第一篇：企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理

企業(yè)家應(yīng)該如何進(jìn)行形象危機(jī)管理

企業(yè)家形象是依附在人的行為、品行、操守之上，所以企業(yè)家形象比起企業(yè)形象更易變化，也更難管理。危機(jī)存在的必然性決定了每一名企業(yè)家在其漫長的職業(yè)生涯中，都或多或少遭遇過個(gè)人形象危機(jī)的襲擊?？v如世界首富比爾蓋茨以及股神巴菲特這些被神化了的企業(yè)家，也曾經(jīng)深受形象危機(jī)的困擾。

在許多中國企業(yè)家眼中，與媒體及公眾保持一定的距離是防范形象危機(jī)的最好方式，只可惜這種想法往往被證明是一廂情愿。低調(diào)神秘如黃光裕、德隆主席唐萬新等企業(yè)家，其行事低調(diào)、遠(yuǎn)離媒體鎂光燈的做法并不能阻止危機(jī)爆發(fā)后，媒體對其個(gè)人的形象大肆鞭韃甚至是惡意挖苦。

與企業(yè)一樣，個(gè)人的知名度與透明度之間的落差就是形象危機(jī)爆發(fā)的土壤。太過刻意地保持低調(diào)只會(huì)加重外界對企業(yè)家本人的不實(shí)猜測，各種謠言與惡意攻擊可能因此滋生。

早在一百年前，美國工商巨頭洛克菲勒曾深受“血汗資本家”、“該死的壟斷者”等輿論惡評困擾時(shí)，洛克菲勒聘請了著名的公關(guān)專家艾維?李幫他進(jìn)行危機(jī)形象管理。艾維?李給洛克菲勒的第一個(gè)建議就是叫他放下高高在上的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，走進(jìn)礦區(qū)與工廠，與一線工人交流，慰問他們，讓他們感受到一個(gè)實(shí)實(shí)在在的洛克菲勒，而不是想象中擁有巨大財(cái)富但冷酷無情的企業(yè)主。這種透明化的交流成功促使了工人們對洛克菲勒有了重新的認(rèn)識。

在這次危機(jī)事件化解上，艾維?李提出現(xiàn)代公關(guān)的三點(diǎn)重要原則：

1、企業(yè)必須與媒體保持有效的溝通與交流，保持透明度與知名度之間的平衡。

2、企業(yè)利益必須與公眾利益與社會(huì)利益相聯(lián)系，企業(yè)投身社會(huì)公益是必須的。

3、讓公眾清楚企業(yè)存在的意圖與價(jià)值。企業(yè)必須順從社會(huì)主流價(jià)值觀，而不是相反。

這三點(diǎn)針對企業(yè)公關(guān)的原則其實(shí)同樣適應(yīng)于企業(yè)家思考自身的形象管理。成功的企業(yè)家卻刻意蒙上神秘的色彩、富可敵國卻向來漠視社會(huì)公益、故意逆主流民意彰顯自身，這些都是引發(fā)企業(yè)家形象危機(jī)的淵藪。

如果把企業(yè)家個(gè)人形象也視為品牌，那么企業(yè)家形象危機(jī)時(shí)，可以遵循危機(jī)管理的三度法則進(jìn)行化解：“速度、態(tài)度、尺度”。

速度：當(dāng)出現(xiàn)形象危機(jī)事件時(shí)，拖延或鴕鳥主義只會(huì)令到事件火上添油，企業(yè)家必須立即行動(dòng)起來，必須澄清就澄清，必須道歉就在第一時(shí)間道歉，努力將危機(jī)之火控制在小范圍的地域內(nèi)。

態(tài)度：當(dāng)企業(yè)家的言行或企業(yè)行為傷害了公眾利益時(shí)，企業(yè)必須以誠懇態(tài)度與媒體及公眾溝通，以真誠合作的態(tài)度化解公眾敵對情緒的繼續(xù)上漲。

尺度：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)家進(jìn)行事件的解釋或闡述時(shí)必須把握住公眾利益或社會(huì)利益優(yōu)先這一尺度：將個(gè)人利益或企業(yè)利益的表述置后于公眾利益，從公眾利益的角度來包裝或解釋事件發(fā)生的原因。

