第一篇：五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))

山東觀唐溫泉（國(guó)際）度假村

會(huì)議接待手冊(cè)

觀唐溫泉（國(guó)際）度假村會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄

一、營(yíng)銷部 1-10

二、前廳部 11-14

三、餐飲部 15-21

四、工程部 22-23

五、保安部 24-27

六、財(cái)務(wù)部 28

七、營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖

八、前廳部會(huì)議工作流程圖

十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖

十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

標(biāo) 準(zhǔn)

1、接聽客人詢價(jià)電話

1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本

地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。

2）如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其

報(bào)價(jià)。

3）如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其

需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。4）先讓客人作合適的選擇。

5）根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。

2、做好客人議價(jià)

1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客

人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們

將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因

素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。

3）主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)

范的洽談資料。

4)如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)

場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。

3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 ●應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。

4、制作書面報(bào)價(jià)單

1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

2）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。

5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示

? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)

一、營(yíng)銷部：

程 序

1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

理請(qǐng)示。

6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾

中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)

劃。

1、與客戶預(yù)約

1）通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

2）約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地

點(diǎn)。

3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。

5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)

資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。

2）了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。

3）參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。

3、陪同客人參觀

1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。

3）在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從

中得到的享受。

4）參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室

之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。

4、客人參觀后

2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。

3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、客人離開后

? 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。

1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

● 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。

2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。

3、引導(dǎo)客戶搞好合作

1）如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì)

劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好

處。

2）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解

釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)

性。

3）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了

解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并

作針對(duì)性的銷售。

4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行

程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì)

議的重視。

1、關(guān)注住房安排洽談

1）了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及

時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛

盾。

2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。

2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

1）及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖

突。

2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

對(duì)性的調(diào)整建議。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活

動(dòng)。

3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)

格

1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向

客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

4、與客人確認(rèn)房間布臵要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)：

是否撤出迷你吧

是否關(guān)閉長(zhǎng)途

5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服

務(wù)

1）會(huì)場(chǎng)布臵的形式 2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

3）會(huì)議場(chǎng)設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾

紙板等

4）是否需布臵鮮花、綠色植物 5）確認(rèn)桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求

6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn) 4）其它特殊要求 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）

7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布臵的要求 1）詢問客人是否需要如下的布臵：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5）特殊布臵請(qǐng)工程部直接參與洽談。

8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)

1）宴會(huì)廳布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）臺(tái)形圖 6）菜單

9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2）是否需房?jī)?nèi)VIP布臵 3）VIP的其它特殊服務(wù)要求

10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名 3）結(jié)算時(shí)間

? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)

劃并傳真給客戶

1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式

等會(huì)議細(xì)節(jié)。

2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。5 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

6、向各部通知會(huì)議接待計(jì) ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃

劃

7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1）將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自

動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。

2）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。3）對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無誤

后，向各部發(fā)送。

4）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。

5）環(huán)境布臵方面向企劃部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。

1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客

戶的感謝。

2）了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。

3、客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通

知中變更

1）對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店

接待計(jì)劃通知中變更。

2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到

餐飲部及大堂副理。

4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確

認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

1）經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)

各項(xiàng)活動(dòng)。

2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。

2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一

天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案、會(huì)議的分房操作、會(huì)議意見的收集與反饋

3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30

分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

1）與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工作的提前落實(shí)。

2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房等確保落實(shí)。

3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布臵的落實(shí)。4）將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

4、變更通知

1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。

3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

4、在會(huì)議召開前一天，對(duì)照會(huì)議通知單，核對(duì)電腦中的分房。

5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。

? 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

員對(duì)酒店的意見反饋表。

2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。3）盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。

4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每910 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

檔會(huì)議的意見反饋表。

5）一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。

6）意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢，使工作做得更細(xì)。

7）將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總經(jīng)理室。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

企劃部（美工）：

程

序

1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作

2、與工程部的合作

標(biāo)

準(zhǔn)

1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺

寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。

2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放臵地點(diǎn)等內(nèi)容。

3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字

確認(rèn)。

4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。

6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。

7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。

8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。

9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位臵、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。

10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。

11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字

或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。

1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定

大型物件的布臵，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。

2、特殊環(huán)境布臵需工程制作的、需提前通知工程

部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。

3、通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要

求到位。

4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

按要求時(shí)間完成。

3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查

4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)

5、審核會(huì)議特殊布臵

? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

1、確認(rèn)字體無差錯(cuò)。

2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。

3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

4、確認(rèn)大小比例無差錯(cuò)。

5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。

1、使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。

2、只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。

3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。

4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。

1、審核會(huì)議客戶特殊布臵方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)

1）有無不利酒店形象的內(nèi)容或布臵方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3）有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

