第一篇：關(guān)于SOP的定義

關(guān)于SOP的定義

1.什么是SOP ?

所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。

2.SOP的由來

在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時(shí)代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個(gè)人完成的,其人員的培訓(xùn)是以學(xué)徒形式通過長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)與實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品日益復(fù)雜,分工日益明細(xì),品質(zhì)成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓(xùn)已不能適應(yīng)規(guī)模化的生產(chǎn)要求。因此,必須以作業(yè)指導(dǎo)書形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。

3.SOP的作用

1)將企業(yè)積累下來的技術(shù)﹑經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失;

2)使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn),快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù);

3)根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),易于追查不良品產(chǎn)生之原因;

4)樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。

5)是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化。

6)是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)。

4.SOP的特征

從對(duì)SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征：

1)SOP是一種程序。SOP是對(duì)一個(gè)過程的描述，不是一個(gè)結(jié)果的描述。同時(shí)，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。

2)SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。

3)SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。

4)SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個(gè)SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個(gè)的，必然是一個(gè)整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個(gè)公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。

第二篇：銷售部SOP

一、市場(chǎng)營銷部的職能：

市場(chǎng)營銷部是現(xiàn)代酒店的龍頭部門，也是企業(yè)最重要的創(chuàng)收部門之一。其主要職能是協(xié)助飯店決策層制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營措施和營銷計(jì)劃，并確保計(jì)劃的順利貫徹與執(zhí)行。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，飯店?duì)I銷活動(dòng)應(yīng)遵循“以顧客為中心”的方針，注重研究市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)的供需關(guān)系，研究確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，制定長(zhǎng)、中、短期經(jīng)營戰(zhàn)略；安排營銷計(jì)劃、工作任務(wù)。通過有效的市場(chǎng)推廣，樹立飯店市場(chǎng)形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，完成飯店經(jīng)營目標(biāo)。市場(chǎng)營銷部主要職能可分為以下幾塊：

1、市場(chǎng)調(diào)查

本模塊工作主要以地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境及同等星級(jí)飯店客源市場(chǎng)為背景，調(diào)查地區(qū)客源流量、客源構(gòu)成、周圍地區(qū)同星級(jí)飯店客房出租率、價(jià)位水平、客源檔次、客人需求變化和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定飯店市場(chǎng)營銷方案、營銷策略、銷售措施、產(chǎn)品價(jià)格等，為飯店經(jīng)營提供客觀依據(jù)。

2、市場(chǎng)定位

本模塊工作主要以飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目為依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查資料，研究確定飯店主要市場(chǎng)目標(biāo)、客源檔次、客源構(gòu)成、主要客戶，并據(jù)此擬定對(duì)不同客源、不同季節(jié)的價(jià)格水平，形成目標(biāo)市場(chǎng)定位，使飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)定位適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、擬定市場(chǎng)營銷策略

在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)水平和支付能力，分別擬定不同市場(chǎng)開發(fā)方案、推銷措施和方法，并且針對(duì)客人需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，適時(shí)調(diào)整營銷策略，以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高銷售收入。

4、確定市場(chǎng)銷售目標(biāo) 在掌握市場(chǎng)資料和歷史銷售資料及客人需求變化的基礎(chǔ)上，逐月、逐季、逐年做出銷售預(yù)測(cè)，編制銷售預(yù)算，擬定銷售計(jì)劃，核定與落實(shí)銷售指標(biāo)，將目標(biāo)管理和部門日常銷售工作結(jié)合起來，保證銷售任務(wù)的完成。

5、組織市場(chǎng)銷售活動(dòng)

在擬定銷售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，制定市場(chǎng)營銷行動(dòng)計(jì)劃，分解落實(shí)各銷售經(jīng)理或代表的計(jì)劃任務(wù)，然后組織銷售人員深入市場(chǎng)，認(rèn)真做好公司、散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等不同客源的銷售工作，通過各種形式的銷售活動(dòng)，不斷為飯店帶來豐富的客源，提高飯店設(shè)施利用率。

6、市場(chǎng)分析

在日常銷售過程中，根據(jù)市場(chǎng)變化和飯店各類目標(biāo)市場(chǎng)的銷售結(jié)果及其統(tǒng)計(jì)資料，逐月、逐季做好市場(chǎng)分析，找出存在問題和不足，隨時(shí)提出改進(jìn)措施，并為領(lǐng)導(dǎo)決策和市場(chǎng)調(diào)整提供客觀依據(jù)。

7、公關(guān)促銷活動(dòng)

利用多種媒體和公關(guān)手段，加強(qiáng)同各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、新聞機(jī)構(gòu)、客源機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。組織內(nèi)部與社會(huì)公關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，不斷提高飯店知名度，樹立飯店市場(chǎng)形象，為飯店各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)的開展提供有利的公關(guān)關(guān)系保障，不斷提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、市場(chǎng)營銷部規(guī)章制度

1、銷售部工作例會(huì)制度

●每日例會(huì)

（1）時(shí)間與參加人員：每日8：30—9：00召開，市場(chǎng)銷售部全體銷售人員。（2）例會(huì)主持：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理。

（3）例會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示，聽取匯報(bào)并檢查前一天銷售工作，客戶及市場(chǎng)反饋，掌

握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；布置當(dāng)天工作，提請(qǐng)有關(guān)注意事項(xiàng)。●每周例會(huì)

（1）時(shí)間與參加人員：每周五下午召開，市場(chǎng)銷售部全體銷售人員。（2）例會(huì)主持：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理。

（3）

例會(huì)內(nèi)容：檢查本周各銷售人員完成銷售任務(wù)情況，根據(jù)給各銷售人員分配的市場(chǎng)范圍，分別檢查公司、會(huì)議、長(zhǎng)住、團(tuán)隊(duì)等客人實(shí)際銷售間夜、銷售行為等指標(biāo)。評(píng)估本周工作，分析不同種類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售人員通報(bào)客戶及市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并與本飯店比較，分析長(zhǎng)處和不足，捕捉市場(chǎng)信息。布置下周工作，落實(shí)各銷售人員的任務(wù)與指標(biāo)，并提出改進(jìn)銷售的建議與措施。組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或市場(chǎng)推銷專題講座，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。特殊事項(xiàng)會(huì)前通知。

2、銷售工作匯報(bào)制度

●

1、日常工作匯報(bào)

飯店銷售和公關(guān)活動(dòng)經(jīng)常個(gè)人外出，情況復(fù)雜，不可控因素較多。各銷售人員或公關(guān)部人員外出推銷或開展公關(guān)活動(dòng)，遇有重要客戶、重要活動(dòng)和銷售難點(diǎn)、疑點(diǎn)及價(jià)格超越自己權(quán)限等特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管或營銷副總。來不及報(bào)告或因特殊原因來不及匯報(bào)時(shí)，應(yīng)事后報(bào)告?！?/p>

2、每周工作匯報(bào)

各銷售人員和高級(jí)公關(guān)經(jīng)理每周匯報(bào)工作以業(yè)績(jī)和內(nèi)容為主。每周六市場(chǎng)銷售部例會(huì)前填寫小結(jié)報(bào)告，報(bào)部門經(jīng)理審閱，并提出自己的下周工作計(jì)劃。●

3、月度工作匯報(bào)

市場(chǎng)營銷部各崗員工每月月末對(duì)自己的工作做一總結(jié)，并統(tǒng)計(jì)實(shí)際銷售成果，向市場(chǎng)營銷部經(jīng)理匯報(bào)。

3、接待來訪客人的制度與規(guī)定

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1、接聽來訪電話?？腿舜螂娫捲儐栵埖暧嘘P(guān)事宜，均須嚴(yán)格執(zhí)行部門接聽電話程序，并做好記錄，盡可能滿足客人的合理要求。

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2、接待來訪客人。對(duì)每個(gè)來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接待。當(dāng)有客人要約見時(shí)，要即時(shí)與客人面談，幫助客人解決問題。

