第一篇：物業(yè)管理企業(yè)中的危機管理

物業(yè)管理企業(yè)中的危機管理

在物業(yè)管理行業(yè)存在著四大類型的危機：一為物業(yè)管理行業(yè)危機，二為物業(yè)企業(yè)管理危機，三為突發(fā)危機，四為其他危機。物業(yè)管理行業(yè)危機幾個表現(xiàn)形式： 物業(yè)管理行業(yè)危機（1）來自物業(yè)服務(wù)合同的危機

第一，簽訂前期物業(yè)管理合同所造成的管理危機。由于發(fā)展商在出售物業(yè)時，對業(yè)主許下的承諾并未實現(xiàn) 第二，合同被終止的危機。

業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理公司，簽訂了合同，前期的合同就自然終止，是物業(yè)管理中最為典型的“損失的不確定性”。

第三，合同解除的危機。我國現(xiàn)行的物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主委員會有權(quán)利選聘或解聘物業(yè)管理公司(隨時可以解除)第四，不再續(xù)約的危機。

第五，業(yè)主不履行或部分履行合同的風險。第六，履行合同徒然增加成本的風險。

社會治安的維護是政府相關(guān)部門乃至全社會共同的責任，物業(yè)管理公司只是協(xié)助而已。然而事實上在處理如業(yè)主在家中被盜、被搶、被害，在小區(qū)內(nèi)的停車場丟失車輛等類似案件中，不乏有追究物業(yè)管理保安責任的先例。一旦敗訴，則賠償?shù)膿p失足可以讓一家小型的物業(yè)管理公司破產(chǎn)。第七，無法追究業(yè)主違約責任的風險。（2）物業(yè)管理收費所造成的危機

部分業(yè)主受長期“分房修房靠單位”陳舊觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費的正確觀念和習慣，既希望享受服務(wù)，又不愿意交納相應(yīng)的費用。企業(yè)經(jīng)營的良性循環(huán)機制無法建立，極大地限制了行業(yè)的發(fā)展。而有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益，日常工作不能按合同、制度辦事，處理問題和矛盾簡單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度不能使業(yè)主滿意。在商品房住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，個別企業(yè)多收費、少服務(wù)，質(zhì)價不符，以押金、罰款等不正當手段對業(yè)主進行強制管理，甚至有些不公開賬目，無視業(yè)主知情權(quán)，導(dǎo)致矛盾激化，嚴重損害了物業(yè)管理行業(yè)的社會形象。收費問題造成的危機也是物業(yè)管理企業(yè)中最常見的問題，也是最受關(guān)注的問題。

（3）來自實體方面的危機 當物業(yè)管理公司與部分業(yè)主意見不統(tǒng)一時，有的業(yè)主委員會(或委員)不通過協(xié)商或合法程序來解決矛盾，而是造謠煽動業(yè)主，濫用職權(quán)，糾集不明真相的業(yè)主為難物業(yè)管理公司，或者到處散布謠言，集體拒交管理費，使物業(yè)管理公司陷入危機。

（4）物業(yè)管理法規(guī)不健全、不完善所造成的危機

物業(yè)管理行業(yè)僅僅二十年的發(fā)展時間，相關(guān)的法規(guī)、制度也是逐漸的健全和完善，但是對于物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營中由于沒有相關(guān)政策作為支撐而產(chǎn)生的危機也頻頻在我國發(fā)生。如物業(yè)市場拓展中，發(fā)生了經(jīng)濟糾紛，但是由于業(yè)主委員會沒有合法的法律地位，讓物業(yè)管理公司獨自承擔經(jīng)濟損失，就是物業(yè)管理法規(guī)不健全、不完善而引發(fā)的。

物業(yè)企業(yè)管理危機

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個性缺陷或能力不足造成的危機（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的危機

第一，企業(yè)內(nèi)控機制存在缺陷是許多物業(yè)管理企業(yè)組織危機的基本表現(xiàn)形式。內(nèi)控機制的缺陷主要表現(xiàn)在公司的治理結(jié)構(gòu)不完善，股東大會、董事會、監(jiān)事會、總經(jīng)理之間缺乏有效的治衡機制。第二，物業(yè)管理企業(yè)組織形式老化。

現(xiàn)在，物業(yè)管理公司的組織形式多樣，有直線制、職能制、母子公司制、事業(yè)部制、矩陣制，由于物業(yè)管理公司項目管理的特色，很多企業(yè)采取了項目制，但是在項目制中，對項目的分權(quán)和集權(quán)制有很大的區(qū)別。如財務(wù)的集權(quán)和分權(quán)，管理上的人事集權(quán)和分權(quán)。如果企業(yè)不能隨著外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的變化而適時調(diào)整自己的組織形式，很容易因企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)而陷入危機。第三，物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)臃腫、人浮于事。（3）人力、勞資糾紛所造成的危機。

物業(yè)管理企業(yè)由于項目分散，對各項目容易監(jiān)管不利，項目經(jīng)理的職權(quán)過大，容易產(chǎn)生損公肥私的行為；同時，人才的流失給企業(yè)造成一定的損失。物業(yè)管理企業(yè)的項目制經(jīng)營，致使一個項目的管理團隊可以制整個樓盤的管理，經(jīng)常出現(xiàn)一個團隊的整體人員的流失，或者開發(fā)商和項目團隊簽訂合同，而取代了物管理公司，致使物業(yè)管理公司的投入無法收回。（4）技術(shù)問題。（5）財務(wù)問題。（6）企業(yè)規(guī)模化中的危機。企業(yè)規(guī)模化中的危機主要體現(xiàn)在成本危機和價格、競爭危機。

（7）企業(yè)改制過程中的危機。突發(fā)危機管理

（1）在物業(yè)管理企業(yè)尚不知情的情況下，新聞媒體突然發(fā)難所造成的危機。（2）各種社會危機。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引發(fā)社會恐慌。

（3）小區(qū)安全問題所造成的管理危機。由于進入小區(qū)人員雜，很多小區(qū)在管理上存在著很大的安全隱患。其他危機 一是環(huán)境污染。

二是文化習慣。住宅小區(qū)內(nèi)會有些外籍人士出入，如對外籍的風俗習慣不了解，物業(yè)管理員工很有可能在不知情的情況下與某些外籍業(yè)主造成由于文化不同而引起的沖突。應(yīng)付方法

（1）風險初步分析

為了有效地開展危機預(yù)警，企業(yè)有必要對其所面臨的各種風險進行初步分析，根據(jù)風險對企業(yè)的危害程度進行分類。危害性較大的是企業(yè)危機預(yù)警管理的主要監(jiān)測對象。

（2）建立預(yù)警指標

確定了危機預(yù)警的監(jiān)測對象之后，應(yīng)針對不同的監(jiān)測對象建立預(yù)警指標。指標的設(shè)計應(yīng)該遵循以下的一些原則：科學性、概括性、可比性和系統(tǒng)性。（3）收集相關(guān)信息

信息的收集是企業(yè)進行危機預(yù)警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和內(nèi)部渠道。外部渠道包括傳統(tǒng)大眾媒體、互聯(lián)網(wǎng)等，內(nèi)部渠道包括企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)以及匯報。（4）危機評估 對于潛在危機發(fā)生的種類及其危害程度的評估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的結(jié)合。專家意見法是一種常見的很有效的定性分析方法，通過征詢企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)專家的意見，確定潛在危機的類型及危害程度。（5）危機預(yù)報和危機預(yù)控。

