第一篇：服務(wù)金融文化

服務(wù)金融文化，打造精品團學(xué)——金融系2008-2009學(xué)年團學(xué)工作回顧有你們的關(guān)注，才有我們的成長有你們的支持，才有我們的進步

一、提升自我素質(zhì)，培養(yǎng)團隊精神

1、學(xué)生干部觀看學(xué)習(xí)余世維系列講座，提升自我素質(zhì)

2、組織學(xué)生干部參觀偉人故居，學(xué)習(xí)偉人先進事跡

3、與兄弟院校學(xué)生會開展工作經(jīng)驗交流大會

二、弘揚金融文化，傳承金融內(nèi)涵，踐行科學(xué)發(fā)展——第三屆金融文化節(jié)系列活動

（一）、感悟金融，播撒未來

1、“斑斕金融夢，華美和諧章”第三屆金融文化節(jié)開幕式

2、第八屆“眾誠杯”期貨模擬大賽頒獎儀式

3、證券市場服務(wù)“三農(nóng)”論壇

4、深化示范建設(shè)——金融系教師精品課程將設(shè)培訓(xùn)大會

5、“解讀職場，關(guān)注就業(yè)，引領(lǐng)成長”系列活動

6、金融文化長廊巡禮

7、貨幣收藏講座

（二）楊帆金融，綻放華章

1、“規(guī)劃財富，共享幸?！苯鹑谥R進社區(qū)活動

2、“時代金融杯”之下沙大學(xué)生模擬證券投資大賽

3、“時代金融杯”之下沙大學(xué)生理財大獎賽、農(nóng)民理財篇

4、農(nóng)村金融—浙江農(nóng)村風(fēng)俗篇

5、“展現(xiàn)金融魅力，服務(wù)地方經(jīng)濟，推進優(yōu)質(zhì)就業(yè)“參展首屆珠江教育成果博覽會

（三）、收獲金融、銀領(lǐng)風(fēng)采

1、“時代金融杯“之”夢想金融，我的全明星“體育健康系列活動

2、“斑斕金融夢、華美和諧章“第三屆金融文化節(jié)開幕式

3、“實踐、思考、行動、責任“金融系暑期社會實踐動員大會

三、斑斕金融夢，華美和諧章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六屆”金融女生“節(jié)

2、“拼搏進取，感悟傳承“浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆”金融男生“節(jié)

3、浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆“絢麗寢室文化“節(jié)

4、“夏之音——超越夢想一起飛“金融系合唱比賽

5、金融系青年志愿者杭州聾啞學(xué)校送溫暖活動

四、秉承校友文化，建設(shè)美好人生

我系“校友的成功，我們的未來“活動邀請中信銀行紹興分行公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理儲雪祥、人民銀行余杭支行行長蔡建成、浙商銀行杭州分行副行長趙小偉、長江證券總經(jīng)理桂平、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行城西支行行長黃善杰等校友參加活動，秉承金院文脈，續(xù)寫著黃埔輝煌，成為在校生的楷模，引領(lǐng)我們走向輝煌和成功。

第二篇：金融服務(wù)文化的精神

金融服務(wù)文化的精神

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金融服務(wù)文化的精神

服務(wù)沒有起點，也沒有終點?！澳洗蟆钡恼麄€服務(wù)理念體系里，出現(xiàn)頻率最高的一個字就是“心”字?！澳洗蟆钡暮诵膬r值理念是八個字：用心服務(wù)，用愛經(jīng)營。筆者認為“南大”的服務(wù)是抓住了本。離開了“用心”兩字，精細化管理和客戶服務(wù)的效果都會打折扣。南大的服務(wù)注重細節(jié)管理，尤其在禮儀、著裝、行為規(guī)范、早訓(xùn)等環(huán)節(jié)上無不體現(xiàn)出其對細節(jié)管理的重視。細節(jié)是創(chuàng)造感動的關(guān)鍵，感動了客戶，就能贏得客戶的忠誠。只要我們也能在“用心服務(wù)”上下工夫，抓住這個本，通過發(fā)動各個網(wǎng)點員工的智慧和能力，完全能催生出像南大支行這樣的服

務(wù)典型。

由于社會經(jīng)濟環(huán)境不一樣，干部員工隊伍和知識結(jié)構(gòu)不一樣，地域文化、價值觀念、行為習(xí)慣等也[新文秘網(wǎng)：http:// 建議結(jié)合實際修改此文章]有差異，我們學(xué)習(xí)南大，不是把他們整個服務(wù)理念體系搬過來或者是由上級行制定一套方案統(tǒng)管下去，這樣的文化和服務(wù)創(chuàng)建效果可想而知。而且，單靠上級行的檢查監(jiān)督，去被動地抓服務(wù)和文化創(chuàng)建，很容易造成“一陣風(fēng)”。因為檢查監(jiān)督只是落實制度政策措施是否執(zhí)行到位的手段，而服務(wù)卻是永恒的。文化創(chuàng)建和客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險管理本身是相互聯(lián)系、完整統(tǒng)一的，因而服務(wù)理念和企業(yè)精神的提煉必須自下而上，從基層做起，從實踐中來。各級管理者不要擔心員工的智慧與能力，而要擔心有沒有激發(fā)和珍惜員工的智慧與能力。要注意避免這樣一種傾向：以管理者個人的思考來代替或壓制所屬員工的思考，在文化創(chuàng)建方面和日常經(jīng)營管理中要避免這種現(xiàn)象?，F(xiàn)代企業(yè)的管理方式不是通過強硬的手段管理員工，而是倡導(dǎo)關(guān)注管理范圍內(nèi)的每一位員工，激發(fā)每一位員工參與管理的熱情。最有價值的強大資源不在員工的手里，而在他們的腦海之中。如果管理者以自我為中心，只把員工當作執(zhí)行命令的“一雙手”的話，無疑

會喪失最寶貴的資源。

在推行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)星級管理及員工星級考核評定管理時，筆者以為不妨吸取南大支行服務(wù)文化的精髓，考評時要“嚴的更嚴，寬的更寬”。其中“嚴的更嚴”，就是在網(wǎng)點的安全建設(shè)方面、防風(fēng)險防案件方面、服務(wù)不到位受到外部媒體曝光方面、企業(yè)視覺形象規(guī)范方面要更加嚴格管理；“寬的更寬”，就是在支行網(wǎng)點在服務(wù)創(chuàng)新和理念提煉歸納的體系化程度、執(zhí)行情況、員工及客戶的認可度方面設(shè)置更為廣泛，加分激勵的力度要大，以此來激發(fā)基層管理者和一線員工參與提升服務(wù)和文化創(chuàng)建的積極性和主動性。

第三篇：金融服務(wù)

揚十八大精神樹金融服務(wù)新風(fēng)

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會在北京隆重召開，黨的十八大是在我國進入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會。報告強調(diào)堅持市場化改革方向，進一步提出加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，對健全現(xiàn)代市場體系、提高市場配置資源的效率、加強宏觀調(diào)控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場、提高金融業(yè)國際競爭力、推進金融創(chuàng)新、維護金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，政治建設(shè)，文化建設(shè)，生態(tài)文明建設(shè)皆以經(jīng)濟建設(shè)為基礎(chǔ)。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟發(fā)展的有力證明。2012年，我國人民幣存款余額91.74萬億元，同比增長13.3%，由此可見，我國經(jīng)濟在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴峻課題。

