第一篇：看了都說(shuō)好的保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練

保險(xiǎn)銷售書籍名稱

保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練——保險(xiǎn)銷售人員與客戶的111次溝通實(shí)例

保險(xiǎn)銷售書籍推薦理由

這部書沒有名人推薦，也沒有媒體吹捧，謀之刃選中作為保險(xiǎn)銷售書籍推薦的原因是那眾多平凡讀者的好評(píng)，看過(guò)都說(shuō)好才是真好！

《保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練——保險(xiǎn)銷售人員與客戶的111次溝通實(shí)例》獲得了讀者的最高級(jí)——五星級(jí)評(píng)分。

這是一部低調(diào)而有用的書，讀者老爺莫要錯(cuò)過(guò)了，哈哈。

保險(xiǎn)銷售書籍概述

就像謀之刃在別的銷售書籍推薦中曾說(shuō)，評(píng)價(jià)銷售書籍，一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)就是細(xì)節(jié)，因?yàn)殇N售技巧是經(jīng)驗(yàn)科學(xué)最講求實(shí)效性，能夠?qū)懗黾?xì)節(jié)的書，說(shuō)明作者有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，而這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)于讀者是最可寶貴的。

《保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練——保險(xiǎn)銷售人員與客戶的111次溝通實(shí)例》這部書依然是這個(gè)特點(diǎn)，它細(xì)膩的程度快到了極致。我們拿一個(gè)章節(jié)進(jìn)行分析。

比如講處理客戶異議的方法，它不是泛泛而談支付的異議、產(chǎn)品的異議、需求異議、信用 異議等這些類別問(wèn)題，而是講這些類別問(wèn)題中的小問(wèn)題都一個(gè)一個(gè)地細(xì)化出來(lái)。在客戶支付的異議列舉了“資金緊張支付保費(fèi)存在困難、擔(dān)心經(jīng)濟(jì)狀況改變續(xù)保困 難、只要基本保額不要高額全保”這三種情景處理方法，在產(chǎn)品異議中列舉了“買保險(xiǎn)不如買股票、買保險(xiǎn)不如存銀行、體檢核保非常麻煩 ”的客戶說(shuō)辭情景處理方法，在需求異議中列舉了“客戶已經(jīng)購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)、年輕健康不需要買保險(xiǎn)、爸媽沒保險(xiǎn)也過(guò)得很好、給孩子買了保險(xiǎn)就夠了、養(yǎng)兒防老不 需要養(yǎng)老金”客戶拒絕的情景處理方法在信用異議中列舉了“你離職了怎么辦、公司倒閉怎么辦、你能返多少折扣、旁人勸阻準(zhǔn)客戶、買人情保單放心”這些客戶異議的處理方法。這些方法可以拿出來(lái)就用，也可以對(duì)類似的問(wèn)題舉一反三觸類旁通。

本書通過(guò)111次保險(xiǎn)銷售溝通實(shí)例，將一般的保險(xiǎn)銷售中可能遇到的問(wèn)題都窮盡了，因此，這部書既可以作為保險(xiǎn)銷售員的學(xué)些資料，也可以保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)教材。

保險(xiǎn)銷售書籍推薦語(yǔ)

桃李不言，下自成蹊。這部書在營(yíng)銷上做的不是很好，宣傳力度也不大，但依然不能掩蓋好書的魅力，看過(guò)都說(shuō)好才是真好。

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第二篇：保險(xiǎn)銷售書籍：看了都說(shuō)好的保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練

保險(xiǎn)銷售書籍名稱

保險(xiǎn)銷售人員超級(jí)口才訓(xùn)練——保險(xiǎn)銷售人員與客戶的111次溝通實(shí)例

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比如講處理客戶異議的方法，它不是泛泛而談支付的異議、產(chǎn)品的異議、需求異議、信用 異議等這些類別問(wèn)題，而是講這些類別問(wèn)題中的小問(wèn)題都一個(gè)一個(gè)地細(xì)化出來(lái)。在客戶支付的異議列舉了“資金緊張支付保費(fèi)存在困難、擔(dān)心經(jīng)濟(jì)狀況改變續(xù)保困 難、只要基本保額不要高額全?！边@三種情景處理方法，在產(chǎn)品異議中列舉了“買保險(xiǎn)不如買股票、買保險(xiǎn)不如存銀行、體檢核保非常麻煩 ”的客戶說(shuō)辭情景處理方法，在需求異議中列舉了“客戶已經(jīng)購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)、年輕健康不需要買保險(xiǎn)、爸媽沒保險(xiǎn)也過(guò)得很好、給孩子買了保險(xiǎn)就夠了、養(yǎng)兒防老不 需要養(yǎng)老金”客戶拒絕的情景處理方法在信用異議中列舉了“你離職了怎么辦、公司倒閉怎么辦、你能返多少折扣、旁人勸阻準(zhǔn)客戶、買人情保單放心”這些客戶異議的處理方法。這些方法可以拿出來(lái)就用，也可以對(duì)類似的問(wèn)題舉一反三觸類旁通。

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第三篇：客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 摘錄

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練

第一章

服務(wù)態(tài)度 第一節(jié)

禮貌 001 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

“相比說(shuō)話的內(nèi)容，說(shuō)話的效果更依賴于說(shuō)話的時(shí)機(jī)和方式！” 溝通技巧：

1）談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔，這是客服人員和顧客溝通時(shí)最基本的注意事項(xiàng)。2）使用普通話不僅能讓溝通變得更順暢，還表現(xiàn)出了對(duì)顧客的尊重。3）保持愉快的聲音，注意抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)速不宜太快。

4）聲音適應(yīng)環(huán)境，如果對(duì)方所處環(huán)境嘈雜或與老人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量，但不可過(guò)高，以對(duì)方剛好能聽清為最佳。002 使用禮貌用語(yǔ) 溝通技巧：

1）敬語(yǔ)是表示恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)，與顧客交流時(shí)客服人員應(yīng)以“您好”開頭，“請(qǐng)”字中間，“再見”或“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊。

2）謙語(yǔ)是表現(xiàn)自謙的詞語(yǔ)，以敬人為先導(dǎo)，以退讓為前提，體現(xiàn)自律精神。通常的用法如“大客氣了”、“為您效勞”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?/p>

3）雅語(yǔ)又稱委婉語(yǔ)，是指用委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道但不愿點(diǎn)破的一些事情。如“你的想法可以理解，讓我們?cè)傧胂朕k法，一定盡力而為”，其中“可以理解”就是一種委婉語(yǔ)，這樣的回答可以給自己留有余地。003 正確稱呼顧客

一般情況下，客服人員對(duì)顧客的稱呼有以下五種類型：

職務(wù)性稱呼；職稱性稱呼；行業(yè)性稱呼；性別性稱呼；年齡性稱呼。溝通技巧：

1）避免“張冠李戴”，客服人員在和顧客的交往中要多留心，記憶對(duì)方的稱呼，顧客可能會(huì)因此認(rèn)為自己受到了重視，對(duì)客服人員產(chǎn)生好感。

2）顧客有多重身份時(shí)，客服人員應(yīng)遵循“就高不就低”的原則，使用對(duì)方認(rèn)為最受人尊敬的稱謂。

3）當(dāng)一些條件不明確時(shí)，客服人員可運(yùn)用慣例上顧客更樂意接受的稱呼。如客服人員遇到二十多歲的女性，不能判斷其是否已結(jié)婚時(shí)，就應(yīng)稱呼“小姐”而不是“女士”，因?yàn)榕远枷Ｍ约涸趧e人的眼中更年輕一些。004 寒暄亦顯禮貌 溝通技巧：

1）客服人員在正式服務(wù)之前和顧客寒暄幾句，有助于拉近彼此間的距離。2）寒暄的話題要根據(jù)顧客的具體情況而定，注意選擇顧客感興趣的話題。3）寒暄的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)造出適宜的交談氣氛即可。

4）并不是所有情況下客服人員都要和顧客寒暄幾句，當(dāng)顧客尋求服務(wù)的意向明確或者時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓顧客認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、啰嗦、辦事不力。如很多大企業(yè)的客服部都設(shè)有專門的呼叫中心，當(dāng)顧客打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題，這時(shí)的寒暄就是畫蛇添足。第二節(jié)

熱情 005 微笑服務(wù) 溝通技巧： 1）只有客服人員真正理順主客關(guān)系，從思想深處認(rèn)識(shí)到顧客是衣食父母，是值得感謝的人，面對(duì)顧客時(shí)微笑便不再困難。

2）調(diào)整好心態(tài)，想想自己作為顧客享受其他客服人員服務(wù)時(shí)的情景，就會(huì)明白微笑服務(wù)的重要性，從而找到心理平衡。

3）學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，不要把自己在生活中的不良情緒帶到工作中，無(wú)論生活中的心情多么不好，工作中要永遠(yuǎn)保持開心的微笑。006 熱情“三到”

所謂“三到”指的是眼到、口到、意到（意到時(shí)全方位的，重點(diǎn)是面部表情和肢體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，以優(yōu)美的姿態(tài)向顧客展示熱情）。溝通技巧：

1）客服人員眼看顧客時(shí)，要注意熱情友善，不能掃描，不能全方位透視。要注意注視的部位，不能俯視，要平視和仰視，要正面看而不要側(cè)面看。應(yīng)合理把握注視的時(shí)間。2）和顧客說(shuō)話時(shí)要用文明用語(yǔ)。

3）保持表情和顧客的互動(dòng)，不能面無(wú)表情；同時(shí)肢體動(dòng)作和語(yǔ)言相協(xié)調(diào)，給人以美感。007 全力以赴 溝通技巧：

1）客服人員發(fā)揚(yáng)專業(yè)精神，準(zhǔn)確、高效地為顧客服務(wù)，也是熱情的一種體現(xiàn)。

2）不推脫顧客的服務(wù)要求，全力以赴、盡自己所能為顧客提供一切服務(wù)，可以贏得顧客的認(rèn)可。

008 積極主動(dòng)

1）積極主動(dòng)是客服人員服務(wù)欲望的表現(xiàn)，就是告訴顧客“我愿意，我很高興為您服務(wù)！”。2）積極主動(dòng)要通過(guò)行為來(lái)體現(xiàn)，客服人員切忌積極承諾而不積極兌現(xiàn)。第三節(jié)

誠(chéng)信 009 誠(chéng)實(shí) 溝通技巧：

1）客服人員做不到的事情不要盲目向顧客承諾，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地向顧客說(shuō)明具體情況，爭(zhēng)取諒解。