對危機評估后，對可能性較大的危機，在企業(yè)內(nèi)部一定范圍內(nèi)進行預(yù)報，相關(guān)的人員對危機進行預(yù)防。

導(dǎo)致危機預(yù)警失靈的原因主要集中在以下幾點：

一、設(shè)計上存在不足。在分析危機時，一些關(guān)鍵的危機因子未能進入監(jiān)測范圍，使系統(tǒng)的指標欠缺。相反一些不重要的危機因子進入監(jiān)測視線，這樣既增加了企業(yè)的成本支出，容易擾亂管理人員的視線，同時丟掉了對重要危機因子的監(jiān)測機會。

二、信息傳遞過程出現(xiàn)障礙。企業(yè)由于組織結(jié)構(gòu)臃腫，層次較多，容易在信息傳遞的過程中信息失真與延誤。同時，未建立良好的危機管理信息溝通渠道，缺乏明確的信息傳播路徑，造成信息傳遞不準確和不時。

三、危機評估準確性不高。在危機評估過程中，由于信息不準確和不及時，嚴重影響了危機評估的效果。當采用專家意見法時，各專家的專業(yè)水平不一，同時專家判斷的客觀性受主觀性的影響也很大。

四 是對危機預(yù)警的激勵不足。對危機預(yù)警相關(guān)人員的激勵不足可能使員工消極工作，不能積極主動地廣泛收集相關(guān)信息，嚴重危及到危機評估的質(zhì)量。物業(yè)危機處理

①啟動危機管理機構(gòu)。一旦企業(yè)發(fā)生危機事件，組織可立即啟動危機管理方案，讓危機管理人員去應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的各類危機，進行危機的響應(yīng)、處理、恢復(fù)、跟蹤工作。危機管理機構(gòu)建立后，明確負責人，以及危機管理機構(gòu)成員的職責分工、權(quán)限和溝通渠道。對于尚未制定危機管理方案的企業(yè)，要比照同行業(yè)的其他企業(yè)的經(jīng)驗，成立危機管理機構(gòu)，配備素質(zhì)較高的人員。

②申明企業(yè)對危機處理的態(tài)度。成立危機管理機構(gòu)后，應(yīng)快速向外界表明企業(yè)處理危機的積極態(tài)度，企要本著誠懇、認真、負責的精神向危機受害者表示關(guān)注、同情，說明企業(yè)在事件調(diào)查清楚之后會給予合理、滿意的結(jié)果，從而減少公眾的反感和輿論。還可以借助媒體的聲音向社會各界表明自己對危機的處理態(tài)度。③危機調(diào)查和評估。深入的調(diào)查與正確的危機評估是制定有效的危機處理方案的前提。調(diào)查的重點包含危機發(fā)生的詳細經(jīng)過，危機的受害者及受害情況，危機爆發(fā)的原因。危機調(diào)查的方式主要包括現(xiàn)場勘察法、詢問法、觀察法和分析資料法。對危機處理相關(guān)的各項事件進行評估，可以幫助危機管理人員抓住主要問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。④制定危機處理方案。對已經(jīng)指定了危機管理計劃的危機類型，企業(yè)危機管理機構(gòu)快速按照危機管理計劃結(jié)合危機調(diào)查和評估的結(jié)果，對計劃做出相應(yīng)的調(diào)整。對沒有制定危機管理計劃的危機類型，盡快制定危機處理方案。危機處理方案的內(nèi)容包括：危機處理的目標和原則；選擇危機處理的策略；制定對受害者的補償原則；危機處理所必須的人、財、物支持。⑤實施危機處理方案。

⑥做好危機處理的善后工作。（2）危機處理的注意事項

①盡快確認危機,將它扼殺在搖籃里 ②迅速做出反應(yīng),防止蔓延 ③有重點地采取行動 ④主動糾正錯誤、賠償損失

⑤重視政府部門和社會中介組織的作用 物業(yè)管理中的危機處理（1）物業(yè)危機處理的步驟

①分清各部門在危急處理過程中的職責。在物業(yè)危機發(fā)生時，各部門能及時各司其責；②了解事實真相了解事情發(fā)生的來龍去脈；這是解決危機的一個必經(jīng)之路，是一切危機化解的基點，只有真正了解事實真以后才能將一切可能的損失控制在最小的范圍內(nèi)；

③分析情況，確定對策。對于任何出現(xiàn)的危機都應(yīng)該具體情況具體分析。如果問題涉及到廣大業(yè)主的利益必須在小區(qū)發(fā)布消息，澄清誤會。如果是牽涉到物業(yè)管理公司整體形象問題，須與新聞媒介取得聯(lián)系，懇請新聞媒介密切合作，防止不利的消息和輿論；

④組織力量，解決問題。危機發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)各項法規(guī)和小區(qū)實際情況找出最適合解決問題的方法；

⑤認真處理善后工作。對業(yè)主來說，該賠償?shù)馁r償，并且對危機處理的效果進行調(diào)查；

⑥總結(jié)調(diào)查，吸取教訓。將在管理中出現(xiàn)的問題和不足進行總結(jié)，得出切實可行的管理方法，并修改危管理的計劃。（2）如何提高危機處理能力 ①充分認識危機。②以積極的態(tài)度抓好危機預(yù)防。③建立危機快速處理機制。包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)和消防演練，做到各類危機發(fā)生時按預(yù)案進行，有條不紊。在危機將要出現(xiàn)時，管理者要能及時識別、及時應(yīng)對，盡早彌補險情造成的損失。還要做好善后工作，進行總結(jié)檢查，吸取教訓。④學習和掌握法律武器，依法排解和處理險情。⑤從危機中吸取教訓或獲得利益。舉一反三，化解同類險情，而且危機在得到處理后，使企業(yè)形象得以提升。參考文獻

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第二篇：物業(yè)管理中的危機公關(guān)

物業(yè)管理中的危機公關(guān)

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。

在商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發(fā)生。這些危機事件的發(fā)生嚴重影響了物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴重制約了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也給物業(yè)管理公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟或精神損失。所以，無論是對于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對于保本微利的物業(yè)管理企業(yè)來說，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風險和危機，已成為物業(yè)管理企業(yè)當前一個亟待解決的熱點問題。

物業(yè)管理危機的特征

物業(yè)管理危機的發(fā)生具有偶然性，其發(fā)生的時間、地點以及具體表現(xiàn)形式都是隨機的，不確定的。危機的不確定性包括時間、地點不確定，性質(zhì)、危害不確定，而這些不確定性又源自于人們對風險認識的有限性和對風險管理、控制的難度等。物業(yè)管理人員對自然和非自然的一些因素由于客觀上的認識不足，所以無法事先做出準確判斷和充分準備。突發(fā)性是危機的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機事件在非常短的時間內(nèi)成為國內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點。危害性對于房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機是枚不勝舉，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來口誅筆伐，各媒體爭相報道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機和聲譽危機。這些矛盾和沖突的存在，嚴重影響了企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理危機埋下了隱患。

危機公關(guān)的意義

危機管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，如何預(yù)防和處理危機，這種能力已經(jīng)成為各級組織及領(lǐng)導(dǎo)人必需掌握的技能。

在實際工作中，物業(yè)管理企業(yè)的危機管理大體上分為危機預(yù)防、危機處理和危機后期三個階段：在危機預(yù)防階段，企業(yè)主要應(yīng)當做好以下幾方面工作：第一，牢固樹立危機意識，把危機意識落實在日常的管理工作中，形成一種警覺意識；第二，針對本企業(yè)可能面臨的危機進行事前評估，盡可能做到有備無患；第三，設(shè)立危機對策制度，這是提高危機處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業(yè)風險回避的基本策略。對于危機處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當建立快速危機處理機制，包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等，做到各類風險發(fā)生時按預(yù)案進行，有條不紊、不打亂仗。在危機將要出現(xiàn)時，管理者要能及時識別、及時應(yīng)對，做到盡早發(fā)現(xiàn)端倪，盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險情，盡早彌補險情造成的損失。還要做好善后工作，進行總結(jié)檢查，吸取教訓。在危機發(fā)生后，要快速解決，并注意引導(dǎo)輿論，尋找源頭，分析信息，確定對策，組織力量，落實預(yù)案。

