第一篇：加強便民服務(wù)工作點及工作人員的管理

加強便民服務(wù)工作點及工作人員的管理

一、加強村便民服務(wù)點工作和值班制度管理

1、設(shè)立村便民服務(wù)點，各村村委主任任中心主任，村支部書記、村主任、住村干部、大學(xué)生村官為中心工作人員，各村民組長為中心聯(lián)絡(luò)員；

2、服務(wù)點工作人員保持24小時開機為民服務(wù)；

3、實行代辦員AB崗制，確保工作時間人員不脫崗；

4、實行代辦事項一次性告知，減少村民無效往返；

5、及時受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項；

6、除收取正常規(guī)費以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費、巧立名目亂收費、搭車收費；

7、自覺接受鎮(zhèn)便民服務(wù)點業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作監(jiān)督，自覺接受群眾監(jiān)督；

8、實行集中辦公制度，集中辦公時間為：逢集日

二、加強村便民服務(wù)點工作職責(zé)管理

1、受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉(zhuǎn)告等事項；

2、受理服務(wù)對象的代理服務(wù)申請，代為辦理申請人的具體事項；

3、做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；

4、及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題，并提供有價值的信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

5、配合上級政務(wù)服務(wù)部門做好審批項目的現(xiàn)場踏勘工作；

6、按時向鎮(zhèn)便民服務(wù)點上報統(tǒng)計報表和有關(guān)資料。

三、加強村級便民服務(wù)工作人員職責(zé)管理

1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平；

2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把辦好群眾的事作為工作的出發(fā)點和落腳點；

3、熱情受理群眾辦事事項，按照服務(wù)事項的分類，屬于村上辦理的立即辦；屬于上級辦理的，審查相關(guān)資料是否齊全，資料不齊的告知應(yīng)補的資料，資料齊全的填寫代辦單，作好登記表，向鎮(zhèn)便民服務(wù)點或有關(guān)部門送交相關(guān)資料辦理；

4、上級辦結(jié)后，及時取回，通知群眾取件，對確實不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作；

5、注重調(diào)查研究，加強與鎮(zhèn)便民服務(wù)點、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作；

6、做好記錄登記臺帳工作，把每次服務(wù)時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。

第二篇：便民服務(wù)點管理規(guī)定

泰興市便民疏導(dǎo)點管理規(guī)定

第一條 為加強本市城區(qū)便民疏導(dǎo)點的規(guī)范和管理，優(yōu)化城市環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《城市道路管理條例》、《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本縣實際，制定本辦法。

第二條 泰興市城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)便民疏導(dǎo)點的規(guī)范和管理適用本辦法。

第三條 本辦法所稱便民疏導(dǎo)點是指由規(guī)劃、建設(shè)、城管、街道等部門和單位共同協(xié)商確定并報請政府批準(zhǔn)的、占用城區(qū)公共場地設(shè)置的、按規(guī)定時間開市閉市的水果、修理、燒烤小吃等臨時性攤點集中經(jīng)營場所。

第四條 泰興市城市管理局是城區(qū)便民疏導(dǎo)點設(shè)置、規(guī)范和管理的主管部門。

第五條 取得進點資格的攤點經(jīng)營者由本人持《泰興市城市管理局城市道路占道許可審批表》（以下簡稱《審批表》）進點經(jīng)營，并將《審批表》懸掛在裝具的指定位置。第六條 便民疏導(dǎo)點經(jīng)營時間按實際的管理要求確定，任何人不得提前進點或延遲離點。

第七條 攤點點位一月調(diào)換一次，通過抓鬮確定。入場攤點經(jīng)營者必須按指定的點位擺放，不得擅自變更擺放地點和超出范圍擺放，第八條 入場攤點經(jīng)營者必須按指定的品種經(jīng)營，嚴(yán)禁銷售黃、賭、毒物品和偽劣商品以及不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。

第九條 入場攤點經(jīng)營者必須使用統(tǒng)一的裝具擺放物品，經(jīng)營裝具和物品的擺放應(yīng)做到整齊有序，不得擅自增加其他經(jīng)營裝具。

