第一篇：酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P（范文）

酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P

工程部員工之儀容儀表規(guī)范 作為一名高力工程部維修人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于體現(xiàn)高力物業(yè)之專業(yè)人員良好的素質(zhì)，同時也會在為客戶服務(wù)時帶給客戶一個良好的專業(yè)形象。我們要求員工做好以下修飾規(guī)范：著裝要求： 工程部員工上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾。佩戴公司身份牌，時刻保持制服的整潔。（見圖1）忌不扭紐扣，穿有明顯污漬的制服（見圖2）規(guī)范型 圖1不規(guī)范型 圖2工具佩戴規(guī)范要求： 工程部員工須使用公司提供的專用工具包，在外出維修時請將工具包背在您身體的一側(cè)（見圖3），忌用手拎包。規(guī)范型 圖3 由于工程部員工時刻都會投入到又臟又累的工作環(huán)境中，一旦完成一項任務(wù)，必要的整潔還是有利于您投入到新的工作中，而不使住戶覺得您很不整潔而引來對您工作狀況的負面評價。發(fā)型要求： 確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)（見圖4）。規(guī)范型 圖4面部修飾： 上崗前保持面部整潔，無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛?？诓啃揎棧?保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。手部修飾: 不畜長指甲，不佩戴過分夸張的飾品，養(yǎng)成“三天一剪修，一天一檢查的習(xí)慣”，勤洗手。腳部修飾： 需著黑色工作鞋，并保持鞋面整潔，無污物、無灰塵、定期擦鞋油，在為住戶上門維修時請自帶鞋套。飾品選擇要素：

（一）符合身份

（二）以少為妙

（三）區(qū)分品種佩戴有方（項鏈必須隱于制服內(nèi)，盡量不要佩戴夸張）接聽電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽：員工：您好，工程部，我是XXX，請問需要幫助嗎？客戶：請幫我叫一下XXX.員工：請稍等，我這就為您叫。如遇此人不在座位上，則 員工：對不起，XXX現(xiàn)在不在座位上，請問需要留言嗎？ 客戶：好的，我是XXX，電話。。，請他給我回電。員工:（重復(fù)來電人姓名及聯(lián)系電話，以便確認）等他回來后，我會讓他致電給您，再見。客戶：謝謝，再見。上門服務(wù)禮儀：當(dāng)維修人員接到客服部報修單后進入到住戶家時之禮儀禮貌（根據(jù)報修戶號和內(nèi)容）:

一、敲門維修人員:按一次門鈴等待回復(fù)間隔15秒后如無回復(fù)則再按。住戶:請問哪位維修人員:您好我是管理處維修員XXX，可以進來嗎？住戶：請進。維修人員：謝謝。

二、在進入住戶家時先套上鞋套，進入后詢問住戶。維修人員：請問哪里需要維修？住戶：。。。。在維修后，如可以及時維修好的，則在完成后盡量幫住戶清理現(xiàn)場或讓阿姨幫助清理。可以說：不好意思，有點弄臟了。如在維修后產(chǎn)生費用則可與住戶說清楚：XX先生，在這次維修中產(chǎn)生了費用，其中材料費是XX元，人工費是XX元，麻煩您支付一下，稍后我會開具物管處的發(fā)票給您。如不能及時維修好的，則需向住戶解釋，并說明需多少時間聯(lián)系廠家或等待報價。同時向住戶說明，我們將跟進這一報修項目，并向住戶表示歉意。忌不說明情況一走了之，或不確認維修時間，讓住戶不知道等待的結(jié)果。三．在維修中因在維修中需其他同事援助，或需領(lǐng)取備件也需向住戶或阿姨說明一下，以便對方明白維修進度。四．離開向住戶道別并遞上工程維修服務(wù)卡。維修人員：打擾了，XX先生，如需服務(wù)請再致電物管前臺。住戶：謝謝。維修人員：不客氣，再見。（在門口輕輕脫下鞋套，幫住戶關(guān)門離開）在為住戶服務(wù)時的幾個小禁忌：

