言客人認(rèn)真填寫《留言單》內(nèi)的所有項目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。

3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。