第一篇：如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

一、調(diào)查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員組成的處理事故臨時(shí)機(jī)構(gòu)，把握事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，確定事故處理的基本方針和對(duì)策。

2、查明原因，詳細(xì)認(rèn)真做好原始記錄。

3、查明事故現(xiàn)狀，事故是在擴(kuò)大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現(xiàn)的社會(huì)影響。

二、采取正確的對(duì)策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業(yè)員工了解事故的真相，盡快把企業(yè)將采取的對(duì)策告訴全體員工，博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解，號(hào)召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

2、為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地、實(shí)事求是地向外界公布事實(shí)真相。

3、如果是由于質(zhì)量問題造成的，立即采取補(bǔ)救措施，安撫對(duì)方，避免消息進(jìn)一步擴(kuò)散。

三、對(duì)事故受害方的對(duì)策

1、謹(jǐn)慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責(zé)任也不宜去追究。

3、避免替企業(yè)辯護(hù)的言辭，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無(wú)特殊原因，在事故處理過程中，不要換負(fù)責(zé)處理事故的人員，即便他有一些小節(jié)處理不當(dāng)，此時(shí)換人容易引起對(duì)方更大的反感。

四、對(duì)新聞界的對(duì)策

事件一旦被新聞單位報(bào)道出去，將在公眾中留下長(zhǎng)久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞?dòng)浾叩睦斫馀c支持。

1、企業(yè)事先統(tǒng)一口徑，為表示對(duì)事故的高度重視，指定企業(yè)高層負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，客觀詳實(shí)的將事故真相以書面的形式發(fā)給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認(rèn)真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時(shí)企業(yè)與新聞單位的公共關(guān)系將全面告急，事態(tài)將朝著不可控制方向迅速發(fā)展，同時(shí)與企業(yè)有特殊關(guān)系的記者在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，將無(wú)法為企業(yè)提供輿論支持。

五、對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策

1、盡快如實(shí)的通告發(fā)生事故的消息及原因，以及正在采取的對(duì)策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對(duì)其他公眾的對(duì)策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結(jié)論和今后預(yù)防的措施。

2、如有公眾來(lái)訪，不應(yīng)拒絕會(huì)見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)向他們公開道歉，必要時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

上述對(duì)策全部實(shí)施后，并不等于事故的善后已經(jīng)結(jié)束，一方面，新聞報(bào)道的影響還會(huì)持續(xù)一個(gè)時(shí)期，另外，公眾的輿論也不會(huì)立即消失，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)在你的企業(yè)形象受損的時(shí)期大肆公關(guān)，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個(gè)時(shí)期必須主動(dòng)出擊，切忌躲起來(lái)等待事態(tài)逐步平息。此時(shí)應(yīng)及時(shí)向新聞單位提供有關(guān)企業(yè)賠償受害者經(jīng)濟(jì)損失的消息，公布事故后生產(chǎn)、工作的恢復(fù)情況和預(yù)防措施的實(shí)施情況，并設(shè)專人接待公眾的來(lái)信來(lái)訪和新聞單位記者，從而轉(zhuǎn)化不利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應(yīng)對(duì)媒體采訪

一、面對(duì)媒體要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎(chǔ)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要向媒體和公眾說(shuō)真話。不清楚的信息就說(shuō)不清楚，不要含含糊糊的說(shuō)或者說(shuō)的含含糊糊，一定要待調(diào)查核實(shí)后再回復(fù)，決不能信口開河，隨意編造來(lái)糊弄記者。面對(duì)記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態(tài)。

二、正確應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記者。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實(shí)涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時(shí)，既不能簡(jiǎn)單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時(shí)，邊擬好對(duì)外發(fā)布的材料，并迅速報(bào)經(jīng)公司審查后用一個(gè)口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來(lái)。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關(guān)注某個(gè)不足的細(xì)節(jié)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，如果需要隔離的要立即進(jìn)行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對(duì)個(gè)別不配合的記者，切不可簡(jiǎn)單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅(qū)逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會(huì)遭到媒體強(qiáng)烈的反擊，引起更大的輿論風(fēng)暴。

三、正確應(yīng)對(duì)記者的問責(zé)。突發(fā)事件發(fā)生后，如果對(duì)事件發(fā)生負(fù)有監(jiān)管責(zé)任要敢于認(rèn)錯(cuò)。重大突發(fā)事件追根到底都有其深層次的原因。當(dāng)確實(shí)負(fù)有一定責(zé)任的突發(fā)事件發(fā)生后，不接受采訪，不尊重事實(shí)，只會(huì)讓媒體和公眾看到企業(yè)心虛。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，面對(duì)記者和公眾的問責(zé)，我們不僅不能回避，更要明確表態(tài)，只有先承認(rèn)了錯(cuò)誤，記者和民眾才相信你會(huì)積極處置。

四、正確應(yīng)對(duì)假（不良）記者。突發(fā)事件發(fā)生后，無(wú)論是哪里的記者前來(lái)采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對(duì)其身份真假進(jìn)行核實(shí)，注重防范不良記者和假記者借機(jī)敲詐。在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)積極對(duì)待。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)暗訪暗拍的記者時(shí)，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，并迅速與相關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)其身份。一方面勇于面對(duì)，不要害怕負(fù)面影響。要敢于接受采訪和報(bào)道，尤其是爭(zhēng)取主流媒體“先報(bào)”，確保及時(shí)準(zhǔn)確公開信息，用坦誠(chéng)的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)道，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)。另一方面要對(duì)個(gè)別不良記者，要依法向其上級(jí)主管部門投訴，甚至可以爭(zhēng)取黨報(bào)黨刊對(duì)其進(jìn)行曝光。另外要在交涉協(xié)商時(shí)注意錄音錄相取證，請(qǐng)相關(guān)部門出面嚴(yán)正交涉，及時(shí)糾正和制止其不實(shí)報(bào)道和敲詐行為。