企業(yè)家與企業(yè)之間的關(guān)系向來水**融的。良好的CEO形象必然大大提升企業(yè)的知名度與美譽(yù)度，一名明星級的CEO就是企業(yè)最好的代言人。所以，管理好自身形象，掌握危機(jī)公關(guān)

技巧，當(dāng)形象危機(jī)出現(xiàn)時(shí)盡力去修復(fù)處理，視自身聲譽(yù)與形象是企業(yè)最重要的價(jià)值一部分，這是每一名企業(yè)家在透明化時(shí)代必須形成的策略性思想。

第二篇：企業(yè)危機(jī)管理：白酒企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)

建議直達(dá)MBA巴巴瀏覽權(quán)威MBA資訊

隨著中國經(jīng)濟(jì)降速，市場競爭加劇，企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的生存壓力前所未有，中國企業(yè)將進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期。一家企業(yè)能否做到永續(xù)經(jīng)營，除了需要具備老練的經(jīng)營能力外，還需要具備嫻熟的危機(jī)處理能力。以下幾個(gè)因素決定了中國企業(yè)將在今后一段時(shí)間里進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期：

1．中國前期高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)企業(yè)快速擴(kuò)張，企業(yè)難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴(kuò)張帶來的資金鏈緊張、拼命擴(kuò)產(chǎn)帶來的產(chǎn)品質(zhì)量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機(jī)爆發(fā)的隱患。

2．社會(huì)化媒體崛起，中國社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)人人表達(dá)的時(shí)代，由于每個(gè)人對信息的表達(dá)和解讀能力不同，由于網(wǎng)絡(luò)具有擴(kuò)散速度快的特點(diǎn)，危機(jī)往往容易在網(wǎng)絡(luò)上被快速引爆，處在敏感期的企業(yè)即使“躺著也會(huì)中槍”。

3．市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利益主體復(fù)雜多元，企業(yè)若內(nèi)外部利益處理不當(dāng)，極容易釀成危機(jī)。如最近雷士照明與投資方之間愈演愈劣的糾紛就是明證。

近年來食品等領(lǐng)域的安全事件層出不窮，蒙牛、三鹿、雙匯、南山奶粉等，連跨國巨頭可口可樂也不能幸免。在接二連三的食品安全事件的沖擊下，民眾對食品安全基本上處于零容忍狀態(tài)。白酒行業(yè)近年大熱，離譜的價(jià)格、超額的利潤、高端消費(fèi)背后引發(fā)的問題、白酒企業(yè)拼命擴(kuò)產(chǎn)、一線名酒山寨盛行，使得白酒企業(yè)簡直就像是坐在“火山口”上，隨時(shí)有噴發(fā)的危險(xiǎn)。在這樣的大環(huán)境下，對白酒企業(yè)的危機(jī)處理能力提出了挑戰(zhàn)：

一、事前預(yù)防：最好的危機(jī)公關(guān)是將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài) 1．樹立可持續(xù)的經(jīng)營理念

企業(yè)在日常的經(jīng)營行為中應(yīng)拋棄急功近利的短期行為，在經(jīng)營上著眼長遠(yuǎn)，注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不搞盲目的擴(kuò)張和投資，注重企業(yè)現(xiàn)金流的健康；始終將品質(zhì)放在第一位，不盲目追求產(chǎn)能的大幅提升；不與競爭對手搞惡性競爭，將營銷工作的重心放在顧客和經(jīng)銷商的身上。

2．確立共享共榮的價(jià)值觀

企業(yè)應(yīng)妥善處理好與顧客、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、媒體、股東、競爭對手等利益相關(guān)者的關(guān)系，在力所能及的范圍內(nèi)適當(dāng)多承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)營造一個(gè)良好的外部生態(tài)環(huán)境。

3．做好產(chǎn)品的防偽工作

白酒無色透明的特點(diǎn)，決定了除非是品酒專業(yè)人士，在品質(zhì)上的差異消費(fèi)者很難識別出來，因此，白酒產(chǎn)品的防偽很重要。企業(yè)應(yīng)注意綜合利用各種高科技手段，主動(dòng)做好白酒的防偽工作，使每一瓶出廠的白酒擁有一個(gè)獨(dú)一無二的身份標(biāo)簽。如筆者在與中科院一教授接觸期間，這位教授就主動(dòng)提到在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域有一種基因防偽技術(shù)，若能借鑒利用到白酒防偽上，則對白酒的防偽無疑是一種革命性的進(jìn)步。

