第一篇：前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案

前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案

一、前期介入服務(wù)

將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“××項(xiàng)目（－－－）”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。

? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；

? 小區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì)；

? 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置；

? 公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式；

? 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；

? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；

? 公共洗手間的設(shè)置；

? 信報(bào)箱的設(shè)立；

? 公共告示欄的配置；

? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；

?

2、建設(shè)施工階段

? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；

? 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

? 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；

? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；

? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；

? 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；

? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；? 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；

? 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；

? 對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗(yàn)收階段

參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；

? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；

? 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；

? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。

4、物業(yè)銷(xiāo)售階段

制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備；

? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；

? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)；

? 對(duì)物業(yè)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；

? 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。

2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。

3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。

a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；

b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；

c．接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；

d．落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；

6）接管驗(yàn)收的作用

a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益

c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

三、入住管理方案

? 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作

? 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

? 即時(shí)完成入伙注記。

? 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。

1、業(yè)主入伙流程

1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開(kāi)出入伙通知書(shū)。

2）憑售房合同與入伙通知書(shū)到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。

3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。

6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)，填寫(xiě)返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋進(jìn)行整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房。

7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。

2、租賃住戶入住流程

1）簽訂《租賃意向書(shū)》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

2）簽訂《租賃合同書(shū)》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。

3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。

4）整改后或驗(yàn)收房屋沒(méi)問(wèn)題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗(yàn)收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

3、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

? 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。

? 入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。

? 入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。

? 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。

? 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。

? 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

4、入伙作業(yè)規(guī)程

? 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門(mén)向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書(shū)。

? 業(yè)戶攜帶購(gòu)房合同書(shū)、入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。

? 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。

? 由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。? 業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見(jiàn)后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作。

? 如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。? 業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證××項(xiàng)目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

1）集中入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書(shū)面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。

2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書(shū)面通知并整改。

第二篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見(jiàn)：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

建筑設(shè)計(jì)和選材；

環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

綠化設(shè)計(jì)；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類(lèi)設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶意見(jiàn)；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門(mén)崗的任務(wù)： a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范； d.商業(yè)街區(qū)安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；

做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車(chē)庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類(lèi)公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收

支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財(cái)務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務(wù)中心 1.目的

1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立商業(yè)街服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業(yè)購(gòu)物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

4.1 場(chǎng)館營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

背景音樂(lè)和廣播的播音工作

商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽(tīng)工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類(lèi)大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

租住商戶、意向客戶接待服務(wù) 免費(fèi)童車(chē)服務(wù)

免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)

有償接送服務(wù)

有償門(mén)票、機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作

各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭。總服務(wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂(lè)及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《商業(yè)街背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽(tīng)工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

接聽(tīng)電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您到***來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范

顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。

顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫(xiě)字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。

顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議。”

收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?！?/p>

5.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門(mén)的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

5.2.7免費(fèi)童車(chē)服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車(chē)?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車(chē)僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開(kāi)廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車(chē)手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺(tái)賬，將童車(chē)交給顧客，顧客歸還童車(chē)，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.8 免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛(ài)心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您。”流程：登記臺(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘。

“您好，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.9 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類(lèi)與藥品分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.12 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.13 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；

指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；

手指著別人說(shuō)話。

5.3.5 客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門(mén)櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

在顧客離開(kāi)時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“您慢走，歡迎您再來(lái)”。

有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無(wú)法解釋顧客詢問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您…”。

顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見(jiàn)）”“我會(huì)把您的建議（意見(jiàn)）登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)***的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ)，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒(méi)什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒(méi)有，好了就趕緊吧”。

“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽(tīng)咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽(tīng)咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。

接聽(tīng)咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購(gòu)物廣場(chǎng)”。

對(duì)于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問(wèn)促銷(xiāo)活動(dòng)，須在電話里向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話后在放下聽(tīng)筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時(shí)間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。對(duì)顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)，并積極分析原因。

第三篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

紅星海寧皮草城商場(chǎng)安保前期介入管理方案措施

一、早期介入工作方案

在商場(chǎng)物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)商場(chǎng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)紅星海寧皮草城商場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

一、保安管理方案

在海寧皮草城商場(chǎng)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)海寧皮草城商場(chǎng)租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)海寧皮草城商場(chǎng)公共秩序，防止和制止任何危及或影響商場(chǎng)租戶安全的行為。門(mén)崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商場(chǎng)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商場(chǎng)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商場(chǎng)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商場(chǎng)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反海寧皮草城商場(chǎng)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商場(chǎng)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

二、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是商場(chǎng)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商場(chǎng)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。

三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理方案

1、設(shè)施設(shè)備管理方案

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

商場(chǎng)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方

案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

草擬人：周卡

2013年09月20日

第四篇：物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收細(xì)則

物管前期介入和接管驗(yàn)收細(xì)則

一、前期介入工作細(xì)則

（一）項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的細(xì)則：

專業(yè)人員配備

物管部的組建要與工程部同步進(jìn)行，并需配備專業(yè)工程技術(shù)人員。如：電氣工程師、土建工程師、暖通（空調(diào)）工程師等專業(yè)人員。充分發(fā)揮專業(yè)人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，積極參與工程立項(xiàng)。盡量把涉及今后管理和使用的有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)在立項(xiàng)時(shí)便從專業(yè)角度反映給工程部，爭(zhēng)取落實(shí)到設(shè)計(jì)圖中去。盡最大限度避免施工開(kāi)始后的頻繁更改。