就在全國各行各業(yè)各族人民沉浸在學(xué)習(xí)貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時，銀行業(yè)傳來一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項存款突破1萬億元,余額達到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過萬億元的金融機構(gòu)，山東一躍成為第四個擁有存款過萬億單體金融機構(gòu)的省份?；仡櫳綎|省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時,存款余額僅2000億元。短短八年多時間,這個數(shù)字增長了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機構(gòu)首位。成績的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務(wù)“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時，山東省農(nóng)信社始終堅持加強規(guī)范化服務(wù)。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選活動突出貢獻獎”。山東省聯(lián)社是全國10家獲此獎項的單位之一，也是全國農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對于“三農(nóng)”金融越來越激烈的競爭環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時，我們也做好了充分的準備，將進一步擴大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢，并通過創(chuàng)新促進“三農(nóng)”金融服務(wù)的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)“三農(nóng)”有三個問題必須解決好。第一個是高成本，第二個是高風(fēng)險，第三個是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個問題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營機制上進行創(chuàng)新。

（二）加強金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)

客戶對金融的認知程度越來越高，公共金融意識也越來越高，不像過去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶就被動接受什么服務(wù)。客戶希望進入銀行營業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務(wù)環(huán)境，方便的便民設(shè)施，有序的辦理業(yè)務(wù)的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務(wù)渠道，擴大ATM和POS等電子機具布設(shè)覆蓋面?；緦崿F(xiàn)“電子機具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念應(yīng)從“要我服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。2012年11月20日，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局已正式成立。該機構(gòu)的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動建立并完善銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者服務(wù)、教育和保護機制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運行機制；組織實施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當行為等。加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是“為人民服務(wù)”的根本體現(xiàn)，是“對人民負責”的具體實施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績的取得是經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展的縮影,是國家經(jīng)濟發(fā)展形勢持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認真貫徹落實十八大精神，樹立金融服務(wù)新風(fēng)，才能推動我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，為全面實現(xiàn)小康社會奠定堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

第四篇：金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立

金融服務(wù)文化的建立

馮帆09保險3班 js094130

1【摘要】近年來，隨著全球經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國市場經(jīng)濟的進一步深化，金融產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷著從成長階段向成熟階段過度的關(guān)鍵時期。如何能夠在競爭激烈的金融環(huán)境中保持基業(yè)常青，始終保持企業(yè)的絕對核心競爭力？現(xiàn)在很多的金融企業(yè)提出了發(fā)展建立企業(yè)的文化根基，將企業(yè)的競爭力重新定位于“服務(wù)”二字上，從而形成了一股適應(yīng)市場、貼近客戶、展現(xiàn)個性的金融服務(wù)文化潮。在這里我將對金融服務(wù)文化的認識、對金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀以及金融服務(wù)文化的實踐等三個方面進行分析和論述。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)文化 ；金融企業(yè)；銀行服務(wù)文化實踐；保險服務(wù)文化實踐；以客戶為中心

一、對金融服務(wù)文化的認識

大家知道：一個沒有優(yōu)秀文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。因而我們必須對金融企業(yè)服務(wù)文化有個具體認識。

（一）服務(wù)文化的含義

服務(wù)文化是文化的一個重要分支，是文化建設(shè)的一個新的增長點。服務(wù)文化具有文化一般特征之外，還有自己獨特的空間和魅力。所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準則，以服務(wù)機制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化。而下文所謂的“金融企業(yè)服務(wù)文化”，是金融企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。

（二）金融企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化的前提

從上面的服務(wù)文化含義可以看出，金融企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，更需要建立自己獨特的服務(wù)文化來幫助其員工樹立服務(wù)導(dǎo)向的觀念，并以此指導(dǎo)金融企業(yè)的發(fā)展和成長。因此，當前無論是金融企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，引入和實施一項服務(wù)戰(zhàn)略都需要首先建立一種全新的服務(wù)文化，及進行文化變革。文化的變革是一個長期的過程，它需要制定廣泛和長期的活動方案。一般而言，金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成有4個前提條件：戰(zhàn)略的要求、組織的要求、管理的要求、知識和態(tài)度的要求。

（1）開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略：只有建立服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標才可能發(fā)現(xiàn)，這就意味著金融企業(yè)高層管理者需要創(chuàng)建一個以服務(wù)為導(dǎo)向的組織。

（2）構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：適當?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件；關(guān)注非正式組織結(jié)構(gòu)的存在；服務(wù)導(dǎo)向需要扁平化的組織結(jié)構(gòu)；明確界定支持性職能的作用；建立明確的運作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程。

（3）培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力：服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式包括管理者和上級主管對各自角色的認識和對下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn)。形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理方面的先決條件；合作觀念對領(lǐng)導(dǎo)能力有很大影

響；溝通是金融企業(yè)的管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵要素；金融企業(yè)的管理者在實施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時必須明確到位；監(jiān)控服務(wù)的過程和結(jié)果也是管理工作的一部分。

（4）設(shè)計服務(wù)培訓(xùn)方案：為了使金融企業(yè)的員工具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的知識和態(tài)度，必須對員工進行培訓(xùn)。任何一名員工除了知道自己所在部門的目標、職能以及個人目標外，還需清楚的知道公司的業(yè)務(wù)使命、戰(zhàn)略和整體目標。在培訓(xùn)方案中，知識導(dǎo)向的培訓(xùn)和正直態(tài)度的培訓(xùn)要相輔相成。一個人知識越豐富，則其對于某種特定現(xiàn)象就越容易持積極態(tài)度。

二、金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀

金融行業(yè)最典型之一便是銀行也，從世界上第一家銀行誕生開始，銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的變革，在這幾百年的時間里，銀行經(jīng)歷了具有歷史性的階段。第一個階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的古典銀行模式，其主要工作是提供客戶基本的金融服務(wù)，以服務(wù)來贏得客戶；第二階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的改格式銀行模式，其主要工作是為客戶提供各種類型的金融產(chǎn)品，以產(chǎn)品來贏得客戶；第三階段是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化銀行模式，其主要工作是通過信息技術(shù)再造銀行工作流程，提供電子化的金融服務(wù)渠道，為客戶提供了更加快捷、更加可靠的金融服務(wù)，以科技來贏得服務(wù)。如今在經(jīng)歷了三個階段的歷史洗禮后，銀行業(yè)已經(jīng)建立起富有內(nèi)涵、富有特色的金融服務(wù)文化，將傳統(tǒng)的服務(wù)理念與現(xiàn)代的經(jīng)營手段相結(jié)合，形成了具有時代特色的經(jīng)融服務(wù)文化

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念，營造和諧的金融服務(wù)氛圍

在市場經(jīng)濟的推動下，金融服務(wù)文化不斷的發(fā)生改變，以“中、農(nóng)、工、建”為主的四大國有商業(yè)銀行，以其獨有的資源優(yōu)勢長期成為市場的領(lǐng)軍人物。但是市場是進步的，經(jīng)濟是發(fā)展的，面對中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行的沖擊，四大行也開始了改革步伐。首當其沖的是服務(wù)文化的改革，從原來的以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?。將網(wǎng)店柜面改造成人性化、智能化的服務(wù)平臺。將客戶服務(wù)工作作為頭等大事來抓，進一步體現(xiàn)現(xiàn)代金融服務(wù)文化中的親民、為民思想，營造和諧的金融服務(wù)氛圍。

