第一篇：辦公室管理案例

《辦公室管理》案例東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮

11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要

求；

告

(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；11.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議

標題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備、加強學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報

10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；

(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。9．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了

(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；

(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或 寫信與寄信人聯(lián)系；

(6)沒有訂購的東西不能簽收；

(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接

受人員在上面簽 字，并保存好。

10．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要； 6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

3．東方學(xué)院2003年招生工作計劃； 12．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

標題：東方學(xué)院招生工作計劃、年度工作總結(jié)案卷四：

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；

（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；

（3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

12．請將下列文件分別組成三至四個案卷，并擬制案卷標題： 案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄； 標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。標題：利華公司2003年工作計劃、總結(jié)

案卷三：

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價檢查、稅務(wù)自查的通知； 案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；

標題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要 1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了

(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；

(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后

(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議

一個方法遵照執(zhí)行；

(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。3.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件 1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點后才能簽名。

（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。

（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電

話詢問正確的，再把錯誤的劃去。

（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。

（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

4.文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確。接待技巧符合文員要求。

（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作。

（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔(dān)。

5、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會

（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；

（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？

（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；

（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等;

（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

6、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人

（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；

（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

7．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表

(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；

(2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；

(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。

第二篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意，再行動。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小馬應(yīng)該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：

向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。

g．尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。

i．決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； ·即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌； ·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； ·公司有重大活動的那一天不宜安排約會； ·地點必須選擇對方比較方便的地方；

·地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”。

答案：

1、必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當天安排約會。

3、請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行適當分析。

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救。

（2）補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。

此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

4、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

答案：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

標題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀要；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學(xué)2003 工作總結(jié)；

標題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

標題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備、加強學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

5、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字；

（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責(zé)任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；

（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；

（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（6）沒有訂購的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”

（3）審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。

（4）在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了古總經(jīng)理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:

來電者：“是利達公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯。”

問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答案：她犯下的五個錯是：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；

（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；

（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯：

（1）鈴響了沒有自報家門；

（2）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為2000元。

問題：

（1）卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點宴請比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？

（3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發(fā)放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

第三篇：辦公室管理案例分析題（xiexiebang推薦）

辦公室管理

五、案例分析題 2006-1 1．為迎接兄單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，??。局長要秘書小萬寫一份通知。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在??。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，??問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里?針對這樣的緊的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟糾紛等。

（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。2006-7

3． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。（2）在工作上不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地。（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了請示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦。（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行。公司、電話號碼）。（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）。（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）。（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門。（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。2007-7

6．文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并急情況,他應(yīng)采取什么措施?答：問題一：（1）會議通知缺少主題。（2）時間上缺少從幾點到幾點。（3）請哪些人出席不明確。（4）發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。（5）如本人不在，應(yīng)請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。問題二：（1）會前準備工作的每個細節(jié)問題都應(yīng)認真對待。（2）小萬沒有認真校對材料。（3）最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。（4）補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面的一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳話了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。2．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，??

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走年意的？

問題是：（1）羅浪公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

（3）企業(yè)的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。

（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。

（3）企業(yè)的機密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布

心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致；如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

4． 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不

（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2007-1 5．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）。（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間?！澳矗懿粶惽?，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當然不能“直言相告”?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅?！傲硗猓瑒偛趴茨蛠淼馁Y料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作??她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡

管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職么？3．從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員。（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程。（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半小時或一小時。？（5）、聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）。（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。（7）公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。公司2003年銷售工作總結(jié)；

標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)

案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會談紀要；

業(yè)道德？

4、秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確，接待技巧符合文員要求。（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪。（4）即使不能引見上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作。（6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕。（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔(dān)。2008-1 7．波揚公司準備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責(zé)安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：

1、假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

2、假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什

租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等。（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。8．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2008-7

9． 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單。（2）打印好書面通知。（3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人。（4）通知不應(yīng)寫在布告欄里，可能不被人注意。（5）通知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點。（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準備。（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。10． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；

（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會談紀要；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

答：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；

標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄

案卷二：（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華

標題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要。2009-

111．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機場接一位重要客人，團為是第一次被指派接受任務(wù)，??

