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      五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))

      時(shí)間:2019-05-14 11:00:19下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))》。

      第一篇:五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))

      山東觀唐溫泉(國際)度假村

      會(huì)議接待手冊

      觀唐溫泉(國際)度假村會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄

      一、營銷部 1-10

      二、前廳部 11-14

      三、餐飲部 15-21

      四、工程部 22-23

      五、保安部 24-27

      六、財(cái)務(wù)部 28

      七、營銷部會(huì)議工作流程圖

      八、前廳部會(huì)議工作流程圖

      十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖

      十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、接聽客人詢價(jià)電話

      1)詢問客人公司名稱,辨別是否為老客戶,是本

      地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。

      2)如是老客戶,了解酒店房型等設(shè)施可直接向其

      報(bào)價(jià)。

      3)如是新客戶,對酒店不太熟悉,先簡要根據(jù)其

      需求,針對性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況(突出特點(diǎn)),并向其推薦。4)先讓客人作合適的選擇。

      5)根據(jù)客人的選擇,先向其初步報(bào)價(jià)。

      2、做好客人議價(jià)

      1)告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請客

      人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況,然后我們

      將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因

      素,根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

      2)恭維客人或客人的公司,向客人表達(dá)友好合作的愿望。

      3)主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù),帶上一整套規(guī)

      范的洽談資料。

      4)如是重要或大型會(huì)議,邀請客人來店參觀現(xiàn)

      場,再敲定細(xì)節(jié)。

      3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 ●應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔,并請文員輸入電腦,資料共享。

      4、制作書面報(bào)價(jià)單

      1)根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

      2)向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單,上面注明提請客人盡快確認(rèn),以便計(jì)劃能順利完成。

      5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請示

      ? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房價(jià),及時(shí)向部門經(jīng)

      一、營銷部:

      程 序

      1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      理請示。

      6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

      ? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾

      中,以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)

      劃。

      1、與客戶預(yù)約

      1)通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

      2)約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地

      點(diǎn)。

      3)事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4)將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間,地點(diǎn)告知前臺(tái),以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。

      5)事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

      2、客人抵店后的接待

      1)在得到客人已到達(dá)酒店的通知后,應(yīng)帶好相關(guān)

      資料,微笑地在前臺(tái)外面迎接客人,并直呼客人姓名及尊稱,使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。

      2)了解客人有多少時(shí)間,告知客人將要行走的路線。

      3)參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題,并做相關(guān)記錄,同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡介。

      3、陪同客人參觀

      1)帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí),應(yīng)從低檔房間開始。2)進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門,確認(rèn)房間無人后,再將門打開,帶領(lǐng)客人參觀。

      3)在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從

      中得到的享受。

      4)參觀客房結(jié)束后,在前往多功能廳或會(huì)議室

      之前,要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。

      4、客人參觀后

      2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      1)若有時(shí)間可以請客人喝些飲料。

      3、對已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

      4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

      2)采用適當(dāng)方式,了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況,以便促銷工作明確方向。3)總結(jié)要點(diǎn),詢問是否有其他問題。感謝各位

      光臨,并親自送客人出飯店大門。

      5、客人離開后

      ? 客人離店后,寫報(bào)告,并做好記錄,為下一步的措施做好計(jì)劃。

      1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

      ● 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單,正確無誤的狀況。

      2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天(不一定是馬上),及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò),是否已收到傳真。

      3、引導(dǎo)客戶搞好合作

      1)如果客戶反應(yīng)積極,即請客人盡快對會(huì)議計(jì)

      劃予以簽字確認(rèn),向客人說明盡快確認(rèn)的好

      處。

      2)如果客戶對會(huì)議計(jì)劃有疑慮,即刻向客戶解

      釋,并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整,作出針對

      性。

      3)如果客戶對會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極,應(yīng)向客人了

      解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等,并

      作針對性的銷售。

      4)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

      4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

      ? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃,將會(huì)議行

      程了解得越細(xì)越好,讓客人感覺你對他們會(huì)

      議的重視。

      1、關(guān)注住房安排洽談

      1)了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況,并及

      時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂,避免矛

      盾。

      2)同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼,又能及時(shí)

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下,建議客戶調(diào)整,爭取收益最大化。

      3)按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。

      2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

      1)及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖

      突。

      2)如有重疊和其它原因,可向客人作有利的針

      對性的調(diào)整建議。

      3)按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活

      動(dòng)。

      3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)

      1)在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后,向

      客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2)與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

      4、與客人確認(rèn)房間布臵要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng):

      是否撤出迷你吧

      是否關(guān)閉長途

      5、與客人確定會(huì)場的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場服

      務(wù)

      1)會(huì)場布臵的形式 2)會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

      3)會(huì)議場設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾

      紙板等

      4)是否需布臵鮮花、綠色植物 5)確認(rèn)桌面文具的擺放 6)是否有其它特殊需求

      6、與客人確認(rèn)會(huì)場服務(wù)的形式 1)是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2)是否需要提供水果或其它食品

      3)是否需要Tea Break,如果有,確定標(biāo)準(zhǔn) 4)其它特殊要求 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃(簽訂合同)

      7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布臵的要求 1)詢問客人是否需要如下的布臵:室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

      2)如是大型會(huì)議,還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

      汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

      3)向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收

      費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

      4)請客人提供需我方制作的文字內(nèi)容,并分項(xiàng)詳細(xì)記錄,盡可能讓客人提供文字稿件 5)特殊布臵請工程部直接參與洽談。

      8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)

      1)宴會(huì)廳布臵要求 2)席位卡 3)位卡 4)指示牌 5)臺(tái)形圖 6)菜單

      9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待 1)是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2)是否需房內(nèi)VIP布臵 3)VIP的其它特殊服務(wù)要求

      10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1)預(yù)付款(支票、匯票、信用卡)2)簽單人姓名 3)結(jié)算時(shí)間

      ? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié),制作會(huì)議接待計(jì)

      劃并傳真給客戶

      1)按格式制作書面的接待計(jì)劃,含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式

      等會(huì)議細(xì)節(jié)。

      2)請客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

      3)如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿,雙方簽字作為合約。5 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      6、向各部通知會(huì)議接待計(jì) ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃

      7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

      8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

      1)將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃,按酒店辦公自

      動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。

      2)住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。3)對照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃,確認(rèn)無誤

      后,向各部發(fā)送。

      4)發(fā)送計(jì)劃通知后,再與各部聯(lián)系,并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。

      5)環(huán)境布臵方面向企劃部開具美工單,落實(shí)計(jì)劃。

      1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1)主動(dòng)聯(lián)系,先表示對客戶會(huì)議的重視和對客

      戶的感謝。

      2)了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

      2、有關(guān)客人事先未明確,需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶,提前提供資料。

      3、客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng),及時(shí)在接待計(jì)劃通

      知中變更

      1)對于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店

      接待計(jì)劃通知中變更。

      2)電話通知涉及變更的相關(guān)部門,并一定通知到

      餐飲部及大堂副理。

      4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃,與各部確

      認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

      1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

      1)經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸,聆聽需求,協(xié)調(diào)落實(shí)

      各項(xiàng)活動(dòng)。

      2)記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員,保持溝通的暢通。

      2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃,按行程安排提前一

      天檢查,協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng),確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案、會(huì)議的分房操作、會(huì)議意見的收集與反饋

      3、按會(huì)議活動(dòng)日程,在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30

      分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

      1)與餐飲部溝通,確保宴會(huì)用餐、會(huì)場工作的提前落實(shí)。

      2)與大堂副理協(xié)調(diào),確保VIP服務(wù)、會(huì)場、用房等確保落實(shí)。

      3)與美工協(xié)調(diào),確保環(huán)境布臵的落實(shí)。4)將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

      4、變更通知

      1)客戶如有任何計(jì)劃的變更,應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

      劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。2)通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。

      3)跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

      1、接到會(huì)議信息時(shí),立即進(jìn)行初步框房,將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

      2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單,則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系,確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

      3、在會(huì)議確認(rèn)后,根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

      4、在會(huì)議召開前一天,對照會(huì)議通知單,核對電腦中的分房。

      5、接到變更通知后,立即在電腦中作出相應(yīng)的修改,對通知相關(guān)部門。

      ? 會(huì)議結(jié)束后請會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

      1)會(huì)議結(jié)束后,務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

      員對酒店的意見反饋表。

      2)顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容,滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。3)盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見,注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式,如可能請客人簽字。

      4)將意見反饋表交部門文員處,部門必須收到每910 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      檔會(huì)議的意見反饋表。

      5)一些重要反饋意見必須立即反饋部門,以便快速對賓客進(jìn)行反饋。

      6)意見收集上報(bào)后,反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

      史檔案中,以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢,使工作做得更細(xì)。

      7)將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理室。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      企劃部(美工):

