第一篇：需求分析案例（共）

需求分析案例

某供電公司擬定建設管理信息系統(tǒng)。供電公司信息中心經(jīng)過多方考察，在全國調(diào)研的基礎上，最后確認讓國內(nèi)一家著名的軟件開發(fā)商開發(fā)管理信息系統(tǒng)。為了確保該項目的順利實施，供電公司領導決定，以信息中心為核心成立管理信息系統(tǒng)領導小組。該小組的主要任務是，首先是對管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和項目的實施負有領導責任，其次是組織、協(xié)調(diào)本單位與管理信息系統(tǒng)相關(guān)的各個部門，為開發(fā)商提供需求，同時與開發(fā)商一道制定需求方案和開發(fā)計劃，從而確保項目的開展。

不久，開發(fā)商派來兩名系統(tǒng)分析員進駐該供電局。開始的工作是相當緩慢的。主要的問題是，兩名分析人員不知道從何入手。雖然信息中心的人全力配合，供電公司的領導大會小會上也再三強調(diào)，應該配合開發(fā)商的工作。怎奈供電公司各部門工作繁忙，尤其到了生產(chǎn)部門，各專業(yè)管理人員大部分時間都在工作，無暇顧及“提出需求”。到了春檢期間，公司領導都到生產(chǎn)一線，這時，信息中心也無能為力。開發(fā)商說客戶不配合，信息中心說開發(fā)商不懂電力專業(yè)。開發(fā)商和供電公司相互抱怨。最后還是領導態(tài)度堅決，以“紅頭”文件的形式強制要求各部門限期把需求交到信息中心，否則追究領導的責任。信息中心的領導總算松了一口氣，滿以為這次需求總算提出來了，開發(fā)商可以工作了。但想不到的是，兩位系統(tǒng)分析人員看到各單位提出的需求時，感到非常茫然，對信息中心說，這種需求他們根本看不懂，既沒有流程，也沒有說明，有的只是幾條干巴巴的要求。信息中心的領導非常生氣，認為自己看錯了，開發(fā)商能力不行。無奈，信息中心的領導只能強調(diào)，需求分析是開發(fā)商的事，而供電公司只是配合，誰的事誰管。兩位系統(tǒng)分析員，只好把提出的所謂需求帶回去，進行分析。又經(jīng)過了幾個月漫長的沉默，終于信息中心接到了開發(fā)商打來的電話，告知需求方案基本寫完，但需要客戶驗證。兩位系統(tǒng)分析員又來到了供電公司，交給信息中心多達300多頁的需求報告。需求報告寫得相當專業(yè)，業(yè)務流程圖，數(shù)據(jù)流圖，包括數(shù)據(jù)字典都有了。信息中心主任很高興，內(nèi)心有些得意，心想當初選的是大公司，就是不一樣。信息中心把開發(fā)商拿來的需求報告，按專業(yè)分發(fā)到各部門，要求各部門提出意見，進行修改，驗證開發(fā)商的需求報告是否對頭。又是一個月過去了，當信息中心的領導收回所有發(fā)出去的需求報告時，驚訝的發(fā)現(xiàn)，需求報告改動的甚少，有的甚至紙還是新的。沒有辦法，信息中心人員只好拿這需求報告，一個部門一個部門地征求意見。又經(jīng)過了一個月，意見反饋上來，交給開發(fā)商，讓開發(fā)商按新的意見對需求報告進行修改。

終于，開發(fā)商可以開發(fā)產(chǎn)品了。經(jīng)過了一年多的艱苦奮戰(zhàn)，開發(fā)工作基本結(jié)束。開發(fā)商通知供電公司信息中心的領導，開發(fā)工作基本完成，可以讓用戶看一下，提出意見再修改。

某年某月的一天，在供電公司的小會議室，開發(fā)商正在向供電公司各部門的主要領導和專業(yè)負責人演示開發(fā)的管理信息系統(tǒng)。臺下的人認真地聽講，臺上的人津津樂道，不時向聽眾灌輸著信息技術(shù)，現(xiàn)代管理等新名詞，新概念，新思想。當系統(tǒng)介紹完畢，信息中心領導說希望在座的各位專家提出意見，以便繼續(xù)開發(fā)修改程序。萬萬沒有想到的是，生產(chǎn)部主任說這種軟件根本不能用，根本不符和現(xiàn)有的管理流程，尤其是某某部分，簡直是胡編。開發(fā)商坐不住了，還想據(jù)理力爭，因為業(yè)務流程是經(jīng)過你們的確認，你們是認可的了！無奈，再次的無奈，信息中心的領導只好讓開發(fā)商把已經(jīng)開發(fā)的程序，安裝在各部門計算機上，參照已有程序，重新提需求。

開發(fā)商離開時很氣憤，他們什么也說不出來，痛心的是一年的光陰得到的到底是什么？他們找不到答案，甚至感到有些恐懼，下一步該怎么辦??

