第一篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類

1、特級(jí)貴賓

(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級(jí)貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、B級(jí)貴賓

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見要求。

3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備

1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。

3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場布置的要求。

(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。

(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(7)如須支機(jī)場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，A、B級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。

F.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部

(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí) 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂部

(1)了解貴賓的愛好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。

(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財(cái)務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購部

(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。

(3)A級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。

3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。

第二篇：酒店VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店VIP接待實(shí)施規(guī)程目的范圍

1.1 通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。

1.2 通過VIP接待與上級(jí)部門、高檔商務(wù)客人建立良好關(guān)系，了解高端市場對(duì)酒店產(chǎn)品的要求和評(píng)價(jià)，并收集有關(guān)意見，協(xié)助改進(jìn)工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

1.3 界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個(gè)性化服務(wù)，詳見VIP的界定和

級(jí)別一覽表。管理職責(zé)

2.1 酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的監(jiān)督管理。

2.2 酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的全面開展。

2.3 前廳銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體布署。

2.4 前廳銷售部負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體執(zhí)行。VIP的分類標(biāo)準(zhǔn)

見附表程序要求

4.1 VIP（AA類）接待

4.1.1 接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向

前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料，向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.1.2制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關(guān)記錄。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交酒店總經(jīng)理簽字，提前

2天報(bào)送酒店副總經(jīng)理、各相關(guān)接待部門。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將計(jì)劃通報(bào)本部門。

4.1.3落實(shí)客人抵達(dá)前各相關(guān)接待部門的準(zhǔn)備情況。

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取VIP入住單、賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時(shí)落實(shí)歡迎儀式所需的準(zhǔn)備情況。如：禮儀小姐、鮮

花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請(qǐng)其及時(shí)告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。

4.1.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，請(qǐng)其隨員代填入住單、賓客護(hù)照；如客人是第二次以上入住，由接待人員

根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料代其填寫，然后由其隨員確認(rèn)。

4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，以便組織贈(zèng)送具代表性的酒店賀卡

和禮品。

5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺(tái)、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會(huì)、會(huì)議及相關(guān)事務(wù)。2）隨時(shí)與接待部門、接待單位陪同人員聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)。3）處理特情，認(rèn)真處理客人特殊要求并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。5）根據(jù)上級(jí)指示，贈(zèng)送禮品。4.1.6歡送

1）客人離店前30分鐘作好結(jié)帳準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員通知相關(guān)人員到大堂送行。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.1.7善后工作

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動(dòng)日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要，由負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經(jīng)理審閱后，送

公司報(bào)刊。

5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制、存檔。4.2VIP（A類）接待 4.2.1 接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店副總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3)負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。4)檢索VIP檔案，掌握客人相關(guān)信息，并向經(jīng)理或經(jīng)理助理匯報(bào)。4.2.2 制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)客人信息逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）擬寫接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交副總經(jīng)理簽字，提前兩天報(bào)送酒店各相關(guān)接待部門。4）將接待計(jì)劃通報(bào)本部門。4.2.3 落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備工作

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取入住單，賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。3）與接待單位全陪人員商定，請(qǐng)其告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。4.2.4 歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊(duì)伍，并引領(lǐng)客人入房。3）如客人是第一次入住，請(qǐng)其隨員帶填VIP入住單、賓客護(hù)照，如客人是第二次入住，根據(jù)有關(guān)資

料代填入住單、賓客護(hù)照，隨后請(qǐng)其隨員確認(rèn)，并請(qǐng)其轉(zhuǎn)交賓客護(hù)照。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經(jīng)理或主管匯報(bào)，根據(jù)客人行程安排，組織贈(zèng)送賀卡、禮品。5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺(tái)、客房中心。4.2.5客人在酒店時(shí)的服務(wù)

1）宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)。2）常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）密切注意接待計(jì)劃的臨時(shí)變動(dòng)和客方特殊要求，認(rèn)真處理客人特殊要求并報(bào)告上級(jí)。

4）征得客人、接待單位、陪同同意，請(qǐng)客人在貴賓留言簿上題詞、留言。4.2.6 歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺(tái)作好結(jié)帳準(zhǔn)備，通知相關(guān)人員

