第一篇：個人行為 55%取決于非語言交流

幾年前在加州大學(xué)洛杉磯分校的一項研究表明，個人行為表現(xiàn)給人的印象7%取決于用辭、38%取決于音質(zhì)、55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性由此可想而知！回想一下你曾聽過演講的演講者或教師。誰更讓你記憶猶新？是那個形象更生動、引人入勝的，還是那個只傳達(dá)信息的？這并不是說你得取悅于面試官(請千萬不要給他/她說笑話！)，而意味著你們的對話應(yīng)該更為積極互動。如果你說你對為該公司工作的前景非常興奮，但沒有流露出任何熱情，你的話則過于平平。不妨微笑一下，時不時做做手勢，表現(xiàn)出你的精力，使面試經(jīng)過令雙方都很愉快。以下是一些需要提防的非語言陷阱：握手：這是你與面試官的初次見面。如果他/她伸出他/她的手，卻握到了一只軟弱無力、濕乎乎的手，那么這不是一個好的開端。你握起手來應(yīng)該是堅實有力的，但不要太使勁，你的手應(yīng)當(dāng)是干暖的。當(dāng)你剛到面試現(xiàn)場時，用涼水沖一沖你的手。如果你的手發(fā)涼，就用熱水沖一沖。手掌新對溫度調(diào)節(jié)尤其敏感。你的姿勢：站如松、坐如鐘。我們不是在說“推彈桿”姿勢，只不過讓你表現(xiàn)出精力和熱忱。沒精打采的姿勢看上去疲憊不堪或漫不經(jīng)心。照照鏡子或拍段錄像審視一下自己。眼睛交流：用眼睛看著面試官。不要瞪視，因為它顯得太有進(jìn)攻性。面試官說話的時候，偶爾地冷眼瞥一下他/她的手。如果你在說話的時候總是不停地環(huán)視房間，你則顯得缺乏自信或?qū)λ勗掝}感覺不舒服。你的手：說話時做些手勢是很自然的。但太專著于手勢可能會分散人的注意力。另外，避免說話時觸摸你的嘴。當(dāng)你在打電話時在鏡子里看一下你自己。你很可能在面試中用的是同樣的手勢。不要坐立不安：沒有什么比撫弄頭發(fā)、按筆帽、腳拍地，或不由自主地觸摸身體某部分更糟糕的了。準(zhǔn)備你將要說什么很重要，而實踐起來更重要。非語言的交流比起語言交流來更能說明問題。

第二篇：小學(xué)語文課堂教學(xué)中的非語言交流

小學(xué)語文課堂教學(xué)中的非語言交流

陳家港中心小學(xué) 張文豐

[內(nèi)容摘要]：21世紀(jì)的小學(xué)課堂教育不僅重視語言文字的表達(dá)，更重視非語言行為的運(yùn)用。據(jù)有關(guān)人士測算：在課堂教學(xué)中語言表達(dá)效果約占45%，而非語言表達(dá)效果約占55%。作為一位優(yōu)秀的人名教師，我們要正確意識到非語言對教學(xué)的重要性。本文將從兩個方面加以論述，首先論述了非語言的重要性與價值；其次論述了非語言中體態(tài)語在小學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] ：小學(xué)語文；課堂教學(xué)；非語言交流

人類自始至終都離不開“語言”，它是人與人溝通的重要媒介。語言是由有聲語言和無聲語言共同組成，只有兩者有機(jī)結(jié)合、相輔相成才會使語言更加飽滿、強(qiáng)而有勁，兩者缺一不可。兩者相比之下，有聲語言是一種口頭語言的交流，表達(dá)方式簡單明確、直抒胸臆。而無聲語言屬于一種發(fā)自于內(nèi)心的真實語言，表達(dá)方式更為細(xì)膩、柔和。在小學(xué)課堂教學(xué)中，教師每個舉手投足的瞬間看似微不足道，卻足以影響學(xué)生的一生。運(yùn)用好無聲語言，有時會起到意想不到的作用。因此，教師如果能自覺地提高自己無聲語言的修養(yǎng)，充分挖掘無聲語言的潛能，就有助于加強(qiáng)表達(dá)的效果，加深學(xué)生的印象，彌補(bǔ)有聲語言的不足之處，在課堂教學(xué)中閃爍出更加奪目的光彩！

一、非語言的重要性與價值

非語言在小學(xué)教學(xué)中是不容忽視的，教師能夠準(zhǔn)確、生動、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言教學(xué)，可以幫助組織教學(xué)、提高教學(xué)效果、促進(jìn)師生感情、激活學(xué)生學(xué)習(xí)興趣等等。美國心理學(xué)家艾伯爾·梅柏拉曾經(jīng)對語言行為傳遞信息的效果進(jìn)行因素分析,最后得出了這樣的結(jié)論:課堂信息傳遞的總效果=7%的詞語+38%的聲音+55%的人體動作、面部表情。

美國的另一位心理學(xué)家阿伯特.梅哈拉也說：“在感情交流上，無言的舉止往往比語言更傳情?！彼麄兯f的人體動作、面部表情、無言的舉止其實就是無聲語言。由此可見,無聲語言在課堂教學(xué)中的重要地位了。正確、適當(dāng)?shù)氖褂梅钦Z言教學(xué)既然能這樣，何不為呢？