（二）通過創(chuàng)新理念，建立先進的金融服務(wù)體系

金融服務(wù)文化作為一種內(nèi)在的動力，驅(qū)使著金融行業(yè)的新軍崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信銀行等股份制商業(yè)銀行，他們在資源方面明顯落后于四大國有商業(yè)銀行，但依靠創(chuàng)新的理念和科技技術(shù)的支撐，以卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行為載體，進一步將個人服務(wù)辦出特色，提供個性化的金融服務(wù)。同時在科技創(chuàng)新上加大投入，不斷推出適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品服務(wù)，在不同的領(lǐng)域?qū)κ袌鲞M行強有力的沖擊。進一步體現(xiàn)了金融服務(wù)文化中創(chuàng)新、求變的思想，建立金融服務(wù)體系。

（三）通過全球優(yōu)勢，打造一流的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

外貿(mào)銀行永遠是一支不可忽視的力量，在全面金融開放的今天，他們將金融文化定位于全球服務(wù)和地方智慧的融合，積極推動高端客戶的營銷，依靠先進的跨國資源和高效的運營系統(tǒng)，發(fā)揮一流的平臺優(yōu)勢。將財富管理理念引入國內(nèi)，不斷提高客戶的理財意識，不斷為客戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造財富，進一步體現(xiàn)出金融文化中的融合卓越思想。

三、金融服務(wù)文化的實踐

服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的生命線，而文化是服務(wù)之根，是服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界，服務(wù)的競爭實質(zhì)是文化的競爭，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。文化學(xué)的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里給文化下了

一個經(jīng)典的定義,“所謂文化,就其廣泛的民族意義上來說,是知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗及任何人作為社會成員而獲得的所有能力和習(xí)慣的復(fù)合的總體?！?/p>

所以說，金融服務(wù)一旦躍上了文化的層面，有了文化的支撐，就會越做越活，越做越實，越做越有品位，就能使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營有機地結(jié)合在一起，健康持續(xù)地發(fā)展；服務(wù)文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來，不僅使服務(wù)從時好時壞的徘徊中解脫出來，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)；通過構(gòu)建服務(wù)文化就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力，陶冶力、推動力、形成重要的生產(chǎn)力，通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位，這種服務(wù)文化將通過一個個客戶的口碑的傳播，促進公眾對該企業(yè)（品牌）的文化認知，促進企業(yè)美譽度的提升和競爭力的提高。構(gòu)建服務(wù)文化是一個雙贏的戰(zhàn)略，是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，是現(xiàn)代企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)、取得競爭優(yōu)勢、創(chuàng)辦好銀行、好企業(yè)的最佳選擇。

（一）金融服務(wù)文化實踐案例

金融服務(wù)文化實踐中有比較出色的企業(yè)，比如招商銀行從偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，經(jīng)過18年的不懈努力，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標，堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一。創(chuàng)造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、招商銀行信用卡等眾多知名金融品牌，為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索。以其原汁原味的企業(yè)文化理念，全面展示了推動招商銀行創(chuàng)造無數(shù)金融奇跡的“招銀文化”。

2010年由《解放日報·保險周刊》主辦的本第六屆上海優(yōu)秀服務(wù)保險公司評選活動于12月正式啟動。本次評選以上海90多家產(chǎn)壽險公司和專業(yè)健康險、養(yǎng)老險公司為評選對象，通過保險客戶問卷調(diào)查、讀者問卷調(diào)查、服務(wù)暗訪和專家綜合評估等程序，最終評出2010年上海優(yōu)秀服務(wù)保險公司，以此樹立保險客戶服務(wù)典型，推進保險誠信體系建設(shè)，營造良好保險發(fā)展環(huán)境，促進上海和諧社會的發(fā)展。

（二）金融企業(yè)服務(wù)文化具體內(nèi)容

縱觀服務(wù)口碑較好的金融企業(yè)，總結(jié)出金融文化大概包括一下幾個方面：

1.員工服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)。思想是行動的前提，沒有科學(xué)的思想，就沒有科學(xué)的行動，更不會有好的效果。提升金融企業(yè)的文化，必須從理念更新開始。金融文化企業(yè)由于受到舊有的傳統(tǒng)觀念束縛，缺乏先進理念的支持。因此通過加強學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是改造革新舊有觀念，樹立現(xiàn)代金融文化企業(yè)經(jīng)營管理理念的現(xiàn)實而有效的途徑。通過制定員工素質(zhì)提高方案，實施培訓(xùn)者工程使金融文化企業(yè)的管理者和員工提高自身素質(zhì)，增強駕馭市場經(jīng)濟條件下金融文化企業(yè)的能力：通過學(xué)習(xí)國際金融文化企業(yè)的先進做法，采取走出去，請進來的辦法讓管理者和普通員工有機會接受現(xiàn)代文化企業(yè)的經(jīng)營管理理念，使有悖于市場經(jīng)濟客觀要求的舊有傳統(tǒng)觀念得以根除。學(xué)習(xí)的方式方法和途徑有很多，其關(guān)鍵在于對效果的考察考核和評價。

2.臨柜人員的服務(wù)。前臺服務(wù)，是銀行的臉面，是服務(wù)的最前線，也是客戶感受銀行服務(wù)最直觀的地方。營業(yè)廳是銀行的大窗口，而每個柜臺就是小窗口，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，小小窗口反映出的是銀行的整體服

務(wù)面貌。“只有發(fā)自內(nèi)心的愛，我們的服務(wù)工作才能由被動變?yōu)橹鲃?，由讓我做轉(zhuǎn)化為我要做，才能把微笑和真誠留給客戶。”柜面服務(wù)遵循嚴格、細致的操作規(guī)范，把服務(wù)的全過程納入程序化管理，處處有章可循，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和制度化。并在服務(wù)管理中，實行職業(yè)形象管理，服務(wù)號牌，規(guī)范配戴；統(tǒng)一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體；精神飽滿，舉止端莊。實行語言規(guī)范管理，柜員語言文雅、禮貌，使用“十字”文明服務(wù)用語，規(guī)范使用服務(wù)用語。實行服務(wù)態(tài)度管理，推行“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，做到客戶服務(wù)來有迎聲、去有送聲。要求員工迎接客戶，主動熱情；仔細聆聽，把握意圖；解答咨詢，耐心細致；業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。要求柜員做到存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

3.大廳內(nèi)，大堂經(jīng)理的設(shè)置。為了能更好的為客戶提供服務(wù)，以方便客戶為出發(fā)點，實施建行網(wǎng)點功能由結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，簡化網(wǎng)點的后臺運營功能，減少交易中客戶填寫事項，建立客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，減少客戶等待時間和排隊現(xiàn)象，并為客戶提供差別化服務(wù)。大堂經(jīng)理的主要職責是服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭議、維持秩序。大堂經(jīng)理的設(shè)置拉進了建行與客戶的距離，更好地為客戶服務(wù)，并延伸柜面服務(wù)功能。

4.電子產(chǎn)品，其他輔助設(shè)施的運用。強化“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)文化理念，為客戶提供更好、更新、更方便的服務(wù)。使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。授予顧客參與服務(wù)過程的控制權(quán)。同樣地，高度自動化服務(wù)操作體系，會使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，做好網(wǎng)上銀行、手機銀行的宣傳。