第十條 入場攤點經(jīng)營者要嚴(yán)格遵守便民疏導(dǎo)點衛(wèi)生管理規(guī)定，做到以下三點：

1.保持經(jīng)營裝具衛(wèi)生整潔。要經(jīng)常擦拭清洗經(jīng)營裝具，不得有油垢污跡。

2.保持經(jīng)營場地衛(wèi)生清潔。從事餐飲、食品或可能影響場地衛(wèi)生的攤點必須在地面鋪蓋隔油隔水材料，造成地面污染的要及時清洗。

3.自備垃圾雜物污水收集容器。不得亂扔垃圾雜物和亂倒污水，收集的垃圾雜物污水必須傾倒到指定的地點。

第十一條 入場攤點經(jīng)營者要自覺維護便民疏導(dǎo)點市容秩序，不得出現(xiàn)下列行為：

1.不得在經(jīng)營場地和裝具上亂貼亂掛；

2.不得大聲叫賣或使用音響招攬顧客；

3.不得亂接亂牽電源線，確保用電用火安全；

4.不得損毀公共設(shè)施和花草樹木；

5.不得將交通工具擺放在通行道路上； 6.不得違規(guī)搭建固定亭棚。

第十二條 入場攤點經(jīng)營者要自覺服從城市管理行政執(zhí)法人員和社區(qū)、物業(yè)的管理，按照規(guī)定主動交納衛(wèi)生保潔費或物業(yè)管理費。遇到重大活動，必須無條件配合。

第十三條 入場攤點經(jīng)營者不得將入場資格出售、轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營使用。

第十四條 入場攤點經(jīng)營者如欲暫停營業(yè)或放棄疏導(dǎo)點經(jīng)營資格的，必須提前一周向負(fù)責(zé)該疏導(dǎo)點的管理單位或部門提出申請，辦理退出手續(xù)，交回《審批表》；攤點經(jīng)營者擅自停止經(jīng)營超過15天的，視為自動放棄。

第十五條 對于違反上述規(guī)定者，第一次警告，第二次處罰（50—100元），三次以上取消其進入便民疏導(dǎo)點的經(jīng)營資格，收回《審批表》，且一年內(nèi)不得再次申請準(zhǔn)入。

第十六條 對以暴力阻礙執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)的，由公安機關(guān)根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》進行處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第十七條 本規(guī)定由城管局負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本規(guī)定自公布之日起施行。

泰興市城市管理局 二〇一一年五月十一日

第三篇：村級便民服務(wù)點工作制度

**鎮(zhèn)村級便民服務(wù)點工作制度

一、便民服務(wù)宗旨：便民、利民、富民、安民

二、便民服務(wù)內(nèi)容：

㈠代辦類

1、民政事務(wù)類：社會救濟、農(nóng)村醫(yī)保、農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療救助、住房保險、最低生活保障、戶口遷移、身份證辦理等。

2、計劃生育類：生殖健康服務(wù)證、獨生子女證辦理、流動人口婚育證明辦理、農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助對象確認(rèn)等。

3、農(nóng)林水類：林木零星采伐許可證審批。

4、其他可代辦的事務(wù)。

㈡、咨詢類

法律咨詢、政策咨詢、農(nóng)技知識咨詢、市場信息咨詢、勞動力需求信息咨詢等。

㈢、公益事業(yè)類

水、電、電話、有線電視線路安裝及維修聯(lián)系工作，群眾性文化活動、全民健身活動的聯(lián)系工作等。

三、便民服務(wù)承諾：

1、積極主動熱情快捷為村民提供代辦幫辦服務(wù)。

2、在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果反饋給村民；是特事急事的，及時給予代辦幫辦服務(wù)。

3、除法定的規(guī)費以外，不另收取代辦、幫辦費用。

四、村便民服務(wù)點工作和值班制度

1、設(shè)立村便民服務(wù)點，各村村委主任任中心主任，村支部書記、村主任、住村干部、大學(xué)生村官為中心工作人員，各村民組長為中心聯(lián)絡(luò)員；

2、服務(wù)點工作人員保持24小時開機為民服務(wù)；

3、實行代辦員AB崗制，確保工作時間人員不脫崗；

4、實行代辦事項一次性告知，減少村民無效往返；

5、及時受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項；

6、除收取正常規(guī)費以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費、巧立名目亂收費、搭車收費；

7、自覺接受鎮(zhèn)便民服務(wù)點業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作監(jiān)督，自覺接受群眾監(jiān)督；

8、實行集中辦公制度，集中辦公時間為：逢集日

五、村便民服務(wù)點工作職責(zé)

1、受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉(zhuǎn)告等事項；

2、受理服務(wù)對象的代理服務(wù)申請，代為辦理申請人的具體事項；

3、做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；

4、及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題，并提供有價值的信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

