第一篇：煙草服務(wù)文化故事

企業(yè)服務(wù)文化故事

有個(gè)他這樣的人

?小陳兒啊，今天說什么也得在大姨這兒吃口飯。?立山區(qū)義蘭煙店店主劉義蘭，劉大娘見到客戶經(jīng)理陳志宇的第一面就誠懇地說道。

?陳哥，你千萬別走?。∵@一個(gè)多月來，你都累成啥樣了。要是沒有你，我媽店里上上下下根本撐不下去。今天說什么也得把你這個(gè)‘打工仔’留下，況且外面還下著雨。?陳大娘的兒子也拉著陳志宇說。

這劉大娘一家為啥非得要請客戶經(jīng)理陳志宇吃飯呢？這話兒還要從今年夏天說起。7月31日，一個(gè)陽光明媚的禮拜天。一大早，陳志宇在家休息，睡的正酣的時(shí)候，電話驟然響起。?喂，陳經(jīng)理嗎，我是你義蘭煙店的劉大娘。不得了啦，我家你弟弟讓車給碰啦！這半會(huì)送醫(yī)院了，店里頭就只有我這埋半截的老太太和我那沒斷奶的小孫子看店。今天還是訂煙的日子，那電腦平時(shí)都是你弟弟弄啊。你看看我這咋辦啊。?聽到大姨這么說，陳志宇說了一句?大娘你等我。?放下電話，立馬從家里驅(qū)車趕往劉大娘的煙店。

零售客戶都知道，進(jìn)入夏季，晝長夜短，室外活動(dòng)多，正是卷煙銷售的黃金銷季，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個(gè)節(jié)眼骨上，劉大娘的兒子被車撞，住進(jìn)了醫(yī)院，只剩下不到5歲的小孫子和念過花甲的自己留守店里。陳志宇一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的日用百貨。二話沒說，他低頭就開始整理，劉大娘一手端著水，一手拿著毛巾在一旁守著。陳志宇整理貨物之后又到庫房幫忙清點(diǎn)了卷煙庫存，耐心的向大娘詢問了最近什么煙比較好賣，問完后開始幫大娘網(wǎng)上訂貨。臨走時(shí)，詢問完劉大娘兒子的病情后跟大娘說：?放心吧大娘，這個(gè)把月有我呢。你就安心帶你的大孫子吧?

第二天，陳志宇大清早還沒上班就先到劉大娘的煙店報(bào)道，幫大娘準(zhǔn)備好開店之后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。傍晚，下班還特意去了趟劉大娘的店鋪，當(dāng)陳志宇看到劉大娘在店里忙的暈頭轉(zhuǎn)向，小孫子一個(gè)人孤零零在旁邊坐著的時(shí)候，他急忙到附近的小店叫了幾個(gè)菜回到劉大娘店里陪著小家伙兒和大娘吃晚飯。

恰巧這時(shí)劉大娘的兒媳因不放心大娘和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，一進(jìn)屋看到這樣的場景，連忙道：?陳經(jīng)理，真不好意思，你這下了班還幫我們干活，以前還真對不住您。?大娘兒媳羞愧地說道。?不說這些了，老板娘，我們工作也有很多不到的地方，還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來劉大娘的兒子小劉平時(shí)脾氣偏激，對卷煙營銷認(rèn)識上有誤區(qū)。陳志宇新調(diào)到這個(gè)片區(qū)后，上門服務(wù)總是?門難進(jìn)、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但他非但沒有氣餒退縮，反而一直從情感溝通入手，從進(jìn)門服務(wù)開始，微笑始終掛在他的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺(tái)貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠。同時(shí)，在走訪中，還從經(jīng)營的角度主動(dòng)幫助零售戶算經(jīng)濟(jì)帳，指導(dǎo)零售戶學(xué)會(huì)與消費(fèi)者溝通，增強(qiáng)親和力，擴(kuò)大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，陳志宇的真情融化了對立情緒，這次劉大娘家里有事，他首先想到了請陳志宇幫忙。

從那之后，每天下班后，陳志宇都來到劉大娘的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)大娘的孫子學(xué)習(xí)拼音等等。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?兒子?。

?真多虧了煙草公司的客戶經(jīng)理陳志宇，要么兒子住院的這一個(gè)月，我的小店可能就要關(guān)門了。你說這大過年的，誰家沒有個(gè)事啊，人家陳經(jīng)理是我請來的‘臨時(shí)工’、‘打工仔’，殊不知，這小陳就跟我親兒子一樣……。?劉大娘逢人便夸。