第二篇：軟件需求-案例分析

1、問題描述

許多醫(yī)院存在高峰期掛號排隊時間長，就診等待時間長，倒號現(xiàn)象頻發(fā)的問題。因此，構(gòu)建一個網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)，通過推薦患者使用該系統(tǒng)進行出診信息查詢和醫(yī)生預約，可以緩解就診壓力、節(jié)約患者的時間，并且可以在一定程度上保證預約者和就診者一致，有利于提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。為了更好的設計并實現(xiàn)這一系統(tǒng)，對系統(tǒng)進行需求建模和分析是十分必要的。

2、情景描述的主要成分

2.1、該系統(tǒng)所涉及的用戶

本系統(tǒng)的用戶包含患者、醫(yī)生以及管理員三類。而且該三類用戶各自的特征和所要面對的情景也是截然不同的。

對于患者來說，他們在年齡、計算機使用能力等方面存在較大差異，但面對的情景都一樣，就是要預約掛號，掛號成功過后就診。

對于醫(yī)生來說，普遍具備較高的學歷，在醫(yī)療方面具備專業(yè)知識，有一定的計算機使用能力。所面對的情景有查看掛號信息，確定要就診的病人。

對于管理員來說，他們負責對出診信息進行管理，是醫(yī)院工作的安排者，具備較強的計算機使用能力。

不同的用戶，對系統(tǒng)的要求也不相同?；颊呦Ｍㄟ^完成注冊和登錄后能夠進行掛號預約，查詢醫(yī)生的出診信息和個人預約信息，并且能夠在規(guī)定的時間內(nèi)完成掛號預約或者取消已有的預約；醫(yī)生則希望能夠在登錄系統(tǒng)后可以查看病人的預約情況；而管理員希望可以修改出診信息和調(diào)整預約掛號。這些都是功能性的需求。

同時對于所有用戶都希望該系統(tǒng)是易用的，而且能夠?qū)ψ约旱男畔⑵鸬奖Ｗo即系統(tǒng)安全性的要求，還有比如說系統(tǒng)的性能比較高效，能夠及時處理自己的預約申請。當然開發(fā)系統(tǒng)的成本如果也能較低就更好了。這些都是非功能需求。

2.2、情景描述的主要成分

? 目標和關(guān)鍵成功因素

預約掛號情景的目標是“讓患者能夠及時的掛號，并能順利的就診”，而可能的子目標包括：患者能夠注冊賬號，患者能夠登錄賬號，患者能夠查詢預約記錄，患者能夠取消已有預約，患者能夠查詢出診信息。關(guān)鍵成功因素，要保證系統(tǒng)能夠24小時正常穩(wěn)定的運行，系統(tǒng)里的信息要是實時變化的，即可以預約的醫(yī)生要和實際在值班的醫(yī)生要匹配，不能出現(xiàn)掛上號了卻沒有醫(yī)生就診的情況。

? 物理上下文和邏輯上下文 物理上下文：醫(yī)院用于掛號的計算機可以正常的使用，情景中的可以被預約的醫(yī)生應該是在醫(yī)院值班的；而對于患者可以選擇在醫(yī)院進行預約，也可選擇在家中進行預約，只要在預約時間內(nèi)能到達醫(yī)院就可。邏輯上下文：事件發(fā)生的條件是患者在系統(tǒng)中進行了預約，然后管理員會根據(jù)現(xiàn)有的資源（可以預約的醫(yī)生）對預約進行處理，如果同意，下一步就是醫(yī)生就診；如果沒有可以預約的醫(yī)生或合適的時間，患者的預約就不成功，患者需要重新選擇醫(yī)生或時間進行預約。

? 組成情景的主要事件和活動 主要事件：患者預約掛號，管理員對預約掛號的處理，醫(yī)生就診。主要活動：患者注冊、登錄系統(tǒng)，患者在系統(tǒng)中查詢可以預約的醫(yī)生和時間，患者取消已有預約，患者進行就診；管理員接受或拒絕預約，管理員分配醫(yī)生；醫(yī)生查詢預約信息。

? 涉及的執(zhí)行者和其他參與者

執(zhí)行者：醫(yī)院的醫(yī)生，預約掛號系統(tǒng)的管理員。其他參與者：醫(yī)院的相關(guān)人員，比如患者，前臺咨詢員等。

? 要使用的信息和資源 要使用的信息和資源包括，可以預約的醫(yī)生數(shù)量，所在科室等，醫(yī)院中的設備，病房等。? 要考慮的約束條件和要使用的規(guī)則 約束條件：同一醫(yī)生同一時間段內(nèi)只能接受一名患者的預約，根據(jù)醫(yī)療設備的屬性決定是否要排他性的使用。

3、情景需求分析的步驟

需求規(guī)格說明輸入過程需求目標列表1.目標分析系統(tǒng)模型目標,目的使用情景用戶問題實例2.輸入事件分析初始系統(tǒng)模型用戶,環(huán)境事件情景腳本4.輸出需求分析3.刻畫系統(tǒng)輸出情景結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)輸出類型信息需求5.社會影響分析Agent目標6.涉眾分析需求規(guī)格說明

