第一篇：餐飲部各崗位考核細(xì)則

餐飲部各崗位考核細(xì)則

細(xì)則具體內(nèi)容：

一、獎(jiǎng)勵(lì)條款

1、在酒店內(nèi)或受酒店選派在省、市、全國(guó)舉辦的技能比賽中成績(jī)優(yōu)秀者，每次獎(jiǎng)勵(lì)100—500元。

2、忠于職守，工作表現(xiàn)突出，受到賓客和領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)10—50元。

3、對(duì)餐廳管理和服務(wù)提出合理化建議，被采納或經(jīng)實(shí)施產(chǎn)生較大效益者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50—200元。

4、在日常工作中，及時(shí)消除較大事故隱患者，根據(jù)具體情況，每次獎(jiǎng)勵(lì)10

—100元。

5、拾金不昧者，視拾金（物）情況予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

6、多次受到賓客書面表?yè)P(yáng)者或?qū)Σ蛷d服務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)、管理做出重大貢獻(xiàn)者，餐廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，報(bào)請(qǐng)部門決定獎(jiǎng)勵(lì)幅度。

二、基本制度

（一）勞動(dòng)紀(jì)律

1、員工上班不得遲到、早退、脫崗、串崗，凡遲到者每次扣10元，早退者每次扣20元，脫崗者每次10元，無(wú)故串崗每次10元，遲到、早退、脫崗30分鐘以上者，按曠工半天考核。

2、員工請(qǐng)事假，應(yīng)提前一天以上用書面形式申請(qǐng)，征得同意后方可休息。否則按曠工考核。

3、員工不在崗期間請(qǐng)病假，必須在本人上班時(shí)間前告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并在當(dāng)天將有效病假條及病歷送達(dá)餐廳經(jīng)理或其授權(quán)者，如本人不能當(dāng)天送達(dá)，應(yīng)有其家屬或同事送達(dá)；員工在崗期間請(qǐng)假看病，也必須用有效病假條和病歷銷假。不能做到上述規(guī)定者，視情形按事假或曠工考核。

1、員工當(dāng)班時(shí)須精神飽滿，面帶微笑。

4、員工應(yīng)按排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，如需換班、換休者，應(yīng)書面申請(qǐng)，征得同意后，方可更換。擅自更改或上錯(cuò)班者按曠工考核。

（二）勞動(dòng)表現(xiàn)

1、員工上班期間，必須完成領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理所分配的工作。如對(duì)分配或管理持有不同意見(jiàn)，可保留意見(jiàn)或越級(jí)上訴，但不得對(duì)抗，影響正常工作和秩序，違者扣50元。

2、所有員工在開餐期間不得撥、接、傳私人電話。開餐結(jié)束后也不得用餐廳電話或酒店公用電話撥、接私人電話，違者扣20元/次。

3、所有員工不得隨便食用、占有餐廳的飲料、水果、食品等，違者按餐廳售價(jià)的兩倍罰款。

4、所有員工不得私自帶食品、飲料等在工作場(chǎng)所食用，違者扣20元/次。

5、工作場(chǎng)所（無(wú)論有無(wú)客人、前臺(tái)或后臺(tái)）不許大聲喧嘩，更不得與其他人員及同事發(fā)生爭(zhēng)吵，違者視情形扣10—50元。

6、員工在工作中，由于操作不當(dāng)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，按員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任大小以一定的比例賠償；違反操作規(guī)定和程序，造成自身和他人的傷害以及酒店設(shè)施、設(shè)備的損壞，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和酒店有關(guān)考核條例追究當(dāng)事人的責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)責(zé)任。

（三）儀容儀表

2、員工上崗須按規(guī)定著裝（鞋、襪），佩戴本人名牌，名牌無(wú)污垢和明顯劃痕。襪子、鞋子不破損，服裝干凈、挺括。必須經(jīng)常保持儀表清潔整齊。

3、男性員工須經(jīng)常修剪頭發(fā)，發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角、小胡子，不留長(zhǎng)指甲。

4、女性員工須經(jīng)常梳理好頭發(fā)，不得梳披肩發(fā)、蓬松發(fā)，發(fā)結(jié)須深色。在當(dāng)班時(shí)應(yīng)化淡妝，不戴飾物，不涂指甲和不留長(zhǎng)指甲。

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲，注意口腔清潔。

6、凡儀容儀表不符合要求者不得上崗，并視情形按酒店共性考核條例考核。如在崗上發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求者，將追究直接領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。

（四）言行規(guī)范

1、主動(dòng)向客人微笑、問(wèn)候，使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等敬語(yǔ)，上菜、撤盤、結(jié)賬，敬語(yǔ)在前，“謝字”在后。

