第一篇：便民服務大廳工作人員行為規(guī)范

***便民服務大廳工作人員行為規(guī)范

第一條 為加強鄉(xiāng)便民服務大廳（以下簡稱服務大廳）科學化、規(guī)范化、標準化運行，提高服務大廳綜合服務水平，樹立良好的政府形象，結合實際，制定本規(guī)范。

第二條 服務大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務。

第三條 工作人員應當遵守服務大廳的各項規(guī)章制度。第四條 工作人員應當嚴格按照規(guī)定時間上下班，按時到崗，做好業(yè)務受理準備。作息時間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

第五條 工作人員應當按規(guī)定參加各級組織的學習、培訓和會議等。

第六條 工作時間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應按規(guī)定請假。

第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務的，應當在受理窗口擺放“暫停服務”工作牌。

第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。

第九條 工作人員接待辦事人員時應積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。第十條 工作人員接受咨詢時，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。

第十一條 工作人員在受理業(yè)務時應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內(nèi)容。

第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時應當及時報告服務大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的意見、建議和批評等應當虛心聽取。

第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動：

（一）吃東西、吸煙；

（二）會客、閑聊；

（三）看報紙、看雜志等；

（四）接打私人電話；

（五）上網(wǎng)、玩游戲、炒股；

（六）其他影響工作、有損工作人員形象的活動。第十四條 工作人員應當按操作規(guī)程使用服務大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時應當使用服務大廳專用紙張。第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務大廳負責人同意并在其協(xié)助下進行。

第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時，應當向服務大廳負責人說明情況并登記。

第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。

第十八條 工作人員應當按規(guī)定操作和使用服務大廳辦公設備，工作結束時關閉電源。

第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時，工作人員應當采取適當應急措施，并按規(guī)定及時報告服務大廳負責人及時處理。

第二十條 其他在服務大廳辦事人員提供服務的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。

***便民服務中心制

第二篇：便民服務大廳工作人員行為規(guī)范[范文]

便民服務大廳工作人員行為規(guī)范

為推動便民服務大廳的規(guī)范化建設，全面提升服務水平，提高財政干部形象，特制定如下行為規(guī)范：

一、文明用語

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。

1.見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。

2.電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時首先講：您好。

3.遇到本人不好回答的問題時要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務對象指引到應去的窗口。

4.當服務對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

5.當受到服務對象表揚時要講：沒什么，這是我們應該做的。

6.在辦理有關手續(xù)、證件時，要說“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“下面的手續(xù)請到××窗口辦理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬、頂，有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生

1.衣冠整潔，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌。

2.姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，不背對服務對象，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3.窗口服務臺電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要擺放整齊。

4.要保持窗口衛(wèi)生，不得隨意吐痰、亂扔雜物。

三、服務態(tài)度

要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務周到。

1.接待服務對象時，要做到站立接待，微笑服務。請其就坐然后為其辦理手續(xù)。

2.服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情，百問不厭，百查不煩，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3.做到“五個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；本地人與外地人一樣歡迎；忙碌時與閑暇時一樣耐心；大件與小件一樣對待。做到“三聲”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4.要實行三“心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度。

5.當服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心、冷靜傾聽，不爭辯，做到有則改之、無則加勉。當服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作。

第三篇：便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮(zhèn)便民服務大廳（以下簡稱大廳）各服務窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風，提高便民服務水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內(nèi)容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務得10分。有下列情形之一者給予扣相應分：

1.不服從服務大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務對象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務技能（20分）

精通與崗位有關的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應分：

1.嚴格執(zhí)行首接首問制度，對職責內(nèi)不能及時、準確地解答服務對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據(jù)等有錯誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴重的，責成原單位進行處理;

4.對服務對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規(guī)范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項任務，按時辦結率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之

一、扣相應分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.辦件超過承諾時限（含聯(lián)辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結，而作為辦結處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴重的，承擔法律責任;

6.回復網(wǎng)上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務態(tài)度（10分）

1.接聽電話、接待服務對象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關資料未放置在規(guī)定位置供服務對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務態(tài)度不好與服務對象發(fā)生爭吵的，每次扣3分;

4.領導視察或外地考察學習時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內(nèi)扣1分/次、10—30分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗外出1小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學習、業(yè)務培訓、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網(wǎng)站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領與工作無關的人員進入服務臺內(nèi)的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8 分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規(guī)范與標準、收費督促檢查規(guī)范、項目辦理規(guī)范與標準和計算機操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）不按《項目辦理規(guī)范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯(lián)審會或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設備，或下班后未關閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網(wǎng)絡系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

1.上班時間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀委有關規(guī)定處理；

5.上班時間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發(fā)補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責。

四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮(zhèn)級領導、大廳全體工作人員和村級便民服務代辦員。

2.評議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。

4.年底匯總各季度評議結果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優(yōu)資格。

五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責解釋，自開始實施。

二O年月

第四篇：便民服務大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務大廳工作制度

為進一步強化便民服務大廳職責，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務大廳的規(guī)范運作和高效服務，制定以下制度。

一、服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到便民服務大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。

三、預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現(xiàn)主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業(yè)務。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務大廳辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內(nèi)辦結。三是信訪件。按信訪有關規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結。

五、辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第五篇：便民服務大廳工作制度

社會服務管理工作制度

一、大廳內(nèi)標語：

以民為本 為民服務 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務承諾制度

2、首問負責制

3、一次性告知制度

4、限時辦結制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設制度

8、工作考勤制度

9、責任追究制度

三、服務窗口名稱：

財政服務、勞動保障、民政救濟、黨員服務、村鎮(zhèn)建設、計生服務。

服務窗口職能

1、民政服務事項：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災救濟、農(nóng)村低保對象申報，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務證》，農(nóng)村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規(guī)咨詢服務，再生育初審等。

3、勞動保障服務事項：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財政政策服務事項：家電下鄉(xiāng)補貼申報，農(nóng)業(yè)災害補助，良種補貼，農(nóng)資綜合直補，林木生態(tài)效益補償，危房救助申報等。

5、農(nóng)林水服務事項：農(nóng)作物病蟲害防治技術提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設服務事項：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權證等。

7、黨員服務：黨員接轉(zhuǎn)組織關系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎。

附件：

便民服務承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時辦結，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務的宴請和消費娛樂活動。

首問負責制

一、對到服務大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待和辦事的窗口人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

三、職責范圍內(nèi)的服務事項，若來訪人手續(xù)完備，應限時辦理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯(lián)絡方式。

五、違反本制度，依照過錯責任追究的規(guī)定，追究有關直 接責任人的責任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關職責，熟練掌握與承擔工作任務相關的法律、法規(guī)、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關材料，應當認真、全面地進行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當場解釋有關政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責任心不強，服務態(tài)度不好，被服務對象投訴的，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重給予責任追究。

限時辦結制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時辦結的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規(guī)定追究當事人的責任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關窗口工作的各項業(yè)務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負責管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應嚴格執(zhí)行國家保密工作的有關法律法規(guī)，不得隨便借閱或復印有關資料。

四、因工作需要借閱或復印有關資料的，須經(jīng)分管領導同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負責衛(wèi)生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當日大門關鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護大廳形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到辦事對象處報銷應由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設中的好人好事或違反廉政建設的情況，通報各有關部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規(guī)定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

責任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的；

3、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內(nèi)有關問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業(yè)務不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調(diào)查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應從重追究責任的行為。

四、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內(nèi)職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

五、過錯責任的追究由大廳領導小組和有關部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。