專業(yè)工程師作用：1）工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。2）可以從專業(yè)角度提出合理化的建議，其專業(yè)程度更容易與工程部、設(shè)計(jì)院等部門(mén)溝通。并且其專業(yè)化建議更容易讓對(duì)方接受。3）對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的理解、吸收和運(yùn)用，優(yōu)勢(shì)明顯。4）一個(gè)工程項(xiàng)目完整跟進(jìn)后，完全能夠完成對(duì)普通維修工的培訓(xùn)。對(duì)提升物管實(shí)際操作能力有很大幫助。5）能夠最大程度避免、發(fā)現(xiàn)工程中的不規(guī)范和遺漏問(wèn)題。

土建防水

1、防水工程為重中之重，在施工前要仔細(xì)分析人和集團(tuán)目前普遍采用的逆筑法作業(yè)特點(diǎn)。把防水要求和重點(diǎn)部位標(biāo)注給工程部。防水施工要采取堵、疏結(jié)合方案。

2、充分利用地下水資源，建立地下水二次利用設(shè)施。可考慮地下水歸集，使用在沖洗衛(wèi)生間、中央空調(diào)等項(xiàng)目上。充分達(dá)到節(jié)能降耗。

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3、視地質(zhì)情況考慮采用更節(jié)能的水源或地?zé)峥照{(diào)。充分利用地下水資源。

4、地下水的導(dǎo)流槽（溝）要合理、規(guī)范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面電梯底坑、出土口、夾層、風(fēng)井坑底等部位極易存水，并浸泡附近商鋪，工程施工時(shí)要做好這些部位的地面，安裝管道引流。

6、所有電梯底坑的隔水層，防水層要在設(shè)計(jì)、施工時(shí)便做好，否則隱患極大。

7、衛(wèi)生間、消防水池、電梯、空調(diào)、水泵、公共照明、新排風(fēng)、正壓風(fēng)機(jī)、熱風(fēng)幕等所有公共水電設(shè)施設(shè)備盡可能加裝水電表，以便準(zhǔn)確計(jì)量、控制和分析運(yùn)營(yíng)成本。

給排水

1、通道內(nèi)地漏的配置要合理、充足，如果是雙通道，則雙通道內(nèi)都要有充足的地漏，以便在水浸時(shí)可及時(shí)排水，也有利后期水吧等特項(xiàng)的排水。

2、衛(wèi)生間要設(shè)置化糞池，由絞刀強(qiáng)排泵直排方式的弊端是：經(jīng)常性堵塞，加大了維修人員的工作量。

3、排污泵要用法蘭連接，以便隨時(shí)提升出井。泵的周?chē)O(shè)置過(guò)濾網(wǎng)，以減少堵塞。

電

氣

1.公共照明、設(shè)備、商戶等用電在配電室能夠單獨(dú)控制，以減少夜值開(kāi)、關(guān)燈的工作量，可在配電室由高配值班人員直接控制；

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2.設(shè)備、公共照明、應(yīng)急電源、消防用電等電纜要單獨(dú)鋪設(shè)，杜絕交叉接駁。尤其公共照明不能都往應(yīng)急電源上連接，否則會(huì)造成應(yīng)急電源過(guò)載著火和夜間照明用應(yīng)急電源無(wú)法實(shí)現(xiàn)；

3.夜間照明要單獨(dú)接在應(yīng)急電源上，燈具保持巡檢必要照度即可，燈具數(shù)量不要太多；

4.口部、機(jī)房及商場(chǎng)內(nèi)配電箱部位的防水一定要做好，否則一旦漏水就直接斷路，隱患極大；

5.所有配電箱的進(jìn)線要做成側(cè)進(jìn)線或下進(jìn)線。做成側(cè)進(jìn)線的在進(jìn)箱前部留有一定彎度。意義：避免漏水時(shí)，水順著電纜流進(jìn)配電箱，引起斷路著火；

6.天井、舞臺(tái)等搞活動(dòng)較多的地方要預(yù)設(shè)插座以便活動(dòng)用電； 7.高、低壓配電圖紙一定要仔細(xì)審核，不合理、不規(guī)范的一定要提前指出來(lái)，通知工程部變更；

8.高、低壓線路設(shè)備安裝時(shí)要有專人旁站跟進(jìn)。不要迷信廠家、施工單位的技術(shù)力量和施工方法；

9.配電室電纜溝一定要做好防水，要預(yù)設(shè)引流管等預(yù)防措施，溝內(nèi)不能有存水；

10.所有高、低壓、弱電線路均要掛牌，標(biāo)注用途等信息；

11.配電室地面要鋪設(shè)地磚，毛地面因灰土太多會(huì)造成配電柜故障，加大維修頻率；

12.高壓配電必須驗(yàn)收合格方可投入使用，使用前一定要做雙回路備、自投自動(dòng)切換的調(diào)試和試運(yùn)行；

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13高壓配電要配置計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控、切換系統(tǒng)；

14.配電室要設(shè)置合理數(shù)量的排風(fēng)換氣扇和空調(diào)降溫，中央空調(diào)等各類(lèi)水管盡量不要進(jìn)高配室；

15.配電室的墻壁及頂板防水一定要做好，配電室可考慮設(shè)計(jì)在一層； 16.機(jī)房、設(shè)備間設(shè)計(jì)要合理，如果太小會(huì)造成設(shè)備無(wú)法拆卸維護(hù)； 17.變壓器要能夠?qū)崿F(xiàn)并聯(lián)送電；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部廣告、風(fēng)井燈箱、新風(fēng)、排煙等設(shè)備需要裝定時(shí)器。減少平時(shí)工作量和用電成本； 19.供電系統(tǒng)要使用阻燃型電纜；