作好送客準(zhǔn)備。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.2.7 善后工作

1）將VIP接計(jì)劃單存檔。2）建立完善的VIP私人檔案

3）擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要編寫接待信息或新稿件，送經(jīng)理審閱后，送公司報(bào)刊。5）將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制存檔。4.3VIP（B類）接待 4.3.1 接受任務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經(jīng)理簽發(fā)的VIP通知單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯(lián)系，了解有關(guān)信息，作好記錄。4.3.2 制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將接待計(jì)劃書送經(jīng)理助理審閱，經(jīng)理簽署后提前2天報(bào)送酒店

領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門。

4.3.3 落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備情況

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到總臺(tái)領(lǐng)取客人入住單、賓客房卡。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準(zhǔn)備情況。4.3.4 歡迎

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經(jīng)理、經(jīng)理助理迎候。2）迎接客人。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領(lǐng)客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據(jù)客史檔案代填入住單。4.3.5 客人在店服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員負(fù)責(zé)客人的宴會(huì)和會(huì)議的代辦服務(wù)。2）負(fù)責(zé)常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）負(fù)責(zé)處理特情，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4.3.6 歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結(jié)帳準(zhǔn)備。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領(lǐng)客人。3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。4.3.7 總結(jié)宣傳

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計(jì)劃單存檔。2）建立和完善VIP個(gè)人檔案。4.4VIP（C類）接待 4.4.1 常規(guī)接待。

4.4.2 贈(zèng)送小果藍(lán)、鮮花。4.4.3 建立和完善客人檔案。

VIP界定和級(jí)別一覽表

第一章消防安全工作管理制度規(guī)定

第一條

消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)防火安全的落實(shí)、實(shí)施和檢查工作。認(rèn)真貫徹以防為主，以消

為輔的方針，把防火工作納入議事日程，做為生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的重要內(nèi)容，并做為工作考核內(nèi)容，與各項(xiàng)工作統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一總結(jié)、統(tǒng)一評(píng)比。公司的消防安全工作要接受董事會(huì)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心

和公安消防機(jī)關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二條

公司在新職工上崗前必須進(jìn)行消防安全教育。對(duì)消防安全工作要進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)

隱患做好記錄，督促限期整改。根據(jù)公司實(shí)際需要，組織一支應(yīng)急消防隊(duì)，加強(qiáng)管理和演練，提高防火、滅火技能，掌握各種消防器材的使用方法。要按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢查、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。

第三條

劃分防火責(zé)任區(qū)，落實(shí)負(fù)責(zé)人，落實(shí)防火任務(wù)，堅(jiān)持檢查制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，及時(shí)研究整改。本著三定（定人、定時(shí)間、定措施）原則，凡是個(gè)人能解決的不推給部門，部門能解決的不推給公司。出現(xiàn)重大消防事故，公司要在盡快解決的同時(shí)，必須在第一時(shí)間報(bào)告董事會(huì)，確保事故及時(shí)得到解決，將損失降到最低水平。

第四條

定期對(duì)施工現(xiàn)場或辦公樓內(nèi)的各種設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)施工人員要進(jìn)行防火安全宣傳教

育，增強(qiáng)工人防火安全觀念。施工中要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)電力施工技術(shù)規(guī)范和有關(guān)消防安全規(guī)定。管理好用火用電設(shè)備，做到每日上班后、下班前對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行全面消防安全檢查，下班后要切斷電源、熄滅火種、關(guān)好門窗。如有易燃、易爆物品存放，要實(shí)行專庫放置、專人看護(hù)。

第五條

消防安全人人有責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人要與公司消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組簽定《消防安全責(zé)任

狀》，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決制”。無論單位還是個(gè)人在消防安全工作中表現(xiàn)突出的，都要給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反法規(guī)制度造成后果的，要依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》給予處罰。情節(jié)特別嚴(yán)重的，將依有關(guān)法規(guī)，移交司法部門處理。

第六條

本規(guī)定由經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

第二章安全保衛(wèi)工作責(zé)任制規(guī)定

第七條

分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)。

公司的安全保衛(wèi)工作是生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，按照誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)，綜合治理，齊抓共管。依靠員工，以預(yù)防為主，從嚴(yán)管理，責(zé)任到人。堅(jiān)持把安全保衛(wèi)工作列入重要議事日程和工作考核內(nèi)容。

第八條

公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員進(jìn)行法紀(jì)教育，提高其遵紀(jì)守法和同違法犯罪行為作斗爭的自覺

性。維護(hù)公司的正常工作秩序，調(diào)節(jié)處理職工糾紛，防止矛盾激化。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，查處和協(xié)助公安司法機(jī)關(guān)查處有關(guān)案件和事故。對(duì)公司的印鑒、文件、介紹信、人事檔案資料進(jìn)行保密管理。