2）誠(chéng)實(shí)不能等于“說(shuō)老實(shí)話”，誠(chéng)實(shí)需要智慧，有些“老實(shí)話”是顧客不愿意聽到的，客服人員應(yīng)避開或委婉表達(dá)。010 守信 溝通技巧：

1）既然做了承諾，就一定要設(shè)法兌現(xiàn)，不要失信于顧客。

2）如果即使努力也無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾，客服人員應(yīng)主動(dòng)向顧客做出解釋，請(qǐng)求諒解，并提出補(bǔ)救方案。

3）守信，應(yīng)從“守時(shí)”做起，生活中最常見的“失信”就是“不守時(shí)”。第四節(jié)

尊重 011 尊敬 溝通技巧：

1）客服人員要將心態(tài)調(diào)整好，從內(nèi)心對(duì)顧客的感激會(huì)讓尊敬感自然流露。

2）客服人員要對(duì)所有顧客一視同仁，過(guò)分諂媚大客戶及老顧客，會(huì)讓其他顧客認(rèn)為自己不受尊敬。012 重視 溝通技巧：

1）客服人員不能短視，不能只重視新顧客，事實(shí)上，那些忠誠(chéng)的老顧客和暫時(shí)沒有購(gòu)買意向的潛在顧客都應(yīng)該得到同等重視。

2）讓顧客認(rèn)為自己享受到了與眾不同的待遇，是贏得顧客忠誠(chéng)度的好方法，往往通過(guò)一句話或者一個(gè)小禮品就能實(shí)現(xiàn)。第五節(jié)

責(zé)任 013 負(fù)責(zé) 溝通技巧：

1）不要推卸責(zé)任，如果做錯(cuò)了事情就要給顧客交代。

2）勇于承擔(dān)責(zé)任，即使不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問(wèn)題。

3）不要害怕萬(wàn)一出現(xiàn)了差錯(cuò)要自己承擔(dān)責(zé)任，而拒絕為顧客提供服務(wù)。014 耐心 溝通技巧：

1）不要因?yàn)槭艿截?zé)問(wèn)而生氣，客服人員耐心解釋、詢問(wèn)原因是處理顧客憤怒的有力武器。2）不論顧客的態(tài)度如何，客服人員都不要失去耐心而影響服務(wù)質(zhì)量。不要表現(xiàn)出絲毫的煩躁不安或?qū)︻櫩偷牟恍肌?15 細(xì)致 溝通技巧：

1）和顧客溝通中客服人員要細(xì)致入微地了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許對(duì)一個(gè)的小問(wèn)題的處理就能帶來(lái)意想不到的服務(wù)效果。

2）客服人員和顧客溝通時(shí)要細(xì)心觀察，掌握顧客的情緒變化，學(xué)會(huì)照顧顧客的情緒，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

第二章

把握顧客心理

第一節(jié)

顧客的基本心理需求 016 準(zhǔn)確感 溝通技巧：

1）為顧客提供想要的服務(wù)，要求客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，然后針對(duì)需求提供服務(wù)。

2）客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解顧客的意思，切忌答非所問(wèn)。017 尊重感 溝通技巧：

1）顧客在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本得心理需求就是尊重感，他們必須要感受到這一點(diǎn)，否則再好的服務(wù)也只能給顧客留下很壞的印象。

2）客服人員經(jīng)常需要否定顧客，但是一定要說(shuō)得委婉，不要傷及顧客的自尊。018 安全感 溝通技巧：

1）客服人員和顧客溝通時(shí)，要給顧客營(yíng)造出被保護(hù)的感覺，這樣才能滿足顧客對(duì)安全感的需求。

2）當(dāng)顧客獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識(shí)自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服人員的建議，這使得服務(wù)會(huì)更容易，也更有效。019 舒適感 溝通技巧：

1）視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。2）舒適感可以環(huán)節(jié)顧客不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，像顧客聽到客服人員的美譽(yù)，心里高興，然后在和客服人員溝通中的舒適度也會(huì)增加。020 多得感 溝通技巧：

1）多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。客服人員只需讓顧客感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。

2）人都是貪婪的，再多的利益回報(bào)也滿足不了顧客的無(wú)限的需求，所以客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓顧客認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。第二節(jié)

情感交流助掌控心理 021 建立個(gè)人情感關(guān)系 溝通技巧：

1）客服人員在為顧客服務(wù)時(shí)，要多站在顧客的角度思考問(wèn)題，注意營(yíng)造“自家人”的感覺。2）長(zhǎng)期對(duì)顧客表示關(guān)懷，就能與一些老顧客建立牢固的情感關(guān)系。022 全神貫注重視顧客 溝通技巧：

1）從客服人員的角度來(lái)講，只有重視顧客，才能做到真正用心為顧客服務(wù)。

2）從顧客的角度來(lái)講，只有體會(huì)到了被重視的感覺，才會(huì)敞開心扉和客服人員用心交流。023 不用拒絕性的語(yǔ)言

把直接拒絕轉(zhuǎn)化為委婉拒絕、把委婉拒絕轉(zhuǎn)化為建議。溝通技巧：

1）客服人員要學(xué)會(huì)委婉拒絕顧客，不要跟顧客說(shuō)“這樣不行的，這是我們的規(guī)定”、“我們不允許”等等，而是要站在顧客的角度解釋為什么不能這樣做。2）如果可以直接為顧客提供合理的建議，不妨直接對(duì)顧客說(shuō)：“您說(shuō)的是不錯(cuò)，但您不妨考慮下??，是不是更好？”從而避免拒絕顧客的尷尬。024 用積極的身體語(yǔ)言

“語(yǔ)言經(jīng)常是違心的，但動(dòng)作卻是真實(shí)心理的流露?！?溝通技巧：

1）話說(shuō)的太好聽，顧客可能會(huì)認(rèn)為客服人員獻(xiàn)殷勤、做作、虛偽，而積極友善的身體語(yǔ)言則容易得到顧客發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。

2）其實(shí)身體語(yǔ)言一樣具有欺騙性，就像對(duì)著一面鏡子練習(xí)面部表情一樣，客服人員應(yīng)注意鍛煉自己的肢體語(yǔ)言。

第三節(jié)

處理顧客的負(fù)面心理 025 緩和顧客的急躁心理 溝通技巧：

1）急躁是一種負(fù)面心里的反映，即使客服人員提供了優(yōu)良的服務(wù)，顧客也可能因?yàn)樽约旱募痹昵榫w而漏掉一些重要信息，最終如果方案執(zhí)行失敗或有遺憾，顧客可能反而會(huì)埋怨客服人員。

2）緩和顧客急躁心理的要點(diǎn)是，客服人員首先自己要保持冷靜，不跟著顧客的節(jié)奏走，控制局面，再引導(dǎo)顧客。026 容忍顧客的發(fā)泄心理 溝通技巧：

1）面對(duì)顧客的發(fā)泄，客服人員首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持禮貌，發(fā)泄后的顧客往往會(huì)產(chǎn)生愧疚感。

2）理性勸導(dǎo)顧客，當(dāng)顧客情緒稍有緩和時(shí)，他便很容易接納一個(gè)謙虛而又禮貌的客服人員的意見。027 排除顧客的疑慮心理 溝通技巧：

1）排除顧客疑慮就是客服人員勸導(dǎo)、說(shuō)服顧客的過(guò)程，是服務(wù)過(guò)程中的重要一環(huán)。

2）需要注意的是，客服人員不要和顧客的意見針鋒相對(duì)，要站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行勸導(dǎo)。028 消除顧客的逆反心理 溝通技巧：

1）遇到抵制感較強(qiáng)的顧客，客服人員首先是建立可信度，否則顧客的逆反心理會(huì)在服務(wù)中作梗。

2）溝通方式不恰當(dāng)容易激起顧客的逆反心理，遇到顧客不太配合的時(shí)候應(yīng)多問(wèn)問(wèn)題而少用陳述句。

3）客服人員也可以利用顧客的逆反心理，像上述案例中顧客剛開門時(shí)客服人員換一種表達(dá)方式，說(shuō)：“一定打擾您了吧？”顧客在逆反心理的驅(qū)使下往往回答：“沒有，睡醒了！”則正中客服人員下懷。

029 滿足顧客的虛榮心理 溝通技巧： 1）“恭維”是滿足顧客虛榮心理的最好辦法，只要客服人員適當(dāng)恭維，顧客感受到自己的家之后，就很容易采納意見了。2）“示弱”也是滿足顧客虛榮心理的一個(gè)方法，虛榮心得到滿足的顧客會(huì)對(duì)弱小者產(chǎn)生同情，進(jìn)而接受建議。

3）無(wú)論是“恭維”還是“示弱”，客服人員都要掌握號(hào)尺度，不可過(guò)頭，否則會(huì)讓顧客誤以為是諷刺。

第三章

學(xué)會(huì)傾聽 第一節(jié)

傾聽的目的

030 準(zhǔn)確了解顧客的需求 溝通技巧： 1）“認(rèn)真”傾聽，準(zhǔn)確判斷顧客需求。

2）鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，客服人員多多掌握有用的信息。

3）注意顧客的說(shuō)話方式，有時(shí)候因?yàn)槟撤N原因，顧客不愿意把他的需求直接表述出來(lái)，而是委婉地透露，這時(shí)就需要客服人員去發(fā)掘顧客的真實(shí)需求。031 與顧客間建立信任感 溝通技巧：

1）傾聽不僅要用“耳”，更重要的是用“心”，傾聽是一種情感活動(dòng)，用“心”傾聽才能贏得顧客的信任。

2）在傾聽的同時(shí)給顧客一定的贊美，鼓勵(lì)他繼續(xù)講下去，顧客對(duì)你的信任感會(huì)隨著溝通的深入而逐漸積累。

3）建立信任感與傾聽是互為因果、相輔相成的，“信任”也有利于客服人員聽到更有用的信息。

032 避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）問(wèn)答式的對(duì)白只有在審問(wèn)犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出“審問(wèn)顧客”的困境，就必須學(xué)會(huì)傾聽。

2）顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過(guò)的時(shí)候，客服人員要注意仔細(xì)傾聽，顧客的話語(yǔ)中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。第二節(jié)

傾聽的技巧

033 站在顧客的立場(chǎng)傾聽 溝通技巧：

1）換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問(wèn)題，給顧客提供更好的解決方案。

2）客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。034 正確地回應(yīng)顧客談話

不管是語(yǔ)言交流還是肢體動(dòng)作，適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng)，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重；另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏，避免走神、疲憊。溝通技巧：

1）傾聽的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽；自然地微笑，親切的眼神；雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。

