第一篇：黨支部書記工作手冊(cè)

黨支部書記工作手冊(cè)

一、工作情況

為了企業(yè)的發(fā)展和更好地發(fā)揮黨組織的核心作用，我確立了以抓黨員隊(duì)伍建設(shè)和黨組織規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn)，結(jié)合公司實(shí)際創(chuàng)新與改革，開展靈活多樣的黨組織活動(dòng)，以此來推進(jìn)各項(xiàng)工作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，增強(qiáng)黨組織的凝聚力和號(hào)召力，黨支部書記工作手冊(cè)。

第一，抓黨建，提高黨組織規(guī)范化建設(shè)。我從加強(qiáng)基層黨組織規(guī)范化建設(shè)入手，制定和完善了《黨員信息反饋制度》、《黨員一帶一制度》、《定期研究評(píng)議行政工作制度》、《黨內(nèi)監(jiān)督制度》等12項(xiàng)制度，并注重在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充和完善，使之更加具體化、規(guī)范化，使黨員做到有章可循，有效地促進(jìn)了公司黨建工作的開展。

第二，抓黨員，注重素質(zhì)的提高。提高黨員素質(zhì)，促進(jìn)黨員參與企業(yè)發(fā)展的能力是做好黨的工作的基礎(chǔ)，也是提高黨員思想政治水平的有效途徑，我們充分發(fā)揮兩個(gè)陣地作用，通過中心組學(xué)習(xí)和黨員學(xué)習(xí)，先后開展了理想信念教育、職業(yè)道德教育、社會(huì)主義榮辱觀教育，使黨員們進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，理清發(fā)展思路，一致認(rèn)為解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)一步把公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展上去是第一要?jiǎng)?wù)，提高了黨員的政治理論素質(zhì)和參與企業(yè)發(fā)展的信心、熱情和能力。

第三，抓穩(wěn)定，開展一帶一工作。針對(duì)公司經(jīng)濟(jì)困難、職工隊(duì)伍不安定、公司處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期的實(shí)際情況，為了充分發(fā)揮黨支部成員和黨員的作用，努力建設(shè)一支思想作風(fēng)貼近黨員標(biāo)準(zhǔn)和思想先進(jìn)、作風(fēng)扎實(shí)、能吃苦、能打硬仗的職工隊(duì)伍，進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織號(hào)召力和凝聚力，進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，開展了一名黨支部成員帶一名入黨積極分子和一名黨員帶一名普通職工的“一帶一”工作，要求責(zé)任人從思想上、工作上、生活上方方面面入手，經(jīng)常同責(zé)任對(duì)象溝通交流，用先進(jìn)的思想教育對(duì)方，用關(guān)心和幫助感染對(duì)方，幫助對(duì)方解決工作和日常生活的難題，幫助對(duì)方樹立正確的工作和生活觀念，樹立企業(yè)主人翁意識(shí)，主動(dòng)為企業(yè)分難解憂，工作總結(jié)《黨支部書記工作手冊(cè)》。以此來密切黨群關(guān)系、促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。使職工學(xué)有榜樣，趕有方向，改變了過去等、靠、要、懶、散、慢的不良工作作風(fēng)，使職工思想上有了很大的轉(zhuǎn)變，激發(fā)了干事創(chuàng)業(yè)的信心和決心，形成了工作熱情高漲、干勁十足、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好工作局面。

第四，抓載體，深入開展“雙崗”活動(dòng)。在深入拓展“雙崗”活動(dòng)中，我們按照創(chuàng)建優(yōu)秀示范小區(qū)的要求，制定了活動(dòng)工作方案，黨員崗上、崗上工作目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，從激勵(lì)、約束機(jī)制上強(qiáng)化促進(jìn)了這項(xiàng)工作。成立了黨員服務(wù)小組，開展了以“送政策、送技術(shù)、送信息、送服務(wù)、送溫暖”為主要內(nèi)容的“五送”活動(dòng)，進(jìn)一步密切了黨群關(guān)系，提高了全體黨員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)本領(lǐng)。在崗下責(zé)任區(qū)清理垃圾10余車，清挖排水溝570栽延長米，栽植綠化樹木120余棵，設(shè)溫馨提示牌5個(gè)，安放新垃圾箱4個(gè)，發(fā)放防火宣傳單300余份，為群眾辦好事10余件次。收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第五、抓教育，鞏固擴(kuò)大先進(jìn)性教育成果。在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，我們注重將先進(jìn)性教育活動(dòng)的成果轉(zhuǎn)化到日常黨建工作中，尤其是我縣上半年基層組織建設(shè)觀摩匯報(bào)會(huì)后，我們按照會(huì)議的要求，進(jìn)行自檢自查，完善提高。結(jié)合縣委下發(fā)的“六大機(jī)制”建設(shè)和《基層組織規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，按照“黨員學(xué)習(xí)教育管理類、黨內(nèi)民-主與組織生活類、聯(lián)系服務(wù)群眾類”等七類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)業(yè)建設(shè)進(jìn)行了重新整理、歸類，建立健全了各項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)業(yè)材料。同時(shí)，為抓好先進(jìn)性教育活動(dòng)成果的鞏固和提高，支部從黨員干部的學(xué)習(xí)教育入手，把“學(xué)政治、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)作風(fēng)”貫穿工作的始終，并抓好主題實(shí)踐活動(dòng)的延伸，進(jìn)一步豐富了主題實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)容，將主題實(shí)踐活動(dòng)與企業(yè)生產(chǎn)、企業(yè)管理、崗下服務(wù)等相結(jié)合，收到了較好的成效。

