第一篇：行業(yè)分析---小肥羊&海底撈

大家早上好

首先想請(qǐng)教大家一個(gè)問(wèn)題：人類發(fā)展的源泉，社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力靠的是什么？我希望用一個(gè)字或一個(gè)詞來(lái)回答~！------大超、33、東方、super

&*……*&%*&……￥……￥……%#……（重復(fù)大家說(shuō)的）大家說(shuō)的我都雙手贊成！但我更覺(jué)得是一個(gè)：“懶”字！

為什么呢？你看人懶的爬樓梯，發(fā)明了電梯，有懶得走路發(fā)明了汽車，懶得上街有了網(wǎng)購(gòu)，就連QQ這么便捷的溝通工具我們都懶去打字，于是又有了什么？對(duì)微信！呵呵，對(duì)吧！所以大家要充分的發(fā)揮弘揚(yáng)懶得精神！那么有誰(shuí)和我比一下懶呢？（避免責(zé)任分散~~眼神鎖定幾個(gè)人）*&*&……好吧，我懶得和你比= =！

我想引申一個(gè)神馬問(wèn)題呢？前段時(shí)間職業(yè)生涯規(guī)劃的老是也留過(guò)一個(gè)和敖老師相似的作業(yè)！就是做一個(gè)行業(yè)研究的PPT~！我當(dāng)時(shí)就糾結(jié)了，兩個(gè)作業(yè)差不了多少直接把這個(gè)交上去的話也成，但是我想換歌行業(yè)分析一下，那么就又得耗費(fèi)腦細(xì)胞從頭思考一番，特浪費(fèi)時(shí)間而且你思路也很亂不知道從哪下手~！當(dāng)時(shí)我就想要是有個(gè)大框架直接能往里套多好呢！就好比數(shù)學(xué)公式，不管你有多少道題，也不管你那道題出的多么的長(zhǎng)，就那么幾個(gè)固定公式你來(lái)回套就ok！

于是就有了這個(gè)拿表格做的作業(yè)，那么下面給大家把這個(gè)大概的框架關(guān)鍵點(diǎn)寫一下

大家以后在我這個(gè)表格的雛形上DIY或微創(chuàng)新一下是不就省時(shí)又省事多了！---------但對(duì)于我來(lái)說(shuō)這只是個(gè)1.0beat版本的！為什么呢按這個(gè)表格寫出來(lái)只能寫些大框架，一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題還是容易忽略而且下筆的時(shí)候還是有點(diǎn)沒(méi)有思路！so對(duì)是個(gè)內(nèi)測(cè)版本，星期天經(jīng)過(guò)一上午的掙扎現(xiàn)在推出華麗麗的2.0版本，此版本加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)入手，并經(jīng)多次測(cè)試，暫未發(fā)現(xiàn)Bug！

第二篇：海底撈分析

海底撈經(jīng)營(yíng)的成功之處:

一﹑巧妙地結(jié)合保健因素與激勵(lì)因素,激發(fā)員工的潛能

海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵(lì)的作用。為了激勵(lì)大多來(lái)自農(nóng)村的員工的積極性，海底撈還運(yùn)用了“錯(cuò)層思維”——通過(guò)“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。每個(gè)員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺(tái)。在海底撈工作使員工認(rèn)識(shí)到只要有能力，并且付出足夠的努力，你就有機(jī)會(huì)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。在海底撈這個(gè)平臺(tái)上，讓沒(méi)有高等學(xué)歷的農(nóng)村青年成為了 “白領(lǐng)” ﹑“高級(jí)白領(lǐng)” 甚至是“金領(lǐng)”

二﹑倡導(dǎo)“快樂(lè)工作、微笑服務(wù)”的理念，打造基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