2）對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說(shuō)法”，等等。

3）適當(dāng)?shù)爻聊绲玫降男畔⑦€不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。

035 摘要復(fù)述顧客的話意

復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方?！边@樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。溝通技巧：

1）復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。

2）客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

3）復(fù)述一定要簡(jiǎn)潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。036 觀察顧客的肢體語(yǔ)言 溝通技巧：

1）認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語(yǔ)言，與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

2）肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語(yǔ)言有助于理解顧客的話語(yǔ)。

3）肢體語(yǔ)言的一個(gè)不同于口語(yǔ)的特點(diǎn)是不易偽裝。037 傾聽顧客的話外之音 溝通技巧：

1）學(xué)會(huì)傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。

2）發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。

038 重要的地方做好筆錄

客服人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，一定要把比較重要的信息記錄下來(lái)，這樣既可以提高自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對(duì)顧客需求，還可以讓顧客感覺受到了重視。溝通技巧：

1）身邊隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)小本，為顧客服務(wù)時(shí)做好記錄，是對(duì)客服人員非常實(shí)用必要的一個(gè)方法。

2）有些企業(yè)在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。第三節(jié)

需注意事項(xiàng)

039 不要打斷顧客的談話

只有當(dāng)顧客表達(dá)含糊不清，實(shí)在沒有聽下去的意義時(shí)，為了節(jié)省時(shí)間，提高工作效率，客服人員才可以打斷顧客講話，但一定要向顧客表達(dá)歉意，如“對(duì)不起，打斷一下”、“不好意思，我先問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題好嗎”等。溝通技巧：

1）沒有人喜歡自己說(shuō)話時(shí)被別人打斷，顧客更不例外。

2）顧客還沒說(shuō)完時(shí)，客服人員不要以為自己已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，打斷對(duì)方就可能失去獲得一些重要信息的機(jī)會(huì)。

3）當(dāng)顧客的談話離題太遠(yuǎn)且啰嗦含糊時(shí)，客服人員可以打斷顧客談話，但要注意禮貌，應(yīng)向顧客致歉。

040 聽完之后再澄清疑問(wèn) 溝通技巧：

1）客服人員會(huì)隨著顧客談話的深入而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，為了不影響顧客的思路，應(yīng)先把它們記錄下來(lái)，等顧客談話結(jié)束再詢問(wèn)。

2）關(guān)于顧客對(duì)企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到顧客說(shuō)完后再解釋。

第四章

有效發(fā)問(wèn) 第一節(jié)

掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī) 041 了解顧客的想法時(shí) 溝通技巧：

1）只有發(fā)問(wèn)才能打開顧客的“話匣子”，需要了解顧客的想法時(shí)就利用發(fā)問(wèn)讓顧客開口。2）注意問(wèn)題的導(dǎo)向性，通過(guò)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)顧客，一步步向目標(biāo)方向前進(jìn)。042 理清自己的思路時(shí)

“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能談一下您的要求嗎？”“您需要我為您解決什么問(wèn)題？” 溝通技巧：

1）由于自己的思想不集中或顧客的表達(dá)不清楚使自己思路混亂時(shí)，客服人員應(yīng)借助發(fā)問(wèn)重新理清思路。

2）思路混亂時(shí)注意發(fā)問(wèn)的語(yǔ)氣措辭，不能表現(xiàn)出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問(wèn)：“我聽不懂，你說(shuō)的什么呀？” 043 需平息顧客憤怒時(shí) 溝通技巧：

1）面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，客服人員耐心、關(guān)切的詢問(wèn)是平息顧客憤怒的最好辦法。

2）提問(wèn)時(shí)要注意：不要因?yàn)轭櫩偷膽嵟矐嵟饋?lái)，語(yǔ)氣中不要帶有任何敵對(duì)的情緒，這時(shí)候的顧客需要安撫。第二節(jié)

選擇發(fā)問(wèn)類型

總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的類型有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，開放式問(wèn)題是引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，如“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”；封閉式問(wèn)題澤斯限定了顧客的回答范圍，如：“您的意思是要更換產(chǎn)品，對(duì)嗎？”顧客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人員向顧客的發(fā)問(wèn)按目的細(xì)分，可以分為以下六種： 044 一般性發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）在服務(wù)的開始階段，往往需要了解顧客的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。

2）通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)，讓顧客講述自己的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確掌握顧客的需求。

045 針對(duì)性發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）顧客講述完事情的大致經(jīng)過(guò)后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行詢問(wèn)。

2）對(duì)顧客的問(wèn)題沒有頭緒，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷時(shí)，客服人員應(yīng)針對(duì)某些具體細(xì)節(jié)發(fā)問(wèn)，從而找出線索。046 澄清性發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）當(dāng)顧客的表述比較模糊，客服人員無(wú)法判斷具體的程度時(shí)，客服人員應(yīng)向顧客發(fā)問(wèn)以了解事實(shí)。

2）客服人員在提出澄清性問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺到挑釁的意味。047 選擇性發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）客服人員應(yīng)該通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。2）對(duì)于一些顧客表述含糊不清的細(xì)節(jié)，客服人員需要通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)。048 征詢式發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）客服人員做出任何會(huì)影響到顧客利益的決定時(shí)，都要征詢顧客意見。

2）客服人員征詢意見時(shí)應(yīng)先提出對(duì)己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，顧客來(lái)投訴，這是應(yīng)該問(wèn)“我?guī)湍銚Q貨可以嗎”而不是直接提出“退貨”。049 啟發(fā)式發(fā)問(wèn)

如“您還有什么需要我?guī)湍龅膯?？”“您再想想，?dāng)時(shí)還有沒有別的現(xiàn)象？” 溝通技巧：

1）服務(wù)結(jié)束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問(wèn)是評(píng)判客服工作好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高顧客滿意度。2）客服人員在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用啟發(fā)式發(fā)問(wèn)，可以啟發(fā)顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

第三節(jié)

發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意 050 培養(yǎng)愛發(fā)問(wèn)的習(xí)慣 溝通技巧：

1）發(fā)問(wèn)是傾聽的前提，通過(guò)發(fā)問(wèn)讓顧客開口，進(jìn)而認(rèn)真傾聽，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。

2）客服人員在工作中，不要忘記隨時(shí)汶上一句“有什么事情我能幫助您嗎”，主動(dòng)表達(dá)為顧客服務(wù)的愿望。

051 別帶有苛責(zé)的意味

給顧客提供建議時(shí)應(yīng)該委婉表述，如“您這樣說(shuō)非常正確，但我這里也有一個(gè)建議，您可以嘗試一下??”；而不要采用“您為什么不??”這樣的話術(shù)。溝通技巧：

1）客服人員發(fā)問(wèn)時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣，不要帶有任何批評(píng)或者責(zé)怪顧客的意味。2）客服人員給顧客提供建議時(shí)，要委婉表述，不要采用問(wèn)句，質(zhì)問(wèn)顧客“為什么不”。052 發(fā)問(wèn)圍繞核心主題 溝通技巧：

1）客服人員提問(wèn)時(shí)要抓住重點(diǎn)，引導(dǎo)顧客圍繞主題使談話向更深層次進(jìn)行，不要問(wèn)一些和主題無(wú)關(guān)的事情。

2）客服人員不要詢問(wèn)一些和工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題，否則會(huì)給顧客留下不禮貌的印象。053 不要“審問(wèn)”顧客 溝通技巧：

1）客服人員向顧客發(fā)問(wèn)時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣和措辭，不能讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺。2）“審問(wèn)”特別容易引起顧客的反感，為了能夠得到信息又不惹惱顧客，告訴他“為什么提問(wèn)”是個(gè)好方法。

第五章

說(shuō)服顧客

第一節(jié)

說(shuō)服顧客的策略 054 營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍

“我知道你能夠把這件事情做得很好，只是還有點(diǎn)猶豫而已”、“你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等等。溝通技巧：

1）假定認(rèn)同，即在溝通中說(shuō)每句話之前，都假定顧客是認(rèn)同的，以這樣的口吻說(shuō)出來(lái)顧客更容易接受。

2）慣性肯定，即多向顧客提出會(huì)得到肯定回答的問(wèn)題，使得甲流進(jìn)入顧客慣性肯定的氛圍中，一般情況下顧客都不會(huì)提出太多的異議。055 從顧客的角度出發(fā) 溝通技巧：

1）只有從顧客的角度出發(fā)。才能理解顧客的真正顧慮，才能找到問(wèn)題的真正原因，才知道從哪里入手說(shuō)服顧客。

2）只有從顧客的角度出發(fā)，才能用顧客的思維方式考慮問(wèn)題，說(shuō)出顧客的想法，幫助顧客作出決策。

056 積極取得顧客信任 溝通技巧：

1）信任是客服人員說(shuō)服顧客的關(guān)鍵，只要取得了顧客的信任，說(shuō)服工作就會(huì)事半功倍；相反，如果顧客不信任，說(shuō)服則是無(wú)效的。

2）從顧客的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，是取得顧客信任的前提，只有這樣才能想顧客之所想，急顧客之所急，贏得顧客的信任。

3）溝通中，客服人員有適合你的態(tài)度、飽滿的工作熱情也能在一定程度上贏得顧客的信任。4）客服人員要注意和顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，信任感是可以累積的，有利于以后的服務(wù)工作。057 理性分析對(duì)癥下藥 溝通技巧：

1）在任何情況下，客服人員都要保持理性，分析顧客產(chǎn)生顧慮的真正原因，只有找準(zhǔn)了“病因”，才有可能解決問(wèn)題。

2）找到了真正的問(wèn)題以后，客服人員就要站在顧客的立場(chǎng)上，提出對(duì)顧客最為合理的建議。第二節(jié)

說(shuō)服各類型顧客 058 活潑型顧客 溝通技巧：

1）客服人員首先要判斷顧客的性格類型，活潑型顧客比較外向、樂觀、熱心、大方，話比較多而且邏輯性比較差，往往聲音比較大，手勢(shì)多，肢體語(yǔ)言豐富，喜好自我表現(xiàn)。

2）客服人員對(duì)活潑型顧客要多表示注意和認(rèn)同，贏得他們的好感，在勸說(shuō)時(shí)最好形象地做比喻，不要講枯燥的理論。059 完美型顧客 溝通技巧：

1）完美型顧客往往表現(xiàn)得比較嚴(yán)肅、文靜、隨和、舉止得體，說(shuō)話時(shí)條理性強(qiáng)，聲音比較低，情緒憂郁，生性多疑，不善于決策也不容易相信別人的意見。