第六，抓經(jīng)濟(jì)，以黨建促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，達(dá)到雙贏目的。在做好黨務(wù)工作的同時(shí)，能積極配合行政領(lǐng)導(dǎo)抓好單位的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整上，為單位經(jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展想辦法、出對(duì)策、拿思路，并組織全體黨員開展了主題實(shí)踐活動(dòng)，為促進(jìn)單位經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)。

第二篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場(chǎng)執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國際足聯(lián)頒布的《足球競(jìng)賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場(chǎng)觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競(jìng)賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場(chǎng)足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場(chǎng)執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場(chǎng)地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場(chǎng)地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場(chǎng)賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場(chǎng)地周圍有無危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場(chǎng)地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場(chǎng)地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場(chǎng)地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場(chǎng)地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長投幣挑選場(chǎng)地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場(chǎng)休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽取體育部部長和裁判組組長對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭(zhēng)上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場(chǎng)跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第三篇：工作手冊(cè)

第一章 市場(chǎng)部職能描述

第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場(chǎng)部的職能

二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)

三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)

一、市場(chǎng)部總監(jiān)

二、市場(chǎng)部經(jīng)理

三、市場(chǎng)部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場(chǎng)規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場(chǎng)規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃

（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法

二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板

（一）市場(chǎng)規(guī)劃書模板

（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程

（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程

（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板

（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板

（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績效考核

（三）績效評(píng)估管理

（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法

二、市場(chǎng)員工績效管理工作制度模板

（一）市場(chǎng)員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第四篇：客服部工作手冊(cè)

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊(cè)

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時(shí)改進(jìn)。

10.2 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。”“請(qǐng)稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請(qǐng)開發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物

樓通知書》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊(cè)》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對(duì)業(yè)戶書面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

5.5.2 對(duì)業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。5.5.4 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報(bào)表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動(dòng)用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報(bào)管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場(chǎng)管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場(chǎng)管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報(bào)表》欄目內(nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢?cè)u(píng)議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報(bào)修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對(duì)收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

第五篇：營銷工作手冊(cè)

營銷工作手冊(cè)--公關(guān)管理制度

（一）營銷公關(guān)工作范疇

1、定期編輯出版以賓客為對(duì)象的對(duì)外刊物：如海濱金典；

2、定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工閱讀的刊物：如海濱營銷快訊；

3、編寫并提供各種資料：如酒店歷史、報(bào)告等；

4、參加市場(chǎng)營銷調(diào)研活動(dòng)，了解酒店同外界的競(jìng)爭(zhēng)情況，并于每月25日前上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表；

5、籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道；

6、策劃和舉辦酒店周年慶典活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)；

7、處理突發(fā)事件和危機(jī)事件；

8、籌劃和安排“制造媒體事件”活動(dòng)；

9、根據(jù)酒店的實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。

（二）編寫和制作酒店宣傳品制度

A 編寫和制作酒店宣傳品的標(biāo)準(zhǔn)

1、明確出版目的：通常要根據(jù)整體酒店的公共關(guān)系目標(biāo)而定，為配合整體目標(biāo)服務(wù)；

2、了解讀者對(duì)象：要嚴(yán)肅地辨認(rèn)和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內(nèi)容；

3、商定采用形式：要根據(jù)酒店公關(guān)的整體目標(biāo)和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來決定；

4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對(duì)象來決定；

5、決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務(wù)月刊”等；

6、采用數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時(shí)才出版發(fā)行；

7、設(shè)計(jì)編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；

10、確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復(fù)印等，要根據(jù)預(yù)算和選擇用紙級(jí)別。如果是對(duì)客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張；

11、了解是否免費(fèi)：酒店刊物一般都是免綱贈(zèng)閱的。但也有大型酒店例外；

12、促銷登載廣告：征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)的方式；

13、落實(shí)刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據(jù)具體情況而定。

B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

1、制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。包括：單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊(cè)子、畫冊(cè)、宣傳文集、圖片、影集等，在適當(dāng)場(chǎng)合散發(fā)給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈(zèng)送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，營銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。