4）有無隱藏安全隱患的布臵形式。

如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。

2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

二、前廳部：

(一)、會(huì)議用房控制程序

程

序

1、會(huì)議入住前一天

2、會(huì)議入住當(dāng)天

3．注意當(dāng)日用房情況 標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情

況。

2、大堂副理查看會(huì)議通知單，是否有特殊要求，如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。

3、總臺(tái)查看一下房間是否已提前BLOCK，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。

4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

5、客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為酒店?duì)幦∽罡呃妗?/p>

1、總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。

2、總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。

3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情 況要了解清楚。

4、大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室有否更改，會(huì)議室的布臵，簽到臺(tái)及綠化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。

5、大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。

6、大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。

7、大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。

1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。

2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

3、總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。

4、總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。

5、總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人

2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立在大堂外等候

3、提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送

4、VIP客人抵達(dá)酒店

5、介紹房間設(shè)施給客人

6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。

2、大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。

? 大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如：

登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。

? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。

當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。”同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問候（如果客人不是反對(duì)的話）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。

1、大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。

2、大堂副理介紹留言系統(tǒng)。

3、大堂副理介紹客房小酒吧。

4、大堂副理介紹電視節(jié)目。

5、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。

1、大堂副理介紹，如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?”

2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨

時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?/p>

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

7、祝賀客人 介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請(qǐng)吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?！?/p>

（三）、引領(lǐng)重要客人

程

序

標(biāo)

準(zhǔn)

1、引領(lǐng)重要客人去房間

1、大堂副理向客人介紹酒店。

2、大堂副理向客人介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。

3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。

4、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。

5、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。

2、進(jìn)入房間介紹

1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。

2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。

3、大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。

4、大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。

3、房?jī)?nèi)登記

1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。

2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。

4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記單上。

4、退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快?！?/p>

（四）、會(huì)議指示牌安排

程

序

標(biāo)

準(zhǔn)

1、查詢隔天入住的會(huì)議

1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況；如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。

2、禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

2、會(huì)議入住當(dāng)日

3．會(huì)議入住期間

4、會(huì)議結(jié)束后

3、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已完成。

1、禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。

2、禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

3、禮賓部提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。

4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）

5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。

1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。

2、每天總臺(tái)夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。

3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。

1、禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。

2、禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。

3、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

三、餐飲部：

? 會(huì)議服務(wù)

（一）會(huì)議前期服務(wù)：

程 序

1、簽到臺(tái)的服務(wù)

2、會(huì)議席位卡的服務(wù)

3、會(huì)議文具的服務(wù)

4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服務(wù)

5、會(huì)議室的鮮花與綠化布臵

6、會(huì)場(chǎng)布臵操作程序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布臵到位。

2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。

3、簽到處指示牌干凈無手印。

4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。

? 根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。

1、將會(huì)議形式布臵完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜臵于信簽的第一頁(yè)上。

2、如客人自帶會(huì)議資料，則將筆臵于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。

? 會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。

? 根據(jù)會(huì)議單的要求，布臵好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布臵，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

1、了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔挺括無破損。

2、主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。

3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿2cm處。

4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與沿的距離為2cm，筆斜臵于信簽

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

會(huì)議廳的使用前檢查

會(huì)議開場(chǎng)前的迎接、特殊環(huán)境布臵、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議期間服務(wù)：

程 序 的第一頁(yè)上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆臵于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。

5、會(huì)議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布臵上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。

6、待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為宜，拉至與臺(tái)沿相齊。

7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。

8、全部布臵完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布臵每桌相同，縱橫相觀都勻稱。

1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。

2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布臵整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊環(huán)境布臵，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、把環(huán)境的布臵效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。

3、通知相關(guān)部門制作完成。

標(biāo) 準(zhǔn) 7.8.9

（二）會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序

2、會(huì)議Coffee Break（茶歇）服務(wù)

3、會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)

1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。

2、來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。

3、在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。

4、在開會(huì)過程中，要注意客人有何需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

5、如煙缸中有2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。

6、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。

7、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

8、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。

2、Coffee Break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、干凈。

1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。

2、在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式

5.會(huì)議期間突發(fā)事件的處臵

6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間的服務(wù)

1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以免走失。

2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。

3、祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。簽約完畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動(dòng)作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。

1、如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。

2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。

1、客人在用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。

2、客人較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。

（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其的相關(guān)費(fèi)用

它服務(wù)（各客水果，Tea Break等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。

2、會(huì)議結(jié)束工作

1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。

2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。

3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。

? 會(huì)議用餐服務(wù)

（一）、各部門的協(xié)調(diào)工作：

程 序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、與銷售部協(xié)調(diào)

1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐

形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。

2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與

客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。

3、在用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其

聯(lián)系。

2、與工程部協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)

日應(yīng)再跟蹤通知。

2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知

工程部，以便做好橋梁工作。

3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相

等規(guī)格的鮮花。

2、根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布臵。

4、與人事部協(xié)調(diào)