2）勸說(shuō)這類顧客的時(shí)候，客服人員首先要給予他們足夠的體貼，安撫其情緒，然后從邏輯上說(shuō)明該建議的合理性。060 力量型顧客 溝通技巧：

1）力量型顧客是表現(xiàn)得最強(qiáng)勢(shì)的一類人，他們辦事雷厲風(fēng)行，說(shuō)話直來(lái)直去，不繞彎子；稍有不同意見，他們就會(huì)馬上開始辯論，不管有理沒理，他們也會(huì)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。

2）客服人員遇到這類顧客時(shí)，不要和他們講太多道理，爭(zhēng)辯是沒用的，應(yīng)適當(dāng)示弱或恭維。061 和平型顧客 溝通技巧：

1）和平型顧客性情平和、與世無(wú)爭(zhēng)，低調(diào)、冷靜、謙讓、有耐心、善于傾聽，往往表現(xiàn)得不急不躁，能夠很冷靜地與客服人員交談。

2）和平型顧客最容易被說(shuō)服的，因?yàn)樗麄兩朴趦A聽，客服人員只要把道理講明白，他們一般都會(huì)聽取意見。

3）和平型顧客有自己的決策標(biāo)準(zhǔn)，就是“折中”，所以客服人員不要給他們太偏激的意見。

第六章

處理顧客抱怨 第一節(jié)

尊重顧客抱怨 062 調(diào)整情緒 溝通技巧：

1）不要把生活中的不愉快帶到工作中，不要帶著負(fù)面情緒和顧客溝通。

2）保證自身情緒不受顧客影響，不要因?yàn)轭櫩偷某鲅圆贿d而與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。063 表示歉意 溝通技巧：

1）當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，客服人員應(yīng)首先同意顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)是己方做得不夠好，然后向顧客道歉。

2）即使顧客的態(tài)度咄咄逼人，客服人員只需真誠(chéng)地向顧客道歉，多說(shuō)幾個(gè)“對(duì)不起”，顧客的態(tài)度自然會(huì)緩和很多。064 表示理解

如“我理解您的感受，必須為此道歉”。溝通技巧：

1）給顧客道歉之后，若顧客仍然充滿怒氣，客服人員應(yīng)向顧客表示理解以進(jìn)一步平息顧客的怒火，贏得顧客的信任。

2）向顧客表示理解時(shí)，客服人員應(yīng)站在顧客的角度思考，避免自己的話語(yǔ)虛情假意。065 表示感謝 溝通技巧：

1）聽到顧客抱怨時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)表示感謝，這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度能有效縮短與顧客之間的距離，有利于處理顧客的抱怨。

2）處理完顧客抱怨后，客服人員別忘記再次向顧客道謝，展現(xiàn)公司對(duì)待顧客抱怨的積極態(tài)度。

第二節(jié) 找到抱怨事由 066 委婉發(fā)問(wèn) 溝通技巧：

1）發(fā)問(wèn)是了解顧客抱怨的惟一途徑，但要注意發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)問(wèn)。

2）發(fā)問(wèn)的方式和語(yǔ)氣很重要，客服人員最好用“為了??請(qǐng)問(wèn)??”的句式。067 仔細(xì)聆聽 溝通技巧：

1）顧客描述事實(shí)時(shí)，客服人員一定要認(rèn)真聆聽，找出顧客抱怨的真實(shí)原因，這樣才能成功處理顧客的抱怨。

2）仔細(xì)聆聽是處理顧客抱怨的有力武器，抱怨的顧客最需要被關(guān)心，客服人員這時(shí)應(yīng)做好聆聽工作。068 認(rèn)真記錄 溝通技巧：

1）顧客描述事實(shí)時(shí)，客服人員應(yīng)做好記錄，不要遺漏比較重要的細(xì)節(jié)。

2）等顧客講完后，客服人員要把所記錄的內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，再向顧客確認(rèn)，得到確認(rèn)后才能向下一步進(jìn)行。第三節(jié)

尋求解決之道 069 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 溝通技巧：

1）聽完顧客關(guān)于抱怨事由的描述后，客服人員應(yīng)該首先承認(rèn)己方的錯(cuò)誤，并向顧客道歉。2）即使是顧客的誤解或無(wú)理取鬧，客服人員也應(yīng)該找理由向顧客認(rèn)錯(cuò)，適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚眍櫩捅г沟挠行Х椒ā?70 巧妙做出承諾 溝通技巧：

1）客服人員做出承諾要把握好時(shí)機(jī)，一般在穩(wěn)定顧客情緒和提出解決方案時(shí)使用。2）謹(jǐn)慎承諾，不要承諾辦不到的事情。3）信守承諾，一定要履行承諾。071 提出解決方案 溝通技巧：

1)一般來(lái)說(shuō)，道歉、提供補(bǔ)償、送小禮品都是常用的處理顧客抱怨的方法，客服人員可酌情使用。

2）客服人員可以同時(shí)列出兩個(gè)或兩個(gè)以上的解決方案，供顧客自由選擇，往往更能有效地處理顧客抱怨。072 給予顧客鼓勵(lì) 溝通技巧：

1）客服人員鼓勵(lì)顧客將抱怨講述出來(lái)，體現(xiàn)了公司積極對(duì)待顧客抱怨的態(tài)度。2）客服人員可以用給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)等方式激勵(lì)顧客。073 征詢顧客意見 溝通技巧：

1）提出解決方案的時(shí)候，客服人員一定要征詢顧客的意見，待顧客同意后再做決定。2）客服人員可以用選擇法向顧客提問(wèn)，如“我們可以給您免費(fèi)換貨，也可以給您一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，您認(rèn)為哪樣更好呢？” 074 尋求上級(jí)幫助 溝通技巧：

1）當(dāng)局面已不在自己的掌控范圍之內(nèi)，顧客的要求超出了自己的權(quán)限時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)尋求上級(jí)幫助。

2）當(dāng)顧客強(qiáng)烈要求與更高權(quán)限者談判，不肯配合客服人員的情況下，客服人員應(yīng)尋求上級(jí)幫助。

075 別與顧客爭(zhēng)執(zhí) 溝通技巧：

1）處理顧客抱怨時(shí)，客服人員不要和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心解釋。

2）客服人員應(yīng)注重自己的職業(yè)操守，即使顧客怒氣很大、出言不敬，也要耐心對(duì)待。

第七章

處理顧客投訴

第一節(jié)

處理投訴的基本流程 076 認(rèn)真聆聽 溝通技巧：

1）顧客投訴時(shí)會(huì)講述事件的經(jīng)過(guò)，客服人員應(yīng)認(rèn)真聆聽并記錄，為接下來(lái)的調(diào)查工作提供線索。

2）顧客投訴時(shí)往往會(huì)透露自己對(duì)事件處理結(jié)果的期望，客服人員應(yīng)通過(guò)認(rèn)真聆聽來(lái)發(fā)現(xiàn)。3）聆聽是一種禮貌，認(rèn)真聆聽則是在向顧客傳達(dá)敬意，這能有效消除顧客內(nèi)心的不滿。077 及時(shí)道歉 溝通技巧：

1）只要顧客帶著怒氣，客服人員就應(yīng)向顧客道歉，“讓您這么生氣，一定是我們的錯(cuò)誤”，這樣說(shuō)話能有效化解顧客的怒氣。

2）客服人員處理投訴時(shí)應(yīng)多向顧客道歉，但一定要顯得真誠(chéng)，不要讓顧客覺得“假惺惺”和“只說(shuō)話不辦事”。078 仔細(xì)詢問(wèn) 溝通技巧：

1）通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)顧客說(shuō)出一些對(duì)投訴事件的判斷產(chǎn)生重要影響的事實(shí)。2）客服人員對(duì)于投訴事件的關(guān)鍵點(diǎn)，要向顧客再次詢問(wèn)加以確認(rèn)。079 表示同情 溝通技巧：

1）顧客自認(rèn)為是弱勢(shì)群體，當(dāng)他們投訴時(shí)，非常需要客服人員的同情。

2）客服人員對(duì)顧客表示同情，也能表現(xiàn)出愿意幫助顧客的誠(chéng)意，這有利于取得顧客的信任。080 記錄問(wèn)題 溝通技巧：

1）客服人員要將顧客描述的事實(shí)簡(jiǎn)要記錄下來(lái)，這是接下來(lái)展開調(diào)查的依據(jù)。

2）關(guān)于顧客的一些個(gè)人信息，客服人員也要詢問(wèn)并記錄，因?yàn)橥对V處理一般都要回訪。081 解決問(wèn)題

解決問(wèn)題是處理投訴中最核心、最重要的一環(huán)，客服人員在前期了解情況的時(shí)候就應(yīng)試探顧客想要的解決方案，然后在調(diào)查清楚具體事件以后，向顧客道歉并根據(jù)企業(yè)的相關(guān)投訴處理規(guī)定盡量給出顧客最滿意的解決方案，還要征詢顧客是否同意。如果顧客不同意，則問(wèn)他有什么建議，接下來(lái)進(jìn)一步協(xié)商；如果自己無(wú)法處理則請(qǐng)示上級(jí)并積極跟進(jìn)，讓顧客及時(shí)了解投訴處理的進(jìn)展情況。溝通技巧：

1）客服人員提出解決方案時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)定和顧客的期望，盡可能給出顧客最滿意的解決方案。

2）客服人員要積極和顧客協(xié)商，化解顧客的怒氣。

3）如果顧客要求太高，超出了自己的權(quán)力范圍，則應(yīng)向上級(jí)反映，作為升級(jí)投訴來(lái)處理，并積極聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。082 禮貌結(jié)束

客服人員把顧客投訴處理完畢以后，必須還要問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您覺得這樣處理可以嗎？”或者說(shuō)“還有別的事情能幫助您嗎”等，如果沒有了，就表示感謝對(duì)方的投訴，禮貌結(jié)束對(duì)話。溝通技巧：

1）客服人員的工作性質(zhì)決定了她們必須始終對(duì)顧客保持禮貌，否則一切可能都會(huì)成為無(wú)用功。

2）即使遭遇敲詐式的投訴，那也是己方犯錯(cuò)在先，因此無(wú)論結(jié)果如何，客服人員都應(yīng)和顧客禮貌道別，不得惡語(yǔ)相加。第二節(jié)

處理升級(jí)投訴的技巧 083 微笑面對(duì) 溝通技巧：

1）微笑是人類最美麗、最友好的語(yǔ)言，客服人員在溝通中多使用能贏得顧客的好感。2）顧客投訴時(shí)并不一定是真正的問(wèn)題需要解決，有可能只是一腔憤怒需要發(fā)泄，而此時(shí)微笑則是化解憤怒的有力武器。084 轉(zhuǎn)移話題 溝通技巧：