微笑是一種無(wú)成本的投資，不用付出任何直接的物質(zhì)成本，但帶來(lái)的是超額的回報(bào)和顧客的回頭率。海底撈為顧客著想，為實(shí)現(xiàn)與其他同行業(yè)企業(yè)的差異化。不可避免的提高了企業(yè)的投入，雖然成本增加，但與此同時(shí)顧客的滿意度提高，消費(fèi)頻率也隨之增高在顧客花費(fèi)成本基本不變的情況下，相比其他企業(yè)創(chuàng)造了更多的顧客剩余價(jià)值，其得到的回報(bào)和凈利潤(rùn)當(dāng)然也在不斷增高。海底撈通過(guò)既滿足了顧客的差異化需求，也使消費(fèi)者有受到尊重之感的良好體驗(yàn)，創(chuàng)造了同行業(yè)其他企業(yè)無(wú)法給予程度上的顧客剩余價(jià)值。進(jìn)而會(huì)使這部分顧客成為海底撈的忠誠(chéng)顧客。在這層面上，海底撈具有高于其他企業(yè)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。三﹑獨(dú)特的培訓(xùn)方式

在餐飲行業(yè)師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓(xùn)方式。四﹑充分的授權(quán),培養(yǎng)忠誠(chéng)員工

充分授權(quán)也是海底撈的一個(gè)管理特色。例如200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的作用。每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五﹑積極創(chuàng)新，尋求企業(yè)發(fā)展

通過(guò)努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了

六﹑創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)鏈，利用口碑營(yíng)銷,塑造品牌形象

“企業(yè)對(duì)員工好—員工有干勁—員工對(duì)客戶好—客戶體驗(yàn)良好—忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣—企業(yè)獲利”，這一邏輯反映的就是服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想。海底撈將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，它將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營(yíng)銷的力量。海底撈不搞打折促銷，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)：被服務(wù)的快樂(lè)，被尊重的感覺(jué)。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。

七﹑人性化的績(jī)效考核方式

與業(yè)內(nèi)同行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長(zhǎng)的最重要指標(biāo)。晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制。因此，每一位員工都全心投入如何能更好的滿足顧客需求，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

海底撈經(jīng)營(yíng)的發(fā)展障礙：

一﹑人才培養(yǎng)后勁不足

海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，這種傳統(tǒng)的師徒制培養(yǎng)體系，是海底撈江湖似的人本組織文化的機(jī)制基礎(chǔ)。但海底撈的擴(kuò)張所需要的人才在體制內(nèi)根本無(wú)法滿足 二﹑“消費(fèi)者滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)的而不是硬性的標(biāo)準(zhǔn)

在購(gòu)買行為產(chǎn)生之前，消費(fèi)者一般會(huì)對(duì)希望購(gòu)買的商品、服務(wù)有一個(gè)心理預(yù)期，如果產(chǎn)品或服務(wù)的“實(shí)際情況”比消費(fèi)者原來(lái)設(shè)想的質(zhì)量更好、數(shù)量更多或價(jià)格更便宜,消費(fèi)者就能獲得“物超所值”的意外驚喜。在海底撈，顧客開始確實(shí)可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。但是，任何“意外”總是一次性的，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)成為“慣例”。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。有些“忠實(shí)”顧客非但不會(huì)再感到驚喜，還會(huì)為因?yàn)闆](méi)有“送菜”、“打折”、“免單”等“慣例”而感到失望和生氣。

王 清

第三篇：海底撈分析

淺談“海底撈”

一.請(qǐng)從管理的職能出發(fā)分析海底撈公司管理的方法。

我們知道，最基本的管理職能包括決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新這五種，深入研究可以發(fā)現(xiàn)，這五點(diǎn)中的每一點(diǎn)，都能發(fā)現(xiàn)海底撈成功的影子。

首先是決策，組織中所有層次的管理者，包括高層管理者，中層管理者和一線（或基層）管理者，都必須從事計(jì)劃活動(dòng)。從海底撈中，我們不難看出，他們的決策是深思熟慮、正確可行的。在各個(gè)經(jīng)營(yíng)者以盡量降低運(yùn)營(yíng)成本這種毫無(wú)創(chuàng)新的方法來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，他們選擇了不同的角度：用超品質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服顧客，來(lái)打敗對(duì)手。他們擁有良好的口碑，“變態(tài)的伺候”服務(wù)，甚至他們對(duì)提供給等位顧客的免費(fèi)食物都注重品質(zhì)，這些是他們打動(dòng)顧客的實(shí)際行動(dòng)，而此的源頭，則是他們對(duì)顧客的尊重，他們對(duì)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度要看重得多，其次是組織，海底撈的組織機(jī)構(gòu)，很有特色，如他們的員工有完整的必經(jīng)的晉升途徑。還有，海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。這些都提高了效率。