5.定制化服務(wù)與標準服務(wù)相結(jié)合。隨著金融服務(wù)文化的向前發(fā)展，顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行為。采用標準化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務(wù)，減少顧客感覺中的風(fēng)險，提高顧客的滿意度。

四、總結(jié)

因此，追求卓越是一個長期的過程，也是金融服務(wù)文化發(fā)展的最終目標，就是要在金融企業(yè)內(nèi)部建立起長期的、穩(wěn)定的高回報的服務(wù)理念，使企業(yè)的發(fā)展達到最優(yōu)。根據(jù)自身金融環(huán)境的特點，實行制定服務(wù)與標準服務(wù)相結(jié)合。根據(jù)不同的客戶實行不同的服務(wù)策略，根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。樹立卓越的金融服務(wù)文化，就是在給金融服務(wù)工作的最后成果做一個規(guī)劃，不斷為企業(yè)升級和服務(wù)升級奠定基礎(chǔ)。

【參考文獻】

[1]祁麗莎 《今日財富（金融版）》2008年第07期[J]

[2]周曉明、唐小飛 《金融服務(wù)營銷》2010.6[M]

[3]陳喆 《金融經(jīng)濟——對金融服務(wù)文化的認識與實踐》2007年18期[J]

第五篇：《金融服務(wù)營銷》

營銷概念

【1】

銀行市場營銷是以（）為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種贏利手段把可以盈利的銀行產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶。

?

A、金融市場 ?

B、商品市場 ?

C、貨幣市場 ?

D、債券市場

答案:A 【2】

營銷是策劃的過程，4Ps營銷策略的四個要素是指（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、定價 ?

C、人員 ?

D、促銷 ?

E、分銷

答案:A,B,D,E 【3】

市場營銷是提供商品或服務(wù)滿足顧客“需求”在核實的地點、合適的時間提供合適的商品，并保證消費者知道并了解這些產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

金融營銷的特征

【1】

金融營銷的性質(zhì)是（）。

?

A、直接營銷 ?

B、服務(wù)營銷 ?

C、關(guān)系營銷 ?

D、綜合營銷

答案:B

營銷生命周期

【1】

銀行處于（）階段，多采取提高質(zhì)量、增加服務(wù)、擴大產(chǎn)品、延伸利益等措施。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:B

銀行營銷競爭的主要類型

【1】

銀行營銷競爭的主要類型有（）。

?

A、模仿創(chuàng)新型 ?

B、特色定位型 ?

C、聯(lián)合進攻型 ?

D、迅速占領(lǐng)型 ?

E、穩(wěn)定市場型

答案:A,B,C,D

銀行營銷的特點

【1】

銀行營銷的特點有（）。

?

A、銀行的市場營銷活動受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

B、服務(wù)貫穿于銀行營銷活動的整個過程 ?

C、非產(chǎn)品質(zhì)量因素打造金融產(chǎn)品品牌

?

D、銀行的市場營銷活動不受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

E、金融市場的規(guī)范化是銀行營銷的前提

答案:A,B,C,E

營銷人員職業(yè)的道德

【1】

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件是（）。

?

A、學(xué)者的頭腦 ?

B、藝術(shù)家的心 ?

C、技術(shù)者的手 ?

D、勞動者的腳 ?

E、鑒賞者的眼睛

答案:A,B,C,D

營銷創(chuàng)造價值

【1】

營銷可以創(chuàng)造的價值有（）。?

A、客戶滿意 ?

B、利潤最大化

?

C、有利于公司整體運作 ?

D、使公司立于不敗之地 ?

E、實現(xiàn)一定社會責任

答案:A,B,C,E

21世紀營銷系趨勢

【1】

知識營銷是向大眾傳播舊的科學(xué)技術(shù)以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者重新建立新的產(chǎn)品概念，進而使消費者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

營銷人員必備素質(zhì)

【1】

金融服務(wù)營銷在交易達成時或交易完成的短時間內(nèi)可獲得直觀的效益。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【2】

營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應(yīng)有美麗的外表。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

一般營銷和金融營銷的比較

【1】

金融營銷比一般產(chǎn)品營銷的風(fēng)險大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷市場細分

【1】

金融市場細分的約束條件是（）。?

A、客戶需求的差異性和相似性 ?

B、客戶需求的同質(zhì)性 ?

C、客戶需求的多樣性 ?

D、客戶需求的變化性

答案:A 【2】

商業(yè)銀行所選擇的細分變量應(yīng)該是能用一定的指標或方法去度量的變量是市場細分的（）原則。

?

A、可衡量性 ?

B、可進入性 ?

C、差異性 ?

D、經(jīng)濟性

答案:A 【3】

對于銀行來說，有力的國家政策、新的市場點、機制體制的改革等都構(gòu)成市場競爭的（）。

?

A、優(yōu)勢 ?

B、弱勢 ?

C、機會 ?

D、威脅

答案:C 【4】

銀行把某種產(chǎn)品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設(shè)計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。

?

A、集中策略 ?

B、差異性策略 ?

C、經(jīng)濟性策略 ?

D、關(guān)系策略

答案:B

市場定位策略

【1】

招商銀行將市場定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（）市場定位策略。

?

A、客戶定位 ?

B、產(chǎn)品定位 ?

C、形象定位 ?

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不屬于銀行市場定位原則的是（）。

?

A、銀行目標驅(qū)動 ?

B、突出特色 ?

C、定位有形化 ?

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取實施業(yè)務(wù)多樣化、成本優(yōu)勢、地理擴張戰(zhàn)略措施的營銷戰(zhàn)略是（）。

?

A、市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 ?

B、市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ?

C、市場追隨者戰(zhàn)略 ?

D、市場補缺者戰(zhàn)略

答案:A 【4】

市場追隨者戰(zhàn)略適合于（）。

?

A、農(nóng)村信用社 ?

B、股份制銀行 ?

C、城市商業(yè)銀行 ?

D、四大銀行

答案:C 【5】

市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。

?

A、“迂回”戰(zhàn)略 ?

B、合并戰(zhàn)略 ?

C、有選擇戰(zhàn)略 ?

D、直接進攻戰(zhàn)略 ?

E、有距離戰(zhàn)略

答案:A,B,D 【6】

銀行產(chǎn)品定位的方法有（）。

?

A、產(chǎn)品差異定位法 ?

B、利益定位法 ?

C、使用定位法 ?

D、分類定位法 ?

E、競爭定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

機構(gòu)客戶市場細分的標準主要有（）。

?

A、企業(yè)所處行業(yè)的因素 ?

B、企業(yè)規(guī)模因素 ?

C、企業(yè)性質(zhì)因素 ?

D、企業(yè)信用等級因素 ?

E、企業(yè)地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

個人客戶市場細分的標準要考慮的因素有（）。

?

A、人口因素 ?

B、地理因素 ?

C、心里因素 ?

D、行為因素 ?

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市場細分的區(qū)域環(huán)境分析主要對（）分析。

?

A、經(jīng)濟環(huán)境的穩(wěn)定性 ?

B、市場規(guī)模 ?

C、市場需求 ?

D、市場發(fā)展趨勢 ?

E、行業(yè)經(jīng)營狀況

答案:A,B,C,D,E 【10】

銀行的定位應(yīng)該略低于銀行自身能力與市場需求的對稱點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

選擇目標市場

【1】

確定目標市場的原則有（）。

?