1）投訴升級(jí)往往都是因?yàn)榭头藛T和顧客對(duì)解決方案的意見不能達(dá)成一致，這時(shí)不要就具體問(wèn)題一直爭(zhēng)執(zhí)下去了，轉(zhuǎn)移話題，從側(cè)面處理，往往能取得意想不到的效果。

2）客服人員轉(zhuǎn)移話題時(shí)不能扯得太遠(yuǎn)，那會(huì)讓顧客以為是在逃避問(wèn)題且浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)談和主題有關(guān)的話題。085 防止破裂 溝通技巧：

1）投訴處理破裂對(duì)企業(yè)造成的損害會(huì)非常大，所以客服人員哪怕做出最大的讓步，也要防止投訴處理破裂。

2）一般情況下，只要客服人員充滿誠(chéng)意，積極對(duì)待顧客的投訴，即使過(guò)程曲折點(diǎn)兒，最終也能達(dá)成一致，因?yàn)轭櫩屯对V的目的就是解決問(wèn)題，沒有誰(shuí)會(huì)以故意為難別人作為出發(fā)點(diǎn)。086 肯定對(duì)方 溝通技巧：

1）客服人員在溝通中要盡量給予顧客肯定，這樣有利于調(diào)動(dòng)溝通的氣氛，促使問(wèn)題妥善解決。

2）在處理投訴時(shí)，即使顧客提出了一些不可行的意見，客服人員在否定時(shí)也一定要委婉，最好同時(shí)找出其中值得肯定的地方加以夸贊，以安撫顧客情緒。087 以退為進(jìn) 溝通技巧：

1）當(dāng)雙方在解決方案上爭(zhēng)執(zhí)不休，始終無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)做出讓步，可能就因此促使問(wèn)題得以解決。

2）客服人員讓步時(shí)要注意時(shí)機(jī)和技巧，既要表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，也要體現(xiàn)出讓步的困難性，表現(xiàn)自己已經(jīng)很盡力了，促使顧客接受條件。088 講求證據(jù) 溝通技巧：

1）客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持講求證據(jù)的原則，不要歪曲事實(shí)，逃避責(zé)任。2）客服人員要用講求證據(jù)的工作作風(fēng)感染顧客，使他們不能隨意夸大事實(shí)。第三節(jié)

處理投訴期間的大忌 089 不夠?qū)I(yè) 溝通技巧： 1）客服人員平時(shí)一定要注意積累足夠的專業(yè)知識(shí)，以避免在顧客提出問(wèn)題時(shí)自己無(wú)法應(yīng)付。2）處理顧客投訴時(shí)，客服人團(tuán)應(yīng)發(fā)揚(yáng)專業(yè)精神，嚴(yán)格按照投訴處理流程操作。090 怠慢顧客 溝通技巧：

1）怠慢顧客時(shí)客服人員缺乏職業(yè)道德的行為表現(xiàn)，尤其是面對(duì)滿腔怒氣的顧客，更是怠慢不得，否則會(huì)激起他們的怒火。

2）如果客服人員確實(shí)比較忙，就應(yīng)及時(shí)向顧客表達(dá)歉意，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我這邊忙完就幫您處理”等，并加快工作的節(jié)奏，表現(xiàn)出服務(wù)的誠(chéng)意。091 缺乏耐心 溝通技巧：

1）缺乏耐心是客服人員處理顧客投訴的大忌之一，顧客投訴本來(lái)就帶著負(fù)面情緒，這時(shí)再遇到一個(gè)缺乏耐心的客服人員會(huì)讓他們更加不滿。

2）缺乏耐心是客服人員對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，既然顧客投訴企業(yè)犯了錯(cuò)誤，客服人員就應(yīng)該表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。092 過(guò)度承諾 溝通技巧：

1）客服人員向顧客做出承諾是好事情，可以體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感，但承諾的事情最后辦不到就會(huì)讓顧客覺得受到了戲耍，所以過(guò)度承諾也是處理顧客投訴的大忌之一。

2）既然向顧客承諾了，就一定要努力實(shí)現(xiàn)承諾，這是客服人員為顧客負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。093 急于開脫 溝通技巧：

1）客服人員推脫責(zé)任是顧客投訴時(shí)最不愿意看到的情景，這會(huì)讓他們對(duì)企業(yè)徹底失望。2）接到投訴時(shí)，客服人員一定不要表現(xiàn)出急于開脫責(zé)任的態(tài)度，應(yīng)認(rèn)真、積極地對(duì)待投訴事件，才可能重新贏回顧客的信任。

第八章

解答顧客問(wèn)題

第一節(jié)

處理顧客咨詢的程序 094 記錄問(wèn)題 溝通技巧：

1）客服人員工作時(shí)要養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣，有的企業(yè)可能運(yùn)用了一些專業(yè)的客服軟件，要求客服人員隨時(shí)將一些專業(yè)的信息存入計(jì)算機(jī)；如果企業(yè)不具備專業(yè)軟件，客服人員也要養(yǎng)成動(dòng)手記錄的習(xí)慣。

2）顧客有時(shí)候會(huì)連續(xù)提出好幾個(gè)問(wèn)題，這時(shí)候客服人員一定要把問(wèn)題先記錄下來(lái)再一一作答，否則一旦忘記了問(wèn)題就會(huì)給顧客留下不好的印象。095 分析問(wèn)題 溝通技巧：

1）分析問(wèn)題首先要準(zhǔn)確理解顧客的語(yǔ)意，顧客經(jīng)常會(huì)表達(dá)不清或者他所說(shuō)的并非是問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，客服人員要仔細(xì)分析。

2）對(duì)于客服人員如何應(yīng)對(duì)顧客的各類咨詢，各個(gè)企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，所以客服人員在準(zhǔn)確理解問(wèn)題后，應(yīng)馬上將問(wèn)題分析歸類，然后解答。096 當(dāng)場(chǎng)解答 溝通技巧：

1）對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，客服人員應(yīng)熱情、高效地為顧客解答。

2）客服人員解答問(wèn)題時(shí)注意自己的表達(dá)方式，要盡量說(shuō)清楚，讓顧客能聽明白。097 等待解答 溝通技巧：

1）有時(shí)候顧客咨詢的本來(lái)就是一個(gè)要在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)才能答復(fù)的問(wèn)題，因此客服人員不要忘記顧客的囑托，按時(shí)提供顧客想要的信息。

2）有時(shí)候顧客咨詢的問(wèn)題盡量發(fā)生在過(guò)去，但是要得出具體的結(jié)論就需要客服人員花時(shí)間去整理計(jì)算，這時(shí)要為顧客承諾時(shí)限，并按時(shí)回復(fù)。098 配合處理 溝通技巧：

1）很多問(wèn)題是客服人員一個(gè)人無(wú)法處理的，必須借助同事的幫助才能完成，這時(shí)客服人員應(yīng)主動(dòng)尋求幫助。

2）有時(shí)候因?yàn)轭櫩偷牟恍湃?，?zhí)意要跟比客服人員更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)溝通，客服人員應(yīng)極力勸說(shuō)顧客讓他相信自己，如果實(shí)在無(wú)能為力再尋求上級(jí)幫助。099 顧客滿意 溝通技巧：

1）客服人員是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的，咨詢服務(wù)更不例外，因此客服人員在服務(wù)即將結(jié)束時(shí)別忘記詢問(wèn)顧客的感受。

2）電話溝通時(shí)，只有在顧客表示已經(jīng)滿意，然后掛了電話的情況下，客服人員才能掛斷電話。

整理記錄 溝通技巧：

1）無(wú)論準(zhǔn)備得多么充分，顧客總會(huì)提出一些客服人員意料之外的問(wèn)題，客服人員應(yīng)把這些問(wèn)題整理記錄下來(lái)，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。

2）客服人員對(duì)于遇到的一些自認(rèn)為回答不夠妥當(dāng)?shù)膯?wèn)題，也應(yīng)整理記錄下來(lái)，尋求最恰當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>

第二節(jié)

回答顧客問(wèn)題的方法 101 巧妙地否定 溝通技巧：

1）從側(cè)面否定顧客，不直接回答顧客的問(wèn)題，顧左右而言他，逐漸再把顧客帶回主題，并給出否定的答案，這樣做的說(shuō)服力會(huì)比較強(qiáng)。

2）客服人員回答這類問(wèn)題的態(tài)度也很重要，一定要表現(xiàn)出友好中帶著自信，可以批駁顧客的觀點(diǎn)，但不能表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。102 巧妙地肯定 溝通技巧：

1）用一些比較幽默或者煽情的話術(shù)肯定顧客，可以讓溝通更順暢，氣氛更融洽。2）客服人員在面對(duì)陌生的顧客時(shí)，要慎用這類話術(shù)，應(yīng)該在培養(yǎng)起一點(diǎn)好感之后使用。3）時(shí)間比較緊張時(shí)不可使用，如電話溝通，冷靜地把問(wèn)題說(shuō)明白就能使顧客滿意。103 附和式應(yīng)答 溝通技巧：

1）有時(shí)候顧客提出的問(wèn)題并不是為了獲得答案，因?yàn)榇鸢鸽p方都很清楚，他只是為了語(yǔ)言上的過(guò)渡或者情感上的緩沖，客服人員應(yīng)馬上附和，會(huì)讓親密感提升很多。

2）客服人員在附和顧客時(shí)不僅要注意語(yǔ)言，更重要的是表情，要盡量表現(xiàn)的跟顧客的情緒一致。

報(bào)告式回答 溝通技巧：

1）顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)一些比較復(fù)雜的關(guān)于客觀事物的問(wèn)題，這時(shí)候客服人員往往就需要報(bào)告式回答了，把事情盡量說(shuō)得更清楚。

2）報(bào)告式回答時(shí)，客服人員要注意自己的聲音大小、停頓以及語(yǔ)速等，讓自己的表達(dá)更容易理解。

感性式回答 溝通技巧：

1）有很多問(wèn)題必須通過(guò)感性式回答才能描述清楚，才能更有說(shuō)服力。

2）除非在必要的情況下，客服人員不要頻繁使用感性式回答，尤其在電話交流中，應(yīng)盡快把事情講清楚。106 反問(wèn)法應(yīng)答 溝通技巧：

1）我們?cè)谄綍r(shí)的交流中經(jīng)常會(huì)用到反問(wèn)法，它能讓對(duì)方認(rèn)真思考自己提出的問(wèn)題，也能讓溝通變得更有趣。