      1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作

      2、與工程部的合作

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會(huì)標(biāo)的要求,按實(shí)際尺

      寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì),并出稿件。

      2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放臵地點(diǎn)等內(nèi)容。

      3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字

      確認(rèn)。

      4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

      5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。

      6、打印稿完成后需對照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進(jìn)行檢查。

      7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。

      8、橫幅、指示牌需指示明確,通知工程部安裝到位。

      9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo),通知工程部將支架布幅安裝到位,應(yīng)明確安放位臵、形式,布幅必須干凈、整齊無破損。

      10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。

      11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字

      或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。

      1、會(huì)議支架(含布幅)、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定

      大型物件的布臵,需提前一天通過電子郵件通知工程部,通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。

      2、特殊環(huán)境布臵需工程制作的、需提前通知工程

      部,同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部,通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。

      3、通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目,應(yīng)檢查確認(rèn)按要

      求到位。

      4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人

      員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      按要求時(shí)間完成。

      3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查

      4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)

      5、審核會(huì)議特殊布臵

      ? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

      1、確認(rèn)字體無差錯(cuò)。

      2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。

      3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

      4、確認(rèn)大小比例無差錯(cuò)。

      5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

      7、確認(rèn)固定程度良好,使用期間不會(huì)脫落。

      1、使用房間的會(huì)議收費(fèi),制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái),統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。

      2、只使用宴會(huì)場所的客戶收費(fèi),雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場費(fèi)一起向客戶收取。

      3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。

      4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單,標(biāo)明免費(fèi)。

      1、審核會(huì)議客戶特殊布臵方案,按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)

      1)有無不利酒店形象的內(nèi)容或布臵方式。2)有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3)有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

      4)有無隱藏安全隱患的布臵形式。

      如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。

      2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

      3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      二、前廳部:

      (一)、會(huì)議用房控制程序

      1、會(huì)議入住前一天

      2、會(huì)議入住當(dāng)天

      3.注意當(dāng)日用房情況 標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情

      況。

      2、大堂副理查看會(huì)議通知單,是否有特殊要求,如有,應(yīng)提前準(zhǔn)備。

      3、總臺(tái)查看一下房間是否已提前BLOCK,并且準(zhǔn)備好鑰匙,由大堂副理夜間核查確認(rèn)。

      4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

      5、客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好,預(yù)估第二天的出租情況,排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用,避免鎖房沖突,為酒店?duì)幦∽罡呃妗?/p>

      1、總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。

      2、總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。

      3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情 況要了解清楚。

      4、大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求:會(huì)議室有否更改,會(huì)議室的布臵,簽到臺(tái)及綠化的布臵要求,幕布及指示牌有否特殊要求,會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供,用餐的具體要求,是否需要做好叫醒服務(wù)等。

      5、大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。

      6、大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。

      7、大堂副理提前檢查,確保每一項(xiàng)工作都已完成。

      1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。

      2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

      3、總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。

      4、總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。

      5、總臺(tái)如有特殊情況,如客人延期等,應(yīng)及時(shí)匯

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      報(bào)大堂副理,及時(shí)解決。

      (二)、迎候VIP 客人

      1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人

      2、按照具體抵達(dá)時(shí)間,提前10分鐘站立在大堂外等候

      3、提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送

      4、VIP客人抵達(dá)酒店

      5、介紹房間設(shè)施給客人

      6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。

      2、大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。

      ? 大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中,如:

      登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。

      ? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。

      當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸,然后微笑著問候客人,說:“你好!Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨明日大酒店?!比绻浅??,說:“歡迎再次光臨。”同時(shí),應(yīng)主動(dòng)與客人握手問候(如果客人不是反對的話)。并且自我介紹:“我的名字是XX,我是酒店大堂副理,我將帶您入住酒店。”如果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周圍,你可以介紹給客人,說:“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。

      1、大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。

      2、大堂副理介紹留言系統(tǒng)。

      3、大堂副理介紹客房小酒吧。

      4、大堂副理介紹電視節(jié)目。

      5、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。

      1、大堂副理介紹,如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?”

      2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨

      時(shí)為您服務(wù)。”

      3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。”

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      7、祝賀客人 介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快,說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?!?/p>

      (三)、引領(lǐng)重要客人

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、引領(lǐng)重要客人去房間

      1、大堂副理向客人介紹酒店。

      2、大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所和營業(yè)時(shí)間,如客人需要,可為客人預(yù)訂。

      3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。

      4、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí),應(yīng)讓客人在前面,但需提前為客人開門。

      5、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。

      2、進(jìn)入房間介紹

      1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。

      2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。

      3、大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施。

      4、大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。

      3、房內(nèi)登記

      1、大堂副理拉出椅子,讓客人入座。

      2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

      3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。

      4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式,并記錄在登記單上。

      4、退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快?!?/p>

      (四)、會(huì)議指示牌安排

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、查詢隔天入住的會(huì)議

      1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況;如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。

      2、禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      2、會(huì)議入住當(dāng)日

      3.會(huì)議入住期間

      4、會(huì)議結(jié)束后

      3、大堂副理提前檢查核實(shí),確保每一項(xiàng)工作都已完成。

      1、禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更,如有,應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。

      2、禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

      3、禮賓部提前2小時(shí),將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢(查看撐牌是否已到位)。

      4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。(查看撐牌是否已到位)

      5、總臺(tái)對于會(huì)議付款方式,及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER 上注明,分發(fā)各相關(guān)部門。

      1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系,根據(jù)客人的要求和變化,不斷更改并落實(shí)。

      2、每天總臺(tái)夜班按照IN HOUSE ORDER 要求,核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確,并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。

      3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。

      1、禮賓部會(huì)議結(jié)束后,及時(shí)收回相關(guān)撐牌。

      2、禮賓部夜班核對數(shù)目并做好記錄。

      3、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對全部費(fèi)用,確保費(fèi)用的正確。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      三、餐飲部:

      ? 會(huì)議服務(wù)

      (一)會(huì)議前期服務(wù):

      程 序

      1、簽到臺(tái)的服務(wù)

      2、會(huì)議席位卡的服務(wù)

      3、會(huì)議文具的服務(wù)

      4、會(huì)場白板、紙板夾的服務(wù)

      5、會(huì)議室的鮮花與綠化布臵

      6、會(huì)場布臵操作程序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、根據(jù)會(huì)議訂單,提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布臵到位。

      2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括,椅子擺放整齊。

      3、簽到處指示牌干凈無手印。

      4、為客提供精致的名片盤(如有必要)。

      ? 根據(jù)會(huì)議通知單,將客人提供的名單按客人的要求打印后,放入塑料三角牌內(nèi),上桌前檢查正反兩面是否一致。

      1、將會(huì)議形式布臵完畢后,把紙、筆放于席位的正中方,與茶杯距離1cm,與鉛筆的距離為2cm,筆斜臵于信簽的第一頁上。

      2、如客人自帶會(huì)議資料,則將筆臵于信簽的第一頁上偏右,筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊,橫豎一致。

      ? 會(huì)場內(nèi)提供白板一塊(配白板筆一支,白板 刷一個(gè))、紙板夾一塊(油性筆一支,白板紙張5元/張)。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。

      ? 根據(jù)會(huì)議單的要求,布臵好會(huì)場內(nèi)四周的花草,主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布臵,會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

      1、了解本次會(huì)議的人數(shù)、國籍、會(huì)議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌,鋪上臺(tái)布,圍好臺(tái)圍,并檢查是否清潔挺括無破損。

      2、主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴,二只話筒。

      3、擺放茶杯,茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿2cm,柄一律向右,茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾,毛巾卷好放于毛巾籃,毛巾接縫口朝下,豎放于席位的右下方,距臺(tái)沿2cm處。

      4、擺放信簽、筆,信簽放于席位的正中方,與茶杯距離1cm,與沿的距離為2cm,筆斜臵于信簽

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      會(huì)議廳的使用前檢查

      會(huì)議開場前的迎接、特殊環(huán)境布臵、場租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議期間服務(wù):

      程 序 的第一頁上,如客人自帶會(huì)議資料,則將筆臵于信簽的第一頁上偏右,筆的末端與信簽底部平齊。

      5、會(huì)議單上無特殊要求,一般不提前將煙缸布臵上桌,當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí),服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。

      6、待臺(tái)面上所有用具擺放完,應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面,調(diào)整椅子,每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為宜,拉至與臺(tái)沿相齊。

      7、檢查橫幅,背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。

      8、全部布臵完畢,應(yīng)檢查所有用具是否齊全,規(guī)格做到:擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),臺(tái)面布臵每桌相同,縱橫相觀都勻稱。