再則是領(lǐng)導(dǎo)。決策的良好實(shí)施，離不開他人的合作。而擁有良好的合作氛圍，就要領(lǐng)導(dǎo)者獲得員工的信任，這點(diǎn)海底撈做得可謂到了極致。他們給予了員工極大的福利與權(quán)利，這些不但不影響公司的正常運(yùn)行，反而會(huì)極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，如一線服務(wù)員的免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。這些都是其他公司所不具備的。對(duì)員工的高度信任，這是一筆看似糊涂實(shí)則聰明的生意賬。只有放開手腳，才能開動(dòng)腦筋；也只有犯錯(cuò)誤，才能把所學(xué)到的東西刻骨銘心。

然后是控制。人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，由于受到各種因素的干擾，常常使實(shí)踐活動(dòng)偏離原來(lái)的計(jì)劃。而為了更好地控制這種局面，就有了以下的授權(quán)：200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)交給了副總經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。店長(zhǎng)還有一項(xiàng)很大的權(quán)利：每個(gè)店每月的獎(jiǎng)金，全部由店長(zhǎng)來(lái)分配。這不僅在一家民營(yíng)的餐飲企業(yè)，就是很多500強(qiáng)的大型企業(yè)也是很難得見到的寬松政策。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

最后是創(chuàng)新。眾所周知，創(chuàng)新在管理循環(huán)之路牌軸心地位，成為推動(dòng)管理循環(huán)的原動(dòng)力。原海底撈的創(chuàng)新之處隨處可見：創(chuàng)新的招牌動(dòng)作，創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)，計(jì)劃每年推出1~2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品，創(chuàng)造性地決定將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母，讓員工更加有被尊重的需要和做好工作，獲取更多類似榮譽(yù)的責(zé)任心及動(dòng)力，還有創(chuàng)新地為等位顧客提供免費(fèi)食品等等。

二． 請(qǐng)分析海底撈在管理中如何實(shí)現(xiàn)“效率和效果的統(tǒng)一”。

效率和效果的統(tǒng)一，除了前面說(shuō)的一線服務(wù)員有免單的權(quán)力等及配備了先進(jìn)的各種設(shè)備之外，還在其他方面有所體現(xiàn)：

首先，海底撈對(duì)傳菜員有一個(gè)基本的要求，就是來(lái)回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求?！皝?lái)回不空手”的要求極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)約了成本。由于工作性質(zhì)差別，每個(gè)崗位最忙的時(shí)段不一致，幫助別人或是別人的幫忙，能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而這種相互協(xié)作的制度，大大地提高了效率，也創(chuàng)造了一種人人相互關(guān)愛(ài)的氛圍。又由于技能多樣性的基本素養(yǎng)，使得各個(gè)崗位的員工都能接觸到不同的工作內(nèi)容，使得員工對(duì)自己的工作價(jià)值評(píng)估大大提升，有更強(qiáng)的歸屬感和被需要感。這是其一。

海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界，這是其二。

而在他們最薄弱的環(huán)節(jié)，即過(guò)長(zhǎng)的顧客等位時(shí)間，他們也有較好的對(duì)策：提供高質(zhì)量的免費(fèi)食品，甚至顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)，這無(wú)形中減輕了顧客因等位而累積的不耐煩情緒。再配上服務(wù)員殷勤周到的服務(wù)及嫻熟的高超技能，使得顧客能更快地等到位子，這是其三。

當(dāng)然，海底撈提高效率的方法遠(yuǎn)不止這些，但從以上五小點(diǎn)，管中窺豹，我們不難發(fā)現(xiàn)，海底撈中“效率與效果的統(tǒng)一”是滲透在他們工作及服務(wù)的方方面面的，而良好的決策及組織，是其中的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

三． 從該案例中，如何理解“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”？

管理是實(shí)踐的藝術(shù)，這個(gè)“藝術(shù)”，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、管理環(huán)境三個(gè)因素制約。以下是它具有的一些特點(diǎn)：

