第一篇：關(guān)于落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益法的工作匯報

青銅峽市城市公用事業(yè)服務(wù)中心

關(guān)于貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》情況的工作匯報

近年來，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我中心在水暖基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改造及改進(jìn)服務(wù)等方面投入了大量的財力、人力。使供水供暖生產(chǎn)先行于我市城市建設(shè)發(fā)展，及時保障了新增用戶的供水供暖需求，同時，不斷適應(yīng)社會發(fā)展，調(diào)整服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)方法，切實(shí)保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，現(xiàn)將具體工作情況匯報如下；

一、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益

我中心主要收入來源包括水費(fèi)、暖費(fèi)、供暖增容費(fèi)以及水暖工程款等，以上費(fèi)用都嚴(yán)格按照各級物價部門的文件規(guī)定收取，并積極向廣大群眾進(jìn)行宣傳，自覺接受社會各界的監(jiān)督，做到了公開和透明。通過認(rèn)真自查，我中心在服務(wù)過程中不存在服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制交易、亂收費(fèi)、亂攤派、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、亂用市場主導(dǎo)地位等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不正當(dāng)行為。

二、建立健全規(guī)章制度，提高管理和服務(wù)水平

一直以來，我們注重規(guī)章制度的建立和完善，從各種角度制定了《生產(chǎn)管理制度》、《干部管理制度》、《鍋爐用煤管 1

理制度》、《收費(fèi)員管理辦法》、《總核算員崗位職責(zé)》、《用戶服務(wù)部崗位職責(zé)》等制度，嚴(yán)格約束中心干部職工行為和經(jīng)營管理決策，千方百計從嚴(yán)要求各項(xiàng)工作，全面提高中心管理水平。

三、積極改進(jìn)服務(wù)方式，切實(shí)提高用戶服務(wù)質(zhì)量

一是積極開展“示范崗”主題實(shí)踐活動，在技術(shù)科設(shè)立“黨員先鋒示范崗”，在小壩營業(yè)所設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”，通過“示范崗”的帶動效應(yīng)，引領(lǐng)全體黨員和職工崇尚愛崗敬業(yè)、務(wù)實(shí)苦干的工作作風(fēng)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、群眾滿意度明顯提升的目標(biāo)。二是投資約20萬元改造收費(fèi)大廳，提高業(yè)務(wù)辦理功能，為群眾提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)組織管理。專門設(shè)立用戶服務(wù)經(jīng)理并成立用戶服務(wù)部，對用戶供水供熱過程中實(shí)行24小時全天候無償搶修、堵漏、技術(shù)支持等工作，防止水淹等事故的發(fā)生，促進(jìn)用戶更好的用水用暖。四是強(qiáng)化服務(wù)。提倡文明用語、微笑服務(wù)、綜合服務(wù)，既要收費(fèi)，又要反映問題，解決問題。同時，抓好測溫工作，如果群眾要求測溫，派專人現(xiàn)場測溫，雙方簽字，由用戶經(jīng)理和用戶協(xié)商解決爭議。五是抓好焦點(diǎn)問題。對樓內(nèi)系統(tǒng)因設(shè)計、施工缺陷等造成供熱室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的用戶，只要用戶提出，中心將由生產(chǎn)副經(jīng)理上門調(diào)查落實(shí)，盡力排除技術(shù)故障，實(shí)現(xiàn)室溫達(dá)標(biāo)。如果經(jīng)過努力，局部難以解決的，雙方協(xié)商收取供熱費(fèi)用。在夏季停暖后，由中心對樓內(nèi)系統(tǒng)再進(jìn)一步實(shí)施改造，直到達(dá)到供熱標(biāo)準(zhǔn)。在供熱期間，因供熱設(shè)備故障或小區(qū)供熱管

道破裂停止供熱的，加班加點(diǎn)搶修，力爭在12小時內(nèi)恢復(fù)供熱。

四、加強(qiáng)生產(chǎn)監(jiān)管，全力搞好供水供熱生產(chǎn)