1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。

2、如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。

5、與清掃班協(xié)調(diào)

1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。

2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。

（二）、用餐形式的服務(wù)：

程 序

1、會(huì)議便餐服務(wù)

2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)

3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）

4、結(jié)束工作

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。

2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。

3、確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會(huì)議用餐及下午仍有會(huì)議的客人用餐。

1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。

2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。

3、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。

2、客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。

3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。

4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)

工作。

2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

3、經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

四、工程部：

會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)

程 序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、會(huì)議設(shè)備的安裝與拆卸

1、營(yíng)銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體

2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安裝的審核

橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。

2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。

3、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

4、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布臵背景板，保證質(zhì)量。

5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。

6、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使用。

1、營(yíng)銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。

2、營(yíng)銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配臵情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。

3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）。

4、客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

3、飯店音響設(shè)備的布臵及準(zhǔn)備工作

4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序

1、營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí)

間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。

2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。

3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場(chǎng)安裝、布臵和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。

4、根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對(duì)于重要會(huì)議，且有VVIP客人參加的會(huì)議，做好設(shè)備的備份，以確保萬無一失）。

5、遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí)間，盡力解決。

6、對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。

1、所有會(huì)議在客人進(jìn)場(chǎng)前，提前播放背景音樂。

2、根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì)議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用?？腿巳缫筇崆罢{(diào)試，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時(shí)滿足客人要求。

3、大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。

4、會(huì)議期間有調(diào)音的場(chǎng)所，工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)，并根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況進(jìn)行合理操作。

5、重大、重要會(huì)議，派專人負(fù)責(zé)全場(chǎng)跟蹤服務(wù)。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

五、保安部：

(一)、會(huì)議車輛停放服務(wù)

程 序

1、停車場(chǎng)地準(zhǔn)備程序

2、禮儀指揮服務(wù)

3、停車服務(wù)程序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、了解與會(huì)人數(shù)和級(jí)別、停車時(shí)間和特別要求。

2、根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大小。

3、根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多

處停車場(chǎng)地。

4、有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。

5、有必要時(shí)封閉所選定的停車場(chǎng)。

6、有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。

7、選派人員到停車場(chǎng)地指揮停放。

1、待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢(shì)指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。

2、車輛在主大堂停靠下客時(shí)，主大堂保安員立正敬禮。

3、下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。

4、車輛到指定停車場(chǎng)后，停車場(chǎng)保安員立正敬禮。

1、停車場(chǎng)保安員根據(jù)來車的長(zhǎng)度、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧?/p>

2、停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向）。

3、橫排時(shí)兩車間距在50CM－60CM之間，豎排時(shí)兩車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個(gè)車位。

4、車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。

5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。

6、指揮倒車時(shí)，保安員站于左車尾，用手勢(shì)和口令同時(shí)指揮；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。

7、指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故?/p>

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

8、提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走車內(nèi)貴重物品。

9、車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位臵。

4、停放車輛檢查程序

1、保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車

輛的安全狀況。

2、逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄：

①輪轂裝飾罩有無脫落； ②有無標(biāo)志牌； ③有標(biāo)志牌是否完好； ④有無溜坡跡象； ⑤有無擦傷痕跡； ⑥門窗是否關(guān)好； ⑦尾箱是否關(guān)好； ⑧有無其它不安全跡象。

3、對(duì)過夜車輛進(jìn)行登記。

4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。

5、會(huì)議散場(chǎng)交通管理程序 ? 會(huì)議散場(chǎng)時(shí)，車流量大，人員密集，保安人員

應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)：

1、指揮司機(jī)按序駕車至?xí)?chǎng)外接人；

2、保證要道口的暢通；

3、禁止鳴號(hào)；

4、注意防止人車相碰、車車相碰。

(二)、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案：

程 序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、報(bào)警

1、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)，在呼喚同事的同時(shí)，及時(shí)向消控中心報(bào)警，電話為8119，并利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材進(jìn)行撲救或控制火勢(shì)的蔓延。

2、報(bào)警時(shí)應(yīng)講清：火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話。

3、消控中心接到報(bào)警后，立即通知大堂保安到現(xiàn) 24

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

2、撲救

3、疏散

4、救護(hù)

5、警衛(wèi)

場(chǎng)確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報(bào)告。

1、當(dāng)確認(rèn)火情后，保安部組織除消控中心崗位外的所有保安人員和就近崗位的義務(wù)消防隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行撲救。

2、撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對(duì)講機(jī)、消防斧等器具。

3、撲救組人員分二組，從兩個(gè)方向各出一支水槍至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)視具體情況展開撲救。

4、撲救組人員應(yīng)做好自我防護(hù)措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。

5、工程部應(yīng)切斷著火地區(qū)的電源，并派員到水泵房保證消防泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以保證滅火用水的供應(yīng)。

1、疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成，將現(xiàn)場(chǎng)客人疏散至停車場(chǎng)。