1、在維修過程中，忌大聲喧嘩

2、請輕拿輕放維修工具。

3、忌四處張望住戶家中擺設(shè)。

4、拒絕住戶發(fā)香煙，如實在無法拒絕，則不要將香煙放在耳朵上

5、在騎車巡查時，請挺直您的背，這既有 助于您的健康，也有利于公司形象。

第二篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容

三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌

（一）員工儀容儀表

1、說明

? 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

? 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2、要求

? 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

? 頭發(fā)

（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。

（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女

員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

? 面部

（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

? 著裝

（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。

（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。

（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。

（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。

（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。

? 飾物：

(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。

(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。

(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。

? 牙齒：

(1)每日早晚刷牙兩次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。

? 雙手：

(1)保持雙手的干凈和整潔。

(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。

? 鞋襪:

(1)上班期間必須著工作鞋。

(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。

(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。

(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。

(5)男員工應(yīng)著深色襪子。

(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。

(7)襪子應(yīng)每天更換。

3、注意事項：

員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

（二）員工言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求

? 態(tài)度要誠懇、親切

? 用語要謙遜、文雅

? 聲音要優(yōu)美、動聽

? 表達要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語

? 稱呼語：先生、小姐、女士等

? 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；

? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

? 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

? 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。? 征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

3、注意事項

? 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；

? 不講諷刺、挖苦的話；

? 夸大、失實的話不講；

? 催促、埋怨的話不講；

? 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；

? 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；

? 崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

（三）員工舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

? 端正、自然、親切、穩(wěn)重

? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.? 男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

2、優(yōu)雅的坐姿

? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。

? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放

在兩邊座位扶手。

? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

? 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走

出。

? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

? 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位

相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖

正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；

走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手

掌與地面基本上形成45度角。

? 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

? 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。

? 不能用單手指指點客人或為客人指向。

5．微笑的表情

? 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友

誼的橋梁，給人以美的享受。

? 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)

服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

? 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除

異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

? 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：

?

?

?

口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合；

?

?

?

?

微笑與儀表、舉止相結(jié)合； 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；

6．真誠的態(tài)度

? 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。

? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是

感到親切溫暖。

? 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。

以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。

? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（四）服務(wù)禮儀

1．電話禮儀

A．接聽電話：

? 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您?/p>

等了”。

? 致以簡單問候。如：“您好！夢灣時尚酒店前臺，×××”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部

門和個人姓名。

? 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如

是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

? 對對方打來電話表示感謝。“（M）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

B．接聽規(guī)范：

? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。

? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。

? 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”

? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。

或者請對方過一會兒再打來。

? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。

? 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

? 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可

能打錯了電話”，態(tài)度要友好。

C.撥打電話：

? 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。? 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

? 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。? 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 問候接待

? 客人來到前臺約1.5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。

? 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一

位，關(guān)注每位客人。

? 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。

? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。

? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方

聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

? 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

? 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時

要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不

要傷害顧客的自尊心。

? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

3.遞送物件

? 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” ? 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到

其他客人。

? 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸?/p>

置）

? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

4.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

? 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。

? 不可用一個手指為客人指示方向。

5．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

? 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。

? 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

? 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允

許后，方可通過，并向客人致謝。

? 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。

? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

第三篇：關(guān)于儀容儀表、禮貌禮儀的規(guī)定[范文]

關(guān)于儀容儀表、禮貌禮儀的管理規(guī)定

青景管字2004第[ ]號

一、目的

為了提高員工的儀容儀表、禮貌禮儀水平，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，更好地體現(xiàn)五星級酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)酒店的規(guī)范化與標(biāo)準化管理，特制訂如下規(guī)定：

二、內(nèi)容

（一）儀容儀表要求

1、發(fā)型及頭飾：

男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋頂，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，必須打摩絲或發(fā)乳，無頭屑，不留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染非黑色的頭發(fā)，頭頂頭發(fā)不得短于2厘米，不得長于12厘米。