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？答：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐到副駕駛座。（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是合適的話題。（5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

12．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16;00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經(jīng)詢問，當初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責(zé)人說:“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。

結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活

動?

(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?

答：（1）A公司負責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。

(2)應(yīng)把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責(zé)。

(3)由專人負責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。

(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由司2008年銷售計劃；（12）方

舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

標題：方舟利亞公司2008年銷售計劃、總結(jié)。

案卷三：（3）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標題：市物價局、市工商局、市稅務(wù)局關(guān)于物價檢查、年檢、稅務(wù)自查的通知。

案卷四：（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。2010-7

16．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宜傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為2000元。

色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我公司派車接送。

(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。

(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。2009-7 13． 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。??

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字。（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫“誤拆”，并簽名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

14．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬重制案卷標題。（說明，直接給出答案，題略）

答：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；

標題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會議記錄。

案卷二：（4）方舟利亞公

瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司會談紀要；

標題：方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要。2010-

115．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業(yè)

問題：

(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點宴請比較好?(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員?

(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1540元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發(fā)放好不好?

(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎?效果怎樣?

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。

(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

(3)宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說:“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表場技術(shù)開發(fā)部，這樣可激發(fā)其他部門的積極性。17．（說明：題目不同但答案相同）。

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。

小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六

怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）衣著。小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜。

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處；找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞絹碚f明情況，交流思想和感情。2011-

118．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；（10）北京廣播電視大學(xué)各

系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（12）北京廣播電視大學(xué)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。

g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上五個不宜：（1）不宜在對剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的方的休息日、節(jié)假日或有特殊小林走了進來，小林針對該公政治和宗教育義的日子不要安司管理寫的畢業(yè)論文中的某些排約會。（2）不宜在公司有重觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞大活動的那一天安排約會。（3）識，他本人也認為對公司改革2008工作總結(jié)；

答：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請示（呈市教委）；（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要；（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

標題：北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告

標題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準備、加強學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

2011-7

19．教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項:

a.要獲得上司的許可。b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理。

c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認。d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方:“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f.對方越忙越必須早一點

交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。i.決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。

一般說來:

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會。

·即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。·午餐前后約會則會影響吃飯時間。

·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教育義的日子不要安排約會?！す居兄卮蠡顒拥哪且惶觳灰税才偶s會。

·地點必須選擇對方比較方便的地方。·地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。

k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。l.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好 后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”

答：（只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分數(shù)。自總）

五個必須：（1）必須獲得上司的許可。（2）必須正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等。（3）必須告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。（4）必須打電話給對方的文秘人員以確認，對方是否收到邀請信。（5）必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性。地點必須選擇對方比較方便的地方。

不宜在上司出差回來的當天安排約會。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排約會。（5）不宜在即將下班之前的那段時間安排約會。2012-1 20.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行適當分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時問遲到了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些??您真誠的霍華德-佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：這個案例中，打電話的是一位老顧客，所提出的又是20支玫瑰花的質(zhì)量——數(shù)額不大的問題。經(jīng)理或經(jīng)理文秘人員處理這件事應(yīng)考慮以下幾點：（1）大多數(shù)的顧客是不會弄虛作假的，更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客。她所反映的情況是不容置疑、無需調(diào)查的，所考慮的是怎樣補救的問題。（2）補救的辦法：一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰花去，二是賠償貨款?？紤]到花只是一兩個小時的耽擱，不至于枯萎，還是采取賠款能使顧客更加滿意。（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式也可以是打個電話，但是寫信顯得更加鄭重其事。（4）信的寫法，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。（5）商店以此為鑒，采取改進措施。比如要求送貨員一旦發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話到商店；店里有備用的送貨車，趕到原車故障地點，及時把貨物送到顧客家里。（6）此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。附： 1．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三