建議直達(dá)MBA巴巴瀏覽權(quán)威MBA資訊

4．制訂預(yù)案

企業(yè)提前制訂預(yù)案，提前做足功課，明確危機(jī)處理的策略、方法、技巧，組建危機(jī)處理小組，確定小組成員各自的分工，平時(shí)組織參加相關(guān)危機(jī)處理方面的培訓(xùn)，就可以在危機(jī)剛開始出現(xiàn)時(shí)就能得到快速處理，防止危機(jī)給企業(yè)釀造災(zāi)難性后果。5．加速企業(yè)的社會(huì)化轉(zhuǎn)型

企業(yè)在平時(shí)就應(yīng)積極利用社會(huì)化媒體和網(wǎng)絡(luò)，保持與目標(biāo)顧客密切的溝通與互動(dòng)，及時(shí)發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，主動(dòng)跟蹤目標(biāo)顧客對企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，回應(yīng)目標(biāo)顧客對企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注與疑慮。

二、事中控制：危機(jī)公關(guān)的理想結(jié)果是化危為機(jī)

凡事有一弊必有一利。如果危機(jī)處理策略正確、執(zhí)行到位，就極有可能化危為機(jī)，將壞事變好事，經(jīng)過一系列的危機(jī)處理后，企業(yè)品牌知名度擴(kuò)大、品牌形象提升，更進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的信任和支持。1．態(tài)度誠懇

若不幸危機(jī)還是發(fā)生了，企業(yè)應(yīng)快速查明事件原因，及時(shí)公布真相，向受害人真誠道歉，回收、銷毀有問題的產(chǎn)品，對受害人給予合理的補(bǔ)償。并盡量將事態(tài)控制在合理的范圍內(nèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大。2．避免跌入危機(jī)處理的陷阱

危機(jī)處理的效果如何，策略是關(guān)鍵。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理的過程中，應(yīng)注意把握以下幾條原則，避免企業(yè)在危機(jī)處理的過程中越描越黑，把事態(tài)搞得一團(tuán)糟。如不與受害人打官司、不與記者對抗、不捂著蓋著事實(shí)真相、與媒體等相關(guān)利益相關(guān)者溝通的過程中前后口徑統(tǒng)一等。

3．借助權(quán)威機(jī)構(gòu)或意見領(lǐng)袖的背書

危機(jī)發(fā)生后，社會(huì)公眾對企業(yè)的信任已經(jīng)降到了冰點(diǎn)，這時(shí)無論企業(yè)怎么解釋，社會(huì)公眾都會(huì)抱著一種置疑、嘲諷、冷眼旁觀的態(tài)度。這時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)主動(dòng)說服、邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)或意見領(lǐng)袖為企業(yè)澄清或證言，與企業(yè)自說自話相比，將會(huì)收到事半功倍的效果。

三、事后補(bǔ)救：采取有效措施修復(fù)危機(jī)造成的負(fù)面影響

危機(jī)發(fā)生后，對企業(yè)品牌的傷害已經(jīng)成為既成事實(shí)，在讓事件盡快在目標(biāo)顧客心目中淡忘的同時(shí)，這時(shí)候企業(yè)也應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施修復(fù)危機(jī)造成的負(fù)面影響。1．做好危機(jī)處理期間企業(yè)相關(guān)承諾的善后工作

企業(yè)在危機(jī)期間的承諾要快速兌現(xiàn)，采取的措施及帶來的效果要及時(shí)向相關(guān)人員反饋，讓社會(huì)公眾感受到企業(yè)做的比說的好，防止因企業(yè)承諾未兌現(xiàn)再次釀成新的危機(jī)。

建議直達(dá)MBA巴巴瀏覽權(quán)威MBA資訊

2．參與相關(guān)公益活動(dòng)，重塑品牌形象

企業(yè)組織參與的公益活動(dòng)應(yīng)與目標(biāo)顧客密切相關(guān)，最好能讓目標(biāo)顧客也參與進(jìn)來，則效果更佳。公益活動(dòng)最好能長期化，有專門的部門、有專門的預(yù)算，將其作為企業(yè)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的一部分。