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3、接待訂房客人。對(duì)每位通過市場(chǎng)銷售部訂房的客人，接待訂房的銷售人員在客人入住后要盡量與客人見面表示歡迎，征求意見。

4、銷售合同管理制度

1、◆飯店銷售長(zhǎng)住、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客房，應(yīng)事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，以預(yù)防和減少住房糾紛。

2、◆客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動(dòng)介紹飯店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施，爭(zhēng)取簽訂銷售合同。

3、◆所有銷售合同統(tǒng)一報(bào)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理審批。特別重要的合同，應(yīng)先經(jīng)過營銷副總同意后，再報(bào)總經(jīng)理審批。

4、◆合同簽訂后，合同正本交市場(chǎng)營銷部保存，作為收款結(jié)賬的依據(jù)，并根據(jù)需要分送有關(guān)部門，作為對(duì)客戶服務(wù)的參考依據(jù)。

5、銷售資料管理制度

1、◆銷售資料分類。飯店銷售資料包括宣傳冊(cè)、VIP客人優(yōu)惠卡、客房?jī)r(jià)格表、銷售任務(wù)分解表、與客戶往來的電傳、傳真、合同、協(xié)議、信件、銷售統(tǒng)計(jì)表、銷售人員工作小結(jié)等。上述資料按宣傳類、經(jīng)營類、合同類、客戶檔案類四種類型歸類管理。

2、◆宣傳資料管理。飯店宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、各種優(yōu)惠卡等資料，由市場(chǎng)銷售部設(shè)專人兼職管理。

經(jīng)營資料管理。銷售任務(wù)表、統(tǒng)計(jì)表、銷售人員每周、每月工作小結(jié)等資料，由市場(chǎng)銷售部安排相關(guān)人員進(jìn)行管理，按銷售經(jīng)理分類、以時(shí)間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作指標(biāo)完成情況。客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次變更后按實(shí)際情況填寫。合同、協(xié)議作為客戶檔案的附本，按時(shí)間順序排列，并作為飯店銷售分析的重要參考依據(jù)。

3、◆VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，為客人建立檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況?？腿嗣看巫〉?，再記錄客人消費(fèi)情況，并作為今后有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

4、◆公關(guān)資料管理。主要收集每次公關(guān)活動(dòng)名稱、內(nèi)容、活動(dòng)方案、效果和廣告宣傳媒體、價(jià)格、報(bào)刊刊出的宣傳品等。按公關(guān)活動(dòng)及廣告宣傳分類，按每次活動(dòng)和廣告宣傳時(shí)間順序排列，逐期累計(jì)，由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理收集整理。

5、◆資料保管與使用。市場(chǎng)銷售部各種資料按分工范圍統(tǒng)一保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出市場(chǎng)銷售部。非本店員工嚴(yán)禁借出。

6、市場(chǎng)銷售部電腦使用管理規(guī)定

1、本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料，嚴(yán)禁外來人員使用本部門電腦。

2、禁止將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，禁止將飯店內(nèi)部軟件拷貝給他人。

3、電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦部維修。

4、電腦使用完畢退出自己的密碼，關(guān)閉電腦之前，需正常退出程序。

5、本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。

6、其它規(guī)定參照飯店電腦使用相關(guān)管理規(guī)定。

7、市場(chǎng)銷售部安全管理制度

1、市場(chǎng)銷售部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴梗等可燃物引燃。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時(shí)檢查有無遺留火種。

2、電腦、電燈做到按要求關(guān)閉，確保安全與節(jié)能工作。

3、禁止客人將易爆易燃物品帶到飯店，對(duì)一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)主管部門。

4、銷售部作為飯店窗口，與客人接觸時(shí)，本部人員有責(zé)任告之防火在飯店的重要性，使客人提高警惕。

5、所有帶有布展的宴會(huì)活動(dòng)，必須要求在布展前與飯店簽訂安全責(zé)任書后方可施工。

8、客戶合同管理規(guī)定

1、簽訂公司散客合同、會(huì)議合同、旅行社團(tuán)散合同等，必須使用部門統(tǒng)一的合同格式。

2、任何合同交予對(duì)方之前必須由部門經(jīng)理審閱并簽字認(rèn)可。

3、合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方簽章之日生效。

4、合同內(nèi)容如涉及其他部門，需同時(shí)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

5、合同簽訂的同時(shí)，銷售人員要填寫客戶檔案表，建立客戶檔案。

6、合同正本簽訂后，合同原件交預(yù)訂部存檔。

7、合同到期，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶續(xù)簽合同。

8、任何合同均為保密文件，不得擅自復(fù)印、外傳。

9、遇有銷售人員工作變動(dòng)，必須將合同全部移交部門指定負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。

9、市場(chǎng)銷售部人員值班管理制度

1、值班人員一定要堅(jiān)守崗位。

2、認(rèn)真做好訂房及有關(guān)業(yè)務(wù)工作。

3、及時(shí)處理傳真件，并負(fù)責(zé)隨時(shí)將傳真機(jī)收到的傳真發(fā)送給有關(guān)人員。

4、值班人員每天下午應(yīng)主動(dòng)了解團(tuán)隊(duì)到店情況。

5、認(rèn)真填寫值班記錄。

6、下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），鎖好門并將鑰匙放在預(yù)訂部。

7、遇有緊急事情發(fā)生，值班員不能處理的事情時(shí)，需及時(shí)與部門經(jīng)理或飯店值班經(jīng)理聯(lián)系。

10、市場(chǎng)銷售部工作考核與檢查制度

1、銷售指標(biāo)考核（1）以飯店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)檢驗(yàn)市場(chǎng)銷售部每年、每月、每日經(jīng)營工作情況，并行量化考核。（2）按照市場(chǎng)銷售部的市場(chǎng)細(xì)分指標(biāo)，對(duì)飯店銷售的團(tuán)散比例、客源構(gòu)成、市場(chǎng)占有率、出租率等銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。（3）用部門下達(dá)的指標(biāo)檢驗(yàn)銷售人員個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、銷售行為等項(xiàng)目。

2、市場(chǎng)銷售部日常工作檢查

主要檢查以下各項(xiàng)工作與任務(wù)完成情況：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各項(xiàng)工作計(jì)劃。按時(shí)召開每日銷售部門例會(huì)。完成每年、每月銷售工作小結(jié)。儀容儀表符合有關(guān)規(guī)定及要求。

電話接聽及時(shí)，語言規(guī)范，微笑服務(wù)，控制音量。完成部門規(guī)定的每日拜訪客戶數(shù)量。帶客看房遵守程序及規(guī)范。

商務(wù)合同的簽署符合統(tǒng)一格式及程序要求。（9）預(yù)訂團(tuán)隊(duì)、散客符合有關(guān)程序及要求。

（10）宴請(qǐng)客戶遵守有關(guān)規(guī)定及程序。（11）按時(shí)上交每日銷售報(bào)告。

（12）文件、資料按照有關(guān)規(guī)定及程序存檔。（13）辦公室環(huán)境、衛(wèi)生及秩序的維護(hù)良好。

三、市場(chǎng)銷售部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1、市場(chǎng)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

飯店的市場(chǎng)營銷管理，要貫徹執(zhí)行以“市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)，以目標(biāo)市場(chǎng)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，以獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益為歸宿”的方針，不斷開發(fā)客源，提高設(shè)施利用率。并由此形成自己的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其基本要求是： ▲

1、飯店市場(chǎng)定位

飯店必須根據(jù)自己所處的地理位置、交通條件、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、旅游機(jī)構(gòu)以及外國、外省市各商業(yè)機(jī)構(gòu)駐當(dāng)?shù)剞k事處等各種客源機(jī)構(gòu)的多少，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，然后根據(jù)飯店的星級(jí)高低、設(shè)施設(shè)備狀況、服務(wù)項(xiàng)目多少、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)及旅游價(jià)格水平，做好飯店市場(chǎng)定位，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。一般來說，凡是地處市中心的飯店，都會(huì)以商務(wù)客人、長(zhǎng)住客戶為主要目標(biāo)市場(chǎng)，凡是旅游景點(diǎn)地區(qū)的飯店，可以以團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人為市場(chǎng)定位的依據(jù)?！?/p>

