第一篇：醫(yī)療服務(wù)市場與醫(yī)院文化走向

一、醫(yī)療服務(wù)市場催化了醫(yī)院新文化

醫(yī)療服務(wù)市場與商品市場最明顯的區(qū)別在于醫(yī)院是非盈利性和醫(yī)患雙方根本利益和要求的一致性。當(dāng)然，也無可否認(rèn)，醫(yī)療服務(wù)市場也有部分商品交換，存在技術(shù)性商品。同時(shí)，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的福利性正在不斷縮小。長期以來生老病死，大小疾患全由國家包下來的做法，正在受到限制。國家對醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)貼只是一小部分，可說是杯水車薪。相當(dāng)大的財(cái)政缺口只能靠醫(yī)院本身的運(yùn)籌，靠服務(wù)市場去調(diào)劑。自力更生找米下鍋，用各自的經(jīng)營手段去維持醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)。改革的深化給了醫(yī)療服務(wù)市場新的動力和新的壓力。這個(gè)醫(yī)療服務(wù)市場同樣也受市場經(jīng)濟(jì)所控制，但其價(jià)值規(guī)律有特殊的表現(xiàn)形式。醫(yī)院服務(wù)市場是指醫(yī)療服務(wù)成為一種勞務(wù)商品進(jìn)入市場，由醫(yī)院向服務(wù)對象-病人，提供醫(yī)療服務(wù)的過程。這一過程既體現(xiàn)了技術(shù)性為主的服務(wù)，也要符合消費(fèi)者（病人）的要求，同時(shí)要重視消費(fèi)者的物質(zhì)消費(fèi)和文化精神方面的消費(fèi)，盡可能達(dá)到生存、享受、娛樂、保健等諸方面，去實(shí)現(xiàn)醫(yī)療經(jīng)濟(jì)的總體。這一特定市場模式，既增加了醫(yī)院的責(zé)任感、道德感，也增強(qiáng)了病人的依賴感、樂觀感，這一醫(yī)患協(xié)調(diào)、相互信任的醫(yī)療服務(wù)市場操作過程，就孕育了當(dāng)前特有的醫(yī)院自體新文化。這一時(shí)代氛圍營造出來的同社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)院文化，為其良好運(yùn)作提供了精神的動力和生動的文化廣場。

要體現(xiàn)現(xiàn)階段的中國醫(yī)院文化，就必須在“救死扶傷”的人道觀、“專門利人”的人格觀、“積極防治”的人民觀、“精益求精”的人才觀、“中西醫(yī)結(jié)合”的人和觀、“健康第一”的人體觀、“講究衛(wèi)生”的文化觀和社會主義的價(jià)值觀等方面去塑造。首先要考慮的是為人民健康服務(wù)這一宗旨，堅(jiān)持社會效益第一的原則，同時(shí)亦關(guān)心經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)了當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院文化的新內(nèi)容，也是醫(yī)院文化的新擴(kuò)展。這就要求醫(yī)院加倍倡導(dǎo)社會責(zé)任意識、樹立主動服務(wù)意識，加強(qiáng)“以人為中心”的管理意識，重視科學(xué)技術(shù)的投入意識，醫(yī)院文化才能枝繁葉茂。

二、我國醫(yī)院文化走向

一是大眾化的醫(yī)院文化走向。生老病死是任何人也無法抗拒的客觀規(guī)律。由于我國80％以上是農(nóng)村人口，因此病人中的大多數(shù)皆是農(nóng)民和城市普遍市民。醫(yī)院大門的方位首先要朝這兩個(gè)大多數(shù)人開放，醫(yī)院文化首先要以他們?yōu)橹餍?。盡管病人的求醫(yī)心態(tài)可能是多元的，但希望看病方便、消費(fèi)少、早日康復(fù)則是所有病人共同的心愿。所以醫(yī)院始終要遵循“花錢少、治好病”的原則。心中要有大多數(shù)，才能體現(xiàn)醫(yī)院文化大眾化的特色，醫(yī)院才會有旺盛的生命力。

