第一篇：公司文化理念

企業(yè)文化與理念

核心理念

? 創(chuàng)新理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

? 成就你我，奉賢社會(huì)。

? 創(chuàng)新無限，成就價(jià)值。

公司使命

? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造效益、為員工創(chuàng)造未來。

公司服務(wù)觀

? 客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

? 以人為本、質(zhì)量至上、服務(wù)第一、追求卓越。

公司經(jīng)營(yíng)理念

? 創(chuàng)新是本，質(zhì)量第一、客戶為尊、誠信待人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、有效溝通。? 小勝靠智慧，大勝靠品德。

? 工作價(jià)值最大化，成本風(fēng)險(xiǎn)最小化。

? 系統(tǒng)化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、規(guī)范化、程序化、專業(yè)化

公司治理觀

? 每個(gè)人都要扮演主管的角色，軍隊(duì)式的作風(fēng)。

? 細(xì)節(jié)決定成敗，成敗在于細(xì)節(jié)。

公司風(fēng)格

? 淳樸、真實(shí)、簡(jiǎn)單、高效。

? 創(chuàng)新、包容、激情、快樂。

工作風(fēng)格

? 有流程就不亂，有預(yù)算就不窮，有計(jì)劃就不忙。

? 任何工作只講結(jié)果不講過程。

? 面對(duì)失敗或困難沒有任何理由和借口，只找方法和策略。

? 讓我們的領(lǐng)導(dǎo)只做選擇題而不是問答題。

? 不投機(jī)、不取巧，恪守自己的道德底線。

學(xué)習(xí)觀念

?

?

?

? 正確認(rèn)知自我，思考、檢討本身的不足。做好人是做好事的前提，溝通是成功的保障。在生活中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中生活。明白道義的人格調(diào)謙虛，自尊自愛的人身心強(qiáng)健，勤勞務(wù)實(shí)的人精神振奮，知曉

仁德的人思想真誠。

? 控制情緒、節(jié)制欲望、戒除驕氣、摒棄懶惰。

公司用人觀

? 我們最歡迎具備道德和才能的人才，道德是公司優(yōu)先考察的標(biāo)準(zhǔn)。

? 為人處事公平、公開、公正。

? 海納百川的胸襟，包羅萬象的氣度，汪洋恣肆的思考，天馬行空的靈感。? 相信每一個(gè)充滿實(shí)力的員工，相信每一個(gè)擁有動(dòng)力的員工。

? 員工的一小步，公司的一大步，幫助員工成長(zhǎng)，從而使公司更快地成長(zhǎng)。

公司團(tuán)隊(duì)觀

? 創(chuàng)新和果敢是成功的動(dòng)力，恐懼和懶惰是成功的阻力。

? 一呼百應(yīng)，群狼搏虎、無堅(jiān)不摧、齊心協(xié)力。

? 一個(gè)隊(duì)伍必須要有一個(gè)共同的愿景，一個(gè)明確的目標(biāo)，一套核心的思想。? 自由的幸福個(gè)人，民主的言論場(chǎng)所，真誠的友誼團(tuán)隊(duì)，和諧的快樂家庭。