      1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè),要求餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈、無缺口,餐巾無破損,無污漬。臺(tái)椅擺設(shè):要求椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺(tái)椅橫豎對齊或顯圖案形。

      2、工作臺(tái):要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一,用具布臵整齊。地板衛(wèi)生:要做到無物紙。環(huán)境:要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常??照{(diào)開放:要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正,解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),以便及時(shí)處理。

      ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后,服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于會(huì)議室門口,來賓進(jìn)入會(huì)議室,服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接,拉椅入座。

      1、如客人提出特殊環(huán)境布臵,應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門,落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

      2、把環(huán)境的布臵效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。

      3、通知相關(guān)部門制作完成。

      標(biāo) 準(zhǔn) 7.8.9

      (二)會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序

      2、會(huì)議Coffee Break(茶歇)服務(wù)

      3、會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)

      1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方,擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。

      2、來賓進(jìn)入會(huì)議室,服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接,拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后,將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。

      3、在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場,站于客人視線不容易看到的地方,如有客人進(jìn)出,服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門,以示尊重。

      4、在開會(huì)過程中,要注意客人有何需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi),客人飲水較多,需用15分鐘添加一次茶水,過后視客人飲水情況,一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

      5、如煙缸中有2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。

      6、添加茶水時(shí),應(yīng)左手拿熱水瓶,用右手拿茶杯,右手的中指,無名指的后部,夾住茶杯蓋的頭部,食指、拇指夾壺杯柄,然后將水入茶杯,不易沖的太快,以免水流的太快,一時(shí)無法收住溢出杯外,燙傷客人或弄臟臺(tái)面。

      7、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對客人的示意視而不見,也不能交頭接耳談話。

      8、客人會(huì)議結(jié)束,應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口,敬語道別,提醒客人別忘了攜帶的物品。

      1、根據(jù)會(huì)議單的要求,為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等,提前半小時(shí)將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊,方便客人取用。

      2、Coffee Break結(jié)束后,及時(shí)收掉,保持會(huì)議室整潔、干凈。

      1、根據(jù)客人的要求,準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量,提前半小時(shí)送至?xí)h室。

      2、在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去,準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果,并備上水果叉。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式

      5.會(huì)議期間突發(fā)事件的處臵

      6、會(huì)場連續(xù)使用休會(huì)期間的服務(wù)

      1、貴賓引領(lǐng):會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情(團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)),提前站立到指定地點(diǎn),精神飽滿,面帶微笑,主動(dòng)迎賓,語言親切,熱情大方,用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí),接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步,按客人步履快慢引走,引領(lǐng)時(shí)如路線太長或客人較多時(shí),應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意,以免走失。

      2、簽約文本的交換:提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)姿勢,面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí),將簽約嘉賓引領(lǐng)入座,為其打開文本,協(xié)助客人簽約,簽約時(shí)如果客人要攝影留念,服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí),服務(wù)員協(xié)助將文本交換,動(dòng)作要輕盈、干脆利落,面帶微笑,親切服務(wù)。

      3、祝酒儀式:會(huì)議開始前提前半小時(shí),將客人所需酒水倒入杯中,放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi),放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上,方便取用。簽約完畢后,及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒,按照由內(nèi)向外,從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中,動(dòng)作熟練、流暢,但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后,應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。

      1、如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí),應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn))場工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。

      2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻,應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場,將干凈的毛巾敷在臺(tái)面,將茶水吸干,墊上干凈的口布,及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。

      1、客人在用Tea Break期間,服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。

      2、客人較長時(shí)間休會(huì)時(shí),如就餐,服務(wù)員應(yīng)為客

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      人撤換茶杯,整理會(huì)場;待客人再次進(jìn)場時(shí),及時(shí)為客人倒茶。

      (三)、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù):

      程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

      1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi),如客人需要其的相關(guān)費(fèi)用

      它服務(wù)(各客水果,Tea Break等),事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi),以免漏帳。

      2、會(huì)議結(jié)束工作

      1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。

      2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。

      3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。

      ? 會(huì)議用餐服務(wù)

      (一)、各部門的協(xié)調(diào)工作:

      程 序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、與銷售部協(xié)調(diào)

      1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐

      形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳,如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。

      2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與

      客人確認(rèn),必須提前一天通知廚房,以便充分備貨。

      3、在用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其

      聯(lián)系。

      2、與工程部協(xié)調(diào)

      1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容,當(dāng)

      日應(yīng)再跟蹤通知。

      2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求,及時(shí)告知

      工程部,以便做好橋梁工作。

      3、與房務(wù)部(綠化)協(xié)調(diào)

      1、根據(jù)訂單要求,提前通知房務(wù)部,以便插出相

      等規(guī)格的鮮花。

      2、根據(jù)場地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布臵。

      4、與人事部協(xié)調(diào)

      1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。

      2、如人員不足情況下,提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。

      5、與清掃班協(xié)調(diào)

      1、在背景板做好,綠色植物到位后,如有不潔,會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場工作。

      2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后,清掃班清掃用餐場地。

      (二)、用餐形式的服務(wù):

      程 序

      1、會(huì)議便餐服務(wù)

      2、會(huì)議宴請服務(wù)

      3、會(huì)議和宴請共同使用餐廳的服務(wù)(特殊情況)

      4、結(jié)束工作

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、根據(jù)訂單要求,客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯,如不需飲料,餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉,預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉,待客人入座后及時(shí)送上。

      2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。

      3、確認(rèn)上菜方式:一種為普通用餐的上菜方式,另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜或全部菜,待客人入座后上主食與水果,這種方式適合大型會(huì)議用餐及下午仍有會(huì)議的客人用餐。

      1、餐前做好準(zhǔn)備工作,確認(rèn)用餐時(shí)間。

      2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。

      3、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。

      1、餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員,并在現(xiàn)場督導(dǎo),以便做好協(xié)調(diào)工作。

      2、客人就座翻臺(tái),服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等,后撤杯子。

      3、客人離開餐廳后,服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái),限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作,迎候客人。

      4、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。

      1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)

      工作。

      2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。

      3、經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      四、工程部:

      會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)

      程 序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、會(huì)議設(shè)備的安裝與拆卸

      1、營銷部提前一天以書面形式通知工程部,具體

      2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場與安裝的審核

      橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。

      2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。

      3、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

      4、在滿足安裝要求的前提下,由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位,并配合美工布臵背景板,保證質(zhì)量。

      5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌,如有變化,餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。

      6、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場按要求拆卸橫幅或背景牌后,送還至有關(guān)部門(前廳部或美工),以便回收使用。

      1、營銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系,經(jīng)營銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后,方可進(jìn)場安裝。

      2、營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求(飯店無重大設(shè)備配臵情況下,應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩浚员阕鳒?zhǔn)備)。

      3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠,由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用(安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施,由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),由客戶全額賠償)。

      4、客戶設(shè)備進(jìn)出場,雙方人員須到現(xiàn)場,并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)(重量設(shè)施、設(shè)備,須走酒店安全疏散梯)。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      3、飯店音響設(shè)備的布臵及準(zhǔn)備工作

      4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序

      1、營銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單,確定會(huì)議時(shí)

      間、會(huì)議場所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。

      2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求,提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用,對于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備,須事先與營銷部協(xié)商,并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作,通過其他途徑解決。

      3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場安裝、布臵和調(diào)試結(jié)束,并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。

      4、根據(jù)各種會(huì)議要求,派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)(對于重要會(huì)議,且有VVIP客人參加的會(huì)議,做好設(shè)備的備份,以確保萬無一失)。

      5、遇突發(fā)或特殊要求,銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對客解釋工作,并給予工程部一定的緩沖時(shí)間,盡力解決。

      6、對于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶,工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便(詳見第二條)。

      1、所有會(huì)議在客人進(jìn)場前,提前播放背景音樂。

      2、根據(jù)會(huì)議通知單要求,提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位,并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作,在會(huì)議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束,等候客人使用??腿巳缫筇崆罢{(diào)試,由營銷部負(fù)責(zé)通知工程部,隨時(shí)滿足客人要求。

      3、大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試,由工程部、銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商,雙方確認(rèn)調(diào)試要求,并根據(jù)要求操作,直到滿意為止。

      4、會(huì)議期間有調(diào)音的場所,工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù),并根據(jù)會(huì)場情況進(jìn)行合理操作。

      5、重大、重要會(huì)議,派專人負(fù)責(zé)全場跟蹤服務(wù)。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      五、保安部:

      (一)、會(huì)議車輛停放服務(wù)

      程 序

      1、停車場地準(zhǔn)備程序

      2、禮儀指揮服務(wù)

      3、停車服務(wù)程序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、了解與會(huì)人數(shù)和級(jí)別、停車時(shí)間和特別要求。