3.1 目標分析

在第2部分情景描述的主要成分中已經(jīng)對目標進行了分析，即：預約掛號情景的目標是“讓患者能夠及時的掛號，并能順利的就診”，而可能的子目標包括：患者能夠注冊賬號，患者能夠登錄賬號，患者能夠查詢預約記錄，患者能夠取消已有預約，患者能夠查詢出診信息。3.2 輸入事件分析

對于該系統(tǒng)的輸入事件可能會包括如下情況：初始使用該系統(tǒng)的用戶需要先注冊，而對于已經(jīng)注冊的用戶在使用系統(tǒng)預約掛號時首先要登錄系統(tǒng)。這是最基本的兩個輸入事件。3.3 刻畫系統(tǒng)輸出

對于系統(tǒng)輸出我們要考慮系統(tǒng)輸出的形式，比如消息顯示，對話框等形式。不如用戶在登錄系統(tǒng)是輸入的用戶名和密碼不匹配的時候要給出對應的提示信息，比如用戶名未注冊或密碼不對等。在提交預約掛號申請后系統(tǒng)也應給出預約成功與否的提示。3.4輸出需求分析

對于輸出需求要根據(jù)用戶的輸入給出對應的輸出。比如用戶輸入查詢請求，那么系統(tǒng)應該能夠給出詳細的信息。系統(tǒng)只給出對應的輸出還不夠，同時要考慮輸出的信息是否合適。比如用戶要查詢眼科醫(yī)生的資料，系統(tǒng)的輸出就應該只是眼科醫(yī)生的信息，而沒有必要把所有醫(yī)生的信息都輸出。3.5 社會影響分析

在進行社會影響分析時要同時考慮到積極和消極兩個方面的問題。系統(tǒng)是否可以提高效率，減少人員的工作量。同時也要考慮過多的自動化是否會削弱人對整個系統(tǒng)的意識，導致人對意外處理的能力降低，比如系統(tǒng)臨時出現(xiàn)問題，是否有一套應急措施使醫(yī)院日常工作能夠正常的進行。

4、需求說明文檔

基于之前構(gòu)建的模型，并參照IEEE 830-1998標準模板，撰寫的系統(tǒng)需求說明文檔如下。

4.1 引言

引言部分將對本文檔的編寫目的、系統(tǒng)的開發(fā)目的、名詞定義以及參考資料進行說明，并對文檔的后續(xù)內(nèi)容進行概述。4.1.1 編寫目的

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)是基于Web開發(fā)技術(shù)完成的網(wǎng)站。為了更好的設計并實現(xiàn)這一系統(tǒng)，對系統(tǒng)進行需求建模和分析是十分必要的。因此，基于之前構(gòu)建的各類模型，撰寫系統(tǒng)的需求說明文檔，并將其作為后續(xù)項目設計、項目開發(fā)和項目測試的指導。

本文檔連同之前構(gòu)建的模型，可用來與客戶進一步明確需求，同時可供項目經(jīng)理、設計人員、開發(fā)人員參考。4.1.2 系統(tǒng)目的

許多醫(yī)院存在高峰期掛號排隊時間長，就診等待時間長，倒號現(xiàn)象頻發(fā)的問題。因此，構(gòu)建一個網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)，通過推薦患者使用該系統(tǒng)進行出診信息查詢和醫(yī)生預約，可以緩解就診壓力、節(jié)約患者的時間，并且可以在一定程度上保證預約者和就診者一致，有利于提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。4.1.3 名詞定義 ? 患者預約系統(tǒng)

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要用于為患者提供預約掛號、信息查詢等功能。? 醫(yī)生工作查詢系統(tǒng)

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要用于為醫(yī)生提供各時段預約患者的信息。? 醫(yī)務管理系統(tǒng)

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要用于為管理員提供出診信息修改、預約掛號調(diào)整等功能。? 賬號控制系統(tǒng)

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要用于用戶賬號的注冊及登錄控制。? 安全保障系統(tǒng)

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要用于保障系統(tǒng)的程序、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫安全。4.1.4 參考資料

[1]Objectiver: A KAOS tutorial.Respect-It(2004)[2]吳雙兵,劉偉.網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].醫(yī)學信息學雜志, 2015, 36(1):36-39.4.1.5 文檔概述

需求說明文檔主要分為三個部分。本節(jié)屬于引言部分，主要用于對文檔本身進行定義和描述。文檔的第二部分為系統(tǒng)的整體描述，包括系統(tǒng)的預期目標、限制條件以及用戶的需求、特征。文檔的第三部分是需求說明，包含對系統(tǒng)需求的明確定義。

4.2 整體描述

本節(jié)將對系統(tǒng)預期、用戶需求、用戶特征、條件與限制、假定與依賴以及需求分配進行說明。

4.2.1 系統(tǒng)預期

為了方便用戶在不需安裝任何軟件的情況下使用系統(tǒng)，本系統(tǒng)整體采用B/S結(jié)構(gòu)，用戶可以通過瀏覽器對其進行訪問。4.2.2 用戶需求

參照之前完成的目標模型，對用戶的需求進行整理和定義。由于系統(tǒng)整體較為復雜，因此本小節(jié)只包含已構(gòu)建目標模型的功能性需求和非功能性需求。? 功能性需求