如何處理公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系工作的一種特殊形態(tài)，有效的危機(jī)公關(guān)不僅有助于避免不希望的事情發(fā)生，而且是自我保護(hù)、維護(hù)自身形象的客觀要求，它對(duì)于防止形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。危機(jī)公關(guān)的一般程序有別于常規(guī)公共關(guān)系工作的程序，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：采取措施，控制事態(tài)；坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意；調(diào)查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。

一、采取措施 控制事態(tài)

危機(jī)事件一旦爆發(fā)，消息便會(huì)“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當(dāng)機(jī)立斷，在最短的時(shí)間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，迅速表達(dá)自己的立場(chǎng)，采取果斷措施控制事態(tài)，掌握主動(dòng)權(quán)，防止事態(tài)擴(kuò)大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大、升級(jí)，使局勢(shì)難以控制。因而，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，有效控制事態(tài)，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

二、坦誠(chéng)告知 表明誠(chéng)意

危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，面對(duì)媒介、受害者、政府部門及社會(huì)公眾，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么？

處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影響”。當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設(shè)想來(lái)作為自己行動(dòng)的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭(zhēng)取公眾的諒解與配合。

三、調(diào)查情況 收集信息

組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，組織就要立即展開對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

只有在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)信息進(jìn)行分類、整理，向各個(gè)有關(guān)部門提供客觀的、真實(shí)的、重要的信息，上報(bào)決策層，才能開展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對(duì)話，建立起與公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而使危機(jī)的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，有效地與公眾進(jìn)行溝通。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價(jià)值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評(píng)價(jià)總結(jié) 改進(jìn)工作

在危機(jī)事件平息后，需要成立一個(gè)評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這里的總結(jié)工作包括兩個(gè)方面：一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，檢查在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中所做的決策與所采取的行動(dòng)，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，實(shí)事求是地寫出總結(jié)報(bào)告，以便進(jìn)一步完善組織的危機(jī)管理工作，也為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)我們的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

第二篇：XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書

XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書

一．分析現(xiàn)狀

因?yàn)閄X化工廠的污水直接排進(jìn)了附近水域，導(dǎo)致河內(nèi)的魚類大量死亡，附近的漁民無(wú)處打漁來(lái)維持生計(jì)。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導(dǎo)致河水發(fā)出陣陣惡臭，路人經(jīng)過此地時(shí)都捂鼻而走?；S這件事在當(dāng)?shù)鼐用裰蟹错憳O其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環(huán)境為代價(jià)來(lái)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

經(jīng)過專家實(shí)地勘察認(rèn)為，XX化工廠在生產(chǎn)過程中將直接用于工藝生產(chǎn)的水未經(jīng)處理就直接排放至附近水域，由于長(zhǎng)期向河水中排放廢水，造成水中有機(jī)物濃度加重，致使河中的魚類嚴(yán)重缺氧而死亡。

二．環(huán)境調(diào)查

當(dāng)前我國(guó)的大部分地區(qū)的化工廠的污水排放處理系統(tǒng)還都不夠健全，很多地區(qū)由于化工廠的污染已經(jīng)造成很大程度的經(jīng)濟(jì)損失和環(huán)境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產(chǎn)品和副產(chǎn)品大多數(shù)都是難降解有機(jī)物，一般的污水處理工藝很難進(jìn)行處理，若是化工廠的廢水未達(dá)標(biāo)排放或是偷排入自然界，會(huì)危害水體和土壤環(huán)境，同時(shí)對(duì)人類健康會(huì)有更為嚴(yán)重的危害?；S生產(chǎn)的化學(xué)品若是揮發(fā)性比較強(qiáng)的物質(zhì)，如強(qiáng)酸類或是易揮發(fā)有機(jī)物，則會(huì)污染周邊大氣環(huán)境，若是這些含有有毒有害物質(zhì)的氣體被人體呼入，對(duì)人類的健康損害更為嚴(yán)重。三公關(guān)目標(biāo)

（1）企業(yè)形象。作為在當(dāng)?shù)刂容^高的化工類的企業(yè)，在發(fā)展化工技術(shù)的同時(shí)，將環(huán)境保護(hù)，綠色生產(chǎn)，綠色排放放在首要的位置中去，與當(dāng)?shù)氐木用窠⒑椭C共存的關(guān)系，重塑企業(yè)的形象。

（2）目標(biāo)公眾。當(dāng)?shù)氐某Ｗ【用裼绕涫且源驖O為生的漁民們。

四．公關(guān)措施

1.充分利用大眾傳媒來(lái)傳播企業(yè)將以環(huán)保為重的態(tài)度。

2.聘請(qǐng)專家解決污水排放處理問題以及環(huán)境改善問題，爭(zhēng)取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機(jī)公關(guān)小組，具體負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、指揮與監(jiān)督本策劃的系列公關(guān)項(xiàng)目。

四．解決方案

1.概述：

現(xiàn)在的當(dāng)?shù)鼐用袷株P(guān)注周邊居住環(huán)境的變化，他們有居住在良好的環(huán)境下的向往，而作為當(dāng)?shù)赜忻幕S，應(yīng)該對(duì)保護(hù)環(huán)境起到帶頭的作用，在發(fā)展其經(jīng)濟(jì)的同時(shí)注重對(duì)環(huán)境的保護(hù)，并且經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木用駵贤ǎ糸u，建立和諧與信任的關(guān)系，保證企業(yè)的名利雙收。2.方案內(nèi)容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會(huì)議廳內(nèi)，召開記者發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂髁鞯拿襟w機(jī)構(gòu)，由化工廠的總經(jīng)理代表化工廠向社會(huì)各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會(huì)公眾致以最真誠(chéng)的道歉。在會(huì)上與當(dāng)?shù)氐木用翊砗炗啳h(huán)保合約，制定相關(guān)的條約來(lái)表明其改善污水治理的決心。（2）計(jì)劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處