      2、根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場地大小。

      3、根據(jù)其他住店客人的停車情況,選定一處或多

      處停車場地。

      4、有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場。

      5、有必要時(shí)封閉所選定的停車場。

      6、有必要時(shí)派員看護(hù),保證會(huì)議停車。

      7、選派人員到停車場地指揮停放。

      1、待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí),新門保安員立正敬禮,并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。

      2、車輛在主大堂??肯驴蜁r(shí),主大堂保安員立正敬禮。

      3、下客后,指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。

      4、車輛到指定停車場后,停車場保安員立正敬禮。

      1、停車場保安員根據(jù)來車的長度、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求,指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐\囄弧?/p>

      2、停車時(shí)一般車頭朝外(即駛出方向)。

      3、橫排時(shí)兩車間距在50CM-60CM之間,豎排時(shí)兩車間距在100CM左右;兩排車輛之間距離不小于一個(gè)車位。

      4、車輛需停放在道路上時(shí),原則上只停道路的一側(cè);兩側(cè)均可以停放時(shí),應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。

      5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起,做到整齊劃一。

      6、指揮倒車時(shí),保安員站于左車尾,用手勢和口令同時(shí)指揮;手勢標(biāo)準(zhǔn)有力,口令清晰明確。

      7、指揮倒車時(shí),保安員應(yīng)注意自身安全,喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?,防止碰擦事故?/p>

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      8、提醒客人拉上手剎車,關(guān)閉門窗和尾箱,取走車內(nèi)貴重物品。

      9、車輛停好后,向司機(jī)致謝,并指引司機(jī)休息處位臵。

      4、停放車輛檢查程序

      1、保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車

      輛的安全狀況。

      2、逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄:

      ①輪轂裝飾罩有無脫落; ②有無標(biāo)志牌; ③有標(biāo)志牌是否完好; ④有無溜坡跡象; ⑤有無擦傷痕跡; ⑥門窗是否關(guān)好; ⑦尾箱是否關(guān)好; ⑧有無其它不安全跡象。

      3、對過夜車輛進(jìn)行登記。

      4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。

      5、會(huì)議散場交通管理程序 ? 會(huì)議散場時(shí),車流量大,人員密集,保安人員

      應(yīng)密切注意如下事項(xiàng):

      1、指揮司機(jī)按序駕車至?xí)鐾饨尤耍?/p>

      2、保證要道口的暢通;

      3、禁止鳴號(hào);

      4、注意防止人車相碰、車車相碰。

      (二)、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案:

      程 序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、報(bào)警

      1、會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi),在呼喚同事的同時(shí),及時(shí)向消控中心報(bào)警,電話為8119,并利用現(xiàn)場的滅火器材進(jìn)行撲救或控制火勢的蔓延。

      2、報(bào)警時(shí)應(yīng)講清:火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話。

      3、消控中心接到報(bào)警后,立即通知大堂保安到現(xiàn) 24

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      2、撲救

      3、疏散

      4、救護(hù)

      5、警衛(wèi)

      場確認(rèn)火情,并向保安部、總機(jī)報(bào)告。

      1、當(dāng)確認(rèn)火情后,保安部組織除消控中心崗位外的所有保安人員和就近崗位的義務(wù)消防隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場,進(jìn)行撲救。

      2、撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對講機(jī)、消防斧等器具。

      3、撲救組人員分二組,從兩個(gè)方向各出一支水槍至火災(zāi)現(xiàn)場視具體情況展開撲救。

      4、撲救組人員應(yīng)做好自我防護(hù)措施,注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。

      5、工程部應(yīng)切斷著火地區(qū)的電源,并派員到水泵房保證消防泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以保證滅火用水的供應(yīng)。

      1、疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成,將現(xiàn)場客人疏散至停車場。

      2、疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場。

      3、疏散時(shí)應(yīng)注意客人和自身的安全防護(hù),指導(dǎo)客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通過有煙區(qū)域。

      4、阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域,并指引帶領(lǐng)客人走安全通道,不能乘電梯。

      5、疏散時(shí)應(yīng)將會(huì)場內(nèi)所有客人全部疏散并由疏散負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)(與會(huì)務(wù)組人員清點(diǎn)人數(shù))。

      6、總臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)金、發(fā)票和有價(jià)證券轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。

      7、做好客人的安撫工作。

      1、救護(hù)組人員由醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)、前廳部、餐飲部等有關(guān)人員組成。

      2、前廳部負(fù)責(zé)攜帶輪椅車;司機(jī)駕駛相應(yīng)車輛至指定地點(diǎn)集中待命。

      3、對受傷的客人進(jìn)行救治,視情況送醫(yī)院治療。

      4、對受傷的客人進(jìn)行安撫。

      1、警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成,由警衛(wèi)組負(fù)責(zé)人確定警衛(wèi)地點(diǎn)和人數(shù);原則上警衛(wèi)地點(diǎn)為通向著火地區(qū)必經(jīng)通道或出入口,每個(gè)點(diǎn)

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      派兩名人員守衛(wèi)。

      2、警衛(wèi)組人員應(yīng)全力阻止客人為取財(cái)物重返火災(zāi)現(xiàn)場,阻止閑雜人員圍觀和乘火打劫,保護(hù)國家和飯店的財(cái)物不受損失。

      3、保證消防通道的暢通,引導(dǎo)消防車到達(dá)滅火位臵。

      4、警衛(wèi)人員有協(xié)助疏散組人員疏散客人的職責(zé)。

      ? 說明:

      總指揮、現(xiàn)場指揮、各功能組負(fù)責(zé)人的職責(zé)和任務(wù)、總機(jī)的通知程序原則上按《山東觀唐溫泉度假村火災(zāi)和應(yīng)急疏散預(yù)案》所規(guī)定的執(zhí)行。

      會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案

      六、財(cái)務(wù)部:

      會(huì)議結(jié)賬服務(wù)

      程 序

      1、對賬

      2、暫借現(xiàn)金

      3、開發(fā)票

      4、確認(rèn)總賬單

      5、掛賬期限

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、會(huì)議期間每天發(fā)生的費(fèi)用包括房費(fèi)、餐費(fèi)等由總臺(tái)每天晚上請會(huì)務(wù)組 有效簽單人簽字確認(rèn)。

      2、總臺(tái)人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單,并注意與簽名字樣是否相符。

      1、如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算,由前廳

      部經(jīng)理辦理,駐店經(jīng)理簽字,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金,并請會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。

      2、出納將現(xiàn)金支出單復(fù)印后交給總臺(tái),由總臺(tái)人

      員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬。

      3、借款金額和稅金部分由總臺(tái)人員分別開取雜項(xiàng)

      傳票,并掛入客人房賬,并在客人房賬中間結(jié)賬一欄內(nèi)紅沖雜項(xiàng)的借款金額,同時(shí)輸入退押金正數(shù)(借款金額)。

      1、如客人開票數(shù)大于實(shí)際消費(fèi)金額,多開金額一般控制在總消費(fèi)金額的10%之內(nèi),并加收15%稅金。并報(bào)總經(jīng)理審批。

      2、稅金部分由總臺(tái)人員開取雜項(xiàng)傳票,請會(huì)務(wù)組有效簽單人簽字后,掛入客人的房賬。

      1、會(huì)議結(jié)束后,由總臺(tái)打印出總賬單,由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。如客人現(xiàn)付,則直接結(jié)賬。

      2、如掛賬,請會(huì)務(wù)組有效簽單人在總賬單上簽字后轉(zhuǎn)賒賬??傎~單后要附客人的消費(fèi)明細(xì)單。

      ? 現(xiàn)付為主,經(jīng)批準(zhǔn)同意的掛帳一般是在會(huì)議結(jié)束后一個(gè)月之內(nèi)付清所有費(fèi)用。

      第二篇:酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

      總臺(tái)會(huì)議接待程序

      按預(yù)訂人(銷售代表)要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)(含會(huì)務(wù)組、備用房)、房價(jià)(尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi))。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次,結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話,確認(rèn)結(jié)賬方式和房價(jià)。

      確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到,早餐后退房還是午餐后退房方

      便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

      1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

      2.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn),保證留好房間,不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房,必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂,一定向客人講清房間緊張并致歉,確認(rèn)離期和退房時(shí)間(會(huì)議早到時(shí)),如不退可調(diào)房,視

      情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前1-2天:

      1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員,確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。

      2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排,(午休、早到的房間不宜集中安排)。套房旁預(yù)留1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況,全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房(尤其早到的會(huì)議),如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店,也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn),確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式,不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號(hào)確定不宜過早,過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改,加大工作

      量。房號(hào)確定后連同特殊要求(如可能可連同行程、用餐信息等)打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位,便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