1.患者進行預約選擇

為了實現(xiàn)患者進行預約選擇的目標，系統(tǒng)應完成的需求如下。（1）系統(tǒng)擁有患者預約頁面以及預約按鈕：

系統(tǒng)的預約頁面可以顯示未來1至3天的出診醫(yī)生及其所有可被預約的出診時段。其中，尚未被預約的時段擁有預約按鈕；已被預約的時段無法被其他患者預約，因此無預約按鈕。（2）系統(tǒng)接收到預約請求：

當患者點擊預約按鈕，系統(tǒng)可以接收到預約請求。（3）患者被告知預約選擇結(jié)果：

系統(tǒng)可以對患者是否預約成功進行判定，如果成功則跳轉(zhuǎn)至信息確認頁面，否則彈出對話框給予患者相應提示。2.患者確認預約信息

為了實現(xiàn)患者確認預約信息的目標，系統(tǒng)應完成的需求如下。（1）系統(tǒng)擁有預約信息確認頁面以及預約提交按鈕：

系統(tǒng)的預約信息確認頁面會顯示預約的醫(yī)生和時段，患者的個人信息，以及預約提交按鈕，患者可以在提交預約前核對這些信息。（2）系統(tǒng)接收到預約提交請求：

當患者點擊提交按鈕，系統(tǒng)可以接收到預約提交請求。（3）患者被告知預約提交結(jié)果：

系統(tǒng)可以對預約是否提交成功進行判定，并彈出對話框給予患者相應提示。? 非功能性需求 1.安全的系統(tǒng)

為了保證預約掛號系統(tǒng)的安全性，系統(tǒng)應完成的需求如下。（1）用戶程序安全：

系統(tǒng)應明確區(qū)分不同類別用戶的權(quán)限。并且在用戶登錄時，輸入的密碼不可見、不可復制。（2）系統(tǒng)網(wǎng)絡安全：

系統(tǒng)應采取安全的網(wǎng)絡傳輸協(xié)議，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)在被傳輸前應進行加密。（3）數(shù)據(jù)庫安全：

數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)應具備完整性，且密碼應在加密后被存儲到數(shù)據(jù)庫中。此外，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)應該可以被備份和恢復。2.低成本的系統(tǒng) 為了保證預約掛號系統(tǒng)的低成本，系統(tǒng)應完成的需求如下。（1）系統(tǒng)開發(fā)成本低：

開發(fā)團隊應具備合理的項目管理，且在開發(fā)前應盡可能明確系統(tǒng)的需求。（2）系統(tǒng)運營成本低：

系統(tǒng)在運行過程中，應該盡可能少的占用資源。（3）系統(tǒng)維護成本低：

系統(tǒng)應該健壯可靠，出現(xiàn)問題后應該易于修復，且系統(tǒng)的功能應該易于擴展?？紤]到系統(tǒng)健壯可靠與系統(tǒng)開發(fā)成本低存在一定的沖突，因此需要進行一定的權(quán)衡。4.2.3 用戶特征

本系統(tǒng)的用戶包含患者、醫(yī)生以及管理員三類，其特征如下。? 患者

個體間在年齡、計算機使用能力等方面存在較大差異。? 醫(yī)生

普遍具備較高的學歷，在醫(yī)療方面具備專業(yè)知識，有一定的計算機使用能力。? 管理員

負責對出診信息進行管理，是醫(yī)院工作的安排者，具備較強的計算機使用能力。4.2.4 條件與限制

為了保證系統(tǒng)的可移植性和可擴展性，本系統(tǒng)應使用Java語言進行開發(fā)。4.2.5 假定與依賴

本系統(tǒng)假定提供的大、中、小三種字體大小可以滿足不同患者的需求，并且患者可以在系統(tǒng)的引導和提示下正常使用系統(tǒng)。4.2.6 需求分配

由于文檔中并未列出系統(tǒng)的全部需求，因此無法對所有需求進行優(yōu)先級排序。但已經(jīng)列出的均為系統(tǒng)較為核心的功能性需求和非功能性需求，應具有高優(yōu)先級。

4.3 需求說明

需求說明部分將參照之前完成的模型，對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、對象模型以及操作過程模型進行詳細描述。

4.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

本部分將主要參照圖 3-1所示的責任模型，根據(jù)主體對需求進行劃分?？紤]到系統(tǒng)較為復雜，因此只列出主體“患者預約系統(tǒng)”的相關(guān)需求。? 患者預約系統(tǒng)

系統(tǒng)擁有患者預約頁面以及預約按鈕。

系統(tǒng)接收到預約請求。

患者被告知預約選擇結(jié)果。

系統(tǒng)擁有預約信息確認頁面及預約提交按鈕。

系統(tǒng)接收到預約提交請求。

患者被告知預約提交的結(jié)果。4.3.2 對象模型

本部分將主要對圖 4-1所示的對象模型的結(jié)構(gòu)進行解釋。

網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)可以被詳細劃分為患者預約系統(tǒng)、醫(yī)生工作查詢系統(tǒng)、醫(yī)務管理系統(tǒng)、賬號控制系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)等五個子系統(tǒng)?；颊哳A約系統(tǒng)、醫(yī)生工作查詢系統(tǒng)、醫(yī)務管理系統(tǒng)的使用者分別為患者、醫(yī)生和管理員，這些用戶通過系統(tǒng)提供的頁面與系統(tǒng)進行交互。