20.供電總負(fù)荷要留有余地，商場(chǎng)后續(xù)改造量會(huì)特別大。

空

調(diào)

1.中央空調(diào)機(jī)組電纜選型要合理，要采用封閉式母線，不能采用多條電纜并聯(lián)供電，否則機(jī)組的出力受限制。

2、空調(diào)配電柜與機(jī)組要匹配，否則影響機(jī)組運(yùn)行。

3、空調(diào)要能達(dá)到分區(qū)（可細(xì)分）、分層、分段控制，地下工程的一層、二層存在溫差，分層分時(shí)段送行可降低運(yùn)行成本。

4、空調(diào)冷卻水管道等應(yīng)安裝壓力表的部位要全部安裝。

5、冷凍水管道要安裝自動(dòng)補(bǔ)水系統(tǒng)。

6、風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)水管的水流指示器要注意接線。

7、要合理設(shè)置空調(diào)泄水口，否則泄水范圍大，太浪費(fèi)，維修不方便。

8、空調(diào)管道的閥門(mén)要統(tǒng)一，便于維修和物料采購(gòu)。

9、冷凍水系統(tǒng)保溫質(zhì)量要保證，特別是接口處不要遺漏。否則會(huì)造

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成滴水。

10、風(fēng)機(jī)盤(pán)管從節(jié)能角度考慮不宜集中控制，可由每個(gè)風(fēng)盤(pán)上的電磁閥單獨(dú)控制。維修時(shí)也不用停一個(gè)區(qū)域。

消

防

1、消防中心要配置CRT電子平面操作系統(tǒng)，發(fā)生故障報(bào)警時(shí)，能夠準(zhǔn)確判位，及時(shí)處理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安裝水、電表，以便進(jìn)行計(jì)量控制。

3、消防水池在施工時(shí)一定要做內(nèi)部防水。

4、消防末端泄水一般都在設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)，但一定要有地漏或集水坑。否則無(wú)法泄水。

5、手報(bào)、消火栓等設(shè)施不要設(shè)計(jì)、安裝在商戶檔口內(nèi)，否則后期移動(dòng)、改造工作量很大。

6、消防電纜（含弱電部分）在鋪設(shè)時(shí)要掛牌。

7、消防管道、閥門(mén)要掛牌標(biāo)注水流方向、管控區(qū)域等信息。管道要做防銹處理。

8、所有穿墻電纜、管道在過(guò)墻處要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過(guò)硬的代維公司以保證維修的及時(shí)性。質(zhì)保期過(guò)后由商場(chǎng)自行選聘維保公司。可以協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部將這一點(diǎn)作為合同條款之一。

電

梯

1、根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局要求，視情況提前辦理電梯操作證，（司機(jī)、管理兩類(lèi)）等證件。

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2、電梯必須要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收合格并取到準(zhǔn)許使用的合格證等驗(yàn)收證件。

3、電梯底坑、墻壁、屋頂?shù)姆浪欢ㄒ龊?，否則會(huì)長(zhǎng)期浸泡電梯部件，后期維修費(fèi)用極高。

4、貨梯要配置對(duì)講系統(tǒng)，以便在困人等情況下聯(lián)系。

5、電梯的防攀爬護(hù)欄、警示牌等要先期設(shè)計(jì)，與電梯同步安裝。

6、電梯配電箱，尤其是貨梯配電箱要安裝在商場(chǎng)內(nèi)，切勿放置在地面。

7、如果電梯公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過(guò)硬的代維公司以保證維修的及時(shí)性。質(zhì)保期過(guò)后由商場(chǎng)自行選聘維保公司?？梢詤f(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部將這一點(diǎn)作為合同條款之一。

新風(fēng)排煙

1、電動(dòng)機(jī)要安裝接觸器、熱繼電器（施工方經(jīng)常遺漏），否則電動(dòng)機(jī)不能使用。

2、熱繼電器型號(hào)與電動(dòng)機(jī)的功率要匹配。

3、機(jī)房設(shè)置要合理，太小會(huì)造成設(shè)備無(wú)法拆卸。

4、餐飲區(qū)要設(shè)計(jì)、安裝專用的檔口排煙管道，功率、油煙分離器等配置要合理。

其他

1、熱風(fēng)幕機(jī)的選型要合理，否則因制冷或制熱量不夠無(wú)法使用。

2、風(fēng)幕機(jī)可考慮側(cè)吹式。

3、口部雨篷、風(fēng)井口部的防水一定要做好。

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4、水吧等特項(xiàng)商鋪要預(yù)先設(shè)計(jì)、安裝上下水管道，要充分考慮對(duì)其用電量的特殊需求。溶入先期設(shè)計(jì)中，在施工時(shí)將給排水、三相電一并解決。

5、排污管、水管在穿墻、穿樓板時(shí)要采用套管，以方便管體損壞時(shí)更換。

6、餐飲商鋪的排煙管道和隔油池等要在規(guī)劃設(shè)計(jì)中加以考慮。

通

訊

1、通信運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信等）的進(jìn)場(chǎng)布線的協(xié)議，最好要由物管部簽訂，因后期設(shè)計(jì)到維護(hù)、布線、電費(fèi)等一系列事宜。

2、各類(lèi)通信商的布線應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，不能亂拉亂接，影響商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)觀瞻。