公司安全觀

? 安全生產(chǎn)一切都要以安全為重、預(yù)防為主

? 緊繃安全意識(shí)的弦，彈出平安快樂的調(diào)。

? 安全意識(shí)在我們心中，安全生產(chǎn)在我們手中。

公司健康觀

? 管好嘴，飲食可以清淡一點(diǎn)。多動(dòng)腿，手腳可以勤快一點(diǎn)。交往中，煙與酒可以

少喝一點(diǎn)?？词挛铮那榭梢杂淇煲稽c(diǎn)。

? 悅納自我，關(guān)愛他人，攜全體員工創(chuàng)造快樂工作環(huán)境。

? 關(guān)注心靈健康，放飛綠色心情。

? 心態(tài)支配行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)。

公司員工操守

? 看到人家沒看到的，想到人家沒想到的。

? 不爭(zhēng)取沒有成功的心力，不謙退大有成功的動(dòng)力。

? 累積員工個(gè)人品牌，筑就公司大品牌。

公司制度觀

? 建立健全完善制度，以符合性、適用性、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化為原則

? 公司上下全體人員共同維護(hù)制度、堅(jiān)守原則、獎(jiǎng)懲分明、一切行動(dòng)以程序辦事為

基準(zhǔn)。

? 在制度面前我們沒有任何理由或借口甚至跟制度談條件的行為。

一線員工生產(chǎn)觀念

? 凡是都有持續(xù)改進(jìn)的可能，我們要研究、創(chuàng)新、改進(jìn)、對(duì)自己的能力要有余心不

滿的心態(tài)。

? 注重安全生產(chǎn)和管控成本的意識(shí)，由于你的忽視可能會(huì)造成安全事故或成本浪費(fèi)的發(fā)生，因此工作前要多思考、工作時(shí)多用心、工作后多客觀。

? 邊做事邊談話或邊東想西想，輕微者則影響“他” “她”人工作和你的工作效率，嚴(yán)重者則會(huì)造成安全事故（由于精神不集中所致）。

? 上班恭恭敬敬，規(guī)規(guī)矩矩、配合管理、服從安排、遵守車間管理制度。

品質(zhì)觀念

? 好的品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，不是靠檢驗(yàn)出來的? 以“不制造不良品、不傳遞不良品、不放出不良品” 為作業(yè)理念。

? 品質(zhì)你我做得好，顧客留住不會(huì)跑，沒有顧客何來效益。

? 品質(zhì)的好壞決定于我們?cè)谑袌?chǎng)上生存的竟?fàn)幠芰Ω叩汀?/p>

? 產(chǎn)品做了不代表做好了，做好了就是從一開始你所做的產(chǎn)品質(zhì)量就符合要求 ? 產(chǎn)品外觀高品質(zhì)來自于高標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境S觀念

? 整理整頓天天做，清掃清潔時(shí)時(shí)行。

? 創(chuàng)造舒適工作場(chǎng)所，不斷提高工作效率。

? 減少浪費(fèi)、提升品質(zhì)、整齊合適、安全規(guī)范。

? 全員參與改善，杜絕個(gè)人違反起議、提高本身素質(zhì)。

人力資源觀念

? 用好現(xiàn)有人才、穩(wěn)住關(guān)鍵人才、吸引急需人才、儲(chǔ)備未來人才。

? 以唯才是命、愛才之德、識(shí)才之能、用才之長(zhǎng)、信任為本的用人理念。

? 用機(jī)制激勵(lì)人、用文化塑造人、用感情溫暖人、用事業(yè)聚居人。

? 員工沒有業(yè)績(jī)，沒有發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)，是人力資源的浪費(fèi)，因此要多發(fā)現(xiàn)人才。? 優(yōu)秀的職員“忠于公司、忠于職業(yè)、忠于人格”

? 管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是力大的福利。

? 我們要“尊重人的品德、重視人的智慧、承認(rèn)人的價(jià)值、珍惜人的感情、維護(hù)人的尊嚴(yán)、提高人的素質(zhì)”

? 我們沒有完美的員工，只有完美的團(tuán)隊(duì)，組織積大力量在于全員合作及學(xué)習(xí)精神。? 我們“尊重人才要真心真意、服務(wù)人才要全心全意、培養(yǎng)人才要一心一意、使用

人才要誠心誠意”作為思想理念

第二篇：公司文化理念

公司文化與理念

核心理念

? 創(chuàng)新理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

? 成就你我，奉賢社會(huì)。

? 創(chuàng)新無限，成就價(jià)值。

? 創(chuàng)意思維，造福員工，服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會(huì)。

公司使命

? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為公司創(chuàng)造效益；為員工創(chuàng)造未來。

公司服務(wù)觀

? 只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。

? 客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

? 以人為本、質(zhì)量至上、服務(wù)第一、追求卓越。

公司經(jīng)營(yíng)理念

? 創(chuàng)新是本，質(zhì)量第一，客戶為尊，誠信待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有效溝通。? 小勝靠智慧，大勝靠品德。