2、遇見(jiàn)客人要神態(tài)自然、姿勢(shì)端正、主動(dòng)讓路，不得與客人搶道。

3、在賓客面前，不打斷客人說(shuō)話，不剔牙、不挖鼻、不掏耳、不打哈欠、不伸懶腰，不對(duì)著客人打噴嚏，不對(duì)客人評(píng)頭論足。

4、為保持酒店高雅氣氛，請(qǐng)注意操作、講話、走路的聲音以保持安靜。

5、凡言行規(guī)范不符合要求者，直接領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)其專門培訓(xùn)，并視情形按酒店共性考核條例考核。

（五）餐廳管理

菜單、點(diǎn)菜單、點(diǎn)酒單、賬單

1、所有的菜單包括季節(jié)性特選菜單必須保持干凈、整潔、無(wú)劃痕、無(wú)破損，領(lǐng)班要經(jīng)常檢查是否符合要求，是否需要更新，并有專人保管。全體員工要愛(ài)護(hù)菜單，不得將菜單外借（含更換后不再使用的舊菜單），違者扣50元。如果是餐飲部經(jīng)理以上人員同意借出的菜單，菜單保管人員要做好書面記錄，注明借出日期、借用人、同意人、歸還日期等。

2、點(diǎn)菜單、點(diǎn)酒單及賬單的管理按照財(cái)務(wù)部規(guī)定的制度執(zhí)行。

擺臺(tái)餐具要求與工作柜配備

1、擺臺(tái)餐具、飲具要清潔、無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)指紋，各餐具間距一致，擺放要規(guī)范，筷套不破損，無(wú)污跡。違者扣10元。

2、臺(tái)布要求平整，無(wú)破損，兩面清潔，居中、下垂部分均勻。違者扣10元。

3、工作柜配備餐具按規(guī)定數(shù)量配齊，無(wú)污跡，無(wú)破損。柜內(nèi)不允許擺放私人物品，違者扣10元。

餐前準(zhǔn)備

1、熟知本區(qū)域客人訂座情況，工作柜要備好托盤、墊布、抹布、點(diǎn)菜單、墊板、調(diào)料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，站在指定位置等候客人，自身備好圓珠筆。違者扣10元。

2、宴會(huì)廳服務(wù)員要熟知宴會(huì)客情，如宴會(huì)單位或名稱、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、宴請(qǐng)方式，準(zhǔn)備好筆、托盤、抹布、分菜餐具、調(diào)料，準(zhǔn)備完畢站在規(guī)定的位置迎候客人。違者扣10元。

3、所有人員必須了解當(dāng)日時(shí)令菜、特色菜，做好推介工作。違者扣10元。

4、收銀（酒水員）在開餐前要準(zhǔn)備好足夠數(shù)量的酒水，并保證干凈無(wú)破損，保持酒水柜衛(wèi)生。違者扣20元。

服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)時(shí)必須正確使用托盤，不允許兩手端托盤，保證托盤及墊布清潔，空托盤也必須按規(guī)定托好，不可以拎著托盤走，違者扣10元。

2、上菜時(shí)須先冷后熱，先葷后素，先咸后甜，水果在后。違者扣10元。

3、上菜時(shí)必須配有相應(yīng)餐具和用具，所有的盅須配墊盤，所配湯勺須在墊盤右側(cè)；分菜需用指定的規(guī)范餐具和骨碟，帶蓋的菜必須上桌后再開蓋；客人點(diǎn)基圍蝦或蟹類菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上洗手盅。違者扣10元。

4、拿杯時(shí)要拿杯的底部，任何時(shí)候不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，也不可抓住幾個(gè)杯子的內(nèi)壁一起拿。違者扣10元。

5、上菜須報(bào)菜名，客人點(diǎn)魚、湯、大塊肉類菜肴時(shí)要提供分菜服務(wù)。違者扣10元。

6、及時(shí)為客人添加酒水、飲料，及時(shí)更換煙灰缸，煙頭不許超過(guò)兩個(gè)。違者扣10元。

7、員工上班必須配備打火機(jī)（火柴），隨時(shí)為客人提供點(diǎn)香煙的服務(wù)。違者扣5元。

8、保證客人用餐臺(tái)面清潔，及時(shí)撤走空盤、空瓶；將大盤換小盤，及時(shí)撤走工作臺(tái)上的臟餐具。初次違反者提醒其注意，經(jīng)提醒后繼續(xù)違反達(dá)三次者扣15元。屢次不改者停職培訓(xùn)，待認(rèn)識(shí)后再上崗，培訓(xùn)期間按酒店規(guī)定的待遇執(zhí)行。