女員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過肩，長發(fā)盤起，戴純黑色發(fā)套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，必須打摩絲或發(fā)乳，無頭屑，不得染非黑色的頭發(fā)，頭頂頭發(fā)不得短于12厘米。

2、制裝：

一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔、合體、挺括，不能有破損、起毛、起線、缺扣、污跡、脫色、褶皺等。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶工牌，扣好所有紐扣，拉好拉鏈，扎腰帶，不能挽褲腿、卷袖子。

西裝上衣外側(cè)左上方的口袋內(nèi)不能插筆，下方兩個口袋內(nèi)不能裝雜物，口袋蓋布應(yīng)翻在外面。

穿工程服、總務(wù)主管制服、外衛(wèi)制服的員工必須穿白色襯衣。除襯衣外，其余內(nèi)衣不能外露。

襯衣需束在褲內(nèi)，扣子需全部扣好（包括領(lǐng)子所帶的扣子、袖口等），領(lǐng)帶結(jié)需扎緊，不能松松垮垮，穿西裝的女士襯衣領(lǐng)子不能翻于上衣領(lǐng)子外面。

夏天只穿短袖襯衣時，圓珠筆插于襯衣口袋的內(nèi)側(cè)。穿馬甲的員工圓珠筆斜插于最上方兩顆紐扣中間的位置。

需佩戴口袋花的員工必須配帶，口袋花需干凈、挺括，高度不能超過整體的1/2。戴蝴蝶結(jié)的員工蝴蝶結(jié)需戴正，壓住襯衣領(lǐng)子。

工牌無字跡脫落掉色現(xiàn)象，佩帶于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿與口袋上沿相切，有口袋花的戴于口袋花的上方。

腰帶必須為黑色，皮質(zhì)或人造革質(zhì)，皮帶上不能有花紋，寬度介于2-4厘米之間，皮帶扣不能夸張。

隨身攜帶的鑰匙不能放兜內(nèi)，必須掛腰間，鑰匙、鑰匙鏈不能外露，走路時不能發(fā)出碰撞的聲響。司機、保安員、禮賓員必須戴白手套，保持干凈整潔。穿馬甲的員工扎腰帶的同時必須扎腰封，腰封大小合適，保證撕扣處結(jié)合緊密。廚師必須戴發(fā)套。

傷病包扎物不能外露。面部受傷有明顯的青淤等傷痕不能面客服務(wù)。

3、鞋襪

一線員工必須穿著酒店按崗位統(tǒng)一配發(fā)的工鞋；二線部門員工一律穿純黑色皮鞋。

皮鞋光亮整潔，無污跡破損，鞋上的金屬標(biāo)志不能超過2厘米。不能釘金屬鞋掌，不能穿尖頭、圓頭、系帶、帶孔的皮鞋及特殊皮質(zhì)的皮鞋（如魚皮、蛇皮），鞋面上不能有明顯的條格、紋理，男鞋后跟應(yīng)在1-3厘米之間，女鞋后跟應(yīng)在2-6厘米之間，鞋筒高度不能超過7厘米。

男員工穿黑色或深藍色襪子，無破洞，褲腳不露襪口。女員工穿肉色薄襪，不能穿長筒加厚襪，襪子無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。

4、化妝及飾物

主管級以下直接面客的員工不得佩戴有架眼鏡。主管級以上員工不得佩戴有色眼鏡。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持潤澤。

女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，必須涂口紅，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢，不得涂撒氣味濃烈的香水。

員工不得佩戴除手表以外的任何飾物。手表款式不夸張，不能帶卡通手表、塑料殼手表、液晶顯示手表，表帶必須是金屬表帶的，表帶寬度男士表不超過2厘米，女士表不超過1厘米。表盤只能為方形或圓形，底色為統(tǒng)一色，男士表表盤直徑不超過3厘米，女士表表盤直徑不超過2厘米。表厚度不超過1厘米，5、個人衛(wèi)生