在危機后期，物業(yè)管理企業(yè)要學會從危機中吸取教訓或獲得利益。物業(yè)管理企業(yè)在處理危機時不僅要敢于直接面對危機本身及危機所帶來的后果，采取正確的措施，消除危機帶來的負面影響，從而使企業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展活力，化險為夷；而且要學會在危機排解后吸取教訓，舉一反三，化解同類險情。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)危機管理研究

物業(yè)管理企業(yè)危機管理研究

文／楊鐵光

企業(yè)的任何經(jīng)營活動都在獲得收益的同時，而存在著風險，世界上沒有只有收益而沒有任何風險的經(jīng)營活動。物業(yè)管理企業(yè)一向被認為是一個低風險的行業(yè)，但實際情況并非如此。物業(yè)管理隨時都面對風險，在具體的管理和經(jīng)營活動中，一旦出現(xiàn)失誤或未能及時控制，風險就會轉(zhuǎn)化成為危機。因此，分析研究物業(yè)管理危機的狀態(tài)，把握物業(yè)管理危機的防范與處理，具有重要的理論和實踐意義。

一、研究危機管理的目的通過對物業(yè)管理行業(yè)危機管理的研究，明確物業(yè)管理行業(yè)危機管理的狀態(tài)、征兆和有效解決的辦法，從而使物業(yè)管理員工進一步樹立危機意識、責任意識、大局意識和發(fā)展意識，在具體的管理和服務(wù)中，掌握危機管理的專業(yè)知識，掌握危機變化的第一手材料，掌握危機發(fā)生的各類信息，掌握危機處理的各種預(yù)案和措施，從而控制危機、處理危機、化解危機、轉(zhuǎn)危為機，*高效的危機管理團隊，把危機消滅于萌芽狀態(tài)，使物業(yè)管理企業(yè)走上和諧發(fā)展的軌道。

二、危機管理的意義

所謂危機管理指的是組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。它原本是企業(yè)管理中的一個術(shù)語，后被廣泛地用于政府管理，公共關(guān)系等各行各業(yè)。危機管理學認為，那些能夠預(yù)防的“危機”，在一般情況下，都只能稱之為“問題”，是屬于各級組織常規(guī)管理中的問題，而只有那些無法預(yù)知的、被忽視的、具有顛覆力以及對組織、社會和個人有可能造成重大危害的意外事故，才算得上是真正的危機。

物業(yè)管理行業(yè)隨時隨地都面對危機，主要內(nèi)容有①保安：如物業(yè)內(nèi)發(fā)生爆炸、搶劫、偷盜、沖突、襲擊等。②意外：如物業(yè)內(nèi)發(fā)生火警、水浸、倒塌、雷擊、大風、暴雨、法律糾紛等引致人身財產(chǎn)重大損失的意外事件。③故障：如供電、供水、供氣、供暖、電梯服務(wù)等發(fā)生故障。④疏忽：為疏忽或惡意破壞如放置炸彈、輸入電腦病毒等。⑤其它：如非典型肺炎、禽流感、有害氣體中毒、重大食物中毒、不明原因群體性疾病和恐怖襲擊等等。

三、危機產(chǎn)生的征兆

危機在發(fā)生之前，必然有數(shù)十次輕微事故和若干起未遂先兆，如果能及早洞察和讀懂這些征兆，就有可能避免最終的危機。這就相當于在大地震降臨之前一樣，會出現(xiàn)許多異常的情況，如井水噴出地面、天空閃過藍光、動物發(fā)出哀鳴，其實這些都是在地震、山崩等自然災(zāi)難之前，大自然以它的語言傳遞出的某些信號。一般來說，物業(yè)管理企業(yè)危機在出現(xiàn)前，會發(fā)出以下幾種危機信號：①企業(yè)管理者成為熱點新聞人物，開始被媒體競相追逐。②企業(yè)被媒體頻繁做負面報道。③企業(yè)高層管理人員和技術(shù)人員大量流失。④物業(yè)綜合服務(wù)滿意率連續(xù)下降。⑤企業(yè)連續(xù)發(fā)不出工資、獎金。⑥企業(yè)連續(xù)5年以上虧損。⑦業(yè)主接二連三上訪投訴。⑧物業(yè)管理市場逐步縮小。

四、危機的意識

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該明白自己處于一個激烈的市場競爭之中，每一項經(jīng)營活動又都是對收益與風險的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級部門、宏觀經(jīng)濟等各種社會主體及社會活動發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機。企業(yè)的危機，就如每日的潮汐一樣平凡，這其中包括經(jīng)營的危機、天然災(zāi)害的危機、社會關(guān)系的危機、物業(yè)服務(wù)的危機等，不一而足，這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強烈的危機意識，對危機保持高度的警惕性。要對廣大員工進行危機意識教育和培訓，使員工掌握與自己崗位有關(guān)的危機管理的專業(yè)知識，不斷增強員工的危機感、責任感和使命感，樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍；不斷激發(fā)企業(yè)團隊精神，形成利益共同體，以防止危機會隨時爆發(fā)為出發(fā)點，并為此而形成強大的反危機力量，使企業(yè)渡過難關(guān)。

五、構(gòu)建靈敏的危機預(yù)警系統(tǒng)

所謂靈敏的危機預(yù)警系統(tǒng)，就是運用一定的科學技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，并在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時對企業(yè)潛在的危機因素，以及危機的前兆和危機動向進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過，預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機管理的最終目的是避免危機發(fā)生，雖然危機具有突發(fā)性和不可預(yù)見性的特點，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸，防范未然，建立一套規(guī)范、全面的危機預(yù)警系統(tǒng)是必要的。①是物業(yè)管理公司成立危機管理小組，成員包括公司高層領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)資產(chǎn)部、勞動人事部、物業(yè)管理部、經(jīng)營計劃部、安全質(zhì)量環(huán)保部、黨群工作部等等，確立預(yù)防和處理危機的職責、程序和方案，危機發(fā)生時，有人就危機處理給予全面的工作指導(dǎo)和咨詢。②是制定危機管理制度和計劃。包括及時準確地收集整理和報告可疑危機。為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效的傳播渠道。對應(yīng)急小分隊人員進行特殊訓練演習。③是建立處理危機的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關(guān)單位建立良好的聯(lián)系，形成一種能夠相互及時聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：業(yè)主大會、業(yè)主委員會、傳媒、醫(yī)院、消防、公安、城管、工商、稅務(wù)、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機以及可能尋求的理解和幫助，在危機發(fā)生時就可以快速獲得支援，從而順利渡過難關(guān)。

六、危機的處理策略

危機產(chǎn)生后，處理危機是一個綜合性、多元化的復(fù)雜問題，物管企業(yè)在進行危機處理時，必須要積極應(yīng)對，科學組織，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。主要把握好以下幾點：①是保持清醒，以靜制動。危機會使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。物管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個堅強干練的形象。②是統(tǒng)一思想，形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對危機形成一致的認識，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，共同抵抗危機。③是謹慎決策，快速出擊。由于危機瞬息萬變，即使信息匱乏，危機決策也要迅速，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。物管企業(yè)必須在第一時間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動果決，控制事態(tài)，化解危機。④是利用資源，借助外力。當危機來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。⑤是標本兼治，清除危機。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。⑥是顧全大局，承擔責任。危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責任，否則因為利益上的原因，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。以上六個方面的工作是物管企業(yè)處理危機時必須做到的，如果其中任何一個環(huán)節(jié)出了問題，那么這個危機的整體性處理就是不成功的，其結(jié)果就是給企業(yè)帶來一定經(jīng)濟和聲譽上的損失。