? 工作價(jià)值最大化，成本風(fēng)險(xiǎn)最小化。

公司治理觀

? 每個(gè)人都是自己的主管。

? 細(xì)節(jié)決定成敗，成敗在于細(xì)節(jié)。

公司風(fēng)格

? 淳樸、真實(shí)、簡(jiǎn)單、高效。

? 創(chuàng)新、包容、激情、快樂。

? 詩家的浪漫，史家的嚴(yán)謹(jǐn)，道家的深邃，儒家的理性，兵家的睿智，法家的犀利，墨家的執(zhí)行，佛家的達(dá)觀，中醫(yī)的系統(tǒng)思考。

公司工作風(fēng)格

? 有流程就不亂，有預(yù)算就不窮，有計(jì)劃就不忙。

? 任何工作只講結(jié)果不講過程。

? 面對(duì)困難沒有任何理由和借口，只找方法和策略。

? 讓我們的領(lǐng)導(dǎo)只做選擇題而不是問答題。

? 不投機(jī)、不取巧，恪守自己的道德底線。

公司學(xué)習(xí)觀

? 正確認(rèn)知自我。

? 做人是做事的前提，溝通是成功的保障。

? 在生活中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中生活。

? 明白道義的人格調(diào)謙虛，自尊自愛的人身心強(qiáng)健，勤勞務(wù)實(shí)的人精神振奮，知曉仁德的人思想真誠。

? 控制情緒、節(jié)制欲望、戒除驕氣、摒棄懶惰。

公司用人觀

? 我們最歡迎同時(shí)具備道德和才能的人才，不過道德是公司首先考察的標(biāo)準(zhǔn)。? 公平，公開，公正。

? 海納百川的胸襟，包羅萬象的氣度，汪洋恣肆的思考，天馬行空的靈感。? 相信每一個(gè)員工充滿實(shí)力，相信每一個(gè)員工擁有動(dòng)力，讓每個(gè)員工自由成長(zhǎng)。? 員工的一小步，公司的一大步；幫助員工成長(zhǎng)，從而使公司更快地成長(zhǎng)。

公司團(tuán)隊(duì)觀

? 創(chuàng)新和果敢是成功的動(dòng)力，恐懼和懶惰是成功的阻力。

? 群狼搏虎，無堅(jiān)不摧。

? 一個(gè)隊(duì)伍必須要有一個(gè)共同的愿景，一個(gè)明確的目標(biāo)，一套核心的思想。? 自由的幸福個(gè)人，民主的言論場(chǎng)所，真誠的友誼團(tuán)隊(duì)，和諧的快樂家庭。

公司安全觀

? 緊繃安全意識(shí)的弦，彈出平安快樂的調(diào)。

? 安全意識(shí)在我們心中，安全生產(chǎn)在我們手中。

公司健康觀

? 管好嘴，飲食可以清淡一點(diǎn)；多動(dòng)腿，手腳可以勤快一點(diǎn)；交往中，煙與酒

可以少一點(diǎn)；看事物，心情可以愉快一點(diǎn)。

? 悅納自我，關(guān)愛他人，攜全體員工創(chuàng)造快樂工作環(huán)境。

? 關(guān)注心靈健康，放飛綠色心情。

? 心態(tài)支配行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)。

公司員工操守

? 看到人家沒看到的，想到人家沒想到的。

? 不爭(zhēng)取沒有成功的動(dòng)力，不謙退沒有大成功的動(dòng)力。

? 累積員工個(gè)人品牌，筑就公司大品牌。

譚總批示：

1、要反應(yīng)公司的文化狀態(tài)，不要空洞的，要具體到公司的基本面貌，公司已經(jīng)