2、飯店目標(biāo)市場(chǎng)

在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，飯店要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際做好市場(chǎng)細(xì)分，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)?？偨Y(jié)飯店銷售經(jīng)驗(yàn)，飯店都應(yīng)以客源較多，消費(fèi)水平和支付能力與本飯店相適應(yīng)的海外、國內(nèi)公司、社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)、旅行社或旅游公司、訂房中心，經(jīng)貿(mào)辦事處等為主要客戶，形成主要目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，各銷售經(jīng)理必須定期拜訪，不斷吸引客人，從而增加回頭客，保證目標(biāo)市場(chǎng)的客源穩(wěn)定?！?/p>

3、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

飯店的市場(chǎng)開發(fā)始終堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，每次對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費(fèi)習(xí)慣、來店目的，詳細(xì)記入客戶檔案。對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人，要根據(jù)客戶檔案和客戶要求，落實(shí)接待方案，這些做法都應(yīng)形成固定模式和規(guī)范。由于市場(chǎng)開發(fā)和各部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密配合，使目標(biāo)市場(chǎng)的客人受到貴賓式接待，不僅能使飯店增加老客戶和回頭客，而且能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，吸引更多的客人?！?/p>

4、飯店市場(chǎng)聲譽(yù) 飯店在市場(chǎng)開發(fā)過程中，既要重視經(jīng)濟(jì)效益，又要重視社會(huì)效益和市場(chǎng)聲譽(yù)。為此，各飯店市場(chǎng)營銷部門要結(jié)合銷售情況和公關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳、公關(guān)宣傳，特別是要結(jié)合實(shí)際事例，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，利用報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等各種手段加強(qiáng)宣傳，提高飯店市場(chǎng)聲譽(yù)和良好的形象，形成飯店市場(chǎng)開發(fā)的良性循環(huán)。

2、客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

飯店客房銷售應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一安排、指標(biāo)到人、分工負(fù)責(zé)、定期檢查的管理原則，并由此形成規(guī)范。其基本要求是： ▲

1、確定銷售指標(biāo)

根據(jù)飯店月、季和預(yù)算，將客房銷售指標(biāo)分解落實(shí)到銷售人員，每月調(diào)整確定銷售任務(wù)?！?/p>

2、銷售過程組織

各銷售人員在分管客戶和市場(chǎng)范圍內(nèi)，必須積極深入市場(chǎng)，定期拜訪客戶，開發(fā)客源，保證逐月銷售任務(wù)的順利完成或超額完成。▲

3、銷售任務(wù)檢查與調(diào)整

市場(chǎng)銷售部每周對(duì)各銷售人員完成銷售任務(wù)的情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。同時(shí)由銷售人員根據(jù)他們了解的市場(chǎng)情況，提出合理化建議，在確保銷售總目標(biāo)的前提下，可對(duì)銷售任務(wù)做適當(dāng)調(diào)整。

3、客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

飯店房租價(jià)格管理要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、逐級(jí)控制，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握的管理模式，并形成規(guī)范。其基本要求是：

1、每年的房?jī)r(jià)由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理擬定方案，方案中包括各個(gè)市場(chǎng)，如協(xié)議公司、訂房中心、旅行社等的平、淡、旺季的價(jià)格及其它向管內(nèi)容，報(bào)營銷副總審核通過后，再報(bào)送飯店經(jīng)總經(jīng)理審批后呈報(bào)集團(tuán)公司。

2、飯店房租價(jià)格的制定，以當(dāng)?shù)赝刃羌?jí)飯店價(jià)格水平為參考，結(jié)合飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量，以使房?jī)r(jià)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力。

3、飯店淡旺季的客房?jī)r(jià)格，每個(gè)定價(jià)期均分柜臺(tái)價(jià)（散客）、公司價(jià)、長(zhǎng)住價(jià)、會(huì)議價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)。每種價(jià)格均按不同類型制定，以體現(xiàn)差別，調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。飯店各定價(jià)期的價(jià)格制定后，公司、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)住、會(huì)議價(jià)由市場(chǎng)銷售部銷售人員告知各有關(guān)客戶。

4、旅行社團(tuán)隊(duì)客人每超過16人，飯店可免費(fèi)其1/2房費(fèi)，減免房間最多不超過2間。

第三篇：SOP匯報(bào)材料

銅山口銅礦5S精益管理SOP匯報(bào)材料

2012年，銅山口礦踐行公司核心價(jià)值觀，深化5S精益管理，把精益管理的思想以及“人要規(guī)范化、事要流程化、物要組織化”的要求以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的方式落實(shí)到每項(xiàng)具體工作中去，現(xiàn)將主要工作匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，高度重視。

今年，我礦按照公司的要求，高度重視，全面啟動(dòng)我礦SOP的制作。在公司正確的引導(dǎo)下，積極安排人員參加公司的培訓(xùn)，逐步貫徹5S精益管理思想以及SOP的制作方法，尤其是管理人員，提出新的要求，積極思考和領(lǐng)會(huì)SOP推行的意義。貫徹5S精益思想，其具體實(shí)施就是要以SOP為模板，將各條戰(zhàn)線的工作融入精益思想，以標(biāo)準(zhǔn)的格式，合理的流程，體現(xiàn)出來。SOP來自于實(shí)踐，也用來指導(dǎo)實(shí)際工作，所以我們必須提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)待。結(jié)合我礦實(shí)際，各戰(zhàn)線分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，每月匯總通報(bào)SOP制作進(jìn)度情況，與分管領(lǐng)導(dǎo)季度績(jī)效掛鉤。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握方法。

1月份我礦組織了第一次SOP培訓(xùn)活動(dòng)，授課以公司5S辦主任方中良和公司內(nèi)訓(xùn)師為主的師資力量，參加人員為全礦班組長(zhǎng)以上管理人員，為期三天的培訓(xùn)共有157人參加，給我礦的SOP制定工作奠定了基礎(chǔ)，月底，全礦制定出15個(gè)SOP，其中有7個(gè)完整的SOP。2月28日，公司專家組親臨我礦露采車間汽運(yùn)工段，現(xiàn)場(chǎng)演示SOP制作全過程，有力的推動(dòng)了我礦SOP工作的進(jìn)程。

三、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、認(rèn)真落實(shí)。

2月份起，我礦以現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)為主，深入基層，了解實(shí)情，找出各二級(jí)單位SOP制作過程中存在的問題，集中討論，集中解決問題。此外，礦內(nèi)訓(xùn)師組成團(tuán)隊(duì)，配合基層職工，從實(shí)踐中尋找更高效更合理的工作方法，形成SOP。4月份，礦邀請(qǐng)公司5S辦講師來礦視察，指出SOP制作過程中還存在的問題，并提出了新的要求，同時(shí)，以授課的形式，講述了制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，讓廣大職工認(rèn)識(shí)到，一個(gè)先進(jìn)的企業(yè)流程多，制度少，所以，當(dāng)務(wù)之急是要將現(xiàn)有的許多制度，轉(zhuǎn)換出具有指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)流程。

四、集中審核、不斷改進(jìn)。

3月份，各二級(jí)單位、部室紛紛將已完成的SOP報(bào)送到礦5S辦，通過審核，大部分SOP達(dá)不到要求，流程不夠清晰，描敘不夠具體，圖片發(fā)揮不了作用，格式錯(cuò)誤等等問題都呈現(xiàn)出來。針對(duì)問題，礦組織專門人員去二級(jí)單位評(píng)審，要求領(lǐng)導(dǎo)參與，與流程相關(guān)的熟練操作工人參與，按照流程的先后，一步一步審核，將流程清晰化，描敘具體化，具有較強(qiáng)的操作指導(dǎo)性。3月底，又一批審核后的SOP報(bào)送至礦5S辦，較前次有較大改善。3月27日，礦組織了一次學(xué)習(xí)交流會(huì)，全礦各二級(jí)單位、部室管理人員都參加，安排優(yōu)秀SOP制作者分享方法和感悟，相互學(xué)習(xí)，共同提高。