5、配合上級政務(wù)服務(wù)部門做好審批項目的現(xiàn)場踏勘工作；

6、按時向鎮(zhèn)便民服務(wù)點上報統(tǒng)計報表和有關(guān)資料。

六、村級便民服務(wù)工作人員職責(zé)

1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平；

2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把辦好群眾的事作為工作的出發(fā)點和落腳點；

3、熱情受理群眾辦事事項，按照服務(wù)事項的分類，屬于村上辦理的立即辦；屬于上級辦理的，審查相關(guān)資料是否齊全，資料不齊的告知應(yīng)補的資料，資料齊全的填寫代辦單，作好登記表，向鎮(zhèn)便民服務(wù)點或有關(guān)部門送交相關(guān)資料辦理；

4、上級辦結(jié)后，及時取回，通知群眾取件，對確實不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作；

5、注重調(diào)查研究，加強與鎮(zhèn)便民服務(wù)點、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作；

6、做好記錄登記臺帳工作，把每次服務(wù)時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。

第四篇：便民服務(wù)室工作人員職責(zé)

便民服務(wù)室工作人員職責(zé)

便民服務(wù)室工作人員在村“兩委會”的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是：

一、思想覺悟較高，政治立場堅定，始終圍繞鎮(zhèn)、村兩級制定的各項規(guī)章制度、工作目標(biāo)開展工作；

二、愛崗敬業(yè)，忠于職守，嚴(yán)己律己、公道正派，模范遵守國家法律、法規(guī)，認(rèn)真受理村民反映的情況，并努力做到件件有結(jié)果，樣樣有著落，事事有答復(fù)；

三、加強自身理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的理論水平、工作能力，為民解難，減少領(lǐng)導(dǎo)的工作壓力；

四、搞好便民服務(wù)室室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，辦公場所物品的擺放要整齊、有序，干凈，辦公桌上除了放置辦公用品、一些必要的書籍外，不得亂放其他物品；

五、認(rèn)真做好便民服務(wù)室的臺帳資料，整理好各類文件，并保存完好。每年要將有關(guān)文件、臺帳資料進行歸檔，不得丟失。

六、合理使用微機等辦公設(shè)施，節(jié)約各類辦公用品的使用，如發(fā)生人為損壞辦公設(shè)施的行為，要照價進行賠償；

七、完成好村里(社區(qū))領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

社區(qū)便民服務(wù)室服務(wù)章程

為進一步轉(zhuǎn)變村干部工作作風(fēng)，提高為民服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)方式，搭起與群眾之間的聯(lián)系橋梁，努力實現(xiàn)“村民辦事不出村，矛盾調(diào)解不出村，信息服務(wù)不出村，致富發(fā)展不出村”確保本轄區(qū)社會安定、人民群眾安居樂業(yè)。特制定便民服務(wù)章程：

一、便民服務(wù)宗旨：親民、便民、利民

二、便民服務(wù)內(nèi)容：(1)代辦證照類：主要包括建房審批，生育審批，身份證辦理，個私企業(yè)證照年檢，有線電視、電話安裝，戶口遷移審批等服務(wù)內(nèi)容；(2)公益事業(yè)類：主要包括水、電等設(shè)施的維修，農(nóng)戶電話、有線電視線路的維修，計生服務(wù)，扶貧幫困服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，代寫文書、契約等服務(wù)內(nèi)容。(3)咨詢類：主要包括法律咨詢，政策咨詢，市場信息咨詢，婚姻咨詢，勞動力需求信息咨詢等服務(wù)內(nèi)容。(4)民事調(diào)解類：主要包括本村鄰里鄉(xiāng)親、家庭成員撫(贍)養(yǎng)、繼承、債務(wù)、房屋宅基地、婚姻、交通事故等糾紛的調(diào)解。(5)致富發(fā)展類：主要包括個私企業(yè)開辦，企業(yè)技改項目投入，技術(shù)指導(dǎo)，生產(chǎn)資金貸款等服務(wù)。