形成的習(xí)慣。

2、要用現(xiàn)代語言表達(dá)，盡量少用文言文。

3、還要加入學(xué)習(xí)觀，健康，安全等內(nèi)容。

4、多請(qǐng)教熟悉公司的員工完成。

第三篇：公司文化理念

公司文化理念

企業(yè)文化培訓(xùn) —— 四個(gè)理念

1、舍得理念：不舍得 —— 舍得 —— 舍不得

運(yùn)命理念：選擇比奮斗重要

方法比速度重要

運(yùn)命比什么都重要

知足理念：做人知不足

做事不知足

生活要知足

成熟理念：成熟的人總是在檢討自己

半知的人總是在埋怨團(tuán)隊(duì)

無知的人總是在苛責(zé)別人

家家利的核心價(jià)值觀：創(chuàng)造誠信健康的人生

家家利文化理念：忠孝、感恩、誠信、快樂

3、使命 ：竭盡全力,為改善民眾生活品質(zhì)而不懈努力

核心價(jià)值觀：創(chuàng)造誠信健康的人生

文化理念：忠孝感恩誠信快樂

第四篇：XX公司文化理念手冊(cè)

XX公司文化理念手冊(cè)

第一章企業(yè)宗旨

（一）核心價(jià)值觀

第1條.使命——以創(chuàng)新的科技便利人類生活

MissionTolerance、Discipline、Execution

第6條.文化氛圍——快樂工作，精彩生活

CultureSee far more than the opponent step for the user to do a bit more

第17條.市場(chǎng)理念——以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足與開發(fā)用戶需求并行

Market Philosophy-Market-oriented, Satisfy and Develop Users' Demand Together

第18條.服務(wù)理念——服務(wù)是我們的態(tài)度，更是永遠(yuǎn)的承諾

Service PhilosophyMore Secure Environment, More Secure Product

第22條.環(huán)保理念——綠色設(shè)計(jì)，環(huán)保制造

Environmental PhilosophyTechnological Innovation and Customer's Recognition Are the Driving Force of Our Sustainable Development

第31條.資源配置——保證特殊時(shí)期關(guān)鍵項(xiàng)目享有資源優(yōu)先配置權(quán)

Resources allocation-Ensuring Key Projects Enjoy the Priority in Resources Allocation during Special Period

第32條.戰(zhàn)略合作——在堅(jiān)持自主品牌、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下開展全方位國(guó)際合作

Strategic Cooperation-Seeking Comprehensive International Cooperation under the Premise of Persistence on Proprietary Brand andIndependent Intellectual Property Rights

第33條.價(jià)值分配——堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配相結(jié)合的績(jī)效導(dǎo)向分配制度

Value Allocation-Insisting ona Combination ofPerformance-oriented Distribution SystemofValue Creationand Value Distribution

（三）資本運(yùn)營(yíng)

第34條.籌資戰(zhàn)略——利用內(nèi)外資源，多渠道低成本融資

Funding Strategy–Utilize Internal and ExternalResources withLow-costFinancing in Multi-channel.第35條.投資戰(zhàn)略——集中優(yōu)勢(shì)，最大限度合理分配和有效利用資源

Investment Strategy-UtilizeStrengths,to Maximize theRational

AllocationandEfficient Use of Resources

第36條.資本經(jīng)營(yíng)——優(yōu)化配置生產(chǎn)要素，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與資本雙輪驅(qū)動(dòng)

Capital Management-OptimizeAllocation ofFactors of Productionandthe Progressive Realization ofIndustry and Capital

第三章企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則

（一）管理模式

第37條.管理原則——規(guī)范管理、適度控制，以人為本、和諧發(fā)展

Management Principles-Standardized Management, Moderate Control, People-oriented, Harmonious Development

第38條.管理目標(biāo)——建立國(guó)際大型公眾公司的規(guī)范運(yùn)作體系

Management Goal–Establish the Standardized OperationSystem of aLarge

InternationalPublic Company

（二）技術(shù)研發(fā)

第39條.研發(fā)方向——堅(jiān)持市場(chǎng)是檢驗(yàn)研發(fā)成果的唯一標(biāo)準(zhǔn)

R&D directionBuild and Improve the Core Technology System with Independent Intellectual Property Rights

（三）生產(chǎn)管理

第41條.制造布局——快速響應(yīng)、高效協(xié)同，保質(zhì)保量、精益生產(chǎn)