誠然，每家醫(yī)院的環(huán)境、條件不同，完全可以創(chuàng)造出具有自身特色的醫(yī)院文化，使之日新月異。但擴(kuò)大服務(wù)范圍，堅(jiān)持面對農(nóng)民，精心醫(yī)治常見病、多發(fā)病，卻是醫(yī)院文化十分重要的內(nèi)容。醫(yī)院的服務(wù)范圍不只停頓在醫(yī)院的小天地，要爭取做到由圈內(nèi)到圈外，從被動到主動，從治療到預(yù)防，服務(wù)到家?？紤]病人的文化、心理情況，達(dá)到生理、心理、社會的綜合治療，為病人提供全面的、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。利用最短的時(shí)間、最合理的費(fèi)用，最佳的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)造出高質(zhì)量的醫(yī)療效果。這正是醫(yī)院文化大眾化的本質(zhì)。

第二篇：醫(yī)療服務(wù)市場與醫(yī)院文化走向

一、醫(yī)療服務(wù)市場催化了醫(yī)院新文化

醫(yī)療服務(wù)市場與商品市場最明顯的區(qū)別在于醫(yī)院是非盈利性和醫(yī)患雙方根本利益和要求的一致性。當(dāng)然，也無可否認(rèn)，醫(yī)療服務(wù)市場也有部分商品交換，存在技術(shù)性商品。同時(shí)，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的福利性正在不斷縮小。長期以來生老病死，大小疾患全由國家包下來的做法，正在受到限制。國家對醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)貼只是一小部分，可說是杯水車薪。相當(dāng)大的財(cái)政缺口只能靠醫(yī)院本身的運(yùn)籌，靠服務(wù)市場去調(diào)劑。自力更生找米下鍋，用各自的經(jīng)營手段去維持醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)。改革的深化給了醫(yī)療服務(wù)市場新的動力和新的壓力。這個(gè)醫(yī)療服務(wù)市場同樣也受市場經(jīng)濟(jì)所控制，但其價(jià)值規(guī)律有特殊的表現(xiàn)形式。醫(yī)院服務(wù)市場是指醫(yī)療服務(wù)成為一種勞務(wù)商品進(jìn)入市場，由醫(yī)院向服務(wù)對象-病人，提供醫(yī)療服務(wù)的過程。這一過程既體現(xiàn)了技術(shù)性為主的服務(wù)，也要符合消費(fèi)者（病人）的要求，同時(shí)要重視消費(fèi)者的物質(zhì)消費(fèi)和文化精神方面的消費(fèi)，盡可能達(dá)到生存、享受、娛樂、保健等諸方面，去實(shí)現(xiàn)醫(yī)療經(jīng)濟(jì)的總體。這一特定市場模式，既增加了醫(yī)院的責(zé)任感、道德感，也增強(qiáng)了病人的依賴感、樂觀感，這一醫(yī)患協(xié)調(diào)、相互信任的醫(yī)療服務(wù)市場操作過程，就孕育了當(dāng)前特有的醫(yī)院自體新文化。這一時(shí)代氛圍營造出來的同社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)院文化，為其良好運(yùn)作提供了精神的動力和生動的文化廣場。

要體現(xiàn)現(xiàn)階段的中國醫(yī)院文化，就必須在“救死扶傷”的人道觀、“專門利人”的人格觀、“積極防治”的人民觀、“精益求精”的人才觀、“中西醫(yī)結(jié)合”的人和觀、“健康第一”的人體觀、“講究衛(wèi)生”的文化觀和社會主義的價(jià)值觀等方面去塑造。首先要考慮的是為人民健康服務(wù)這一宗旨，堅(jiān)持社會效益第一的原則，同時(shí)亦關(guān)心經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)了當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院文化的新內(nèi)容，也是醫(yī)院文化的新擴(kuò)展。這就要求醫(yī)院加倍倡導(dǎo)社會責(zé)任意識、樹立主動服務(wù)意識，加強(qiáng)“以人為中心”的管理意識，重視科學(xué)技術(shù)的投入意識，醫(yī)院文化才能枝繁葉茂。

二、我國醫(yī)院文化走向

一是大眾化的醫(yī)院文化走向。生老病死是任何人也無法抗拒的客觀規(guī)律。由于我國80％以上是農(nóng)村人口，因此病人中的大多數(shù)皆是農(nóng)民和城市普遍市民。醫(yī)院大門的方位首先要朝這兩個(gè)大多數(shù)人開放，醫(yī)院文化首先要以他們?yōu)橹餍伞１M管病人的求醫(yī)心態(tài)可能是多元的，但希望看病方便、消費(fèi)少、早日康復(fù)則是所有病人共同的心愿。所以醫(yī)院始終要遵循“花錢少、治好病”的原則。心中要有大多數(shù)，才能體現(xiàn)醫(yī)院文化大眾化的特色，醫(yī)院才會有旺盛的生命力。