非語言究竟存在哪些價值呢？

（一）可以引發(fā)興奮，促進(jìn)注意力集中指向某一特定內(nèi)容。

在講授小學(xué)五年級語文《狐貍與烏鴉》這則故事時，為了特別顯示出狐貍的狡詐貪婪，讓學(xué)生通過眼神來表現(xiàn)其個性特征。狐貍狡詐眼睛會來回轉(zhuǎn)動想出鬼點(diǎn)子，“咕嚕嚕”的轉(zhuǎn)動眼球，看是簡單不過的表情卻準(zhǔn)確的刻畫出狐貍的狡詐；

狐貍見葡萄饞得直流口水，舌頭不斷在嘴里打圈。這些神情、動作的演練是靠面部語言進(jìn)行的，極大地引發(fā)了學(xué)生的興奮點(diǎn)，吸引了學(xué)生的注意力。這使課堂得到了愉悅的氣氛，升華了課堂內(nèi)容。

（二）補(bǔ)充、強(qiáng)化語言，促使信息量的不斷擴(kuò)大。

在誦讀愛國篇章時，老師會緊握雙拳、昂首挺胸彰顯愛國主義情懷；在誦讀親情篇章時為了突出真摯的情感，老師會以掏心的的動作，含淚的雙眸歌頌?zāi)笎鄣膫ゴ?；在講解寓言故事時，老師又會以幽默的表情、夸張的手勢活現(xiàn)動物的靈魂、思想。這些都是在補(bǔ)充、強(qiáng)化語言，使語言不在單挑，賦予新的魅力。同時這不僅僅是一種語言的提升，他更是各方面的完美結(jié)合，使得你所體會到的不僅來之人物的話語，也來之他非語言的概述，從而使信息量不斷擴(kuò)大。

（三）傳情達(dá)意，促使師生情感進(jìn)一步的交流

傳情達(dá)意，顧名思義也就是雙方以真摯的情感回饋對方。教學(xué)是以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)雙方進(jìn)行的有明確目的的教育。

教學(xué)中，教師培養(yǎng)學(xué)生需要投入更多的關(guān)愛與熱情。近距離與學(xué)生交流，以眼神來肯定學(xué)生的努力。學(xué)生在回答問題時，正確了要予以肯定、贊同的目光；錯誤了，要予以繼續(xù)努力、加油的目光。在參加各項比賽時，老師要平復(fù)學(xué)生緊張氣氛，示意加油、你最棒的姿態(tài)。師生雙方應(yīng)建立一種友好、融洽的氣氛，多多進(jìn)行賞識教育。即使我不言你不語，老師也相信學(xué)生能夠做到。

（四）顯示形象，促使邏輯思維與形象思維的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

小學(xué)課文中經(jīng)典的人物形象有很多，無論神話、歷史、寓言......為更好的突出人物形象，顯示人物個性，以非語言的姿態(tài)出現(xiàn)是最好不過了。還記得幾個月之前在小學(xué)三年級聽得那節(jié)課《第八次》，課文中講述了以為王子為了保衛(wèi)國家屢戰(zhàn)屢敗，幾乎喪失斗爭的信心。就在這時他目睹了蜘蛛的結(jié)網(wǎng)過程，見到了蜘蛛頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，他明白了失敗是成功之母，只要不放棄、不拋棄，勝利總會在召喚你。這一短短的課文，老師用表演的方式重現(xiàn)了王子當(dāng)時由喪氣到恢復(fù)自信到堅持不懈的各種心態(tài)，老師又以表演的方式將蜘蛛結(jié)網(wǎng)的過程拓展開，讓學(xué)生深深體會到了結(jié)網(wǎng)的艱辛與不易。顯示了人物的形象，有效的促使了邏輯思維與形象思維的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使學(xué)生對人物形象有了更深的理解與體會。

二、非語言交流中體態(tài)語在小學(xué)課堂中的應(yīng)用

（一）眼神的交流

眼睛是心靈之窗，是最具表現(xiàn)力的面部語言。愛默生曾說: “人的眼睛和舌頭說的話一樣多，不要字典，卻能從眼睛的語言中了解.”眼睛是傳情達(dá)意之窗，它有著強(qiáng)大的“穿透力”。在我看來老師應(yīng)該以和藹可親，充滿期待與關(guān)愛的眼神去呵護(hù)每一位同學(xué)，他們需要的更多是鼓勵與愛。

師生在課堂中需要雙目的交匯，課堂開始前通常都會有一種示意安靜的目光語，然而此時我們該學(xué)會掃視，對于個別持續(xù)不息的爭吵聲，目光要集中指向他們，示意上課時間到了，請靜待上課。課堂教學(xué)中教師的眼神不該注視某一方向或角度，有經(jīng)驗的教師都是以環(huán)繞一周的方式掃視同學(xué)，讓每位學(xué)生都認(rèn)為教師在隨時關(guān)注自己，使學(xué)生上課能夠高度集中、認(rèn)真聽講。對于課堂中走神、開小差的學(xué)生要施以批評、警告的目光，對于有良好表現(xiàn)的學(xué)生當(dāng)然也要施以肯定、贊賞的目光與此交流。我并不贊同“橫眉冷對”學(xué)生的做法。這使學(xué)生產(chǎn)生畏懼