9、集中思想，隨時(shí)注意客人就餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)快捷到位，不聚集閑聊。初次違反者提醒其注意，經(jīng)提醒后繼續(xù)違反達(dá)三次者扣20元。屢次不改者停職培訓(xùn)，待認(rèn)識(shí)后再上崗，培訓(xùn)期間按酒店規(guī)定的待遇執(zhí)行。

10、點(diǎn)菜要注明臺(tái)號(hào)、時(shí)間、人數(shù)、服務(wù)員姓名、份量、有無(wú)特殊要求和下單時(shí)間。如果開錯(cuò)單造成不良后果者扣30元，并根據(jù)損失情況追究其應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

11、如果客人點(diǎn)的菜肴沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，建議客人換同類型的菜肴，并通知吧臺(tái)，違者扣30元。

12、對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)、傳菜、劃單和出菜等）務(wù)必保持信息暢通、協(xié)調(diào)一致，因信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確而導(dǎo)致不良后果者扣20元。并根據(jù)損失情況追究相關(guān)人員應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

13、結(jié)賬時(shí)問(wèn)清客人結(jié)賬方式，提前向賬臺(tái)報(bào)賬并核對(duì)好賬單，熟悉信用卡、現(xiàn)金、支票、托收及簽單等幾種結(jié)賬程序，保證賬單準(zhǔn)確、結(jié)賬速度控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)。違者扣30元。

14、客人用完餐離桌時(shí)，要拉椅送客，微笑向客人道謝。違者扣10元。

15、在客人用完餐離開餐桌時(shí)，檢查有無(wú)客人遺留物品，若有及時(shí)按《處理賓客遺留物品程序》執(zhí)行。違者按酒店共性考核條例考核。

16、收臺(tái)時(shí)，嚴(yán)格按照順序，餐具歸類，垃圾集中，注意“三輕”。違者扣10元。

結(jié)束工作

1、桌面清潔，無(wú)多余、雜碎物品，按規(guī)定配好餐具，抽屜內(nèi)餐具、用具擺放整齊。違者扣10元。

2、認(rèn)真完成領(lǐng)班分配的餐廳衛(wèi)生工作，并在指定時(shí)間內(nèi)完成。違者扣10元。

3、抹布用完后，及時(shí)清洗干凈，放回指定地方。違者扣10元。

4、吸塵時(shí)，要首先檢查吸塵器插頭是否松動(dòng)、電線有無(wú)破損等不安全因素。地毯吸塵要從里向外，不要遺漏餐廳角落和餐桌下面。地毯上的牙簽、骨頭等尖刺硬物要揀了后再吸塵；嚴(yán)禁用腳踏開關(guān)，嚴(yán)禁拉線撥插頭，嚴(yán)禁拖拉距離過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致拉壞電線，嚴(yán)禁硬碰硬撞，損傷餐廳家具和吸塵器外殼。違者扣10—30元，并視情形安排其參加安全培訓(xùn)。

5、當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查餐廳各項(xiàng)結(jié)束工作，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)糾正，連同服務(wù)員一起考核。

6、關(guān)好燈、空調(diào)、門、水等，待總值班檢查后方可離開。違者扣20元。

（六）宴會(huì)預(yù)訂管理

1、由于工作失誤，造成客情遺漏、重復(fù)，造成不良影響者，重扣50元/次。

2、對(duì)廚房更新菜單、推廣的新品種，不知、不了解，給餐廳工作造成被動(dòng)扣20元/次。

3、大型活動(dòng)、重大宴請(qǐng)，未按規(guī)定二次核對(duì)、確認(rèn)，對(duì)客人所提的要求遺漏，造成工作被動(dòng)和客人不滿扣20元/次。

4、對(duì)老客戶的預(yù)定未注明客人的喜好或未提醒餐廳、廚師長(zhǎng)按客人喜好準(zhǔn)備菜單，造成客人不滿的扣10元/次。

5、對(duì)設(shè)備使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，根據(jù)酒店賠償制度規(guī)定，視其應(yīng)負(fù)責(zé)任處理。

6、對(duì)客史檔案漏做，不全或不按要求做扣5元/次。

（七）吧臺(tái)酒水管理

1、每餐結(jié)束展臺(tái)上的酒水必須整理并及時(shí)添補(bǔ)，隨時(shí)檢查冰箱或者柜內(nèi)的飲料，注意其保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)不處理的牛奶或飲料，一次扣10元。

2、每月盤點(diǎn)或抽查時(shí)，做到賬賬相符、賬物相符，否則按酒店財(cái)務(wù)制度考核。

3、不得擅自同意任何人借用酒水飲料，發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

4、酒水庫(kù)內(nèi)整齊擺放，始終保持干凈、整潔，違者扣10元/次。

5、經(jīng)常檢查酒水庫(kù)的溫度，如由于溫度過(guò)高或過(guò)低沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，造成酒水、飲料變質(zhì)和損壞，由其負(fù)全責(zé)。