第九條

公司要執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)管中心關(guān)于現(xiàn)金、支票、印鑒、賬目、傳票的安全管理規(guī)定，嚴(yán)格

按照銀行規(guī)定每天核對(duì)現(xiàn)金入賬情況，當(dāng)日收款必須及時(shí)上繳財(cái)務(wù)監(jiān)管中心及時(shí)送交銀行，不得積壓和攜帶回家。財(cái)務(wù)監(jiān)管中心要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金支票的管理，金庫要隨用隨開，鎖號(hào)要保密，鑰匙隨身攜帶，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。上班前、下班后要檢查金柜、門窗，發(fā)現(xiàn)異常情況，保護(hù)好現(xiàn)場，立即報(bào)告。實(shí)行窗口辦公，與財(cái)務(wù)無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)行進(jìn)入。辦公桌內(nèi)不準(zhǔn)存放現(xiàn)金和有價(jià)證券。

第十條

公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位員工進(jìn)行安全保衛(wèi)工作教育，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)外來聘用人員的安全保

衛(wèi)教育。積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行各項(xiàng)安全工作檢查，制定安全保衛(wèi)工作責(zé)任制度，要落實(shí)到人。一旦發(fā)現(xiàn)治安問題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第十一條

要做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)在安全保衛(wèi)工作和維護(hù)公司利益中做出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人，將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反治安管理、擾亂公司正常經(jīng)營生產(chǎn)秩序，造成不良影響的部門和個(gè)人，公司將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)的處罰。對(duì)觸犯國家法律的，將移交由公安機(jī)關(guān)處理。

第十二條

本規(guī)定由行政監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：酒店餐廳包廂VIP接待程序

酒店餐廳包廂VIP接待程序

一、VIP抵餐廳前的準(zhǔn)備工作

1、從前臺(tái)預(yù)定處了解VIP客人的姓名、職務(wù)、客史資料和就餐人數(shù)。

2、及時(shí)了解VIP客人到達(dá)餐廳的時(shí)間。

3、按接待檔次進(jìn)行廳面布置以及餐飲物品的準(zhǔn)備

4、服務(wù)人員儀表儀容準(zhǔn)備。

5、在開餐前督導(dǎo)認(rèn)真對(duì)照VIP檢查表對(duì)該包廂進(jìn)行布置及工作情況進(jìn)行檢查安排，由助理復(fù)

查，以確保包廂的最佳狀況。

6、相關(guān)管理人員提前十分鐘到位迎接，以及督促服務(wù)人員提前到位，確保一切服務(wù)工作準(zhǔn)備

無誤。

二、VIP抵餐廳的接待工作

1、VIP（A檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)備的歡迎語稱呼貴賓。

（二）由分管餐飲部的副總及餐廳經(jīng)理在前廳負(fù)責(zé)迎送工作。

（三）由分管餐飲部的副總及餐廳經(jīng)理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由VIP接待小組主要服務(wù)，餐廳經(jīng)理全程負(fù)責(zé)。

2、VIP（B檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)確的職稱稱呼。

（二）由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)迎送工作。

（三）由餐廳經(jīng)理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由VIP接待小組主要服務(wù)，督導(dǎo)輔助服務(wù)，餐廳經(jīng)理必須到場。

3、VIP（C檔）接待程序

（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)確的職稱稱呼。

（二）由餐廳經(jīng)理助理負(fù)責(zé)迎送工作。

（三）由餐廳經(jīng)理助理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。

（四）餐中由當(dāng)區(qū)優(yōu)秀服務(wù)員主要服務(wù)，督導(dǎo)輔助服務(wù)，餐廳經(jīng)理助理必須到場。

三、VIP接待

（一）根據(jù)檔次布置，以體現(xiàn)檔次。

（二）服務(wù)更加仔細(xì)，人員安排好

1、根據(jù)客史準(zhǔn)備好相關(guān)物品，要求服務(wù)人員了解客人職務(wù)及官銜，并加以稱呼。

2、了解菜單，菜肴2至3個(gè)重點(diǎn)介紹。

3、分工明確，既分工又合作（一般市委市府VIP由老員工負(fù)責(zé)），倒酒上菜前事先分工好，兩人上菜須協(xié)調(diào)好，以免各吃漏上或多上，且保證廳面上有服務(wù)人員（全程），不出現(xiàn)空擋，工作間的落臺(tái)應(yīng)鋪好臺(tái)布，講話聲音輕。