一是及時啟動嚴(yán)寒期生產(chǎn)管理系統(tǒng)，安排各車間負(fù)責(zé)人正職上白班、副職專職上夜班，確保鍋爐房出水溫度；二是為保證新南鍋爐房及時投入運(yùn)行，中心領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人日夜堅守在鍋爐房，嚴(yán)把工程質(zhì)量，加快施工進(jìn)度，及時處理各類突發(fā)問題，使新南鍋爐房于1月5日正式投入運(yùn)行，有效改善了老城區(qū)的供熱質(zhì)量；三是夏秋兩季對所有鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面檢修，為冬季供熱夯實(shí)了基礎(chǔ)；四是針對煤炭價格高、煤源緊張的局面，成立拉煤工作領(lǐng)導(dǎo)小組，深入周邊各大煤礦進(jìn)行考察和采購，充分保證了冬季供熱用煤；五是加強(qiáng)生產(chǎn)管理，保證供熱供水質(zhì)量。實(shí)行鍋爐房責(zé)任分包制和領(lǐng)導(dǎo)夜間值班制，各領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部對生產(chǎn)一線人員，嚴(yán)格監(jiān)督，杜絕因脫崗、睡崗等原因造成的供熱供水質(zhì)量下降現(xiàn)象；六是安排優(yōu)秀技術(shù)骨干充實(shí)到一線用戶服務(wù)隊伍中，采取各種技術(shù)手段，不分晝夜及時搶修用戶家里突發(fā)的供水供熱事故。

五、全力搞好硬件建設(shè)，從根本上保障消費(fèi)者權(quán)益。

近年來，先后投入上億元，建設(shè)新南鍋爐房、東區(qū)鍋爐房、東區(qū)水廠，擴(kuò)建北、東鍋爐房，整合原西、南鍋爐房，建設(shè)換熱站45座，對約50萬㎡舊城區(qū)進(jìn)行了分戶供熱改造，切實(shí)保證供熱供水生產(chǎn)質(zhì)量。

六、下一步工作打算

1、爭取與銀行合作，實(shí)行代收費(fèi)服務(wù)。

2、進(jìn)一步完善管理制度，優(yōu)化管理流程。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和政策宣傳，與市民建立良好互動，增進(jìn)理解。

5、進(jìn)一步抓好供暖供水生產(chǎn)，確保生產(chǎn)安全、穩(wěn)定。

6、搞好東區(qū)配水管網(wǎng)安裝工程及東區(qū)供暖管網(wǎng)安裝工程。

7、實(shí)施青銅峽市供水管網(wǎng)改（擴(kuò)）建續(xù)建工程。

8、積極落實(shí)新建建筑供熱計量安裝工作，爭取資金進(jìn)行舊有建筑供熱計量設(shè)備的安裝。

二○一二年三月七日

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益法

中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益法

1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過

第一章總則

第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場的健康發(fā)展，制定本法。

第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)，本法未做規(guī)定的受其它有關(guān)法律、法規(guī)的保護(hù)。

第三條經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法，本法未做規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其它有關(guān)法律法規(guī)。

第四條經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿平等公平誠實(shí)信用的原則。

第五條國家保護(hù)消費(fèi)者和合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會性的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織上和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

第二章 消費(fèi)者的權(quán)利

第七條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的權(quán)利。

第八條消費(fèi)者享有知其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、用途、性能、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法的說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品的品種或者的服務(wù)方式，自主決定的購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十條消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障及價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易的條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

第十一條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)時，受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。

第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者接受服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。

第十四條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，得到尊重的權(quán)利。第十五條 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評和建議。

第三章 經(jīng)營者的義務(wù)

第十六條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其它有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，經(jīng)營者

與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律法規(guī)。

第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全檢查的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)有嚴(yán)重的缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

第十九條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解和虛假宣傳。

經(jīng)營者對消費(fèi)者對就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)的、準(zhǔn)確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱及標(biāo)記。

租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱及標(biāo)記。

第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者是服務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告方式、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品、或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其它責(zé)任，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定執(zhí)行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款以上內(nèi)容的，無效。

第二十五條經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品、不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

第四章國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

第二十六條國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。

第二十七條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督、預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為。

第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。

第二十九條有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。第三十條人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。

第五章 消費(fèi)者組織

第三十一條消費(fèi)者協(xié)會和其它消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會履行下列職能：

（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；

（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。

（三）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢和建議。

（四）受理消費(fèi)者的投訴并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

（五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。

（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。

（七）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者協(xié)會履行職能給予支持。

第三十三條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的，向社會推薦商品和服務(wù)。

第六章 爭議的解決

第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時，可以通過以下途徑解決。

（一）與經(jīng)營者協(xié)商解決。

（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解。

（三）向有關(guān)行政部門申訴。

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)關(guān)仲裁。

（五）向人民法院提起訴訟。

第三十五條消費(fèi)者在購買使用商品時其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其它銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者和其它銷售者追償。

消費(fèi)者或者其他有關(guān)受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償，屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)權(quán)向銷售者追償。

