第一篇：酒店前廳接待入住登記流程

前廳接待入住流程（三分鐘之內(nèi)完成）

上班人員必須在交班后做好班前準(zhǔn)備工作，如房卡的制作，各類票據(jù)，辦公用品及各類辦公硬件設(shè)施設(shè)備。確保一切都能正常運(yùn)營。如發(fā)現(xiàn)有缺損的，及時補(bǔ)充或報修并報告當(dāng)班上級。散客登記入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前臺走來時，立即起立，并微笑，當(dāng)客人距前臺3米處，主動熱情問好。

2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。

3）語氣柔和，語調(diào)適中。

4）客人在前臺等候的時間不得超過60秒。

5）如是常客，則盡量用客人的姓氏稱呼客人。

2.了解客人是否有預(yù)訂

1）向客人詢問是否有預(yù)訂

2）如有則請問客人的姓名，或預(yù)訂人姓名及公司，與客人核對預(yù)訂時留的電話號碼或

其他預(yù)訂信息，要復(fù)述客人的預(yù)訂要求，得到最后的確認(rèn)。

3）了解飯店是否有客房可供出租。

4）如沒有則進(jìn)入下一步程序。

3.推銷客房

1）確認(rèn)客人沒有預(yù)定后，應(yīng)立即向客人了解詢問客人對住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各種優(yōu)惠政策，合理推銷。

3）根據(jù)客人的實際情況合理推銷房間。

4）注意在向客人推銷房間時，銷售的是客房，而不是客房的價格，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是客房的價值。

5）提供客房的等級要符合客人的實際情況。

6）根據(jù)客人的實際情況及接待員的判斷，盡可能推銷高價房。

4.證件登記，押金收取

1）客人決定入住后，向客人收取證件進(jìn)行四實登記。

2）詢問客人溫泉費(fèi)用與餐費(fèi)是否轉(zhuǎn)過來一起結(jié)算。和客人再次確認(rèn)房價并收取相應(yīng)押

金（唱收）。

3）一般客人的證件與信用卡或現(xiàn)金是一起放在錢包里的，所以，在收取的時候服務(wù)員

要掌握好時機(jī)，盡量不讓客人掏兩次錢包。

4）在客人拿證件或拿押金時，接待員迅速找出房卡，并準(zhǔn)備好入住登記表和押金單。

5）雙手接過客人證件，現(xiàn)金，信用卡并致謝。

6）公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。

7）如客人需要簽單的，做好核對。

5.請客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字

1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程為客人辦理好

寄存。

2）迅速填寫客人的押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號，房價，姓名）

3）如客人是刷卡的做好預(yù)授權(quán)。

4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請客人簽字，語言稱呼客人時帶上客

人姓氏。

5）提醒客人應(yīng)填寫的內(nèi)容。

6）在客人填寫的時候及時在手工房態(tài)上做好記錄。

7）客人填寫好后，注意核對已填寫內(nèi)容是否完整，清晰。

6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡的遞交信用卡/pos機(jī)小票）

1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面雙手一并交給客

人。（按照前面順序有序擺放，對客人來說最重要的放在最上面。如客人是交現(xiàn)金的，押金單墊在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，這是您的房卡、早餐券，您的證件和押金單請您收

好，您的房間***，明天早餐是7.00-9.00在一樓用餐。

3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語

7.其他程序

1）電話通知房務(wù)中心C/I。

2）補(bǔ)充客名單及相關(guān)資料。

3）將住宿登記表及POS小票等放入相應(yīng)房間帳袋。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

團(tuán)隊入住登記流程：

1.團(tuán)隊入住前的準(zhǔn)備工作。

1）提前分配好房間

2）填寫團(tuán)隊用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房態(tài)預(yù)訂，再次與團(tuán)隊用房表核對

4）與房務(wù)中心聯(lián)系，詢問房間清掃情況，做好跟進(jìn)。

5）若有其他特殊要求，提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

6）根據(jù)團(tuán)隊訂房資料，準(zhǔn)備好所有房卡，統(tǒng)一存放，注明房號及團(tuán)體名稱。

2.團(tuán)體入住

1）立刻通知客房中心團(tuán)隊抵店

2）通知行李生做好行李服務(wù)

3）主動與領(lǐng)隊聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)員人數(shù)及房間數(shù)

4）向領(lǐng)隊索取團(tuán)隊名單及團(tuán)隊客人證件，如實做好登記。

5）問清楚陪同，團(tuán)隊的叫醒時間、就餐時間、預(yù)計離店時間并通知相關(guān)部門，登記好

領(lǐng)隊的房號

6）問清楚結(jié)算方式，如果是現(xiàn)付團(tuán)隊，收取一定的押金。

3.團(tuán)隊進(jìn)房

1）由行李生引領(lǐng)客人上樓，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在電腦中做好C/I，將團(tuán)隊及客人資料輸入電腦。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

5）檢查所有團(tuán)隊資料，各項工作的落實，確保準(zhǔn)確無誤。

第二篇：酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版

酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版

（標(biāo)準(zhǔn)操作時長為2分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

?

如同時接待多位客人，可用微笑和點頭示意，“您好，請稍等。”

?

如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。

?

注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。

?

已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費(fèi)。

?

如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

?

客人如需開發(fā)票，可在店務(wù)系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結(jié)后提前開具發(fā)票。

?

在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認(rèn)信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認(rèn)當(dāng)天訂單的房型、房價、入住天數(shù)等信息。

4、預(yù)訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點擊預(yù)訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現(xiàn)金按（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元來收?。凰⒖▌t只刷取房費(fèi)，再加收100元現(xiàn)金，例如：請您預(yù)付XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?