第三篇：危機(jī)處理公共關(guān)系2

危機(jī)處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項(xiàng)目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機(jī)處理成重中之重

4月17日，一場(chǎng)自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個(gè)擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認(rèn)，“因?yàn)榫S修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實(shí)發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對(duì)處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報(bào)道不實(shí)，甚至聲稱對(duì)“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后一直擁有成熟以致完美危機(jī)公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對(duì)舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對(duì)爆料人身份進(jìn)行調(diào)查，蘇燕坦誠(chéng)，確實(shí)在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對(duì)山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對(duì)具體一個(gè)人，“我們不知道也不想知道是誰(shuí)爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么。” “作為外資企業(yè)，可口可樂的強(qiáng)硬態(tài)度與隱瞞甚至對(duì)抗激起了市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)，這比這件事事實(shí)本身對(duì)可口的傷害更大?！币晃灰竽涿耐赓Y食品企業(yè)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財(cái)經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少。“為什么不停產(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費(fèi)者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改?！鄙鲜錾轿魇≠|(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)此事調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴網(wǎng)易財(cái)經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會(huì)，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對(duì)負(fù)有責(zé)任的員工已經(jīng)做出了停職處理。”可口可樂大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會(huì)上，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)記者的連番追問，這位說(shuō)著一口流利漢語(yǔ)的“中國(guó)通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項(xiàng)目調(diào)研

在信息化的社會(huì)，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強(qiáng)勢(shì)品牌才能生存下來(lái)，而強(qiáng)勢(shì)品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠(chéng)。建立強(qiáng)勢(shì)品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國(guó)總統(tǒng)富蘭克林在《給一個(gè)年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是信有經(jīng)濟(jì)，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競(jìng)爭(zhēng)力核心也必然是信用。廠家違反了市場(chǎng)秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無(wú)形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽(yù)危機(jī)，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價(jià)。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無(wú)形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項(xiàng)目的必要性

危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來(lái)的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項(xiàng)目的難點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施，包括危機(jī)防范、危機(jī)診斷、危機(jī)處理三大步驟。

第四篇：公共關(guān)系危機(jī)處理的程序和處理原則

一、公關(guān)危機(jī)處理原則

（一）預(yù)測(cè)原則。預(yù)測(cè)原則是指通過分析研究確認(rèn)某些引發(fā)危機(jī)的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應(yīng)急措施。為了使預(yù)測(cè)結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確，在預(yù)測(cè)過程中要建立“四個(gè)制度”。即信訪制度、自查制度、調(diào)研制度和預(yù)測(cè)制度。

（二）實(shí)事求是原則。組織在處理危機(jī)的過程中，無(wú)論是對(duì)組織內(nèi)部職工，還是對(duì)新聞?dòng)浾摺⑹芎φ?、上?jí)領(lǐng)導(dǎo)等，都要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相。

（三）及時(shí)原則。及時(shí)原則是指危機(jī)一旦發(fā)生能及時(shí)給予控制。危機(jī)突發(fā)時(shí)，可能會(huì)造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳。如何引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，便成為處理危機(jī)問題的首要任務(wù)。

一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

（一）快速反應(yīng)的原則

（二）真實(shí)坦率的原則

（三）人道主義的原則

（四）維護(hù)信譽(yù)的原則

（五）冷靜統(tǒng)一原則信息發(fā)布的口徑要統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多種不同聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。組織的行動(dòng)目標(biāo)及反應(yīng)協(xié)調(diào)活動(dòng)都要統(tǒng)一，甚至包括組織的人類、物力、財(cái)力和各機(jī)構(gòu)部門都應(yīng)統(tǒng)一在最高危機(jī)處理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以組織的全部力量盡快平息危機(jī)給組織帶來(lái)的不良影響。

（六）承擔(dān)責(zé)任原則

公眾的利益高于一切，應(yīng)該是組織危機(jī)處理的一條重要原則。組織應(yīng)該有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，無(wú)論危機(jī)的后果有多么嚴(yán)重，作為組織都應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉、不埋怨，不為自己尋找客觀理由，只有這樣才能贏得社會(huì)和公眾的諒解和好感。

簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。

答：面對(duì)危機(jī)問題的發(fā)生，公關(guān)人員明亮組織的管理層應(yīng)高度重視，這里我們僅提出一些原則性的要求及處理危機(jī)的一般程序。即：

（１）承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，盡可能精確地確定它的各種因素，（２）建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的，現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問題發(fā)生所給予關(guān)注的負(fù)效應(yīng)應(yīng)有充分地認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析，（３）建立緊急問題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃

４）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想，方法手段等。

（５）組織面對(duì)著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓，持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。

第五篇：企業(yè)公共關(guān)系之危機(jī)處理

論企業(yè)公共關(guān)系之危機(jī)處理

摘 要 ：在信息化時(shí)代,優(yōu)秀企業(yè)因?yàn)槠涓咧取⒏呙雷u(yù)度和產(chǎn)品高市場(chǎng)占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)事件呈多發(fā)性、復(fù)雜性發(fā)展趨勢(shì)，如何以巧妙且妥當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)策略來(lái)應(yīng)對(duì)這些危機(jī)事件是每個(gè)企業(yè)亟待解決的問題。本文以富士康“N連跳”事件為例來(lái)說(shuō)明公共關(guān)系在當(dāng)今時(shí)代企業(yè)中的重要性。文中就怎樣迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機(jī),不同企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度、措施等不同,帶來(lái)的結(jié)果也大相徑庭,研究這些企業(yè)的應(yīng)對(duì)手法,對(duì)于指導(dǎo)其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī),將有十分重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：優(yōu)秀企業(yè) 公關(guān)危機(jī)

富士康“N”連跳事件

坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)

