第一篇：售樓部保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

售樓部保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔員管理目標(biāo)

保持樣板間室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空 氣清新劑；專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹；

銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，物品擺放有序，窗明幾凈；

接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊； 衛(wèi)生間無異味，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空氣清新劑；

二、保潔時(shí)間：

每日分三次定時(shí)保潔：8：00，14：00，16：30；

每日上午8：30以前、下午16：30后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨 時(shí)處理；

除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；

訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；

衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次；

三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：

注意保持個(gè)人衛(wèi)生，工作服干凈平整，配帶胸牌上崗。在工作中保持良好的儀態(tài)，行走輕穩(wěn)。

工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西或做與工作無關(guān) 的事情。

崗前不得吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班

后更換服裝離崗，不得無故逗留。

員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。

員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得班

長(zhǎng)批準(zhǔn)。

使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得

對(duì)方同意。

不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與

任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。

愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完

畢恢復(fù)原位。

工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立

作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。

在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。

搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地

面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。

檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液

及衛(wèi)生球。

每日上午8：30以前、下午16：30清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情

況可隨時(shí)處理。

四、清洗安全操作規(guī)程

牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火

災(zāi)。

操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。

室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)：

【售樓處內(nèi)】

避免在客戶集中時(shí)清掃。

在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。

注意售樓處的通風(fēng)空氣流通。

【辦公室】

對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間

迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。

【樣板間】

對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。

管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交

于任何人員。

注意樣板間的通風(fēng)空氣流通。

【衛(wèi)生間】

清理衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清

掃器具分開使用、保管。

作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予

以配合。

注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。

六、操作規(guī)范及細(xì)則

【售樓處內(nèi)】

先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍。而后視情況

每30分鐘巡視一遍。

清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按

原位擺好。

按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座

盒、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。

【辦公室的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋。

進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

倒：清倒煙灰缸，紙簍。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。

清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高

到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常

保潔中進(jìn)行。

整：臺(tái)面、桌面上的主要用品擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。

關(guān)：清潔后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

【樣板間的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋。

進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。

查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，擦拭后應(yīng)按固定位置擺放整齊。

關(guān)：下班前，房管員檢查樣板間，確認(rèn)物品，衛(wèi)生質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

【衛(wèi)生間的清掃】

備：作業(yè)前，備好“正在清掃”告示牌，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。

沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水沖洗小便池、座便器。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾

筒、茶葉筐沖洗干凈。

洗：按照先面臺(tái)，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。

擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)。

噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌。

【垃圾的收集處理】

每天最少收集清運(yùn)一次，部分場(chǎng)所需每天收集清運(yùn)多次。收集煙頭先確認(rèn)煙頭已完全熄滅或在收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落。收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜的通道和時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶造成麻煩，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。

第二篇：售樓部保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

吉森·漫樺林項(xiàng)目保安人員管理制度

保安管理目的:

規(guī)章制度是我們用來樹立公司形象，加強(qiáng)安保工作，維護(hù)項(xiàng)目正

常工作秩序，提升項(xiàng)目品質(zhì)，特制定以下制度。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)：

(一)儀容儀表

1、服裝:

保安人員必須穿保安制服上崗,著裝統(tǒng)一。

制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。

制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。

制服應(yīng)扣好扣子,不得翻起衣領(lǐng),不卷起制服袖子、褲腳。

按規(guī)定佩戴帽，胸標(biāo)，簡(jiǎn)章，臂章，武裝腰帶，作戰(zhàn)靴。

2、個(gè)人衛(wèi)生:

儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

頭發(fā)不過頸部，耳部，不留鬢角，胡須。

(二)形體動(dòng)作

1、站姿:

站立服務(wù)采用跨立式。

站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

站立時(shí)應(yīng)兩眼平視前方或注視客戶,不能斜視客戶或東張西望。

2、走姿:

行走時(shí)動(dòng)作文雅,表情莊嚴(yán)，自然大方。

兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。

步速適中,注意前方。

引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距 離處,身體略為側(cè)向客人。

行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。

3、手勢(shì):

為客戶服務(wù)或交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作優(yōu)美、自然得體。

手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不用引起客人反感的手勢(shì)。

(三)服務(wù)質(zhì)量

1、主動(dòng)熱情、用戶至上:

牢固樹立客戶至上,顧客滿意為第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。

想客戶之所想,急客戶之所急,服務(wù)于客戶開口之前。

注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠(chéng)懇,一視同仁。

2、耐心周到,體貼入微:

服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重。

3、禮貌服務(wù),舉止文雅:

注重儀表儀容,感觀莊重、大方。

說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。

服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂,施以親情:

對(duì)殘疾人的特殊服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不能說“不”。

(四)禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌:

對(duì)客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。

嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。

上崗或在公共場(chǎng)所,不高聲呼叫,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和。

不說對(duì)客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動(dòng)作。

2、使用敬語:

根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。

對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。

(五)工作紀(jì)律

嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請(qǐng)銷假。

認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗串崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。

上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、喝酒、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情,不打接私人電話。

不準(zhǔn)向客人索要物品,小費(fèi)和私收回扣;不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。

不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人,嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。

不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。

不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

(七)崗位職責(zé)

一、售樓部形象崗

1、售樓部形象實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。

2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。

3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。

4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對(duì)所有出入售樓部的人員，敬規(guī)范化軍禮。

5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。

如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

二、施工現(xiàn)場(chǎng)管理崗

1、施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。

2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。

3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。

4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對(duì)所有出入山門的人員，敬規(guī)范化軍禮。

5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。

6、拒絕所有人員不戴安全帽進(jìn)入項(xiàng)目，所有車輛根據(jù)出門證進(jìn)出。

7、保證工地現(xiàn)場(chǎng)施工材料的財(cái)產(chǎn)安全。

如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

三、停車場(chǎng)車輛管理要求

1、保證停車場(chǎng)暢通無阻，廣場(chǎng)干凈整潔，車輛擺放整齊，對(duì)進(jìn)出車輛做好規(guī)范引導(dǎo)、停放。

2、對(duì)進(jìn)出車場(chǎng)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管制，發(fā)現(xiàn)可疑車輛或車場(chǎng)可疑物及時(shí)上報(bào)處理。

3、負(fù)責(zé)車場(chǎng)車輛安全管理，做好防盜防火及人員管理。

4、對(duì)車場(chǎng)入口處的閑雜人員及車輛進(jìn)行疏導(dǎo)和清理。

5、車輛進(jìn)入停車場(chǎng)入口時(shí)，當(dāng)值保安應(yīng)以規(guī)范化的手勢(shì)進(jìn)行指揮，跑步跟隨車輛，引導(dǎo)車輛入位。

6、車輛將離開停車場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安應(yīng)以規(guī)范化手勢(shì)、口號(hào)，指揮倒車，引導(dǎo)車輛駛離停車場(chǎng)。如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元

（八）保安人員日常管理規(guī)定

一、保安員值班制度：

1、保安人員值班時(shí)間為每天上午、下午兩班

上班時(shí)間為：07：30—17：30，其中雙人崗是上午9:00---11:30，下午15:00---17:30，剩余時(shí)間保證單人崗。

2、按時(shí)上下班、無故不得缺席。

3、保安人員必須健全值班制度，維護(hù)值班工作的嚴(yán)肅性，保證值班工作的準(zhǔn)確性，提高工作效率和責(zé)任心。

4、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)假向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，按公司規(guī)定交由領(lǐng)導(dǎo)審批請(qǐng)假，歸隊(duì)以后一律要銷假，否則按曠工處罰。

5、非值班期間，若公司發(fā)生緊急情況，經(jīng)召喚須立即返回，聽候調(diào)遣，否則嚴(yán)罰。

二、請(qǐng)銷假制度規(guī)定：

自覺遵守上下班制度，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。

1、保安人員正常休息：合理調(diào)整休息時(shí)間，一月休假4天。

2、無正當(dāng)理由遲到、早退時(shí)間在15分鐘以內(nèi)，一次罰款10元

3、無故礦工一次扣除三天工資，并提出批評(píng)警告。

4、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2次，辭退。

長(zhǎng)春市維森物業(yè)辦公室

2015年10月1日

第三篇：售樓部保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

售樓部保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安管理目標(biāo):

保證停車場(chǎng)的安全,維持售樓大廳秩序。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)

(一)儀容儀表

1、服裝:

各崗位員工必須著本崗位制服上崗,著裝統(tǒng)一。

制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。

按規(guī)定佩戴帽、扎腰帶

下班后不得穿制服回家。

2、服務(wù)銘牌:

員工上崗須戴銘牌,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。

3、個(gè)人衛(wèi)生:

員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。

(二)形體動(dòng)作

1、站姿:

站立服務(wù)采用跨立式。

站姿精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望。

2、走姿:

行走時(shí)動(dòng)作文雅,面帶微笑,自然大方。

兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。

步速適中,(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時(shí),微笑問好,側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略為側(cè)向客人。

3、手勢(shì):

為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作大方、自然、符合規(guī)定。

手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。

使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢(shì)。

(三)服務(wù)質(zhì)量

1、主動(dòng)熱情、客戶至上:

牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。

想客戶之所想,急客戶之所急,服務(wù)于客戶開口之前。

注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠(chéng)懇,一視同仁。

2、耐心周到,體貼入微:

服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重,一視同仁。

3、禮貌服務(wù),舉止文雅:

注重儀表儀容,感觀莊重、大方。

說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。

服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂,施以親情:

親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象,尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧。

對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說“不”。

(四)禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌:

對(duì)客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。

尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣,不品頭評(píng)足,按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。

上崗或在公共場(chǎng)所,不高聲呼叫,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不打擾人。

同客人交談時(shí)注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客人的談話。

不說對(duì)客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動(dòng)作。

2、使用敬語:

根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。

對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。

服務(wù)中要平心靜氣,有耐心,不和客人爭(zhēng)吵。

服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言。

(五)工作紀(jì)律

嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不曠工,不擅離職守。

認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。

上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。

上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情,不打接私人電話。不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人,嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。

不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品,不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。

不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。

不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。

禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

禁止因工作失誤而被投訴。

（七）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)工作職責(zé)：

（1.）維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢；嚴(yán)禁車輛堵塞出入口及安全通道，和出現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象。

（2.）熟練車輛指揮手勢(shì)和文明執(zhí)勤用語；對(duì)進(jìn)出車輛必須堅(jiān)持“車到人迎，車走人送”的服務(wù)宗旨，指揮車輛停放在指定位置；當(dāng)值必須堅(jiān)守崗位，每班提前15分鐘交接班，交代清楚崗位情況；

(3.)禁止載有易燃易爆物品的車輛進(jìn)入，禁止在車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車，閑雜人等不得在車場(chǎng)內(nèi)逗留；

(4.)如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會(huì)其他同事支援并履行自己的職責(zé)。

(5.)如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理．

(6.)如有司機(jī)醉酒駕車入場(chǎng)，要特別留意其動(dòng)向，防止其損壞其它車輛或車場(chǎng)物品。

西安惠誠(chéng)物業(yè)管理有限公司

2011-9-25

第四篇：售樓部保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

保安員管理

保安管理目的：保證示范區(qū)的安全，維持售樓大廳秩序。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1、服裝：

? 各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。

? 制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。? 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。? 制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。

? 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。? 按規(guī)定佩戴帽。? 按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。

? 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。? 下班后不得穿制服回家。

2、服務(wù)銘牌：

? 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。? 銘牌應(yīng)字跡清晰、完整。

3、個(gè)人衛(wèi)生：

? 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。? 員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。

? 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。

4、飾物：

? 員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。? 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。

（二）形體動(dòng)作

1、站姿：

? 站立服務(wù)采用跨立式。

? 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

? 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。

2、走姿：

? 行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。

? 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。

? 步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。? 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

? 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

? 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。? 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。? 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

4、手勢(shì)：

? 為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。? 手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。

? 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。

（三）服務(wù)質(zhì)量

1、主動(dòng)熱情、用戶至上：

? 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。? 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。? 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心周到，體貼入微：

? 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。? 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。

3、禮貌服務(wù)，舉止文雅： ? 注重儀表儀容，感觀莊重、大方。

? 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。? 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。? 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂，施以親情：

? 親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。? 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。

? 努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不”。

（四）禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌：

? 對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。

? 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。? 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。? 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。? 主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。? 同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。? 不說對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。

2、使用敬語：

? 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。

? 對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。? 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。

? 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。

（五）工作紀(jì)律

? 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。

? 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

? 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。

? 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。

? 不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。? 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。? 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。

? 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。? 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。? 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

（六）言行禁止：

? 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

? 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。? 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

? 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

? 禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。? 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第二節(jié)

保潔員管理

一、保潔員管理目標(biāo)

? 示范區(qū)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)； ? 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；