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，指甲不得超過指甲床0.5毫米，不可涂指甲油。襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，工作服必須每天更換。無文身。

（二）禮貌禮儀、行為規(guī)范要求

1、言談

服務(wù)用語規(guī)范，普通話標(biāo)準，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩。與客人交談多使用敬語。不能在面客區(qū)域竊竊私語。同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。

2、站姿 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。右手壓左手交叉放于小腹前。

男員工站立時腳后跟分開，呈V字型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。

女員工站立時腳后跟并攏，呈V字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

3、坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。

女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。

寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

4、行走

行走時挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動。

院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。2人及2人以上行走時必須排隊，庭院內(nèi)行走需走斑馬線以內(nèi)，不得穿拖鞋在庭院內(nèi)行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。

不得提黑垃圾袋在院內(nèi)行走。

廚師、保安、行李員在院內(nèi)行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時不能戴圍裙。

5、手勢

五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。

接遞物品時應(yīng)用雙手。推門時應(yīng)用手，不能用腳踢。

6、問候

遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，遇同事應(yīng)相互問候。3米內(nèi)微笑問候，3米外點頭示意。

當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候時應(yīng)一客一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時，應(yīng)點頭示意。

7、進出房間

進入客人房間時必須按3聲門鈴，得到允許后方可入內(nèi)。進入辦公室應(yīng)敲門，得到允許后方可入內(nèi)，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼鬏p，聲音輕。

8、鞠躬

右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

日、韓料理員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬是目光隨頭部自然下垂。

9、目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。

10、打電話

接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀錄時右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。

3聲鈴響內(nèi)接聽電話。直接對客服務(wù)崗位的員工用英文報部門或崗位，后用中文問好，報部門或崗位。非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，自報部門或崗位。

打電話時應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，通話結(jié)束后要說再見。站立通話時見到客人應(yīng)點頭示意。坐著打電話時，見到客人應(yīng)起立示意再坐下。

接打電話時不允許背朝客人。

10、其他 當(dāng)班時不能唱歌、哼小調(diào)、吹口哨、打響指。

當(dāng)班時打哈欠應(yīng)掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時應(yīng)掉轉(zhuǎn)頭并掩口。

11、要求各部門必須是一級檢查一級，經(jīng)理查主管，主管查員工，部門經(jīng)理有稽查部負責(zé)檢查。歸任何員工必須保證儀容儀表合格才可以上崗。

12、保安部、稽查部負責(zé)每日對酒店在崗員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)進行檢查。

13、各部門經(jīng)理及職能部門的檢查量化按現(xiàn)行量化表的要求執(zhí)行，復(fù)查量化不低于總量化的20%。

三、考核

1、凡是儀容儀表不合格的，一律下崗整改，同時每次處罰當(dāng)事人100元，連帶直接上級50元，經(jīng)理連帶25元。

2、凡行為規(guī)范、禮貌禮儀不合格的，每次處罰當(dāng)事人100分。

3、檢查量化完不成的當(dāng)日不可下班，當(dāng)周累計量化不達標(biāo)的部門經(jīng)理當(dāng)周不可休息，最終還仍無法完成的按照比例扣除責(zé)任檢查人的產(chǎn)量獎金。

本規(guī)定自下發(fā)之日起企管部負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

企管部

2004.06.02

第四篇：酒店儀容儀表禮貌禮儀員工管理要求

皇室國際酒店

員工儀容儀表、行為規(guī)范、禮貌禮儀 培訓(xùn)講義

編制部門：人力資源部 編制時間：2015年5月 員工儀表儀容規(guī)范

（具體規(guī)范見員工通道“上崗前請看我”）

（一）男員工儀容儀表標(biāo)準

1）頭發(fā)：干凈清潔，不得出現(xiàn)頭皮屑或過多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班；頭發(fā)后邊不得長過衣領(lǐng)，不得留劉海和鬢角；發(fā)式應(yīng)職業(yè)化，不得過于時髦，不得留光頭式；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：黃色、紅色、彩色等）； 2）面部：清潔，無胡須； 3）口部：口氣清新；