心理、害怕表現(xiàn)自我，即便學(xué)生有了錯誤老師也不該“容顏失色”。

（二）面部語言的交流

面部表情又該如何掌控呢？面部表情是情感變化的具體表現(xiàn)，教師如果總是板著臉，一副尊師重道，神色冷峻，茍言不笑，僵化呆板的表情，寸步不離講臺的樣子，這種高高在上的形象，會漸漸疏遠(yuǎn)師生之間的距離，退變了老師的熱情與親和力，課堂氣氛實屬冷清，互動也會全然降低。在講授課文時教師要隨著課文角色的轉(zhuǎn)變而切實轉(zhuǎn)換面部表情，觸動學(xué)生情感的共鳴與呼應(yīng)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)與主動探究的欲望。有時不妨多以夸張、幽默的表情給以人物飽滿的思想感情，這樣教學(xué)效果會更佳。面部語言也是為文明禮儀的表現(xiàn)，作為教師要清晰的意識到面部語言的恰當(dāng)使用。

（三）肢體語言的交流

肢體語言對我們尤為重要，我們無時不刻不在依靠我們的肢體進(jìn)行各種有意義的活動。然而，在教學(xué)中有些教師上課如念經(jīng)誦佛一般，只求按步就班完成教學(xué)步驟。我們對此都會感到枯燥、乏味，何況學(xué)生！在課堂中教師可以通過各種肢體語言向?qū)W生傳遞信息，常見的幾種手勢語：雙手擊掌或一只手食指頂另一只手掌心示意安靜；食指向下畫圈示意小組交流；豎起拇指示意很棒或贊同等等，就連聞名于耳的特級教師于永正老師也常以與學(xué)生握手的方式進(jìn)行授課，這些都是有效管理班級的重要手段與有效捷徑。課堂中出現(xiàn)走神、心不在焉的狀況時，有些教師會憤怒的扔去粉筆。對此我建議教師的這種負(fù)面情緒要降低，不妨以敲打講臺或黑板的方式讓所有同學(xué)能夠凝神到課堂中來，針對個別同學(xué)教師可以走近學(xué)生，以眼神“秒殺”。另外低年級小學(xué)生不敢舉手發(fā)言，細(xì)心的老師會在提出問題后舉起自己的手示意學(xué)生們要積極、勇敢的發(fā)言。有些教師對賞識教育看得很重要，無論優(yōu)等生或是后進(jìn)生有好的表現(xiàn)都會讓全班同學(xué)齊手鼓掌。這對于我印象深刻！因為我曾經(jīng)也享受過這種優(yōu)越待遇，那種有節(jié)奏的旋律至今還保存在腦海里，我想在以后的教學(xué)過程中我會多以賞識教育的方式去看待每位學(xué)生，多豎以挺拔的大拇指。

教師一個真摯的眼神、一個親切的微笑、一個得體的舉動給學(xué)生帶來的是巨大的鼓勵與幫助。真的，孩子需要我們的一個微笑、一片掌聲、一個拇指......細(xì)微的舉動,暖暖的動力!慷慨的施以學(xué)生賞識的教育。

總之，教師在課堂教學(xué)中除了要善于運(yùn)用非語言交際的手段之外，還要認(rèn)真了解學(xué)生的非語言并及時反饋，適當(dāng)?shù)氖褂梅钦Z言交際，這樣才能發(fā)揮它的真正功效。作為語文老師應(yīng)該多動腦筋，多想辦法，不斷地使用各種非語言的交流方式，讓自己的語文課堂激情四溢、魅力十足，師生友好相處、默契十足，使語文課堂處處流淌著非語言的“聲音”，達(dá)到“此時無聲勝有聲”的意境。

參考文獻(xiàn)

[1]王樂.淺談教師的非語言藝術(shù)在小學(xué)語文教學(xué)中的應(yīng)用[J].新課程導(dǎo)學(xué),2013,28:20.[2]劉麗兵.淺談?wù)n堂教學(xué)中無聲語言的交流[J].教師,2011,13:44.[3]肖秀華.小學(xué)語文教師課堂形象及其教學(xué)效能研究[D].南京師范大學(xué),2011.[4]徐紅斌.無聲語言在課堂教學(xué)中的應(yīng)用淺談?wù)n堂教學(xué)中無聲語言的交流[J].教師,2008,13:44.[5]戚麗佳.準(zhǔn)確運(yùn)用教學(xué)語言,有效提高學(xué)習(xí)效率[J].教師,2012,06:86.[6]劉立.論肢體語言在小學(xué)課堂的有效運(yùn)用[J].小學(xué)科學(xué)(教師論壇),2012,09:96.[7]孟慶玲.小學(xué)教師課堂身體語言運(yùn)用的問題及對策[D].東北師范大學(xué),2011.[8]孔慶兗,耿德勤,郝易白.非語言行為與授課效果[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育,1993,05:35+29.[9]郭勇.小學(xué)教師體態(tài)語言的現(xiàn)狀調(diào)查及思考[J].教學(xué)與管理,2011,17:23-24.