4、根據(jù)需要提供分菜服務(wù)（頭幾道菜原則上幫助派分一下），如果客人較多可重點(diǎn)派分主要客人，看客人反映。

5、毛巾更換二次以上。

6、與聯(lián)系人聯(lián)系好提前準(zhǔn)備好酒水、飲料（如有鮮榨飲料預(yù)備兩扎并并備好多余的杯子）。

7、開餐前詢問客人是否紅酒先倒一點(diǎn)，倒酒時(shí)提供托盤倒酒服務(wù)，問酒時(shí)不要擅自把摻好的紅酒倒給客人，也不要倒完小杯后換大杯，必須詢問。如喝啤酒不應(yīng)把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服務(wù)員添加。條件允許的情況下二名服務(wù)員開始倒酒，一人從主賓開始，一人從主位開始。

8、倒完酒后必須及時(shí)詢問飲料，運(yùn)用選擇性語句。

9、對(duì)上第一道菜的時(shí)間通知要格外關(guān)注，可事先預(yù)叫準(zhǔn)備，刺身、鵝肝可先上來放備餐間，并控制好上菜速度，主食和水果的預(yù)叫應(yīng)提前(視情況而定)。

10、在為客人上各吃類菜及提供相關(guān)服務(wù)時(shí)（如茶水、毛巾等），手勢服務(wù)應(yīng)到位。

11、當(dāng)客人起身或入座時(shí)及時(shí)跟上“拉椅”或“送椅”服務(wù)，客人來回敬酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟上酒水服務(wù)。

12、煙缸應(yīng)做到一煙蒂一換，觀察臺(tái)面衛(wèi)生及轉(zhuǎn)臺(tái)衛(wèi)生、菜肴的整理、勤換骨碟和小碗，及時(shí)補(bǔ)牙簽和清理茶幾衛(wèi)生。

13、接近用餐尾聲期，對(duì)一些不用了的空酒杯應(yīng)在詢問后主動(dòng)撤下，如有客人表示不要添加酒水了，則也應(yīng)該先詢問后撤杯，如“先生，這個(gè)杯子需要撤走嗎？”

14、菜上齊時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知聯(lián)系人菜已上齊，并視情況征詢菜肴及服務(wù)意見。

15、客人離開前，其中一名服務(wù)人員提前幾分鐘將電梯按好，雙開門處于全開狀態(tài)，在電梯廳等候恭送。

16、客人離開帶客人到電梯口，目送客人離開再回廳，服務(wù)員提供護(hù)體服務(wù)。

17、通知廚房驗(yàn)菜，反饋相關(guān)客史及菜肴信息。

（三）督導(dǎo)必須在開餐前對(duì)該餐廳及相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行檢查，在餐中進(jìn)行督導(dǎo)。

（四）VIP客人如下：

A檔：市領(lǐng)導(dǎo)（副市長以上）

B檔：酒店宴請(qǐng)、港航局、各局局領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)人員

C檔：餐標(biāo)300元/人以上的接待

點(diǎn)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)有這三類客人應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)。

第四篇：餐飲部VIP接待程序1

銀盛國際酒店餐飲部VIP接待程序

餐飲部在接到銷售部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”時(shí)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。餐飲部總監(jiān)參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和相關(guān)信息。

隨即召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定本部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。程序如下:

一、接受任務(wù)，掌握情況

1.知主客單位、身份、國籍

2.知宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)

3.知宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間

4.知宴請(qǐng)菜點(diǎn)品種、出菜順序、食用方法

二、了解主客風(fēng)俗習(xí)慣及特殊要求

1.布置宴請(qǐng)包廂

2.布置清理休息間、準(zhǔn)備鮮花

3.備茶杯、優(yōu)質(zhì)茶葉

4.檢查燈光、電視、空調(diào)、電話、綠色植物

5.通風(fēng)換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細(xì)衛(wèi)生

6.清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙

三、檢查擺臺(tái)

1.檢查餐位是否按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)

2.檢查餐具是否整齊無破損，是否干凈

3.宴請(qǐng)檢查（部門經(jīng)理必須到場檢查）

四、準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時(shí)開好空調(diào)