截止到目前為止，我礦已完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書213份，計(jì)劃完成254份，完備率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：

一、SOP審核。

全礦各二級(jí)單位、部室所完成的SOP都要進(jìn)行嚴(yán)格審核，發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷改善，形成具有操作指導(dǎo)意義的SOP，完成時(shí)間7月15日。

二、SOP驗(yàn)證。

礦將邀請(qǐng)公司專家協(xié)助驗(yàn)證已通過審核的SOP，要保證所有的SOP在現(xiàn)場(chǎng)可以實(shí)施，具有指導(dǎo)意義，完成時(shí)間7月15日-7月31日。

三、SOP執(zhí)行。

制作SOP的最終目的是要在現(xiàn)場(chǎng)起指導(dǎo)作用，對(duì)工人的操作進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)，8月份開始全面執(zhí)行SOP。

四、建立保障機(jī)制。

各二級(jí)單位、部室對(duì)已執(zhí)行的SOP建立完善的考核制度，保障SOP的執(zhí)行，8月份完成相關(guān)機(jī)制。

五、不斷改進(jìn)，持續(xù)改善。

對(duì)在實(shí)際操作中，操作工人提出的問題或者建議，及時(shí)收集，將不合理之處，立即改正，有更合理的方法，及時(shí)體現(xiàn)到SOP中，不斷更新，不斷完善，11月中旬匯總，形成改善后的SOP體系。

銅山口銅礦

2012年6月7 日

第四篇：值班經(jīng)理SOP

影院營運(yùn)管理——值班經(jīng)理SOP

值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)?？蓳?dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀的完成員工各崗位的操作流程，影城經(jīng)理、主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)具備的能力包括：制度、消防、技巧、經(jīng)驗(yàn)、硬件、放映常識(shí)、賣品部、票房部、場(chǎng)務(wù)部、員工輔導(dǎo)、工時(shí)控制及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配能力等，最重要的一點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)與顧客溝通交流的能力。

值班經(jīng)理每日工作時(shí)間范例

值班經(jīng)理SOP——開店 1：準(zhǔn)備工作

A、提前十分鐘著工裝打卡（值班經(jīng)理整理自己的儀容儀表)

B、查看《值班記錄本》、管理群等，了解前一天的經(jīng)營狀況、注意事項(xiàng)、代辦事項(xiàng)、院線、總部下發(fā)的指令等。

C、準(zhǔn)備并檢查各崗位需要領(lǐng)取的物品。

D、登陸售票系統(tǒng)進(jìn)行開店操作、檢查排片情況

E、影城巡視，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和清潔狀況，包括：影城大堂衛(wèi)生、宣傳品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手間、更衣室、放映機(jī)房、員工休息室(要巡視的區(qū)域還包括影廳、休息區(qū)、吸煙區(qū)、辦公區(qū)、LED、LCD等)。

F、開啟部分設(shè)備（大堂及影廳走廊燈光）

2：開店工作

A、安排班次人員，設(shè)定崗位目標(biāo)（各崗第一名員工、保潔）。

B、檢查員工儀容儀表、精神狀態(tài)、禮貌用語。

C、感受大堂氛圍（包括：大堂照明、氣味、音樂、廣播、溫度、清潔狀況、宣傳品、垃圾桶、綠植）。

D、核對(duì)時(shí)間：確保票房LED、售票機(jī)與放映的時(shí)間一致。

E、開店后60分鐘內(nèi)檢查賣品盤點(diǎn)情況，并與前一天核對(duì)。

G、開店后30分鐘內(nèi)檢查各崗位的開店和清潔狀況后，進(jìn)入到正常營業(yè) 值班經(jīng)理SOP——營業(yè)中 1：值班中

A、每隔30分鐘檢查洗手間的清潔狀況，高峰期15分鐘

B、12點(diǎn)前完成賣品出貨工作，需值班經(jīng)理和崗位員工同時(shí)在場(chǎng)

C、對(duì)在崗員工進(jìn)行不定時(shí)抽查服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)。

D、合理安排員工的吃飯和休息時(shí)間，盡量高峰前安排完畢

E、高峰期務(wù)必在大堂及影廳內(nèi)巡視，協(xié)調(diào)和監(jiān)督員工的操作標(biāo)準(zhǔn)

F、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)人流和高峰預(yù)售的變化，關(guān)注員工的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

G、關(guān)注顧客反映，及時(shí)溝通，處理突發(fā)事件

H、來訪接待（包括收貨、驗(yàn)貨、與物業(yè)的溝通等)2：交接班前準(zhǔn)備工作

A、提前十分鐘著工裝打卡、B、查看值班記錄本、員工排班表、排片表了解當(dāng)日營業(yè)狀況

C、查看微信管理群，了解影城及總部下發(fā)的指示

D、巡視整個(gè)影城、檢查環(huán)境、確認(rèn)安全系統(tǒng)完好 3：正式交接班

A、在服務(wù)區(qū)交接工作

B、早晚班交接工作情況：人員安排，特殊活動(dòng)、特殊事件、待辦事項(xiàng)、設(shè)備使用情況

C、晚班經(jīng)理根據(jù)《值班記錄本》中的記錄，確認(rèn)物品交接情況 值班經(jīng)理SOP——閉店工作 1：行政工作

A、賣品日盤，記錄損耗表，根據(jù)盤點(diǎn)表核對(duì)賣品差異

B、整理歸檔各項(xiàng)檢查表和相關(guān)營運(yùn)物品

C、完成營運(yùn)日?qǐng)?bào)，并報(bào)數(shù) 2：閉店檢查

A、在售票系統(tǒng)中進(jìn)行閉店操作、B、檢查各崗位清潔衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備、C、對(duì)客遺物品進(jìn)行整理、記錄、保存

D、最后一位顧客離場(chǎng)后方可下班。值班經(jīng)理管理的對(duì)象： 1：人員：顧客+員工

2：設(shè)施設(shè)備（請(qǐng)參考值班檢查表詳細(xì)內(nèi)容）

按計(jì)劃執(zhí)行例行保養(yǎng)

通曉使用方法；觀察設(shè)備/設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)

故障時(shí)及時(shí)處理并跟進(jìn) 3：物料

收貨流程：清點(diǎn)、檢查質(zhì)量、簽字、入倉、入機(jī)、資料歸檔

退換貨流程：原因、取證、存放、簽字、標(biāo)記

貨品存放：安全、整潔、先進(jìn)先出

低峰期補(bǔ)貨（原物料），高峰期提前適當(dāng)備貨（產(chǎn)品）值班管理的關(guān)注點(diǎn)

最后，值班經(jīng)理應(yīng)該掌握處理突發(fā)事件優(yōu)先順序的基本能力，原則：優(yōu)先處理直接影響顧客安全和觀影感受的問題，安全永遠(yuǎn)是最重要的。

第五篇：物流管理SOP

物流管理SOP

第一部分 制定物流管理SOP目的與SOP主要內(nèi)容

一、制定物流管理SOP的目的

為了明確第三方物流與酷人公司的責(zé)任與義務(wù)，提高雙方工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，使雙方利益均達(dá)到最大化，同時(shí)指導(dǎo)新合作的第三方物流盡快熟悉我司業(yè)務(wù)操作要求，滿足我司需求，現(xiàn)對(duì)物流各環(huán)節(jié)操作流程進(jìn)行梳理，將相應(yīng)操作流程化，制度化。涉及的責(zé)任方為：

第三方物流公司、酷人省辦商務(wù)、酷人總部商務(wù)