3．策劃組織相關(guān)主題性的品牌推廣和促銷活動(dòng)

品牌推廣和促銷活動(dòng)以建立企業(yè)與目標(biāo)顧客之間的信任，鼓勵(lì)目標(biāo)顧客再次嘗試購買為目的，逐漸恢復(fù)市場信心?；顒?dòng)應(yīng)做到系列化、主題化、品牌化，讓目標(biāo)顧客感受到企業(yè)實(shí)實(shí)在在的變化。經(jīng)過危機(jī)洗禮，在危機(jī)中成長起來的企業(yè)將會(huì)變得更加成熟與堅(jiān)強(qiáng)，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基因就這樣在危機(jī)的洗禮中奠定了，并將在未來激烈的市場競爭中進(jìn)一步走向強(qiáng)大。文章出自MBA巴巴商學(xué)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載文章難免出現(xiàn)章節(jié)殘缺，建議直達(dá)MBA巴巴瀏覽下載更多權(quán)威完整的資料。

第三篇：企業(yè)危機(jī)管理初探

企業(yè)危機(jī)管理初探

摘要：在市場競爭日趨激烈的今天，危機(jī)無時(shí)不在覬覦著中國企業(yè)。危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)了解危機(jī)產(chǎn)生的根源，并對危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)防；當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，要有一套成熟的危機(jī)處理對策；危機(jī)過后，還要進(jìn)行危機(jī)的總結(jié)評價(jià)等善后工作，使企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗之地。

關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī);管理

一、前言

在市場競爭日趨激烈的今天，危機(jī)無時(shí)不在覬覦著中國企業(yè)，威脅著企業(yè)的生存。危機(jī)不僅會(huì)給企業(yè)帶來直接的人、財(cái)、物的損失，而且會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生影響，甚至可能會(huì)損害企業(yè)的形象，嚴(yán)重的還會(huì)使企業(yè)陷入困境，乃至破產(chǎn)。因此，危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。

二、企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理的含義

1.危機(jī)的含義

危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽(yù)、形象、發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。

2.危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理是為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)付各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)情境，減輕危機(jī)損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，所進(jìn)行的信息收集與分析、問題決策與預(yù)防、計(jì)劃制定與責(zé)任落實(shí)、危機(jī)化解處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與企業(yè)調(diào)整的管理過程。

三、企業(yè)危機(jī)的根源

1.內(nèi)部根源

(1)自然災(zāi)害造成的危機(jī)。自然災(zāi)害有無選擇性和不可抗拒性的重要特點(diǎn)。自然災(zāi)害發(fā)生的區(qū)域的所有企業(yè)和個(gè)人都會(huì)受到威脅，都可能因此面臨危機(jī)。

(2)政治、法律因素導(dǎo)致的危機(jī)。政治的變化（如戰(zhàn)爭、政治局勢不穩(wěn)定）所導(dǎo)致的**、政府更迭、恐怖活動(dòng)、國與國之間的摩擦和貿(mào)易沖突都可能引起企業(yè)的危機(jī)。法律法規(guī)的變化，如對污染性生產(chǎn)的限制、貿(mào)易規(guī)則的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)管制、改變稅制等，也可能導(dǎo)致企業(yè)的危機(jī)。

(3)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)。由于人口數(shù)量、年齡、結(jié)構(gòu)、地理遷移、教育水平等的變化，可直接影響企業(yè)服務(wù)群體的規(guī)模和質(zhì)量，使企業(yè)面臨危機(jī)。由于國家綜合實(shí)力的變化、人民收入水平的增減、國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷、經(jīng)濟(jì)體制的改革等也可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

(4)技術(shù)發(fā)展形成的危機(jī)。由于技術(shù)的變化、技術(shù)落后的企業(yè)就處于弱勢，可能面臨一系列的危機(jī)。

(5)公眾的誤解引起的危機(jī)。公眾由于各種原因，對企業(yè)的了解會(huì)有偏差，從而造成公眾對企業(yè)的誤解，破壞企業(yè)的形象，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