對象模型中所涉及的名詞在4.1.3小節(jié)中有具體解釋。4.3.3 操作過程模型

本部分將主要對圖 5-1，圖 5-3和圖 5-4所示的操作過程模型進行說明，并以表格的形式列出各操作過程的參與主體及對應需求。? 患者進行預約選擇

患者點擊預約按鈕后，患者預約系統(tǒng)會收到患者的預約請求，并觸發(fā)預約驗證操作，得到預約驗證結(jié)果。接下來，患者預約系統(tǒng)會以得出的預約結(jié)果為基礎，進行預約結(jié)果判定，進而執(zhí)行頁面跳轉(zhuǎn)或消息框彈出操作。? 患者確認預約信息

患者點擊提交按鈕后，患者預約系統(tǒng)會收到患者的預約提交請求，并觸發(fā)預約提交操作。接下來，患者預約系統(tǒng)會根據(jù)提交結(jié)果彈出包含相應信息的提示框。

以上部分涉及到的操作過程及與之對應的主體、需求如下表所示。

以上部分涉及到的操作過程及與之對應的主體、需求如表 4-1所示。

操作 預約驗證 參與主體

對應需求

患者預約系統(tǒng) 系統(tǒng)接收到預約請求，患者被告知預約選擇結(jié)果

預約結(jié)果判定 患者預約系統(tǒng) 患者被告知預約選擇結(jié)果 預約提交 患者預約系統(tǒng) 系統(tǒng)接收到預約提交請求，患者被告知預約提交結(jié)果

第三篇：案例分析——需求價格彈性

案例名稱：“家電拒絕下鄉(xiāng)”

政府為了鼓勵農(nóng)民更新家里的家電，拉動農(nóng)村消費，采取家電下鄉(xiāng)的政策，實際上，在落實到地方上出現(xiàn)了一些不到不小的問題

其一，某些不法商販，借家電下鄉(xiāng)的名義向農(nóng)民兄弟們售出偽劣的家電，既損害了農(nóng)民兄弟的利益，又威脅到了農(nóng)民兄弟的生命安全；

其二，家電下鄉(xiāng)，家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品一般利潤較薄，農(nóng)民較為歡迎。根據(jù)補貼規(guī)定，需要提供“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品銷售發(fā)票，這就給經(jīng)銷商增添了稅負。經(jīng)銷商的積極性不高，不能很好的落實政策，造成了在電視上說的：“如果你買家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品，就沒有發(fā)票?！钡木置?分析：在其中價格彈性是如何起作用的？

對于家電來說，第一，家電屬于較高檔的商品，但是對國內(nèi)而言家電的生產(chǎn)商具有很多的競爭者，即造成家電的替代品很多第二好的家電更是不易消耗，所以導致需求對價格的變動敏感度較高，即彈性較大，而且對人們的日常的娛樂需求能夠很好的滿足，參加“家電下鄉(xiāng)”的企業(yè)在政府的號召下降低了商品價格無可厚非既很好的拉動了農(nóng)村消費，又獲得了農(nóng)村這一塊很具有潛力的市場，對廠家來說是很有利的，（但是對于經(jīng)銷商來說則缺少了大力宣傳家電下鄉(xiāng)的動力，這個問題應該會在政府以后的行政過程中得到處理。）而且，近年來農(nóng)民兄的的收入在增加，較高檔的家電在農(nóng)民兄弟的預算總支出中所占比例在逐年上漲，這重重原因使得需求量大大增加了。

第四篇：軟件系統(tǒng)需求分析案例

模擬商場關(guān)系系統(tǒng)需求分析

小品：模擬商場關(guān)系系統(tǒng)需求分析

小品角色：

主角：商場經(jīng)理，系統(tǒng)分析員

配角：商場秘書，分析員助手

小品斷片臺詞：（可以進行適當增刪）

場景A

商場經(jīng)理：我們建立一套完整的商業(yè)管理軟件系統(tǒng)，包括商品的進、銷、調(diào)、存管理，是總部－門店的連鎖經(jīng)營模式。通過通訊手段門店自動訂貨，供應商自動結(jié)算，賣場通過條碼掃描實現(xiàn)銷售，管理人員能夠隨時查詢門店商品銷售和庫存情況。

系統(tǒng)分析員：我已經(jīng)明白這個項目的大體結(jié)構(gòu)框架，這個對于我們來說是非常重要的，但在制定計劃之前，我們必須收集一些需求。

商場經(jīng)理：（作驚奇狀）我剛才不是告訴你我們的需求了嗎？

系統(tǒng)分析員：實際上，你剛才跟我說的只是整個項目的概念和目標，真正開發(fā)這個項目，我還需要跟真正將要使用這個系統(tǒng)的業(yè)務人員進行討論，需要了解和掌握使用系統(tǒng)的業(yè)務人員的工作業(yè)務流程和每個崗位、每個環(huán)節(jié)的職責，……