誠然，每家醫(yī)院的環(huán)境、條件不同，完全可以創(chuàng)造出具有自身特色的醫(yī)院文化，使之日新月異。但擴(kuò)大服務(wù)范圍，堅(jiān)持面對農(nóng)民，精心醫(yī)治常見病、多發(fā)病，卻是醫(yī)院文化十分重要的內(nèi)容。醫(yī)院的服務(wù)范圍不只停頓在醫(yī)院的小天地，要爭取做到由圈內(nèi)到圈外，從被動到主動，從治療到預(yù)防，服務(wù)到家?？紤]病人的文化、心理情況，達(dá)到生理、心理、社會的綜合治療，為病人提供全面的、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。利用最短的時(shí)間、最合理的費(fèi)用，最佳的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)造出高質(zhì)量的醫(yī)療效果。這正是醫(yī)院文化大眾化的本質(zhì)。

醫(yī)院文化大眾化走向的另一表現(xiàn)就是醫(yī)學(xué)知識、衛(wèi)生文化、預(yù)防教育的大門要為廣大群眾敞開。醫(yī)院不能只滿足于創(chuàng)造“治療”的醫(yī)院文化，更應(yīng)該通過現(xiàn)代化的信息媒體，利用各種手段，向大眾宣傳醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識、預(yù)防疾病方法，強(qiáng)化自我保健意識。把注意衛(wèi)生防病健身的鑰匙交給群眾。這正是醫(yī)院文化極其重要的方面，可惜長期受到忽視和冷落。

二是民族化的醫(yī)院文化走向。中醫(yī)中藥作為祖國的瑰寶，在醫(yī)院文化史中一直是耀眼奪目絢麗的輝煌的明珠。中國醫(yī)院文化如果缺少中醫(yī)中藥，那將是一個(gè)不完整的醫(yī)院文化。中醫(yī)中藥經(jīng)歷了歷史長河的考驗(yàn)，至今仍贏得廣大人們的喜愛。中國醫(yī)院的重要使命，就是要利用這天時(shí)、地利，吸取中、西醫(yī)藥的科學(xué)精華、揚(yáng)長避短，中西兼容，相互促進(jìn)，創(chuàng)造一個(gè)適合國情的“中國醫(yī)”。這正是當(dāng)今醫(yī)院文化的重要走向。所以，今后塑造醫(yī)院文化的重要課題，就該在中西醫(yī)結(jié)合，創(chuàng)造一個(gè)嶄新的中國醫(yī)學(xué)上下工夫。醫(yī)院文化的璀燦。少不了民族化的著色。

三是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化走向：為了醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院文化必定要走向現(xiàn)代化，走向高科技。高技術(shù)的出發(fā)點(diǎn)首先總是為了病人，服從于社會效益，著眼于醫(yī)療質(zhì)量，而不是為了醫(yī)院栽棵搖錢樹。各個(gè)醫(yī)院特別是大醫(yī)院的發(fā)展要與世界醫(yī)學(xué)的發(fā)展接軌，力爭保持國際水平的技術(shù)；要有正在趕超世界先進(jìn)水平的專業(yè)；要有高檔次的科研水平，才能稱得上現(xiàn)代化的醫(yī)院文化。因此，醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、精神文明等軟件建設(shè)，努力開發(fā)人才資源的同時(shí)，亦應(yīng)盡力爭取在硬件上多投資。及時(shí)添置現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備，改善醫(yī)療條件，美化醫(yī)院環(huán)境。見人又見物，軟件硬件兩手抓，既是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，也是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。表現(xiàn)醫(yī)院文化的強(qiáng)烈時(shí)代感和優(yōu)秀感，就集中薈萃于醫(yī)院設(shè)備的現(xiàn)代化、醫(yī)療操作的安全高效化、醫(yī)院環(huán)境文化的優(yōu)美化，即技術(shù)、設(shè)備的高、新、尖。缺乏現(xiàn)代化的醫(yī)院物態(tài)文化是沒有競爭力和吸引力的。通向獲取高科技的媒體是信息文化，醫(yī)院只有接通世界信息網(wǎng)絡(luò)，掌握最新信息．才能及時(shí)給醫(yī)院文化增添新的內(nèi)容，創(chuàng)造出日新月異的醫(yī)院文化景觀。