2.外部根源

(1)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的危機(jī)。企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營策略失誤，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品性能落后，資金周轉(zhuǎn)困難，經(jīng)營陷入危機(jī)狀態(tài)，以致企業(yè)破產(chǎn)；或由于產(chǎn)品和服務(wù)損害了顧客的利益等，都可能引發(fā)危機(jī)。

(2)企業(yè)素質(zhì)低下造成的危機(jī)。企業(yè)素質(zhì)決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力，企業(yè)素質(zhì)低則適應(yīng)不了市場的變化，經(jīng)營處于被動(dòng)狀態(tài)，危機(jī)就很難避免。

(3)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)對資金的籌集、運(yùn)用、分配和監(jiān)督過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，就可能使資金流動(dòng)出現(xiàn)問題，從而導(dǎo)致危機(jī)。

(4)競爭導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場，會(huì)千方百計(jì)地肆意攻擊對方、惡意丑化對方，產(chǎn)生競爭中的矛盾，從而引發(fā)危機(jī)。

(5)企業(yè)形象不佳形成的危機(jī)。如果企業(yè)由于產(chǎn)品、服務(wù)形象差、領(lǐng)導(dǎo)者形象不好、企業(yè)信譽(yù)低、對消費(fèi)者造成傷害等而使企業(yè)的美譽(yù)度低下，可造成企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

(6)公關(guān)失誤引發(fā)的危機(jī)。公關(guān)由于信息不準(zhǔn)確、經(jīng)驗(yàn)不足、分析考慮不周、判斷失誤等都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

四、我國企業(yè)危機(jī)管理存在的問題

1.缺乏危機(jī)意識

由于缺乏危機(jī)意識，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)就顯得毫無章法，沒有任何應(yīng)對措施，致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。

2.缺乏危機(jī)防范措施

在我國企業(yè)中，很少有企業(yè)會(huì)制定危機(jī)的防范措施，如建立危機(jī)管理小組，制定危機(jī)處理對策等。正是由于沒有完善的危機(jī)防范計(jì)劃，使得危機(jī)發(fā)生后不能加以控制，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，品牌、信譽(yù)毀于一旦。

3.缺乏危機(jī)管理知識

由于我國企業(yè)對危機(jī)管理的不重視，企業(yè)就未能主動(dòng)去學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識，不能把前人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)融入到自身管理中去。

上述三個(gè)方面的問題如果不解決，必然會(huì)使企業(yè)潛伏危機(jī)，不利于企業(yè)的生存發(fā)展。南京冠生園公司月餅陳餡翻炒后再制成食品的事件深刻地說明了這些問題。

2001年9月3日中午，中央電視臺就南京冠生園月餅陳餡翻炒后再制成食品出售的報(bào)道播出后，引發(fā)了月餅行業(yè)的一場大地震。在2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經(jīng)營不善、長期虧本等理由正式向南京中級人民法院申請宣告破產(chǎn)。造成這種結(jié)局的責(zé)任全在公司自己。其實(shí)公司早就應(yīng)該意識到，用陳餡制作新月餅，是不顧及消費(fèi)者的利益，愚弄消費(fèi)者，這樣遲早會(huì)被發(fā)現(xiàn)而引發(fā)危機(jī)，這就是公司缺乏危機(jī)意識導(dǎo)致的。而且危機(jī)發(fā)生后冠生園公司未有任何危機(jī)控制和處理的對策，只是一味地強(qiáng)調(diào)決不是我冠生園一家，明明是企業(yè)自己錯(cuò)了，非要拉個(gè)同行來墊背。公司還說中央電視臺的報(bào)道刻意扭曲、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而沒有任何道歉的表示。這些都是公司缺乏危機(jī)

防范和控制措施、缺乏危機(jī)管理知識導(dǎo)致的。

五、如何進(jìn)行企業(yè)的的危機(jī)管理

1.做好危機(jī)預(yù)防工作

(1)樹立積極的危機(jī)意識。企業(yè)要積極開展危機(jī)教育，讓全體員工都了解危機(jī)的特性和危害，增強(qiáng)他們的危機(jī)意識。如深圳華為公司就是用《華為的冬天》一文中提到的“華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)到來的??誰有棉衣誰就活下來了?！钡睦砟顏硖岣邌T工的危機(jī)意識。正是因?yàn)橛辛诉@種危機(jī)感，這個(gè)成功的企業(yè)才渡過了一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)，得到了很好的發(fā)展。