      4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人,如會(huì)議早到,房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住,一定向客人說明情況,確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房,應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉,客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明,防止再次打擾客人??梢暻闆r給予一定折扣,但應(yīng)以推銷其它房型為主,防止產(chǎn)生糾紛,影響前后兩批客人正常入住,對酒店產(chǎn)生不良印象,避免增加自身

      工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天:

      1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

      1.提前確定房號(hào)的住客房,在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂,防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店,口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店,應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須離店時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店,必要時(shí)可安排專車接送,并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客

      人接回酒店入住。

      2.提前制作房卡,如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡,如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡,并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

      3.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通,最晚18時(shí)前確認(rèn)

      最終用房數(shù)量,防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間,影響酒店正常出租,給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

      4.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)(收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等),做好相關(guān)登記

      并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

      5.對會(huì)議用房情況(備用房、空床位)做到清楚明了并交接清楚,以

      免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。

      6.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行

      播放。

      7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備,并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位,注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

      8.對其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度,不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼,做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售,避免將閑雜人等安排至VIP客人附近,必要時(shí)實(shí)行鎖房。

      會(huì)議期間:

      1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排,及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人 息不得隨意對外泄漏。

      2.了解會(huì)議結(jié)算方式,注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

      3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房,在電腦記錄中注明“午休”,并通知樓層

      下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房,防止空過房費(fèi)。

      落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況,做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂,防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

      會(huì)后:

      2.確認(rèn)是否所有房間都退房,如有不退的,房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

      3.鑰匙未交回的,立即做限制卡,防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品,積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用,總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。

      第三篇:酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

      總臺(tái)會(huì)議接待程序

      接預(yù)訂:

      1.按預(yù)訂人(銷售代表)要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)(含會(huì)務(wù)組、備用房)、房價(jià)(尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi))。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次,結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話,確認(rèn)結(jié)賬方式和房價(jià)。2.確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到,早餐后退

      房還是午餐后退房,方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn),保證留好房間,不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房,必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂,一定向客人講清房間緊張并致歉,確認(rèn)離期和退房時(shí)間(會(huì)議早到時(shí)),如不退可調(diào)房,視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。

      會(huì)前1-2天:

      1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員,確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要

      求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排,(午休、早到的房間不宜集中安排)。套房旁預(yù)留

      1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況,全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房(尤其早到的會(huì)議),如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店,也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn),確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式,不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

      3.房號(hào)確定不宜過早,過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)

      生更改,加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求

      (如可能可連同行程、用餐信息等)打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位,便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

      4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人,如會(huì)議早到,房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住,一定向客人說明情況,確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房,應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉,客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明,防止再次打擾客人??梢暻闆r給予一定折扣,但應(yīng)以推銷其它房型為主,防止產(chǎn)生糾紛,影響前后兩批客人正常入住,對酒店產(chǎn)生不良印象,避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天:

      1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號(hào)的住客房,在客人未退房前不能排

      入會(huì)議預(yù)訂,防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店,口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店,應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須

      離店時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店,必要時(shí)可安排專車接送,并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

      3.提前制作房卡,如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

      兩張房卡,如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡,并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

      4.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝

      通,最晚18時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量,防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間,影響酒店正常出租,給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

      5.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求

      幫助辦理入住手續(xù)(收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放

      會(huì)議材料和紀(jì)念品等),做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

      6.對會(huì)議用房情況(備用房、空床位)做到清楚明了并交接清楚,以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。7.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。

      8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備,并根據(jù)要求

      安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位,注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

      9.對其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度,不可因環(huán)

      境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼,做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售,避免將閑雜人等安排至VIP客人附近,必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)議期間:

      1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排,及時(shí)通知各崗位。

      注意會(huì)議及客人信息不得隨意對外泄漏。2.了解會(huì)議結(jié)算方式,注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)

      等費(fèi)用如何結(jié)算,向客人解釋清楚。

      3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房,在電腦記錄中注明“午

      休”,并通知樓層。下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房,防止空過房費(fèi)。

      4.落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況,做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房

      態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂,防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會(huì)后:

      1.確認(rèn)是否所有房間都退房,如有不退的,房費(fèi)如

      何結(jié)。在會(huì)務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

      2.鑰匙未交回的,立即做限制卡,防止發(fā)生意外情

      況。3.如房間有遺留物品,積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)

      務(wù)組處理。

      4.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用,總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)

      得失提高接待水平。

      第四篇:新都酒店會(huì)議接待計(jì)劃方案(程序與標(biāo)準(zhǔn))

      新都酒店會(huì)議接待服務(wù)手冊

      新都酒店會(huì)議接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

      一、營銷部.....................................01-08頁

      二、前廳部.....................................09-11頁

      三、餐飲部......................................12-16頁

      四、工程部......................................17-18頁

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      一、營銷部:

      程 序

      1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、接聽客人詢價(jià)電話

      1)詢問客人公司名稱,辨別是否為老客戶,本地客戶

      還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2)如是新客戶,對酒店不太熟悉,先簡要根據(jù)其需求,針對性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況(突出特點(diǎn)),并向其推薦。

      3)先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇,先向其

      初步報(bào)價(jià)。

      2、做好客人議價(jià)

      1)告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請客

      人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況,然后我們

      將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因

      素,根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

      2)恭維客人或客人的公司,向客人表達(dá)友好合作的愿

      望。主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù),帶上一整套規(guī)范的洽談資料。

      3)如是重要或大型會(huì)議,邀請客人來店參觀現(xiàn)場,再

      敲定細(xì)節(jié)。

      3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 1)正確無誤在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔。

      4、制作書面報(bào)價(jià)單

      1)根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

      2)向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單,上面注明提請客人盡快確認(rèn),以便計(jì)劃能順利完成。

      5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請示

      ? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策,及時(shí)向部門總監(jiān)請示。

      6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

      ? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾中,以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施

      3、對已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

      1、與客戶預(yù)約

      1)通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

      2)約定雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。3)事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4)將客人姓名或客戶名稱及約定見面時(shí)間,地點(diǎn)告知

      前臺(tái),使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5)事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

      2、客人抵店后的接待

      1)在得到客人已到達(dá)酒店的通知后,應(yīng)帶好相關(guān)資

      料,微笑地在前臺(tái)外面迎接客人,并直呼客人姓名及尊稱,使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2)了解客人有多少時(shí)間,告知客人將要行走的路線。3)參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題,并做相關(guān)記錄,同時(shí)

      分發(fā)推銷資料及酒店簡介。

      3、陪同客人參觀

      1)帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí),應(yīng)從低檔房間開始。2)進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門,確認(rèn)房間無人后,再將門打開,帶領(lǐng)客人參觀。

      3)房間介紹各種設(shè)施特點(diǎn)及客人應(yīng)能得到的享受。4)參觀客房結(jié)束后,前往會(huì)議室,要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。

      4、客人參觀后

      1)若有時(shí)間可以請客人喝些飲料。

      2)采用適當(dāng)方式,了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況,以便促銷工作明確方向。3)總結(jié)要點(diǎn),詢問是否有其他問題。感謝各位

      光臨,并親自送客人出飯店大門。

      5、客人離開后

      ? 客人離店后,寫報(bào)告,并做好記錄,為下一步的措施做好計(jì)劃。

      1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

      1)經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單,正確無誤的狀況。

      2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)

      ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出后,及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò),是否已收到確認(rèn)。

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      3、引導(dǎo)客戶搞好合作

      4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

      1)如果客戶反應(yīng)積極,即請客人盡快對會(huì)議計(jì)

      劃予以簽字確認(rèn),向客人說明盡快確認(rèn)的好處。2)如果客戶對會(huì)議計(jì)劃有疑慮,即刻向客戶解

      釋,并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整,作出針對性。3)如果客戶對會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極,應(yīng)向客人了

      解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等,并

      作針對性的銷售。

      4)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

      4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

      ? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃,將會(huì)議行

      程了解得越細(xì)越好,讓客人感覺你對他們會(huì)

      議的重視。

      1、關(guān)注住房安排洽談

      1)了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況,并及

      時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出預(yù)訂,避免矛盾。2)同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼,又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下,建議客戶調(diào)整,爭取收益最大化。

      3)按會(huì)議洽談紀(jì)要格式和內(nèi)容記錄客人住宿計(jì)劃。

      2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

      1)及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。2)如有重疊和其它原因,可向客人作有利的針

      對性的調(diào)整建議。

      3)按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。

      3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格 1)在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后,向

      客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2)與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

      4、與客人確認(rèn)房間布臵要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng):

      是否撤出迷你吧、是否關(guān)閉長途

      5、與客人確定會(huì)場的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場服務(wù)

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃(簽訂合同)、向各部通知會(huì)議接待計(jì) 劃