6、不得擅自主張不經(jīng)同意隨意給任何人飲用餐廳酒水飲料，違者按餐廳售價(jià)賠償。

7、公關(guān)酒水、飲料的促銷獎(jiǎng)勵(lì)上交財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理，違者按收受的2倍處罰。

8、每天需檢查是否有需要大力推銷的酒水飲料。

9、保證酒單上應(yīng)有的酒水不斷貨，每天開出須領(lǐng)用和采購(gòu)的品種數(shù)量，缺貨扣5元/次。須保證所有飲料在保質(zhì)期內(nèi)，過(guò)保質(zhì)期而又未提前預(yù)報(bào)，根據(jù)食品衛(wèi)生管理考核要求予以考核。更有責(zé)任推薦市場(chǎng)上新流行的飲料，對(duì)銷售不好的飲料提出更換建議。

10、吧臺(tái)、鏡面、酒水庫(kù)、地面、臺(tái)面每餐后衛(wèi)生保持干凈。酒水飲料品種堆放整齊不亂，水池下班前需擦凈，每項(xiàng)不合要求扣5元/次。

11、所有的酒瓶及時(shí)清理，按指定地點(diǎn)擺放整齊，衛(wèi)生符合要求，違者扣10元/次。

第二篇：餐飲部各崗位服務(wù)員崗位職責(zé)

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。

嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。

做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。

餐飲傳菜生崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。

負(fù)責(zé)將廚房烹制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。負(fù)責(zé)將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單送至廚房。

嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜的服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。

與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。

負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作。

積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)。

迎賓崗位職責(zé)

使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝。

將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)。

當(dāng)有電話訂座或來(lái)人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽。

盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。

妥善保管，檢查、更新、派送菜牌，酒水牌、訂座本等。

妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

點(diǎn)菜生崗位職責(zé)

熟悉菜品的主配料，口感以及特性。

熟悉菜肴的整個(gè)制作過(guò)程和一般的菜肴傳統(tǒng)工藝。

掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。

掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合理推銷菜品。

熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

注意禮貌用語(yǔ)：口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。做好班前準(zhǔn)備工作，如點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

主動(dòng)、熱情、大方是點(diǎn)菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特點(diǎn)，并能準(zhǔn)確記錄客人的姓氏及稱呼。

點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制作。

菜單字跡必須工整，清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。吧臺(tái)的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)所有器具杯具的擺放，保持器皿干凈整齊，歸類擺放熟悉吧臺(tái)內(nèi)所有酒水的名稱產(chǎn)地及其他出品的制作

把好吧臺(tái)所有出品的質(zhì)量關(guān)，不邁過(guò)期變質(zhì)的食品

配合餐廳其他部門的工作，接待好每一位客人

負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及注意個(gè)人的儀容儀表。

每日清點(diǎn)出售物品，做好各種帳目的登記

認(rèn)真仔細(xì)的填寫每日銷售報(bào)表

第三篇：餐飲部前場(chǎng)各崗位崗位職責(zé)

餐飲部前場(chǎng)各崗位崗位職責(zé)

一)餐飲前場(chǎng)經(jīng)理的崗位職責(zé):

1.督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況及儀表和個(gè)人衛(wèi)生工作.2.負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化程序和推銷策略并組織這施,業(yè)務(wù)上要求精益求精不斷提高管理水平.3.熱情對(duì)客態(tài)度要謙和,妥善處理客人的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量.4.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題.5.領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查,把好餐廳出品服務(wù)的每一道關(guān).6.加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)務(wù)的管理,掌握和控制好物品的使用情況,減小費(fèi)用的開支和物品的損耗.7.負(fù)責(zé)餐廳的美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作,做好餐具用具的消毒工作.8.及時(shí)檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備情況,建立相應(yīng)的物資管理制度并做好維護(hù)保養(yǎng)工作以及做好餐廳的安全防火工作.9.主動(dòng)與客人溝通,采取正確的方法處理客人投訴,必要時(shí)要向餐飲部經(jīng)理報(bào)告.10.定期召開餐廳員工會(huì)議,檢討近期服務(wù)情況,分布質(zhì)量管理小組活動(dòng)記錄.11.重視員工的培訓(xùn)工作,定期組織員工的學(xué)習(xí)服務(wù)技能,對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)和推銷意識(shí)的培訓(xùn),并組織好對(duì)員工進(jìn)行考核.12.建立食譜檔案,對(duì)老客戶要注意他們的口味特點(diǎn),經(jīng)常變換品種,以使客人感到酒店的食品品種豐富.13.注意協(xié)調(diào)有宴會(huì)訂單的宴會(huì)廳的安排,制定菜單要注意搭配保證質(zhì)量,不要出現(xiàn)錯(cuò)單現(xiàn)象.14.接待來(lái)訂餐的客人一定要熱情友好服務(wù)周到,耐心回答他們所提出的問(wèn)題,向他們介紹情況時(shí)一定要認(rèn)真細(xì)致處處為客人著想,使人感到親切.15.與各部門協(xié)調(diào)時(shí)要注意方式得當(dāng),奸取得到各部門的配合和支持.16.負(fù)責(zé)所有宴會(huì)所有工作的組織和安排,加強(qiáng)前場(chǎng)工作人員的培訓(xùn)工作