第三篇：淺談非語言溝通技巧

淺談非語言溝通的重要性及其技巧

摘要：溝通是指人與人之間信息傳遞和交流的過程。它可以分為語言和非語言溝通，在大多數(shù)的情況下，人們會把重點(diǎn)放在語言溝通上，而忽視了非語言溝通所具有的重要性，從而影響了溝通效果。本文主要通過對非語言溝通重要性的闡述，從而提出相應(yīng)的溝通技巧，以使人們在生活、商務(wù)的溝通中達(dá)到事半功倍的效果。

關(guān)鍵字：非語言溝通；商務(wù)溝通；溝通技巧； 1非語言溝通的概念

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。2非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

? 使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號。

? 替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達(dá)意思的作用。

? 非語言符號作為語言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動、具體、? 調(diào)節(jié)和控制語言，借助非語言符號來表示交通溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達(dá)更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定； “具體”是指在特定的背景下人們根據(jù)長期的經(jīng)驗?zāi)軌驈闹蝎@得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復(fù)雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和商務(wù)活動中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。這也充分驗證了在溝通和傳播過程中，非語言溝通的重要性。3非語言溝通技巧

非語言溝通技巧包括著裝、面部表情、身體姿勢、距離、眼神、聲調(diào)音量、時間概念，甚至你所布置的環(huán)境等。3.1著裝

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在商務(wù)溝通中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是談判者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。這足以證明衣著所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道：因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。若你對對方或當(dāng)時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。3.3身體姿勢

達(dá)芬·奇曾說過，“精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動來表現(xiàn)”。你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。3.4距離

人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會有不舒服的感覺?？煞譃橛H密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

簡單可以劃分為：

親密距離（0-18英寸）

私人距離（1.5-4英寸）

社交距離（4-12英寸）

公眾距離（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人和不自然。

適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、忿怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。3.6聲調(diào)音量

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他 的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。3.7時間概念

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會一定要準(zhǔn)時，如果對方約你7時見面，你準(zhǔn)時或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為商務(wù)交流設(shè)下障礙。當(dāng)人文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時、守時;如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達(dá)，否則你會發(fā)覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

非語言符號可用來傳遞信息，溝通思想，交流感情，這些已被人們所熟悉．有人估計，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。

總的來說，在傳播和溝通中，非語言溝通起著其他溝通方式所不能代替的作用，非語言溝通既補(bǔ)充和支持語言溝通的作用，又體現(xiàn)了自身的魅力所在。掌握良好的溝通技巧可以使商務(wù)溝通事半功倍。參考文獻(xiàn)

[1]韓倩倩,潘愛玲.企業(yè)集團(tuán)預(yù)算管理系統(tǒng)要素的層次結(jié)構(gòu)分析[J]，云南財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2010,(02)[2]劉白玉.身勢語與國際商務(wù)談判關(guān)系研究[J]商場現(xiàn)代化，2006 [3]呂行.言語溝通學(xué)概論[M] 清華大學(xué)出版社 2009-12-1 [4]彭倩倩.淺談涉外商務(wù)的語言和非語言溝通技巧[D].2011 [5]王啟富，史斌.社會距離理論之概念及其它[J]，2010（01）

第四篇：非語言溝通論文

非語言溝通的學(xué)習(xí)

小張是一家公司人力資源部的主管。他所在公司需要招聘一名文員，要求英語專業(yè)的女性。作為一家全國知名公司，招聘消息在網(wǎng)上發(fā)布后沒多久，就接到了大量的求職信。

經(jīng)過層層考核，留下了三個實力相當(dāng)?shù)膽?yīng)征者，小張讓這三個人寫一篇800字以內(nèi)的中文作文，一方面考察她們的文字表達(dá)能力，更重要的是他要通過分析筆跡來判斷誰最合適這個崗位。

A小姐：英語水準(zhǔn)和中文表達(dá)能力都極其出色，而且由于她看過很多書，談吐非常得體。在面試時，小張對她的印象很好，已經(jīng)把她作為第一考慮人選。但通過仔細(xì)研究她的筆跡后小張發(fā)現(xiàn)，她的字體非常大、棱角過于突出，經(jīng)常有一些豎筆畫劃到下一行的現(xiàn)象。通篇有一種不可一世、壓倒一切的霸氣。經(jīng)過分析，小張認(rèn)為她是個很有才氣同時又很有野心的女孩，她不會安心于終日做一些瑣碎日常的工作。而且由于她自信心極強(qiáng)，她字體反映出的不可一世，讓她也不可能很隨和地與部門的人相處。而且作為經(jīng)理，會非常難領(lǐng)導(dǎo)這樣的下屬。有這樣字體的女孩子更適合做行銷、業(yè)務(wù)等能帶來高度挑戰(zhàn)感的工作。所以小張選擇了放棄她。

B小姐：人長得非常漂亮，口齒伶俐，在面試時的一問一答都反應(yīng)機(jī)靈而敏捷。她的英語口語非常出色。但小張在研究她的筆跡后發(fā)現(xiàn)，她的字體非常小而粘連，弱弱嬌嬌，字沒有一點(diǎn)骨架，有很強(qiáng)的討好別人的諂媚之相。研究后小張強(qiáng)烈地感覺這是個心胸很小、嬌滴滴的、吃不了一點(diǎn)苦的而且還有極強(qiáng)虛榮心的人。

C小姐：表面看她沒有任何優(yōu)勢，她是通過英語自學(xué)考試拿到的英語本科文憑，無法與其他人光鮮的大學(xué)背景相比。雖然通過考試發(fā)現(xiàn)她英語口語和寫作都不錯，但由于人長得非常不起眼，而且說話很少、聲音很輕，剛面試時她沒給小張留下什么印象。恰恰是她的字讓小張立刻注意了她。她的字寫得娟秀清爽整齊，筆壓很輕，通篇干干凈凈，字的大小非常均勻，而且字體中適度的棱角讓字體很有個性，但這種棱角又沒有咄咄逼人的壓迫之氣。從她的字可以判斷出來她做事非常認(rèn)真仔細(xì)，自律意識很強(qiáng)且安心做日常瑣碎的工作。她有自己獨(dú)立的見解但又不至于沒有團(tuán)隊精神。