（商場秘書出現(xiàn)，打斷談話，突出經(jīng)理很忙）

商場經(jīng)理：他們都很忙的，你們有沒有類似的現(xiàn)有的系統(tǒng)可以參照一下，差不多就可以了！系統(tǒng)分析員：……（欲言）

商場經(jīng)理：（電話響）我真的很忙，請你馬上開始開發(fā)，隨時將你們的進展情況告訴我 場景B

分析員助手：（電話）經(jīng)理你好，我們想約一下您進行系統(tǒng)需求分析的調(diào)查，請問您什么時候方便？

商場經(jīng)理：什么，我上次不是跟你們說過叫你們開始開發(fā)了嗎？還沒有開始的啊？我真的沒有時間啊，你們馬上開始吧，就這樣?。⊕鞕C）

（系統(tǒng)分析員將一個超市的管理系統(tǒng)進行了簡單修改送給商場使用）

場景C

商場秘書：經(jīng)理，XX店說有顧客退貨，那個系統(tǒng)那里辦理不了，還有……

商場經(jīng)理：這個小王怎么搞得，作個這樣的系統(tǒng)給我們，真是的搞得亂七八糟的！

第五篇：實戰(zhàn)案例——如何進行培訓需求分析？

實戰(zhàn)案例——如何進行培訓需求分析？ 作者：中天華溥高級咨詢顧問 宮茜茜

培訓作為開發(fā)與發(fā)展人力資源的基本手段，己突破其原本的教育意義，企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們必須經(jīng)常為員工提供培訓才能滿足發(fā)展的需要。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的培訓工作將顯得越來越重要，它不僅涉及到企業(yè)的素質(zhì)和核心競爭力，也涉及到企業(yè)的現(xiàn)在和未來。

1.什么是培訓需求分析

所謂培訓需求分析，是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門、主管負責人、培訓工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對參與培訓的所有組織及其員工的培訓目標、知識結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓及如何需要培訓的一種活動或過程。

人們的學習需求常常是帶有“機會主義”性質(zhì)的，即人們總是在工作組織中的某個特定“機遇”出現(xiàn)時，才意識到自己需要得到一定的培訓。而當培訓和日常工作相沖突的時候，人們往往又放棄了進行必要的培訓和學習。而對于一個組織來說，培訓需求分析既是確定培訓目標，設計培訓規(guī)劃的前提，也是進行培訓評估的基礎，因而成為培訓活動的首要環(huán)節(jié)。

2.培訓需求分析的內(nèi)容（1）培訓需求的層次分析

戰(zhàn)略層次分析（對未來的分析，人力部發(fā)起，考慮改變組織優(yōu)先權(quán)的因素）、組織層次分析（找出企業(yè)存在問題并確定是否培訓，考察企業(yè)目標和對目標發(fā)生影響的因素）、員工個人層次分析（個人實際績效與績效標準對員工技能要求的差距分析。依據(jù)員工業(yè)績、技能測試和個人需求調(diào)查問卷）

（2）培訓需求的對象分析

新員工培訓需求分析：對企業(yè)文化、制度、工作崗位的培訓，通常使用任務分析法。在職員工培訓需求分析：新技術(shù)、技能要求的培訓，通常使用績效分析法。

（3）培訓需求的階段分析

目前培訓需求分析（目前存在的問題和不足）、未來培訓需求分析（未來發(fā)展的需要）、能力要求。

3.如何進行培訓需求分析

以A集團分公司商務總監(jiān)培訓需求分析為例。A集團概況 A集團成立于1999年，是香港聯(lián)合交易所上市公司。自成立以來，始終致力于為中國企業(yè)特別是成長型企業(yè)提供專業(yè)信息化服務，在國內(nèi)率先開創(chuàng)了以運營模式實現(xiàn)企業(yè)信息化的先河。基于對成長型企業(yè)群體的特點和信息化需求的深刻理解，堅定地選擇了“信息化運營”模式作為幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化的手段。遵循這一理念，己成功為超過45萬家企業(yè)客戶提供了全方位、多層面的信息化解決方案。伴隨著中國經(jīng)濟的蓬勃向前和企業(yè)信息化的推進，A集團的發(fā)展也極為迅速，現(xiàn)已在全國設立了70余家直屬分支機構(gòu)，員工總數(shù)7200逾人，擁有研發(fā)及運營工程師1500余人，成為規(guī)模龐大、實力雄厚的信息化運營商。

A集團戰(zhàn)略發(fā)展要求（1）企業(yè)愿景

成為中國企業(yè)信息化服務領域的領導品牌，成為推動中國電子商務發(fā)展的主力軍。（2）企業(yè)使命

提供最適合中國企業(yè)、隨需應變的服務整體解決方案。讓中國企業(yè)不分大小、在任何時候、任何地方,都能輕松享受高科技的最新成果，都能輕易開展電子商務、實現(xiàn)信息化，將商機和夢想延伸到世界各地。