五、迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，用好

敬語，引賓入坐，分清主賓、主人。

2.為賓客接拿衣帽并妥善掛好

3.上茶水，從主賓位開始

4.視情況可為賓客點(diǎn)煙

5.鋪餐巾、脫筷套、問酒水

6.站在客人后手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。

7.脫去筷套

8.征求主賓喝什么酒水、飲料

9.主客點(diǎn)酒后持酒請(qǐng)客人確認(rèn)后再開啟瓶。

10.左手托盤，從客人右邊側(cè)身將酒水倒入杯中至8分滿，從主賓開始順時(shí)

針方向倒酒。

六、上菜及介紹菜式

1.上涼菜，在開宴前10分鐘上桌。

2.上熱菜，按菜單順序上，一般吃涼菜三分之一后上熱菜，頭菜上后停1

5分鐘左右上第二道菜，再間隔10分鐘左右上后面的菜或按本地習(xí)慣或客

人要求上菜。

3.服務(wù)人員拿到菜后，進(jìn)行核對(duì)，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將

新菜放在主賓、主人面前，以視尊重并報(bào)菜名，介紹菜肴口味特色。

4.上菜有配料和調(diào)料時(shí)，先上齊配料和調(diào)料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。

5.上整只雞、鴨、魚時(shí)頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻(xiàn)頭，魚不獻(xiàn)脊”的要求，魚腹可朝向主賓、主人。

6.應(yīng)為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺(tái)面上分，也可拿到服務(wù)桌或落臺(tái)上分，掌握好數(shù)量均勻，用拖盤從客人右手邊上菜從主賓開始順時(shí)針方向逐位上菜，分享時(shí)可留十分之一放回餐桌上，以備添加。

7.上點(diǎn)心、主食，安排在菜與菜之間進(jìn)行，主菜上桌后，視情況即可安排

上。

8.上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手

邊或朝向客人豎放。

9.上洗手盅，食用手扒食物時(shí)上，洗完手后即可撤去。

10.上魚翅、鮑魚前需上清口菜（檸檬水）

八、席間服務(wù)

1.更換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)就要換，換時(shí)用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。

2.發(fā)現(xiàn)臺(tái)面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時(shí)撤走。

3.撤換骨碟

4.換碟時(shí)，最好等客人吃完時(shí)才撤。

5.從主賓開始順時(shí)針方向，從客人右手邊，左手托盤先撤下臟骨碟再上干

凈的骨碟。

6.宴會(huì)開始后，隨時(shí)為賓客斟酒，倒飲料和處理臺(tái)面上其他事項(xiàng)，賓客站

起來敬酒時(shí)，應(yīng)為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準(zhǔn)備添加。

7.席間若有碰倒醬油或酒水的，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處鋪上相應(yīng)顏色的餐巾。

8.傳菜人員經(jīng)常巡視工作臺(tái)，將臺(tái)上的臟餐具、垃圾等及時(shí)撤離至洗碗間。

9.上最后一道菜時(shí)，應(yīng)向主人告訴菜已上齊，同時(shí)問主賓、主人還需要什

么，以便為賓客添加。

10.客人吃完海鮮時(shí)換一次毛巾，吃完水果再送一次。

11.遇到有人找賓客的，應(yīng)將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高

聲影響氣氛。

12.征詢客人對(duì)服務(wù)、菜肴的建議及要求。

九、部門經(jīng)理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十、結(jié)帳

1、客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速去吧臺(tái)拉單或拿出預(yù)先準(zhǔn)備好帳單。

2、復(fù)查帳單是否準(zhǔn)確，有無遺漏。

3、余錢從客人右側(cè)用收銀夾遞上，并表示感謝。

十一、送客

1.當(dāng)主人宣布宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，客人起身時(shí)，迅速拉椅，協(xié)助攙扶老幼安全離

坐。

2.取遞衣帽，準(zhǔn)確地將衣帽遞送給客人并視情協(xié)助穿戴。

3.提醒客人帶齊攜來的物品，防止遺漏。

4.用禮貌語向客人致謝，歡迎下次光臨，當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，可

握手道別。

5.部門經(jīng)理參加送客工作。

十二、收臺(tái)

1.當(dāng)賓客出包廂后，檢查臺(tái)面有無未熄滅的煙頭，有無客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關(guān)閉空調(diào)、電視等。

2.按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺(tái)，當(dāng)場清點(diǎn)，貴重餐具。

3.清理現(xiàn)場，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復(fù)位，不允許不清理而下班。

4.做好宴會(huì)記錄工作，包括客人的評(píng)價(jià)和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒

水、飲料物品等，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查，各項(xiàng)清理工作合格后關(guān)好門窗，切斷電源，熄滅火種，保