【關(guān)鍵詞】：富士康“N連跳”事件；公關(guān)危機(jī)；危機(jī)公關(guān)

一．富士康“N連跳”——企業(yè)形象受損，遭遇公關(guān)危機(jī)

近日來(lái)，深圳富士康的“每一跳”都牽動(dòng)著公眾的心，刺痛著關(guān)注者的神經(jīng)。2010年5月25日，第11位富士康員工、年僅19歲的李海再次以自殺跳樓的方式結(jié)束了自己的生命。5月26日晚，富士康又發(fā)生第12起員工跳樓事件。從今年元月以來(lái)，富士康在不到半年的時(shí)間里非正常死亡12人，公眾稱之為“N連跳”。盡管迄今未發(fā)現(xiàn)富士康存在應(yīng)對(duì)法律責(zé)任的證據(jù)，但輿論已開始質(zhì)疑這些悲劇是否與它的工作壓力和管理方式有關(guān)，富士康業(yè)已存在嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)形象受損嚴(yán)重。

所謂企業(yè)形象，是指在一定的時(shí)間和環(huán)境條件下，公眾對(duì)企業(yè)的精神面貌、行為特征、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等所產(chǎn)生的認(rèn)知、感情、評(píng)價(jià)等的綜合體現(xiàn)。它通過企業(yè)內(nèi)在精神、外在行為和外顯事物等表現(xiàn)出來(lái)。而公關(guān)危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使得組織的形象受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。眾所周知，在危機(jī)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員最應(yīng)懂得如何“化危為機(jī)”，但此次富士康的危機(jī)公關(guān)意識(shí)較差，企業(yè)高層在應(yīng)對(duì)外界質(zhì)疑和批評(píng)時(shí)顯得如此無(wú)能與軟弱，勢(shì)必會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈不滿，使企業(yè)形象受損、名譽(yù)掃地，造成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。

二．富士康“N連跳”的公關(guān)危機(jī)原因之芻議

富士康“N連跳”事件初期之所以在社會(huì)中引起強(qiáng)烈反響，主要在于其缺乏有效的危機(jī)公關(guān)，面臨著嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。筆者認(rèn)為，此次富士康“N連跳”的公關(guān)危機(jī)的主要原因表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1.部分員工心理存在問題所致

42萬(wàn)人，這是幾個(gè)集團(tuán)軍的兵力，說(shuō)起來(lái)也甚是驚人，故富士康在深圳的食堂是被稱為亞洲最大的食堂。問題是這么多的年輕的工人聚集在深圳這家“血汗工廠”里，他們?nèi)缤麄€(gè)80后、90后一樣，他們有自身的特點(diǎn)，他們中大多心理是比較脆弱的。

在這種長(zhǎng)期緊張的工作環(huán)境，他們這種心理上的孤立、這種孤獨(dú)、無(wú)助的感覺，看來(lái)是長(zhǎng)期得不到舒緩。這個(gè)問題，其實(shí)不僅僅是富士康存在，現(xiàn)在整個(gè)中國(guó)社會(huì)民眾也好、官員也好，這種心理健康的問題是普遍存在的，而且一旦聚集“爆發(fā)”就會(huì)產(chǎn)生重大的社會(huì)問題。

雖說(shuō)富士康是“N連跳”，但大多數(shù)員工在這種極為壓抑的環(huán)境中還是沒有放棄自己的生命，只有十幾個(gè)青年選擇自殺。由此來(lái)看，這十幾個(gè)青年在工作壓力下的心理承受能力較弱，他們大多因失戀或家里逼迫等外因成為自殺的導(dǎo)火索，雖說(shuō)企業(yè)有不可推卸的責(zé)任，但這十幾位自殺的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情緒易激動(dòng)、對(duì)困難的極度恐懼等心理問題也不容忽視。2.富士康企業(yè)社會(huì)責(zé)任感較低與處理公關(guān)危機(jī)的遲鈍

“企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility，簡(jiǎn)稱CSR）成為學(xué)術(shù)研究的議題由來(lái)已久。公共輿論要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中不僅要關(guān)心自身利益，還要關(guān)心與企業(yè)的利益相關(guān)者的利益，以及企業(yè)的社會(huì)影響。于是，越來(lái)越多的組織與企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到成為一個(gè)‘對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民’的重要性?！?[1]

在今年年初的富士康第1、2、3跳的公關(guān)危機(jī)中，富士康方面似乎一直在強(qiáng)調(diào)它的無(wú)辜，但其言辭卻并無(wú)多大的說(shuō)服力，只能顯示出其公關(guān)部門的無(wú)知與無(wú)能以及企業(yè)的不負(fù)責(zé)任的消極形象。在年初“跳樓事件”的聲明中，富士康方面只是表面潦草解釋員工自殺系自身心理因素所致，與企業(yè)無(wú)關(guān)。這不該是身為世界500強(qiáng)的富士康應(yīng)有的素質(zhì)，更不該是其公關(guān)部門所允許發(fā)布的聲明。緩解危機(jī)最重要的一步就是極力找出利己的證據(jù)以示無(wú)辜。而富士康并沒有在證明其員工自殺的原因系自身心理因素所致，而是很“灑脫”地將還原真相的事情交予警方處理，而當(dāng)事者卻也真是“一臉無(wú)辜與無(wú)助”，這樣的公關(guān)能力與社會(huì)責(zé)任感怎能體現(xiàn)偌大跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)理念與良好的信譽(yù)？眾所周知，在危機(jī)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員最應(yīng)懂得如何“化危為機(jī)”，但此刻卻顯得如此無(wú)能與軟弱，勢(shì)必會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈不滿，使企業(yè)形象嚴(yán)重受損。