七、變危機為轉(zhuǎn)機

危機既是危險也是轉(zhuǎn)機，企業(yè)不能因為有危機而害怕危機，而是應(yīng)該在反危機中通過總結(jié)經(jīng)驗教訓和鍛煉隊伍而提升自己，并通過反危機而尋找新的機會來發(fā)展自己，從而將反危機作為自己的一個新起點。出現(xiàn)危機本身并不是好事，最好不要出現(xiàn)危機，但這是不可能的。物業(yè)管理行業(yè)時時刻刻都面對危機，因而企業(yè)應(yīng)該將壞事變好事，也就是通過危機提升自己。事實上，在危機中，機會無所不在，也許是企業(yè)的適時表態(tài)，也許是有關(guān)部門的從中協(xié)調(diào)，也許是業(yè)主的一點點寬容，只要抓住了它們，危機就會有“枯木逢春”的轉(zhuǎn)機，甚至可能是成功的契機。怎樣才能因勢利導(dǎo)，變危機為轉(zhuǎn)機？主要抓住如下幾個方面。①是認真總結(jié)出現(xiàn)危機的原因和反危機的經(jīng)驗及教訓，為企業(yè)再次反危機提供良好的思路及體制上的基礎(chǔ)，使企業(yè)形成反危機的經(jīng)驗和教訓積累。②是充分認識自身的缺陷，因為企業(yè)的缺陷在危機中全面暴露，實際上，企業(yè)認識自我往往并不是在勝利的時候，而是在困難的時候，因而危機往往會使企業(yè)提升自己有了明確的方向。③是重組團隊，因為危機見人心，危機見真情，大浪淘沙往往發(fā)生在危機的時候，因而危機會使企業(yè)管理團隊及員工隊伍發(fā)生重組，這種重組往往有利于企業(yè)管理團隊和員工隊伍的鍛煉和提升，有利于企業(yè)凝聚力的形成，有利于物業(yè)服務(wù)水平的提高。④是全面展示自己，因為危機為企業(yè)向社會和業(yè)主展示自己、讓其業(yè)主充分認識自己提供了良好機遇，因而在反危機中企業(yè)的責任心、真誠和能力，都會充分顯示出來，從而給社會、業(yè)主留下深刻的印象，這就為企業(yè)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，危機也就成了轉(zhuǎn)機。

當前，隨著我國加入wto，物業(yè)管理市場化進程進一步加快，市場競爭越來越激烈，變數(shù)越來越多，業(yè)主維權(quán)意識越來越強，以及物業(yè)管理行業(yè)逐步走向成熟，危機管理也必將成為物業(yè)管理行業(yè)一個新的潮流。

內(nèi)容摘要：培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機管理能力對其發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。本文探討了研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機管理能力培育問題的必要性，以及如何培育提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機管理能力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 危機管理能力 培育

為使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)對各種可能發(fā)生的危機，最大程度的減少危機帶來的損失，樹立危機意識，防患于未然，培育物業(yè)企業(yè)的危機管理能力對物業(yè)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機管理理論

（一）危機及危機管理

“危機”一詞最早源自希臘語“krisis”，意思是鑒定或判定。后來隨著社會的發(fā)展與變革，該詞被廣泛地應(yīng)用到政治、社會、經(jīng)濟等眾多領(lǐng)域。關(guān)于危機的定義，國內(nèi)外學者由于其研究角度的不同提出了不同的觀點。結(jié)合各位專家學者對危機概念的觀點，根據(jù)企業(yè)的特點筆者認為可以將危機定義為：危機是指企業(yè)面對的各種可以預(yù)見或不可以預(yù)見的、顯在或潛在的外部突發(fā)事件或某種經(jīng)營管理隱患。

所謂危機管理指的是組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。危機管理作為一門新興的重要管理學科，在我國的研究起步較晚，現(xiàn)在仍處于初級階段。我國對危機管理的系統(tǒng)研究始于20世紀90年代，很多學者從不同的領(lǐng)域、以不同的方式、不同的方法對危機管理進行了研究，但是這些研究都僅局限于企業(yè)的財務(wù)危機、安全事故危機等方面，都是集中在如何更有效地應(yīng)對危機、進行危機管理上，專門結(jié)合某一行業(yè)的特點并對該行業(yè)的危機管理能力進行研究的并不多，尤其是針對物業(yè)管理這樣一個新興行業(yè)的危機管理研究尚處于起步階段。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機管理能力概念

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或使用人委托的經(jīng)營管理行為，以為委托人創(chuàng)建一個舒適的“安居樂業(yè)”環(huán)境，保護業(yè)主、使用人的合法權(quán)益為目標，通過精心的策劃，為業(yè)主提供良好的服務(wù)品質(zhì)，改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值，使物業(yè)既能保值，又能增值。

結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點，筆者將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機管理能力定義為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運營中，通過樹立危機意識，對企業(yè)可能存在的危機進行預(yù)防，并建立相應(yīng)的危機應(yīng)對機制，對即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機進行處理，維護企業(yè)形象，最大程度地減少危機帶來的損失的獨特運營能力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機管理能力培育的必要性

在物業(yè)服務(wù)過程中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發(fā)生。這些危機事件的發(fā)生嚴重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象以及創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴重制約了物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也給物業(yè)公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟損失或精神損失。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中存在的問題和矛盾要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的危機管理能力。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也暴露出一系列的問題和矛盾：物業(yè)服務(wù)市場的不規(guī)范、物業(yè)法規(guī)的不完善、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的匱乏、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模??；市場化程度不高； 物業(yè)管理經(jīng)費不足；行業(yè)公信受到質(zhì)疑； 相關(guān)主體矛盾頻發(fā)等。物業(yè)管理企業(yè)將面臨著生存和發(fā)展的嚴峻考驗。因此，為使物業(yè)企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)對各種可能發(fā)生的危機，最大程度的減少危機帶來的損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育物業(yè)企業(yè)的危機管理能力。物業(yè)服務(wù)的特征決定物業(yè)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其宗旨是“寓管理于服務(wù)之中”，物業(yè)管理工作的重點是為業(yè)主提供各種服務(wù)。然而在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會和企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)服務(wù)行業(yè)定位在較低的層次上，造成了物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏良好的人才培養(yǎng)機制和引進機制，員工素質(zhì)低下使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主需要。同時，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力,隨著人們生活水平的提高,物業(yè)管理企業(yè)很難滿足業(yè)主的高標準服務(wù)要求。這往往成了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間糾紛的焦點。

激烈的市場競爭決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理是風險小、利潤低的行業(yè)，許多物業(yè)管理公司認為，物業(yè)管理的效益是廣種薄收，于是這些物業(yè)管理企業(yè)力爭更多的樓盤，不斷對外擴張，更加劇市場的競爭。所以面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)不僅要通過提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢，更重要的是必須擁有對市場瞬息萬變的預(yù)測能力和對變化中的業(yè)主需求的把握能力，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有危機意識、危機處理、變危機為機會等一系列危機管理能力。

所以，無論是對于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對于保本微利的物業(yè)企業(yè)來說，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風險和危機，已成為物業(yè)企業(yè)亟待解決的熱點問題。