傍晚，陳志宇照例來到店里，劉大娘一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開頭的一幕。

?真不用客氣，這都是應(yīng)該的，以后有事您就說，我走了。?說著，陳志宇的身影消失在蒙蒙細(xì)雨中……

他，就是這樣一個(gè)陽光的人，一個(gè)善良的人，一個(gè)大氣的人，一個(gè)包容的人。他，每一個(gè)工作的清晨，最早來到市場部做準(zhǔn)備。他，最早騎著電動(dòng)車進(jìn)片區(qū)拜訪。他，每一天的黃昏，最后整理一天工作的思緒。他，下班之后還要拜訪困難客戶。他，最后一個(gè)回家。他，節(jié)假日到辦公室加班加點(diǎn)最多。他，事無巨細(xì)，把辦公室每一項(xiàng)工作安排得井井有條。他，服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

接觸過陳志宇的人都知道，他是一個(gè)熱心、大度、豁達(dá)的人。對待工作的鉆研、認(rèn)真、細(xì)致。他認(rèn)為一個(gè)煙草人應(yīng)該恪盡職守地做好了本職工作，如果有什么不到位的，那一定是自己工作上的某個(gè)地方還需要改進(jìn)和指導(dǎo)。如果某一個(gè)同事工作或是生活上的遇到什么困難，他總是第一時(shí)間送去關(guān)心，送去理解，送去幫助。

年紀(jì)輕輕的他，因?yàn)橐环輰?煙草?的熱愛，自己的青春與熱情無私的風(fēng)險(xiǎn)給了煙草事業(yè)。他在工作中不斷創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)，守護(hù)者自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無窮魅力。

他就是讓萬千零售客戶滿意的市本級市場部客戶經(jīng)理---陳志宇。

第二篇：煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)

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煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)

一、服務(wù)文化與企業(yè)文化

企業(yè)文化是在長期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)包括精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。服務(wù)文化是企業(yè)文化不可分割的重要組成部分。

將企業(yè)文化中每個(gè)層面有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容整合在一起思考和建設(shè)，就是服務(wù)文化。服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)行為、服務(wù)硬件等是服務(wù)文化體系的骨架。服務(wù)文化包含的各個(gè)要素及相互關(guān)系見下圖：

服務(wù)文化體系

二、服務(wù)文化與服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當(dāng)今世界許多成功的企業(yè)都有自身獨(dú)特的服務(wù)品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過其服務(wù)理念、服務(wù)要求、服務(wù)目標(biāo)等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，許多生產(chǎn)領(lǐng)域的企業(yè)也越來越注重確立服務(wù)品牌，擴(kuò)大市場影響，滿足客戶需求，提升核心競爭力。

(一)服務(wù)品牌是服務(wù)文化的核心要素

服務(wù)品牌是企業(yè)在長期服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對服務(wù)宗旨、目標(biāo)、流程、規(guī)范、技巧等方面內(nèi)涵的不斷總結(jié)和深化提升的產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)工作的形象符號，也是服務(wù)文化的核心要素。

服務(wù)品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對服務(wù)工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業(yè)與客戶之間的心理距離，對于維護(hù)企業(yè)良好聲譽(yù)、提高客戶忠誠度、傳播企業(yè)價(jià)值觀等具有極大的促進(jìn)作用。

(二)服務(wù)品牌是服務(wù)文化建設(shè)的重中之重

近年來，各級煙草商業(yè)企業(yè)均在大力建設(shè)自身服務(wù)品牌，通過服務(wù)品牌的建設(shè)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)上水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。比如：重慶的“三誠”、吉林的“同舟”、上海的“海煙”、保山的“永子”等。今年6月份，張保振副局長又在上海組織召開了關(guān)于推進(jìn)煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的

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研討會(huì)，對這方面工作做了專題研究和部署。可見，工業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作同樣引起國家局的高度重視。

服務(wù)品牌是服務(wù)文化的最集中體現(xiàn)，是服務(wù)文化建設(shè)工作的重中之重。品牌的建立，將極大地豐富文化的內(nèi)涵，激發(fā)文化的競爭力、影響力和滲透力，提升文化層次，實(shí)現(xiàn)文化的二次躍升。

三、服務(wù)文化與服務(wù)行為

服務(wù)行為決定服務(wù)文化的成效。行為是文化落地的關(guān)鍵。行為是文化最有效展示手段。沒有行為的提升，文化再時(shí)髦、再動(dòng)人都將是一句空話或者說空中閣樓。因此，服務(wù)文化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)、評估的過程，一定要堅(jiān)持將行為作為檢驗(yàn)文化成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。文化的培育、宣貫、推廣、塑造，也始終不能離開對行為的指導(dǎo)和要求。

四、服務(wù)文化與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

據(jù)中國社會(huì)科學(xué)院研究分析，我國將在“十二五”末期進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起、發(fā)展和繁榮昭示著服務(wù)在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用越來越大，服務(wù)不僅僅影響到了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，更重要的是，服務(wù)變成了一種新型的經(jīng)濟(jì)增長模式。與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形式相比較，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更具競爭優(yōu)勢，更符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。服務(wù)經(jīng)濟(jì)對于促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展都具有舉足輕重的作用。