(2)建立危機(jī)管理系統(tǒng)。首先是設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序；其次是制定危機(jī)管理計(jì)劃，約束員工的公關(guān)行為，保證危機(jī)管理方針、政策、措施的有效實(shí)施；最后是訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍，教會(huì)員工如何面對危機(jī)，然后化解危機(jī)。

(3)增強(qiáng)公關(guān)意識，加強(qiáng)公眾溝通。企業(yè)要保持與消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)公眾、政府機(jī)構(gòu)之間良好的關(guān)系，贏得外部公眾的支持與信賴；要經(jīng)常、持續(xù)地進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢，并與競爭對手進(jìn)行比較，判斷彼此在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和企業(yè)形象等方面在公眾心目中的差異，從而建立起以預(yù)防為主的公關(guān)目標(biāo)計(jì)劃體系，為企業(yè)有效管理危機(jī)提供指導(dǎo)。

(4)加強(qiáng)企業(yè)管理。企業(yè)要戰(zhàn)勝危機(jī)，自身的過硬管理才是根本。企業(yè)要從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平做好基礎(chǔ)工作，這樣才能保證企業(yè)的效率高、質(zhì)量好、服務(wù)佳、效益大，才能保證企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力和競爭能力。

2.做好危機(jī)處理工作

(1)冷靜應(yīng)對危機(jī)，有序管理。危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先應(yīng)保持冷靜。如果因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)危機(jī)已經(jīng)開始而感到非常緊張，就不能冷靜進(jìn)行決策，也就不能采取最為合理的行為。企業(yè)危機(jī)管理小組要全面、協(xié)調(diào)地展開危機(jī)管理的各項(xiàng)行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，否則就可能加大危機(jī)損害，使危機(jī)蔓延到更廣的范圍。

(2)組織專職人員，與公眾及時(shí)溝通。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)以最快的速度深入公眾，了解危機(jī)發(fā)生的狀況，收集危機(jī)信息，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事態(tài)發(fā)展情況、控制措施以及公眾在危機(jī)中的反應(yīng)等，并寫出調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。

(3)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。做好危機(jī)管理工作，需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用，使員工為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻(xiàn)才智。通過溝通，員工可以詳細(xì)了解危機(jī)狀況，容易煥發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感。這樣，危機(jī)管理就決不僅是管理者自己的事，而成為全體員工的責(zé)任。讓所有的員工團(tuán)結(jié)起來，這樣不僅能提高企業(yè)處理危機(jī)的能力，而且還可以有助于員工素質(zhì)的提高。

(4)成功的運(yùn)用新聞媒體。新聞媒體對危機(jī)事件是十分敏感的，傳播快，范圍廣，影響大，如果處理不好就會(huì)產(chǎn)生誤傳，從而形成不利于事件處理的社會(huì)輿論。

企業(yè)一方面要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞媒體的猜測，幫助新聞媒體做出正確的報(bào)道；另一方面，對于重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，避免報(bào)道失真。企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。除新聞報(bào)道外，企業(yè)還可以通過相關(guān)媒體發(fā)表歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。

3.做好危機(jī)善后工作

(1)危機(jī)總結(jié)評價(jià)。企業(yè)可通過自問一些問題，如危機(jī)管理小組的員工組成是否合理，企業(yè)的危機(jī)管理是否達(dá)到目的，是否需要對培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)；內(nèi)部溝通是否通暢，信息的獲取和溝通是否全面、有效，向媒體傳遞的信息是否合理，與媒體是否存在沖突，為什么會(huì)產(chǎn)生危機(jī)，危機(jī)的預(yù)防和控制措施是否得當(dāng)、有效，是否需要采用新的預(yù)防和控制措施等等一系列與危機(jī)管理有關(guān)的問題，來評價(jià)企業(yè)危機(jī)管理架構(gòu)、溝通、媒體管理、危機(jī)管理措施等方面是否完善。