二、物流管理SOP主要內(nèi)容

主要由工廠提貨、到貨入庫操作、存儲(chǔ)、出庫操作、分揀包裝、運(yùn)輸、裝卸、流通加工、配送和物流信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。通過ERP、LOS、酷人在線等信息系統(tǒng)，使各個(gè)環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個(gè)一體化的系統(tǒng)來進(jìn)行組織和管理。

第二部分

物流管理各環(huán)節(jié)操作要求

一、工廠提貨

目前我司采購手機(jī)有兩種方式。

（一）廠家送貨到我司倉庫

海爾手機(jī)采用廠家直接發(fā)貨到我司各物流分倉，不經(jīng)過總倉，我司不承擔(dān)提貨費(fèi)用；三星惠州工廠生產(chǎn)的W609、W589、F619由廠家物流直接發(fā)貨到我司深圳總倉，我司不承擔(dān)提貨費(fèi)用。

（二）我司第三方物流承運(yùn)商去廠家工廠提貨

三星深圳工廠生產(chǎn)的B309和MOTO天津工廠的手機(jī)全部由我司負(fù)責(zé)安排提貨。三星深圳工廠提貨由深圳總倉來負(fù)責(zé)，MOTO天津工廠提貨由天津總倉來負(fù)責(zé)，我司需要支付提貨費(fèi)用。

要求：

1、對(duì)于以上兩種方式到貨或是提貨方式，我司總部商務(wù)均會(huì)提前2-3小時(shí)將到貨或是提貨通知以郵件形式發(fā)給物流相關(guān)人員，郵件內(nèi)容包括提貨機(jī)型、數(shù)量及提貨地址等信息。需要物流及時(shí)安排車輛、人員到指定工廠提貨。并提醒物流人員務(wù)必?cái)y帶提貨授權(quán)委托書及提貨人員身份證和授權(quán)提貨章，同時(shí)將驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)，要求

（1）原廠大箱包裝完好、無破損痕跡。如有破損,拆箱查驗(yàn).（2）清點(diǎn)數(shù)量，保證與簽收單數(shù)量一致。（3）需要稱重，保證與外包裝箱重量一致。

（4）做好簽收，加蓋收貨專用章及收貨人簽字確認(rèn)

2、提貨異常信息要及時(shí)反饋，如在預(yù)計(jì)提貨時(shí)間內(nèi)由于工廠原因不能按時(shí)交貨，或是工廠所交機(jī)型與提貨通知單上不一致，或是數(shù)量多于提貨通知數(shù)量，需要第一時(shí)間反饋酷人總部采購負(fù)責(zé)人黃穎，按黃穎指令操作。

二、到貨入庫操作

入庫操作包含采購入庫單、樣品入庫單、借用返還入庫單、調(diào)貨入庫單和退貨入庫單。各單據(jù)簡(jiǎn)介及操作要求如下：

采購入庫單— 例如：CRkrzb-2011012100001

向供應(yīng)商采購商品后，不管是手機(jī)還是其他商品，均需要在ERP中制作采購入庫單。

要求：

1、如手機(jī)實(shí)際到貨數(shù)量與系統(tǒng)中不符合，或是有原廠短少及盒損等其他異常信息，需要郵件反饋我司采購負(fù)責(zé)人黃穎，按其要求行事。

2、如辦事處市場(chǎng)人員自行采購的市場(chǎng)用品，并自行發(fā)送，不經(jīng)過倉庫進(jìn)行實(shí)物出入庫管理，需要在入庫單據(jù)中注明虛擬入庫等信息，如無注明，請(qǐng)物流人員見到實(shí)物再審核入庫，否則所有損失由物流承擔(dān)。

樣品入庫單— 例如：YRkrzb-2011021800001

供應(yīng)商免費(fèi)贈(zèng)送的物品，或是原廠到貨短少，廠家補(bǔ)貨，均需要在ERP中制作樣品入庫單。

要求：

1、商務(wù)制單人員必須備注樣品來源、用處。

2、物流人員務(wù)必見實(shí)物后再審核入庫。

調(diào)貨單-— 例如：NTkrzb-2011052200002

總倉與各分倉或是分倉與分倉之間貨物的轉(zhuǎn)移。調(diào)撥單是雙向訂單，財(cái)務(wù)審核完畢后，對(duì)接到物流LOS系統(tǒng)，對(duì)于發(fā)貨倉庫來說，是出庫單，對(duì)于收貨倉庫來說，是入庫單。

要求：

1、發(fā)貨方見到單據(jù)后，及時(shí)審核出庫，并保證串號(hào)準(zhǔn)確，2、如收貨方為不同機(jī)構(gòu)，但是倉庫名稱是一樣的，例如甘青寧共用

蘭州倉庫，東莞深圳海南共用深圳倉庫，需要發(fā)貨方在貨物上做標(biāo)記，以便收貨方能區(qū)別入庫；

3、收貨方收到貨物后，要及時(shí)審核入庫，如因?yàn)槿霂觳患皶r(shí)，耽誤

開單發(fā)貨，責(zé)任由收貨方承擔(dān)。

4、輕微盒損，請(qǐng)先將貨物收下，在簽收單上注明盒損數(shù)量及損壞情

況，并郵件反饋給酷人當(dāng)?shù)厣虅?wù)人員，通知更改貨物品質(zhì)，開具

更改配置單。遇到嚴(yán)重盒損及短少異常，要第一時(shí)間致電酷人總部趙潔或是陶琳，按其要求行事。

退貨入庫單--例如：XTjlko-2011031900003 原銷售發(fā)貨單由于產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等或是其他原因?qū)е虏荒苋空諉螆?zhí)

行完畢時(shí)需要做退貨處理。

要求：

1、倉庫收到退貨后，要第一時(shí)間將退貨信息反饋酷人商務(wù)，包括但

不限于退貨單號(hào)、機(jī)型、數(shù)量、顏色、退貨原因等

2、酷人商務(wù)制單時(shí)，需在備注中注明原發(fā)貨單號(hào)，退貨原因，實(shí)物

退貨還是虛擬退貨等信息

3、退貨的品名和貨品品質(zhì)要一致

4、從哪個(gè)倉庫出的貨，要退貨到原倉庫，如退貨客戶地址非本省，請(qǐng)物流人員及時(shí)聯(lián)系制單商務(wù)，查詢單據(jù)是否開錯(cuò)。

借用返還單— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手機(jī)或其他物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要返還，并在系統(tǒng)內(nèi)做借用返還單。要求與退貨入庫單一致。

綜上,審核入庫單原則

1、要確保賬實(shí)相符，即見到實(shí)物后再審核入庫，對(duì)于無實(shí)物，單據(jù)中又沒有備注虛擬入庫的，請(qǐng)物流人員拒絕操作，否

則損失由物流人員承擔(dān)。

2、到貨有異常，要第一時(shí)間反饋，按酷人商務(wù)指令進(jìn)行后續(xù)

操作

3、所有手機(jī)入庫，均需要掃描串號(hào)入庫，不得向發(fā)貨方直接索

要串號(hào)，直接導(dǎo)入系統(tǒng)入庫。

三、倉儲(chǔ)管理

（一）倉儲(chǔ)條件

倉庫條件要求適合通訊器材、電子產(chǎn)品的倉儲(chǔ)和收發(fā)貨的操作，倉庫的溫度、濕度應(yīng)該適應(yīng)半導(dǎo)體產(chǎn)品的特殊要求。

必須具有延展性，遇公司業(yè)務(wù)量擴(kuò)大時(shí)，倉庫可在原址不動(dòng)的情況下進(jìn)行面積擴(kuò)增。

（二）布局要求合理

工作區(qū)分成出庫區(qū)，入庫區(qū)，掃描區(qū)，分揀打包區(qū)、交貨區(qū)等；倉儲(chǔ)區(qū)分成手機(jī)合格品區(qū)、非合格品區(qū)、物料區(qū)、暫存區(qū)等。每個(gè)機(jī)型均需要臺(tái)卡顯示庫存信息；工作區(qū)分成辦公區(qū)、接待區(qū)、值班室、洗手間等。