從服務(wù)經(jīng)濟(jì)的另一表象看，全球制造業(yè)的逐步服務(wù)化也是一大趨勢。當(dāng)下，制造業(yè)對服務(wù)的熱情空前高漲，服務(wù)正成為一個(gè)至關(guān)重要的價(jià)值手段和提供現(xiàn)成巨大價(jià)值優(yōu)勢的關(guān)鍵潛力。

因此，煙草行業(yè)無論是商業(yè)還是工業(yè)，都應(yīng)該未雨綢繆，及早布局，從未來的視角審視今天，大力倡導(dǎo)和積極建設(shè)服務(wù)文化，引導(dǎo)員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，努力打造有影響、有實(shí)效、有價(jià)值的服務(wù)品牌，用服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)對挑戰(zhàn)，用服務(wù)的力量占領(lǐng)市場，用服務(wù)的效用滿足需求，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)工作和服務(wù)文化建設(shè)，為企業(yè)的基業(yè)長青打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

資料來源：http://004km.cn/data/xdth/

第三篇：煙草詩詞及文化

一、有關(guān)煙草方面的詩詞

1、香云熙朝瑞氣，靈草蓋世禎祥（清代水煙店對聯(lián)）

2、未謝人間火食，恍餐天上煙霞（清代水煙店對聯(lián)）

3、群居人醉濟(jì)云起，一室自蒸蕙草香（清代水煙店對聯(lián)）

4、未忘白梅曾止渴，不含綠茗亦聞香（清代水煙店對聯(lián)）

5、酩心何用周郎醉，吐氣還揚(yáng)太白眉（清代水煙店對聯(lián)）

6、《煙草》（清代 歸懋儀）

誰知渴飲饑餐外，小草呈奇妙味傳。論古忽驚窗滿霧，敲詩共訝口生蓮。線香燃得看徐噴，荷柄裝成試下咽?？|繞珠簾風(fēng)引細(xì)，影分金鼎篆初圓。筒需斑竹工夸巧，制藉涂銀飾逞妍。幾席拈來常伴筆，登臨攜去亦隨鞭。文將與化噓還吸，味美于回往復(fù)還。欲數(shù)淡巴菰故實(shí)，玉堂文已著瑤篇。

7、《小園》（宋 陸游）

小園煙草接鄰家，桑柘陰陰一徑斜。臥讀陶詩未終卷，又乘微雨去鋤瓜。

8、《青玉案》（北宋 賀鑄）

凌波不過橫塘路，但目送、芳塵去。錦瑟華年誰與度？

月橋花院，瑣窗朱戶，只有春知處。飛云冉冉蘅皋暮，彩筆新題斷腸句。

試問閑愁都幾許？一川煙草，滿城風(fēng)絮，梅子黃時(shí)雨。

9、《一萼紅》（宋 周密）步深幽。

正云黃天淡，雪意未全休。

鑒曲寒沙，茂林煙草，俯仰千古悠悠。歲華晚、漂零漸遠(yuǎn)，誰念我、同載五湖舟。磴古松斜，崖陰苔老，一片清愁?；厥滋煅臍w夢，幾魂飛西浦，淚灑東州。故國山川，故園心眼，還似王粲登樓。最憐他、秦鬟妝鏡，好江山、何事此時(shí)游。為喚狂吟老監(jiān)，共賦銷憂。

10、（湘西流傳《煙源歌》）要說煙源三國起，征討南蠻戰(zhàn)火生，孔明親自把兵督，還用百草辣子薰。其中有種黃金葉，勝過其它幾十分，其實(shí)金葉叫煙草，一直流傳到如今。

11、鳳皇陂（宋 王禹偁）

次公治潁川，仁政被一方。神物不藏瑞，茲焉集鳳皇。在昔奏簫韶，舜庭來蹌蹌。西伯有至化，亦見鳴岐陽。仲尼豈無德，已矣空悲傷。夫何刀筆吏，而能致殊祥。我來過荒陂，煙草但蒼蒼。緬懷漢循吏，史筆恐未詳。

12、新柳（明代 楊基）

濃如煙草淡如金，濯濯姿容裊裊陰；

漸軟已無憔翠色，未長先有別離心。風(fēng)來東面知春淺，月到梢頭覺夜深； 惆悵隋宮千萬樹，淡煙疏雨正沉沉。

13、天上謠（唐代 李賀）

天河夜轉(zhuǎn)漂回星，銀浦流云學(xué)水聲。玉宮桂樹花未落，仙妾采香垂佩纓。秦妃卷簾北窗曉，窗前植桐青鳳??； 王子吹笙鵝管長，呼龍耕煙種瑤草。粉霞紅綬藕絲裙，青洲步拾蘭苕春。東指羲和能走馬，海塵新生石山下。