      1)會(huì)場布臵的形式、會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

      2)會(huì)議場設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾紙板等 3)是否需布臵鮮花、綠色植物、確認(rèn)桌面文具的擺放 4)是否有其它特殊需求

      6、與客人確認(rèn)會(huì)場服務(wù)的形式 1)是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2)是否需要提供水果或其它食品

      3)是否需要Tea Break,如果有,確定標(biāo)準(zhǔn)

      7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布臵的要求 1)詢問客人是否需要如下的布臵:室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

      2)如是大型會(huì)議,還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

      汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

      3)向客人公布酒店收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4)請客人提供需我方制作的文字內(nèi)容,并分項(xiàng)詳細(xì)記錄,盡可能讓客人提供文字稿件 5)特殊布臵請工程部直接參與洽談。

      8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)會(huì)議服務(wù)有關(guān)細(xì)節(jié) 1)宴會(huì)廳布臵要求、席位卡、位卡 2)指示牌、臺(tái)形圖、菜單

      9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待

      1)是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)、是否需房內(nèi)VIP布臵 2)VIP的其它特殊服務(wù)要求

      10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1)預(yù)付款(支票、匯票、信用卡)、2)簽單人姓名、結(jié)算時(shí)間

      ? 與客戶洽談會(huì)議細(xì)節(jié)制作會(huì)議接待計(jì)劃并給客戶。

      1)按格式制作書面的接待計(jì)劃,含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。2)請客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

      3)如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿,雙方簽字作為合約。

      ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃。

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

      8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

      1)住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。2)對照客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃,無誤后,向各部發(fā)送。3)發(fā)送計(jì)劃通知后,再與各部聯(lián)系,并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。5)環(huán)境布臵方面向企劃部開具美工單,落實(shí)計(jì)劃。

      1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1)主動(dòng)聯(lián)系表示對客戶會(huì)議的重視和對客戶的感謝。2)了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

      2、有關(guān)客人事先未明確,需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶,提前提供資料。

      3、會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng),及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更 1)對于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待

      計(jì)劃通知中變更。

      2)電話通知涉及變更的相關(guān)部門,并一定通知到餐飲

      部及大堂副理。

      4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃,與各部確

      認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

      1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

      1)與會(huì)務(wù)人員接觸,聆聽需求,協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。

      2)記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員,保持溝通的暢通。

      2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃,按行程安排提前一天檢

      查,協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng),確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

      3、按會(huì)議活動(dòng)日程,在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確

      認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

      1)與餐飲部溝通,確保用餐、會(huì)場工作提前落實(shí)。2)與大堂副理協(xié)調(diào),確保服務(wù)、會(huì)場、用房落實(shí)。3)與美工協(xié)調(diào),確保環(huán)境布臵的落實(shí)。

      4)必要時(shí)將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

      4、變更通知

      1)客戶如有任何計(jì)劃的變更,應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

      劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。

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      9、會(huì)議的分房操作

      10、會(huì)議意見的收集與反饋

      2)通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂相關(guān)崗位關(guān)更改內(nèi)容。3)跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

      1、接到會(huì)議信息時(shí),立即進(jìn)行初步框房,將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

      2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單,則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系,確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

      3、在會(huì)議確認(rèn)后,根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

      4、會(huì)議召開前1天,對照會(huì)議通知單核對電腦中分房。

      5、接到變更通知后,立即在電腦中作出相應(yīng)的修改,對通知相關(guān)部門。

      ? 會(huì)議結(jié)束后請會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

      1)會(huì)議結(jié)束后,務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

      員對酒店的意見反饋表。

      2)顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容,滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。

      3)盡可能多征詢會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見,注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式,如可能請客人簽字。4)將意見反饋表交部門文員處,部門必須收到每檔會(huì)議意見反饋表。

      5)重要反饋意見必須立即反饋部門,以便快速對賓客進(jìn)行反饋。

      6)意見收集上報(bào)后,反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

      史檔案中,以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢,使工作做得更細(xì)。

      7)將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、副總經(jīng)理、總經(jīng)理室。

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      公關(guān)策劃部(美工):

      1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作

      2、與工程部的合作

      3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會(huì)標(biāo)的要求,按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì),并出稿件。

      2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放臵地點(diǎn)等內(nèi)容。

      3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字確認(rèn)。

      4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

      5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。

      6、打印稿完成后需對照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進(jìn)行檢查。

      7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。

      8、橫幅、指示牌需指示明確,通知工程部安裝到位。

      9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo),通知工程部將支架布幅安裝到位,應(yīng)明確安放位臵、形式,布幅必須干凈、整齊無破損。

      10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。

      11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字或圖

      案內(nèi)容需布局美觀、整齊。

      1、會(huì)議支架(含布幅)、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型

      物件的布臵,需提前一天通過電子郵件通知工程部,通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。

      2、特殊環(huán)境布臵需工程制作的、需提前通知工程部,同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部,通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。

      3、通知工程部按時(shí)完成,應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。

      4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人

      員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保

      按要求時(shí)間完成。

      ? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

      1、確認(rèn)字體無差錯(cuò)。

      2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。

      3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

      4、確認(rèn)大小比例無差錯(cuò)。

      5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)

      5、審核會(huì)議特殊布臵

      6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

      7、確認(rèn)固定程度良好,使用期間不會(huì)脫落。

      1、使用房間的會(huì)議收費(fèi),制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái),統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。

      2、只使用會(huì)場的客戶收費(fèi)一起向客戶收取。

      3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。

      4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單,標(biāo)明免費(fèi)。

      1、審核會(huì)議客戶特殊布臵方案,按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)

      1)有無不利酒店形象的內(nèi)容或布臵方式。2)有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3)有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

      4)有無隱藏安全隱患的布臵形式。

      如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。

      2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

      3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

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      二、前廳部:

      (一)、會(huì)議用房控制程序

      1、會(huì)議入住前一天

      2、會(huì)議入住當(dāng)天

      3.注意當(dāng)日用房情況

      (二)、迎候VIP 客人

      1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人

      2、按照具體抵達(dá)時(shí)間,提前10分鐘站立大堂等候

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、大堂副理每天上午查詢

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      3、提前安排禮賓部VIP客? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。人的行李運(yùn)送

      4、VIP客人抵達(dá)酒店

      當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸,然后微笑著問候客人,說:“你好!Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨新都酒店?!敝鲃?dòng)與客人握手問候(如果客人不是反對的話)。自我介紹:“我的名字是XX,我是酒店大堂副理,我將帶您入住酒店。”如果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周圍,可以介紹給客人,說:“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。

      5、介紹房間設(shè)施給客人

      1、大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。

      2、大堂副理介紹客房小酒吧。

      3、大堂副理介紹電視節(jié)目。

      4、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。

      6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目

      1、大堂副理介紹中、西餐廳,早茶等,是否幫訂位子? 和設(shè)施介紹給客人

      2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨時(shí)為

      您服務(wù)。”

      3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們

      可以為您預(yù)定和確認(rèn)?!?/p>

      7、祝賀客人

      介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快,說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?!?/p>

      1、引領(lǐng)重要客人去房間

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、大堂副理向客人介紹酒店。

      2、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí),應(yīng)讓客人在前面,但需提前為客人開門。

      3、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。

      2、進(jìn)入房間介紹

      1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。

      2、給客人演示使用門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。

      3、大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施、小冰箱和保險(xiǎn)箱。

      3、房內(nèi)登記

      1、大堂副理拉出椅子,讓客人入座。

      (三)、引領(lǐng)重要會(huì)務(wù)VIP客人

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      2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

      3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。

      4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式,記錄在登記。

      4、退出客人房間

      ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快。”

      (四)、會(huì)議指示牌安排

      1、查詢隔天入住的會(huì)議

      2、會(huì)議入住當(dāng)日

      標(biāo)

      準(zhǔn)

      1、大堂副理提前檢查核實(shí),確保每項(xiàng)工作都已完成。

      1、大堂副理早班查看會(huì)議通知單是否有變更,如有,應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、會(huì)務(wù)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。

      2、了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

      3、提前2小時(shí),將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢(查看撐牌是否已到位)。

      4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。(查看撐牌是否已到位)

      5、總臺(tái)對于會(huì)議付款方式,及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,確認(rèn)后在系統(tǒng)中注明。

      3.會(huì)議入住期間

      1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系,根據(jù)客人的要求和變化,不斷更改并落實(shí)。

      2、每天總臺(tái)夜班按照在住客人名單信息要求,核查每一項(xiàng)費(fèi)用正確,并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。

      3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。

      4、會(huì)議結(jié)束后

      1、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對全部費(fèi)用,確保費(fèi)用的正確。

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      三、餐飲部:

      ? 會(huì)議服務(wù)