3、通信商的電纜、設(shè)備、電表等都要掛牌標(biāo)注。所有用電設(shè)備都要安裝電表。

4、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)要在設(shè)計(jì)時(shí)一并考慮。最好要區(qū)分若干個(gè)對(duì)講頻道，方便使用。

5、無(wú)線對(duì)講信號(hào)覆蓋要盡量無(wú)盲區(qū)（含路面），對(duì)講機(jī)數(shù)量要配足。

6、口部卷簾門(mén)要質(zhì)量好的電動(dòng)門(mén)，方便操作。

7、對(duì)監(jiān)控設(shè)備的要求要提前將告知工程部。如：型號(hào)、夜視要求、槍機(jī)還是球機(jī)等，不要有盲區(qū)。

（二）施工階段工作細(xì)則

1、工作要求

1）掌握設(shè)計(jì)思路。為了便于今后的物業(yè)管理，要求物業(yè)專業(yè)技術(shù)人

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員必須掌握設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)依據(jù)、荷載設(shè)計(jì)分析、基礎(chǔ)處理、功能分區(qū)、建筑結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、風(fēng)水電智等各專業(yè)施工設(shè)計(jì)圖等。2）掌握各專業(yè)施工方法，物業(yè)管理人員在施工期的介入階段，必須深入現(xiàn)場(chǎng)，了解各種材料產(chǎn)生廠家及通信地址。

3）提出整改的合理化建議。今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理問(wèn)題。與施工方、監(jiān)理方的技術(shù)管理人員協(xié)商，提出建議、意見(jiàn)。對(duì)于施工中因各種原因造成嚴(yán)重工程質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)影響到今后的使用功能、使用安全的重大問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)方提出整改建議，如果一時(shí)解決不了的，寫(xiě)出專題報(bào)告，提交公司處理。

4）制定切實(shí)可行的管理方案。物業(yè)管理人員必須盡早熟悉物業(yè)情況，掌握公共設(shè)備的質(zhì)量情況并制定切實(shí)可行的管理方案。

2.熟悉了解土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況，特別是隱蔽工程部分，避免或減少給日后維修使用帶來(lái)困難和不便，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改善性意見(jiàn)。

3.監(jiān)督公用設(shè)備設(shè)施的建設(shè)、安裝和調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)絡(luò)溝通，盡量避免工程質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。

4.深入了解物業(yè)的各方面情況，掌握物業(yè)各系統(tǒng)的參數(shù)和資料，以便今后物業(yè)管理公司制定相應(yīng)的管理模式和規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作得以有序進(jìn)行。

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5.熟悉并了解整個(gè)物業(yè)及配套細(xì)節(jié)，特別是消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備，以便接管后遇到特殊緊急事件時(shí)能立即找到關(guān)鍵部位，采取應(yīng)急措施，維護(hù)商場(chǎng)安全。

6.將施工未用完的建材，包括各種瓷片、配件等留下來(lái)備用，以減少以后維修費(fèi)用。

7.凡采用的非市面上常見(jiàn)的建材、設(shè)備和設(shè)施，應(yīng)讓施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人

8.所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程相關(guān)的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關(guān)聯(lián)的單位都應(yīng)提供設(shè)備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責(zé)任、費(fèi)用(維修保證金)等信息，并提供有效的產(chǎn)品的產(chǎn)地、采購(gòu)供應(yīng)地址及聯(lián)系電話。

9.一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說(shuō)明書(shū)，并對(duì)物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

10.選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門(mén)的校驗(yàn)許可證明（如電表、水表須經(jīng)過(guò)水電部門(mén)校驗(yàn)合格）最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

11.為方便以后的物業(yè)管理，對(duì)大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨(dú)立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），12.各專業(yè)工程人員要做好質(zhì)量跟進(jìn)工作，深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資

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料，尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄

13.電氣方面：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各設(shè)備用房的通風(fēng)、降溫、排水、應(yīng)急照明、消防器材配備等問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)對(duì)各個(gè)電氣設(shè)備的分布、數(shù)量、性能等方面進(jìn)行熟悉、統(tǒng)計(jì)，對(duì)各供電線路走向、線徑、具體預(yù)埋點(diǎn)進(jìn)行了解，對(duì)照明線路設(shè)計(jì)是否符合以后管理進(jìn)行確認(rèn)，提出可行性整改建議，以確保整體統(tǒng)一美觀，方便后期的維修、保養(yǎng)和管理。14.消防方面：應(yīng)重點(diǎn)對(duì)水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門(mén)的分布、水泵結(jié)合器的位置進(jìn)行了解；同時(shí)對(duì)電系統(tǒng)中的風(fēng)機(jī)、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機(jī)的工作原理，回路的分布以及卷簾門(mén)的分布情況。

15.給排水方面：應(yīng)重點(diǎn)了解供水系統(tǒng)情況。各區(qū)域由哪里供水，管道、閥門(mén)的位置，市政供水的位置，商戶的供水方式以及各個(gè)閥門(mén)的位置。在排水方面應(yīng)了解雨水、污水、冷凝水（空調(diào)水）的走向，檢查口的位置，化糞池、集水坑的位置等。

16.土建方面：應(yīng)重點(diǎn)了解哪些為整體混凝土施工，隱蔽工程，墻體、地面在哪些位置埋有管線，需要在打孔和裝修時(shí)加以注意。

地下工程因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，處理不好會(huì)造成長(zhǎng)期、大面積滲漏。因此，根據(jù)設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)注意和跟進(jìn)。