2、疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

3、疏散時(shí)應(yīng)注意客人和自身的安全防護(hù)，指導(dǎo)客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通過有煙區(qū)域。

4、阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。

5、疏散時(shí)應(yīng)將會(huì)場(chǎng)內(nèi)所有客人全部疏散并由疏散負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)（與會(huì)務(wù)組人員清點(diǎn)人數(shù)）。

6、總臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)金、發(fā)票和有價(jià)證券轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。

7、做好客人的安撫工作。

1、救護(hù)組人員由醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)、前廳部、餐飲部等有關(guān)人員組成。

2、前廳部負(fù)責(zé)攜帶輪椅車；司機(jī)駕駛相應(yīng)車輛至指定地點(diǎn)集中待命。

3、對(duì)受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。

4、對(duì)受傷的客人進(jìn)行安撫。

1、警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛(wèi)組負(fù)責(zé)人確定警衛(wèi)地點(diǎn)和人數(shù)；原則上警衛(wèi)地點(diǎn)為通向著火地區(qū)必經(jīng)通道或出入口，每個(gè)點(diǎn)

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

派兩名人員守衛(wèi)。

2、警衛(wèi)組人員應(yīng)全力阻止客人為取財(cái)物重返火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，阻止閑雜人員圍觀和乘火打劫，保護(hù)國(guó)家和飯店的財(cái)物不受損失。

3、保證消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車到達(dá)滅火位臵。

4、警衛(wèi)人員有協(xié)助疏散組人員疏散客人的職責(zé)。

? 說明：

總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮、各功能組負(fù)責(zé)人的職責(zé)和任務(wù)、總機(jī)的通知程序原則上按《山東觀唐溫泉度假村火災(zāi)和應(yīng)急疏散預(yù)案》所規(guī)定的執(zhí)行。

會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

六、財(cái)務(wù)部：

會(huì)議結(jié)賬服務(wù)

程 序

1、對(duì)賬

2、暫借現(xiàn)金

3、開發(fā)票

4、確認(rèn)總賬單

5、掛賬期限

標(biāo) 準(zhǔn)

1、會(huì)議期間每天發(fā)生的費(fèi)用包括房費(fèi)、餐費(fèi)等由總臺(tái)每天晚上請(qǐng)會(huì)務(wù)組 有效簽單人簽字確認(rèn)。

2、總臺(tái)人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單，并注意與簽名字樣是否相符。

1、如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算，由前廳

部經(jīng)理辦理，駐店經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。

2、出納將現(xiàn)金支出單復(fù)印后交給總臺(tái)，由總臺(tái)人

員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬。

3、借款金額和稅金部分由總臺(tái)人員分別開取雜項(xiàng)

傳票，并掛入客人房賬，并在客人房賬中間結(jié)賬一欄內(nèi)紅沖雜項(xiàng)的借款金額，同時(shí)輸入退押金正數(shù)（借款金額）。

1、如客人開票數(shù)大于實(shí)際消費(fèi)金額，多開金額一般控制在總消費(fèi)金額的10%之內(nèi)，并加收15%稅金。并報(bào)總經(jīng)理審批。

2、稅金部分由總臺(tái)人員開取雜項(xiàng)傳票，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人簽字后，掛入客人的房賬。

1、會(huì)議結(jié)束后，由總臺(tái)打印出總賬單，由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。如客人現(xiàn)付，則直接結(jié)賬。

2、如掛賬，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人在總賬單上簽字后轉(zhuǎn)賒賬。總賬單后要附客人的消費(fèi)明細(xì)單。

? 現(xiàn)付為主，經(jīng)批準(zhǔn)同意的掛帳一般是在會(huì)議結(jié)束后一個(gè)月之內(nèi)付清所有費(fèi)用。

第二篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。

確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。

2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號(hào)確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

1.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通，最晚18時(shí)前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

5.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。

6.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。

會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人 息不得隨意對(duì)外泄漏。

2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會(huì)后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。

第三篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。2.確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。

會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排

入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須

離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝

通，最晚18時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放

會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

6.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。7.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。

注意會(huì)議及客人信息不得隨意對(duì)外泄漏。2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)

等費(fèi)用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

4.落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房

態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會(huì)后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如

何結(jié)。在會(huì)務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)

得失提高接待水平。

第四篇：新都酒店會(huì)議接待計(jì)劃方案(程序與標(biāo)準(zhǔn))

新都酒店會(huì)議接待服務(wù)手冊(cè)

新都酒店會(huì)議接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、營(yíng)銷部.....................................01-08頁(yè)

二、前廳部.....................................09-11頁(yè)

三、餐飲部......................................12-16頁(yè)

四、工程部......................................17-18頁(yè)

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

一、營(yíng)銷部：

程 序

1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn)

1、接聽客人詢價(jià)電話

1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，本地客戶

還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2）如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。