（3）企業(yè)價值觀

誠信、共贏、客戶導向、承擔責任、團隊協(xié)作、創(chuàng)新開放。（4）企業(yè)精神

責任、勤奮、專業(yè)、創(chuàng)新。（5）戰(zhàn)略經(jīng)營目標

集團營業(yè)額達到9.3億元，利潤率18%以上，進入中國IT服務八強。商務網(wǎng)絡達到85家，在此基礎上保持年人均產(chǎn)值14萬元。原有家公司全面實現(xiàn)盈利。大幅度降低客戶流失率,提高客戶滿意度。培養(yǎng)更多的忠誠用戶。不斷提高市場占有率。推出電子商務門戶網(wǎng)站，初步建立在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)門戶領域的市場地位。

分公司商務總監(jiān)崗位模型

分公司商務總監(jiān)是分公司商務管理工作的最高負責人。其日常工作直接向商務區(qū)的區(qū)域商務總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、全國商務總監(jiān)或總部主管銷售及市場工作的副總經(jīng)理匯報，直接下級是所在分公司的商務經(jīng)理。根據(jù)公司商務體系的提升策略、關(guān)鍵點和績效指標，梳理和設計分公司商務總監(jiān)崗位工作模型，內(nèi)容包括：（1）管理工作，全面認真地貫徹執(zhí)行公司總部的銷售政策，結(jié)合分公司所在地的具體市場情況，制定適合于分公司的銷售管理制度，并做好商務團隊的建設和管理工作，執(zhí)行分公司具體的銷售管理和策劃工作，圓滿完成并努力超越公司總部分配的銷售任務。

（2）規(guī)劃工作，擬定分公司、季度和月度銷售策略和計劃，負責監(jiān)督指導分公司商務部的工作任務分配及人員安排。這需要公司商務總監(jiān)具有前瞻性與協(xié)調(diào)性。

（3）執(zhí)行工作，負責監(jiān)督實施公司總部審批后的銷售計劃，執(zhí)行總部規(guī)定的各項政策。這考驗公司商務總監(jiān)的執(zhí)行力。

（4）溝通工作，及時收集整理公司總部銷售、產(chǎn)品等政策在分公司執(zhí)行情況，并向總部相關(guān)部門反饋，協(xié)調(diào)上下級的工作關(guān)系，保證信息的及時傳遞。

（5）革新工作，優(yōu)化分公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，積極開拓新市場，負責控制分公司商務預算，降低營銷費用成本。在不違反公司總部規(guī)定的前提下，不斷改善分公司商務操作和管理流程，思考并提出銷售策略的整體解決方案，提出具有創(chuàng)意并適合分公司發(fā)展的新銷售策略和新產(chǎn)品建議等。

（6）商務人事管理和培訓工作，負責分公司商務團隊的人事管理工作，負責對分公司商務人員進行客觀公正的績效考評，負責商務人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)提升，負責商務干部的培養(yǎng)與輸送。

（7）公共關(guān)系與外聯(lián)工作，負責規(guī)范分公司商務人員的銷售行為，及時妥善處理客戶投訴，建立并維護分公司與當?shù)卣块T和媒體的公共關(guān)系和公眾形象，負責與公司內(nèi)部其他分公司的日常溝通與合作。

分公司商務總監(jiān)的能力要求

（1）技術(shù)運用，擁有豐富的產(chǎn)品知識、熟練掌握產(chǎn)品的銷售技巧和銷售流程，能解決實際工作中與產(chǎn)品銷售和使用有關(guān)的各種問題，防止出現(xiàn)“外行領導內(nèi)行”的情況。

（2）管理組織，擁有全局觀,有較強的管理及組織能力，能領導下屬完成預定目標，突破業(yè)績瓶頸，打造符合公司企業(yè)文化精神的商務團隊，并以優(yōu)秀的企業(yè)文化來促進工作的發(fā)展。

（3）概括表達，能夠清晰概括問題，指導下屬工作，避免因表達不清楚，理解錯誤在上下級銜接中出在命令與策略沒有得到位，沒有達到預期目標的情況。

（4）知人善用，能善于觀察和發(fā)現(xiàn)人才，貫徹“以人為本”的原則，培養(yǎng)和塑造人才，能留住人才，能充分調(diào)動下屬的工作積極性，發(fā)揮其能力，形成共同的合力。（5）人際溝通，善于溝通并建立良好的人際關(guān)系。這種良好的人際關(guān)系可以從側(cè)面推進工作的順利進行。

（7）承擔責任，遇到問題，敢于承擔責任，不向上推誘，不向下推卸，并努力解決問題。

（8）良好心態(tài)，寬容大度,面對壓力和挑戰(zhàn),能自我調(diào)節(jié)和自我激勵。防止因壓力而造成的心理障礙影響工作的順利進行。

（8）學習分享，渴望學習，善于學習和分享，并主動將新知識轉(zhuǎn)化為新技能和能力。積極帶動企業(yè)形成良好的學習分享的風氣，創(chuàng)造學習型團隊的良好氛圍。