2）客服人員在為顧客服務(wù)時(shí)要慎用反問(wèn)法，尤其是對(duì)不太熟悉的顧客，反問(wèn)往往能讓他們感覺受到了藐視，因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問(wèn)法。

第九章

溝通策略 第一節(jié)

充滿自信 107 聲音傳達(dá)自信 溝通技巧：

1）無(wú)論是電話溝通，還是面談，客服人員都要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對(duì)方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。

2）尤其是電話溝通，客服人云最好抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，這樣自己就會(huì)坐姿端正，所發(fā)出的聲音會(huì)親切、悅耳、充滿活力，歡快的語(yǔ)調(diào)也會(huì)感染顧客，更容易贏得顧客的信任。

專業(yè)顯示自信 溝通技巧：

1）自信源于你的專業(yè)能力。客服人員在工作中可能會(huì)擔(dān)當(dāng)很多角色，如咨詢員、服務(wù)員、銷售員、調(diào)解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實(shí)、完善自己，給顧客留下“專業(yè)水平、值得信賴”的感覺。

2）要想做到專業(yè)，客服人員在上崗前就應(yīng)做足功課，除參加企業(yè)組織的有關(guān)培訓(xùn)外，還要積極學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)知識(shí)等，平時(shí)也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來(lái)得心應(yīng)手，充滿自信。109 冷靜彰顯自信 溝通技巧：

1）要做到遇事冷靜，客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的顧客時(shí)，客服人員就能以“為其解決問(wèn)題”的心態(tài)面對(duì)，而不會(huì)因顧客的壞情緒致使自己方寸大亂。

2）遇事要冷靜對(duì)待，客服人員要養(yǎng)成良好的解決問(wèn)題的習(xí)慣：認(rèn)真傾聽顧客陳述、分析其目的和需求、找出問(wèn)題的癥結(jié)所在、迅速做出反應(yīng)、提出解決辦法、征求顧客的意見等，最終目的就是使顧客滿意。

3）客服人員要有信息，相信自己能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說(shuō)話有力度、答復(fù)專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應(yīng)對(duì)。110 肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自信 溝通技巧：

1）與顧客溝通時(shí)，客服人員要注意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗瑯幽軌騻鬟_(dá)你的喜怒哀樂。2）面對(duì)顧客時(shí)，客服人員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達(dá)給客戶一種自信、熱情的情緒。

3）客服人員與顧客電話溝通時(shí)，雖然看不到對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過(guò)程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因?yàn)檫@些懶散的行為對(duì)方是能夠“聽”出來(lái)的，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。第二節(jié)

充分準(zhǔn)備

充分了解企業(yè)的各個(gè)方面 溝通技巧：

1）要做到客服工作，客服人員上崗應(yīng)接受企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，企業(yè)也應(yīng)該提供這樣的崗前培訓(xùn)，這是一舉多得的事情。

2）培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括客服人員的職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧、企業(yè)的各個(gè)方面相關(guān)情況，如企業(yè)的歷史、產(chǎn)品品類。品牌及各品牌的訴求差異、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、一般業(yè)務(wù)處理流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)情況等。

3）客服人員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容，以免被顧客問(wèn)得啞口無(wú)言或者草率應(yīng)對(duì)，給人不專業(yè)、企業(yè)管理差的壞印象，進(jìn)而影響企業(yè)的聲譽(yù)及業(yè)績(jī)。另外，客服人員平時(shí)還應(yīng)多關(guān)注和自己工作相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，增強(qiáng)自己的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。112 準(zhǔn)備各類問(wèn)題及應(yīng)對(duì)語(yǔ)言 溝通技巧：

1）如何才能靈活應(yīng)對(duì)顧客的各種問(wèn)題呢？客服人員最好在學(xué)習(xí)企業(yè)的各方面知識(shí)的同時(shí)，提出一些問(wèn)題，并與同事、培訓(xùn)老師商討最佳答案，做好記錄，熟記于心。

2）客服人員在日常工作中要不斷積累問(wèn)題，與同事共同做好應(yīng)對(duì)答案，熟記于心并在同事間推廣。

3）值得注意的是：同樣的問(wèn)題，針對(duì)不同的顧客，應(yīng)對(duì)語(yǔ)言、解決問(wèn)題的方式可能會(huì)有所不同，客服人員在實(shí)際工作中，要靈活運(yùn)用應(yīng)對(duì)答案。

4）如果客服人員想與顧客共同自如，有以下兩個(gè)方法：自己在家對(duì)著鏡子練，注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)；和同事進(jìn)行情景演練，找出不足，及時(shí)改進(jìn)。第三節(jié) 少說(shuō)多聽

關(guān)注顧客的一言一行 溝通技巧：

1）商場(chǎng)、超市、物業(yè)公司等類型企業(yè)的客服人員，直接面對(duì)客戶的機(jī)會(huì)比較多，這就要求客服人員眼觀六路、耳聽八方，隨時(shí)關(guān)注自己身邊發(fā)生的情況，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，并在與顧客溝通的過(guò)程中，認(rèn)真傾聽顧客的敘述，盡量不打斷對(duì)方的講話，并不時(shí)做出回應(yīng)。2）對(duì)于通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)的客服人員，就要在溝通中重點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的陳述內(nèi)容、語(yǔ)氣和音調(diào)，進(jìn)而判斷顧客的情緒、期望和要求等，以便做出正確判斷，提供符合顧客期待的服務(wù)，提升顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。114 滿足顧客表達(dá)的欲望 溝通技巧：

1）客服人員在工作中要學(xué)會(huì)聆聽客戶談話，并不時(shí)做出“我在聽”的回應(yīng)，充分滿足客戶的表達(dá)或者“發(fā)牢騷、發(fā)泄”的欲望。

2）遇到能說(shuō)的顧客或者由滿腹牢騷想要發(fā)泄的顧客，客服人員應(yīng)采取的策略就是讓其充分表達(dá)，自己認(rèn)真傾聽、冷靜對(duì)待，等待時(shí)機(jī)安撫顧客，并幫其解決問(wèn)題，直到其滿意。3:）值得提醒的是：商場(chǎng)、超市、賣場(chǎng)等企業(yè)的顧客服務(wù)中心一般都設(shè)在營(yíng)業(yè)大廳，為了減少不良影響，防止圍觀，若有發(fā)泄牢騷、不滿或投訴的顧客，客服人員應(yīng)先安撫一下顧客，最好將其引到僻靜處或辦公室內(nèi)，再讓其敘述。115 不要直指顧客的錯(cuò)誤 溝通技巧：

1）客服人員在與顧客溝通的過(guò)程中，盡量不要直接指出其錯(cuò)誤，而是要站在顧客的角度，以顧客認(rèn)同的方式與之交談，從而博得其的信任，這樣一來(lái)自己的意見也易被對(duì)方采納。2）溝通中，客服人員如果不贊同對(duì)方的看法時(shí)，不妨先仔細(xì)聽他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見，最好這樣說(shuō)：

我很感謝您的意見，我覺得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道您認(rèn)為如何？

我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)?? 切不可這樣說(shuō)：

你這樣說(shuō)是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為應(yīng)該?? 我贊同您的觀點(diǎn)，可是??或但是?? 第四節(jié)

感同身受

站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題 溝通技巧：

1）客服人員要有換位思想，把顧客當(dāng)成自己，如果自己遇到這樣的事情會(huì)怎么想、怎么做，然后以這樣的心態(tài)與顧客溝通，只有這樣才能夠滿足顧客的期望，服務(wù)效果也能達(dá)到最好。2）站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，處處為顧客著想，這是贏得顧客信任的最佳方式，也是客服人員需要遵循的基本原則之一。117 道歉，道歉，再道歉 溝通技巧：

1）道歉是化解顧客不滿、處理顧客抱怨、給予顧客補(bǔ)償?shù)挠辛ξ淦?。遇到案例中的這種情況，或者顧客帶著情緒來(lái)投訴，客服人員不要讓顧客的情緒、態(tài)度和語(yǔ)言亂了頭緒，自亂陣腳，而是應(yīng)該向顧客真誠(chéng)道歉，先安撫顧客。

2）客服人員在與顧客的溝通過(guò)程中，要時(shí)刻以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客；處理顧客的不良情緒時(shí)，也要以真誠(chéng)的態(tài)度向客戶表達(dá)歉意。118 快速反應(yīng)，及時(shí)解難題 溝通技巧：

1）不論發(fā)生了什么事情，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。客服人員在與顧客的溝通過(guò)程中，心中應(yīng)始終裝著顧客，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，快速辦理顧客的事情。

2）顧客是企業(yè)的衣食父母，客服人員對(duì)顧客的難題要快速做出反應(yīng)，及時(shí)提出解決辦法，第一時(shí)間辦理，讓顧客滿意，尤其是關(guān)系到本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、聲譽(yù)等情況時(shí)更要給予足夠的重視，以免事態(tài)惡化。119 適當(dāng)承諾并即使踐諾、反饋 溝通技巧：

1）在與顧客的溝通過(guò)程中，客服人員針對(duì)顧客的情況，可以給予適當(dāng)承諾，這是解決問(wèn)題的一個(gè)好辦法。適當(dāng)?shù)某兄Z有兩層含義，一是不說(shuō)大話，不承諾自己辦不到的事情；二是在其需要的時(shí)候主動(dòng)給予顧客承諾。所以，客服人員要善于在顧客需要的時(shí)候給予承諾，但這個(gè)承諾必須是自己力所能及的。

2）注意：承諾兌現(xiàn)后，客服人員一定要在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，這樣做不但可以使事情解決得更為完善，而且增加了顧客的好感，為企業(yè)贏得忠實(shí)客戶打下了扎實(shí)的的基礎(chǔ)。

第十章

溝通禮儀與技巧 第一節(jié)

聽的禮儀 120 耐心聆聽 溝通技巧：

1）聆聽時(shí)要保持飽滿的精神風(fēng)貌，聚精會(huì)神地聽。2）聆聽時(shí)要與顧客的視線平行接觸，不躲閃。

3）聆聽顧客的談話要表現(xiàn)得中規(guī)中矩，不要“坐立不安”，更不要玩弄紙、筆、手機(jī)和手表等物件。

積極回應(yīng) 溝通技巧：

1）當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，客服人員應(yīng)積極回應(yīng)，這是對(duì)顧客最基本得尊重，也能有效鼓勵(lì)顧客繼續(xù)講下去。

2）客服人員回應(yīng)顧客時(shí)不要一直用單調(diào)的“嗯”、“啊”、“哦”這類的語(yǔ)氣詞，要適當(dāng)肯定和恭維顧客，如“您真有想法”、“這么說(shuō)太正確了”等，這樣能讓溝通的氣氛更加愉悅。第二節(jié)