3）先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇，先向其

初步報(bào)價(jià)。

2、做好客人議價(jià)

1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客

人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們

將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因

素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿

望。主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。

3)如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再

敲定細(xì)節(jié)。

3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 1）正確無誤在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔。

4、制作書面報(bào)價(jià)單

1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

2）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。

5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示

? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策，及時(shí)向部門總監(jiān)請(qǐng)示。

6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施

3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

1、與客戶預(yù)約

1）通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

2）約定雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人姓名或客戶名稱及約定見面時(shí)間，地點(diǎn)告知

前臺(tái)，使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資

料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2）了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。3）參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)

分發(fā)推銷資料及酒店簡(jiǎn)介。

3、陪同客人參觀

1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。

3）房間介紹各種設(shè)施特點(diǎn)及客人應(yīng)能得到的享受。4）參觀客房結(jié)束后，前往會(huì)議室，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。

4、客人參觀后

1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。

2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、客人離開后

? 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。

1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

1）經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。

2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)

? 在報(bào)價(jià)發(fā)出后，及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到確認(rèn)。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

3、引導(dǎo)客戶搞好合作

4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

1）如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì)

劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好處。2）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解

釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。3）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了

解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并

作針對(duì)性的銷售。

4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行

程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì)

議的重視。

1、關(guān)注住房安排洽談

1）了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及

時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出預(yù)訂，避免矛盾。2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要格式和內(nèi)容記錄客人住宿計(jì)劃。

2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

1）及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

對(duì)性的調(diào)整建議。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。

3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格 1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向

客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

4、與客人確認(rèn)房間布臵要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)：

是否撤出迷你吧、是否關(guān)閉長(zhǎng)途

5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服務(wù)

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）、向各部通知會(huì)議接待計(jì) 劃

1）會(huì)場(chǎng)布臵的形式、會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

2）會(huì)議場(chǎng)設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾紙板等 3）是否需布臵鮮花、綠色植物、確認(rèn)桌面文具的擺放 4）是否有其它特殊需求

6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)

7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布臵的要求 1）詢問客人是否需要如下的布臵：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5）特殊布臵請(qǐng)工程部直接參與洽談。

8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)會(huì)議服務(wù)有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布臵要求、席位卡、位卡 2）指示牌、臺(tái)形圖、菜單

9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待

1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)、是否需房?jī)?nèi)VIP布臵 2）VIP的其它特殊服務(wù)要求

10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）、2）簽單人姓名、結(jié)算時(shí)間

? 與客戶洽談會(huì)議細(xì)節(jié)制作會(huì)議接待計(jì)劃并給客戶。

1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。

? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。2）對(duì)照客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃，無誤后，向各部發(fā)送。3）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。5）環(huán)境布臵方面向企劃部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。

1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客戶的感謝。2）了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。

3、會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更 1）對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待

計(jì)劃通知中變更。

2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲

部及大堂副理。

4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確

認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

1）與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。

2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。

2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢

查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確

認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

1）與餐飲部溝通，確保用餐、會(huì)場(chǎng)工作提前落實(shí)。2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房落實(shí)。3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布臵的落實(shí)。

4）必要時(shí)將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

4、變更通知

1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

9、會(huì)議的分房操作

10、會(huì)議意見的收集與反饋

2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂相關(guān)崗位關(guān)更改內(nèi)容。3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

4、會(huì)議召開前1天，對(duì)照會(huì)議通知單核對(duì)電腦中分房。

5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。

? 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

員對(duì)酒店的意見反饋表。

2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。

3）盡可能多征詢會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議意見反饋表。

5）重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。

6）意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢，使工作做得更細(xì)。

7）將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、副總經(jīng)理、總經(jīng)理室。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

公關(guān)策劃部（美工）：

程

序

1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作

2、與工程部的合作

3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查

標(biāo)

準(zhǔn)

1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。

2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放臵地點(diǎn)等內(nèi)容。

3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字確認(rèn)。

4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。

6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。

7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。

8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。

9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位臵、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。

10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。

11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字或圖

案內(nèi)容需布局美觀、整齊。

1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型

物件的布臵，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。

2、特殊環(huán)境布臵需工程制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。

3、通知工程部按時(shí)完成，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。

4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保

按要求時(shí)間完成。

? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

1、確認(rèn)字體無差錯(cuò)。

2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。

3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

4、確認(rèn)大小比例無差錯(cuò)。

5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

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4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)

5、審核會(huì)議特殊布臵

6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。

1、使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。

2、只使用會(huì)場(chǎng)的客戶收費(fèi)一起向客戶收取。

3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。

4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。

1、審核會(huì)議客戶特殊布臵方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)

1）有無不利酒店形象的內(nèi)容或布臵方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3）有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