ManufacturingPhilosophyFocus on the Layout of the Global Market, Internationalize the Talents, Cooperation and Marketing

第44條.品牌營(yíng)銷——以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)走品牌營(yíng)銷之路

Brand MarketingFocus on Customer, Maximize the Value of Customer Service

第46條.服務(wù)體系建設(shè)——構(gòu)建業(yè)內(nèi)覆蓋最廣、響應(yīng)最快的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)

Service systemImplement a Comprehensive Budget Management to Ensure Optimal Allocation of Company Resources

第48條.成本管理——在保證質(zhì)量的前提下杜絕一切形式的鋪張浪費(fèi)

Cost ManagementEstablish Core Internal Audit Mechanisms to Prevent Risks and Standardize Operations

（七）危機(jī)管理

第50條.危機(jī)意識(shí)——危機(jī)無處不在，預(yù)防高于一切

Sense of CrisisBe Prepared Precautionary

第52條.危機(jī)處理——把握主動(dòng)、快速反應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通

Crisis ManagementBuild the Talent Environment for the Growth of Sustainable Development of Enterprise

第54條.機(jī)構(gòu)設(shè)立——以效益最大化為導(dǎo)向，科學(xué)設(shè)立、撤銷和變更各級(jí)組織機(jī)構(gòu)

Establishmentof Organization-Maximize the Benefits of Scientific Establishment of Revocation and Change at All Levels of Organization

第55條.職務(wù)設(shè)立——在合理分工和明確職能的基礎(chǔ)上按崗設(shè)職

PositionSetup –Based on a Reasonable Division of Labor and Clear Functions

（二）人力資源

第56條.用人準(zhǔn)則——競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)、任人唯賢，與強(qiáng)者為伍

Employment GuidelinesBuild a Mechanism of Mutual Trust, Respect but not Accommodate Talent

第59條.高管述職——以完善的制度保證高層管理團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)性、民主性和廉潔性

Executives Reporting-Perfect the System to Ensure the Advanced Nature, Democracy and Integrity of the TopManagement Team

第60條.員工考核——以工作績(jī)效和貢獻(xiàn)度為導(dǎo)向，建設(shè)公平、公正的考核體系

Staff Appraisal –Emphasize Job Performance and Contribution, Constructingof a Fair and Impartial Evaluation System

第五篇：文化理念

文化篇

文化管理涵義

1、企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)、文化管理、文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。

2、企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體里的血液，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。

4、文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。

5、企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。

6、企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財(cái)富。

企業(yè)文化核心價(jià)值觀

4、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱

總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針

文化、形象、品質(zhì)、效益

經(jīng)營(yíng)策略

思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)理念

創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意

管理理念

以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展 服務(wù)理念

一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切

組織類型

工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。把管理當(dāng)成課題，把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問。

酒店使命

建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。

酒店精神

以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事

員工座右銘

將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

工作作風(fēng)

現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦

服務(wù)準(zhǔn)則

一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí) 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“NO”。

人才戰(zhàn)略

成長(zhǎng)、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。

管理定位

零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄

管理追求

高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活

高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活

管理程式

走動(dòng)式管理明查暗監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警戒線命令 管理風(fēng)格

嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

管理原則

一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞

服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。

服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。

重結(jié)果的原則：既看過程，更重結(jié)果。

運(yùn)作目標(biāo)

整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化

服務(wù)成功的秘訣

一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)

管理成功的秘訣

一是檢查，二是檢查，三是檢查

經(jīng)營(yíng)成功的秘訣

一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系

服務(wù)內(nèi)涵

*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，是一種體驗(yàn)和提供體驗(yàn)的活動(dòng)；

*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒失誤，而是如何彌補(bǔ)失誤。

*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。

*客人投訴是塑造客人第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。

*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦

*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。

*“個(gè)性化細(xì)微服務(wù)”最能打動(dòng)人。

*給顧客意外驚喜，顧客就會(huì)牢牢記住我們

*“始終如一”最關(guān)鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。

*及時(shí)平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。

*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。

*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差。服務(wù)三要點(diǎn)