證安全，方可離去。

餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書”制定部門接待計(jì)劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。

2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。

4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。

8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

酒店餐飲部5.18VIP接待策劃書（方案）餐飲部

1）、接待流程

1、接到銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。

7、每餐提供進(jìn)口香煙和國產(chǎn)高檔各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

10、提供分菜服務(wù)。

第五篇：康樂部VIP接待程序

康樂部洗浴區(qū)域VIP接待程序

1、根據(jù)通知單詳細(xì)安排接待方案，并提前一小時(shí)將全部工作準(zhǔn)備完畢，各崗位人員做好迎接準(zhǔn)備。

2、貴賓到來時(shí)，服務(wù)人員面帶微笑并問好，前臺(tái)人員為貴賓準(zhǔn)備鑰匙和拖鞋，協(xié)助貴賓還好拖鞋，貴賓的鞋子如有污漬，請(qǐng)及時(shí)清理或烘干。

3、由桑拿專職服務(wù)人員將貴賓引領(lǐng)至一更，為貴賓開啟更衣柜，并協(xié)助貴賓更換衣服，如貴賓說了三次以上不需要，服務(wù)員需站立在離貴賓2-3米外，等待貴賓更換衣服完畢，并當(dāng)面對(duì)貴賓拉柜門，以示鎖好。

4、一更服務(wù)員順時(shí)引領(lǐng)貴賓至淋浴區(qū)，并調(diào)試好淋浴噴頭的冷熱度，一般根據(jù)季節(jié)夏季溫度稍低，冬季溫度稍高，為貴賓拉上浴簾，服務(wù)員在一側(cè)等待，中途詢問是否需要協(xié)助給貴賓打浴液。

5、貴賓淋浴畢，服務(wù)員順勢為貴賓披上浴巾，詢問是否需要搓澡、桑拿、按摩等項(xiàng)目，（有安排及時(shí)與技師部聯(lián)系），貴賓洗浴桑拿完畢后，一更服務(wù)員引領(lǐng)貴賓至二更處，由二更服務(wù)員幫助貴賓換上浴服（如有一次性的詢問是否需要），更換干拖鞋，并引領(lǐng)至為貴賓準(zhǔn)備的包廂，協(xié)助貴賓休息為其蓋上毛毯，休息廳服務(wù)員為貴賓端上茶水后，由技師為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)員員送水完畢后，帶上門在門口站立，隨時(shí)關(guān)注貴賓的情況。

6、貴賓按摩結(jié)束后，通知經(jīng)理并由休息廳人員引領(lǐng)貴賓至二更，由二更服務(wù)員，協(xié)助貴賓更換浴服和拖鞋，引領(lǐng)至淋浴區(qū)，詢問貴賓是否需要淋浴，如需要按照（小4）程序執(zhí)行。

7、貴賓淋浴結(jié)束后，由服務(wù)員引領(lǐng)貴賓至一更，為貴賓打開更衣柜，協(xié)助貴賓換好衣服，并提示貴賓檢查隨身物品是否有遺漏。引領(lǐng)至梳妝臺(tái)，協(xié)助貴賓梳理吹風(fēng)等，通知前臺(tái)準(zhǔn)備貴賓的鞋子。貴賓梳洗完畢后，一更服務(wù)員引領(lǐng)貴賓至前臺(tái)鞋吧處換鞋，完畢后，歡送貴賓。設(shè)備要求：

1、區(qū)域通風(fēng)，無異味，開啟區(qū)域燈光到最佳狀態(tài)，保證更衣室的門鎖正常開啟。

2、桑拿區(qū)域的淋浴區(qū)開啟時(shí)必需是熱水，可以提前開啟一會(huì)，沖浪開啟，桑拿爐開啟。

3、大浴巾、小毛巾，浴液、洗發(fā)露、牙具，香皂，棉簽，剃須刀，發(fā)膠、抽紙、大寶、梳子、吹風(fēng)機(jī)等檢查是否充足。

4按摩包間的燈光調(diào)整到最佳狀態(tài)，空調(diào)開啟保持室溫。

5要求經(jīng)理、主管全部在崗服務(wù)；V2以上客人要求部門經(jīng)理以上管理人員在崗監(jiān)督。

6要提前半小時(shí)將所有設(shè)施設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。

7在人工服務(wù)方面，要派最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，專人專盯，做到環(huán)節(jié)通暢，服務(wù)到位。