? 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空氣清新劑； ? 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序； ? 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；

? 前臺(tái)接待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺(tái)下面無雜物；

? 簽約臺(tái)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈； ? 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；

? 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹；

? 售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由保安人員負(fù)責(zé)）； ? 燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修部，維修應(yīng)在2

4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

? 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)物業(yè)維修部，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

二、保潔時(shí)間：

? 每日分三次定時(shí)保潔：8：00，12：30，16：30；

? 每日上午8：30以前、下午16：30后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理；

? 除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；

? 訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位； ? 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表(后附)；

三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：

? 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

? 在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。

? 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。

? 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

? 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。

? 員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。? 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方同意。? 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)明身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。

? 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

? 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。? 不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。

? 掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。? 愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。

? 工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。

? 搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。

? 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。? 每日上午8：00以前、下午16：30清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。

四、清洗安全操作規(guī)程

? 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

? 清掃保潔員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。? 清掃人員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。? 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。? 操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。? 清掃人員在泡開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。? 室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)： 【售樓處內(nèi)】

? 避免在客戶集中時(shí)清掃。

? 在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。? 注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

【辦公室】

? 對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。

? 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。? 擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。

? 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。

? 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

【樣板間】

? 對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。

? 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。? 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

【衛(wèi)生間】

? 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。? 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。? 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。

六、操作規(guī)范及細(xì)則 【售樓處內(nèi)】

? 先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。

? 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

? 按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。【辦公室的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。

查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。【衛(wèi)生間的清掃】

備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。

洗：按照先面臺(tái)，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。

拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。

【垃圾的收集處理】

? 每天最少收集清運(yùn)一次，部分場(chǎng)所需每天收集清運(yùn)多次。

? 收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

? 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。

? 收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜的通道和時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。

第三節(jié)

保潔巡查管理

一、巡查時(shí)間及路線：

每日分三次巡查：9：30，13：30，17：30； 巡視路線：

1、室內(nèi)： 售樓大堂、前臺(tái)

沙盤區(qū)及次接待區(qū) 主接待區(qū)、水吧 輔助接待區(qū) 衛(wèi)生間 辦公區(qū) 樓梯間

2、室外：示范區(qū)主入口

園林及廣場(chǎng)

二、巡查標(biāo)準(zhǔn)： 【室內(nèi)部分】

? 售樓大堂及前臺(tái)：

? 大堂中央處雕塑是否擦凈，無積塵；

? 大堂水池是否有雜物，水質(zhì)是否干凈，池內(nèi)是否有死魚； ? 鳥籠是否清理干凈，鳥食是否充足，鳥是否有疾??；

? 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；

? 前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等； ? 前臺(tái)ＬＯＧＯ背景墻字體是否完整，無積塵； ? 臺(tái)下無雜物堆放，整潔；

? 照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常；

? 是否擦凈門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡； ? 是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好； ? 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無雜物、落葉； ? 沙盤區(qū)及次接待區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損；

? 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等； ? 接待臺(tái)面盆景、糖果等是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵、? 污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰缸是否清理，無剩余、無污跡； ? 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀； ? 主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：

? 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 接待桌、椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開后，是否及時(shí)擺放整齊；

? 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整； ? 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等；

? 綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)無雜物、落葉，無破損； ? 水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無垃圾、雜物堆放，整潔； ? 財(cái)務(wù)室及辦公區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈標(biāo)識(shí)、墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等，并無污跡、手印、破損；

? 是否擦凈辦公家具，無灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等桌面擺設(shè)是否擦拭后按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊； ? 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、污跡、油跡、印跡、無張貼；

? 辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、點(diǎn)鈔機(jī)、支票打字機(jī)）無灰塵、污跡、油跡

? 辦公電話擺放是否整齊，電話線無纏繞、灰塵、污跡、油跡；

? 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡，室內(nèi)電線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象；

? 是否清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒，并套入垃圾袋； ? 會(huì)議室：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 屏幕墻無油跡、污跡、印跡及劃痕、破損； ? 座椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡； ? 播放器運(yùn)行正常無故障。

? 衛(wèi)生間：

? 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。? 墻面無污跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；

? 洗手池臺(tái)面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味； ? 便池用清水沖凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部； ? 是否清倒紙簍、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶葉筐并沖洗干凈； ? 是否刷洗衛(wèi)生間設(shè)備，擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等；