(2)重塑企業(yè)形象。即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，企業(yè)形象和銷售額不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。危機(jī)的不利影響，在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中依然會(huì)存在。因此，危機(jī)得到處置，并不等于危機(jī)處理結(jié)束，危機(jī)處理后，還要注意重塑企業(yè)形象。企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣，要有再造輝煌的決心。具體來說，可開展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng)，拿出一定的過硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開亮相，提高企業(yè)美譽(yù)度，讓第三者對危機(jī)的危害管理進(jìn)行評價(jià)等等。

第四篇：企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)時(shí)刻在我們周圍潛伏、游蕩，而且它的潛在破壞性也越來越大。危機(jī)也不是可要戰(zhàn)勝的，我們運(yùn)用什么方法能解決危機(jī)，獲得成功呢？認(rèn)清六個(gè)階段的問題，幫助我們快速化解危機(jī)。

第一階段：危機(jī)的避免

作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡便的方法，它卻經(jīng)常被完全忽略，這也許是因?yàn)樵S多管理者將危機(jī)看做是日常工作中不可避免的緣故。這種長期的疏忽，是商業(yè)管理者特別是首席執(zhí)行官常用有的一種子選手認(rèn)識盲區(qū)的結(jié)果，他們實(shí)際上認(rèn)為企業(yè)的財(cái)富是由他們主宰的。如果說這種認(rèn)識盲區(qū)還有好處的話，就是它最終會(huì)在促使管理者們更加謙遜方面起一點(diǎn)積極的作用。

第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

每一個(gè)當(dāng)權(quán)的人“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅是不可避免的，并必須為之做計(jì)劃一樣，認(rèn)識到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備。這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好的力量。。學(xué)會(huì)與周旋?！?/p>

經(jīng)驗(yàn)告訴我們?yōu)閼?yīng)付突發(fā)事件我們應(yīng)做哪些有用的準(zhǔn)備工作，它包括建立一個(gè)危機(jī)處理中心，制定應(yīng)急計(jì)劃，事先選好危機(jī)處理小組的成員，提供完備的、充足的通信設(shè)施，再好的計(jì)劃，如果不能傳達(dá)出去，也是毫無價(jià)值的。

第三階段：危機(jī)的確認(rèn)

如果你覺得只有你的頭腦是清醒的，而你周圍所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己錯(cuò)誤觀點(diǎn)地估計(jì)了形勢。

公司有時(shí)會(huì)將問題歸錯(cuò)類，它們會(huì)將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺問題?？墒?，公眾的感覺卻往往是引起危機(jī)的根源。

第四階段：危機(jī)的控制

這個(gè)階段的危機(jī)管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。首先是要停止大量損失。這個(gè)階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。

在危機(jī)前就有明確的經(jīng)營理念的公司，往往對危機(jī)問題處理得最好。當(dāng)它們周圍一切東西看起來都在倒塌時(shí)，它們至少還有原則可以依靠。

第五階段：危機(jī)的解決

在這個(gè)階段，速度是關(guān)鍵。

第六階段：從危機(jī)中獲利

人們總是習(xí)慣于把他們鋌而走險(xiǎn)的錯(cuò)誤稱為經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)管理的最后一個(gè)階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)公司在危機(jī)管理的前五個(gè)階段處理得完美無缺（也就是說，沒有莫名其妙地將危機(jī)搞得更糟）的話，第六個(gè)階段就可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正造成的錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

總之，要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長遠(yuǎn)一些。我自己對危機(jī)的最基本的經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字：“說真話，立刻說”。

第五篇：企業(yè)對于危機(jī)管理的3個(gè)進(jìn)行步驟

企業(yè)對于危機(jī)管理的3個(gè)進(jìn)行步驟

在我國，危機(jī)管理具有特殊性，是企業(yè)在探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律，總結(jié)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對危機(jī)處理的深化和對危機(jī)的超前反映。企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容包括：在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測與管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。

一、危機(jī)管理之預(yù)防與管理

危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)。正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，幾乎每次危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，就完全可以避免危機(jī)發(fā)生或把危機(jī)造成的損害和影響減少。出色的危機(jī)管理馬駿騰實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬定計(jì)劃，從而從容地應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)預(yù)防要注意以下幾方面問題：