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17.中央空調(diào)方面：應(yīng)重點(diǎn)了解系統(tǒng)中的冷水機(jī)組、冷卻系統(tǒng)、電氣控制、風(fēng)盤(pán)等系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，熟悉管道、閥門(mén)的位置和管控區(qū)域。熟悉各配電柜、開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、水泵的聯(lián)絡(luò)操作程序和方法；熟悉中央空調(diào)操作規(guī)程、規(guī)范以及應(yīng)急方案。

18.電梯方面：應(yīng)重點(diǎn)了解井道和機(jī)房、傳動(dòng)部分、升降部分、安全裝置、控制部分的工作原理進(jìn)行掌握，熟悉電梯安裝規(guī)范、操作規(guī)程以及應(yīng)急方案。對(duì)曳引機(jī)、導(dǎo)軌、鏈條等部位要重點(diǎn)關(guān)注。

二 接管工作細(xì)則

驗(yàn)收應(yīng)注意檢查的文件

1、電梯須經(jīng)質(zhì)監(jiān)局驗(yàn)收合格才能使用。

2、供電需經(jīng)供電局驗(yàn)收合格后才能投入運(yùn)行。

3、中央空調(diào)必須經(jīng)廠家調(diào)試合格后才能投入運(yùn)行。

4、消防系統(tǒng)（消火栓、自動(dòng)噴淋、防火門(mén)、消控主機(jī)等）須經(jīng)施工方聯(lián)動(dòng)調(diào)試合格，并且經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收合格后才能投入運(yùn)行。

5、監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)在接管時(shí)就處于調(diào)試合格的可用狀態(tài)。

6、通信系統(tǒng)（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）應(yīng)在接管前調(diào)試合格。接管時(shí)能即可使用。

7、無(wú)線對(duì)講、巡更系統(tǒng)應(yīng)在接管前調(diào)試合格，接管時(shí)能即可使用。

8、項(xiàng)目本身須經(jīng)綜合驗(yàn)收合格。

接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料

一、產(chǎn)權(quán)資料

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1.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。2.用地批準(zhǔn)文件。

二、技術(shù)資料

1.竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙。2.地質(zhì)勘察報(bào)告。

3.工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告。4.工程預(yù)、決算。5.圖紙會(huì)審記錄。

6.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗(yàn)收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗(yàn)收證明書(shū)。

10.水、電、衛(wèi)生器具、新風(fēng)、排煙、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)。11.砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告。12.供水、空調(diào)、消防的試壓報(bào)告。

13.防水工程“背水內(nèi)表面的結(jié)構(gòu)工程展開(kāi)圖”

物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù)

一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。

二、前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。

三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。

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四、所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書(shū)，安裝使用說(shuō)明書(shū)和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。

五、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。

六、工程質(zhì)量事故處理記錄。

七、前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門(mén)和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。

八、設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。

物業(yè)檔案資料移交

一、綜合資料

1.項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。

2.建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。3.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件

4.征地批文、人防協(xié)議書(shū)（合同書(shū)）、紅線圖。

5.施工合同、施工許可證、開(kāi)工報(bào)告、施工量放線圖表記錄 6.工程勘測(cè)資料：地質(zhì)勘察報(bào)告、防水等資料。

7.竣工驗(yàn)收文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書(shū)。8.隱蔽工程驗(yàn)收記錄。9.消防驗(yàn)收合格文件。

10.電梯驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)合格證 11.供水協(xié)議書(shū) 12.供用電合同

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13.同意供電通知 14.申請(qǐng)門(mén)牌呈批表 15.通郵申報(bào)表 16 設(shè)備調(diào)試記錄

17.圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更記錄 18.防水工程驗(yàn)收記錄

19.管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄。20.試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄。21.設(shè)備資料 供電系統(tǒng)

⑴ 供電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原 件

⑷ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）原 件 ⑸ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備主要配件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑹ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄 原 件 ⑺ 配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑻ 燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品

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合格證等）原 件

⑼ 配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復(fù)印件 ⑽ 其它相關(guān)資料 給排水系統(tǒng)

⑴

給排水系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同 復(fù)印件

⑵

給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶

水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等）原 ⑷

設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸

設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄 原 件

⑹

儀表、水表資料（檢驗(yàn)記錄、原始數(shù)據(jù)記錄等）⑺

其它相關(guān)資料 電梯系統(tǒng)

⑴電梯設(shè)備購(gòu)買(mǎi)安裝合同 復(fù)印件

⑵ 電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件

⑶ 電梯設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重的質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等）原 件 ⑷ 隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件 ⑸ 設(shè)備安裝調(diào)試記錄 原 件

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⑹ 電梯設(shè)備驗(yàn)收檢驗(yàn)記錄、合格證 原 件 ⑺ 其它相關(guān)資料 消防系統(tǒng)

⑴ 消防設(shè)備購(gòu)買(mǎi)安裝合同 復(fù)印件

⑵ 消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件

⑶ 消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等）原 件

⑷ 隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄 復(fù)印件

⑹ 消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄 復(fù)印件 ⑺ 消防驗(yàn)收合格證書(shū) 原件 ⑻ 其它相關(guān)資料 監(jiān)控系統(tǒng)

⑴ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量）原 件 ⑷ 監(jiān)控系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書(shū)、安防設(shè)備行政管理機(jī)關(guān)許可使用證明 原 件

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⑹ 其它相關(guān)資料 中央空調(diào)系統(tǒng)

⑴ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備參數(shù) 原 件

⑷ 空調(diào)系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書(shū) 原 件 ⑹ 其它相關(guān)資料 其它設(shè)備資料