物業(yè)企業(yè)培育和提升危機管理能力的途徑

（一）樹立正確的危機管理意識

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該明白自己處于一個激烈的市場競爭之中，每一項經(jīng)營活動又都是對收益與風險的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級部門、宏觀經(jīng)濟等各種社會主體及社會活動發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機。企業(yè)的危機發(fā)生頻率增高，這其中包括經(jīng)營的危機、天然災(zāi)害的危機、社會關(guān)系的危機、物業(yè)服務(wù)的危機等。這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強烈的危機意識，對危機保持高度的警惕性。企業(yè)進行危機管理首先應(yīng)樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，服務(wù)有危機。要對廣大員工進行危機意識教育和培訓，使員工掌握與自己崗位有關(guān)的危機管理的專業(yè)知識，不斷增強員工的危機感、責任感和使命感，不斷激發(fā)企業(yè)團隊精神，形成利益共同體以防止危機會隨時爆發(fā)為出發(fā)點并為此而形成強大的反危機能力，使企業(yè)渡過難關(guān)。

（二）構(gòu)建危機管理體系

英國著名危機管理專家邁克爾?里杰斯特說過，預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機管理的最終目的是避免危機發(fā)生，雖然危機具有突發(fā)性和不可預(yù)見性的特點，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸、防范未然建立一套規(guī)范、全面的危機管理體系是必要的。但并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)危機管理能力的實現(xiàn)。如果企業(yè)運行過程中執(zhí)行不力，則直接影響和制約了企業(yè)危機管理能力的增強，因此，明確危機管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門的特有問題，而是企業(yè)各職能部門和每一個員工共同的課題，強化管理機制是企業(yè)危機管理實現(xiàn)的關(guān)鍵。

（三）持續(xù)進行物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機管理能力的培育

危機管理不是一朝一夕的事。危機本身具有動態(tài)性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機的動態(tài)性和企業(yè)的生命周期性進行動態(tài)的可持續(xù)的危機管理。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，通常都容易產(chǎn)生不同或相同的企業(yè)危機，伴隨企業(yè)成長的企業(yè)危機表現(xiàn)出階段性的危機征兆特征。危機管理應(yīng)貫穿物業(yè)企業(yè)的始終，持續(xù)地開展危機管理工作。對于企業(yè)在各個不同階段出現(xiàn)的危機，企業(yè)只有及時采取有效的處理措施，順利度過自身成長中各個階段的企業(yè)危機，才能有長遠的發(fā)展。因此，實施可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)危機管理是競爭全球化的市場環(huán)境對現(xiàn)代企業(yè)提出的較高要求，也是現(xiàn)代企業(yè)的管理者不得不面對的現(xiàn)實戰(zhàn)略問題，物業(yè)管理企業(yè)必須培育自己可持續(xù)地進行危機管理能力。

參考文獻： 1.吳中學.論新時期物業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國市場，2006 2.陳之平.中國物業(yè)管理業(yè)需要大思維[J].現(xiàn)代物業(yè)，2006

物業(yè)管理中的危機公關(guān)

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。

文/鄭明龍

在商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發(fā)生。這些危機事件的發(fā)生嚴重影響了物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴重制約了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也給物業(yè)管理公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟或精神損失。所以，無論是對于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對于保本微利的物業(yè)管理企業(yè)來說，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風險和危機，已成為物業(yè)管理企業(yè)當前一個亟待解決的熱點問題。

物業(yè)管理危機的特征

物業(yè)管理危機的發(fā)生具有偶然性，其發(fā)生的時間、地點以及具體表現(xiàn)形式都是隨機的，不確定的。危機的不確定性包括時間、地點不確定，性質(zhì)、危害不確定，而這些不確定性又源自于人們對風險認識的有限性和對風險管理、控制的難度等。物業(yè)管理人員對自然和非自然的一些因素由于客觀上的認識不足，所以無法事先做出準確判斷和充分準備。

突發(fā)性是危機的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機事件在非常短的時間內(nèi)成為國內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點。危害性對于房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機是枚不勝舉，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來口誅筆伐，各媒體爭相報道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機和聲譽危機。這些矛盾和沖突的存在，嚴重影響了企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理危機埋下了隱患。

危機公關(guān)的意義

危機管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，如何預(yù)防和處理危機，這種能力已經(jīng)成為各級組織及領(lǐng)導(dǎo)人必需掌握的技能。

在實際工作中，物業(yè)管理企業(yè)的危機管理大體上分為危機預(yù)防、危機處理和危機后期三個階段：在危機預(yù)防階段，企業(yè)主要應(yīng)當做好以下幾方面工作：第一，牢固樹立危機意識，把危機意識落實在日常的管理工作中，形成一種警覺意識；第二，針對本企業(yè)可能面臨的危機進行事前評估，盡可能做到有備無患；第三，設(shè)立危機對策制度，這是提高危機處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業(yè)風險回避的基本策略。

對于危機處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當建立快速危機處理機制，包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等，做到各類風險發(fā)生時按預(yù)案進行，有條不紊、不打亂仗。在危機將要出現(xiàn)時，管理者要能及時識別、及時應(yīng)對，做到盡早發(fā)現(xiàn)端倪，盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險情，盡早彌補險情造成的損失。還要做好善后工作，進行總結(jié)檢查，吸取教訓。在危機發(fā)生后，要快速解決，并注意引導(dǎo)輿論，尋找源頭，分析信息，確定對策，組織力量，落實預(yù)案。

在危機后期，物業(yè)管理企業(yè)要學會從危機中吸取教訓或獲得利益。物業(yè)管理企業(yè)在處理危機時不僅要敢于直接面對危機本身及危機所帶來的后果，采取正確的措施，消除危機帶來的負面影響，從而使企業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展活力，化險為夷；而且要學會在危機排解后吸取教訓，舉一反三，化解同類險情。

物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

課題大綱

—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家 汪英武

【課程背景】 物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)，經(jīng)不起任何的風吹雨打，抗風險能力弱 然而，物業(yè)管理卻是一個準公共性的服務(wù)行業(yè)，涉及產(chǎn)權(quán)多元化、人員成分復(fù)雜化 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，風險卻無處不在，危機四伏?? 在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)，業(yè)主家被盜，物業(yè)公司該怎么辦？ 業(yè)主生命財產(chǎn)受到侵害，我們該怎么處理？ 業(yè)主車輛被盜，我們該怎么面對？ 兒童從沒有安裝防盜網(wǎng)的陽臺墜落，業(yè)主是否可以追究物業(yè)公司責任？ 在物業(yè)公共區(qū)域，物業(yè)公司遇到公共責任事故，我們該怎么處理？ 大廈出現(xiàn)消防責任事故，我們是否可以免責？ 工業(yè)區(qū)出現(xiàn)設(shè)備故障導(dǎo)致廠家生產(chǎn)損失，我們是否應(yīng)該賠償？ 物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主委員會以種種理由不續(xù)簽合同，我們的服務(wù)是否還能繼續(xù)？ 業(yè)主以開發(fā)商簽署的前期物業(yè)合同價格過高不繳物業(yè)費，我們是否可以追繳？ 面對種種物業(yè)管理風險和危機，物業(yè)管理企業(yè)該怎么應(yīng)對和回避？