17.做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)并得到正確使用,防止發(fā)生事故.18.親自組織安排大型團(tuán)體就餐和重要的會(huì)議,負(fù)責(zé)VIP客人的接待.19.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)范,檢查下屬崗位人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)規(guī)范.二)餐飲主管的崗位職責(zé)

1.編定每日早中晚班人員,做好領(lǐng)班員工的考勤記錄.2.每日班前檢查服務(wù)人員的儀容儀表.3.了解當(dāng)日用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐具酒具的準(zhǔn)備工作.4.注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議,要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn).5.加強(qiáng)與客人的溝通了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn),與銷售員加強(qiáng)合作了解客人的情緒妥善處理客人的投訴并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映.6.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具,制定使用保管制度,有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào).7.注意服務(wù)人員的表現(xiàn),及時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤,做好工作成績(jī)記錄作為評(píng)選每月最佳中工的依據(jù).8.負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班服務(wù)人員參加各種培訓(xùn)活動(dòng)不斷提高自身和服務(wù)人員的服務(wù)水平.9.積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù).三)餐飲領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1.督導(dǎo)本組服務(wù)員高效完成對(duì)客人的餐飲服務(wù).2.注意餐廳的動(dòng)態(tài),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮,遇有重要客人要親自服務(wù),以確保服的高質(zhì)量.3.與客人有廚部保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向前廳經(jīng)理和廚部經(jīng)理反映客人對(duì)菜肴服務(wù)方面的信息,不斷提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量.4.定期檢查清點(diǎn)餐廳的設(shè)備餐具布草物品,并將結(jié)果向前廳經(jīng)理匯報(bào).5.督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作.6.協(xié)助前廳經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作,不斷提高服務(wù)技水平.7.全面控控制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量,及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題,并適當(dāng)處理客人投訴.8.定期對(duì)員工進(jìn)行考核并向餐廳經(jīng)理匯報(bào).9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù).四)迎賓員的崗位職責(zé)