三、便民服務(wù)室服務(wù)程序及工作制度：(一)服務(wù)程序：受理村民辦事事項→答復(fù)處理事項的限定時間→便民服務(wù)室將有關(guān)事項歸口→村值班干部審閱簽字→分送村各有關(guān)條線辦理→返回便民服務(wù)室→答復(fù)村民。(二)工作制度：(1)村干部值班制度：按照規(guī)定的作息時間，由村干部輪流在便民服務(wù)室值班，主要負(fù)責(zé)村民接待、受理登記及協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項。值 班時間外，村干部也要隨時隨地受理和解決村民提出的有關(guān)要求，實行全天候服務(wù)。(2)代辦報送制度：在代理村民辦理一些事項的服務(wù)中，由村民申請、村統(tǒng)一受理審批，對符合條件、資料齊全的，由村負(fù)責(zé)代辦，對不符合條件的，要由村值班干部做好對當(dāng)事人的解釋工作，對于村一級無法解決的事項，向村主要領(lǐng)導(dǎo)匯報后送鎮(zhèn)各相關(guān)條線，委托上級全程代理。

四、便民服務(wù)室服務(wù)要求：(1)有辦理承諾。按照服務(wù)事項的輕重緩急能辦的立即辦；一時辦不了的承諾辦；對事項復(fù)雜，辦理有一定難度的，想法設(shè)法疏通渠道予以辦；確實不能辦的向群眾說明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。(2)有辦事記錄。便民服務(wù)室設(shè)有專門的記錄本，值班干部須把每次服務(wù)的時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理結(jié)果詳細(xì)記錄，每年整理后歸檔。(3)有辦事結(jié)果。便民服務(wù)室對受理的事項必須件件有結(jié)果，樣樣有著落，事事有答復(fù)，當(dāng)月辦結(jié)要達(dá)到90％以上。(4)群眾要有滿意度。便民服務(wù)室受理、辦理的事項要用群眾是否滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，要盡最大努力做好各項工作，讓群眾滿意，努力做到“四個不出村”，確保本轄區(qū)內(nèi)社會穩(wěn)定、人民群眾安居樂業(yè)。

便民服務(wù)室工作人員服務(wù)規(guī)范

便民服務(wù)室是基層為民服務(wù)的窗口，工作人員必須嚴(yán)格要求，自覺遵守各項規(guī)定。做到儀表端莊、舉止文明，服務(wù)熱情。

一、儀表端莊，姿態(tài)良好，服飾整潔，不得留長發(fā)、胡須(男)，不得披散發(fā)、涂濃指甲油、化濃妝(女);

二、言行要溫和、謙虛，接待服務(wù)對象時，要主動起立、打招呼。不得在辦公場所約人打牌、下棋、聊天，不得做與工作無關(guān)的事情，如：利用電腦上網(wǎng)、打游戲，收聽廣播、音樂或進行電話聊天；

三、在工作中要做到受理、咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早、來晚一樣接待；

四、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辯，做到有則改之，無則加勉；當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯；

五、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。接待對象時要用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”當(dāng)服務(wù)對象離開時，應(yīng)說“請慢走”或“再見”，一時難以辦理的，應(yīng)說“對不起，這件事情需要一點時間，請過幾天再來，一定給您答復(fù)”；

六、禁止使用“不知道”、“已經(jīng)告訴你 了，還不懂”、“快點，要下班了”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”等等不規(guī)范、不文明用語。

第五篇：便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范[范文]

便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

為推動便民服務(wù)大廳的規(guī)范化建設(shè)，全面提升服務(wù)水平，提高財政干部形象，特制定如下行為規(guī)范：

一、文明用語

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

1.見到服務(wù)對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。

2.電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時首先講：您好。

3.遇到本人不好回答的問題時要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務(wù)對象指引到應(yīng)去的窗口。

4.當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

5.當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：沒什么，這是我們應(yīng)該做的。

6.在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要說“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“下面的手續(xù)請到××窗口辦理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬、頂，有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生

1.衣冠整潔，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌。

2.姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，不背對服務(wù)對象，在服務(wù)對象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動。

3.窗口服務(wù)臺電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要擺放整齊。

4.要保持窗口衛(wèi)生，不得隨意吐痰、亂扔雜物。

三、服務(wù)態(tài)度

要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務(wù)周到。

1.接待服務(wù)對象時，要做到站立接待，微笑服務(wù)。請其就坐然后為其辦理手續(xù)。

2.服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清楚，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情，百問不厭，百查不煩，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象。

3.做到“五個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；本地人與外地人一樣歡迎；忙碌時與閑暇時一樣耐心；大件與小件一樣對待。做到“三聲”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4.要實行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。

5.當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心、冷靜傾聽，不爭辯，做到有則改之、無則加勉。當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作。