1.靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧，海底撈在從基層培養(yǎng)員工時(shí)就注重對(duì)員工的這方面能力的訓(xùn)練，每一個(gè)員工都可謂是經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況都能做到有條不紊。

2.多樣性。海底撈管理中處處可見多樣性。他管理員工，給員工的權(quán)利及福利，極大地接近了與員工的距離；他預(yù)計(jì)每年每季度要推出新品精品菜系；為等位顧客提供的各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)；他獨(dú)創(chuàng)的雇傭員工的方法等等。

3.實(shí)踐性。雖然巨大的吸引力讓海底撈有了一個(gè)“超長(zhǎng)”地顧客等位時(shí)間，但顧客依舊絡(luò)繹不絕，原因在于海底撈對(duì)自己有一個(gè)良好的定位，早期的賣燒烤的經(jīng)歷讓張勇明白回頭客的重要意義，他以自己的親身經(jīng)歷認(rèn)識(shí)到顧客滿意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多，因此海底撈并沒(méi)有跟風(fēng)去開發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

4.技巧性。從海底撈沒(méi)有通過(guò)低價(jià)或開發(fā)應(yīng)景等毫無(wú)特色的方式經(jīng)營(yíng)便可以看出，管理一家公司，要有一定的質(zhì)巧，都用的方法并不一定是最好的，有時(shí)還一定不是最好的，要以實(shí)事求是的原則，更深層次地挖掘內(nèi)在的技巧，這樣才能更好地經(jīng)營(yíng)，更容易地走向成功。

5.創(chuàng)造性。這個(gè)不用多說(shuō)，任何地方創(chuàng)新都是走向成功的一大助力，創(chuàng)新是事務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也一樣。不斷地創(chuàng)新，各種有用的創(chuàng)新，各種打破常規(guī)的做法，從某種程度上來(lái)說(shuō)，是海底撈成功的關(guān)鍵。

6.經(jīng)驗(yàn)性。經(jīng)驗(yàn)是前人或前期生活積累的知識(shí)，好好地利用它則能達(dá)到事半功倍的效果。張勇從他早期的經(jīng)歷學(xué)習(xí)中確立了正確的企業(yè)理念，從其他企業(yè)的不成功中制定了正確的企業(yè)決策??經(jīng)驗(yàn)的正確利用，在他的成功之路中功不可沒(méi)。

所以，從海底撈的安全中，我們看到了管理如何是實(shí)踐的藝術(shù)，那是以上六大特性集中作用的體現(xiàn)！

四． 張勇作為管理者他所扮演的角色和擁有的管理技能是什么？如何將員工利益與企業(yè)結(jié)合？

張勇作為管理者，必備有人際角色，信息角色和決策角色。

人際角色：張勇在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)，比如開董事會(huì)，出席各種商業(yè)談判，商業(yè)合作，集體活動(dòng)等時(shí)，必然要扮演代表人角色，領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色，即人際角色。

信息角色：整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理者與其工作人員之間信息的傳達(dá)，來(lái)確保工作的順利進(jìn)行。當(dāng)張勇通過(guò)接觸下屬來(lái)收集信息時(shí)，必須起到監(jiān)督者的作用；當(dāng)張勇作為監(jiān)督者把收集的信息分配出去時(shí)，又必須起到傳播者的作用；當(dāng)張勇向董事或股東說(shuō)明組織的財(cái)務(wù)狀況和戰(zhàn)略方向時(shí)，必須起到發(fā)言者的作用。所以，信息角色是不可或缺的。

決策角色：一個(gè)企業(yè)，在不斷地發(fā)展中必然面臨很多選擇和挑戰(zhàn)，這就需要決策。比如“海底撈”本身作為一家餐飲業(yè)，為何選擇以服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，這就是張勇發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，做出了正確的決策。