1.上崗時(shí)要求衣冠整齊,端正大方,笑容可掬,彬彬有禮.2.熟知當(dāng)天訂餐的單位或個(gè)人名稱,時(shí)間,人數(shù)及臺(tái)位安排等情況,注意記錄客人的特別活動(dòng)(如生日慶祝會(huì)),如有重要情況應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào).3.替客人存取保管衣物,并詢問(wèn)有無(wú)貴重物品,貴重物品提醒客人自行保管.4.迎接客人,引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位,為客人拉椅.5.客滿時(shí),負(fù)責(zé)安排好后到的客人,使客人樂(lè)于等位.6.留意?？腿说男彰?以增加客人的親切感和自豪感.7.注意聽取客人的意見(jiàn)及時(shí)向上級(jí)反映.8.掌握和運(yùn)用禮貌用語(yǔ).9.客人離開餐廳時(shí),站在門口目送各人征求客人的用餐意見(jiàn),并向客人表示感謝歡迎管人下次光臨.五)餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.服從領(lǐng)班的安排,做好開餐前的準(zhǔn)備工作.2.有客人到時(shí)主動(dòng)迎接,熱情招呼,彬彬有禮.3.開餐后按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供一流的服務(wù),點(diǎn)菜上菜分菜和酒水服務(wù)到結(jié)帳,準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)的菜式與傳菜的密切配合.4.關(guān)心特殊客人按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù).5.盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中產(chǎn)生的各類問(wèn)題,必要時(shí)要將客人的頭問(wèn)題與投訴及時(shí)反映給上級(jí),以尋求解決辦法.6.熟悉餐廳的菜肴和酒水積極向客人推銷,表現(xiàn)出較好的酒店服務(wù)意識(shí)及水平.7.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,執(zhí)行服務(wù)規(guī)程,儀容整齊大方,以規(guī)范的站姿站立.8.做好餐后的收尾工作.六)劃菜員領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前廳部與廚部的菜單傳遞的劃單工作,對(duì)菜肴出品質(zhì)量把關(guān),做好菜單保管工作,帶領(lǐng)傳菜部全體員工做好菜肴傳遞和后勤工作.2.負(fù)責(zé)傳遞菜單和劃單工作,保證菜肴出品及時(shí)準(zhǔn)確.3.負(fù)責(zé)傳菜部人員的分工安排.4.監(jiān)督出品菜肴的造型質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,保證菜肴高質(zhì)量提供給客人.5.負(fù)責(zé)領(lǐng)取并管理前廳各種調(diào)味品和服務(wù)用品.6.妥善保管菜單,按財(cái)務(wù)部要求保存上交,以便事后復(fù)查審核.7.團(tuán)結(jié)本部門員工,為前廳服務(wù)工作提供良好的后勤保障工作.8.完成上級(jí)交辦的其它工作.七)劃菜員的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)菜肴食品的的遞工作,負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料,服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作做好餐廳的服務(wù)后勤工作.2.負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作,備好各種調(diào)味品.3.負(fù)責(zé)菜肴佐料的裝碟配備工作.4.負(fù)責(zé)將菜肴示品及時(shí)準(zhǔn)確送到前廳服務(wù)員手中.5.協(xié)助前廳服務(wù)人員撤換餐具,整理空瓶,保持備餐間的整潔.6.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作.7.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù).八)傳菜員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作,并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌擺臺(tái)的各種物品,做好全面工作.2.負(fù)責(zé)將廚部烹制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)傳遞給餐廳值服務(wù)員.3.負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚部的內(nèi)堂口.4.嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送.5.嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化,確保準(zhǔn)確迅速.6.與值臺(tái)服務(wù)員和廚部保持良好的聯(lián)系,搞好前后堂的關(guān)系.7.負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作.8.負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔的衛(wèi)生工作.9.積極參加各種業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高服務(wù)水平,完成上級(jí)交辦的其它任務(wù).九)收銀員的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消費(fèi)費(fèi)憑證單據(jù)準(zhǔn)確地將客人的各種消費(fèi)輸入電腦.2.負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作準(zhǔn)確快捷地打印收費(fèi)賬單及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算.3.按規(guī)定妥善處理受理現(xiàn)金支票信用卡及轉(zhuǎn)帳,并與報(bào)表賬單保持一致.4.完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表賬務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交.5.保管好賬單發(fā)票,并按規(guī)定使用登記.6.認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問(wèn)題,如果是自已不清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理.7.掌握客人消費(fèi)的情況,發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員.8.做好收銀設(shè)備清潔保工作和收銀處的衛(wèi)生工作.9.在每天工作結(jié)束后,應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表賬單現(xiàn)金支票上報(bào)賬務(wù).十)預(yù)定員的崗位職責(zé)

1.按照前廳經(jīng)理的要求認(rèn)真完成本職工作.2.全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作,掌握科學(xué)的預(yù)訂分析及預(yù)測(cè),準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表及時(shí)向前廳經(jīng)理反映酒店訂房情況和房間狀態(tài).3.建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng),負(fù)責(zé)預(yù)訂部的檔案資料管理.4.在電話鈴聲響三聲必須接聽電話,并且拿起后首先向客人問(wèn)好,并主動(dòng)詢問(wèn)客人的要求.5.接聽電話時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔禮貌親切,說(shuō)話語(yǔ)速應(yīng)按對(duì)方的語(yǔ)速來(lái)定自已的語(yǔ)速,如接聽另一個(gè)電話鈴進(jìn),應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等.6.仔細(xì)聽清客人的要求必要時(shí)做好記錄,與客人道別時(shí)要禮貌感謝客人并且等客人掛上電話后方可掛電話.十一)保潔崗位職責(zé)

1.按照領(lǐng)班的要求認(rèn)真完成本職工作.2.全面負(fù)責(zé)本樓層的清潔工作,做到地面無(wú)污澤無(wú)水澤.3.負(fù)責(zé)清樓層的小餐具的清潔工作,

第四篇：餐飲部各崗位人員素質(zhì)要求

餐飲部各崗位人員素質(zhì)要求

一.餐飲部經(jīng)理，副經(jīng)理：

1.文化程度：具有大專以上學(xué)歷。

2.專業(yè)知識(shí)：具有旅游市場(chǎng)學(xué)，銷售學(xué)，社會(huì)學(xué)，酒店管理，食品原料學(xué)，烹調(diào)學(xué)，掌握食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和飲食管理等專業(yè)知識(shí)。

3.工作能力：具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力和實(shí)際操作能力。

4.工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上崗位經(jīng)驗(yàn)。

5.熟悉飲食生產(chǎn)的全過(guò)程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握飲食各部門的崗位職責(zé)和

工作程序。

6.展銷活動(dòng)。

7.8.了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)和政策。

9.劃。

二.餐飲部秘書：..4 具有應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力。

三餐廳經(jīng)理；

1.2.3.4.能熟練地制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。

5.四.2.4.5.6.反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，善于處理客人的實(shí)際問(wèn)題。