在筆跡分析的幫助下，小張選擇了C小姐作部門文員。半年過去了，事實證實她的性格走向完全與小張當(dāng)初的判斷相符：她敬業(yè)且高效，嚴(yán)謹(jǐn)且認(rèn)真，她將部門的日常工作處理得非常好。

正如案例中所顯示的那樣，沒有語言并不意味著沒有溝通。字跡也可以成為一種非語言溝通的形式，傳遞更多的、更加真實和客觀的信號。

事實證明，對信息的理解經(jīng)常不光需要聽口頭語言的，實際上，非語言提示比語言提示更加有力。這些提示包括目光的溝通、面部表情、肢體動作、空間、時間、距離和外表等。所有這些提示都會對接收者如何解釋或解碼信息產(chǎn)生影響。

非語言溝通是指通過非語言文字符號進(jìn)行信息交流的一種溝通方式，非語言溝通是相對于語言溝通而言的。人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標(biāo)志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達(dá)思想、情感、態(tài)度和意向。人們在日常交往中往往會發(fā)現(xiàn)，有時非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進(jìn)行信息交流的一種補(bǔ)充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態(tài)度和興趣的相互交流和相互感應(yīng)。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。非語言溝通的方式：

1、標(biāo)記語言。

如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識。

2、動作語言。

例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。

3、物體語言。

總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。

非語言溝通的特點(diǎn)：

1.普遍性。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學(xué)會了非語言溝通的能力。據(jù)考證，這種溝通能力的獲得是人類有史以來就有的一種本能。人類產(chǎn)生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非語言溝通是人們在語言符號產(chǎn)生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實踐活動的發(fā)展，社會的進(jìn)步和人際交往范圍的擴(kuò)大，人們的非語言溝通能力也不斷得到豐富和發(fā)展。這種非語言溝通能力不僅中國人有，外國人也有。不過，由于各國文化的不同，這種非語言的表達(dá)方式也有所不同，但就一般意義上來講，與各國各民族所用的語言比較起來，非語言溝通的信息共享更強(qiáng)一些。國際音樂節(jié)和舞蹈節(jié)邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。音樂和舞蹈可以跨越語言障礙進(jìn)行人與人之間的非語言溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風(fēng)俗習(xí)慣，這種不同的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣決定了其特有的非語言溝通符號。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達(dá)自己對他人的歡迎和愛撫。在歐洲一些國家，親吻、親鼻是一種禮節(jié)，是一種友好熱情的表示，尤其是對女性而言。但中國人往往不太習(xí)慣，而更習(xí)慣以握手的方式來表達(dá)同樣的感情。

3.社會性。人與人之間的關(guān)系是一種社會關(guān)系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價值取向、生活環(huán)境、宗教信仰等社會因素都對非言語溝通產(chǎn)生影響。社會中的不同職業(yè)角色，不同階層都對非言語溝通有著較細(xì)微的規(guī)定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長輩使用同樣的方式來表達(dá)友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非語言溝通所表現(xiàn)的行為舉止是一種美的體現(xiàn)。對此類行為的認(rèn)同的基礎(chǔ)是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經(jīng)歷有著很大關(guān)系，例如人的儀表美就是一個有爭論的題目。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達(dá)，但也有可能給別人傳達(dá)一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對外在美所體現(xiàn)的心靈美看法不同，在一定程度上會影響人際溝通。

5.規(guī)范性。這種規(guī)范性是指一個社會群體或一個民族受著特定文化傳統(tǒng)的影響，長期以來對非語言溝通所產(chǎn)生的社會認(rèn)同。每一種社會角色都有著被大家承認(rèn)的行為舉止準(zhǔn)則，在運(yùn)用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環(huán)境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。一旦忽略了某種非語言符號所特有的規(guī)范性，便會造成誤解和障礙。

6.情境性。非語言溝通一般不能夠單獨(dú)使用，不能脫離當(dāng)時當(dāng)?shù)氐臈l件、環(huán)境背景、包括與相應(yīng)語言情境的配合。只有那些善于將非語言符號與真實環(huán)境背景聯(lián)系起來的人，才能使非語言符號運(yùn)用得準(zhǔn)確、適當(dāng)。

非語言溝通的作用：

長期以來，非語言符號可用來傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計，人的臉部能表現(xiàn)出約25萬種不同的信息，教室內(nèi)可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運(yùn)用較多的非言語工具是目光語和手勢語，目光語和手勢語等非言語在許多情況下具有語言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準(zhǔn)確地展示自身的心理活動。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語可以表現(xiàn)多種感情，根據(jù)情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。目光語通常有以下幾種作用：提供信息；調(diào)節(jié)互動；啟發(fā)引導(dǎo)；告誡批評；表達(dá)關(guān)系。如護(hù)士在為服務(wù)對象實施護(hù)理的過程中，對手術(shù)后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關(guān)愛的目光，對進(jìn)行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責(zé)備、批評的目光。此時雖沒有語言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵，或產(chǎn)生內(nèi)疚。同樣，病人一個贊許的目光，可使護(hù)理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達(dá)方式，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能，表達(dá)的信息豐富多彩。如病人剛?cè)朐簳r，護(hù)士手掌心朝上，引導(dǎo)病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術(shù)后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當(dāng)學(xué)生在犯錯誤后及時承認(rèn)錯誤并積極改正，老師拍拍學(xué)生的肩予以肯定；或者學(xué)生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。但手勢語可因民族、國家、地區(qū)的不同所表達(dá)的含義不同。因此，如醫(yī)院有外賓時應(yīng)謹(jǐn)慎使用。