4）牙齒：干凈，無飯菜屑粘在牙齒上，無明顯可見的缺露牙齒； 5）眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化； 6）鼻子：干凈，無外露的鼻毛； 7）耳部：清潔，無耳環(huán)；

8）指甲：修剪整齊干凈，不得留長指甲；

9）飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；手表式樣應(yīng)簡潔大方，不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的飾品；廚師不得戴任何飾物、戒指。

（二）女員工儀容儀表標(biāo)準

1)頭發(fā)：整潔，發(fā)型應(yīng)職業(yè)化，不得出現(xiàn)頭皮屑或過多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班。長發(fā)必須使用黑色頭飾束起（請參考員工通道展示板上的標(biāo)準照片），不得使用其它顏色的發(fā)卡（包括裝飾性的小發(fā)卡），不得使用裸露的橡皮筋；短發(fā)不得遮蓋面部；劉海應(yīng)在眉毛以上；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：金黃色、紅色彩色等）。2)面部：清潔，必須化淡妝。

3)嘴部：口氣清新，口紅不得使用怪異、非職業(yè)化的顏色。4)牙齒：干凈，無飯菜屑粘在牙齒上；無明顯可見的缺露牙齒。5)眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化。6)鼻子：干凈，無外露的鼻毛。

7)耳部：只允許佩帶式樣簡單保守的貼耳小耳釘。)指甲：修剪整齊干凈，不得留長指甲，只可涂無色的指甲油。9)飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；項鏈不得露出工作服；手表式樣應(yīng)簡潔大方不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的手表；廚師不得戴任何飾物、戒指。

（三）名牌

1)字跡清楚、明亮，佩戴端正，無破損，表面不得粘貼任何物品； 2)著西裝的員工應(yīng)將名牌佩戴在西裝上衣左上方口袋兜板處； 3)廚師應(yīng)將名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米處； 4)著其它工作服的員工應(yīng)佩戴在酒店指定的位置上； 5)不得使用他人名牌；

（四）工服

1.上班時間統(tǒng)一著酒店要求工服上班。

2、上衣/襯衫/：扣子應(yīng)齊全、無破損；領(lǐng)口、袖口無污漬、破痕；衣服表面無灰塵、頭屑或破痕，熨燙平整；全部扣子應(yīng)系好；襯衫應(yīng)二至三日更換一次；口袋應(yīng)平整，不得使人看上去有臃腫感覺；

3、裙子/褲子：保持清潔，沒有褶皺、污漬或破痕；站立時，著褲子時襪子不外露，褲腳不沾地；裙子長短應(yīng)適度；

4、襪子/鞋子：必須穿酒店統(tǒng)一要求的襪子、鞋子，襪子為黑色；皮鞋應(yīng)光亮，無灰塵；鞋子無污漬、破痕或異味，不可釘金屬鞋掌，襪子須勤換洗，不得有破。

5、整體：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量適中，不能讓客人感到不快，語言禮貌得體，與他人保持合作友好的關(guān)系。

二、員工紀律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工牌、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工牌等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工活動除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、服務(wù)常見禮節(jié)

問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)行業(yè)的一員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時服務(wù)員也能給客人一個好印象?？腿藙傁麻骄频陼r的問候： ——“歡迎光臨！”

——“您好！見到您很高興！” ——“您一路辛苦了！” ——“旅途愉快嗎？” 時間性問候： ——“早上好！”“下午好！”“晚上好！” ——“午安！”“晚安！” 對不同類型的客人的問候：

會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功！” 新婚夫婦——“祝你們新婚快樂！” 旅游休閑客人——“祝你玩得開心！”“有個好假期！” 節(jié)日性問候： ——“生日快樂！”“圣誕快樂！”“新年快樂！” ——“節(jié)日快樂！” 告別性問候：