4）有無隱藏安全隱患的布臵形式。

如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。

2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

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二、前廳部：

(一)、會(huì)議用房控制程序

程

序

1、會(huì)議入住前一天

2、會(huì)議入住當(dāng)天

3．注意當(dāng)日用房情況

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人

2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立大堂等候

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理每天上午查詢

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3、提前安排禮賓部VIP客? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。人的行李運(yùn)送

4、VIP客人抵達(dá)酒店

當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨新都酒店?！敝鲃?dòng)與客人握手問候（如果客人不是反對(duì)的話）。自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。

5、介紹房間設(shè)施給客人

1、大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。

2、大堂副理介紹客房小酒吧。

3、大堂副理介紹電視節(jié)目。

4、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。

6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目

1、大堂副理介紹中、西餐廳,早茶等,是否幫訂位子? 和設(shè)施介紹給客人

2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨時(shí)為

您服務(wù)?！?/p>

3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們

可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?/p>

7、祝賀客人

介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請(qǐng)吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?！?/p>

程

序

1、引領(lǐng)重要客人去房間

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理向客人介紹酒店。

2、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。

3、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。

2、進(jìn)入房間介紹

1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。

2、給客人演示使用門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。

3、大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、小冰箱和保險(xiǎn)箱。

3、房?jī)?nèi)登記

1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。

（三）、引領(lǐng)重要會(huì)務(wù)VIP客人

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2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。

4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，記錄在登記。

4、退出客人房間

? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快?！?/p>

（四）、會(huì)議指示牌安排

程

序

1、查詢隔天入住的會(huì)議

2、會(huì)議入住當(dāng)日

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每項(xiàng)工作都已完成。

1、大堂副理早班查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、會(huì)務(wù)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。

2、了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

3、提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。

4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）

5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在系統(tǒng)中注明。

3．會(huì)議入住期間

1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。

2、每天總臺(tái)夜班按照在住客人名單信息要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。

3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。

4、會(huì)議結(jié)束后

1、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。

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三、餐飲部：

? 會(huì)議服務(wù)

（一）會(huì)議前期服務(wù)：

程 序

1、簽到臺(tái)的服務(wù)

2、會(huì)議席位卡的服務(wù)

3、會(huì)議文具的服務(wù)

4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服務(wù)

5、會(huì)議室的鮮花與綠化布臵

6、會(huì)場(chǎng)布臵操作程序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布臵到位。

2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。

3、簽到處指示牌干凈無手印。

4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。

? 根據(jù)會(huì)議通知單，將提供名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。

1、將會(huì)議形式布臵完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜臵于信簽的

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7.會(huì)議廳的使用前檢查

8.會(huì)議開場(chǎng)前的迎接

9、特殊環(huán)境布臵、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（二）、會(huì)議期間服務(wù)：

程 序

1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序

6、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。

7、布臵完畢，檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布臵每桌相同，縱橫相觀都勻稱。

1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。

2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布臵整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊環(huán)境布臵，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、把環(huán)境的布臵效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。

3、通知相關(guān)部門制作完成。

標(biāo) 準(zhǔn)

1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。

2、來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)全部進(jìn)入，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。

3、在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。

4、開會(huì)過程中，注意客人需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視

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2、會(huì)議Coffee Break（茶歇）服務(wù)

3、會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)

4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換等

5.會(huì)議期間突發(fā)事件處臵

客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

5、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。

6、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

7、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。

2、Coffee Break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、干凈。

1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。

2、在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。

1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以免走失。

2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。

1、如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）

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場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。

2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。

6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間

1、用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。的服務(wù)

2、較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。

（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：

程 序 的相關(guān)費(fèi)用

2、會(huì)議結(jié)束工作

標(biāo) 準(zhǔn)

務(wù)（各客水果，Tea Break等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。

1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。

2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。

3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。

1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服? 會(huì)議用餐服務(wù)

（一）、各部門的協(xié)調(diào)工作：

程 序

1、與銷售部協(xié)調(diào)

標(biāo) 準(zhǔn)

1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐

形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。

2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人

確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。

3、用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。

2、與工程部協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)

日應(yīng)再跟蹤通知。

2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知工程

部，以便做好橋梁工作。

3、與管家部（綠化）協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部插出相等規(guī)格鮮花。

2、根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布臵。

4、與人事部協(xié)調(diào)

5、與清掃班協(xié)調(diào)

1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。

2、如人員不足情況下，提前告知人事部做好協(xié)調(diào)工作。

1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及

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時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。

2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。

（二）、用餐形式的服務(wù)：

程 序

1、會(huì)議便餐服務(wù)

2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)

3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）

4、結(jié)束工作

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。

2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。

1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。

2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。

3、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、預(yù)先安排好工作人員并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)工作。

2、客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。

3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。

4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)

工作。

2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。全面檢查結(jié)束工作。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

四、工程部：

會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)

程 序

1、會(huì)議準(zhǔn)備服務(wù)及設(shè)備安裝與拆卸

2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安裝的審核

標(biāo) 準(zhǔn)