      (一)會(huì)議前期服務(wù):

      程 序

      1、簽到臺(tái)的服務(wù)

      2、會(huì)議席位卡的服務(wù)

      3、會(huì)議文具的服務(wù)

      4、會(huì)場白板、紙板夾的服務(wù)

      5、會(huì)議室的鮮花與綠化布臵

      6、會(huì)場布臵操作程序

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、根據(jù)會(huì)議訂單,提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布臵到位。

      2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括,椅子擺放整齊。

      3、簽到處指示牌干凈無手印。

      4、為客提供精致的名片盤(如有必要)。

      ? 根據(jù)會(huì)議通知單,將提供名單按客人的要求打印后,放入塑料三角牌內(nèi),上桌前檢查正反兩面是否一致。

      1、將會(huì)議形式布臵完畢后,把紙、筆放于席位的正中方,與茶杯距離1cm,與鉛筆的距離為2cm,筆斜臵于信簽的

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      7.會(huì)議廳的使用前檢查

      8.會(huì)議開場前的迎接

      9、特殊環(huán)境布臵、場租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

      (二)、會(huì)議期間服務(wù):

      程 序

      1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序

      6、檢查橫幅,背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。

      7、布臵完畢,檢查所有用具是否齊全,規(guī)格做到:擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),臺(tái)面布臵每桌相同,縱橫相觀都勻稱。

      1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè),要求餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈、無缺口,餐巾無破損,無污漬。臺(tái)椅擺設(shè):要求椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺(tái)椅橫豎對齊或顯圖案形。

      2、工作臺(tái):要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一,用具布臵整齊。地板衛(wèi)生:要做到無物紙。環(huán)境:要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。空調(diào)開放:要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正,解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),以便及時(shí)處理。

      ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后,服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于會(huì)議室門口,來賓進(jìn)入會(huì)議室,服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接,拉椅入座。

      1、如客人提出特殊環(huán)境布臵,應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門,落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

      2、把環(huán)境的布臵效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。

      3、通知相關(guān)部門制作完成。

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方,擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。

      2、來賓進(jìn)入會(huì)議室,服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接,拉椅入座。當(dāng)全部進(jìn)入,將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。

      3、在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場,站于客人視線不容易看到的地方,如有客人進(jìn)出,服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門,以示尊重。

      4、開會(huì)過程中,注意客人需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi),客人飲水較多,需用15分鐘添加一次茶水,過后視

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      2、會(huì)議Coffee Break(茶歇)服務(wù)

      3、會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)

      4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換等

      5.會(huì)議期間突發(fā)事件處臵

      客人飲水情況,一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

      5、添加茶水時(shí),應(yīng)左手拿熱水瓶,用右手拿茶杯,右手的中指,無名指的后部,夾住茶杯蓋的頭部,食指、拇指夾壺杯柄,然后將水入茶杯,不易沖的太快,以免水流的太快,一時(shí)無法收住溢出杯外,燙傷客人或弄臟臺(tái)面。

      6、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對客人的示意視而不見,也不能交頭接耳談話。

      7、客人會(huì)議結(jié)束,應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口,敬語道別,提醒客人別忘了攜帶的物品。

      1、根據(jù)會(huì)議單的要求,為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等,提前半小時(shí)將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊,方便客人取用。

      2、Coffee Break結(jié)束后,及時(shí)收掉,保持會(huì)議室整潔、干凈。

      1、根據(jù)客人的要求,準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量,提前半小時(shí)送至?xí)h室。

      2、在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去,準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果,并備上水果叉。

      1、貴賓引領(lǐng):會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情(團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)),提前站立到指定地點(diǎn),精神飽滿,面帶微笑,主動(dòng)迎賓,語言親切,熱情大方,用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí),接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步,按客人步履快慢引走,引領(lǐng)時(shí)如路線太長或客人較多時(shí),應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意,以免走失。

      2、簽約文本的交換:提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)姿勢,面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí),將簽約嘉賓引領(lǐng)入座,為其打開文本,協(xié)助客人簽約,簽約時(shí)如果客人要攝影留念,服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí),服務(wù)員協(xié)助將文本交換,動(dòng)作要輕盈、干脆利落,面帶微笑,親切服務(wù)。

      1、如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí),應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn))

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      場工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。

      2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻,應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場,將干凈的毛巾敷在臺(tái)面,將茶水吸干,墊上干凈的口布,及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。

      6、會(huì)場連續(xù)使用休會(huì)期間

      1、用Tea Break期間,服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。的服務(wù)

      2、較長時(shí)間休會(huì),如就餐,服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯,整理會(huì)場;待客人再次進(jìn)場時(shí),及時(shí)為客人倒茶。

      (三)、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù):

      程 序 的相關(guān)費(fèi)用

      2、會(huì)議結(jié)束工作

      標(biāo) 準(zhǔn)

      務(wù)(各客水果,Tea Break等),事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi),以免漏帳。

      1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。

      2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。

      3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。

      1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi),如客人需要其它服? 會(huì)議用餐服務(wù)

      (一)、各部門的協(xié)調(diào)工作:

      程 序

      1、與銷售部協(xié)調(diào)

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐

      形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳,如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。

      2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人

      確認(rèn),必須提前一天通知廚房,以便充分備貨。

      3、用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。

      2、與工程部協(xié)調(diào)

      1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容,當(dāng)

      日應(yīng)再跟蹤通知。

      2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求,及時(shí)告知工程

      部,以便做好橋梁工作。

      3、與管家部(綠化)協(xié)調(diào)

      1、根據(jù)訂單要求,提前通知房務(wù)部插出相等規(guī)格鮮花。

      2、根據(jù)場地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布臵。

      4、與人事部協(xié)調(diào)

      5、與清掃班協(xié)調(diào)

      1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。

      2、如人員不足情況下,提前告知人事部做好協(xié)調(diào)工作。

      1、在背景板做好,綠色植物到位后,如有不潔,應(yīng)及

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      時(shí)通知清掃班以便做好清場工作。

      2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后,清掃班清掃用餐場地。

      (二)、用餐形式的服務(wù):

      程 序

      1、會(huì)議便餐服務(wù)

      2、會(huì)議宴請服務(wù)

      3、會(huì)議和宴請共同使用餐廳的服務(wù)(特殊情況)

      4、結(jié)束工作

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、根據(jù)訂單要求,客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯,如不需飲料,餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉,預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉,待客人入座后及時(shí)送上。

      2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。

      1、餐前做好準(zhǔn)備工作,確認(rèn)用餐時(shí)間。

      2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。

      3、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。

      1、預(yù)先安排好工作人員并在現(xiàn)場督導(dǎo),做好協(xié)調(diào)工作。

      2、客人就座翻臺(tái),服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等,后撤杯子。

      3、客人離開餐廳后,服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái),限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作,迎候客人。

      4、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。

      1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)

      工作。

      2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。全面檢查結(jié)束工作。

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      四、工程部:

      會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)

      程 序

      1、會(huì)議準(zhǔn)備服務(wù)及設(shè)備安裝與拆卸

      2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場與安裝的審核

      標(biāo) 準(zhǔn)

      1、做好會(huì)議全程服務(wù)支持工作,對會(huì)議通知書起始

      結(jié)束時(shí)段做好空調(diào)把控工作(提前開戶空調(diào)通風(fēng)與制冷效果),確保前往會(huì)議通道內(nèi)、會(huì)議室空氣質(zhì)量,保持良好會(huì)議場所氛圍。

      2、營銷部提前一天以書面形式通知工程部,具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。

      3、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。

      4、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

      5、在滿足安裝要求的前提下,由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位,并配合美工布臵背景板,保證質(zhì)量。

      6、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌,如有變化,餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。

      7、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場按要求拆卸橫幅或背景牌后,送還至有關(guān)部門(美工),以便回收使用。

      1、營銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系,經(jīng)營銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后,方可進(jìn)場安裝。

      2、營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求(飯店無重大設(shè)備配臵情況下,應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩浚员阕鳒?zhǔn)備)。

      3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠,由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用(安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施,由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),由客戶全額

      新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

      3、飯店音響設(shè)備的布臵及準(zhǔn)備工作

      4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序

      賠償)。

      4、客戶設(shè)備進(jìn)出場,雙方人員須到現(xiàn)場,并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)(重量設(shè)施、設(shè)備,須走酒店安全疏散梯)。

      1、營銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單,確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)議場所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。

      2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求,提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用,對于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備,須事先與營銷部協(xié)商,并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作,通過其他途徑解決。

      3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場安裝、布臵和調(diào)試結(jié)束,并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。

      4、根據(jù)各種會(huì)議要求,派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)(對于重要會(huì)議有VIP客人參加會(huì)議,做好設(shè)備備份,確保萬無一失)。