14、《漁家敖?寄仲高》（宋代 陸游）

東望山陰何處是？往來一萬三千里。

寫得家書空滿紙，流青淚，書回已是明年事。寄語紅橋橋下水，扁舟何日尋兄弟？

行遍天涯真老矣。愁無寐，鬢絲幾縷茶煙里。

15、雪中偶題（唐代 鄭谷）

亂飄僧舍茶煙濕，密灑歌樓酒力微。江上晚來堪畫處，漁人披得一蓑歸。

16、過桐廬（宋代 胡宿）

西岸山花中有溪，山花紅白遍高低 茶煙漁火遙堪畫，一片人家在水西

17、書友人屋壁（宋代 魏野）

達(dá)人輕祿位，居處傍林泉。洗硯魚吞墨，烹茶鶴避煙。閑惟歌圣代，老不恨流年。靜想閑來者，還應(yīng)我最偏。

18、竹枝詞（唐代 劉禹錫）馬鞭煙袋細(xì)細(xì)通，兩人相戀莫漏風(fēng)。燕子街泥口要緊，蠶兒挽絲在肚中。

19、《題禪院》（唐代 杜牧）觥船一棹百分空，十歲青春不負(fù)公。今日鬢絲禪榻畔，茶煙輕飚落花風(fēng)。

20、《莎衣》（楊樸）

軟綠柔藍(lán)著勝衣，倚船吟釣正相宜。蒹葭影里和煙臥，菡萏香中帶雨披?？衩摼萍掖鹤砗?，亂堆漁舍晚晴時(shí)。在饒紫綬金章貴，未肯輕輕博換伊。

21、煙草

（愛新覺羅?永忠）煙草亦鄉(xiāng)風(fēng)，吹噓借管銅。暖云吞復(fù)吐，愁磊塞能通 挼葉煙逾香，剸絲味不窮 寒宵偏利旅，一朵遠(yuǎn)分紅。

22、鼻煙贊（愛新覺羅?永忠）是煙非煙，有味無味； 鼻煙清香，爽神開氣。

23、菩薩蠻?詠煙草

何人種出相思草，依人欲化情絲裊。賦到淡巴菰，翻書故事無。香銷吟未就，春困針停繡 合伴一甌茶，輕圓泛乳花。

24、詠煙草 沈德潛

八閩滋種族，九宇遍氤氳。筒內(nèi)通炎氣，胸中吐白云。助姜均去穢，遇酒共添醺。就火方知味，寧同象齒焚。

25、煙草贊 陳瓏

厥有瑤草，其名曰蔫。神農(nóng)未品，仲景失箋。

傳自呂宋，移植漳泉。一呼一吸，非云非煙。葉如綽菜，花似海棠。逾麝蘭氣，勝百和香。所用伊何？一握修篁。所貯伊何？佩綴湘囊。騷人孤館，繡婦深閨。茶余酒罷，月夕風(fēng)時(shí)。除煩解悶，無不宜之。惟我與爾，允號相思。

26、煙 萬光泰

小草紛纏市，何年火利開。神農(nóng)經(jīng)不載，呂宋國移來。葉搞干時(shí)切，花紅露下栽。曲生風(fēng)味似，為爾減深杯。

27、煙兒炮 吳長元

巴菰噓吸氣如蘭，驀地青雷隔指彈。煙滅灰飛供一笑，休將戲事等閑看。

28、詠鼻煙

似煙乃非煙，厥草惟何草。熏從艾蒳青，雜之姜鬼燥。葡萄酒細(xì)調(diào)，薔薇露同 一律吹息微，九轉(zhuǎn)還丹早。

29、食煙草自曬 沈彩

自疑身是謫仙妹，沆瀣瓊漿果腹無。欲不食人間煙火，卻餐一炷淡巴菰。

30、美人啖煙圖 朱中湄

惜惜佳人粉黛勻，輕羅窄袖曉妝新。隨風(fēng)暗度悲笳曲，馥馥輕煙漫點(diǎn)唇。

二、有關(guān)企業(yè)文化方面

1、國家利益至上 消費(fèi)者利益至上

2、利國惠民 至愛大成

3、打造煙葉卓越品牌 成就煙草一流企業(yè)

4、報(bào)效國家 共創(chuàng)大成

5、求精務(wù)實(shí) 拼搏創(chuàng)新

6、潛心做事 低調(diào)做人 同心致愛 同向致遠(yuǎn)

7、愛崗敬業(yè) 心存感恩 遵紀(jì)守法

維護(hù)專賣 行為規(guī)范 誠實(shí)守信

9、七彩服務(wù) 情系你我

10、經(jīng)典云葉 清甜香潤

11、責(zé)任煙草 誠信煙草 和諧煙草

12、報(bào)效國家 回報(bào)社會(huì) 成就員工

13、寬容開放 改革創(chuàng)新 敬業(yè)奉獻(xiàn) 自律自強(qiáng)

14、講責(zé)任 講誠信 講效率 講奉獻(xiàn)

