第一篇：希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事

希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事

在一個深秋的夜晚，大家已經(jīng)熟睡，一對年老夫妻走進一家旅館，可是旅館已經(jīng)客滿。前臺侍者不忍心深夜讓這對老人再去找住宿，就將他們引到一個房間：“也許它不是最好的，但至少你們不用再奔波了?！?老人看到整潔干凈的屋子，就愉快地住下來。第二天，當(dāng)他們要結(jié)賬時，侍者卻說：“不用了，因為你們住的是我的房間。祝你們旅途愉快！”原來他自己在前臺過了一個通宵。老人十分感動，說：“孩子，你是我見到過最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵?，送老人出門，轉(zhuǎn)身就忘了這件事。有一天，他接到一封信，里面有一張去紐約的單程機票，他按信中所示來到一座金碧輝煌的大樓。

原來，那個深夜他接待的是一個億萬富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，并深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。

親愛的朋友，這就是著名的希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的傳奇故事。您有感觸嗎？您的收獲是什么呢？

請問，如果您是那個侍者您會怎么做呢？先想一下，再請問：生活中您常常遇見這樣子的事情，您是如何處理的呢？

因果其實就在自己手中！輪回其實也是在自己的心中！高手在還沒有明確人生的宏偉目標(biāo)時都是用心做好了當(dāng)下的事情！也正所謂不算當(dāng)下小帳只算人生總帳的道理！人人都是服務(wù)員，偉大都是不斷先從服務(wù)別人開始的，一個人服務(wù)別人的能力有多大人生的成就就有多大！祝福你，正在看這篇文章的好朋友！

第二篇：希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事

希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事

一天夜里，已經(jīng)很晚了。一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：“對不起，我們的旅館已經(jīng)滿了，一間空房也沒有剩下。”看著這對老人疲憊的神情，侍者不忍心讓這對老人出門另找住宿。而且，在這樣一個小城，恐怕其他旅店早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜里流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前是一個干凈的屋子，就愉快的住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚—祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人非常感動。老頭兒說：“孩子，你是我見過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵Γf這不算什么。他送老人出門，轉(zhuǎn)身忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他說做另一份工作。他乘飛機來到紐約，俺心中所標(biāo)明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，他深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

第三篇：希爾頓飯店的微笑服務(wù)

希爾頓飯店的微笑服務(wù)

號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976 年，美國希爾頓旅館從一家店館擴展到70家，遍布世界五大洲的各個城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。1930 年，西方經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強度難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！?/p>

從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進入了繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。

第四篇：希爾頓酒店的故事

希爾頓酒店的故事

一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者又說:“但是，讓我來想想辦法??”

這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間??以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。

這時奇跡出現(xiàn)了：1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間，結(jié)果第一個房間就空了出來，這是為什么呢？原來，兩位老人進的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個有著無數(shù)房間的旅館。

好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說:“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說:“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說:“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到回報的?！笔陶咝α诵?，說，這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個地方，抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

第五篇：淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營理念

淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營理念

希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費產(chǎn)品。例如：1995年，希爾頓飯店公司與美國運輸公司合作，成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年，希爾頓購買拉斯維加斯希爾頓飯店，成為第一家進入博彩業(yè)的飯店公司；

3．2嚴(yán)格控制成本費用

成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。以求收入的增長超過成本的增長，實現(xiàn)成本的相對節(jié)約。

希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時就實施這一原則。當(dāng)時面積很小容量有限，不適應(yīng)當(dāng)時的客需量。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，他將旅館大前廳切去一半，設(shè)立賣香煙、報紙、雜貨攤位。對餐廳進行改造，擠出了２０張臨時床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。之后希爾頓提出“挖金子”的信條，即使酒店的每一個空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實現(xiàn)了以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。

3．3酒店之間互相幫助預(yù)定客房

例如，有位培訓(xùn)專家就曾經(jīng)講過他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天，當(dāng)他正大堂喝咖啡，這時進來了一對老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳??！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說：“ｗhynot？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。

四、啟示

4．1加強飯店形象的重視

飯店員工是飯店整體中的一份子，顧客對飯店員工印象的好壞會直接反射到對飯店整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中，飯店的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。飯店的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容都能體現(xiàn)出這個飯店的形象。飯店禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育飯店精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用

4．2加強領(lǐng)導(dǎo)群體的認(rèn)識性

領(lǐng)導(dǎo)群體應(yīng)該對員工充分的信任、尊重和寬容。心理學(xué)家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：一般而言，通過加薪、增加福利等措施，只能使員工發(fā)揮出60%的能力；余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理藝術(shù)才能發(fā)揮出來。只有這樣才能把員工凝聚在一起使飯店服務(wù)質(zhì)量不

斷的提高。飯店的發(fā)展呈現(xiàn)良性的循環(huán)。

4．3加強團隊精神

社會日趨進步，市場經(jīng)濟的高度發(fā)展，飯店夜的競爭也越來越激烈，怎樣才能使飯店在時代革新的浪尖上立于不敗之地？飯店的團隊精神就顯得非常重要。古人云：“人心齊，泰山移”，一個飯店的成長與發(fā)展，不是某一個人能夠成就的，也不是某一個部門、某一個環(huán)節(jié)能夠造就的，只有當(dāng)所有的人齊心協(xié)力、所有的部門都緊密有力的銜接起來，才會形成一種無形的向心力、凝聚力和塑造力。

4．4勇于大膽創(chuàng)新、想象

‘志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想。創(chuàng)新是時代的主題，只有不斷的嘗試、不斷的創(chuàng)新才能推動飯店的前進和發(fā)展。

4．5與時具進

社會在不斷的發(fā)展，消費者的要求也在不斷的提高。不要老是渴望現(xiàn)在過去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。把握時代脈搏，提煉時代精神，塑具有時代特征的高質(zhì)量服務(wù)，高科技的多元化飯店

（結(jié)語）希爾頓飯店的微笑服務(wù)、賓至如歸，全體員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進的硬件條件造就了如今的希爾頓的飯店王國。當(dāng)今的飯店業(yè)不斷地發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進的硬件條件成為了飯店生存的必要條件。顧客的口碑效應(yīng)非常重要，所以企業(yè)的形象也越來越受到飯店管理者的重視。而且飯店的管理者目光一定要遠大，帶動上下員工發(fā)揮團隊精神把飯店推向國際市場！

參考文獻：

（1）武斌旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃浙江攝影出版社1998年7月版

（2）陳麗芬，《論“以人為本”的激勵》，南京理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2000.8

（3）閆培金，王成主編，《企業(yè)人力內(nèi)控精要》，中國經(jīng)濟出版社，2001；

（4）林寧：希爾頓飯店的成功之道。金融經(jīng)濟；2003年06期，25-26