      5、遇突發(fā)或特殊要求,銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對客解釋工作,并給予工程部一定的緩沖時(shí)間,盡力解決。

      6、對于自帶設(shè)備會(huì)議客戶,工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便(詳見

      第五篇:會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程及接待方案

      會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程及接待方案

      會(huì)議團(tuán)隊(duì)到場消費(fèi)情況一般分為兩種:一是經(jīng)過外聯(lián)拓展或主動(dòng)上門聯(lián)系并簽訂了《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》的客源;二是臨時(shí)到場即時(shí)需提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)客源。兩種客源因到場時(shí)間的差異,形成接待流程的有所不同。

      一、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程

      營銷人員主動(dòng)上門對目標(biāo)客源進(jìn)行拜訪或與主動(dòng)到店團(tuán)隊(duì)客源對接,通過商談明確消費(fèi)形式及內(nèi)容,達(dá)成會(huì)議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)意向并簽訂《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確如下內(nèi)容:

      1、單位名稱及抵離店時(shí)間;

      2、團(tuán)隊(duì)人數(shù);

      3、三餐標(biāo)準(zhǔn)和酒水要求(確定用餐形式及菜品清單);

      4、住宿標(biāo)準(zhǔn)及需要房間數(shù)量;

      5、會(huì)議室地點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場布臵、會(huì)標(biāo)內(nèi)容及規(guī)格尺寸、茶水服務(wù)和是否需要多媒體、話筒數(shù)量、鮮花、水果等;

      6、對娛樂項(xiàng)目的預(yù)訂及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

      7、戶外活動(dòng)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn);

      8、團(tuán)隊(duì)簽到具體安排;

      9、結(jié)賬方式;

      10、會(huì)務(wù)組人員相關(guān)信息;

      11、其它特殊要求等。將簽訂的《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》反饋至酒店前臺(tái)進(jìn)行登記,財(cái)務(wù)部和總經(jīng)辦備份。

      臨時(shí)到店即時(shí)需要提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì),在了解基本需求和結(jié)算方式后,直接進(jìn)入接待程序,隨后跟蹤服務(wù),以掌握團(tuán)隊(duì)其它消費(fèi)需要。

      二、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待綱要

      會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待可分為前期、中期和后期三個(gè)時(shí)間段,不同時(shí)間段的工作重心有所不同,注意事項(xiàng)也隨之變化。

      (一)前期接待準(zhǔn)備

      前臺(tái)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議》提前1至2天,與會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系進(jìn)行協(xié)議再次確認(rèn),了解是否有其它要求,同時(shí)向相關(guān)部門發(fā)布書面接待通知,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在通知上簽字確認(rèn)。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)通知,做好相關(guān)接待準(zhǔn)備工作,對人員、物資、衛(wèi)生、服務(wù)、安全等作出相應(yīng)要求和安排(如餐廳接到通知后,前后堂應(yīng)及時(shí)在班前會(huì)上作出具體人員安排、場地布臵和原材料采購計(jì)劃等準(zhǔn)備事宜),在大堂設(shè)臵簽到臺(tái),并盡量協(xié)助簽到工作。提前懸掛歡迎橫幅或歡迎水牌,在道路節(jié)點(diǎn)、就餐區(qū)域、會(huì)議廳門口、娛樂場地設(shè)臵指示牌,方便客人使用。

      (二)接待工作展開

      總經(jīng)理、總經(jīng)辦、營銷具體負(fù)責(zé)人對客戶消費(fèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo),現(xiàn)場指導(dǎo),收集反饋意見,處理突發(fā)事件(如營銷具體負(fù)責(zé)人要跟蹤對接會(huì)務(wù)組人員,及時(shí)了解意見,掌握團(tuán)隊(duì)消費(fèi)動(dòng)向,查漏補(bǔ)缺,確保服務(wù)到位)。各部門要環(huán)環(huán)相扣,緊密聯(lián)系,無縫對接,確保客戶抵達(dá)每一個(gè)消費(fèi)場地都有迎來送往,周到的服務(wù),對各方面安全要做到萬無一失。會(huì)議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)賬目核對清楚,及時(shí)提供快速準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)(涉及簽單或支票結(jié)算的,要由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字或現(xiàn)場把關(guān))。各部門均應(yīng)嚴(yán)格按照崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行工作。

      (三)接待后續(xù)工作

      接待完畢后各部門要做出總結(jié),前臺(tái)做好信息收集客歷登記,具體營銷人員應(yīng)配合財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款和回訪工作。

      (四)臨時(shí)到店即時(shí)需要提供服務(wù)的會(huì)議團(tuán)隊(duì),可參照以 上,有序展開,要求應(yīng)變靈活,避免超額接待、場地沖突、服務(wù)空白斷檔現(xiàn)象發(fā)生。

      婚壽宴接待方案

      婚壽宴的主家大部分會(huì)提前預(yù)定,接受預(yù)定時(shí)要多注意客人的訴求,盡量滿足客人的合理要求,精心安排,細(xì)致策劃,多為客人著想。接待一般承擔(dān)主要接待任務(wù)的在餐飲部和茶坊棋牌廳,也可能對客房或其它產(chǎn)品有一定要求,可參照會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待執(zhí)行。

      婚禮慶典是影響宴席氛圍的重要因素,慶典活動(dòng)的精心策劃和良好執(zhí)行都會(huì)為新人及酒店贏得良好的聲譽(yù)??蛻暨x擇酒店承辦婚宴是對酒店的信任和認(rèn)可,婚宴既能給酒店帶來經(jīng)濟(jì)收益,又能帶來口碑效應(yīng),從而擴(kuò)大酒店知名度,宣傳酒店產(chǎn)品,酒店方應(yīng)該格外珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。

      婚禮慶典一般分為幾個(gè)步驟:

      1、新人迎客---酒店方應(yīng)協(xié)助新人布臵迎賓臺(tái),架設(shè)歡迎水牌和新人海報(bào),煙糖果盤,嘉賓簽

      到冊,證婚人、嘉賓代表胸花等準(zhǔn)備。如果是戶外迎賓要注意天氣變化,準(zhǔn)備遮陽傘,最好能準(zhǔn)備室內(nèi)臨時(shí)迎賓點(diǎn)。

      2、新人進(jìn)場,燈光、音樂、花瓣、掌聲、祝福和司儀激情的開場白,將慶典帶入第一個(gè)高潮。

      3、雙方家長代表上場,這時(shí)是展現(xiàn)一對新人喜結(jié)連理后一個(gè)大家庭的和諧與美滿,也同時(shí)展現(xiàn)父母對子女的愛和子女對父母養(yǎng)育之恩的感激之情。期間兒女敬茶,父母祝福新人以及感謝諸位來賓。

      4、證婚人證婚,來賓代表或雙方單位領(lǐng)導(dǎo)致賀詞。

      5、慶典浪漫之旅,新人的西式婚禮儀式,交換婚戒,共同澆注香檳塔,喝交杯酒,切蛋糕,等等項(xiàng)目穿插其中,還會(huì)有。

      6、新人答謝來賓,向全體來賓鞠躬,來賓共同舉杯祝福新人幸福美滿。

      7、新人拋花球,傳遞幸福。

      8、司儀宣布婚宴正式開席。

      餐廳把握上菜節(jié)奏,音控、燈光和舞臺(tái)效果要配合默契。新人換裝,席間進(jìn)酒接近尾聲,婚宴也即將結(jié)束,此時(shí)客流會(huì)聚集茶樓棋牌廳或其它娛樂場所,相關(guān)崗位要提前做好充足準(zhǔn)備,加強(qiáng)人員力量,安排好高峰期客人的到來,一部分客人有可能離開,車場保安要做好交通疏導(dǎo)工作。等新人和最后的親朋用完餐后,餐廳要及時(shí)提醒客人根據(jù)情況確定晚餐的預(yù)定桌數(shù),要在開晚餐前至少2個(gè)小時(shí)前確定,以便通知后堂著手準(zhǔn)備。晚餐過后是主家送客的時(shí)間,這個(gè)時(shí)候各經(jīng)營場所的消費(fèi)單據(jù)要及時(shí)匯攏,賬目要核算清楚,做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。

      酒店可以將婚禮慶典一起運(yùn)作,購進(jìn)部分器皿、道具、燈光和音控等設(shè)施設(shè)備,選拔培養(yǎng)員工成為司儀,成立婚慶服務(wù)組。

      所有大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前,總經(jīng)理要召開部門負(fù)責(zé)人工作會(huì),了解準(zhǔn)備情況,提出具體工作要求,發(fā)現(xiàn)問題苗頭,及時(shí)加以處臵。協(xié)調(diào)各部門的分工,落實(shí)職責(zé)范圍。

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