5月25日，第11位富士康員工跳樓身亡，遠(yuǎn)在臺(tái)灣的鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘終于“按捺不住”，立即來(lái)深圳工廠調(diào)查原因。據(jù)新加坡《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道，這位以創(chuàng)造全球最大代工工廠而賺得巨億財(cái)富的臺(tái)灣首富很快就得出了結(jié)論：富士康無(wú)責(zé)。他表示，富士康與心理專家討論后的初步結(jié)論認(rèn)為，該公司工廠的管理并無(wú)問題，而自殺與員工天生的個(gè)性和情緒管理有關(guān)。郭總裁的結(jié)論很明確，自殺員工天生的、內(nèi)在的情感結(jié)構(gòu)問題導(dǎo)致了這些悲劇，與富士康的工廠體制沒有絲毫關(guān)系。而且，這位精明的臺(tái)灣巨商深諳大陸的實(shí)際情況，以穩(wěn)定為名規(guī)勸大陸媒體多從正面進(jìn)行報(bào)道。很顯然，富士康在此次公關(guān)中并沒有擔(dān)負(fù)起對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的責(zé)任，社會(huì)責(zé)任感較低。

而這種較低的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，也使富士康的危機(jī)公關(guān)變得很是遲鈍，企業(yè)在危機(jī)處于萌發(fā)狀態(tài)時(shí)，不能快速作出反應(yīng)。5月25日，富士康負(fù)責(zé)人臺(tái)灣首富郭臺(tái)銘來(lái)到深圳直面新聞?dòng)浾摺?月26日，郭臺(tái)銘出席第三屆海峽兩岸心理暨社會(huì)學(xué)專家團(tuán)調(diào)研座談會(huì)時(shí)，在會(huì)場(chǎng)當(dāng)著專家學(xué)者、員工代表、媒體記者等千余人的面深深三鞠躬。但危機(jī)公關(guān)正確的處理方式之一是必須迅速反應(yīng)。然而，富士康高層直到連續(xù)出現(xiàn)12起事件時(shí)才想到了如何應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾。同今年年初的豐田“召回門”事件一樣，富士康沒有在事件發(fā)生的第一時(shí)間站出來(lái)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，而是在事件擴(kuò)大后采取一系列服務(wù)。

3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”精神的欠缺以及內(nèi)部關(guān)系不和諧導(dǎo)致悲劇發(fā)生

在富士康曾出現(xiàn)過幾次保安隨便打人事件，而且工人寢室的鑰匙必須交給門衛(wèi)保管。再就是，在這種工作強(qiáng)度下，富士康領(lǐng)導(dǎo)層把工人的“基本工資”按照深圳市2008年公布的最低線上給予發(fā)放，其實(shí)質(zhì)就是軟暴力強(qiáng)加班。郭先生甚至曾說(shuō)，他的管理目標(biāo)是要讓工人成為“聰明的機(jī)器”。

在6月8日的股東會(huì)上，郭臺(tái)銘再次“有備而來(lái)”地準(zhǔn)備了投影儀和相關(guān)資料，向出席會(huì)議的股東及在場(chǎng)的媒體記者放映了一個(gè)欲圖自殺員工的“遺書”。該“遺書”顯示，這是一位19歲的職員在跳樓之前寫下的，內(nèi)容大意是：母親老是“叫”他“去死”，他打算從富士康跳下去，“因?yàn)楦皇靠刀嗌贂?huì)賠點(diǎn)錢”，而這是他作為兒子唯一能回報(bào)給父母養(yǎng)育之恩的事。該員工寫下遺書的時(shí)間顯示為2010年5月31日15點(diǎn)。

郭臺(tái)銘拿著這封無(wú)法核對(duì)真?zhèn)蔚摹斑z書”對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的股東和記者說(shuō)，他決定對(duì)跳樓自殺的員工停止發(fā)放死亡撫恤金，因?yàn)?0多位尋短的員工“有可能是沖著高額的撫恤金才輕生的”。以上這些種種跡象均表明富士康公司內(nèi)包括郭臺(tái)銘在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”精神的欠缺久已。

盡管郭臺(tái)銘一再否認(rèn)富士康是“血汗工廠”，但是一個(gè)月只休息兩天，每月加班一百多小時(shí)可是不爭(zhēng)的事實(shí)。這里的工人似乎注定要成為機(jī)器的一部分，整天以機(jī)器為伍，每個(gè)人都被機(jī)器所隔開。這種過分理性化的管理割斷了員工與員工之間的聯(lián)系，日復(fù)一日的“冷漠升級(jí)”更讓企業(yè)的文化建設(shè)水平愈來(lái)愈低，沒有良好的員工之間的內(nèi)部關(guān)系，良好的人文環(huán)境就不可能順利實(shí)現(xiàn)。

而企業(yè)組織內(nèi)部關(guān)系的不和諧不僅體現(xiàn)在員工與員工之間的冷漠關(guān)系上，更體現(xiàn)在企業(yè)高層與員工之間關(guān)系的不和諧。據(jù)一位曾在富士康工作過的員工所述，在公司內(nèi)臺(tái)灣人與中國(guó)大陸人有不同的待遇，他們有特定的工作通道，不與大陸員工共用。除此之外，制度使員工不得休息，管理者粗暴的管理模式讓員工苦不堪言，待遇差異性過大，工作強(qiáng)度大等問題和不足也是導(dǎo)致企業(yè)組織高層與員工關(guān)系不和諧的重要因素。

4.強(qiáng)權(quán)型的軍事集中文化泛濫

企業(yè)文化具有無(wú)形性管理功能，它用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮道德、信念和心理的力量。通俗地理解，企業(yè)文化就是管理者通過制定制度讓員工履行，由此而形成的工作氛圍。而企業(yè)制度管理是企業(yè)文化形成的重要因素之一，在某種程度上，企業(yè)的管理制度決定了企業(yè)的文化。