二、施工圖

1.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。2.建筑施（竣）工圖。3.結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。4.給排水、消防施（竣）工圖。

5.電氣（含高低壓配電等）施（竣）工圖。6.空調(diào)施（竣）工圖。

7.新風(fēng)、排煙、正壓風(fēng)機(jī)施（竣）工圖。8.裝修施（竣）工圖。9.監(jiān)控施（竣）工圖。10.設(shè)備安裝施（竣）工圖。11.隱蔽工程施（竣）工圖。

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12.通訊施（竣）工圖。13.防水工程施（竣）工圖。

14.其它分項(xiàng)、分部、單位工程施（竣）工圖。

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第五篇：前期介入及驗(yàn)收接管和入伙問(wèn)答篇

前期介入及驗(yàn)收接管和入伙問(wèn)答篇

一、前期介入篇

1、物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)商對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該提出哪些意見(jiàn)？

答：一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目推出時(shí)不但要考慮對(duì)銷(xiāo)售有利的各種外部條件，更要考慮與之對(duì)應(yīng)的配置和設(shè)施的物業(yè)管理的簡(jiǎn)便和低維護(hù)支出費(fèi)用，所以物管方面對(duì)物業(yè)設(shè)計(jì)（說(shuō)明）應(yīng)該提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）要考慮商業(yè)和物管用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業(yè)主娛樂(lè)活動(dòng)室、保安崗?fù)び梅?、垃圾收集站、物料倉(cāng)庫(kù)、清潔工工具房等）。

（2）配套設(shè)施設(shè)備、管線配置和布線要合理，包括預(yù)留空調(diào)安裝位置及空調(diào)滴水管。

（3）設(shè)計(jì)時(shí)盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺(tái)、條柱等不利清潔。

（4）高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。

（5）水、電、氣表的設(shè)置要考慮到抄表到戶的需要，盡量集中放在首層。

（6）信報(bào)箱的設(shè)置亦要考慮郵政需要放在首層（放在架空層等首層以上，郵電部門(mén)會(huì)加收服務(wù)費(fèi)），并且信報(bào)箱的規(guī)格和鎖要符合要求，也可以同時(shí)考慮送奶的存放。

（7）小區(qū)進(jìn)出口位置和數(shù)量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費(fèi)用支出。

（8）小區(qū)內(nèi)的車(chē)位配置要考慮到深圳市戶均車(chē)輛比例盡量充足。

（9）小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設(shè)計(jì)要防攀防鉆，女兒墻亦要設(shè)計(jì)成防攀越的。

（10）小區(qū)內(nèi)綠化面積要考慮到以后小區(qū)創(chuàng)評(píng)的需要。

（11）綠化帶植物的品種（尤其是高檔大型物業(yè)小區(qū)）不要設(shè)計(jì)得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯(cuò)落有致，四季有花有香，配制原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽(yáng)易于養(yǎng)護(hù)的植物。

（12）小區(qū)內(nèi)標(biāo)牌和建筑小品設(shè)計(jì)亦要考慮到易于低成本維護(hù)。

（13）小區(qū)內(nèi)盡量不要配置有安全隱患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤(pán)、高低杠桿等設(shè)施和器械。

（14）排污管、雨水管在穿樓板時(shí)要考慮采用套管，以方便管體爆裂時(shí)更換。

（15）現(xiàn)在大部分家庭將陽(yáng)臺(tái)用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮統(tǒng)一接管，并配二個(gè)地漏（其中一個(gè)為洗水機(jī)排水用）否則業(yè)主在二次裝修的排管時(shí)，施工不規(guī)范會(huì)引發(fā)一系列問(wèn)題。

（16）低價(jià)商品房業(yè)主用窗式空調(diào)多，故臥室大多預(yù)留窗式空調(diào)口，預(yù)留空調(diào)口可設(shè)計(jì)成即可以安裝窗式分體空調(diào)的室外機(jī)，又可以安放窗式空調(diào)機(jī)，還要方便以后維護(hù)、加雪種拆裝等，以避免產(chǎn)生老式空調(diào)口的敝端和遺留問(wèn)題（滲漏）。

（17）建筑物的可上人平臺(tái)可以設(shè)計(jì)成花壇、綠化帶；多層屋頂不上人天臺(tái)設(shè)計(jì)成易于養(yǎng)護(hù)的綠化帶，既可以隔熱又可以彌補(bǔ)地面綠化面積的不足（第五面資源的利用）。

（18）現(xiàn)代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設(shè)計(jì)應(yīng)考慮主、次臥房及大廳都應(yīng)配置預(yù)留電話插座、寬帶網(wǎng)或局域網(wǎng)電腦連線插口、電視插座和家庭影院環(huán)撓音響接口。另外，甚至可以考慮可視對(duì)講電話、門(mén)鈴的配置除在玄門(mén)外，在洗手間亦可配置（以免在沖涼、上廁時(shí)有人來(lái)電來(lái)訪時(shí)的尷尬。）

（19）樓道側(cè)墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷片（防涂鴉，防污漬）。

（20）樓道內(nèi)電表箱等其它線盒箱不要用通用鎖應(yīng)采用專用鎖，樓道開(kāi)關(guān)總閘更應(yīng)內(nèi)藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄）。