（二）表達(dá)友善與鼓勵

一個和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關(guān)系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的關(guān)系信號。在現(xiàn)實生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標(biāo)志。微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情，既悅己又悅?cè)恕Ｐ睦韺W(xué)家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應(yīng)聘者應(yīng)把微笑貫穿于面試的全過程，以真誠的微笑向面試官傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進(jìn)而增加面試成功的概率。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應(yīng)聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進(jìn)行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語言，不同國家或不同文化對面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時候?qū)腿丝偸切δ樝嘤拖嗨?，哪怕是家人去世，而國人就明顯不同）。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非語言溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學(xué)習(xí)和生活中運(yùn)用廣泛，它是通過發(fā)音器官或身體的某部分所發(fā)出的非語言性聲音而進(jìn)行的溝通方式，主要表現(xiàn)在人們說話時的聲調(diào)高低、強(qiáng)弱和抑揚(yáng)頓挫的掌握上或說話的停頓和沉默會產(chǎn)生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實彈射擊場要求要有緊張、嚴(yán)肅的氛圍，老師在學(xué)生射擊過程中，除在射擊前和射擊結(jié)束時下達(dá)正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學(xué)生下達(dá)口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學(xué)生而發(fā)生意外事故。

在一定的場景下，我們會發(fā)現(xiàn)，即使對方?jīng)]有說一句話，但我們從對方的表情上已經(jīng)了解到對方的意思。當(dāng)一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達(dá)意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認(rèn)同的規(guī)則下才能應(yīng)用，否則便容易引起誤解。

（四）相互了解，增進(jìn)感情

在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點(diǎn)新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。要求傾聽者聚精會神，積極調(diào)動知識、經(jīng)驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)，接受信號后，立即加以識別、歸類、解碼，做出相應(yīng)的反應(yīng)，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難受等。適當(dāng)?shù)膬A聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。

在復(fù)雜的商場上，傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員意見的分歧，從而使你掌握談判的主動權(quán)。不能否認(rèn)，談話者也會利用講話的機(jī)會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進(jìn)行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進(jìn)而了解對方的真實意圖。使對方變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達(dá)成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。監(jiān)獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監(jiān)獄警察便成了部分服刑人員在臨時環(huán)境中的傾訴對象。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認(rèn)為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點(diǎn)、部分家庭情況及其思想動態(tài)，在溝通過程中還可以發(fā)掘重要線索，有利于公安機(jī)關(guān)及時給予他們所需的疏導(dǎo)和幫教。

總之，非語言行為是伴隨語言行為發(fā)生的，是深動的、持續(xù)的，它可更直觀形象地表達(dá)語言行為所表達(dá)的意思，比語言行為更接近事實。特定環(huán)境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩(wěn)定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態(tài)，增強(qiáng)對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關(guān)愛、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過觀察對方的表情、動作、手勢等了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要。由此可見，交流雙方恰到好處的應(yīng)用非語言溝通，能彌補(bǔ)某些狀態(tài)下語言交流的不足，促進(jìn)雙方溝通，提高交流質(zhì)量。通過學(xué)習(xí)，今后應(yīng)多應(yīng)用非語言溝通，更多認(rèn)識了非語言溝通帶來的益處，應(yīng)該好好利用。

第五篇：《餐廳服務(wù)員與客人的非語言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務(wù)接待中，服務(wù)員必需正確把握和運(yùn)用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務(wù)員交往的滿意程度，是餐廳服務(wù)員工作中重要的事情。在與客人交往過程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤豐厚。微笑向客人傳達(dá)了一個重要的信息，即我們歡迎、關(guān)心你們，我們對你們很友善。當(dāng)我們面帶微笑面對客人時，客人會心情愉快，會對餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會對服務(wù)員回報以微笑。當(dāng)客我雙方均感覺一種和諧、友好的氣氛時，將更有利于以后的服務(wù)中交往的進(jìn)行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個人修養(yǎng)的需要。俗話說：“一個小丑進(jìn)城，勝過一打醫(yī)生”。保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時，微笑也是自信的像征，一個人只有充分尊重自己看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個人的禮儀修養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達(dá)方式，就毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。

1、微笑服務(wù)：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務(wù)人員如仍一味地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時，內(nèi)心的真誠特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務(wù)人員敬業(yè)樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習(xí)：工作中，應(yīng)注意修飾自己的笑容，體現(xiàn)對客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微笑時不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結(jié)合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來，訓(xùn)練時，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行。