富士康實(shí)行的是“軍事化管理”，這種管理模式淹沒了人的個(gè)性，也易于毀滅自己的生命。在富士康，勞動(dòng)和睡覺幾乎成了許多工人生活的全部，工作程序把他們變成了流水線上的一顆螺絲釘、一個(gè)智能機(jī)器人。甚至在同一宿舍居住的人們都彼此叫不上名字來(lái)，他們彼此間成了“熟悉的陌生人”，那種“公司太大，太累，太孤獨(dú)”的抱怨不禁從員工口中說(shuō)出。

而就在發(fā)生12跳的前不久，富士康發(fā)出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承諾書》。公開信稱：“公司誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)和管理，并尊重和關(guān)懷員工。對(duì)員工意外事件（含自殺、自殘等），公司將不支付法律、法規(guī)規(guī)定之外的賠付項(xiàng)目”?！冻兄Z書》則要求員工承諾，“不以極端方式傷害自己，出現(xiàn)事故后本人或家屬絕不向公司提出法律、法規(guī)規(guī)定之外過當(dāng)訴求，絕不采取過激行為導(dǎo)致公司名譽(yù)受損或給公司正常生產(chǎn)營(yíng)業(yè)秩序造成困擾?！薄霸诟皇靠档摹豆_信》和《承諾書》中，既看不出儒家那種‘萬(wàn)方有錯(cuò)，罪在朕躬’的自省精神，也無(wú)西方公司的法治文化。貫徹富士康行為的是一種強(qiáng)權(quán)型的軍事集中文化。” [2]

5.網(wǎng)絡(luò)輿論謠言“蠱惑人心”，使企業(yè)形象受損

所謂謠言，是指一種以公開或私下渠道傳播的、公眾感興趣的、沒有事實(shí)根據(jù)的虛構(gòu)事件，它不是中性的消息，而是帶有欺詐、誹謗或攻擊性的負(fù)向輿論，即無(wú)根之言。

謠言具有誘惑性、變異性、攻擊性、誹謗性，而且謠言還具有操縱、整合等社會(huì)功能。謠言自有其殺傷力，《詩(shī)經(jīng)》曰“讒言罔極，交亂四國(guó)”，古人云，眾口鑠金，積毀銷骨。我國(guó)文壇名人魯迅先生也曾說(shuō)過：“我一生中，給我大的損害的并非書賈，并非兵匪，更不是旗幟鮮明的小人，乃是所謂‘流言’”。

而網(wǎng)絡(luò)謠言是指通過BBS、博客、論壇、電子郵件、手機(jī)等新媒體，傳播未經(jīng)證實(shí)或無(wú)充分根據(jù)的信息活動(dòng)及其內(nèi)容。首先，網(wǎng)絡(luò)謠言以危機(jī)恐懼為傳播基礎(chǔ)。突發(fā)危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)留言，迎合了公眾的防范本能，是在虛擬環(huán)境下，以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能滿足公眾的信息需求，各種意見就會(huì)以非正常狀態(tài)出現(xiàn)，并且演繹與放大公眾的恐懼心理，進(jìn)而推動(dòng)謠言的傳播。網(wǎng)絡(luò)謠言以交互方式，通過文字、視頻、圖像等多樣的文本形式，將個(gè)體的危機(jī)意識(shí)擴(kuò)大為群體的非理性共鳴。而且，網(wǎng)絡(luò)謠言也充當(dāng)扭曲的信息源。它不僅是危機(jī)初始期的重要信息形式，而且通過回帖和評(píng)論，在反饋中疊加流傳。[3]

自富士康發(fā)生“第12跳”后，網(wǎng)上關(guān)于富士康員工跳樓的假新聞一波平息，一波又起。“十六跳”、“雙人連跳”等消息無(wú)獨(dú)有偶，其點(diǎn)擊率之高，觸目驚心、聳人聽聞。網(wǎng)絡(luò)輿論謠言“蠱惑人心”，則是看客心態(tài)的泛濫和扭曲，是比“事不關(guān)己，高高掛起”更惡劣的“唯恐天下不亂”情緒的作祟。

這些漠視富士康員工生命、踐踏尊嚴(yán)炮制出的輿論謠言，挑動(dòng)的是公眾情緒，其后果只能是將困局引向亂局，使企業(yè)的形象受損。

6.主流媒體炒作引發(fā)“維特效應(yīng)”

所謂“維特效應(yīng)”，指的是德國(guó)大文豪歌德的小說(shuō)《少年維特之煩惱》，該小說(shuō)有著異常強(qiáng)烈的時(shí)代精神，出版后在整個(gè)歐洲引發(fā)了模仿維特自殺的風(fēng)潮。

一般而言，某些人在生活中出現(xiàn)心理危機(jī)，而自己或周圍的人并未意識(shí)到。但媒體把一些有負(fù)面效應(yīng)的社會(huì)事件對(duì)外廣泛流傳，并加以不厭其煩的細(xì)節(jié)描述，以及負(fù)面成因的嚴(yán)厲批評(píng)，會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)、加劇了這些心理危機(jī)者的心理危機(jī)程度。這就是人們所說(shuō)的“維特效應(yīng)”。

現(xiàn)如今，媒體并不缺乏對(duì)那些負(fù)面社會(huì)事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神，即缺乏對(duì)那些相似處境，同樣有心理危機(jī)人們的關(guān)注。媒介雖滿足了受眾的知曉性，但嚴(yán)重缺失信息傳播中的人文關(guān)懷和負(fù)責(zé)任的引導(dǎo)。