1．樹立正確的危機(jī)意識。要生于憂患，死于安樂；要居安思危，未雨綢繆。這是危機(jī)管理理念之所在。預(yù)防危機(jī)要伴隨著企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展長期堅(jiān)持不懈，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要重視與公眾溝通，與社會(huì)各界保持良好關(guān)系；同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部要溝通順暢，消除危機(jī)隱患。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般員工，都應(yīng)居安思危，將危機(jī)預(yù)防作為日常工作的組成部分。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。

2．建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立封閉體系。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，隨時(shí)收集產(chǎn)品的反饋信息。一旦出現(xiàn)問題，要立即跟蹤調(diào)查，加以解決；要及時(shí)掌握政策決策信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；要準(zhǔn)確了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象，分析掌握公眾對本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；要認(rèn)真研究競爭對手的現(xiàn)狀、實(shí)力、潛力、策略和發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知已知彼；要重視收集和分析企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。

3．成立危機(jī)管理小組，制定危機(jī)處理計(jì)劃。成立危機(jī)管理小組，是順利處理危機(jī)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理小組的成員應(yīng)盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，有較高職位的公關(guān)、生產(chǎn)、人事、銷售等部門的管理人員和專業(yè)人士參加。他們應(yīng)具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于總覽全局，迅速作出決策。小組的領(lǐng)導(dǎo)人不一定非公司總裁擔(dān)任不可，但必須在公司內(nèi)部有影響力，能夠有效控制和推動(dòng)小組工作。危機(jī)管理小組要根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機(jī)的汁劃。包括主導(dǎo)計(jì)劃和不同管理層次的部門行動(dòng)計(jì)劃兩部分內(nèi)容，危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機(jī)，可以根據(jù)計(jì)劃從容決策和行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，對危機(jī)迅速做出反應(yīng)。

4．進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行定期的模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功演練等內(nèi)容。定期模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否切實(shí)可行。

5．廣結(jié)善緣、廣交朋友。運(yùn)用公關(guān)手段來建設(shè)和維系與公眾關(guān)系，以獲得更多支持者。

二、危機(jī)管理中的應(yīng)急處理

危機(jī)事件往往時(shí)間緊，影響面大，處理難度高。因此，危機(jī)處理過程中要注意以下事項(xiàng)：

1．沉著鎮(zhèn)靜。危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜，采取有效的措施隔離危機(jī)，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因。

2．策略得當(dāng)。即選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略。危機(jī)處理主要策略包括：

——危機(jī)中止策略。企業(yè)要根據(jù)危機(jī)發(fā)展的趨勢，審時(shí)度勢，主動(dòng)中止承擔(dān)某種危機(jī)損失。例如：關(guān)閉虧損工廠、部門，停止生產(chǎn)滯銷產(chǎn)品。

——危機(jī)隔離策略。由于危機(jī)發(fā)生往往具有關(guān)聯(lián)效應(yīng)，一種危機(jī)處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)另一種危機(jī)。因此，當(dāng)某一危機(jī)產(chǎn)生之后，企業(yè)應(yīng)迅速采取措施，切斷危機(jī)同企業(yè)其他經(jīng)營領(lǐng)域的聯(lián)系，及時(shí)將爆發(fā)的危機(jī)予以隔離，以防擴(kuò)散。

——危機(jī)利用策略。即在綜合考慮危機(jī)的危害程度之后，造成有利于企業(yè)某方面利益的結(jié)果。例如：在市場疲軟的情況下，有些企業(yè)不是忙著推銷、降價(jià)，而是眼睛向內(nèi)，利用危機(jī)造成的危機(jī)感，發(fā)動(dòng)職工提合理化建議，搞技術(shù)革新，降低生產(chǎn)成本，開發(fā)新產(chǎn)品。

——危機(jī)排除策略。即采取措施，消除危機(jī)。消除危機(jī)的措施按其性質(zhì)有工程物理法和員工行為法。工程物理法以物質(zhì)措施排除危機(jī)，如投資建新工廠，購置新設(shè)備，來改變生產(chǎn)經(jīng)營方向，提高生產(chǎn)效益。員工行為法是通過公司文化、行為規(guī)范來提高士氣，激發(fā)員工創(chuàng)造性。