分公司商務總監(jiān)能力水平評價等級

分公司商務總監(jiān)能力水平評價等級由低到高分為5個等級

（1）知道，了解工作的要求與標準。在任何時候都能夠清晰地了和明確所有工作的實際情況和細節(jié)。

（2）理解，可以在別人的照顧和輔導下完成工作。能夠?qū)⑺行畔⑦M行解釋、轉(zhuǎn)化、總結(jié)和完善，并具備相關(guān)的知識來呈現(xiàn)出個人的領悟和理解。

（3）獨立應用，無需輔導就可以完成工作目標。能夠根據(jù)特定的現(xiàn)實情形靈活運用不同的信息，具備在新環(huán)境下實施和運用所要求的領悟和理解綜合信息的能力。

（4）分析培訓，可以培訓或輔導別人。能夠?qū)⒄w進行分解，并清晰地了解每個細小環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，具有運用和分析所有相關(guān)信息的能力。這個是由受教者到施教者的一個轉(zhuǎn)變。

（5）整合改進，可以對流程和方法進行改進和調(diào)整。通過整合最初已有的各種因素從而形成一個全新的整體,具備綜合運用分析的能力。

分公司商務總監(jiān)能力水平評價結(jié)果

根據(jù)能力水平評價等級,對分公司商務總監(jiān)進行了評價，包括自我評價、上級主管評價。最終結(jié)果如圖：

圖1：需求驗證后培訓需求結(jié)果導出模型

針對分公司商務總監(jiān)崗位進行的能力水平評價，其標準是等級，從圖上通過對每一種能力賦予相應的分值，我們可以看出，分公司商務總監(jiān)人際溝通和承擔責任兩個能力是高于標準要求的，而其余各項都需要相應的提高，尤其在技術(shù)運用、管理組織、知人善用這三方面的能力上，還有很大的改進和提升空間，完善這三個“短板”后，對公司商務總監(jiān)整體水平的提高，發(fā)揮職能將有極大的促進作用。

培訓需求分析問卷調(diào)查

針對分公司商務總監(jiān)進行了培訓需求的問卷調(diào)查，主要分為兩個部分培訓課程需求和對培訓工作的建議，調(diào)查結(jié)果如下：

1.培訓課程需求

（1）您認為下列培訓課程中哪些課程對您勝任當前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要？

表1：問卷調(diào)查課程重要性統(tǒng)計表

（2）您認為下列課程類別中的課程哪些對您開展或勝任目前的工作最重要？ 圖1：問卷調(diào)查課程重要性統(tǒng)計圖 2.對培訓工作的建議

（1）您認為，最有效的教學方法是什么？

圖2：問卷調(diào)查最有效教學方法統(tǒng)計圖

（2）您認為目前阻礙您工作績效的主要因素是什么

圖3：問卷調(diào)查阻礙工作績效的主要因素統(tǒng)計圖（3）您認為對于某一門課程來講多長時間比較合適？

圖4：問卷調(diào)查課程時間統(tǒng)計圖

（4）您接受培訓時傾向于選擇哪種類型的講師？

圖5：問卷調(diào)查講師類型統(tǒng)計圖

（5）您認為過去一年參加的培訓課程最讓您滿意的是？

圖6：問卷調(diào)查最貿(mào)易培訓課程統(tǒng)計圖

（6）認為一個月參加培訓累計時間為多長比較合適？

圖7：問卷調(diào)查培訓累計時間統(tǒng)計圖 培訓需求分析總結(jié)

培訓需求分析的總結(jié)從三個方面進行分類,包括問題導致的培訓需求、現(xiàn)有戰(zhàn)略的培訓需求、實現(xiàn)未來目標的培訓需求。

另外，在對培訓工作的評價和建議上，大家在培訓對實際工作的支持程度和培訓時間等方面提出了要求，因此，后續(xù)培訓工作必須強調(diào)培訓課程的實用性和可轉(zhuǎn)化性，針對大家提出的問題和要求，有針對性的加以改進和完善，才能真正促進員工工作的效率和績效。

培訓解決方案

根據(jù)培訓需求的三個層面的分析，把對管理人員的培訓與發(fā)展相結(jié)合，并充分利用公司現(xiàn)有培訓資源以提升培訓投資回報率的思路，我們將培訓課程分成集中面授和遠程自學兩個板塊來完成。集中面授主要解決經(jīng)驗交流和案例分析的內(nèi)容，通過解決實際工作的緊急而重要的問題來提升培訓對象的工作能力和轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，如如何正確看待市場，如何全面認識我們的產(chǎn)品等話題。遠程自學主要解決知識問題，通過系統(tǒng)全面的知識體系培訓，建立培訓對象的系統(tǒng)分析問題和解決問題能力，實現(xiàn)人才的發(fā)展和公司發(fā)展相結(jié)合的目的，如何有效溝通，如何制定工作計劃等話題。

遠程教學課程包括《分公司商務總監(jiān)的人力資源管理》、《分公司商務總監(jiān)的財務管理》、《分公司商務總監(jiān)的商務運營管理》、《分公司商務總監(jiān)的行政實務管理》、《分公司商務總監(jiān)的法律基礎》、《分公司商務總監(jiān)的審計知識》、《分公司商務總監(jiān)的運維管理》。