二、目光。餐廳服務(wù)員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因為它表示我們希望與客人溝通，我們注意他們的說話他們很重要。當(dāng)客人與服務(wù)員交談時，如果服務(wù)員的眼睛不看著客人，客人會覺得服務(wù)員在匆忙中，服務(wù)員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會產(chǎn)生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個人的禮儀修養(yǎng)。目光的運(yùn)用:與人交談時，目光應(yīng)親切注視對方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續(xù)手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視別人的表現(xiàn)，極為失禮。目光注視對方時，應(yīng)該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注，但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住對方某個部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪。語言的要求 語言在服務(wù)中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語親切、規(guī)范、文明是餐廳服務(wù)的基本要求，而富于技巧的話語則往往能為服務(wù)工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務(wù)中，有的服務(wù)人員不注重自己的說話技巧，用詞不當(dāng)，無意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務(wù)人員態(tài)度生硬，把顧客的要求當(dāng)作耳邊風(fēng)，不理不睬，更有甚者，粗言穢語……經(jīng)顧客造成惡劣的印象，也給經(jīng)營造成嚴(yán)重的損害。在下列服務(wù)中，要特別注意語言的交流：

1、當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳大門時，服務(wù)人員要親切地向顧客問候。

2、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時，服務(wù)人員要站在顧客的右側(cè)，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內(nèi)容。

3、當(dāng)顧客杯中的酒快要飲完時，親切地詢問是否需要添加。

4、當(dāng)顧客有疑問時，要用親切的語言向他們講述，直到顧客聽懂為止。

5、當(dāng)顧客有特殊要求時，在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足，并用親切的語言回答。

6、當(dāng)顧客摔壞餐具時，不要用責(zé)備的語氣斥責(zé)顧客，語言要親切，態(tài)度要友善。要

從細(xì)處為顧客著想，服務(wù)的形式多種多樣，服務(wù)人員需要以高度的工作責(zé)任心，發(fā)揮主人翁的精神，在細(xì)枝末節(jié)上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“做餐飲這一行，更應(yīng)當(dāng)重視語言的作用。服務(wù)員是銷售的第一線，如果語音甜美，話語溫馨，具有親和力，顧客就會獲得精神上的享受，一項服務(wù)任務(wù)就會順利完成。反之，語言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，使用準(zhǔn)確，樸實和自然的語言，就會使就餐顧客感到心情舒暢。同時，語言也是一股無形的力量，它會成為顧客化解矛盾的甘露，也會成為友誼的起點(diǎn)，建立心與心的橋梁。餐廳服務(wù)員服務(wù)語言要求 禮貌的語言服務(wù)是文明禮貌服務(wù)的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語，不講粗話臟話。語言親切友好，語氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓(xùn)誡式的語句對客人說話而應(yīng)以勸告、建議、請求、協(xié)商等語氣為主。（2）吐字清楚，詞簡意明。要學(xué)會普通話，為求發(fā)音準(zhǔn)確，用詞要準(zhǔn)確，簡明扼要，一沸點(diǎn)起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠樸實，表情自然。說話的內(nèi)容要真實，態(tài)度要誠懇，少用專業(yè)性術(shù)語，避免公式化語言或書面語言，適當(dāng)表情的配合，增加語言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場所，服務(wù)員與客人說話的音量應(yīng)以對方能聽清為限，以避免造成餐廳雜音過大，影響他人進(jìn)餐。說話速度也不能過急，以避免客人聽不清或感到服務(wù)員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語，巧妙問答。漢語言詞匯十分豐富，在表達(dá)同一意思時，可以有不同的說法，產(chǎn)生不同的效果。因此應(yīng)盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語，使客人易于接收。正確使用禮貌服務(wù)用語

1、態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng) 服務(wù)用語要親切動人，取決于說話者對客人和對工作的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng)，表達(dá)的禮貌用語才會富有感染力。（1）態(tài)度誠懇，以情動人。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語言時，應(yīng)當(dāng)做到態(tài)度溫和、誠懇，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。服務(wù)員在工作中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要通過言行、態(tài)度，與客人進(jìn)行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動人”。俗話說，“言為心聲”，要做到語言表達(dá)親切誠懇，服務(wù)員首先要

注意說話時的神情、態(tài)度。比如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問時，盡管嘴上說得動聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會欣賞你，反而會產(chǎn)生不滿和反感。相反，服務(wù)人員的態(tài)度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會覺得興致大增，心情也會愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當(dāng)。行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達(dá)的另一種形式。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊敬的信息。所以，儀態(tài)舉止與語言是一個整體。每一位服務(wù)員應(yīng)注意說話時的儀態(tài)舉止。與賓客說話，應(yīng)保持站立姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點(diǎn)頭和簡短的提問及應(yīng)和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語音優(yōu)美動聽 表達(dá)清晰，有助于溝通、交際；語音動聽，有利于提高語言效果。服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)努力做到口齒清晰，語音優(yōu)美動聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實現(xiàn)服務(wù)語言傳達(dá)信息、交流感情的功能。具體來說應(yīng)做到如下幾個方面。（1）語音標(biāo)準(zhǔn)。接待賓客時，語音要標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要動聽，避免念白字，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國，普通話是法定的漢語標(biāo)準(zhǔn)語，服務(wù)員應(yīng)學(xué)會正確使用普通話。這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）語調(diào)柔和。語調(diào)是一個人說話時的具體腔調(diào)，體現(xiàn)在語音的高低、輕重上。服務(wù)員在說話時，應(yīng)注意音量適中，以客人聽清楚為準(zhǔn)。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費(fèi)力。另外，語調(diào)還應(yīng)婉轉(zhuǎn)動聽，抑揚(yáng)頓挫，富有情感。因為明快親切的語調(diào)，能使客人感到服務(wù)員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會使人產(chǎn)生急躁、不耐煩；語調(diào)有氣無力，會給人一種造作、怠慢的感覺。（3）語速適中。語速是指講話時語音的快慢。服務(wù)員與客人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創(chuàng)造一種和諧的氣氛和語言環(huán)境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語速過緩，又會令人感到焦慮。這些都是不恰當(dāng)?shù)恼Z速，會破壞客人的情緒。（4）語氣正確。語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流露出說話者的感情。服務(wù)員的語氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點(diǎn)，我還要做別的”“亂動，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫著嗎”等，都屬不正確的語言和語氣。