A、金融產(chǎn)品和服務(wù)的對稱性 ?

B、較長時間有效的較大的購買潛力 ?

C、有較大的競爭優(yōu)勢 ?

D、滿足較小部分客戶群 ?

E、較短時間內(nèi)有效的較大購買力

答案:C 【2】

目標市場的選定應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢為前提。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行經(jīng)營的是資金，以及由資金活動而帶來的一系列服務(wù)，因此它的目標市場一定與資金有關(guān)系。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷生命周期

【1】

產(chǎn)品生命周期各階段中，市場競爭最激烈的是（）。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:C

STP戰(zhàn)略的步驟

【1】

銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（）。

?

A、產(chǎn)品滿意度調(diào)查 ?

B、選擇目標市場 ?

C、產(chǎn)品促銷 ?

D、產(chǎn)品定位 ?

E、細分市場

答案:B,D,E

金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義

【1】

金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。

?

A、使銀行的營銷更具有針對性 ?

B、便于金融機構(gòu)集中優(yōu)勢力量搶占市場 ?

C、提升金融機構(gòu)的整體形象 ?

D、減低成本帶來收益 ?

E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

答案:A,B,C,D,E

金融市場細分

【1】

細分市場選擇目標市場并科學(xué)合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

細分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的劃分。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【4】

政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機構(gòu)客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行服務(wù)營銷概

【1】

以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動是（）。

?

A、銀行市場營銷 ?

B、銀行服務(wù)營銷 ?

C、銀行關(guān)系營銷 ?

D、銀行產(chǎn)品營銷

答案:B

客戶滿意度

【1】

（）是客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之間的比。

?

A、客戶忠誠度 ?

B、客戶需求度 ?

C、客戶偏好度 ?

D、客戶滿意度 答案:D

銀行服務(wù)營銷的原則

【1】

最好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為（）

?

A、差異化服務(wù) ?

B、親情化服務(wù) ?

C、先進化服務(wù) ?

D、有形化服務(wù)

答案:B 【2】

先進化服務(wù)特點是（）。

?

A、服務(wù)戰(zhàn)略等有超前意識 ?

B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 ?

C、運用先進的科技手段 ?

D、硬件設(shè)施上有區(qū)別 ?

E、服務(wù)態(tài)度有明顯的區(qū)別

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。

?

A、零距離 ?

B、零成本 ?

C、零投訴 ?

D、零矛盾

答案:A

銀行服務(wù)營銷的創(chuàng)新

【1】

銀行業(yè)多以延伸服務(wù)爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

?

A、客戶需求的延伸

?

B、服務(wù)內(nèi)容的延伸 ?

C、服務(wù)場所的延伸 ?

D、服務(wù)理念的創(chuàng)新

答案:D 【2】

金融服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。?

A、服務(wù)理念的創(chuàng)新 ?

B、服務(wù)手段的創(chuàng)新 ?

C、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新 ?

D、服務(wù)種類的創(chuàng)新 ?

E、服務(wù)目標的創(chuàng)新

答案:A,B,C,D 【3】

以客戶為中心是銀行服務(wù)理念創(chuàng)新的突出標志。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶忠誠度

【1】

低重復(fù)購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），?

A、真正的忠誠 ?

B、潛在的忠誠

?

C、虛假的忠誠

?

D、沒有忠誠

答案:B

銀行內(nèi)外部關(guān)系營銷

【1】

（）是指通過積極的、目標導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。

?

A、市場營銷 ?

B、服務(wù)營銷 ?

C、內(nèi)部關(guān)系營銷 ?

D、外部關(guān)系營銷

答案:C 【2】

銀行實施外部關(guān)系營銷的途徑有（）。

?

A、參與公益活動 ?

B、提供特色服務(wù) ?

C、公開業(yè)務(wù)關(guān)系 ?

D、開展業(yè)務(wù)代理 ?

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關(guān)系營銷的焦點主要有（）。

?

A、與地方政府的關(guān)系 ?

B、與企業(yè)客戶的關(guān)系 ?

C、與個人客戶的關(guān)系 ?

D、與新聞媒體的關(guān)系 ?

E、與金融同業(yè)的關(guān)系

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行實施內(nèi)部關(guān)系營銷的途徑有（）。

?

A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 ?

B、建立全員營銷標準流程 ?

C、實施內(nèi)部關(guān)系營銷計價 ?

D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道 ?

E、建立內(nèi)部對話機制

答案:A,B,C,D,E 【5】

銀行內(nèi)部關(guān)系營銷存在的問題有（）。

?

A、領(lǐng)導(dǎo)決策層與營銷部門的矛盾 ?

B、業(yè)務(wù)管理部門與營銷部門的矛盾 ?

C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 ?

D、財務(wù)部門與營銷部門的矛盾 ?

E、后勤部門與營銷部門的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行服務(wù)營銷特點

【1】

銀行服務(wù)營銷的特點有（）。

?

A、無形性 ?

B、非儲存性 ?

C、異質(zhì)性 ?

D、同質(zhì)性 ?

E、循環(huán)性

答案:A,B,C,E

銀行服務(wù)營銷管理 【1】

SMARTSF法所要求的銀行服務(wù)標準有（）。

?

A、明確性 ?

B、可衡量性

?

C、與客戶的需求一致 ?

D、組織支持 ?

E、及時性

答案:A,B,C,D,E 【2】

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務(wù)的感知效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

當前銀行服務(wù)營銷存在的問題

【1】

當前銀行服務(wù)營銷存在的問題有（）。

?

A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距

?

B、銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距

?

C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距

?

D、對外服務(wù)水平的提高和內(nèi)部組織機構(gòu)的臃腫滯后之間的差距 ?

E、營銷人員的服務(wù)與得到認可程度之間的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服務(wù)營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務(wù)成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

客戶經(jīng)理制

【1】 中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習(xí)客戶經(jīng)理制。

?

A、中國工商銀行 ?

B、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

C、中國銀行 ?

D、中國建設(shè)銀行

答案:D

客戶的職責

【1】

經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責。

?

A、聯(lián)絡(luò)員 ?

B、服務(wù)員 ?

C、情報員 ?

D、推銷員

答案:C

客戶經(jīng)理的績效考核

【1】

對于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。

?

A、淘汰下崗 ?

B、交流到其他崗位 ?

C、進行本崗位再培訓(xùn) ?

D、派到低一級崗位

答案:B 【2】

績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。

?

A、分配 ?

B、獎勵 ?

C、懲罰 ?

D、監(jiān)督

答案:A

客戶經(jīng)理制的概念

【1】

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務(wù)、個人理財、財務(wù)顧問、業(yè)務(wù)咨詢等一攬子服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確

客戶經(jīng)理制的培訓(xùn)和績考

【1】

客戶經(jīng)理績效考核激勵的原則有（）。

?

A、公平性 ?

B、合理性 ?

C、公開性 ?

D、全面性 ?

E、科學(xué)性

答案:A,B,D,E 【2】

客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容有（）。

?

A、專業(yè)適應(yīng)性培訓(xùn) ?

B、知識和和技能培訓(xùn) ?

C、創(chuàng)新思維訓(xùn)練 ?

D、服務(wù)意識培訓(xùn) ?

E、考核體系培訓(xùn)

答案:A,B,C,D,E 【3】

銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式有（）。

?