在管理技能方面，張勇的技術(shù)技能和人際技能是非常突出的，此外，我認(rèn)為張勇還具有敏銳的市場(chǎng)洞察力，及概念技能。

技術(shù)體現(xiàn)在他能夠卓有成效的指導(dǎo)員工，組織任務(wù)，并解決問(wèn)題。張勇以火鍋發(fā)家，在創(chuàng)業(yè)初期也經(jīng)歷了許多挫折，但也取得了在火鍋行業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，之后，他將他的管理經(jīng)驗(yàn)成功總結(jié)為企業(yè)關(guān)懷和盈利共同發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，并在經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行實(shí)踐，對(duì)于基層的管理有著十分重要的作用。而人際技能體現(xiàn)在他企業(yè)的規(guī)模，十七年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。特別是概念技能，這一點(diǎn)張勇太強(qiáng)了，以服務(wù)業(yè)為主打歌的餐飲業(yè)的觀點(diǎn)這是“海底撈”屹立于餐飲業(yè)而蒸蒸日上的關(guān)鍵因素，可見概念技能是一個(gè)企業(yè)的靈魂，而張勇將這一點(diǎn)發(fā)揮到了極致。

員工利益和企業(yè)利益，看起來(lái)好像是兩個(gè)矛盾的詞，是不是意味著給員工的利益越大，企業(yè)的利益就會(huì)減少呢？從張勇的例子來(lái)看，顯然不是這樣的。在能力允許的情況下，給員工的福利越大，很大程度上會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。因?yàn)槊總€(gè)員工都有大或不大的人際關(guān)系網(wǎng)，這樣，福利好的企業(yè)的知名度很快就在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)的基礎(chǔ)上形成一條無(wú)限長(zhǎng)度的關(guān)系鏈，自然，企業(yè)的利益也就會(huì)達(dá)到最大化。

第四篇：海底撈案例分析

中國(guó)古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析

導(dǎo)言：中國(guó)古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成一個(gè)專門的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學(xué)說(shuō)之中?！兑捉?jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說(shuō)是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說(shuō)，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。

瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過(guò)儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可見，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國(guó)封建文化的主流，儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。

儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想?！叭省奔慈蕫?ài)，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語(yǔ)》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛(ài)，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說(shuō)的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛(ài)惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的?！渡袝分杏姓f(shuō)：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說(shuō)：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來(lái)的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù)，則能長(zhǎng)治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。

(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神。“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”這句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨椋瑠^發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛(ài)、自重。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。對(duì)此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念?！墩撜Z(yǔ)》中多處講到“信”，《為政》中說(shuō)：“人而無(wú)信，不知其可也”。任何人都要講信用，無(wú)信不立。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無(wú)形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會(huì)失去了威信，管理便難以實(shí)施。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過(guò)孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。孔子的儒家思想利義觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無(wú)需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。

儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。去過(guò)海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過(guò)來(lái)了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂(lè)的工作呢？

第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來(lái)自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿。“靠墻，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。

第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的信任是對(duì)他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來(lái)服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來(lái)服務(wù)。或許是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對(duì)待”“以人為本”“仁者愛(ài)人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關(guān)愛(ài)思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛(ài)護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對(duì)待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤(rùn)。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營(yíng)觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無(wú)不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長(zhǎng)達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國(guó)開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營(yíng)火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)19年的過(guò)程中，步步為營(yíng)，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營(yíng)店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學(xué)什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對(duì)外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。”據(jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬(wàn)元。

在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)規(guī)定：做店長(zhǎng)超過(guò)一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬(wàn)元的“嫁妝”。即使是被對(duì)手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。張勇曾對(duì)這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬(wàn);大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差

不多800萬(wàn)?！?/p>

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無(wú)條件地對(duì)員工好。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來(lái)的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對(duì)員工的絕對(duì)信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上;100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)。

而張勇對(duì)于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營(yíng)企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒(méi)有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對(duì)一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。

但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問(wèn)題。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，員工的數(shù)量越來(lái)越多，創(chuàng)始人無(wú)法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說(shuō)，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等?！钡５讚撇⒉皇菦](méi)有考核，主要是通過(guò)上級(jí)主管以巡店的方式來(lái)進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對(duì)一線員工的信任與放權(quán)。

海底撈對(duì)員工無(wú)條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們?cè)谕饷鏇](méi)有機(jī)會(huì)，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。

同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過(guò)程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。