（三）貨物的擺放要規(guī)范

分類合理、整齊美觀、外包裝完好、無塵；操作區(qū)、庫存區(qū)現(xiàn)場(chǎng)須隨時(shí)保持干凈整潔，時(shí)時(shí)清掃和整理貨物；庫存貨物要做到：物帳卡一致、標(biāo)簽一致朝外、每個(gè)托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量存放貨物，不得超高碼放貨物。

（四）存貨品質(zhì)管理

1、庫存品質(zhì)狀態(tài)分類

我司貨物大體分為合格品和非合格品兩大類，每類各包含3個(gè)狀態(tài)。（1）合格品，即可直接銷售的貨物

A: 原廠合格品：指總倉/分倉直接發(fā)貨，到達(dá)客戶處未改變其外包裝的合格品； B: 翻新合格品：指經(jīng)過商務(wù)/客服人員翻新后不影響正常銷售的合格品； C: 退貨合格品：指客戶退回的可正常二次銷售的合格品。

（2）非合格品，即不可直接銷售的貨物。大量的非合格品在庫，給公司帶來了很大的損失。

A: 原廠非合格品：指廠家或總倉直接發(fā)貨，到達(dá)客戶處后因外包裝破損或短少配件，不能正常銷售的非合格品；

B: 可翻新非合格品：客戶退貨或調(diào)撥收貨后，經(jīng)倉庫或是客服人員檢測(cè)后判定為非合格品，但有翻新價(jià)值可進(jìn)行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客戶退貨或調(diào)撥收貨后，經(jīng)倉庫或是客服人員檢測(cè)后判定為非合格品，但無翻新價(jià)值或無法進(jìn)行翻新的商品。

要求：（1）物流倉庫人員負(fù)責(zé)日常商品管理及維護(hù)在庫商品品質(zhì)，保障商品帳實(shí)狀態(tài)相符；（2）當(dāng)?shù)厣虅?wù)人員負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)庫存商品狀態(tài)的檢測(cè)與原廠非合格品、可翻新非合格品貨物數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向總部商務(wù)申請(qǐng)調(diào)撥資財(cái)，資財(cái)?shù)綆旌?，要求物流人員及時(shí)翻新，翻新完畢后，將所用資財(cái)及翻新數(shù)量、機(jī)型郵件告知當(dāng)?shù)厣虅?wù)，由當(dāng)?shù)厣虅?wù)開更改配置單，使系統(tǒng)商品狀態(tài)與實(shí)物狀態(tài)一致，并同時(shí)催促業(yè)務(wù)人員對(duì)不可翻新非合格品的處理。

2、對(duì)庫存品質(zhì)分類管理要求如下：

（1）在庫的非合格品必須登記貨品信息卡，貨品信息卡記錄內(nèi)容完整、連續(xù)；

（2）在庫非合格品必須單獨(dú)存放于非合格品區(qū)，根據(jù)驗(yàn)貨報(bào)告或商務(wù)制作的更更改配置單種貨品狀態(tài)區(qū)分原廠非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三個(gè)區(qū)域存放，且三種不同的非合格品狀態(tài)都必須分別標(biāo)識(shí)清楚，即使同一個(gè)貨品不同類型的非合格品都要嚴(yán)格區(qū)分。

（3）必須嚴(yán)格根據(jù)貨品的實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行非合格品分類，同時(shí)ERP系統(tǒng)狀態(tài)應(yīng)根據(jù)實(shí)物狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于隱瞞非合格品和不按系統(tǒng)狀態(tài)要求發(fā)出貨物的，影響銷售工作正常開展的責(zé)任由倉庫管理人員全額承擔(dān)；

（4）要求所有倉庫管理人員嚴(yán)格控制非合格品的來源，非原包裝貨物必須按照公司的《貨品查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》驗(yàn)收入庫。特別是對(duì)于客戶退貨機(jī)器和廠家直發(fā)入庫機(jī)器要嚴(yán)格把關(guān)，放任非合格品貨物進(jìn)入倉庫者將承擔(dān)全部責(zé)任。

（五）存貨保密制度

貨品庫存信息分兩類即系統(tǒng)庫存信息、倉庫實(shí)物庫存信息，禁止倉庫任何物流人員未經(jīng)授權(quán)許可擅自向任何無關(guān)人員透漏貨品庫存信息。包括以下內(nèi)容

1、對(duì)系統(tǒng)帳號(hào)的保密，禁止任何內(nèi)部員工將系統(tǒng)帳號(hào)告知外部客戶；

2、信息系統(tǒng)操作的保密，對(duì)于公司內(nèi)部操作系統(tǒng)可查詢庫存等功能的運(yùn)用，不可與無關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)信息傳播、外泄等，一旦發(fā)現(xiàn)類似不軌行為將給予除名處分，如由此導(dǎo)致公司損失將向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案追究法律責(zé)任；

3、手機(jī)串號(hào)的保密管理：

庫存手機(jī)需進(jìn)行嚴(yán)格的串號(hào)管理，串號(hào)信息嚴(yán)格保密，不能外泄或提供給任何非授權(quán)人員或單位，如發(fā)現(xiàn)倉庫人員或是商務(wù)人員隨意將串號(hào)外泄，給公司帶來損失，將追究直接責(zé)任人責(zé)任，如果是合作承運(yùn)商導(dǎo)致串號(hào)外泄，也將追究合作承運(yùn)商所有責(zé)任；

4、庫存數(shù)據(jù)的保密：

（1）禁止倉庫任何人未經(jīng)授權(quán)許可擅自向公司客戶或其他人員透露庫內(nèi)貨品的相關(guān)信息，尤其是到貨數(shù)量、庫存數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量等信息，庫存查詢權(quán)限只有公司特定人員才有資格；（2）禁止倉庫任何人員向包括公司其他人員在內(nèi)的不合資格人員透露總倉的提貨數(shù) 量和在庫數(shù)量信息；

（3）禁止公司任何人未經(jīng)公司書面授權(quán)擅自讓其他人員進(jìn)入倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)

（六）串號(hào)管理制度

串號(hào)管理是記錄貨品流通的軌跡?？杀Ｕ县浧焚|(zhì)量，避免竄貨行為，規(guī)范市場(chǎng)管理，維護(hù)公司整體權(quán)益。要求：

（1）所有手機(jī)必須進(jìn)行系統(tǒng)串號(hào)管理；（2）對(duì)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行串號(hào)管理的手機(jī)，在進(jìn)行進(jìn)入出庫操作時(shí)必須依據(jù)實(shí)物進(jìn)行串號(hào)掃描，不得隨意將已發(fā)貨貨品和庫內(nèi)貨品實(shí)物或串號(hào)進(jìn)行調(diào)換；

（3）對(duì)于退貨或借用返還手機(jī)在掃描串號(hào)時(shí)如不是原來銷售或借用的手機(jī)（手機(jī)串號(hào)必須是與原來銷售或借用的手機(jī)串號(hào)保持對(duì)應(yīng)關(guān)系），根據(jù)實(shí)際情況由商務(wù)上報(bào)公文申請(qǐng)?zhí)摂M調(diào)賬處理，物流人員要及時(shí)審核調(diào)賬單據(jù)。

四、出庫操作管理

出庫需按照有效指令執(zhí)行，確保實(shí)物出庫與系統(tǒng)出庫一致，且遵循先進(jìn)先出原則 有效指令指通過ERP對(duì)接到LOS系統(tǒng)直接生成的系統(tǒng)指令單據(jù)；有效手工指令，即機(jī)類由酷人財(cái)務(wù)經(jīng)理或其書面授權(quán)人簽字(或系統(tǒng)公文電子簽核)有效（唯一有效性），物料類由各分支機(jī)構(gòu)指令由分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)經(jīng)理及商務(wù)負(fù)責(zé)人同時(shí)簽字效。