3、用詞文雅，合乎規(guī)范 使用禮貌服務(wù)用語應(yīng)注意選擇文雅恰當(dāng)?shù)脑~語。服務(wù)人員用詞文雅，是服務(wù)崗位的要求之一，有利于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達(dá)自己的思想，還會給對方造成不禮貌的印象，使對客服務(wù)難以進(jìn)行下去。具體來說應(yīng)注意幾個方面。（1）選擇文雅禮貌用語。表達(dá)同一意思時，由于選擇詞語的不同，會給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽起來文雅，展現(xiàn)出說話者良好的修養(yǎng)；后者聽起來粗俗，容易引起聽者的誤會。服務(wù)人員在工作中與客人交談時，服務(wù)用詞用語要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規(guī)范的詞語。現(xiàn)將一些文雅規(guī)范的詞語擇錄如下： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請人勿送用“留步”，請人指導(dǎo)說“請教”； 請人指點(diǎn)用“賜教”，贊人見解用“高見”； 歸還原物說“奉還”，歡迎購買稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”； 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語。服務(wù)員在對客服務(wù)中，應(yīng)有意識回避粗俗不雅的用語。具體來講，應(yīng)注意做好如下幾個方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語。在任何情況下，即使客人無禮在先，都不可與對方對罵，用粗話回?fù)魧Ψ礁菢O為粗俗的行為。二是不講臟話。服務(wù)員的談吐應(yīng)高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產(chǎn)生誤會。三是不講怪話。服務(wù)員在工作中應(yīng)尊重客人，講究職業(yè)道德，不能將個人的委屈、不滿，向客人發(fā)泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務(wù)宗旨的行為。

4、注重效果，講究語言藝術(shù) 服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)用語時，其實際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語言，關(guān)鍵是取決于所運(yùn)用的語言能否為客人接受。因此，在服務(wù)中，應(yīng)講究語言藝術(shù)，注重言談效果。（1）避免機(jī)械地使用禮貌用語。服務(wù)禮貌用語應(yīng)是文雅、規(guī)范的，同時也應(yīng)該是生動豐富的。如果服務(wù)員在言談中用語機(jī)械簡單、重復(fù)單調(diào)，往往會使客人感到厭煩，達(dá)不到溝通情感的目的。服務(wù)員應(yīng)在崗位規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的時間、對象、場合，靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)皿w的語言，使客

人感覺新鮮和親切，收到良好的服務(wù)效果。（2）語言表達(dá)應(yīng)婉轉(zhuǎn)巧妙。餐廳服務(wù)中每天都要與許多客人打交道，服務(wù)員的任務(wù)是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的?？汀⒒仡^客。創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。要圓滿地完成接待任務(wù)，服務(wù)員首先應(yīng)具備良好的思想基礎(chǔ)，就是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”的思想。而實際上，客人并不永遠(yuǎn)是對的，工作中與客人打交道時，難免會產(chǎn)生矛盾，或遇到客人的刁難。這時，也要堅持把：“對”讓給客人。就是說，應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度上、語言表達(dá)上禮讓客人，這應(yīng)該成為服務(wù)員的一種思維慣性。這是講究語言表達(dá)巧妙得體的基礎(chǔ)。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務(wù)用語 餐廳是社交場合,賓客在餐廳活動時需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務(wù)用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出餐廳的檔次與服務(wù)水平。

一、“十字”禮貌用語的運(yùn)用 禮貌，恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。餐廳服務(wù)人員，更應(yīng)學(xué)會和經(jīng)常運(yùn)用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求。

1、如何說好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在餐廳，當(dāng)賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時，都應(yīng)該主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務(wù)用語，例如，“您好好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應(yīng)伴以微笑和點(diǎn)頭。也可根據(jù)不同的時間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。

2、如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意?！罢垺笨梢詥为?dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時，只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關(guān)切時、表示謙讓時、要求對方不要做某事時、關(guān)切或安撫他人時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當(dāng)頭。例如：“請簽名”“路面較滑，請小心”“請您放心，我們一定會準(zhǔn)時到達(dá)”“請原諒”等。

3、如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費(fèi)后、客人提出意見后、客人對服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”注意重音應(yīng)在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，因為實際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠意。必要時，要解釋一睛致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。

4、如何說“對不起” “對不起“是道歉時的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、末能滿足客人需求時使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯了”?！皩Σ黄?，打擾您了” “對不起，王小姐，您有電話” “ 對不起，您點(diǎn)的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說：“再見” “再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對方，并借助動作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據(jù)實際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”；也可以對多次見面或經(jīng)常見面的客人說 下午見”“明天見”等