第五篇：“海底撈”案例分析

對(duì)“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告

“海底撈”，熟悉的名字，中國(guó)知名火鍋連鎖店——目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬(wàn)，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國(guó)餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，幾乎每個(gè)去過(guò)的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去，通過(guò)這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來(lái)了源源不斷的客戶。

這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè)，并且中國(guó)有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。

在過(guò)去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過(guò)它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。

海底撈究竟是如何做的呢？

在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無(wú)微不至的關(guān)懷。

在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來(lái)海底撈工作。

在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬(wàn)以下的開支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。

在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無(wú)論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績(jī)來(lái)衡量。無(wú)論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機(jī)會(huì)同等的晉升。

在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過(guò)20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。

在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設(shè)多少，都會(huì)保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來(lái)配備。

在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩子的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。

海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來(lái)如此巨大的成功呢？

海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說(shuō)是員工管理的成功。

海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒(méi)有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對(duì)顧客的喜愛(ài)記憶要好，精神疲憊；工作場(chǎng)合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。

但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？

因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。

海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺(jué)得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會(huì)”的感慨

而真的就學(xué)不會(huì)么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤(rùn)去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。

海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過(guò)培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對(duì)待自己的工作，愛(ài)護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，謀取更大的利潤(rùn)。

海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底撈對(duì)待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來(lái)，既是銷售的提高，又是無(wú)聲而又有力的廣告。

二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。

三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺(jué)得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺(jué)得做不來(lái)，只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機(jī)可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。

四，海底撈的員工，大多數(shù)來(lái)自山區(qū)。而這些人的到來(lái)是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣?lái)，首先就保證了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對(duì)這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛(ài)，所以，在日常工作中也不會(huì)，也不愿意做出對(duì)企業(yè)不利的事情來(lái)。

五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平，員工在海底撈的努力會(huì)換來(lái)應(yīng)得的回報(bào)；員工無(wú)論出身，無(wú)論學(xué)識(shí)的高低，都可以通過(guò)自身努力熱情的工作換來(lái)同等的晉升的機(jī)會(huì)。海底勞動(dòng)額晉升制度又充滿人性化，不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料，但是在海底撈，通過(guò)自身的努力，雖然是個(gè)普通員工，但可以享受和店長(zhǎng)同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。

六、海底撈的績(jī)效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對(duì)象就是我們平時(shí)的工作過(guò)程。

七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù)，很多人覺(jué)得學(xué)不來(lái)是覺(jué)得成本太高，但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過(guò)20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會(huì)更高，進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營(yíng)；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過(guò)程中的一些安全問(wèn)題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也會(huì)保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時(shí)間，并且集中洗衣將會(huì)大量減少水資源的浪費(fèi)，既保護(hù)了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會(huì)讓員工備受安慰，員工的流失率將會(huì)非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營(yíng)，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來(lái)的開銷，同樣也是成本的降低。

八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會(huì)員工無(wú)后顧之憂，安心努力工作。同時(shí)，海底撈的這些制度和行動(dòng)，在當(dāng)?shù)?，乃至全?guó)引起轟動(dòng)，各大電視臺(tái)爭(zhēng)相報(bào)道，這又何嘗不是一種“聰明”的營(yíng)銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認(rèn)識(shí)海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動(dòng)，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會(huì)全心全意為海底撈工作，不會(huì)想著破壞海底撈的經(jīng)營(yíng)。

九、在海底撈，無(wú)論你出身，無(wú)論你學(xué)識(shí)，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。

海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會(huì)為海底撈帶來(lái)一批新客戶。

海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，讓人嘆服。

海底撈，不是學(xué)不會(huì)，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要顧客的消費(fèi)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對(duì)員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會(huì)怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤(rùn)的流失。

但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。

海底撈的員工大多來(lái)自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠(chéng)懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會(huì)出現(xiàn)更多的摩擦，競(jìng)爭(zhēng)，和排擠，對(duì)權(quán)利更加的渴望，當(dāng)擁有權(quán)利后會(huì)更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來(lái)越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)這是難以承受的。。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來(lái)。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對(duì)待，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標(biāo)，保證每天的工作效率。。

通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過(guò)較少的資金投入來(lái)滿足顧客和員工的需求；通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)；通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方

海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。