說(shuō)的禮儀 122 注意眼神 溝通技巧：

1）眼神要飽滿、專注，切忌左顧右盼、上下打量和透露出負(fù)面的情緒。

2）說(shuō)話時(shí)眼睛接觸顧客臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%-60%，時(shí)間太長(zhǎng)或太短都是不禮貌的。

注意聲音 溝通技巧：

1）客服人員和顧客說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)速要適中，不要太快，也不要太慢，保持在120~140字/分鐘。2）聲音要洪亮，以防顧客聽不清。當(dāng)然，也不能過(guò)于“洪亮”對(duì)顧客的聽覺造成損傷。3）聲音不要太尖銳，或太低沉，要把握好尺度。

4）要保持熱情、自信和真誠(chéng)的語(yǔ)氣，用優(yōu)質(zhì)的聲音感染顧客。124 表達(dá)清晰 溝通技巧：

1）客服人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)口齒清晰，口中不可含如口香糖、飯菜等，以免影響發(fā)音效果。2）考慮問(wèn)題要全面；對(duì)關(guān)鍵性的東西，如時(shí)間、地點(diǎn)、型號(hào)和度量衡等要記憶精確；說(shuō)話要有條理性，層次分明。125 以顧客為中心 溝通技巧：

1）以顧客為中心，是客服人員需要遵守的說(shuō)話禮儀，切忌不考慮顧客感受、自說(shuō)自話的不禮貌行為。

2）客服人員在說(shuō)話時(shí)多進(jìn)行換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上評(píng)論問(wèn)題，如“換我是您，我也接受不了”等。126 不要狡辯 溝通技巧：

1）和顧客說(shuō)話時(shí)，務(wù)必言之有理、言之有物，不能通過(guò)狡辯來(lái)回避問(wèn)題，這是一種不禮貌的行為。

2）諸如偷換概念、轉(zhuǎn)移論題、以偏概全、本末倒置等都是狡辯的常見表現(xiàn)方法，一定要避免。

第三節(jié)

接待禮儀 127 稱謂得當(dāng) 溝通技巧：

1）熟記客戶姓名，弄清顧客的職務(wù)和身份。

2）稱呼顧客職務(wù)時(shí)就高不就低，有時(shí)客戶身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)最高的稱呼。

3）稱呼副職顧客時(shí)要巧妙變通。如果對(duì)方身處副職。大多數(shù)時(shí)候都可以把“副”字去掉，除非顧客特別強(qiáng)調(diào)。

4）在與顧客有多種關(guān)系時(shí)，稱呼顧客要注意場(chǎng)合，如日常是朋友關(guān)系，工作時(shí)就不能直呼其名。

正確握手 溝通技巧：

1）保持手部清潔，握手時(shí)不得戴手套。

2）要用右手和顧客握手，同時(shí)左手不可插兜。

3）見面時(shí)，主動(dòng)向顧客握手，要正視對(duì)方，保持熱情和自信，力度要適中。4）離別時(shí)，要等顧客主動(dòng)握手。

5）握手時(shí)間一般不超過(guò)30秒，同性可以較長(zhǎng)時(shí)間，異性需要縮短時(shí)間。6）顧客為女性時(shí)，客服人員尤其注意握手的力度要輕，時(shí)間不要太久。7）切忌交叉握手，也就是不能同時(shí)和兩名顧客握手。129 熱情招待 溝通技巧：

1）熱情招待是每位顧客對(duì)服務(wù)的基本要求之一，也是客服人員應(yīng)該遵守的接待禮儀。2）熱情招待不等于請(qǐng)顧客吃大餐、送禮和娛樂，更重要的是體現(xiàn)出職業(yè)精神，在愉悅的氣氛中解決顧客遇到的問(wèn)題。第四節(jié)

回訪禮儀 130 提前告知 溝通技巧：

1）無(wú)論是電話回訪還是上門回訪，客服人員都要事先告訴顧客回訪的目的，并對(duì)自己的打擾向顧客表示歉意。

2）提前告知，既是對(duì)顧客的尊重，也可以為自己接下來(lái)的工作提供鋪墊。

3）在提前告知回訪時(shí)，客服人員還要就此次回訪工作征求顧客的同意，之后再展開具體工作。

禮貌寒暄 溝通技巧：

1）客服人員與顧客寒暄，可以使問(wèn)候顧客，也可以跟顧客聊聊與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的話題，比如天氣等。

2）要使寒暄發(fā)揮更大的效力，客服人員除了要有禮貌外，還應(yīng)在回訪前做一些準(zhǔn)備工作，對(duì)顧客的個(gè)人情況、企業(yè)情況等有一個(gè)基本的了解，做到有的放矢。132 規(guī)范使用名片 溝通技巧：

1）客服人員遞送名片時(shí)要用雙手，名片正面朝上，讓顧客能夠直接看到名片的主要內(nèi)容。2）客服人員要注意名片的使用時(shí)機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況決定是否給客戶名片，何時(shí)給等。133 有效溝通 溝通技巧：

1）客服人員回訪顧客前要準(zhǔn)備充分，如了解顧客的有關(guān)情況，帶好紙、筆和特殊工具等。2）簡(jiǎn)單寒暄后，直奔主題，該了解情況就了解情況，該解決問(wèn)題就解決問(wèn)題，不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)的事情上。

3）在溝通過(guò)程中，對(duì)顧客關(guān)鍵性的行為、態(tài)度和字眼等要準(zhǔn)確記錄，以便將信息反饋到公司，為今后開展工作打下基礎(chǔ)。134 禮貌離別 溝通技巧：

1）注意告別時(shí)機(jī)的選擇，如顧客有急事要外出，快到飯點(diǎn)時(shí)等。

2）離別時(shí)要整理好桌、椅等，同時(shí)避免發(fā)出噪音，另外要輕聲開、關(guān)門。3）禮貌用語(yǔ)必不可少，如“打擾了”、“您請(qǐng)回”、“再見”等。135 及時(shí)反饋 溝通技巧：

1）對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，客服人員要心中裝著顧客，時(shí)刻為顧客著想，快速解決顧客的問(wèn)題，及時(shí)反饋解決方案或結(jié)果，及時(shí)回訪顧客，了解顧客的需求，掌握顧客的情況，為進(jìn)一步做好客服工作提供基礎(chǔ)。

2）及時(shí)反饋，給顧客一顆“定心丸”，減輕顧客的焦慮，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的好感，以及對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，進(jìn)而塑造企業(yè)在顧客心中的形象，這就是企業(yè)客服人員工作的核心。

第四篇：銷售人員如何擁有好的口才

銷售人員如何擁有好的口才

“士兵們,多年的戰(zhàn)爭(zhēng)使你們踏遍了整個(gè)歐洲?，F(xiàn)在……，新帝國(guó)必須再一次沿著古代條頓武士的道路進(jìn)軍，用德國(guó)的劍為德國(guó)的犁取得土地，為德國(guó)人民取得每天的面包。前面就是莫斯科紅場(chǎng)，到莫斯科，去洗刷你們戰(zhàn)爭(zhēng)的軀體吧！在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中總是有許多國(guó)家會(huì)滅亡的，但是滅亡的，便是滅亡的，永遠(yuǎn)不會(huì)是我們德國(guó)，日爾曼戰(zhàn)車是永遠(yuǎn)打不垮的!”這是二戰(zhàn)著名的法西斯戰(zhàn)犯希特勒的一段演講，聽過(guò)這段演講的德國(guó)士兵瘋狂地奔向戰(zhàn)場(chǎng)，為了他們心中的“領(lǐng)袖”忘記了死亡的恐懼。

英國(guó)前首相丘吉爾在上任之初曾面對(duì)國(guó)民說(shuō)：“你們問(wèn)：我們的目的是什么？我可以用一個(gè)詞來(lái)答復(fù)：勝利--不惜一切代價(jià)去爭(zhēng)取勝利，無(wú)論多么恐怖也要去爭(zhēng)取勝利；無(wú)論道路多么遙遠(yuǎn)和艱難，也要去爭(zhēng)取勝利；因?yàn)闆]有勝利，就不能生存。在這個(gè)時(shí)候，我覺得我有權(quán)要求大家的支持，我說(shuō)：起來(lái)，讓我們聯(lián)合起來(lái)，共同前進(jìn)！”在丘吉爾慷慨激昂的號(hào)召之下，英國(guó)的士兵與世界人民一起，粉碎了法西斯的美夢(mèng)。

無(wú)論是法西斯戰(zhàn)犯希特勒，還是正義力量的代表丘吉爾，都是世界著名的演講家。當(dāng)然，希特勒的法西斯本性是全世界人民所唾棄的。但他們身上閃爍著的作為國(guó)家元首的召喚力量，值得我們研究。中國(guó)古代就有“一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之師”之說(shuō)，可見我們的古人對(duì)口才也十分的看重。

口才對(duì)于銷售人員同樣具有著舉足輕重的作用。但大多數(shù)外行人對(duì)銷售人員口才的認(rèn)識(shí)存在很大誤區(qū)，很多人認(rèn)為銷售人員需要八面玲瓏、夸夸其談：獻(xiàn)媚上司，擺平部屬，忽悠客戶，要把死的說(shuō)成活的，稻草說(shuō)成黃金。其實(shí)這違背了對(duì)銷售人員的基本的要求。

那么銷售人員需要什么樣的口才，銷售人員在訓(xùn)練自己的口才時(shí)需要注意什么，應(yīng)該怎么樣去訓(xùn)練自己的口才呢？

銷售人員口才的基本作用

語(yǔ)言是人類傳遞信息和感情溝通的基本工具，因此良好的口才就成為了人類交往的基本需要。在銷售過(guò)程中，口才主要發(fā)揮哪些作用呢？

1.建立良好的客戶關(guān)系

從接近客戶，到銷售洽談的開始，一直到合作關(guān)系的建立，都需要銷售人員創(chuàng)造良好的溝通氛圍，與客戶建立良好的關(guān)系。這些都需要良好的口才。

2.準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息，讓客戶接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值

我們?cè)阡N售過(guò)程中，只有通過(guò)很好的產(chǎn)品介紹和展示，才能讓客戶知曉和接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