市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，為我們重新塑造醫(yī)院文化增強(qiáng)了緊迫感，也為我們提供了良好的契機(jī)。只有把握住市場經(jīng)濟(jì)的節(jié)奏，弄清市場經(jīng)濟(jì)的變幻，跟上市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，接受市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，才能鑄造出有時(shí)代血脈的醫(yī)院文化。除此之外，別無選擇。

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第三篇：基層醫(yī)院安全文化與醫(yī)療安全

基層醫(yī)院創(chuàng)建安全文化的重要性

淮安市清浦區(qū)武墩衛(wèi)生院 王娟

摘要：醫(yī)療安全是各醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理中最重要的課題之一。如何加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)是每個(gè)管理者都在思考的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革地加深，醫(yī)院文化建設(shè)就越來越凸顯它的重要性和緊迫性。而在基層醫(yī)院，人員素質(zhì)及文化知識機(jī)構(gòu)都相對較低，醫(yī)院文化建設(shè)就顯得尤為重要。關(guān)鍵詞：醫(yī)療安全 安全文化

一個(gè)組織沒有文化就如同一個(gè)人沒有靈魂，缺少的是凝聚力和向心力。我們經(jīng)常把組織的成功或失敗歸因于組織文化。什么是組織文化呢？組織文化就是被組織成員廣泛認(rèn)同、普遍接受的價(jià)值觀念，思維方式、行為準(zhǔn)則等群體意識的總稱。組織通過培養(yǎng)、塑造這種文化，來影響成員的工作態(tài)度和工作中的行為方式，引導(dǎo)成員實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[1]。醫(yī)院是一個(gè)與人的生命安全息息相關(guān)的特殊組織機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的安全文化建設(shè)就顯得尤其重要。

一、醫(yī)院安全文化的概念及內(nèi)涵

醫(yī)院安全文化是國際上新近引入醫(yī)院安全管理的新概念.。醫(yī)院安全文化是醫(yī)院文化的一個(gè)分支，同屬組織文化的范疇。因此醫(yī)院安全文化可以理解為就是將希波克拉底的格言“無損于患者為先”整合到組織的每一個(gè)單元，注入到每一個(gè)操作規(guī)范中，就是將安全提升到最優(yōu)先地位的一種行為[2]。目前，國外醫(yī)院管理中，針對負(fù)性事件的管理或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的控制，提出了較多的方法與觀點(diǎn)，其中在醫(yī)院推行文化的改變--提倡安全文（culture of safety）是其措施之一。

國外在醫(yī)療質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制中提出了建立醫(yī)院的安全文化，其內(nèi)涵主要包括：（1）明確醫(yī)務(wù)人員的倫理責(zé)任，以病人為中心，增加責(zé)任感和使命感；（2）在負(fù)性事件處理中，從以前的“發(fā)現(xiàn)罪人”轉(zhuǎn)移到發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法；（3）從系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)層次發(fā)掘、分析錯(cuò)誤，建立順應(yīng)性的組織結(jié)構(gòu)，而不是一味強(qiáng)調(diào)懲罰個(gè)人；（4）具有安全的負(fù)性事件報(bào)告系統(tǒng)，有利于及時(shí)獲得情報(bào)信息并能及時(shí)處理，鼓勵負(fù)性事件的報(bào)告而不是懲罰；（5）建立學(xué)習(xí)型的系統(tǒng)，不斷從負(fù)性事件中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差，保證組織的正確運(yùn)作，而不是譴責(zé)[3]。

二、目前建立醫(yī)院安全文化的重要意義

醫(yī)院的安全文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，它依賴于醫(yī)院文化的發(fā)展，沒有醫(yī)院文化的興旺與發(fā)展，醫(yī)院安全文化也就沒有了根基。

目前的醫(yī)療環(huán)境下，基層醫(yī)務(wù)人員面臨職業(yè)壓力大，安全感缺乏問題。這種壓力主要來自兩個(gè)方面：一是來自社會環(huán)境的壓力，病人不理解和社會輿論的不配合，如果出現(xiàn)問題或者病人僅僅是不滿意醫(yī)生的態(tài)度，病人就可能起訴或?qū)︶t(yī)生進(jìn)行人身攻擊。另一方面的壓力是來自醫(yī)院內(nèi)部，醫(yī)務(wù)人員如果出現(xiàn)了差錯(cuò)或事故（不管是否是醫(yī)務(wù)人員的問題還是病人的問題），醫(yī)院要追究其責(zé)任并受到處罰，在獎金、晉職等方面受到影響。在壓力下面，醫(yī)務(wù)人員小心翼翼，時(shí)刻保護(hù)自己，沒有工作滿足感和積極性，影響醫(yī)療工作的開展。在這種背景下，他們迫切需要從“壓力”中解放出來，有一個(gè)寬松的醫(yī)院政策環(huán)境和文化氛圍，以使他們能充分地發(fā)揮自己的潛力。