（21）小區(qū)內(nèi)的消防水管是否考慮可用（在地面）油漆的紅管或不易退色的油漆管（以減少高空作業(yè)）。

（22）小區(qū)路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采用大路貨燈座要耐銹蝕，牢固、防日曬雨淋、不怕臺(tái)風(fēng)、采用節(jié)能燈膽（方便日常維修、減少開(kāi)支）。

（23）垃圾收集站最好設(shè)計(jì)在小區(qū)進(jìn)出口附近處，且垃圾房門(mén)朝外便于垃圾清運(yùn)車(chē)在外面作業(yè)不影響小區(qū)安寧。

（24）單元樓道燈最好采用光控紅外線復(fù)合開(kāi)關(guān)（以方便手提東西的業(yè)主上下樓梯，且減少樓道公共照明用電量）。

（25）一般核定一個(gè)單元樓道燈用電量一個(gè)月才十來(lái)度電，故電表配制要選用最小容量（以免大容量電表收取幾十度費(fèi)用而發(fā)生不必要的支出）。

（26）消防水泵、二次供水等設(shè)備設(shè)施功率大但用電量很少的可否合用一個(gè)電表。

（27）由于商業(yè)用水和居民用水的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，建議居民用水和商鋪用水的管路分開(kāi)并各配計(jì)量表（以避免自來(lái)水公司自定商業(yè)用水和居民用水的比例，一般都把收費(fèi)高的商業(yè)用水比例定的比較高，無(wú)形中又會(huì)長(zhǎng)期多支出費(fèi)用）。

（28）小區(qū)的地下排污管道要鋪設(shè)合理，井口間距要合適，一般不要超過(guò)管路疏通時(shí)的竹片長(zhǎng)度或機(jī)械疏通機(jī)可達(dá)長(zhǎng)度。

（29）凡有空調(diào)機(jī)滴水管的沿墻周?chē)鷳?yīng)做綠化帶（既利用上了空調(diào)水，又美化了環(huán)境，避免了以往空調(diào)滴水面造成地面青苔）。

（30）建筑物的臨街、下有行人路面或停車(chē)位的外窗可考慮送紗窗（以減少高空拋物現(xiàn)象）。

（31）各單元門(mén)、停車(chē)位、外圍、巡視死角，商鋪招牌部位平臺(tái)等應(yīng)設(shè)計(jì)加裝閉路電視監(jiān)控。

（32）所有單元進(jìn)戶門(mén)應(yīng)設(shè)計(jì)遮雨棚（防雨水和淋花水）。

（33）商鋪商前后的預(yù)留空調(diào)位及排水位往往被開(kāi)發(fā)商所忽視，設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮進(jìn)去。

（34）建筑上不要出現(xiàn)死角即不可上人的平臺(tái)等（以減少衛(wèi)生死角和高空作業(yè)）。

（35）重要管路和線路要預(yù)留備用管線或活口，（以免發(fā)生局部損壞換整條管線、勞民傷財(cái)）。

（36）最容易發(fā)生問(wèn)題（滲水）的排污管、水管在穿越樓板，墻體因受擠壓而易爆裂（PV管）或生銹而破裂（鍍鋅管）故設(shè)計(jì)時(shí)最好設(shè)置套管。

（37）小區(qū)配套公共設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)要一步到位：

（a）按物管要求配置綠化率、物管用房、商業(yè)用房、功能用房和設(shè)備用房。

（b）管道煤氣，智能綜合布線，二次加壓的管路及閘閥，用于餐飲商鋪預(yù)留的排煙道和隔油池等都應(yīng)在設(shè)計(jì)中加以考慮。

（c）陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮到花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來(lái)不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計(jì)要考慮進(jìn)去。

2、物業(yè)公司在工程施工階段介入過(guò)程中應(yīng)注意什么？

答：一個(gè)物業(yè)的整體質(zhì)量是由建材設(shè)備本身的質(zhì)量和安裝施工質(zhì)量二大部分組成，所以對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)講主要對(duì)開(kāi)發(fā)商提以下幾點(diǎn)建議：

（1）對(duì)小區(qū)（大廈）的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，應(yīng)盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司，在價(jià)格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術(shù)服務(wù)良好、價(jià)格適中的那家。

（2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件，盡量采用國(guó)家和本市指定廠家所生產(chǎn)的牌子、型號(hào)與規(guī)格。

（3）涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，且參于監(jiān)理公司共同把好相關(guān)過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度要符合要求。

（4）所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)就設(shè)備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責(zé)任、費(fèi)用(維修保證金)、違約處理等達(dá)成書(shū)面協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營(yíng)及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購(gòu)合同、材料供貨價(jià)目表、采購(gòu)供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話。

（5）一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說(shuō)明書(shū)，并對(duì)物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

（6）小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門(mén)的校驗(yàn)許可證明（如電表、水表須經(jīng)過(guò)水電部門(mén)校驗(yàn)合格才允許使用，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)須經(jīng)過(guò)公安部門(mén)的安全技防測(cè)試合格后才準(zhǔn)許使用，還有消防報(bào)警系統(tǒng)、滅火器、電梯變配電系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)、交通管理系統(tǒng)等）最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）為方便以后的物業(yè)管理，對(duì)大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨(dú)立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），高層及大型寫(xiě)字樓的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與中央空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計(jì)量分開(kāi)，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中（便于抄表、住戶忘關(guān)開(kāi)關(guān)時(shí)可臨時(shí)切斷電源），電話分線分層分戶應(yīng)作好識(shí)別標(biāo)記，合理分配。

（8）各專業(yè)工程技術(shù)人員要做好質(zhì)量跟進(jìn)工作深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防報(bào)警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄。