消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

第三十六條消費(fèi)者在購買使用商品或者接受服務(wù)時其合法權(quán)益受到侵害的，因原有企業(yè)分立合并的可以向變更后的承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

第三十七條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第三十八條消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者柜臺的出租者賠償后，有

權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

第三十九條消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實(shí)的名稱和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第七章 法律責(zé)任

第四十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的：除本法另做規(guī)定的外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定和其它法律法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

（一）商品存在缺陷的，（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未做說明的（三）不符合在商品或者包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的（四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的（六）銷售的商品數(shù)量不足的（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的（八）對消費(fèi)者提出的修理和重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的（九）法律法規(guī)規(guī)定的其它損害消費(fèi)者權(quán)益的情形

第四十一條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)和生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第四十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其它受害人死亡的應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及死者前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十三條經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者的財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定執(zhí)行。

第四十五條 對國家規(guī)定或者是經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者是退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。第四十六條經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

第四十七條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承坦預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

第四十八條依法經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定為不合格商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償受到的損失。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

第五十條經(jīng)營者有下列情形之一的，《中華人民共和國質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律法規(guī)未做規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處

以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

1、生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的2、在商品中摻雜、摻假、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的3、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質(zhì)的商品的4、偽照商品的產(chǎn)地，偽照或者冒用他人的廠名、廠址，偽照或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。

5、銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽照檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；

6、對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；

7、對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

8、侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的

9、法律法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其它情形

第五十一條經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起，十五日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定有不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第五十二條以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任。拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。

第五十三條國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或或者上級機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究刑事責(zé)任。

第三篇：《消費(fèi)者權(quán)益法》學(xué)習(xí)心得

《消費(fèi)者權(quán)益法》學(xué)習(xí)心得

隨著的和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法來看，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益只不過是保護(hù)消費(fèi)者體系的初級目標(biāo)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來維護(hù)市場交易的正常秩序、市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的終極目標(biāo)和價值所在。所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益途徑的利弊，應(yīng)當(dāng)以是否有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、是否有益于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、是否有利于社會的穩(wěn)定為判斷標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的使消費(fèi)者權(quán)益爭議能夠得到切實(shí)有效的解決，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。

《消費(fèi)者權(quán)益法》跟我們每個人都是息息相關(guān)的，這次的學(xué)習(xí)也讓我更深刻地了解到當(dāng)我們在消費(fèi)過程中如果遭遇到了不公平待遇或者是遭受價格欺詐行為等情況下該如何運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益法》來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

我們在消費(fèi)過程中遇到價格欺詐等不公平待遇待遇是非常常見的，例如超市購物中所標(biāo)價格與實(shí)際付款時價格不

一、銷售三無產(chǎn)品等等，這也告訴我們在消費(fèi)過程中要多長一顆心眼，認(rèn)真看一下產(chǎn)品包裝是否完好，是否過期，付款時注意看一下消費(fèi)小票上面的價格跟商品所標(biāo)價格是否一致，防范各種欺詐行為。

當(dāng)然，此次座談會也只是粗略了解了一下《消費(fèi)者權(quán)益法》，要在消費(fèi)中如何學(xué)會好好維護(hù)自己的權(quán)益緊靠這次座談會是不夠的，我也會在今后的生活中多留意，更好地將《消費(fèi)者權(quán)益法》落實(shí)到實(shí)踐中。

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保障法論文

淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問題

摘要：隨著社會的發(fā)展，新型消費(fèi)形式、消費(fèi)關(guān)系的出現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》越發(fā)顯現(xiàn)其不足，因此我認(rèn)為我們不僅應(yīng)該要明確消費(fèi)者的概念，還要擴(kuò)大經(jīng)營者的義務(wù)，拓寬消費(fèi)者的維權(quán)途徑，只有這樣，才能使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更能適應(yīng)時代的發(fā)展，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：消法、消費(fèi)者、經(jīng)營者、維權(quán)途徑

眾所周知，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1994年才開始實(shí)施的，然而正是從二十世紀(jì)九十年代開始，隨著改革開放的持續(xù)深入，我國的經(jīng)濟(jì)、社會才進(jìn)入了迅猛發(fā)展的時期。由此，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會進(jìn)步所帶來的新的社會問題勢必不斷涌出，這在大眾消費(fèi)中尤為顯著。正是由于這些新型消費(fèi)形式、消費(fèi)關(guān)系的出現(xiàn)，使得當(dāng)初的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所有的前瞻性難以適應(yīng)現(xiàn)有的消費(fèi)形勢，才導(dǎo)致現(xiàn)如今消費(fèi)者受騙事件不絕于耳。因此，基于一個學(xué)期以來對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的學(xué)習(xí)，跟據(jù)我現(xiàn)有的知識和理解，對現(xiàn)今的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的若干問題提出一些自己的看法。