? 手紙、皂液、香球、垃圾袋等是否補(bǔ)足，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。

? 是否灑除臭劑、清香劑。? 樓梯間

? 樓梯口, 臺(tái)階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵；

? 地面無污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物 ? 臺(tái)階扶手無灰塵、污跡、破損； ? 燈具無積塵，開關(guān)正常； ? 更衣室

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 保持更衣室的整齊，禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭； ? 保管好個(gè)人財(cái)物，鎖好柜門，更衣柜上禁止擺放任何物品； ? 用餐完畢將餐盒、剩飯倒進(jìn)垃圾筐中，禁止隨意棄置在桌面上； ? 樣板間：

? 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡； ? 標(biāo)識(shí)牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；

? 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失； ? 室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；

? 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；

? 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；

? 金屬質(zhì)地物品無銹漬；

? 陽臺(tái)、露臺(tái)無堆放雜物，陽臺(tái)玻璃圍攔無積塵； ? 咖啡廳

? 所有門窗玻璃光潔透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠??； ? 門口及門把手無指紋、污漬、損壞； ? 地面是否干凈，無積土、雜物、鞋印等；

? 室內(nèi)物品及家具（沙發(fā)、茶幾、器皿）擺放整齊，無灰塵、污漬、破損； ? 吊燈是否擦拭干凈，保持通透明亮； ? 吧臺(tái)無灰塵、水跡，物品擺放整齊； ? 酒架保持整潔，不放置與其無關(guān)的物品；

【室外部分】

小區(qū)主入口及展示街區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域； ? 精神堡壘是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；

? 室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損； ? 有玻璃處是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等

? 室外所有地面無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、烏龜紋、青苔等； ? 草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、煙頭等； ? 垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡； ? 噴泉保持活水，池里是否無垃圾、雜物、青苔、污垢等；

三、負(fù)責(zé)制度

巡查人員由客服部及銷售部組成，客服部人員進(jìn)行每日例行巡查，每周按巡查排班表進(jìn)行定點(diǎn)巡查，并填寫巡查記錄表；銷售人員每人劃分區(qū)域負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，匯報(bào)至客服部。

第五篇：保潔員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

保潔員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

保潔員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、遵守黃河醫(yī)院和項(xiàng)目單位的規(guī)定、要求，守崗位，按時(shí)上下班。穿著工裝上崗，做到工裝整潔、干凈。

二、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。

三、按院方要求負(fù)責(zé)各所管轄區(qū)域內(nèi)打掃走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、病房、治療區(qū)、辦公區(qū)等。并保持所管轄區(qū)域無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。

五、巡視責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

六、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

七、因任何原因離開工作崗位事先征得組長(zhǎng)同意，如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見，應(yīng)先完成再進(jìn)行討論；對(duì)組長(zhǎng)工作上的調(diào)動(dòng)或安排必須絕對(duì)服從。

八、積極參加集體衛(wèi)生突擊工作，如：門前積雨、積雪的清掃突擊工作。

九、宣傳衛(wèi)生常識(shí)，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。

十、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。

備注：維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)院內(nèi)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)院方后勤部 保潔組長(zhǎng)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

保潔組長(zhǎng)在保潔公司及醫(yī)院后勤部領(lǐng)導(dǎo)，客服部監(jiān)管下，負(fù)責(zé)實(shí)施全院的保潔工作，美化、凈化就診及辦公環(huán)境。其職責(zé)如下：

一、保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)了解保潔員的思想和生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問題，并定期向服務(wù)中心匯報(bào)。

二、嚴(yán)格按保潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行工作檢查制度，包括：自查、組長(zhǎng)檢查、抽查、服務(wù)中心定期檢查等檢查制度，考核結(jié)果將切實(shí)與合作保潔公司反饋，與員工工資掛鉤。

三、合理配置醫(yī)院區(qū)內(nèi)保潔和清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保醫(yī)院區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。

四、堅(jiān)持每天巡視醫(yī)院各樓層保潔責(zé)任區(qū)2次，有效制止各種違章現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔工作。

五、負(fù)責(zé)保潔內(nèi)務(wù)管理工作的安排和實(shí)施，定期（2次/每月）組織召開保潔情況分析會(huì)，總結(jié)保潔工作。

六、帶領(lǐng)保潔各班完成院方安排的臨時(shí)任務(wù)。