7.負(fù)面的刻板印象根深蒂固，企業(yè)亦未注意利用正面事件改善企業(yè)形象

“刻板成見”（stereotape）是美國(guó)新聞傳播界的泰斗級(jí)人物沃爾特·李普曼在其1922年出版《公眾輿論》中提出的概念，又被譯為“刻板印象”，是指“常以高度簡(jiǎn)單化和概括化的符號(hào)對(duì)特殊群體與人群所做的社會(huì)分類，或隱或顯地體現(xiàn)著一系列關(guān)乎其行為、個(gè)性及歷史的價(jià)值、判斷與假定?！崩钇章诖藢ⅰ俺梢姟鄙A為“所有的一切”，也就是說(shuō)，不論人類以什么樣的眼光觀察世界，無(wú)非都是在不斷制造“成見”。[4]

從“血汗工廠”論，到“3000萬(wàn)天價(jià)索賠記者”，再到去年的“員工因丟失手機(jī)自殺”，再到此次的“N連跳”，富士康長(zhǎng)期以來(lái)以負(fù)面新聞為主的媒體傳播已經(jīng)在公眾中形成了一種冷漠自私、無(wú)視員工生命安全和心理健康的刻板印象。

雖然富士康尋求的是以降低勞動(dòng)力成本尋求利潤(rùn)最大化的發(fā)展方式，但對(duì)于代工行業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是無(wú)可奈何的選擇。但畢竟富士康包員工吃住，還有保險(xiǎn)，它也在努力完善包括帶薪休假、患病親屬慰問、員工宣泄室等一系列員工關(guān)懷措施。而且該企業(yè)在汶川地震中捐款6000萬(wàn)，玉樹地震中捐款3000萬(wàn)，其數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于許多高利潤(rùn)甚至獲取壟斷利潤(rùn)的企業(yè)，只是這些正面事例因?yàn)槠涔碴P(guān)系能力的缺乏，沒有為企業(yè)的正面形象宣傳起到有效作用。7.三．富士康危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

隨著世界經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜多變，受眾尤其是消費(fèi)者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。

從《公共關(guān)系的基本原理與實(shí)物》一書中，我們得知“危機(jī)指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機(jī)公關(guān)指的就是發(fā)生此類事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即運(yùn)用公共關(guān)系的手段對(duì)此類事件的處理?！盵5]

與其他類型公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為世界著名500強(qiáng)企業(yè)之一的富士康，由于其并未直接面對(duì)消費(fèi)者，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來(lái)公關(guān)意識(shí)淡薄，而接二連三的“跳樓危機(jī)”提醒富士康應(yīng)改變以往對(duì)公關(guān)的不重視態(tài)度，進(jìn)一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機(jī)公關(guān)對(duì)策分析原則，即承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)。

1.1承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則

危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論孰是孰非，富士康應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此富士康應(yīng)該站在受害者或其家庭的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會(huì)致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠(chéng)溝通原則

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。企業(yè)在處理危機(jī)事件中若做到了這“三誠(chéng)“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠(chéng)意。富士康應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)富士康勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(2)誠(chéng)懇。富士康要一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，并及時(shí)與媒體和公眾溝通。

(3)誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會(huì)公眾會(huì)原諒一個(gè)企業(yè)的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒其說(shuō)謊。

由此可見，富士康在面對(duì)公關(guān)危機(jī)中，要積極并及時(shí)地與員工溝通。除與一小部分員工面對(duì)面交談外，企業(yè)可以制定公關(guān)調(diào)查方案，運(yùn)用隨機(jī)抽樣調(diào)查法對(duì)員工進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷設(shè)置的問題可以分為客觀與主觀，封閉式（如：您認(rèn)為企業(yè)對(duì)您的工作是否重視？A很重視B一般重視C有點(diǎn)忽視D很不重視）與開放式（作為我們企業(yè)中的員工一員，您有什么話想對(duì)您的公司老板說(shuō)嗎？請(qǐng)把您的想法寫下來(lái)，謝謝您對(duì)我們的信任）。

1.3速度第一原則

中國(guó)有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會(huì)上充斥著流言甚至謠言。因此富士康要想處理好公關(guān)危機(jī)，就必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運(yùn)行原則

“ 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治?！盵6]

1.5權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，富士康不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國(guó)”，請(qǐng)重量級(jí)的第三者尤其是該領(lǐng)域的專家學(xué)者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除自已的警戒心理，重獲消費(fèi)群體的信任。2.“治標(biāo)”不如“治本”，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

“治標(biāo)”代表著“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，一般情況下，在處理復(fù)雜的公關(guān)危機(jī)中，我們最先應(yīng)該做的事情就是短時(shí)間內(nèi)我們能夠處理的事情，也就是“治標(biāo)”。在這次公關(guān)危機(jī)中，富士康集團(tuán)也采取了“治標(biāo)”的手段，如總裁郭臺(tái)銘親臨深圳富士康工廠；廠內(nèi)安裝了防護(hù)欄；心理輔導(dǎo)人員的增加；敞開接待媒體和各方代表；要求媒體不再報(bào)道負(fù)面消息，以防止出現(xiàn)“維特效應(yīng)”等。但是這種“治標(biāo)”的方法只能緩解暫時(shí)的矛盾和問題，并不是一個(gè)長(zhǎng)久之策。哲學(xué)上強(qiáng)調(diào)“內(nèi)因是根本，起著決定作用”。在今后，富士康領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該要“治本”，方可根除問題。

富士康“N連跳”表明，企業(yè)管理和企業(yè)文化中必然存在一些問題，足以讓員工喪失滿足感和幸福感，使其產(chǎn)生心理畸變，最終導(dǎo)致選擇拋棄生命。從現(xiàn)有的信息來(lái)看，這種消極影響產(chǎn)生主要是由于富士康員工尊嚴(yán)的損失、友情的缺失和人之為人的意義感和滿足感的愈發(fā)沖淡。因此，我們的改變方式若僅僅局限于“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)更加注重員工的“尊嚴(yán)”、“體面”和“幸福與滿足”，這才是企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變追求的終極目標(biāo)所在。