3.巧妙處理客戶異議，化解客戶顧慮

當(dāng)客戶提出異議，我們通過(guò)良好的口才化解客戶的顧慮，從而促進(jìn)與客戶合作關(guān)系的達(dá)成。

4.激發(fā)客戶合作意愿，促成合作

我們通過(guò)良好的口才讓客戶產(chǎn)生合作的興趣和意愿，從而讓成交成為可能。

銷售人員發(fā)揮口才的基本原則

1.T.P.O原則

在商務(wù)禮儀的著裝原則中有個(gè)T.P.O原則，T代表時(shí)間；P代表場(chǎng)合；O代表對(duì)象。在人際溝通的語(yǔ)言溝通過(guò)程中，同樣適用這個(gè)原則。說(shuō)話是一門藝術(shù)，只有在合適的時(shí)間，合適的場(chǎng)合，面對(duì)合適的對(duì)象，說(shuō)出恰如其分的話語(yǔ)，你的語(yǔ)言才真正產(chǎn)生生產(chǎn)力。

2.學(xué)會(huì)傾聽

人際溝通是雙向的溝通，絕不是你一方面的滔滔不絕。只有學(xué)會(huì)傾聽，才能了解對(duì)方的想法、需求和期望，我們才能有針對(duì)性地采取下一步的溝通和行動(dòng)。

3.共鳴原則

在人際溝通當(dāng)中，要試圖尋找雙方能產(chǎn)生共鳴的東西。人都有一個(gè)特點(diǎn)，愿意與自己觀點(diǎn)相同或接近的人成為知己，從而產(chǎn)生更加深入的溝通和交往。

4.不要做無(wú)謂的爭(zhēng)辯

在語(yǔ)言溝通過(guò)程中，往往會(huì)產(chǎn)生觀點(diǎn)不同的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候要用藝術(shù)的方法處理雙方的分歧，萬(wàn)不可做傷害感情的爭(zhēng)辯。尤其在銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“贏了口才，輸了訂單”的狀況。

5.快樂原則

人際語(yǔ)言溝通除了信息的傳遞和感情的溝通的基本作用之外，還有為雙方創(chuàng)造滿足感和快樂的作用。因此，如果你的談話能增添些幽默、智慧，將會(huì)產(chǎn)生很好的溝通效果。

6.誠(chéng)信原則

品德不好的人永遠(yuǎn)說(shuō)不上有口才，有也至多是忽悠。練口才，首先應(yīng)該從品德培養(yǎng)開始，而誠(chéng)信就是重要內(nèi)容之一。時(shí)刻記住自己對(duì)客戶、對(duì)公司的承諾，這樣的營(yíng)銷人即使語(yǔ)言溝通能力欠缺一點(diǎn)，也是可信賴的。

銷售人員口才的基本技巧

1.銷售的開場(chǎng)白技巧

銷售人員無(wú)論是接近客戶，還是產(chǎn)品介紹，以及每次的銷售演講，都需要重視開場(chǎng)白。開場(chǎng)白在整個(gè)銷售的過(guò)程中具有極其重要的作用。盡管可能接下來(lái)的洽談過(guò)程可能聽起來(lái)更令人緊張，但毋庸置疑，“良好的開端是成功的一半”。

銷售人員怎么樣有一個(gè)成功的開場(chǎng)白呢？

（1）建立良好的第一印象

銷售人員首先要有一個(gè)良好的個(gè)人形象，著裝打扮、禮儀禮表讓人首先感覺到你的專業(yè)、認(rèn)真和干練。

（2）激發(fā)對(duì)象的興趣

無(wú)論是你初次接觸客戶，還是關(guān)鍵時(shí)間的洽談，都要設(shè)法讓你的談話對(duì)象提起興趣。讓你的談話對(duì)象覺得本次的溝通對(duì)他來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。

（3）使聽眾對(duì)下文產(chǎn)生期待。以一個(gè)輕松的玩笑開頭，然后進(jìn)入陳述事實(shí)和理論論證部分；你的聽眾將在這一過(guò)程中逐漸放松。

（4）讓聽眾了解你的講話目的和內(nèi)容。

2.洽談主題的設(shè)計(jì)

整個(gè)洽談主題的設(shè)計(jì)是銷售洽談的核心。因此主題的設(shè)計(jì)和具體演講（洽談）過(guò)程的設(shè)計(jì)顯得非常重要。

（1）主題的演講（洽談）要有明確的中心議題和大綱。

（2）考慮聽眾程度

有很多的專業(yè)人士，往往自己太熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而忘記了你的對(duì)象群不一定是跟你具有同樣專業(yè)的人，你以為你說(shuō)的話對(duì)方聽得懂，可是對(duì)方完全跟不上。所以一定要考慮聽眾的程度，對(duì)比較尖深的專業(yè)的語(yǔ)言一定要先做過(guò)一些適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（3）顧及聽眾的興趣

顧及聽眾的興趣，就要注意到我們顧客到底對(duì)這些話題有沒有興趣，如果顧客對(duì)話題沒有興趣，就不會(huì)真正進(jìn)入你的有效表達(dá)的內(nèi)容，所以我們一定要先了解到他有沒有興趣。

（4）增強(qiáng)演講（洽談）的生動(dòng)化、戲劇化

要你的聽眾長(zhǎng)時(shí)間的注意你的講話，必須讓他覺得聽你說(shuō)話饒有興趣，否則只能是聽得

昏昏欲睡。因此，增加有趣味性和戲劇化的內(nèi)容，甚至把枯燥的講演內(nèi)容變得有趣味性和戲劇化才能長(zhǎng)時(shí)間地抓住聽眾的注意力。

（5）注重與聽眾的互動(dòng)

3.銷售洽談的結(jié)尾

銷售洽談的結(jié)尾部分往往是締結(jié)的動(dòng)作，所以結(jié)尾也非常重要。

（1）對(duì)洽談?dòng)袀€(gè)要點(diǎn)的總結(jié)

（2）對(duì)本次洽談的啟發(fā)意義做適當(dāng)延伸。比如，你可以用一個(gè)故事或一句名言等對(duì)本次談話的意義做一下總結(jié)和延伸，并取得對(duì)方的認(rèn)同。

（3）直接表達(dá)你的訴求。

銷售人員口才訓(xùn)練的基本方法

（1）每天至少20分鐘閱讀勵(lì)志書籍或口才書籍，培養(yǎng)自己積極心態(tài)，學(xué)習(xí)一些技巧。

（2）每天閱讀書籍，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備和詞匯量。在閱讀的同時(shí)，對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行口述總結(jié)，鍛煉你的記憶力、反應(yīng)力和語(yǔ)言的連貫。

（3）經(jīng)?？疵说难葜v，并進(jìn)行模仿。我們每天都聽廣播，看電視、電影，那么你就可以隨時(shí)跟著播音員、演播員、演員進(jìn)行模仿，注意他的聲音、語(yǔ)調(diào)，他的神態(tài)、動(dòng)作，邊聽邊模仿，邊看邊模仿，天長(zhǎng)日久，你的口語(yǔ)能力就得到了提高。

（4）經(jīng)常尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行演講?？诓挪皇峭Ａ粼跁嫔系男麑?dǎo)，需要你實(shí)際的演練。如果你當(dāng)眾演講的機(jī)會(huì)很少，可以經(jīng)常對(duì)著鏡子演講。

（5）經(jīng)常進(jìn)行吐字發(fā)音等基本練習(xí)

第五篇：一封誠(chéng)懇的辭職信(領(lǐng)導(dǎo)看了都說(shuō)好)

辭職信

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向報(bào)社正式提出辭職申請(qǐng)，懷著很沉重的心情寫下這封辭呈。

由于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我能力的信任，使我得以加入報(bào)社，并且在短短的四個(gè)月間獲得了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。期間，領(lǐng)導(dǎo)開明的工作作風(fēng)和同事之間親密無(wú)間的和諧關(guān)系，一度讓我的內(nèi)心充滿了安寧感和使命感。而當(dāng)下品牌部的發(fā)展正需要大家竭盡全力，所有的工作也都在領(lǐng)導(dǎo)們的極力重視下一步步推進(jìn)，我個(gè)人卻在這時(shí)候因私人原因無(wú)法為報(bào)社分憂，實(shí)在是深感歉意，并有著諸多不舍……

然而，從理性的角度出發(fā)，我還是做出了這個(gè)離開的決定，原因是個(gè)人所長(zhǎng)與崗位所需之間的不相匹配。這個(gè)不相匹配的結(jié)論，是綜合我個(gè)人在過(guò)去這段時(shí)間的工作所得與報(bào)社品牌策劃人員的崗位屬性、崗位職責(zé)規(guī)劃兩方面的考慮得出的。在我進(jìn)入報(bào)社試用的這段期間，工作環(huán)境不可謂不好，領(lǐng)導(dǎo)也都是我認(rèn)真學(xué)習(xí)的榜樣，自己也因此一度充滿了想要有所為的干勁和沖勁，然而卻始終不得要領(lǐng)，較少有成就感，著急卻找不到出路，正因此我才開始了關(guān)于自己去留的思考。我是從電視媒體走出來(lái)的，之前的工作經(jīng)驗(yàn)更多涉及的是市場(chǎng)、廣告，而個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)也是做客戶提案，得到客戶的認(rèn)可曾經(jīng)一度是我工作成就感的重要來(lái)源。然而報(bào)社品牌策劃的職能則側(cè)重品牌與活動(dòng)策劃，再加上我在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)于紙媒的不甚了解和興趣不深，工作起來(lái)相當(dāng)吃力又成果平平。此外，不能給報(bào)社、給品牌部的發(fā)展作出

貢獻(xiàn)，對(duì)于有著一定事業(yè)心和責(zé)任心的我來(lái)說(shuō)，也是一種長(zhǎng)期的無(wú)形卻難以釋放的壓力……因此，結(jié)合以上方面的因素考慮，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)允許我離開。

請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)諒解我的辭職申請(qǐng)，并在百忙之中抽出時(shí)間安排一下工作交接問(wèn)題。我將在近日離職，但考慮到短期內(nèi)新的品牌策劃人員未必能及時(shí)招聘到崗，因此，在此期間，品牌部有任何新的工作安排，仍可隨時(shí)分配給我，我將一如既往認(rèn)真完成，并做好保密工作。希望能得到公司領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許！

感謝領(lǐng)導(dǎo)在我進(jìn)入報(bào)社的這段時(shí)間給予我的信任和支持，感謝同事在我們共同工作的這段時(shí)間對(duì)我付出的情誼，并祝所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事在接下來(lái)的工作和生活中取得更大的成績(jī)和滿足感!

最后，對(duì)于由此為報(bào)社、為品牌部工作開展造成的不便，我再次深表歉意！但同時(shí)也希望報(bào)社能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮！

辭職人：

2011年 7月11日