安全文化的建立是醫(yī)療質(zhì)量控制的有力措施，醫(yī)院安全文化的建立確定了醫(yī)院的價(jià)值觀，建立了完善的制度和規(guī)范體系。醫(yī)院安全文化的建立，確定了醫(yī)院理念和工作核心，對醫(yī)院職工可以起到導(dǎo)向、激勵和凝聚作用，統(tǒng)一了員工的思想，增強(qiáng)了醫(yī)院的凝聚力和向心力，保證醫(yī)院工作的順利開展。

實(shí)施醫(yī)院安全文化管理，創(chuàng)建以德制治院為核心，以提高醫(yī)院的整體質(zhì)量為目標(biāo)，形成醫(yī)院特色的安全行為模式，可以確保醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

安全文化的建立是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念。醫(yī)院負(fù)性事件的出現(xiàn)，并不能完全歸罪于醫(yī)務(wù)人員，這既可能有技術(shù)問題、設(shè)備問題、工作流程問題以及組織管理問題。找到問題的原因和改進(jìn)措施是關(guān)鍵，僅僅去責(zé)備懲罰某人而不從事件中汲取教訓(xùn)是無益的。安全文化提倡的是一種“鼓勵發(fā)現(xiàn)問題，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步”的思想，以達(dá)到在負(fù)性事件中不斷地改進(jìn)自己的最終目的。

安全文化是醫(yī)院組織文化的組成部分。安全文化在于鼓勵人們正視負(fù)性事件，不去逃避，勇于面對。鼓勵醫(yī)務(wù)人員對負(fù)性事件信息討論、分析，協(xié)商對策。

三、醫(yī)院安全文化建設(shè)在醫(yī)院管理中作用

（一）規(guī)范人的安全行為：推行全員安全文化建設(shè)，使每一位員工都能意識到安全的含義、對安全的責(zé)任應(yīng)具有的道德，從而能自覺地規(guī)范自己的安全行為，也能自覺地幫助他人規(guī)范安全行為。如安全物質(zhì)文化對人的安全行為影響主要表現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)及設(shè)備的應(yīng)用方面，它通過應(yīng)用新技術(shù)新項(xiàng)目新方法、靈敏可靠的安全預(yù)警和防范系統(tǒng)以及快捷的醫(yī)療缺陷應(yīng)急系統(tǒng)來影響人的安全行為。安全制度文化是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的動作保障機(jī)制，是軟環(huán)境狀態(tài)下的文化。它通過對責(zé)任的落實(shí)、國家法規(guī)的認(rèn)識和理解、自身安全制度和醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)來規(guī)范人的安全行為。行為安全文化通過樹立安全第一、安全維系健康和生命、安全創(chuàng)造效益等觀念和意識，提高員工對醫(yī)院服務(wù)安全重要性的認(rèn)識，從而達(dá)到規(guī)范人的安全行為的目的。

（二）組織及協(xié)調(diào)醫(yī)院安全管理機(jī)制：安全管理與其他的專業(yè)性管理不同，它不象醫(yī)療管理、藥品管理、設(shè)備管理、后勤管理等那樣局限于對醫(yī)院的某一個(gè)方面或某一部分人的管理，而是對醫(yī)院一切方面、一切人的管理，還承擔(dān)著對職工的安全法規(guī)、安全知識的宣傳。這就要求醫(yī)院的一切部門、一切人員都為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院安全服務(wù)協(xié)調(diào)一致運(yùn)作，不能出現(xiàn)梗阻，要做到這一點(diǎn)，只有安全文化能使之具有共同的安全行為準(zhǔn)則。