*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。

*“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。

*服務(wù)“三寶”——微笑、問好、周到。

*服務(wù)“三要素”——熱情對(duì)待你的顧客；細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*服務(wù)“三步曲”——熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)；預(yù)期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說聲“再見”。

*“三優(yōu)員工”——語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

箴言篇

◎成功的法則

1、我們不是在做事上有區(qū)別，而是對(duì)問題的不同態(tài)度才有區(qū)別；成功者找方法，失敗者找理由。

2、自己幸運(yùn)的辦法是使周圍的人幸運(yùn)，自己成功的辦法是讓客人先成功。

3、力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點(diǎn)。

4、世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。

5、成功者之所以成功，不是因?yàn)楸葎e人知道的領(lǐng)域多，而是比別人更專注于精通一個(gè)領(lǐng)域。

6、奧運(yùn)精神就是當(dāng)你走下領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)時(shí)，一切從零開始。

7、第一次就把事情做正確。

8、我告訴自己能做到，于是我成功了。

9、成功常常需要自我暗示、自我超越。

10、成功在于嘗試，更在于積累。

11、每天都向目標(biāo)前進(jìn)，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。

12、當(dāng)你時(shí)時(shí)自省，時(shí)時(shí)不忘自己的信念時(shí)，你的行動(dòng)就是奔向成功。

13、當(dāng)你主動(dòng)在問題中尋找自己的責(zé)任時(shí)，你成功的可能性就超出一般人。

14、幫助別人成功就是成就自己。

15、劍法永遠(yuǎn)比寶劍更重要。

16、成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。

17、心動(dòng)不如行動(dòng)：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。

18、別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。

19、敬業(yè)者成事，樂群者多助；敬業(yè)樂群者，無往而不勝。

20、挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時(shí)還沒有找到解決問題的方法。

21、多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點(diǎn)。與李嘉誠在一起，學(xué)到一點(diǎn)小小的經(jīng)商技巧，就夠你吃一輩子。

22、每個(gè)決定不是離成功越來越遠(yuǎn)，就是離成功越來越近。思想決定態(tài)度，態(tài)度決定語言，語言決定行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。

◎品格塑造：

1、你為自己的過錯(cuò)爭(zhēng)辯、為自己的優(yōu)點(diǎn)自豪時(shí)，你是狹隘的。

2、你學(xué)會(huì)欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你是偉大的。

3、你學(xué)會(huì)理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時(shí)，你是博大的。

4、你不再以私下議論別人的是非為樂時(shí)，你就擺脫了庸俗。

5、你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時(shí)，你是仗義的。

6、你不再撲風(fēng)捉影懷疑別人時(shí)，你才真正對(duì)自己有了信任。

7、你學(xué)會(huì)原諒別人對(duì)自己的傷害時(shí)，你才真正堅(jiān)強(qiáng)。

8、你不再把所有人的議論和評(píng)價(jià)都看的那么重時(shí)，你就開始成熟。

9、你高居他人之上，卻總是承認(rèn)他人的高明時(shí)，你才是真正的高明。

10、你不再把別人看作傻子的時(shí)候，你才開始真正變得聰明起來。

11、你看到自己愚蠢時(shí)，你才開始減少愚蠢。

12、你勇于承認(rèn)自己的過失而并不覺得恥辱，并對(duì)自己的錯(cuò)誤加以改正時(shí)，你才真正進(jìn)步。

13、你不斷地施恩于人卻不求任何回報(bào)時(shí)，你才真正的幸福。

維納民謠

釘子缺，蹄鐵卸。

蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶。

戰(zhàn)馬蹶，騎士絕。

騎士絕，戰(zhàn)士折。

戰(zhàn)士折，國(guó)家滅。

人生態(tài)度

*你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度；

*你不能左右天氣，但你可以改變心情；

*你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容；

*你不能控制他人，但你可以掌握自己；

*你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；

*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。

理念篇

◎做事理念

做事的宗旨：

不要害怕把事情做糟，而是時(shí)刻想著如何把事情做的更好。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠(yuǎn)保持自信和興奮，相信自己