——“祝您一路順風(fēng)！” ——“祝您旅途愉快！” ——“歡迎再次光臨！” ——“再見！” 6）其它問候：

——“您身體好些了嗎？” ——“祝您早日康復(fù)！”

稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂?！癤X先生！”“XX女士！”“XX小姐！” ——“X總！” ——“X教授！” ——“X書記！”

應(yīng)答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。

迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。

——客人來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進行服務(wù)?！獙腿诉M出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。操作禮——指服務(wù)員在操作時的禮節(jié)?！僮魅p：“說話輕；走路輕；動作輕?！?——不亂動客人物品?！?wù)快捷，準確。——使用禮貌用語。

握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。

四、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié) 服務(wù)工作禮貌用語及表達 在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用。在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如： 迎客時說：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。對他人表示感謝時說：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。主動為賓客服務(wù)時說：“請問能幫您忙嗎？”“請問能為您做什么？”等。接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。不能立即為賓客服務(wù)時說：“請您稍侯！”“麻煩您稍等一會兒！”“我馬上就來！”等。對等候的賓客說：“讓您久等了！”“對不起！耽誤您的時間了！”等。打擾或麻煩了賓客：“對不起！”“實在對不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。由于失誤表示歉意時說：“很抱歉！”“實在抱歉！”等。當(dāng)賓客向你致謝時說：“請別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務(wù)！”“這是我應(yīng)該做的！”等。

當(dāng)賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系！”“這算不了什么的！”等。當(dāng)你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？” 與客人告別時說：“再見！”“祝您晚安！”等?？腿穗x店時說：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。當(dāng)你必須打斷客人說話時說：“對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？”“對不起！打攪一下”。注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！” 與客人交談的禮節(jié)

保持微笑，目光自然接觸，表情自然。必須站立，與客人保持一米左右的距離。稱呼一定要說：“先生/女士/小姐” 不可開過分的玩笑。

聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。

集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。

說話要簡潔、清楚、準確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。

9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。

不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起！打擾一下”。不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。

不許說“不知道！”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。

不要談?wù)撃闼饺说氖?，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。

無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關(guān)系永遠是酒店與賓客的關(guān)系。

（三）接聽電話的禮節(jié)

1、每個服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩Ψ娇床坏侥?，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。

2、接聽電話要及時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起！讓您久等了”。

3、外線電話，“您好！皇室國際酒店，**部。” 內(nèi)線電話，如“您好！客服中心。”“您好！人力資源部?！?在對話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”

5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方?；蛘f：“我能幫您忙嗎？”

6、接電話時要注意幾點：A：說話清楚、簡潔；B：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C：不許吃東西，不要與第三者說話；D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。

7、仔細聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。

8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。

9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時應(yīng)特別謹慎。如：當(dāng)有人致電尋找XX經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時，應(yīng)回答：“對不起！XX經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個電話？”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢？”千萬不要說：“他不在！”“我不知道他上哪兒去了！”“他可能去喝咖啡了！”

10、道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電！”“再見！”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。

（四）在公共區(qū)域的禮節(jié)

在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。

行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。

見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。

行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時，應(yīng)先致歉：“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請！”

引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。

在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。

服務(wù)員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。乘電梯的禮節(jié)

員工不能乘坐客梯。

乘電梯無論何時都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進去。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人從坐電梯。

與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達樓層，為客人按下指示鍵。任何時候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。

電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑打鬧。

與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。工作中的禮節(jié)

一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的?！澳?！”“早上好！”

每個員工都應(yīng)提前到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。

如果有原因不能按時到達，應(yīng)及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計到達的時間。見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ?。與客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。

在工作中與同事交談時，嚴禁大喊大叫，嚴禁扎堆閑聊，因為這種行為是非常失禮的。如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。使用公共物品應(yīng)注意愛護，避免浪費。