（三）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理向深層次發(fā)展的需要：安全文化建設(shè)是近年來安全科學(xué)領(lǐng)域提出的一項(xiàng)企業(yè)安全生產(chǎn)保障新對策，是安全系統(tǒng)工程和現(xiàn)代安全管理的一種新思維、新策略，也是企業(yè)事故預(yù)防的重要基礎(chǔ)工程。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，醫(yī)院管理必定要與經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會進(jìn)步相適應(yīng)，并在醫(yī)院管理文化發(fā)展上帶來機(jī)遇，注入新的內(nèi)涵。近年來，醫(yī)院安全管理已成為一個(gè)日益突出的問題。如醫(yī)療安全、建筑安全、設(shè)施設(shè)備安全、防火、防盜、防竊等。盡管已做了很多工作，采取了很多措施，但是不安全的隱患始終存在，潛在的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)勢必嚴(yán)重影響到醫(yī)院深層次的建設(shè)和發(fā)展。因此，為了更好地預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，除了重視人的安全知識、安全技能、安全意識以外，還應(yīng)充分認(rèn)識和重視人的文化，即觀念、態(tài)度、品行、道德、倫理、修養(yǎng)等更為基本和深層的人文因素和人文背景。從人的基本素質(zhì)出發(fā)，建立安全文化建設(shè)的思路、策略，進(jìn)行系統(tǒng)的安全文化建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院安全工作的良性循環(huán)。[4]

小結(jié)：隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)改革的不斷推進(jìn)，大多數(shù)基層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)識到醫(yī)院安全文化建設(shè)的重要性，也在逐漸推進(jìn)和完善醫(yī)院安全文化建設(shè)。安全文化也是一種管理文化。在當(dāng)前衛(wèi)生體制改革不斷推進(jìn)，醫(yī)院管理體制、經(jīng)營模式、生存環(huán)境即將發(fā)生變革的時(shí)候，學(xué)習(xí)和借鑒企業(yè)安全文化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建自身安全文化的內(nèi)涵和建設(shè)途徑，將使醫(yī)院換發(fā)新的活力及其發(fā)展有終重要的意義。

參考文獻(xiàn)

[1]管理學(xué)---原理與方法（第六版）普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材周三多陳傳明賈良定編著

[2]《中華醫(yī)院管理雜志》2004年第3期韓光曙

[3]《中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志》2006年2月4卷2期作者劉毅 何愛民 裴麗昆 Pauline Stanton [4]對醫(yī)院安全文化建設(shè)的探討演講稿《中國醫(yī)院管理》2013-09

第四篇：醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場的策略研究

醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場的策略研究

周民偉 陳昊 王蜀燕

（廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，廣州 510010）

摘要：針對目前醫(yī)院發(fā)展趨勢，就轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、品牌服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)的接觸、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理四方面為醫(yī)院管理者發(fā)展醫(yī)療市場方面提供一些策略，提出重視服務(wù)問題，要放在戰(zhàn)略位置來研究、思考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)市場

Strategies of Medical Service Market Development

ZHOU Min-wei,CHEN Hao, WANG Shu-yan(Department of Medical Affairs of Guangzhou General Hospital of Guangzhou Military Area Command, Guangzhou 510010)

Abstract：Adopting hospital development trends, we provide some strategies for the manager of hospital, Priority has been given to four specific areas such as change in service opinion, branding service, contact of medical service, quality control of medical service, put forward to emphasize service on strategic location.Keywords：medical service market

隨著我國醫(yī)療體制的改革和我國服務(wù)市場的全方位開放，醫(yī)療市場的競爭越來越激烈，人們已經(jīng)意識到服務(wù)將成為醫(yī)院今后競爭的焦點(diǎn)，如何留住顧客也成為醫(yī)院發(fā)展的重要目標(biāo)和內(nèi)容。因此，適應(yīng)新形勢，提高服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與方式，已成為發(fā)展醫(yī)療市場的首要任務(wù)。

1轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念

服務(wù)理念是在醫(yī)院或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。服務(wù)理念可以通過“宗旨”、“精神”、“服務(wù)目標(biāo)”、“服務(wù)方針”等形式規(guī)定下來并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化,逐漸使員工產(chǎn)生共識，在其影響下，人們推崇良好服務(wù)，并體現(xiàn)到服務(wù)過程中去。因此，服務(wù)理念具有導(dǎo)向性、前瞻性特點(diǎn)1。

新的醫(yī)學(xué)模式推動著醫(yī)療服務(wù)模式的變革與發(fā)展，“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式是適應(yīng)生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的趨勢，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的整體觀，從局部到全身，從治病到醫(yī)人，從個(gè)體到群體，從生物醫(yī)學(xué)范疇擴(kuò)展到醫(yī)