首先，我認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）中對消費(fèi)者的定義就存在著很多值得爭議的問題。具體有以下兩點(diǎn)看法：

1、據(jù)《消法》第一章第二條規(guī)定:“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或 者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)?！倍趵骼蠋熣J(rèn)為：“消費(fèi)者只限于自然人，而不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因?yàn)橄M(fèi)而購買商品或者接受服務(wù)，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整?！雹俚谖铱磥?，單位應(yīng)該納入消費(fèi)者范圍。主要有以下幾點(diǎn)理由：（1）單位消費(fèi)在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天占據(jù)了越發(fā)重要的地位，單位所具備的功能也越來越完善，既可以購買、使用商品，也能夠接受服務(wù)，比如說接受保潔公司的服務(wù)等等。（2）至于有些人認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)的消費(fèi)者權(quán)益，都是和個人聯(lián)系在一起的，比如說索賠權(quán)與隱私權(quán)。我覺得不盡然，因?yàn)閱挝辉谏虡I(yè)活動中，作為民事主體，它也享有眾多權(quán)利。以法人為例，大家都知道，法人是社會組織在法律上的人格化，是法律擬制的人，而當(dāng)法人的權(quán)益受到侵害時，法律規(guī)定可以由法人代表代表其參與索賠事宜，且法人也有其內(nèi)部秘密，享有不受他人侵犯的權(quán)利，則此等權(quán)利不也屬于隱私權(quán)嗎？（3）雖然《消法》的立法目的在于保護(hù)消費(fèi)關(guān)系中的弱勢群體，可是單位就必然是強(qiáng)勢的嗎？事實(shí)表明，它們的強(qiáng)勢地位只是在某個特定的領(lǐng)域，而并不能涵蓋整個消費(fèi)領(lǐng)域。因此，從《消法》所保護(hù)的法益來看，公平與平等的天平不該失衡。所以，我覺得《消法》應(yīng)該確立單位的主體地位。

2、《消法》所指向的“商品和服務(wù)”概念太為模糊。雖然法律文本該以簡潔為主，不可過于繁瑣，但是對于某些從法律上賦予特殊含義的詞匯應(yīng)該做出較為清楚的概括性解釋，否則在法律適用上就會留給司法機(jī)關(guān)過于強(qiáng)大的裁量權(quán)，難以公正的評判一個事實(shí)。依我之見，縱使《消法》未詳細(xì)規(guī)定“商品和服務(wù)”的內(nèi)容，那么也應(yīng)該在相應(yīng)的司法解釋中做出一個較為明確的界限，使《消法》內(nèi)容、精神能夠更好的為消費(fèi)者、經(jīng)營者及司法者所理解，而不至于“公說公有理，婆說婆有理”。

其次，在科技持續(xù)發(fā)達(dá)，社會關(guān)系越為復(fù)雜的今天，《消法》中所列舉的經(jīng)營者的義務(wù)偏于狹隘。我們知道，法律之所以確立經(jīng)營者負(fù)有一系列義務(wù)，其目的就在于衡平消費(fèi)者和經(jīng)營者間的地位差距。但是如今現(xiàn)實(shí)生活中新形勢的出現(xiàn) 1

使得原有的《消法》規(guī)定對經(jīng)營者地位的弱化作用越來越小，這使得原本就處于弱勢的消費(fèi)者難以保障自己的權(quán)益不受侵犯。這其中尤為突出是對消費(fèi)者隱私的保護(hù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)如今的消費(fèi)關(guān)系中，越來越多的消費(fèi)行為會涉及到消費(fèi)者的隱私問題，比如“垃圾短信”現(xiàn)象泛濫的一個重要因素就是經(jīng)營者對消費(fèi)者隱私保護(hù)的缺乏，這不僅會侵犯到消費(fèi)者的人身利益，更會影響到市場秩序。因此，《消法》應(yīng)該擴(kuò)大經(jīng)營者的義務(wù)，以便更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