【課程收益】 1.學員可以與老師一起共同分析和探討物業(yè)管理行業(yè)存在的14種典型風險案例； 2.學員可以深刻掌握日常工作中存在的典型物業(yè)管理風險回避辦法與措施，并從危機中獲得收益； 3.老師將用SWOT架構(gòu)與學員一起全面分析物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營和管理中存在的內(nèi)外部風險與危機； 4.使學員深入了解物業(yè)管理風險的鑒別能力，準確地對風險進行評估、分析并作出及時反應(yīng)措施； 5.全面分析物業(yè)管理風險與危機管理十大步驟，獨立完成物業(yè)管理風險管理報告的編寫與實施方案，6.學員將獲得全套完整的《物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》課件，以便課后復(fù)習； 7.學員將赴香港考察，學習“他山之石”。

【對象】

1、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員；

2、物業(yè)管理企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任等項目執(zhí)行管理人員；

3、物業(yè)管理項目客戶主管、品質(zhì)主管、保安主管等一線管理服務(wù)人員；

4、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系和售后服務(wù)管理人員；管理咨詢或顧問服務(wù)公司負責人；

【課程內(nèi)容】

一、導(dǎo)言：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè) 1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件 2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件 3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件； 4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件 5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件 6.北京XX家園停車收費糾紛事件

二、認識和了解物業(yè)管理風險與危機 1.風險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系 2.風險的三要素： 風險因素風險事故風險損失 3.危機的四大特征:意外威脅緊急階段 4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風險回避與危機管理 案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風險管理

三、物業(yè)管理中的14種典型風險與案例實操 1.治安風險：人身財產(chǎn)損害大，最難防范的風險； 2.車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險； 3.消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險； 4.設(shè)備管理風險：運行故障、停止供應(yīng)帶來風險； 5.公共區(qū)域責任風險：管理不到位，造成的風險； 6.雇主責任風險：最難預(yù)料與最難控制的風險 7.服務(wù)合同風險：法律性最強和充滿陷阱的風險 8.物業(yè)收費風險：糾紛最多的風險 9.建筑物業(yè)責任風險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風險 10.自然災(zāi)害風險：不可預(yù)計的自然災(zāi)害風險； 11.公共環(huán)境衛(wèi)生風險：影響面最大的風險 12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險； 13.企業(yè)決策風險：定位不準帶來盲目擴張風險 14.服務(wù)產(chǎn)品不準確：沒有核心競爭力的風險

四、物業(yè)管理風險回避與危機管理的十大步驟 1樹立全員風險意識 案例分析：樹立物業(yè)管理風險意識的六個措施

2、建立物業(yè)管理風險責任 案例分析：物業(yè)管理目標責任書的風險條款制訂

3、成立風險管理部門 案例分析：物業(yè)企業(yè)風險管理部門的架構(gòu)與職責

4、將風險納入管理體系 案例分析：將風險納入管理體制的四個措施

5、建立物業(yè)管理風險告知機制，降低風險責任 案例分析：風險告知機制的司法解釋

6、建立物業(yè)管理風險評估機制，未雨綢繆 案例分析：物業(yè)管理風險評估報告的編寫和執(zhí)行

7、推行物業(yè)管理風險轉(zhuǎn)嫁機制，分散風險 案例分析：物業(yè)管理風險轉(zhuǎn)嫁的三種機制

8、實施風險預(yù)警和緊急預(yù)案，防范于未然 案例分析：建立風險預(yù)警和緊急預(yù)案的九個措施

9、啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低 案例分析：物業(yè)管理危機處理的九個步驟

10、物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利 案例分析：物業(yè)管理風險報告的編寫和執(zhí)行

【授課方式】講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬

第四篇：企業(yè)危機管理

企業(yè)危機管理

危機時刻在我們周圍潛伏、游蕩，而且它的潛在破壞性也越來越大。危機也不是可要戰(zhàn)勝的，我們運用什么方法能解決危機，獲得成功呢？認清六個階段的問題，幫助我們快速化解危機。

第一階段：危機的避免

作為控制潛在危機花費最少、最簡便的方法，它卻經(jīng)常被完全忽略，這也許是因為許多管理者將危機看做是日常工作中不可避免的緣故。這種長期的疏忽，是商業(yè)管理者特別是首席執(zhí)行官常用有的一種子選手認識盲區(qū)的結(jié)果，他們實際上認為企業(yè)的財富是由他們主宰的。如果說這種認識盲區(qū)還有好處的話，就是它最終會在促使管理者們更加謙遜方面起一點積極的作用。

第二階段：危機管理的準備

每一個當權(quán)的人“都應(yīng)當像認識到死亡和納稅是不可避免的，并必須為之做計劃一樣，認識到危機也是不可避免的，也必須為之做準備。這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準備好的力量。。學會與周旋。”

經(jīng)驗告訴我們?yōu)閼?yīng)付突發(fā)事件我們應(yīng)做哪些有用的準備工作，它包括建立一個危機處理中心，制定應(yīng)急計劃，事先選好危機處理小組的成員，提供完備的、充足的通信設(shè)施，再好的計劃，如果不能傳達出去，也是毫無價值的。

第三階段：危機的確認

如果你覺得只有你的頭腦是清醒的，而你周圍所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己錯誤觀點地估計了形勢。

公司有時會將問題歸錯類，它們會將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺問題?？墒?，公眾的感覺卻往往是引起危機的根源。

第四階段：危機的控制

這個階段的危機管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。首先是要停止大量損失。這個階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。

在危機前就有明確的經(jīng)營理念的公司，往往對危機問題處理得最好。當它們周圍一切東西看起來都在倒塌時，它們至少還有原則可以依靠。

第五階段：危機的解決

在這個階段，速度是關(guān)鍵。

第六階段：從危機中獲利

人們總是習慣于把他們鋌而走險的錯誤稱為經(jīng)驗。危機管理的最后一個階段其實就是總結(jié)經(jīng)驗教訓。如果一個公司在危機管理的前五個階段處理得完美無缺（也就是說，沒有莫名其妙地將危機搞得更糟）的話，第六個階段就可以提供一個至少能彌補部分損失和糾正造成的錯誤的機會。

總之，要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機；但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長遠一些。我自己對危機的最基本的經(jīng)驗，可以用六個字：“說真話，立刻說”。

第五篇：企業(yè)危機管理之道

企業(yè)危機管理之道

商界導(dǎo)讀：企業(yè)大多數(shù)過多地依靠政府來解決危機，而自身卻毫無章法，使得正常的經(jīng)營秩序遭到破壞。企業(yè)應(yīng)該重新審視自身對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。企業(yè)同樣也需要建立危機事件的應(yīng)對機制。一套完善的危機處理機制，在危機發(fā)生后，可以迅速啟動，以保證企業(yè)的正常經(jīng)營，把危機可能造成的損失降到最低。

具有完善的危機處理機制的企業(yè)或是平時訓練有素，危機意識強；或是早已對一些危機進行了資源上的準備；或是有著傳統(tǒng)的企業(yè)文化和精神，面對危機時沉著、冷靜……而這一切都屬于危機管理的范疇。

一般來說，危機管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機管理四個階段的工作：危機前的預(yù)防(Prevention)、危機前的準備(Preparation)、危機爆發(fā)時的應(yīng)對(Response)和危機結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。

本文將側(cè)重于對建立一個完善的突發(fā)性事件應(yīng)對機制進行分析，介紹如何才能建立起一套行之有效的機制來對危機進行預(yù)控和應(yīng)對。進而結(jié)合案例分析如何發(fā)揮應(yīng)對機制的巨大作用，有效地預(yù)防危機或是及時排除危機。

危機前的預(yù)防與準備 樹立危機意識

對企業(yè)來說危機無時不在，無處不有，企業(yè)必須隨時具備危機意識，考慮到各種不確定性與風險，制定種種策略去克服或是降低風險，從而形成一整套有效的危機管理制度和體系。只有做到了這點，當危機來臨的時候，才能從容不迫，沉著冷靜。從經(jīng)濟學的角度來說，在危機爆發(fā)前對危機的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機意識的薄弱，使人們不能居安思危，不能認識和預(yù)見到各種不確定與風險的產(chǎn)生。