學(xué)、心理和行為科學(xué)的廣闊領(lǐng)域。醫(yī)療服務(wù)定位應(yīng)“以人為本”，提倡人性化服務(wù)的理念?！叭诵苑?wù)”就是強(qiáng)調(diào)從病人的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開展醫(yī)療服務(wù)，尤其要使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生理需要，順應(yīng)時(shí)代潮流和現(xiàn)代生活理念。人性化服務(wù)必須對人充滿人文關(guān)懷,首先是尊重人,尊重人權(quán),尊重生命的價(jià)值,平等相處,平等對待;其次是要了解人,理解人,關(guān)心人的期望、感覺和滿意度,尊重人的個(gè)性,提供個(gè)體化的服務(wù);最后是關(guān)心人,用感情去服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)樹立品牌服務(wù)

品牌是一個(gè)集合特征，主要包括品牌的名稱和品牌的標(biāo)志兩部分。品牌就是市場中自己的個(gè)性、功能特點(diǎn)的記載，一種品質(zhì)和放心購買的擔(dān)保。品牌經(jīng)營是指從品牌定位開始，經(jīng)過品牌設(shè)計(jì)、傳播、營造，建立顧客對品牌的認(rèn)同和忠誠，從而使品牌不斷增值的全過程。

2.1 品牌的經(jīng)營。品牌是醫(yī)療市場競爭力的象征，是贏得消費(fèi)者的法寶。醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度、?？铺厣⒏呔鈨x器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。就技術(shù)而言，人無我有叫“絕”，是獨(dú)創(chuàng)技術(shù)；人有我多叫“優(yōu)”是優(yōu)勢技術(shù)；人多我精才叫“特”，即特色技術(shù)。醫(yī)院實(shí)施品牌經(jīng)營的基礎(chǔ)是，“院有重點(diǎn)學(xué)科、科有?？铺厣?、人有技術(shù)專長”。我院在品牌的經(jīng)營和創(chuàng)建方面存在薄弱環(huán)節(jié)，社會認(rèn)知度低。因而，重視品牌經(jīng)營有利于體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值，給醫(yī)院帶來高附加值和凝聚力。

2.2 品牌的創(chuàng)建。樹立品牌，盡早占有商機(jī)，形成持久的競爭力，首先要轉(zhuǎn)變觀念。醫(yī)療服務(wù)包括門診和住院的病人都是由“市場”引導(dǎo)的，醫(yī)院沒有品牌就沒有醫(yī)療市場。其次是培育品牌。要在創(chuàng)造品牌的過程中培育和發(fā)展醫(yī)院的一流人才、一流技術(shù)、一流設(shè)備、一流管理和一流效益，營造品牌的內(nèi)功、真功。第三是包裝品牌。要在包裝醫(yī)院的牌子、創(chuàng)立名學(xué)科、培育名醫(yī)、名護(hù)和名管理專家、發(fā)展特色技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)等方面下功夫，把好整體宣傳、策劃、包裝對象和效果的各個(gè)環(huán)節(jié)，第四是傳播品牌，要求全體員工要參與品牌的研究與決策；實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)，向員工解釋和推銷品牌；獎勵對品牌有促進(jìn)作用的人員，特別是要把提高員工覺悟視為創(chuàng)建醫(yī)院品牌之魂。

醫(yī)院的“品牌”從內(nèi)涵體現(xiàn)出來就是學(xué)科優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)特色等。只有把這些優(yōu)勢和特色“疊加”起來，進(jìn)行有策略、有策劃、有步驟、有導(dǎo)向、有效果的宣傳，從而營造出一種醫(yī)院整體文化氛圍，擴(kuò)大醫(yī)院的社會認(rèn)知度和知名度，形成一種“品牌”優(yōu)勢，從而贏得和擴(kuò)大自己的市場“份額”。醫(yī)療服務(wù)的接觸

醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營中倡導(dǎo)的“瞬間管理、服務(wù)接觸”理念是指重視在病人接受醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實(shí)感受，通過控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化2。對醫(yī)院經(jīng)營者而言，究竟什么是醫(yī)療服務(wù)的“瞬間”。