最后，《消法》中所規(guī)定的消費(fèi)者得以求償?shù)那啦⒉煌陚洹ｋS著人們維權(quán)意識的增長，類似“一元訴訟”的事時有發(fā)生，而且有增多的趨勢。我認(rèn)為，法律所賴以維護(hù)的根本還是整個社會的公平正義。在類似“一元訴訟”的小額官司中，我們在強(qiáng)調(diào)維護(hù)個人利益的同時，也要考量其中的司法成本與利益得失，但在此卻并非否認(rèn)個人利益的重要性，因?yàn)樵诜ㄔ号c仲裁機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)已經(jīng)夠重的情況下，小額訴訟明顯會提高司法成本，有時可能還會延誤對更大利益的保護(hù)。因此在設(shè)立維權(quán)途徑的時候，也應(yīng)該試著賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會一定的具有法律效力的裁決權(quán)，以便能夠切實(shí)快捷高效的保護(hù)消費(fèi)者，創(chuàng)造一種利益的雙收與平衡。此外，消費(fèi)者在維護(hù)自身利益的同時還存在著舉證難的問題，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般原則，需要消費(fèi)者提出證據(jù)，然而這卻加重了消費(fèi)者的弱勢地位。基于以上兩點(diǎn)考慮，我認(rèn)為《消法》應(yīng)該拓寬維權(quán)渠道，讓更多的人可以更方便的享受《消法》帶來的好處。

法律是人類理性的產(chǎn)物，可人類的理性也有很大程度的局限性，因?yàn)榉尚枰?jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)才能不斷完善，不斷走向完美?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亦是如此，因此，我們在適用的同時也要批判它，以便其更好的為我們服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：①王利明：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問題

第五篇：淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了長足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護(hù)了許多消費(fèi)者的合法權(quán)益。但縱觀我國市場現(xiàn)狀，仍然存在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實(shí)施的拷問，而消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護(hù)也使得我國消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要?dú)w結(jié)于消費(fèi)者對于維權(quán)方式的認(rèn)識不足。本文從消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見的消費(fèi)者維權(quán)方式，以供廣大消費(fèi)者參考。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國消費(fèi)者權(quán)益問題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅強(qiáng)后盾。《消法》的確立無疑是通過對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來平衡經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義?！断ā穼οM(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出的五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費(fèi)者指出了保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路。

一、與經(jīng)營者協(xié)商和解

消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰來負(fù)。而這個和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護(hù)自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡單，不值得大費(fèi)周章。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，因?yàn)槌绦蚝唵巍⒐?jié)省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費(fèi)者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

1、準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實(shí)事求是的原則。只有雙方都進(jìn)行能實(shí)事求是，互相妥協(xié)才能促進(jìn)問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費(fèi)者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，只有雙方都遵循老實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。而由于消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。假如經(jīng)營者有較強(qiáng)的法制觀念，就會為消費(fèi)者解決問題。但是如果經(jīng)營者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無效。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國家強(qiáng)制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費(fèi)者在碰到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定我國消費(fèi)者享有結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是基于保護(hù)自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時可以促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)經(jīng)營管理，提

高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費(fèi)者組織應(yīng)允許、支持消費(fèi)者結(jié)成以保護(hù)自身權(quán)益為目標(biāo)的社團(tuán)組織，并開展宣傳，在社會范圍內(nèi)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識；接受消費(fèi)者對消費(fèi)者組織的監(jiān)督；并幫助消費(fèi)者完成對經(jīng)營者的監(jiān)督等。消費(fèi)者組織應(yīng)主動采取措施，與不法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭，并協(xié)助消費(fèi)者順利實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營者協(xié)調(diào)和解無果時，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會的支持，請求消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。

消費(fèi)者協(xié)會受消費(fèi)者委托時，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會直接幫助消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費(fèi)者想消費(fèi)者組織提起投訴時，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難。

調(diào)解時消費(fèi)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者協(xié)會三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費(fèi)者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費(fèi)者；另外消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解過程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強(qiáng)迫雙方作出決定。

調(diào)解能緩解消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的部分沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強(qiáng)制力，實(shí)際操作起來沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解不通時要依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來解決問題。

三、向有關(guān)部門申訴

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定：“各級人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為。”因此，工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實(shí)際履行著

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

從消費(fèi)者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費(fèi)者來說可靠性會更強(qiáng)些。

2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會更經(jīng)濟(jì)。《工商行政治理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。會更有利于消費(fèi)者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。由于國家部門的介入，申訴同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。

四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁

解決消費(fèi)者爭議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

以消費(fèi)者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

但仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對于其他地區(qū)的消費(fèi)者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會造成更大的人力、財力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開銷費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費(fèi)者選擇訴訟維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。

經(jīng)過上述對比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑，筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，我國消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣。隨著我國法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。

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