15、珍愛天然環(huán)境 珍愛天然品質(zhì) 珍愛天然特色

16、攜手綠色生態(tài) 共享美好生活

17、生態(tài)化 品質(zhì)化 本香化 安全化

18、堅(jiān)持和追求綠色生態(tài) 堅(jiān)持和追求清潔生產(chǎn)

堅(jiān)持和追求完美成熟 堅(jiān)持和追求高貴品質(zhì)

三、有關(guān)勵(lì)志、意境方面的詩詞

1、蘇軾《雜說?送張琥》

博觀而約取，厚積而薄發(fā)

2、劉勰《文心雕龍?知音》

凡操千曲而后曉聲，觀千劍而后識器

3、李白《行路難》

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。

4、西漢?司馬遷《史記?滑稽列傳》

不蜚則已，一蜚沖天；不鳴則已，一鳴驚人

5、《禮記〃中庸》十九章

博學(xué)之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之

6、劉勰《文心雕龍?神思》

登山則情滿于山，觀海則意溢于海

7、陳壽(三國志)讀書百遍，其義自見

8、鄭板橋《竹石》

咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)。

9、孔子（春秋）《論語?衛(wèi)靈公》

工欲善其事，必先利其器

10、孔子（春秋）《論語?衛(wèi)靈公》

事其大夫之賢者，友其士之仁者

11、玄覽（玄）一作（元）《題竹》

海闊憑魚躍，天高任鳥飛。

12、林則徐

海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛

13、杜甫《望岳》

岱宗夫如何，齊魯青未了。造化鐘神秀，陰陽割昏曉。蕩胸生層云，決眥入歸鳥。會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。

14、《孟子》

窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼善天下

15、孔子(論語)子曰：“君子謀道不謀食。耕也，餒在其中矣；學(xué)也，祿在其中矣。君子憂道不憂貧。

17、王勃《滕王閣序》

老當(dāng)益壯，寧移白首之心？窮且益堅(jiān)，不墜青云之志。

18、曹操《龜雖壽》 神龜雖壽，猶有竟時(shí)。騰蛇乘霧，終為土灰。老驥伏櫪，志在千里； 烈士暮年，壯心不已。盈縮之期，不但在天； 養(yǎng)怡之福，可得永年。幸甚至哉，歌以詠志。

19、高適《別董大》

千里黃云白日曛，北風(fēng)吹雁雪紛紛。莫愁前路無知己，天下誰人不識君。

20、《荀子?勸學(xué)》

騎驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍

21、屈原《離騷》

吾令羲和弭節(jié)兮，望崦嵫而勿迫。路曼曼其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。

飲余馬于咸池兮，總余轡乎扶桑。折若木以拂日兮，聊逍遙以相羊。前望舒使先驅(qū)兮，后飛廉使奔屬。鸞皇為余先戒兮，雷師告余以未具。吾令鳳鳥飛騰兮，繼之以日夜。飄風(fēng)屯其相離兮，帥云霓而來御。紛總總其離合兮，斑陸離其上下。吾令帝閽開關(guān)兮，倚閶闔而望予。時(shí)曖曖其將罷兮，結(jié)幽蘭而延佇。世溷濁而不分兮，好蔽美而嫉妒。

22、阮籍《詠懷》

木槿榮丘墓，煌煌有光色。白日頹林中，翩翩零路側(cè)。蟋蟀吟戶牖，蟪蛄嗚荊棘。蜉蝣玩三朝，采采修羽翼。衣裳為誰施？俯仰自收拭。生命幾何時(shí)？慷慨各努力！

23、劉琨《寄贈(zèng)別駕盧諶》 何意百煉鋼，化為繞指柔。

24、王通《中說?周上篇》 自知者英，自勝者雄。

25、韓愈《進(jìn)學(xué)解》

業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨。

26、《周易?乾?象》 天行健，君子以自強(qiáng)不息 地勢坤，君子以厚德載物

27、諸葛亮《誡外生書》

夫志當(dāng)存高遠(yuǎn),慕先賢,絕情欲,棄疑滯,使庶幾之志,揭然有所存，惻然有所感;忍屈伸，去細(xì)碎，廣咨問，除嫌吝，雖有淹留，何損于美趣?何患于不濟(jì)?若志不強(qiáng)毅，意不慷慨，徒碌碌滯于俗，默默束于情，永竄伏于凡庸，不免于下流矣。

28、曹植《贈(zèng)白馬王彪》 丈夫志四海，萬里猶比鄰。

29、《論語?子罕》

歲寒，然后知松柏之后凋也。

30、羅大經(jīng)《鶴林玉露》

一日一錢，千日千錢，繩鋸木斷，水滴石穿。

31、《荀子?儒效》

積土而為山，積水而為海。

32、漢樂府《長歌行》 青青園中葵，朝露待日晞。陽春布德澤，萬物生光輝。?？智锕?jié)至，焜黃華葉衰。百川東到海，何時(shí)復(fù)西歸？ 少壯不努力，老大徒傷悲。