A、開展各類活動 ?

B、研討 ?

C、自學(xué) ?

D、外出學(xué)習(xí)?

E、傳幫帶式學(xué)習(xí)

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（）。

?

A、道德要求 ?

B、性格素質(zhì) ?

C、學(xué)歷素質(zhì) ?

D、業(yè)務(wù)素質(zhì) ?

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊伍應(yīng)經(jīng)常做出變動，保證客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的趨勢。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:錯誤 【6】

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核的關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

考核是根據(jù)銀行事先預(yù)定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結(jié)果緊密結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性

【1】

銀行實行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（）。

?

A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉(zhuǎn)變 ?

B、更好地為客戶提供金融服務(wù) ?

C、使銀行營銷更加專業(yè)化 ?

D、激發(fā)員工的營銷積極性 ?

E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新

答案:A,B,C,D,E

營銷分配與激勵機制

【1】

（）營銷分配與激勵機制中開始有了管理的觀念，開始實行一定程度的約束控制個體的行為，但卻不是靠制度來管理。

?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:B 【2】

（）營銷分配與激勵機制容易導(dǎo)致平均主義、重分配輕激勵。?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小農(nóng)經(jīng)濟思想的原始式的營銷分配與激勵機制屬于營銷分配與激勵機制的初級階段。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

激勵機制的五大理論

【1】

雙因素理論認為不滿意的對立面是（）。

?

A、滿意 ?

B、沒有滿意 ?

C、沒有不滿意 ?

D、基本滿意

答案:C 【2】

馬斯洛的需求層次論構(gòu)成所根據(jù)的三個基本假設(shè)不包括（）。

?

A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 ?

B、人的需求按重要性和層次性排成順序

?

C、人的低層次需求未滿足時也會追求高一層次的需求 ?

D、當人的低層次需求得到滿足后才會追求高一層次得需求

答案:C 【3】

相比于國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績效工資比重一般（）。

?

A、相同 ?

B、較高 ?

C、較低 ?

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。

?

A、動力 ?

B、效價 ?

C、期望值 ?

D、滿意度

答案:B 【5】

激勵--保健理論是（）提出的理論。

?

A、麥格雷戈 ?

B、馬斯洛 ?

C、麥克利蘭 ?

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我國商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計劃經(jīng)濟時期的完全固定工資制逐步轉(zhuǎn)向（）。

?

A、基本工資制 ?

B、績效工資制

?

C、基本工資加績效工資制 ?

D、年薪制

答案:C 【7】

在滿意和沒有滿意這個連續(xù)體間的因素稱為（）

?

A、激勵因素 ?

B、保健因素 ?

C、外部因素 ?

D、期間因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理論對管理者的教益。

?

A、用報酬或獎勵來激勵員工時應(yīng)使員工感動公平?

B、管理者應(yīng)注意橫向比較 ?

C、公平與否源于個人的感覺 ?

D、讓員工有不公平感才能激勵員工

答案:D 【9】

（）是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。

?

A、正強化 ?

B、負強化 ?

C、懲罰 ?

D、自然消退

答案:D 【10】

根據(jù)期望理論，高度的激勵取決于（）這兩個因素。

?

A、高度的效價和高度的期望值 ?

B、高度的效價和低度的期望值 ?

C、低度的效價和高度的期望值 ?

D、低度的效價和低度的期望值

答案:A 【11】

馬斯洛的需求層次理論的五個層次需求中（）被稱為較高級的需求。

?

A、生理需求 ?

B、安全需求 ?

C、社交需求 ?

D、尊重需求 ?

E、自我實現(xiàn)需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。

?

A、工作上的成就感 ?

B、公司的政策和行政管理 ?

C、工作本身的挑戰(zhàn)和興趣 ?

D、與高級主管的人事關(guān)系 ?

E、職位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理論，當員工感到不公平時，可能會采取的做法有（）。

?

A、曲解自己或他人的付出或所得 ?

B、使他人的付出或所得發(fā)生改變 ?

C、改變自己的付出或所得 ?

D、選擇其他的參照對象進行比較 ?

E、離職

答案:A,B,C,D,E 【14】

內(nèi)部因素與工作不滿意有關(guān)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【15】

在一段時間內(nèi)居于主導(dǎo)地位的需求主導(dǎo)此人這一段時間內(nèi)的行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【16】

正強化和負強化都是增強行為的方法。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確 【17】

期望理論的基本觀點是人們預(yù)期其行為有助于自己的某個目標時，才會被激勵起來去做某事，從而達到這項目標。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【18】

當個人對某目標的達成毫無興趣時，其效價為負數(shù)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

薪酬體系設(shè)計與管理

【1】

銀行薪酬體制改革的方向是（）。

?

A、以崗定薪 ?

B、薪酬與業(yè)績相結(jié)合 ?

C、薪酬與業(yè)績相分離 ?

D、更加注重長期激勵 ?

E、更加注重短期激勵

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原則有（）。

?

A、對外具有競爭力 ?

B、對內(nèi)具有公平性 ?

C、對個人的激勵性 ?

D、最低成本性 ?

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬獎勵的現(xiàn)狀是（）。

?

A、國有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大 ?

B、不同銀行高管收入差距逐步擴大 ?

C、不同銀行高管收入差距縮小 ?

D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大 ?

E、長期薪酬激勵未落到實處

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系統(tǒng)設(shè)計的基本原則有（）。?

A、公平原則 ?

B、競爭原則 ?

C、激勵原則 ?

D、經(jīng)濟原則 ?

E、合法原則

答案:A,B,C,D,E 【5】

影響薪酬的因素有（）。

?

A、企業(yè)的負擔能力 ?

B、人才價值觀 ?

C、工作年限 ?

D、崗位差別 ?

E、現(xiàn)行工資率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的內(nèi)容包括經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品概念

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的子產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、支票 ?

C、定期存款 ?

D、外匯

答案:C 【2】

銀行產(chǎn)品是指銀行向市場提供的能滿足人們某種欲望和需求的、與貨幣相關(guān)的服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產(chǎn)品，而只是銀行產(chǎn)品的載體。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品的生命周期

【1】

下列描述屬于成長期的銀行產(chǎn)品的營銷策略的是（）。

?

A、加強促銷、增加客戶對本產(chǎn)品的信任感和忠誠度 ?

B、開發(fā)新的市場、尋求新客戶，重新為產(chǎn)品定位 ?

C、產(chǎn)品的在再推出，包括質(zhì)量的提高和用途的擴展 ?

D、縮短戰(zhàn)線，進行市場細分，獲取盡可能多的利潤

答案:A 【2】

下列屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、市場改革策略

答案:B 【3】

下列屬于銀行產(chǎn)品成熟期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、市場改革策略 ?

B、收縮戰(zhàn)略 ?

C、持續(xù)戰(zhàn)略 ?

D、撤退戰(zhàn)略

答案:A 【5】

下列選項屬于銀行產(chǎn)品導(dǎo)入期的營銷策略的有（）。

?

A、高價位高促銷的雙高策略 ?

B、密集型滲透策略 ?

C、可選擇滲透性策略 ?

D、產(chǎn)品改革策略 ?

E、低價位低促銷雙低策略

答案:A,B,C,E

新銀行的定價策略

【1】

下列選項中不屬于銀行產(chǎn)品尾數(shù)定價的效應(yīng)的是（）。

?