做事的理念：

知道是什么，說明你進(jìn)步了

懂得如何做，說明你提高了

知道如何做好，說明你升華了

懂得如何贏得信任，說明你成熟了

能夠讓人滿意了，說明你有價(jià)值了

能夠超越別人想象了，說明你會(huì)創(chuàng)造了。

做事的標(biāo)準(zhǔn)

超越客人的想象是我們做事的唯一標(biāo)準(zhǔn)，要超越客人的想象，必須站在客人的肩上思考問題，然后用自己或酒店100%的努力去創(chuàng)造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經(jīng)理、經(jīng)理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學(xué)，盡心、盡力、盡責(zé)、盡智，我們一定能夠超越客人的想象。

◎管理

管理理念：

管理不是知道，而是做到。

管理不是使事情復(fù)雜，而是使事情變簡(jiǎn)單。

管理不是控制別人，而是給發(fā)揮的自由。

管理無小事，真正優(yōu)秀的酒店沒有激動(dòng)人心的事情發(fā)生，要達(dá)到這種境界，就是把看似簡(jiǎn)單的事情做上一萬遍都不出錯(cuò)誤，至少不出低級(jí)錯(cuò)誤。

管理從管好自己開始。

管理不是一門技術(shù)，也不是一門藝術(shù)，而是一項(xiàng)修煉。

管理的原則:

公平：每個(gè)人都是酒店的一份子，都很重要，沒有小角色，只有小演員。

上至總經(jīng)理，下至普通員工，大家在人格上是平等的。

能力的高低不是區(qū)分高低貴賤的標(biāo)準(zhǔn)，我們看重的是品德。

公正：對(duì)事不對(duì)人。

公開：?jiǎn)T工知道應(yīng)該知道的事

◎服務(wù)

服務(wù)理念：

忠誠的客人不是生來具有，要靠實(shí)力去爭(zhēng)取，靠真誠去維護(hù)。

服務(wù)就是為客人創(chuàng)造附加值的過程，服務(wù)永無止境。

只有向客人學(xué)習(xí)，才能為客人服務(wù)。

服務(wù)不僅是一種事業(yè)，更是一種精神，一種品質(zhì)。

服務(wù)就是讓客人感受到一顆真誠幫助他們成功的心。

競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)理念

成功的蛋糕是切不完的。

與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨(dú)享。

想超越對(duì)手，首先超越自己。

如果你跟著對(duì)手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。

領(lǐng)先對(duì)手的最好辦法就是讓對(duì)手跟你學(xué)習(xí)，領(lǐng)先對(duì)手的唯一優(yōu)勢(shì)就是創(chuàng)新的速度。企業(yè)拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競(jìng)爭(zhēng)者的距離。

對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原則

尊重、學(xué)習(xí)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、不做評(píng)論、不計(jì)較對(duì)手的評(píng)論

◎品牌理念

品牌是一種戰(zhàn)略，而非策略。

品牌不是為了競(jìng)爭(zhēng)，而是超越競(jìng)爭(zhēng)。

品牌不是為了現(xiàn)在，而是未來。

品牌是以客人為中心，而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，而是目標(biāo)客源的消費(fèi)價(jià)值觀不同。

品牌的核心是附加價(jià)值。所謂附加價(jià)值就是企業(yè)家的想思、追求、員工的行為，消費(fèi)者的感受和對(duì)品牌的期望。

品牌的成長(zhǎng)之路漫長(zhǎng)，消亡之路瞬間。

◎關(guān)于學(xué)習(xí)：

“三自”：

自我學(xué)習(xí)

自我發(fā)現(xiàn)問題

自我解決問題

“三理念”：

通過自我批評(píng)學(xué)習(xí)（通過事后分析報(bào)告，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）

通過信息反饋學(xué)習(xí)（處理投訴是最好的學(xué)習(xí)途徑）

通過交流共享學(xué)習(xí)（交換一個(gè)蘋果，每人一個(gè)蘋果，交換一個(gè)智慧，每人兩個(gè)想法。）