名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守

紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問

題。小趙說總經(jīng)理不在，想請

他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。答：（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事情請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司；（4）應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡

快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處

理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆

開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總

經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）河南公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

第四篇：辦公室案例

五、案例 1．新欣化工公司的總經(jīng)理出差了小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好；2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)； 答；案卷一：1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知 4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)； L市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要； 6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知標題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：3．東方學(xué)院2003年招生工作計劃12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)標題：東方學(xué)院招生工作計劃、工作總結(jié)(2分)

案卷四：9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告10東方學(xué)院各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告11東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告 標題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備、加強學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

五、案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的答；1.(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)(3)該說的沒有

說(沒有及時向上司匯報)(4)不該說的卻說了(價格上的自作

主張，不向上司請示)(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門 7)不等對方說完，就“啪”掛上電話

2.(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。

第五篇：辦公室管理歷年案例分析題

1、來訪者吵鬧，總經(jīng)理被堵事件參考答案：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。

2、東華公司與法國某公司談判事件參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

3．新欣化工郵件處理事件參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

4.星期四銷售會議事件參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

5.衛(wèi)生檢查和黨員大會會議通知事件參考答案：問題一：會議通知缺少主題（議題）（2分），時間上缺少從幾點到幾點（2分），請哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。（2分）如本人不在，應(yīng)請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。（2分）問題二：會前準備工作的每個細節(jié)問題都應(yīng)認真對待。（2分）小萬沒有認真校對材料，（2分）最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。（2分）補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了九日尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。（4分）此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。

6．皇朝貿(mào)易公司和羅浪斯公司事件參考答案：參考答案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機會，得到了這筆生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）（3）企業(yè)的機密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟糾紛等。（3分）（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內(nèi)容專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。（4分）

7.文員鄧小姐處理公司的郵件事件參考答案：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點后才能簽名。（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己

姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

8．文員小曹多頭請求，左右為難案件參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

9.新加坡利達公司銷售部文員替班案例參考答案：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)

不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

10.上門推銷案例參考答案：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確。接待技巧符合文員要求。（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作。（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔(dān)。

11、波揚公司新產(chǎn)品訂貨會。設(shè)備遲送到案例參考答案:（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)

外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等;（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

12、接機案例參考答案:（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

13、參考答案：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄案卷二：（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。標題：利華公司2003年工作計劃、總結(jié)案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價檢查、稅務(wù)自查的通知；案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華

公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要

14、參考答案。案卷一：1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)案卷二： 2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要；6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀要、決定、通知案卷三： 3．東方學(xué)院2003年招生工作計劃；12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；標題：東方學(xué)院招生工作計劃、工作總結(jié)案卷四：9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備工作的報告；10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；標題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準備、加強學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

15、包廂沖突案例參考答案：（1）A公司負責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)定的時間、地點進行確認，準備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。（2）應(yīng)把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責(zé)。（3）由專人負責(zé)預(yù)定，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總會負責(zé)此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、日期、地點。（4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和佳賓應(yīng)由公司派車接送。（5）在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。（7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。（9）有必要的話，可想娛樂總會進行索賠。

16、冰箱爆炸事件：參考答案：信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法；文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

17、技術(shù)部宴請2000元事件，參考答案：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情；PU小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想怕氣氛；宴會快結(jié)束時PU小姐可把技術(shù)部負責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱歌，把發(fā)票交給我就行。發(fā)放紀念品會給公司其他人知曉，造成不必要的麻煩；可以建議總經(jīng)理給每人獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部，這樣可以激發(fā)其他部門的積極性。

18、花店事件，參考答案：這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救；補救—--。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款；道歉----。賠償

只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以也是打個電話，但是寫信則更加

鄭重其事；這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度；此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。