正確理解危機管理 1.什么是危機管理

史蒂文?芬克(Steven Fink)在其《危機管理》一書中對危機管理下過定義，他認為危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動。羅伯特?希斯在其《危機管理》一書中認為，危機管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機情境的發(fā)生、如何做好危機管理的準備、如何規(guī)劃以及如何培訓員工應(yīng)對危機局面、如何從危機中很快復(fù)原。這四個方面構(gòu)成了基本的危機管理。對此的通用說法是危機管理“PPRR”模式，即Prevention、Preparation、Response、2.危機永遠與機遇并存 危機本身就蘊藏著機遇的成分，最成功的危機管理就是要“將危機轉(zhuǎn)化為獲得成功的機遇”。每一次危機既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子！發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個潛在成功的機會，便是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。危機帶來的是挑戰(zhàn)，也是機遇。

3.防患未然勝過亡羊補牢

危機管理的PPRR原則將危機管理分為了四個部分，預(yù)防、準備、應(yīng)對與恢復(fù)。我們不能否認應(yīng)對與恢復(fù)的重要性，但危機過后，再對危機的原因進行調(diào)查，對管理的缺陷進行改進，其成本是巨大的。不能說亡羊補牢不正確，但從經(jīng)濟學的角度講，對企業(yè)來說，最合理、最有效率也最經(jīng)濟的資源配置方式是對危機進行預(yù)防和準備，盡最大的努力去消除危機或是減輕危機對資源的浪費。危機是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控。因而危機管理者對危機情境要防患于未然，并將危機影響最小化。亡羊補牢為時未晚，但有效的預(yù)防和準備，防患于未然才是最有效率的。

資源上的提早準備

要讓一個企業(yè)的危機管理機構(gòu)發(fā)揮最大的作用，就必須做好思想和資源上的雙重準備。在前面，我們已經(jīng)對心理方面的準備進行了論述，企業(yè)應(yīng)該樹立強烈的危機意識，并理解危機管理對企業(yè)的重要性。對企業(yè)來說，成功地處理、消除危機，還必須擁有資源上的準備。這種資源上的準備總體來說不外乎兩種，純物質(zhì)上的資源準備和人力資源的準備。對企業(yè)來說，人力資源上的準備更加重要。危機是由人來處理的，人是危機中最有效率的資源。這就需要企業(yè)在平時長期地對員工進行教育和培訓，增強員工的危機意識、臨危應(yīng)變的救防能力和危機預(yù)防與處理的專業(yè)知識，以便在危機發(fā)生之時，可以迅速找到合適的人員，讓其立即進入角色，迅速地對危機作出反應(yīng)。下面，我們將對怎樣建立起一套有效的危機處理機制進行分析。

建立突發(fā)事件的應(yīng)對機制——危機管理機制

危機來源于不確定性，而管理人員的任務(wù)之一就是要清楚地認識到各種各樣的不確定性與風險，建立起合理的危機管理機構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)，對不可預(yù)見的風險進行準備，隨時做好應(yīng)對危機的物質(zhì)上、精神上和方法上的準備。因而首先我們必須對風險進行評估。對不同的風險應(yīng)采取不同的管理方法，或是排除，或是縮減，或是轉(zhuǎn)移，有的還需建立起一套完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的危機管理機構(gòu)對它進行防范和處理。

風險的評估與管理

要成為一名有效的危機管理者，第一步就是要確認危機的來源，要去積極地管理風險，而不是等待風險的出現(xiàn)。因而，我們要預(yù)測企業(yè)可能會存在什么樣的風險，并對這些風險進行有效的處理和安排。由于時間和資源的稀缺性，使我們不能對每一種情況和不確定性進行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意通常是由對每種風險的大小及事發(fā)頻率的估量來決定的。一旦我們確認了風險或是為它們排列了優(yōu)先等級，我們就可以考慮用最合理的時間和資源搭配去應(yīng)對。具體來說，對風險的管理可由下列步驟進行： 第一步：對企業(yè)的經(jīng)營情況進行調(diào)查，列舉出可能出現(xiàn)的風險。第二步：對這些風險進行確認，排除不存在的風險。第三步：將各種風險列舉在管理目錄中。

第四步：對列出的風險進行橫向分類與縱向分級。橫向分類是指將目錄中類似的風險進行分類，比如可將企業(yè)的風險劃分為生產(chǎn)的安全隱患風險、管理風險、信用風險、財務(wù)風險、財產(chǎn)風險和人力資源風險等等，并對不同種類的風險確定不同的處理辦法。而縱向分級則是指按各類風險的大小和威脅程度排序，從而建立起風險管理的某種優(yōu)先順序。比如可根據(jù)風險對組織業(yè)務(wù)和風險利益相關(guān)者的影響或沖擊來對風險進行排序，以確定一種先后處理順序。

接著，我們就應(yīng)該對這些風險進行處理：

1.對可以預(yù)見且時間和資源允許處理的風險，采取排出和縮減。

2.對可以預(yù)見但可能發(fā)生概率較低的風險，可以進行投保將風險轉(zhuǎn)移給保險公司。3.對現(xiàn)在沒有表現(xiàn)出來，但其爆發(fā)總存在一定征兆的風險，采取建立預(yù)警系統(tǒng)對其監(jiān)控。4.對那些完全不可預(yù)測到的風險，比如SARS，則必須建立起一個有效、完善的危機處理機構(gòu)對隨時出現(xiàn)的風險進行處理和恢復(fù)。

預(yù)警系統(tǒng)的建立

危機是由于不確定性的大量存在而引起的，具有相當強的突發(fā)性和偶然性。冰凍三尺非一日之寒，危機突然爆發(fā)的背后總會有一個從端倪到爆發(fā)的變化過程，總會表現(xiàn)出來一些征兆。這時建立起一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)就顯得極其重要。當預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警告后，企業(yè)可以及時地采取防范或補救措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使損害和影響盡可能減少。

1.一套完善的危機預(yù)警系統(tǒng)是很必要的，這可以保證對收集的信息進行有效、真實的傳遞，也便于監(jiān)管者及時做出反映。而按照不同的部門對信息進行收集，可以充分利用不同部門的長處。

2.當信息收集完成后，下一步工作是對信息進行判斷和處理，即對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，必要時發(fā)出危機警報。

3.預(yù)警系統(tǒng)是否有效還取決于兩個方面。一個方面是企業(yè)的管理人員，另一個方面是具體執(zhí)行的員工。有效的預(yù)警系統(tǒng)要求企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，及時做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施。與之相配合，具體執(zhí)行的員工也應(yīng)該提高對預(yù)警正確反應(yīng)的能力，配合管理者做好工作。危機管理機構(gòu)的建立

“危機管理的核心內(nèi)容是迅速地從正常情況轉(zhuǎn)移到緊急情況(或是從常態(tài)到非常態(tài))的能力”(羅伯特?希斯：《危機管理》)。危機管理對速度的要求是很高的，反應(yīng)的時間越短，越能證明企業(yè)處理危機的能力。

我們對國際上廣泛受到支持的管理組織模式，事故控制體系(incident Command System，ICS)進行說明。

ICS是對危機進行現(xiàn)場管理，這就要求有一位管理危機的事故管理者，即指揮。其組織結(jié)構(gòu)分為四項職能，操作、計劃與情報、后勤、財務(wù)與行政。ICS體系最大的優(yōu)點在于它的簡單和靈活，必要時，每一部分還可以繼續(xù)劃分為更細的分支。指揮官在危機事件中扮演管理者的角色，國外大公司一般都由總裁，或是指定本公司內(nèi)最富有危機管理經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者來兼任。