1、做好會(huì)議全程服務(wù)支持工作，對(duì)會(huì)議通知書起始

結(jié)束時(shí)段做好空調(diào)把控工作（提前開戶空調(diào)通風(fēng)與制冷效果），確保前往會(huì)議通道內(nèi)、會(huì)議室空氣質(zhì)量，保持良好會(huì)議場(chǎng)所氛圍。

2、營(yíng)銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。

3、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。

4、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

5、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布臵背景板，保證質(zhì)量。

6、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。

7、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（美工），以便回收使用。

1、營(yíng)銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。

2、營(yíng)銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配臵情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。

3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

3、飯店音響設(shè)備的布臵及準(zhǔn)備工作

4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序

賠償）。

4、客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。

1、營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。

2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。

3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場(chǎng)安裝、布臵和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。

4、根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對(duì)于重要會(huì)議有VIP客人參加會(huì)議，做好設(shè)備備份，確保萬無一失）。

5、遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí)間，盡力解決。

6、對(duì)于自帶設(shè)備會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見

第五篇：會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程及接待方案

會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程及接待方案

會(huì)議團(tuán)隊(duì)到場(chǎng)消費(fèi)情況一般分為兩種：一是經(jīng)過外聯(lián)拓展或主動(dòng)上門聯(lián)系并簽訂了《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》的客源；二是臨時(shí)到場(chǎng)即時(shí)需提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)客源。兩種客源因到場(chǎng)時(shí)間的差異，形成接待流程的有所不同。

一、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程

營(yíng)銷人員主動(dòng)上門對(duì)目標(biāo)客源進(jìn)行拜訪或與主動(dòng)到店團(tuán)隊(duì)客源對(duì)接，通過商談明確消費(fèi)形式及內(nèi)容，達(dá)成會(huì)議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)意向并簽訂《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確如下內(nèi)容：

1、單位名稱及抵離店時(shí)間；

2、團(tuán)隊(duì)人數(shù)；

3、三餐標(biāo)準(zhǔn)和酒水要求（確定用餐形式及菜品清單）；

4、住宿標(biāo)準(zhǔn)及需要房間數(shù)量；

5、會(huì)議室地點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場(chǎng)布臵、會(huì)標(biāo)內(nèi)容及規(guī)格尺寸、茶水服務(wù)和是否需要多媒體、話筒數(shù)量、鮮花、水果等；

6、對(duì)娛樂項(xiàng)目的預(yù)訂及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

7、戶外活動(dòng)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；

8、團(tuán)隊(duì)簽到具體安排；

9、結(jié)賬方式；

10、會(huì)務(wù)組人員相關(guān)信息；

11、其它特殊要求等。將簽訂的《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》反饋至酒店前臺(tái)進(jìn)行登記，財(cái)務(wù)部和總經(jīng)辦備份。

臨時(shí)到店即時(shí)需要提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在了解基本需求和結(jié)算方式后，直接進(jìn)入接待程序，隨后跟蹤服務(wù)，以掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)其它消費(fèi)需要。

二、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待綱要

會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待可分為前期、中期和后期三個(gè)時(shí)間段，不同時(shí)間段的工作重心有所不同，注意事項(xiàng)也隨之變化。

（一）前期接待準(zhǔn)備

前臺(tái)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》提前1至2天，與會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系進(jìn)行協(xié)議再次確認(rèn)，了解是否有其它要求，同時(shí)向相關(guān)部門發(fā)布書面接待通知，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在通知上簽字確認(rèn)。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)通知，做好相關(guān)接待準(zhǔn)備工作，對(duì)人員、物資、衛(wèi)生、服務(wù)、安全等作出相應(yīng)要求和安排（如餐廳接到通知后，前后堂應(yīng)及時(shí)在班前會(huì)上作出具體人員安排、場(chǎng)地布臵和原材料采購(gòu)計(jì)劃等準(zhǔn)備事宜），在大堂設(shè)臵簽到臺(tái)，并盡量協(xié)助簽到工作。提前懸掛歡迎橫幅或歡迎水牌，在道路節(jié)點(diǎn)、就餐區(qū)域、會(huì)議廳門口、娛樂場(chǎng)地設(shè)臵指示牌，方便客人使用。

（二）接待工作展開

總經(jīng)理、總經(jīng)辦、營(yíng)銷具體負(fù)責(zé)人對(duì)客戶消費(fèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，收集反饋意見,處理突發(fā)事件（如營(yíng)銷具體負(fù)責(zé)人要跟蹤對(duì)接會(huì)務(wù)組人員，及時(shí)了解意見，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)消費(fèi)動(dòng)向，查漏補(bǔ)缺，確保服務(wù)到位）。各部門要環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，無縫對(duì)接，確?？蛻舻诌_(dá)每一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)地都有迎來送往，周到的服務(wù)，對(duì)各方面安全要做到萬無一失。會(huì)議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)賬目核對(duì)清楚，及時(shí)提供快速準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)（涉及簽單或支票結(jié)算的，要由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字或現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)）。各部門均應(yīng)嚴(yán)格按照崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行工作。