企業(yè)文化的核心是企業(yè)的精神與觀念，而這種精神和觀念的終極載體都是人，因此以人為中心管理、保持企業(yè)內(nèi)部和諧是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重，只有堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)管理思想才能夠真正做到“治本”。

3.處理好企業(yè)內(nèi)部關(guān)系尤為重要

梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：(1)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人” ；(2)企業(yè)中存在著非正式組織 ；(3)生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。在這里，正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。其缺點(diǎn)是可能出現(xiàn)集體抵制上級(jí)的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心。人權(quán)關(guān)系理論強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者和監(jiān)督者進(jìn)行教育和訓(xùn)練，以改變他們對(duì)工人的態(tài)度和監(jiān)督方式；提倡下級(jí)參與企業(yè)的各種決策；并提出加強(qiáng)意見溝通，允許職工對(duì)作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)方法提出意見，鼓勵(lì)上下級(jí)之間的意見交流。

人群關(guān)系理論也在某種程度上預(yù)示著企業(yè)與員工關(guān)系的良好處理的重要性。有學(xué)者指出，“進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)”，即企業(yè)有許多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，互生互長(zhǎng)，共興共亡。因此富士康應(yīng)樹立“員工滿意第一、顧客滿意第二、股東滿意第三”的觀點(diǎn)。富士康應(yīng)將“員工關(guān)系視為根本與神圣，樹立‘社會(huì)組織是由員工構(gòu)成的，員工是起主導(dǎo)作用的獨(dú)立群體，員工是社會(huì)組織同外部公眾溝通的最有效的媒介’的企業(yè)意識(shí)；將員工的利益溶入組織的政策；建構(gòu)‘員工第一’的公共關(guān)系哲學(xué)等?！盵7]

除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”的精神應(yīng)有所提高。公布死者遺書是一件不道德的事情。逝者長(zhǎng)已矣，惟愿他們安息?？偛霉_(tái)銘是想以此證明，人家是以死來(lái)騙取公司的撫恤。但是，對(duì)這種“冤枉事”的表達(dá)不宜過分。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從員工的實(shí)際所需出發(fā)，多思考自身平時(shí)對(duì)企業(yè)管理和與員工溝通所存在的問題，不應(yīng)凡事都推脫責(zé)任。4.企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家盧因于1947年在《群體生活的渠道》中提出了“把關(guān)人”（gatekeeper）這一概念。盧因認(rèn)為“在群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的渠道?！倍W(wǎng)絡(luò)論壇、BBS等虛擬空間的開放性和民主性，擴(kuò)大了受眾的媒介接近權(quán)，而這種論壇中沒有了傳統(tǒng)意義上的“把關(guān)人”，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)上信息的繁雜和無(wú)序。因此，企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”的關(guān)系，使其在網(wǎng)絡(luò)上遇到不利于企業(yè)的負(fù)面信息時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，甚至在必要時(shí)將不利于企業(yè)形象的負(fù)面信息消除。

所謂“輿論領(lǐng)袖”是指活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中的人，經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)和建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物?！盵8]富士康應(yīng)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，盡快請(qǐng)輿論領(lǐng)袖來(lái)一起討論謠言所傳播的負(fù)面問題，澄清事實(shí)。即企業(yè)利用在社會(huì)上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權(quán)威與較高的信譽(yù)度來(lái)幫助企業(yè)對(duì)付、解決困難的局面。

5.主流新聞媒體要在公共危機(jī)傳播中發(fā)揮應(yīng)有的職能

首先，主流新聞媒體應(yīng)及時(shí)地、真實(shí)地把危機(jī)信息報(bào)道給公眾。其次，讓新聞媒體能夠更好地引導(dǎo)社會(huì)輿論。第三，主流媒體應(yīng)及時(shí)緩釋社會(huì)情緒。最后，新聞媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行積極反思。在這次“富士康N連跳”的危機(jī)處理過程中，主流媒體并不缺乏對(duì)那些負(fù)面社會(huì)事件的了解和原因剖析，但缺乏一種人文傳播精神。主流媒介應(yīng)在滿足受眾的知曉性的同時(shí)，更應(yīng)該注重信息傳播中的人文關(guān)懷，不應(yīng)過度渲染煽情、煽動(dòng)性的新聞報(bào)道，亦不宜過多過細(xì)地報(bào)道富士康員工跳樓的前前后后等“恐怖”新聞，以防止發(fā)生“維特效應(yīng)”，應(yīng)爭(zhēng)做負(fù)責(zé)任的媒體，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論。

6.實(shí)行信息公開制度，提高信息的透明度

“ 在危機(jī)發(fā)生初期，人們通常面臨著知識(shí)和信息的不完全性、不對(duì)稱性，這時(shí)企業(yè)又是公眾和媒體的焦點(diǎn)。”[9]“因?yàn)槿藗冏钆碌氖切畔⒌牟淮_定性，及時(shí)給予真實(shí)的信息，哪怕這樣的信息使令人不愉快的，其結(jié)果不會(huì)是社會(huì)的混亂，而是有秩序的克服困難的行動(dòng)?！盵10]因此，信息透明可以減少企業(yè)內(nèi)部員工的損失，求得相關(guān)人士的諒解；也可以重新樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任者的良好形象；可以挽回社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的信任。

四．小結(jié)

如何在公關(guān)危機(jī)中既保證企業(yè)利益的最大化，又不失消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心與好評(píng)，這是企業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)始終追求的重要目標(biāo)。在這場(chǎng)智者與勇敢者的博弈中，擁有一個(gè)良好的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)并適時(shí)處理好公關(guān)危機(jī)是富士康成敗的重要一環(huán)，它不僅僅是其發(fā)展道路的先行者與保衛(wèi)者，更是富士康公司日后立足于世的角力保證，并為富士康名譽(yù)度和知名度的“雙贏”局面上了一個(gè)定心的砝碼。（作者系：遼寧大學(xué)07級(jí)新聞學(xué)）

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