A、便宜

?

B、省卻了找零錢的麻煩，方便企業(yè)和顧客結(jié)算 ?

C、精確 ?

D、中意

答案:B 【2】

下列銀行產(chǎn)品的心理定價策略中，通過將幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動其它商品的銷售的策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、聲望定價 ?

C、招徠定價 ?

D、尾數(shù)定價

答案:C 【3】

對產(chǎn)品的基本價格作出一定的讓步，直接或間接降低價格，以爭取顧客，擴大銷量的定價策略是（）。

?

A、撇脂定價 ?

B、適中定價 ?

C、心理定價 ?

D、折扣定價

答案:D 【4】

根據(jù)產(chǎn)品在消費者心中的聲望、信任度和社會地位來確定價格的定價策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價

答案:C 【5】

下列選項中屬于銀行產(chǎn)品的折扣定價策略的是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、功能折扣 ?

C、季節(jié)折扣 ?

D、回扣與津貼 ?

E、招徠定價

答案:B,C,D 【6】 下列屬于銀行產(chǎn)品的心理定價策略的是（）。

?

A、現(xiàn)金折扣 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價 ?

E、整數(shù)定價

答案:B,C,D,E 【7】

滲透定價策略是指在新產(chǎn)品上市之初將價格定的較低，吸引大量的購買者，擴大市場占有率。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

撇脂定價是指在新產(chǎn)品上市之初，將新產(chǎn)品價格定的較低，短期內(nèi)通過增加銷售量而獲取厚利，盡快回收投資。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【9】

撇脂定價可能會導(dǎo)致競爭者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價格急劇下降。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【10】

招徠定價是指將某幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，帶動其他商品的銷售。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【11】

與撇脂定價或滲透定價法相比，適中定價法具有主動進攻性，有必要將價格定的與競爭者一樣或者接近平均水平。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行產(chǎn)品的分類

【1】

下列哪項不屬于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品（）。?

A、結(jié)算 ?

B、匯兌 ?

C、擔保 ?

D、按揭貸款

答案:D 【2】

銀行產(chǎn)品中為客戶提供功能擴展或超值服務(wù)的那部分產(chǎn)品是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:C 【3】

下列是銀行產(chǎn)品構(gòu)成的基本部分，是銀行某一產(chǎn)品賴以依托的基礎(chǔ)的是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:B 【4】

下列產(chǎn)品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設(shè)計的具有特殊意義的產(chǎn)品。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A 【5】

下列屬于銀行產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、貸款 ?

C、貼現(xiàn) ?

D、銀行卡 ?

E、中間業(yè)務(wù)

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照業(yè)務(wù)類型的不同，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、負債業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

B、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

C、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

D、核心產(chǎn)品 ?

E、外延產(chǎn)品

答案:A,B,C 【7】

從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

E、負責類業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A,B,C 【8】

核心產(chǎn)品是為解決某一特定問題而設(shè)計的具有特殊意義的產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的

【1】

下列選項中（）不屬于銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的。

?

A、滿足客戶需求 ?

B、提升銀行形象 ?

C、增加銀行產(chǎn)品數(shù)量 ?

D、增加收益

答案:C

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的方法

【1】

銀行將其他非金融機構(gòu)和一般企業(yè)公司的一些服務(wù)項目移植到銀行經(jīng)營上來，并根據(jù)銀行經(jīng)營的特點進行改造，使其具有銀行業(yè)務(wù)特征，成為一種新的銀行產(chǎn)品，這種開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、移植法 ?

C、延伸法 ?

D、包裝法

答案:B 【2】

下列屬于開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法的是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、包裝法 ?

C、延伸法 ?

D、組合法 ?

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

銀行新產(chǎn)品開發(fā)流程

【1】

下列選項中不屬于篩選分析的內(nèi)容的是（）。

?

A、目標市場的規(guī)模和結(jié)構(gòu)、市場行為、盈利目標等 ?

B、成本、價格、推廣策略、分銷渠道以及第一年的營銷預(yù)算 ?

C、長期成本效益分析

?

D、與競爭對手提供的產(chǎn)品相比，自己產(chǎn)品滿足客戶需要的程度和范圍

答案:D

銀行產(chǎn)品的特征

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的特點的有（）。

?

A、無形性 ?

B、不可分割性 ?

C、增值性 ?

D、易模仿性 ?

E、可變性

答案:A,B,C,D,E

銀行組合產(chǎn)品的營銷策略

【1】

銀行組合產(chǎn)品可以不經(jīng)過投入期，直接進入成長期。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢之一是低成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪項的簡稱（）。?

A、企業(yè)理念識別系統(tǒng) ?

B、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

C、企業(yè)行為識別系統(tǒng) ?

D、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

答案:B

美國CIS模式

【1】

下列選項中是美國CIS的特點的是（）。

?

A、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理 ?

B、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

C、具有人性管理精神，以人為本 ?

D、注重企業(yè)實際調(diào)查研究

答案:A 【2】

下列不是美國企業(yè)強調(diào)的內(nèi)容的是（）。

?

A、效率 ?

B、責任心 ?

C、團結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力

答案:C 【3】

下列屬于美國文化強調(diào)的內(nèi)容的有（）。

?

A、效率 ?

B、家庭模式 ?

C、團結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力 ?

E、責任心

答案:A,D,E 【4】

美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導(dǎo)向，以最終消費者為訴求對象，而對公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

日本CIS模式

【1】

下列哪項不屬于日本CIS模式的特點（）。?

A、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

B、具有人性管理精神，以人為本 ?

C、注重企業(yè)實際調(diào)查研究

?

D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理

答案:D 【2】

日本模式CIS單純強調(diào)CI視覺符號上的表現(xiàn)，不是特別強調(diào)整體性、系統(tǒng)性的設(shè)計規(guī)劃。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

日本CIS的精髓是強調(diào)企業(yè)形象的一致性和整體性。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行整合營銷傳播

【1】

銀行整合營銷的手段與方式是（）。

?

A、廣告 ?

B、直接營銷

?

C、一個聲音，一個形象 ?

D、公共關(guān)系

答案:C 【2】

下列選項屬于銀行整合營銷傳播的原則的有（）。

?

A、銀行形象的一致性 ?

B、選擇目標客戶 ?

C、銀行產(chǎn)品的客觀性 ?

D、以市場需求為主導(dǎo) ?

E、成本、費用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列選項屬于中國銀行業(yè)整合營銷傳播存在的問題的有（）。

?

A、缺乏整體感 ?

B、急功近利 ?

C、臨時抱佛腳 ?

D、內(nèi)容和手段單一 ?

E、促銷痕跡明顯

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行整合營銷傳播是以銀行為核心，綜合協(xié)調(diào)的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達到產(chǎn)品傳播和產(chǎn)品營銷的目的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

CIS在中國銀行業(yè)的發(fā)展

【1】

在中國，首先導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的銀行是（）。

?

A、中國建設(shè)銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

D、中國銀行

答案:A

銀行企業(yè)文化

【1】

下列選項中（）是銀行企業(yè)文化的特點。

?

A、穩(wěn)定性 ?

B、普遍性 ?

C、特殊性 ?

D、導(dǎo)向性 ?

E、浸潤性

答案:A,B,C,D,E

銀行導(dǎo)入CIS站略的定位

【1】

下列哪項不屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的定位（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行整合營銷的定位 ?