要明白對任何一個服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。

客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復(fù)。不到下班時間不要提前做下班準備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。

第五篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

一、儀容、儀表的概念

（一）儀容指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。第二講儀容儀表禮儀

（二）儀表指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。

二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義

（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)

（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要

（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離

（四）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段第二講儀容儀表禮儀

三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求

（一）規(guī)范化、制度對酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。

（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。第二講儀容儀表禮儀

（三）秀外慧中儀表應(yīng)該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48 個字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)

（四）勤于檢查第二講儀容儀表禮儀

四、儀容禮儀

（一）發(fā)式禮儀1、頭發(fā)整潔，無異味2、發(fā)型大方，得體3、不染發(fā)

（二）面部男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。第二講儀容儀表禮儀

（三）指甲不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。

（四）鼻子和體毛鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時需要掩飾。

（五）個人衛(wèi)生第二講儀容儀表禮儀

（六）關(guān)于化妝1、服務(wù)人員面容化妝的總的原則――“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強調(diào)自然美第二講儀容儀表禮儀

3、化妝的“３W”原則――When 什么時間；Where 什么場合；What 做什么4、講究科學(xué)性原則

（1）科學(xué)選擇化妝品（2）講究科學(xué)的化妝技法5、專用原則――不可隨意使用他人的化妝品6、“修飾避人”的原則――即不在公共場合化妝和補妝7、不

以殘妝示人第二講儀容儀表禮儀

五、著裝及飾品佩戴禮儀

（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO 原則――Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。第二講儀容儀表禮儀（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué)第二講儀容儀表禮儀色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講儀容儀表禮儀紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第二講儀容儀表禮儀服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。服飾色彩還應(yīng)該與一個人的身材、膚色等協(xié)調(diào)一致。

（二）飾品佩戴禮儀飾品，是指能夠起到裝飾點綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。第二講儀容儀表禮儀服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：1、服務(wù)人員飾品佩戴總的原則――“符合身份，以少為佳”2、數(shù)量原則3、質(zhì)色原則4、搭配原則首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。其次，飾品的佩戴還應(yīng)考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。5、揚長避短原則6、習(xí)俗原則第二講儀容儀表禮儀

（三）男子西裝禮儀1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝第二講儀容儀表禮儀正裝西裝（3）按適用場合不同來劃分休閑西裝2、西裝的襯衫（1）面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混

紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。（6）穿法講究：a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好。b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5 厘米為宜。c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。第二講儀容儀表禮儀

3、領(lǐng)帶――男子服飾的靈魂（1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜（2）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（4）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：第二講儀容儀表禮儀a.注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。d.長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。e.領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講儀容儀表禮儀

4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。第二講儀容儀表禮儀

5、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色第二講儀容儀表禮儀

6、西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5粒扣之分。6粒扣的最底下的那?？梢圆豢郏??？鄣膭t要全部都扣上。第二講儀容儀表禮儀

7、西裝的口袋上衣口袋：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。第二講儀容儀表禮儀

8、男子著西裝“三個三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌西裝左袖的商標(biāo)沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤。第二講儀容儀表

禮儀

（四）女子西裝套裙套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。1、套裙的選擇（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。（4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上15 厘米）四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。第二講儀容儀表禮儀（6）造型：四種：a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。（7）款式：衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣，裙子形式多樣。第二講儀容儀表禮儀

2、套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合：商務(wù)場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。（4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。

（5）兼顧舉止第二講儀容儀表禮儀

3、套裙的搭配（1）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。（2）內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選。第二講儀容儀表禮儀

4、職業(yè)女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。第二講儀容儀表禮儀

（五）旅游從業(yè)者著裝的基本要求1、在工作崗位上要穿制服2、穿制服要佩戴工號牌3、制服要整齊挺刮制服必須合身，注意四長、四圍4、制服應(yīng)注意整潔5、鞋襪須合適第二講儀容儀表禮儀

6、注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身* * *