33、蘇軾《惠崇春江晚景二首》 竹外桃花三兩枝，春江水暖鴨先知。蔞蒿滿地蘆芽短，正是河豚欲上時(shí)。兩兩歸鴻欲破群，依依還似北歸人。遙知朔漠多風(fēng)雪，更待江南半月春。

34、楊萬里《曉出凈慈寺送林子方》 畢竟西湖六月中，風(fēng)光不與四時(shí)同。接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅。

35、杜甫《江南逢李龜年》

岐王宅里尋常見，崔九堂前幾度聞。正是江南好風(fēng)景，落花時(shí)節(jié)又逢君。

36、張志和《漁歌子》

西塞山前白鷺飛，桃花流水鱖魚肥。青箬笠，綠蓑衣，斜風(fēng)細(xì)雨不須歸。

37、明?華幼武《睡起》

南窗一枕睡初覺，蝴蝶滿園如雪飛。

38、白居易《憶江南》

江南好，風(fēng)景舊曾諳。日出江花紅勝火，春來江水綠如藍(lán)。能不憶江南？

江南憶，最憶是杭州。山寺月中尋桂子，郡亭枕上看潮頭。何日更重游？

江南憶，其次憶吳宮。吳酒一杯春竹葉，吳娃雙舞醉芙蓉。早晚復(fù)相逢？

39、宿清遠(yuǎn)峽山寺(唐)宋之問 香岫懸金剎飛泉界石門

空山唯習(xí)靜中夜寂無喧 說法初聞鳥看心欲定猿 寥寥隔塵市何疑無陵源

40、酬暉上人秋夜獨(dú)坐山亭有贈(zèng)(唐)陳子昂 鐘梵經(jīng)行罷香床坐入禪 巖庭交雜樹石瀨瀉鳴泉 水月心方寂云霞思獨(dú)玄 寧知人世里疲病苦攀緣

41、江中誦經(jīng)(唐)張說 實(shí)相歸懸解虛心暗在通 澄江明月內(nèi)應(yīng)是色成空

42、題義公禪房(唐)孟浩然 義公習(xí)禪寂 結(jié)宇依空林 戶外一峰秀 階前眾壑深 夕陽連雨足 空翠落庭陰 看取蓮花凈 方知不染心

43、登總持寺浮屠(唐)孟浩然 半空躋寶塔時(shí)望盡京華

竹繞渭川遍山連上苑斜 四郊開帝宅阡陌逗人家 累劫從初地為童憶聚沙 一窺功德見彌益道心加

坐覺諸天近空香逐落花

44、頌平常心是道

春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，若無閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)。

45、忘惶

方春不覺來朱夏，秋色蟬鳴翠影斜。夜來風(fēng)急柴扉破，滿地霜鋪落葉花。

46、寒 山

自樂平生道，煙蘿石洞間，野情多放曠，常伴白云閑。有路不通世，無心孰可攀？石床孤夜坐，圓月上寒山。

47、船子德誠禪師示法詩〃頌釣者 千尺絲綸直下垂，一波才動(dòng)萬波隨． 夜靜水寒魚不食，滿船空載月明歸．

48、《雨后欲尋天目山，問元駱二公溪路》： 昨夜云生天井東，春山一雨一回風(fēng)。林花解逐溪流下，欲上龍池通不通。

49、五言禪詩（10首）身是菩提樹，心如明鏡臺(tái)。時(shí)時(shí)勤拂拭，莫使有塵埃。

菩提本無樹，明鏡亦非臺(tái)。本來無一物，何處惹塵埃。

東山西嶺青，雨下卻天晴。更問個(gè)中意，鵓鳩生鷂鷹。

云開空自闊，葉落即歸根?；厥谉煵ɡ铮瑵O歌過遠(yuǎn)村。

遠(yuǎn)觀山有色，近聽水無聲。春去花猶在，人來鳥不驚。

人閑桂花落，夜靜春山空。月出驚山鳥，時(shí)鳴春澗中。

曉風(fēng)楊柳岸，春色杏花墻。暑雨琴棋潤，熏飚枕簟涼。

碧落靜無云，秋空明有月。林下道人幽，相看情共悅。

興來美獨(dú)往，勝事空自知。行到水窮處，坐看云起時(shí)。

吾心似秋月，碧潭清皎潔。無物堪比倫，教我如何說！

50、七言禪詩（9首）

春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪。若無閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)。