對(duì)不符合以上要求的手工單據(jù)指令和系統(tǒng)指令，倉庫一律視為無效指令，不得執(zhí)行。要求如下：

1、省辦/總部商務(wù)制單完畢后，要及時(shí)通知財(cái)務(wù)審核。每天下班前查看是否所有單據(jù)全部審核完畢。

2、物流人員在LOS系統(tǒng)中及時(shí)受理發(fā)貨單，當(dāng)天發(fā)貨單據(jù)必須當(dāng)天受理完畢，如因物流未當(dāng)天審核出庫單據(jù)，導(dǎo)致向廠家報(bào)串號(hào)延誤、錯(cuò)誤，由此產(chǎn)生的損失全部由物流承擔(dān)。故建議物流人員在下班前與酷人商務(wù)確認(rèn)單據(jù)數(shù)量。

3、省辦/總部商務(wù)每天上午9:30前要檢查前一天出庫單據(jù)是否全部處理完畢，對(duì)未處理的單據(jù)要了解原因，遇到特殊單據(jù)，要協(xié)助物流人員找信息部相關(guān)人員調(diào)整，非特殊原因的單據(jù)，要及時(shí)通知物流人員，直到出庫完畢。如省辦/總部商務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)導(dǎo)致賬實(shí)不符或是串號(hào)錯(cuò)誤，扣除省辦/總部商務(wù)相應(yīng)項(xiàng)目的考核積分。

4、物流人員在出庫操作時(shí)，要確保串號(hào)準(zhǔn)確，發(fā)貨客戶名稱與系統(tǒng)串號(hào)記錄要一致，串號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤，按照50元/個(gè)罰款處理。

五、派送要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、安全

1、及時(shí)配送要求

A: 合理安排時(shí)間。根據(jù)客戶特點(diǎn)和物流時(shí)效，合理安排時(shí)間。盡量避開高峰期，節(jié)約送貨、等待時(shí)間； B: 熟悉送貨流程，熟悉道路交通狀態(tài)，縮短作業(yè)時(shí)間和路途時(shí)間； C: 熟悉客戶的時(shí)效要求，在規(guī)定的時(shí)間把貨物送到；

D: 對(duì)于急貨要放在首位處理；

E: 善于和客戶溝通，平時(shí)和客戶加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)客戶服務(wù)到位，增加客戶對(duì)我們好感和滿意度，提送貨可以優(yōu)先處理我們的貨物； F: 贏得客戶信任。平時(shí)送的貨物都是經(jīng)過認(rèn)真檢驗(yàn)過的，沒有差異和短缺，長(zhǎng)期下去客戶對(duì)我們公司非常信任而不需要檢驗(yàn)我們的貨物就給我們簽收，可節(jié)省非常多的驗(yàn)貨時(shí)間；

G: 提高自身的驗(yàn)貨能力，提高與倉庫驗(yàn)貨復(fù)核的交接效率。

2、準(zhǔn)確配送要求

A: 配送之前須認(rèn)真核對(duì)單、貨信息，并確認(rèn)無誤； B: 保證貨物送到的地點(diǎn)準(zhǔn)確；

C: 貨物送到客戶手里簽收人保證為指定簽收人，對(duì)于一些指定簽收人經(jīng)常不在公司又不方便蓋章的客戶要在出發(fā)前事先通知客戶。

3、安全配送要求

A: 注意提貨安全：簽收前注意檢查貨物外包裝，要四周拍打和檢查編織袋是否有洞和邊角折疊處是否有洞；膠帶是否為我司物流商專用膠帶，是否是一層；封箱防偽貼是否有異常；運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、數(shù)量是否無誤。B: 注意路途安全 ：車門窗一定要鎖好；人不離貨，貨物要確保在人的視線范圍，處于可控制狀態(tài)；車輛慢行時(shí)保持高度警惕。

C: 注意送貨安全 ：貨物裝卸時(shí)要核對(duì)件數(shù)；在拐角、樓梯口、電梯、上下坡、鬧市一定要看守好貨物；貨物裝在小推車時(shí)要用繩索捆緊，加固。

4、客戶到倉庫自提

我司客戶提貨前，我司當(dāng)?shù)?總部商務(wù)會(huì)提前將客戶出具的提收貨委托書掃描件發(fā)送物流人員，原件由提貨人員提貨時(shí)交給物流人員，需要物流人員核對(duì)好提貨人身份和授權(quán)書后，再次認(rèn)真核對(duì)出庫單據(jù)和貨品明細(xì)后，將貨物交給客戶，并要求客戶在簽收單指定位置簽字。隨后將自提授權(quán)書與簽收回執(zhí)單裝訂在一起，返還酷人商務(wù)。

六、物流派送時(shí)效跟進(jìn)

貨物交給物流承運(yùn)商后，需要物流客服人員將承運(yùn)信息按照固定的報(bào)表格式，每天以郵件形式反饋給總部/省辦商務(wù)人員，反饋內(nèi)容應(yīng)包含但不限于簽收人、簽收時(shí)間、是否有退貨，是否超時(shí)效等信息。派送途中出現(xiàn)丟失，被盜或是破損等，要第一時(shí)間與商務(wù)/業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，待通知后安排送貨。

5、大客戶配送規(guī)范要求 大客戶貨物，（國美、蘇寧、五星、樂語、迪信通、京東）在派送環(huán)節(jié)出現(xiàn)很多異常信息，現(xiàn)再次進(jìn)行強(qiáng)調(diào)：

A、客戶正常簽收后，無我司商務(wù)人員確認(rèn)，不得將貨物再次退貨到倉庫；

B、客戶由于盒損、品質(zhì)問題部分退貨，或是其他原因整單退貨后，請(qǐng)及時(shí)以郵件形式反饋我司商務(wù)，在郵件中注明退貨單號(hào)、品名、數(shù)量及退貨原因；

C、開單當(dāng)天進(jìn)行派送預(yù)約，如2次預(yù)約均無法完成派送，請(qǐng)反饋我司商務(wù)，我司商務(wù)會(huì)通知是否再次預(yù)約派送，尤其是跨月的指令； D、簽收單：國美、蘇寧、五星需要取得客戶的入庫單，并加蓋入庫章或財(cái)務(wù)結(jié)算章。迪信通、樂語需要蓋入庫專用章加本人簽字。E、配送時(shí)效：從下單當(dāng)三天配送完畢，五天內(nèi)必須取得有效的簽收回執(zhí)入庫單，不能拖延，有問題及時(shí)反饋給商務(wù)。

如無法在5天內(nèi)完成有效簽收，導(dǎo)致賬期延長(zhǎng)，客戶無法回款，造成的經(jīng)濟(jì)損失，由物流相關(guān)人員承擔(dān)。

六、簽收回執(zhí)管理

簽收回執(zhí)是提/收貨人在提/收貨物后，進(jìn)行簽字蓋章表示完整收悉的書面確認(rèn)證明材料。書面的簽收文件是表明貨物發(fā)生轉(zhuǎn)移的主要憑據(jù)。要求合格有效100%原單返還酷人公司。

1、提收貨授權(quán)書是簽收回執(zhí)有效核查依據(jù)

對(duì)于無授權(quán)書或是授權(quán)書過期，或是內(nèi)容變更，物流人員有提醒酷人商務(wù)重新提供的義務(wù)，待提供合格授權(quán)書后方可安排發(fā)貨，對(duì)于酷人商務(wù)不配合提供的，物流人員有權(quán)暫緩發(fā)貨，但需告知商務(wù)人員。

2、有效簽收回執(zhí)的標(biāo)準(zhǔn)

A: 收貨單位蓋有公章，公章清晰，且與銷售發(fā)貨單的單位名稱一致;B: 收貨單位未加蓋公章，但簽收人為“提（收）貨授權(quán)委托書”中指定的簽收人，且字跡與委托書留存簽名字樣相符；