（9）重要的土建要確保一定抽驗(yàn)合格率，所有的隱蔽工程都要進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、且要有物管人員參加。

（10）物業(yè)的竣工驗(yàn)收，物管人員應(yīng)會(huì)同參加，對(duì)不符合物管要求的工程項(xiàng)目有權(quán)令其整改滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施）的二次接管驗(yàn)收須全面把關(guān)交接，尤其是圖紙、資料、更改記錄。

3、物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)后對(duì)外售樓時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：嚴(yán)格審核售樓說(shuō)明書(shū)、媒體廣告和房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同，對(duì)不利于物管的條款和承諾應(yīng)刪除或修改，以免帶來(lái)后患。如購(gòu)八樓房送頂樓陽(yáng)臺(tái)，買(mǎi)一樓送花園（公共場(chǎng)地不屬于套內(nèi)面積，誤導(dǎo)消費(fèi)者）；免x年管理費(fèi)或只按 多少元／M2收

取管理費(fèi)（讓物業(yè)公司倒貼錢(qián)）；小區(qū)提供xx會(huì)所服務(wù)（會(huì)所一向是個(gè)賠錢(qián)項(xiàng)目，誰(shuí)來(lái)投資設(shè)備，誰(shuí)來(lái)支出場(chǎng)地管理費(fèi)、水電費(fèi)、維修費(fèi)和人工費(fèi)？誰(shuí)來(lái)貼補(bǔ)經(jīng)營(yíng)虧損？）；承諾小區(qū)會(huì)有管道煤氣，智能化管理系統(tǒng)，閉路監(jiān)控，二次加壓，噴泉泳池、綠化庭院等，但設(shè)計(jì)時(shí)根本沒(méi)有考慮，更談不上交付使用（業(yè)主入伙發(fā)現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)時(shí)和物業(yè)公司結(jié)怨），物管公司應(yīng)該對(duì)開(kāi)發(fā)商售樓部分人員進(jìn)行短期培訓(xùn)，對(duì)客戶在物業(yè)管理方面的咨詢要對(duì)答如流，前后一致。

二、接管驗(yàn)收篇

1、物管公司在開(kāi)發(fā)商物業(yè)移交時(shí)應(yīng)注意那些交接事項(xiàng)？

答：物管公司對(duì)開(kāi)發(fā)商所移交的物業(yè)一定要把好驗(yàn)收關(guān)，否則因?yàn)榘殃P(guān)不嚴(yán)而造成的后遺癥和改造、增設(shè)工程會(huì)給物業(yè)公司帶來(lái)沉重的包袱。一般來(lái)說(shuō)物業(yè)公司接管驗(yàn)收時(shí)要注重以下幾個(gè)關(guān)鍵：

（1）對(duì)在前期介入階段提出的完善項(xiàng)目和整改意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)尚未完善的事項(xiàng)，要求開(kāi)發(fā)商提出的補(bǔ)救和解決措施并備案，（包括物管用房，專項(xiàng)基金，開(kāi)辦費(fèi)用，對(duì)外承諾的小區(qū)配套設(shè)施等敏感問(wèn)題）。

（2）開(kāi)發(fā)商應(yīng)對(duì)小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人擴(kuò)聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給物業(yè)公司。

（3）將開(kāi)發(fā)商施工未用完的小區(qū)建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留下來(lái)備用可為以后維修減少費(fèi)用。

（4）凡小區(qū)采用非市面上常見(jiàn)的建材，設(shè)備和設(shè)施的應(yīng)讓開(kāi)發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。

（5）驗(yàn)收時(shí)注意和物管密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無(wú)按要求做好：包括崗?fù)ぁ⒌篱l、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、單車(chē)棚、摩托車(chē)棚、汽車(chē)泊位是否足夠，設(shè)施做好與否，小區(qū)擺攤、搞社區(qū)活動(dòng)、室外加工用電的預(yù)留電源插座、空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）等。

（6）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場(chǎng)所（幼兒園等）、停車(chē)位、會(huì)所等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴、爭(zhēng)紛）。

三、入伙篇

1、物業(yè)公司在剛?cè)牖镫A段應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：物業(yè)公司在入伙最初階段主要完善物業(yè)管理配套設(shè)施，理順業(yè)主與物業(yè)管理公司之間就重要事項(xiàng)的法律契約關(guān)系（如業(yè)主公約、管理費(fèi)、本體維修基金、停車(chē)位使用協(xié)議、管理費(fèi)和水電費(fèi)銀行委托繳款協(xié)議等）。凡是業(yè)主（住戶）違反小區(qū)管理?xiàng)l例的處罰條款，諸如高空拋物、公共樓道燒香、亂丟亂放雜物垃圾、車(chē)輛停放不到位、私自架設(shè)天線、亂拉電線、電話線、不按要求安裝空調(diào)、拖欠管理費(fèi)和車(chē)位使用費(fèi)等物業(yè)管理中常見(jiàn)的比較棘手的違章處罰一定要在業(yè)主公約中列明，業(yè)主簽字有效。入伙前期對(duì)小區(qū)違章違規(guī)的危害性，公民道德教育、處罰條款和依據(jù)頻繁地通過(guò)宣傳欄、單元大門(mén)通知欄廣而告之。對(duì)一些不太自覺(jué)的住戶要上門(mén)走訪等加大宣傳力度教育。當(dāng)然重點(diǎn)是放在預(yù)防上，通過(guò)上述的工作給小區(qū)一個(gè)良好的生活秩序和環(huán)境。