西河獅子九州聞，抖擻金毛眾獸賓。哮吼一聲天地靜，五湖四海奉明君。

煙暖土膏農(nóng)事動(dòng)，一犁新雨破春耕。郊原渺渺青無際，野草閑花次第生。

勸君不用苦勞神，喚作平常轉(zhuǎn)不親。冷淡全然沒滋味，一回舉起一回新。

去年別我龍沙岸，今日逢君楚水濱。相別相逢兩無語，落花啼鳥又殘春

兩岸蘆花一葉舟，涼風(fēng)深夜月如鉤。絲綸千尺慵拋放，歸到家山即便休。

親到桃源景物幽，一壺明月湛如秋。反思洞口春殘日，無數(shù)紅英逐水流。

山花似錦水如藍(lán)，突出乾坤不露顏。曾踏武陵溪畔路，洞中春色異人間。

百尺竿頭不動(dòng)人，雖然得入未為真。百尺竿頭須進(jìn)步，十方世界是全身。

51、唐〃白居易

花非花，霧非霧；來如春夢幾時(shí)多？去似朝云無覓處！

夜半來，天明去。

52、唐〃白居易

特入空門問苦空，敢將禪事問禪翁； 為當(dāng)夢是浮生事？為復(fù)浮生是夢中？

53、唐〃鳥窠道林禪師

來時(shí)無跡去無蹤，去與來時(shí)事一同 何須更問浮生事，只此浮生是夢中。

54、靈云志勤開悟詩

三十年來尋劍客，幾回落葉又抽枝。自從一見桃花后，直到如今更不疑。

56、《登幽州臺(tái)歌》〃陳子昂 前不見古人，后不見來者。念天地之悠悠，獨(dú)愴然而涕下！

57、《春望》〃杜甫

國破山河在，城春草木深。感時(shí)花濺淚，恨別鳥驚心。

烽火連三月，家書抵萬金。白頭搔更短，渾欲不勝簪。

58、《江城子〃密州出獵》〃蘇軾

老夫聊發(fā)少年狂。左牽黃，右擎蒼，錦帽貂裘，千騎卷平岡。為報(bào)傾城隨太守，親射虎，看孫郎。

酒酣胸膽尚開張。鬢微霜，又何妨！持節(jié)云中，何日遣馮唐？ 會(huì)挽雕弓如滿月，西北望，射天狼。

59、《月下獨(dú)酌（四首其一）》〃李白 花間一壺酒，獨(dú)酌無相親。舉杯邀明月，對影成三人。月既不解飲，影徒隨我身。暫伴月將影，行樂須及春。我歌月徘徊，我舞影零亂。醒時(shí)同交歡，醉后各分散。永結(jié)無情游，相期邈云漢。

60、《沁園春〃長沙》〃毛澤東 獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭?？慈f山紅遍，層林盡染； 漫江碧透，百舸爭流。

鷹擊長空，魚翔淺底，萬類霜天競自由。

悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉?。?攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂； 書生意氣，揮斥方遒。指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬戶侯。

曾記否，到中流擊水，浪遏飛舟?

61、《行路難》〃李白

金樽清酒斗十千，玉盤珍饈直萬錢。停杯投箸不能食，拔劍四顧心茫然。欲渡黃河冰塞川，將登太行雪暗天。閑來垂釣坐溪上，忽復(fù)乘舟夢日邊。行路難，行路難，多歧路，今安在。長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。

62、《憶秦娥〃婁山關(guān)》〃毛澤東 憶秦娥〃婁山關(guān) 西風(fēng)烈，長空雁叫霜晨月。

霜晨月，馬蹄聲碎，喇叭聲咽（yè)。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。

從頭越，蒼山如海，殘陽如血。

63、《永遇樂〃京口北固亭懷古 》〃辛棄疾

千古江山，英雄無覓，孫仲謀處。舞榭歌臺(tái)，風(fēng)流總被，雨打風(fēng)吹去。斜陽草樹，尋常巷陌，人道寄奴曾住。想當(dāng)年，金戈鐵馬，氣吞萬里如虎。

元嘉草草，封狼居胥，贏得倉皇北顧。四十三年，望中猶記，烽火揚(yáng)州路?？煽盎厥?，佛貍祠下，一片神鴉社鼓。憑誰問：廉頗老矣，尚能飯否？

64、《短歌行》其一〃曹操

對酒當(dāng)歌，人生幾何？ 譬如朝露，去日苦多。慨當(dāng)以慷，憂思難忘。何以解憂？唯有杜康。青青子衿，悠悠我心。但為君故，沉吟至今。

呦呦鹿鳴，食野之蘋。我有嘉賓，鼓瑟吹笙。明明如月，何時(shí)可掇？ 憂從中來，不可斷絕。越陌度阡，枉用相存。契闊談宴，心念舊恩。月明星稀，烏鵲南飛。繞樹三匝，何枝可依？ 山不厭高，海不厭深。周公吐哺，天下歸心。

65、《將進(jìn)酒》〃李白

君不見黃河之水天上來，奔流到海不復(fù)回。君不見高堂明鏡悲白發(fā)，朝如青絲暮成雪。人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。烹羊宰牛且為樂，會(huì)須一飲三百杯。岑夫子，丹丘生，將進(jìn)酒，君莫停。與君歌一曲，請君為我側(cè)耳聽： 鐘鼓饌玉何足貴，但愿長醉不復(fù)醒。古來圣賢皆寂寞，惟有飲者留其名。陳王昔時(shí)宴平樂，斗酒十千恣歡謔。主人何為言少錢，徑須沽取對君酌。