操作部門對危機發(fā)生后公司的正常運轉(zhuǎn)負責，并對突發(fā)危機的各種情況進行處理；計劃與情報部門則負責收集、分析和記錄有關(guān)危機、危機處理及可利用資源狀況的信息；后勤部門為危機處理提供多種必需的設(shè)備物資及服務(wù)等。財務(wù)部和行政部負責危機處理過程中的財務(wù)及成本分析，提供其他三個部門沒有提供的職能。這樣的組織結(jié)構(gòu)比較平等，有利于部門之間的迅速溝通和互相激勵又相對獨立地工作?，F(xiàn)在，我們可以對突發(fā)性事件的應(yīng)對機制進行總結(jié)

建立一套完善的突發(fā)事件應(yīng)對機制，這是危機管理的前提與根本。只有在具備了這一危機處理系統(tǒng)之后，才可能對危機進行預(yù)警、反應(yīng)和恢復(fù)。接下來，我們將對危機爆發(fā)后，突發(fā)性事件的應(yīng)對機構(gòu)如何對危機進行反應(yīng)(response)作進一步的分析。

第一個R：對危機的反應(yīng)

在前文中曾經(jīng)談到，對一些完全不可預(yù)測到的風險，比如SARS，必須事先建立起一個有效、完善的危機處理機構(gòu)對隨時出現(xiàn)的風險進行處理和恢復(fù)，這是突發(fā)性事件應(yīng)對機制的重要組成部分。專門的危機處理機構(gòu)所擔負的責任是巨大的，當不可抗的危機或是預(yù)警系統(tǒng)失效所造成的危機爆發(fā)時，它必須立即發(fā)揮作用，對危機進行積極的反應(yīng)。前面，我們已經(jīng)對這一專門的危機應(yīng)對機構(gòu)ICS進行了簡單的介紹。下面，我們將對第一個R，即反應(yīng)，作進一步分析。我們先來看看應(yīng)對機構(gòu)對危機進行反應(yīng)的工作流程。

危機的評估

危機管理中的一個關(guān)鍵問題，就是要選擇合適的響應(yīng)策略。當危機爆發(fā)之后，由于信息不明、時間緊迫或是不能確定哪些物資或人員處于危機之中，這時，對危機的評估顯然格外的重要。而恰當?shù)奈C評估建立在對危機事件的準確掌握之上。這時對危機事件進行調(diào)查，進行危機事件的信息收集，應(yīng)當成為最為關(guān)鍵的一步。第一步，ICS的計劃與情報部門應(yīng)及時、積極地對危機事件進行調(diào)查和信息收集，確保在較短時間內(nèi)，將準確的信息傳遞給危機應(yīng)對機構(gòu)的指揮者。

第二步，根據(jù)獲取的信息，對危機事件進行評估。

第三步，對危機的起因進行調(diào)查，找到危機爆發(fā)的真正原因，并確定主要危機。危機反應(yīng)計劃的制定

在對危機事件進行調(diào)查和信息收集之后，我們找到了危機的起源，找到了主要危機，并對危機的規(guī)模以及自身對危機的處理能力有一個認識之后，就應(yīng)該著手制定危機反應(yīng)計劃，并在計劃的指導(dǎo)下，對危機做出積極反應(yīng)。

危機計劃制定過程中的幾個要點：

1.在現(xiàn)有的可利用人員水平上，確定危機處理的領(lǐng)導(dǎo)小組。并保證其他非危機部門能夠正常的運轉(zhuǎn)。

2.謹記變化應(yīng)比計劃快。危機事件中，不確定性很高，類似于“做什么”、“如何做”的教條似的計劃是不可取的。

3.將危機指揮和協(xié)調(diào)部分寫入計劃當中。在制定適當?shù)奈C反應(yīng)計劃之后，應(yīng)遵循計劃的大原則、大方向，在危機應(yīng)對機構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度、安排與協(xié)調(diào)之下，對危機事件進行迅速、果斷的處理。

第二個R：危機后的恢復(fù)

危機的背后，有著一個大大的問號。危機暴露出了企業(yè)存在的眾多弊病、缺點和問題。而這一系列的問題是在危機爆發(fā)之前就存在于企業(yè)當中，危機過后的第一件任務(wù)就是要去研究危機爆發(fā)的原因。我們?nèi)パ芯课C，是為了避免犯下同樣的錯誤。從另一個角度來講，危機的巨大破壞性，使得無論是在物質(zhì)上，還是在人的心理上，不可避免地對企業(yè)造成了沖擊。這一系列的問題，可能會在危機結(jié)束后的很長一段時間內(nèi)長期存在。危機過后，對危機爆發(fā)原因的研究與怎么才能恢復(fù)正常經(jīng)營秩序的研究，共同構(gòu)成了危機事后管理的第二個R—recovery。

不要兩次掉入同一個陷阱

正所謂正本清源，其實質(zhì)在于找到問題的本源，從根本上去解決問題。危機的爆發(fā)，將企業(yè)的脆弱面無情的顯現(xiàn)出來。也正是如此，過去盲目自大的企業(yè)才可能看到自身的各種問題，才有可能去彌補、去修正。犯錯誤并不可怕，可怕的是接二連三地犯同樣地錯誤。因此，危機過后，對危機本源的調(diào)查，對危機管理工作進行評價，并對危機的根源以及管理工作上的缺陷進行改進，是不可忽視的。

1.對危機產(chǎn)生的原因進行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機的再次爆發(fā)。2.對預(yù)警系統(tǒng)進行評價，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對危機的爆發(fā)做出反應(yīng)，并對其進行改進。

3.對企業(yè)的危機管理工作進行評價，詳細列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗。4.針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗和教訓來改進自己的工作?；謴?fù)

廣義的危機管理的范疇包括事前管理、事中管理和事后管理。由于危機的侵犯，對企業(yè)來說，可能會造成兩方面的損害，包括有形的損害和無形的損害。由于這些損害都是由危機直接或間接造成的，因而如何對其進行恢復(fù)，屬于危機管理中事后管理的范疇。所謂有形的損害，即危機所造成的企業(yè)在物資上、人員上、財力上的損壞，比如火災(zāi)，可能會對企業(yè)的廠房、設(shè)備或是員工的身體造成傷害，這統(tǒng)稱為有形損害。相對于無形損害來說，這種損害持續(xù)的時間更短，恢復(fù)更容易。而所謂無形損害，則會伴隨著企業(yè)長期存在。無形損害包括，危機對企業(yè)形象的破壞、對員工心理上的傷害等等。這一類傷害的恢復(fù)是較為困難的。

1.有形損害的恢復(fù)。在物資上，危機過后，對設(shè)施進行重建，設(shè)備進行更新，以保證在極

短的時間內(nèi)恢復(fù)到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。

2.無形傷害的恢復(fù)。關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)：(1)把公眾利益放在第一位(2)善待被害者

(3)爭取新聞界的理解和合作 發(fā)展恢復(fù)力

所謂恢復(fù)力，是指危機爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機之前的正常狀態(tài)的能力。企業(yè)具有越強的恢復(fù)力，其從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強，所需要花費的時間和資源也就越少。

因而，我們認為，增加和發(fā)展恢復(fù)力也應(yīng)該成為危機管理的內(nèi)容。發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機影響，并且使危機事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)，在很大程度上來說，也是企業(yè)危機管理是否成熟的一個重要標志。