C、銀行視覺形象的定位

?

D、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位

答案:B 【2】

下列屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略關(guān)鍵性的三個定位的是（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行視覺形象定位 ?

C、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位 ?

D、培育高層次的銀行文化的定位 ?

E、銀行整體營銷策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消費者感受一個產(chǎn)品的總和是（），它是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。

?

A、品牌 ?

B、廣告 ?

C、服務(wù) ?

D、營銷

答案:A

品牌效應(yīng)的作用

【1】

下列哪項不是品牌的要點（）。

?

A、不能只強調(diào)品牌的屬性 ?

B、只強調(diào)品牌的某些利益也有風(fēng)險 ?

C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同

?

D、品牌的實質(zhì)應(yīng)包含其價值.、文化和個性

答案:C 【2】

下列不屬于品牌對消費者的作用的是（）。

?

A、品牌便于消費者辨認、識別和選購商品 ?

B、品牌有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

C、品牌有利于維護消費者利益

?

D、品牌有利于促進產(chǎn)品改良，有益于消費者

答案:B 【3】

下列不屬于品牌對營銷者的作用的是（）。

?

A、有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象 ?

B、可以保護企業(yè)合法權(quán)益 ?

C、有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

D、有助于減少產(chǎn)品組合

答案:D

品牌營銷 【1】

下列說法中正確的是（）。

?

A、做產(chǎn)品就是做品牌

?

B、成功的品牌有其獨特的核心價值和個性 ?

C、品牌是靠廣告打出來的 ?

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商標等于品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

銀行“一牌多品”戰(zhàn)略是指銀行的多種產(chǎn)品或全部產(chǎn)品公用一個品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

品牌化的根本是創(chuàng)造差別使自己與眾不同。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

做品牌就是做名牌。（）

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正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【6】

品牌的知名度可在短期內(nèi)達到，但品牌的忠誠度則不是短期廣告所能達到的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

品牌可以任意延伸。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【8】

企業(yè)競爭檔次按從低到高的順序為：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、品牌競爭和品牌聯(lián)盟。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【9】

劣質(zhì)品牌在行業(yè)成熟期脫穎而出的機會增加，難度減少。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【10】

做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【11】

當市場趨于飽和、相對成熟的時候，產(chǎn)品和營銷方法都不斷趨于同質(zhì)化，市場細分的難度增加，競爭的難度也隨之加大。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【12】

品牌營銷不僅是品牌的樹立，更重要的是品牌的維護，使顧客產(chǎn)生品牌偏好，達到品牌忠誠的效果。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【13】

品牌命名是個性化營銷的起點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

品牌的含義

【1】

品牌的最重要的載體是（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、品牌使用者 ?

C、品牌代言人 ?

D、品牌創(chuàng)始人

答案:A

小品牌的營銷策略

【1】

下列選項中不屬于小品牌的營銷謀略中的名人效應(yīng)的是（）。

?

A、請名人代言 ?

B、借住公有資源 ?

C、名人借勢方法

?

D、與名人合作開發(fā)名人資源

答案:B 【2】

下選項中（）屬于小品牌的營銷謀略。

?

A、細分市場 ?

B、感性營銷 ?

C、品牌聯(lián)盟 ?

D、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)品牌 ?

E、名人效應(yīng)

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的營銷謀略中，細分市場常用的細分變量有（）。

?

A、地理變量 ?

B、人口變量 ?

C、心里變量 ?

D、行為變量 ?

E、市場變量

答案:A,B,C,D

品牌各性構(gòu)成要素

【1】

下列屬于品牌個性構(gòu)成要素的是（）。

?

A、產(chǎn)品特征 ?

B、品牌代言人 ?

C、價格因素 ?

D、品牌歷史 ?

E、公關(guān)贊助;答案:A,B,C,D,E

CRM在銀行業(yè)的應(yīng)用

【1】

最早把CRM引入銀行業(yè)的是（）。

?

A、花旗銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、匯豐銀行 ?

D、渣打銀行

答案:A 【2】

花旗銀行引入CRM是通過設(shè)立分支機構(gòu)的形式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是及時滿足客戶需求，在提高客戶價值的過程中提高自身價值。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM的實施使花旗銀行從“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移到“以產(chǎn)品為中心”的模式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

挪威聯(lián)合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行，一個客戶就是一家銀行”的經(jīng)營理念。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的內(nèi)外部條件

【1】

下列屬于銀行實施CRM的外部條件的是（）。

?

A、要有先進的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

B、要進行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一家技術(shù)過硬的CRM軟件供應(yīng)商 ?

D、要有一個與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織

答案:C 【2】

下列屬于銀行實施CRM的內(nèi)部條件的是（）。

?

A、要有銀行決策管理層的認同

?

B、要進行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一個與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織 ?

D、要有先進的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

E、要有較強的管理和技術(shù)力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含義

【1】

CRM指的是（）。

?

A、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

B、客戶關(guān)系管理 ?

C、銀行理念識別 ?

D、企業(yè)視覺識別

答案:B 【2】

CRM的內(nèi)涵是以客戶為中心。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行CRM系統(tǒng)軟件包括兩個部分，觸發(fā)中心和挖掘中心。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM系統(tǒng)軟件的觸發(fā)中心幫助營銷人員鑒別、贏得、留住和發(fā)展客戶。（）

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正確 ?

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答案:錯誤

銀行CRM的應(yīng)用效果

【1】

根據(jù)馬萊特法則，（）的利潤是由（）的客戶創(chuàng)造的。

?

A、60%，40% ?

B、70%，30% ?

C、80%，20% ?

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列選項中（）是銀行CRM的應(yīng)用效果。

?

A、鑒別客戶 ?

B、贏得客戶 ?

C、全面實施 ?

D、留住客戶 ?

E、發(fā)展客戶

答案:A,B,D,E 【3】

根據(jù)記憶曲線原理，客戶的最初離去到最終失去是一個由慢到快的過程。（）

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正確 ?

錯誤

答案:錯誤

大眾營銷

【1】

大眾營銷的核心是（）。

?

A、市場份額 ?

B、顧客份額 ?

C、產(chǎn)品份額 ?

D、其他

答案:A

對一營銷

【1】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的優(yōu)點的是（）。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、有利于促進企業(yè)不斷發(fā)展 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快

答案:D 【2】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的實施程序的是（）。

?

A、識別顧客 ?

B、贏得客戶 ?

C、顧客差別化 ?

D、雙向溝通

答案:B 【3】

下列選項，（）是銀行“一對一”營銷的缺點。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、經(jīng)營成本和風(fēng)險加大 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快 ?

E、促進企業(yè)不斷發(fā)展

答案:B,C 【4】

銀行“一對一”營銷最終實現(xiàn)的目標是為單個顧客定制一件實體產(chǎn)品。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

銀行“一對一”營銷的核心內(nèi)容是顧客份額，指的是一家企業(yè)在一個顧客的同類消費中自己所占的比重。（）

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正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的步驟

【1】

下列選項屬于實施銀行CRM的步驟的有（）。

?

A、咨詢、調(diào)研和分析 ?

B、策劃和管理

?

C、完成系統(tǒng)的配置和集成 ?

D、穩(wěn)定性和壓力測試 ?

E、系統(tǒng)維護和修正

答案:A,B,C,D,E