3．1醫(yī)療服務(wù)過程中的每一道細(xì)微環(huán)節(jié)，即醫(yī)院與病人的每一個(gè)接觸點(diǎn)，俗話說“失之毫里，謬以千里”，更何況以精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)為重、關(guān)系生命健康的醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的一個(gè)小問題或者小差錯(cuò)都會使病人對醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量引起無限聯(lián)想，甚至產(chǎn)生懷疑。

3．2醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，比如病人性命攸關(guān)時(shí)，臨近下班時(shí)，病人需要與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)等，許多時(shí)候，對關(guān)鍵時(shí)刻的把握需要依靠醫(yī)護(hù)員工的非凡的自制力和創(chuàng)造力。醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員抓好了這些關(guān)鍵時(shí)刻的醫(yī)療服務(wù)，也就成功把握了“一瞬”，這“一瞬”不但永遠(yuǎn)留在了病人的心中，而且永遠(yuǎn)留住了病人。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理

“質(zhì)量鑠金”理念是指通過持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，獲取高額的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭。質(zhì)量也是就醫(yī)顧客重視的重要因素之一。近幾年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理有三方面:

4.1 ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南。醫(yī)院要加強(qiáng)質(zhì)量管理、要開拓國際市場,需要引入這種先進(jìn)管理思想和方式,建立醫(yī)療質(zhì)量保證體系,推動醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,更好地提高醫(yī)療質(zhì)量,達(dá)到社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。有人預(yù)言,通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證已成為未來醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢3。

4.2 循證醫(yī)學(xué)。循證醫(yī)學(xué)是負(fù)責(zé)、明確、明智的利用已有最好證據(jù)來決定每個(gè)病人的診治,其目的是要把最新研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合。它強(qiáng)調(diào)以國際公認(rèn)的大樣本隨機(jī)對照試驗(yàn)和系統(tǒng)評價(jià)結(jié)果作為評價(jià)研究證據(jù)的真實(shí)性、可靠性的最基本依據(jù),促進(jìn)了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化,并成為臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然。

4.3 發(fā)展臨床路徑。

臨床路徑管理是一種綜合了多學(xué)科、多專業(yè)主要用于臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制定,通常表現(xiàn)為以時(shí)間為序的表格式診療或路徑圖,包含診斷、化驗(yàn)、檢查、教育指導(dǎo)等多方面內(nèi)容。將臨床路徑管理應(yīng)用于醫(yī)院管理,融入了質(zhì)量保證、循證醫(yī)學(xué)、質(zhì)量改進(jìn)等先進(jìn)管理思想,不斷對醫(yī)療服務(wù)過程的內(nèi)容、效果及滿意度進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、分析、比較和評價(jià),既促進(jìn)了診療行為的規(guī)范化,又增進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員相互協(xié)作、醫(yī)患溝通,同時(shí)也通過不斷的分析評價(jià),輔助進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。國外實(shí)踐證明,進(jìn)行臨床路徑管理,可以縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，同時(shí)也不削弱臨床醫(yī)療效果。

當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場任務(wù)堅(jiān)巨，處于復(fù)雜多變的現(xiàn)代市場競爭環(huán)境中的醫(yī)院管理者應(yīng)該有這樣清醒的認(rèn)識，僅僅拘泥于醫(yī)院內(nèi)部的動作管理，埋頭苦干，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場的快速變化，必然要被淘汰出局。而只是滿足于已經(jīng)確定的目標(biāo)，不注意及時(shí)調(diào)整和付諸于行動，這樣的管理仍然是短視的，不長久的；只有從長計(jì)議，在正確的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下，抬起頭來，眼觀六路，耳聽八方，在將目標(biāo)真正付于實(shí)踐的過程中不斷調(diào)整和完善自我，適應(yīng)變化，才能成為勝出者。

參 考 文 獻(xiàn)

1.唐維新,易利華.醫(yī)院現(xiàn)代化導(dǎo)論.北京:人民衛(wèi)生出版社.2003,108-109

2.易利華.醫(yī)院經(jīng)營新論.北京:人民衛(wèi)生出版社,2002,56

3.單建華，張明祥，沈吉云.因ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2003，20（3）：225-227.

第五篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)承諾

1、拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，于24小時(shí)內(nèi)上交本單位指定部門。

2、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。發(fā)現(xiàn)企業(yè)或推銷人員有上述行為的立即通報(bào)有關(guān)部門。

3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械等，拒絕收取回扣或提成。

4、開藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等，拒絕收取開單提成。

5、根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

6、禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。

7、執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

8、執(zhí)行患者住院“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。