C: 收貨單位未加蓋公章，但簽收章為“提（收）貨授權(quán)委托書中指定的簽收章”，且印跡清晰。

D:國美、蘇寧、五星需要提供酷人出庫簽收單及收貨方蓋結(jié)算章的入庫單，只返1份無效。

3、《簽收回執(zhí)單》的確認(rèn)、返還要求

（1）

所有《簽收回執(zhí)單》必須保證其有效性、完整性與規(guī)范性。

（2）

要求各物流倉庫每月10日前將上月所有有效《簽收回執(zhí)單》原件按照日期、委托單號(hào)從小至大排列整理好后交接給商務(wù)人員并在交接時(shí)做好交接記錄。物流倉庫保留復(fù)印件。

（3）對(duì)于簽收回執(zhí)未回或是不合格的，暫緩支付運(yùn)費(fèi)。要求在三個(gè)月內(nèi)全部補(bǔ)齊。

七、存貨盤點(diǎn)管理

（一）按盤點(diǎn)開展時(shí)間分為日盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)、月中盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn)及不定期盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)方式分為：實(shí)物盤點(diǎn)、串號(hào)盤點(diǎn)。

1、日盤點(diǎn)：要求倉庫人員每天下班前對(duì)在庫所有貨物進(jìn)行自盤，如所保管貨物太多無法每日一一清點(diǎn)，可采取輪區(qū)盤點(diǎn)或按貨物品種輪流盤點(diǎn)的方式進(jìn)行每日盤點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)差異，應(yīng)及時(shí)查找原因。

2、月盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn)：盤點(diǎn)時(shí)間分別在月度、結(jié)束后次日，由所在機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部和商務(wù)部共同對(duì)本單位分倉、實(shí)物保管點(diǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)。為了盤點(diǎn)順利，要求倉庫人員在盤點(diǎn)前一天，將酷人所有貨物整理出來，不同機(jī)型、品質(zhì)區(qū)分?jǐn)[放，包括系統(tǒng)賬面和暫存貨物。

3、月中盤點(diǎn)：串號(hào)盤點(diǎn)時(shí)間在每月第二周的周六或周日，在盤點(diǎn)前一天，酷人商務(wù)會(huì)將串號(hào)進(jìn)行鎖定，期間不能出入庫操作

4、不定期盤點(diǎn)：指因倉庫人員或其他相關(guān)人員發(fā)生人事變動(dòng)，或其他特殊原因需要臨時(shí)進(jìn)行的盤點(diǎn)，盤點(diǎn)由酷人財(cái)務(wù)人員和商務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，程序按月盤點(diǎn)程序進(jìn)行，但盤點(diǎn)前不必先通知受盤單位。

（二）盤點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、已開單據(jù)不結(jié)束不盤點(diǎn)，盤點(diǎn)不結(jié)束不新開單據(jù)；

2、串號(hào)盤點(diǎn)必須掃描實(shí)物，不允許以串號(hào)導(dǎo)入方式；

3、實(shí)物盤點(diǎn)采用盲盤方式，必須如實(shí)反映庫內(nèi)實(shí)際庫存；

4、應(yīng)遵循見物點(diǎn)物，不打亂貨物擺放區(qū)域，不放過庫存內(nèi)所有貨品的原則；

5、各分支機(jī)構(gòu)必須遵照總部盤點(diǎn)通知執(zhí)行盤點(diǎn)，因特殊情況不能正常盤點(diǎn)的機(jī)構(gòu)必須提出書面申請(qǐng)，經(jīng)總部核準(zhǔn)后可以變通執(zhí)行；

5、財(cái)務(wù)人員與倉管員共同核對(duì)盤點(diǎn)實(shí)數(shù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并在盤點(diǎn)單上共同簽字確認(rèn)。

（三）盤點(diǎn)的作業(yè)程序

1、實(shí)物盤點(diǎn)

（1）實(shí)物盤點(diǎn)的對(duì)象包括手機(jī)、配件、市場(chǎng)促銷品、售后物品及帳外暫存品；（2）實(shí)物盤點(diǎn)的時(shí)間：原則上為月度、結(jié)束后次日。盤點(diǎn)時(shí)間原則上遇國家法定節(jié)假日不予順延，特殊時(shí)間以財(cái)務(wù)部通知日期為準(zhǔn)；

（3）實(shí)物盤點(diǎn)方式：盲盤；即根據(jù)倉庫情況對(duì)所有商品進(jìn)行逐個(gè)清點(diǎn)（包括暫存品、退貨未辦理系統(tǒng)入庫、已開單未送貨等商品），不允許從系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比盤點(diǎn)；

（4）實(shí)物盤點(diǎn)要求：對(duì)非原廠包裝的庫存商品需逐個(gè)進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)已開封的單個(gè)商品需檢查品質(zhì)狀態(tài)，對(duì)配送中心發(fā)來的未開過箱原廠包裝的庫存商品需對(duì)其中的20%進(jìn)行開箱抽查；市場(chǎng)樣機(jī)應(yīng)要求借機(jī)人員于盤點(diǎn)日將樣機(jī)拿回公司，由財(cái)務(wù)部人員對(duì)串碼進(jìn)行核對(duì)并檢查手機(jī)是否損壞；

（5）實(shí)物盤點(diǎn)完畢后，采用統(tǒng)一固定格式制作手工盤點(diǎn)表，完整填寫當(dāng)次盤點(diǎn)所有貨品明細(xì)，并經(jīng)物流倉管、分支機(jī)構(gòu)商務(wù)、分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)確認(rèn)。盤點(diǎn)表的原件由分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)歸檔保存三年。實(shí)物盤點(diǎn)結(jié)束后，相關(guān)人員需將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，若產(chǎn)生賬實(shí)差異的，應(yīng)查找差異原因，并于一周內(nèi)處理完畢。

2、串號(hào)盤點(diǎn)

（1）串號(hào)盤點(diǎn)的對(duì)象僅限于進(jìn)行串號(hào)管理的手機(jī)類貨品；

（2）串號(hào)盤點(diǎn)的時(shí)間：原則上為每月第二周的周六或周日，各分支機(jī)構(gòu)可自這兩天內(nèi)選擇具體盤點(diǎn)時(shí)間；做串號(hào)盤點(diǎn)前，必須確保實(shí)物庫存數(shù)量和系統(tǒng)數(shù)量一致。

（3）串號(hào)盤點(diǎn)的方式：根據(jù)在庫手機(jī)類貨品明細(xì)逐個(gè)掃描；

（4）串號(hào)盤點(diǎn)要求：串號(hào)盤點(diǎn)時(shí)必須逐臺(tái)掃描實(shí)物，不允許以串號(hào)導(dǎo)入方式進(jìn)行盤點(diǎn)；

（5）串號(hào)盤點(diǎn)結(jié)束后，相關(guān)人員需將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并查找?guī)?shí)差異原因。

3、盤點(diǎn)的LOS系統(tǒng)操作

（1）實(shí)物盤點(diǎn)：實(shí)物盤點(diǎn)結(jié)束后，由庫存管理人員在LOS系統(tǒng)“倉儲(chǔ)管理”模塊下的“倉儲(chǔ)操作”模塊下的“倉庫盤點(diǎn)表”，新增“倉庫盤點(diǎn)表“，錄入實(shí)盤庫存數(shù)后，將簽字版的手工盤點(diǎn)表為附件上傳至LOS系統(tǒng)，提交給商務(wù)審核后由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人終審；

（2）串號(hào)盤點(diǎn)：串號(hào)盤點(diǎn)結(jié)束后，由商務(wù)在LOS系統(tǒng)“倉儲(chǔ)管理”模塊下的“倉儲(chǔ)操作”模塊下的“倉庫盤點(diǎn)單”，新增“倉庫盤點(diǎn)單”，確認(rèn)后由倉庫管理人員按逐臺(tái)掃描手機(jī)外盒串號(hào)，將在庫手機(jī)貨物的串號(hào)錄入單據(jù)中，提交給商務(wù)審核；

（3）若產(chǎn)生盤點(diǎn)差異的，必須查明原因并在盤點(diǎn)表備注欄中注明，完成盤點(diǎn)后根據(jù)差異原因?qū)Σ町愡M(jìn)行調(diào)整。