五.餐廳服務(wù)員：

1.文化程度：具有高中或旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)文化程度。

2.了解菜單和酒水單的內(nèi)容，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技巧能力，能進(jìn)行

一般的餐廳英語(yǔ)會(huì)話。

3.自控制能力強(qiáng)，出事靈活，眼明手快。

六.宴會(huì)服務(wù)員：

1.熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序。

2.身高1.60米以上，具有較好的身材和容貌，笑容可掬。

3.其它要求同餐廳服務(wù)員。

七.西餐廳經(jīng)理：

1.文化程度：具有大專以上學(xué)歷。

2.專業(yè)知識(shí)；掌握西餐管理，社會(huì)學(xué)，心理學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)；通曉西

餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求及服務(wù)程序。

3.工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)。

4.具有較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話能力，能與外賓保持良好的溝通。

5.具有很強(qiáng)的語(yǔ)言能力，善于處理各類客人的實(shí)際問(wèn)題，能熟練地制作各類西餐營(yíng)

業(yè)報(bào)表。

6.善于評(píng)估員工和培訓(xùn)員工。

八.西餐廳，咖啡廳，酒吧領(lǐng)班：

1.文化程度：具有中專以上文化程度。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

3.能熟記西餐菜單，酒吧單的全部?jī)?nèi)容，名稱，價(jià)格，產(chǎn)地等。

4.熟練掌握西餐服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序。5.6.7.九.西餐廳，酒吧，咖啡廳服務(wù)員：

1.文化程度：具有高中以上文化程度。

2.務(wù)技巧能力。

3.4.十.行政總廚：

1.2.3.5.6.7.十一.西餐廚師長(zhǎng)：

1.文化程度：大專以上文化程度。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

3.精通西餐烹飪知識(shí)，通曉西餐食品生產(chǎn)加工過(guò)程。

4.了解西餐市場(chǎng)行情，通曉發(fā)展和改進(jìn)菜式的知識(shí)，具備選擇原料，改進(jìn)食品的制

作的能力。

5.掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的原材料采購(gòu)，供應(yīng)，庫(kù)存的知識(shí)，能有效地控制成本。

6.善于評(píng)估和培訓(xùn)員工，能有效合理地安排和分配工作。

十二.中餐廚師：

1.文化程度：高中畢業(yè)以上文化程度。

2.具有國(guó)家三級(jí)以上廚師崗位專業(yè)證書以及崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

3.通曉相關(guān)崗位食品的制作過(guò)程，懂得食品的成本控制方法。十三.西餐廚師：

1.文化程度：高中畢業(yè)以上文化程度。

2.具有三年以上西餐廚師工作經(jīng)驗(yàn)。

3.通曉相關(guān)崗位西餐食品的制作過(guò)程，懂得西餐食品的成本控制方法。十四.管事部主任；

1.文化程度：中專畢業(yè)以上文化程度。

2.具有三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

3.具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，工作細(xì)致認(rèn)真，能吃苦耐勞。

4.記憶能力強(qiáng)，具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)以及倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)。

第五篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

服務(wù)員工作時(shí)間安排

9:00—午餐工作結(jié)束

（1）9：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）9：30以前完用早餐。

（3）10：40以前做好衛(wèi)生，做好初步餐前準(zhǔn)備。（4）10：40接受領(lǐng)班檢查。

（5）11：10開餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（6）11：30開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。（7）接待客人

（8）員工用餐（如包間有客人包間服務(wù)員、迎賓、吧員與收銀、保潔兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好衛(wèi)生，晚餐擺臺(tái)工作。

（10）接受領(lǐng)班檢查合格后方能簽退。（11）輪流值班。

（12）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

16:00—晚餐工作結(jié)束

（1）16：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）16：10開餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（3）16：30做好餐前準(zhǔn)備工作。（4）16：50接受領(lǐng)班檢查。

（5）17：20開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。

（6）客人到后正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中——客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口（中途不能讓客人落單）——包房收尾工作

（8）員工用餐（如包間有客人兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、接受預(yù)訂，下預(yù)訂：

1、接預(yù)訂。

2、下預(yù)訂，將每日預(yù)訂客情一式五聯(lián)填好（迎賓、收銀與吧員、保安、領(lǐng)班、廚房），并發(fā)放至各相關(guān)崗位。

二、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。

3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。

三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)

“先生/小姐，這邊請(qǐng)!”、走在客人略偏左的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、通知各接待點(diǎn)，客人已到準(zhǔn)備接待。

4、注意迎賓之間的協(xié)調(diào)配合，及補(bǔ)位，保證大門口有人迎賓。

四、送客、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人拉門。

2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e

迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn)!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時(shí)注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜肴名稱，避免上錯(cuò)菜肴。須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時(shí)通知樓面。)必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。2)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、在迎賓處領(lǐng)取每日預(yù)定清單，并熟記。