6.2

唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發(fā)票嗎？

6.4

詢問客人發(fā)票抬頭：請您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認(rèn)入住天數(shù)、退房時間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。

9.3

推薦營養(yǎng)早餐等服務(wù)，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點前退房。早上7點半到9點半，我們有營養(yǎng)早餐提供，5元一份。請問您需要現(xiàn)在預(yù)訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。

離店結(jié)帳流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時長為1分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

?

客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實客人證件并復(fù)??；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。

?

退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

?

如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。

?

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費(fèi)金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

?

發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結(jié)時間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當(dāng)天日期。如客人離店當(dāng)天仍有消費(fèi)，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。

4、系統(tǒng)結(jié)帳

4.1

與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點擊結(jié)帳退房。

5、給發(fā)票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。

5.2

拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。

5.3

將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異?；蜻z漏。

8.2

將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺指定位置。

第三篇：酒店接待流程 臟房入住接待

酒店接待流程——臟房入住接待：

一、接待散客入住程序及注意事項：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

3、核實房態(tài)：

（1）預(yù)定房間干凈房時應(yīng)立即為賓客辦理入住手續(xù)；

（2）預(yù)定房間為臟房時：應(yīng)主動客人征求客人意見，是否可以安排同房型，房間的房間，整的客人同意后為其辦理入住手續(xù)；

（3）客人不愿意時，--------應(yīng)請求客人的理解：“不好意識，您預(yù)定的房間我們已經(jīng)幫您預(yù)留好，但是由于房間還未能為您及時打掃干凈，您先到大堂吧稍消息一下，房間打掃完后，我通知您，給您帶來的不便，請您能諒解?！?/p>

------致電房屋中心，對此間房盡快打掃；

------房間干凈后為客人辦理入住手續(xù)，（切忌臟房把房客交予客人）。

（4）前來散客應(yīng)首先按照房態(tài)推售房間，如房間暫時沒干凈房可售，應(yīng)給客人解釋，并請求客人堂吧休息，致電房屋中心趕房，干凈后立即為賓客辦理入住登記。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

3、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

4、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

第四篇：團(tuán)隊及散客入住接待流程

團(tuán)隊及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：禮貌問侯-談妥房價-索取證件-確認(rèn)信息-復(fù)印或登記證件信息-收取押金并開好單據(jù)-制作房卡-遞交證件房卡及押金單-指路-整理資料。

團(tuán)隊入住接待流程：禮貌問候-詢問預(yù)定人信息（在團(tuán)隊入住時存在返傭的問題，所以，再報房價時一定要謹(jǐn)慎，最好，按掛牌價報出。）-索取證件-確認(rèn)信息-復(fù)印或登記證件信息-遞交證件及房卡（因為大多數(shù)團(tuán)隊是有旅行社預(yù)定，所以，在登記入住時我們不能把房價透露給客人，先讓客人入住在和師傅或?qū)в谓Y(jié)賬收取押金）-整理資料。

注：由于西藏情況特殊，四川，甘肅，云南，青海，那曲，昌都，還有新疆，以上幾個地區(qū)入住酒店時，應(yīng)及時同時轄區(qū)內(nèi)的便民警務(wù)站，同時復(fù)印客人的身份證件并登錄在冊！

第五篇：酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)范文

酒店前臺員工崗位職責(zé)

1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接，包括：現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢款相關(guān)事宜，手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致，并做好交接記錄：待結(jié)房、客人交代事項應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項。

2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款，收到錢款必須唱票和驗鈔，并正確填寫預(yù)付金確認(rèn)單，請客人簽字確認(rèn)，及時輸入電腦,與各部門配合好工作.3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時,客人所有消費(fèi)項目,包括房內(nèi)有償物品以及其他收銀點轉(zhuǎn)下來的消費(fèi)金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認(rèn)，找錢須唱票，多開發(fā)票須征得經(jīng)理同意，并收取稅金。

4、客人退房時要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房，報下的房內(nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況，要認(rèn)真仔細(xì)的聽清楚，并及時記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦，若報下的房間還未退，先將消費(fèi)金額輸入電腦，等客人退房時一并結(jié)賬。

5、嚴(yán)格執(zhí)行開免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領(lǐng)導(dǎo)通知)，并收取押金每間200元，房內(nèi)無損失、遺失、消費(fèi)時，退房時則全額退還。

6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門可以開外線外，其他部門若開需經(jīng)前臺經(jīng)理批準(zhǔn)，總臺員工不得隨意使用外線電話，接聽私人電話控制在3分鐘之內(nèi)，若有違反按違紀(jì)處理，且賠償酒店話費(fèi)損失。

7、團(tuán)隊結(jié)帳，一般在團(tuán)隊離店半小時前完成團(tuán)隊的結(jié)帳工作，注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單，若有及時轉(zhuǎn)下，以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時，最遲可延至下午13：00，若超過此時間需請示上級領(lǐng)導(dǎo)，并注明原因。

9、對押金不夠的房間在中午12點后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動向，并請房務(wù)中心配合，及時掌握此房間的房內(nèi)消費(fèi)情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的，由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。

10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金，要求高于房費(fèi)一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。

11、及時掌握酒店當(dāng)天接待情況，收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。

12、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報賓客投訴。

13、總臺對客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點,保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準(zhǔn)確無誤,免費(fèi)房卡也要及時收回。

14、安放行李時，寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個月，超過期限不來領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。

15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時修改登記記錄，并核實檢查有無過失，如遇有房態(tài)混亂情況，及時向上級管理人員匯報并采取必要的改正措施。

17、客人登記入住時, 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項后并讓客人簽名.18、嚴(yán)格按照協(xié)議價,?？蛢r,會員價及其他所標(biāo)的折扣為客開房，低于自己權(quán)限以下的房價必須請部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。