（三）接待后續(xù)工作

接待完畢后各部門要做出總結(jié)，前臺(tái)做好信息收集客歷登記，具體營(yíng)銷人員應(yīng)配合財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款和回訪工作。

（四）臨時(shí)到店即時(shí)需要提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，可參照以 上，有序展開，要求應(yīng)變靈活，避免超額接待、場(chǎng)地沖突、服務(wù)空白斷檔現(xiàn)象發(fā)生。

婚壽宴接待方案

婚壽宴的主家大部分會(huì)提前預(yù)定，接受預(yù)定時(shí)要多注意客人的訴求，盡量滿足客人的合理要求，精心安排，細(xì)致策劃，多為客人著想。接待一般承擔(dān)主要接待任務(wù)的在餐飲部和茶坊棋牌廳，也可能對(duì)客房或其它產(chǎn)品有一定要求，可參照會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待執(zhí)行。

婚禮慶典是影響宴席氛圍的重要因素，慶典活動(dòng)的精心策劃和良好執(zhí)行都會(huì)為新人及酒店贏得良好的聲譽(yù)。客戶選擇酒店承辦婚宴是對(duì)酒店的信任和認(rèn)可，婚宴既能給酒店帶來經(jīng)濟(jì)收益，又能帶來口碑效應(yīng)，從而擴(kuò)大酒店知名度，宣傳酒店產(chǎn)品，酒店方應(yīng)該格外珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。

婚禮慶典一般分為幾個(gè)步驟：

1、新人迎客---酒店方應(yīng)協(xié)助新人布臵迎賓臺(tái)，架設(shè)歡迎水牌和新人海報(bào)，煙糖果盤，嘉賓簽

到冊(cè)，證婚人、嘉賓代表胸花等準(zhǔn)備。如果是戶外迎賓要注意天氣變化，準(zhǔn)備遮陽傘，最好能準(zhǔn)備室內(nèi)臨時(shí)迎賓點(diǎn)。

2、新人進(jìn)場(chǎng)，燈光、音樂、花瓣、掌聲、祝福和司儀激情的開場(chǎng)白，將慶典帶入第一個(gè)高潮。

3、雙方家長(zhǎng)代表上場(chǎng)，這時(shí)是展現(xiàn)一對(duì)新人喜結(jié)連理后一個(gè)大家庭的和諧與美滿，也同時(shí)展現(xiàn)父母對(duì)子女的愛和子女對(duì)父母養(yǎng)育之恩的感激之情。期間兒女敬茶，父母祝福新人以及感謝諸位來賓。

4、證婚人證婚，來賓代表或雙方單位領(lǐng)導(dǎo)致賀詞。

5、慶典浪漫之旅，新人的西式婚禮儀式，交換婚戒，共同澆注香檳塔，喝交杯酒，切蛋糕，等等項(xiàng)目穿插其中，還會(huì)有。

6、新人答謝來賓，向全體來賓鞠躬，來賓共同舉杯祝福新人幸福美滿。

7、新人拋花球，傳遞幸福。

8、司儀宣布婚宴正式開席。

餐廳把握上菜節(jié)奏，音控、燈光和舞臺(tái)效果要配合默契。新人換裝，席間進(jìn)酒接近尾聲，婚宴也即將結(jié)束，此時(shí)客流會(huì)聚集茶樓棋牌廳或其它娛樂場(chǎng)所，相關(guān)崗位要提前做好充足準(zhǔn)備，加強(qiáng)人員力量，安排好高峰期客人的到來，一部分客人有可能離開，車場(chǎng)保安要做好交通疏導(dǎo)工作。等新人和最后的親朋用完餐后，餐廳要及時(shí)提醒客人根據(jù)情況確定晚餐的預(yù)定桌數(shù)，要在開晚餐前至少2個(gè)小時(shí)前確定，以便通知后堂著手準(zhǔn)備。晚餐過后是主家送客的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消費(fèi)單據(jù)要及時(shí)匯攏，賬目要核算清楚，做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。

酒店可以將婚禮慶典一起運(yùn)作，購(gòu)進(jìn)部分器皿、道具、燈光和音控等設(shè)施設(shè)備，選拔培養(yǎng)員工成為司儀，成立婚慶服務(wù)組。

所有大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，總經(jīng)理要召開部門負(fù)責(zé)人工作會(huì)，了解準(zhǔn)備情況，提出具體工作要求，發(fā)現(xiàn)問題苗頭，及時(shí)加以處臵。協(xié)調(diào)各部門的分工，落實(shí)職責(zé)范圍。