2、在規(guī)定的位置站立迎賓，客人到后指揮車輛停好。

3、記好車牌號(hào)。

4、如車輛停放空間允許，為客人開啟車門上，同時(shí)向客人問(wèn)好，致歡迎詞（歡迎光臨漢府蘭庭）。

5、向客人問(wèn)好，致歡迎詞后，詢問(wèn)客人訂好的包間名稱或預(yù)定人姓名及單位。

6、將客人引領(lǐng)至包間。

7、記錄停車日期及時(shí)間。

8、客人離開時(shí)，指揮車輛離開，并記錄好離開時(shí)間。要求：

1、保安人員需嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀及引領(lǐng)規(guī)范進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

2、保安人員需嚴(yán)格按正確規(guī)范的手勢(shì)進(jìn)行車輛指揮。

3、客人離開時(shí)，保安人員需使用標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離開至視線范圍外。

引領(lǐng)客人時(shí)絕不可讓客人落單（即無(wú)工作人員引領(lǐng)）

中餐宴會(huì)服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來(lái)，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息，為客人倒茶水。

（2）詢問(wèn)客人是否到齊，是否可以上涼菜，同時(shí)告知客人涼菜上齊后會(huì)請(qǐng)客人入席。

（3）開臺(tái)，客人到齊，涼菜上齊后請(qǐng)客人入席。并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（4）自我介紹，介紹菜品。

（5）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，斟酒。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺(tái)邊，注意客人動(dòng)態(tài)，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）為客人介紹重點(diǎn)菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。（2）詢問(wèn)客人同意后，撤去用過(guò)的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序上菜。

（5）多桌宴會(huì)時(shí)，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號(hào)依次上菜。絕對(duì)不能主次顛倒。

（6）上酒水時(shí)要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù)，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報(bào)上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時(shí)慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問(wèn)客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時(shí)，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動(dòng)給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問(wèn)哪一位要加，無(wú)人應(yīng)答時(shí)，換小碟裝起放回臺(tái)面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐過(guò)程勤巡視，勤清理臺(tái)面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過(guò)三個(gè)煙頭），勤點(diǎn)煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點(diǎn)心前先征求客人意見(jiàn)，收去臺(tái)面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒(méi)喝完的飲料。

（15）把臺(tái)花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費(fèi)，及時(shí)通知收銀臺(tái)，以免漏帳。（2）客人走時(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺(tái)：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點(diǎn)數(shù)后放回倉(cāng)庫(kù)。

（4）收臺(tái)布時(shí)先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。

中餐零點(diǎn)工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到來(lái)。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問(wèn)候，表示歡迎。

2、餐前服務(wù)：

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請(qǐng)客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁(yè)，禮貌地呈送給客人，并說(shuō)：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說(shuō)：“請(qǐng)用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^(guò)的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問(wèn)客人意見(jiàn)，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點(diǎn)菜服務(wù)：

1）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時(shí)或客人開餐時(shí)斟倒。

5、用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，并不時(shí)地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時(shí)，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報(bào)出菜名，有需要分的菜進(jìn)行分菜。

4）不停地巡臺(tái)，隨時(shí)為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過(guò)三個(gè)煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時(shí)，應(yīng)立即換掉。6）隨時(shí)撤去空盤、空酒瓶，及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點(diǎn)全都上齊后，要告知客人，并詢問(wèn)客人還需要添加些什么。

8）客人點(diǎn)菜時(shí)，若遇售缺，要及時(shí)禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點(diǎn)別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量給予解決，不可說(shuō)“不行”、“沒(méi)有”、“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，但一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過(guò)程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺(tái)面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺(tái)面部分。

6、征詢客人就餐意見(jiàn)：

1）客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，填寫賓客意見(jiàn)征詢單，并將意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對(duì)后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。

2）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。4）當(dāng)客人要離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點(diǎn)布草，檢查布草有無(wú)破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。

3、把清點(diǎn)好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)目，如實(shí)填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發(fā)現(xiàn)，送洗員負(fù)全部責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15：30之前，應(yīng)按要求送到指定的接收點(diǎn)。

6、新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點(diǎn)數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無(wú)誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)。

7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，去倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進(jìn)入布草接收地點(diǎn)，布置、清理接收點(diǎn)的環(huán)境，為布草接收做好準(zhǔn)備工作。

3、仔細(xì)檢查清點(diǎn)各房間送洗的布草，核對(duì)數(shù)目是否屬實(shí)，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細(xì)清點(diǎn)洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目，分發(fā)新的布草。

6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目，并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。

7、如因布草員個(gè)人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。