五花馬，千金裘，呼兒將出換美酒，與爾同銷萬古愁。

第四篇：鹽城煙草企業(yè)文化故事

鹽城煙草企業(yè)文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個(gè)陽光、奔放的人，他是一個(gè)大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當(dāng)天工作準(zhǔn)備事宜的是他，每日黃昏，整理好當(dāng)天所有工作事項(xiàng)方才最后一個(gè)回家的是他；節(jié)假日到辦公室加班加點(diǎn)最多的是他，事無巨細(xì)，把辦公室每一項(xiàng)工作安排得井井有條；服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓基層員工滿意也是他，東臺(tái)市局辦公室主任—---翟涌，因?yàn)橐环輰?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個(gè)熱心、大度、豁達(dá)的人。對待工作的鉆研、認(rèn)真、細(xì)致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認(rèn)為辦公室的每一個(gè)人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個(gè)地方還需要他的幫助和協(xié)調(diào)。如果個(gè)人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關(guān)心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進(jìn)的大學(xué)生伍偉起初業(yè)務(wù)不太熟練，翟主任總是經(jīng)常手把手精心指導(dǎo)悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應(yīng)便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會(huì)真誠地送上一聲?謝謝?。優(yōu)厚的人文關(guān)懷，讓辦

公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)、配合，各項(xiàng)工作的創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環(huán)境下，辦公室個(gè)個(gè)心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創(chuàng)建?省文明行業(yè)?、?優(yōu)秀縣級局?、?優(yōu)秀分公司?、?安全生產(chǎn)先進(jìn)單位?提供了強(qiáng)有力保障。

在規(guī)范后勤保障，服務(wù)全局工作的同時(shí)，在局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，翟涌始終注意把愛心關(guān)懷灑向社會(huì)弱勢群體，讓愛心傳遞社會(huì)鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區(qū)石樓前山坪泉小學(xué)的學(xué)生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺(tái)市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅(jiān)持向老少邊困地區(qū)的貧困小學(xué)生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊(yùn)含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區(qū)的小伙伴多些幸福、多點(diǎn)快樂。每年，他都主動(dòng)加入義務(wù)獻(xiàn)血志愿者行列，已參加無償獻(xiàn)血5次，累計(jì)獻(xiàn)血量達(dá)到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動(dòng)譜寫了一曲廣博、無私的敬業(yè)、奉獻(xiàn)之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風(fēng)貌，彰顯了責(zé)任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時(shí)工?

?王經(jīng)理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺(tái)市臺(tái)東鎮(zhèn)店主顧亞平，見到客戶經(jīng)理王琴的第一面就誠懇地說道。?是啊，王經(jīng)理，你來我店‘打工’快一個(gè)月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說?！?/p>

顧亞平為啥要請客戶經(jīng)理王琴吃飯？這話還要從今年春節(jié)前說起。1月20日一大早，客戶經(jīng)理王琴的電話驟然響起。?喂，王經(jīng)理，我家婆婆得了急病要馬上去醫(yī)院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點(diǎn)吧。?放下電話，王琴立馬從市區(qū)家里驅(qū)車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進(jìn)入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個(gè)節(jié)眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進(jìn)了醫(yī)院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點(diǎn)了卷煙庫存，協(xié)調(diào)電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當(dāng)天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個(gè)人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時(shí)顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩

緩回到家，?王經(jīng)理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時(shí)脾氣偏激，對卷煙營銷認(rèn)識上有誤區(qū)。王琴新調(diào)到這個(gè)片區(qū)后，上門服務(wù)總是?門難進(jìn)、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進(jìn)門服務(wù)開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺(tái)貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時(shí)，在走訪中，還從經(jīng)營的角度主動(dòng)幫助零售戶算經(jīng)濟(jì)帳，指導(dǎo)零售戶學(xué)會(huì)與消費(fèi)者溝通，增強(qiáng)親和力，擴(kuò)大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)顧亞平的兒子學(xué)習(xí)功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經(jīng)理王琴，要么婆婆住院這一個(gè)月，我的小店可能就要關(guān)門了。你說這大過年的，誰家沒有個(gè)事啊，人家王經(jīng)理是我請來的‘臨時(shí)工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細(xì)雨中……

第五篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會(huì)提高顧客價(jià)值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會(huì),但對于工業(yè)企業(yè)同時(shí)也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個(gè)環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動(dòng)更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動(dòng)向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)了解他們的需求,才能及時(shí)把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價(jià)值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價(jià)值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會(huì)定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動(dòng),在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時(shí)也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn),使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個(gè)方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價(jià)值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。