2、制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。

3、制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢(shì)。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢(shì)的宣傳品。

4、制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、制作影視資料要做周密計(jì)劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感覺，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體，在可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

6、制作宣傳冊(cè)子要以照片為主?？紤]到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面，并對(duì)本酒店的經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動(dòng)。

7、制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。

8、酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營銷部資料管理制度

1、資料內(nèi)容和分類：

種類 表格 備注

宣傳資料類 酒店宣傳冊(cè)海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開發(fā)申請(qǐng)表婚宴宣傳冊(cè)中西餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房價(jià)表銷售文件夾營銷手冊(cè)禮品筆記本/贈(zèng)品 公用資料由文員每月按計(jì)劃申領(lǐng)

經(jīng)營表格類 房務(wù)部營業(yè)日?qǐng)?bào)表預(yù)訂單團(tuán)體/會(huì)議接待通知單團(tuán)體/會(huì)議接待變更單宴會(huì)/會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確認(rèn)書掛帳申請(qǐng)表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌 公用資料由文員每月造計(jì)劃申領(lǐng)

協(xié)議合同類 商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議 保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、順序編號(hào)，電腦檔案由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，文本由文員負(fù)責(zé)登記、歸檔特殊類協(xié)議由營銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔

業(yè)務(wù)通訊類 往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結(jié)算單據(jù) 保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員分別處理、歸檔

內(nèi)部文件類 酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文、季度報(bào)告總結(jié)營銷部會(huì)議記錄 保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類 西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報(bào)告 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類 營銷策略方案節(jié)日促銷計(jì)劃媒體投放計(jì)劃媒體信息采集表 保密類資料由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔

圖片資料類 酒店CI形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場(chǎng)所及外觀圖片酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫 保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔

市場(chǎng)信息類 海濱營銷快訊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測(cè)表周邊酒店對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè) 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員負(fù)責(zé)整理、打印、上報(bào)

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。

（四）市場(chǎng)信息收集與調(diào)查管理制度

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集：

（1）日常對(duì)租工作：

每日與周邊酒店實(shí)行互對(duì)出租率及平均房價(jià)的工作制度，大部分在當(dāng)天凌晨由總臺(tái)夜班完成，并注明在當(dāng)天的客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對(duì)租來完成。

（2）實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)：

由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時(shí)）對(duì)同一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在營業(yè)高峰期進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)以了解客源的變化情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)的方法均可。

（3）招聘對(duì)象了解：

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職員工應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收集。

（5）宣傳資料收集：

由營銷人員分工將每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。

（6）網(wǎng)站信息瀏覽：

通過訂房代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)位情況以及客人基本評(píng)價(jià)；通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的自身網(wǎng)站可以了解當(dāng)前的促銷內(nèi)容及銷售重點(diǎn)。

（7）模擬客人預(yù)訂：

由前廳大堂副理定期對(duì)周邊酒店進(jìn)行模擬訂房測(cè)試，以預(yù)測(cè)下周客房售賣情況。

2、行業(yè)信息收集：

（1）報(bào)紙、雜志、電視信息收集：

每日對(duì)重要信息進(jìn)行收集，并將其輸入相應(yīng)日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當(dāng)中。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上

（3）行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（五）酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報(bào)刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持密切合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供準(zhǔn)確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時(shí)安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭(zhēng)取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達(dá)簡潔、文字簡短、前后呼應(yīng)、絕無矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。

6、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。

7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計(jì)、酒店及員工對(duì)社區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到的獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職員工參加社會(huì)活動(dòng)所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團(tuán)體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開幕或新設(shè)施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報(bào)刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實(shí)顧客的故事、大酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實(shí)習(xí)生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件的方法：應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備；要有意識(shí)地把酒店和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起來制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)：廣告分析、目前市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)分析、介紹各種媒體、制定和執(zhí)行廣告計(jì)劃；

（2）酒店的公關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務(wù)對(duì)象和實(shí)踐。

（六）酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度

1、明確主題，并圍繞選定的主題來設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容：

2、設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日的計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分工；

3、制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績向外界傳播，加深公眾對(duì)酒店的了解，這是一項(xiàng)重要的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作。

4、精心組織活動(dòng)過程?？梢圆扇√崆案嬷?、邀請(qǐng)代表參加、做好迎送服務(wù)、安排新聞采訪、散發(fā)宣

傳材料、贈(zèng)送活動(dòng)禮品、公布酬賓措施等一系列方法。

5、利用慶典、節(jié)日活動(dòng)之際，開展各種公共關(guān)系活動(dòng)，改善員工關(guān)系、增加凝聚力；

6、爭(zhēng)取新聞報(bào)道、擴(kuò)大活動(dòng)的社會(huì)傳播面和影響面。